Analisa Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Mandiri Cabang Binjai Appendix

KUESIONER PENELITIAN

FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK MANDIRI CABANG BINJAI

Terima kasih atas partisipasi anda menjadi salah satu peserta survey dan secara sukarela mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini hanya untuk mengetahui tingkat kepuasan anda terhadap pelayanan pada PT. Bank Mandiri Cabang Binjai. Kami sangat menghargai kejujuran anda dalam mengisi kuesioner ini. Kami menjamin kerahasiaan anda yang terkait dengan kuesioner ini. Hasil survey ini semata-mata akan digunakan untuk tujuan penelitian dan pendidikan.

BAGIAN I

IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama Responden : ...

2. Usia/Jenis Kelamin : ...Tahun / Laki-laki/Perempuan *)

3. Pekerjaan : ( ) Pelajar/Mahasiswa

Keterangan : *) Coret yang tidak perlu ( ) pilih yang sesuai

BAGIAN II

PETUNJUK PENGISIAN

Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang dipilih sesuai dengan yang anda rasakan dari pelayanan pada PT. Bank Mandiri Cabang Binjai.

Dengan pilihan jawaban sebagai berikut :

5 = Sangat Memuaskan (SM) 4 = Memuaskan (M)

3 = Cukup Memuaskan (CM) 2 = Kurang Memuaskan (KM) 1 = Sangat Tidak Memuaskan (STM)

No

Daftar Pertanyaan

SM M CM KM STM _{5 4 3 2 1}

VARIABEL PELAYANAN (SERVICE) 1 Pelayanan yang profesional, ramah dan

tanggap dalam membantu permasalahan nasabah

2 Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan 3 Setiap keluhan pelanggan selalu ditanggapi

dan diselesaikan dengan baik

4 Petugas bank bersikap ramah dan sopan dalam melayani nasabah

5 Petugas bank penuh perhatian dan sabar dalam melayani nasabah

6 Petugas bersifat simpatik terhadap permasalahan nasabah

VARIABEL KETERAMPILAN KARYAWAN (SKILL EMPLOYEE) 7 Penguasaan petugas bank terhadap produk

secara baik

8 Pengetahuan, kemampuan dan kecakapan petugas bank dalam memberikan informasi kepada nasabah

9 Petugas bank menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah

10 Petugas bank berusaha mengenal nasabah dan memahami kebutuhan mereka

11 Petugas bank melayani transaksi dengan cepat, tepat dan efisien

12 Keterampilan dan kejujuran petugas bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah

VARIABEL FASILITAS (FACILITY) 13 Letak kantor yang strategis dan mudah

dijangkau nasabah

14 Suasana kantor yang rapi dan bersih 15 Kenyamanan ruang tunggu nasabah 16 Pengaturan antrian yang efisien

17 Tersedianya fasilitas yang menarik, nyaman,

bersih serta aman untuk di gunakan (seperti : Mesin ATM, Wifi, Toilet) dan

memiliki jaringan yang luas

18 Kenyaman dan keamanan lokasi dan tempat parkir yang disediakan

VARIABEL PRODUK (PRODUCT) 19 Suku bunga tabungan yang relatif kompetitif

20 Tersedianya produk-produk yang beragam ( tabungan, deposito, investasi, kredit)

21 Adanya reward atau hadiah yang menarik kepada nasabah

22 Kemudahan dalam bertransaksi, pengisian dan penggunaan formulir yang mudah 23 Biaya administrasi yang terjangkau

24 Tersedianya fasilitas dan fitur yang menarik (sms banking, internet banking, token, e-channel)

VARIABEL JAMINAN (ASSURANCE) 25 Bank mandiri menjamin keamanan nasabah

dalam bertransaksi

26 Petugas bank dapat menanamkan kepercayaan dan rasa aman kepada nasabah 27 Bank Mandiri dapat menyimpan data

dengan benar dan akurat

28 Keamanan dana yang disimpan di bank Mandiri

29 Keamanan dokumen-dokumen nasabah yang disimpan di bank

30 Keamanan dan kerahasiaan data nasabah