Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan
Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Salah Satu Syarat Gelar Sarjana Pendidikan (S.Pd)
Oleh :
Kholilur Rohman
NIM. 1112018200034
JURUSAN MANAJEMEN PENDIDIKAN
FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN
VI
Skripsi. Jurusan Manajemen Pendidikan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2016.
Kata Kunci: SMM ISO 9001:2008 dan Layanan Akademik
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam meningkatan layanan akademik di SMK Negeri 18 Jakarta. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif dalam bentuk metode deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dalam skripsi ini dilakukan dengan cara: 1) Dokumentasi, 2) Wawancara, dan 3) Observasi. Wawancara dilakukan dengan Kepala Sekolah, Wakil Manajemen Mutu (WMM), Waka Kurikulum Kurikulum, Koordinator BK, wali kelas, dan peserta didik.
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 pada layanan akademik di SMK Negeri 18 Jakarta berjalan dengan baik. Hal ini terbukti dengan telah diterapkannya prinsip dari ISO, adanya SOP, berjalannya program dan sasaran yang sudah ditetapkan, dan adanya evaluasi berkelanjutan.
VII
Science, Islamic State University Syarif Hidayatullah Jakarta, 2016.
Keywords: QMS ISO 9001: 2008 and Academic Services
This study aimed to describe the implementation of Quality Management System ISO 9001: 2008 in improving Academic Services at SMK N 18 Jakarta. The method used in this study was qualitative approach in form of qualitative descriptive method. Data collection techniques in this skripsi was done by: 1) Documentation, 2) Interviews, 3) Observation. The researcher conducted interviews with school principal, Deputy of Quality Management (WMM), Deputy of Curriculum Coordinator BK, teachers, and students. This was to get the needed information.
The results showed that the Quality Management System ISO 9001: 2008 in academic services at SMK N 18 Jakarta goes well. This, demonstrated by the application of the principles of ISO, SOP, the program and objectives were already set, and their ongoing evaluation.
VIII
ucapkan sebagai ungkapan rasa syukur atas segala limpahan nikmat, rahmat dan
anugrah-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini
sebagai persyaratan dalam mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan (S.Pd). Sebuah
karya yang mudah-mudahan dapat bermanfaat bagi diri penulis khususnya dan
umumnya bagi seluruh pembaca karya ini.
Shalawat dan salam semoga Allah selalu limpahkan kepada junjungan
Muhammad saw yang telah membimbing umatnya untuk menuju kebahagaian
dunia dan akhirat.
Penulis sadar bahwa dalam proses penyelesaian skripsi ini banyak pihak
yang telah memberikan bimbingan serta bantuan baik materil dan moral kepada
penulis. Maka dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih
kepada :
1. Prof. Dr. Ahmad Thib Raya, MA. Dekan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan
Keguruan Universitas Islam Negeri (UIN) Syaruf Hidayatullah Jakarta
2. Dr. Hasyim Asy’ari, M. Pd. Ketua Jurusan Manajemen Pendidikan, FITK
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta sekaligus Penguji Skripsi (1) dan Dr.
Zahrudin, Lc., M.Pd Penguji Skripsi (2). Terimakasih telah meluangkan
waktunya dalam menguji dan memberi nilai akademik terakhir saya.
3. Prof. Dr. Husni Rahim (Dosen Pembimbing Skripsi 1) dan Drs. Rusydy
Zakaria, M.Ed, M.Phil (Dosen Pembimbing Skripsi 2) dalam penulisan
skripsi. Terimakasih telah meluangkan banyak waktu, tenaga serta pikirannya
dengan penuh kesabaran dalam membantu, membimbing, dan mendukung
penulis sehingga terselesaikan skripsi ini dengan baik.
4. Mu’arif SAM M.Pd (Dosen Pembimbing Akademik) yang telah memberikan
bimbingan akademik dan motivasi kepada penulis selama proses perkuliahan.
5. Seluruh dosen dan staf Jurusan Manajemen Pendidikan dan Fakultas Tarbiah
IX
7. Drs. Ramli selaku Kepala Sekolah SMK Negeri 18 Jakarta yang telah
memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di sekolah
tersebut, sehingga dapat menyelesaikan skripsi dengan baik. Ibu Dra. Hj.
Rose Agustin (Wakil Manajemen Mutu), Dra. Hj Maulis Taroh, M.M
(Koordinator BK), Dra. Hj Martutik, MM (Waka Kurikulum dan segenap
guru-guru semoga Allah memberikan keberkahan dan kesehatan.
8. Ayahanda tercinta Bapak Musyafa’, ibunda tersayang Istifaiyah, S.Pd yang
selalu memberikan kasih saying dan senantiasa mendukung secara moril
maupun materil, yang selalu mendoakan putranya di sela-sela sudutnya ketika
sholat dan mendoakan disetiap waktu, sehingga penyusunan skripsi ini dapat
terselesaikan. Robbighfirli wa li waalidayya warhamhuma kamaa robbayani
shoghiro. Aaamin.
9. Kakak pertama Siti Miftahur Rahma, S.S.I, kakak kedua Shohibul Fadhilah
S.Pd.i dan adikku yang bungsu Muhammad Mish Baahul Muniir, yang selalu
memotivasi penulis untuk segera menyelesaikan penelitian, agar pula menjadi
orang yang sukses serta bermanfaat untuk orang banyak.
10.Keluarga besar Lembaga Tahfizh dan Ta’lim Al-Qur’an (LTTQ) Masjid
Fathullah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, diantaranya Sulastri Rahayu S.Pd, Ahmad As’ad, Maisaroh S.E.Sy, Sherley Zulianawati, Iis Mawati S.Pd, Ina Nurhasanah, Nurul Hikmah, Ifah Affiah Amin Kitabi, Faiz Nashrullah
Alhakim, Aldy Syarifullah, Yuli Herawati, An Ukhrija Yaumi dan
temen-teman yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Terimaksih yang selalu
memberikan motivasi dan dukungan untuk segera menyelesaikan skripsi ini
dengan baik.
11.Kepada Siti Alawiyah S.Pd, dan Fitriana S.Pd yang sudah menemani
penelitian di SMK N 18 Jakarta. Kepada Siti Aisyah, S.Pd, Akbar, Vidi
X
berbaik hati dan saling support satu sama lain.
12.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, baik secara langsung maupun tidak langsung, yang turut memberikan dukungan dan do’a dalam proses penulis laporan skripsi ini.
Jazakumullah Khoiron Katsiro. Hanya Allah swt yang dapat membalas
jasa dan kebaikan Antum sekalian, semoga mendapat ganjaran kebaikan yang
berlipat dari Allah swt. Aamin.
Penulis berharap, semoga skripsi ini dapat menjadi sumbangan ilmu
pengetahuan yang bermanfaat bagi penulis dan bagi pembaca.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Jakarta, Desember 2016
Hormat saya,
Kholilur Rohman
XI
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... Error! Bookmark not defined.
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI ... Error! Bookmark not defined.
UJI REFERENSI ... Error! Bookmark not defined.
SURAT PERNYATAAN KARYA ILMIYAH ... Error! Bookmark not defined.
ABSTRAK ... I
KATA PENGANTAR ... VIII
DAFTAR ISI ... XI
DAFTAR LAMPIRAN ... XIV
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah... Error! Bookmark not defined.
B. Identifikasi Masalah ... Error! Bookmark not defined.
C. Pembatasan Masalah ... Error! Bookmark not defined.
D. Rumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
F. Manfaat Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
BAB II KAJIAN TEORI
A. SMM ISO 9001:2008 ... Error! Bookmark not defined.
1. Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO ... Error! Bookmark not defined.
2. Prinsip SMM ISO 9001:2008 ... Error! Bookmark not defined.
3. Persyaratan SMM ISO 9001:2008 ... Error! Bookmark not defined.
4. Manfaat Penerapan SMM ISO 9001:2008Error! Bookmark not defined.
5. Metode Layanan Pembinaan Konsultan Manajemen SMM ISO 9001:2008 ... Error! Bookmark not defined.
6. Hambatan Dalam Implementasi SMM ISO 9001:2008Error! Bookmark not defined.
B. Layanan Akademik ... Error! Bookmark not defined.
XII
D. Kerangka Berfikir ... Error! Bookmark not defined.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu ... Error! Bookmark not defined.
B. Metodologi Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
C. Sumber Data ... Error! Bookmark not defined.
D. Teknik Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined.
E. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ... Error! Bookmark not defined.
F. Instrumen Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
1. Profil SMK Negeri 18 Jakarta ... Error! Bookmark not defined.
2. Visi dan Misi SMK Negeri 18 Jakarta Error! Bookmark not defined.
3. Keadaan Pendidik dan Tenaga Kependidikan SMK N 18 Jakarta ... Error! Bookmark not defined.
4. Keadaan Siswa... Error! Bookmark not defined.
5. Sarana dan Prasarana SMK Negeri 18 Jakarta . Error! Bookmark not defined.
6. Akreditasi dan Sertifikat ISO 9001:2008 ... Error! Bookmark not defined.
B. Deskripsi Data ... Error! Bookmark not defined.
1. Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 ... Error! Bookmark not defined.
2. Pembahasan Layanan Akademik SMK Negeri 18 Jakarta ... Error! Bookmark not defined.
C. Analisa Data dalam Layanan Akademik . Error! Bookmark not defined.
1. Layanan Kurikulum Pembelajaran ... Error! Bookmark not defined.
2. Layanan Bimbingan Konseling ... Error! Bookmark not defined.
XIII LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Isi dan Kegunaan ISO ... 11
Tabel 2.2 Alur Proses Setting SMM ISO 9001:2008 ... 20
Tabel 3.1 Kisi-Kisi Instrumen Wawancara ... 48
Tabel 3.2 Daftar Ceklist Studi Dokumentasi ... 50
Tabel.3.3 Kisi-kisi Pedoman Observasi ... 51
Tabel 4.1 Data Jumlah Guru ... 54
Tabel 4.2 Data Jumlah Siswa ... 55
Tabel 4.3 Data Sarana dan Prasarana ... 56
Tabel 4.4 Akreditasi Kompetensi Keahlian ... 57
Tabel 4.5 Data Prestasi ... 58
Tabel 4.6 Prosedur Peningkatan Kehadiran Guru ... 62
Tabel 4.7 Prosedur Memepertahankan Prosentase Kelulusan ... 63
Tabel 4.8 Prosedur Peningkatan Nilai Rata-Rata Uji Kompetensi ... 64
Tabel 4.9 Program Kerja Waka Kurikulum Tahun Pelajaran 2015-2016 ... 65
Tabel 4.10 Prosedur Instruksi Kerja Desain Kurikulum ... 67
Tabel 4.11 Prosedur Pemantauan dan Pengukuran Proses KBM ... 71
Tabel 4.12 Prosedur Peningkatan Kehadiran Siswa ... 74
Tabel 4.13 Prosedur Mempertahankan Kehadiran Siswa ... 75
Tabel 4.14 Program Kerja Bimbingan Konseling Tahun Pelajaran 2015-2016 ... 76
Tabel 4.15 Prosedur Penanganan Siswa Bermasalah ... 79
Tabel 4.16 Prosedur Siswa Terlambat Di Sekolah ... 80
Tabel 4.17 Prosedur Siswa Tidak Hadir Tanpa Keterangan ... 81
XV
Lampiran 3 Transkip dan Hasil Wawancara Kepala Madrasah
Lampiran 4 Transkip dan Hasil Wawancara Wakil Manajemen Mutu
Lampiran 5 Transkip dan Hasil Wawancara Waka Kurikulum
Lampiran 6 Transkip dan Hasil Wawancara Koor Bimbingan Konseling
Lampiran 7 Transkip dan Hasil Wawancara Wali Kelas
Lampiran 8 Transkip dan Hasil Wawancara Siswa
Lampiran 9 Data Guru SMK Negeri 18 Jakarta
Lampiran 10 Sasaran dan Rencana Mutu Bidang Kurikulum
Lampiran 11 Instruksi Kerja Bidang Kurikulum
Lampiran 12 Program Kerja Bidang Kurikulum 2015-2016
Lampiran 13 Keterlaksanaan Sasaran Mutu Bidang Kurikulum
Lampiran 14 Sasaran dan Rencana Mutu Bidang BK
Lampiran 15 Instruksi Kerja Bidang BK
Lampiran 16 Program Kerja Bidang BK 2015-2016
Lampiran 17 Keterlaksanaan Sasaran Mutu BK
Lampiran 18 Daftar Referensi
Lampiran 19 Surat Permohonan Pembimbing
Lampiran 20 Surat Permohonan Izin Penelitian
1 A. Latar Belakang Masalah
Pendidikan menduduki posisi sentral dalam pembangunan negara
karena sasarannya adalah meningkatkan kualitas sumber daya manusia.
Pendidikan sebagai kunci utama dalam meningkatkan dan mempersiapkan
sumber daya manusia yang unggul dan berdaya saing tinggi. Maka dari itu
perlunya upaya yang sistematik dan terencana untuk menciptakan sebuah
pendidikan yang bermutu.
UU No.20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional dengan
jelas menyatakan bahwa fungsi pendidikan nasional adalah dalam rangka
mewujudkan amanat dalam Pembukaan UUD, yaitu mencerdaskan
kehidupan bangsa. Tujuannya adalah mengembangkan potensi peserta didik
agar menjadi manusia yang beriman, berilmu, cakap, kreatif, mandiri, warga
negara demokratis, serta tanggung jawab.1
Untuk memujudkan tujuan pendidikan tersebut dibutuhkan sistem
pendidikan yang bermutu. Pendidikan bermutu lahir dari sistem perencanaan
yang baik dengan materi dan sistem kelola yang baik, dan disampaikan oleh
guru yang baik dengan komponen pendidikan yang bermutu. Oleh karena itu,
harus melibatkan seluruh stakeholder seperti tenaga pendidik dan
kependidikan, peserta didik, masyarakat serta pemerintah agar terjalin dan
terbentuk sistem yang baik untuk menjadikan pendidikan yang bermutu. Hal
ini sesuai dengan UU No. 20 Tahun 2003 tentang sisdiknas BAB III pasal 4
ayat 6 yang berbunyi: Pendidikan diselenggarakan dengan memperdayakan
semua komponen masyarakat melalui peran serta dalam penyelenggaraan dan
pengendalian mutu layanan pendidikan”.2
Dalam era modern ini, segala bentuk layanan kegiatan yang
berhubungan untuk menjamin kepuasan pelanggan adalah sebuah keharusan
1
UU No. 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional Bab II Pasal 3 2
2
bagi suatu lembaga pendidikan baik pemerintahan maupun swasta. Begitu
juga pada layanan akademik di sekolah, dimana pelaksanaannya harus
melakukan penjaminan terhadap proses kegiatan belajar mengajar yang
bertujuan untuk peningkatan kepuasan pelanggan. Salah satu upaya untuk
melakukan penjaminan mutu pendidikan di sekolah adalah menerapkan
Sistem Manajemen Mutu (SMM) International Organization for
Standardization (ISO) 9001:2008. Penerapan SMM ISO 9001:2008
diharapkan dapat mengembangkan secara berkelanjutan (continual
improvement) terhadap layanan di sekolah yang memiliki prosedur kerja
yang operasional dan terukur, memiliki acuan buku yang disepakati oleh
semua warga sekolah, dan memiliki pengendalian pengarsipan, sehingga
sekolah dipastikan memiliki kinerja yang terukur dan terencana dengan jelas.
Organisasi ISO ini merupakan lembaga badan standar dunia yang
dibentuk untuk meningkatkan mutu yang berkaitan dengan barang dan jasa
serta menerbitkan standar-standar pada tingkat Internasional yang
berkedudukan di Genewa, Swiss. ISO sendiri terdiri dari beberapa jenis salah
satunya ISO 9001:2008.
Seri ISO 9001:2008 merupakan standar internasional untuk Sistem
Manajemen Mutu (SMM), yang mencakup persyaratan dan rekomendasi
untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu. SMM ini
bertujuan menjamin organisasi akan memberikan produk (brang/jasa) yang
dihasilkan dari suatu proses sistem manajemen mutu yang memenuhi standar
internasional.
Untuk memperoleh sertifikat ISO, sekolah harus memenuhi persyaratan
yang ditetapkan dari pihak ISO karena adanya sertifikat akan memberikan
manfaat keyakinan dan kepastian pelayanan kepada pelanggan sesuai standar
pelayanan minimal, meningkatkan kepuasan, dan kepercayaan serta loyalitas
kepada pelanggan.
Penerapan SMM ISO 9001:2008 memberikan dampak positif dalam
lembaga pendidikan. Menurut Purwadi dalam bukunya ISO 9001:2008
3
Memberikan sistem yang konsisten dalam menjalankan manajemen
perencanaan dan proses pada setiap sub unit kerja di sekolah. 2) Memberikan
sistem pengendalian pada dokumen dan pencegahan terhadap proses-proses
manajemen yang tidak sesuai. 3) Memberikan sistem untuk meningkatkan
secara berkelanjutan di sekolah tersebut”.3
Hal tersebut membuktikan bahwa penerapan SMM ISO 9001:2008
dapat memberikan dampak positif bagi lembaga pendidikan dan kinerja
organisasi dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan secara terus
menerus serta menjamin kelancaran kegiatan dan memastikan siklus kegiatan
yang ada di sekolah berjalan dengan baik.
Penerapan SMM ISO 9001:2008 disekolah dikatakan penting karena
memfokuskan pada peningkatan layanan pendidikan dari semua sektor yang
ada di sekolah, diantaranya WMM (wakil manajemen mutu), kurikulum,
BP/BK, sarana prasarana, humas, dan kesiswaan. Agar penerapan ISO
tersebut berjalan lancar di sekolah perlu adanya pengendalian pengarsipan,
memiliki prosedur kerja yang operasional dan terukur, memiliki acuan baku
yang disepakati oleh semua warga sekolah, sehingga sekolah tersebut
dipastikan memiliki kinerja yang terukur dengan jelas bahwa apapun yang
dikerjakan pasti jelas hasilnya.
Pemberian layanan tersebut tidak lain semata-mata untuk layanan
akademik pada siswa, karena siswalah yang terkena langsung dampak dari
sistem yang diterapkan oleh sekolah dan sekolah perlu memfasilitasi siswa
dengan berbagai layanan dan kegiatan yang menunjang perkembangan
akademik siswa.
Berdasarkan penjelasan diatas, penulis memfokuskan pada layanan
akademik pada aspek bidang kurikulum dan bidang Bimbingan Konseling
(BK). Karena layanan akademik merupakan layanan bimbingan dan
konseling yang memandirikan peserta didik dalam kegiatan belajar, meliputi
3
4
kegiatan pembelajaran dikelas, mengerjakan tugas terstruktur dari guru dan
belajar secara mandiri.4
Bidang kurikulum merupakan “ruh” dari layanan akademik karena sarana untuk mencapai tujuan pendidikan. Andai kurikulum tidak
dipersiapkan dan pelaksana kurikulum (guru) tidak searah jalan yang
ditentukan maka dapat dipastikan pencapain tujuan pendidikan tidak berjalan
dengan lancar saat proses kegatan belajar mengajar dan berdampak pada
siswa dalam menyerap materi yang diajarkan apalagi tidak menjadikan
mandiri siswa dalam kegaitan belajar.
Sedangkan bidang bimbingan konseling merupakan layanan penunjang
dari kegiatan belajar siswa agar memiliki kesiapan, keterampilan, dan
kebiasaan belajar efektif sehingga memiliki kemandirian akademik yang
kokoh.5 Layanan BK tersebut diberikan untuk memberikan motivasi siswa
dalam proses belajar sehingga membantu mengembangkan potensi seoptimal
mungkin.
Berdasarkan hal tersebut, layanan akademik perlu disiapkan dan
ditingkatkan sistemnya dalam memberikan layanan terbaik untuk siswa agar
proses kegaiatan berlajar berjalan dangan baik. Maka diperlukan
perencanaan, program, sasaran dan intruksi kerja yang jelas agar
pelaksanaannya berjalan dengan baik dan terarah.
Ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu mengenai layanan akademik yang dilakukan oleh Suaibatul Aslamiyah bahwa: ”tingkat kepuasan layanan akademik MAN 9 Jakarta Timur yang meliputi layanan
bimbingan dan konseling, layanan kurikulum pembelajaran, dan layanan
penunjang berada pada rata-rata cukup memuaskan. Hasil rata-rata tersebut
berdasarkan kegiatan guru dikelas yang berkaitan dengan penjelasan materi,
cara guru mengajar, dan metode yang digunakan guru pada saat memberikan
4
Ruang Lingkup Profe si Keguruan Layanan Bimbingan Akademik, diakses melalui http://jsy11.blogspot.co.id/2013/05/ yang diakses pada Tanggal 8 Agustus 2016
5 Panduan layanan akademik siswa, Pembina SMK, diakses melalui
5 materi di sekolah”.6
Selain itu contoh lainnya adalah penelitian terdahulu yanag dilakukan oleh Eka Chandra bahwa: ” Dengan adanya upaya yang dilakukan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN Jakarta dalam rangka
meningkatkan mutu layanan akdemik maka akan terbentuk kepuasan
mahasiswa sebagai penilaian terhadap layanan akademik yang diberikan
mahasiswa dan juga akan merasa dihargai serta diberikan perhatian, bimbingan dan arahan terhadap kegiatan akademik yang mereka lakukan”.7
Dari hasil penelitian tersebut mengindikasikan bahwa cara kerja sistem
layanan akademik dapat menjadikan kepuasan dan hasil yang baik pada
siswa. Layanan akademik yang diberikan lembaga pendidikan atau sekolah
dalam bentuk penyajian, tindakan, dan informasi serta akan lebih terasa
pelaksanaannya apabila diuraikan dalam bentuk langkah-langkah prosedur
berupa Standart Operational Procedure (SOP) yang baik dan sistematik.
Layanan ini untuk meningkatkan kepercayaan yang diberikan kepada
pengguna jasa seperti siswa, wali murid dan mayarakat, sekaligus
meningkatkan kinerja pihak penyelenggara dalam melaksanakan
kegiatannya, yang pada akhirnya dapat memberikan kepercayaan dan
kepuasan kepada pengguna jasa pada layanan yang ada disekolah tersebut.
Salah satu sekolah yang menerapkan SMM ISO 9001;2008 adalah
SMK Negeri 18 Jakarta. Sekolah tersebut secara resmi menerapkan sejak
Juni 2009 dengan nomor sertifikat QS 7040 dikeluarkan oleh World Quality
Assurance (WQA).8 Berarti sudah menerapkan ISO 9001:2008 selama 7
tahun atau hingga sekarang.
Selama penerapan SMM ISO tersebut mengalami perbaikan disetiap
aspek dan sudah berjalan dengan baik, namun masih terdapat beberapa
masalah diataranya 1) Belum optimalnya pencapaian sasaran mutu SMM ISO
6
Subiatul Aslamiyah, “Analisis Tingkat Kepuasan Siswa Terhadap Layanan Akademik di
MAN 9 Jakarta Timur”, Program Studi Manajemen Pendidikan Jurusan Kependidikan Islam Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2013
7
Eka Chandra, “ Tingkat kepuasan mahsiswa terhadap layanan akademik Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta”, Program Studi Manajemen Pendidikan Jurusan Kependidikan Islam Fakultas Ilmu Tarbyiah dan Keguruan UIN Syarif Hidayatullah Jakart 2005.
8
6
9001:2008 disekolah. 2) Kurang tertibnya administasi layanan KBM pada
siswa. 3) Belum maksimalnya pelaksanaan SMM ISO 9001:2008 dalam
pelayanan akademik. 4) Sebagian siswa tidak menggunakan kesempatan
layaanan remedial yang diberikan oleh guru.9
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik melalkukan
penelitian skripsi dengan judul “Implementasi SMM ISO 9001:2008
Dalam Meningkatkan Layanan Akademik Di SMK Negeri 18 Jakarta”
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat diidentifikasi
masalah-masalah sebagai berikut:
1. Belum optimalnya pencapaian sasaran mutu SMM ISO 9001:2008
disekolah.
2. Kurang tertibnya administasi layanan KBM pada siswa.
3. Belum maksimalnya pelaksanaan SMM ISO 9001:2008 dalam pelayanan
akademik.
4. Sebagian siswa tidak menggunakan kesempatan layaanan remedial yang
diberikan oleh guru.
C. Pembatasan Masalah
Dari identifikasi masalah yang telah dipaparkan diatas, tidak semua
masalah diteliti karena keterbatasan waktu dan tenaga penulisan, serta
penelitian dapat dilaksanakan dengan terarah, tidak meluas, dan
mendapatkan hasil sesuai dengan yang diinginkan, maka penulis membatasi
masalah pada pelaksanaan SMM ISO 9001:2008 dan layanan akademik.
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah diatas, maka masalah yang
diangkat dalam penelitian ini adalah “Bagaimana implementasi SMM ISO 9001:2008 dalam meningkatkan layanan akademik di SMK Negeri 18
Jakarta”.
9
7 E. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah maka penelitian ini bertujuan untuk
menjelaskan implementasi SMM ISO 9001:2008 dalam meningkatkan
layanan akademik di SMK Negeri 18 Jakarta.
F. Manfaat Penelitian
Manfaaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Sebagai bahan untuk menarik minat penelitian lain agar meneliti tentang
implementasi SMM ISO 9001:2008 dalam meningkatkan layanan
akademik
2. Sebagai bahan kajian bagi peneliti lain dalam kajian penelitian mengenai
implementasi SMM ISO 9001:2008 dalam meningkatkan layanan
akademik
8
BAB II
KAJIAN TEORI
A. SMM ISO 9001:20081. Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO
Sebelum membahas International for Standardization (ISO), akan
dijelaskan terlebih dahulu mengenai pengertian mutu. Menurut Standar
ISO 8402 Quality Management and Quality Assurance Vocabulary, mutu
adalah keseluruhan gambaran dan karakteristik suatu produk atau jasa
yang berkaitan dengan kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang dinyatakan secara langsung/ tersurat maupun secara tidak
langsung / tersirat.10
Definisi mutu menurut ISO, jika digunakan pada pendidikan maka
penulis dapat menyimpulkan bahwa seluruh aspek yang terdapat di
sekolah mampu memberikan fasilitas dan sistem dalam kegiatan belajar
sehingga siswa merasakan dampak layanan tersebut baik baik berupa fisik
maupun jasa.
Adapun menurut beberapa pakar yang mendefinisikan mengenai
pengertian mutu. Diantaranya adalah sebagai berikut:
a) Goetsch dan Davis, menyebutkan mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
b) Joseph M. Juran, mendefinisikan mutu sebagai kecocokan untuk pemakainya atau sesuai dengan kegunaan.
c) Philip B. Crosby berpendapat bahwa mutu adalah kesesuaian individual terhadap persyaratan atau tuntutan.
d) K. Ishikawa bahwa “quality is custumer satisfaction”. Dengan kata demikian pengertian mutu tidak dapat dilepas dari kepuasan pelanggan.11
Dari definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa mutu
adalah keadaan yang sesuai dan melebihi harapan pelanggan hingga
10
Khaerul Umam, Manajemen Perkantoran: Refrensi Untuk Para Akademisi dan Praktisi, (Bandung: Pustaka Setia, 2014), h. 281
11
pelanggan memperoleh kepuasan. Apabila dikaitkan dalam sekolah maka
pelayanan dan sistem yang ada disekolah memberi efek kepuasan pada
siswa sebagai dampak langsung dan wali murid sebagai penerima jasa
tersebut.
Mutu pendidikan bersifat relatife karena tidak semua orang
memiliki ukuran yang sama persis. Namun apabila mengacu pada
pengertian mutu diatas secara umum dapat dinyatakan bahwa pendidikan
yang bermutu adalah pendidikan yang seluruh komponennya memiliki
persyaratan dan ketentuan yang diinginkan pelanggan dan menimbulkan
kepuasan. Mutu pendidikan adalah baik, jika pendidikan tersebut dapat
menyajikan jasa yang sesuai dengan kebutuhan para pelangan.
Mutu pendidikan akan berjalan dengan apabila di barengani
dengan manajemen yang baik. Adapun manajemen mutu adalah “kerangka kerja” bagi organisasi dan seperangkat prinsip-prinsip dasar dengan pendekatan manajemen secara nyata dalam aktifitas rutin
organisasi untuk terciptanya konsistensi demi tercapainya kepuasan
pelanggan. Secara singkat SMM merupakan sistem manajemen untuk
mengarahkan dan mengendalikan organisasi agar mampu memenuhi
harapan pelangan.12
Melihat definisi diatas manajemen mutu dilakukan mulai dari
input, proses, output, dan outcame yang dilakukan secara berkelanjutan
bahwa upaya mewujudkan mutu agar tercipta konsistensi menjalankannya
dan terciptanya kepuasan pada pelanggan.
Sedangakan cakupan sistem manajemen mutu meliputi sebagai
berikut:
1) Mengatur semua kegiatan perusahaan. Mulai dari hal teknis, administrasi, sampai sumber daya manusia yang mengatur mutu produk atau jasa yang dihasilkan.
2) Memberikan kepuasan kepada pelanggan. 3) Menerapkan konsep penghematan biaya.
12
4) Memberikan petunjuk tentang koordinasi antara manusia, mesin, dan informasi untuk mencapai tujuan standar.
5) Memberitahukan kepada supplier tentang cara mencapai mutu yang baik.
6) Memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa produk yang dibelinya telah melalui proses sistem manajemen mutu yang terkendali.13
Sehingga dapat disimpulkan sistem manajemen mutu adalah suatu
aktivitas yang terkoordinasi untuk mengarahkan dan mengendalikan suatu
organisasi dalam mencapai sasaran yang diharapkan berkenaan mutu dan
memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui jaminan mutu.
ISO diartikan sebagai “The International Organization for Standarization” adalah badan federasi dunia yang berkenaan dengan standar.14 ISO tersebut merupakan suatu pedoman dan persyaratan yang
digunakan suatu organisasi untuk menghasilkan produk yang bermutu dan
sesuai dengan keinginan pelanggan.
ISO bukanlah sebuah singkatan seperti yang selalu disebutkan
oleh banyak orang. ISO adalah kata yang berasal dari bahasa Yunani yang berarti “sama” seperti istilah “Isoterm” yang berarti “suhu yang sama”,
“Isometric”yang berarti “dimensi yang sama”, dan “Isobar” yang berarti “tekanan yang sama”.15
Kata yang dijadikan standar agar mudah diikuti dan
mempermudah dalam penggunaan data. Artinya menyamakan
standar-standar umum secara internasional agar lebih mudah digunakan dan
dipahami.
Pada saat ini ISO yang telah diakui lebih dari 175 negara dan
berdiri pada tahun 1947 di Jenewa, Swiss. Pengguna ISO diseluruh dunia
dan menjadi top 10 Countries yang mengimplikasikan ISO 9001:2008
certificate adalah China, Itali, Japan, Spain, India, Jermany, USA, UK,
13
Heri Jumardi dan Budi Djatmiko, Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 (Bandung:STEMBI-Bandung Business School, 2011), cet. 2, h. 6
14
Mulyono, Manajemen Administrasi & Organisasi Pendidikan ( Jogjakarta: Ar-Ruzz Media, 2008), h. 308
15
France, Netherlands.16 Hal ini menandakan implementasi ISO 9001:2008
sudah diterapkan dibanyak negera yang menjadikan standar mutunya.
Standar ISO tersebut memiliki beberapa seri sesuai isi dan kegunaannya.
Kelompok standar ISO 9000 versi tahun 2008 tidak berbeda
Isi dan Kegunaan ISO 9001:2005, ISO 9001:2008, ISO 9004:2009, ISO 19011:2002
Menguraikan dasar-dasar sistem
manajemen mutu dan memerincikan
istilah-istilah yang digunakan dalam
sistem manajemen mutu
2. ISO 9001:2008
Quality Manajemen
System Requirements
Merinci persyaratan bagi sistem
manajemen mutu bila suatu organisasi
bermaksud memperagakan kemampuan
untuk menyediakan produk yang
memenuhi persyaratan pelanggan dan
peraturan yang berlaku dan bertujuan
meningkatkan kepuasan pelanggan dan
pihak berkepentingan
3. ISO 9001:2009
Managing for
Sustained Success of
Ard organizing - A
Menyediakan panduan untuk
mendukung keberhasilan organisasi
meraih sukses berkelanjutan (sustained
success) dalam lingkungan yang
16
Purwadi, op. cit., h. 31 17
Quality Management
Approach
komplek dan selalu berubah melalui
quality menegement approach. Namun
standar ini tidak dimaksudkan untuk
tujuan sertifikasi, regulasi atau kontak
4. ISO 19011:2002
Guidance on Auding
Quality and
Environmental
Management System
Memberikan panduan tentang
pengauditan sistem menejemen mutu
dan audit sistem manajemen
lingkungan
Keempat seri ISO diatas menunjukkan saling berkaitan dan
melengkapi satu sama lain sehingga membentuk sutau seperangkat dari
sistem manajemen mutu.
SMM ISO 9001:2008 adalah standar sistem manajemen mutu,
bukan standar dari suatu produk. SMM ISO 9001:2008 dapat dijadikan
sebagai acuan dalam meninjau keefektifan sistem manajemen mutu yang
bertujuan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Tulisan 2008
menunjukkan tahun revisi.18
Pengertian tersebut jika dikaitkan dengan lembaga pendidikan
dapat dipahami SMM ISO 9001:2008 suatu standar yang diterapkan pada
lembaga pendidikan sebagai acuan memenuhi persyaratan yang bertujuan
memenuhi kepuasan pelanggan.
Ada beberapa standar SMM ISO 9001:2008 sebagai berikut:
a. Kesepakatan Internasional dalam praktek Sistem Manajemen Mutu (SMM).
b. Bersifat umum dan dapat diterapkan diberbagai bidang, jenis, ukuran, dan budaya industri/organisasi.
c. Telah diadopsi oleh lebih dari 130 negara dan sertifikat SMM ISO 9000 telah ada di lebih 150 negara.
d. Persyaratan minimal untuk menerapkan sistem manajemen mutu. e. Bersifat sukarela, bukan paksaan dan kewajiban.
f. Merupakan standar sistem manajemen mutu bukan standar produk.
18
g. Sebagai acuan untuk meninjau keefektifan sistem manajemen mutu. h. Pemenuhan persyaratan pelanggan untuk mencapai kepuasan
pelanggan.
i. Dapat diterapkan untuk internal organisasi, dan memperoleh sertifikat.19
Dari uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa SMM ISO
merupakan bagian dari standar mutu internasional yang diakui untuk
meningkatkan mutu sekolah, efektif dalam adminitrasinya dan efisien
dalam pengeloalan sumber daya sekolah.
2. Prinsip SMM ISO 9001:2008
Gaspresz.V memberikan definisi “ISO 9001:2008 disusun berdasarkan pada delapan prinsip manajemen mutu”.20
Prinsip ini dapat
digunakan oleh sekolah sebagai acuan dalam kerangka kerja untuk
menuju meningkatkan layanan akademik.
Delapan prinsip sistem manajemen mutu adalah sebagai landasan
penyusuan ISO 90011:2008 sebagai berikut
a. Perhatian pada pelanggan (Costumer focus), yang berarti bahwa semua aktivitas perencanaan dan implementasi sistem semata-mata untuk memuaskan pelanggan.
b. Kepemimpinan (Leadership), dimana dalam prinsip ini top management berfungsi sebagai leader dalam mengawal implementasi sistem.
c. Ketertlibatan orang (people involvement), semua elemen dalam organisasi terlibat dan concern dalam implementasi sistem manajemen mutu sesuai fungsi kerjanya masing-masing.
d. Pendekatan proses ( process approach), aktifitas implementasi sistem yang selalu mengikuti alur proses yang terjadi dalam organsasi dan pendekatan pengelolaan proses dipetakan melalui business process. e. Pendekatan sistem ke manajemen (System Approach to management),
implementasi sistem mengedepankan pendekatan pada cara pengolahan (manajemen) proses bukan sekedar menghilangkan masalah terjadi.
f. Perbaikkan berkelanjutan (continual improvement), perbaikan berkelanjutan kinerja organisasi secara organisasi secara menyeluruh harus menjadi perhatian utama semua pihak mulai dari pemimpin
19
Ibid., h. 1-2
20
tertinggi sampai dapat semua staff dilapisan bawah dan hendaknya menjadi tujuan tetap organisasi. Poin ini adalah ruh dari implementasi ISO 9001:2008
g. Pendekatan fakta sebagai dasar pengambilan keputusan artinya setiap keputusan dalam implementasi sistem selalu didasarkan pada fakta dan data, tidak ada data (bukti implementasi) sama artinya dengan tidak dilaksanakannya sistem ISO 9001:2008
h. Kerjasama yang saling menguntungkan dengan pemasok, dalam prinsip ini supplier bukanlah pembantu, tetapi mitra usaha, karena itu harus terjadi pola hubungan saling menguntungkan.21
Dapat disimpulkan dari prinsip-prinsip yang disebutkan diatas
semuanya mempunyai keterkaitan antara satu dengan lainnya sehingga
peningkatan SMM ISO 9001:2008 dapat terealisasi dengan baik,
produktif, dan efektif sehingga mencapai pada kepuasan pelanggan yang
diharapkan.
3. Persyaratan SMM ISO 9001:2008
Tuntutan kualitas pada era global mengharuskan produk yang
memenuhi persyaratan untuk dapat diterima oleh pelanggan. Salah satu
persyaratan agar produk dapat diterima di masyarakat adalah memenuhi
standar internasional ISO 9001.
Standar ISO 9001 menuntut pemenuhan persayaratan pelanggan
dan peraturan yang berlaku terpenuhi melalui penerapan sistem
manajemen mutu yang efektif. Oleh sebab itulah, hasil produk diharapkan
terjamin kualitasnya dan stabil, yaitu variasi produk hari ini, minggu
depan, bulan depan, atau tahun depan relatif sama.
Dalam penerapannya diwajibkan mengadakan perbaikan secara
terus menerus untuk meningkatkan performa perusahaan dan
meningkatkan sistem manajemen mutu. Persyaratan standar sistem
manjemen mutu sendiri bersifat umum. Tujuannya agar dapat diterapkan
pada semua organisasi atau perusahaan, apapun jenis produk yang
disediakan.
21
Berikut uraian persyaratan sistem manajemen mutu ISO 9001:
2008.
a. Sistem Manajemen Mutu
Sebagai konsepsi dari sistem manajemen mutu diperlukan
persyaratan masukan pelanggan yang harus dipenuhi dari rancangan
produk yang akan dihasilkan, pengukuran analisis dan perbaikan
sesuai prinsip-prinsip manajemen mutu, tanggung jawab manajemen,
serta bagaimana mengelola sumber daya sehingga terealisasikan
produk yang diharapkan menghasilkan kepuasan pelanggan.
Persyaratan sistem manajemen mutu ini terbagi menjadi dua,
yaitu:
1) Persyaratan Umum
Perusahaan yang akan mengimplementasikan sistem
manajemen mutu ISO 9001 harus menerapkan,
mendokumentasikan, dan memelihara sistem menajaman mutu
dan secara terus menerus memperbaiki kefektifannya.
2) Persyaratan Dokumentasi
Dokumentasi sistem manajemen mutu harus mencakup : a)
Persyaratan terdokumentasi mengenai kebijakan mutu dan sasaran
mutu, b)Pedoman mutu, c)Prosedur terdokumentasi yang
diperlukan oleh standar internasional ini, d)Dokumen-dokumen,
termasuk catatan, yang ditentukan oleh organsisai yang diperlukan
untuk memastikan perencanaan, operasi dan pengendalian proses
yang efektif.
b. Tanggung Jawab Manajemen
Tanggung jawab manajemen ini terdiri dari komitmen
manajemen, fokus pelanggan, kebijakan mutu, perencanaan sistem
manajemen mutu, serta tanggung jawab, wewenang, tanggung jawab,
dan tinjauan manajemen
c. Pengelola Sumber daya
daya, sumber daya manusia, kompetensi, pelatihan, dan kesadaran,
prasarana, lingkungan kerja
d. Realisasi Produk
Realisasi produk terdiri dari perencanaan realisasi produk,
proses yang berkaitan dengan pelanggan, desain dan pelanggan,
pembelian, produksi dan penyediaan jasa, pengendalian peralatan
pemantauan dan pengukuran.
e. Pengukuran, Analisi, dan Peningkatan
Organisasi harus merencanakan dan mengimplementasikan
proses pemantauan, pengukuran, analisis dan perbaikan yang
diperlukan untuk; 1) Memperagakan kesesuaian terhadap persyaratan
produk, 2) Memastikan kesesuaian sistem manajemen mutu, dan, 3)
Terus-menerus memperbaiki keefektifan sistem manajemen mutu. 22
Dapat dipahami bahwa persyaratan penerapan SMM ISO
9001:2008 merupakan acuan dalam menerapkan yang terdiri dari sistem
manajemen mutu, tanggung jawab manajemen, manajemen sumber daya,
realisasi produk, pengukuran, analisis, dan peningkatan.
4. Manfaat Penerapan SMM ISO 9001:2008
ISO sendiri adalah suatu pedoman dan persyaratan yang
digunakan suatu organisasi untuk menghasilkan produk yang bermutu dan
sesuai dengan keinginan pelanggan. Berdasarkan hal itu, manfaat
penerapan SMM ISO adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan daya saing produk yang dihasilkan sehubungan dengan perdagangan bebas yang tidak mengenal batas wilayah hanya produk yang mempunyai daya saing tinggilah yang diterima di pasar.
b. Dengan banyaknya persaingan di pasar, maka konsumen akan memilih produk dengan mutu baik dan konsisten.
c. Penerapan ISO akan meningkatkan produktivitas, efektifitas operasional, efisiensi, dan mengurangi biaya yang ditimbulkan barang cacat (reject) atau barang bermutu rendah dan limbah.
d. Penerapan ISO membuat sistem kerja dalam suatu perusahaan
22
menjadi standar kerja yang terdokumentasi.
e. Penerapan ISO dapat meningkatkan semangat dan moral karyawan karena adanya kejelasan tugas dan wewenang (jon description) serta hubungan antar bagian yang terkait.
f. Nilai kompetisi dan image perusahaan semakin meningkat dengan sertifikat ISO.
g. Penerapan ISO menjamin proses yang dilaksanakan sesuai dengan sistem manajemen mutu yang ditetapkan.
h. Penerapan ISO memudahkan top management mencapai target karena sudah dipersiapkan target yang diukur dan rencana pencapaiannya.23
Manfaat yang diberikan dari penerapan SMM ISO mempermudah
kegiatan lembaga kearah pada kemajuan, lebih efektif dan efisen serta
penjamin mutu. Mulai dari awal perencanaan, selama proses pelaksanaan,
dan sampai hasil yang didapat.
Sedangkan manfaat penerapan didalam sekolah, maka sekolah
akan secara konsisten dan berkelanjuta mendapatkan nilai tambah yang
sangat besar. Manfaat tersebut ada dua yaitu secara internal dan eksternal.
Adapun manfaatnya sebagai berikut:
a. Manfaat eksternal sekolah yang fokus pada penerapan SMM ISO 9001:2008 adalah
1. Meningkatkan hubungan dengan positif dengan peserta didik. 2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan (kepuasan pelanggan). 3. Lebih kompetitif dibandingkan dengan sekolah lain atas produk
yang sama.
4. Peningkatan kepuasan pelanggan.
5. Perbaikan dalam penanganan komplain dan keluhan pelanggan. b. Manfaat Internal (lebih banyak dibanding manfaat eksternal) di
sekolah adalah:
1. Penurunan kerja ulang.
2. Penurunan dalam biaya jangka panjang.
3. Perbaikan dalam pengedalian dan pengukuran proses. 4. Perbaikan moral dan respon dari staff.
5. Perbaikan tanggung jawab individu, bagian, dan sistem manajemen.
6. Perbaikan kejelasan wewenang dan tanggung jawab. 7. Peningkatan efisiensi penggunaan sumber daya. 24
Hasil penjelasan diatas, dapat disimpulkan manfaat penerapan
SMM ISO 9001:2008 disekolah mempunyai dampak positif baik didalam
23
Heri Jumaedi dan Budi Djatmiko, Op. Cit., h. 13-14 24
maupun diluar sekolah yang menjadikan sistem lebih bermutu dan
membuat pelanggan menjadi puas.
5. Metode Layanan Pembinaan Konsultan Manajemen SMM ISO 9001 : 2008
Metode layanan pembinaan konsultan manajemen SMM ISO
9001:2008 terbagi menjadi 8 (delapan) tahapan program penting dengan
steps sebagai berikut:
a. Pelatihan Pemahaman Penerapan SMM ISO 9001:2008. Kegiatan ini
dilaksanakan untuk memberikan pemahaman SMM ISO 9001:2008
kepada seluruh personal kunci dari masing-masing kegiatan atau
bagian. Topik yang di bahas di Step 1 ini adalah 1) Quality Awareness,
2) Persyaratan SMM ISO 9001:2008, 3) Penerapan SMM, 4)
Dokumentasi SMM.
b. Perencanaan Penerapan SMM ISO 9001:2008. Pada langkah ke 2 ini,
memberikan panduan, bimbingan, dan petunjuk kepada TIM ISO di
sekolah dalam merancang tata waktu penerapan SMM ISO 9001:2008
serta penyiapan rancang bangun dokumentasi dan penanggungjawab
pengembangan SMM ISO 9001:2008.
c. Pengembangan Dokumen SMM ISO 9001:2008. Konsultan
memberikan pembinaan terhadap Tim Sukses ISO di sekolah untuk
membuat sistem dokumentasi yang disesuaikan klausul standar ISO
9001:2008 yang terdiri dari: Kebijakan Mutu, Tujuan Mutu, Pedoman
Mutu, Prosedur Kerja, dan Dokumen Pendukung Lainnya (dokumen
terkait).
d. Pengembangan, Penyelarasan Dan Bimbingan Penerapan SMM ISO
9001:2008. Konsultan memberikan bimbingan dan motivasi atas
pentingnya kepada semua warga sekolah bahwa SMM yang telah
dibuat dan disepakati oleh sekolah merupakan kunci untuk
menerapkan SMM ISO 9001:2008, serta untuk menjaga konsistensi
e. Pelatihan Dan Praktek Audit Mutu Internal. Konsultan bersama
dengan Tim Sukses akan benar-benar memastikan bahwa SMM telah
diterapkan oleh sekolah dan telah memenuhi Standar SMM ISO
90012008. Audit Mutu Internal (AMI) bertujuan Training yang
dilakukan di sekolah pada sesi ini adalah akan memberikan
pemahaman tentang prinsip dan teknik yang fokus pada Audit yang
benar-benar efektif melalui workshop, studi kasus, diskusi, dan
praktikal Audit.
f. Pelaksanaan Tinjauan Manajemen. Prima Edukasi Konsultan akan
memberikan pendampingan dan memandu proses tinjuan manajemen
untuk melihat aktifitas penerapan SMM ISO 9001:2008 di sekolah.
g. Pemeriksanaan Kesiapan Penerapan SMM ISO 9001:2008 Dan
Persiapan Pre-Audit (Pre Assessment). Pihak dari konsultan akan
memeriksa secara komprehensif terkait dengan segala persiapan untuk
penerapan SMM ISO 9001:2008.
h. Perbaikan Hasil Per-Audit Dan Persiapan Final Audit Oleh Lembaga
Eksternal Audit
i. Pada langkah yang terakhir ini adalah yang sangat penting dimana
sekolah bersama-sama dengan konsultan melakukan perbaikan hasil
temuan ketidaksesuaian dari hasil pre-audit (Pre-Assessment) oleh
Lembaga Sertifikasi Internasional. Setelah semua atas ketidaksesuaian
tersebut diperbaiki dan dikirim ke Lembaga Sertifikasi Internasional,
selanjutnya Lembaga Sertifikasi akan segara melakukan Final Audit
(Final Assessment) sebagai syarat Sertifikasi SMM ISO 9001:2008 di
sekolah Anda.25
Dapat disimpulkan adanya Metode layanan Pembinaan Konsultan
manajemen SMM ISO 9001:2008 merupakan alur untuk kegiatan
perbaikan secara terus menerus sekolah. hal ini bertujuan untuk
meningkatkan dan terciptanya konsisten perbaikan secara terus menerus
demi tercainya kepuasan pelanggan didalam lembaga pendidika
25
Tabel 2.2
Alur Proses Setting SMM ISO 9001:2008
Sumber: Purwadi, ISO 9001:2008 Dokument Development Compliance
6. Hambatan Dalam Implementasi SMM ISO 9001:2008
Inti dari penerapan ISO 9001 adalah perbaikan yang
berkesinambungan sehingga dalam penerapannya setiap organisasi
dituntut untuk melakukan perbaikan-perbaikan di semua lini secara
bertahap sesuai dengan konsep PDCA (Plan – D0 – Check – Action). Dalam pelaksanaan ISO dalam organisasi tentunya didalamnya memiliki
keterbatasan tersendiri yang menyebabkan organisasi tersebut mengalami
hampatan dalam implementasi ISO.
Adapun hambatan tersebut diantaranya:
a. Kurang adanya komitmen manajemen
b. Penerapan persyaratan SMM ISO 9001:2008 kurang tepat
c. Adanya dualisme dalam sistem manajemen
d. Struktur organisasi, tugas dan fungsi yang tidak berjalan.
e. Tidak adanya dukungan sumber daya yang memadai. Menurut para
ahli sumber daya yaitu 5-M (Man, Money, Method, Material,
Management/Macine).26
Melihat penjelasan diatas, diketahui hambatan dapat terjadi pada
penerapan SMM ISO 9001:2008 yang mengakibatkan tidak atau kurang
optimalnya fungsi dari sistem manajemen mutunya sehingga menghambat
proses pelaksanaan dari penerapan SMM ISO itu sendiri.
B. Layanan Akademik
1. Pengertian Layanan Akademik
Definisi dari Gronroos bahwa “Pelayanan adalah suatu aktivitas
atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
26
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan”.27
Dari pendapat diatas dapat diketahui bahwa pelayanan merupakan
aktifitas yang tidak kasat mata karena terjadinya interaksi antar manusia
atau menggunakan peralatan untuk menyelesaikan permasalahan layanan
tersebut.
Definisi Jasa merupakan sama definisi pelayanan, sebagaimana
definisi dari Kotler bahwa Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkaan kepemilikan apa pun. Produksi jasa
bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.28 Melihat dari definisi
tersebut bahwa jasa atau pelayanan ini selalu ada aspek interaksi antara
pihak konsumsi dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang
terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu
proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
Sebagai aktivitas proses pelayanan di sekolah, diperlukan layanan
secara rutin dan berkesinambungan yang dilakukan di dalam sekolah
untuk memperoleh bantuan dalam segala hal sehingga terpenuhi
kebutuhannya. Ada beberapa jenis layanan yang dapat diberikan oleh
penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan terdiri dari:
a. Pemberian jasa-jasa saja,
b. Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi
barang-barang saja, atau
c. Layanan ganda yang berkaitan dengan kedua-duanya.29
27
Ratminto dan Atik S.W, Manajemen Pelayanan:Pengembangan Model Konseptual,
Penerapan Citizen’sCharter dan Standar Pelayanan Minimal, ( Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2006), h. .2
28
Rambat L dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa,( Jakarta: Salemba Empat, 2009), h. 6
29
Dilihat dari pengertian dan jenis layanan ini sekolah dapat
dikategorikan pemberi pelayanan atau jasa. Guru memberikan layanan
pendidikan, tenaga administrasi memberikan layanan kepada seluruh
warga sekolah salah satunya adalah siswa. Oleh karena itu, semua kegiatan
yang berkaitan dengan kebutuhan siswa disebut layanan akademik.
Sehingga perngertian dari layanan akademik merupakan:
“Layanan bimbingan dan konseling yang memandirikan peserta didik dalam kegiatan belajar, meliputi kegiatan tatap muka (pembelajaran di kelas), pengerjaan tugas terstruktur dari guru dan belajar secara mandiri. Layanan akademik ini bersifat membantu guru dalam membentuk perilaku belajar peserta didik yang relevan dengan tuntutan pembelajaran agar guru lebih efisien dan efektif dalam menyelenggarakan pembelajaran. layanan akademik juga membantu guru dalam mengadaptasi proses pembelajaran agar lebih sesuaidengan karakterisistik peserta didik“.30
Dapat disimpulkan layanan akademik merupakan layanan yang
diberikan kepada siswa dalam menunjang proses pembelajarannya dan
memandirikan siswa dalam belajar yang diantaranya dari bimbingan dan
konseling, proses pembelajaran, fasilitas sekolah, dan kegiatan
ekstrakulikuler
2. Tujuan Layanan Akademik
Tujuan layanan akademik bagi peserta didik untuk memiliki sikap,
keterampilan, kesiapan dan kebiasaan belajar yang mandiri dalam rangka
mencapai standar kompetensi (SK) peserta didik melalui kegiatan
pembelajaran yang dilakukan oleh guru bidang studi.
Tujuan tersebut, dirinci sebagai berikut:
a. Peserta didik memiliki kesadaran tentang potensi diri dalam aspek
belajar, dan memahami berbagai hambatan yang mungkin muncul
dalam proses belajar yang dialaminya;
b. Sikap dan kebiasaan belajar yang positif, seperti kebiasaan membaca
buku, disiplin dalam belajar, mempunyai perhatian terhadap semua
pelajaran, aktif mengikuti semua kegiatan belajar yang diprogramkan;
30
c. Motif yang tinggi untuk belajar sepanjang hayat;
d. Keterampilan atau teknik belajar yang efektif, seperti keterampilan
membaca buku, menggunakan kamus, mencatat pelajaran, dan
mempersiapkan diri menghadapi ujian;
e. Keterampilan untuk menetapkan tujuan dan perencanaan pendidikan,
seperti membuat jadwal belajar, mengerjakan tugas-tugas,
memantapkan diri dalam memperdalam pelajaran tertentu, dan
berusaha memperoleh informasi tentang berbagai hal dalam rangka
mengembangkan wawasan yang lebih luas; dan
f. Kesiapan mental dan kemampuan untuk menghadapi ujian.31
Melihat dari urain diatas, dapat disimpulkan tujuan layanan
akademik untuk menjadikan peserta didik memiliki sikap, keterampilan,
kesiapan dan kebiasaan belajar yang mandiri. Sehingga peserta didik
mampu dengan sendiri memiliki kesadaran dan kebiasaan dalam
mengikuti kegiatan belajar mengajar.
3. Standar layanan akademik
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
bahwa seluruh penyelenggara pelayanan publik diwajibkan untuk
menyusun, menetapkan dan menerapkan standar pelayanan. Hal ini
dikuatkan dengan disahkannya Peraturan Menteri PANRB Nomor 36
Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan dan
Penerapan Standar Pelayanan.32
Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat
dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan
terukur.
31
Ibid.,
32
Dalam menyusun Standar Pelayanan perlu memperhatikan prinsip:
a. Sederhana. Standar Pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi masyarakat maupun Penyelenggara.
b. Konsistensi. Dalam penyusunan dan penerapan standar pelayanan harus memperhatikan ketetapan dalam mentaati waktu, prosedur, persyaratan, dan penetapan biaya pelayanan yang terjangkau.
c. Partisipatif. Penyusunan Standar pelayanan dengan melibatkan masyarakat dan pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan. d. Akuntabel. Hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara konsisten kepada pihak yang berkepentingan.
e. Berkesinambungan. Standar pelayanan harus dapat berlaku sesuai perkembangan kebijakan dan kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan.
f. Transparansi. harus dapat dengan mudah diakses dan diketahui oleh seluruh masyarakat.
g. Keadilan. Standar pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental.33
Standar pelayanan yang ada menjadi salah satu referensi utama
dalam menyusun rencana standar pelayanan selanjutnya. Melalui standar
pelayanan tersebut dapat diketahui faktor-faktor yang sudah tertata dengan
baik dan permasalahan yang terjadi dalam penerapan Standar Pelayanan
tersebut.
Komponen Standar Pelayanan sebagaimana diatur UU No Tahun
2009, dalam peraturan ini dibedakan menjadi dua bagian:
a. Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses
penyampaian pelayanan (service delivery) meliputi: 1) Persyaratan, 2)
Sistem, mekanisme, dan prosedur, 3) Jangka waktu pelayanan, 4)
Biaya/tarif, 5) Produk pelayanan, 6) Penanganan pengaduan, saran,
dan masukan.
33
b. Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan prosses
pengeloalan pelayanan di internal organisai (manufacturing) meliputi:
1) Dasar hukum, 2) Sarana dan Prasarana, dan ataufasilitas,
3)Kompetensi pelaksana, 4) Pengawal internal, 5) Jumlah pelaksana,
6) Jaminan pelayanan, 7) Jaminan keamnan dan keselamatan
pelayanan, 8) evaluasi kinerja pelaksana.34
Dalam peraturan ini yang menjadi fokus dalam pelayanan
penyusunan Standar Pelayanan adalah komponen Standar Pelayanan yang
terkait dengan penyampaian pelayanan. Bagian ini menjadai fokus
perhatian dalam penyusunan dikarenakan pada komponen ini pihak
penyelenggara pelayanan berhubungan dengan pengguna pelayanan.
Standar pelayanan minimal dalam pendidikan adalah tolak ukur
kinerja pelayanan pendidikan yang diselenggarakan Dearah. Hal ini akan
dijelaskan Standar Pelayanan Minimal yang sesuai penulis teliti yaitu
dalam Sekolah Menengah Kejuruan (SMK). Berikut Standar Pelayanan
Minimal (SPM) pendidkan SMK terdiri atas:
a. Angka Putus Sekolah (APS) tidak melebihi 1 persen dari jumlah siswa yang ber-sekolah.
b. 90% sekolah memiliki sarana dan prasarana minimal sesuai dengan standar teknis yang di-tetapkan secara nasional.
c. 80% sekolah memiliki tenaga kependidikan non guru untuk melaksanakan tugas administrasi dan kegiatan non mengajar lainnya. d. 90% dari jumlah guru SMK yang diperlukan ter-penuhi.
e. 90% guru SMK memiliki kualifikasi sesuai dengan kompetensi yang ditetapkan secara nasional.
Ibid., BAB III Penyusunan, Penetapan, Penerapan Standar Pelayanan (Tanpa Nomor Halaman)
35
Standar untuk SMK ini menjadi acuan untuk membuat sekolah
kejuruan menjadi sekolah yang memiliki standar mutu yang diberikan oleh
pemerintah.
4. Fokus Konsep Layanan Akademik
Sesuai dari penjelasan sebelumnya, penulis membatasi fokus
penelitian dalam layanan akademik yaitu pada layanan kurikulum
pembelajaran dan layanan bimbingan konseling.
a. Layanan Kurikulum Pembelajaran 1) Pengertian Kurikulum Pembelajaran
Banyak pendapat ahli tentang pengertian kurikulum dan
pembelajaran. Berikut ini akan di uraikan satu persatu beberapa
pendapat ahli. Sholeh hidayat dalam bukunya pengembangan
kurikulum baru mengemukakan:
“Secara estimoni Curriculum berasal dari bahasa Yunani, yaitu curir yang artinya pelari dan curere yang artinya tempat berpacu. Jadi istlah kurikulum pada zaman romawi mengandung pengertian sebagai suatu jarak yang harus ditempuh oleh pelari dari garis start sampai garis finish. Baru pada tahun 1855, istilah kurikulum dipakai dalam bidang pendidikan yang mengandung arti sejumlah mata pelajaran pada perguruan tinggi”.36
Berdasrkan asal dan arti dari kurikulum mengandung arti
secara tersirat bahwa dalam mencapai tujuan pembelajarn
dibutuhkan persiapan awal (start) meliputi bahan ajar, metode
mengajar dan cara penilaianny, sehingga di di akhit (finish)
menghasilakan hasil dan capaian yang diinginkan.
Sementara, Z. Arifin menggutip pendapat dari Saylor dan
Alexander memaknai kurikulum sebagai sebagai usaha total
sekolah untuk mencapai tujuan yang diinginkan, baik didalam
36
maupun diluar sekolah.37 Pendapat ini lebih menekankan pada
usaha yang dilakukan sekolah untuk mencapai tujuan baik melalui
pendekatan intern maupun ekstern.
Adapun menurut Oemar Hamalik yang dikuti oleh Z.Arifin,
kurikulum adalah program pendidikan yang disediakan oleh
lembaga pendidikan (sekolah) bagi peserta didik.38 Program
pendidikan tersebut merupakan upaya melakukan kegiatan belajar
untuk peserta didik, sehingga mampu mendorong pengembangan
dan pertumbuhan mereka sesuai dengan tujuan pendidikan yang
ditetapkan.
Dari pendapat diatas dapat di tarik kesimpulan kurikulum
merupakan usaha lembaga pendidikan (sekolah) dalam melakukan
program pendidikan kepada peserta didik untuk mencapai tujuan
yang diinginkan.
Dalam perseptif kebijakan pendidikan nasional pengertian
kurikulum dapat dilihat dalam UU No 20 Tahun 2003 (sisdiknas)
pasal 1 ayat (9) ialah seperangkat rencana dan pengaturan
mengenai tujuan, isi, dan bahan pelajaran serta cara yang
digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan kegiatan
pembelajaran untuk mencapai tujuan pendidikan tertentu.39
Seperangkat rencana tersebut merupakan segala aspek yang
digunakan untuk mendukung dalam kegiatan belajar seperti
fasilitas sekolah, pendidik dan kependidikan, sistem yang
digunakan, dan bahan ajar yang digunakan untuk mencapai tujuan
pendidikan tersebut.
Adapun pembelajaran pada dasarnya merupakan kegiatan
guru/dosen menciptakan situasi agar siswa belajar. Tujuan utama
dari pembelajaran adalah agar siswa belajar. Kegiatan
37
Zainal Arifin, Pengembangan Manajamen Mutu Kutikulum Pendidikan Islam, (Diva Press: Jogjakarta, 2012), h. 36
38
Ibid., h. 37 39
pembelajaran diarahkan pada pencapaian tujuan belajar. Tujuan
memberikan arah terhadap semua kegiatan dan bahan yang akan
disajikan. Setiap bahan dan pendekatan mengajar dirancang dan
dilaksanakan dengan maksud pencapaian tujuan secara maksimal.
Tujuan pembelajaran dirumuskan dalam bentuk perilaku atau
performansi. Tujuan tersebut ada yang berkenaan dengan ranah
kognitif, afektif ataupun psikomotorik.40
Maka kesimpulan dari kurikulum pembelajaran adalah
seperangkat alat rencana dan pengaturan selama proses
pembelajaran untuk pencapaian tujuan yang sudah direncanakan
karena kurikulum berhubungan dengan isi atau materi yang harus
diajarkan sedangkan pembelajaran berkaitan dengan cara
mempelajarinya.
2) Fungsi dan Peran Kurikulum
Kurikulum dipersiapkan dan dikembangkan untuk
mencapai tujuan pendidikan, yakni mempersiapkan peserta didik
agar mereka dapat hidup di masyarakat. Makna dapat hidup di
masyarakat itu memiliki arti luas, yang bukan saja berhubungan
dengan kemampuan peserta didik untuk menginternalisasi nilai
atau hidup sesuai dengan norma-norma masyarakat, akan tetapi
pendidikan juga harus berisi tentang pemberian pengalaman agar
anak dapat mengembangkan kemampuannya sesuai minat dan
bakat mereka. Menurut Hamalik ada tiga peran dari kurikulum
yaitu peran konservatif, peran kreatif serta peran kritis dan
evaluatif.41
Sehingga dapat disimpulkan fungsi dan peran kurikulum
sangatlah penting, sebab didalamnya bukan hanya menyangkut
40
Nana Sy. Sukadinata dan Erliany Syaodih, Kurikulum dan Pembelajaran kompetensi, (Bandung: Refika Aditama, 2012), h.103-105
41
tujuan dan arah pendidikan saja akan tetapi juga pengalaman
belajar yang harus dimiliki.
3) Strategi, Metode Pembelajaran, Dan Strategi Pelaksanaan Kurikulum
Berikut ini akan dipaparkan beberapa pendapat ahli tentang
strategi pemmbelajaran. Menurut JR. David mengartikan strategi
pembelajaran sebagai perencanaan yang berisi tentang rangkaian
kegiatan yang didesain untuk mencapai tujuan pendidikan
tertentu.42 Adanya perencanaan pembelajaran untuk mendesain
rangkaian kegiatan belajar dalam mencapai tujuan pembalajaran
uang diajarkan.
Pendapat dari Kemp menjelaskan bahwa strategi
pembelajaran adalah suatu kegiatan pembelajaran yang harus
dikerjakan guru dan siswa agar tujuan pembelajaran dapat dicapai
secara efektif dan efisien. Sedangkan menurut T.Rakajoni sebagai
pola dan urutan umum perbuatan guru-siswa dalam memujudkan
kegiatan belajar dan pembelajaran untuk mencapai tujuan yang
ditentukan.43 Dari pendapat ahli diatas, ada hal yang perlu
dicermati yaitu pertama, stategi pembelajaran merupakan rencana
tindakan termasuk penggunaan metode, dan pemanfaatan berbagai
sumber daya/kekuatan dalam pembelajaran. Kedua, Strategi
disusun untuk mencapai tujuan tertentu.
Apabila strategi ini dihadapkan pada pendidikan, Maka
dapat disimpulkan strategi merupakan langkah-langkah menyusun
proses kegiatan mengajar yang menggunakan berbagai sumber
daya atau kekuatan dalam pembelajaran yang disusun untuk
mencapai materi pembelajaran yang diinginkan.
42
Sholeh Hidayat, op.cit., hlm. 64
43
Adapun metode adalah upaya untuk mengimplementasikan
rencana yang sudah disusun dalam kegiatan nyata agar tujuan yang
telah disusun tercapai secara optimal. Metode juga digunakan
untuk merealisasikan strategi yang telah ditetapkan. Dalam satu
strategi pembelajaran digunakan beberapa metode. Jadi strategi
berbeda dengan metode. Strategi menunjuk pada a plan of
operation achieving something, sedangkan metode adalah a way in
achieving something.44 Dapat dipahami motode berbeda dengan
strategi, metode lebih menekankan pada penerapkan rencana yang
sudah disusun, sehingga dalam pelaksanannya metode dapat
tercapai dengan baik.
Sedangkan strategi pelaksanaan kurikulum berhubungan
dengan bagaimana kurikulum itu dilaksanakan di sekolah.
Kurikulum merupakan ide, harapan, yang harus diwujudkan secara
nyata di sekolah, sehingga mampu mengantarkan peserta didik
mencapai tujuan pendidian. Kurikulum yang baik tidak akan
mencapai hasil yang optimal, jika pelaksanaannya menghasilkan
sesuai yang baik bagi peserta didik. Komponen strategi
pelaksanaan kurikulum meliputi pedoman pembelajaran, penilaian
bimbingan konseling, dan pengaturan serta pengelolaan kegiatan
sekolah.45
Sehingga dapat disimpulkan bahwa strategi, motode
pembelajaran dan pelaksanaan kurikulum merupakan saling
keterkaitan dalam proses kegiatan belajar mengajar (KBM) untuk
mencapai apa yang menjadi tujuan pembelajaran.
4) Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Sistem Pembelajaran
44
Sholeh Hidayat, op.cit., hlm. 66 45
