Puskesmas Mangaran
PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK
KELUHAN
SOP
No. Kode : Ditetapkan Oleh Kepala Puskesmas Mangaran
D
idik Sudiarso,SKM.,M.Kes NIP: 19600707 198803 1 008 Terbitan :01
No. Revisi : 0 Tgl. MulaiBerlaku :
Halaman : 1-3.
1.Pengertian Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresif negatif yang
dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang.
Komplain adalah sebuah aksi yang dilakukan seseorang yang didalamnya termasuk mengkomunikasikan sesuatu yang negatif terhadap suatu produk atau pelayanan
Umpan balik adalah Upaya mengumpulkan informasi berupa komentar positif atau negatif dari pemberi pelayanan yang bertujuan menggali informasi internal atau eksternal untuk memperbaiki kinerja pemberi pelayanan.
2.Tujuan Untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan( pasien) agar tercapai penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien.
3.Kebijakan Langkah-langkah penanganan keluhan dan umpan balik keluhan
,
wajib dilaksanakan sesuai dengan langkah- langkah SPO ini.4.Referensi Manual mutu dan ISO 9001 : 2008 5.Prosedur 1.keluhan disampaikan secara langsung
Terima pelanggan ( pasien) dengan baik, Tanyakan identitas, maksud, dan tujuan,
Mempersilahkan pelanggan ( pasien) duduk diruang tunggu, Memberitahukan kepada kepala tata usaha agar dapat segera
ditangani,
2. keluhan disampaikan melalui telepon
Terima telepon dari pelanggan ( pasien) dengan baik, Tanyakan identitas, maksud dan tujuan,
Menginformasikan kepada kepala tata usaha agar keluhan dapat segera ditangani,
3.keluhan disampaikan melalui pesan singkat (SMS)
Balas pesan singkat pelanggan ( pasien ) dengan sopan bahwa akan segera menindak lanjuti keluhan yang disampaikan,
Melaporkan kepada kepala tatau saha agar keluhan segera ditangani,
4. keluhan disampaikan melalui kotak saran
Membuka kotak saran yang dilakukan setiap bulan
Mencatat setiap keluahan pelanggan (pasien) kedalam buku pengaduan,
Menyerahkan buku pengaduan kepada kepala tata usaha agar ditindak lanjuti,
5.setelah pengaduan terkumpul dari berbagai cara, selanjutnya kepala tata usaha mengindentifikasi setiap pokok masalah,
6. Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak terkait untuk mendapatkan alternative solusi,
7. Pihak terkaiat bersama kepala tata usaha memutuskan solusi terbaik yang dapat ditempuh,
8. Menyerahkan kepada kepala Puskesmas utuk diperiksa dan mendapat persetujuan,
9. Menjalakan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai penanganan keluhan kepada pelanggan ( pasien) untuk mendapatkan umpan balik
10. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan ( pasien) mengenai tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai pencegahan terjadinya kesalahan yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan menyeluruh
11.Melakukan pencatatan penilaian pelanggan kedalam buku kepuasan pelanggan.
6. Unit Terkait Kepala Tata Usaha Kepala Puskesmas
1. RekamanHistoris
No Halama n
Yang dirubah Perubahan Diberlakukan
Tgl.
