TESIS
Oleh
HERRY PURWANTO BARUTU 127019028 / IM
PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2015.
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara
OLEH
HERRY PURWANTO BARUTU 127019028 / IM
PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2015.
MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 Nama Mahasiswa : Herry Purwanto Barutu
Nomor Pokok : 127019028
Program Studi : Ilmu Manajemen :
Menyetujui, Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Rismayani, MS) Ketua Anggota
Ketua Program Studi Dekan Fakultas Ekonomi
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof.Dr,Azhar Maksum, M.Ec.Ac.Ak,CA)
Tanggal Lulus : 3 Maret 2015
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, MS.
Anggota : 1. Prof. Dr. Rismayani, MS
2. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA 3. Prof. Dr. Amrin Fauzi.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SALAK KABUPATEN PAKPAK
BHARAT PROPINSI SUMATERA UTARA, BERBASIS SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008
Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister pada Program Studi Ilmu Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil karya penulis sendiri.
Adapun pengutipan-pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah penulis cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan-perundangan yang berlaku.
Medan, 2015 Penulis
Herry Purwanto Barutu
ABSTRAK
Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat merupakan salah satu strategi penting untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah melalui peningkatan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik dapat memberikan jaminan bahwa harapan masyarakat akan terpenuhi dan akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat secara konsisten memberikan keyakinan bahwa keseluruhan proses dan penyelesaian pekerjaan memenuhi kriteria pelanggan. Berdasarkan hal itu, maka rumusan masalah penelitian adalah untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Metode dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif dan sifat penelitiannya adalah deskriptif eksplanatory.
Metode analisa data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda.
Populasi adalah seluruh pasien Rumah Sakit Umum Daerah Salak Rawat Inap Kelas III mulai Bulan Januari s/d Juni 2014 sesuai dengan masa audit dan revisi ISO 9001:2008 yaitu sebanyak 202 orang pasien. Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini menggunakan taraf kepercayaan 90%, maka jumlah sampel sebanyak 67 orang pasien.
Hasil penelitian uji hipotesis menunjukkan bahwa secara serempak bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah Salak, dan secara parsial variabel daya tanggap berpengaruh lebih dominan daripada variabel bukti fisik, kehandalan, jaminan dan empati. Artinya variabel daya tanggap lebih berperan dalam menentukan kepuasan pasien dibandingkan variabel lainnya.
Kesimpulan penelitian ini adalah secara serempak bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah Salak, dan secara parsial variabel daya tanggap berpengaruh lebih dominan daripada variabel bukti fisik, kehandalan, jaminan dan empati.
Kata Kunci : Bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan
ABSTRACT
Application of Quality Management System ISO 9001:2008 in General Hospital of Salak District in Pakpak Bharat Regency is one of important strategy to regain public trust in the government by improving the quality of service. The Services Quality in General Hospital of Salak District in Pakpak Bharat Regency is striving consistently for assuring that the whole process and accomplishment meet the customers’ criteria. Based on this assumption, the formulation of the research was: To what extent was the influence of the services quality which consisted of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy on the satisfaction of the patient at the General Hospital of Salak District in Pakpak Bharat Regency North Sumatera Province based Quality Management System ISO 9001:2008.
The research used the theory of Services Quality and Customer Satisfaction This research used descriptive quantitative method with explanatory design. The data were analyzed by using a multiple linear regression test. Population was all Class III Inpatients in General Hospital of Salak District began in January until in June 2014 in accordance with the audit period and the revision of ISO 9001: 2008 as many as 202 patients. The samples were selected by using Slovin formulation with the reliability level of 90%; they consisted of 67 patient.
The result of the Hypothesis test showed that tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy simultaneously had significant influence on the satisfaction of the patient at General Hospital of Salak District in Pakpak Bharat Regency, and partially the variable of responsiveness had more dominant influence than that of the other. It meant that the variable of responsiveness played more important role in determining the satisfaction of the patient than the other variable
The conclusion of the research was that tangible, reliability, responsiveness, assurances and empathy simultaneously had significant influence on the satisfaction of the patient at General Hospital of Salak District in Pakpak Bharat Regency, and partially the variable of responsiveness was more dominant than the variable of tangible, reliability, assurance, and empathy.
Keywords: tangible, reliability, responsiveness, assurances, empathy, satisfaction
karena atas segala kasih dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini. Dalam penulisan tesis ini, penulis telah banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, dan pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara. Atas dedikasi beliau, penulis diberi kesempatan untuk mengikuti pendidikan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Medan.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS. selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen S2, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sumatera Utara dan juga selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA. selaku Sekretaris Program Studi Jurusan Ilmu Manajemen S2, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sumatera Utara sekaligus sebagai Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
5. Ibu Prof. Dr. Rismayani, MS, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah banyak keterlibatannya dalam membimbing, memberikan masukan dan mengarahkan penulis dalam penulisan tesis ini.
penulisan tesis ini.
7. Ibu Dr.Endang Sulistya Rini, M.Si. selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis.
8. Ibu Pimpinan Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat beserta seluruh pegawai yang ikut andil mendukung penulis dalam penyusunan tesis.
9. Kedua orang tua penulis Anuarsen Barutu, B.Sc dan Linda Tumanggor atas semua kasih sayang dan semangat yang telah diberikan.
10. Adik-adik saya Herly Marlenny Deniati Barutu, Agustina Eva Suryani Barutu, Rusdiana Barutu, Natalia Christin Barutu dan Gunawan Putra Barutu yang terus mendukung penulis dalam menyelesaikan pendidikan.
11. Rekan-rekan mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Stambuk 2012, atas bantuan serta dukungan selama penulis menempuh studi dan dalam penulisan tesis ini.
Penulis menyadari tesis ini belum sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat bagi seluruh pembaca. Semoga kiranya Tuhan memberkati kita semua.
Medan, Pebruari 2015
Penulis,
Herry Purwanto Barutu
Humbang Hasundutan, Provinsi Sumatera Utara tanggal 21 Mei 1985, Anak ke–I (pertama) dari 6 (enam) bersaudara, dari pasangan ayahanda Anuarsen Barutu, B.Sc dan ibunda Linda Tumanggor, berkebangsaan Indonesia.
Pendidikan dimulai dari Sekolah Dasar di SD RK St.Maria Pakkat, tamat dan lulus tahun 1997, melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama di SMP RK St.Maria Pakkat, tamat dan lulus tahun 2000 selanjutnya meneruskan pendidikan ke Sekolah Menengah Umum di SMU Budi Murni 2 Medan, tamat dan lulus tahun 2003 kemudian meneruskan sekolah dan menyelesaikan jenjang pendidikan Strata 1 (S-1) di Universitas Khatolik St. Thomas Sumatera Utara, tamat dan lulus tahun 2008. Pada tahun 2012 kemudian melanjutkan pendidikan di Program Studi Magister Ilmu Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Sejak tahun 2010 sampai saat ini bekerja di Pemerintah Kabupaten Pakpak Bharat.
Medan, Pebruari 2015
Penulis,
Herry Purwanto Barutu
ABSTRAK ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP ... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 5
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1 Penelitian Terdahulu... 9
2.2 Teori Tentang Kualitas Pelayanan ... 11
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 11
2.2.2 Karakteristik Pelayanan ... 11
2.2.3 Klasifikasi Jasa ... 13
2.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan... 16
2.2.5 Faktor-faktor penyebab buruknya Kualitas Pelayanan 20 2.2.6 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan ... 22
2.2.7 Gap Model ... 24
2.3 Teori Tentang Kepuasan Konsumen ... 27
2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 27
2.3.2 Faktor-faktor yang menentukan tingkat Kepuasan ... 29
2.3.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan berhu - bungan dengan tingkah laku konsumen ... 30
2.3.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 32
2.4 Kerangka Konseptual Penelitian ... 33
2.5 Hipotesis Penelitian ... 35
BAB III METODE PENELITIAN... 37
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian ... 37
3.1.1 Jenis Penelitian ... 37
3.1.2 Sifat Penelitian... 38
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 38
3.3 Populasi dan Sampel ... 38
3.4 Teknik Pengumpulan Data... 39
3.5 Jenis dan Sumber Data ... 40
3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 40
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 42
3.7.1 Uji Validitas ... 42
3.7.1.1 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 42
3.8.2 Analisis Statistik (Analisis Regresi Berganda) ... 46
3.9 Uji Asumsi Klasik ... 48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 50
4.1 Hasil Penelitian ... 50
4.1.1 Gambaran Umum ... 50
4.1.1.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit Umum Daerah Salak ... 50
4.1.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Daerah Salak ... 52
4.1.1.3 Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Salak ... 52
4.1.1.4 Deskripsi Pekerjaan ... 54
4.1.1.5 Komposisi Pekerjaan ... 64
4.1.1.6 Pelayanan yang diberikan ... 65
4.1.2 Karakteristik Responden Penelitian ... 66
4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 66
4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 67
4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat- Pendidikan ... 68
4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 68 4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Layanan ... 69
4.1.3 Penjelasan Responden Atas Variabel Penelitian ... 70
4.1.3 1 Penjelasan atas Dimensi Bukti Fisik (Tangible) 70 4.1.3.2 Penjelasan atas Dimensi Kehandalan (Reliability) 72 4.1.3.3 Penjelasan atas Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) ... 75
4.1.3.4 Penjelasan atas Dimensi Jaminan (Assurance) . 77 4.1.3.5 Penjelasan atas Dimensi Empati (Emphaty) ... 80
4.1.3.6 Penjelasan atas Variabel Kepuasan Pasien ... 83
4.1.4 Pengujian Hipotesis Dengan Menggunakan Analisis Regresi Berganda ... 85
4.1.4 1 Pengujian Asumsi Klasik ... 85
4.1.4.2 Hasil Regresi Berganda ... 88
4.1.4.3 Koefisien Determinasi (R-Square) ... 90
4.1.4.4 Uji Serempak (Uji F) ... 91
4.1.4.5 Uji Parsial (Uji t) ... 92
4.2 Pembahasan... 95
4.2.1 Hasil Penelitian Analisis Statistik Deskriptif ... 95
4.2.2 Hasil Penelitian Hipotesis Pertama ... 97
4.2.3 Hasil Penelitian Hipotesis Kedua ... 100
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 108
5.1 Kesimpulan ... 108
5.2 Saran ... 109
DAFTAR PUSTAKA ... 111
LAMPIRAN ... 114
1.1 Laporan Kunjungan & Rujukan Pasien RSUD Salak ... 5
2.1 Penelitian Terdahulu... 10
3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 41
3.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 42
3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien... 43
3.4 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian ... 44
4.1 Komposisi Pekerja RSUD Salak ... 65
4.2 Pelayanan RSUD Salak ... 66
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 67
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 68
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat pendidikan ... 68
4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 69
4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Layanan... 69
4.8 Penjelasan responden atas kondisi bangunan/ruangan rawat inap sangat nyaman ... 70
4.9 Penjelasan responden atas kondisi peralatan medis sangat baik ... 71
4.10 Penjelasan responden atas penampilan petugas medis dalam bekerja sangat rapi ... 72
4.11 Penjelasan responden bahwa pegawai sangat ahli bekerja dalam melayani pasien ... 72
4.12 Penjelasan responden bahwa pegawai sangat teliti dalam menerapkan prosedur kerja perawatan pasien ... 73
4.13 Penjelasan responden bahwa pegawai sangat disiplin dalam melayani pasien rawat inap ... 74
4.14 Penjelasan responden bahwa pegawai sangat tanggap dalam melayani pasien rawat inap ... 75
4.15 Penjelasan bahwa pegawai mudah diakses/didapatkan ketika dibutuhkan pasien ... 76
4.16 Penjelasan responden pasien atas kesiapan petugas dalam menangani pasien sangat baik ... 77
4.17 Penjelasan responden bahwa pegawai sangat sopan dalam berkomunikasi dengan pasien rawat inap ... 78
4.18 Penjelasan responden atas pengetahuan /wawasan petugas di lingkungan Rumah Sakit sangat baik ... 79
4.19 Penjelasan pasien atas perlindungan pasien dari gangguan luar sangat baik ... 80
4.20 Penjelasan responden atas pemahaman terhadap pasien yang sedang dirawat inap... 81
4.23 Penjelasan pasien atas kesabaran petugas dalam melayani
pasien sangat baik ... 82
4.24 Penjelasan pasien atas tingkat harapan ... 83
4.25 Penjelasan pasien atas tingkat perasaan puas ... 84
4.26 Hasil Uji Normalitas ... 86
4.27 Hasil Uji Multikolineritas ... 87
4.28 Hasil Uji Koefisien Regresi ... 89
4.29 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 90
4.30 Hasil Uji F ... 91
4.31 Hasil Uji t ... 92
2.1 Kerangka Konseptual ... 35 4.1 Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Salak.... 53 4.2 Hasil Uji Normalitas ... 85 4.3 Hasil Uji Heterokedastisitas... 88
1. Instrumen Penelitian ... 114
2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 121
3. Karakteristik Responden... 126
4. Hasil Statistik Instrumen Penelitian ... 128
5. Hasil Uji Statistik (Regresi Berganda) ... 134
ABSTRAK
Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat merupakan salah satu strategi penting untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah melalui peningkatan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik dapat memberikan jaminan bahwa harapan masyarakat akan terpenuhi dan akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat secara konsisten memberikan keyakinan bahwa keseluruhan proses dan penyelesaian pekerjaan memenuhi kriteria pelanggan. Berdasarkan hal itu, maka rumusan masalah penelitian adalah untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Metode dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif dan sifat penelitiannya adalah deskriptif eksplanatory.
Metode analisa data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda.
Populasi adalah seluruh pasien Rumah Sakit Umum Daerah Salak Rawat Inap Kelas III mulai Bulan Januari s/d Juni 2014 sesuai dengan masa audit dan revisi ISO 9001:2008 yaitu sebanyak 202 orang pasien. Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini menggunakan taraf kepercayaan 90%, maka jumlah sampel sebanyak 67 orang pasien.
Hasil penelitian uji hipotesis menunjukkan bahwa secara serempak bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah Salak, dan secara parsial variabel daya tanggap berpengaruh lebih dominan daripada variabel bukti fisik, kehandalan, jaminan dan empati. Artinya variabel daya tanggap lebih berperan dalam menentukan kepuasan pasien dibandingkan variabel lainnya.
Kesimpulan penelitian ini adalah secara serempak bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah Salak, dan secara parsial variabel daya tanggap berpengaruh lebih dominan daripada variabel bukti fisik, kehandalan, jaminan dan empati.
Kata Kunci : Bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan
ABSTRACT
Application of Quality Management System ISO 9001:2008 in General Hospital of Salak District in Pakpak Bharat Regency is one of important strategy to regain public trust in the government by improving the quality of service. The Services Quality in General Hospital of Salak District in Pakpak Bharat Regency is striving consistently for assuring that the whole process and accomplishment meet the customers’ criteria. Based on this assumption, the formulation of the research was: To what extent was the influence of the services quality which consisted of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy on the satisfaction of the patient at the General Hospital of Salak District in Pakpak Bharat Regency North Sumatera Province based Quality Management System ISO 9001:2008.
The research used the theory of Services Quality and Customer Satisfaction This research used descriptive quantitative method with explanatory design. The data were analyzed by using a multiple linear regression test. Population was all Class III Inpatients in General Hospital of Salak District began in January until in June 2014 in accordance with the audit period and the revision of ISO 9001: 2008 as many as 202 patients. The samples were selected by using Slovin formulation with the reliability level of 90%; they consisted of 67 patient.
The result of the Hypothesis test showed that tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy simultaneously had significant influence on the satisfaction of the patient at General Hospital of Salak District in Pakpak Bharat Regency, and partially the variable of responsiveness had more dominant influence than that of the other. It meant that the variable of responsiveness played more important role in determining the satisfaction of the patient than the other variable
The conclusion of the research was that tangible, reliability, responsiveness, assurances and empathy simultaneously had significant influence on the satisfaction of the patient at General Hospital of Salak District in Pakpak Bharat Regency, and partially the variable of responsiveness was more dominant than the variable of tangible, reliability, assurance, and empathy.
Keywords: tangible, reliability, responsiveness, assurances, empathy, satisfaction
1.1 Latar Belakang.
Pada zaman sekarang ini masyarakat sangat membutuhkan berbagai perubahan terutama setelah terjadinya era reformasi tahun 1998. Masyarakat menginginkan perubahan di berbagai sektor terutama program dan kegiatan pemerintah yang berkaitan langsung dengan masyarakat. Salah satu hal yang diinginkan masyarakat adalah pelayanan pemerintah di bidang kesehatan dimana saat ini kesenjangan ekonomi mengakibatkan masyarakat kaum marginal tidak bisa berobat ke rumah sakit karena keterbatasan ekonomi. Saat ini pemerintah telah banyak mengeluarkan program kesehatan, contoh: Asuransi Kesehatan (Askes), Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) yang sekarang diganti menjadi Badan Penyelengara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan.
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara adalah rumah sakit Tipe D yang dimiliki oleh Pemerintah Daerah Kabupaten Pakpak Bharat yang berlokasi di jalan raja david Kecamatan Salak, Kabupaten Pakpak Bharat. Sebelum rumah sakit ini berdiri, fasilitas kesehatan yang ada di daerah ini hanyalah Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang masing-masing sudah ada di setiap kecamatan di wilayah Kabupaten Pakpak Bharat. Keberadaan Puskesmas ini dinilai pemerintah belum memadai untuk melayani pasien yang ada sehingga pada tahun 2004, pemerintah membuat kebijakan untuk membangun rumah sakit di daerah ini. Pemerintah
daerah memiliki prioritas dalam melaksanakan pembangunan rumah sakit ini.
Setiap tahunnya pemerintah selalu mengalokasikan dana yang tidak sedikit untuk membangun sarana dan prasarana rumah sakit dimana tujuan utamanya adalah peningkatan pelayanan yang baik kepada masyarakat Kabupaten Pakpak Bharat khususnya bagi pasien yang datang untuk berobat. Rumah Sakit Umum Daerah Salak ini merupakan satu-satunya rumah sakit yang berada diwilayah Kabupaten Pakpak Bharat.
International Standart Organization (ISO) 9001:2008 merupakan salah satu produk yang dihasilkan oleh Badan Standarisasi Internasional atau International Standart Organization, yang berisi persyaratan (requirement) yang di perlukan suatu organisasi yang berkaitan dengan mutu (quality). Rumah Sakit Umum Daerah Salak merupakan salah satu Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) yang menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di antara berbagai instansi yang telah mendapat Sertifikasi ISO 9001:2008 di Kabupaten Pakpak Bharat. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 berhasil diperoleh oleh Rumah Sakit Umum Daerah Salak pada tahun 2013 silam bersama dengan 8 (delapan) SKPD lainnya di Kabupaten Pakpak Bharat. Hal tersebut membuat Kabupaten Pakpak Bharat sebagai salah satu pilot project Reformasi Birokrasi oleh Kementerian Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KEMENPAN & RB) untuk Pemerintah Daerah di Indonesia.
Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 diprogramkan pemerintah dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat Kabupaten Pakpak Bharat secara umumnya. Sebelum diterapkannya
ISO 9001:2008, Rumah sakit ini belum melakukan kualitas pelayanan. Namun, penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 belum dapat dirasakan oleh masyarakat sepenuhnya khususnya masyarakat yang berobat ke Rumah Sakit Umum Daerah Salak ini. Pada kenyataanya, pasien yang berobat masih merasakan pelayanan yang kurang baik sama seperti ketika sebelum diterapkannya Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008. Masyarakat sering mengeluh dan merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang dimilikinya. Masyarakat yang berobat ke rumah sakit tersebut sering mengeluhkan situasi yang belum diperoleh dari bayangan akan dampak positif sertifikasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 terhadap pelayanannya.
Pasien sangat menginginkan kualitas terbaik ketika akan mendapat pelayanan sehingga sebuah organisasi harus menyiapkan segala sesuatu untuk menanggapi permintaan pasien. Keterbatasan sumber daya menjadi hal yang harus dibenahi rumah sakit ini. Salah satu keterbatasan tersebut adalah keterbatasan sumber daya manusia yang belum mencukupi. Sebagai contoh adalah belum tersedianya dokter spesialis di rumah sakit ini. Hal ini merupakan sesuatu kekurangan muthlak yang harus dipenuhi sehingga membuat pelayanan di rumah sakit ini menjadi kurang maksimal. Oleh karena itu pasien sering dirujuk ke rumah sakit di daerah lain yang lebih memiliki kualitas pelayanan yang lebih baik, baik dari segi kompetensi pegawai, begitu juga dengan fasilitas, peralatan dan perlengkapan rumah sakit yang lebih memadai. Rumah sakit yang sering menjadi tujuan rujukan pasien adalah Rumah Sakit Umum Daerah Sidikalang di Kabupaten Dairi, Rumah Sakit Umum Daerah Kabanjahe di Kabupaten Karo, dan
Rumah Sakit Umum Pusat Adam Malik di Kotamadya Medan. Data yang diperoleh sebanyak 4% pasien dirujuk dari total kunjungan pada tahun 2012 dan sebanyak 8% dirujuk dari total kunjungan pada tahun 2013. (Lihat Tabel 1.1)
TABEL 1.1 LAPORAN KUNJUNGAN & RUJUKAN PASIEN RSUD SALAK
NO BULAN KUNJUNGAN
2012
RUJUKAN 2012
KUNJUNGAN 2013
RUJUKAN 2013
1 JANUARI 612 19 422 22
2 FEBRUARI 526 20 378 18
3 MARET 368 17 447 50
4 APRIL 389 20 659 42
5 MEI 417 14 376 41
6 JUNI 489 19 302 28
7 JULI 545 10 605 37
8 AGUSTUS 531 14 442 41
9 SEPTEMBER 495 9 303 30
10 OKTOBER 459 22 348 32
11 NOVEMBER 512 23 346 37
12 DESEMBER 332 21 329 30
JUMLAH 5675 208 4957 408
Sumber : Seksi Data Informasi dan Rekam Medik RSUD Salak, Tahun 2013 (data diolah).
Ditinjau dari data tersebut, semakin banyak pasien yang dirujuk setelah diterapkannya Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 diawal tahun 2013 silam.
Sebagian besar rujukan yang dibuat oleh rumah sakit ini akibat dari keterbatasan sumber daya rumah sakit dan sebagian besar diakibatkan permintaan pasien maupun keluarga pasien akibat adanya kekhawatiran pasien terhadap kemampuan pelayanan rumah sakit ini. Rujukan yang diminta oleh pasien ataupun keluarga pasien adalah keinginan untuk mencari kualitas pelayanan yang lebih baik. Tidak
dipungkiri bahwa masyarakat memiliki keputusan penilaian terhadap kualitas dan kinerja jasa pada setiap rumah sakit.
Dari data yang diperoleh bahwa rumah sakit ini memiliki fasilitas rawat inap kelas II (dua) dan kelas III (tiga) yang bisa digunakan setiap saat jika pasien tidak dirujuk. Dalam hal ini terdapat perbedaan kualitas pelayanan di setiap kelas rawat inap rumah sakit, sebagai contoh adalah kualitas pelayanan bagi pasien di kelas II (dua) tentunya berbeda dengan kualitas pelayanan pasien kelas III (tiga).
Hal yang menarik untuk diteliti adalah sebagaimana kualitas pelayanan rumah sakit pemerintah, apakah sudah memenuhi harapan pasien atau belum.
Selama implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat, belum pernah dilakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, sehingga belum dapat dilihat efek nyata dari pemberian sertifikasi tersebut.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas maka penelitian ini merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
2. Bagaimana pengaruh tangibles (bukti fisik) terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
3. Bagaimana pengaruh reliability (kehandalan) terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
4. Bagaimana pengaruh responsiveness (daya tanggap) terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
5. Bagaimana pengaruh assurance (jaminan) terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
6. Bagaimana pengaruh empathy (empati) terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) secara serempak terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten
Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh tangibles (bukti fisik) secara parsial terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh reliability (keandalan) secara parsial terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh responsiveness (daya tanggap) secara parsial terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh assurance (jaminan) secara parsial terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh empathy (empati) secara parsial terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat :
1. Bagi Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat
Memberikan masukan tentang sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Pakpak Bharat, Propinsi Sumatera Utara, berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
2. Bagi Program Magister Ilmu Manajemen
Sebagai informasi dan menambah khasanah keilmuan untuk lembaga akademis sehingga dapat dijadikan bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.
3. Bagi Peneliti
Untuk dapat mengaplikasikan antara teori yang diperoleh didalam perkuliahan dan membandingkannya dengan kondisi riil dalam dunia kerja pada suatu organisasi sehingga melatih kemampuan dalam menganalisis.
4. Bagi Peneliti Selanjutnya.
Diharapkan penelitian ini dapat sebagai acuan bagi peneliti lainnya yang memfokuskan studi penelitian di bidang yang sama pada masa yang akan datang.
2.1 Penelitian terdahulu
Kajian penelitian mengenai kualitas pelayanan terdapat pada penelitian terdahulu yang digunakan sebagai pedoman untuk melakukan penelitian ini.
(Lihat Tabel 2.1) :
TABEL 2.1. PENELITIAN TERDAHULU Nama/ Tahun Judul
Penelitian
Variabel yang diteliti
Alat Analisis
/ Metode Hasil
Lam, Simon S K (1997)
SERVQUAL:
A tool for measuring patients' opinions of hospital service quality in Hong Kong.
Tangibles, reliability, responsiveness,
assurance and empathy.
Validity, reliability and predictive validity.
SERVQUAL appears to be a consistent and reliable scale to measure health care service quality.
Fachruddin (2004)
Analisis pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan Rumah Sakit Pertamina.
Variabel penelitian ini adalah dimensi
kualitas pelayanan dan,
overall.
Analisis Regresi Multivariat.
Variabel assurance dan responsiveness
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan overall.
Hsiu-Yuan Hu, Yu- Cheng, Lee
and Tieh- Min Yen (2010)
Service quality gaps analysis based on Fuzzy linguistic SERVQUAL with a case study in hospital out- patient services.
Tangibles, reliability, responsiveness,
assurance and empathy.
Fuzzy linguistic scale and the Likert scale.
The Fuzzy linguistic scale surpasses the Likert scale in terms of
all five dimensional and totally reliability
values.
Nama/ Tahun Judul
Penelitian Variabel yang
diteliti Alat Analisis
/ Metode Hasil
Aghamolaei T, et al .(2013)
Service quality assessment of a referral hospital in southern Iran with
SERVQUAL technique:
patients' perspective.
Tangibles, reliability, responsiveness,
assurance and empathy.
All 96 participants of this study
were provided by SERVQUAL questionnaire.
Data was analyzed by Wilcoxon and
Kruskal- Wallis tests.
The highest perception was in assurance dimension and the highest expectation was in Responsiveness
and assurance dimensions. Also, the lowest perception was in responsiveness dimension and the lowest expectation was
about empathy.
Al-Borie, Hussein M,
Sheikh Damanhouri,
Amal M.(2013)
Patients' satisfaction of service quality in Saudi hospitals: a SERVQUAL analysis.
Five service- quality dimensions
(tangibles, reliability, responsiveness,
safety and empathy).
Descriptive and inferential
statistical techniques.
The results showed that sex, education, income and occupation were statistically significant
in influencing inpatients' satisfaction,
and all the null hypotheses were rejected. Only inpatient age was not significant.
Garrard Franscesca,;
Narayan, Harini (2013)
Assessing obstetric patient experience: a SERVQUAL questionnaire.
Tangibles, reliability, responsiveness,
assurance and empathy.
Data were non- parametric so the Wilcoxon
matched- pairs signed- rank test was used to assess
difference in expectation
and performance
scores (Servqual Quetionaire).
Hand Cleanliness Is High Among Pregnant Women's Expectations,
But Similar Average Responses Meant That
There Is Little Difference Between Excellent Areas And
Those Needing Improvement.
2.2 Teori Tentang Kualitas Pelayanan 2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan.
Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak dapat didefenisikan secara tersendiri yang pada hakikatnya bersifat intangible (tidak berwujud), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau pelayanan lain. Berry, et all (2003) menyatakan kualitas pelayanan merupakan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Sedangkan menurut Pohan (2007) bahwa keseluruhan karakteristik barang/layanan yang menunjukkan kemampuannya dalam memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat
Sistem Manajemen Mutu (Quality Management System) harus menggunakan dimensi kualitas dalam penerapannya. Dalam menentukan kualitas produk, harus dibedakan antara produk manufaktur atau barang (goods) dengan produk layanan (services) karena keduanya memiliki banyak perbedaan. Dimensi dalam produk manufaktur menggunakan dimensi kualitas produk manufaktur.
Menurut Garvin (1998), untuk melihat kualitas produk manufaktur terdapat 8 dimensi yang bisa digunakan yaitu performance, feature, reliability, comformance, durability, serviceability, aesthetic, perceived sedangkan dimensi dalam menentukan kualitas produk layanan (sevices) menggunakan dimensi kualitas pelayanan (jasa).
2.2.2 Karakteristik Pelayanan
Menurut Yamit (2004) terdapat beberapa karakteristik pelayanan yaitu
1. Tidak dapat diraba (intangibility). Jasa adalah ada sesuatu yang tidak dapat disentuh atau diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara, kursi dan meja. Bagaimanapun juga konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang tidak dapat disentuh atau diraba. Oleh karena itu jasa atau pelayanan yang terbaik menjadi penyebab khusus yang secara alami disediakan.
2. Tidak dapat disimpan (inability to inventory). Salah satu ciri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya ketika kita menginap di hotel, tidak dapat dilakukan setengah malam dan setengahnya lagi dilanjutkan besok. Jika hal itu dilakukan tetap dihitung 2 (dua) hari.
3. Produksi dan komsumsi dilakukan secara bersama. Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi. Misalnya tempat praktek dokter, salon, restoran, pengurusan asuransi dan lain-lain.
4. Memasukinya lebih mudah. Mendirikan usaha jasa membutuhkan investasi yang lebih sedikit, lokasi lebih mudah dan banyak tersedia, dan tidak membutuhkan teknologi tinggi. Kebanyakan usaha jasa, hambatan memasukinya cukup rendah.
5. Sangat dipengaruhi faktor luar. Jasa sangat dipengaruhi faktor dari luar seperti : teknologi, peraturan pemerintah, dan kenaikan harga energi.
Sektor jasa keuangan adalah contoh yang paling banyak dipengaruhi oleh peraturan dan perundang-undangan pemerintah.
2.2.3 Klasifikasi Jasa
Oleh karena banyaknya definisi jasa yang muncul maka untuk membedakannya jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan 8 kriteria di bawah ini (Tjiptono, 2006), yaitu:
a. Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi dua, yaitu jasa yang ditujukan pada konsumen akhir dan jasa yang ditujukan bagi konsumen organisasional. Jasa bagi konsumen akhir membeli untuk keperluan konsumsi sendiri, contohnya adalah salon kecantikan, asuransi jiwa, warnet, taksi. Jasa bagi konsumen organisasional mengonsumsi untuk keperluan bisnis maupun nirlaba, contohnya konsultan hukum, biro periklanan, jasa akuntasi dan perpajakan.
b. Tingkat keberwujudan
Kriteria ini berkaitan dengan tingkat keterlibatan dengan konsumen, dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu
a) Rented-good service, konsumen menyewa untuk menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati dan selama jangka waktu tertentu. Misalnya, penyewaan mobil, penyewaan VCD/ DVD.
b) Owned-good service, produk milik konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan kinerjanya. Misalnya, pencucian mobil, laundry, dan reparasi komputer.
c) Non-goods services, layanan personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada pelanggan. Misalnya, dosen, pemandu wisata, dan pelatih renang.
c. Keterampilan penyedia layanan
Berdasarkan kriteria ini, terdapat dua tipe pokok jasa, yaitu jasa profesional dan jasa non profesional. Jasa profesional biasanya menuntut tingkat pendidikan formal tertentu dari para penyedia layanan, misalnya dokter , psikolog, dan notaris. Jasa non profesional tidak membutuhkan kualifikasi pendidikan formal tertentu, misalnya tukang parkir dan pengangkut sampah.
d. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi profit services dan non profit services. Profit services merupakan jasa yang mengejar laba sebagai salah satu tujuan utamanya (seperti bank swasta, perawatan kecantikan, jasa penerbangan, dan hotel), sedangkan non profit services adalah jasa yang tujuan utamanya bukan mengejar laba (seperti yayasan sosial, sekolah, dan museum).
e. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated services, yaitu jasa yang diatur secara ketat oleh peraturan perundang-undangan dan non- regulated services, yaitu jasa yang relatif lebih longgar regulasinya. Contoh regulated services adalah jasa penerbangan dan stasiun televisi, sedangkan contoh non-regulated services adalah katering, kos, dan kantin.
f. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan, jasa dapat dibedakan menjadi dua macam. Pertama, equipment-based services, yaitu jasa yang mengandalkan peralatan atau mesin semi otomatis maupun otomatis (seperti mesin ATM dan cuci mobil otomatis). Kedua, people-based services, yaitu jasa yang mengandalkan tenaga kerja manusia (seperti dokter gigi, polisi, pelatih renang).
g. Tingkat kontak penyedia layanan dan pelanggan
Berdasarkan kriteria ini, jasa dikelompokkan menjadi high-contact services dan low-contact services. High-contact services merupakan jasa yang tingkat kontak antara penyedia jasa dan pelanggan tegolong tinggi, misalnya universitas, rumah sakit, dan penata rambut. Low-contact services merupakan jasa yang tingkat interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan tegolong minim, misalnya bioskop, jasa PLN, dan jasa pos.
h. Manfaat bagi konsumen
Dalam hal ini, jasa dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu for consumer services dan to consumer services. For consumer services (facilitating services) adalah layanan yang dimanfaatkan sebagai sarana mencapai tujuan tertentu, misalnya pegadaian dan restoran. To consumer services (human 11 services) adalah jasa yang ditujukan kepada konsumen, misalnya universitas dan tempat ibadah.
2.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Keller dan Kotler (2009), ada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati).
a. Pengertian tangibles (bukti Fisik)
Definisi tangible (Bukti Fisik) menurut Berry, et. all (2003) adalah kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti fisik merupakan bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan. Aspek tangible menjadi perlu sebagai ukuran terhadap pelayanan karena suatu pelayanan hanya bisa digunakan dengan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Atribut dari dimensi tangible meliputi gedung, peralatan, seragam, dan penampilan fisik para karyawan yang melayani pelanggannya. Aspek tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan, aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangible yang baik, maka harapan pelanggan menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu, penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek tangible yang paling tepat yaitu masih memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi.
b. Pengertian reliability (kehandalan)
Definisi kehandalan atau reliability menurut Berry, et all, (2003) adalah setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal, mengetahui mengenai seluk beluk prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut. Dimensi ini sering dipersepsikan paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Ada 2 aspek dari dimensi ini yaitu:
1. Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.
2. Seberapa jauh perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error.
Menurut Irawan (2009), sekitar 60 % dari keluhan konsumen berasal dari ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi ini.
Konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan kesalahan dalam memberikan pelayanan. Dalam industri jasa perusahaan, jasa itu sendiri diproduksi dan dikomsumsi pada saat yang bersamaan oleh karena itu perusahaan sangat bergantung pada konsistensi manusia didalamnya dalam memberikan pelayanan.
c. Pengertian responsiveness (daya tanggap)
Menurut Berry, et all (2003), responsiveness (daya tanggap) adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan
tepat kepada pelanggan,dengan penyampaian informasi yang jelas. Definisi daya tanggap menurut Tjiptono (2006) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Agar konsumen merasa dihargai, dimensi kualitas daya tanggap ini di dalam sebuah perusahaan harus benar-benar diwujudkan secara baik. Segala keinginan dari konsumen harus ditanggapi atau direspon oleh perusahaan. Daya tanggap adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Faktor persepsi adalah salah satu penentu kepuasan atas dimensi daya tanggap karena persepsi mengandung aspek psikologis, maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan. Persepsi yang lebih positif akan dibentuk melalui komunikasi kepada pelanggan tentang proses pelayanan yang diberikan. Sikap frontline staf adalah salah satu yang sangat mempengaruhi penilaian terhadap daya tanggap melalui kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan.
d. Pengertian assurance (jaminan)
Menurut Berry, et all, (2003) assurance (jaminan) adalah pengetahuan, kesopanasantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Ada 3 aspek dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, dan keamanan. Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur. Ramah berarti banyak senyum dan bersikap sopan.
Memang menciptakan budaya senyum bukanlah hal yang mudah dan program
yang murah. Perlu upaya sistematis dan komitmen implementasi jangka panjang.
Disamping itu adalah kompetensi. Sangatlah penting untuk terus memberikan training kepada karyawan gugus depan mengenai pengetahuan produk dan hal-hal yang sering menjadi pertanyaan pelanggan. Salah satunya adalah frontline staf.
Pelanggan sulit percaya bahwa kualitas pelayanan akan dapat tercipta dari frontline staf yang tidak kompeten atau terlihat bodoh. Aspek yang berikutnya adalah security. Pelanggan akan mempunyai rasa aman dalam hal melakukan hal yang berupa transaksi, ataupun hal-hal lain yang membutuhkan perlindungan dari perusahaan.
e. Pengertian empathy (empati)
Definisi empati dalam pemasaran menurut Berry, et. all, (2003) menerangkan empathy (empati) adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimensi empati adalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara umum, dimensi ini memang dipersepsikan kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan. Pelayanan yang empatik memang memerlukan sentuhan pribadi.
Pelanggan dari kelompok menengah mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenai mereka secara pribadi. Sebagai contoh adalah perusahaan harus membuat database pasien yang terdiri dari data-data lengkap pasien secara detail. Perusahaan harus tahu nama mereka, kebutuhan mereka secara spesifik dan bila perlu mengetahui apa yang menjadi hobi dan karakter personal lainnya. Apabila tidak, perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk
memuaskan mereka dari aspek ini. Ini sesuai dengan teori perkembangan kebutuhan manusia dari mashlow. Pada tingkat yang semakin tinggi, kebutuhan manusia tidak lagi dengan hal-hal primer. Setelah kebutuhan fisik, keamanan dan sosial terpenuhi, maka dua kebutuhan dari teori mashlow inilah yang banyak berhubungan dengan dimensi Empati.
2.2.5 Faktor-Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan.
Tjiptono (2006) menyatakan terdapat beberapa faktor yang dapat menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk, diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Produk dan konsumsi yang terjadi secara simultan.
Salah satu karakteristik jasa yang paling penting adalah jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan sehingga dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran partisipasi pelanggan/konsumen. Akibatnya timbul masalah-masalah sehubungan dengan adanya interaksi antara produsen dan konsumen jasa, yang disebabkan karena tidak terampil dalam melayani pelanggan, penampilan yang tidak sopan, kurang ramah, cemberut, dan lain-lain.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi.
Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa dapat menimbulkan masalah dalam kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi disebabkan oleh tingkat upah dan pendidikan karyawan yang masih relatif rendah, kurangnya perhatian, dan tingkat kemahiran karyawan yang tinggi.
3. Dukungan terhadap pelanggan internal yang kurang memadai.
Karyawan yang berada di garis depan merupakan ujung tombak dari system pemberian jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif maka mereka perlu mendapatkan pemberdayaan dan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen sehingga nantinya mereka dapat mengendalikan dan menguasai cara melakukan pekerjaan, sadar dan konteks dimana pekerjaan dilaksanakan, bertanggung jawab atas output kinerja pribadi, bertanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi, keadilan dalam distribusi balas jasa berdasarkan kinerja dan kinerja kolektif.
4. Kesenjangan komunikasi
Komunikasi merupakan faktor yang esensial dalam kontrak dengan karyawan.
Jika terjadi gap dalam komunikasi, maka akan timbul penilaian dan persepsi yang negatif terhadap kualitas pelayanan. Kesenjangan komunikasi dalam pelayanan meliputi: memberikan janji yang berlebihan sehingga tidak dapat memenuhinya, kurang menyajikan informasi yang baru kepada pelanggan, pesan kurang dipahami pelanggan, dan kurang tanggapnya perusahaan terhadap keluhan pelanggan.
5. Memperlakukan pelanggan dengan cara yang sama.
Para pelanggan adalah manusia yang bersifat unik karena mereka memiliki perasaan dan emosi. Dalam hal melakukan interaksi dengan pemberi jasa tidak semua pelanggan bersedia menerima layanan jasa yang seragam. Sering terjadi
pelanggan menuntut jasa yang bersifat personal dan berbeda dengan pelanggan yang lainnya, sehingga hal ini merupakan tantangan bagi perusahaan agar dapat memahami kebutuhan pelanggan secara khusus.
6. Perluasan dan pengembangan pelayanan secara berlebihan
Memperkenalkan jasa baru untuk memperkaya jasa yang telah ada agar dapat menghindar adanya pelayanan yang buruk dan meningkatkan peluang pemasaran, kadang-kadang menimbulkan masalah disekitar kualitas jasa dan hasil yang diperoleh tidak optimal.
7. Visi bisnis jangka pendek
Visi bisnis dalam jangka pendek dapat merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk dalam jangka panjang. Misal kebijakan suatu bank untuk menekan biaya dengan mengurangi jumlah teller yang menyebabkan semakin panjang antrian di bank tersebut.
2.2.6 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu upaya yang bisa digunakan oleh suatu organisasi untuk menghadapi persaingan. Untuk meningkatkan kualitas pelayananan dalam suatu organisasi terdapat banyak faktor yang harus dipertimbangkan karena hal ini akan berdampak baik langsung maupun tidak langsung. Terdapat beberapa faktor dominan yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan (Tjiptono, 2006) yaitu :
1. Mengindentifikasikan determinan utama kualitas jasa
Setiap perusahaan jasa berupaya memberikan kualitas jasa pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya, perlu melakukan riset untuk mengidentifikasi jasa dominan yang paling penting bagi pasar sasaran terhadap perusahaan serta berdasarkan determinan tersebut, sehingga diketahui posisi relatif perusahaan dimata pelanggan dibandingkan dengan para pesaing agar dapat memfokuskan peningkatkan kualitasnya pada aspek dominan tersebut.
2. Mengelola harapan konsumen
Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada konsumen agar mereka terpikat. Hal seperti ini dapat menjadi bumerang bagi perusahaan karena semakin besar pula harapan konsumen yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan konsumen oleh perusahaan.
3. Mengelola bukti kualitas jasa
Mengelola bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi konsumen selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan seperti barang, maka konsumen cenderung untuk memperhatikan faktor-faktor tangible yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. Dari sudut pandang perusahaan jasa, bukti langsung meliputi
segala sesuatu yang dipandang konsumen sebagai indikator seperti apa jasa yang diberikan dan seperti apa saja yang telah diterima.
4. Mendidik konsumen tentang jasa
Membantu konsumen dalam memahami merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa. Konsumen yang terdidik akan dapat mengambil keputusan lebih baik sehingga kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi. Upaya mendidik konsumen ini dapat dilakukan dalam bentuk melakukan pelayanan sendiri, membantu konsumen kepada mengunakan sesuatu jasa, bagaimana menggunakan jasa, dan menjelaskan kepada konsumen alasaan-alasan yang mendasari kebijaksanaan yang bisa mengecewakan mereka.
5. Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari: filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas. Agar dapat menciptakan budaya kualitas yang baik maka dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi.
6. Menciptakan automatic quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumberdaya manusia yang dimiliki. Namun sebelum memutuskan
melakukan otomatisasi perusahaan perlu melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang dibutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan otomatisasi.
7. Menindaklanjuti jasa
Menindak lanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua konsumen untuk mengetahui keinginan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan kemudahaan bagi para konsumen untuk berkomunikasi baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan konsumen.
2.2.7 Gap Model
Berry, et. all, (2003), memformulasikan sebuah model kualitas jasa yang menyoroti persyaratan utama untuk menyampaikan kualitas jasa yang diharapkan.
Model tersebut mengidentifikasikan lima gap yang menyebabkan ketidakberhasilan penyampaian jasa. Ada lima jenis gap model, yaitu:
1. Gap Persepsi Manajemen, yaitu adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut pelanggan dengan persepsi manajemen mengenai harapan pelanggan.
Manajemen tidak selalu merasa dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan.
2. Gap Spesifikasi Kualitas Jasa, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin dapat merasakan keinginan pelanggan dengan tepat namun tidak menetapkan standar kinerja yang spesifik.
3. Gap Penyampaian Jasa, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa (service delivery). Karyawan mungkin tidak dilatih dengan baik atau mengemban terlalu banyak pekerjaan sehingga tidak mampu memenuhi standar.
4. Gap Komunikasi Pemasaran, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspetasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pertanyaan-pertanyaan yang dibuat melalui komunikasi pemasaran, akan tetapi janji tersebut tidak dapat dipenuhi oleh petugas pemberi jasa.
5. Gap Dalam Pelayanan Yang Dirsakan, adalah perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan.
2.3 Teori Tentang Kepuasan Konsumen 2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja / hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Supranto, 2001). Menurut Keller dan Kotler (2009), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan menjadi feed back (umpan balik) bagi manajemen perusahaan untuk melakukan improvement dan revisi (perbaikan demi kemajuan penyegaran) pada produk dan layanan yang ditawarkan kepada pelanggan.
Kepuasan konsumen, merupakan bagian yang sangat penting dalam rangka keberhasilan suatu bisnis.
Tjiptono (2006) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan.
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapan pelanggan (Zeithaml dan Bitner, 2008) dengan kata lain pengukuran kepuasan konsumen dirumuskan sebagai berikut:
1. Service quality < expectation
Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan buruk. Selain tidak memuaskan juga tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Jika
service quality yang diberikan perusahaan lebih kecil dari expectation pelanggan, maka akan mengakibatkan ketidakpuasan terhadap pelanggan.
2. Service quality = expectation
Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan tidak ada keistimewaan. Jika nilai kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan sama dengan harapan pelanggan, maka muncul kepuasan yang biasa diinginkan pelanggan.
3. Service quality > expectation
Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelanggan merasakan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan, namun sekaligus memuaskan dan menyenangkan. Jika kualitas pelayanan lebih besar dari harapan yang diinginkan pelanggan, maka akan membuat kepuasan pelanggan sangat luar biasa. Pelayanan ketiga ini disebut pelayanan prima (excellent service) yang selalu diharapkan oleh pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi profitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Atmojo, 2006).
2.3.2 Faktor-faktor yang menentukan tingkat Kepuasan
Zeithaml dan Bitner, (2008) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu :
1) Kualitas produk; Pelanggan akan marasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan; Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3) Emosional; Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.
4) Harga; Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5) Biaya; Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan semua produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.3.3 Faktor- faktor yang mempengaruhi Kepuasan berhubungan dengan tingkah laku konsumen.
Faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan berhubungan dengan tingkah laku konsumen yaitu faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologi (Rangkuti, 2006).
1) Faktor Kebudayaan
Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku pelanggan/klien. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen yaitu budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan daerah geografi. Sedangkan kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat dan tingkah laku. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor melainkan diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan,dan variabel lainnya.
2) Faktor Sosial
Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang yang berpengaruh kelompok/lingkungannya biasanya orang yang mempunyai karakteristik, keterampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang ini biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat.
