PERSEPSI WARGA DAN KELUARGA PENGGUNA PELAYANAN RUMAH SAKIT MALAYSIA DI SUMATERA UTARA
TAHUN 2013
OLEH :
IMELDA MIKA SILALAHI 111021018
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PERSEPSI WARGA DAN KELUARGA PENGGUNA PELAYANAN RUMAH SAKIT MALAYSIA DI SUMATERA UTARA
TAHUN 2013
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
OLEH :
IMELDA MIKA SILALAHI NIM. 111021018
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan jasa yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat mengingat kesehatan sebagai salah satu hak dasar manusia. Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan demi menjadi hal yang penting ditinjau dari fenomena semakin banyaknya pasien asal Indonesia khususnya dari Medan yang berkunjung ke fasilitas kesehatan di luar negeri seperti negara Malaysia. Data awal terdapat perbulannya sekitar 300 orang pasien asal Medan yang berobat ke Mahkota Medical Centre (MMC), Melaka. Hal inilah yang melatarbelakangi peneliti untuk melakukan penelitian.
Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data dengan wawancara mendalam (indepth interview) terhadap 11 orang informan. Tujuan penelitian ini yakni untuk mengetahui dan memahami persepsi warga terhadap pelayanan kesehatan di Malaysia. Dengan demikian, informan tersebut merupakan orang-orang yang pernah menggunakan pelayanan kesehatan di Malaysia maupun sebagai pendamping keluarga yang berobat ke Malaysia.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa warga telah menyadari tentang fenomena untuk berobat ke luar negeri semakin meningkat. Informan lebih banyak mendapat informasi tentang pengobatan ke Malaysia dari orang di sekitar dan saudaranya. Persepsi informan tentang pelayanan kesehatan fasilitas di rumah sakit Malaysia sudah memadai, adanya kepastian biaya pelayanan, dari segi pelayanan kedokteran didapat bahwa ada 8 informan merasakan pelayanan kedokteran yang cukup baik sedangkan 3 informan merasakan pelayanan kedokteran yang diterima tidak sesuai dengan harapan disebabkan karena tidak didapatkannya kesembuhan atas penyakit yang dideritanya, dari segi komunikasi antara provider kesehatan dengan pasien didapatkan 8 informan yang merasakan komunikasi terjalin dengan baik sedangkan 3 informan menyatakan komunikasi yang kurang efektif antara dokter dengan informan.
Penekanan laju angka warga di Sumatera Utara yang berobat ke Malaysia membutuhkan dukungan serius dari pemerintah kesehatan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan prima.
ABSTRACT
Health care is one of the services most needed by people considering health as one of the basic human rights. Improving the quality of health services become an important thing in terms of the increasing number of patients from Indonesia especially from Medan who visited health facilities such as Malaysia. Preliminary data are approximately 300 patients per month from Medan who went to the Mahkota Medical Centre (MMC), Malaka. Underlying this case researchers in conducting research.
This research is a descriptive qualitative research that uses data collection techniques with in-depth interviews to 11 informants. The purpose of this study which is to know the perceptions of citizens about healthcare in Malaysia. Thus, the informants are people who ever use the healthcare in Malaysia as well as a family companion who went to Malaysia.
The results showed that informants most got more information about the treatment to Malaysia from people around and their family. Informant perceptions of healthcare facilities in Malaysia’s hospitals are adequacyte, the certainty of cost in service, from medical services obtained 8 informants feel that there is a fairly good medical care while 3 informants felt the medical services received are not in line with expectations due to the acquisition are not healing on the disease, from communication between healthcare providers and patient obtained 8 informants feel good while communication is established with 3 informants stated that less effective communication between doctor and informant.
Emphasis rate number of residents in North Sumatera who went to Malaysia need serious support from the government health to improve health care quality and excellence.
RIWAYAT HIDUP PENULIS
I. Identitas
Nama : Imelda Mika Silalahi
Tempat dan Tanggal Lahir : Pematangsiantar, 23 Februari 1989
Agama : Kristen Protestan
Status : Belum Menikah
Alamat : Jl. Pelita No. 7 Padang Bulan, Medan
Anak : Ke-4 dari 4 Bersaudara
Orangtua
Ayah : Alm. J. Silalahi
Ibu : L. Manik
II. Riwayat Pendidikan
1995 – 2001 : SD Swasta Taman Asuhan Pematangsiantar
2001 – 2004 : SLTP Negeri 4 Pematangsiantar
2004 – 2007 : SMA Negeri 1 Pematang Raya
2007 – 2010 : Akademi Kebidanan Jaya Wijaya Medan
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat
rahmat dan anugerah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul “Persepsi Warga dan Keluarga Pengguna Pelayanan Rumah Sakit Malaysia di
Sumatera Utara Tahun 2013” yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa apa yang disajikan dalam skripsi ini masih terdapat
kekurangan yang harus diperbaiki, maka penulis mengharapkan kritik dan saran dari
berbagai pihak yang sifatnya konstruktif.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak memperoleh bimbingan,
bantuan, dan saran dari berbagai pihak. Dengan tiada kata yang tak ternilai penulis
menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. Drs. Surya Utama, MS. Selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
2. dr. Heldy BZ, M.PH Selaku Ketua Departemen AKK sekaligus Dosen
Pembimbing I dan juga Ketua Penguji yang dengan sabar memberikan
bimbingan, dan saran kepada penulis.
3. dr. Fauzi, SKM Selaku Dosen Pembimbing II dan juga Penguji I yang dengan
sabar meluangkan waktu untuk memberikan banyak bimbingan, pengarahan,
4. Siti Khadijah, SKM, M.Kes selaku Penguji II yang dengan sabar memberikan
saran dan kritiknya demi terciptanya kesempurnaan skripsi ini.
5. dr. Rusmalawaty, M. Kes selaku Penguji III yang dengan sabar memberikan
saran dan kritiknya demi terciptanya kesempurnaan skripsi ini.
6. dr. Yusniwarti Yusad, M.Si selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah
memberikan bimbingan selama penulis menyelesaikan pendidikan di Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
7. Dr. Juanita SE, M.Kes yang telah menyumbangkan saran dan masukannya
demi terciptanya kesempurnaan skripsi ini.
8. Seluruh Dosen serta Staf di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara yang telah memberikan bekal ilmu selama penulis menjalani
pendidikan.
9. Teristimewa kepada kedua orangtuaku tercinta, Alm. Jaluddin Silalahi (Ayah)
dan Leminar Br. Manik (Ibu) yang selalu memberikan dukungan moril dan
spiritual berupa harapan, kasih sayang, motivasi, perhatian dan doa serta
dukungan materil yang tiada henti kepada penulis yang selama ini berjuang
agar penulis dapat menyelesaikan pendidikan tinggi demi masa depan yang
lebih baik.
10.Teristimewa kepada seluruh kakanda, Eddy Fernando Silalahi, Dian Chandra
Silalahi, Jimmy Hendrico Silalahi dan, Roka Leliana Septiarini yang selalu
mengingatkan untuk tetap semangat dan berjuang serta telah berkorban waktu
memberikan dukungan moril serta materil kepada penulis sehingga penulis
dapat menyelesaikan pendidikan.
11.Sahabatku, Oka Herinto Silalahi dan Adriana Tarigan atas dukungan, doa,
semangat dan kebersamaan mulai dari bangku SMA hingga saat ini sampai
selamanya.
12.Sahabatku, Kak Iska Simarmata dan Siti Zubaida yang telah memberikan
dukungan, doa, dan penghiburan sehingga memberikan inspirasi tentang
semangat pantang menyerah serta kebersamaan mulai dari bangku kuliah di
FKM USU hingga saat ini sampai selamanya.
13.Teman-teman PBL Langkat : Tina, Ainal, Suri, Darma, Maya, Kandar, Bang
Jun, Bang Ali, Bang Fentra, Kak Ridha, Kak Eka, Kak Theo, dan Kak Iska
atas dukungan dan kebersamaan yang tidak akan pernah terlupakan.
14.Teman-teman seperjuangan di Departemen AKK: Kak Maryati, Kak Ida,
Permata, Licha, Sherly, Latifah, Pak Sogirin, Bang Ridho, Puput, Riska,
Nova, Nissa, Mince, Nurul, Imelda dan lainnya yang tidak dapat disebutkan
satu persatu yang telah memberikan dukungan dan semangat kepada penulis.
15.Seluruh informan saya dalam penelitian ini, Nadillah Ahmad, Dasma
Sipayung, Charles Sitio, Edisson Sinaga, Muhammad Robby, Lourance
Hutasoit, Linda Damanik, Gendi Saragih, Johannes Gultom, Salmiar Damanik
dan dr. Fauzi yang telah bersedia meluangkan waktu dan dengan sabar
16.Teman-teman angkatan 2011, teman-teman AKK, dan semua pihak yang tidak
dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penulis dalam
menyusun skripsi ini.
Mudah-mudahan penulisan skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi
siapa saja, serta berguna untuk kemajuan ilmu pengetahuan. Amin.
Medan, Agustus 2013 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman Pengesahan... i
Abstrak... ii
Abstract... iii
Riwayat Hidup Penulis... iv
Kata Pengantar... v
1.2. Perumusan Masalah... 6
1.3. Tujuan Penelitian... 6
1.4. Manfaat Penelitian... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 8
2.1. Persepsi... 8
2.1.1. Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Persepsi... 9
2.1.2. Proses Persepsi... 10
2.2. Pelayanan Kesehatan... 11
2.2.1. Faktor Yang Memengaruhi Pelayanan Kesehatan... 12
2.2.2. Syarat Pelayanan Kesehatan... 14
2.3 Pelayanan Prima Bidang Kesehatan... 15
2.4 Rumah Sakit Sebagai Industri Jasa Pelayanan Kesehatan... 17
2.5. Harapan Pasien Pada Pelayanan Rumah Sakit... 19
2.6. Penampilan Rumah Sakit Yang Memuaskan... 21
2.7 Pengobatan ke Luar Negeri... 24
2.7.1 Faktor Penyebab Pengobatan Ke Luar Negeri... 25
2.8. Sistem Pelayanan Kesehatan di Malaysia... 26
2.9. Kerangka Pikir... 28
BAB III METODE PENELITIAN... 30
3.1. Jenis Penelitian... 30
3.2. Lokasi Penelitian... 30
3.3. Waktu Penelitian... 31
3.4. Informan Penelitian... 31
3.5. Metode Pengumpulan Data... 32
3.6. Metode Analisis Data... 33
BAB IV HASIL PENELITIAN... 34
4.2. Karakteristik Informan... 34
4.3. Informan Pokok... 36
4.3.1 Sumber Informasi yang Didapatkan Informan Pokok... 36
4.3.2 Persepsi Informan Pokok Mengenai Fasilitas Pelayanan Kesehatan di Malaysia... 37
4.3.3 Persepsi Informan Pokok Mengenai Keahlian Sumber Daya Manusia Sebagai Petugas Pelayanan... 40
4.3.4 Persepsi Informan Pokok Mengenai Biaya Pelayanan... 43
4.3.5 Persepsi Informan Mengenai Keramahtamahan Petugas Pelayanan... 45
4.4 Informan Kunci... 47
4.4.1 Sumber Informasi yang Didapatkan Informan Kunci... 47
4.4.2 Persepsi Informan Kunci Mengenai Fasilitas Pelayanan.../…... 48
4.4.3 Persepsi Informan Kunci Mengenai Keahlian Sumber Daya Manusia Sebagai Petugas Pelayanan... 49
4.4.3 Persepsi Informan Kunci Mengenai Biaya Pelayanan... 51
4.4.5 Persepsi Informan Kunci Mengenai Keramahtamahan Petugas Pelayanan... 52
BAB V PEMBAHASAN... 54
5.1 Pengobatan Ke Luar Negeri... 54
5.2. Sumber Informasi... 55
5.3. Fasilitas... 57
5.4 Keahlian Sumber Daya Manusia Sebagai Petugas Pelayanan... 59
5.5. Biaya Pelayanan... 63
5.6. Keramahtamahan Petugas Pelayanan... 65
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN... 68
6.1. Kesimpulan... 68
6.2. Saran... 69
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN :
Lampiran 1. Pedoman Pertanyaan Wawancara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 The Health Tourism Structure... 25
DAFTAR TABEL DAN MATRIKS
Tabel 4.1 Karakteristik Informan Pokok... 41
Tabel 4.2 Karakteristik Informan Kunci... 42
Matriks 1 Sumber Informasi Informan Pokok... 36
Matriks 2 Persepsi Informan Pokok tentang Fasilitas Pelayanan Kesehatan... 37
Matriks 3 Persepsi Informan Pokok tentang Keahlian Sumber Daya Manusia Sebagai Petugas... 40
Matriks 4 Persepsi Informan Pokok tentang Biaya Pelayanan... 44
Matriks 5 Persepsi Informan Pokok tentang Keramahtamahan Petugas... 45
Matriks 6 Sumber Informasi Informan Kunci... 47
Matriks 7 Persepsi Informan Kunci tentang Fasilitas Pelayanan... 48
Matriks 8 Persepsi Informan Kunci tentang Keahlian Sumber Daya Manusia Sebagai Petugas... 50
Matriks 9 Persepsi Informan Kunci tentang Biaya Pelayanan... 52
Matriks 10 Persepsi Informan Kunci tentang Keramahtamahan Petugas.... 52
