i Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Andi’s travel adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa angkutan baik penumpang maupun barang (paket). Andi’s travel melayani rute keberangkatan dari kota Bandung menuju kota Cirebon, Indramayu, Tegal, Kuningan dan Pekalongan. Travel ini mulai beroperasi sejak tahun 2005, didalam dua tahun terahir penjualan tiket Andi’s travel tidak mencapai target yang diharapkan yaitu hanya mencapai 85% dari penjualan tiket penumpang.
Dari masalah yang ada penulis terlebih dahulu menyusun variabel-variabel penelitian berdasarkan dimensi bauran pemasaran yaitu 7P (Product, Price, Place,
Promotion, People, Process dan Physical Evidence) dan loyalitas konsumen berdasarkan
teori loyalitas ciri pelangan bisa dianggap loyal yaitu Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur, Pelanggan yang membeli produk yang lain ditempat yang sama, Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain, dan Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.Dari ketujuh dimensi bauran pemasaran, dapat dikembangkan beberapa pernyataan yang perlu untuk dievaluasi tingkat kepentingannya pada kuesioner pendahuluan yang disebar kepda konsumen sebanyak 30 orang. Setelah dilakukan persentase terhadap hasil kuesioner pendahuluan maka didapat 30 pernyataan yang dianggap penting oleh konsumen dan ditambah 2 penyataan yang diberikan oleh konsumen melalui pertannyaan terbuka pada kuesioner penelitian. Maka terdapat 32 variabel yang digunakan pada kuesioner penelitian sebagai variabel X dan 3 pertannyaan loyalitas sebagai variabel Y. Kuesioner penelitian disusun dengan tujuan utuk mengetahui tingkat kepentingan konsumen dan tingkat performansi perusahaan terhadap pelayanan jasa Andi’s travel dan juga bertujuan untuk mengetahui segmentasi konsumen sehingga dapat melakukan targeting dan positioning. Kuesioner penelitian disebarkan ke 115 orang. Data yang diperoleh diolah dengan mengunakan segmentation, targeting,
positioning, regresi berganda untuk mengetahui pengaruh performansi terhadap loyalitas
konsumen dan mengunakan metode Importance / Performance Analysis untuk mengetahui bagaimana perbandingan tingkat kepentingan dengan tingkat performasi perusahaan serta mengetahui prioritas perbaikan yang akan dilakukan oleh perusahaan. Analisi gabungan antara regesi berganda dan IPA mengahasilkan prioritas usulan perbaikan.
iii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Cover
LEMBAR PENGESAHAN Pernyataan Orisinilitas Laporan Pernyataan Publikasi Laporan
ABASTRAK...i
KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ………...ii
DAFTAR ISI ………...iii
DAFTAR GAMBAR ………...v
DAFTAR TABEL ...………...v
DAFTAR LAMPIRAN ………...vi
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ………...1-1 1.2 Identifikasi Masalah ………..1-2
1.3 Pembatasan Masalah ……….1-2
1.4 Perumusan Masalah ………..1-3
1.5 Tujuan dan Manfaat Penelitian ………...………..1-3 1.6 Sistematika Penulisan………...1-4
BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Jasa………..………...2-1 2.1.1 Definisi Jasa………..………..2-1 2.1.2 Karakteristik Jasa………..……….2-1 2.2 Teknik dan Pengumpulan data……….………...2-2 2.3 Penentuan Jumlah Sampel……….………..2-5 2.4 Skala Pengukuran………..………..2-7 2.5 Sampel……….………2-8
2.6 Uji validitas kuesioner……….………2-9 2.7 Uji Reliabilitas Kuesioner………...2-11
iv Universitas Kristen Maranatha 2.81 Segmentation………..2-12
2.8.1.1 Definisi Segmentasi Pasar……….2-12 2.8.1 2 Tujuan Melakukan Segmentasi Pasar………2-13 2.8.1.3 Prosedur Melakukan Segmentasi Pasar………2-14 2.8.1.4 Kategori Variabel Segmentasi Pasar………….………2-16 2.8.1.5 Variabel Basis Untuk Segmentasi Pasar………2-16 2.8.2 Targeting……….2-17 2.8.3 Positioning………...2-17 2.8.3.1 Konsep Positioning………2-17
2.8.3.2 Strategi Positioning………2-19 2.8.3.3 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Pemilihan Strategi
Positioning………..2-20
2.9 Bauran Pemasaran Jasa………...2-21 2.9.1 Produk Jasa ( The Service Product ) (P1) ……….2-23
2.9.2 Tarif Jasa ( Price ) (P2) ………2-24
2.9.3 Tempat / Lokasi Pelayanan ( Place / Service Location ) (P3) ……….2-25
2.9.4 Promosi ( Promotion ) (P4) ……….2-26
2.9.5 Orang / Partisipan ( People ) (P5) ………2-27
2.9.6 Sarana Fisik ( Physical Evidence ) (P6) ………...2-27
2.9.7 Proses ( Process ) (P7) ……….2-28
2.10 Loyalitas………2-28 2.11 kepuasan konsumen………2-30 2.12 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan………..2-30 2.13 Regeri Linier Berganda...………...2-32
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
v Universitas Kristen Maranatha
3.8 Pembuatan Kuesioner Pendahuluan………..……….…....3-7 3.9 Pengujian Validitas dan Konstruksi………..….………....3-7 3.10 Penentuan jumlah sampel pendahuluan………..………..3-8 3.11 Penyebaran kuesioner pendahuluan………..………3-8 3.12 Pengolahan kuesioner pendahuluan………..…………...3-8 3.13 Penyusunan kuesioner penelitian………..…………...3-8 3.14 Penentuan jumlah sampel penelitian dan metode sampling…..…………..3-9 3.15 Penyebaran kuesioner penelitian………...3-10 3.16 Uji validitas………3-10 3.17 Uji reliabelitas………..………..3-10 3.18 Pengolahan data dan Analisis………..……….3-11 3.19 Usulan…………..………..3-12 3.20 Kesimpulan dan saran……….………...3-12 BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1 Data Umum Perusahaan………..……….4-1 4.1.1 Struktur Organisasi………..………..4-2 4.1.2 Deskripsi Pekerjaan……….…..………...4-2 4.2 Uji Validitas Konstruksi………..………..………...4-4 4.3 Pengolahan Data Kuesioner Pendahuluan………..…..…………....4-5 4.4 kuesioner Penelitian………..………...………4-6 4.4.1 Profil konsumen………..……..………..4-6 4.1.2 Rangkuman kuesioner tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
konsumen……….………..4-12
4.1.3 Rangkuman kuesioner loyaliatas konsumen………..…...4-13
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
vi Universitas Kristen Maranatha
5.3.1 Rangkuman Rata-rata Kepentingan dan Performansi………..5-14 5.3.2 Matriks Importance / Performance Analysis (IPA) ……….5-15 5.4 Analisis……….………..5-17 5.4.1 Analisis Importance / Performance Analysis (IPA) ……….…5-17 5.4.2 Analisis Segmentation, Targeting, dan Positioning………….………5-18 5.4.3Analisis Loyalitas konsumen...5-21 5.4.4 Analisis Gabungan………..…………..5-22 5.5 Usulan………...5-23 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan...6-1 6.2 Saran...6-7
DAFTAR PUSTAKA…………..………..………...xvii LAMPIRAN
vii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Hal
2.1 Diagram Kartesius 2-32
3.1 Flowchart metodologi penelitian 3-1
4.1 Struktur Organisasi 4-2
5.1 Grafik jenis kelamin 5-4
5.2 Grafik usia 5-4
5.3 Grafik pekerjaan 5-5
5.4 Grafik penghasilan 5-5
5.6 Grafik uang saku 5-6
5.7 Grafik wilayah tinggal 5-6
5.8 Grafik keperluan ke cirebon 5-7
5.9 Grafik harga tiket yang sesuai 5-7
5.10 Grafik frekuensi menggunakan travel 5-8
5.11 Grafik lamanya menggunakan travel 5-8
viii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Hal
3.1 Identifikasi vaiabel penelitian 3-6 3.2 Identifikasi variabel penelitian loyalitas konsumen 3-7 4.1 Variabel yang di anggap penting 4-5 4.2 Variabel yang dianggap penting dengan persentase <50% 4-6
4.3 Profil konsumen 4-7
ix Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Hal
3.1 Identifikasi vaiabel penelitian 3-6
4.1 Variabel yang di anggap penting 4-5
4.2 Variabel yang dianggap penting dengan persentase <50% 4-6 4.3 Rangkuman kuesioner tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
x Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul 1 Validitas Konstruksi
2 Lembar komentar
3 Kuesioner Pendahuluan 4 Kuesioner Penelitian
5 Kuesioner Penelitian - Tingkat Kepentingan 6 Kuesioner Penelitian -Tingkat Kepuasan
7 Variabel dependen Y dan variabel independen X
8 Hasil Output SPSS
KUESIONER PENDAHULUAN Dengan hormat,
Dalam rangka penyusunan laporan Tugas Akhir pada Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha, maka saya meminta kesediaan dari Bapak / Ibu dan Saudara / i sekalian untuk meluangkan waktu dalam pengisian kuesioner ini. Kerahasiaan jawaban dari Bapak / Ibu dan Saudara / i akan sangat dijaga karena kuesioner ini digunakan untuk kepentingan pendidikan semata.
Akhir kata, saya mengucapkan terima kasih yang bantuan dari Bapak / Ibu dan Saudara / i sekalian yang telah bersedia meluangkan waktu untuk pengisian kuesioner ini dengan baik.
Hormat Saya,
Norman KUESIONER BAGIAN I KEPENTINGAN KONSUMEN
Berikan checklist () pada:
Anda diminta untuk menilai seberapa penting atribut-atribut tersebut dalam memilih jasa travel yang akan anda gunakan.
Keterangan:
TP : Tidak Penting P : Penting
ATRIBUT
KEPENTINGAN
TP P
Tepat waktu dalam keberangkatan
Frekuensi jadwal keberangkatan
Tiba di tempat tujuan dengan tepat waktu
Memiliki trayek/lokasi tujuan yang banyak
Kenyamanan AC mobil (suhu udara dalam mobil sejuk)
Tersedia snack/minuman ringan saat keberangkatan
Tersedia area parkir yang luas di pool
Tersedia fasilitas hiburan di dalam mobil (cth: tersedia hedset dll)
Adanya pelayanan door to door (layanan antar jemput)
Harga sesuai dengan pelayanan yang diterima
Adanya potongan harga bagi pelajar dan mahasiswa
Lanjutan untuk kuesioner bagian ke I
ATRIBUT
KEPENTINGAN
TP P
Adanya promosi melalui media cetak (koran,brosur, spanduk dll) Adanya promosi melalui media elektronik (facebook, twitter dll) Pengundian tiket berhadiah pada saat hari raya ( Idulfitri, Natal, Imlek dll)
Lokasi terminal (Pool) banyak
Terdapat terminal (Pool) dilokasi yang mudah dijangkau oleh kendaraan umum
Lokasi terminal (Pool) dekat dengan jalan tol
Lokasi terminal (Pool) terletak di pusat keramaian (mall)
Karyawan ramah dalam melayani penumpang/calon penumpang
Karyawan cepat tanggap dalam memenuhi kebutuhan penumpang/calon penumpang
saat pembelian tiket
Sopir handal (aman) dalam mengemudikan kendaraan
Waktu proses pelayanan pembelian tiket cepat
Pemesanan tiket lewat telepon,sma dan bbm
Tersedia pembayaran non tunai ( debit BCA, Credit card, Flazz)
Pembelian tiket bisa melalui internet
Kebersihan kendaraan
Tersedia kursi yang terpisah antar penumpang
Tersedia tirai pada mobil
Tersedia TV pada mobil
Tersedia bantal dan selimut pada mobil
Kebersihan kursi penumpang
Tersedia kotak saran untuk keluhan konsumen
BAGIAN III ISILAH JAWABAN PERTANYAAN DI BAWAKH INI
1. Menurut anda faktor-faktor apa saja yang penting dalam memilih travel selain faktor-faktor yang ada diatas?
KUESIONER PENELITIAN
Dengan hormat,
Dalam rangka penyusunan laporan Tugas Akhir pada Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha, maka saya meminta kesediaan dari Bapak / Ibu dan Saudara / i sekalian untuk meluangkan waktu dalam pengisian kuesioner ini. Kerahasiaan jawaban dari Bapak / Ibu dan Saudara / i akan sangat dijaga karena kuesioner ini digunakan untuk kepentingan pendidikan semata.
Akhir kata, saya mengucapkan terima kasih yang bantuan dari Bapak / Ibu dan Saudara / i sekalian yang telah bersedia meluangkan waktu untuk pengisian kuesioner ini dengan baik.
Hormat Saya,
Norman
Kuesioner Bagian I
Silanglah (X) pada salah satu jawaban yang sesuai dengan Bapak/Ibu. Pada kuesioner bagian I bertujuan supaya peneliti mengetahui profil dari konsumen.
1. Jenis Kelamin
a. Pria b. Wanita
2. Usia anda saat ini ……..tahun 3. Pekerjaan
a. .Pelajar/ Mahasiswa c. Wiraswasta b. Pegawai Negri/Swasta d Lain-lain ……. 4. Jika anda sudah bekerja berapa penghasilan anda perbulan ?
a. < Rp 1.000.000 c. Rp 6.000.000 – 10.000.000 b. Rp 1.000.000 – 5.0000.00 d. > Rp 10.000.000
Jika anda pelajar/mahasiswa berapa uang saku anda perbulan ? a. < Rp 100.000 c. Rp 600.000 – 1.000.000 b. Rp 100.000 – 500.000 d. > Rp 1.000.000
5. Diwilayah manakah anda tinggal?
a. Bandung Barat c. Bandung Selatan
6. Pada umumnya anda menggunakan travel tujuan Bandung-Cirebon dalam keperluan? a. Pribadi
b. Pekerjaan c. Wisata d. Lainnya
7. Menurut anda berapakah harga tiket yang sesuai untuk travel tujuan Bandung- Cirebon? a. Rp 65.000,00
b. Rp 75.000,00 c. Rp 85.000,00 d. Rp 95.000,00
e. Lainnya………
8. Frekunsi anda menggunakan jasa travel dalam satu bulan? a. 1 kali
b. 2 kali c. 3 kali d. 4 kali
e. Lainnya………
9. Sudah berapa lama anda mengunakan jasa travel? a. < 1 tahun
b. 1 tahun c. 2 tahun d. 3 tahun
e. Lainnya………
10.Apa yang anda utamakan dalam memilih penggunaaan sebuah travel? a. Harga
b. Fasilitas c. Pelayanan d. Jenis mobil
KUESIONER BAGIAN II KEPENTINGAN KONSUMEN dan TINGKAT PERFORMANCE Berikan checklist () pada:
Anda diminta untuk menilai seberapa penting dan seberapa baik tingkat performance dari travel andi’s yang terdapat pada atribut-atribut tersebut.
Keterangan:
Tingkat kepentingan Tingkat performance
STP: Sangat Tidak Penting STB : Sangat Tidak baik
Pengundian tiket berhadiah pada saat hari raya ( Idulfitri, Natal,
Imlek dll)
Lokasi terminal (Pool) banyak
Terdapat terminal (Pool) dilokasi yang mudah dijangkau oleh
kendaraan umum
Lokasi terminal (Pool) dekat dengan jalan tol Lokasi terminal (Pool) terletak di pusat keramaian (mall) Karyawan ramah dalam melayani penumpang/calon penumpang
Karyawan cepat tanggap dalam memenuhi kebutuhan
Lanjutan untuk kuesioner bagian ke II
Waktu proses pelayanan pembelian tiket cepat
Pemesanan tiket lewat telepon,sma dan bbm
Tersedia pembayaran non tunai ( debit BCA, Credit card, Flazz)
Pembelian tiket bisa melalui internet
Kenyamanan dan kebersihan pool keberangakatan dan tiba
Kebersihan kendaraan
Tersedia kursi yang terpisah antar penumpang
Tersedia tirai pada mobil
Kebersihan kursi penumpang
Tersedia kotak saran untuk keluhan konsumen
Bagian III
Tingkat loyalitas pelanggan terhadap jasa Andi’s trevel
Keterangan :
STS: Sangat Tidak Setuju S: Setuju
TS: Tidak Setuju SS: Sangat Setuju
Peryataan
Tanggapan STS TS S SS Saya akan mengunakan jasa Andi's trevel dimasa yang akan datang Walaupun ada layanan jasa trevel lain yang menawarkan pelayanan yang sama dengan
jasa Andi's trevel, saya akan tetap menggunakan jasa Andi's trevel Saya merekomendasikan jasa Andi's trevel kepada orang lain. Misalnya: keluarga,
ANOVAd
.234 .064 .326 3.667 .000 .108 .361
1.772 .226 7.848 .000 1.325 2.220
.207 .064 .287 3.212 .002 .079 .334
.148 .070 .188 2.104 .038 .009 .288
1.347 .286 4.706 .000 .780 1.914
.126 .072 .176 1.760 .081 -.016 .269
.185 .071 .235 2.609 .010 .044 .325
.190 .081 .230 2.345 .021 .029 .350
Excluded V ariables d
Predictors in the Model: (Constant), X19 a.
Predictors in the Model: (Constant), X19, X6 b.
Predictors in the Model: (Constant), X19, X6, X15 c.
Casewise Diagnosticsa
Undefined error #61634 - Cannot open text fi le "C:\Progra
1.00
Undefined error #61641 - Cannot open text file "C:\P
1-1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Perusahaan jasa adalah perusahaan yang menghasilkan produk berupa pelayanan. Persahaan jasa mempunyai banyak ragam, mulai dari rumah sakit, travel, cafe, hotel, salon, bank dan lain sebagainya. Didalam perusaahaan jasa diharapkan bisa memberikan pelayanan yang memuaskan konsumennya sebagai pelanggan jasa. Dengan memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggannya, maka diharapkan konsumen tersebut tidak berpikir untuk pindah ke perusahaan jasa lainnya. Oleh sebab itu loyalitas dari pelanggan bagi perusahaan jasa akan sangat menunjang keberhailan dari jasa tersebut.
Zaman sekarang ini tidak hanya kualitas yang dikedepankan oleh perusahaan jasa, namun pelayanan juga merupakan suatu nilai tambah untuk menarik minat konsumen. Jika suatu perusahaan jasa bisa memberikan pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya dan konsumen merasa puas dengan pelayanan tersebut, maka konsumen akan datang ataupun menggunakan jasa tersebut.
Perusahaan jasa yang menjadi objek penelitian adalah sebuah jasa angkutan yang berdiri sejak tahun 2005 yaitu Andi’s travel. Andi’s travel adalah perusaan yang bergerak di bidang jasa angkutan baik penumpang maupun barang (paket). Andi’s travel ini melayani rute keberangkatan dari kota Bandung menuju kota Cirebon, Indramayu, Tegal, Kuningan dan Pekalongan. Target penjualan tiket per tahun hanya tercapai sekitar 85% dari target penjualan tiket penumpang di dalam dua tahun terahir ini. Selain itu juga banyaknya muncul masalah-masalah lain yaitu adanya keluhan dari konsumen terhadap Andi’s travel. Keluhannya berupa banyaknya konsumen yang mengeluhkan pelayanan mobil yang digunakan tidak sesuai dengan harapan konsumen, adanya rasa tidak nyaman saat mengunakan jasa travel ini, keluhan mengenai supir Andi’s travel yang tidak ramah, adanya komplein harga yang tidak sesuai dengan harga yang sebenarnya.
Bab 1 Pendahuluan
Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
1-2
1.2Identifikasi Masalah
1. Perusahaan belum mengetahui faktor-faktor yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih travel.
2. Perusahaan tidak melakukan segmentation, targeting dan positioning dengan tepat.
3. Konsumen belum merasa puas dengan pelayaanan dari jasa Andi’s travel. 4. Perusahaan belum bisa bersaing dengan perusahaan lain yang bergerak di
bidang yang sama.
5. Perusahaan belum melakukan strategi bauran pemasaran dengan tepat.
1.3Pembatasan Masalah
Akibat keterbatasan waktu, tenaga dan biaya, maka dalam penelitian ini penulis melakukan pembatasan masalah agar lebih jelas dan terarah. Pembatasan masalah yang dilakukan penulis adalah:
1. Tidak dilakukan penelitian terhadap kompetitor.
2. Pengamatan dilakukan untuk travel tujuan Bandung-Cirebon dan sebaliknya, karena rute Bandung- Cirebon merupakan rute terbanyak dari travel ini.
1.4Perumusan Masalah
Dalam penelitian ini, akan dirumuskan beberapa hal yang nantinya akan ditarik menjadi kesimpulan pada ahir penelitian ini, diantaranya :
1. Faktor atau atribut jasa apakah yang di anggap penting oleh konsumen terhadap pelayanan jasa Andi’s travel?
2. Bagaimana segmentation, targeting dan positioning yang sebaiknya dilakukan oleh perusahaan?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa Andi’s travel?
4. Apa hubungan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen untuk pengguna jasa Andi’s travel?
Bab 1 Pendahuluan
Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
1-3 1.5Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas maka tujuan di lakukannya penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui faktor atau atribut jasa apakah yang di anggap penting oleh konsumen terhadap pelayanan jasa Andi’s travel
2. Untuk mengetahui segmentation, targeting dan positioning yang sebaiknya dilakukan oleh perusahaan.
3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa Andi’s travel.
4. Untuk mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen untuk pengguna jasa Andi’s travel.
5. Untuk mengetahui strategi bauran pemasaran yang sebaiknya dilakukan oleh perusahaan jasa Andi’s travel.
1.6Sistematika Penulisan
Laporan penulisan tugas akhir ini disusun sedemikian rupa, sehingga diharapkan dapat memberikan gambaran yang jelas. Laporan tugas akhir ini terdiri dari 6 bab yang diuraikan sebagai berikut:
Bab 1 Pendahuluan
Pada bagian ini akan dijelaskan secara singkat gambaran umum penelitian yang dilakukan. Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian dan sistematika penulisan.
Bab 2 Tinjauan Pustaka
Bab ini berisi teori-teori, prinsip-prinsip dan aturan-aturan yang berkaitan dengan masalah-masalah yang di hadapi dan dijadikan pedoman dalam melakukan dan pembahasan penelitian.
Bab 3 Metodologi Penelitian
Bab ini berisi tentang urain langkah-langkah sistematis yang dilakukan oleh penulis dalam melakukukan penelitian yang sistematis yang berguna dalam memberi solusi terhadap masalah yang ada Pada bab ini dilengkapi dengan flowchart dan keterangan sehubungan dengan flowchart tersebut.
Bab 1 Pendahuluan
Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
1-4 Bab ini berisi tentang data-data yang dikumpulkan oleh penulis sehingga diperoleh informasi yang diperlukan untuk pengolahan data.
Bab 5 Pengolahan dan Analisis Data
Bab ini berisi tentang pengolahan data sesuai dari data-data yang sudah diperoleh serta analisis dari hasil pengolahan data tersebut.
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisi tentang kesimpulan dari pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan penulis, serta saran perbaikan yang dapat diberikan penulis kepada pihak tempat penelitian sehingga mampu membantu dalam
6-1 Universitas Kristen Maranatha
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
o Faktor atau atribut jasa yang di anggap penting oleh konsumen terhadap
pelayanan jasa andi’s travel
Tepat waktu dalam keberangkatan
Frekuensi jadwal keberangkatan
Tiba di tempat tujuan dengan tepat waktu
Adanya asuransi kecelakaan
Memiliki trayek/lokasi tujuan yang banyak
Kenyamanan AC mobil (suhu udara dalam mobil sejuk)
Tersedia snack/minuman ringan saat keberangkatan
Tersedia area parkir yang luas di pool
Adanya pelayanan door to door (layanan antar jemput)
Harga sesuai dengan pelayanan yang diterima
Adanya potongan harga bagi pelajar dan mahasiswa
Adanya potongan harga bagi lansia
Adanya promosi melalui media cetak (koran,brosur, spanduk dll)
Adanya promosi melalui media elektronik (facebook, twitter dll)
Pengundian tiket berhadiah pada saat hari raya ( Idulfitri, Natal, Imlek dll)
Lokasi terminal (Pool) banyak
Terdapat terminal (Pool) dilokasi yang mudah dijangkau oleh kendaraan umum
Lokasi terminal (Pool) dekat dengan jalan tol
Lokasi terminal (Pool) terletak di pusat keramaian (mall)
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2
Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
Karyawan cepat tanggap dalam memenuhi kebutuhan penumpang/calon penumpang saat pembelian tiket
Sopir handal (aman) dalam mengemudikan kendaraan
Waktu proses pelayanan pembelian tiket cepat
Pemesanan tiket lewat telepon,sms dan bbm
Tersedia pembayaran non tunai ( debit BCA, Credit card, Flazz)
Pembelian tiket bisa melalui internet
Kenyamanan dan kebersihan pool keberangakatan dan tiba
Kebersihan kendaraan
Tersedia kursi yang terpisah antar penumpang
Tersedia tirai pada mobil
Kebersihan kursi penumpang
Tersedia kotak saran untuk keluhan konsumen
o segmentation, targeting dan positioning yang sebaiknya dilakukan oleh
perusahaan.
Segmentation
o Demografis
a. Jenis kelamin : Wanita dan Pria
Berdasarkan data yang diperoleh mengenai jenis kelamin pelanggan, maka didapatkan persentase nilai terbesar sebagai
pengguna jasa Andi’s travel adalah pria dengan persentase sebesar
52%.
b. Usia : 15 – 20 tahun, 21 – 25 tahun, 26 – 30 tahun, 31 – 35 tahun, 36 – 40 tahun, > 40 tahun.
Berdasarkan data yang diperoleh mengenai data usia pelanggan
jasa Andi’s travel, maka didapatkan nilai persentase terbesar adalah
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-3
Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
c. Pekerjaan : Pelajar/ Mahasiswa, Pegawai Negri/Swasta, Wiraswasta, Lain-lain
Bersadasarkan data yang diperoleh mengenai pekerjaan, maka di
dapat nilai persentase terbesar sebagai pengguna jasa Andi’s travel
adalah pegawai negri/swasta dengan persentase sebesar 36% d. Tingkat Penghasilan :
i. Bagi yang Telah Bekerja : < Rp 1.000.000, Rp 1.000.000 – 5.000.000, Rp 6.000.000 – 10.000.000, > Rp 10.000.000 ii. Bagi yang Belum Bekerja : < Rp 100.000, Rp 100.000 –
500.000, Rp 600.000 – 1.000.000, > Rp 1.000.000
Berdasarkan data yang diperoleh mengenai penghasilan, maka didapatkan persentase dengan nilai terbesar adalah Rp 1.000.000,00
– Rp 5.000.000,00 dengan persentase sebesar 65%, sedangkan untuk uang saku berdasarkan data yang didapat persentase nilai terbesar adalah Rp 600.000,00 – Rp 1.000.000,00 dengan persentase sebesar 43%.
o Geografis
Tempat tinggal : Bandung Barat, Bandung Utara ,Bandung Timur, Bandung Selatan, Lainnya
Berdasarkan data yang diperoleh mengenai hasil data tempat tinggal, maka didapatkan persentase nilai terbesar adalah bandung barat dengan persentase sebesar 33%.
o Prilaku
a. Keperluan menggunakan travel Bandung-Cirebon : Pribadi, Pekerjaan, Wisata, Lainnya
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-4
Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
b. Harga tiket yang sesuai : Rp 65.000,00, Rp 95.000,00, Rp 75.000,00, Rp 85.000,00, Lainnya
Berdasarkan data yang diperoleh mengenai hasil data harga tiket yang sesuai, maka didapatkan persentase nilai terbesar adalah Rp 65.000,00 dengan persentase sebesar 65%.
c. Frekuensi menggunakan travel: 1 kali, 2 kali, 3 kali4, kali, Lainnya Berdasarkan data yang diperoleh mengenai hasil data frekuensi menggunakan travel, maka didapatkan persentase nilai terbesar adalah 1 kali dengan persentase sebesar 53%.
d. Lamanya mengunakan travel: < 1 tahun, 1 tahun, 2 tahun, 3 tahun, Lainnya
Berdasarkan data yang diperoleh mengenai hasil data lamanya mengunakan travel, maka didapatkan persentase nilai terbesar adalah 2 tahun dengan persentase sebesar 34%.
e. Yang diutamakan dalam memilih travel: Harga, Fasilitas, Pelayanan, Jenis mobil, Lokasi terminal yang dekat
Berdasarkan data yang diperoleh mengenai hasil data yang diutamakan dalam memilih travel, maka didapatkan persentase nilai terbesar adalah pelayanan dengan persentase sebesar 35%.
Targeting
Karakteristi konsumen yang menjadi target pasar dari Andi’s travel adalah:
1. Jenis kelamin: Pria 2. Usia: 21-25 tahun
3. Pekerjaan : pegawai negri/swasta 4. Tingkat Penghasilan :
Bagi yang Telah Bekerja : Rp 1.000.000 – 5.000.000
Bagi yang Belum Bekerja :Rp 600.000 – 1.000.000 5. Daerah tempat tinggal : Bandung barat
6. Keperluan menggunakan travel Bandung-Cirebon : Pribadi 7. Harga tiket yang sesuai : Rp 65.000,00
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-5
Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
10.Yang diutamakan dalam memilih travel: Pelayanan
Positioning
Berdasarkan data yang diperoleh, maka Andi’s travel diharapkan terus memposisikan travelnya sebagai travel yang menawarkan kenyamanan dalam menikmati pelayanan. Slogan yang tepat yang di usulkan penulis pada travel ini adalah “ Dekat, Nyaman, Cepat dan Selamat”. Jadi,
Andi’s travel terus melakukan inovasi yang dapat menarik pelanggan
untuk terus mengunakan jasa travelnya.
3. Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa Andi’s travel
Berdasarkan hasil penyebaran kuesionel dapat dilihat bahwa konsumen belum puas terhadap performansi pelayanan Andi’s travel yaitu rata-rata hasil verformansi konsumen masi dibawah skala 3.
4. Hubungan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen untuk
pengguna jasa Andi’s travel
o Koefisien regresi variabel 6 (Kenyamanan AC mobil (suhu udara dalam mobil sejuk)) sebesar 4,713, koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan yang positif antara variabel 6 dengan loyalitas konsumen. hubungan positif ini artinya bahwa loyalitas konsumen akan bertambah
apabila tingkat kepuasan konsumen terhadap performansi jasa Andi’s
travel meningkat dalam hal ini variabel Kenyamanan AC mobil (suhu udara dalam mobil sejuk) semakin baik, konsumen akan semakin puas sehingga menjadi loyal.
o Koefisien regresi variabel 15 (Pengundian tiket berhadiah pada saat hari raya ( Idulfitri, Natal, Imlek dll)) sebesar 2,345, koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan yang positif antara variabel 15 dengan loyalitas konsumen. hubungan positif ini artinya bahwa loyalitas konsumen akan bertambah apabila tingkat kepuasan konsumen terhadap performansi jasa
Andi’s travel meningkat dalam hal ini variabel Pengundian tiket berhadiah
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-6
Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
5. Strategi bauran pemasaran yang baik yang seharusnya dilakukan oleh perusahaan jasa Andi’s travel
Tabel 6.1
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-7
Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
6.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis yang dilakukan oleh penulis, ada beberapa saran yang diberikan diantaranya:
1. Pengelola jasa pelayanan Andi’s travel harus tetap mempertahankan pelayanan antar jemput (door to door) yang sudah ada sehingga konsumen tetab bertahan dalam menggunakan jasa travel ini.
2. Sebaiknya pengelola mempertimbangkan usulan-usulan upaya perbaikan yang telah diberikan penulis dalam penelitian ini
Universitas Kristen Maranath
DAFTAR PUSTAKA
1. Kottler, keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks
2. Hurriyati, Ratih.2005:Bauran pemasaran dan Loyalitas Konsumen.Bandung 3. Sarvia, E.2012. Diktat kuliah Statistika Industri. Bandung
4. Sugiyono.1998.Metode Penelitian Administrasi. Bandung:CV. Alfabeta 5. Sugiyono.2006. Metode Penelitian Administrasi. Bandung:CV. Alfabeta 6. Singgih, Santoso, Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS.
Jakarta: PT. Elex Media Kompotindo
