i
PENGARUH PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI BMT AMANAH UMMAH SUKOHARJO
SKRIPSI
Diajukan Guna Melengkapi Sebagian Syarat Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi (SE) pada Program Ilmu Ekonomi Studi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan Sarjana Syariah (S.Sy) pada Program Studi Syariah Fakultas Agama
Islam
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
RAHMAT S HIDAYATULLAH B.300.110.082 / I.000.113.029
TWINNING PROGRAM
PROGRAM STUDI ILMU EKONOMI STUDI PEMBANGUNAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
v MOTTO
هَ ىل عتف
ْلق هيْح كْيلإ ىضْقي ْ أ لْ ق ْنم آْ قْل ب ْلجْعت ا ُقحْلا كل ْلا
مْلع ينْد ّ
“... Ya Tuhanku, tambahkanlah kepadaku ilmu pengetahun”.
(Taha- 20: 114)
ْ هصل ب اْونْيعتْسا اونمآ نْي هلا ُيأ ي
نْي ب هصلا عم َ ه إ اهصلا
“... Mohonlah pertolongan kepada Allah dengan sabar dan sholat, sungguh,
Allah beserta orang-orang yang sabar”
(Al-baqarah : 153)
"Barangsiapa yang Allah kehendaki menjadi baik maka Allah faqihkan dia
terhadap agama. Aku hanyalah yang membagi-bagikan sedang Allah yang
memberi. Dan senantiasa ummat ini akan tegak diatas perintah Allah, mereka
tidak akan celaka karena adanya orang-orang yang menyelisihi mereka hingga
datang keputusan Allah".
(HR.Bukhari)
Jangan pernah berputus asa dalam setiap mendapat cobaan, berusalah maka pasti
akan ada jalan.
vi
PERSEMBAHAN
Karya tulis sederhana ini, penulis persembahkan untuk :
o Allah Yang Maha Segalanya dan Rasul-Nya;
o Ibunda Rodliyah dan Ayahanda Sulisno, terima kasih atas semua kerja
untuk membiayai kuliah sampai mendapat gelar sarjana, tetes keringatmu
tak akan pernah bisa aku menggatikannya;
o Kakakku satu-satunya Iin Risnawati yang tak henti-hentinya memberi
semangat, terima kasih atas semangat yang kakak salurkan kepada
Adikmu ini.
o Mbah Supiatun yang selalu merindukan Cucu-cucunya.
o Keluarga besar Wo Minun.
o Kawan-kawanku Twinning Program Ekonomi Syariah 2011.
o Jas almamaterku yang mengajarkanku akan banyak hal.
o Seseorang yang selalu mendampingi dan memberi semangat hidupku L.A.
vii
KATA PENGANTAR
BISMILLAHIRAHMA NIRRAHIMM
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Alkhamdulillahirabbil’alamin, tak henti-hentinya saya bersyukur kepada
Allah SWT yang telah memberikan saya umur panjang, sehat jasmani dan rohani
sehingga dapat menyelesaikan tugas akhir kuliah ini yang alkhamdulillah dapat
terselesaikan dengan lancar dan tanpa kendala suatu apapun dengan judul
“PENGARUH PELAYANAN JASA ERHADAP TINGKAT KEPUASAN
NASABAH DI BMT AMANAH UMMAH SUKOHARJO”.
Penyusunan skripsi ini di maksudkan untuk memenuhi salah satu syarat
untuk menyelesaikan program strata 1 pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan
Fakultas Agama Islam (Twinning Program) Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
Tak lupa penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak
yang telah memberikan dukungan selama penulisan skripsi ini dan doa yang
kalian berikan utnuk penulis sehingga penelitian ini dapat berjalan dengan lancar
dan sebagaimana mestinya. Terima kasih ini penulis sampaikan kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
viii
Ekonomi Studi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta sekaligus pembimbing utama yang penuh rasa
sabar telah membimbing saya hingga selesainya skripsi ini.
5. Bapak Nurul Huda, Sag,MAg selaku pembimbing kedua yang telah banyak
memberikan saya masukan dalam penulisan skripsi ini dan tidak
bosan-bosannya membimbing saya hingga terselesaikannya skripsi ini.
6. Bapak Drs. Imron Rosyadi, M. Ag. Selaku Ketua Program Studi Syariah
(Mu’amalat) Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Surakarta;
ix
11.Seseorang yang akan menjadi pendamping hidupku L.A terima kasih atas
dukungan dan semangatnya, buat saya itu luar biasa.
12.Bapak dan Ibu dosen dan staf karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan
Fakultas Agama Islam yang telah memberikan bantuan dan ilmu.
13.Kepada Menejer BMT Amanah Ummah Sukoharjoyang telah mengijinkan
saya melakukan penelitian di perusahaan tersebut.
14.Bapak dan Ibu Kozt yang telah memberikan tempat tinggal bagi saya selama
menjalani kuliah di UMS.
15.Sahabat-sahabat twinning 2011 yang berjuang bersama dari awal kuliah
sampai dengan mengerjakan tugas akhir;
16.F4 (Gembul, Angga, Awang) semoga pergengan ini tiada akhir.
17.Penghuni depan makam mendungan.
18.Anggota Forum Studi Ekonomi Islam (FoSEI), semoga tetap menjadi pejuang
Ekonomi Islam sampai kapanpun;
19.Saya Pribadi mengucapkan banyak terima kasih kepada semua yang telah
membantu dan mendukung saya dalam penyusunan skripsi ini, mohon maaf
apabila ada yang belum saya sebutkan namanya, saya mengucpkan banyak
x
Penulis telah berupaya untuk menyelesaikan penelitian ini dengan
maksimal, akan tetapi tak ada manusia yang sempurna, tak ada gading yang tak
retak, maka saran yang baik yang selalu penulis nantikan. Mudah-mudahan
penulisan skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi pembaca.
Wa’alaikumsalam Warahmatullahi Wabarakatuh
Surakarta, 7 Agustus 2015
Penulis,
xi ABSTRAKSI
Tujuan penelitian adalah Untuk menjelaskan pengaruh tangibles, reability, responsiveness, assurance, emphaty secara simultan berpengaruh terhadap
kepuasan Nasabah dan Untuk menjelasakan pengaruh tangibles, reability, responsiveness, assurance, emphaty secara individual berpengaruh terhadap
kepuasan Nasabah.
Penelitian ini di lakukan pada sebuah Koperasi Jasa Keuangan Syariah
(KJKS) yaitu di BMT AMANAH UMMAH DI SUKOHARJO dengan menggunakan responden berjumlah 100 responden sebagai sampel untuk di jadikan bahan penelitian kuantitatif, dan untuk menganalisis data kuantitatif menggunakan alat Regresi Linier Berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil dari Uji T di peroleh hanya variabel Assurance yang menunjukkan pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, variabel Tangibles, Responsivenees, Reliabel, Emphaty tidak menunjukkan pengaruh yang positif terhadapa tingkat kepuasan nasabah, hanya Variabel Tangibles yang paling berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan nasabah.
Berdasarkan hasil Uji F maka secara simultan variabel Tangibles, Responsivenees, Reliability, Assurance, Emphaty tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
xii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL i
HALAMAN PERSETUJUAN ii
HALAMAN PENGESAHAN iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN iv
HALAMAN MOTTO v
HALAMAN PERSEMBAHAN vi
KATA PENGANTAR vii
ABSTRAK xi
DAFTAR ISI xii
DAFTAR TABEL xv
DAFTAR GAMBAR xvi
DAFTAR LAMPIRAN xvii
BAB I. PENDAHULUAN 1
A. Latar Belakang Masalah 1
B. Rumusan Masalah 4
xiii
D. Manfaat Penelitian 5
E. Metode Penelitian 5
F. Sistematika Penulisan 9
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 11
A. Landasan Teori 11
1. Kepuasan Nasabah 11
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan 13
3. Kualitas Pelayanan 16
B. Pengaruh antar Variabel 19
C. Penelitian Terdahulu 21
D. Kerangka Pemikiran 29
E. Hipotesis 29
BAB III. METODE PENELITIAN 31
A. Jenis dan Sumber Data 31
BAB IV. ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN 42
xiv
B. Pengujian Instrumen Penelitian 44
C. Penjelasan 52
D. Pengaruh Pelayanan Jasa terhadap kepuasan Nasabah 53
E.
Aspek-Aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah 54BAB V. PENUTUP 61
A. Kesimpulan 61
B. Keterbatasan Penelitian 61
C. Saran 62
DAFTAR PUSTAKA
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Variabel Tangibles (X1) 33
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Reability (X2) 34
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness (X3) 34
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance (X4) 35
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Emphaty (X5) 35
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabl Kepuasan Konsumen (Y) 36
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas 36
Tabel 4.8 Uji Multikolinieritas 37
Tabel 4.9 Uji Heteroskedastisitas 38
Tabel 4.10 Uji Spesifikasi Model 38
Tabel 4.11 Uji Normalitas Residual 39
Tabel 4.12 Uji T 39
xvi
DAFTAR GAMBAR
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Kuisioner
Lampiran Hasil Uji Validitas Reliablitas Tangibles (X1)
Lampiran Hasil Uji Validitas Reliablitas Reability (X2)
Lampiran Hasil Uji Validitas Reliablitas Responseness (X3)
Lampiran Hasil Uji Validitas Reliablitas Assurance (X4)
Lampiran Hasil Uji Validitas Reliablitas Emphaty (X5)
Lampiran Hasil Uji Validitas Reliablitas Kepuasan Nasabah (Y)
Lampiran Hasil Output Regresi Uji T
