Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada unit Pelayanan Ekspor di Bank XYZ Jakarta)

Teks penuh

(1)42237.pdf. TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH ( Studi Pada unit Pelayanan Ekspor di Bank XYZ Jakarta). UNIVERSITAS TERBUKA. TAPM Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Magister Manajemen. Disusun Oleh :. MARTIN BERNARD WERINUSSA NIM. 500635679. PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS TERBUKA JAKARTA. 2016. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(2) 42237.pdf. lJNIVERSIT AS TERBUKA. PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN. PERNYATAAN -,. TAPM yang berjudul PENGARUH KUALITAS PELA YANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH. Adalah hasil karya Sa ya sendiri, dan seluruh sumber yang saya kutip maupun dirujuk telah Saya nyatakan dengan benar. Apabila di kemudian hari temyata ditemukan adanya pcnjiplakan (plagiat), maka Saya bersedia menerima sangsi akademik. Jakarta, 28 Juni 2016 Yang menyatakan,. MARTIN BERNARD WERINUSSA NIM. 500635679. ii. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(3) 42237.pdf. ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELA YANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOY ALITAS NASABAH (Studi pada unit Pelayanan Ekspor di Bank XYZ Jakarta). ·,. Martin Bernard Werinussa Universitas Terbuka atingmdr 123@gmail.com. Penclitian ini bcrtujuan untuk mcnganalisis pcngaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank XYZ di Jakarta. Populasi dalam penelitian ini adaiah nasabah ekspor y3ng mebkukan trnnsaksi di Bank XYZ Jakarta. Data yang digunakan adalah data primer dan data sckunder yang diperoleh melalui kuesioner, wawancara dan studi kepustakaan dengan sampel scbanyak 43 responden. Metode analisis yang digunakan adalah mctodc regresi linear berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1) kualitas pelayanan memiliki pcngaruh signifikan terhadap kcpuasan nasabah, 2) kualitas pclayanan memiliki pengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, 3) kcpuasan nasahah memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dan 4) kualitas pclayanan dan kcpuasan nasabah sccara bersama-sama mcmiliki pengaruh. signifikan terhaclap. loyalitas nasabah. Bcrdasarkan hasil penelitian diatas maka dapat cliketahui bahwa Bank XYZ pcrlu terus mcningkatkan variabcl-variabel kualitas pclayanannya sehingga dapat mcmb::1 ikan pengaruh pada loyalitas nasabah sccara signifikan.. Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah. iii. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(4) 42237.pdf. ABSTRACT EFFECT OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION TO\VARDS CUSTOMER LOYALTY (Study on Export Services unit at Bank XYZ .Jakarta). Martin Bernard \Verinussa Open University atingmdr l 23(l~)gmail.com. -,. This study aimed to analyze the effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty at XYZ Bank in Jakarta. The population in this study are export customers who conduct transactions in Bank XYZ Jakarta. The data used are primary data and secondary data obtained through questionnaires, interviews and literature study with a sample of 43 respondents. The analytical method used is multiple linear regression method. The results of this study indicate that I) the quality of services have a significant influence on customer satisfaction, 2) quality of service impact is not si.srnificant on customer loyalty, 3) customer satisfaction have a significant influence on customer loyalty and 4) the quality of service and customer satisfaction together a significant impact on customer loyalty. Based on the above results it can be seen that XYZ Bank needs to continue to improve its service quality variables that can affect customer loyalty significantly.. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty. iv. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(5) 42237.pdf. LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM). Judul TAPM. Penyusun T APM NIM Program Studi Hari/Tanggal. : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOY ALITAS NASABAH (Studi pada unit Pelayanan Ekspor di Bank XYZ Jakarta) : MARTIN BERNARD WERINUSSA : 500635679 : MAGISTER MANAJEMEN : Sabtu I 23 Juli 2016. Menyetujui :. Pembimbing II. Pembimbing I. D . ion Dewa Barata SE, MSM NIDN : 031 803 7803. Dr. Taufani C. Kurniatun, M.Si NIP: 19681107 199802 2001. Mengetahui,. Ketua Bidang Ilmu Ekonomi & Manajemen. Direktur P ogram Pasca Sarjana ,/~. Mohamad Nasoha, SE., M.Sc NIP. 19781111 200501 101. Suci i . c. Ph.D. NIP. 19520213 198503 2 001. v Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(6) 42237.pdf. UNIVERSIT AS TERBUKA PROGRAl\1 PASCASARJANA l\1AGISTER MANAJEMEN PENGESAHAN. Nama NIM Program Studi Judul TAPM. : MARTIN BERNARD WERINUSSA : 500635679 : MAGISTER MANAJEMEN : PENGARUH KUALITAS PELA YANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOY ALIT AS NASA BAH (Studi pada unit Pelayanan Ekspor di Bank XYZ Jakarta). Telah dipertahankan dihadapan Sidang Panitia Penguji TAPM Program Pascasarjana Program Studi Manajemen Universitas Terbuka pada: Hari, Tanggal. Sabtu, 23 Juli 2016. Waktu. Pkl. 18.00 WIB. Dan telah dinyatakan LULUS PANITIA PENGUJI T APM Ketua Komisi Penguji. : Drs. Irlan Soelaeman, M. Ed. Penguji Ahli. Aryana Satrya, M.M., Ph.D. Pembimbing I. Dr. Dion Dewa Barata, SE., MS. Pembimbing II. Dr. Taufani C. Kurniatun, M.Si. VI. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(7) 42237.pdf. KATA PENGANTAR. Segala Puji dan Syukur pcnulis panj3tkan kepacla Tuhan YME karena atas Berkat dan RahmatNya schingga penulis clapat mcnyusun dan mcnyelcsaikan pcnulisan T APM yang mcrupakan syarat untuk menyclcsaikan pendidikan Program Magister Manajemen pada Univcrsitas Terbuka Jakarta. Selama menempuh pendidikan. penyusunan dan penyclesaian T APM ini penulis menclapat dukungan baik secara moril maupun secara materiil dari berbagai pihak. Pacla kesempatan ini pcnulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada :. 1.. Bapak Dr. Dion Dewa Barata. SE, MSM selaku Pembimbing I yang telah memherikan. bimbingan. dan. dorongan. kepacla. penulis. sehingga. dapat. menyelesaikan tesis ini. '. Ibu Dr. Taufani C. Kumiatun. M.Si selaku Pembimbing II yang tclah banyak membctikan bimbingan, arah::rn clan pcngertian kcpada pcnulis sehingga dapat menyelesaikan tcsis ini.. 3.. Bapak dan Ibu dosen pada Program Pasca Sa1jana Universitas Terbuka yang tclah memberikan banyak ilmu, pengajaran clan diskusi kepada pcnulis. 4.. Bapak dan Ibu Staff J\kaclemik Program Pasca Sa1jana Universitas Terbuka Jakarta yang tclah mcmberikan dukungan kepacla penulis dalam pcnyusunan tesis mt.. 5.. Rekan-rekan mahasiswa/i angkatan 2014-2016 yang telah memberikan semangat, motivasi clan cliskusi kepacla penulis. 6.. Bapak/Ibu Pimpinan clan rekan-rekan kerja di kantor yang telah memberikan semangat, motivasi clan diskusi kepada penulis. vii. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(8) 42237.pdf. 7.. Kcluarga Bcsar Werinussa yang tclah mcmbenkan du;1 clan semangat kepada penulis clalam penyelesa1an tes1s 1111 Penulis mcnyadari balrna clalam penulisan tcsis ini masih bclum scmpuma clan. tcrdapat banyak kekurangan. Olch karena itu penulis tcrbuka menerima. kritik,. masukan clan saran yang membangun bagi pcnulis untuk pcrbaikan clan pembelajaran. Scmoga T APM ini bennanfaat bagi penelitian selanjutnya.. Juni2016. Penulis. viii. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(9) 42237.pdf. DAFTAR ISi Halaman PERNY ATAAN ORISINALIT AS ................... . ABSTRAK ....................................................... . LEMBAR PERSETUJUAN .................................... . LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. . KAT A PENGANT AR................................................... ............................ DAFTAR ISI........................................................................................................... DAFT AR GAMBAR ............... .. .... .. ... .... ........ ...... ... ...... .. ...... ..................... DAFT ART ABEL..................................................... . . . . . ... ...... .. ...... ...................... DAFT AR LAMPIRAN ............................................................................................ BABI A. B.. C. D. E. F.. 11 lll. v VI. vn IX XI. x11 XIV. PENDAHULUAN. La tar Belakang Masai ah ................................................................................ . ldentifikasi Masalah .......................................... . Batasan Masalah ............................................................................................ . Perumusan Masalah ........................................ . Tujuan Penelitian ........................................ . Manfaat Penelitian ....................................................................................... .. 1 9. 10 10 11. 12. BAB II TINJUAN PUST AKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka ......................................... . 1. Pemasaran Jasa ....................................... . .. ........ . . . . . .. ......... .. ......... 2. Kepuasan Pelanggan ..... ...... ...... ........ ... . .. 3. Loyalitas Pelanggan .................................. . ............... .......................... 4. Kualitas Pelayanan ..... ...... ....... ......... ....... . .. ..... ... . ......... ............. 5. Konscp Layanan Ekspor .............................. .. . .... ........ ....................... B. Kerangka Pemikiran ........................................ . ................. ....................... C. Hipotesis ......................................................................... .... .............................. 13 13 18 27 34 42 50 53. BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. B.. C. D. E.. Rancangan Penelitian....... .... ............. ............. .... .. ... ...... ..... ....... ........................ Populasi dan Sampel. .. .. .. . . . . . . . . . .. . . .. .. . .. . . . . . .. . .. . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . . . . . . . . . .. . . .. . . . . ... .. ....... 1. Populasi ....... .. ... . . . . ... . . . . . . .. . . .. . ... .. . . . . .. ... . . .. . . .. .. . .. . . .. . . .. .. . . .. .. .. . .. .. .. . . .. . ... . .. . . .. .. 2. Sampel ....... ...... ....... ........................................... .. .......... ....... ................... Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data................................................... Variabel Penelitian Dan Operasional Variabel . . .. . .. . . .. . . . . . .. . . . . . . . . .. . . . . . .. . .. . . . .. .. . . . Tehnik Analisis Data........................................................................................ 1. Weight Mean Score . .. . . . . .. . . .. . .. . . . . .. . . . . . .. . . .. .. .. .. . . .. .. . . . . . .. . . . . . . . . . .. . . . . . . . . .. . .. . .. .. . .. 2. Statistik Deskriptif. .... .. .. .... .. ....... ... ...... .. . ..... .. .... ... . . .. .. .. ..... .. . . .. .. .... ..... .. .... .. ix. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka. 57 57 57 58 59 61 66 66 68.

(10) 42237.pdf. 3.. U.11 a. b c. 4. Uji a. b. 5. UJi a. b. c.. <l.. BAB. Kualitas Data l)Ji Validitas .. U.ii Reliabilitas ...... ... .... ... .......... . ............................................. . Uji Norrnalitas Data .... Asumsi Klasik .. Uji Nonnalitas Rcgrcs1 .... Uji Lincaritas Regresi .. Hipotcsis .......... . Analisis Regresi Berganda ................................................................... . Uji Statistik F. .. .... . . .. . . .. . . ........................................................... ., ... . Uji Statistik t ........................................................................................ . Koefisicn Dctem1inas1 ....................................................................... .. 71 71 72 72 73 73 74. 75 75 76. 77 78. IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN. A. Dcskripsi Unit Pelayanan Ekspor Bank XYZ 79 1. Unit Pelayanan Ekspor Bank XYZ ............................... . .... .............. 79 2. Pemrosesan Transaksi Ekspor pada Unit Pelayanan Ekspor Bank XYZ . . . . . 80 3. Prosedur Unit Pelayanan Ekspor Bank XYZ .............................................. 81 4. Gambaran Rcsponden Pcnclitian. .. ...... .... ......... .. ................. .. ............. ....... ... 82 B. Desk.riptifVariabel Pcnclitian.. .. ................ ................................................... 87 C. Analisis Hasil Pengolahan Data Pcnelitian ..................................................... 107 1. Statistik Deskript1f..... . ................................................................ I 07 2. Uji Kualitas Data ..................................................................................... 109 a. Hasil Uji Validitas ..... . ................................................................. 109 b. Hasil Uji Rcliabilitas ........................................................................... 111 c. Hasil Uji Normalitas Data .. .......... .. ............................................... 114 3. Uji Asumsi Klasik.... . .............................................. 115 a. Hasil Uji Norrna!Itas Rl'.gresi ........... . ............................................ l 15 b. Hasil Uji Linearitas Rcgrcsi .................................................................. 116 4. Uji Hipotesis ......................................................................................... l 19 a. Hasil Uji Analisis Regrcsi Bcrganda ..................................................... l 19 b. Hasil Uji Statistik F ... . .............................................................. 121 c. Hasil Uji Statistik t... . ............... . ............................................ 122 d. Basil Kocfisien Dcterminasi. ............................................... 124 125 D. Pembahasan ......................................... .. BAB V SIMPULAN DAN SARAN. A. Simpulan ........................................................................................................ . 135 B. Saran .............................................................................................................. . 136. DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 141 LAMPIRAN ............................................................................................................ 146 BIO DATA .............................................................................................................. 161. x. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(11) 42237.pdf. DAFTAR GAMBAR. Halaman. Proseclur Ekspor ......................................................................... ... 47. Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran ...................................................................... .. 53. Gambar 4. l. Uji P Plot (Loyalitas) ...................................................................... 115. Gambar 4.2. Uji P Plot (Kcpuasan Pelanggan) .................................................... 116. Gambar 4 3. Uji Scatterplot (Loyalitas) ............................................................... 117. Gambar 4.4. Uji Scatterplot (Kcpuasan Pelanggan) ............................................ 118. xi. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(12) 42237.pdf. DAFTAR TABEL. Halaman. Tabel 1.1. Tabel Ekspor Impor Indonesia ................................... ... Tabel 3.1. Operasional Variabcl .......................................................................... 64. Tabel 3.2. Daftar Konsultasi Weight Mean Score............................................... 67. Tabel 4.1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jen is Komoditi ........ ..... ......... ... ... 83. Tabel 4.2. Deskripsi Responden Berdasarkan Lokasi Perusahaan ............... 84. Tabd 4.3. Deskripsi Responden Berdasarkan Skala Perusahaan ........... ..... ...... .. 85. Tabel 4.4. Deskripsi Respondcn Berdasarkan Umur Pcrusahaan .............. ......... 86. Tabel ..f S. Deskripsi Responden Berdasarkan Tcrakhir Mendapatkan Layanan Ekspor .................................................................................. 86. ·,. Tabel 4.6. Pembagian Analisis KuartiL ................................................................ 88. Tabel 4.7. Pembagian WMS Score Eksogcn........................................................ 89. Tabel 4.8. Deskripsi Responden Variabel Kualitas Pelayanan (Oimensi Tangihles)...... .......... .............. ...... ....................... 90. Tabel 4.9. Deskripsi Weight Mean Score Dimcnsi Tungihle .... 91. Tabcl 4.10. Deskripsi Re:,;?onden Variabel Kualitas Pelayanan (Dirnensi Re/iahilitv)........................................................................... 92. Tabel 4.11. Dcskripsi Weight Mean Score Dimensi Reliahility ........................ .. 93. Tabel 4.12. Deskripsi Responden Variabel Kualitas Pe!ayanan (Dimensi Responsiveness) ............................................................... .. 94. Tabcl 4.13. Deskripsi Weight Mean Score Dimensi Responsiveness................... 95. Tabel 4.14. Deskripsi Responden Variabel Kualitas Pelayanan (Dimensi Assurance)........................................................................... 97. Tabel 4.15. Deskripsi Weight Mean Score Dimensi Assurance.......................... 98. Tabet 4.16. Deskripsi Responden Variabel Kualitas Pelayanan (Dimensi Empathy)............................................................................. 99. xii. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(13) 42237.pdf. Tabcl 4.17. Desknpsi Weight Mean Score D1mc1b1 L111pulh\·. \()\. Tabel 4.18. Pembagian WMS Fndogcn .................... .. l 02. Tabet 4.19. Deskripsi Respondcn Variabel Kepuasan Pelanggan ... .. .. 103. Tabet 4.20. Deskripsi 'vVeight Mean Score Variabet Kepuasan Petanggan. 104. Tabel 4.21. Deskripsi Responden Variabet Loyalitas Petanggan .................. .. ...... l 05 -,. Tabel 4.22. Deskripsi Weight Mean Score Variabel Loyatitas Pelanggan ..... 106. Tabel 4.23. Statistik Deskriptif ...... .... .. ... .. .. ..... .... .... ................... ..... .. ...... .. .. .... .. ... 107. Tabel 4.24. Hasit Uji Validitas Loyalitas ........................................................... . 109. Tabel 4.25. Hasii Uji Validitas Kuaiitas Layanan ............................................... 110. Tabcl 4.26. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pctanggan ............................... .......... 111. Tabel 4.27. Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas ......................................................... 112. Tabel 4.28. Hasil Uji Rcliabilitas Kualitas Layanan ............................................ 112. Tabel 4.29. Hasil Uji Reliabilitas Kcpuasan Pelanggan. Tabel 4.30. Hasil Uji Rcliabilitas ........................................................................ . l 13. Tabel 4.31. Hasil Uji Nnnnalitas .......................................................... .. Tabel 4.32. Analisis Regresi Berganda (I)············~······················-························ 119. Tabel 4.33. Analisis Rcgres1 Bcrganda (II) ......................................................... . 120. Tabel 4.34. Uji F (Anova b) .............................................................................. . 121. Tabel 4.35. Uji Hipotesis .................................................................................... . 122. Tabel 4.36. Model Summary (Loyalitas) .............................................................. 124. Tabel 4.3 7. Model Summary (Kepuasan Pelanggan) ........................................... 124. xiii. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka. l 13. 114.

(14) 42237.pdf. DAFTAR LAiVIPIR\N. Halaman. Lampiran l. Kucsioncr Penclitian ................................................................... .. Lampiran 2. Data Hasil Variabel Kualitas Layanan ......................................... . 149. 146. ·,. Lampiran 3. Data Hasil Variabel Kepuasan dan Loyalitas Nasabah ................... 150. Lampi ran 4. Profit Responden . .. .. .. ...... .. ... .. .. .. ..... ... . .. .. .... .. ... .. .. ......... .. .. .. .. .. .. ... .. 151. Lampi ran 5. Tabcl Basil Statistik Deskriptif ...... .................. ......... .. .. ........... ...... 153. Lampiran 6. Tabcl Basil Uji Validitas Loyalitas................................................. 153. Larnpiran 7. Tabet Basil Uji Validitas Kualitas Layanan ............ .. .......... ... .. .. .... 154. Lampiran 8. Tabet Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan .............................. 154. Lampiran 9. Tahcl Basil Uji Rcliahilitas Loyalitas.............................................. 155. Lampiran 10 Tabcl Basil Uji Reliabilitas Kualitas Layanan................................. 155. Lampiran 11. Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ....................... ... 155. Lampiran 12. Tabel Basil Uji Nonnalitas ............................................................. 156. Lampi ran 13. Tabcl Hasil Uji Hipotcsis Analisa Regresi Berganda l ............. ..... 156. Lampiran 14 Tabel Hasil Uji Hipotesis Analisa Regresi Berganda 2 .................. 156. Lampiran 15. Tabel Hasil Uji Statistik F (ANOVA b) ......................................... 157. Lampiran 16 Ta be! Hasil Koefisien Determinasi Loyalitas. .. .... .. .. ..... ..... .... . .. . .... 157. Lampiran 17 Tabel Hasil Koefisien Determinasi Kepuasan Pelanggan .............. 157 xiv. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(15) 42237.pdf. Larnpiran l 8. U1i J\sumsi Klasik-Up Norrnalitas Rc:grcs1 Luy;d1ta:-; ... Larnpiran 19. Up J\sumsi Klasik-Uji Nonnalitas Rcgrcsi Kepuasan Pclanggan ... 158. Lampiran 20. Uji Asumsi Klasik-Uji Linearitas Rcgresi Loyalitas ................... 159. Lampiran 21. Uji Asumsi Klasik-Uji Linearitas Regrcsi Kepuasan Pclanggan .... 159. 158. -,. Lampiran 22. Tabcl Hasil Uji Statistik F (ANOV A a) ........................................... 160. xv. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(16) 42237.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.














































































(94) 42237.pdf. BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN. A.. Deskripsi Unit Pelayanan Ekspor Bank XYZ. I. Unit Pclayanan Ekspor Bank XYZ Bank XYZ sebagai salah satu Bank pengelola transaksi ekspor, mendukung pclayanan yang berkualitas kcpada nasabah dengan memberikan kelancaran dan keamanan dalarn bcrtrzmsaksi.. Pclayanan Bank XYZ juga. mcmherikan bebcrapa pcmbiayaan dalam transaksi ekspor. Fasilitas. pcmbiayaan. yang. bcrkaitan. dengan. transaksi. ekspor. diantaranya dapat bcrupa : a.. Outward Documentary Collection yaitu pemb1ayaan yang clibcrikan Bank XYZ kcpada nasabah ckspor khususnya transaksi Non /,L'/tcr o!Crcdit. b. Credit Bills Negotiated. yaitu pembiayaan yang c\ibcrikan Bank XYZ kepada nasabah ekspor khususnya transaksi alas dasar Letter o{Crcdit c.. Pre-Export Financing yaitu pembiayaan awal schclum dilakukan ekspor yang diberikan Bank XYZ kcpada nasabah cksplir khususnya transaksi atas clasar Credi! Pcmbiayaan ini d1pcrlukan nasabah untuk mendukung. Letter of. dalam. pcnyecliaan pengaclaan bahan baku. biaya manufaktur, biaya pemroscsan komoditi ekspor, b1aya gudang, biaya transportasi clan lain lain. Seluruh pelayanan Bank XYZ tcrhadap transaksi ekspor tersebut dilakukan oleh Unit Pelayanan Ekspor.. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(95) 42237.pdf. 80 2. Pemroscsan Transaksi Ekspor pada Unit Pelayanan Ekspor Bank :\.YZ Kegiatan transaksi ekspor atas dasar Letter of Credit pada Unit Pclayanan Ekspor Bank XYZ. yang diproses. sebagai bcntuk pelayanannya. meliputi : 1) mene1ima dan meneruskan Letter of Credit baik kepada nasabah maupun non nasabah, 2) melakukan pcmeriksaan dokumen-dokumcn ekspor atas dasar Letter of Credit, 3) memproses permohonan financing a tau pengambilalihan wesel ekspor, 4) meneruskan hasil pembayaran clokumen ckspor kepada nasabah atau settlement, 5) menjalin hubungan komunikasi dan korespondensi dengan Bank diluar negeri. Unit Pelayanan Ekspor Bank XYZ mencrima Letter of Credit dari Bank di luar negeri yang mcnerbitkan Letter of Credit scbagai awal kcgiatan transaksi ekspor atas dasar Letter of Credit. seyogyanya dilakukan pcmeriksaan. Letter of Credit yang cliterima. kewajaran. terhaclap syarat-syarat clan. kondisi Letter of Credit. Hasil pcmeriksaan terhadap isi dari. !~ctter. of Credit. akan mcnentukan apakah Letter of Credit terse but akan cliteruskan langsung kepada ekspo11ir atau akan cliklarifikasikan tcrlebih clahulu kepada Bank diluar negeri yang bertinclak sebagai Issuing Bank. Nasabah ekspor yang menerima Letter of Credit clan suclah divcrifikasi oleh Unit Pclayanan Ekspor Bank XYZ dapat melakukan pcnginman barang clan mempcrsiapkan dokumcn-dokumcn ekspor lainnya.. Dokumcn ckspor. yang sudah lcngkap akan discrahkan nasabah kepada Unit Pelayanan Ekspor Bank XYZ untuk dianalisa kescsuaiannya alas dasar Letter of Credit Basil pcrneriksaan dokumen ekspor tcrsebut clibagi mcnjadi co111plv with dan. discrepancy (ies) Dokumen yang comply ivith menandakan bahwa dokumen yang clianalisa sudah sesuai syarat clan kondisi dari Letter of Credit, tanpa ada. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(96) 42237.pdf. 8l perbaikan atau koreksi clokumcn.. Dokumen yang bers1fat discrepanc..- (ie.1). menanclakan bahwa clokumen yang sudah clianalisa memcrlukan perbaikan atau koreksi clokumen karena ticlak sesuai dengan syarat clan kondisi Leiter of Credit.. Dokumen discrepanc.y (ies) ini akan clikcmbalikan kepacla nasabah. ekspor untuk clilakukan koreksi clcngan tujuan menjaclikan clokumen comply jika masih clapat clitolerir item discrepuncv (ies) tcrsebut. Bagi nasabah eskportir yang memerlukan clana di a\val bagi kelancaran operasional perusahaan sebelum clokumcn ekspor clitagihkan ke Issuing Bank maka. Bank XYZ memberil<an fasilitas. fz11a11ci11g. Unit Pelayanan Ekspor. Bank XYZ akan mclakukan proses .financing sctelah semua kelengkapan clan syarat .financing suclah clipenuhi. Dokumen-clokumen pcmeriksaan oleh. ckspor. yang. prosesnya. Unit Pelayanan Ekspor. sudah. Bank XYZ. bersifat. final. selanjutnya akan. dikirimkan kc Issuing Bu11k. Issuing Rank akan mclakukan pcmbayaran atau settlement. kepada. Bank. XYZ. mclalui. mcmeriksa kescsuaian syarat dan konclisi. Bank. Koresponclcnnya. clokumen. setelah. atas dasar Letter of. Credit. Unit Pelayanan Ekspor Bank XYZ akan scgcra melakukan proses settlement yaitu mcncruskan pcmbayaran atas dokumcn ekspor yang sudah. chtagihkan ke Issuing hunk kcpada rckcning nasabah.. 3. Proscdur Unit Pclayanan Ekspor Bank XYZ Secara umum pelaksanaan ckspor pada Unit Pelayanan Ekspor Bank XYZ memilki standar proscdur sebagai benkut : a.. menerima Lerter of Credit dari Issuing Bank di Luar Negeri, Bank Devisa Nasional lainnya yang bertindak sebagai first advising bank, ataupun. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(97) 42237.pdf. 82 langsung dari nasabah ekspor dan kemudian d1wrifikasi origmalitasnya b.. meneruskan Lefter of Credit yang suclah di \Trifikasi kepada nasabah dan non nasabah Bank XYZ. c.. menerima clokumen ekspor atas clasar Letter of Credit maupun non Letter. of Credit dari nasabah dan mcmeriksa kelengkapan dokumen yang diserahkan nasabah d. melakukan pemeriksaan clokumen ekspor atas dasar Letter of Credit dan meneruskan hasil pemcriksaan clokumen tersebut ke nasabah e.. rr.engirimkan dokumen ekspor ke Issuing Bank. f.. rnemproses pengambilalihan wesel ekspor atau financing ke rekening nasabah. g. memproses transaksi hasil pcmbayaran atas tagihan wesel ekspor ke. Issuing Bank kepacla rekening nasabah atau memproscs settlement h. melakukan koresponclen clengan Bank di Luar Negeri terkait kegiatan transaksi ekspor 1.. mcmproses pembiayaan Pre-Export Financing. 4. Gambaran Responden Penelitian Rcsponden pcnelitian ini adalah nasabah ckspur Bank XYZ clengan berbagm jcnis komoditi diantaranya Batuhara, l'Vlineral, Crude Palm Oil, Kayu, Kcrtas, Tckstil clan lainnya. Lokas1 Perusalrnan pcnclitian ini bcrada di Jakarta dan di luar Jakarta. Umur Pcrusahaan dan Skala Pemsahaan pada pcnelitian ini hcrsi fat variatif. La ya nan ekspor yang di terima nasabah pada umumnya bukan layanan ckspor pertama kali namun layanan yang sudah berjalan minimal setahun.. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(98) 42237.pdf. 83 Deskripsi profil responden clibagi menJadi 5 bagian yakni menurut : Jenis Komoditi, Lokasi Pcrusahaan, Skala Pcrusahaan, Umur Perusahaan dan Terakhir memperolch layanan ekspor. Sedangkan deskripsi profil responden bertujuan. untuk mencntukan kelayakan. responden. dalam. memberikan. informasi terhadap pcmyataan-pemyataan yang ada dalam kuesioncr yang diajukan. kcpada. responden. sesuai. dengan. tingkat. kcpentingan. dalam. pcnclitian. Data-data yang dipcrolch diolah dcngan menggunakan tabulasi silang sehingga dapat diperoleh gambaran secara menyeluruh clan terpcrinci jumlah total dari setiap item yang clipertanyakan sehingga akan mudah untuk diinterpretasikan sccara kuantitatif.. a. .Jcnis Komoditi Mcrujuk basil iclcntifikasi terhaclap rcsponclen, maka gambaran rcsponclen bcrdasarkan .Tenis Komoditi perusahaan aclalah scbagai berikut:. Tabel4.l Dcskripsi Rcspondcn bcrdasarkan Jenis Komoditi Jenis Kornoditi. Jumlah. O/o. Coal. 7. 16. i\lineral. -l. 9 ----. -. -. CPO. 3. 7. \\oocl. 5. 12. Paper. 6. 14. Textile. 6. 14. Other. 12. 28. Sumber Data primer diolah. 2016. Berclasarkan tabel 4.1. mcnunjukkan bahwa Jems komocliti. clalam. penclitian ini ac\alah Coal yakni sebanyak 7 perusahaan ( 16%), Paper. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(99) 42237.pdf. 84 yakni sebanyak 6 perusahaan (14%), Textile yakni sebanyak 6 pcrusahaan. (14%),. Wood yakni sebanyak 5 perusahaan (12%), Mineral yakni. sebanyak 4 perusahaan (9%), CPO yakni sebanyak 3 perusahaan (7%) dan komoditi lainnya yakni sebanyak 12 pcrusahaan (28%). Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa komoditi responden tertinggi dari perusahaan nasabah pada bank XYZ adalah Coal. Perusahaan dengan jenis komoditi. Coal adalah pcrusahaan ekspor yang komoditinya. batubara. Komoditas ini diwajibkan menggunakan earn pcmbayarannya dengan Letter of Credit dikarenakan untuk mendorong optimalisasi dan akurasi perolehan dcvisa hasil ekspor, khususnya hasil ekspor komoditas sumber daya alam scsuai ketentuan pemerintah.. b. Lokasi Perusahaan Mcrujuk hasil identifikasi tcrhadap responden, maka gambaran rcspondcn berdasarkan Lokasi Perusahaan adalah sebagai berikut : Tabel 4.2 Deskripsi Responden Bcrdasarkan Lokasi Perusahaan Lokasi Perusahaan. Jumlah. O/o. Jakarta. 22. 51. Luar .Jakarta. 21. 49. Sumhcr· Data primer diolah. 2016. Berdasarkan tabcl 4.2 menunjukkan bahwa sebagian lokasi perusahaan dalam penelitian ini adalah bcrlokasi di Jakarta yakni sebanyak 22 perusahaan ( 51 % ) dan berlokasi di luar Jakarta yakni sebanyak 21 perusahaan (49%). Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa lokasi perusahaan nasabah bank XYZ pada umumnya di Jakarta. Hal ini. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(100) 42237.pdf. 85 untuk mempermudah akses, kelancaran transaksi maupun birokrasi yang timbul dari kegiatan transaksi ekspomya.. c. SkalaPerusahaan Merujuk basil identifikasi terhadap responden, maka gambaran responden berdasarkan Skala Perusahaan adalah sebagai berikut :. Tabet 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Skala Perusahaan Skala Perusahaan. Jumlah. 01~. Kee ii. 0. 0. Menengah. 28. 65. Besar. 15. 35. Sumher: Data primer diolah, 2016. Berclasarkan tabel 4.3 menunjukkan bahwa sebagian skala perusahaan dalam penelitian ini adalah skala menengah yakni scbanyak 28 perusahaan (65%) dan skala besar yakni sebanyak 15 perusahaan (35%). Dengan clemikian maka dapat disimpulkan bahwa skala perusahaan nasabah pada bank XYZ adalah skala mcnengah. Maksud dari. skala mencngah. perusahaan adalah perusahaan yang masih tcrus bertumbuh bisnisnya dengan nilai asset financial clan sumbcr claya manusia yang tidak tcrlalu besar.. d. Umur Perusahaan Merujuk basil iclentifikasi terhadap responclen, maka gambaran responden bcrdasarkan Umur Perusahaan adalah sebagai berikut :. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(101) 42237.pdf. 86 Tabel 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur Perusahaan Umur Perusahaan. Jumlah. O/o. < 5 tahun. 2. 5. 5- 10 tahun. 13. 30. 11 - 15 tahun. 10. 7~ _). >15 tahun. 18. 42. _. Sumber: Data primer diolah, 2016. Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa sebagian umur perusahaan daiam peneiitian ini adaiah < 5 tahun yakni sebanyak 2 perusahaan (5%), 5-10 tahun yakni sebanyak 13 pernsahaan (30%), 11-15 tahun yakni sebanyak 10 perusahaan (23%), > 15 tahun yakni sebanyak 18 pernsahaan (42%).. Dengan. demikian. maka. dapat. disimpulkan. bahwa. perusahaan nasabah pada bank XYZ bernmur 5-10 tahun.. umur. A11inya,. pcrusahaan sudah bertumbuh dan berpengalaman dalam bisnisnya serta mampu berkompetisi dengan pernsahaan sejenis.. e. Terakhir memperolch layanan ckspor Merujuk hasil idcntifikasi terhadap responclen, maka gambaran responden berdasarkan terakhir memperoleh layanan ekspor perusahaan adalah sebagai berikut : Tabel 4.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Terakhir memperoleh layanan ekspor Umur Perusahaan. Jumlah. 51. < 1 tahun > l tahun. Sumber: Data primer diolah, 2016. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka. (Yi). 21. 49.

(102) 42237.pdf. 87 Berdasarkan tabcl 4.5 menunjukkan bahwa terakhir memperoleh layanan ekspor dalam penelitian ini adalah < 1 tahun yakni sebanyak 22 perusahaan (51%),. > 1 tahun yakni scbanyak 21 perusahaan (49%).. Dengan dcmikian maka dapat disimpulkan bahwa terakhir perusahaan memperoleh layanan ekspor pada bank XYZ adalah kurang dari setahun. Perusahaan responden adalah perusahaan yang dalam setahun terakhir aktif melakukan transaksi ekspor.. B. Deskriptif Variabel Penelitian Untuk menunjang kepuasan nasabah khususnya pada Bank XYZ, maka upaya yang dilakukan oleh setiap perbankan adalah peningkatan pelayanan prima bagi setiap karyawan yang diberikan kcpada nasabah. Adapun pelayanan prima yang dilakukan oleh Bank XYZ, agar dapat memberikan kepuasan bagi nasabah adalah dengan mencrapkan pclayanan prima yang tcrdiri dari : kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jmvab yang dilakukan oleh setiap karyawan pada. Bank XYZ, dimana tujuan yang ingin dicapai dengan adanya. pclayanan pnma tcrsebut adalah untuk mcningkatkan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Pada penelitian ini variahel kualitas pclayanan, kepuasan nasabah clan loyalitas nasabah. dikelompokkan kcdalarn clua variabcl yaitu variabel cksogcn. dan variabcl cndogcn.. Dcskripsi mcngcnai kt1ndisi kcclua variabel tcrsebut dapat. dianalisa berclasarkan pada skor clan perscntase yang dicapai dengan median dan pembagian kuartil dengan rnetode Weigh Mean Score (WMS). Metodc i11i rnenggunakan pembobotan nilai pada setiap Ja\vaban dengan interval 1-5. Pada analisis kuartil skor maka nilai maksimum skor kuesioner adalah 5 dan nilai skor. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(103) 42237.pdf. 88 minimum adalah l atau skor minimum <50% clan skor maksimum >80%. Pacla kuartil l bcrnilai 51 ~·'0-60%, kuartil '.2 bcrnilai 61%-70%, kuartil 3 bcrnilai 71 %80% seperti terlihat pada tabel kuartil sebagai berikut :. Tabel 4.6 Pembagian Analisis Kuartil Minimun. '. Kuartil 1. Kuartil 2. Kuartil 3. Maksimum. 61 %-70%. 71%-80%. >80%. .. '~angatRenclah;. . ·~Re~~~h < ')()%. 51%-60%. l. Variabel Eksogcn Menurut Ghozali ('.2009) variabel eksogen aclalah setiap variabel yang mcmpcngaruhi. variabcl. lain,. namun. ticlak. dipengaruhi. oleh. variabel. sebelumnya. Pacla variabel eksogen tcrdapat kualitas pelayanan yang terdiri dari tungihle, reliahility, responsiveness, assurance clan empath.v. Gambaran deskripsi sccara umum skor partisipasi mengenai pelaksanaan kualitas pclayanan dengan menggunakan metode Weigh Mean Score (WMS) adalah sebagai bcrikut :. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(104) 42237.pdf. 89 Tabel 4.7 Pembagian Weight Mean Score Eksogen Variabcl. Kategori .Jam1ban. Sub Variahel. ln<likator. Tangible. TGl. 4. 5 F. x. F. 3. x. .Jumlah Ra ta-. O/o. Kategori. Ra ta. 2. F X F X FX F. x. 9 45 27 108 7 21 0 0 0 0 43 174. XJF. 4.05. 80.93. Sangat Baik. Kualitas. TG2. 5 25 33 132 5 15 0 0 0 () 43 172. 4.00. 80.00. Baik. Layanan. TG3. 3 15 30 120 9 27 I 2 0 0 43 164. 3.81. 76.28. Baik. TG4. 6 30 28 112 9 27 0 0 0 0 43 169. 3.93. 78.60. Baik. 3.95. 78.95. Baik. 3.88. 77.67. Baik. Rata-rata Reliability. ~. 8 40 23 92 11 33 I 2 0 0 43 167. Rl<2. 6 30 23 92 14 42 0 0 0 0 43 164. 3.81. 76.28. Baik. RE3. 5 25 25 100 10 30 3 6 0 0 43 161. 3.74. 73.49. Baik. RE4. 5 25 26 !04 !2 36 0 0 0 0 43 !65. 3.84. 76.74. Baik. 3.82. 76.05. Baik. Rata-rata Responsiwness. RSI. II 55 23 92. 9 27 0 0 0 0 43 174. 4.05. 80.93. Sangat Baik. RS2. 4 20 27 108 11 33 I 2 0 0 43 163. 3.79. 75.81. Baik. RS3. 9 45 25 100 8 24 l 2 0 0 43 171. 3.98. 79.53. Baik. RS4. 10 50 23 92. 3.98. 79.53. Baik. 3.95. 78.95. Baik Baik. 9 27 I 2. (J (). 43 171. Rata-rata Assurance. ASl. 5 25 27 108 I I 33 0 0 0 0 43 166. 3.86. 77.21. AS2. 3 15 34 136 6 18 () 0 0 () 43 169. 3.93. 78.60. Baik. AS3. 7 35 30 120 6 18 0 0 0 0 43 173. 4.02. 80.47. Sangat Baik. AS4. 10 50 23 92. 10 30 0 0 () () 43 172. Rata-rata. Em!Xlthy. 4.00. XO.Oil. Baik. 3.95. 79.07. Baik. EMI. 10 50 26 104 7 21 0 0 0 0 43 175. 4.07. 81.40. Sangat Baik. EM2. 13 65 24 96. 6 18 () () () () 43 179. 4.16. X~.72. Sangat Baik. EM3. 7 35 29 116 7 21 0 0 0 0 43 172. 4.00. 79.o7. Baik. EM4. 6 30 32 128 5 15 0 0 0 0 ·B 173. 4 02. XO .r;. Sangat Baik. Rata-rata. 4.06. 81.16 Sangat Baik. Gran<l Total Kualitas Layanan. 3.95. 78.84. Baik. Sum her: Data primer diolah, 2016 Bcrdasarkan tahcl diatas dapat ditarik kcsimpulan bahwa sccara um um kualitas pelayanan bcrkatcgori baik dcngan pencapaian 3,95 atau 78.8..+% clari nilai maksimum 5. Skor. variabel te11inggi dari kualitas pclayanan adalah. emphaty yaitu 81, 16°/ri clan variabel tercndah adalah reliability scbcsar 7 6,05%. Bcrikut adalah rincian dari va1iabel kualitas pelayanan :. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(105) 42237.pdf. 90 a.. Tangible Merujuk. hasil. identifikasi. terhadap. responden,. maka. gambaran responden berdasarkan kualitas pelayanan yang besifat tangible (berwujud/fisik) adalah sebagai bcrikut :. Tabel 4.8 Deskripsi Responden Yariabel Kualitas Pelayanan (Dimensi Tangibles) No. Item Pertanyaan. Netral. Setuju. Sangat Setuju. Tampilan ad vis surat-surat pemberitahuan yang diterima sudah rapi. 16,3%. 62,8%. 20,9%. 2. Isi advis surat-surat pemberitahuan yang diterima sudah memberikan informasi yang diperlukan. 11,6%. 76,7%. 11,7%. 3. Informasi dari advis surat-surat pemberitahuan yang diterima mudah dimengerti. 20,9%. 69,8°;(,. 7°/o. 4. Advis surat-surat pembcritahuan yang diterima mcmberikan informasi yangjelas. 1. Sangat Tidak Setu·u. Tidak Setuju. 2,3°/o. 14%. Sumber: Data primer diolah, 2016. Basil pcnelitian mengenai dcskripsi rcsponden berdasarkan variabel Kualitas Pelayanan (Dimcnsi Tongihles), scbagaimana tampak pada tabel di atas menunjukkan bahwa dari 43 perusahaan yang ditcliti, maka rata-rata responden memberikan jawaban sctuju. Hal ini dapat dilihat dari pcrnyataan pertama bahwa Bank XYZ mcmiliki Tampilan aclvis surat-surat pcmberitahuan yang diterima sudah rapi. rnaka schanvak li2.8% pcrusahaan yang mcnyatakan setuju. Kemudian sebanyak 76,7°/o menyatakan setuju terhaclap Isi advis surat-surat pemberitahuan yang diterima sudah mcmberikan informasi yang diperlukan. Kemudian sebanyak 69.8% perw;ahaan yang menyatakan setuju dengan. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(106) 42237.pdf. 91. pcmyataan bahwa Infonnasi dari diterima mudah dimengerti,. advis surat-surat pembcritahuan yang. sedangkan sebanyak 65, 1% perusahaan. membcrikan. jawaban setuju dengan pemyataan Advis surat-surat pemberitahuan yang diterima membcrikan informasi yang jelas, Merujuk hasil identifikasi terhadap responden, maka gambaran skor responden. berdasarkan. kualitas. pelayanan. yang. besifat. tangible. (berwujud/fisik) yang dihitung berdasarkan pcrhitungan rata-rata (Weight. Mean Score) adalah sebagai berikut: Tabet 4,9 Deskripsi Weight Mean Score Dimensi Tangibles No. Item Pertanyaan. Skor aktual. 1. Tampilan ad vis surat-surat pemberitahuan yang diterima sudah rapi. 174. 215. 80,93. 2. ad vis Isi surat-surat pemberitahuan yang diterima sudah mcmberikan informasi yang dipcrlukan. 172. 215. 80.00. Baik. 3. lnformasi clari advis suratsurat pemberitahuan yang cliterima mudah dimengerti. 164. 215. 76,28. Baik. 4. Advis surat--surnt pemberitahuan yang ditcrima mcmherikan infrnmasi yang jelas. 169. 215. 78,60. Baik. Total. 679. 860. 78,97. Baik. Skor ideal. O/o. Kriteria. Sangat Baik. Sum her: Data primer diolah_ 2016. Bcrdasarkan tabel diatas, maka skor tcrtinggi terdapat pacla item pcrtanyaan yang pcrtama yaitu tampilan advis surat-surat pemberitahuan yang ditcrima sudah rapi clcngan total skor 80,93% dengan kritcria sangat baik clan skor terendah tcrdapat pada item pertanyaan yang ketiga yaitu infonnasi dari advis surat-surat pemberitahuan yang diterima mudah dimengerti dengan total. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(107) 42237.pdf. skor 76,28% dengan kriteria. baik. Secara keselumhan climcnsi tangih!e. berkategori sangat baik clan baik yang berarti bahwa Aclvis surat-surat pemberitahuan yang cliterima oleh nasabah. Bank XYZ suclah. rapt,. memberikan informasi yang diperlukan, mudah dimcngerti clan jelas schingga nasabah clapat menemskan proses transaksinya selanjutnya. b.. Reliability Memjuk hasil iclentifikasi terhaclap respond en. berdasarkan. kualitas. respondcn,. pelayanan. yang. maka gambaran besifat. rl'liahility. (kehanclalan) adalah sebagai berikut : Tabel 4.10 Deskripsi Responden Variabel Kualitas Pelayanan (Dimensi Reliability) No. Item Pertanyaan. Pegawai di bagian ekspor melaksanakan pekerjaan dengan akurat. 2. Pegawai di menjalankan tepat waktu. bagian ekspor pekerjaannya. 3. Pegawai di melakukan dengan teliti. bagian ekspor pekerjaannya. 4. Pegawai di mcngctahui nasabah. bagian ekspor kebutuhan. Sangat Tidak Setu·u. Tidak Setuju. '.'letral. Setuju. Sangat Sctuju. 2,3%. 25,6%. 53,5%. 18,6%. 1..\ 0 -o. 32.5. 6.9%. 23,3%. 58, 1°:o. 27,9°/r,. (i0,:'i 0 o. 11,7'';;,. Sumber: Data primer diolah, 2016. Hasil penelitian mengenai cleskripsi responden berclasarkan variabel Kualitas Pelayanan (Dimcnsi RE'liabi!itv), sebagaimana tampak pada tabel di alas menunjukkan bahwa clari 43. pemsahaan yang cliteliti, make. rata-rata. responden memberikan jawaban setuju, hal ini clapat diliihat clari pemyataan. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(108) 42237.pdf. 93 pertama bahwa bank XYZ memiliki Pegawai di bagian ckspor melaksanakan pekerjaan dengan akurat, maka scbanyak 53,5% pcrusahaan yang mcnyatakan setuju. Kemudian sebanyak 53,5% menyatakan sctu_1u mengenai Pegawai di bagian ekspor menjalankan pekerjaannya tepat waktu. Kemudian scbanyak 58, 1% perusahaan yang menyatakan setuju dengan pemyataan bahwa Pegawai di bagian ekspor melakukan pekerjaannya dengan teliti, scdangkan sebanyak 60,5% perusahaan memberikan jawaban sctuju dengan pcmyataan Pegawai di bagian ekspor mengetahui kebutuhan nasabah. Merujuk hasil identifikasi terhadap responden, maka gambaran skor responden. berdasarkan. kualitas. pelayanan. yang. bcsifat. reliability. (kehandalan) yang dihitung berdasarkan perhitungan rata-rata (Weight Afecm. Score) adalah sebagai berikut : Tabel 4.11 Deskripsi Weight 1Hea11 Score Dimensi Reliability No. Item Pertanyaan. Skor actual. Sko1· ideal. (Yi). 1. Pegawai di bagian ekspor melaksanakan pekerjaan dengan akurat. 167. 215. 77,67. Baik. 2. Pcgawai di bagian ebpor mcnjalankan pekerjaannya tepat waktu. 164. 215. 76,28. Baik. 3. Pegawai di bagian ekspor melakukan pekerjaannya dengan teliti. 158. 215. 7-',49. Baik. 4. Pegawai di bagian eb;por mengetahui kebutuhan nasabah Total. 165. 21 'i. 76.74. 13aik. 654. 860. 76.05. Baik. h:l"iteria. Sumber: Data primer diolah, 2016. Berdasarkan tab el diatas, maka skor tertinggi terdapat pad a item pertanyaan yang pertama yaitu pega\va1 di bagian ekspor mclaksanakan pekerjaan dengan akurat dengan total skor 77,67% dcngan kategori baik dan. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(109) 42237.pdf. l)4. skor terendah terdapat pada item pertanyaan yang kctiga yaitu pcgawai di bagian ekspor melakukan pekerjaannya dengan tcliti clcngan total skor 73,49% clengan katcgori baik. Sccara kescluruhan climensi reliability berkategori baik yang berarti bahwa pegawai di bagian ekspor Bank XYZ memiliki kehandalan clalam akurasi, ketepatan waktu, ketelitian dan mengetahui kebutuhan nasabah sehingga nasabah tidak menunggu lama atas hasil transaksi ekspor dan no. error.. c.. Responsiveness Merujuk hasil responden. identifikasi. tcrhadap responden,. maka. gambaran. berdasarkan kualitas pelayanan yang besifat responsiveness (daya. tanggap) aclalah sebagai bcrikut :. Tahcl4.12 Deskripsi Responden Variabel Kualitas Pclayanan (Dimensi Responsiveness). No. Item Pertanyaan. 1. Pegawai di bagian ekspor memberikan jawaban yang cepat alas setiap pertanyaan. 2. Pegawai <li bagian ekspor memberikan layanan dengan waktu yang cepat terhadap pekerjaannya. 3. Pegawai di bagian ekspor ti<lak pemah mengcluh dalam permintaan menanggapi nasabah. 4. Pegawai di bagian ekspor memberikan respon yang cepat terhadap keluhan nasabah. Sumber: Data primer diolah, 2016. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka. Sangat Tidak Setuju. Tidak Setuju. 2,>0,(l. Netral. Setuj u. Sangat Sctuju. 20.9'%. 53~5~{\. 25,6%. 25.h 0. 62.8';,,. 9.3'%. o. 21%. J '">()• -·-" '0.

(110) 42237.pdf. 95. Hasil penelitian mengcnai dcskripsi responden bcrdasarkan variabel Kualitas Pelayanan (Dimensi Responsivcncss), sebagaimana tampak pada tabel di atas menunjukkan bahwa dari 43 pernsahaan yang diteliti, maka rata-rnta responden memberikan jawaban setuju, ha! ini dapat diliihat dari pemyataan pertama bahwa Pegawai di bagian ckspor membcrikan jawaban yang cepat atas setiap pertanyaan, maka sebanyak 53,5% perusahaan yang menyatakan setuju. Kemudian sebanyak 62,8% menyatakan setuju mengenai Pegawai di bagian ekspor memberikan layanan dengan waktu yang cepat terhadap pekerjaannya. Kemudian scbanyak 58, 1% pernsahaan yang mcnyatakan setuju dengan pernyataan bahwa Pegawai di bagian ekspor tidak pemah mengeluh dalam. menanggap1. pcrmintaan. nasahah,. sedangkan. sebanyak. 53,5%. perusahaan memberikan jawaban sctuj u dengan pcrnyataan Pegawai di bagian ekspor memberikan rcspon yang cepat tcrhaclap keluhan nasabah. Merujuk basil idcntifikasi tcrhaclap responden, maka gambaran skor responden berclasarkan kualitas pelayanan yang bcsifat rcsponsivc11css ( daya tanggap) yang dihitung berdasarkan pcrhitungan rata-rata (Weight lv!can Score) adalah scbagai berikut :. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(111) 42237.pdf. 96 Tabel 4.13 Deskripsi Weight Mean Score Dimensi Responsfreness No. Item Pertanyaan Pegawai di bagian ek:;por memberikan jawaban yang cepat atas setiap pertanyaan. Skor aktual 174. Skor ideal 215. 80,93. Sangat Baik. "/o. Kriteria. 2. Pegawai di bagian ckspor memberikan la ya nan dengan waktu yang cepat terhadap pckerjaannya. 163. 215. 75,81. Baik. 3. Pegawai di bagian ekspor tidak pernah mengeluh dalam menanggapi permintaan nasabah. 171. 215. 79,53. Baik. 4. Pegawai di bagian ekspor memberikan respon yang cepat terhadap keiuh~m nasabah. 171. 215. 79,53. Baik. 679. 860. 78,95. Baik. Total Sumber: Data primer diolah, 2016. Berclasarkan tahel cliatas, rnaka skor tcrtinggi terdapat pada item pertanyaan yang pertarna yaitu pegawai. di hagian ekspor rncmberikan. jawaban yang cepat atas setiap pcrtanyaan dengan total skor 80,93% clengan kategori sangat haik clan skor terenclah tcrclapat pada item pcrtanyaan yang kedua yaitu pegawai di bagian ekspor memherikan layanan dcngan waktu yang cepat tcrhadap pckerjaannya dengan total skor 75,81 % clcngan kategori baik. Sccara kcsclurnhan climcnsi u's11omi1·rness hcrkategori sangat baik clan baik yang berart1 hahwa pegawai di hagian ckspor Bank XYZ memiliki daya tanggap yang baik,. respon yang ccpat waktu yang cepat sehingga. mcnirnbulkan kcluhan dari nasabah transaksi ekspor.. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka. atas 1npo11 time tcrhadap. tidak. pelayanan.

(112) 42237.pdf. 97. d.. Assurance Merujuk. hasil. identifikasi. terhadap. responden,. maka. gambaran. responden berdasarkan kualitas pelayanan yang besifat assurance (jaminan) adalah sebagai berikut : Tabel 4.14. No. 1. Deskripsi Responden Variabei Kualitas Pelayanan (Dimensi Assurance) Item Pertanyaan Sangat Tidak Netral Setuju Tidak Setuju Setu·u 25,6% Pegawai di bagian ekspor 62,8% memberikan rasa aman bagi nasabah dalam be1iransaksi. Sangat Setuju 11,6%. 2. bagian ekspor Pegawai di memberikan rasa kepercayaan bagi nasabah dalam bertransaksi. 13.9%. 79,1%. 7%. 3. Pegawai di bagian ekspor bertanggung jawab dalam menyelesaikan pekerjaannya. 14%. 69,8'%. 16,2%. 4. Saya yakin pegawai di bagian ekspor mcmiliki pcngetahuan yang baik tcrhadap pekcrjaannya. 23.2%. Sumber: Data primer diolah, 2016. Hasil pcnelitian mcngenai deskripsi responden berdasarkan variabel Kualitas Pelayanan (Dimensi Ass11ru11ce), scbagaimana tampak pada tabcl di atas menunjukkan bahwa dari -+3. pernsahaan yang diteliti, maka. rata-rata. responclcn mcmberikan pwaban sctuju, ha! ini dapat diliihat dari pcrnyataan pertama bahwa Pcgawai di bagian ekspc1r mcmbcrikan rasa arnan nasabah. clalam. bertransaksL. maka. sebanyak. 62,8~'o. pcrusahaan. bagi yang. menyatakan sctuju. Kcmuclian sebanyak 79. 1% menyatakan setUJU mengenai Pegawai. di. bagian. ekspor. bcrtanggung jawab. clalam. menyelesaikan. pekerjaannya. Kemud1an sebanyak 69,8% pcnrsahaan yang menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa Pegawai di bagian ekspor tidak pernah mengeluh. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(113) 42237.pdf. 08 dalam. menanggap1. permintaan. nasabah,. scdangkan. sebanyak. 53,5°/ti. pemsahaan memberikan jawaban sctuju dengan pemyataan Saya yakin pegawa1. di bagian ekspor memiliki pengetahuan yang baik terhac\ap. pekerjaannya. Memjuk hasil identifikasi terhadap responden, maka gambaran skor responden berdasarkan kualitas pelayanan yang besifat assurance (jaminan) yang dihitung berdasarkan perhitungan rata-rata (Weight Mean Score) adalah sebagai berikut : Tabel 4.15 Deskripsi Wei;:ht .Wean Scure Dimensi Assurance No. Item Pertanyaan. -·------. Skor actual 166. ---------. O/o. Skor ideal 215. 77,21. Baik. Baik. Kriteria. ---~~-·-----·. --··--. I. Pegawai di bagian ekspor memberikan rasa aman bagi nasabah dalam bertransaksi. 2. Pegawai di bagian eb;pur membcrikan rasa kepcrcayaan na,;abah bagi dalarn bertransaksi. 169. 215. 78,60. 3. Pegawai di bagian ekspor bertanggung jawab dalam menyelesaikan pekerjaannya. 173. 215. 80,47. 4. Saya yakin pegawai di hagian ekspor memiliki pengetahuan vanob baik tcrhadap • pekerjaannya. 172. 215. 80.00. Baik. 79.()7. Baik. Total Sumber Data primer d1olah, 20](J. 680. (\60. Sangat Baik. Bcrdasarkan tabcl c\iatas. maka skor tcrtinggi tcrdapat pada item pertanyaan yang kctiga yaitu pcgawai di bagian ekspor bertanggung jawab dalam mcnyelesaikan pcknpannya dengan total skor 80A7% dengan kategori sangat baik clan skor terendah tcrdapat pacla item pertanyaan yang pertama yaitu pegawai di bagian ckspor memberikan rasa aman bagi nasabah dalam. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(114) 42237.pdf. 99 bertransaksi dcngan total skor 77,21 % kategori baik. Secara keseluruhan dimensi ass111w1ce berkatcgori sangat baik dan baik yang berarti bahwa pegawa1 di bagian ckspor Bank XYZ memberikan rasa aman, memberikan rasa percaya, bertanggungjawab dan memiliki pengetahun yang baik dalam melakukan pekerjaannya schingga mampu mengedukasi nasabah dalam penycdiaan dokumen ekspor yang comply.. e.. Empathy Merujuk responden. basil. identifikasi. terhadap. bcrdasarkan kualitas pelayanan. responden,. maka. gambaran. yang besifat emphaty (Empati). adalah sebagai berikut : Tabel 4.16 Deskripsi Rcsponden Variabel Kualitas Pelayanan (Dimensi Empathy) No. Item Pertanyaan. Sangat Tidak Setu"u. Nctral. Setuju. Sangat Setuju. Pcgawai di bagian ekspor memberikan per hat ian dengan baik dalam layanannya saat berkoresponden. 16,2%. 60,5%. 23,3%. 2. Pegawai d1 bagian ckspor mcmbcrikan layanan dengan sopan dalam hcrkorcspomle11. 13.9%. 53,5%. 32,6°;,,. 3. Pegawai di hagian membantu nasabah rnelakukan transaksi. ckspor dalam. 16.3%. 72,1%. 11,6%. 4. PcgJ\vai ekspm di h~igian simpatik dabrn hersikap ketika berkomunikasi permasa lahan rnenyelesa ika n nasahah. l l.6°'o. 74.4%. 14'X,. Sumbcr: Data primer dioL1h. 2016. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka. Tidak Setuju.

(115) 42237.pdf. 100. Hasil penelitian mengenai dcskripsi responden berdasarkan variabel Kualitas Pelayanan (Dimensi Empothy), sebagaimana tampak pada tabel di atas mcnunjukkan bahwa dari 43 perusahaan yang diteliti, maka rata-rata respondcn memberikan jawaban setuju, ha! ini dapat diliihat dari pemyataan pertama bahwa Pcgawai di bagian ekspor memberikan perhatian dengan baik dalam layanannya saat berkoresponden, maka sebanyak 60,5% perusahaan yang menyatakan setuju. Kemudian sebanyak 53,5% menyatakan setuju mengenai Pegawai di bagian ekspor memberikan layanan dengan. sopan dalam berkorespondcn. Kemudian. sebanyak 72, 1% perusahaan yang menyatakan setUJU dengan pemyataan bahwa Pegawai di bagian ekspor membantu nasabah dalam. melakukan transaksi,. sedangkan sebanyak 74,4% pcrusahaan memberikan jawaban setuju dengan pemyataan Pegawai di bagian ekspor bersikap simpatik dalam berkomunikasi ketika mcnyelesaikan permasalahan nasabah. Mcrujuk hasil identifikasi terhadap. rcsponden,. maka gambaran skor. responden berdasarkan kualitas pelayanan yang bersifat cmphaty (cmpati) yang dihitung berdasarkan perhitungan rata-rata (Weight Mean Score) adalah scbagai berikut :. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(116) 42237.pdf. l 01 Tabet 4.17 Deskripsi Weight 1'v/ea11 Score Dimensi Empathy. No. Item Pertanyaan Pegawai di hagian ekspor memherikan perhatian dengan baik dalam layanannya saat berkoresponden. O/o. Skor actual 175. Skor ideal 215. Kriteria. 81,40. Sangat Baik. 2. Pegawai di bagian ek-;por memberikan layanan dengan sopan dalam berkoresponden. 180. 215. 83,72. Sangat Baik. 3. Pegawai di bagian ekspor membantu nasabah dalam meiakukan transaksi. 170. 215. 79,07. Baik. Pegawai di bagian ekspor bersikap dalam simpatik berkomunikasi ketika menyelesaikan permasa Iah an nasabah Total Sumber: Data primer diolah, 2016. 173. 215. S0,47. Sangat Baik. 81J6. Sanoat Baik. 4. 698. 860. Berdasarkan tabel diatas, maka skor tertinggi terdapat pada item pertanyaan yang kedua yaitu pegawai di bagian ekspor memherikan layanan dengan. sopan dalam berkoresponden dengan total skor 83,72% dengan. kategori sangat baik clan skor terendah terdapat pada item pertanyaan yang ketiga yaitu pegawai di bagian ekspor memhantu nasahah dalam melakukan transaksi dengan total skor 79,07% dengan kategori baik. Secara keseluruhan dimensi empati berkategori sangat baik clan baik yang berarti hahwa pegawai. cl! bagian ekspor Bank XYZ memberikan perhatian, sopan, membantu nasabah dalam. pemrnsalahan bertransaksi ekspor clan memberikan respon yang. simpatik. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(117) 42237.pdf. 101 2. Yariabcl Endogen Menurut Ghozali (1009) variabel endogen adalah setiap variabel yang mendapat pengaruh dari variabel lain. Variabel endogen meliputi kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Gambaran deskripsi secara umum skor partisipasi mengenai pelaksanaan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah dengan menggunakan metode Weight Mean Score (WMS) adalah sebagai berikut:. Tabel 4.18 Pembagian Weight Mean Score Endogen Variabel. Kategori Jawaban. Sub Variabel. KPl. 3. 2. 1. X/F. 3 15 27 108 12 36 I 2 0 0 43 161. 3.74. x. F. x. F XFXFX F. Kategori. /o. 74.88. Baik. KP2. 4 20 33 132 6 IS 0 0 0 0 43 170. 3.95. 79 07. Baik. KP3. 5 25 32 128 6 18 0 0 0 0 43 171. 3.98. 79.53. Baik. KP4. 5 30 120 1() 30 2 4 0 0 43 159. Rata-rata Loyalitas. 0. Rat a. x. F. epuasan. 4. 5. lndikator. Jumlah Rat a-. 3.70. 73.95. Baik. 3.84. 76.86. Baik. LOI. 2 10 14 56 25 75 I 2 1 I 43 144. 3.35. 67.44. Cukup Baik. L02. 2 10 17 68 23 69 () () I I 43 148. 3.44. 69.30. Cukup Baik. L03. 4 20 26 104.. I 2 0 0 43 162. 3.77. 75.35. Baik. 19 57 0 0 () 0 43 154. 3.58. 71.63. Baik. 3.53. 70.93. Baik. L04. 5 23 92. 12 36. Rata-rata. Sumher: Data primer diolah, 2016. Badasarkan tabcl cliatas clapat ditarik kcsimpulan hahwa secara umum kepuasan nasabah berkategori haik dengan pencapaian skor 3,84 atau 76.86% dari nilai maksimum 5. Skor variabel te11inggi dari kcpuasan nasabah adalah indikator KP3 yaitu 79,53% dan variabel tcrcnclah adalah inclikator KP4 scbesar 73,95%. Pada loyalitas nasabah masih. bcrkategori baik dengan. pencapaian skor 3,53 atau 70.93% dari nilai maksimum 5. Skor tertinggi dari kualitas pelayanan adalah. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka. variabel. indikator L04 yaitu 79.53% clan.

(118) 42237.pdf. 103 variabel terenclah aclalah inclikator LO I sebesar 71,63%. Berikut aclalah rincian clari variabel kualitas pelayanan :. a. Kepuasan Pelanggan Merujuk hasil iclentifikasi terhaclap responclen, maka gambaran responclen. berclasarkan. kualitas. pelayanan. yang besifat. kepuasan. pelanggan aclalah sebagai berikut :. Tabet 4.19 Deskripsi Responden \'aria be! Kepuasan Pelanggan. No. Item Pertanyaan. Sa ya puas terhadap kecepatan penanganantransaksi yang diberikan oleh bagian ekspor. Sangat Tidak Setu·u. Tidak Setuju. Netral. Setuju. Sangat Setuju. 2,3%. 27,9%. 62,8%. 7%. 2. Sa ya puas terhadap layanan korespondensi dengan bagian ekspor. 14%. 76,7%. 9,3°/c,. 3. Saya puas terhadap layanan konsultasi dengan bagian ekspor. 14%. 74,4%. IL6%. 4. Saya puas karena layanan bagian ekspor melcbihi harapan say a. 23,3°/c,. 69,8%. 2,2%. 4.7°·r>. Sumber: Data primer diolah. ::!016. Basil penelitian mengenai deskripsi responclen bcrclasarkan variabcl kepuasan pelanggan, sebagaimana tampak pada tabel di atas menunjukkan balnva clari 43 pcrusahaan yang clitcliti, maka rata-rata responclcn mcmberikan jawaban sctuju, hal ini dapat diliihat dari pemyataan pertama bahwa Saya. puas. terhaclap kecepatan penanganan transaksi yang diberikan olch bagian ekspor, maka sebanyak 62,8% perusahaan yang mcnyatakan setuju. Kemuclian sebanyak 76, 7% menyatakan setuju mengenai Sa ya puas terhaclap layanan korespondensi dengan bagian ekspor. Kemudian sebanyak 74,4% perusahaan. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(119) 42237.pdf. 104. yang menyatakan setuju dengan pemyataan bahwa Saya puas terhadap layanan konsultasi. clengan bagian ekspor,. sedangkan sebanyak 69,8%. perusahaan memberikan jawaban setuju dengan pemyataan Saya puas karena layanan bagian ekspor melebihi harapan saya. Merujuk hasil identifikasi terhadap responden, maka gambaran skor responden. berdasarkan. kepuasan nasabah yang clihitung berclasarkan. perhitungan rata-rata (Weight Mean Score) aclalah sebagai berikut : Tabet 4.20 Deskripsi. Weight Mean Score Variabel Kepuasan Nasabah. Item Pertanyaan. l\'o. Say a puas terhadap kecepatan penanganan transaksi yang diherikan oleh bagian ekspor. Skor actual 161. Skor ideal 215. 74,88. Baik. O/o. Kriteria. 2. Saya puas terhadap layanan korespondensi dengan hagian ckspor. I 70. 215. 79,07. Baik. 3. Saya puas terhadap layanan kon,;ultasi dengan bagian ekspor. 171. 215. 79,53. Baik. 159. 215. 7",,95. Baik. 661. 860. 76,86. Baik. Saya puas karena layanan hagian ekspor melehihi harapan saya Total SumhtT Data primer diolah. 2016 4. Berdasarkan tabcl diatas. maka skor tertinggi terdapat pad a item pcrtanyaan yang. ketiga yaitu nasabah puas tcrhaclap layanan konsultasi. dengan bagian ekspor clcngan total skor 79.53% dcngan kategun baik clan skor tcrendah tcrclapat pacla item pertanyaan yang kecmpat yaitu puas karena layanan bagian ckspor melebihi harapan nasabah dengan total skor 73,95% clengan. kategori baik.. Secara keseluruhan. climcnsi. kcpuasan. nasabah. berkatcgori baik yang berarti bahwa nasabah Bank XYZ sudah puas terhaclap layanan yang cliberikan oleh pegawai ekspor clengan transaksi yang cepat,. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(120) 42237.pdf. I 05. akurat dan tepat. Pegawai ekspor perlu meningkatkan korcspondensi dan komunikasi. dengan nasabah sehingga dapat mengetahui apa yang menjadi. kebutuhan nasabah dengan baik yang akan berdampak pada kualitas pelayanan di bagian ekspor akan melebihi harapan nasabah.. a.. Loyalitas Merujuk hasil responden. identifikasi. terhadap. responden,. maka gambaran. berdasarkan kualitas pclayanan yang besifat loyalitas adalah. sebagai berikut : Tabet 4.21 Deskripsi Respondcn Variabel Loyalitas No. 1. Item Pertanvaan Untuk layanan ekspor, saya tidak terpengaruh pada tawaran bank lain. 2. Untuk layanan ekspor, saya tidak memiliki keinginan 1nenggunakan layanan bank lain. 3. Untuk layanan ekspor, saya bersedia merekomendasikan bank saya ini kepada orang lain. 4. Untuk layanan ekspor, saya akan terus melakukan kegiatan tran,;aksi di Bank ini. Sangat Tidak Setuju. Tidak Se tu ju. Netral. Setuju. Sangat Setuju. 2,3%. 2,3%,. 55,8%. 34,9'%. 4,7%. 51,l'Yo. 41, 9°1,,. 27.9%. 60,5%. 9,3%. 53.5°0. -,J lo. 2,3%. '). "l{)/. Sumber Data primer diolah. 2016. Has ii pen di ti an mengenai c\cskripsi rcspondcn berdasarkan Yariable loyalitas, scbagaimana tampak pada tabcl di atas mcnunjukkan bahwa dari 43 perusahaan yang ditcliti, maka rata-rata rcsponden memberikan jawaban raguragu, hal ini clapat diliihat clari pemyataan pertama bahwa Untuk layanan ekspor, saya ticlak tcrpengaruh pacla tawaran bank lain, maka scbanyak 55,8% perusahaan. yang. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka. menyatakan. ragu-ragu.. Kemudian. sebanyak. 52, 1%.

(121) 42237.pdf. 106 menyatakan setuju mengenai Untuk layanan ekspor, saya keinginan menggunakan layanan. tidak memiliki. bank lain . Kemudian sebanyak 60,5%. perusahaan yang menyatakan setuju dengan pemyataan bahwa Untuk layanan ekspor, saya bersedia merekomendasikan bank saya ini kepada orang lain, sedangkan sebanyak 53 ,5% perusahaan memberikan jawaban setuju dengan pemyataan Untuk layanan ekspor, saya akan terns melakukan kegiatan transaksi di Bank ini . Merujuk hasil identifikasi terhadap responden, maka gambaran skor responden. berdasarkan. loyalitas nasabah yang dihitung berdasarkan. perhitungan rata-rata (Weight Mean Score) adalah sebagai berikut : Tabet 4.22 Deskripsi Weight Me"" Score Variabel Loyalitas N asabah No. Item Pertanyaan. 0. Skor actual 145. Skor ideal 215. 67,44. Cukup Baik. /o. Kriteria. I. Untuk layanan ekspor, saya tidak terpengaruh pada tawaran bank lain. 2. Untuk layanan ekspor, saya tidak memiliki keinginan menggunakan layanan bank lain. 149. 215. 69 ,30. Cukup Baik. 3. Untuk layanan ekspor, saya bersedia merekomendasikan bank saya ini kepada orang lain. 162. 215. 75,35. Baik. 4. Untuk layanan ekspor, saya akan terus melakukan kegiatan transak si di Bank ini Total. 154. 215. 71,63. Baik. 70,93. Baik. 610. 860. Sumber: Data primer diolah , 20 16. Berdasarkan tabel diatas, maka skor tertinggi terdapat pada item pertanyaan yang. ketiga yaitu untuk layanan ekspor, nasabah bersedia. merekomendasikan bank nasabah ini kepada orang lain. dengan total skor. 75,35% dengan kategori baik dan skor terendah terdapat pada item pertanyaan. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(122) 42237.pdf. 107 yang kesatu yaitu. untuk layanan ekspor, nasabah tidak terpengaruh pada. tawaran bank lain dengan total skor 67,44% dengan kategori cukup baik. Secara keseluruhan dimensi kepuasan nasabah berkategori cukup baik dan baik yang berarti bahwa nasabah Bank. )('{Z. sudah puas namun masih terdapat. keinginan nasabah dalam menggunakan Jayanan bank lain dan masih terpengaruh atas tawaran dari bank lain terhadap layanannya sehingga Bank XYZ perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang menimbulkan kepuasan. nasabah dengan memberikan beberapa fasilitas pelayanan jasa ekspor seperti memberikan spcial tariff pada proses financing.. C. Analisis Hasil Pengolahan Data Penelitian 1. Statistik Deskriptif. Statistik deskriptif menunjukkan nilai rata-rata (mean) , standar devisasi, dan range untuk masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah. sebagai. berikut.. Berdasarkan data yang diperoleh penulis. menggunakan statistik deskriptif yang berfungsi untuk mendeskriptifkan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti dan melalui data sampel penelitian, serta dari hasil pengolahan program SPSS Versi 22.0 pada tabel 4.23 tersebut diperoleh:. Tabel 4.23 Statistik Deskriptif Kualitas. Kepuasan. Layanan. Pelanggan. Responden. Loyalitas. 43. 43. 43. 78.84 80.00 80.00 8.024. 15.37 16.00 16.00. 14.19. Missing Mean Modus. ........ --~~~--------. Standar Deviasi Sumber : Lampiran 5. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka. 14.00 16.00 2.1.63. ~~~~-..~~~--.. 1.787.

(123) 42237.pdf. 108. a. Loyalitas. Untuk variabel Loyalitas diperoleh nilai median sebesar 14, nilai modus sebesar 16. Selanjutnya untuk. mean yang diperoleh sebesar. 14,19, nilai ini mencerminkan bahwa Loyalitas tergolong tinggi. Untuk nilai standar deviasi yaitu 2, 163 yang lebih kecil dari nila mean mencerminkan bahwa data variabel loyalitas terdistribusi normal. Berdasarkan basil analisa deskriptif diatas menunjukkan. bahwa. nasabab masih loyal terbadap kualitas pelayanan pegawai ekspor Bank XYZ dan sudab menunjukkan kepuasan nasabab.. b. Kualitas Pelayanan. Untuk variabel Kualitas pelayanan diperoleb nilai median sebesar 80, nilai modus sebesar 80. Selanjutnya untuk. mean yang diperoleh. sebesar 78,84, nilai iru mencemunkan bahwa Kualitas Pelayanan tergolong tinggi. Untuk nilai standar deviasi yaitu 8,024 yang lebib kecil dari nila mean mencerminkan bahwa data variabel Kualitas Pelayanan terdistribusi normal. Berdasarkan basil analisa desriptif diatas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pegawai ekspor Bank XYZ masib menjadi komitmen untuk dilaksanakan dengan konsisten dan penuh tanggung jawab.. c. Kepuasan Pelanggan Untuk variabel Kepuasan Pelanggan diperoleb nilai median sebesar 16, nilai modus sebesar 16. Selanjutnya untuk. mean yang diperoleh. sebesar 15,37, nilai ini mencerminkan bahwa Kepuasan Pelanggan. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(124) 42237.pdf. 109 tergolong tinggi. Untuk nilai standar deviasi yaitu 1,787 yang lebih kecil dari nilai mean mencerrninkan bahwa data variabel Kepuasan Pelanggan terdistribusi normal. Berdasarkan hasil analisa desriptif diatas menunjukkan bahwa hasil dari kualitas pelayanan Bank XYZ yang masih menjadi komitrnen untuk dilaksanakan dengan konsisten dan penuh tanggung jawab memberikan pengaruh kepuasan bagi nasabah. Nasabah puas terhadap kualitas pelayanan yang diberilkan oleh pegawai ekspor Bank XYZ.. 2. Uji Kualitas Data a. Hasil Uji Validitas Uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen (kusioner) yang digunakan dalam pengumpulan data. Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji dalam kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang diteliti. Uji validitas ini diperoleh dengan cara mengkorelasi setiap skor indikator dengan total skor indikator variabel.. Tabel 4.24 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pertanyaan. r hitung. r table. Keterangan. Item 1. 06 4 0,794 0 633 0,608. 0,3008 0,3008 0,3008 0,3008. Valid Valid Valid Valid. Item 2. ltem3 Item 4. Sumber : Lampiran 6. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(125) 42237.pdf. 110. Tabel 4.24 menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan untuk variabel Loyalitas memiliki nilai r hitung > r tabel. yang berarti bahwa seluruh. item pertanyaan untuk variabel Loyalitas dinyatakan valid. Berdasarkan hasil uji validitas terhadap variabel loyalitas pada Bank XYZ maka seluruh item pertanyaan yang dipakai dalam penelitian ini maka. akan. dapat dipakai juga pada penelitian berikutnya.. Tabel 4.25 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pertanyaan. r hitung. r tabel. Keterangan. ltem1 ·. 0 658. 0,3008. Valid. Item 2. 0,666. 0,3008. Valid. 3,. OA62. 0,3008. Valid. Item 4. Item. 0,482. 0,3008. Valid. Item 5. 0 694. 0,3008. Valid .. Item 6. 0,619. 0,3008. Valid. ltem7. 0 708. 0,3008. Valid Valid. 0,540 0~ 686. Item 10. 0,517. 0,3008. Valid. Item 11. 0456. 0,3008. Valid. Item 12. 0,533. 0,3008. Valid. Item 13. 0 361. 0,3008. Item 14. 0,582. 0,3008. Valid. Item 15. 0,586. 0,3008. Va lid. Item 16. 0,653. 0,3 008. Valid. 0,705. 0,3008. Valid. Item 18 Item 20. 0,753. 0,3008. 0,579. 0,3008. 0,733. 0,3008. Valid. Sumber : Lampiran 7 Tabel 4.25 menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan untuk va ri abel kualitas pelayanan memiliki nilai r hitung > r tabel yang berarti bahwa seluruh item pertanyaan untuk variabel kualitas pelayanan. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka. dinyatakan.