Pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan : studi kasus karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sleman.

(1)

vi ABSTRAK

PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DITINJAU DARI USIA, TINGKAT PENDIDIKAN, DAN

JENIS PEKERJAAN

Studi Kasus Karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562

MULYAMITA TUTIARTA RUNTUT RAHAYU Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia; (2) pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan; dan (3) pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.

Penelitian ini dilaksanakan di RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu yang berjumlah 89 orang dan sample yang digunakan berjumlah 50 orang. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni-Juli 2007. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data adalah analisis regresi yang dikembangkan oleh Chow.

(2)

vii ABSTRACT

THE EFFECTS OF EMOTIONAL INTELLIGENCE TOWARDS THE QUALITY OF SERVICE PERCEIVED FROM AGE,

EDUCATION LEVEL, AND KINDS OF JOB A Case Study of the Employees of Panti Baktiningsih Hospital

Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562

MULYAMITA TUTIARTA RUNTUT RAHAYU Sanata Dharma University

Yogyakarta 2008

The research aims to know the effetcts of emotional intelligence towards the quality of service perceived from : (1) age; (2) educational level; (3) kinds of job.

This research was conducted at Panti Baktiningsih Hospital, Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562. The population of this research were 89 employees. They are the employees of Panti Baktiningsih Hospital. The samples were 50 employees. This research was conducted in June and July 2007. The data collecting techniques were questionnaire and documentation. The data analysis technique was regression analysis, which was developed by Chow.

(3)

i

PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL

TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN DITINJAU DARI USIA,

TINGKAT PENDIDIKAN, DAN JENIS PEKERJAAN

Studi Kasus : Karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sleman SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi

Disusun Oleh : Mulyamita Tutiarta R. R

NIM : 021334036

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN DAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(4)

(5)

(6)

iv

MOTTO

Sesungguhnya di mana ada kesulitan di situlah ada kelapangan

(Al Insyirah:5)

Aim the Sun, and you may not reach it, but your arrow will fly

far higher than if aimed at an object on a level with yourself

(Joel Hawes)

Dan orang-orang yang beriman serta mengerjakan amal

kebajikan mereka itu penghuni syurga, dan mereka kekal di

dalamnya (Al Baqarah:82)

PERSEMBAHAN

Skripsi ini aku persembahkan untuk :

Allah SWT

(7)

(8)

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 27 April 2008 Penulis

(9)

vi ABSTRAK

PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DITINJAU DARI USIA, TINGKAT PENDIDIKAN, DAN

JENIS PEKERJAAN

Studi Kasus Karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562

MULYAMITA TUTIARTA RUNTUT RAHAYU Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia; (2) pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan; dan (3) pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.

Penelitian ini dilaksanakan di RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu yang berjumlah 89 orang dan sample yang digunakan berjumlah 50 orang. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni-Juli 2007. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data adalah analisis regresi yang dikembangkan oleh Chow.

(10)

vii ABSTRACT

THE EFFECTS OF EMOTIONAL INTELLIGENCE TOWARDS THE QUALITY OF SERVICE PERCEIVED FROM AGE,

EDUCATION LEVEL, AND KINDS OF JOB A Case Study of the Employees of Panti Baktiningsih Hospital

Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562

MULYAMITA TUTIARTA RUNTUT RAHAYU Sanata Dharma University

Yogyakarta 2008

The research aims to know the effetcts of emotional intelligence towards the quality of service perceived from : (1) age; (2) educational level; (3) kinds of job.

This research was conducted at Panti Baktiningsih Hospital, Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562. The population of this research were 89 employees. They are the employees of Panti Baktiningsih Hospital. The samples were 50 employees. This research was conducted in June and July 2007. The data collecting techniques were questionnaire and documentation. The data analysis technique was regression analysis, which was developed by Chow.

(11)

viii

KATA PENGANTAR

Assalamu'alaikum Warohmatullahi Wabarakatuh

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena atas rahmat dan petunjuk-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DITINJAU DARI USIA, TINGKAT PENDIDIKAN DAN JENIS PEKERJAAN dengan baik ini. Terima kasih tak lupa penulis ucapkan kepada beberapa pihak yang membantu dalam penyelesaian skripsi ini, antara lain :

1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D, selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan yang telah memberikan bimbingan kepada penulis.

2. Bapak Yohanes Hasoyo, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Jurusan yang telah memberikan dukungan kepada penulis.

3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si., Dosen Pembimbing, yang telah banyak memberikan saran, bimbingan, masukan, dan ilmu kepada penulis. 4. Bapak S. Widanarto Prijowuntato, S.Pd., M.Si., selaku dosen penguji yang

telah memberikan masukan dan bimbingan kepada penulis.

5. Ibu B. Indah Nugraheni, S.Pd., SIP., M.Si., selaku dosen penguji yang telah memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis.

(12)

ix

7. Mbak Lami, perwakilan dari sekretariat RSU..makasih buat informasinya yang berkaitan dengan karyawan RSU Panti Baktiningsih.

8. Karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu yang sudah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner yang penulis bagikan.

9. Orang tuaku, bapak ibu tercinta yang telah memberikan limpahan kasih sayang berupa materi dan doa kepad penulis. Makasih Pak.. Bu..

10. Adikku Mido yang berada di Bali (keep fighter, Bro…), dan adikku Ria dan suaminya Taufik serta keponakanku Wisnu.. cepat gedhe ya… thanks yah…

11. My Lovely Dion… makasih udah memberikan support, kasih sayang dan perhatian yang tiada pernah berhenti.. makasih juga buat doa-doanya, dukungan untuk segera lulus…dan semua yang udah mas Dion beri.. 12. Keluarga di Sagan dari 832 sampai 833.. Pakdhe-Budhe, le Entis-Mb

Tutik, Mb Dhona, Sunu, Rani, Lina, Lia, Zaki, Ihksan…semuanya makasih ya. Buat Bintang dan Bagas cepat besar ya..

13. Keluarga Mbah Harjo.. Pakdhe-Budhe, lan sedherek kabeh..Dhe Besar.. Nuwun nggih, Dhe…buat semuanya…

14. Le Agus n Mb Murti..nuwun ya udah jadi tempat menginap saat ngajar di sekolah.. Mas Iwan, nuwun buat print2annya..buat Nisa koq makin ndut. 15. Keluarga di Bedilan… bapak dan ibu, de Widhi n Shafa, adik-adikku

(13)

x

16. Sahabat-sahabatku yang meski udah jauhan kita tetep saling kasih kabar… Liong, Flora, Desi, Sisil, Lia..duh jeng…kapan kita bisa kumpul-kumpul lagi…

17. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis ucapkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya. Karena itu penulis mengharapkan saran dan masukan dari pembaca semua yang bersifat membangun. Akhir kata sekian dari penulis.

Wassalamu'alaikum Warohmatullahi Wabarakatuh

Yogyakarta, April 2008

(14)

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL……….. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING……….. ii

HALAMAN PENGESAHAN………... iii

MOTTO……….. iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA……….. v

ABSTRAK ………. vi

ABSTRACT………... vii

KATA PENGANTAR……… viii

DAFTAR ISI………... xi

DAFTAR TABEL……….. xv

DAFTAR LAMPIRAN……….. xvi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah……….. 1

B. Batasan Masalah……….. 4

C. Rumusan Masalah……… …… 4

D. Tujuan Penelitian………. 5

E. Manfaat Penelitian……… 5

BAB II LANDASAN TEORETIK A. Kecerdasan Emosional………. 6

(15)

xii

2. Jenis-jenis Emosi……… 7

3. Kecerdasan ………. 8

4. Kecerdasan Emosional……… 8

B. Kualitas Pelayanan (Jasa)………. 10

1. Pengertian Kualitas Pelayanan……… 10

2. Karakteristik Kualitas Pelayanan……… 11

C. Usia……… 14

D. Tingkat Pendidikan………. 15

E. Jenis Pekerjaan………. 17

F. Kerangka Berpikir……… 18

1. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Usia………... 18

2. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Tingkat Pendidikan…………... 19

3. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Jenis Pekerjaan………. 21

G. Hipotesis……… 23

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian……….. 24

B. Tempat dan Waktu Penelitian……… 24

C. Subjek dan Objek Penelitian……….. 24

(16)

xiii

E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya……… 25

F. Teknik Pengumpulan Data……… 30

G. Pengujian Instrumen Penelitian………. 31

1. Uji Validitas………. 31

2. Uji Reliabilitas………. 33

H. Teknik Analisis Data………. 34

1. Analisis Deskriptif……….. 34

2. Pengujian Normalitas dan Linieritas……….. 35

3. Pengujian Hipotesis………... 36

BAB IV GAMBARAN UMUM RSU PANTI BAKTININGSIH A. Sejarah……….. 40

B. Visi, Misi, Tujuan, dan Moto RSU Panti Baktiningsih……….. 43

C. Struktur Organisasi……….. 44

D. Personalia……… 44

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data……… 45

B. Analisa Data……… 49

1. Pengujian Normalitas……… 49

2. Pengujian Linieritas………. 55

3. Pengujian Hipotesis Penelitian……….. 56

(17)

xiv

Pelayanan Ditinjau dari Usia……… 62

2. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Tingkat Pendidikan……… 66

3. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Jenis Pekerjaan……….. 70

BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan……….. 74

B. Keterbatasan……… 75

C. Saran……… 75

DAFTAR PUSTAKA………. 78

LAMPIRAN………... 80

(18)

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Lima Dimensi Kualitas Jasa

Bidang Jasa Kesehatan……….. 13

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kecerdasan Emosional………. 25

Tabel 3.2 Skala Likert……… 27

Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan……… 27

Tabel 3.4 Skala Likert……… 29

Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kecerdasan Emosional 32 Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan…. 32 Tabel 3.7 Hasil Pengujian Realibilitas Variabel Penelitian………… 34

Tabel 5.1 Deskripsi Kecerdasan Emosional……… 46

Tabel 5.2 Deskripsi Kualitas Pelayanan………. 47

Tabel 5.3 Deskripsi Usia……… 47

Tabel 5.4 Deskripsi Tingkat Pendidikan………. 48

Tabel 5.5 Deskripsi Jenis Pekerjaan……… 49

Tabel 5.6 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Usia……….. 50

Tabel 5.7 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Tingkat Pendidikan……….. 50

(19)

xvi

Tabel 5.9 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kualitas

Pelayanan Ditinjau dari Usia……… 52

Table 5.10 Hasil Pengujian Normalitas Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Tingkat Pendidikan……… 53

Tabel 5.11 Hasil Pengujian Normalitas Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Jenis Pekerjaan……….. 54

Tabel 5.12 Hasil Pengujian Linieritas……….. 55

Tabel 5.13 Hasil Pengujian Hipotesis I……… 56

Tabel 5.14 Hasil Pengujian Hipotesis II……….. 58

(20)

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian……… 80

Lampiran 2. Daftar Data Penelitian……….. 88

Lampiran 3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas………. 99

Lampiran 4. Uji Normalitas dan Linieritas………... 106

Lampiran 5. Uji Hipotesis Penelitian………... 123

Lampiran 6. Perhitungan PAP II………. 129

Lampiran 7. Struktur Organisasi………. 133

Lampiran 8. Surat Izin Penelitian……… 135

(21)

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Persaingan bisnis yang ketat di antara organisasi jasa penyedia jasa adalah fakta yang tak dapat dipungkiri pada masa sekarang ini. Dalam persaingan bisnis yang ketat tersebut, kualitas pelayanan menjadi salah satu penentu eksistensi bagi sebuah organisasi jasa. Jika kualitas pelayanan baik hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, memperbesar pangsa pasar serta meningkatkan volume penjualan produk atau jasa. Subjek yang menentukan tinggi rendahnya kualitas pelayanan organisasi tersebut adalah sumber daya manusia (karyawan) yang terlibat di dalamnya. Kualitas jasa ini menunjukkan ukuran relatif kesempurnaan dari suatu produk atau jasa (Tjiptono, 2005:110).

(22)

2

kegagalan, mengendalikan emosi dan menunda kepuasan, serta mengatur keadaan jiwa (Goleman, 1999:45).

Kecerdasan emosional yang tinggi penting dimiliki oleh orang yang bekerja. Beberapa riset menunjukkan bahwa tingkat kecerdasan emosional seseorang menentukan tingkat keberhasilan seseorang dalam bekerja. Pada organisasi jasa seperti rumah sakit misalnya, tingkat kecerdasan emosional dokter, perawat dan pegawai lainnya akan menentukan tingkat kenyamanan pengguna jasanya. Tingkat kenyamanan yang dirasakan pengguna jasa selanjutnya akan berdampak pada tingkat loyalitas pelanggan.

Derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan diduga kuat berbeda pada seseorang yang memiliki usia, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan yang berbeda. Pada sisi usia, diduga kuat derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan tinggi pada usia dewasa, sementara akan rendah pada usia muda. Hal ini disebabkan karena karyawan yang berusia dewasa lebih mampu mengelola dan mengendalikan emosi dalam bekerja. Sementara pada usia muda, diduga derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan pada karyawan rendah, hal ini dikarenakan karyawan usia muda masih berubah-ubah dalam mengelola dan mengendalikan emosi dalam bekerja dan tidak sebaik pada karyawan usia dewasa.

(23)

3

keterampilan, keahlian, wawasan yang berbeda-beda. Karenanya, peneliti menduga bahwa derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan lebih tinggi pada karyawan yang mempunyai tingkat pendidikan yang tinggi. Hal ini disebabkan mereka memiliki wawasan dan pengetahuan yang lebih luas, lebih memiliki keahlian dan keterampilan dibandingkan dengan tingkat pendidikan yang lebih rendah.

(24)

4

Berdasarkan uraian tersebut di atas, penulis bermaksud meneliti pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan. Penelitian ini selanjutnya dituangkan ke dalam judul “PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DITINJAU DARI USIA, TINGKAT PENDIDIKAN, DAN JENIS PEKERJAAN”. Penelitian ini merupakan studi kasus pada RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562, Telp (0274) 798281.

B. Batasan Masalah

Ada banyak faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan rumah sakit. Faktor-faktor tersebut antara lain teknologi, peralatan serta kecerdasan intelektual dan kecerdasan emosional sumber daya manusianya. Penelitian ini memfokuskan pada faktor kecerdasan emosional. Secara lebih spesifik akan diselidiki seberapa jauh pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari segi usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan karyawan.

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut :

(25)

5

2. Apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan ?

3. Apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan ?

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia.

2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan.

3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Rumah Sakit

Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai sumbangan pemikiran bagi rumah sakit dalam pemecahan permasalahan, serta dalam pengambilan keputusan kebijaksanaan peningkatan kualitas pelayanan. 2. Bagi Penelitian Selanjutnya

(26)

6 BAB II

LANDASAN TEORETIK

A. Kecerdasan Emosional

1. Pengertian Emosi

Kata emosi berasal dari bahasa latin yang berarti movere yang diartikan bergerak/menggerakkan (Goleman,1999:7). Emosi akan melibatkan seseorang dalam suatu kegiatan apapun jenis emosi yang akan dimunculkan, karena emosi menghubungkan sesuatu yang berada di luar dengan pribadi, maka emosi akan membuat seseorang menaruh perhatian

kepada apa yang dipelajarinya (Hernowo, http://www.mizan.com/portal/template/bacaartikel/kodeart/930).

Emosi pada dasarnya adalah dorongan dari seseorang untuk bertindak, rencana seketika untuk mengatasi masalah yang telah ditanamkan secara

berangsur-angsur oleh evolusi (Harmoko, http://www.binuscarrer.com/articleaspx?id=h103fqu87k631%2FWL86qSq

g%3D%3). Dalam kamus bahasa Inggris Oxford emosi lebih lanjut diartikan sebagai suatu kegiatan atau pergolakan pikiran, suatu keadaan biologi dan menjauh, psikologis dan serangkaian kecenderungan untuk bertindak.

(27)

7

psikologi mendefinisikan emosi sebagai peristiwa kejiwaan yang dihayati dengan suka atau tidak suka.

Dari beberapa pengertian para ahli di atas dapat disimpulkan emosi adalah gerakan atau peristiwa kejiwaan yang terjadi pada diri seseorang yang dihayati dengan suka ataupun tidak suka yang menghubungkan sesuatu yang berada di luar diri personal dengan pribadi.

2. Jenis-jenis Emosi

Menurut Goleman dalam bukunya yang berjudul “Kecerdasan Emosional”(http://www.binuscareer.com), jenis-jenis emosi antara lain : a. Amarah, seperti mengamuk, bengis, benci, jengkel, kesal hati, rasa,

terganggu seperti rasa pahit, tersinggung, merasa hebat dan sebagainya. b. Kesedihan, seperti pedih, sedih, asa, depresi berat.

c. Rasa takut, seperti cemas, takut, gugup, khawatir, waspada, tidak senang, tidak tenang, was-was fobia dan panik.

d. Kenikmatan, seperti bahagia, gembira, riang, puas, terhibur, bangga, takjub, senang sekali, dan sebagainya.

e. Cinta, seperti penerimaan, persahabatan, kepercayaan, kebaikan hati, rasa dekat, bakti hormat, kasih.

f. Jengkel, hina, jijik, mual, benci, tidak suka, mau muntah dan sebagainya. g Terkejut, takjub, terpana, dan sebagainya.

(28)

8 3. Kecerdasan

Berdasarkan pandangan tradisional, kecerdasan meliputi kemampuan membaca, menulis, berhitung, sebagai jalur sempit keterampilan kata dan angka yang menjadi fokus di pendidikan formal dan sesungguhnya mengarahkan seseorang untuk mencapai sukses di bidang akademis. Sedangkan pandangan modern menyatakan bahwa perlu ada yang dikembangkan mengenai kecerdasan lain di luar IQ seperti bakat, ketajaman, pengamatan, sosial, hubungan sosial, kematangan sosial (Secapramana, http://dokterindo.net.id/emosi.html).

Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa kecerdasan adalah kemampuan membaca, menulis, berhitung dan bakat yang ada pada seseorang sebagai jalur sempit keterampilan kata dan angka yang menjadi fokus di pendidikan formal dan untuk mangarahkan seseorang untuk mencapai sukses di bidang akademis.

4. Kecerdasan Emosional

(29)

9

Seseorang yang mempunyai kecerdasan emosional yang baik akan dapat dikenal melalui lima komponen dasar, yaitu sebagai berikut (http://ganeca.blogspirit.com/archive/2005/06/23/ge_mozaik_juni_2005_p entingnya_pendidikan_kecerdasan_emosi_html):

a. Self a awareness (mengenali emosi diri)

Meliputi : mengenali emosi diri, mengetahui kekuatan, mengetahui keterbatasan diri, keyakinan akan kemampuan sendiri.

b. Self a regulation (pengelolaan/penguasaan diri)

Meliputi : menahan emosi dan dorongan negatif, menjunjung norma kejujuran dan integritas, bertanggung jawab atas kinerja sendiri, luwes terhadap perubahan, terbuka dengan ide-ide serta informasi baru. c. Self a motivation (memotivasi sendiri)

Meliputi : dorongan untuk menjadi lebih baik, menyesuaikan dengan sasaran kelompok dan organisasi, kemampuan untuk memanfaatkan kesempatan, kegigihan dalam memperjuangkan kegagalan dan hambatan.

d. Emphaty (empati)

Meliputi : memahami perasaan orang lain, tanggap terhadap kebutuhan orang lain, mengerti perasaan orang lain, siap sedia melayani.

e. Effective relationship (membina hubungan dengan orang lain)

(30)

10

jawab, memiliki semangat leadership, kolaborasi dan kooperasi, ada kemampuan untuk membangun tim.

Komponen-komponen di atas diharapkan mampu membantu setiap individu untuk dapat menyalurkan emosinya dengan tepat dan proporsional.

B. Kualitas Pelayanan (Jasa)

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan salah satu penentu posisi ataupun eksistensi dari sebuah organisasi jasa. Beberapa ahli memberikan definisi tentang mutu pelayanan medis. Payne (Lumenta Benyamin, 1989:112) mendefinisikan mutu pelayanan medis sebagai tingkat kecemerlangan yang dihasilkan dan dicatat selama proses pemeriksaan pasien hingga memperoleh diagnosis dan pelaksanaan proses pengobatan. Semuanya harus pada pengetahuan terbaik yang diperoleh dan terbukti menurunkan morbiditas dan mortalitas bagi masyarakat.

Pelayanan medis yang baik secara umum dapat diuraikan dan dijabarkan dalam 8 hal yaitu (Lumenta, Benyamin 1989:113) :

a. Pelayanan medis yang baik terbatas pada pelaksanaan pengobatan rasional yang didaarkan atas ilmu kedokteran.

b. Pelayanan medis yang baik menekankan pencegahan.

(31)

11

d. Pelayanan medis yang baik mengobati seseorang secara seutuhnya. e. Pelayanan medis yang baik memelihara hubungan pribadi antara

dokter dan pasien secara erat dan berkesinambungan.

f. Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pembinaan kesejahteraan sosial.

g. Pelayanan medis yang baik mengkoordinasikan semua jenis (spesialisasi pelayanan medis).

h. Pelayanan medis yang baik berarti memanfaatkan semua pelayanan yang diperlukan dan yang dapat diberikan ilmu kedokteran modern kepada masyarakat yang membantunya.

Kualitas pelayanan yang baik akan bermanfaat dalam menciptakan loyalitas pelanggan dan memperbesar pangsa pasar (Tjiptono, 2005:110). Kualitas pelayanan dalam organisasi jasa banyak dipengaruhi oleh proses interaksi dan komunikasi yang berlangsung selama proses penyampaian jasa. Dalam proses interaksi dan komunikasi ini sikap dan layanan karyawan menjadi paling berpengaruh terhadap kualitas jasa yang dihasilkan.

2. Karakteristik Kualitas Pelayanan

(32)

12 a. Reliabilitas (reliability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

b. Daya tanggap (responssiveness)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

c. Jaminan (assurance)

Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengatahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

d. Empati (empathy)

(33)

13 e. Bukti fisik (tangibles)

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

Berikut ini disajikan contoh cara konsumen menilai lima dimensi kualitas jasa pada bidang jasa kesehatan (Tjiptono, 2005:134) :

Tabel 2.1

Lima Dimensi Kualitas Jasa Bidang Jasa Kesehatan

Bidang Jasa

Realibilitas Daya Tanggap

Jaminan Empati Bukti Fisik Kesehatan Janji ditepati

sesuai jadwal, diagnosisnya terbukti akurat Mudah diakses, tidak lama menunggu, bersedia mendengar keluh kesah pasien Pengetahuan, keterampilan, kepercayaan, reputasi Mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan,dll) sebelumnya , pendengar yang baik, sabar Ruang tunggu, ruang operasi, peralatan , bahan-bahan tertulis

(34)

14

Dari hasil penelitian tersebut di atas, dapat dilihat bahwa karyawan yang mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik adalah karyawan yang memiliki kecerdasan tinggi. Hal ini disebabkan karena untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik terutama rumah sakit diperlukan sumber daya manusia yang baik pula. Sumber daya manusia yang baik adalah sumber daya yang mampu mengendalikan dan mengelola emosinya, bertanggung jawab terhadap kelangsungan dan citra baik rumah sakit, memiliki pengetahuan, kemampuan dan keahlian dalam bidangnya serta berorientasi pada pelayanan.

C. Usia

Usia atau umur manusia diartikan sebagai lama waktu hidup dan tinggal seorang manusia di dunia. Umur selalu berkaitan dengan satuan waktu, baik hari, bulan atau tahun. Umur manusia umumnya dihitung dengan menggunakan satuan tahun, seperti 2 tahun, 4 tahun atau 40 tahun. Usia muda berkisar antara 0-25 tahun sedangkan usia dewasa di atas usia tersebut.

(35)

15 D. Tingkat Pendidikan

Seringkali di dalam bekerja, faktor pendidikan merupakan syarat atau pokok untuk memegang fungsi tertentu. Pengertian pendidikan menurut Heidjirachman (1984:77) adalah suatu kegiatan untuk meningkatkan pengetahuan umum seseorang termasuk di dalamnya peningkatan penguasaan teori dan keterampilan memutuskan terhadap persoalan-persoalan yang menyangkut kegiatan mencapai tujuan. Pendidikan juga bisa diartikan sebagai usaha sadar dan berencana dalam menciptakan suasana belajar agar peserta didik dapat mengembangkan potensi dirinya secara aktif untuk memiliki kepribadian, kecerdasan sikap spiritual, keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat bangsa dan negara, melalui kegiatan bimbingan latihan dan atau cara lain yang dikenal dan diakui oleh masyarakat.

Phillip H. Coombs (Muri,Yusuf, 1982;61) seorang ahli perencanaan pendidikan, mengklasifikasikan bentuk pendidikan menjadi tiga golongan yaitu :

1. Pendidikan informal ialah merupakan suatu proses yang sesungguhnya terjadi seumur hidup yang karenanya tiap-tiap individu memperoleh sikap, nilai, keterampilan dan pengetahuan dari pengalaman sehari-hari dan pengaruh lingkungan.

(36)

16

juga berbagai program khusus dan lembaga untuk latihan teknis dan profesional.

3. Pendidikan non formal ialah suatu bentuk pendidikan yang diselenggarakan dengan sengaja dan sistematis dengan menyesuaikan waktu pelaksanaan, materi yang diberikan, proses belajar mengajar yang dipakai dan fasilitas yang digunakan serta tenaga pengajar dengan kebutuhan dan keadaan peserta didik dan kebutuhan lingkungan atau masyarakat sekitarnya.

Menurut Wens Tanlain (2002:28,46) jenjang pendidikan formal ada empat yaitu :

1. Pendidikan dasar, dengan jalur pendidikan sekolah yang ditempuh melalui SD dan pra sekolah.

2. Pendidikan lanjutan, dengan jalur pendidikan sekolah meliputi SLTP. 3. Pendidikan menengah, dengan jalur pendidikan sekolah meliputi SLTA,

SMK dan sederajat.

4. Pendidikan tinggi, dengan jalur pendidikan sekolah meliputi universitas, sekolah tinggi, akademi, dan lain-lain.

(37)

17

tingkatan memiliki kompetensi yang berbeda-beda. Kemampuan dan wawasan yang dimiliki karyawan lulusan tingkat pendidikan dasar tentu berbeda dengan karyawan lulusan tingkat pendidikan di atasnya. Semakin tinggi tingkat pendidikan diharapkan semakin tinggi pula kemampuan dan wawasannya.

E. Jenis Pekerjaan

Pada rumah sakit, jenis pekerjaan dibagi menjadi empat yaitu medis, non medis, perawat, dan non perawat. Pekerjaan medis adalah dokter, baik dokter umum maupun dokter spesialis sedangkan jenis pekerjaan paramedis perawat meliputi perawat, paramedis non perawat meliputi apoteker, karyawan bagian laboratorium dan lain sebagainya yang sejenis, sedangkan pada jenis pekerjaan non medis meliputi bagian administrasi, bagian keuangan, dan personalia.

Berbagai jenis pekerjaan tersebut dapat dilaksanakan dengan baik oleh karyawan jika didukung adanya job-description (uraian pekerjaan). Uraian pekerjaan adalah informasi tertulis yang menguraikan tugas dan tanggung jawab, kondisi pekerjaan, hubungan pekerjaan, dan aspek-aspek pekerjaan pada suatu jabatan tertentu dalam organisasi. Apabila keempat jenis pekerjaan tersebut sudah dapat melaksanakan tugasnya dengan baik, maka jenis pekerjaan tersebut sudah mencapai kualitas pelayanan yang baik.

(38)

18

tergantung pada tenaga medisnya yaitu dokter, yang selanjutnya para tenaga paramedis perawat dan paramedis non perawat. Selain itu para tenaga medis dan paramedis ini juga dibantu oleh tenaga manajemen di bidang ketenagakerjaan atau personalia. Selain itu mereka juga dibantu oleh tenaga kebersihan untuk menjaga ketertiban, kenyamanan, keamanan dan lingkungan rumah sakit. Dari sekian jenis pekerjaan tersebut, pekerjaan paramedis dan non medis memang penting, tetapi pimpinan dan tanggung jawab serta baik buruknya rumah sakit diberikan oleh mereka yang lulusan fakultas kedokteran.

F. Kerangka Berpikir

1. Pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau

dari usia.

(39)

19

yang tinggi mampu mengendalikan emosi dan diharapkan dapat meningkatkan keberhasilan dalam bekerja.

Derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan diduga kuat berbeda pada seseorang yang memiliki tingkat usia yang berbeda. Dari segi usia, diduga kuat derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan lebih tinggi pada usia dewasa. Hal ini disebabkan karena karyawan yang berusia dewasa mampu mengelola dan mengendalikan emosi dalam bekerja. Secara mendasar, mereka lebih lama dan berpengalaman dalam menghadapi berbagai karakter dan sifat pelanggan. Sementara pada karyawan usia muda, diduga derajat kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan lebih rendah daripada karyawan usia dewasa. Hal ini disebabkan mereka masih berubah-ubah dalam mengelola serta mengendalikan emosi dalam bekerja. Seseorang yang masih baru dalam bekerja dan berusia muda, masih membutuhkan waktu untuk belajar mengenai lingkungan kerjanya dan dalam menghadapi berbagai karakter pelanggan. Dengan demikian, diduga derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan pada karyawan usia muda lebih rendah dibandingkan dengan karyawan usia dewasa.

2. Pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau

dari tingkat pendidikan.

(40)

20

keramahan, dan kenyamanan layanan. Kualitas pelayanan karyawan ditentukan oleh proses interaksi dan komunikasi yang berlangsung selama proses penyampaian jasa. Dalam proses interaksi dan komunikasi tersebut sumber daya manusianya dituntut untuk mampu mengelola emosi dengan baik dan mampu menerapkan secara efektif dalam kehidupan sehari-hari.

(41)

21

kerja. Dengan kata lain karyawan tersebut mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi pelanggannya. Karyawan dengan tingkat pendidikan menengah dan rendah memang memiliki wawasan, pengetahuan, keterampilan dan keahlian juga namun tidak sebaik karyawan dengan tingkat pendidikan lebih tinggi. Semakin rendah tingkat pendidikan akan membawa kompetensi yang semakin rendah. Dengan demikian kemampuan dalam memberikan kualitas pelayanannya pun tidak sebaik karyawan yang tingkat pendidikannya lebih tinggi.

3. Pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau

dari jenis pekerjaan.

Pada rumah sakit jenis pekerjaan dibagi menjadi empat yaitu medis, paramedis perawat, paramedis non perawat, dan non medis. Karyawan medis meliputi dokter baik dokter umum maupun dokter spesialis, sedangkan jenis pekerjaan paramedis perawat meliputi perawat dan asisten perawat. Pada jenis pekerjaan paramedis non perawat meliputi apoteker, bagian laboratorium dan lain sebagainya yang sejenis, sedangkan pada jenis pekerjaan non medis meliputi bagian administrasi, personalia, bagian keuangan dan lain sebagainya yang sejenis.

(42)

22

(43)

23

pelayanan medis dan tidak berinteraksi langsung dengan pasien. Dengan demikian pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan dalam pekerjaan paramedis perawat, paramedis non perawat dan non medis diduga lebih rendah dibandingkan pekerjaan karyawan medis.

G. Hipotesis

Berdasarkan pada kerangka berpikir yang dikembangkan di atas, maka penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut :

1. Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia.

2. Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan.

(44)

24 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus

pada RSU Panti Baktiningsih, Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562

Telp (0274) 798281. Penelitian ini dengan subjek seluruh karyawan rumah

sakit maka kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku pada seluruh karyawan

pegawai RSU Panti Baktiningsih yang diteliti.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat penelitian

Penelitian dilaksanakan di RSU Panti Baktiningsih, Klepu, Sendangmulyo,

Minggir, Sleman 55562 Telp (0274) 798281.

2. Waktu penelitian

Waktu penelitan dilaksanakan pada bulan Juni-Juli 2007.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek penelitian

Subjek penelitian ini adalah seluruh pegawai karyawan RSU Panti

(45)

25

2. Objek penelitian

Objek penelitian ini adalah kecerdasan emosional, kualitas pelayanan,

usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan.

D. Populasi Penelitian

Populasi penelitian adalah jumlah keseluruhan dari unit analisa yang

ciri-cirinya akan diduga (Singarimbun dan Effendi, 1995:152). Sesuai dengan

masalah yang akan diteliti maka yang akan dijadikan populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh pegawai atau karyawan RSU Panti Baktiningsih

Klepu.

E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya

1. Variabel Kecerdasan Emosional

Kecerdasan emosional adalah kemampuan seseorang dalam memahami,

mengelola, dan menyalurkan emosi secara tepat. Dimensi-dimensinya

antara lain mengenali emosi diri, mengelola emosi, memotivasi diri,

mengenali emosi orang lain, membina hubungan dengan orang lain.

Kemudian dimensi-dimensi tersebut dijabarkan dalam sejumlah indikator.

Setiap indikator dikembangkan dalam bentuk pernyataan-pernyataan.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Kecerdasan Emosional :

Pertanyaan No Dimensi Indikator

Positif Negatif 1 Mengenali

emosi diri

• Mengenali emosi diri

• Mengetahui kekuatan

(46)

26

diri

• Keyakinan akan kemampuan sendiri

3

2 Mengelola emosi

• Menahan emosi dan dorongan negatif

• Menjunjung norma kejujuran dan integritas

• Bertanggungjawab atas kinerja sendiri

• Luwes terhadap perubahan

• Terbuka dengan ide-ide serta informasi baru

5 6 7 8 9 3 Memotivasi diri

• Dorongan untuk menjadi lebih baik

• Menyesuaikan dengan sasaran kelompok dan organisasi

• Kesiapan untuk

memanfaatkan kesempatan

• Kegigihan dalam

memperjuangkan kegagalan dan hambatan 10 11 12 13 4 Mengenali emosi orang lain

• Memahami perasaan orang lain

• Tanggap terhadap kebutuhan orang lain

• Mengerti perasaan orang lain

• Siap sedia melayani

14 17 18 16 5 Membina hubungan dengan orang lain

• Kemampuan persuasi

• Terbuka mendengarkan orang lain dan memberi pesan yang jelas

• Kemampuan menyelesaikan tanggungjawab

• Memiliki semangat leadership

• Kolaborasi dan kooperasi

• Ada kemampuan untuk membangun tim 19, 15 20 21 22 23 24

Untuk mengukur variabel kecerdasan emosional diperoleh dari

(47)

27

berbentuk pertanyaan tertutup di mana reponden hanya memilih jawaban

yang telah disediakan. Jawaban yang diperoleh tersebut kemudian diberi

skor dengan menggunakan 4 skala Likert.

Tabel 3.2 Skala Likert

Skor Pertanyaan No Keterangan

Positif Negatif

1 Sangat setuju 4 1

2 Setuju 3 2

3 Tidak setuju 2 3

4 Sangat tidak setuju 1 4

2. Variabel Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah ukuran baik buruknya suatu hasil kinerja

penyedia jasa serta kesesuaian pemberian layanan dengan spesifikasi

peranan atau kebutuhan pelanggan. Dimensi-dimensi dari variabel kualitas

pelayanan tersebut antara lain reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati,

dan bukti fisik. Masing-masing dimensi tersebut selanjutnya dijabarkan

dalam sejumlah indikator, yang kemudian setiap indikator dikembangkan

dalam bentuk pernyataan-pernyataan.

Tabel 3.3

Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan

Pertanyaan No Dimensi Indikator

Positif Negatif 1 Reliabilitas • Menyediakan jasa sesuai

yang dijanjikan

• Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan

• Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali

• Menyampaikan jasa sesuai 2

17, 5

(48)

28

dengan waktu yang dijanjikan

• Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan

24

22

2 Daya tanggap

• Menginformasikan

pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa

• Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan

• Kesediaan untuk membantu pelanggan

• Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan

3

8

10

20

3 Jaminan • Karyawan yang

menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan

• Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi

• Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan

• Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan 9, 4 21 14 23

4 Empati • Memberikan perhatian individual kepada pelanggan

• Karyawan yang

memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian

• Sungguh-sungguh

mengutamakan kepentingan pelanggan

• Karyawan yang memahami kepentingan pelanggan

• Waktu beroperasi atau jam kantor yang nyaman

18

15

13

7

25 5 Bukti fisik • Peralatan modern

• Fasilitas yang berdaya tarik visual

• Karyawan yang

berpenampilan rapi dan profesional

• Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual

1 6

11, 19

(49)

29

Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan diperoleh dari hasil

jawaban kuesioner yang dibagikan. Kuesioner yang digunakan berbentuk

pertanyaan tertutup dimana responden hanya memilih jawaban yang telah

disediakan. Jawaban yang diperoleh tersebut kemudian diberi skor dengan

menggunakan 4 skala Likert.

Tabel 3.4 Skala Likert

Skor Pertanyaan No Keterangan

Positif Negatif

1 Sangat setuju 4 1

2 Setuju 3 2

3 Tidak setuju 2 3

4 Sangat tidak setuju 1 4

3. Variabel Usia

Dalam variabel usia, pengelompokannya sebagai berikut (Siti

Partini, 1995:92):

• Usia Remaja : 13-18 tahun skor 1

• Dewasa Dini : 19-40 tahun skor 2

• Dewasa Madya : 41-60 tahun skor 3

• Usia Lanjut : 61 tahun skor 4

4. Variabel Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan dalam penelitian sesuai dengan pendidikan

formal terakhir yang dimiliki karyawan yang dapat digolongkan menjadi

(50)

30

dengan menggunakan skala ordinal yaitu untuk tingkat pendidikan tinggi

diberi skor 3, menengah diberi skor 2, sedangkan dasar diberi skor 1.

5. Variabel jenis pekerjaan

Jenis pekerjaan dalam penelitian digolongkan menjadi empat, yaitu

medis, paramedis perawat, paramedis non perawat, dan non medis.

Pengukuran dengan menggunakan skala ordinal yaitu untuk jenis

pekerjaan medis diberi skor 4, paramedis perawat diberi skor 3, paramedis

non perawat diberi skor 2, dan jenis pekerjaan non medis diberi skor 1.

F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah teknik kuesioner

dan dokumentasi.

1. Kuesioner

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan menggunakan

sejumlah daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk diisi

sesuai dengan keadaan responden yang sebenarnya. Dengan cara ini

peneliti memperoleh data primer tentang kecerdasan emosional, kualitas

pelayanan, usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan.

2. Dokumentasi

Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh

data dari dokumen perusahaan. Dokumentasi peneliti gunakan untuk

(51)

31 G. Pengujian Instrumen Penelitian

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian harus validitas dan realibilitas

agar diperoleh item-item soal dalam kuesioner yang sahih dan tidak

menyesatkan nantinya dalam pengambilan keputusan.

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau

kehandalan suatu instrumen. Untuk mengukur validitas ini digunakan

rumus korelasi Product Moment (Saifudin Azwar, 2004:166) yaitu sebagai

berikut:

(

) (

)( )

(

)

(

)

{

₂ 2

}

{

(

₂

)

( )

2

}

∑

− − − = Y Y N X X N Y X XY N r_xy Keterangan:

rxy = Kofisien korelasi antara item soal dan total skor

∑X = Jumlah skor item soal

∑Y = Jumlah skor total skor

∑X2 = Jumlah skor item soal yang dikuadratkan

∑Y2 = Jumlah skor total yang dikuadratkan

∑XY = Jumlah hasil kali item soal dan total skor N = Jumlah subjek yang diselidiki

Dalam pengujian korelasi validitas ini digunakan taraf signifikansi 5%.

Jika r hitung > r tabel, maka suatu butir instrumen mampu mengukur apa yang

diinginkan (valid). Sebaliknya, jika r hitung < r tabel maka suatu butir

instrumen tidak valid.

Pengujian validitas butir instrumen penelitian dilakukan di RSM Dr. YAP

Yogyakarta dengan jumlah responden (karyawan) sebanyak 30 orang.

Pengujian ini dilakukan sebelum peneliti mengadakan penelitian.

(52)

32

Hasil pengujian validitas instrumen penelitian untuk variabel kecerdasan

emosional dan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut (lamp. 3, hal.

104-105) :

Tabel 3.5

Hasil Pengujian Validitas Variabel Kecerdasan Emosional

No. Butir Corrected Item-Total Correlation R tabel Keterangan

KE1 0.4000 0.239 Valid KE2 0.3782 0.239 Valid

KE3 0.3787 0.239 Valid KE4 0.4384 0.239 Valid KE5 0.4185 0.239 Valid KE6 0.4413 0.239 Valid KE7 0.5888 0.239 Valid KE8 0.7190 0.239 Valid KE9 0.4460 0.239 Valid KE10 0.4341 0.239 Valid KE11 0.5812 0.239 Valid KE12 0.7224 0.239 Valid KE13 0.4595 0.239 Valid KE14 0.4063 0.239 Valid KE15 0.3891 0.239 Valid KE16 0.4104 0.239 Valid KE17 0.3654 0.239 Valid KE18 0.6046 0.239 Valid KE19 0.3991 0.239 Valid KE20 0.5090 0.239 Valid KE21 0.4791 0.239 Valid KE22 0.4376 0.239 Valid KE23 0.4783 0.239 Valid KE24 0.5404 0.239 Valid

Tabel 3.6

Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

No. Butir Corrected Item-Total Correlation R tabel Keterangan

KP1 0.4712 0.239 Valid KP2 0.4700 0.239 Valid

(53)

33

KP12 0.3868 0.239 Valid KP13 0.4953 0.239 Valid KP14 0.7695 0.239 Valid KP15 0.6502 0.239 Valid KP16 0.6830 0.239 Valid KP17 0.5111 0.239 Valid KP18 0.5148 0.239 Valid KP19 0.4356 0.239 Valid KP20 0.3929 0.239 Valid KP21 0.3942 0.239 Valid KP22 0.5569 0.239 Valid KP23 0.6001 0.239 Valid KP24 0.6067 0.239 Valid

Tabel 3.5 menunjukkan bahwa seluruh butir instrumen penelitian variabel

kecerdasan emosional adalah valid. Hal ini ditunjukkan dari nilai

corrected item total correlation masing-masing butir soal lebih besar dari

rtabel =0,239. Demikian halnya dengan tabel 3.6 yang menunjukkan bahwa

seluruh butir instrumen penelitian variabel kualitas pelayanan adalah valid.

Hal ini ditunjukkan dari nilai corrected item total correlation

masing-masing butir soal lebih besar dari rtabel =0,239

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh

mana suatu pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Rumus yang akan

digunakan untuk mengukur reliabilitas adalah rumus koefisien Alpha

Cronbach. Rumus ini hanya mempergunakan satu instrumen untuk satu

kali pengukuran untuk dapat mengukur taraf reliabilitas (ru = α). Suatu

instrumen dengan rumus koefisien Alpha Cronbach diperlukan data hasil

(54)

34 ⎥ ⎥ ⎦ ⎤ ⎢ ⎢ ⎣ ⎡ − ⎥⎦ ⎤ ⎢⎣ ⎡ =

=

∑

₂

2 1 1 _t b u σ σ k-k r α Keterangan:

ru = Reliabilitas

k = banyaknya item soal

∑

2

b

σ = jumlah varians item

2

t

σ = varians total

Dalam pengujian koefisien reliabilitas ini digunakan taraf signifikansi 5%.

Jika r hitung > 0,60 (Imam Ghozali, 2006:41) maka suatu butir instrumen

tersebut cukup dapat dipercaya sebagai alat pengumpul data karena suatu

butir instrumen tersebut sudah baik atau tidak bersifat tendensius

(reliabel). Sebaliknya, jika r hitung < 0,60 maka suatu butir instrumen tidak

reliabel.

Hasil penghitungan nilai koefisien Alpha Cronbach (rt) berdasarkan rumus Alpha Cronbach, disimpulkan jika nilai koefisien rhitung lebih besar dari

pada 0,60 maka butir soal tersebut dapat dikatakan reliabel. Hasil

pengujian reliabilitas variabel kualitas pelayanan, kecerdasan emosional

adalah sebagai berikut :

Tabel 3.7

Hasil Pengujian RealibilitasVariabel Penelitian

Variabel r hitung (Alpha) Alpha Keterangan

(55)

35 H. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Analisis ini digunakan untuk mengetahui, mendeskripsikan dan

menyajikan data variabel kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan

ditinjau dari usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan dalam bentuk

tabel-tabel. Dalam analisis deskriptif ini akan dihitung mean, median,

modus, dan standar deviasi.

2. Pengujian Normalitas dan Linieritas

a) Uji Normalitas

Uji normalitas ini digunakan untuk mengetahui apakah sebaran data

yang digunakan dalam penelitian ini berdistribusi normal atau tidak.

Uji normalitas menggunakan rumus One-Sample Kolmogorov-Smirnov

(Arikunto, 1996:406), yaitu:

( )

[

1 1

]

max Fo x Sn x

D= −

Keterangan:

D = Deviasi max

Fo(x1) = F distribusi frekuensi kumulatif yang ditentukan

Sn(x1) = F distribusi frekuensi kumulatif yang diobservasi

Jika nilai F hitung < F tabel pada taraf signifikan 5%, maka distribusi data

dikatakan normal, sebaliknya jika nilai F hitung < F tabel, maka distribusi

data dikatakan tidak normal.

b) Uji Linieritas

Uji linieritas dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan

(56)

36

variabel terikat. Pengujian dilakukan dengan uji F, dengan rumus

sebagai berikut (Sudjana, 1996:332):

2 2

E TC

S S F =

Keterangan:

F = Harga bilangan F untuk garis regresi

2

TC

S = Varians tuna cocok

2

E

S = Varians kekeliruan

Berdasarkan hasil perhitungan selanjutnya dibandingkan dengan F tabel

dengan taraf signifikansi 5%. Koefisien F hitung diperoleh dari SPSS

11.00. Jika nilai F hitung > F tabel, maka hubungan antara variabel bebas

dengan terikat adalah linier dan sebaliknya jika nilai nilai F hitung <

F tabel, maka hubungan antara variabel bebas dengan terikat adalah

tidak linier.

3. Pengujian Hipotesis

a. Hipotesis 1

1) Rumusan hipotesis

Ho = Tidak ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas

pelayanan ditinjau dari usia.

Ha = Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas

pelayanan ditinjau dari usia.

2) Pengujian hipotesis 1

Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan model persamaan

regresi yang dikembangkan Chow (Gujarati, 1995:512) dengan

(57)

37

Yi = α0 + β1X1 + β2X2 + β3(X1X2) + ui

Keterangan:

Yi = Variabel kualitas pelayanan α0 = Konstanta

X1 = Variabel kecerdasan emosional X2 = Variabel usia

X1X2 = Nilai interaksi antara variabel kecerdasan

emosional dengan variabel usia

β1/β2/β3 = Koefisien regresi (besaran pengaruh) ui = Pengganggu regresi

Untuk menguji tingkat signifikansi koefisiensi regresi dari interaksi

variabel X1X2 terhadap Yi, maka dilakukan pembandingan nilai

signifikansi koefisien regresi (β3) dengan taraf signifikansi (α)

yang digunakan dalam penelitian ini yakni 0,05. Hipotesis

penelitian ini akan diterima bila nilai signifikansi koefisien regresi

(β3) lebih rendah dari taraf signifikansi (α) 0,05.

b. Hipotesis 2

pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan.

Ha =Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas

pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan.

rumus sebagai berikut :

(58)

38

Keterangan:

Yi = Variabel kualitas pelayanan α0 = Konstanta

X1 = Variabel kecerdasan emosional

X2 = Variabel tingkat pendidikan

X1X2 = Nilai interaksi antara variabel kecerdasan

emosional dengan variabel tingkat pendidikan

β1/β2/β3 = Koefisien regresi (besaran pengaruh) ui = Pengganggu regresi

signifikansi koefisien regresi (β3) dengan taraf signifikansi (α)

(β3) lebih rendah dari taraf signifikansi (α) 0,05.

c. Hipotesis 3

pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan

Ha = Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas

pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.

rumus sebagai berikut :

Yi = α0 + β1X1 + β2X2 + β3(X1X2) + ui

Keterangan:

(59)

39

α0 = Konstanta

X1 = Variabel kecerdasan emosional

X2 = Variabel jenis pekerjaan

X1X2 = Nilai interaksi antara variabel kecerdasan

emosional dengan variabel jenis pekerjaan

β1/β2/β3 = Koefisien regresi (besaran pengaruh)

ui = Pengganggu regresi

signifikansi koefisien regresi (β3) dengan taraf signifikansi (α)

(60)

40 BAB IV

GAMBARAN UMUM RSU PANTI BAKTININGSIH

A. Sejarah

Dalam rentang waktu tahun 1961-1965, Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo, Kecamatan Minggir, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta, bercita-cita mendirikan sebuah pusat pelayanan kesehatan masyarakat di wilayah ini yang memadai.

Pelayanan kesehatan yang dimaksud adalah berwujud poliklinik dan rumah sakit bersalin. Namun keinginan luhur ini selalu dirintangi oleh aktivis PKI, yang senantiasa tidak sependapat dalam usaha-usaha peningkatan kesejahteraan rakyat. Sehingga keinginan luhur ini mengalami kemacetan/terhenti beberapa waktu yaitu sebagai puncak kemacetan itu meletus G 30 S/PKI tahun 1965. Tetapi pada tahun 1966, seiring dengan konsensus nasional, Bangsa Indonesia membasmi PKI.

(61)

41

Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo menyediakan tanah Kas Desa yang terletak di sebelah utara Pastoran Katolik Klepu seluas 3000 m2. Penyerahan tanah Kas Desa kepada Yayasan terjadi pada hari Jumat, tanggal 5 Mei 1967, Nomor : 2/P/V/’67, dari Bapak Martawidjana selaku Lurah Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo, Bapak H.J. Hardjawardaja selaku ketua DPRKGR Kelurahan Sendangmulyo, yang diketahui oleh Bapak R. Prodjosastramihardja selaku Camat Minggir.

Tanah Kas Desa persil no.226, K1.II itu kemudian ditukar dengan sebidang tanah lain milik Paroki Klepu. Pengesahan penggunaan tanah kas desa untuk YKKR dari Dinas Agraria DIY nomor : 27/PD/Agr./1969, tertanggal 15 Desember 1969. Untuk memperkuat penggunaan status tanah, selanjutnya Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta, lewat Surat Keputusan (SK) No. 1/1970, tertanggal 2 Januari 1970, mengukuhkan tanah Kas Desa yang sudah ditukar tersebut untuk tempat membangun sebuah Poliklinik dan Rumah bersalin.

Untuk mengelola Poliklinik dan Rumah Bersalin, Paroki Klepu berupaya mendirikan Yayasan. Pada tanggal 16 Juli 1969, di hadapan Notaris R.M Soerjanto Partaningrat., SH secara resmi berdirilah sebuah Yayasan. Nama Yayasan dipilihnya : ‘’YAYASAN KESEJAHTERAAN KESEHATAN RAKYAT (YKKR) SANTO FRANSISKUS’’. Yayasan berkedudukan di Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman, Yogyakarta.

(62)

42

Aloysia, F.Ch, Sr. M. Bernarda, F.Ch sebagai Bidan, pada bulan Februari 1971 sudah datang di Klepu untuk bertugas. Dua petugas paramedis untuk cikal bakal di Klepu itu, dikirim oleh Pimpinan Kongregasinya yang Induknya di Palembang Sumatera Selatan. Suster-suster itu diutus ke Tanah Jawa, khususnya ke Klepu yang jaraknya dari ibukota Propinsi DIY kurang lebih 19 km ke arah barat. Selain bertugas melayani kesehatan masyarakat, juga sekaligus mengembangkan Charitas di Klepu.

(63)

43

pelaksanaan peraturan Menteri Kesehatan RI No. : 920/MEN.KES/PER/XII/1986; seperti status BP-BKIA-RB Panti Baktiningsih Klepu, mau tidak mau harus mengikuti dan mentaati SK Menteri Kesehatan. Dengan demikian status BP-BKIA-RB berubah status menjadi Rumah Sakit Klas Pratama sampai sekarang.

B. Visi, Misi, Tujuan, dan Motto RSU Panti Baktiningsih Klepu

1. Visi

Atas dasar cinta kasih memberikan pelayanan kesehatan yang manusiawi, profesional, berkinerja tinggi, bermutu, sesuai dengan harkat dan martabat manusia.

2. Misi

a. Melaksanakan pelayanan kesehatan yang menyeluruh, demi memuliakan nama Tuhan, dalam kegembiraan, kesederhanaan, dan terutama cinta kasih.

b. Mendayagunakan seluruh sarana dan prasarana yang tersedia. c. Memberikan dan meningkatkan pelayanan yang optimal. 3. Tujuan

Tujuan dari RSU Panti Baktiningsih adalah Mewujudkan cinta kasih melalui pelayanan terhadap sesama tanpa membedakan suku, bangsa, agama, golongan, dan budaya bertdasarkan semboyan ‘Layanilah Sesamamu dengan Sabar dan Penuh Kasih’.

(64)

44

• Memberikan pelayanan kesehatan yang optimal.

• Menciptakan iklim kerja yang mendukung pengembangan kinerja

dan kesejahteraan karyawan. 4. Moto

Deritamu Deritaku, Kesembuhanmu Kebahagiaanku.

C. Struktur Organisasi

Dalam perkembangannya, RSU Panti Baktiningsih selalu membenahi struktur organisasinya sehingga diperoleh struktur organisasi yang efektif dan efisien. Bagan struktur organisasi RSU Panti Baktiningsih dapat dilihat pada lampiran 7 (hal.133).

D. Personalia

(65)

45

BAB V

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

Penelitian dilakukan pada bulan Juni 2007 sampai dengan bulan Juli 2007. Subyek penelitian adalah karyawan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu Yogyakarta. Jumlah subyek penelitian adalah 89 orang (responden). Dari jumlah tersebut hanya sejumlah 65 karyawan yang bersedia diteliti. Masing-masing responden mengisi kuesioner penelitian yang mencakup variabel kualitas pelayanan, kecerdasan emosional, usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan. Hasil pengumpulan data menunjukkan bahwa dari 65 kuesioner yang disampaikan kepada responden jumlah kuesioner yang kembali sebanyak 56 (86,15%). Dari jumlah yang kembali sebanyak 50 kuesioner (89,3%) diisi secara lengkap sehingga dapat menjadi sumber data penelitian sedangkan 6 kuesioner (10,7%) tidak diisi dengan lengkap sehingga tidak dapat dijadikan sumber data penelitian ini. Berikut ini disajikan deskripsi data penelitian ini :

1. Kecerdasan Emosional

(66)

46

Tabel 5.1

Deskripsi Kecerdasan Emosional

Skor Interval Frekuensi Absolut Frekuensi Relatif (%) Kategori KE

82-96 12 24 Sangat Tinggi

72-81 23 46 Tinggi

64-71 13 26 Sedang

57-63 1 2 Rendah

24-56 1 2 Sangat Rendah

N 50 100

Table 5.1 menunjukkan bahwa tingkat kecerdasan emosional RSU Panti Baktiningsih Klepu sebanyak 12 orang (24%) dikategorikan sangat tinggi, 23 orang (46%) dikategorikan tinggi, 13 orang (26%) dikategorikan sedang, 1 orang (2%) dikategorikan rendah, dan 1 orang (2%) dikategorikan sangat rendah. Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu memiliki kecerdasan emosional yang tinggi. Kesimpulan ini didukung oleh hasil perhitungan nilai mean=75,10; median=73; dan modus=71 yang berada pada interval kategori kecerdasan emosional tinggi.

2. Kualitas Pelayanan

(67)

47

Tabel 5.2

Deskripsi Kualitas Pelayanan

Skor Interval Frekuensi Absolut Frekuensi Relatif (%) Kategori KP

82-96 7 14 Sangat Baik

72-81 19 38 Baik

64-71 19 38 Cukup

57-63 4 8 Buruk

24-56 1 2 Sangat Buruk

N 50 100

Tabel 5.2 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan karyawan RS Panti Baktiningsih Klepu sebanyak 7 orang (14%) dikategorikan sangat baik, 19 orang (38%) dikategorikan baik, 19 orang (38%) dikategorikan sedang, 4 orang (8%) dikategorikan buruk, dan 1 orang (2%) sangat buruk. Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan RSU Panti Baktiningsih memiliki kualitas pelayanan yang baik/cukup. Kesimpulan ini didukung oleh hasil perhitungan nilai mean=73,20; median=73,50; dan modus=68 yang berada pada interval kategori kualitas pelayanan baik.

3. Usia

Deskripsi data tentang usia karyawan rumah sakit disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut (lampiran 5, hal 124):

Tabel 5.3 Deskripsi Usia

Usia Frekuensi Absolut Frekuensi Relatif (%)

Usia Remaja (13-18 th) 0 0

Dewasa Dini (19-39 th) 43 86

Dewasa Madya (40-60 th) 7 14

Usia Lanjut (60<) 0 0

(68)

48

Tabel 5.3 menunjukkan bahwa dari 50 karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu tidak ada karyawan berusia remaja atau 0 orang (0%), 43 orang (86%) tergolong dalam usia dewasa dini, 7 orang (14%) tergolong dalam usia dewasa madya, dan tidak ada karyawan yang berusia lanjut (0%). Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu tergolong dalam usia dewasa dini.

4. Tingkat Pendidikan

Deskripsi data tentang tingkat pendidikan karyawan rumah sakit disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut (lampiran 5, hal 124):

Tabel 5.4

Deskripsi Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan Frekuensi Absolut Frekuensi Relatif (%)

Pendidikan Dasar (SD-SMP) 8 16

Pendidikan Menengah (SLTA) 17 34

Pendidikan Tinggi (D1-S2) 25 50

50 100

(69)

49

5. Jenis Pekerjaan

Deskripsi data tentang jenis pekerjaan karyawan rumah sakit disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut (lampiran 5, hal 124):

Tabel 5.5

Deskripsi Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Frekuensi Absolut Frekuensi Relatif (%)

Non Medis 15 30

Paramedis Non Perawat 15 30

Paramedis Perawat 14 28

Medis 6 12

50 100

Tabel 5.5 menunjukkan bahwa dari 50 karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu sebanyak 15 orang (30%) tergolong tenaga non medis, 15 orang (30%) tergolong tenaga paramedis non perawat, 14 orang (28%) tergolong tenaga paramedis perawat, dan 6 orang (12%) tergolong tenaga medis. Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu tergolong dalam tenaga non medis dan paramedis non perawat.

B. Analisa Data

1. Pengujian Prasyarat Analisis Data a) Pengujian Normalitas

(70)

50

Tabel 5.6

Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Usia

Kecerdasan Emosional 19-40 tahun 41-60 tahun

N 43 7

Normal Parametersa,b Mean 74,79 77,00

Std. Deviation 7,689 5,745

Most Extreme Differences Absolute ,148 ,237

Positive ,127 ,237

Negative -,148 -,141

Kolmogorov-Smirnov Z ,972 ,626

Asymp. Sig. (2-tailed) ,301 ,828

a. Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Tabel 5.6 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance (ρ) pada usia dewasa dini (19-40) sebesar 0,301 dan nilai asymptotic

significance (ρ) pada usia dewasa madya (41-60) sebesar 0,828. Nilai

asymp.sig tersebut lebih besar dari nilai α=5%. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa distribusi data variabel kecerdasan emosional ditinjau dari usia karyawan rumah sakit adalah normal (lampiran 4, hal 107-108).

2) Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Tingkat Pendidikan Tabel 5.7

Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Tingkat Pendidikan

Kecerdasan Emosional

SD SLTP SLTA D1-D3 S1 S2

N 4 4 17 10 10 5

(71)

51

Positive ,156 ,321 ,166 ,122 ,177 ,287 Negative -,227 -,179 -,268 -,321 -,096 -,428 Kolmogorov-Smirnov Z ,454 ,643 1,104 1,015 ,559 ,958

Asymp. Sig. (2-tailed) ,986 ,803 ,175 ,254 ,913 ,318 a. Test distribution is Normal.

b Calculated from data.

Tabel 5.7 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance (ρ) pada tingkat SD sebesar 0,986 ; nilai asymptotic significance (ρ) pada tingkat SLTP sebesar 0,803; nilai asymptotic significance (ρ) pada tingkat SLTA sebesar 0,175 ; nilai asymptotic significance (ρ) pada tingkat D1-D3 sebesar 0,254 ; nilai asymptotic significance (ρ) pada tingkat S1 sebesar 0, 913 ; dan nilai asymptotic significance (ρ) pada tingkat S2 sebesar 0,318. Nilai asymp.sig tersebut lebih besar dari nilai

α =5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data

variabel kecerdasan emosional ditinjau dari tingkat pendidikan karyawan rumah sakit adalah normal (lampiran 4, hal 109-114).

3) Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Jenis Pekerjaan Tabel 5.8

Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Jenis Pekerjaan

Kecerdasan Emosional

Non Medis

Prmds Non Perawat

Prmds Prewt

Medis

N 15 15 14 6

Normal Parametersa,b Mean 78,33 73,87 73,79 73,17 Std. Deviation 7,518 9,687 5,323 1,472

Most Extreme Differences Absolute ,241 ,184 ,131 ,378

Positive ,200 ,125 ,131 ,378

(72)

52

Kolmogorov-Smirnov Z ,934 ,711 ,492 ,927 Asymp. Sig. (2-tailed) ,348 ,692 ,969 ,357 a. Test distribution is Normal.

b Calculated from data.

Tabel 5.8 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance (ρ) pada non medis sebesar 0,348 ; nilai asymptotic significance (ρ) pada paramedis non perawat sebesar 0,692 ; nilai asymptotic significance

(ρ) pada paramedis perawat sebesar 0,969 ; dan nilai asymptotic

significance (ρ) pada medis sebesar 0,357. Nilai asymp.sig tersebut

lebih besar dari nilai α=5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data variabel kecerdasan emosional ditinjau dari jenis pekerjaan karyawan rumah sakit adalah normal (lampiran 4, hal 115-118).

4) Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Usia Tabel 5.9