SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh:
ISABELLA HESTI GAYATRI 052214071
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh:
ISABELLA HESTI GAYATRI 052214071
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
MOTTO dan PERSEMBAHAN
“
Tidak ada yang mustahil bagi orang yang percaya”
(Markus 9:23)
Percaya bahwa Tuhan besertaku dan percaya bahwa aku
mampu menggapai cita-cita dengan perjuangan serta doa
yang tiada henti.
Karena doa, cinta, dukungan dan perjuangan yang memberiku
kekuatan lebih untuk dapat menyelesaikan skripsi ini dan
mampu bertahan menjalani proses dalam hidupku.
“Jangan takut ketika engkau jatuh, bangun dan bangkitlah kembali,
karena yakinlah kesuksesan telah menanti kita”
(Penulis)
Skripsi ini kupersembahkan bagi :
♥
Jesus Christus Sang Juru Selamat
♥
Papah dan Mamah Tercinta
♥
Kakak dan Adikku Tersayang
♥
A. Harry Wahyono, S.T.
v
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini
tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan
dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 31 Mei 2009
Penulis,
vi Nama : Isabella Hesti Gayatri
NIM : 052214071
Demi kepentingan Ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas
Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien sebagai Pelanggan Eksternal Rumah Sakit. Studi kasus pada Pasien Rwata Jalan Rumah Sakit Pertamina Indramayu. Dengan
demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk
menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk
pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet
untuk kepentingan akademis, tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan
royalty selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada Tanggal : 31 Mei 2009
Yang menyatakan
vii
Studi Kasus Pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Pertamina Indramayu
Isabella Hesti Gayatri Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2009
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan farmasi, lingkungan rumah sakit terhadap kepuasan pasien baik secara simultan maupun parsial. Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah studi kasus. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien Rumah Sakit Pertamina Indramayu. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik
Purposive Sampling. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan wawancara, observasi dan kuesioner yang dibagikan kepada 100 pasien rawat jalan Rumah Sakit Pertamina Indramayu. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linear Berganda, uji asumsi klasik, uji F dan uji t. Hasil analisis data menunjukkan bahwa: pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan farmasi, lingkungan rumah sakit secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pasien; pelayanan medis dan lingkungan rumah sakit secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien sedangkan pelayanan klinik dan pelayanan farmasi parsial tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
viii
CONSUMER
A Case Study on Out-patient of Pertamina Indramayu Hospital
Isabella Hesti Gayatri Sanata Dharma University
Yogyakarta 2009
Purpose of this study was to figure out; the influence of medical service, clinic service pharmachy service and hospital environment towards the patient satisfaction both simultaneously and partially. Type of research was case study. Population of the research was patient of Pertamina Indramayu. Sample taking technique used was Purposive Sampling. This research used sample of 100 respondents. Data collecting techniques in this research were interview, observation, and questionaire which were given to 100 non hospitalise patient of Pertamina Indramayu Hospital. Data analysis technique which was used in this research was Multiple Linear Regression technique, classic assumption test, F test and t test. The result of data research showed that: medical service, clinic service, pharmacy service and hospital environment simoultaneously had positive towards the patient satisfaction; medical service and hospital environment partially had positive influence towards the patient satisfaction while clinic and pharmacy service partially did not have positive influence towards the patient satisfaction.
ix
segala berkat, rahmat dan kasih karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien sebagai Pelanggan Eksternal
Rumah Sakit, yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan dan bimbingan
dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena itu melalui
kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih
sebesar-besarnya kepada:
1. Dr. Ir. P. Wiryono P, S.J., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
2. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt. Q.I.A., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
4. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang
telah begitu baik bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk
memberikan bimbingannya, masukan dan kritik yang sangat berharga,
dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat
x
nasihat-nasihatnya yang sangat berarti sehingga dapat terselesaikan skripsi
ini.
6. Bapak T. Handono Eko P., M.B.A., Ph.D., selaku Dosen Tamu yang telah
bersedia meluangkan waktu dan memberikan kritik, saran, masukan serta
nasihat-nasihat yang sangat berarti.
7. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen yang
telah membagikan ilmunya dan membantu penulis.
8. Seluruh karyawan-karyawati dan responden Rumah Sakit Pertamina UP
VI Balongan Indramayu yang telah membantu penulis dalam penyelesaian
skripsi ini.
9. Papah Fx. Heru Purwanto dan Mamah MR Mimin Rosmiati tercinta,
tersayang. Terima kasih atas doa, cinta dan dukungannya, tanpa papah dan
mamah penulis bukanlah siapa-siapa….
10.Kakakku E. Febsa Yustiana, S.E., dan Adikku Yosafat Arya Negara.
Terima kasih atas motivasi dan doanya….
11.A. Harry Wahyono, S.T., yang begitu setia menemani dalam suka maupun
duka, thanks for all honey…..
12.Seluruh keluarga besar Eyang Leo Agung Mudjodo, B.A., dan keluarga
besar di Tasikmalaya, Cilacap, Kalimantan, Solo dan Indramayu….
13.Ibu Fransisca Sunarti, Maria Dewi S, Alfaro, Lala yang begitu baik
xi
pasti bisa! Terima kasih atas jalinan persahabatan selama dikampus….
16.Teman-teman manajemen 2005 yang senasib dan sepenanggungan, Andi,
Jun Tsoi, Intan, Virza, Dian, Wina, Meyta, Vita, Titus, Evi, Guruh,
Komang, Adit, Indah, Heni, Lia….Thanks for everything….
17.Rekan-rekan Mudika Carlo-B, Mudika Wilayah Loyola Kalasan Timur
dan Mudika Paroki Marganingsih Kalasan…
18.Teman-teman dikampus tercinta yang tidak dapat penulis sebutkan satu
per satu, mohon maaf sebesar-besarnya dan terima kasih atas
bantuannya….
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi
ini, karena itu penulis sangat mengharapkan kritikan dan saran dari berbagai
pihak. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para
pembaca.
Yogyakarta, 30 Mei 2009
Penulis
xii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
ABSTRAK ... vii
ABSTRACT ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xvi
DAFTAR GAMBAR ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah ... 2
C. Batasan Masalah ... 2
D. Tujuan Penelitian ... 3
xiii
C. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 7
D. Konsep Pemasaran ... 8
E. Pengertian Jasa ... 9
F. Klasifikasi Jasa ... 9
G. Karakteristik Jasa ... 12
H. Service Quality ... 13
I. Kepuasan Konsumen ... 14
J. Strategi Kepuasan Konsumen ... 16
K. Pengertian Rumah Sakit ... 19
L. Fungsi Rumah Sakit ... 20
M. Penelitian Sebelumnya ... 21
N. Kerangka Pemikiran Teoritis ... 23
O. Hipotesis Penelitian ... 23
BAB III METODE PENELITIAN ... 25
A. Jenis Penelitian ... 25
B. Subyek dan Obyek Penelitian ... 26
C. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 26
D. Variabel Penelitian ... 26
E. Definisi Operasional ... 26
xiv
J. Teknik Pengumpulan Data ... 29
K. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 30
L. Analisis Data ... 32
M. Uji Asumsi Klasik ... 32
N. Pengujian Hipotesis ... 38
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 43
A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Pertamina Balongan ... 43
B. Struktur Organisasi RSPB ... 45
C. Visi, Misi, Tata Nilai dan Motto ... 46
D. Fasilitas Pelayanan Kesehatan ... 46
E. Tugas Pokok dan Fungsi RSPB ... 47
F. Pelayanan Medis ... 50
G. Pelayanan Klinik ... 51
H. Pelayanan Farmasi ... 51
I. Lingkungan Rumah Sakit ... 51
J. Kepuasan Pasien ... 52
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 53
A. Karakteristik Responden ... 54
B. Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 59
xv
C. Keterbatasan Penelitian ... 72
DAFTAR PUSTAKA ... 73
xvi
Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54
Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 55
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ... 56
Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 57
Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 57
Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pasien dilihat dari Hubungannya dengan Perusahaan Pertamina (Persero) .. 58
Tabel 5.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian ... 60
Tabel 5.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 61
Tabel 5.9 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi ... 62
Tabel 5.10 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas ... 63
Tabel 5.11 Hasil Analisis Regresi Berganda ... 66
xvii
Gambar 5.1 Scatterplot Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas ... 64
Gambar 5.2 Histogram Uji Asumsi Klasik Normalitas ... 65
Gambar 5.3 Grafik Normal P-P Plot ... 65
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Lampiran
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Print out hasil olah data kuesioner
1
A. Latar Belakang Masalah
Setiap perusahaan penghasil barang maupun layanan pada umumnya
dituntut untuk mampu mengelola sumber-sumber daya yang ada secara
optimal dan menciptakan produk dan layanan yang berkualitas. Secara umum
suatu barang dan layanan yang berkualitas baik dan melebihi harapan akan
berdampak pada kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dapat diartikan
sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah
membandingkan antara kinerja barang maupun layanan yang dirasakan
dengan kinerja yang diharapkan (Kotler 2002:42).
Adapun perbedaan yang mendasar antara barang dan jasa menurut
Lovelock dan Wright (2005:10) yaitu sebagai berikut:
1. Konsumen tidak memperoleh kepemilikan jasa
2. Produk jasa bersifat tidak berwujud
3. Konsumen lebih terlibat dalam proses produksi
4. Orang lain dapat menjadi bagian dari produk
5. Adanya keanerakagaman yang lebih besar dalam input dan output
operasional
6. Banyak jasa sulit dievaluasi oleh konsumen
7. Umumnya tidak mempunyai persediaan
Salah satu ciri khusus pelayanan kesehatan adalah bahwa pelayanan
kesehatan mempunyai mix output, di mana ragam “komoditi” yang dihasilkan dari berbagai program pelayanan kesehatan. Dalam hal ini yang dikonsumsi
oleh pasien adalah pelayanan rumah sakit yang bervariasi antar individu.
Keadaan ini juga didorong oleh kebutuhan penduduk terhadap pelayanan
kesehatan yang senantiasa berbeda satu sama lain dan berkembang dari waktu
ke waktu. Dan pada akhirnya adalah membentuk kepuasan pasien secara
keseluruhan pada akhir pelayanan kesehatan rumah sakit yang merupakan
hasil akhir dari proses pengobatan yaitu kesembuhan dari penyakit.
Menyadari hal itu perusahaan yang bergerak di bidang jasa, khususnya
rumah sakit harus berusaha dapat memberikan fasilitas dan pelayanan
kesehatan yang maksimal bagi customer-nya (pasien), baik rawat jalan maupun rawat inap agar kepuasan pasien dapat tercapai.
Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien sebagai Pelanggan Eksternal Rumah Sakit”.
Studi Kasus pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Pertamina Indramayu.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya maka penulis
merumuskan masalah:
1. Apakah pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan farmasi dan
lingkungan rumah sakit secara bersama-sama berpengaruh terhadap
2. Apakah pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan farmasi dan
lingkungan rumah sakit secara individual berpengaruh positif terhadap
kepuasan pasien?
C. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis memberikan batasan masalah agar masalah yang
dibahas tidak terlalu meluas:
1. Pasien yang diteliti adalah pasien yang pernah menjalani rawat jalan
minimal 2 kali dalam penanganan satu jenis penyakit khususnya bagian
poli umum di Rumah Sakit Pertamina Indramayu.
2. Pasien yang diteliti pasien yang berusia 17 sampai 60 tahun.
D. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang akan diteliti, maka tujuan dari penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan
farmasi dan lingkungan rumah sakit secara bersama-sama terhadap
kepuasan pasien.
2. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan
farmasi dan lingkungan rumah sakit secara individual terhadap kepuasan
pasien.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat memberikan manfaat baik bagi
rumah sakit maupun bagi ilmu pengetahuan. Di bawah ini beberapa manfaat
1. Bagi Rumah Sakit Pertamina Indramayu
Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan pertimbangan dalam upaya
melakukan evaluasi perbaikan dan penyempurnaan dari
kekurangan-kekurangan yang telah ada guna lebih meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan sehingga kepuasan pasien dapat tercapai.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi tambahan
untuk melengkapi kepustakaan Universitas Sanata Dharma dalam
memberikan informasi pengetahuan bagi para pembaca.
3. Bagi Penulis
Dengan mengadakan penelitian ini penulis dapat mengetahui,
menganalisis dan menerapkan teori-teori yang berkaitan dengan
pemasaran dengan kebutuhan dan masalah yang dihadapi oleh perusahaan.
F. Sistematika Penulisan
BAB I: PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang latar belakang, rumusan masalah, batasan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika
penulisan.
BAB II: LANDASAN TEORI
Bab ini mengemukakan teori-teori yang berhubungan dengan
pemasaran yang menjadi pedoman dalam mengadakan penelitian
BAB III: METODE PENELITIAN
Bab ini mencakup tentang jenis penelitian, tempat dan waktu
penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian,
sumber data, populasi, sampel, teknik pengambilan sampel, teknik
pengumpulan data, metode pengujian instrumen dan analisis data.
BAB IV: GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini menjelaskan mengenai Rumah Sakit Pertamina UP VI
Balongan yang meliputi sejarah dan perkembangannya, struktur
organisasi dan uraian deskripsi jabatan serta gambaran penjelasan
kualitas pelayanan kesehatan.
BAB V: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang pengolahan data, analisis data dan
pembahasan.
BAB VI: KESIMPULAN DAN SARAN
Bab kelima merupakan penutup yang mencakup kesimpulan
mengenai hasil survei dan saran-saran sebagai bahan pertimbangan
6
A. Pengertian Manajemen Pemasaran
1. Pengertian Manajemen
Manajemen dibutuhkan oleh semua organisasi karena tanpa
manajemen, semua usaha akan sia-sia dan pencapaian tujuan akan sulit. Di
bawah ini beberapa pengertian manajemen :
Follet (dalam Handoko, 2003:8), mengartikan manajemen sebagai seni
dalam menyelesaikan pekerjaan orang lain atau definisi ini mengandung
arti bahwa para manajer mencapai tujuan-tujuan organisasi melalui
pengaturan orang-orang lain untuk melaksanakan berbagai tugas yang
mungkin diperlukan, atau berarti dengan tidak melakukan tugas-tugas itu
sendiri. Sedangkan Stoner (dalam Handoko, 2003:8) mendefinisikan
manajemen sebagai proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan
dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan
sumber-sumber daya organisasi lainnya untuk mencapai tujuan organisasi
yang telah ditetapkan.
Dalam skripsi ini yang dimaksud dengan manajemen adalah proses
perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan yang
melibatkan pencapaian tujuan-tujuan organisasi yang telah ditetapkan
2. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu faktor kegiatan penting perusahaan
dalam mencapai tujuan perusahaan diantaranya mencari laba dan bertahan
hidup. Apabila pemasaran dilakukan secara tepat, maka perusahaan dapat
terus mempertahankan bahkan meningkatkan eksistensinya dengan cara
mengembangkan barang dan jasa yang menawarkan nilai lebih kepada
konsumen.
Definisi pemasaran menurut Kotler (2005:6) adalah proses sosial
antara individu dan kelompok dengan proses mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan produk dan jasa yang
bernilai bagi orang lain.
Sedangkan definisi pemasaran menurut Kotler dan Amstrong
(2008:10) adalah proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi
pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan
tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
Berdasarkan definisi-definisi tersebut maka dapat diketahui bahwa
pemasaran merupakan kegiatan perusahaan yang melibatkan produsen dan
konsumen yang memiliki hubungan dengan pasar yaitu untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan mereka.
3. Pengertian Manajemen Pemasaran
Dalam setiap kegiatan pemasaran, perusahaan berusaha untuk
menghasilkan laba dari setiap penjualan barang dan jasa yang diproduksi.
manajemen untuk memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran atau
yang disebut dengan manajemen pemasaran.
Menurut Kotler (2002:3), manajemen pemasaran adalah: “Proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta
penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan individu dan organisasi”.
Menurut Kotler (dalam Swastha D.H. dan Irawan, 2005:7) manajemen
pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan
pengawasan program-program yang ditunjukkan untuk mengadakan
pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai
tujuan organisasi.
Dari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud
dengan manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisis,
perencanaan, pengkoordinasian, pengendalian barang dan jasa melalui
pertukaran yang menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.
B. Konsep pemasaran
Konsep pemasaran merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan untuk
mencapai tujuan perusahaan. Untuk mencapai tujuan perusahaan, kegiatan
pemasaran dimulai dari mengenal, merumuskan dan menyusun suatu
kombinasi dari kebijaksanaan dari produk, harga promosi dan distribusi
setepat-tepatnya agar kepuasan konsumen tercapai.
Kotler dan Armstrong (2005:23) mendefinisikan konsep pemasaran
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran yang telah ditetapkan dengan baik dan
memberikan kepuasan kepada pasar sasaran tersebut. Sementara Stanton
(dalam Swastha D.H. dan Irawan, 2005 : 10) konsep pemasaran adalah
sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan
konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup
perusahaan.
C. Jasa
Dewasa ini, kita masih tergantung pada berbagai macam jasa, seperti jasa
pendidikan, jasa transportasi, jasa kesehatan, dan sebagainya. Tetapi tidak
dapat dipungkiri bahwa pertumbuhan jasa yang luar biasa telah menjadi salah
satu trend center.
Kotler (dalam Tjiptono, 2004: 6) mendefinisikan jasa sebagai berikut:
“Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
meningkatkan kepemilikan apapun”. Sedangkan definisi jasa menurut Kotler
(dalam Husein, 2003:3) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produk jasa dapat berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Menurut Lovelock (dalam Tjiptono, 2004: 8) klasifikasi jasa dapat
1. Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dibedakan menjadi jasa kepada konsumen
akhir (misalnya asuransi jiwa dan pendidikan) dan jasa kepada konsumen
organisasional (misalnya jasa konsultasi, jasa akuntansi dan perpajakan).
2. Tingkat keberwujudan
Berdasarkan tingkat keberwujudan, jasa dibedakan menjadi tiga macam
yaitu :
a. Rented goods service
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan
produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu
pula. Contohnya rental mobil, rental komputer, villa dan sebagainya.
b. Owned goods service
Dalam jenis ini, produk-produk yang dimiliki konsumen diperbaiki,
dikembangkan dan dirawat oleh perusahaan jasa. Contohnya jasa
reparasi, pencucian mobil, pencucian pakaian, dan sebagainya.
c. Non good service
Jenis ini merupakan jasa personal bersifat intangible yang ditawarkan kepada para konsumen. Contohnya supir, pemandu wisata, dosen, dan
sebagainya.
3. Keterampilan penyedia jasa
Berdasarkan keterampilan penyedia, jasa dapat dibedakan atas
professional service (misalnya konsultan, dokter, dan pengacara) dan
4. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibedakan menjadi commercial service atau profit service (misalnya penerbangan, bank, dan jasa parsel) dan non profit service (misalnya sekolah, rumah sakit, dan perpustakaan). 5. Regulasi
Berdasarkan regulasi, jasa dapat dibedakan menjadi regulated service
(misalnya perbankan, pialang, dan angkutan umum) dan nonregulated service (misalnya makelar, katering, dan pengecatan rumah).
6. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan karyawan), jasa
dibedakan menjadi equipment-based service (misalnya ATM, jasa sambungan telepon, jarak jauh, cuci mobil otomatis, dan binatu) dan
people-based service (misalnya pelatih sepak bola, konsultasi manajemen, dan satpam).
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan.
Berdasarkan tingkat kotak ini, jasa dibedakan menjadi high-contact service (misalnya universitas, bank, pegadaian, dan dokter) dan low-contact service (misalnya bioskop).
Berdasarkan klasifikasi jasa tersebut, jasa rumah sakit termasuk dalam
ke kelompok keterampilan penyedia jasa profesional dengan ciri-ciri:
mendapatkan pendidikan maupun pelatihan, mengedepankan kepentingan
Menurut Tjiptono (2004:15), jasa memiliki empat karakteristik yaitu:
1. Jasa Tidak Berwujud (intangibility)
Jasa merupakan sesuatu yang tidak terwujud. Tidak seperti produk fisik,
jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa
itu dibeli.
2. Tidak Dapat Dipisahkan (inseparability)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti
barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan
lewat berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika jasa itu
dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari jasa.
3. Variabilitas (variability)
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan
dan kapan serta dimasa jasa itu dilakukan langkah-langkah untuk menuju
ke kontrol kualitas yaitu: investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan
yang baik, menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi,
memonitor kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan, survei
pelanggan, dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang
dapat dideteksi dan diperbaiki.
4. Tidak Tahan Lama (perishability)
Jasa tidak disimpan. Tidak tahan lamanya jasa tidak menjadi masalah bila
permintaan tetap karena mudah mengatur staf untuk melakukan jasa
D. Service Quality
Tidak hanya dalam perusahaan yang menghasilkan barang saja yang
mengutamakan kualitas, namun pada perusahaan jasa juga sangat penting
mengutamakan kualitas. Karena kualitas suatu barang dan jasa dapat
menjamin kepuasan konsumen tercapai.
Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Tjiptono, 2004: 70) mengidentifikasikan
lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu :
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko
atau keragu-raguan.
5. Emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
E. Pengertian Kepuasan Konsumen
Banyak perusahaan jasa memberikan pelayanan sudah maksimal tetapi
belum tentu dapat memuaskan konsumen. Oleh sebab itu perlu diketahui
sejauh mana konsumen puas akan pelayanan yang diberikan.
“Kepuasan konsumen adalah tingkat kepuasan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapan yang diinginkan” Kotler (dalam Tjiptono, 2004:144).
“Perasaan senang dan kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk
dan harapan-harapannya” (Kotler, 2002:42).
Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah membandingkan antara diharapkan konsumen dengan hasil yang
diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
Ada 4 metode yang dikemukakan Kotler (dalam Tjiptono, 2004:148)
untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Sistem ini memberikan kesempatan pada konsumen untuk menyampaikan
saran, pendapat dan keluhan. Media yang digunakan diantaranya media
kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus, dan lain-lain.
2. Survei kepuasan konsumen
Sistem ini merupakan cara umum yang biasa digunakan
perusahaan-perusahaan dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen misalnya melalui
telepon, kuesioner, korespondensi atau wawancara secara langsung.
Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya yaitu :
a) Directly reported satisfaction
Cara pengukuran dilakukan melalui wawancara secara langsung
b) Derived dissatisfaction
Cara ini dilakukan dengan membuat pertanyaan yang diajukan kepada
responden atau konsumen menyangkut harapan dan kinerja yang
dirasakan.
c) Problem analysis
Cara ini dilakukan dengan meminta responden atau konsumen untuk
mengungkapkan masalah yang berhubungan dengan penawaran dari
perusahaan dan saran-saran untuk perbaikan pelayanan.
d) Importance-performance analysis
Cara ini dilakukan dengan meminta kepada responden atau konsumen
untuk memberikan ranking dari penawaran berdasarkan derajat
kepentingan setiap elemen dan memberikan ranking seberapa baik
kinerja setiap elemen tersebut.
3. Belanja siluman (ghost shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
untuk berperan sebagai seorang konsumen potensial, yang kemudian
menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
dari produk atau jasa pesaing.
4. Lost customer analysis
Metode ini dilakukan dengan cara perusahaan berusaha menghubungi
kembali para konsumen yang setia dan mengundang para konsumen yang
F. Strategi Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2004:161), ada beberapa strategi yang dapat dipadukan
untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu :
1. Strategi Relationship Marketing
Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Salah satu faktor
untuk mengembangkan relationship marketing yaitu dibentuknya customer
database yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka
panjang. Database berisi nama pelanggan, frekuensi dan jumlah
pembelian, preferensi, dan lain sebagainya. Dengan adanya informasi
tersebut, diharapkan dapat memuaskan konsumennya secara lebih baik,
yang akhirnya dapat menumbuhkan loyalitas konsumen sehingga terjadi
pembelian ulang. Selain dengan konsumen, penyedia jasa juga harus
menjalin hubungan yang baik dengan pemasok, bahkan dengan pesaing
agar dapat memberikan hasil yang lebih efektif. Contohnya yaitu
memberikan potongan harga khusus dan jaminan reservasi bagi konsumen
yang menggunakan jasa penerbangan dengan frekuensi tertentu, jaminan
ada kamar kosong di hotel tertentu bagi pelanggan yang sering menginap,
dan lain-lain.
2. Strategi Superior Customer Service
Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada
kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta
suatu pelayanan yang superior.
Melalui pelayanan superior ini, perusahaan yang bersangkutan dapat
membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya. Selain itu, perusahaan
dengan pelayanan superior akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan
yang lebih besar daripada pesaingnya yang memberikan pelayanan
inferior. Misalnya distributor computer memberikan pelayanan konsultasi
gratis, lembaga pendidikan kursus memberikan kesempatan pada tiap
calon peserta untuk “mencoba” modulnya selama jangka waktu tertentu
dan lain-lain.
3. Strategi Unconditional Guarantees atau Extraordinary Guarantees
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada
konsumen yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Dan juga
akan mengembangkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat
kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Garansi atau jaminan
istimewa dirancang untuk meringankan kerugian konsumen, dalam hal
pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah
dibayarnya. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko
kerugian pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa,
sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang
positioning untuk membedakan perusahaan dengan pesaingnya. Garansi dibedakan dalam dua bentuk, yaitu :
a. Garansi Internal
Garansi ini merupakan jaminan yang diberikan oleh departemen atau
divisi kepada pelanggan internalnya, yaitu pemroses lebih lanjut dari
setiap orang dalam perusahaan yang sama yang memanfaatkan hasil
atau jasa departemen tersebut. Garansi berlandaskan pada komitmen
untuk memberikan pelayanan terbaik, tepat waktu, akurat, jujur, dan
sungguh-sungguh. Contohnya jaminan dari bagian media dan
perkuliahan untuk menyediakan segala fasilitas perkuliahan secara
tepat waktu, dan lain-lain.
b. Garansi Eksternal
Garansi ini merupakan jaminan yang dibuat oleh perusahaan kepada
pelanggan eksternalnya yaitu mereka yang membeli dan menggunakan
produk perusahaan. Garansi ini menyangkut service yang unggul dan
produk yang handal serta berkualitas tinggi. Perusahaan harus
benar-benar berusaha menepatinya, karena jika tidak ditepati akan
menjadikan bomerang bagi perusahaan tersebut. Contohnya jaminan
jika dalam waktu dua minggu peserta kursus tidak puas, maka uang
kursusnya dapat diambil kembali, jaminan potongan harga atau ijazah
gratis bagi para pelanggan yang menyerviskan mobilnya beberapa kali,
4. Strategi penanganan keluhan yang efektif
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah
seorang konsumen yang tidak puas menjadi konsumen yang puas. Proses
penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan
sumber masalah yang menyebabkan konsumen tidak puas dan mengeluh.
Sumber masalah perlu diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar di
masa mendatang tidak timbul masalah yang sama. Dalam hal ini,
kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang paling penting,
maka dari itu perusahaan harus menunjukkan rasa perhatian, keprihatinan,
dan penyesalan terhadap kecewanya konsumen dan berusaha memperbaiki
situasi. Selain itu perusahaan juga perlu melatih dan memberdayakan para
karyawannya untuk mengambil keputusan dalam rangka menangani
masalah-masalah yang timbul.
G. Rumah Sakit
Dalam kehidupan ini, setiap manusia pasti membutuhkan jasa kesehatan.
Adapun tujuan dari peningkatan kesehatan adalah untuk menyelenggarakan
kesehatan yang berkualitas, merata dan terjangkau. Oleh karena itu,
dibutuhkan suatu lembaga kesehatan yang dapat melaksanakan semua aspek
tersebut yaitu rumah sakit.
1. Pengertian Rumah Sakit
Dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
No.159b/Men.Kes/PER/II/1998, mencakup pengertian Rumah Sakit
a. Rumah Sakit adalah sarana upaya kesehatan untuk
menyelenggarakan kegiatan kesehatan serta dapat dimanfaatkan
untuk pendidikan tenaga kerja dalam bidang kesehatan.
b. Rumah Sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan
pelayanan kesehatan rumah sakit semua jenis penyakit dan yang
bersifat dasar sampai dengan subspesialistik.
c. Rumah Sakit khusus adalah rumah sakit yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan berdasarkan jenis penyakit tertentu.
d. Rumah Sakit pendidikan adalah rumah sakit umum yang dipakai
untuk tempat pendidikan tenaga medik tingkat S1, S2, dan S3.
2. Fungsi Rumah Sakit
Rumah Sakit memiliki arti dan fungsi yang sangat penting karena
rumah sakit merupakan lembaga sosial yang berperan aktif dalam
menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi
masyarakat dan lingkungan.
Berikut fungsi rumah sakit menurut Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia No.159b/Men.Kes/PER/II/1998 :
a. Fungsi pelayanan intramural, yaitu segala kegiatan pelayanan medis
dan penunjangnya yang kesemuanya dilakukan dalam batas tembok
rumah sakit seperti pelayanan, pengobatan dan penyembuhan pada
pasien baik pasien rawat inap maupun rawat jalan dan
b. Fungsi pelayanan ekstramural, yaitu kegiatan dibidang kesehatan
dimasyarakat yang penyelenggaraannya dapat secara hospital based / diluar batas rumah sakit seperti pelayanan terpadu yang menyangkut
program keluarga berencana, gizi, penyuluhan kesehatan pada
masyarakat, rehabilitasi preventif dan pelayanan suportif yaitu rumah
sakit berusaha terlibat langsung dengan masyarakat sehingga
mengetahui kebutuhan nyata masyarakat untuk meningkatkan
kesehatannya.
H. Penelitian-penelitian sebelumnya
1. Lily Harjati. 2003. Analisis Kepuasan Dokter sebagai Customer Rumah Sakit X di Jakarta Pusat.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar penilaian dokter
setelah merasakan kualitas pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit.
Teknik analisa data dilakukan dengan penggunaan metoda persentase,
rata-rata membuat angka, tingkat penyesuaian antara rata-rata pencapaian
dan score ideal, Importance/Performance Matrix/Acuan/Matriks dan Anova Analisa. Kepuasan dokter ke arah jasa dari rumah sakit akan
mendukung rumah sakit dalam mencapai kepuasan pasien. Ini adalah suatu
riset yang deskriptif yang mengambil sampel 30% dari keseluruhan
populasi yaitu seluruh dokter di rumah sakit X di Jakarta Pusat. Hasil dari
riset ini menunjukkan bahwa kualitas jasa itu dari X rumah sakit sudah
perlu memusatkan pada riset yang menunjukkan tercapainya score yang
lebih rendah.
2. Ludi Murtianto. 2003. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap
Pelayanan Kesehatan Rumah sakit.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui jenis tanggapan pasien rawat
inap terhadap pelayanan rumah sakit yang meliputi dokter, perawat, dan
fasilitas ruang rawat inap dan mengetahui hubungan antara jenis
tanggapan pasien rawat inap terhadap pelayanan kesehatan rumah sakit
dengan kesediaan untuk menggunakan kembali jasa rumah sakit.
Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner berstruktur,
dokumentasi, dan wawancara. Populasi yang diteliti adalah semua pasien
rawat inap Rumah Sakit Bethesda Lempuyangwangi yang dirawat
sekurang-kurangnya 3 hari, serta berusia antara 17 sampai 40 tahun, kamar
kelas I, II dan kelas III pada bulan April 2003 sampai Mei 2003. Sampel
yang diambil sebanyak 30 orang. Teknik analisis data menggunakan nilai
tengah dan chi square. Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan bahwa
jenis tanggapan pasien rawat inap terhadap pelayanan rumah sakit adalah
positif, dan terdapat hubungan signifikan antara jenis tanggapan pasien
rawat inap terhadap pelayanan kesehatan rumah sakit dan kesediaan
Kepuasan Pasien
Pelayanan Farmasi
Lingkungan Rumah Sakit
Pelayanan Klinik Pelayanan
Medis I. Kerangka Teoritis
Untuk memudahkan pemahaman tentang skripsi ini, maka peneliti
menyusun kerangka teoritis sebagai berikut:
Keterangan :
: Menggambarkan pengaruh secara parsial antara variabel
independen terhadap variabel dependen
: Menggambarkan pengaruh secara simultan antara variabel
independen terhadap variabel dependen
J. Hipotesis
Hipotesis adalah kesimpulan yang bersifat sementara terhadap hasil
penelitian yang diajukan. Dalam penelitian ini ada empat indikator untuk
mengukur kepuasan pasien yaitu pelayanan medis, pelayanan klinik,
pelayanan farmasi, dan lingkungan rumah sakit. Pelayanan medis terhadap
pasien diduga tergantung pada ilmu atau pesan yang disampaikan oleh dokter
dibantu dengan perawat. Semakin baik pelayanan medis yang diberikan dokter
yang dibantu oleh perawat, semakin pasien merasa puas. Pelayanan klinik
berhubungan dengan fasilitas kamar praktik dan penunjangnya untuk
membantu menunjang kesembuhan pasien. Fasilitas pelayanan klinik berupa
peralatan dan teknologi yang digunakan untuk memeriksa keluhan pasien.
Semakin tinggi pelayanan klinik yang ada di rumah sakit, semakin pasien
merasa puas. Pelayanan farmasi berkaitan dengan pengadaan obat untuk
memenuhi kebutuhan pasien dalam menangani berbagai keluhan penyakit
pasien secara keseluruhan. Semakin lengkap pelayanan farmasi, semakin
pasien merasa puas. Lingkungan rumah sakit meliputi berbagai faktor yang
mempengaruhi pikiran pasien untuk datang berobat ke rumah sakit di
antaranya desain interior dan eksterior rumah sakit, kebersihan, kenyamanan,
area parkir, dll. Semakin lingkungan rumah sakit berkualitas, pasien akan
datang berobat dan mempengaruhi pikiran pasien untuk datang kembali
berobat jika pasien merasa membutuhkan pelayanan kesehatan.
Berdasarkan alasan-alasan yang telah diuraikan di atas, penulis merumuskan
hipotesis sebagai berikut :
1. Pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan farmasi dan lingkungan
rumah sakit secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
2. Pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan farmasi dan lingkungan
rumah sakit secara individual berpengaruh positif terhadap kepuasan
25
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan penulis adalah studi kasus yaitu penelitian
yang dilakukan secara intensif, terinci dan mendalam terhadap gejala tertentu.
Dilihat dari hubungan antar variabel, maka penelitian ini termasuk ke dalam
jenis penelitian korelasional yaitu suatu penelitian atau riset yang dirancang
untuk menentukan tingkat hubungan variabel-variabel yang berbeda dalam
suatu populasi (Umar, 2003:46).
B. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek Penelitian
Dalam penelitian ini subyek penelitian adalah customer (pasien) yang pernah menjalani rawat jalan minimal 2 kali dalam penanganan satu jenis
penyakit khususnya pada bagian poli umum di Rumah Sakit Pertamina
Indramayu.
2. Obyek Penelitian
Dalam penelitian ini obyek penelitian adalah semua data dan informasi
yang berhubungan dengan kualitas pelayanan rumah sakit dan kepuasan
customer (pasien).
C. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
2. Waktu Penelitian
Waktu Penelitian dilaksanakan pada bulan November - Desember 2008.
D. Variabel Penelitian
1. Variabel bebas (independent variable) dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan kesehatan, yang terdiri dari pelayanan medis, pelayanan klinik,
pelayanan farmasi dan lingkungan rumah sakit.
2. Variabel terikat (dependent variable) dari penelitian ini adalah kepuasan pasien.
E. Definisi Operasional
Berikut ini dijelaskan beberapa definisi operasional yang digunakan
dalam penelitian ini :
1. Pelayanan medis adalah pelayanan yang diberikan para ahli pelayanan
medik yaitu dokter dan perawat terhadap pasien rumah sakit.
2. Pelayanan klinik adalah pelayanan yang disediakan pihak rumah sakit
berupa fasilitas kamar praktik dan penunjangnya untuk membantu
mencegah penyakit, meningkatkan dan memulihkan kesehatan pasien
terutama pasien rawat jalan.
3. Pelayanan farmasi adalah pelayanan yang menyediakan obat-obatan sesuai
dengan resep dokter dan kebutuhan pasien.
4. Lingkungan rumah sakit adalah lingkungan yang berada di sekitar rumah
sakit yang menunjang kelancaran aktivitas kesehatan.
5. Pasien rawat jalan adalah seseorang yang menjalani penyembuhan suatu
F. Teknik Pengukuran Data
Data mengenai kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit terhadap
kepuasan pasien rawat jalan diperoleh dengan cara membagikan kuesioner
kepada responden. Kuesioner mencakup daftar pernyataan yang terdiri dari
lima bagian berdasarkan variabel penelitian yaitu pelayanan medis, pelayanan
klinik, pelayanan farmasi, lingkungan rumah sakit dan kepuasan pasien.
Teknik pengukuran data yang digunakan adalah skala ordinal. Skala ordinal
adalah jenis skala yang berasal dari objek atau kategori yang disusun menurut
besarnya, dari tingkat terendah ke tingkat tertinggi atau sebaliknya. Namun
setelah dijumlahkan, teknik pengukuran data menggunakan skala interval.
Beberapa alternatif jawaban untuk setiap butir pernyataan mengenai harapan
dan kinerja dari kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit yang memiliki skor
1 sampai dengan 5, sebagai berikut:
1. Skor 5 = Sangat Puas
2. Skor 4 = Puas
3. Skor 3 = Netral
4. Skor 2 = Tidak Puas
5. Skor 1 = Sangat Tidak Puas
G. Jenis dan Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah merupakan data yang didapat dari sumber pertama
baik dari individu atau perorangan seperti hasil dari pengisian kuesioner
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari berbagai sumber-sumber
yang mendukung hasil penelitian sebagai tambahan informasi seperti
data-data perusahaan, majalah, surat kabar dan lain-lain.
H. Populasi , Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruhan obyek yang karakteristiknya
hendak diduga. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulan (Sugiyono, 2000:55). Populasi yang digunakan dalam
penelitian ini ada tiga jenis, yaitu :
a. Populasi target adalah kumpulan dari satuan/unit yang akan dibuat
inferensi/generalisasinya adalah seluruh pasien RS .
b. Populasi studi adalah kumpulan dari satuan/unit dimana kita
mengambil sampel adalah pasien rawat jalan.
c. Percontoh/sampel adalah kumpulan dari satuan/unit yang akan diambil
dari populasi studi dimana pengukuran dilakukan adalah pasien yang
pernah menjalani rawat jalan minimal 2 kali dalam satu jenis
penanganan penyakit khususnya pada bagian poli umum.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
customer (pasien) yang pernah menjalani rawat jalan minimal 2 kali dalam satu jenis penanganan penyakit khususnya pada bagian poli umum di
Rumah Sakit Pertamina Indramayu. Jumlah responden dalam penelitian ini
adalah sebanyak 100 responden.
3. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan metode
purposive sampling yang termasuk dalam non random sampling, dimana anggota sampel ditentukan berdasarkan pada karakteristik tertentu.
Karakteristik yang harus dipenuhi oleh subjek dalam penelitian ini adalah
pasien yang pernah menjalani rawat jalan minimal 2 kali dalam satu jenis
penanganan penyakit.
I. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberikan seperangkat pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawab (Sugiyono, 2000:135).
2. Wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila
peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan
permasalahan yang diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui
3. Observasi
Observasi adalah pengamatan dan pencatatan secara teliti dan
sistematis atas gejala-gejala (fenomena) yang sedang diteliti. Observasi
harus dilakukan secara teliti dan sistematis untuk mendapatkan hasil yang
bisa diandalkan (Utari B.R., 2005:23).
J. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Sebelum data dianalisis perlu terlebih dahulu diadakan pengujian validitas
dan reliabilitas dari kuesioner sebagai alat pengukur untuk mengetahui apakah
pertanyaan yang disebarkan sudah layak digunakan atau belum.
1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan
atau kesahihan suatu instrumen. Pengujian validitas merupakan suatu alat
ukur yang menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat
ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Untuk mengukur validitas
kuesioner yang dibagikan kepada responden digunakan teknik Korelasi
Product Moment (Sutrisno dalam Utari BR, 2005:29): Rumus yang dapat digunakan adalah:
=
rxy
(
)(
)
(
)
{
∑
∑
−∑
∑
}
{
∑
∑
−(
∑
)
}
− 2 2 2 2 Y Y N X X N Y X XY N keterangan:rxy = Koefisien Korelasi masing-masing item atau pertanyaan dengan
skor total
∑ Y = Jumlah skor atau nilai Y dari setiap butir pernyataan
∑ XY = Jumlah hasil kali antara X dan Y N = Banyaknya responden yang diteliti
Pada taraf signifikan (α) = 0,05 apabila r hitung lebih besar dari r tabel maka kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan valid, namun sebaliknya
jika r hitung lebih kecil dari r tabel dengan taraf signifikan yang sama
maka sejumlah pernyataan dalam kuesioner tersebut tidak dapat dikatakan
valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan setelah pengujian validitas. Uji reliabilitas
yaitu suatu alat pengukur yang mampu menunjukkan sejauh mana suatu
hasil pengukuran relatif dapat dipercaya dan dapat diandalkan jika
pengukurannya diulangi 2 kali bahkan lebih.
Dalam menghitung reliabilitas, peneliti menggunakan rumus
Cronbach’s Alpha. Rumus Cronbach’s Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya kuesioner
atau soal bentuk uraian.
Rumus Cronbach’s Alpha :
− = ) 1 ( 11 k k r −
∑
t b 2 2 1 σ σketerangan :
r
11
: Reliabilitas instrumenb
∑
σ2 : Jumlah varian butirt 2
σ
: Varian totalPada tarif signifikan (α) = 0,05 apabila r hitung lebih besar dari r tabel maka kuesioner dapat dikatakan reliabel, namun sebaliknya jika r hitung
lebih kecil dari r tabel dengan tarif signifikan yang sama maka kuesioner
tersebut tidak dapat dikatakan reliabel. Atau bisa menggunakan batasan
tertentu seperti 0,60. Menurut Sekaran (dalam Priyatno, 2008 : 26),
reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat
diterima dan di atas 0,8 adalah baik.
K. Analisis Data
Menghitung pengaruh pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan
farmasi dan lingkungan rumah sakit terhadap kepuasan pasien dapat
menggunakan alat analisis Regresi. Pertimbangan penulis menggunakan alat
analisis Regresi karena walaupun sifat asli data ordinal (persepsi) tetapi
setelah dianalisis diasumsikan data menjadi interval (tingkatan).
1. Uji Asumsi Klasik
a. Autokorelasi
Istilah autokorelasi dapat didefinisikan sebagai korelasi antara
anggota serangkaian observasi yang diurutkan menurut waktu (seperti
dalam deretan waktu) atau ruang (seperti dalam data cross-sectional). Dalam model regresi klasik mensyaratkan tidak ada autokorelasi antara
menjadi underestimate yang pada akhirnya penggunaan uji t dan F tidak lagi bisa digunakan.
Ada beberapa cara yang bisa ditempuh untuk mendeteksi ada
tidaknya autokorelasi adalah :
1) Dengan metode grafik
2) Uji Durbin Watson, dengan rumus :
Ketentuan-ketentuan Durbin-Watson (DW) untuk mendeteksi ada
tidaknya autokorelasi sebagai berikut :
a) Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW di bawah -2 (DW < -2)
b) Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada diantara -2 dan +2
atau -2 ≤ DW ≤ +2
c) Terjadi autokorelasi negatif, jika nilai DW di atas +2 atau DW >
+2
b. Multikolinearitas
Uji asumsi klasik multikolinearitas diterapkan untuk analisis regresi
berganda yang terdiri dari atas dua atau lebih variabel bebas
(independent variabel) (X1, X2, X3, X4,…Xn), dimana akan di ukur tingkat asosiasi (keeratan) hubungan atau pengaruh antar variabel bebas
tersebut melalui besaran koefisien korelasi (r). Dikatakan terjadi
multikolinieritas, jika koefisien korelasi antar variabel bebas (X1 dan X2,
X2 dan X3, X3 dan X4, dan seterusnya) lebih besar dari 0,60 (pendapat
lain : 0,50 dan 0,90). Dikatakan tidak terjadi multikolinieritas jika
koefisien korelasi antar variabel bebas lebih kecil atau sama dengan 0,60
(r ≤ 0,60).
Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinieritas dapat
digunakan cara lain yaitu dengan :
1) Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan secara statistik (α).
2) Nilai variance inflation faktor (VIF) adalah faktor inflasi penyimpangan baku kuadrat.
Nilai tolerance dan nilai variance inflation faktor (VIF) dapat dicari dengan menggabungkan kedua nilai tersebut sebagai berikut :
a) Besar nilai tolerance (α) :
α = 1 / VIF
b) Besar nilai variance inflation faktor (VIF) : VIF = 1 / α
Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika : α hitung < α dan
VIF hitung > VIF.
Variabel bebas tidak mengalami multikolinieritas jika : α hitung >
α dan VIF hitung < VIF.
c. Heteroskedastisitas
Istilah heteroskedastisitas mengenai faktor-faktor gangguan adalah
pengamatan-pengamatan atas X. Cara mendeteksi kondisi
heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan metode grafik yaitu
melakukan pengujian sesudahnya (post mortem) dari kuadrat residual untuk melihat jika residual menunjukkan pola yang sistematis. Cara yang
kedua dengan uji park dalam bentuk:
Cara yang ketiga adalah dengan uji korelasi rank Spearman, dengan
rumus sebagai berikut:
Cara yang termudah untuk mengatasi heteroskedastisitas adalah
dengan mentransformasi persamaan regresi kedalam bentuk logaritma.
d. Normalitas
Istilah asumsi normalitas digunakan sebagai sifat distribusi normal
yang menyatakan bahwa setiap fungsi linear dari variabel-variabel yang
didistribusikan secara normal dengan sendirinya didistribusikan secara
normal.
Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel
bebas dan data variabel terikat berdistribusi mendekati normal atau
normal sama sekali. Uji asumsi klasik normalitas dapat dilakukan
dengan dua cara yaitu :
v t B t t
s
x
e
s
2=
2 − − =
∑
) 1 ( 6 1 2 2 n n d1) Cara Statistik
Dalam menguji data variabel bebas dan data variabel terikat
berdistribusi normal atau tidak pada cara statistik ini melalui nilai
kemiringan kurva (skewness = α3) atau nilai keruncingan kurva
(kurtosis= α4) diperbandingkan dengan nilai Z tabel.
a) Rumus nilai Z untuk kemiringan kurva (skewness) : Z skewness = Skewness / √ 6 / N atau Zα3 = α3 / √ 6 / N
b) Rumus nilai Z untuk keruncingan kurva (kurtosis) : Z kurtosis = Kurtosis / √ 24 / N atau Zα4 =α4 / √ 24 / N
Dimana N = banyak data.
Ketentuan analisis :
a) Variabel (bebas atau terikat) berdistribusi normal jika Z hitung
(Zα3 atau Z α4) < Z tabel. Misal diketahui Z 5% = 1,96 (Z
tabel) lebih besar dari Z hitung atau dengan kata lain Z hitung
lebih kecil dari Z tabel (1,96), dapat dituliskan Z hitung < 1,96.
b) Variabel berdistribusi tidak normal jika Z hitung (Zα3 atau Z
α4) > Z tabel. Misal nomor (a), dapat ditulis Z hitung > 1,96.
2 ) Cara Grafik Histogram dan Normal Probality Plots
Cara grafik histogram dalam menentukan suatu data berdistribusi
normal atau tidak, cukup membandingkan antara data riil atau
nyata dengan garis kurva yang terbentuk, apakah mendekati normal
atau memang normal sama sekali. Jika data riil membentuk garis
dikatakan data berdistribusi tidak normal dan sebaliknya. Cara
grafik histogram lebih sesuai untuk data yang relatif banyak, dan
tidak cocok untuk banyak data yang sedikit, karena interpretasinya
dapat menyesatkan.
Cara normal probality plots lebih handal daripada cara grafik histogram, karena cara ini membandingkan data riil dengan data
distribusi normal (otomatis oleh komputer) secara kumulatif. Suatu
data dikatakan berdistribusi normal jika garis data riil mengikuti
garis diagonal.
2. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi ganda digunakan untuk meramalkan bagaimana
keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih
variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik
turunkan nilainya) (Sugiyono, 2000: 250). Persamaan regresi adalah
sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4
Keterangan :
Y = Kepuasan pasien
a = Konstanta
b1, ..., bn = Koefisien dari variabel bebas
X1 = Pelayanan medis
X2 = Pelayanan klinik
X4 = Lingkungan rumah sakit
3. Uji F
Uji F digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh variabel
bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Bila Fhitung ≥ Ftabel,
maka secara simultan variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat,
sebaliknya bila Fhitung < Ftabel maka secara bersama-sama variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel terikat.
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat secara bersama-sama maka digunakan uji F.
Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:
a. Pendefinisian hipotesis statistik
H0 : b1 ; b2 ; b3 ; b4 = 0 artinya pelayanan medis, pelayanan klinik,
pelayanan farmasi dan lingkungan rumah sakit secara bersama-sama
tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Ha : b1 ; b2 ; b3 ; b4 minimal salah satu ≠ 0 artinya pelayanan
medis, pelayanan klinik, pelayanan farmasi dan lingkungan rumah
sakit secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Menentukan nilai F hitung
Uji F adalah uji statistik untuk menguji signifikansi dari koefisien
regresi antara variabel independen (X1, X2 X3, X4) yaitu pelayanan
medis, pelayanan klinik, pelayanan farmasi dan lingkungan rumah
F =
)
1
/(
)
1
(
/
2 2−
−
−
R
n
k
k
R
F =)
1
(
)
1
(
2 2R
k
k
n
R
−
−
−
Keterangan:n = Ukuran sampel
R2 = Koefisien determinasi
K = Banyaknya variabel bebas
b. Menentukan F tabel yang diperoleh dalam tabel distribusi F dengan
memperhatikan taraf signifikansi (5%) yang digunakan dan derajat
kebebasannya (n-k-1)
c. Pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan perbandingan antara nilai
F hitung dengan nilai F tabel. Jika nilai F hitung ≥ nilai F tabel, maka
keputusannya menolak H0 dan menerima Ha sedangkan jika nilai F
hitung < nilai F tabel, maka keputusannya menerima H0 dan menolak Ha.
H0 diterima :
Apabila Fhitung < Ftabel α0,05 atau F hitung pada p value > 0,05 artinya bahwa pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan farmasi dan
lingkungan rumah sakit secara bersama-sama tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pasien.
H0 ditolak :
Apabila Fhitung ≥ Ftabel pada α0,05 atau F hitung pada p value≤ 0,05 artinya bahwa pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan farmasi
dan lingkungan rumah sakit secara bersama-sama berpengaruh
4. Uji t
Uji t digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh positif
dan signifikan variabel X secara individual terhadap variabel Y, jika
variabel X yang lain tetap. Bila t hitung ≥ t tabel maka ada pengaruh positif
dari variabel bebas terhadap variabel terikat, sebaliknya apabila
t hitung < t tabel maka tidak ada pengaruh positif dari variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat, maka. Langkah-langkah uji t :
a. Pendefinisian hipotesis statistik
H0 : b1 ; b2 ; b3 ; b4 ≤ 0 artinya pelayanan medis, pelayanan klinik,
pelayanan farmasi dan lingkungan rumah sakit secara individual tidak
berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
Ha : b1 ; b2 ; b3 ; b4 > 0 artinya pelayanan medis, pelayanan klinik,
pelayanan farmasi dan lingkungan rumah sakit secara individual
berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
b. Penentuan tingkat signifikansi, α = 5% (pengujian satu sisi atau
onetail).
c. Menentukan kriteria
Kriteria yang dipergunakan untuk menguji hipotesis tersebut adalah :
Jika thitung ≥ ttabel atau nilai probabilitas < α, maka H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti variabel bebas berpengaruh positif terhadap
ditolak dan Ha diterima yang berarti variabel bebas berpengaruh positif
terhadap variabel terikat.
d. Menghitung nilai thitung
e. Cara nilai kritis sesuai dengan dan derajat kebebasan (df ) = N-k-1
akan diperoleh nilai ttabel.
f. Bandingkan nilai thitung dan ttabel.
g. Buatlah kesimpulan berdasarkan kesimpulan yang telah ditentukan.
Rumus uji t adalah:
i i i
Sb
B
b
t
0=
−
= 1,2,3,....bi = nilai koefisien regresi
Bi = nilai koefisien regresi untuk populasi
Sbi = kesalahan baku koefisien regresi
H0 diterima :
Apabila thitung < ttabel pada α 0,05 atau t-hitung pada p-value > 0,05 artinya bahwa pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan farmasi dan
lingkungan rumah sakit secara individual tidak berpengaruh positif
terhadap kepuasan pasien.
n
s
x
t
hitung/
−
H0 ditolak :
Apabila thitung≥ ttabelpada α 0,05 atau t-hitung pada p-value ≤ 0,05 artinya bahwa pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan farmasi dan
lingkungan rumah sakit secara individual berpengaruh positif terhadap
43
A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Pertamina UP IV Balongan Indramayu
Rumah Sakit Pertamina UP VI Balongan merupakan rumah sakit
perusahaan yang terletak di Jalan Raya Bumi Patra Indramayu, yang memiliki
visi menjadi rumah sakit yang memberikan layanan terbaik bagi pelanggan
dan stock holder lainnya. Berdirinya Rumah Sakit Pertamina UP VI Balongan
merupakan salah satu hasil dari pelaksanaan program restrukturisasi Pertamina
yang diluncurkan sejak tahun 1994 yang meliputi semua bidang kesehatan,
yang mana mulai dilaksanakan secara terpadu mulai dari tingkat korporat
sampai ke unit operasi.
Pengelolaan Rumah Sakit Pertamina UP VI Balongan berlandaskan pada
surat keputusan Direktur Utama nomor : Kpts. 129/C0000/99-SO tanggal 3
Agustus 1999 dan surat keputusan General Manager UP VI nomor : Kpts
026/E 6000/2001 tanggal 16 Maret 2001 antara lain tentang Pengelolaan
Rumah Sakit Swakelola, wewenang menyelenggarakan upaya layanan
kesehatan comprehensive dan wewenang / tanggung jawab pengelolaan
keuangan serta pengadaan pembekalan kesehatan oleh rumah sakit swakelola
yang tujuannnya adalah dalam rangka mengoptimalkan asset perusahaan
dengan membuka pelayanan Rumah Sakit kepada pihak diluar Pertamina
Gambar
Dokumen terkait
[r]
Penelitian ini dilaksanakan di kelas IV MIN 5 Pidie pada semester II Tahun Ajaran 2019/2020. Subjek penelitian adalah peserta didik kelas IV berjumlah 29 peserta didik yang terdiri
Sastrawan terkenal seperti al- Akhthal, Farazdaq dan Jarîr jika diapresiasi secara mendalam maka muatan tema yang ekspresikan banyak menggambarkan situasi sosial
(Capacity: 1.2 times the total volume of fuel) Waterproo. f floor and
Indosat Tbk is a leading telecommunication and information service provider in Indonesia that provides cellular services (Mentari, Matrix and IM3), fixed telecommunication services
Disimpulkan bahwa rumput mutiara ( Hedyotis corymbosa ) memiliki kemampuan untuk menghambat pertumbuhan mikroba yang dapat menyebabkan penyakit pada ternak unggas,
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa disiplin belajar siswa berada pada kategori tinggi, oleh karena itu, para siswa disarankan untuk mempertahankan dan
Hasil yang didapatkan dari faktor tipe kusta, tingkat pengetahuan, reaksi kusta dan keteraturan pengobatan yaitu kasus MB 2.48 kali lebih beresiko dari pada kasus PB,
