1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini iklim usaha di Indonesia telah diwarnai persaingan yang ketat terutama dalam memasarkan suatu produk. Keadaan ini terjadi karena semakin banyak produk yang diciptakan mempunyai fungsi yang sama walaupun tentang mutu tidak disamakan. Oleh karena itu setiap perusahaan mempunyai upaya dan strategi agar dapat mempertahankan kelangsungan hidup usahanya dan sekaligus dapat mengembangkannya. Untuk mencapai keberhasilan dalam memasarkan suatu produk harus memahami keinginan dan kebutuhan konsumen sehingga tercipta kepuasan pada kedua belah pihak. Terciptanya kepuasan konsumen juga dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis serta memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang berdasarkan harapan konsumen.
Menurut Oliver (dalam Djati, 2004) kepuasan konsumen merupakan variabel mediator yang menghubungkan variabel kualitas layanan, kepercayaan dan kesetiaan pelanggan. Ferrinadewi (dalam Djati, 2004) menyatakan bahwa kepuasan konsumen akan terbentuk jika kualitas pelayanan yang baik yang diberikan oleh perusahaan. Konsumen umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmati dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2010). Kepuasan Konsumen dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata konsumennya.
2
harapannya, maka konsumen akan merasa puas sehingga suatu saat akan mengkonsumsi kembali produk tersebut.
Konsumen yang puas adalah konsumen yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa bahkan, konsumen yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan konsumen lain. Ini akan menjadi referensi bagi suatu perusahaan. Oleh karena itu, baik konsumen maupun produsen akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Adapun faktor-faktor yang menyebabkan konsumen merasa puas antara lain penetapan harga (price), kelengkapan fasilitas (fasility) dan pemberian pelayanan (service).
Menurut Widayanti (2010) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh brand image dan persepsi terhadap harga produk, sehingga dari hasil analisa yang talah diperoleh yang menyatakan brand image memiliki pengaruh yang lebih kuat dibandingkan dengan persepsi harga terhadap kepuasan konsumen.
Kemudian penelitian Megawati (2007) juga menunjukkan ada beberapa faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen seperti demografi, performa produk, citra merk, harga, nilai serta performa karyawan. Selain itu juga kelengkapan informasi, persepsi, nilai konsumen dan gaya hidup akan sangat berpengaruh pada kepuasan konsumen terhadap barang/jasa yang diminatinya.
Dalam penelitian Mayangsari (2008) bahwa ada hubungan positif antara self monitoring dengan kepuasan konsumen dengan nilai koefisien korelasi 0,381 dan koefisien determinan sebesar 0,145 yang artinya jika konsumen memiliki self monitoring tinggi maka semakin tinggi pula kepuasannya dan sebaliknya. Sehingga semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen pada perusahaan, maka semakin memperlihatkan peluang besar dari konsumen tersebut untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa yang akan datang.
3
Sebuah produk dinilai memuaskan bila dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumennya yang dipengaruhi oleh penilaian-penilaian yang bersifat intangible (tidak berwujud) yaitu emosi pada saat berhubungan dengan sebuah produk maupun jasa sebagai luapan emosi yang ditandai oleh perasaan puas maupun tidak puas dalam mempersepsi performance sebuah produk atau jasa sesuai dengan kebutuhannya masing-masing ataupun dengan harapan konsumen. Sesuai dengan pernyataan Peter dan Olson (2000) bahwa konsumen merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan konsumen terlampaui.
Harapan konsumen bertumpu pada sebuah citra dari produk atau jasa pada sebuah perusahaan, bila suatu perusahaan bisa mempertahankan citranya serta memberikan harapan yang dibutuhkan konsumen dalam rangka menjaga kepuasan konsumen maka tidak menutup kemungkinan perusahaan tersebut mendekati keuntungan yang maksimal. Sebaliknya bila hasil akhir yang diberikan tidak sesuai dengan harapan konsumen, diduga akan terjadi ketidakpuasan konsumen. Dampak dari hal tersebut citra perusahaan menjadi negatif. Citra negatif yang melekat pada suatu produk membawa pengaruh negatif bagi konsumen dan sebaliknya apabila citra positif melekat pada suatu produk akan membawa pengaruh positif bagi konsumen. Konsumen yang mengkonsumsi suatu produk dengan citra tertentu secara otomatis akan melekat citra produk tersebut pada diri konsumen.
4
Citra produk yang baik juga dapat dibangun melalui pelayanan yang baik pula dari produsen sehingga akan menjadikan konsumen enggan untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan dari produsen lain. Nasution (2004) menyatakan apabila citra produk yang disampaikan oleh konsumen berkaitan dengan pembelian barang atau jasa yang dibeli, maka konsumen biasanya melakukan tindakan-tindakan voice action (mengkritik) atau public action (melakukan tindakan). Sedangkan kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Hal ini dipertegas oleh Engel dkk (1994) yang menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dapat dinilai dari hasil pembelian apakah memenuhi harapan.
Untuk itu perusahaan dituntut agar dapat memberikan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi dengan menawarkan nilai yang tinggi pada konsumen dari pada pesaing-pasaing untuk manfaat yang sama, atau manfaat yang lebih unik. Keberhasilan dalam mencapai produk dan pelayanan yang berkualitas tinggi dapat membentuk kepuasan konsumen. Sehingga tanpa didasarkan pada kenyataannya bahwa sebagian besar konsumen yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal.
Penelitian dari Putra (2009) menunjukkan bahwa tingkat kepercayaan citra produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai korelasi sebesar 0,485 dan nilai koefisien determinan sebesar 0,235. Sehingga tingkat kepercayaan citra produk berhubungan dengan loyalitas dalam membeli sebuah produk yang disebabkan oleh faktor kebiasaan dalam menggunakan produk tertentu dan juga karena sudah mereka cocok.
5
Hasil penelitian Badi’ah (2005) menjelaskan bahwa tingkat kepercayaan citra produk adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan tentang kesan yang ditawarkan oleh produsen kepada pasar atau konsumen.
Dengan demikian dari hasil penelitian di atas peneliti berpendapat bahwa tingkat kepercayaan citra produk menyebabkan terbentuk oleh adanya pengetahuan dan kesan-kesan yang telah ditawarkan oleh produsen kepada konsumen sehingga akan terciptanya loyalitas yang menunjukkan kepuasan konsumen atas produk atau jasa tertentu.
Pada saat perusahaan mengalami kesulitan dalam mempertahankan citra produknya agar mendapat perhatian dari konsumen, maka saat ini perusahaan sebagai produsen berlomba-lomba untuk memasarkan produknya dengan membuat citra yang berbeda terhadap produk yang akan dipasarkan untuk menghadirkan kepuasan terhadap konsumennya. Apabila perusahaan memiliki citra yang baik maka produk dari perusahaan tersebut akan dapat diterima dengan baik dipasaran. Demikian halnya dengan citra yang dimiliki oleh produk yang dihasilkan, apabila produk sebelumnya memiliki citra yang baik maka pada peluncuran produk berikutnya kemungkinan besar akan mendapat sambutan yang baik pula dari konsumen. Semakin beragamnya produk atau jasa dengan banyak pilihan merek menjadikan konsumen bebas memilih produk yang diinginkannya sehingga konsumen berperan untuk memegang kendali atas proses jual beli terhadap suatu produk atau jasa yang akan digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam hal ini konsumen memberikan persepsi pada sebuah produk dengan cara menyeleksi dan menginterpretasi informasi yang masuk ke dalam pikirannya untuk menilai baik dan tidaknya citra produk tersebut, sehingga hal ini akan menciptakan kepuasan konsumen terhadap suatu produk tersebut.
6
Kepuasan konsumen akan tetap merupakan bagian yang sangat penting dalam citra produk. Jika konsumen puas akan performance suatu produk maka konsumen akan membeli terus produk tersebut, menggunakannya bahkan memberitahukan pada orang lain akan kelebihan produk tersebut berdasarkan pengalaman konsumen dalam memakai produk tersebut. Jika konsumen puas akan suatu produk tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan citra produk itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu produk tertentu dan cenderung untuk tidak membeli produk tersebut maka citra produk tersebut rendah. Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan citra produk. Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap citra produk tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian.
Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimana “Hubungan antara Citra Produk dengan Kepuasan Konsumen”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka permasalaha sebagai berikut : ”Apakah ada hubungan antara citra produk dengan kepuasan konsumen”.
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara citra produk dengan kepuasan konsumen.
D. Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian ini dapat memberikan suatu masukan atau sumbangan pemikiran bagi :
1. Secara Teoritis
7
melakukan penelitian yang sama mengenai hubungan citra produk dengan kepuasan konsumen, serta menambah wacana tentang Psikologi Industri dan Organisasi pada umumnya dan Psikologi Konsumen pada khususnya.
2. Secara Praktis
HUBUNGAN ANTARA CITRA PRODUK
DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
S K R I P S I
Oleh :
Dewi Sulistiowati
06810098
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
HUBUNGAN ANTARA CITRA PRODUK
DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Muhammadiyah Malang sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh
Gelar Sarjana Psikologi
Oleh :
Dewi Sulistiowati
06810098
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
KATA PENGANTAR
Dengan segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan karunia yang diberikan kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Hubungan Antara Citra Produk Dengan Kepuasan Konsumen”. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang. Di samping itu penulis juga mencoba untuk menyumbangkan pikiran dalam usaha mengembangkan ilmu pengetahuan di bidang Psikologi Industri dan Organisasi.
Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada berbagai pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini. Ucapan terima kasih dan penghargaan penulis sampaikan kepada :
1. Bapak Drs. Tulus Winarsunu., M.Si selaku dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, sekaligus selaku dosen pembimbing I atas segala masukan, bimbingan, arahan, saran, kritik, dan kemudahan sehingga skripsi ini dapat tersusun dengan baik.
2. Ibu Tri Muji Ingarianti, M.Psi selaku dosen pembimbing II yang telah meluangkan waktu atas bimbingan, arahan, koreksi ilmu, semangat, ide dan kritikan hingga selesainya penulisan skripsi ini.
3. Bapak Ari Firmanto, S.Psi selaku dosen wali kelas B Psikologi angkatan 2006 yang telah menjadi motivator bagi penulis. Terima kasih atas semangat dan kesabarannya selama ini.
4. Seluruh Dosen Fakultas Psikologi yang telah sabar dan ikhlas mengajarkan banyak ilmu pengetahuan kepada penulis selama duduk di bangku perkuliahan. 5. Ayahanda Solehoddin dan ibunda Sukatiyah yang menjadi motivasi terbesarku
dan tak hentinya memberikan kasih sayang, bimbingan, semangat, motivasi, dan doa yang tulus padaku.
yang diluangkan untuk saling bertukar pikiran denganku dan keponakanku yang imut Mezaluna yang selalu menjadi semangatku.
7. Teman-teman terbaikku mulai dari awal masuk kuliah hingga akhir kuliah Wulan, Nidya, Ninuk, Eni, Vina dan Lia yang telah banyak membantu dan selalu memberiku semangat dan juga buat teman-teman seperjuangan fakultas Psikologi angkatan 2006,atas proses belajarnya, semangat juangnya dan segala keadaan yang mempertemukan kita untuk bersama-sama meraih cita-cita.
8. Temen-temen kos 10A yang telah membantu terselesainya skripsi ini Ayu, Evi, Mia, mb’Atix, Diah, Frestin yang telah memberikan semangat dan candanya setiap saat.
Penulis menyadari tiada satupun karya manusia yang sempurna, sehingga kritik dan saran demi perbaikan karya skripsi ini sangat penulis harapkan,. Meski demikian, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya dan pembaca pada umumnya.
Malang, 21 Juli 2011 Penyusun
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
INTISARI ... iii
ABSTRACT ... iv
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
BAB I PENDAHULUAN A. LatarBelakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 8
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 9
3. Model Kepuasan Konsumen ... 10
4. Manfaat Kepuasan Konsumen ... 11
B. Citra Produk 1. Pengertian Citra Produk ... 12
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi citra produk ... 12
3. Karakteristik Citra Produk ... 13
4. Proses pembentukan Citra Produk ... 13
C. Hubungan Citra Produk dengan Kepuasan Konsumen ... 15
D. Kerangka Pemikiran ... 17
E. Hipotesis Penelitian ... 18
BAB III METODE PENELITIAN A. Rancangan Penelitian ... 19
B. Variabel Penelitian ... 19
C. Definisi Operasional ... 20
D. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ... 21
E. Prosedur Penelitian ... 22
F. Jenis Data dan Instrumen Pengumpulan Data ... 23
G. Validitas dan Reliabilitas ... 27
H. Metode Analisa Data ... 32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data ... 35
B. Analisa Data ... 36
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ... 40
B. Saran ... 40
DAFTAR PUSTAKA ... 42
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Skor pilihan jawaban pada Skala Likert ... 24
Tabel 2. Blue Print Skala Citra Produk ... 25
Tabel 3. Blue Print Skala Citra Produk setelah Try Out ... 26
Tabel 4. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen ... 27
Tabel 5. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen setelah Try Out ... 27
Tabel 6. Hasil Uji Validitas Item Skala Citra Produk ... 29
Tabel 7. Hasil Uji Validitas Item Skala Kepuasan Konsumen ... 30
Tabel 8. Rangkuman Hasil Reliabilitas Skala Citra Produk ... 31
Tabel 9. Rangkuman Hasil Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen ... 32
Tabel 10. Hasil Uji Reliabilitas Citra Produk dan Kepuasan Konsumen ... 32
Tabel 11. Sebaran T – score Citra Produk ... 35
Tabel 12. Sebaran T – score Kepuasan Konsumen ... 36
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Skala untuk Try Out ... 45
Lampiran 2 Data Try Out Skala Citra Produk ... 50
Lampiran 3 Hasil Analisa Try Out Validitas dan Reliabilitas ... 51
Lampiran 4 Data Try Out Skala Kepuasan Konsumen ... 58
Lampiran 5 Hasil Analisa Try Out Validitas dan Reliabilitas ... 59
Lampiran 6 Skala untuk Penelitian ... 65
Lampiran 7 Data Penelitian Skala Citra Produk ... 70
Lampiran 8 Data Penelitian Skala Kepuasan Konsumen ... 73
Lampiran 9 Hasil Analisa ... 76
DAFTAR PUSTAKA
Anastasi, A. (1989). Bidang-bidang psikologi terapan. Jakarta: Rajawali Perss. Assauri,S. (2010). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali.
Azwar, S. (2003). Reliabilitas dan validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. _______. (2008). Penyusunan skala psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
_______. (2008). Sikap manusia teori dan praktek. (Ed. kedua). Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Badi’ah, N. (2003). Hubungan antara keputusan membeli dengan kepuasan pelanggan. (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa timur)
Barnes, G. J. (2003). Secrets of customer relationship management : Rahasia manajemen hubungn pelangagan. Yogyakarta: Andi.
Djati, P., & Erna. F. (2004). Pentingnya karyawan dalam pembentukan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan jasa. Jurnal manajemen & kewirausahaan. Vol 6. no 2. Universitas Kristen Petra.
Davey R., & Jacks A. (2001). Meningkatkan kinerja pemasaran. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Engel, F. J., Blackwell, D.R., & Miniard, W.P. (1994). Perilaku konsumen. (Ed. keenam). Jilid 1. Jakarta: Binarupa Aksara
_______________________________________. (1994). Perilaku konsumen. (Ed. keenam). Jilid 2. Jakarta: Binarupa Aksara
Huroh, M. Hubungan antara citra produk sabun mandi lifebuoy dengan kepuasan konsumen ibu rumah tangga di kelurahan Kramas Tembalang. (Skripsi, Fakultas Psikologi Kedokteran Universitas Diponegoro Semarang)
Kasali, R. (1994). Manajemen public relations. Jakarta: Grafiti.
Kerlinger, F. N. (2006). Asas-asas penelitian behavior. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.
______________________. (2001). Prinsip-prinsip pemasaran. (Ed. kedelapan). Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. (2005). Manajemen pemasaran. (Ed. kesebelas). Jilid 2. Jakarta: Indeks Gramedia.
Mayangsari, M. E. (2008). Hubungan antara selp monitoring dengan kepuasan konsumen (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa timur).
Megawati, V. (2007). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap produk rokok Bokar Mas. (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa timur).
Nasution, N. (2005). Manajemen mutu terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Peter, J. P., & Jerry C. O. (2000). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. (Ed. keempat). Jilid 2. Jakarta: Erlangga
Poerwanti, E. (1998). Dimensi-dimensi reset ilmiah. Malang: UMM Perss.
Prasetijo, R., & Ihalauw J. J. O. I. (2005). Perilaku konsumen. Yogyakarta: Andi. Putra, D. M. D. (2009). Pengaruh tingkat kepercayaan citra produk terhadap
loyalitas pelanggan studi pada pelanggan IM3 siswa-siswi kelas XI MAN Malang II Batu. (Skripsi, Fakultas Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa timur)
Sobur, A. (2003). Psikologi Umum. Bandung: Pustaka Setia.
Soemirat, S., & Ardiyanto, E. (2005). Dasar-dasar public relation. Bandung: Rosda. Sutisna. (2003). Perilaku konsumen dan komunikasi pemasaran. Bandung: Rosda. Tjiptono, F. (1997). Srategi pemasaran. (Ed. kedua). Yogyakarta: Andi.
_________. (2005). Pemasaran jasa. Malang: Banyumedia
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service, quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Umar, Husein (2000). Riset pemasaran dan perilaku konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Widayanti, S. (2010). Hubungan brand image dan persepsi harga dengan kepuasan konsumen flexi. (Tesis, Fakultas Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa timur)
Winarsunu, T. (2007). Statistik Dalam Penelitian Psikologi dan Pendidikan. Malang: UMM Perss.
