Pengaruh jenis pekerjaan, tingkat pendidikan, dan locus of control terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan - USD Repository

(1)

i

PENGARUH JENIS PEKERJAAN, TINGKAT PENDIDIKAN, DAN LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN ANTARA KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS PELAYANAN

KARYAWAN

Studi Kasus : RS Panti Rapih, Jl. Cik Ditiro 30, Yogyakarta dan RSM “Dr. YAP”, Jl. Cik Ditiro 5, Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh : Kris Suminar NIM: 021334058

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

(2)

(3)

(4)

iv

GOD I S TOO W I SE TO BE M I STAKE N ,

GOD I S TOO GOOD TO BE U N KI N D .

SO, W H E N U D ON ’T U N D E RSTAN D H I M

AN D W H E N U CAN ’T TRACE H I S H AN D S,

TRU ST H I S H EART

“PERCAYALAH KEPAD A TU H AN D EN GAN SEGEN AP H ATI M U ,

D AN JAN GAN BERSAN D AR KEPAD A PEN GERTI AN M U SEN D I RI ”

(AM SAL 3:5)

SEGALA KEI N D AH AN D AN KEPAH I TAN YAN G M EN YERTAI

M ETAM ORFOSA SKRI PSI I N I , D EN GAN SEGALA ASA D AN

PERASAAN YAN G TERTU AN G D I D ALAM N YA,

KU PERSEM BAH KAN U N TU K:

YESU S, TU H AN D AN JU RU SELAM ATKU YAN G KEKAL

KELU ARGAKU YAN G TAK PERN AH PU TU S D ALAM

(5)

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 14 April 2007 Penulis

(6)

vi

ABSTRAK

PENGARUH JENIS PEKERJAAN, TINGKAT PENDIDIKAN, DAN LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN ANTARA KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS PELAYANAN

KARYAWAN

Studi Kasus: RS Panti Rapih, Jl. Cik Ditiro 30, Yogyakarta dan RSM “Dr. YAP”, Jl. Cik Ditiro 5, Yogyakarta

Kris Suminar Universitas Sanata Dharma

2007

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah: (1) ada pengaruh positif jenis pekerjaan terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan; (2) ada pengaruh positif tingkat pendidikan terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan; (3) ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan.

Penelitian dilaksanakan di RS Panti Rapih, Jl. Cik Ditiro 30 Yogyakarta dan RSM “Dr. YAP”, Jl. Cik Ditiro 5 Yogyakarta pada bulan November-Desember 2006. Populasi penelitian ini adalah seluruh karyawan tetap RS Panti Rapih yang berjumlah 1009 orang dan seluruh karyawan tetap RSM “Dr. YAP” yang berjumlah 105 orang. Sampel penelitian berjumlah 250 responden dengan teknik pengambilan sampelnya menggunakan proportional random sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data adalah model persamaan regresi yang dikembangkan oleh Chow.

(7)

vii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF KIND OF WORK, EDUCATIONAL LEVEL, AND LOCUS OF CONTROL TOWARD THE RELATIONSHIP BETWEEN

EMOTIONAL INTELLIGENCE AND EMPLOYEE’S SERVICE QUALITY

A case study at “Panti Rapih” Hospital, Cik Ditiro street no 30 Yogyakarta and “Dr.YAP” Hospital, Cik Ditiro street no 5 Yogyakarta

Kris Suminar Sanata Dharma University

2007

The purposes of the research were to know wheter or not: (1) there was a positive influence of kind of work toward the relationship between emotional intelligence and employee’s service quality; (2) there was a positive influence of educational level toward the relationship between emotional intelligence and employee’s service quality; (3) there was a positive influence of locus of control toward the relationship between emotional intelligence and employee’s service quality.

This research was conducted at “Panti Rapih” Hospital, Cik Ditiro street no.30 Yogyakarta and “Dr.YAP” Hospital, Cik Ditiro street no.5 Yogyakarta from November to December 2006. The population of this research was all of the “Panti Rapih” employee’s as many as 1009 people and all of the “Dr.YAP” employee’s as many as 105 people. The sample of this research were 250 respondent with the technique of sample taken was proportional random sampling. The method of data collection used was documentation and questionnaire. The technique of data analysis used was regression model developed by Chow.

(8)

viii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Kasih, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul: PENGARUH JENIS PEKERJAAN, TINGKAT PENDIDIKAN, DAN LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN ANTARA KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN.

Skripsi merupakan salah satu syarat memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Pendidikan Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma. Segala usaha, perhatian, dan peran peneliti tercurahkan dalam rangka menyelesaikan skripsi ini.

Peneliti tidak lupa mengucapkan banyak terima kasih atas segala bantuan dan dukungan dari berbagai pihak serta segala sesuatunya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini, kepada:

1. Dekan FKIP, atas bimbingan, masukan dan saran yang diberikan.

2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, atas bimbingan, masukan dan saran yang diberikan.

3. Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi, atas bimbingan, masukan dan saran yang diberikan.

(9)

humor-ix

humor dan sikap yang sangat bersahabat yang membuat proses pembuatan skripsi ini terasa lebih ringan.

5. Ibu Cornelio Purwantini, S.Pd., M.Si. selaku dosen pembimbing II dalam skripsi ini. Terima kasih atas bimbingan, saran dan bantuannya, terima kasih telah melatih saya menjadi orang yang lebih teliti.

6. S. Widanarto P, S.Pd., M.Si. selaku dosen penguji. Terima kasih buat masukan yang diberikan, terima kasih atas “wejangan” yang menyenangkan dan sarat dengan bekal.

7. Segenap dosen dan karyawan Universitas Sanata Dharma khususnya Program Studi Pendidikan Akuntansi. Terima kasih atas pembelajaran, bimbingan dan dukungannya selama ini hingga saya boleh menyelesaikan masa belajar di kampus tercinta ini.

8. Pimpinan RS Panti Rapih yang telah memberikan ijin penelitian, juga segenap karyawan yang telah membantu selama pelaksanaan penelitian di sana.

9. Pimpinan RSM “Dr.YAP” yang telah memberi ijin penelitian, juga segenap karyawan yang telah membantu selama pelaksanaan penelitian di sana. 10.Keluargaku tercinta (Bpk Ibu Pramujo, Mb’ Ardinawati n Ms’ Sarman,

Mb’ Lumintu “Cicio”, Ms’ Tito n keponakanku Chandraca “Tata

teom”), aku sadar banget dah banyak merepotkan n bikin semua anggota keluarga uring- uringan dengan sifat “sleborku”, tapi aku termasuk anak yang manis dan baik hati kan? he..he…

(10)

x

“janji iman” saya dan melepaskan “mimpi” yang dari dulu ingin saya raih. Saya percaya Tuhan itu baik dan saya percaya bahwa masa depan sungguh ada dan rancangan-Nya adalah rancangan damai sejahtera.

12.Sahabat-sahabatku: Bunda Dina (makasih ya dah sering ngerti’in aku), Fanya

(makasih ya dah mau berpegal-pegal ria menjelajah seluruh ruangan RS bersamaku he..he..), Sisca (thanks for the shoes), Hening Tyas (makasih ya buat sapaan met bobo’nya tiap malam, dasar cewek malam!! hehe), Eli

(Makasih ya el, kamu sahabat yang baik banget, ayo semangat!!!), Dita (ayo berjuang non …!), Erma (Makasih buat rema-Nya n tetap kuat dalam Tuhan ya.. GBU). Thanks ya girls dah dukung dan bantu aku, thanks buat setiap moment kebersamaan yang indah penuh dengan tawa, kesedihan, kejengkelan, n kesalahpahaman. Sorry yee kalo aku sering membuat kebisingan he… Keep our friendship ok… buat Wisnu (kapan lulus? jangan malu- malu’in anak KP donk….!), Adi (kapan rekaman neeh?).

13.Sahabat-sahabat baruku, teman seperjuangan: Sr. Aluvisia (makasih ya ter buat bantuannya, makasih juga dah merhati’in aku n dukung aku), Br. Tadeus

(11)

xi

konsultasi, thanks dah bikin suasana ga boring n jaga kondisi biar ga masuk angin he..he.

14.Buat kakakku Paulina yang ada di Jakarta, hai mb’ Nina aku dah lulus nih. Makasih yo “thir” buat dukungannya. Kamu tuh kakak yang asyik dan menyenangkan tapi sekaligus menjengkelkan apalagi kalau dah “buta”. Juga buat adekku Agnes Titi Nastiti, kangen nih berantem ma kamu he.. thanks ya dik buat bantuannya selama ini. For my sister n temenku sejak dulu Esta, kangen deh ma masakannya Esta, kangen juga curhat bareng, nangis bareng n becanda bareng ampe malem he..he.. (btw… reuni Gatotkaca 9 yok…)

15.Buat teman-teman PAK 2002, terima kasih buat hubungan yang telah terjalin selama ini, semoga akan selalu menjadi kisah yang tak terlupakan.

Akhir kata semoga skripsi ini berguna bagi semua pembaca, dan dengan ketulusan hati penulis sangat mengharapkan kritik yang membangun demi pembelajaran dan kemajuan diri karena penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini tidak lepas dari kekurangan. Kiranya kasih Tuhan selalu melimpah dalam hidup kita.

Yogyakarta, 14 April 2006

(12)

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ………. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ……….. ii

HALAMAN PENGESAHAN ……….. iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ……….. iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ………….. v

ABSTRAK ……… vi

ABSTRAC ……… vii

KATA PENGANTAR ……….. viii

DAFTAR ISI ………. xii

DAFTAR LAMPIRAN .……… xv

DAFTAR TABEL .……… xvi

BAB I PENDAHULUAN……… 1

A. Latar Belakang Masalah……… 1

B. Batasan Masalah………... 4

C. Rumusan Masalah………. 5

D. Tujuan Penelitian………. 5

E. Manfaat Penelitian………. 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA……….. 7

A. Kecerdasan Emosional……… 7

B. Kualitas Pelayanan (Jasa)……… 11

(13)

xiii

D. Tingkat Pendidikan………. 14

E. Locus of Control………. 16

F. Kerangka Berpikir ……….………. 20

G. Hipotesis Penelitian………. 29

BAB III METODE PENELITIAN………. 30

A. Jenis Penelitian……… 30

B. Tempat dan Waktu Penelitian………. 30

C. Subyek dan Obyek Penelitian………. 30

D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel……… 31

E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya………. 33

F. Teknik Pengumpulan Data………... 39

G. Validitas dan Reliabilitas Penelitian……… 40

H. Teknik Analisis Data……… 45

BAB IV GAMBARAN UMUM……….. 50

A. RS Panti Rapih……… 50

B. RSM “Dr. YAP”………. 54

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN……… 59

A. Deskripsi Data..……… 59

B. Analisa Data………. 65

C. Pembahasan Hasil Penelitian………. 73

BAB VI PENUTUP………. 86

A. Kesimpulan……….……… 86

(14)

xiv

C. Saran……….……….…... 87

DAFTAR PUSTAKA ………... xviii

(15)

xv

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lampiran I (Kuesioner penelitian)……… 90

2. Lampiran II (Uji validitas dan Uji reliabilitas)……….. 99

3. Lampiran III (Data induk penelitian)………. 105

4. Lampiran IV (Daftar distribusi frekuensi)………. 120

5. Lampiran V (Uji normalitas dan Uji linieritas)………. 130

6. Lampiran VI (Ana lisis regresi)………. 132

7. Lampiran VII (Dafar tabel)………... 136

(16)

xvi

DAFTAR TABEL

1. Tabel 3.1 (Distribusi sampel di RS Panti Rapih)……….. 32

2. Tabel 3.2 (Distribusi sampel di RSM :Dr.YAP)……… 32

3. Tabel 3.3 (Operasionalisasi variabel kualitas pelayanan)………. 33

4. Tabel 3.4 (Skala pengukuran Likert)………. 35

5. Tabel 3.5 (Operasionalisasi variabel kecerdasan emosional)…… 35

6. Tabel 3.6 (Skala pengukuran Likert)……… 37

7. Tabel 3.7 (Operasionalisasi variabel locus of control)…………. 38

8. Tabel 3.8 (Hasil pengujian validitas variabel kualitas pelayanan). 41 9. Tabel 3.9 (Hasil pengujian validitas variabel kecerdasan emosional)…….. 42

10.Tabel 3.10 (Hasil pengujian validitas variabel locus of control). 43 11.Tabel 3.11 (Hasil pengujian reliabilitas variabel penelitian)…... 44

12.Tabel 5.12 (Deskripsi kualitas pelayanan)..………. 60

13.Tabel 5.13 (Deskripsi kecerdasan emosional)………. 61

14.Tabel 5.14 (Deskripsi jenis pekerjaan)……… 62

15.Tabel 5.15 (Deskripsi tingkat pendidikan)……….. 63

16.Tabel 5.16 (Deskripsi locus of control)……….. 64

17.Tabel 5.17 (Hasil pengujian normalitas variabel kualitas pelayanan)…….. 65

(17)

xvii

19.Tabel 5.19 (Hasil pengujian linieritas) ………... 67

20.Tabel 5.20 (Hasil pengujian hipotesis I)………. 68

21.Tabel 5.21 (Hasil Pengujian hipotesis II)……… 70

(18)

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kualitas pelayanan merupakan salah satu penentu eksistensi dari sebuah organisasi jasa. Kualitas pelayanan yang baik akan bermanfaat dalam menciptakan loyalitas pelanggan, memperbesar pangsa pasar, meningkatkan harga jual produk/jasa, serta produktivitas lebih besar. Namun demikian tidaklah mudah mendefinisikan kualitas pelayanan karena konsep kualitas sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan suatu produk/jasa (Tjiptono, 2005:110). Kualitas pelaya nan dalam suatu organisasi jasa banyak dipengaruhi oleh sumber daya manusianya yaitu karyawan yang menyampaikan jasa kepada pelanggan melalui proses interaksi dan komunikasi yang berlangsung selama proses penyampaian jasa. Dalam proses interaksi dan komunikasi ini, sikap, karakter dan layanan dari karyawan berhubungan langsung dengan pelanggan yang menikmati kualitas jasa karyawan.

(19)

selanjutnya akan menentukan kesuksesannya dalam bekerja. Demikian halnya bagi karyawan yang bekerja pada sebuah rumah sakit.

Perbedaan dalam mengelola emosi atau yang sering disebut dengan kecerdasan emosional diduga kuat akan berbeda pada karyawan dengan jenis pekerjaan yang berbeda, tingkat pendidikan yang berbeda, dan locus of control yang berbeda. Jenis pekerjaan di rumah sakit pada dasarnya dapat dibedakan medis dan non medis di mana setiap jenis pekerjaan ini memiliki karakteristik dan tuntutan yang berbeda-beda. Derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan diduga kuat akan lebih tinggi pada karyawan yang bekerja pada bagian medis. Hal ini disebabkan karena pada jenis pekerjaan medis menuntut setiap sumber daya manusianya memiliki kompetensi untuk menjalin hubungan yang baik dengan pasien, keakuratan diagnosa, keahlian dalam menangani dan menyembuhkan pasien. Pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan pada karyawan yang bekerja pada bagian non medis diduga kuat akan lebih rendah dibandingkan pekerjaan karyawan medis karena mereka tidak melakukan pelayanan medis dan tidak bertanggung jawab secara langsung pada diri pasien.

(20)

dan pengetahuan yang lebih luas, lebih memiliki keterampilan dan keahlian dibandingkan tingkat pendidikan yang lebih rendah. Dengan demikian maka diduga kuat bahwa pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan pada karyawan yang memiliki tingkat pendidikan yang rendah akan lebih rendah dibandingkan karyawan dengan tingkat pendidikan menengah atau tinggi. Hal ini disebabkan karena wawasan, pengetahuan, keterampilan dan keahlian yang dimiliki tidak sebaik karyawan dengan tingkat pendidikan yang tinggi.

(21)

eksternal lebih menyerahkan diri pada nasib dari pada berusaha atau bekerja semaksimal mungkin sehingga diduga kuat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanannya akan lebih rendah.

Berdasarkan uraian tersebut di atas, penulis bermaksud menyelidiki pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan, tingkat pendidikan, dan locus of control. Penelitian ini selanjutnya dituangkan dalam judul “PENGARUH JENIS PEKERJAAN, TINGKAT PENDIDIKAN DAN LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN

ANTARA KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS

PELAYANAN KARYAWAN”. Penelitian ini merupakan studi kasus pada RS Panti Rapih, Jl. Cik Ditiro 30, Yogyakarta dan RSM “Dr. YAP”, Jl. Cik Ditiro 5, Yogyakarta.

B. Batasan Masalah

(22)

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut:

1. Apakah ada pengaruh positif jenis pekerjaan terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan?

2. Apakah ada pengaruh positif tingkat pendidikan terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan?

3. Apakah ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan?

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Mengetahui apakah ada pengaruh positif jenis pekerjaan terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan.

2. Mengetahui apakah ada pengaruh positif tingkat pendidikan terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan.

(23)

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Rumah Sakit

Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai sumbangan pemikiran bagi rumah sakit dalam memecahkan permasalahan, serta dalam pengambilan keputusan kebijaksanaan peningkatan kualitas layanan.

2. Bagi penelitian selanjutnya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi penelitian serupa yang akan datang.

3. Bagi Universitas Sanata Dharma

(24)

7

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Kecerdasan Emosional

1. Pengertian Kecerdasan Emosional

Dalam kehidupan sehari-hari sering dijumpai adanya istilah emosi. Emosi pada dasarnya adalah dorongan untuk bertindak seketika untuk mengatasi masalah yang ditanamkan secara berangsur-angsur yang terkait dengan pengalaman dari waktu ke waktu (Harmoko dalam http://www.binuscareer.com/Artikel.aspx?id=hLO3fqu87k631%2FWL8 6qSqg%3D%3D). Secara harafiah, emosi berasal dari bahasa Latin “movere” yang berarti bergerak/menggerakkan dan menjauh. Definisi emosi itu bermacam- macam, seperti “keadaan bergejolak”, “gangguan keseimbangan” respon kuat dan tak beraturan terhadap stimulus. (Mahmud, 1989:163). Kita menyebut emosi yang muncul dalam diri kita dengan berbagai nama seperti sedih, gembira, kecewa, semangat, marah, benci, cinta. Sebutan yang kita berikan kepada perasaan tertentu, mempengaruhi bagaimana kita bertindak (Albin, 1986:11).

(25)

pengelolaan emosi inilah diperlukan kecerdasan emosional yang baik agar individu mampu memberikan kesan yang baik tentang dirinya, beradaptasi dengan lingkungan, mengungkapkan emosi dengan baik, serta mampu berinteraksi dengan sesama maupun lingkungan dengan baik pula.

Kecerdasan emosional adalah kemampuan lebih yang dimiliki seseorang dalam memotivasi diri, ketahanan dalam menghadapi kegagalan, mengendalikan emosi dan menunda kepuasan, serta mengatur keadaan jiwa (Goleman, 1999:45). Pendapat senada diutarakan oleh Cooper dan Sawaf (1998:xv) yaitu bahwa kecerdasan emosional merupakan kemampuan merasakan, memahami, dan secara selektif menerapkan daya dan kepekaan emosi sebagai sumber energi dan pengaruh yang manusiawi. Kecerdasan emosional menuntut penilikan perasaan, untuk belajar mengakui, menghargai perasaan pada diri dan orang lain serta menanggapinya dengan tepat, menerapkan secara efektif energi emosi dalam kehidupan sehari- hari (Cooper dan Sawaf, 1998:xv).

Atas dasar arah aktivitasnya tingkah laku emosional dapat dibagi menjadi empat macam (Mahmud, 1989:167) yaitu :

1. Marah, orang bergerak menentang sumber frustasi. 2. Takut, orang bergerak meninggalkan sumber frustasi. 3. Cinta, orang bergerak menuju sumber kesenangan.

(26)

Emosi yang sering dirasakan, dapat digolongkan menjadi beberapa jenis antara lain (Goleman, 1999:411) : Amarah, seperti: mengamuk, bengis, benci, jengkel, kesal, terganggu, tersinggung, merasa hebat. Kesedihan, seperti: pedih, sedih, asa, depresi berat. Ra sa takut, seperti: cemas, takut, gugup, khawatir, waspada, tidak senang, tidak tenang, was-was, fobia dan panik. Kenikmatan, seperti: bahagia, gembira, riang, puas, terhibur, bangga, takjub dan sebagainya. Cinta, seperti: penerimaan, persahabatan, kepercayaan, kebaikan hati, rasa dekat, bakti, hormat, kasih. Terkejut, seperti: takjub, terpana. Jengkel, hina, jijik, mual, benci, tidak suka, mau muntah. Emosi atas rasa malu, aib, hancur lebur dan sebagainya. Masih banyak variasi emosi yang lain, namun secara garis besar jenis-jenis emosi di atas adalah yang paling sering kita rasakan.

Dari uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kecerdasan emosional adalah kemampuan seseorang dalam memahami, mengelola dan menyalurkan emosi secara tepat sehingga mampu me njadikannya sebagai kekuatan yang membangun motivasi dalam diri.

2. Komponen-komponen Kecerdasan Emosional

Kecerdasan emosional mempunyai beberapa komponen yang dapat dijadikan pedoman dalam mencapai kesuksesan, komponen-komponen tersebut antara lain (Salovey dalam Goleman, 1999:58) :

1). Mengenali emosi diri

(27)

tersebut sehingga kita mampu menguasai perasaan tersebut agar tidak berakibat buruk. Kemampuan mengenali emosi diri ini menjadi dasar dari kecerdasan emosional.

2). Mengelola emosi

Perasaan yang sedang dialami ini perlu diungkapkan dengan tepat melalui kesadaran diri sepenuhnya.

3). Memotivasi diri

Memotivasi diri dapat dilihat melalui beberapa hal misalnya: cara mengendalikan dorongan hati, derajat kecemasan yang berpengaruh terhadap unjuk kerja seseorang, kekuatan berpikir positif, optimisme serta keadaan flow (mengikuti aliran) dimana perhatian seseorang sepenuhnya tercurah ke dalam apa yang sedang terjadi. Dengan memotivasi diri, seseorang dapat membangun pikiran yang positif dan optimis dalam menghadapi segala sesuatunya.

4) Mengenali emosi orang lain

Seseorang dapat mengenali dan peka terhadap emosi orang lain jika dia telah mampu mengenali emosi dalam dirinya. Dengan terbuka pada emosi diri sendiri maka orang dapat lebih menghormati emosi yang sedang dirasakan oleh orang lain.

5) Membina hubungan dengan orang lain

(28)

menghargai keadaan emosional orang lain agar terjalin relasi yang sehat.

Komponen-komponen di atas diharapkan mampu membantu setiap individu untuk dapat menyalurkan emosinya dengan tepat dan proporsional.

B. Kualitas Pelayanan (Jasa)

Dalam kehidupan sehari- hari, sangat sulit dalam mendefinisikan tentang makna kualitas apalagi kualitas dalam bidang pelayanan/jasa. Selain itu, kualitas pelayanan/jasa sulit diukur. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk/jasa (Tjiptono, 2005:110). Kualitas pelayanan biasanya dihubungkan dengan kepuasaan pelanggan. Kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh karyawan terutama karyawan yang kontak langsung dengan pelanggan. Sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan (service excellence). Keunggulan seperti ini dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang saling berkaitan erat: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan layanan (Tjiptono, 2005:119).

(29)

1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemamp uan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menanggapi setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

(30)

BIDANG JASA

RELIABILITAS DAYA TANGGAP

JAMINAN EMPATI BUKTI FISIK Kesehatan Janji ditepati

sesuai jadwal, diagnosisnya terbukti akurat Mudah diakses, tidak lama menunggu, bersedia mendengar keluh kesah pasien Pengetahuan, keterampilan, kepercayaan, reputasi Mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan dll) sebelumnya, pendengar yang baik, sabar Ruang tunggu, ruang operasi, peralatan, bahan-bahan tertulis

C. Jenis Pekerjaan

Dalam rumah sakit dikenal empat jenis pekerjaan yaitu medis, paramedis perawat, paramedis non perawat, dan non medis. Pekerjaan medis adalah dokter, paramedis perawat adalah perawat, paramedis non perawat adalah apoteker, pegawai laboratorium dan sebagainya sedangkan pekerjaan non medis adalah bagian manajemen seperti administrasi, personalia, pemasaran dan sebagainya. Setiap jenis pekerjaan ini memiliki job description sendiri-sendiri namun saling berhubungan dan mendukung satu sama lain.

(31)

tersebut dalam masyarakat. Baik buruknya pelaya nan medis ini tergantung pada tenaga medisnya yaitu dokter selanjutnya para tenaga paramedis perawat dan paramedis non perawat. Selain itu para tenaga medis dan paramedis ini juga dibantu oleh tenaga manajemen baik bagian administrasi untuk urusan administrasi dan bagian personalia untuk mengurus ketenagakerjaan. Selain itu mereka juga dibantu oleh bagian teknis seperti; tenaga kebersihan untuk membuat bersih rumah sakit beserta lingkungannya serta tenaga keamanan untuk menjaga ketertiban dan keamanan semua orang di rumah sakit. Tugas paramedis, manajemen dan sebagainya memang penting tapi pimpinan dan tanggung jawab di rumah sakit diberikan pada mereka yang lulus fakultas kedokteran (Brouwer, alisyahbana dan Sidharta, 1983:89).

Jadi dapat disimpulkan bahwa jenis pekerjaan medis memegang peranan yang paling esensial, namun peran dari pekerjaan paramedis perawat, paramedis non perawat maupun non medis tetap dibutuhkan demi kelancaran pelayanan medis di rumah sakit.

D. Tingkat Pendidikan

(32)

1. Pendidikan Formal

Pendidikan formal yaitu pendidikan yang berstruktur, mempunyai jenjang/tingkat, dalam periode waktu-waktu tertentu, berlangsung dari sekolah dasar sampai ke universitas dan tercakup di samping studi akademis umum, juga berbagai program khusus dan lembaga untuk latihan teknis dan profesional (Coombs dalam Yusuf, 1982:62).

2. Pendidikan Nonformal

Pendidikan nonformal adalah suatu bentuk pendidikan yang diselenggarakan dengan sengaja dan sistematis (biasanya di luar sistem sekolah dan sistem pendidikan formal) dengan menyesuaikan waktu pelaksanaan, materi yang diberikan, proses belajar mengajar yang dipakai dan fasilitas yang digunakan serta tenaga pengajar dengan kebutuhan dan keadaan peserta didik (clientele) dan kebutuhan lingkungan/masyarakat sekitarnya.

3. Pendidikan Informal

Pendidikan informal adalah merupakan suatu proses yang sesungguhnya terjadi seumur hidup yang karenanya tiap-tiap individu memperoleh sikap, nilai, keterampilan dan pengetahua n dari pengalaman sehari- hari dan pengaruh lingkungannya (Coombs dalam Yusuf, 1982:61).

(33)

melalui upaya pengajaran dan pelatihan, proses pembuatan, cara mendidik (Poerwodarminto,1976). Tingkat pendidikan yang disyaratkan dalam suatu pekerjaan umumnya diperoleh dari pendidikan formal mulai dari tingkat pendidikan SD, SMP, SMA, D1, D2, D3, S1, S2 ataupun S3.

Secara garis besar tingkat pendidikan tersebut di atas dapat diklasifikasikan menjadi tiga yaitu : tingkat pendidikan dasar, tingkat pendidikan menengah dan tingkat pendidikan tinggi. Setiap tingkatan memiliki kompetensi yang berbeda-beda. Kemampuan dan wawasan yang dimiliki karyawan lulusan tingkat pendidikan dasar tentu berbeda dengan karyawan lulusan tingkat pendidikan di atasnya. Semakin tinggi tingkat pendidikan diharapkan semakin tinggi pula kemampuan dan wawasannya.

E. Locus of Control

Julian B. Rotter (Rotter dalam http://www.wilderdom.com) memiliki sebuah konsep tentang harapan umum/lazim dalam mengontrol kekuatan atau yang lebih umum dikenal sebagai locus of control. Konsep ini merupakan cara pandang terhadap kejadian yang dialami dalam hidup dan kekuatan dari luar yang mempengaruhinya. Locus of control dapat digambarkan sebagai salah satu faktor yang menentukan harapan akan kesuksesan (Weiner, 1980:248).

(34)

mereka mampu mempengaruhi apa yang terjadi, orang dengan locus of control eksternal cenderung memandang faktor-faktor di luar kekuasaannya yang mengendalikan sebagai pengaruh utama dalam kelakuannya (Rotter dalam Jung, 1978:107). Faktor luar ini misalnya keberuntungan, kekuasaan atau pengaruh orang lain serta kesempatan. Orang dengan locus of control internal memiliki motivasi yang tinggi untuk berusaha dan mencapai apa yang mereka harapkan dengan bekerja semaksimal mungkin sedangkan orang dengan locus of control eksternal lebih menyerahkan diri pada nasib dari pada berusaha atau bekerja semaksimal mungkin. Untuk dapat menentukan apakah seseorang memiliki locus of control internal ataukah eksternal, dapat dilihat dari cara pandang mereka mengenai kebutuhan-kebutuhan psikologis yang membawa kepuasan diri. Weiner mengklasifikasi kan kebutuhan psikologis tersebut kedalam 6 kategori umum yaitu: pengakuan dalam dunia akademis, pengakuan secara sosial, cinta dan perasaan, dominasi, kehidupan sosial politik, dan filosofi hidup (Weiner, 1980:251). Selain Weiner, Rotter juga mendeskripsikan kebutuhan psikologis seseorang menjadi 6 kategori umum (Rotter dalam Phares dan Morristown, 1976:365) yaitu:

(35)

2. Dominance, yaitu kebutuhan untuk dapat mengontrol orang lain seperti; kekuatan untuk melatih dan mempengaruhi orang lain.

3. Independence, yaitu kebutuhan untuk membuat keputusan sendiri, percaya pada diri sendiri, mencapai tujuan tanpa bantuan orang lain. 4. Protection-Dependency, yaitu kebutuhan untuk dapat mencegah

timbulnya perselisihan, menyediakan perlindungan dan keamanan, dan membantu orang lain mencapai tujuan.

5. Love and Affection, yaitu kebutuhan untuk bisa diterima dan disukai orang lain serta adanya penghargaan dari orang lain.

6. Physical Comfort, yaitu kebutuhan untuk menikmati kepuasan yang bersifat lahiriah berkenaan dengan keamanan, menjauhkan diri dari sesuatu yang menyakitkan, merasa baik, pangalaman yang menyenangkan dan sebagainya.

Locus of control bukan suatu konsep tipologi ataupun dalil. Phares mengatakan bahwa locus of control bukan masalah seseorang dikendalikan oleh sesuatu dari dalam atau dari luar atau kedua-duanya. Locus of control adalah sebuah harapan umum yang akan memprediksi perilaku manusia dalam berbagai situasi (Phares dalam London dan Exner, 1978:264).

(36)

1. Usia

Seiring anak berkembang, ia menjadi manusia yang lebih efektif, sehingga ia meningkatkan kepercayaan bahwa dirinya mampu mengendalikan bermacam hal dan kejadian dalam hidupnya. Dengan kata lain, locus of control bergerak dari kecenderungan eksternal ke arah internal sejalan dengan bertambahnya usia.

2. Pengalaman akan suatu perubahan

Kiehlbauch menemukan bahwa teman serumah yang masih baru menunjukkan locus of control yang relatif lebih eksternal dari pada teman serumah yang telah lama bersama (Kiehlbauch dalam London dan Exner, 1978:292). Locus of control teman serumah yang telah berpisah juga cenderung bergeser ke arah eksternal. Keadaan yang cenderung labil dan tak pasti selama masa transisi mendorong locus of control individu ke arah eksternal.

3. Generalitas dan stabilitas perubahan

Perubahan yang terjadi di sekitar tempat tinggal akan mempengaruhi locus of control. Misal adanya bom nuklir, perang, skandal politik. Pengalaman perubahan peristiwa tersebut menyebabkan kecenderungan ke arah locus of control eksternal. Perilaku individu mengalami pergeseran dari rasa aman menjadi rasa takut dan kehilangan kemampuan untuk menganalisa dan mempersiapkan diri terhadap jalannya peristiwa dalam hidup mereka.

(37)

De Charms dalam London dan Exner (1978:293) berhasil membuktikan efektivitas program pelatihan untuk meningkatkan locus of control internal. Selain itu, penelitian Barnes (dalam London dan Exner, 1978:293) menemukan bahwa pengalaman berkemah yang terstruktur dapat meningkatkan locus of control internal. Demikian pula dengan penelitian Levens serta Gottesfeld dan Dozier (dalam London dan Exner, 1978:293) mengenai pengalaman berorganisasi dalam masyarakat. Penelitian-penelitian tersebut menunjukkan bahwa locus of control dapat berubah karena pengalaman-pengalaman yang bisa meningkatkan kepercayaan diri, keberanian dan kemandirian pribadi.

5. Efek terapi

Beberapa peneliti (Lefcourt, Dua, Gillis dan Jessor, serta Smith dalam London dan Exner, 1978:293) menunjukkan bahwa psikoterapi berpengaruh positif terhadap perubahan locus of control internal. Psikoterapi bertujuan meningkatkan kemampuan individu dalam mengatasi masalah- masalahnya.

F. Kerangka Berpikir

1. Pengaruh positif jenis pekerjaan terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan.

(38)

keramahan, dan kenyamanan layanan (Tjiptono, 2005:119). Kualitas pelayanan juga dipengaruhi oleh proses interaksi dan komunikasi yang berlangsung selama proses penyampaian jasa. Dalam proses interaksi dan komunikasi ini, sikap dan layanan karyawan yang berhadapan atau berhubungan langsung dengan pelanggan menjadi yang paling berpengaruh terhadap kualitas jasa yang dihasilkan.

Demi tercapainya kualitas pelayanan yang baik, dibutuhkan sumber daya manusia yang baik. Sumber daya manusia yang baik adalah sumber daya manusia yang mampu mengelola emosinya dengan baik dan mampu menerapkan secara efektif energi emosi dalam kehidupan sehari- hari. Di sinilah kecerdasan emosional yang dimiliki seseorang berperan dalam membentuk kemampuan mengelola emosi tersebut melalui kemampuan merasakan, memahami, dan secara selektif menerapkan daya dan kepekaan emosi kemudian mengubahnya sebagai energi positif misalnya memotivasi diri dan kepekaan terhadap keadaan emosional orang lain (Cooper dan Sawaf, 1998:xv).

(39)

Pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ini diduga memiliki derajat yang berbeda pada jenis pekerjaan medis, paramedis perawat, paramedis non perawat dan non medis. Pada karyawan dengan bidang pekerjaan medis diduga derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan lebih tinggi dibandingkan pada karyawan dengan bidang pekerjaan selain medis. Hal ini disebabkan pada jenis pekerjaan medis menuntut setiap sumber daya manusianya memiliki kompetensi untuk menjalin hubungan yang baik dengan pasien, keakuratan diagnosa, keahlian dalam menangani dan menyembuhkan pasien dan sebagainya.

(40)

Pekerjaan karyawan paramedis perawat, paramedis non perawat, dan non medis juga penting dalam rumah sakit, mereka juga dituntut memiliki kecerdasan emosional. Namun sebagian besar dari mereka tidak melakukan kontak langsung dengan pasien sehingga tuntutan dan tanggung jawab pekerjaan mereka tidak setinggi pekerjaan medis. Paramedis perawat memang melakukan kontak langsung dengan pasien namun tugas mereka hanya membantu dokter sehingga tidak bertanggung jawab langsung terhadap diri pasien. Karyawan paramedis non perawat dan non medis juga tidak bertanggung jawab atas diri pasien karena mereka tidak melakukan pelayanan medis dan tidak langsung berinteraksi dengan pasien. Tugas paramedis, manajemen dan sebagainya memang penting tapi pimpinan dan tanggung jawab di rumah sakit diberikan pada mereka yang lulus fakultas kedokteran (Brouwer dalam alisyahbana dan Sidharta, 1983:89). Dengan demikian pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan dalam pekerjaan karyawan paramedis perawat, paramedis non perawat, dan non medis diduga lebih rendah dibandingkan pekerjaan karyawan medis.

2. Pengaruh positif tingkat pendidikan terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan.

(41)

pelayanan juga dipengaruhi oleh proses interaksi dan komunikasi yang berlangsung selama proses penyampaian jasa. Dalam proses interaksi dan komunikasi ini, sikap dan layanan karyawan yang berhadapan atau berhubungan langsung dengan pelanggan menjadi yang paling berpengaruh terhadap kualitas jasa yang dihasilkan.

(42)

Pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ini diduga memiliki derajat yang berbeda bagi karyawan yang memiliki tingkat pendidikan berbeda. Pada karyawan dengan tingkat pendidikan tinggi diduga derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan lebih tinggi dibandingkan karyawan dengan tingkat pendidikan menengah dan bawah. Hal ini disebabkan karena adanya perbedaan kompetensi, keterampilan, keahlian, dan wawasan sesuai dengan tingkatan masing- masing dalam pendidikan formal (Coombs dalam Yusuf, 1982).

Karyawan dengan tingkat pendidikan yang tinggi akan memiliki wawasan dan pengetahuan yang lebih luas, lebih memiliki keterampilan dan keahlian dibandingkan tingkat pendidikan yang lebih rendah. Dengan wawasan, pengetahuan, keahlian dan keterampilan yang luas, maka orang akan lebih menghargai diri sendiri dan juga orang lain. Maksud dari menghargai diri sendiri ini adalah mampu mengenali keadaan emosional yang sedang dirasakan, terbuka terhadap emosi yang sedang dirasakan, serta mengelolanya dengan tepat.

(43)

seperti tersebut di atas, maka karyawan dapat memberikan reliabilitas yang tinggi, daya tanggap terhadap permintaan pelanggan, mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan, memahami permasalahan yang sedang dihadapi pelanggan serta berperilaku dan berpenampilan yang menarik. Dengan kata lain karyawan tersebut mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi pelanggannya.

Karya wan dengan tingkat pendidikan menengah dan rendah memang memiliki wawasan, pengetahuan, keterampilan dan keahlian juga, namun tidak sebaik karyawan dengan tingkat pendidikan yang tinggi. Semakin rendah tingkat pendidikan akan membawa kompetensi yang semakin rendah pula. Dengan demikian kemampuan dalam memberikan kualitas pelayanannya pun tidak sebaik karyawan yang tingkat pendidikannya lebih tinggi.

3. Pengaruh positif locus of control terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan.

(44)

berhubungan langsung dengan pelanggan menjadi yang paling berpengaruh terhadap kualitas jasa yang dihasilkan.

Dengan dimilikinya kemampuan mengelola emosi, maka seseorang mampu membina hubungan yang baik dengan orang lain. Membina hubungan dengan orang lain adalah aspek sosial yang mendukung keberhasilan dalam berkarier termasuk dalam memberikan pelayanan yang berkualitas (Goleman, 1999:58). Jadi kecerdasan emosional seseorang diduga kuat berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan.

(45)

pelayanan akan lebih tinggi dibandingkan pada external locus of control. Hal ini disebabkan adanya perbedaan sikap, pandangan dan keyakinan pada diri masing- masing karyawan tersebut.

Rotter (Rotter dalam Jung, 1978) berpendapat bahwa orang/karyawan dengan locus of control internal memiliki motivasi yang tinggi untuk berusaha dan mencapai apa yang mereka harapkan dengan bekerja secara optimal sedangkan orang dengan locus of control eksternal lebih menyerahkan diri pada nasib dari pada berusaha atau bekerja semaksimal mungkin. Orang dengan locus of control internal memiliki optimisme yang tinggi, mampu memotivasi diri, mau bekerja keras, memiliki kemampuan yang baik dalam menjalin relasi dan komunikasi dengan bersikap ramah dan menghargai orang lain sehingga mereka dapat diterima atau disukai orang lain. Orang dengan locus of control eksternal percaya bahwa segala sesuatu telah ditentukan oleh takdir sehingga mereka tidak perlu berusaha dengan keras, cenderung pesimis, sukar menjalin relasi dan komunikasi yang baik dengan orang lain.

(46)

G. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan uraian dalam kerangka berpikir di atas, penulis mengajukan hipotesis penelitian sebagai berikut:

1. Ada pengaruh positif jenis pekerjaan terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan. Jenis pekerjaan yang semakin berorientasi medis, derajat hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan akan semakin tinggi. 2. Ada pengaruh positif tingkat pendidikan terhadap hubungan antara

kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan. Tingkat pendidikan yang semakin tinggi, derajat hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan akan semakin tinggi.

3. Ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan. Locus of control yang semakin berorientasi internal, derajat hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan akan semakin tinggi.

(47)

30

BAB III

METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus pada karyawan RS Panti Rapih, Jl. Cik Ditiro 30 Yogyakarta dan RSM “Dr. YAP”, Jl. Cik Ditiro 5 Yogyakarta. Penelitian ini dengan subyek seluruh karyawan RS Panti Rapih dan RSM “Dr. YAP”, maka kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku pada seluruh karyawan RS Panti Rapih dan RSM “Dr. YAP”.

Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat Penelitian

Penelitian dilaksanakan di RS Panti Rapih, Jl. Cik Ditiro 30 Yogyakarta dan RSM “Dr. YAP”, Jl. Cik Ditiro 5 Yogyakarta.

Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan pada Bulan November - Desember 2006

Subyek dan Obyek Penelitian

Subyek penelitian

Subyek penelitian ini adalah seluruh karyawan RS Panti Rapih, Yogyakarta dan seluruh karyawan RSM “Dr. YAP”, Yogyakarta.

Obyek penelitian

Obyek penelitian ini adalah kecerdasan emosional, kualitas pelayanan, jenis pekerjaan, tingkat pendidikan dan locus of control.

Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi

(48)

dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan tetap RS Panti Rapih, Yogyakarta yang berjumlah 1009 orang dan seluruh karyawan tetap RSM “Dr. YAP” yang berjumlah 105 orang.

Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti. Karena RS Panti Rapih dan RSM “Dr. YAP” memiliki banyak karyawan, maka tidak semua populasi atau semua karyawan diteliti hanya beberapa karyawan tetap yang dijadikan sampel untuk diteliti. Besarnya sampel yang diambil adalah antara 20-25% atau lebih (Arikunto, 1991:107). Pada RS Panti Rapih diambil sampel sebanyak 200 orang (20% dari jumlah karyawan tetap RS Panti Rapih) dan di RSM “Dr. YAP” diambil sampel 50 orang (48% dari jumlah karyawan tetap RSM “Dr. YAP”) sehingga jumlah sampel seluruhnya 250 orang.

Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini sampel diambil dengan menggunakan teknik proportional random sampling. Anggota populasi yang diambil menjadi sampel sudah ditentukan sesuai dengan keperluan penelitian yaitu dengan mengambil sampel secara seimbang atau sebanding dengan banyaknya subyek dalam masing- masing bagian. Berikut ini disajikan tabel jumlah sampel pada masing- masing rumah sakit:

Tabel 3.1

Distribusi sampel di RS Panti Rapih

(49)

1. Tenaga medis 6 200 1009 34 =

× orang 2. Tenaga paramedis perawat

96 200 1009

481

=

× orang 3. Tenaga paramedis non perawat

24 200 1009

120 _× ₌

orang 4. Tenaga non medis

74 200 1009

374 _× ₌

orang

Tabel 3.2

Distribusi sampel RSM “Dr. YAP”

RSM “Dr. YAP” Jumlah Sampel 1. Tenaga medis

1 50 105

2 _× ₌

orang 2. Tenaga paramedis perawat

15 50 105

35 _× ₌

orang 3. Tenaga paramedis non perawat

5 50 105

8

=

× orang 4. Tenaga non medis

29 50 105

60

=

× orang

Variabel Penelitian dan Pengukurannya

Variabel Kualitas Pelayanan

(50)

pernyataan-pernyataan. Daftar pernyataan dalam penelitian ini diadaptasi dari Edvardsson, Thomasson & Ovretveit (Tjiptono, 2005:189) dan diadakan beberapa penyesuaian. Berikut ini disajikan tabel operasionalisasi dari variabel dan pengukurannya:

Tabel 3.3

Operasionalisasi variabel kualitas pelayanan

Pernyataan No Dimensi Indikator

Positif Negatif 1 Reliabilitas § menyediakan jasa sesuai

yang dijanjikan

§ dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan

§ menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali

§ menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan § menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan 2 17, 5 12 24 22

2 Daya tanggap _§ menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa

§ layanan yang segera/cepat bagi pelanggan

§ kesediaan untuk membantu pelanggan

§ kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan

3

8

10 20 3 Jaminan § karyawan yang

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan § membuat pelanggan

merasa aman sewaktu melakukan transaksi § karyawan yang secara

konsisten bersikap sopan § karyawan yang mampu

(51)

4 Empati § memberikan perhatian individual kepada para pelanggan dan sesama rekan kerja

§ karyawan yang

memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian § sungguh-sungguh

mengutamakan

kepentingan pelanggan § karyawan yang memahami

kepentingan pelanggan

18

15

13

7 5 Bukti fisik § peralatan modern

§ fasilitas yang berdaya tarik visual

§ karyawan yang

berpenampilan rapi dan profesional

§ materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual

1 6 11, 19

16

Masing- masing pernyataan diukur berdasarkan skala Likert dengan 4 opsi jawaban. Berikut ini disajikan skala pengukurannya.

Tabel 3.4

Skala pengukuran Likert

Skor untuk pernyataan No Keterangan

Positif Negatif

1 Sangat setuju 4 1

2 Setuju 3 2

3 Tidak setuju 2 3

4 Sangat tidak setuju 1 4

2. Variabel Kecerdasan Emosional

(52)

Masing- masing dimensi tersebut selanjutnya dijabarkan dalam sejumlah indikator. Setiap indikator dikembangkan dalam bentuk pernyataan-pernyataan. Berikut ini disajikan tabel operasionalisasi dari variabel dan pengukurannya:

Tabel 3.5

Operasionalisasi variabel kecerdasan emosional

Pernyataan No Dimensi Indikator

Positif Negatif 1 Mengenali

emosi diri

§ mengenali emosi diri § mengetahui kekuatan § mengetahui

keterbatasan diri § keyakinan akan

kemampuan sendiri 4 3 1 2 2 Mengelola

emosi

§ menahan emosi dan dorongan negatif § menjunjung norma

kejujuran dan integritas

§ bertanggungjawab atas kinerja sendiri § luwes terhadap

perubahan

§ terbuka dengan ide-ide serta informasi baru 5 6 7 8 9

3 Memotivasi diri

§ dorongan untuk menjadi lebih baik § menyesuaikan

dengan sasaran kelompok dan organisasi § kesiapan untuk

memanfaatkan kesempatan § kegigihan dalam

memperjuangkan kegagalan dan hambatan 10 11 12 13

4 Mengenali

emosi orang §

memahami perasaan orang lain

(53)

lain § tanggap terhadap kebutuhan orang lain § mengerti perasaan

orang lain

§ siap sedia melayani 17

18 16 5 Membina

hubungan dengan orang lain

§ kemampuan persuasi § terbuka

mendengarkan orang lain dan memberi pesan yang jelas § kemampuan

menyelesaikan tanggung-jawab § memiliki semangat

leadership

§ kolaborasi dan kooperasi § ada kemampuan

untuk membangun tim 19, 15 20 21 22 23 24

Masing- masing pernyataan diukur berdasarkan skala Likert dengan 4 opsi jawaban. Berikut ini disajikan skala pengukurannya:

Tabel 3.6

Skala pengukuran Likert

Skor untuk pernyataan No Keterangan

Positif Negatif

1 Sangat setuju 4 1

2 Setuju 3 2

3 Tidak setuju 2 3

4 Sangat tidak setuju 1 4

3. Variabel Jenis Pekerjaan

(54)

diberi skor 4, paramedis perawat diberi skor 3, paramedis non perawat diberi skor 2, dan jenis pekerjaan non medis diberi skor 1.

4. Variabel Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan dalam penelitian ini sesuai dengan pendidikan formal terakhir yang dicapai karyawan yang dapat digolongkan menjadi tiga yaitu: tingkat pendidikan atas, me nengah, dan dasar. Pengukuran dengan menggunakan skala ordinal yaitu untuk tingkat pendidikan tinggi diberi skor 3, menengah diberi skor 2 sedangkan dasar diberi skor 1. 5. Variabel Locus of Control

Locus of control adalah sebuah konsep tentang cara pandang terhadap kejadian yang dialami dan kekuatan yang mempengaruhinya. Untuk mengukur variabel locus of control didasarkan atas dimensi-dimensinya yaitu: recognition status, dominance, independence, protection-dependency, love and affection, dan physical comfort. Dimensi tersebut selanjutnya dijabarkan dalam sejumlah indikator. Setiap indikator dikembangkan dalam bentuk pernyataan-pernyataan. Daftar pernyataan dalam penelitian ini diadaptasi dari Julian B. Rotter dan diadakan beberapa penyesuaian. Masing- masing pernyataan diukur berdasarkan Rotter’s Locus of Control Scale.

Tabel 3.7

Operasionalisasi variabel Locus of Control

No

Dimensi Indikator Pernyataan

1 Recognition-Status • menjadi yang terbaik

dalam pendidikan, pekerjaan dan derajat

(55)

sosial

• dipandang berkompeten • lebih baik dari orang lain

5, 6 10

2 Dominance • mengendalikan orang

lain

• kekuatan untuk mempengaruhi orang lain

17, 22, 29 1, 12, 24

3 Independence • membuat keputusan

sendiri

• percaya pada diri sendiri • mencapai tujuan tanpa

bantuan orang lain

2, 15 9, 13, 25 11, 18, 21, 28

4

Protection-Dependency

• mencegah perselisihan • menyediakan

perlindungan dan keamanan

• membantu orang lain mencapai tujuan

3 19

27

5 Love and Affection • diterima orang lain

• disukai orang lain

26 7, 20

6 Physical Comfort • merasa baik

• mendapatkan sesuatu yang berharga • pengalaman yang

menyenangkan

14 4 8

(56)

Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik kuesioner dan dokumentasi.

Kuesioner

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan menggunakan sejumlah daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk diisi sesuai dengan keadaan responden yang sebenarnya. Dengan cara ini, peneliti memperoleh data primer tentang kecerdasan emosional, kualitas pelayanan, jenis pekerjaan, tingkat pendidikan dan locus of control.

Dokumentasi

Dokumentasi untuk mengetahui gambaran umum tentang RS Panti Rapih, Jl. Cik Ditiro 30 Yogyakarta dan RSM “Dr. YAP”, Jl. Cik Ditiro 5 Yogyakarta.

Validitas dan Reliabilitas Penelitian

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian harus diuji validitas dan reliabilitasnya agar diperoleh item- item soal dalam kuesioner yang sahih dan tidak menyesatkan nantinya dalam pengambilan keputusan.

(57)

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan suatu instrumen. Dalam penelitian ini, pengujian validitas menggunakan analisis faktor. Analisis butir dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor-skor butir dengan skor total. Teknik yang digunakan dalam pengkorelasian ini adalah teknik product moment dari Pearson. Teknik ini dipilih karena data yang digunakan dalam penelitian ini termasuk data interval. Rumus dari korelasi product moment dari Pearson (Arikunto, 1999:425) adalah sebagai berikut :

(

)(

)

(

)

{

∑ ₋ ∑

}

{

∑ ₋

(

∑

)

}

∑ − ∑ ∑ = 2 Y 2 Y N 2 X 2 X N Y X XY N xy r keterangan :

rxy = Koefisien korelasi antara x dan y ? X = Jumlah skor-skor x

? Y = Jumlah skor-skor y

? X2 = Jumlah skor-skor x yang dikuadratkan ? Y2 = Jumlah skor- skor y yang dikuadratkan ? X Y = Jumlah hasil kali skor x dan y

N = Jumlah subyek yang diselidiki

Selanjutnya untuk menginterpretasikan harga koefisien korelasi (rxy) tiap-tiap butir dapat dikonsultasikan harga krisis pada tabel r (rtb).

Batasannya adalah sebagai berikut :

1). Apabila koefisien korelasi (rxy hitung) lebih besar dari nilai r tabel dalam taraf signifikansi 5%, maka suatu butir dikatakan valid.

(58)

Pengujian validitas butir instrumen penelitian dilakukan di RS St. Maria, Cilacap dengan jumlah responden (karyawan) sebanyak 50 orang. Pengujian ini dilakukan sebelum peneliti mengadakan penelitian. Pengujian validitas dihitung dengan bantuan SPSS 11.00 for windows. Hasil pengujian validitas variabel penelitian adalah sebagai berikut (lampiran II hal. 98):

Tabe l 3.8

Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

No. Butir Corrected item total correlation

rtabel Keterangan

1 0.3101 0.187 Valid

2 0.4124 0.187 Valid

3 0.4327 0.187 Valid

4 0.5627 0.187 Valid

5 0.3797 0.187 Valid

6 0.5062 0.187 Valid

7 0.4575 0.187 Valid

8 0.6340 0.187 Valid

9 0.4002 0.187 Valid

10 0.5513 0.187 Valid

11 0.3351 0.187 Valid

12 0.4026 0.187 Valid

13 0.2504 0.187 Valid

14 0.5463 0.187 Valid

15 0.2513 0.187 Valid

16 0.5062 0.187 Valid

17 0.4671 0.187 Valid

18 0.6340 0.187 Valid

19 0.2189 0.187 Valid

20 0.5431 0.187 Valid

21 0.4002 0.187 Valid

22 0.2835 0.187 Valid

23 0.1895 0.187 Valid

24 0.2405 0.183 Valid

(59)

Hasil Pengujian Validitas Variabel Kecerdasan Emosional

No. Butir Corrected item total correlation

rtabel Keterangan

1 0.4678 0.187 Valid

2 0.2517 0.187 Valid

3 0.2198 0.187 Valid

4 0.3186 0.187 Valid

5 0.3319 0.187 Valid

6 0.4685 0.187 Valid

7 0.4923 0.187 Valid

8 0.3090 0.187 Valid

9 0.3974 0.187 Valid

10 0.4812 0.187 Valid

11 0.3065 0.187 Valid

12 0.3751 0.187 Valid

13 0.2782 0.187 Valid

14 0.4144 0.187 Valid

15 0.2431 0.187 Valid

16 0.4896 0.187 Valid

17 0.5174 0.187 Valid

18 0.3968 0.187 Valid

19 0.2620 0.187 Valid

20 0.3227 0.187 Valid

21 0.1970 0.187 Valid

22 0.2638 0.187 Valid

23 0.2640 0.187 Valid

24 0.2451 0.183 Valid

Tabel 3.10

Hasil Pengujian Validitas Variabel Locus of Control

No.Butir Corrected item total correlation

rtabel Keterangan

2 0.2374 0.187 Valid

3 0.4428 0.187 Valid

4 0.2209 0.187 Valid

5 0.1880 0.187 Valid

6 0.3460 0.187 Valid

7 0.2942 0.187 Valid

9 0.3966 0.187 Valid

10 0.3379 0.187 Valid

11 0.4688 0.187 Valid

12 0.3724 0.187 Valid

13 0.1988 0.187 Valid

15 0.2020 0.187 Valid

(60)

17 0.3577 0.187 Valid

18 0.2039 0.187 Valid

20 0.2394 0.187 Valid

21 0.2020 0.187 Valid

22 0.3523 0.187 Valid

23 0.2892 0.187 Valid

25 0.2613 0.187 Valid

26 0.2678 0.187 Valid

28 0.3412 0.187 Valid

29 0.5010 0.187 Valid

Tabel 3.8 menunjukkan bahwa seluruh butir instrumen penelitian variabel kualitas pelayanan adalah valid. Hal ini ditunjukkan dengan nilai corrected item total correlation masing- masing butir soal lebih besar dari rtabel =0.187. Demikian halnya dengan tabel 3.9 manunjukkan bahwa seluruh butir instrumen penelitian variabel kualitas pelayanan adalah valid. Hal ini ditunjukkan dengan nilai corrected item total correlation masing- masing butir soal lebih besar dari rtabel =0.187 sementara tabel 3.10 bahwa seluruh butir instrumen penelitian variabel kualitas pelayanan adalah valid. Hal ini ditunjukkan dengan nilai corrected item total correlation masing- masing butir soal lebih besar dari rtabel =0.187.

Uji Reliabilitas

(61)

        −       −

=

∑

2

2 1 1 t b k k r σ σ µ keterangan : µ

r = Reliabilitas

k = Banyaknya item soal

? sb2 = Jumlah varians item st2 = Varians total

Hasil perhitungan nilai koefisien Alpha Cronbach (rtt ) berdasarkan rumus Alpha Cronbach, disimpulkan jika nilai koefisien rhitung lebih besar dari pada rtabel, maka butir soal tersebut dapat dikatakan reliabel. Hasil pengujian reliabilitas variabel kualitas pelayanan, kecerdasan emosional dan locus of control adalah sebagai berikut (lampiran II hal. 98):

Tabel 3.11

Hasil Peng ujian Reliabilitas Variabel Penelitian

Variabel rhitung(Alpha) rtabel keterangan

Kualitas Pelayanan 0.8539 0.187 Reliabel Kecerdasan Emosional 0.8002 0.187 Reliabel

Locus of Control 0.8019 0.187 Reliabel

(62)

Teknik Analisis Data

Analisis Deskriptif

Analisis ini digunakan untuk mengetahui dan mendeskripsikan karakteristik yang ada pada karyawan yaitu tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan. Pendeskripsian data dapat dilakukan melalui perhitungan-perhitungan dan penyajian data dalam bentuk tabel distribusi frekuensi. Pengujian Normalitas dan Linieritas

a. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah sebaran data yang digunakan dalam penelitian ini berdistribusi normal atau tidak. Rumus yang digunakan adalah Kolmogorov-Smirnov (Arikunto, 1999:407), formulasinya :

D = F0 (x) – Sn (x) keterangan :

D = Deviasi/penyimpangan F0(x) = Distribusi kumulatif teoritis

Sn = Distribusi frekuensi yang diobservasi

Bila probabilitas

( )

ρ yang diperoleh mela lui perhitungan lebih kecil dari taraf signifikan 5% berarti sebaran data variabel tidak normal pada taraf signifikan 5%. Demikian sebaliknya.

b. Uji Linieritas

(63)

yang digunakan untuk mencari nilai F adalah sebagai berikut (Sudjana,2002:332):

2 2

l

S S F = TC keterangan :

F = Harga bilangan F untuk garis regresi

2

TC

S = Varians tunai cocok

2

l

S = Varians kekeliruan

Nilai F yang dihasilkan dikonsultasikan dengan nilai F tabel pada taraf signifikansi 5%. Jika nilai F hitung lebih besar dari nilai F tabel, maka hubungan antara kedua variabel sifatnya tidak linier. Sebaliknya nilai F hitung lebih kecil dari nilai F tabel, maka kedua variabel mempunyai hubungan yang bersifat linier.

3. Pengujian Hipotesis a. Hipotesis I

1). Rumusan Hipotesis

H0 = Tidak ada pengaruh positif jenis pekerjaan terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan.

Ha = Ada pengaruh positif jenis pekerjaan terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan.

2). Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan model persamaan regresi yang dikembangkan Chow (Gujarati, 1995:512) dengan rumus sebagai berikut:

(

)

i

i X X X X

(64)

i

Y = Variabel kualitas pelayanan karyawan

0

α = Konstanta

1

X = Variabel jenis pekerjaan

2

X = Variabel kecerdasan emosional

2 1X

X = Nilai interaksi antara variabel jenis pekerjaan dengan variabel kecerdasan emo sional

3 2 1/β /β

β = Koefisien regresi (besaran pengaruh)

i

µ = Pengganggu regresi

Untuk menguji tingkat signifikansi koefisien regresi dari interaksi variabel X₁X₂ terhadap Y_i, maka dilakukan pembandingan nilai signifikansi koefisien regresi

( )

β₃ dengan taraf signifikansi

( )

α yang digunakan dalam penelitian ini yakni 0,05. Hipotesis penelitian ini akan diterima bila nilai signifikansi koefisien regresi

( )

β₃ lebih rendah dari taraf signifikansi

( )

α 0,05.

b. Hipotesis II

H0 = Tidak ada pengaruh positif tingkat pendidikan terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan.

Ha = Ada pengaruh positif tingkat pendidikan terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan.

(65)

Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan model persamaan regresi yang dikembangkan Chow (Gujarati, 1995:512) dengan rumus sebagai berikut:

(

)

i

i X X X X

Y =α₀+β₁ ₁+β₂ ₂ +β₃ ₁ ₂ +µ Keterangan:

i

0

α = Konstanta

1

X = Variabel tingkat pendidikan

2

2 1X

X = Nilai interaksi antara variabel tingkat pendidikan dengan variabel kecerdasan emosional

3 2 1/β /β

i

Untuk menguji tingkat signifikansi koefisien regresi dari interaksi variabel X₁X₂ terhadap Y_i, maka dilakukan pembandingan nilai signifikansi koefisien regresi

( )

β₃ dengan taraf signifikansi

( )

α yang digunakan dalam penelitian ini yakni 0,05. Hipotesis penelitian ini akan diterima bila nilai signifikansi koefisien regresi

( )

β₃ lebih rendah dari taraf signifikansi

( )

α 0,05.

c. Hipotesis III

H0 = Tidak ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan.

Ha = Ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan.

(66)

Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan model persamaan regresi yang dikembangkan Chow (Gujarati, 1995:512) dengan rumus sebagai berikut:

(

)

i

i X X X X

Y =α₀+β₁ ₁+β₂ ₂ +β₃ ₁ ₂ +µ Keterangan:

i

0

α = Konstanta

1

X = Variabel locus of control

2

2 1X

X = Nilai interaksi antara variabel locus of control dengan variabel kecerdasan emosional

3 2 1/β /β

i

(67)

50

BAB IV

GAMBARAN UMUM RS PANTI RAPIH, YOGYAKARTA

DAN RSM “Dr. YAP”, YOGYAKARTA

A. RS Panti Rapih

1. Sejarah

Pada bulan Januari 1929, lima orang suster Cinta Kasih St. Carolus Borromeus tiba di Yogyakarta untuk melayani orang sakit. Mereka adalah Sr. Gaudentia Brand, Sr. Yudith de Laat, Sr. Ignatia Lemmens, Sr. Simonia dan Sr. Ludholpa de Groot.

(68)

Pada tahun 1942, Jepang datang ke Indonesia. Rumah Sakit Onder de Bogen diambil alih menjadi rumah sakit Pemerintah Jepang. Nama rumah sakit harus diganti nama pribumi. Mgr Alb. Soegijapranata, SJ, Bapa Uskup pada keuskupan Semarang memberi nama baru “Rumah Sakit Panti Rapih” yang berarti “Rumah Penyembuhan”.

Sesudah masa pendudukan Jepang dan kemerdekaan Indonesia para suster dapat kembali lagi ke Rumah Sakit Panti Rapih. Rumah Sakit Panti Rapih semakin dikenal dan mendapat kepercayaan dari masyarakat. Semakin banyak penderita yang datang dan dirawat di Rumah Sakit Panti Rapih. Para pengurus yayasan dan para suster merencanakan untuk memperluas bangunan dan menambah fasilitas. Tahap demi tahap sesuai dengan datangnya dana bantuan, Rumah Sakit Panti Rapih menambah fasilitas-fasilitas, baik itu peralatan medis, peralatan unit penunjang maupun bangunan-bangunan bangsal baru dan poliklinik.

(69)

2. Visi, Misi, dan Tujuan RS Panti Rapih a. Visi

Rumah Sakit Panti Rapih sebagai rumah sakit rujukan yang memandang pasien sebagai sumber inspirasi dan motivasi kerja dengan memberikan pelayanan kepada siapa saja secara profesional dan penuh kasih dalam suasana syukur kepada Tuhan.

b. Misi

1) Rumah Sakit Panti Rapih menyelenggarakan pelayanan kesehatan menyeluruh secara ramah, adil, profesional, ikhlas dan hormat dalam semangat iman Khatolik yang gigih membela hak hidup insani dan berpihak kepada yang berkekurangan.

2) Rumah Sakit Panti Rapih mema ndang karyawan sebagai mitra kerja dengan memberdayakan mereka untuk mendukung kualitas kerja demi kepuasan pasien dan keluarganya, dan dengan mewajibkan diri menyelenggarakan kesejahteraan karyawan secara terbuka proporsional adil dan merata sesuai dengan perkembangan dan kemampuan.

c. Tujuan

Mengabdi pada sesama yang menderita dan sakit, agar nama Tuhan semakin dimuliakan dengan:

(70)

meliputi aspek biologis, psikologis, sosial, spiritual dan intelektual.

2) Menciptakan budaya kerja yang dipenuhi buah penghayatan iman sejati guna mewujudkan pengabdian yang penuh kasih, saling menghargai, membela hak hidup setiap insan dan sekaligus mewujudkan kesejahteraan umum bagi seluruh karyawan secara wajar.

3) Mengupayakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran bagi seluruh lapisan masyarakat.

3. Struktur Organisasi

Dalam perkembangannya, RS Panti Rapih selalu membenahi struktur organisasinya sehingga diperoleh struktur organisasi yang efektif dan efisien. Bagan struktur organisasi RS Panti Rapih dapat dilihat pada lampiran halaman 137.

4. Personalia

(71)

B. RS Mata “Dr. YAP”

1. Sejarah

Rumah Sakit ini didirikan oleh Dr. Yap Hoeng Tjoen pada tahun 192