PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Toko Buku Rohani Sola Gratia P.Bulan Medan)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1) Pada Program Sarjana Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun oleh : Mei Henriko Sinaga
120907123
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2016
ABSTRAK
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Toko Buku Rohani Sola Gratia Padang Bulan Medan
Nama : Mei Henriko Sinaga NIM : 120907123
Jurusan : Ilmu Administrasi Bisnis Pembimbing : Dra. Nurlela Ketaren, MSP
Latar belakang dari penelitian ini adalah saat ini, keberadaan bisnis ditengah masyarakat menjadi semakin penting. Karena itu, berbagai cara dilakukan para pebisnis untuk memuaskan konsumennya sehingga mendapatkan loyalitas yang tinggi dari konsumennya. Salah satu cara yang dilakukan pebisnis untuk memuaskan konsumennya adalah melalui strategi bauran pemasaran.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Bauran Pemasaran terhadap kepuasan konsumen Sola Gratia Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 95 orang.
Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis statistika yang terdiri dari analisis regresi linier berganda. Pengujian signifikansi parsial (Uji – t), pengujian serentak (Uji – f) dan pengujian koefisien Determinan (R²). hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Bauran Pemasaran Place, Price, Product, Promotionberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Sola Gratia Medan. Pada pengujian secara serempak (Uji – F) diketahui bahwa variabel Bauran Pemasaran Place, Price, Product, Promotionsecara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Sola Gratia. Pada pengujian secara parsial (Uji – t) diketahui bahwa variabel Bauran Pemasaran Promotionmemiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen Sola Gratia.
Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0,645 yang berarti sebanyak 64,5% kepuasan konsumen sebagai vaiabel terikat dapat dijelaskan oleh Bauran Pemasaran Place, Price, Product, Promotion sebagai variabel bebas. Sedangkan sisanya 35,5% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.
Kata Kunci: Bauran Pemasaran Place, Bauran Pemasaran Price, Bauran Pemasaran Product, Bauran Pemasaran Promotion, Kepuasan Konsumen
ABSTRACT
EFFECT OF MARKETING MIX ON CONSUMER SATISFACTION (Study On Spritual Book Store Sola Gratia At Padang Bulan Medan)
Name : Mei Henriko Sinaga NIM : 120907123
Departement : Business Administration Advisor : Dra. Nurlela Ketaren, MSP
The background of this research is currently, business presence is increasingly important in the community.Therefore, so many ways businesses done to satisfy the customers to get high loyalty of the customers. One way the Businesses do to satisfy the customers is by Marketing Mix Startegy.
This study aims to identify and analyze the influence of Marketing Mix on costumer satisfaction of Spritual Book Store Sola Gratia Medan.The sampling technique used purposive sampling technique with a sample size of 100 people.
The analytical method used is descriptive analysis method and the method of statistical analysis that consists of multiple linear regression analysis.Partial significance testing (test - t), simultaneous test (Test - f) and testing Determinant coefficient (R ²). The results showed that the variables Marketing Mix Place, Price, Product, Promotion positive and significant impact on consumer satisfaction of Spritual Book Store Sola Gratia Medan.On testing simultaneously (Test - F) note that variables Marketing Mix Place, Price, Product, Promotion together – the same positive and significant impact on consumer satisfaction of Spritual Book Store Sola Gratia Medan.In the partial test (Test - t) note that variables Marketing Mix Promotion who has the most dominant influence on customer satisfaction of Spritual Book Store Sola Gratia Medan.
Through testing adjusted coefficient of determination (Adjusted R Square) obtained a value of 0,645 which means as much as 64,5% customers satisfaction of Spritual Book Store Sola Gratia Medan as independent variabels. While the remaining 35,5% can be explained by other variabels not examined by study.
Keywords: Marketing Mix Place, Marketing Mix Price, Marketing Mix Product, Marketing Mix Promotion, Customer Satisfaction
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmatNya sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan. Skripsi ini merupakan kajian tentang “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Studi Pada Toko Buku Rohani Sola Gratia Medan” sebagai salah satu syarat untuk dapat menyelesaikan studi S1 Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa bantuan, bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Tuhan Yesus Kristus yang selalu menyertai saya dalam semua aktifitas yang saya lakukan, termasuk dalam menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Sosial Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dra. Nurlela Ketaren selaku dosen pembimbing penulis yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini sehingga dapat terselesaikan dengan baik dan lancar.
5. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, M.Sp selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
6. Kak Siswaty Saragih yang turut membantu dan memudahkan segala proses selama penulis menyelesaikan skripsi.
7. Seluruh staff pengajar departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal ilmu kepada penulis.
8. Orangtua penulis bapak Almen Sinaga dan Mama Magda Nadeak yang selalu memberikan semangat dan doa kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik.
9. Semua keluargku, Bang Jonser Sinaga beserta keluarganya, Ka Pasuria Sinaga beserta keluarganya, Ka Lanni Marlina beserta keluargnya, Bang Bosla Candra Sinaga, adan Fitri Masrina Sinaga, keluarga dari Bapak Nova Sinurat, serta seluruh keluarga yang selalu memberikan motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi.
10. Toko Buku Rohani Sola Gratia yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian.
11. PT Telkom Indonesia yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan Praktek Kerja Lapangan.
12. Yayasan Karya Salemba Empat yang telah memberikan saya bantuan Beasiswa yang sangat membantu penulis dalam penyelesaian studi saya.
13. Teman-teman kelompok magang penulis Kartini Napitu, Jefri Parulian, Sari Juliani, Sarah Kartika, Dedi Purba, Oky Cristovani. Trimakasih teman-teman
14. Sahabat-sahabat seperjuangan yang selalu mendengarkan keluh kesah dan menemani penulis dalam proses pengerjaan skripsi ini, Ida Purba, Winda Tobing, Sagita Siregar,
Margareth Panggabean, Jefri Nainggolan, Ixora Luciantiwi, Kartini Napitu, Sapsen Pasaribu, Marconi Sitompul, Evany Sitinjak. Aku mengasihi kalian.
15. Keluargaku dari Narwastu Bang Agus Harefa, Ida, Julita yang selalu membantu saya dalam doa serta memberikan motivasi dalam penyelesaian skripsi ini. Tuhan Yesus beserta kita.
16. Teman-teman dari KMK Donbosco Fisip USU yang telah memberikan dorongan dan semangat bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
17. Teman-teman dari Paguyuban KSE USU yang telah memberikan dorongan dan semangat bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
18. Teman-teman The Ambassador BPJS Ketenaga Kerjaan Camp I Batch II 19. Teman-teman angkatan 2012 Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis kelas A.
20. Teman satu bimbingan Putri Slawat Siregar yang selalu bersama menunggu doping dan berbagi suka maupun duka semoga kita semakin sukses kedepannya.
21. Seluruh pihak yang turut membantu penulis selama menyelesaikan skripsi yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
22. Dan untuk ayat Alkitab yang selalu menguatkan penulis untuk tidak pernah menyerah dalam mengerjakan skripsi Filipi 4 : 6 “Janganlah hendaknya kamu kuatir tentang apapun juga, tetapi nyatakanlah dalam segala hal keinginanmu kepada Allah dalam doa dan permohonan dengan ucapan syukur”.
Medan, Juni2016 Penulis Mei HenrikoSinaga
DAFTAR ISI
ABSTRAK………...………..………... i
ABSTARCT………...………..…... ii
KATA PENGANTAR………...……...…...……….….. iii
DAFTAR ISI………...……...………. vi
DAFTAR TABEL………...……….. x
DAFTAR GAMBAR………...………...… xiv
DAFTAR LAMPIRAN………...……… xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang………. 1
1.2 Rumusan Masalah ………....……… 7
1.3 Tujuan Penelitian ………...……… 7
1.4 Manfaat Penelitian ………....……….. 8
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Pemasaran ………...……… 9
2.1.1 Defenisi Pemasaran………....………...………….. 9
2.2 Bauran Pemasaran………..……… 13
2.2.1 Place ………...………. 14
2.2.2 Price ………...……….. 15
2.2.3 Product ………....……….. 16
2.2.4 Promotion ………....……….. 18
2.3 Kepuasan Pelanggan ………...………... 20
2.3.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan ...………. 22
2.3.2 Faktor Penentu Kepuasan ………..……… 24
2.4 Penelitian Terdahulu ………....………... 25
2.5 Kerangka Konseptual ………..………. 29
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian ………....………. 30
3.2 Lokasi Penelitian ………....………. 30
3.3 Populasi Dan Sampel …………....……….. 30
3.3.1 Populasi ………...……… 30
3.3.2 Sampel ………...………. 30
3.4 Hopotesis ………..………...……….. 31
3.5 Defenisi Konsep ………...……… 32
3.6 DefenisiOperasional ………...……… 32
3.7 Teknik Pengumpulan Data ………...………. 37
3.8 Teknik Pengumpulan Skor ………...………. 37
3.9 Teknik Analisa Data ……….…....……… 38
3.9.1 Metode Analisis Deskriptif ………... 38
3.9.2 Uji Instrumen ……… 38
3.9.3 Analisis Data ……… 39
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan………... 44
4.1.1 Sejarah Umum Perusahaan………... 44
4.1.2 Visi Perusahaan ……….. 47
4.1.3 Misi Yayasan Sola Gratia………. 47
4.1.4 Letak Perusahaan ………... 48
4.1.5 Logo Yayasan Sola Gratia Medan ………. 48
4.1.6 Struktur Organisasi ……… 49
4.1.7 Bidang- Bidang Kerja ……… 50
4.2 Penyajian Data ………...……... 54
4.2.1 Karakteristik Responden ……… 54
4.2.1.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelami... . 54
4.2.1.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia ………. 55
4.2.1.3 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ………. 56
4.2.2 Deskripsi Data Variabel Penelitian ……… 56
4.2.2.1 Bauran Pemasaran Place ………... 56
4.2.2.2 Bauran Pemasaran Price ………... 62
4.2.2.3 Bauran Pemasaran Product………... . 66
4.2.2.4 Bauran Pemasaran Promotion ………... 71
4.2.2.5 Kepuasan Pelanggan ……….. 76
4.2.3 Uji Instrumen ………... 82
4.2.3.1 Uji Validitas ……… 82
4.3 Uji Analisis Statistik ………... 87
4.3.1 Analisis Uji Asumsi Klasik ……… 87
4.3.1.1 Uji Normalitas ………. 87
4.3.1.2 Uji Heterokesdastisitas ……… 88
4.4 Model Analisis Regresi Berganda ………... 90
4.5 Pengujian Hipotesis ………. 91
4.5.1uji Signifikan Simultan (F) ……… 91
4.5.2 Uji Signifikan Parsial (T) ………... 93
4.5.3 Pengujian Koefisien Determinan (R2) ……… 96
4.6 Pembahasan ……….. 97
4.6.1 Pengaruh Bauran Pemasaran Place TerhadapKepuasan Konsumen.. 97
4.6.2 Pengaruh Bauran Pemasaran Price Terhadap KepuasanKonsumen.. 98
4.6.3 Pengaruh Bauran Pemasaran Product Terhadap Kepuasan Konsumen 99 4.6.4 Pengaruh Bauran Pemasaran PromotionTerhadap Kepuasan Konsumen 100 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ………... 104
5.2 Saran ………. ……...105 Daftar Pustaka
Lampiran
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Daftar Toko Buku Rohani ………...………... 3
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ………...………. 26
Tabel 3.1 Defenisi Operasional ………...………. 34
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ………....……….. 38
Tabel 4.1 Jenis Kelamin ………...……… 54
Tabel 4.1 Usia Responden ………....………. 55
Tabel 4.3 Pekerjaan ………....………... 56
Tabel 4.4 Tanggapan Rresponden Mengenai Lokasi Sola Gratia Mudah Dijangkau Konsumen ………...……… 57
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Lokasi Dari Sola Gratia Berada Dilingkungan Yang Aman Dan Nyaman ………...…… 58
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Akses Menuju Sola Gratia Mudah... 59
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Lalulintas Di Area Sola Gratia Tertib ………...…………. 60
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Lokasi Dari Sola Gratia Dekat Dengan Fasilitas Umum ………....……….. 81
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai I Sola Gratia Menetapkan Harga Sesuai Dengan Produk ………....……… 63
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Harga Buku Yang Ditawarkan Sola Gratia Relative Murah ………...………. 64
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Harga Buku Di Sola Gratia Sama Dengan Harga Buku Dipasaran ………..………. 65
Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Buku Yang Dijual Di Sola Gratia Memiliki Kualitas Yang Baik ………...………… 66
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Buku Yang Dijual Sola Gratia Bervariasi ………...…... 67
Tabel 4,14 Tanggapan Responden Mengenai Buku Yang Dijual Sola Gratia Menarik ………...……….. 68
Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Menemukan Buku Rohani Yang Dicari Di Sola Gratia ………....………. 70
Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Promosi Dari Sola Gratia Menarik Ppelanggan ………...………… 71
Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Promosi Dari Sola Gratia Sesuai Dengan Produk Yang Dijual ………....…... 72
Tabel 4.18 Tanggapan Responden Mengenai Sola Gratia Sering Membagikan Brosur ………....………. 73
Tabel 4.19 Tanggapan Responden Mengenai Konsumen Sering Membicarakan Hal Yang Positif Tentang Sola Gratia ………….……… 74
Tabel 4.20 Tanggapan Responden Mengenai Hasil Pembelian BukuDi Sola Gratia Memenuhi Ekspektasi Konsumen Sebelum Pembelian ……... 76
Tabel 4.21 Tanggapan Responden Mengenai Hasil Evaluasi Konsumen Menunjukkan Bahwa Buku Yang Dijual Di Sola Gratia Berkualitas ………....………….. 77
Tabel 4.22 Tanggapan Responden Mengenai Konsumen Bangga Membeli Buku Di Sola Gratia ………... 78
Tabel 4.23 Tanggapan Responden Mengenai Konsumen Akan Melakukan Pembelian Ulang Di Sola Gratia ……… 79 Tabel 4.24 Tanggapan Responden Mengenai Konsumen Tidak
Perlu Mengeluarkan Biaya Tambah Untuk Mendapatkan Buku
Yang Dibeli Di Sola Gratia ………....…………... 81
Tabel 4.25 Hasil Uji Validitas Variabel Place ………....……….. 82
Tabel 4.26 Hasil Uji Validitas Variabel Price ………...…………. 83
Tabel 4.27 Hasil Uji Validitas Variabel Product ………..….………….. 84
Tabel 4.28 Hasil Uji Validitas Variabel Promotion ………..……… 84
Tabel 4.29 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan ……….……... 85
Tabel 4.30 Hasil Uji Reliabilitas ………..………... 86
Tabel 4.31 Hasil Analisis Regresi Berganda ………..………….. 90
Tabel 4.32 Hasil Uji Signifikansi Simultan (F) ………..………….. 92
Tabel 4.33 Hasil Uji Signifikansi Parsial (T)………..………….. 93
Tabel 4.34 Pengujian Keofisien Determinasi Variabel Bauran Pemasaran Place, Price, Product, Promotion Terhadap Kepuasan Konsumen ...95
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ……….……… 29
Gambar 4.1 Logo Yayasan Sola Gratia ……….….………… 48
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Yayasan Sola Gratia……….……….. 50
Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas Grafik Histogram………..……… 87
Gambar 4.4 Hasil Uji Normalitas Grafik P-P Plot ………...………. 88
Gambar 4.5 grafik Uji Heterokesdastisitas ………..…………... 89
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Pengajuan Judul skripsi
Lampiran 2 Surat Permohonan pengajuan judul skripsi Lampiran 3 Surat Penugasan Pembimbingan Skripsi Lampiran 4 Acc Seminar Proposal
Lampiran 5 Berita Acara Seminar proposal Lampiran 6 Daftar Hadir Seminar Proposal Lampiran 7 Berkas penilaian Seminar Proposal Lampiran 8 Surat izin penelitian
Lampiran 9 Surat Persetujuan Penelitian Lampiran 10 Kartu Kendali Bimbingan skripsi Lampiran 11 Kartu Seminar Proposal Penelitian Lampiran 12 Sertifikat TOEFL
Lampiran 13 Kuesioner Penelitian
Lampiran 14 Output Excel Kuesioner Penelitian dan Hasil SPSS
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Saat ini, keberadaan bisnis ditengah masyarakat menjadi semakin penting. Karena itu, berbagai cara dilakukan para pebisnis untuk mendapatkan loyalitas yang tinggi dari para konsumennya. Hal ini menjadi suatu keharusan bagi para pebisnis karena saat ini, keberadaan bisnis di Indonesia cukup berkembang. jumlah Penduduk Indonesia yang sangat besar menjadi salah satu faktor utama bisnis cepat berkembang.
Berbagai jenis bisnis telah marak di Indonesia saat ini, baik itu bisnis barang ataupun jasa sudah tersebar di berbagai daerah mulai dari pusat hingga ke pelosok. Diantara banyaknya bisnis yang beredar saat ini, bisnis Buku adalah salah satu bisnis yang perkembangannya cukup cepat karena bisnis buku juga mendapat perhatian yang serius dari pemerintah dan masyarakat dengan kata lain, pemerintah dan masyarakat sudah sama-sama berjuang untuk meningkatkan minat baca demi meraih kemajuan. Berbagai penerbit di berbagai kota, berlomba-lomba menerbitkan buku. Acara peluncuran buku pun sudah menjadi rutin, sebagai indikasi betapa tingginya frekuensi penerbitan buku. Bahkan, acara peluncuran buku, sudah banyak yang dikemas secara entertainment, untuk lebih menarik minat masyarakat membaca buku. Karena sekarang sudah era digital, banyak juga buku yang sekaligus disertai dengan keping CD atau DVD. Promo buku pun sudah sangat meluas.
Ada 1.317 penerbit terdaftar sebagai anggota Ikatan Penerbit Indonesia (Ikapi). Di antara penerbit itu, 94% tercatat sebagai penerbit aktif. Keseluruhan penerbit adalah penerbit swasta dan hanya satu penerbit yang tercatat sebagai badan usaha milik negara (BUMN) yaitu Balai Pustaka. Selain itu, sebagian besar perguruan tinggi di Indonesia juga menjalankan aktivitas penerbitan (university press) sebagai unit pelaksana teknis atau juga unit bisnis (http://www.ikapi.org/component/k2/item/60-data-perbukuan-indonesia)
Pasar penerbitan buku di Indonesia tumbuh sebanyak 6% (per tahun) antara tahun 2007-2012. Pertumbuhan ini dipengaruhi pertumbuhan ekonomi Indonesia, perkembangan pesat kelas menengah, dan meningkatnya kesadaran akan pendidikan. Ada korelasi antara peningkatan angka PDB dan naiknya belanja buku rumah tangga secara signifikan. Ada lebih dari 30.000 judul buku yang diterbitkan setiap tahun di Indonesia. Angka ini hanya menggambarkan judul yang terdaftar dalam catatan resmi toko buku dan juga pengajuan ISBN di Perpusnas, dan tidak termasuk buku yang diterbitkan oleh individu (self publisher) atau organisasi non-penerbit seperti instansi pemerintah, organisasi non-pemerintah, komunitas independen, partai politik, dan asosiasi profesi. Buku anak-anak, agama (Rohani), edukasi, fiksi, dan sastra adalah kategori utama dari judul buku yang diterbitkan di Indonesia (http://www.ikapi.org/component/k2/item/60-data-perbukuan-indonesia)
Diantara jenis buku yang banyak dibisniskan, buku rohani adalah salah satu buku yang mengalami perkembangan yang lumayan cepat dan salah satunya buku rohani Kristen.
Banyak buku rohani kristen saat ini dijual baik secara online maupun secara manual di toko buku rohani tersebut. Toko buku rohani ini telah tersebar diberbagai kota di Indonesia seperti Jakarta, Bandung, Medan, Surabaya dan kota-kota lain. Berikut adalah Toko buku rohani yang ada di empat kota terbesar di Indonesia
Tabel 1.1
Daftar Toko Buku Rohani
No Kota Daftar Toko Buku
Rohani Kristen
01 Jakarta Jakarta Utara •Toko Buku Haleluya
•Toko Buku Metanoia
•Toko Buku Immanuel
•Toko Buku Victory
•Toko Buku Gloria Pluit
Jakarta Pusat •Toko Buku Immanuel
•Toko Buku BPK Gunung Mulia
•Toko Buku Pondok Daun Atrium
•Toko Buku Obor
•Toko Buku Metanoia Speed Plasa
Jakarta Barat •Haleluya Citraland
•Kidung Agung Taman Anggrek
•Kidung Agung Daan Mogot
•Metanoia Maizonet
•Kidung Agung Puri
•Metanoia Puri
•Victory Daan Mogot
•Immanuel Tanjung Duren
Jakarta Timur •Toko Buku Kalam Hidup
•Toko Buku Metanoia
Jakarta Selatan •Toko Buku El Shadai
•Toko Buku Metanoia
•Toko Buku TB. Bethel
•Toko Buku Immanuel
•Toko Buku Metanoia
•TB David
•TB. Glory
•EL Dimar Galaxy
02 Bandung Toko Buku Karisma
•Toko Buku Kalam Hidup
•Toko Buku Babtis
03 Medan •Toko buku Tamariska
•Toko Buku Sola Gratia
•Toko Buku Metanoia
•Toko Buku Kairos
04 Surabaya Toko Buku Momentum
•Toko Buku Immanuel
•Toko Buku Yakin
•Toko Buku BPK Gunung Mulia
•Toko Buku Noel
Sumber: diolah oleh Peneliti (2016)
Diantara beberapa Toko Buku rohani tersebut, Penulis fokus pada toko Buku rohani yang ada di Medan yaitu, Toko Buku Rohani Sola Gratia yang terletak di Padang Bulan Medan.Tentunya sebagai bisnis yang cukup dikenal masyarakat, Toko Buku Rohani Sola Gratia telah berusaha untuk membangun performa yang baik untuk memberikan kepuasan kepada para pelanggannya melalui Bauran pemasarannya. Bauran pemasaran adalah elemen- elemen organisasi perusahaan yang dapat di kontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen Zeithaml and bitner (Ratih Hurriyati, 2005: 48). Dari defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran yang dilakukansuatu perusahaan bertujuan untuk meningkatkan kepuasan para konsumennya.
Bauran pemasaran yang dilakukan Toko Buku Rohani Sola Gratia ini terdiri dari bauran pemasaran Place,bauran pemasaran Product, bauran pemasaran Price, dan bauran pemasaran Promotion. Untuk bauran pemasaran place atau tempat dari Toko Buku Rohani ini, Sola Gratia tentunya sudah berusaha memilih tempat yang strategis bagi para pelanggannya sehingga mudah di akses oleh masyarakat yang ingin membeli Buku Rohani.
Selain itu, Lokasinya juga nyaman bagi para pelanggan, dan Toko Buku rohani Sola Gratia ini juga mengadakan Ibadah minggu sebagai bentuk pelayanan untuk memuaskan para konsumennya. Selain dari lokasi, unsur lain dalam bauran pemasaran yang dilakukan Toko Buku Rohani ini adalah bauran produknya yang cukup bervariasi sehingga memudahkan para pelanggannya untuk mendapatkan Buku Rohani yang di Inginkan. Toko Buku Rohani ini juga berusaha untuk menyediakan Buku Rohani terbaru sehingga para konsumennya bisa
merasakan kepuasan atas bauran pemasaran yang dilakukan oleh Toko Buku Rohani Sola Gratia ini.
Bauran pemasaran lain yang dilakukan Toko Buku Rohani Sola Gratia adalah dengan Bauran pemaaran Price atau harga. Penetapan harga yang dilakukan Toko Buku Rohani ini tentunya disesuaikan dengan tingkat perekonomian masyarakat sehingga masyarakat umum mampu untuk membeli buku di Sola Gratia ini. Toko Buku rohani ini berupaya untuk menyesuaikan harga dengan pendapatan dari konsumn demi kepuasan konsumennya itu sendiri. Bauran pemasaran yang terakhir yang dilakukan Toko Buku Rohani Sola Gratia ini adalah melalui promotion. Diawal berdirinya toko Buku Rohani ini, mereka sering melakukan promosi melalui pemberian Buku Rohani gratis kepada pelanggannya sehingga nama Sola Gratia semakin dikenal masyarakat umum dan loyalitas pelanggannya juga semakin meningkat.
Melalui bauran pemasaran yang dilakukan Sola Gratia, Toko Buku Rohani ini telah berupaya memuaskan para pelanggannya, namun peneliti memperhatikan pelanggan dari Toko Buku Rohani ini tidak terlalu ramai. Jika dilihat dari bauran pemasaran Toko Buku Rohani ini, seharusnya mereka bisa mendapatkan pelanggan yang lebih ramai. Berdasarkan hal tersebut, penulis tertarik untuk meneliti bagaimana pengaruh Bauran Pemasaran terhadap tingkat kepuasan pelanggan Toko Buku Solagratia, sehingga penulis mengangkat judul “ PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi Pada Toko Buku Rohani Sola Gratia Padang Bulan Medan)”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diajukan rumusan masalah sebagai berikut: “ Apakah strategi bauran pemasaran yang terdiri dari bauran pemasaran place, bauran pemasaran price, bauran pemasaran product, bauran pemasaran promotion berpengaruh
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis bauran pemasaran yang terdiri dari product, Price, place, promotion terhadap kepuasan konsumen di Toko Buku Rohani Sola Gratia.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Bagi tempat penelitian, yaitu dapat menjadi bahan pertimbangan baik secara langsung maupun tidak langsung untuk mengevaluasi dalam menerapkan konsep bauran pemasaran bagi pelanggan maupun konsumen lain, pemahaman tentang persepsi pelnggan terhadap bentuk penerapan bauran pemasaran yang ditawarkan dan kepuasan yang ditunjukkan memungkinkan pihak manajemen, untuk mencari dan menerapkan cara pengelolaan terbaik.
2. Bagi Fakultas, diharapkan dapat dijadikan bahan penelitian lebih lanjut dibidang pemasaran terutama yang berkaitan dengan bauran pemasaran dalam perusahaan.
3. Bagi Umum, menambah pengetahuan dan wawasan mengenai bentuk penerapan bauran pemasaran pada perusahaan.
4. Bagi Peneliti, sebagai sarana untuk mengaplikasikan berbagai teori yang diperoleh dibangku kuliah. Menambah pengalaman dan sarana latihan dalam memecahkan masalah-masalah yang ada di masyarakat sebelum terjun dalam dunia kerja yang sebenarnya.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pemasaran
2.1.1 Definisi Pemasaran
Ada berbagai definisi yang dikemukakan oleh para ahli mengenai pemasaran. Pada tahun 1960, American Marketing Asosiation (Ari, Jusuf & Efendi, 2015: 6) telah menyatakan defenisi pemasaran sebagai berikut: “Pemasaran adalah kinerja dari kegiatan bisnis yang mengarahkan arus barang dan jasa kepada para pelanggan pemakai”.
Dalam perkembangannya, pengertian pemasaran bukan saja merupakan masalah penyaluran barang dan jasa kepada pembeli atau konsumen dalam sebuah bisnis, melainkan juga menyangkut berbagai kegiatan yang tidak saja dilakukan oleh sebuah bisnis, tetapi oleh organisasi- organisasi nirlaba, seperti Greja, Universitas, atau kegiatan pendidikan lainnya, dan organisasi sosial. Disamping itu, kegiatan pemasaran juga dilaksanakan sebelum produk atau jasa mengalir dari perusahaan menuju konsumen, misalnya saat barang atau jasa dikonsepkan, diteliti, dan dicoba, jadi jauh sebelum diproduksi, apalagi dijual.
Definisi yang menyebut bahwa pemasaran menyangkut penyaluran produk dan jasa dari produsen ke konsumen, kemudian berkembang menjadi sebuah pemahaman bahwa pemasaran tidak hanya memperhatikan produk yang dibuat dan disalurkan kepada konsumen, tetapi pemasaran harus mengetahui terlebih dahulu apa yang sebetulnya dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen atau pengguna akhir. Konsumen diartikan bukan saja berbentuk manusia, melainkan dapat juga berbentuk yayasan sosial, misalnya yayasan penawaran pekerjaan.
Berdasarkan pemikiran yang baru ini, AMA (Ari, Jusuf & Efendi, 2015: 7) mengubah definisinya yang lama dengan yang baru sebagai berikut: “Pemasaran adalah proses
merencanakan dan melakukan konsepsi, menentukan harga (pricing), promosi, dan distribusi dari gagasan (ideals), barang, serta jasa untuk menciptakan pertukaran yang akan memuaskan sasaran dari para individu dan organisasi”. Selain AMA, Philip Kotler (Ari, Jusuf & Efendi, 2015: 7) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut: “Pemasaran adalah kegiatan menganalisis, mengorganisasi, merencakan, dan mengawasi sumber daya, kebijaksanaan, serta kegiatan yang menimpa pera pelanggan perusahaan dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan para kelompok pelangggan yang terpilih untuk memperoleh laba”.
Perkembangan mengenai arti pemasaran berikutnya mengarah pada pencarian cara untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan para pelanggan dengan melakukan penelitian dan analisis kebutuhan serta keinginan calon pelanggan, bukan hanya cara menjual barang.
Dengan demikian, fokus kegiatan pemasaran adalah menemukan cara-cara bagaimana seorang pemasar (marketer) mengatur usaha pemasarannya supaya mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia umumnya, khususnya kebutuhan dan keinginan kelompok masyarakat dengan ciri-ciri tertentu yang dilihat dari faktor pekerjaan, penghasilan dan gaya hidupnya atau dengan kata lain, dari segmen masyarakat tertentu.
Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan. Dalam dunia persaingan yang semakin ketat, perusahaan dituntut agar tetap bertahan hidup dan berkembang, oleh karena itu, seorang pemasar dituntut untuk memahami permasalahan pokok dibidangnya dan menyususn strategi agar dapat mencapai tujuan perusahaan. Selain defenisi dari para ahli diatas, berikut adalah defenisi mengenai pemasaran:
William dalam (Danang Sunyoto, 2014:191 ): “Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai”. Dari pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasi kebutuhan
dan keinginan konsumen yang harus dipuaskan oleh kegiatan manusia lain, yang menghasilkan alat pemuas kebutuhan, yang berupa barang maupun jasa.
Defenisis pemasaran yang dikemukakan Kotler (Danang Sunyoto, 2014:191) bertumpu pada suatu konsep inti pemasaran sebagai berikut:
1. Kebutuhan
Kebutuhan manusia adalah suatu keadaan perasaan kekurangan akan kepuasan dasar tertentu. Manusia membutuhkan makanan, udara, air, pakaian, perlindungan, keamanan, hak milik, harga diri, dan beberapa hal lain untuk tetap hidup.
2. Keinginan
Keingina adalah dorongan- dorongan akan pemuas tertentu dan kebutuhan yang lebih dalam. Keinginan manusia secara terus menerus dibantu dan dibentuk oleh kekuatan- kekuatan sosial dan kelembagaan, seperti masjid, sekolah, keluarga, dan perusahaan.
3. Permintaan
Permintaan adalah keinginan akan produk- produk tertentu yang didukung oleh suatu kemampuan dan keinginan untuk membelinya.
4. Produk
Produk adalah sebagai suatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada kepemilikannya, tetapi pada jasa yang dapat diberikannya.
5. Nilai, Biaya, dan Kepuasan
Nilai adalah perkiraan tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya. Nilai dapat dilihat terutama sebagai kombinasi mutu, jasa, dan harga.
6. Pertukaran, Transaksi, dan Hubungan
Pertukaran merupakan salah satu dari empat cara orang mendapatkan produk yang mereka inginkan yaitu: Menghasilkan sendiri, Memaksa, Meminta- minta, dan Pertukaran.
7. Pasar
Konsep pertukaran menimbulkan konsep pasar. Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang sama-sama mempunyai kebutuhan atau keinginan yang mungkin ingin dan mampu terlibat dalam pertukaran untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan.
2.2 Bauran Pemasaran
Kotler dalam (Ratih Hurriyati, 2005: 47) mengemukakan defenisi bauran pemasaran (marketing mix) sebagai berikut: “ marketing mix is the set of marketing tools that the firms uses to pursue its marketing objective in the target market”. Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran.
Zeithaml and bitner (Ratih Hurriyati, 2005: 48) mengemukakan defenisi bauran pemasaran sebagai berikut: “ Marketing mixdefined as the elements an organizations controls that can be used to satisfy or comunicate with customer. These elements appear as core decisions variabels in any marketing text or marketing plan. Didalam hal ini berarti bauran pemasaran adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat di kontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen.
Adapun tujun dari bauran pemasaran bagi perusahan atau suatu bisnis antara lain:
1. Mengenal dan memahami konsumen sedemikin rupa sehingga produk yang ditawarkan cocok dengan keinginn konsumennya.
2. Memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang dituju.
3. Memberikan kepuasan kepaada para konsumen.
4. Mempertahnkan kualitas dari konsumen.
5. Mengembangkan keunggulan bersaing bagi perushan.
Selain tujun yang didapat dari penetapan bauran pemasran ini, perushaan juga mendapatkan manfat lain dari penetapan Buran pemasaran ini yaitu:
1) Mampu memberikan produk yang berkualitas dan memiliki variasi yang menarik bagi para pelanggan
2) Mampu menentuknh lokasi yang strategis mulai dari pemilihan lokasi yang nyaman dan aman bagi pelanggan serta dekat dengan fasilitas umum.
3) Mampu memberikn harga yang lebih murah serta sesui dengan kualitas produk yang ditwarkan serta mmpu untuk menyesuikan harga produk yang dijual dengan produk yang da di pasaran.
4) Mampu melakukan promosi yang menarik bagi pelanggan serta sesuai dengan produk yang dijual sehingga konsumen tidak merasa dibohongi.
Selanjutnya Zeithamll dan Bitner ( Ratih Hurriyati, 2005: 48) mengemukakan konsep bauran pemasaran tradisional (traditional marketing mix) terdiri dari 4P, yaitu place (tempat), price (harga), product(produk), dan promotion (promosi).
2.2.1 Place (Tempat)
Untuk produk indutri manufaktur place diartikan sebagai saluran distribusi (zero channel, twolevel channels, dan multilevel channels), sedangkan untuk produk industri jasa, place diartikan sebagi tempat pelayanan jasa. Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang dituju merupakan keputusan kunci. Keputusan
mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung, tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaimana barang atau jasa akan diserahkan, sebagai bagian dari nilai dan manfaat barang dan jasa.
Keaneka ragaman barang atau jasa membuat penyeragaman strategi tempat menjadi sulit. Masalah ini melibatkan pertimbangan bagaimana interaksi antara organisasi penyedia jasa dan pelanggan serta keputusan tentang apakah organisasi tersebut memerlukan satu lokasi atau beberapa lokasi. Seseorang pemasar produk jasa seharusnya mencari cara untuk membangun pendekatan penyerahan jasa yang tepat serta menghasilkan keuntungan untuk perusahannya. Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan, yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan tingkat interaksi yang terlibat.
2.2.2 Price (Harga)
Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga menetukan pendapatan dari suatu usaha/bisnis. Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan didalam penentuan nilai/manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualiitas barang. Strategi penentuan tarif dalam perusahaan barang atau jasa dapat menggunakan penentuan tarif premium pada saat permintaan tinggi dan tarif diskon pada saat permintaan menurun.
Secara singkat, prinsip-prinsip penetapan harga, seperti yang diusulkan oleh kotler dalam (Ratih Hurriyati, 2005: 51) adalah sebagai berikut:
1. Perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah faktor dalam menetapkan harga, mencakup: pemilihan tujuan penetapan harga, menentukan tingkat permintaan, prakiraan biaya, menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing, pemilihan metode penetapan harga, serta menentukan harga akhir.
2. Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit maksimum melalui penetapan harga maksimum, tetapi dapat pula dicapai dengan cara memaksimumkan penerimaan sekarang, memaksimumkan penguasaan pasar atau kemungkinan lainnya.
3. Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsif permintaan terhadap perubahan harga.
4. Berbagai jenis biaya harus dipertimbangkan dalam menetapkan harga, termasuk didalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung, biaya tetap dan biaya variabel, serta biaya-biaya lainnya.
5. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa yang ditawarkan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam proses penetapan harga.
6. Berbagai cara atau variasi penetapan harga yang ada mencakup markup, sasaran perolehan, nilai yang dapat diterima, faktor psikologis dan harga lainnya.
7. setelah menetapkan struktur harga, perusahaan menyesuaikan harganya dengan menggunakan harga psikologis, diskon harga, harga promosi, serta harga bauran produk.
2.2.3 Product (Produk)
Produk menurut Kotler (Ratih Hurriyati, 2005: 50) merupakan “segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”.
Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi dan ide. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan.
Produk merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud, dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan. Apa yang ditawarkan
menunjukkan sejumlah manfaat yang dapat pelanggan dapatkan dari pembelian suatu barang atau jasa, sedangkan sesuatu yang ditawarkan itu sendiri dapat dibagi menjadi empat kategori, yaitu:
1. Barang nyata
2. Barang nyata yang disertai dengan jasa
3. Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa tambahan 4. Murni jasa
Untuk merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami tingkatan produk yaitu sebagai berikut:
1) Produk utama/ inti (core benefit) yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelangggan dari setiap produk.
2) Produk generik (generic product) yaitu produk dasar yang mamppu memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi).
3) Produk harapan (expected product) yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
4) Produk pelengkap (augmented product) yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.
5) Produk Potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimas amendatang.
Jadi pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut.
2.2.4 Promotion (Promosi)
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran.
Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Pada hakikatnya menurut Buchari Alma (Ratih Hurriyati,2005: 57) promosi adalah suatu bentuk kounikasi pemasaran yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya.
Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Beberapa tugas khusus itu bauran promosi (promotion mix), yaitu mencakup:
1. Personal selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya.
2. Mass selling merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. Ada dua bentuk utama mass selling, yaitu periklanandan publitas.Periklanan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya.
Publitas adalah bentuk penyajian dan penyebaran ide, barang dan jasa secara non personal, yang mana orang atau organisasi yang diuntungkan tidak membayar untuk itu.
3. Promosi penjualan (sales promotion) adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk
dengan segera atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. Tujuan dari promosi penjualan sangat beraneka ragam. Melalui promosi penjualan, perusahaan dapat menarik pelanggan baru, mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk pesaing, mendorong pelanggan membeli lebih banyak, menyerang aktivitas promosi pesaing, meningkatkan impulse buying (pembelian tanpa rencana sebelumnya), atau mengupayakan kerjasama yang lebih erat dengan pengecer.
4. Hubungan masyarakat (public relations) merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. Dalam hal ini yang dimaksud dengan kelompok- kelompok itu adalah mereka yang terlibat, mempunyai kepentingan, dan dapat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam mencapai tujuannya.
5. Direct marketing adalah sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi disembarang lokasi. Dalam direct marketing, komunikasi promosi ditujukan langsung kepada konsumen individual, dan tujuan agar pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan, baik melalui telepon, pos atau dengan datang langsung ketempat pemasar.
6. Word of mouth pentingnya penyerahan (greater importance of referral) dan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) merupakan salah satu ciri khusus dari promosi dalam bisnis jasa. Pelanggan seringkali memperhatikan dengan teliti penyerahan jasa dan kemudian menceritakan pengalamannya pada pelanggan potensial lainnya.
2.3 Kepuasan Pelanggan
Saat ini banyak sekali publikasi dan diskusi mengenai manajemen mutu terpadu, peningkatan mutu berkelanjutan, pelayana pelanggan, dan kepuasan pelanggan. Sayangnya, kebanyakan pembahasan tersebut cenderung hanya menekan pentingnya spesifikasi, menjaga
proses tetap terkendali, pemenuhan persyaratan, memberi sesuai keinginan pelanggan, dan menangani keluhan secara efektif. Faktor terpenting yang harus diperhatikan saat ini adalah Kepuasan Pelanggan. Jika pelanggan tidak puas, dia kan menghentikan bisnisnya dengan perusahaan. Semua upaya yang dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya sama sekali jika tidak berusaha memuaskan pelanggan.
Saat ini, kita harus menyadari bahwa semua aspek antara mutu, pelayanan, kepuasan dan ikatan itu penting, masing-masing dengan caranya sendiri. Mutu dan Pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Tujuan keseluruhan bisnis bukanlah untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu, atau memberikan pelayaan yang prima. Tujuan utama adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan setia yang akan terus menjalin bisnis dengan perusahaan. Oleh karena itu, memberikan mutu yang tinggi dan pelayana yang prima adalah suatu keharusan apabila ingin mencapai tujuan utama yaitu pelanggan yang puas dan setia.
Terdapat beberapa defenisi mengenai kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh para ahli. Namun, defenisi yang banyak diacu adalah dari Oliver dalam ( Husein, 2003: 14) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefenisikan sebagai evaluasi pembeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan dari pembeli. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Selain itu, menurut ( Richard F. Gerson, 2002: 3) kepuasan pelanggan sangatlah sederhana. Seorang pelanggan merasa puas jika kebutuhannya, secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau melebihi harapannya. Kepuasan pelanggan yaitu bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas. Oliver dalam jurnal (Ginanda Paramita, 2013: 5) mendefenisikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.
Pengukuran mengenai ketidak puasan lebih dominan dibandingkan dengan kepuasan pelanggan. Dalam hal ketidakpuasan, riset banyak diarahkan pada aspek disonansi dan perilaku komplain. Disonansi berkaitan dengan keragu- raguan atas piliahan dan keputusan pembelian yang telah dilakukan. Dalam situasi ini konsumen bimbang apakah ia telah memilih produk yang tepat atau tidak. Misalnya, konsumen bimbang apakah mau memilih telkomsel atau satelindo untuk ponsel mereka. Situasi sulit yang demikian dipengaruhi juga oleh tingkat kecemasan seseorang. Makin besar tingkat kecemasan, maka akan semakin besar juga tingkat disonansinya.sementara itu, perilaku komplain akibat ketidakpuasan tentu terjadi setelah konsumen mangalami jasa. Bentuknya bermacam- macam, seperti berkurangnya pembelian ulang, peralihan merk, word of mouth yang negatif, dan sebagainya.
2.3.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah, saat pelanggan menilai kepuasan mereka berdasarkan unsur kinerja perusahaan misalnya, penyerahan barang perusahaan perlu menyadari bahwa pelanggan beragam dalam cara mereka mendefenisikan penyerahan barang yang baik.hal itu dapatberarti penyerahan yang lebih awal, tepat waktu danlengkap.
Ada empat metode yang banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler & Keller dalam (Fandy Tjiptono, 2015: 169) yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas- luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.
2. Ghost/ Mystery Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost soppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
3. Lost Consumer Analysis
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenal kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.
Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan berbagai macam tujuan, diantaranya:
1) Mengidentifikasi keperluan (requrement) pelanggan (importance ratings), yakni aspek- aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengruhi apakah dia puas atau tidak.
2) Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada aspek- aspek penting.
3) Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung maupun pesaing tidak langsung.
4) Mengidentifikasi PFI (Priorities For Improvement) melalui analisis gap antara skor tingkat kepentingan (importance) dan kepuasan.
5) Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.
2.3.2 Faktor Penentu Kepuasan
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
1. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
5. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.4 Penelitian Terdahulu
Adapun beberapa penelitian yang relevan dengan penelitiian sekarang antara lain dapat dilihat pada tabel 2.1 berikut:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama Tahun Judul Hasil
1 Yenny Oktina Sihombing, SE
(FE USU)
2013 Pengaruh Bauran Pemasaran
terhadap Keputusan Pembelian Pada Toko Buku
Gramedia Santika Dyandra Medan
Variabel bauran pemasaran pada Toko Buku Gramedia Santika Dyandra Medan yang terdiri
dari variabel produk(X1), variable
Harga(X2), variabel promosi(X3),danvaria bel tempat(X4), secara bersama-sama ber pengaruh positif
dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada Toko Buku Gramedia Santika Dyandra Medan (Y).
2 Anita Magdalena,
2010 Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Keputusan
Variabel bauran pemasaran ritel pada
SE
(FEB USU)
Pembelian Ulang Mahasiswa Politeknik Negeri Medan Pada Toko Buku Gramedia Gajah Mada Medan
toko buku Gramedia Medan yang terdiri dari product(X1), variable place (X2), variabelpromotion (X3), variabel price (X4),
variabelpersonnel
(X5), dan variabelpresentation
(X6), secara bersamasama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang (Y) mahasiswa Politeknik Negeri Medan. Hal ini dapat dilihat dari hasil Fhitung(35.329)
>Ftabel (1.967) dengan tingkat signifikansi 0,000
<0,05.
3 Tuti
Awaliyah ( ADAB UN.
SUNAN KALIJAGA)
2008 Pengaruh Desain Sampul
terhadap Keputusan Pembelian Buku Di Toko
Buku Gramedia Ambarukmo Plaza Yogyakarta Tahun 2008
6. Ada korelasi positif yang signifikan antara desain sampul dengan keputusan pembelian buku ditoko buku Gramedia Ambarukmo Plaza Yogyakarta,
sebagaimana
ditunjukkan dengan keofisien korelasi (R) sebesar = 0.548.
berdasarkan hasil tersebut, maka hipotesis Ho ditolak dan Ha diterima.
4 Fikri, Syarifah,
&M. Wasil, SE
(FE UNMUL)
2013 Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda
Terdapat hubungan yang kuat dari variabel Keandalan, keresponsifan,
jaminan, bukti fisik, dan empati terhadap kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia
Lembuswana di Samarinda.nilai R square menunjukkan hasil sebesar 0,432 atau 43,20 %.
2.5 Kerangka Konseptual
Kerangka Konseptual merupakan penjelasan ilmiah mengenai preposisi antar konsep/
antar konstrak atau pertautan / hubungan antar variabel penelitian (Juliandi dan Irfan, 3013:
114). Dengan demikian, dalam kerangka penelitan ini dikemukakan variabel yang akan diteliti yaitu Bauran Pemasaran sebagai variabel bebas dan Kepuasan Konsumen sebagai variabel terikat.
Berdasarkan teori yang telah dikemukakan diatas, maka kerangka konseptual dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Sumber : Diolah oleh penulis (2016) BAURAN
PEMASARAN
Place (X1)
Price(X2)
Product(X3)
Promotion(X4)
VARIABEL TERIKAT (Y)
Kepuasan pelanggan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode asosiatif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif yang bertujuan untuk menganalisis permasalahan hubungan suatu variabel dengan variabel lainnya. Dengan metode ini, diharapkan dapat mengetahui pengaruh antara bauran pemasaran Product, Price, Place, Promotion terhadap kepuasan pelanggan
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Jl. Letjend. Jamin Ginting No. 401BCD Pd. Bulan Medan.
3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Sebelum penelitian ini dilakukan, maka penulis terlebih dahulu menentukan populasi yang akan di teliti. Populasi dalam penelitian ini adalah Seluruh konsumen yang telah melakukan pembelian buku di toko buku Sola Gratia P. Bulan Medan, selama November 2015 sampai Januari 2016 jumlah pengunjung sebesar 2000.
3.3.2 Sampel
Dalam penelitian ini, besarnya sampel ditentukan menggunakan rumus Slovin (Umar dalam Juliandi, 2013:62)
𝐧𝐧 =
𝟏𝟏+𝑵𝑵𝑵𝑵𝟐𝟐𝑵𝑵Dimana
n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi e = Batas kesalajan 10%
kemudian dirumus tersebut, didapatkan ukuran sampel dari populasi sebagai berikut.
jadi sampel yang digunakan dalam peneletian ini adalah 95 orang.
Teknik penarikan sampel ini menggunakan purposive sampling. Adapun kriteria yang dalam penelitian ini adalah konsumen dengan kisaran umur 15 tahun ke atas. Kriteria ini diambil kartena umur 15 tahun ke atas dianggap dapat memberikan jawaban yang bisa dipertanggungjawabkan dan cukup merepresentasikan dari keseluruhan konsumen.
3.4 Hipotesis
Hipotesa yang dajukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
H0 : Tidak terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan bauran pemasaran place terhadap kepuasan konsumen Sola Gratia.
H1 : Terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan bauran pemasaran place terhadap kepuasan konsumen Sola Gratia.
H0: Tidak terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan bauran pemasaran price terhadap kepuasan konsumen Sola Gratia.
H2: Terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan bauran pemasaran place terhadap kepuasan konsumen Sola Gratia.
H0: Tidak terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan bauran pemasaran product terhadap kepuasan konsumen Sola Gratia.
H3: Terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan bauran pemasaran place terhadap kepuasan konsumen Sola Gratia.
H0: Tidak terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan bauran pemasaran promotion terhadap kepuasan konsumen Sola Gratia.
H4: Terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan bauran pemasaran place terhadap kepuasan konsumen Sola Gratia.
3.10 Defenisi Konsep
Adapun defenisis konsep dari penelitian ini adalah:
1. Bauran Pemasaran Place(X1)
Bauran pemasaran place adalah saluran distribusi dimana mengenai keputusan lokasi pelayanan akkan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung, tempat juga penting sebagaimana lingkungan dimana dan bagaimana barang atau jasa akan diserahkan, sebagai bagian dari nilai dan manfaat barang atau jasa
2. Bauran Pemasaran Price(X2)
Bauran pemasaran Price adalah suatu nilai tukar dari produk barang maupun jasa yang dinyatakan dalam satuan moneter. Harga merupakan suatu penentu keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya baik berupa barang maupun jasa.
3. Bauran Pemasaran Product(X3)
Bauran Pemasaran Productadalah barang atau jasa yang dapat diperjual belikan. Dalam marketing, produk adalah apapun yang bias ditawarkan kesebuah pasar dan bias memuaskan sebuah keinginan atau kebutuhan.
4. Bauran Pemasaran Promotion(X4)
Bauran Pemasaran Promotionadalah kegiatan- kegiatan yang mengkomunikasikan (menginformasikan) manfaat produk yang ditawarkan dan yang mempersuasi para pelanggan untuk membelinya, yaitu pengiklanan, penjualan tatap muka, promosi penjualan dan publisitas.
5. Kepuasan Konsumen (Y)
Purnawarman menjelaskan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya).
Jadi tingkat kepuasannya adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (performance) dengan harapannya (ekspectation importance) (Ginanda Paramita, 2013: 5 )
3.6 Defenisis Operasional
Adapun defenisi operasioanl dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel bebas (X)
Variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah bauran pemasaran Toko Buku Rohani Sola Gratia P.Bulan yang terdiri dari:
1) Product (X1) merupakan jasa yang ditawarkan Toko Buku Rohani Sola Gratia P.Bulan kepada konsumen
2) Price (X2) merupakan pengorbanan sejumlah uang yang dianggap layak oleh konsumen untuk merasakan jasa yang ditawarkan oleh Toko Buku Rohani Sola Gratia P.Bulan.
3) Place (X3) merupakan tempat dimana Toko Buku Rohani Sola Gratia P.Bulan menyampaikan jasanya kepada konsumen.
4) Promotion (X4) merupakan Kegiatan yang dilakukan untuk menginformasikan, membujuk konsumen agar dapat tertarik untuk mengggunakan produk Toko
2. Variabel terikat (Y)
Variabel terikat dari penelitian ini adalah kepuasan konsumen Toko Buku Rohani Sola Gratia P.Bulan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan.
Tabel 3.1
Defenisi Operasioanl Variabel
Variabel Defenisi Indikator Skala
Pengukuran
Variabel Product
(X1)
Adalah barang yang ditawarkan Toko Buku Rohani Sola Gratia P.Bulan
a. Produk yang bervariasi
b. Produk yang berkualitas
c. Produk yang menarik
Skala Likert
Variabel Price
(X2)
Adalah nilai yang ditukarkan konsumen
Toko Buku Rohani Sola Gratia
a. Harga yang ditawarkan sesuai dengan pelayanan yang diterima konsumen
b. Harga yang
ditawarkan terjangkau oleh konsumen
c. Harga yang
Skala Likert
ditawarkan dapat bersaing dengan harga ditempat lain
VariabelPlace (X3)
Berhubungan dengan tempat dimana Toko Buku Rohani Sola Gratia memberikan jasanya
a. Lokasi Usaha dekat dengan jalan raya.
b. Lokasi sesuai dengan kebutuhan konsumen.
c. Lokasi tidak jauh dari pusat kota.
d. Lokasi yang aman dan nyaman.
Skala Likert
Variabel Promotion (X4)
Adalah Kegiatan yang dilakukan untuk menginformasikan,
membujuk konsumen agar dapat tertarik untuk mengggunakan produk Toko Buku Rohani Sola Gratia
a. Informasi dari teman atau kerabat (word of mouth comunication)
b. Papan nama serta tampilan yang menarik konsumen.
c. Pesan yang disampaikan melalui brosur menarik.
Skala Likert
Variabel Kepuasan
(Y)
Perasaan suka/ tidak suka seseorang setelah ia membandingkan harapan sebelum menggunakan jasa dengan kenyataan yang diterima konsumen
a. Keseluruhan pengalaman.
b. kualitas jasa.
c. harga yang ditawarkan.
d. rasa bangga konsumen
Skala Likert
Sumber: (Feby Aulia, 2013: 31) (Diolah penulis, 2016)
3.7Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:
1. Data Primer
Data primer yaitu data yang diperoleh dengan cara mencari/ menggali secara langsung dari sumbernya oleh peneliti bersangkutan. Pengumpulan data primer ini dilakukan melalui angket. Angket atau kuisioner adalah pertanyaan/ pernyataan yang disusun peneliti untuk mengetahui pendapat/ persepsi responden penelitian tentang suatu variabel yang diteliti. Angket terbagi menjadi 2 bentuk yaitu angket terbuka dan angket tertutup (Juliandi 2013:71). dalam penelitian ini menggunakan angket tertutup yang akan diberikan kepada konsumen Toko Buku Rohani Sola Gratia.
1. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang tidak secara langsung diperoleh peneliti, melainkan diambil dari pihak lain. Pengumpulan data sekunder ini dilakukan melalui:
1) Studi Dokumnetasi
Studi dokiumnetasi adalah pengumpulan data yang diperoleh dari lokasi penelitian atau sumber-sumber lain yang berupa catatan tertulis ataupun dokumen- dokumen yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
3.8 Teknik Pengumpulan Skor
Pengukuran Variabel bebas dan terikat pada penelitian ini menggunakan skala Likert.
Skala likert merupakan skala untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang/
sekelompok orang tentang fenomena sisoal (Juliandi 2013:72).
Adapaun skor yang ditentukan setiap pertanyaan adalah sebagai berikut:
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Pernyataan Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju 2
2 Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: (Juliandi 2013: 72) 3.9 Teknik Analisa Data
3.9.1 Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif ini berguna untuk menyajikan, menganalisis, menginterpretasikan serta menggambarkan data-data yang diperoleh sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah penelitian, dan gambaran tentang hubungan bauran pemasaran jasa dengan kepuasan dengan menggunakan statistik.
3.9.2 Uji Instrumen
Uji instrumen dilakukan untuk menguji pernyataan dalam kuisioner atau angket yang dibuat oleh peneliti. Apakah kuisioer tersebut layak digunakan sebagi instruumen penelitian.
Dilakukan melalui uji validitas dan uji reliabilitas.
1. Uji Validitas
Uji Validitas berguna untuk menguji sejauh mana ketepatan atau kebenaran suatu instrumen sebagai alat ukur penelitian (Juliandi 2012:79). Dimana sebuah instrumen dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang diinginkan serta mampu mengungkap data variabel yang diteliti secara tepat (Arikunto, 2002:144)
Adapun kriteria dalam menentukan valid tidaknhya suatu kuisioner adalah sebagai berikut:
1) Jik nilai total koefisien < nilai signifikan (0,05) maka dinyatakan valid.
2) Jika nilai total koefisien > nilai signifikan (0,05) maka dinyatakan tidak valid 2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas berguna untuk melihat apakah instrumen penelitian (dalam hal ini kuesioner) merupakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya (Juliandi, 2012:83).
Butir pertanyaan yang dinyatakan valid dalam uji validitas kemudian ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria:
1) Jika nilai koefisien reliabilitas (alpha) > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang baik.
2) Jika nilai koefisien reliabilitas (alpha) < 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang tidak baik.
Uji validitas dan reliabilitas kuisioner dalam penelitian ini menggunakan aplikasi Software SPSS 18.00 for Windows. Pengujian instrumen dicobakan pada 30 responden diluar sampel penelitian.
3.9.3 Analisis Data
Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan dipresentasikan.
1. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi berganda akan digunakan bila jumlah variabel independennya minimal 2 (Sugiyono,2006:277). Model regresi linear berganda yang digunakan pada penelitian ini adalah :
Y = a + b1X1+ b2X2 + b3X3 + b4X4+ e Dimana:
Y = Kepuasan Konsumen Toko Buku Rohani Sola Gratia Q = Konstanta
b1– b4 = Koefisien regresi berganda X1 = Variabel Product
X2 = Variabel Price X3 = variabel Place X4 = Variabel Promotion
e = Kesalahan penggangu (Standard error) 2. Uji Asumsi Klasik
Ada beberapa uji asumsi klasik yang mendasar dalam analisis regresi berganda antara lain 1) Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk melihat apakah dalam model regresi, variabel independen dan dependen mempunyai distribusi normal atau tidak. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi
asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Cara lain menguji normalitas data adalah dengan menggunakan Kolmogorov Smirnov dimana kriteria untuk menentukan normal atau tidaknya data, dilihat dari nilai probabilitasnya. Jika nilai Kolmogorov Smirnov tidak signifikan (Asymp. Sig [2-tailed]
>α0,05) maka data adalah normal.
2) Multikolinieritas
Uji asumsi ini bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi yang kuat antar variabel independen. Dengan melihat besarnya nilai VIF (variance inflation factor). Dengan ketentuan :
a. Bila VIF > 5 maka terdapat masalah multikolinearitas b. Bila VIF < 5 maka tidak terdapat masalah multikolinearitas 3) Heterokedastisitas
Uji Heterokedasitas digunakan untuk melihat apakah dalam suatu model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual pada suatu pengamatan ke pengamatan lain.
Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedasitas. Cara mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot yang disajikan yaitu terlihat titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y, hal ini berarti tidak terjadi heterokedasitas. Jika variasi residual dari suatu pengamatan ke pengamatan lain sama atau tetap, maka disebut heterokedastisitas.
3. Pengujian Hipotesis
Model regresi linear berganda yang sudah memenuhi syarat asumsi klasik tersebut akan digunakan untuk pengujian hipotesis dengan menggunakan:
1) Uji- t (Uji parsial)
