PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk BEKASI
Oleh
HENNY
H24103029
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Bagian Customer Care Pada PT Telekomunikasi Indonesia Tbk Bekasi. Di bawah bimbingan Anggraini Sukmawati dan I Made Sumertajaya.
Sumberdaya manusia sebagai agen of change berperan penting dalam pencapaian tujuan perusahaan. Namun hal ini dapat menimbulkan suatu fenomena negatif terhadap kondisi fisik maupun mental karyawan yang akan menimbulkan perasaan emosional terhadap pekerjaan pada lingkungan kerjanya. Hal ini dapat terjadi pada PT TELKOM Tbk Bekasi sebagai perusahaan telekomunikasi yang terus mengembangkan strategi bisnis yang berbasis pelanggan (Customer Centric). Oleh karena itu manajemen perusahaan berusaha untuk mengantisipasi segala kemungkinan yang terjadi seperti timbulnya stres kerja dan kepuasan kerja karyawan. Kondisi ini mengidentifikasikan bahwa penting dilakukan penelitian terhadap hubungan stres kerja dan kepuasan kerja dengan tujuan (1) mengidentifikasi kondisi stres kerja karyawan, (2) mengidentifikasi kondisi kepuasan kerja karyawan, (3) menganalisis hubungan antara stres kerja dengan karakteristik karyawan (4) menganalisis hubungan antara kepuasan kerja dengan karakteristik karyawan, (5) menganalisis hubungan antara stres kerja dengan kepuasan kerja karyawan. Penelitian dilakukan pada PT TELKOM Tbk Bekasi dari Februari sampai April 2007, pemilihan lokasi secara sengaja (purposive). Penelitian bersifat penjelasan (explanatory research) menggunakan data primer dari hasil wawancara dan kuesioner yang disebarkan kepada karyawan bagian
Customer Care, berjumlah 74 orang. Responden diambil menggunakan sensus (Complete Enumeration) pada karyawan bagian Customer Care. Data sekunder dari studi kepustakaan dan data internal perusahaan. Metode pengolahan dan analisis data menggunakan Rank Spearman dan Chi-Square dengan program SPSS 12.0 for Windows dan bantuan Microsoft Excel 2003.
Hasil penelitian dari sumber stres kerja diperoleh kondisi stres kerja karyawan rendah, dari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja diperoleh kondisi kepuasan kerja karyawan tinggi. Kemudian diperoleh hasil bahwa stres kerja tidak memiliki hubungan dengan karakteristik karyawan serta kepuasan kerja dengan karakteristik karyawan memiliki hubungan pada usia, lama kerja, tingkat pendidikan dan gaji. Selain itu diperoleh hubungan antara stres kerja dengan kepuasan kerja yang negatif signifikan, dengan nilai korelasi rendah yang berarti apabila stres kerja karyawan menurun, maka akan diikuti dengan kepuasan kerja karyawan yang meningkat. Melihat stres kerja karyawan yang rendah, sebaiknya pihak manajemen dapat melakukan variasi pekerjaan karyawan dengan cara job enlargement atau job enrichment agar produktivitas kerja karyawan meningkat dan pada akhirnya akan berdampak positif pada peningkatan keuntungan perusahaan. Dengan kepuasan kerja karyawan yang tinggi pihak manajemen perusahaan harus terus mengembangkan keterampilan dan kemampuan karyawan agar kualitas kerja dan loyalitas kerja karyawan meningkat yang pada akhirnya dapat mempertahankan kepuasan kerja karyawan untuk jangka panjang.
Kata Kunci: Stres kerja, kepuasan kerja, ketidakpuasan kerja, karakteristik karyawan, Rank Spearman dan Chi-Square.
Penulis dilahirkan di Kota Kebumen pada tanggal 1 September 1985. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara pasangan Johnny dan Inah.
Pada tahun 1991, penulis menyelesaikan pendidikan di TK Lestari Bekasi, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri Poncol Indah Bekasi. Pada tahun 1997, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 Bekasi. Kemudian pada tahun 2000 melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Umum Negeri 6 Bekasi dan masuk dalam program Ilmu Pengetahuan Alam (IPA). Pada tahun 2003, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Selama mengikuti perkuliahan penulis aktif di berbagai kegiatan dan seminar yang diadakan baik di dalam kampus maupun di luar kampus. Penulis juga mendapatkan beasiswa dari Bantuan Belajar Mahasiswa.
Segala puji dan syukur dipanjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan Skripsi berjudul ”Hubungan Stres Kerja dengan Kepuasan Kerja Karyawan Bagian Customer Care
Pada PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk Bekasi”. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Berkembangnya dunia Telekomunikasi sekarang ini menjadikan tantangan bagi sumberdaya manusia dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin kompetitif. Peningkatan daya saing dan perubahan yang dilakukan perusahaan dengan melakukan transformasi, restrukturisasi, terhadap organisasi melahirkan suatu komitmen baru bagi karyawan yaitu memberikan pelayanan berbasis pelanggan. Hal ini menjadikan suatu wacana terhadap kemampuan sumberdaya manusia yang berada dalam lingkungan organisasi PT TELKOM Tbk Bekasi, karyawan dituntut untuk dapat memenuhi tujuan yang ingin dicapai perusahaan. Oleh karena itu manajemen perusahaan harus berupaya mengantisipasi masalah sumberdaya manusia yang timbul seperti masalah stres karyawan dan kepuasan kerja karyawan dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab mereka terhadap komitmen organisasi.
Penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan atas bantuan dan dukungan dari berbagai pihak baik secara moril maupun materil. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada: 1. Ir. Anggraini Sukmawati, MM dan Dr.Ir. I Made Sumertajaya, M.Si selaku
dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan, pengarahan, saran, masukan dan motivasi yang bermanfaat selama penyelesaian skripsi ini. 2. Bapak Dr. Ir. Jono Mintarto Munandar, M.Sc selaku Ketua Departemen
Manajemen.
3. Dra. Hj. Siti Rahmawati, M.Pd atas kesediaannya untuk menjadi dosen penguji.
4. Seluruh dosen dan staf FEM-IPB, khususnya Departemen Manajemen yang telah membantu penulis selama studi di FEM-IPB.
v
5. Para dosen dan staf Departemen Statistika-IPB atas segala bantuan yang telah diberikan dalam penyelesaian skripsi ini.
6. Keluarga tercinta: Mama, Papa, Ratna dan Kristin yang selalu memberi kasih sayang, semangat, saran, pengorbanan, doa dan cinta yang sempurna sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.
7. Bapak Prio, bapak Sugiman, bapak Mahfudin, bapak Bambang, bapak Irham, ibu Sumiati, ibu Henny serta seluruh karyawan Customer Care PT TELKOM Tbk Bekasi yang telah memberikan bantuan, semangat dan dukungan dalam penyusunan skripsi ini.
8. Yudhistira Normandia, A.Md yang tiada henti memberikan bantuan, semangat dan kasih sayang. You are the best motivator
9. Sahabat-sahabat: Yusi, Anita, Diah, Trisna, Aisyah, Irma yang banyak memberikan bantuan, semangat, motivasi, saran dan doa.
10.Teman-teman kos Pondok Irafan: Pipit, Nisa, Saras, Yanti, Dian dan Lia yang telah memberikan doa dan semangat selama tinggal bersama.
11.Teman-teman satu bimbingan: Yuliawati, Puji, Andin, Astrid yang telah bekerjasama dengan baik dan saling membantu. Kuncinya adalah ”kesabaran” 12.Seluruh rekan-rekan FEM-IPB yang tidak dapat disebutkan satu persatu. 13.Semua pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun diperlukan demi penyempurnaan. Akhir kata, semoga apa yang telah penulis kerjakan dapat bermanfaat bagi penulis serta pihak lain.
Bogor, Mei 2007
DEPARTEMEN MANAJEMEN
HUBUNGAN STRES KERJA DENGAN KEPUASAN KERJA
KARYAWAN BAGIAN CUSTOMER CARE PADA
PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk BEKASI
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh HENNY H24103029
Menyetujui, Mei 2007
Ir. Anggraini Sukmawati, MM Dr.Ir. I Made Sumertajaya, M.Si
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing I I
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono Mintarto Munandar, M.Sc Ketua Departemen
PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk BEKASI
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
HENNY
H24103029
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
ABSTRAK RIWAYAT HIDUP ... KATA PENGANTAR ... DAFTAR ISI ... DAFTAR TABEL ... DAFTAR GAMBAR ... DAFTAR LAMPIRAN ... I. PENDAHULUAN ... 1.1. Latar Belakang ... 1.2. Perumusan Masalah ... 1.3. Tujuan Penelitian ... 1.4. Manfaat Penelitian ... 1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... II. TINJAUAN PUSTAKA ... 2.1. Manajemen Sumber Daya Manusia ... 2.2. Stres Kerja ... 2.2.1. Pengertian Stres Kerja ... 2.2.2. Gejala-gejala Stres Kerja ... 2.2.3. Sumber Penyebab Stres Kerja ... 2.2.4. Dampak Stres Kerja ... 2.2.5. Tindakan-tindakan untuk Mengurangi Stres ... 2.3. Kepuasan Kerja ... 2.3.1. Pengertian Kepuasan Kerja ... 2.3.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja ... 2.3.3. Teori Kepuasan Kerja... 2.3.4. Pengukuran Kepuasan Kerja ... 2.3.5. Tindakan-tindakan Mencegah Ketidakpuasan Kerja ... 2.4. Hubungan Stres Kerja dan Kepuasan Kerja ... 2.5. Hasil Penelitian Terdahulu ... III. METODOLOGI PENELITIAN ... 3.1. Kerangka Pemikiran ... 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 3.3. Metode Penelitian ... 3.3.1. Teknik Pengambilan Contoh ... 3.3.2. Pengumpulan Data ... 3.4. Pengolahan dan Analisis Data ... 3.4.1. Uji Validitas ... 3.4.2. Uji Reliabilitas ... 3.4.3. Rata-rata Tertimbang ... Halaman iii iv vi viii ix x 1 1 4 4 5 5 6 6 7 7 10 10 14 15 18 18 20 22 23 24 25 25 27 27 30 30 31 32 33 33 34 35
vii
3.4.4. Korelasi Rank Spearman ... 3.4.5. Asosiasi Chi-Square ... IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 4.1.1. Sejarah PT TELKOM ... 4.1.2. Lokasi PT TELKOM Kandatel Bekasi ... 4.1.3. Visi, misi, budaya, logo dan maskot PT TELKOM ... 4.1.4. Struktur Organisasi dan Uraian Jabatan Customer Care 4.1.5. Produk atau Jasa Utama PT TELKOM ... 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 4.2.1. Hasil Uji Validitas ... 4.2.2. Hasil Uji Reliabilitas ... 4.2.3. Keberhasilan Sensus... 4.3. Karakteristik Responden ... 4.4. Kondisi Stres Kerja dan Kepuasan Kerja Karyawan ... 4.4.1. Sumber Stres Kerja Karyawan ... 4.4.2. Faktor-faktor Kepuasan Kerja Karyawan ... 4.5. Analisis Karakteristik Karyawan Berdasarkan Stres Kerja dan Kepuasan Kerja ... 4.6. Analisis Hubungan ... 4.6.1. Stres Kerja Karyawan dengan Karakteristik Karyawan .. 4.6.2. Kepuasan Kerja Karyawan dengan Karakteristik
Karyawan ... 4.6.3. Hubungan Stres Kerja dengan Kepuasan Kerja
Karyawan ... 4.7. Implikasi Manajerial ... KESIMPULAN DAN SARAN ... 1. Kesimpulan ... 2. Saran ... DAFTAR PUSTAKA ... LAMPIRAN ... 36 39 41 41 41 42 42 44 48 53 53 54 54 54 58 58 68 74 78 78 79 81 86 87 87 88 89 92
No. Halaman 1. Penanggulangan Stres Secara Individual dan Organisasi ... 2. Populasi karyawan pada bagian Customer Care ... 3. Rentang keeratan hubungan nilai r ... 4. Rata-rata tertimbang penilaian karyawan terhadap stres kerja ... 5. Rata-rata tertimbang penilaian karyawan terhadap kepuasan kerja ... 6. Tingkat stres dan kepuasan kerja berdasarkan karakteristik karyawan ... 7. Hasil uji chi-square karakteristik karyawan dengan stres kerja ... 8. Hasil uji chi-square karakteristik karyawan dengan kepuasan kerja ... 9. Hasil uji rank spearman sumber stres kerja dengan faktor-faktor
kepuasan kerja karyawan ... 10. Hasil uji rank spearman stres kerja dengan kepuasan kerja karyawan ...
16 31 38 59 69 75 79 80 81 84
No. Halaman 1. Komponen-komponen Stres ... 2. Model Stres ... 3. Penyebab, tipe, dan akibat dari stres ... 4. Kerangka Pemikiran ... 5. Tahapan Penelitian ... 6. Karakteristik Responden ... 7. Grafik Pemetaan Tingkat Stres dan Kepuasan Kerja Karyawan ...
9 9 11 29 30 55 77
No. Halaman 1.Lembar kuesioner ... 2.Logo, lambang dan maskot TELKOM ... 3. Struktur organisasi Kandatel Bekasi ... 4. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner ... 5. Crosstabs ... 6. Uji asosiasi chi square ... 7. Uji korelasi rank spearman ...
92 95 96 97 100 102 109
1.1. Latar Belakang
Berkembangnya dunia global sekarang ini menyebabkan ruang lingkup bisnis telekomunikasi mengalami perubahan yang sangat cepat, tidak menentu dan banyaknya gangguan baik dari sisi teknologi, regulasi, pasar maupun persaingan. Dari sisi teknologi, munculnya fenomena konvergensi digital (digital convergence) yang ditandai oleh ”bersatunya” teknologi pengolahan data (computing), teknologi content dan multimedia digital, serta teknologi telekomunikasi yang membuat batasan industri di ketiga sektor itu menjadi tidak jelas. Dari sisi peraturan terlihat munculnya tiga perubahan yang tak kalah penting. Pertama, adalah adanya privatisasi operator pemegang di berbagai negara. Kedua, pembukaan pasar dan perubahan paradigma pengelolaan otoritas telekomunikasi dari pendekatan monopoli (monopolistic approach) menuju ke pendekatan yang berbasis pasar (market-base approach). Ketiga, pembentukan badan regulasi independen yang menjamin agar industri ini selalu di dalam jalur kompetisi yang sehat dan terbuka. Dari sisi lingkungan persaingan telah terjadi kompetisi yang berlebihan akibat pembukaan pasar di industri ini yang ditandai dengan munculnya operator baru dalam jumlah besar dengan strategi yang semakin inovatif.
Disamping itu, tren konvergensi digital juga telah memunculkan saingan tersembunyi yang sering kali sulit teridentifikasi oleh operator pemegang yang ada. Hal ini menjadi ancaman bagi operator pemegang karena layanan mereka seringkali menjadi subtitusi (killer app) yang berdampak mengganggu industri telekomunikasi secara keseluruhan. Sementara dari sisi pasar, pembongkaran monopoli dan pembukaan pasar juga telah memicu kecenderungan semakin meningkatnya posisi tawar pelanggan di depan operator. Dengan kecenderungan ini operator harus semakin fokus kepada pelanggan dan harus memberikan solusi terhadap setiap persoalan yang terjadi.
PT TELKOM merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa komunikasi dan informasi. Sejak Oktober 2005, PT TELKOM mengalami perubahan organisasi agar mampu bersaing dalam mengembangkan teknologi komunikasi menjadi “a leading infocom player in the region” yaitu menjadi pemimpin teknologi informasi di wilayah regional dengan menggunakan pendekatan strategi berbasis pelanggan (Customer Centric). Oleh karena itu, sumberdaya manusia sebagai agen of change berperan penting dalam perubahan organisasi menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat, perusahaan dituntut untuk mampu berkomitmen, mengembangkan potensi usaha sepenuhnya dan menciptakan lingkungan dengan mengoptimalisasikan karyawannya agar unggul, kompetitif serta mampu membangun sinergi yang menguntungkan.
Mengamati perkembangan dunia saat ini, dengan segala tuntutan kehidupan yang harus dipenuhi, memiliki suatu pekerjaan merupakan suatu keharusan. Pada kenyataannya banyak karyawan yang sering mengalami beberapa kondisi yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan dalam ruang lingkup pekerjaannya. Hal ini dapat disebabkan karena adanya keterbatasan lapangan pekerjaan dan juga dapat terjadi karena adanya serangkaian tuntutan yang berkaitan dengan pekerjaan seperti beban kerja yang berlebihan, keterbatasan waktu, adanya konflik peran, hubungan yang kurang harmonis dengan rekan kerja, perubahan gaya manajerial yang kurang sesuai dan hal lain yang dapat membuat seseorang merasa tertekan sehingga secara potensial dapat memicu timbulnya stres kerja pada karyawan.
Stres kerja merupakan suatu kondisi dimana seorang karyawan dihadapkan dengan tuntutan, hambatan, peluang dan tantangan yang berbeda atau tidak sesuai dengan kondisi yang diharapkan hingga dapat mempengaruhi kondisi fisik dan mentalnya, serta dapat berakibat baik maupun kurang baik bagi dirinya maupun lingkungan organisasinya. Stres kerja dapat ditandai dengan adanya penyimpangan perilaku di dalam organisasi. Oleh karena itu, keberadaan stres kerja harus disadari oleh
karyawan dan perusahaan agar dapat diketahui apa yang membuat karyawan merasa stres dalam lingkungan pekerjaannya.
Tingkat stres yang dirasakan oleh karyawan tergantung dari pribadi yang bersangkutan, ada yang sudah merasa stres dalam menghadapi satu masalah dan ada yang dapat mengatasinya dengan baik. Stres dapat menyebabkan dampak yang bertolak belakang, apabila stres yang dihadapi oleh karyawan masih dalam tingkat kewajaran, maka stres dapat menjadi suatu pendorong bagi karyawan dalam melakukan pekerjaannya. Namun sebaliknya, apabila tingkat stres yang dialami berada pada tingkat yang tinggi, stres menjadi suatu masalah yang harus segera diatasi oleh karyawan dan perusahaan agar kepuasan kerja tidak menurun sehingga tidak memberikan dampak yang negatif bagi perusahaan.
Kepuasan kerja merupakan kondisi emosional seorang karyawan baik yang menyenangkan maupun tidak menyenangkan yang berpengaruh positif atau negatif terhadap pekerjaannya. Kepuasan dalam bekerja dapat ditemukan apabila ada keseimbangan antara apa yang diharapkan karyawan dan apa yang diterimanya dalam bekerja. Dari pengalaman dan hasil survei, ternyata karyawan yang menyenangi pekerjaannya lebih produktif dari pada mereka yang kurang menyenangi pekerjaannya.
Kondisi perusahaan melalui pengamatan langsung diperoleh bahwa karyawan mengalami banyak adaptasi terhadap perubahan organisasi secara menyeluruh. Karyawan dituntut untuk mampu bersaing di dalam lingkungan organisasi dan mampu mewujudkan tujuan yang ingin dicapai perusahaan. Tekanan pada kondisi kerja dapat menimbulkan stres kerja dan penurunan kepuasan kerja karyawan yang berdampak pada menurunnya produktivitas kerja karyawan dan dapat menurunkan keuntungan perusahaan.
Selanjutnya, dengan adanya perubahan organisasi didasarkan atas perbaikan terus-menerus dikhawatirkan menimbulkan stres di kalangan karyawan yang pada akhirnya akan menimbulkan banyak keluhan-keluhan terhadap kepuasan kerja karyawan. Khususnya bagi karyawan yang merupakan unit kerja baru yang terbentuk karena adanya perubahan organisasi perusahaan. Bagian Customer Care merupakan unit kerja yang
terbentuk dari komposisi karyawan yang ada sebelumnya dan memiliki peran penting dalam perusahaan. Dengan demikian, perlu dilakukan penelitian sejauh mana tingkat stres yang terjadi pada karyawan bagian
Customer Care akibat perubahan lingkungan kerja yang terjadi dan sejauh mana tingkat kepuasan karyawan bagian Customer Care dengan adanya perubahan-perubahan dalam perusahaan.
1.2. Perumusan Masalah
Adapun perumusan masalah berdasarkan uraian di atas adalah sebagai berikut:
1.Bagaimana kondisi stres kerja karyawan bagian Customer Care PT TELKOM Tbk Bekasi ?
2.Bagaimana kondisi kepuasan kerja karyawan bagian Customer Care PT TELKOM Tbk Bekasi ?
3.Bagaimana hubungan antara stres kerja dengan karakteristik karyawan bagian Customer Care PT TELKOM Tbk Bekasi ?
4.Bagaimana hubungan antara kepuasan kerja dengan karakteristik karyawan bagian Customer Care PT TELKOM Tbk Bekasi ?
5.Bagaimana hubungan antara stres kerja dengan kepuasan kerja karyawan bagian Customer Care PT TELKOM Tbk Bekasi ?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.Mengidentifikasi kondisi stres kerja karyawan bagian Customer Care PT TELKOM Tbk Bekasi.
2.Mengidentifikasi kondisi kepuasan kerja karyawan bagian Customer Care
PT TELKOM Tbk Bekasi.
3.Menganalisis hubungan antara stres kerja dengan karakteristik karyawan bagian Customer Care PT TELKOM Tbk Bekasi.
4.Menganalisis hubungan antara kepuasan kerja dengan karakteristik karyawan bagian Customer Care PT TELKOM Tbk Bekasi.
5.Menganalisis hubungan antara stres kerja dengan kepuasan kerja karyawan bagian Customer Care PT TELKOM Tbk Bekasi.
1.4. Manfaat Penelitian
Dengan adanya penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan pemikiran bagi pihak-pihak terkait:
1.Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan perusahaan sebagai alat untuk melihat bagaimana kondisi karyawan baik itu dari tingkat stres kerja dan kepuasan kerja. Dengan demikian perusahaan dapat melakukan usaha-usaha untuk suatu program yang dapat mencegah terjadinya stres dengan membuat suatu tindakan pencegahan serta dapat mengevaluasi sejauh mana kepuasan karyawan terhadap pekerjaan yang dilakukannya. 2.Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai suatu karya ilmiah
yang layak dipercaya dan dapat menjadi bahan acuan maupun pertimbangan pembaca untuk dijadikan langkah awal bagi penulisan karya ilmiah lainnya.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup masalah dalam penelitian ini dibatasi, agar lebih terarah dan mudah dipahami, mencakup masalah:
1.Stres kerja yang dibahas adalah stres kerja karyawan bagian Customer Care PT TELKOM Tbk Bekasi yang meliputi sumber stres kerja yang berasal dari faktor organisasional (Siagian, 2004).
2.Kepuasan kerja diukur dengan menggunakan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja karyawan bagian Customer Care PT TELKOM Tbk Bekasi yang berasal dari faktor pekerjaan (Mangkunegara, 2001) meliputi pekerjaan itu sendiri, pengawasan, rekan kerja, gaji, promosi, lingkungan kerja, organisasi.
3.Responden adalah seluruh karyawan bagian Customer Care PT TELKOM Tbk Bekasi.
Kajian ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner di PT TELKOM Tbk Bekasi.
2.1. Manajemen Sumberdaya Manusia
Menurut Mangkunegara (2001) manajemen sumberdaya manusia merupakan suatu perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, pelaksanaan, dan pengawasan terhadap pengadaan, pengembangan, pemberian balas jasa, pengintegrasian, pemeliharaan dan pemisahan tenaga kerja dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Manajemen sumberdaya manusia dapat didefinisikan pula sebagai suatu pengelolaan dan pendayagunaan sumberdaya yang ada pada individu (pegawai). Pengelolaan dan pendayagunaan tersebut dikembangkan secara maksimal di dalam dunia kerja untuk mencapai tujuan organisasi dan pengembangan individu karyawan.
Menurut Hasibuan (2003) manajemen sumberdaya manusia adalah ilmu dan seni mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja agar efektif dan efisien membentuk terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan dan masyarakat. Flippo yang diacuArep dan Tanjung (2003) berpendapat bahwa manajemen personalia adalah perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pengendalian dari pengadaan, pengembangan, kompensasi, integrasi, pemeliharaan dan pemberhentian sumber daya manusia pada akhirnya, sehingga tujuan individu, organisasi dan sosial dapat dicapai.
Menurut Simamora (2004) manajemen sumberdaya manusia (human resources management) adalah pendayagunaan, pengembangan, penilaian, pemberian balas jasa dan pengelolaan individu anggota organisasi atau kelompok karyawan. Manajeman sumberdaya manusia juga menyangkut desain dan implementasi sistem perencanaan, penyusunan karyawan, pengembangan karyawan, pengelolaan karir, evaluasi kinerja, kompensasi karyawan dan hubungan ketenagakerjaan yang baik. Manajemen sumberdaya manusia melibatkan semua keputusan dan praktik manajemen yang mempengaruhi secara langsung sumberdaya manusianya yaitu orang-orang yang bekerja bagi organisasi. Manajemen sumberdaya manusia terdiri atas serangkaian keputusan yang terintegrasi tentang hubungan
ketenagakerjaan yang mempengaruhi efektivitas karyawan dan organisasi. Manajemen sumberdaya manusia merupakan aktivitas-aktivitas yang dilaksanakan agar sumberdaya manusia di dalam organisasi dapat digunakan secara efektif guna mencapai berbagai tujuan.
2.2. Stres Kerja 2.2.1. Pengertian Stres
Menurut Szilagyi yang diacu Gitosudarmono dan Sudita (2000) stres adalah pengalaman yang bersifat internal yang menciptakan adanya ketidakseimbangan fisik dan psikis dalam diri seseorang sebagai akibat dari faktor lingkungan eksternal, organisasi atau orang lain. Menurut Mangkunegara (2001) stres kerja juga dapat berarti perasaan tertekan yang dialami karyawan dalam menghadapi pekerjaan. Stres kerja ini tampak dari
simptom, antara lain emosi tidak stabil, perasaan tidak tenang, suka menyendiri, sulit tidur, merokok yang berlebihan, tidak bisa rileks, cemas, tegang, gugup, tekanan darah meningkat, dan mengalami gangguan pencernaan.
Menurut Handoko (2001) stres adalah suatu kondisi ketegangan yang mempengaruhi emosi, proses berpikir dan kondisi seseorang. Stres yang terlalu besar dapat mengancam kemampuan seseorang untuk menghadapi lingkungan. Sebagai hasilnya, pada diri para karyawan berkembang berbagai macam gejala stres yang dapat mengganggu pelaksanaan kerja mereka yang menyangkut baik kesehatan fisik maupun kesehatan mental. Menurut Arep dan Tanjung (2003) stres adalah suatu kondisi ketegangan yang mempengaruhi emosi, proses berpikir dan kondisi seseorang. Orang yang mengalami stres menjadi tegang dan merasakan kekhawatiran kronis sehingga mereka sering menjadi marah-marah, agresif, tidak dapat relaks atau memperlihatkan sikap yang tidak kooperatif.
Menurut Robbins (2003) stres adalah suatu kondisi dinamik yang didalamnya seorang individu dikonfrontasikan dengan suatu peluang, kendala (constraints) atau tuntutan (demands) yang dikaitkan dengan apa yang sangat diinginkannya dan yang hasilnya dipersepsikan sebagai tidak pasti dan penting. Stres dengan tidak sendirinya harus buruk, walupun stres
lazimnya dibahas dalam konteks negatif, stres juga memiliki nilai positif. Stres merupakan suatu peluang bila stres itu menawarkan perolehan yang potensial.
Menurut Siagian (2005) salah satu masalah yang pasti akan dihadapi oleh setiap orang dalam kehidupan berkarya adalah stres yang harus diatasi, baik oleh karyawan sendiri tanpa bantuan orang lain, maupun dengan bantuan pihak lain seperti para spesialis yang disediakan oleh organisasi dimana karyawan bekerja. Stres merupakan kondisi ketegangan yang berpengaruh terhadap emosi, jalan pikiran dan kondisi fisik seseorang. Stres yang tidak diatasi dengan baik biasanya berakibat pada ketidakmampuan seseorang berinteraksi secara positif terhadap lingkungannya, baik dalam arti lingkungan pekerjaan maupun diluarnya. Menurut Rivai (2006) Stres kerja adalah suatu kondisi ketegangan yang menciptakan adanya ketidakseimbangan fisik dan psikis, yang mempengaruhi emosi, proses berfikir dan kondisi seorang karyawan. Stres yang terlalu besar dapat mengancam kemampuan seseorang untuk menghadapi lingkungan. Sebagai hasilnya, pada diri karyawan berkembang berbagai macam gejala stres yang dapat mengganggu pelaksanaan kerja.
Pengertian di atas dapat dikemukakan bahwa ada tiga komponen utama dari stres yaitu komponen stimulus, komponen respon, dan komponen interaksi. Pertama, komponen stimulus meliputi kekuatan-kekuatan yang menyebabkan adanya ketegangan atau stres, stimulus stres dapat berasal dari lingkungan ekternal, organisasi dan individu. Kedua, komponen respon meliputi reaksi fisik, psikis atau perilaku terhadap stres. Paling tidak ada dua respon terhadap stres yang paling sering diidentifikasi yaitu frustasi dan gelisah. Ketiga, komponen interaksi dari stres yaitu interaksi antara faktor stimulus dengan faktor respon dari stres.
Gambar 2. Model Stres (Robbins, 2003) Stimulus -Lingkungan - Organisasi - Individu Respon - Frustasi - Gelisah Interaksi dari Stimulus & Respon
Gambar 1. Komponen-komponen Stres (Gitosudarmo dan Sudita, 2000)
Perbedaan Individu :
-
Persepsi-
Pengalaman pekerjaan-
Dukungan moral-
Keyakinan akan tempat kedudukan kendali-
Sikap bermusuhan G Geejjaallaa FFiissiioollooggiiss ::--
SSaakkiittkkeeppaallaa--
TTeekkaannaannddaarraahhttiinnggggii-
PPeennyyaakkiit tjjaannttuunngg, ,hhaatti i F Faakkttoorr IInnddiivviidduuaall ::--
MMaassaallaahhkkeelluuaarrggaa-
Masalah ekonomi-
Kepribadiaan F Faakkttoorr OOrrggaanniissaassii ::--
TTuunnttuuttaannttuuggaass--
TTuunnttuuttaannppeerraann--
TTuunnttuuttaannaannttaarrpprriibbaaddii-
Struktur organisasi-
Kepemimpinan organisasi-
Tahap hidup organisasiPengalaman Stres G Geejjaallaa PPssiikkoollooggiiss ::
--
MMuurruunngg--
BBeerrkkuurraannggnnyyaa k keeppuuaassaaaannkkeerrjjaa-
KKeecceemmaassaan n G Geejjaallaa PPeerriillaakkuu ::--
PPrroodduukkttiivviittaass--
KKeemmaannggkkiirraann--
TTiinnggkkaattkkeelluuaarrnnyyaa k kaarryyaawwaan n F Faakkttoorr LLiinnggkkuunnggaann ::--
KKeettiiddaakkppaassttiiaanneekkoonnoommii--
KKeettiiddaakkppaassttiiaannppoolliittiiss-
Ketidakpastian teknologis2.2.2. Gejala-gejala Stres Kerja
Menurut Siagian (2004) gejala-gejala stres kerja dapat timbul dalam berbagai bentuk yang tampak pada diri seseorang. Bentuk-bentuk tersebut dapat digolongkan pada tiga kategori antara lain:
1. Kategori fisiologis antara lain adalah perubahan yang terjadi pada metabolisme seseorang, gangguan pada cara bekerja jantung, gangguan pada pernafasan, tekanan darah tinggi, pusing dan serangan jantung. 2. Kategori psikologis antara lain adalah ketegangan, resah, mudah
tersinggung, kebosanan dan bersikap suka menunda sesuatu tugas atau pekerjaan.
3. Kategori perilaku antara lain adalah menurunnya produktivitas kerja, tingkat kemangkiran tinggi, keinginan pindah organisasi, cara bicara yang berubah, gelisah, sukar tidur, merokok dan minum-minum.
Menurut Siagian (2005) gejala-gejala stres dapat dilihat pada perilaku yang tidak normal seperti gugup, tegang, selalu cemas, adanya gangguan pencernaan, tekanan darah tinggi dan lain-lain. Hal ini berpengaruh pada kondisi mental tertentu seperti minum-minuman keras, merokok secara berlebihan, sukar tidur, tidak bersahabat, putus asa, mudah marah, sukar mengendalikan diri dan bersifat agresif. Stres yang dapat timbul karena adanya tekanan atau ketegangan yang bersumber pada ketidakselarasannya seseorang dengan lingkungan dan apabila saran dan tuntutan tugas tidak selaras dengan kebutuhan dan kemampuan seseorang maka ia akan mengalami stres, stres juga dapat melahirkan suatu tantangan bagi yang bersangkutan.
2.2.3. Sumber Penyebab Stres Kerja
Menurut Davis dan Newstrom (1985) penyebab stres adalah perbedaan antara nilai perusahaan dan nilai karyawan. Artinya, perbedaan ini menuntut karyawan dengan tekanan mental pada waktu yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan nilai perusahaan dan karyawan. Penyebab stres yang umum dan secara luas dikenal adalah perubahan suatu pekerjaan, dimana sumber stres berbeda menurut tingkat organisasinya karena memerlukan penyesuaian dari karyawan. Perubahan cenderung
menyebabkan stres yang lebih berat apabila perubahan tersebut penting dan tidak lazim, misalnya pemberhentian sementara atau pemindahan tugas. Kondisi kerja yang menyebabkan stres antara lain :
1)Beban kerja yang berlebihan 2)Tekanan atau desakan waktu 3)Kualitas penyelia yang jelek 4)Iklim politik yang tidak nyaman
5)Wewenang yang tidak memadai untuk melaksanakan tanggung jawab 6)Konflik dan keambiguan peran
7)Perbedaan antara nilai perusahaan dan karyawan
8)Perubahan tipe, khususnya jika penting dan tidak lazim, misalnya pemberhentian sementara
9)Frustasi
Gambar 3. Penyebab, Tipe dan Akibat dari Stres menurut Randall S. Schuler diacu Davis dan Newstrom (1985)
Menurut Dessler (1997) ada dua sumber utama dari stres pekerjaan yaitu lingkungan dan personal. Faktor-faktor lingkungan yang dapat menyebabkan stres pekerjaan mencakup jadwal kerja, irama kerja, jaminan pekerjaan, rute perjalanan kerja, jumlah dan sifat pelanggan atau klien, kebisingan tempat kerja. Faktor-faktor personal yang dapat mempengaruhi
Karyawan Penyebab Akibat Stresor organisasional Stresor nonpekerjaan Stres Positif
Akibat dari organisasional dan personal yang kontruktif - Jangka pendek
- Jangka panjang
Stres Negatif
Akibat dari organisasional dan personal yang destruktif - Jangka pendek
Jangka panjang Tipe
stres kerja yaitu tipe dari kepribadian seseorang. Selain stres yang berasal dari pekerjaan stres juga dapat disebabkan oleh masalah non-pekerjaan seperti perceraian.
Menurut Mangkunegara (2001) penyebab stres kerja, antara lain beban kerja yang dirasakan terlalu berat, waktu kerja yang mendesak, kualitas pengawasan kerja yang rendah, iklim kerja yang tidak sehat, otoritas kerja yang tidak memadai yang berhubungan dengan tanggung jawab, konflik kerja, perbedaan nilai antara karyawan dengan pemimpin yang frustasi dalam kerja. Menurut Handoko (2001) kondisi-kondisi yang cenderung menyebabkan stres disebut stressors. Meskipun stres dapat diakibatkan oleh hanya satu stressors, biasanya karyawan mengalami stres karena kombinasi stressors. Ada dua kategori penyebab stres, yaitu on-the-job dan off-the-job.
Ada sejumlah kondisi kerja di dalam perusahaan yang sering menyebabkan stres bagi para karyawan. Di antara kondisi-kondisi kerja yang menyebabkan stres “on-the-job” tersebut adalah sebagai berikut: 1) Beban kerja yang berlebihan
2) Tekanan atau desakan waktu 3) Kualitas supervisi yang jelek 4) Iklim politik yang tidak aman
5) Umpan balik tentang pelaksanaan kerja yang tidak memadai
6) Wewenang yang tidak mencukupi untuk melaksanakan tanggung jawab 7) Memenduaan peranan (role ambiguity)
8) Frustasi
9) Konflik antar pribadi dan antar kelompok
10) Perbedaan antar nilai-nilai perusahaan dan karyawan 11) Berbagai bentuk perubahan
Di lain pihak, stres kerja juga dapat disebabkan masalah-masalah yang terjadi di luar perusahaan yang dapat menyebabkan stres bagi para karyawan. Adapun penyebab-penyebab stres ”off-the-job” antara lain:
1) Kekhawatiran finansial
2)Masalah-masalah yang bersangkutan dengan anak 3)Masalah-masalah fisik
4)Masalah-masalah perkawinan (misal; perceraian) 5)Perubahan-perubahan yang terjadi di tempat tinggal
6)Masalah-masalah pribadi lainnya, seperti kematian sanak saudara.
Menurut Siagian (2004) stres merupakan interaksi antara seseorang dengan lingkungannya dengan ciri ketegangan emosional yang mempengaruhi kondisi fisik dan mental seseorang. Terdapat tiga kelompok ”stressor” dalam kehidupan seseorang, yaitu faktor-faktor lingkungan, faktor-faktor organisasional, dan faktor-faktor individual. Faktor-faktor lingkungan merupakan salah satu faktor penyebab seseorang menghadapi stres yang menyangkut masalah-masalah ketidakpastian dalam bidang ekonomi, politik dan dampak dari perkembangan teknologi.
Faktor-faktor organisasional yang dapat menjadi stressor bagi karyawan berasal dari lingkungan pekerjaannya seperti tekanan untuk menghindar dari berbuat kesalahan, menyelesaikan tugas pada satu jangka waktu tertentu, beban tugas yang terlalu berat, atasan yang kaku, tidak peka dan terlalu banyak menuntut, rekan sekerja yang tidak mendukung. Dengan perkataan lain, faktor-faktor organisasional yang dapat menjadi ”stressor” ialah:
1)Tuntutan tugas 2)Tuntutan peran
3)Tuntutan hubungan interpersonal, 4)Struktur organisasi
5)Kepemimpinan dan siklus hidup organisasi.
Faktor-faktor individual merupakan faktor yang berasal dari apa yang terjadi atau tidak terjadi pada jam-jam di luar jam kerja seorang karyawan yang berpengaruh pada timbul tidaknya stres dalam kehidupan kekaryaaan seseorang. Terdapat faktor-faktor yang bersifat individual yang menjadi
stressor dalam kehidupan seseorang seperti masalah-masalah keluarga, masalah-masalah ekonomi dan kepribadian seseorang.
Menurut Siagian (2005) stres bersumber dari pekerjaan dan luar pekerjaan seseorang. Berbagai hal yang dapat menjadi sumber stres yang berasal dari pekerjaan dapat beraneka ragam seperti beban tugas yang terlalu berat, desakan waktu, penyeliaan yang kurang baik, iklim kerja yang menimbulkan rasa tidak aman, kurangnya informasi dari umpan balik tentang prestasi kerja seseorang, ketidakseimbangan antara wewenang dan tanggung jawab, ketidakjelasan peranan karyawan dalam keseluruhan kegiatan organisasi, frustasi yang ditimbulkan oleh intervensi pihak lain yang terlalu sering sehingga seseorang merasa terganggu konsentrasinya, konflik antara karyawan dengan pihak lain di dalam dan di luar kelompok kerjanya, perbedaan sistem nilai yang dianut oleh karyawan dan yang dianut oleh organisasi dan perubahan yang terjadi, sehingga pada umumnya dapat menimbulkan rasa ketidakpastian. Stres yang berasal dari lingkungan luar yang dihadapi oleh seseorang, seperti masalah keuangan, perilaku negatif anak-anak, kehidupan keluarga yang tidak atau kurang harmonis, pindah tempat tinggal, ada anggota keluarga yang meninggal, kecelakaan, penyakit gawat dan perkembangan teknologi adalah beberapa contoh penyebab stres. 2.2.4. Dampak Stres Kerja
Menurut Dessler (1997) stres kerja dapat menimbulkan konsekuensi bagi karyawan maupun organisasi. Konsekuensi manusiawi tentang stres pekerjaan mencakup kecemasan, depresi, penyalahgunaan obat-obatan terlalu banyak atau kurang makan, hubungan antar pribadi yang jelek dan kemarahan serta konsekuensi fisik seperti sakit darah tinggi, sakit kepala dan kecelakaan. Lain halnya stres pekerjaan yang mempunyai konsekuensi bagi organisasi seperti merosotnya kuantitas dan kualitas kinerja jabatan, meningkatnya kemangkiran, tingkat perputaran karyawan dan bertambah banyaknya keluhan.
Menurut Robbins (2003) konsekuensi yang timbul dari penyebab stres dapat dibagi dalam tiga kategori umum:
1.Gejala Fisiologis
Perhatian utama atas stres diarahkan pada gejala fisiologis, stres dapat menciptakan perubahan dalam metabolisme, meningkatkan laju detak
jantung dan pernapasan, meningkatkan tekanan darah, menimbulkan sakit kepala dan menyebabkan serangan jantung. Hubungan antara stres dan gejala fisiologi sulit diukur secara objektif, ada sedikit hubungan yang konsisten yaitu pada perilaku dan sikap.
2.Gejala Psikologis
Stres yang berkaitan dengan pekerjaan dapat menimbulkan ketidakpuasan yang berkaitan dengan pekerjaan. Tetapi stres dapat muncul dalam keadaan psikologis lain misalnya: ketegangan, kecemasan, mudah marah, kebosanan dan suka menunda-nunda.
3.Gejala Perilaku
Gejala stres yang berkaitan dengan perilaku mencakup perubahan dalam produktivitas, absensi, dan tingkat keluar-masuknya karyawan, juga perubahan dalam kebiasaan makan, meningkatnya merokok, konsumsi alkohol, bicara cepat, gelisah dan gangguan tidur.
2.2.5. Tindakan-tindakan untuk Mengurangi Stres
Menurut Davis dan Newstrom (1985) ada beberapa cara untuk mengurangi stres, melalui tiga pendekatan yaitu:
1.Meditasi
Meditasi mencakup pemusatan pikiran untuk menenangkan fisik dan emosi. Meditasi membantu menghilangkan stres duniawi secara temporer dan mengurangi gejala-gejala stres. Jenis meditasi yang populer adalah
meditasi transendental. Pada umumnya meditasi memerlukan unsur berikut:
a) Lingkungan yang relatif tenang b) Posisi yang nyaman
c) Rangsangan mental yang repetitif d) Sikap yang pasif
2.Biofeedback
Suatu pendekatan yang berbeda terhadap suasana kerja yang mengandung stres. Dengan biofeedback orang di bawah bimbingan medis belajar dari umpan balik instrumen untuk mempengaruhi gejala stres, sehingga dapat membantu dalam mengurangi efek stres yang tidak diinginkan.
3.Personal Wellness
Program pembinaan preventif bagi personal wellness lebih baik dalam mengurangi penyebab stres dengan metode-metode penanggulangan membantu seseorang menghadapi stressor yang berada di bawah pengendalian langsung.
Menurut Gitosudarmo dan Sudita (2000) cara mengatasi stres dapat dilakukan dengan dua pendekatan yaitu pendekatan individu dan organisasi. Bagi individu penting dilakukannya penanggulangan stres karena stres dapat mempengaruhi kehidupan, kesehatan, produktivitas dan penghasilan. Sedangkan bagi organisasi bukan karena alasan kemanusiaan tetapi juga karena pengaruhnya terhadap prestasi semua aspek dari organisasi dan efektivitas organisasi secara keseluruhan. Perbedaan penanggulangan stres antara pendekatan individu dengan pendekatan organisasi tidak dibedakan secara tegas, pengurangan stres dapat dilakukan pada tingkat individu organisasi maupun kedua-duanya. Tabel berikut menyajikan dua pendekatan dalam menanggulangi stres.
Tabel 1. Penanggulangan stres secara individual dan organisasi
Secara Individual Secara Organisasi 1) Meningkatkan keimanan
2) Melakukan meditasi dan pernapasan 3) Melakukan kegiatan olah raga 4) Melakukan rileksasi
5) Dukungan sosial dari teman-teman dan keluarga
6) Menghindari kebiasan rutin yang membosankan
1) Melakukan perbaikan iklim organisasi 2) Melakukan perbaikan terhadap lingkungan
fisik
3) Menyediakan sarana olah raga 4) Melakukan analisis dan kejelasan tugas 5) Mengubah struktur dan proses organisasi 6) Meningkatkan partisipasi dalam proses
pengambilan keputusan 7) Melakukan restrukturisasi tugas 8) Menerapkan konsep manajemen berbasis
sasaran. Sumber : (Gitosudarmo dan Sudita, 2000)
Menurut Handoko (2001) cara terbaik untuk mengurangi stres adalah dengan menangani penyebab-penyebabnya. Sebagai contoh, departemen personalia dapat membantu karyawan untuk mengurangi stres dengan memindahkan (transfer) ke pekerjaan lain, mengganti penyelia yang berbeda dan menyediakan lingkungan kerja yang baru. Latihan dan pengembangan
karir dapat diberikan untuk membuat karyawan mampu melaksanakan pekerjaan baru. Cara lain untuk mengurangi stres adalah merancang kembali pekerjaan-pekerjaan sehingga para karyawan mempunyai pilihan keputusan lebih banyak dan wewenang untuk melaksanakan tanggung jawab mereka. Desain pekerjaan dapat mengurangi kelebihan beban kerja, tekanan waktu dan kemenduaan peran. Komunikasi yang lebih baik bisa memperbaiki pemahaman karyawan terhadap situasi-situasi stres.
Menurut Siagian (2004) strategi penanganan stres yang dapat ditempuh dapat diklasifikasikan pada dua kategori, yaitu pendekatan oleh karyawan itu sendiri dan pendekatan organisasional. Pendekatan individu dapat dikatakan bahwa orang pertama dan yang paling bertanggung jawab dalam menghadapi dan mengatasi stres adalah yang bersangkutan sendiri, strategi yang efektif untuk ditempuh meliputi manajemen waktu, olah raga yang teratur, pelatihan rileks dan memperluas jaringan dukungan sosial. Adapun strategi yang dilakukan melalui pendekatan organisasional yang dikendalikan oleh manajemen harus dilakukan langkah-langkah tertentu seperti:
1)Perbaikan proses seleksi dan penempatan,
2)Penggunaan prinsip-prinsip penentuan tujuan secara realistik, 3)Rancang bangun ulang pekerjaan,
4)Pengambilan keputusan yang partisipatif, 5)Proses komunikasi,
6)Program kebugaran.
Menurut Siagian (2005) ada berbagai langkah yang dapat diambil untuk menghadapi stres para karyawan antara lain:
1) Merumuskan kebijaksanaan manajemen dalam membantu para karyawan menghadapi berbagai stres,
2) Menyampaikan kebijaksanaan tersebut kepada seluruh karyawan sehingga mereka mengetahui kepada siapa mereka dapat meminta bantuan dan dalam bentuk apa jika mereka menghadapi stres,
3) Melatih para manajer dengan tujuan agar mereka peka terhadap timbulnya gejala-gejala stres di kalangan para bawahannya dan dapat
mengambil langkah-langkah tertentu sebelum stres itu berdampak negatif terhadap prestasi kerja para bawahannya,
4) Melatih para karyawan mengenali dan menghilangkan sumber stres, 5) Terus membuka jalur komunikasi dengan para karyawan sehingga
mereka benar-benar diikutsertakan untuk mengatasi stres yang dihadapinya,
6) Memantau terus-menerus kegiatan organisasi sehingga kondisi yang dapat menjadi sumber stres dapat teridentifikasi dan dihilangkan secara dini,
7) Menyempurnakan rancang bangun tugas dan tata ruang kerja sedemikian rupa sehingga berbagai sumber stres yang berasal dari kondisi kerja dapat diletakkan,
8) Menyediakan jasa bantuan bagi para karyawan apabila mereka sempat menghadapi stres.
2.3. Kepuasan Kerja
2.3.1. Pengertian Kepuasan Kerja
Menurut Handoko (2001) kepuasan kerja (job satisfaction) adalah keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan yang dialami para karyawan dalam memandang pekerjaan mereka. Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaannya yang tampak dalam sikap positif karyawan terhadap pekerjaan dan segala sesuatu yang dihadapi dilingkungan kerjannya. Menurut Davis, Wexley dan Yukl yang diacu Mangkunegara (2001) kepuasan kerja adalah suatu perasaan yang menyokong atau tidak menyokong diri pegawai yang berhubungan dengan pekerjaannya maupun dengan kondisi dirinya. Perasaan yang berhubungan dengan pekerjaan melibatkan aspek-aspek seperti upah atau gaji yang diterima, kesempatan pengembangan karir, hubungan dengan pegawai lainnya, penempatan kerja, jenis pekerjaan, struktur organisasi perusahaan, mutu pengawasan. Sedangkan perasaan yang berhubungan dengan dirinya, antara lain umur, kondisi kesehatan, kemampuan, pendidikan.
Menurut Johan (2002) kepuasan kerja dirumuskan sebagai respon umum pekerja berupa perilaku yang ditampilkan karyawan sebagai hasil persepsi mengenai hal-hal yang berkaitan dengan pekerjaannya. Baron dan Greenberg (2003) mendefinisikan kepuasan sebagai sikap positif atau negatif seseorang terhadap pekerjaannya. Menurut Tiffin yang diacu As’ad (2003) kepuasan kerja berhubungan erat dengan sikap dari karyawan terhadap pekerjaannya sendiri, situasi kerja, kerjasama antara pimpinan dengan sesama karyawan. Kepuasan atau ketidakpuasan seseorang dengan pekerjaan merupakan keadaan yang sifatnya subyektif, yang merupakan hasil kesimpulan yang didasarkan pada suatu perbandingan mengenai apa yang secara nyata diterima oleh karyawan dari pekerjaannya dibandingkan dengan apa yang diharapkan, diinginkan dan dipikirkannya sebagai hal yang pantas atau berhak baginya (Gomes, 2003).
Menurut Hasibuan (2003) kepuasan kerja adalah sikap emosional yang menyenangkan dan mencintai pekerjaannya. Sikap ini dicerminkan oleh moral kerja, kedisiplinan dan prestasi kerja. Kepuasan kerja dinikmati dalam pekerjaan, luar pekerjaan dan kombinasi dalam dan luar pekerjaan. Kepuasan kerja dalam pekerjaan adalah kepuasan kerja yang dinikmati dalam pekerjaan dengan memperoleh pujian hasil kerja, penempatan, perlakuan, peralatan dan suasana lingkungan kerja yang baik. Kepuasan kerja di luar pekerjaan adalah kepuasan kerja karyawan yang dinikmati di luar pekerjaan dengan besarnya balas jasa yang akan diterima dari hasil kerjanya, agar karyawan dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhannya. Kepuasan kerja kombinasi dalam dan luar adalah kepuasan kerja yang dicerminkan oleh sikap emosional yang seimbang antara balas jasa dengan pelaksanaan pekerjaannya.
Menurut Siagian (2005) kepuasan kerja merupakan suatu cara pandang seseorang baik yang bersifat positif maupun bersifat negatif tentang pekerjaannya. Menurut Satria (2005) kepuasan kerja merupakan suatu sikap umum seorang individu terhadap pekerjaannya yang menunjukkan pertimbangan kognitif, afektif dan konatif mengenai objeknya
yang dalam hal ini adalah pekerjaan yang meliputi faktor pembayaran, work it self, promosi, supervisi dan rekan kerja.
2.3.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja
Menurut Mangkunegara (2001) ada dua faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja, antara lain:
1.Faktor pegawai, yaitu kecerdasan (IQ), kecakapan khusus, umur, jenis kelamin, kondisi fisik, pendidikan, pengalaman kerja, masa kerja, kepribadian, emosi, cara berfikir, persepsi dan sikap kerja.
2.Faktor pekerjaan, yaitu jenis pekerjaan, struktur organisasi, pangkat (golongan), kedudukan, mutu pengawasan, jaminan finansial, kesempatan promosi jabatan, interaksi sosial dan hubungan kerja.
Menurut Hasibuan (2003), kepuasan karyawan dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut:
1.Balas jasa yang adil dan layak
2.Penempatan yang tepat sesuai dengan keahlian 3.Berat dan ringannya suatu pekerjaan
4.Suasana dan lingkungan pekerjaan
5.Peralatan yang menunjang pelaksanaan pekerjaaan 6.Sikap pimpinan dalam kepemimpinannya
7.Sifat pekerjaan yang monoton atau tidak.
Menurut Harold E. Burt yang diacu As’ad (2003) mengemukakan pendapatnya tentang faktor-faktor yang dapat menimbulkan kepuasan kerja. Adapun faktor-faktor tersebut adalah:
1.Faktor hubungan antara karyawan, antara lain : a.hubungan antara manajer dengan karyawan b.faktor fisik dan kondisi kerja
c.hubungan sosial diantara karyawan d.sugesti dari teman sekerja
e.emosi dan situasi kerja
2.Faktor individual, yaitu yang berhubungan dengan : a.sikap orang terhadap pekerjaannya
c.jenis kelamin
3.Faktor-faktor luar, yang berhubungan dengan : a.keadaan keluarga karyawan
b.rekreasi
c.pendidikan (training, up grading dan sebagainya)
Menurut Gilmer yang diacu As’ad (2003) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja sebagai berikut:
1. Kesempatan untuk maju dalam memperoleh pengalaman dan peningkatan kemampuaan selama bekerja.
2. Keamanan kerja yang mempengaruhi perasaan karyawan selama bekerja.
3. Gaji sering menyebabkan ketidakpuasan kerja.
4. Perusahaan dan manajemen yang baik mampu memberikan situasi dan kondisi kerja yang stabil sebagai penentu kepuasan kerja karyawan. 5. Pengawasan (Supervisi) sebagai fitur atasan bagi karyawan.
6. Faktor intrinsik dari pekerjaan, seperti keterampilan, sukar dan mudahnya serta kebanggaan akan tugas.
7. Aspek sosial dalam pekerjaan salah satu faktor sikap yang menunjang puas atau tidak puas dalam bekerja.
8. Komunikasi yang lancar antara karyawan dengan pihak manajemen. 9. Fasilitas seperti, rumah sakit, cuti, dana pensiun, perumahan sebagai
standar suatu jabatan yang akan menimbulkan rasa puas.
Umar (2005) menyebutkan bahwa kepuasan karyawan terhadap pekerjaannya dipengaruhi oleh beberapa faktor berdasarkan Job Description Index (JDI) meliputi pembayaran, pekerjaan itu sendiri, promosi pekerjaan, kepenyeliaan dan rekan sekerja. Dari berbagai pendapat di atas dapat dirangkum mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja yaitu:
1. Faktor psikologi, merupakan faktor yang berhubungan dengan kejiwaan karyawan yang meliputi minat, ketentraman dalam kerja, sikap terhadap kerja, bakat dan keterampilan.
2. Faktor sosial, merupakan faktor yang berhubungan dengan interaksi sosial baik antara sesama karyawan, dengan atasannya, maupun karyawan yang berbeda jenis pekerjaannya.
3. Faktor fisik, merupakan faktor yang berhubungan dengan kondisi fisik lingkungan kerja dan kondisi fisik lingkungan karyawan, meliputi jenis pekerjaan, pengaturan waktu kerja dan waktu istirahat, perlengkapan kerja, keadaan ruangan, suhu, penerangan, pertukaran udara, kondisi kesehatan karyawan, umur dan sebagainya.
4. Faktor finansial, merupakan faktor yang berhubungan dengan jaminan serta kesejahteraan karyawan yang meliputi sistem dan besarnya gaji, jaminan sosial, macam-macam tunjangan, fasilitas yang diberikan, promosi dan sebagainya.
2.3.3. Teori Kepuasan Kerja
1. Teori Perbedaan atau Discrepancy Theory
Teori ini dipelopori oleh Porter. Ia berpendapat bahwa mengulur kepuasan dapat dilakukan dengan cara menghitung selisih antara apa yang seharusnya dengan kenyataan yang dirasakan pegawai. Locke yang diacu Mangkunegara (2001) berpendapat bahwa kepuasan kerja pegawai bergantung pada perbedaan antara apa yang didapat dan apa yang diharapkan oleh pegawai. Apabila yang didapat pegawai ternyata lebih besar daripada apa yang diharapkan maka pegawai tersebut merasa puas. Sebaliknya, apabila yang didapat pegawai lebih rendah daripada yang diharapkan, akan menyebabkan pegawai tidak puas.
2. Teori Pemenuhan Kebutuhan (Need Fulfillment Theory)
Menurut teori ini, kepuasan kerja pegawai bergantung pada terpenuhi atau tidaknya kebutuhan pegawai. Pegawai akan merasa puas apabila ia mendapatkan apa yang dibutuhkannya. Kamin besar kebutuhan pegawai terpenuhi, makin puas pula pegawai tersebut. Begitu pula sebaliknya apabila kebutuhan pegawai tidak terpenuhi, pegawai itu akan merasa tidak puas (Mangkunegara, 2001).
3. Teori Pandangan Kelompok (Social Reference Group Theory)
Menurut teori ini, kepuasan kerja pegawai bukanlah bergantung pada pemenuhan kebutuhan saja, tetapi sangat bergantung pada pandangan dan pendapat kelompok yang oleh para pegawai dianggap sebagai kelompok acuan. Kelompok acuan tersebut oleh pegawai dijadikan tolak ukur untuk menilai dirinya maupun lingkungannya. Jadi, pegawai akan merasa puas apabila hasil kerjanya sesuai dengan minat dan kebutuhan yang diharapkan oleh kelompok acuan (Mangkunegara, 2001). 4. Teori Dua Faktor dari Herzberg
Teori ini dikembangkan oleh Frederick Herzberg. Ia menggunakan teori Abraham Maslow sebagai titik acuannya. Menurut Herzberg yang diacu Mangkunegara (2001) ada dua faktor yang menyebabkan timbulnya rasa puas atau tidak puas, yaitu faktor pemeliharaan (maintenance factors) dan faktor pemotivasi (motivasional facotrs). Faktor pemeliharaan disebut pula dissatisfiers, hygiene factors, job context, extrinsic factors yang meliputi administrasi dan kebijakan perusahaan, kualitas pengawasan, hubungan dengan pengawas, hubungan dengan subordinate, upah, keamanan kerja, kondisi kerja dan status. Sedangkan faktor pemotivasian disebut juga satisfier, motivators, job content, intrinsic factors yang meliputi dorongan berprestasi, pengenalan, kemajuan (advancement),
work it self, kesempatan berkembang dan tanggung jawab. 2.3.4. Pengukuran Kepuasan Kerja
Pengukuran kepuasan kerja sangat bervariasi, baik dari segi analisa statistikanya maupun pengumpulan datanya. Informasi yang didapat dari kepuasan kerja ini bisa melalui tanggung jawab secara perorangan, dengan angket ataupun dengan pertemuan suatu kelompok kerja. Apabila menggunakan tanya jawab (interview) sebagai alatnya maka pada karyawan diminta untuk merumuskan tentang perasaannya terhadap aspek-aspek pekerjaan (self report), hanya orang yang bersangkutan yang tahu persis bagaimana perasaannya terhadap pekerjaan, dapat menggunakan pertanyaan langsung maupun tidak langsung. Cara yang lain adalah dengan mengamati sikap dan tingkah laku karyawan tersebut.
Menurut Mangkunegara (2001) mengukur kepuasan kerja dapat digunakan beberapa cara sebagai berikut :
1. Pengukuran kepuasan kerja dengan skala indeks deskripsi jabatan
Penggunaan skala ini, karyawan ditanya mengenai pekerjaan maupun jabatannya yang dirasakan sangat baik dan sangat buruk dalam skala pengukuran sikap dari lima area, yaitu kerja, pengawasan, upah, promosi, dan co-worker. Setiap pertanyaan yang diajukan, harus dijawab oleh karyawan dengan cara menandai jawaban ya, tidak atau tidak ada jawaban.
2. Pengukuran kepuasan kerja dengan berdasarkan ekspresi wajah
Skala pengukuran ini terdiri atas seri gambar wajah-wajah orang mulai dari sangat gembira, gembira, netral, cemberut dan sangat cemberut. Karyawan diminta memilih ekspresi wajah yang sesuai dengan kondisi pekerjaan yang dirasakan pada saat itu.
3. Pengukuran kepuasan kerja dengan kuesioner Minnesota
Skala pengukuran ini terdiri atas pekerjaan yang dirasakan karyawan mulai dari sangat tidak puas, tidak puas, netral, memuaskan dan sangat memuaskan. Karyawan diminta memilih satu alternatif jawaban yang sesuai dengan kondisi pekerjaannya.
2.3.5. Tindakan-tindakan Mencegah Ketidakpuasan Kerja
Menurut Wexley dan Yukl yang diacu Samsudin (2006) pencegahan seharusnya dilakukan untuk menghindari ketidakpuasan kerja yang tidak perlu daripada menunggu timbulnya tindakan-tindakan tidak puas. Program pengelolaan upah dengan baik akan membantu menghindari jenis-jenis ketidakadilan, seleksi yang sistematik dan program-program latihan akan membantu menciptakan pasangan yang tepat antara tuntutan pekerjaan dengan karakteristik pekerja, sosialisasi dan orientasi yang tepat penting bagi pekerja baru yang direkrut.
2.4. Hubungan Stres Kerja dengan Kepuasan kerja
Menurut Strauss dan Sayles yang diacu Handoko (2001) bahwa kepuasan kerja penting untuk aktualisasi diri, karyawan yang tidak memperoleh kepuasan kerja tidak akan pernah mencapai kematangan psikologis dan pada gilirannya akan menimbulkan frustasi yang merupakan dampak dari stres pada pekerjaan. Menurut Robbins (2003) dampak dari stres kerja akan menimbulkan gejala psikologis, stres yang diakibatkan karena pekerjaan dapat menimbulkan kepuasan atau ketidakpuasan dalam pekerjaan.
Menurut Siagian (2004) bahwa gejala-gejala stres yang berasal dari psikologis seperti sikap suka menunda tugas atau pekerjaan mununjukkan stres yang timbul berkaitan dengan ketidakpuasan seseorang terhadap pekerjaannya. Ketidakpuasan ini merupakan akibat dari hal, seperti banyaknya tuntutan tugas, adanya pertentangan, ketidakjelasan kewajiban, wewenang dan tanggung jawab, kurangnya otonomi dan diskresi dalam penyelesaian tugas, tugas yang cenderung rutin, ketidakjelasan tentang pekerjaan yang dilakukan dan tidak adanya umpan balik tentang kinerja karyawan. Menurut Siagian (2004) melalui pendekatan organisasional bahwa sumber-sumber stres kerja yang disebabkan akibat adanya aktivitas organisasi yang ingin mencapai sasaran dan tujuan sesuai ketetapan dengan mengerahkan segala tenaga, kemampuan dan waktu karyawan, situasi demikian akan menimbulkan stres pada karyawan sehingga tidak mendatangkan kepuasan terhadap pekerjaan yang dilakukan.
2.5. Hasil Penelitian Terdahulu
Novitasari (2003) melakukan penelitian tentang pengaruh stres kerja terhadap motivasi kerja dan kinerja karyawan PT H.M. Sampoerna Tbk Surabaya dihasilkan bahwa variabel stres kerja (konflik kerja, beban kerja, waktu kerja, karakteristik tugas, dukungan kelompok, dan pengaruh kepemimpinan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kinerja karyawan, sedangkan variabel-variabel stres kerja secara simultan tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap motivasi kerja. Dalam hal ini
disimpulkan juga bahwa variabel stres kerja dan motivasi kerja secara simultan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan.
Faridatul (2005) dalam penelitiannya mengenai analisis hubungan prestasi kerja dengan stres dan tipe kepribadian karyawan (studi kasus PT KHI Pipe Industries Cilegon, Banten). Dihasilkan bahwa stres berpengaruh dan memiliki hubungan yang positif terhadap prestasi kerja. Hal ini berarti bahwa semakin tingginya tingkat stres yang dialami oleh karyawan maka akan semakin tinggi pula prestasi kerja karyawan dengan variabel indikator stres yang paling dominan adalah sumber stres kerja. Tipe kepribadian dari tiap karyawan berhubungan positif tidak signifikan dengan prestasi kerja, sehingga pengaruh yang ditimbulkan tidak signifikan pada taraf nyata 5 persen. Variabel indikator tipe kepribadian yang paling dominan adalah persaingan dan variabel indikator prestasi kerja yang dijadikan patokan adalah keterampilan.
3.1. Kerangka Pemikiran
Menghadapi era globalisasi dan persaingan telekomunikasi yang semakin kompetitif, perusahaan ditantang untuk menghasilkan produk (barang dan jasa) yang berkualitas yang dapat mempertahankan dan menjaga kelangsungan hidup perusahaan. Setiap perusahaan berusaha untuk mencapai sasaran dalam bentuk kemampuan menghasilkan laba yang optimal. Simamora (2004), mengklasifikasikan sumberdaya yang dimiliki perusahaan menjadi empat tipe, yaitu sumberdaya finansial, sumberdaya fisik, sumberdaya manusia dan sumberdaya kemampuan teknologi. Sumberdaya manusia dalam perusahaan menempati tempat yang strategis dan penting, sehingga perlu pengelolaan yang optimal.
PT TELKOM Tbk Bekasi dalam menjalani bisnisnya sedang melakukan perubahan menuju perusahaan yang berbasis pada pelanggan (Customer Centric), tuntutan tanggung jawab terhadap karyawan dirasakan semakin meningkat disesuaikan dengan arah tujuan yang ingin dicapai perusahaan. Sumberdaya manusia sebagai pelaksana segala aktivitas dalam organisasi memiliki tingkat keterbatasan dalam kemampuan. Dengan adanya unit kerja baru yaitu bagian Customer Care di dalam organisasi yang
memiliki peran penting terhadap kemajuan masa depan perusahaan. Hal ini menimbulkan perhatian besar terhadap kondisi karyawan terutama mengenai tingkat stres kerja dan kepuasan kerja yang dihadapi karyawan, melalui pembelajaran individu untuk beradaptasi terhadap lingkungan kerja dan adanya pengaruh dari karakteristik masing-masing karyawan. Melalui pengamatan langsung terlihat bahwa aktivitas kerja bagian Customer Care
terlibat dan berinteraksi langsung dengan para pelanggan. Dengan demikian, karyawan pada bagian Customer Care berperan membawa citra dan image
terhadap pelaksanaan aktivitas kerja perusahaan khususnya dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa telekomunikasi.
Menurun Handoko (2001) ada beberapa karakteristik pekerjaan dan lingkungan kerja yang menjelaskan kondisi kerja penyebab stres kerja yang
terdiri atas beban kerja yang berlebihan, tekanan dan desakan waktu, kualitas supervisi yang buruk, iklim politik yang tidak aman, umpan balik tentang pelaksanaan kerja yang tidak memadai, wewenang yang tidak mencukupi untuk melaksanakan tanggung jawab, konflik antar pribadi dan antar kelompok, kemenduaan peran, frustasi, perbedaan antara nilai yang dianut perusahaan dan karyawan dan berbagai bentuk perubahan. Menurut Mangkunegara (2001) didapat beberapa kriteria penilaian kepuasan kerja berdasarkan faktor pekerjaan yang terdiri atas jenis pekerjaan, struktur organisasi, pangkat (golongan), kedudukan, mutu pengawasan, jaminan finansial, kesempatan promosi jabatan, interaksi sosial dan hubungan kerja.
Berdasarkan teori di atas didapat suatu dasar pemikiran dari permasalahan yang dihadapi yaitu adanya variabel bebas (independent variable) stres kerja yang berasal dari sumber stres kerja antara lain beban kerja yang berlebihan, tekanan dan desakan waktu, kualitas supervisi yang buruk, kondisi perusahaan yang tidak aman, kurangnya pengendalian diri, wewenang yang tidak mencukupi untuk melaksanakan tanggung jawab, konflik dan kemenduaan peran, perbedaan antara nilai yang dianut perusahaan dan karyawan, perubahan, frustasi dan teknologi. Stres kerja tersebut diidentifikasi mempunyai hubungan dengan kepuasan kerja sebagai variabel terikat (dependent variable) yang berasal dari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja antara lain pekerjaan itu sendiri, pengawasan, rekan kerja, gaji, promosi, lingkungan kerja dan organisasi.
Selanjutnya akan dilihat juga hubungan stres kerja dengan karakteristik karyawan serta kepuasan kerja dengan karakteristik karyawan. Adapun karakteristik karyawan, dikategorikan ke dalam jenis kelamin, status perkawinan, usia, tingkat pendidikan, lama bekerja, gaji dan jabatan. Analisis data digunakan untuk melihat kondisi stres kerja dan tingkat kepuasan kerja karyawan bagian Customer Care. Untuk melihat hubungan
stres kerja dengan kepuasan kerja penulis menggunakan korelasi Rank Spearman dan untuk melihat hubungan stres kerja serta kepuasan kerja
Analisis data tersebut diolah menggunakan software Statistical Product and Service Solutions (SPSS) 12.0 for windows dan bantuan Microsoft Excel 2003. Pengolahan data tersebut diharapkan dapat
menghasilkan suatu kesimpulan yang dapat menerangkan hubungan stres
kerja dengan kepuasan kerja karyawan bagian Customer Care yang
selanjutnya dengan penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan berupa saran bagi PT TELKOM Tbk Bekasi dalam melakukan tindakan antisipasi untuk mengurangi keluhan-keluhan serta mengatasi masalah-masalah yang dihadapi karyawan pada lingkungan kerja. Dengan demikian akan tercipta suasana lingkungan kerja yang harmonis dan seimbang. Secara garis besar, kerangka pemikiran dan tahapan penelitian (Gambar 4 dan Gambar 5).
Customer Centric Perubahan Organisasi Persaingan Global Telekomunikasi Karakteristik karyawan : Jenis kelamin Status perkawinan Usia Tingkat pendidikan Lama bekerja Gaji Jabatan Manajemen SDM TELKOM Pelanggan Stres Kerja :
Beban kerja yang berlebihan Tekanan dan desakan waktu Kualitas supervisi yang buruk Kondisi perusahaan yang tidak aman Kurangnya pengendalian diri
Wewenang yang tidak mencukupi untuk melaksanakan tanggung jawab Konflik dan kemenduaan peran Perbedaan antara nilai yang dianut
perusahaan dan karyawan Perubahan
Frustasi Teknologi Kepuasan Kerja :
Pekerjaan itu sendiri Pengawasan Rekan Kerja Gaji Promosi Lingkungan kerja Organisasi Customer Care Tujuan Perusahaan
Keterangan : Tidak diteliti Diteliti
Gambar 5. Tahapan Penelitian
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Kegiatan penelitian ini dilaksanakan pada PT TELKOM Tbk Bekasi yang berada di kawasan Bekasi. Tepatnya berlokasi di Jalan Rawa Tembaga Raya No. 4 Bekasi - 17141. Waktu pelaksanaan kegiatan penelitian ini adalah selama tiga bulan pada bulan Februari 2007 sampai April 2007. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan berdasarkan pertimbangan adanya kesediaan pihak perusahaan untuk memberikan informasi dan data yang diperlukan sesuai dengan penelitian.
3.3. Metode Penelitian
Metode dalam penelitian ini bersifat penjelasan (explanatory research) yang bertujuan untuk memberikan gambaran dan penjelasan secara sistematis mengenai sifat atau karakteristik dari suatu fenomena tertentu
SDM Customer Care
Analisis Rank Spearman, Chi-Square Windows SPSS 12.0 dan Microsoft Excel 2003
Kesimpulan dan Saran
Penyebaran Kuesioner & Wawancara
Uji Validitas Uji Reliabilitas
Hasil Analisis Data Pra Penelitian Studi Literatur Perumusan Masalah Desain Penelitian Pembuatan Kuesioner PT TELKOM Tbk Bekasi Pengumpulan Data Pengolahan Data
melalui pengujian hipotesis yaitu mengenai stres kerja karyawan dengan kepuasan kerja karyawan pada suatu perusahaan. Desain penelitian ini dirancang untuk menentukan tingkat hubungan variabel-variabel yang berbeda dalam suatu populasi atau disebut dengan penelitian korelasi. Dalam hal ini variabel-variabel yang ingin dihubungkan berasal dari stres kerja dan kepuasan kerja karyawan yang bekerja pada lingkungan perusahaan maupun organisasi.
3.3.1. Teknik Pengambilan Contoh
Menurut Hasan (2002) populasi adalah keseluruhan dari semua objek atau individu yang memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti. Populasi dari penelitian ini adalah bagian Customer Care pada
PT TELKOM Tbk Bekasi yang terdiri dari manajer Customer Care, staf
administrasi, karyawan pada sub-sub bagian Prime Customer Care,
Personal Customer Care, Direct Channel Management, Indirect Channel Management dengan karakteristik pekerjaan yang berbeda-beda. Populasi
karyawan bagian Customer Care (Tabel 2).
Tabel 2. Populasi karyawan pada bagian Customer Care
No Unit kerja Jumlah Responden
1. Manajer Customer Care 1
2. StafAdministrasi 1
3. Prime Customer Care 16
4. Personal Customer Care 14
5. Direct Channel Management 26
6. Indirect Channel Management 16
Jumlah Responden 74
Sumber : PT TELKOM Tbk Bekasi
Melihat keadaan tersebut, dimana objek survei tidak terlalu banyak, maka metode pengambilan sampel untuk penelitian ini dilakukan secara sensus atau Complete Enumeration. Menurut Hasan (2002) sensus adalah
cara pengumpulan data dengan mengambil setiap elemen populasi atau karakteristik yang ada dalam populasi sebagai sampel. Teknik ini dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan (judgment) peneliti dimana sampel yang diambil hanya dari bagian Customer Care,dengan jumlah keseluruhan
populasi pada bagian Customer Care diambil dan dijadikan sampel untuk
diteliti.
3.3.2. Pengumpulan Data
Data yang diperlukan dalam penyelesaian tugas akhir ini bersumber dari data primer dan data sekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Menurut Istijanto (2006) data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh periset dan belum tersedia untuk menjawab masalah penelitian secara khusus, sedangkan data sekunder adalah data yang sudah tersedia atau sudah dikumpulkan oleh pihak lain untuk tujuan sebelumnya.
Sementara itu, cara memperoleh data dapat dilakukan dengan mengumpulkan data atau informasi berupa data primer dan data sekunder. Adapun data primer dapat diperoleh dengan melakukan pengamatan langsung di lapangan, wawancara dengan pihak-pihak yang terkait dengan perusahaan yaitu pihak perusahaan yang berkaitan dengan sumberdaya manusia serta melalui hasil pengisian kuesioner. Data sekunder tentang gambaran umum perusahaan, mencakup data tentang sejarah perkembangan perusahaan, struktur organisasi perusahaan, ketenagakerjaan karyawan diperoleh dari literatur-literatur dan laporan-laporan yang dimiliki oleh perusahaan.
Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu berupa: 1.Observasi Partisipan
Teknik ini digunakan untuk mendapatkan fakta-fakta empiris yang tampak (kasat mata) guna memperoleh dimensi-dimensi untuk pemahaman konsep dan fenomena yang diamati.
2.Wawancara
Teknik ini digunakan karena wawancara mempunyai sejumlah kelebihan, antara lain: dapat digunakan oleh peneliti untuk lebih cepat memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan, informasi yang diperoleh lebih meyakinkan, memberikan keleluasaan yang lebih besar dalam mengajukan pertanyaan. Wawancara dilakukan dengan manajer HRD yang berhubungan langsung dengan karyawan.
