SOP KELUHAN DAN UMPAN BALIK

(1)

Puskesmas Mangaran

PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK

KELUHAN

SOP

No. Kode : Ditetapkan Oleh Kepala Puskesmas Mangaran

D

idik Sudiarso,SKM.,M.Kes NIP: 19600707 198803 1 008 Terbitan :01

No. Revisi : 0 Tgl. MulaiBerlaku :

Halaman : 1-3.

1.Pengertian  Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresif negatif yang

dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang.

 Komplain adalah sebuah aksi yang dilakukan seseorang yang didalamnya termasuk mengkomunikasikan sesuatu yang negatif terhadap suatu produk atau pelayanan

 Umpan balik adalah Upaya mengumpulkan informasi berupa komentar positif atau negatif dari pemberi pelayanan yang bertujuan menggali informasi internal atau eksternal untuk memperbaiki kinerja pemberi pelayanan.

2.Tujuan Untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan( pasien) agar tercapai penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien.

3.Kebijakan Langkah-langkah penanganan keluhan dan umpan balik keluhan

,

wajib dilaksanakan sesuai dengan langkah- langkah SPO ini.

4.Referensi Manual mutu dan ISO 9001 : 2008 5.Prosedur 1.keluhan disampaikan secara langsung

 Terima pelanggan ( pasien) dengan baik,  Tanyakan identitas, maksud, dan tujuan,

 Mempersilahkan pelanggan ( pasien) duduk diruang tunggu,  Memberitahukan kepada kepala tata usaha agar dapat segera

ditangani,

2. keluhan disampaikan melalui telepon

 Terima telepon dari pelanggan ( pasien) dengan baik,  Tanyakan identitas, maksud dan tujuan,

 Menginformasikan kepada kepala tata usaha agar keluhan dapat segera ditangani,

3.keluhan disampaikan melalui pesan singkat (SMS)

(2)

 Balas pesan singkat pelanggan ( pasien ) dengan sopan bahwa akan segera menindak lanjuti keluhan yang disampaikan,

 Melaporkan kepada kepala tatau saha agar keluhan segera ditangani,

4. keluhan disampaikan melalui kotak saran

 Membuka kotak saran yang dilakukan setiap bulan

 Mencatat setiap keluahan pelanggan (pasien) kedalam buku pengaduan,

 Menyerahkan buku pengaduan kepada kepala tata usaha agar ditindak lanjuti,

5.setelah pengaduan terkumpul dari berbagai cara, selanjutnya kepala tata usaha mengindentifikasi setiap pokok masalah,

6. Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak terkait untuk mendapatkan alternative solusi,

7. Pihak terkaiat bersama kepala tata usaha memutuskan solusi terbaik yang dapat ditempuh,

8. Menyerahkan kepada kepala Puskesmas utuk diperiksa dan mendapat persetujuan,

9. Menjalakan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai penanganan keluhan kepada pelanggan ( pasien) untuk mendapatkan umpan balik

10. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan ( pasien) mengenai tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai pencegahan terjadinya kesalahan yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan menyeluruh

11.Melakukan pencatatan penilaian pelanggan kedalam buku kepuasan pelanggan.

6. Unit Terkait Kepala Tata Usaha Kepala Puskesmas

1. RekamanHistoris

(3)

No Halama n

Yang dirubah Perubahan Diberlakukan

Tgl.