1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak me- nentu, tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tanta- ngan yang dihadapi oleh perusahaan-perusahaan untuk selalu mendapatkan cara terbaik guna merebut dan mempertahankan pangsa pasar. Persaingan bisnis meru- pakan hal yang wajar. Setiap perusahaan berlomba menawarkan berbagai macam keunggulan dan manfaat produk yang dipasarkannya dengan tujuan untuk mem- peroleh keuntungan. Dalam menghadapi persaingan tersebut, manajemen perusa- haan harus cerdik dalam menciptakan ikatan tertentu antara kualitas produk yang ditawarkannya dengan pelanggan.
Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk, perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Pembeli akan membeli produk kalau merasa cocok, karena itu produk harus disesuaikan dengan keinginan ataupun kebutuhan pembeli agar pemasaran produk berhasil. Dengan kata lain, pembuatan produk lebih baik diorientasikan pada keinginan pasar atau selera konsumen. Kualitas produk memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen di mana perusahaan dapat memberikan yang terbaik bagi konsumen. Langkah penting untuk menempatkan sebuah perusahaan minuman agar lebih unggul salah satunya harus dapat menye- diakan produk yang berkualitas. Perusahaan dituntut untuk terus melakukan per- baikan terutama pada kualitas produknya. Menurut Sangadji dan Sopiah (2013, p.
190) setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya, dari sinilah tingkat kepuasan pelanggan tercipta.
Setiap perusahaan, pasti akan berusaha untuk memberikan kepuasan kepa- da konsumen. Berbagai usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang signifikan agar dapat bertahan dan terus berkembang dalam lingkungan persaingan yang semakin tinggi, dengan tingginya kepuasan pe-
langgan yang didapat maka akan menjamin pula kehidupan perusahaan dalam jangka panjang.Agar mampu bertahan di tengah persaingan yang semakin tinggi, perusahaan harus fokus terhadap pelanggan. Dalam hal ini, perusahaan harus memahami selera pelanggan. Pentingnya kepuasan pelanggan pada perusahaan, dimana dengan adanya kualitas produk yang baik dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya. Setelah pelanggan puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, pelanggan akan membandingkan dengan produk-produk yang diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, me- reka akan memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama.
Untuk mencapai suatu tujuan maka sebuah perusahaan memerlukan berba- gai usaha agar tujuan yang telah direncanakan tercapai. Menurut Tjiptono (2007, p. 72) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pe- langgan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan tercip- tanya kepuasan pelanggan, dan rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Dasar bagi loyalitas sejati terletak pada kepuasan pelanggan, di mana kualitas produk menjadi input utamanya. Pelanggan yang sangat puas atau bahkan yang menyenangi produk cenderung menjadi pendukung loyal perusahaan. Peran menjaga kualitas produk dan loyalitas konsumen sangat diperlukan oleh suatu perusahaan. Menurut Oliver (1999) satisfaction and loyalty are not surrogates for each other and that it is possible for a customer to be loyal without being highly satisfied and to be highly satisfied and yet not be loyal, yang berarti kepuasan dan kesetiaan bukanlah pengganti satu sama lain, hal itu mungkin membuat pelanggan menjadi setia tanpa merasa puas dan pelanggan sangat puas namun pelanggan tidak setia.
Di era persaingan yang semakin kompetitif ini, setiap perusahaan makin menyadari pentingnya aspek loyalitas pelanggan untuk menjamin kelangsungan bisnis mereka. Seorang pelanggan yang loyal menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Setelah loyalitas pelanggan terbentuk, tindakan perusahaan da-
lam mewujudkan nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan harus terus dijalankan, sebab loyalitas pelanggan adalah suatu hal yang bersifat berkelanjutan.
Pada saat ini, mulai banyak bisnis dibidang minuman seperti Cincau Station, Chang Tea, Share tea, Dum-Dum, Tea Presso, dan lain-lain. Banyak pelanggan yang akhirnya memilih Cincau Station karena dari berbagai jenis minuman yang ada, Cincau Station memiliki bahan dasar minuman yang berbeda dibandingkan dengan jenis-jenis produk minuman lainnya. Bahan dasar yang digunakan oleh Cincau Station adalah Cincau, dimana cincau itu sendiri memiliki khasiat yang terkandung di dalamnya.
Menurut penelitian, cincau hijau memiliki khasiat mengendalikan penyakit darah tinggi. Zat-zat yang terkandung dalam cincau hiijau dapat manfaatkan sebagai bahan pembuat obat-obatan, disamping digunakan sebagai minuman penyegar. Tanaman yang bernama Cyclea barbata dan termasuk dalam suku sirawan-sirawanan (Menispermaceae) ini daunnya telah diteliti mengandung karbohidrat, polfenol,saponin, flavonoida dan lemak. Kasium, fosfor, vitamin A dan B juga ditemukan dalam daun cincau hijau. Adapun manfaat lain dari cincau hijau adalah mengobati panas perut, tekanan darah tinggi, disentri, sariawan, bisul dan demam. (“Cincau Hijau Kendalikan Hipertensi”, 2010, Januari)
Seperti bisnis Cincau Station yang merupakan salah satu bisnis minuman yang dikembangkan oleh bisnis keluarga. Berawal dari warisan kesegaran oleh seorang ibu untuk anaknya kini Cincau Station hadir untuk berbagi warisan kesegaran dengan rasa khas, alami dan otentik untuk warga Surabaya. Cincau Station berdiri pada tanggal 7 Juni 2005, dari sebuah mobil-depot di komplek SCTV, Surabaya Barat. Kini Cincau Station menjadi brand minuman Surabaya yang dikenal dengan kreasi minuman segarnya yaitu Cincau Ori dan Guriin.
Cincau Station sekarang hadir 15 outlet yang tersebar di Surabaya disertai 12 kreasi minuman menyegarkan yang khas, alami dan otentik. Di setiap kreasinya, Cincau Station hanya menggunakan bahan segar yang diolah tanpa bahan pengawet untuk memberikan kreasi minuman kualitas terbaik yang juga ber- manfaat untuk kesehatan dengan harga yang bersahabat. Dalam gerak opera- sionalnya sehari-hari, Cincau Station menjadi salah satu gerai minuman yang menjual empat varian minuman, yaitu terdiri dari Cincau Hijau (Cincau Ori, Cin-
cau Soya, Cincau Cozy, Cincau Syrup), Zueger (Guriin, Orenji, Kahvi, Chokatte), Heritage (Sari dele dan Sinom), Seasonal Fresh (Strawberry Smoothies, 100%
Strawberry Juice) (Cincau Station, n.d.).
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini berdasarkan latar belakang yang di- uraikan di atas adalah :
1. Apakah kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Cincau Station Surabaya ?
2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pe- langgan Cincau Station Surabaya ?
3. Apakah ada pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan Cincau Station Surabaya ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini berdasarkan rumusan masalah di atas adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Cincau Station Surabaya
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Cincau Station Surabaya
3. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan Cincau Station Surabaya
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah:
1. Manfaat praktis:
a. Meningkatkan pengalaman dalam mengolah serta menganalisa data b. Menyelesaikan tugas akhir program studi Manajemen Bisnis
c. Memberikan masukkan kepada perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Manfaat teoritis:
Dapat dijadikan tambahan referensi bagi jurusan dalam proses belajar menga- jar di masa yang akan datang dan yang mengambil topik yang sama dengan penelitian ini.
