BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Semakin lama semakin Pertumbuhan industri perbankan baik bank umum,
bank syariah, dan Bank Perkreditan Rakyat di Indonesia meningkat 61,1% dari tahun
2007 sampai November
perbankan tersebut menyebabkan persaingan semakin ketat dalam memperebutkan
nasabah.Dunia perbankan dituntut untuk lebih inovatif dalam melihat kondisi pasar
untuk memberikan pelayanan kepada konsumen. Disisi lain, kebutuhan masyarakat
yang bersifat konsumsi terus meningkat misalnya kebutuhan akan perumahan,
kendaraan, hiburan, dan lain-lain. Peningkatan kebutuhan masyarakat yang bersifat
konsumtif menyebabkan industri perbankan mulai tertarik dengan penyaluran kredit
konsumsi atau disebut juga customer loan.
Bank XYZ merupakan perbankan nasional yang telah berdiri sejak tahun 1895
untuk melayani masyarakat Indonesia dalam memberikan layanan jasa simpanan
maupun pinjaman. Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan
kebutuhan konsumsi, pada tahun 2007, Bank XYZ mengembangkan fasilitas
pinjamannya dengan menambah kredit konsumer. Fasilitas kredit konsumer yang
Bank XYZ menerapkan sistem monoline dalam memberikan pelayanan kredit
konsumsi.Suatu sistem dimana sebuah perusahaan keuangan yang khusus
menangangi salah satu cabang tertentu dari suatu industri keuangan. Seperti pada
Bank XYZ, perusahaan menfokuskan khusus layanan kredit konsumsi sehingga
perusahaan akan lebih kompetitif dikarenakan tidak perlu membagi waktu, perhatian,
dan sumber daya untuk berbagai fasilitas kredit diluar kredit konsumsi. Tabel 1.1
menggambarkan jumlah karyawan yang terlibat dalam proses kredit konsumsi.
Tabel 1.1 Jumlah Karyawan Sentra Kredit Konsumer Bank XYZ Medan
Fungsi
Jabatan Jabatan
Jumlah Karyawan
Pemasaran Sales Person 60
Account Officer Sales 12
Area Sales Manager 2
Regional Sales Manager 1
Analisa Account Officer Analis 8
Administrasi Kredit Supervisor Kredit 1
Administrasi Kredit 6
Pemutus Manager Kredit Konsumer 1
Kepala Sentra Kredit 1
Total Karyawan 92
Sumber: Bank XYZ (2012)
Pelayanan yang prima selalu menjadi prioritas Bank XYZ, untuk itu dalam
pemasaraan kredit konsumsi, perusahaan juga telah menetapkan standar dalam
penyelesaian proses kredit konsumsi. Seperti yang terlihat pada Tabel 1.2 untuk
pengajuan kredit konsumsi dengan calon nasabah dengan status sebagai pegawai
tetap suatu perusahaan “X” (fixed income customer) maka standar untuk realisasi
Tabel 1.2 Standard Level Agreement dan Rata-Rata Waktu Proses
Calon Nasabah
Standar Proses Kredit Rumah Baru Kerjasama
Sumber: Bank XYZ (2012)
Potensi kredit konsumsi yang besar di daerah Medan serta diimbangi dengan
jumlah karyawan yang banyak, perusahaan menuntut agar Bank XYZ dapat
memasarkan kredit konsumsi sesuai target yang telah ditetapkan perusahan. Tabel 1.3
menggambarkan realisasi kredit konsumsi Bank XYZ Medan dari bulan April sampai
Juni 2012 .
Tabel 1.3 Rencana dan Realisasi Kredit Konsumer Bank XYZ
Kredit Konsumer
RENCANA& REALISASI BANK XYZ TAHUN 2012 (dalam juta)
April Mei Juni
Sumber: Bank XYZ (2012)
Realisasi diatas tidak sesuai dengan target pencapaian yang telah ditetapkan
perusahaan. Hasil pengamatan di lapangan, tidak tercapainya target bulanan
dikarenakan banyaknya calon nasabah membatalkan pengajuan kredit konsumsi.
Pembatalan kredit merupakan salah satu pemborosan (waste) pada layanan jasa,
Tabel 1.4Jumlah Pembatalan Kredit Konsumsi di Bank XYZ Sumber: Bank XYZ (2012)
Tabel diatas menunjukkan persentase pembatalan kredit konsumsi di Bank
XYZ Medan. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa calon nasabah diketahui
pembatalan pengajuan kredit dikarenakan lamanya waktu proses kredit di Bank XYZ
sehingga calon nasabah mengajukan permohonan ke bank lain ataupun pengajuan
kredit mereka telah disetujui oleh bank lain.
Kegagalan pada jasa terjadi saat pelanggan tidak mendapatkan pelayanan
seperti yang diharapkan (Weber dan Spark,2004). Pada jurnal Kung-Yu Hu dibahas
bagaimana mengurangi kegagalan pelayanan jasa merupakan pokok persoalan yang
penting untuk suatu bisnis.Sangat penting bagi perancang pelayanan jasa untuk
mengidentifikasi mode kegagalan potensial dan mengambil tindakan yang sesuai
untuk mencegah terjadinya kegagalan tersebut. Dengan sumber daya yang terbatas,
manajer atau pimpinan perusahaan harus dapat memprioritaskan mode kegagalan
potensial pada pelayanaan jasa dan memberikan perbaikan sebelum layanan jasa
Kegagalan Bank XYZ dalam memberikan layanan jasa kredit konsumsi
dikarenakan proses kredit konsumsi yang lama. Hasil wawancara dengan Area Sales
Manager diindikasi penyebab lama proses kredit konsumsi di Bank XYZ adalah
banyak aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang dikarenakan tidak adanya
standar dalam penilaian calon nasabah maupun agunan. Seperti pada fungsi jabatan
pemasaran melakukan penilaian agunan dengan kunjungan lapangan, aktivitas
tersebut akan dilakukan kembali di fungsi jabatan analis dan pemutus.
Alasan diatas yang melatarbelakangi untuk menganalisa aktivitas-aktivitas
penyaluran kredit konsumer yang berpengaruh terhadap efektivitas proses bisnis.
Pendekatanlean servicedigunakan untuk merancang proses bisnis guna
menghilangkan pemborosan pada proses yang tidak memberikan nilai tambah (non
value added activity). Perbankan adalah proses bisnis murni dimana lean
management tepat digunakan pada perbankan (Maria, 2011). Perancangan proses
bisnis dilakukan agar pekerjaan setiap karyawan dari tiap unit mampu mendukung
pekerjaan unit lainnya.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang, proses pemberian kredit konsumer di
Bank XYZ memerlukan waktu yang relatif lebih lama dibandingkan dengan standar
faktor-1.3 Tujuan dan Sasaran Penelitian
Tujuan dari penelitian adalah membuat rancangan proses bisnis mampu
membangun integrasi hubungan kerja antara masing-masing bagian agar tercapai
Standard Level Agreement (SLA) yang telah ditetapkan perusahaan. Sasaran yang
akan dicapai pada penelitian ini adalah:
1. Mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan lamanya proses kredit
konsumsi.
2. Membuat rancangan proses bisnis untuk meningkatkan kualitas internal
kredit konsumer di Bank XYZ dengan pendekatan Lean Service.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Memberikan informasi mengenai efektivitas proses bisnis di Bank XYZ
dan faktor-faktor yang menyebabkan panjangnya aliran nilai kredit
konsumer.
2. Bagi Institusi Pendidikan
Sebagai bahan referensi dan pengembangan khasanah ilmu pengetahuan
bagi penelitian berikutnya.
Menerapkan serta mengembangakan ilmu pengetahuan untuk
menyelesaikan rumusan dan memahami berbagai aspek kegiatan yang
berkaitan dengan perbaikan sistem dan bisnis proses.
1.5 Batasan Masalah Penelitian
Batasan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Penelitian dilakukan di bagian kredit konsumer Bank XYZ Medan.
2. Karyawan yang dijadikan objek penelitian adalah karyawan kredit
konsumer di Bank XYZ Medan.
3. Fokus perancangan adalah pada moda kegagalan potensial tertinggi yang
diperoleh dari hasil analisis.
1.6 Asumsi-asumsi
Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah selama penelitian
dilaksanakan tidak ada perubahan proses kredit konsumer dan system kredit
konsumer di Bank XYZ.
1.7 Sistematika Penulisan Laporan
Hasil penelitian ini akan dituliskan dalam 6 (enam) bab. Bab pertama
mendukung penelitian ini untuk memberikan pemahaman, uraian pengertian dan
teori.Bab ketiga menggambarkan atribut perusahaan secara umum, manajemen dan
organisasi.Bab keempat menguraikan desain penelitian serta langkah penelitian yang
merupakan kerangka pemecahan masalah untuk mengumpulkan dan menganalisa
data yang diperoleh.
Bab kelima mengidentifikasi data hasil penelitian sebagai bahan dalam
melakukan pengolahan data yang digunakan sebagai dasar pemecahan masalah,
analisis serta pembahasan hasil pengolahan data dan hasil rancangan perbaikan.Bab
keenam menyajikan kesimpulan dari kajian yang telah dilakukan dan saran yang
