ANALISA KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN RENTAL KENDARAAN DI ACR RENT CAR PEKANBARU RIAU
Dedi Iskamto
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Riau Deditaba@yahoo.com
ABSTRACT
Customer satisfaction is specific to the overall evaluation of the services provided, so that customer satisfaction can only be assessed based on the experience after the process of service delivery. Customer satisfaction, especially in services becomes imperative for the company to remain successful. The difference between consumer expectations regarding the performance of companies and consumers about the actual performance assessment provides a consumer perceptions of service quality. The difference occurs because of the gap between customer expectations and reality (performance) services received; The gap exists as a result of non-fulfillment of the expectations of the customers. In order to reduce this gap service providers need to adopt ways to eliminate the gap it’s necessary to evaluation satisfaction level of consumer. In this research, customer satisfaction index (CSI) use to know customer satisfaction level of ACR Rent Car services and importance performance analysis (IPA) to know which attributes of services need to improve. Data collect with Questioner. It’s used non probability sampling, located of reseach is in ACR Rentcar Pekanbaru Riau.
Keywords: Service Quality, ACR Rent car, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Importance Performance Analysis.
ABSTRAK
Kepuasan pelanggan adalah spesifik untuk evaluasi keseluruhan layanan yang disediakan, sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman setelah proses pelayanan. Kepuasan pelanggan, terutama dalam layanan menjadi keharusan bagi perusahaan untuk tetap sukses. Perbedaan antara harapan konsumen mengenai kinerja perusahaan dan konsumen tentang penilaian kinerja aktual menyediakan persepsi konsumen terhadap kualitas layanan. Perbedaan terjadi karena kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan (kinerja) jasa yang diterima; Kesenjangan ada sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan pelanggan. Untuk mengurangi kesenjangan ini penyedia layanan harus mengadopsi cara-cara untuk menghilangkan kesenjangan, ini perlu untuk mengevaluasi tingkat kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini, indeks kepuasan pelanggan (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Jasa ACR Rentcar dan analisis kinerja penting (IPA) untuk mengetahui atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan. Data dikumpulkan dengan kuesioner. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling, lokasi penelitian di ACR Rentcar Pekanbaru Riau.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, ACR Rentcar, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Importance Performance Analysis.
Jurnal Sains Manajemen Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
PENDAHULUAN
Membaiknya ekonomi masyarakat disertai juga dengan meningkatnya kebutuhan sekunder diantaranya adalah kendaraan roda empat. Sesuai data dinas perhubungan Provinsi Riau setiap tahun terjadi peningkatan jumlah kendaraan sebanyak 20%-30%. Selain kendaraan pribadi yang terus tumbuh adalah penggunaan kendaraan untuk perusahaan.
ACR Rentcar adalah salah satu perusahaan rental mobil terbesar di Kota Pekanbaru. Saat ini memiliki hampir 200 unit kendaraan yang terdiri dari berbagai tipe dan merek kendaraan seperti Toyota Avanza, Toyota Innova, Toyota Fortuner, Toyota Camry, Toyota Altis, Toyota Rush, Daihatsu Xenia, Daihatsu Terios, Pajero Sport, Triton Double Cabin, Ford Ranger, Isuzu Panther, Toyota Alpard dan lain-lain.
Untuk konsumen, Konsumen utama ACR Rent Car adalah perusahaan sebesar 80% dan konsumen Pribadi 20%. Konsumen perusahaan umumnya berlangganan dalam tempo panjang yakni tahunan dengan sistem pembayaran bulanan sedangkan konsumen pribadi umumnya adalah konsumen jangka pendek atau harian.
Untuk konsumen Jangka Panjang 35% menggunakan Driver dari ACR Rent Car sedangkan 65% tidak menggunakan sopir. Kondisi sebaliknya terjadi untuk konsumen perorangan 75% menggunakan driver dari ACR Ren Car dan hanya 25% yang tidak menggunakan driver atau membawa sendiri dalam istilah lain “Lepas Kunci”.
Setiap konsumen tentunya menginginkan pelayanan yang prima dan menginginkan kepuasan, apalagi jika mereka harus membayar mahal untuk pelayanan yang didapatkan.
Tinjauan Literlatur
Menurut Parasuraman, et al. (1988) kualitas jasa merupakan perbandingan antara jasa yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas jasa yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Sedangkan Menurut Tjiptono (2006), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected, service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan.
Suatu cars agar perusahaan dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih baik dari pesaingnya secara konsisten. Harapan konsumen dibentuk oleh pengalaman masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa kemudian dibandingkannya produk sejenis.
Kualitas total suatu jasa terdiri atas 3 komponen utama menurut Gronroos dalam
secara akurat, terpercaya, dan memuaskan. (b). Funcional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. Merupakan sesuatu yang lebih banyak berhubungan dengan proses penyampaian atau bagaimana pelayanan diberikan kepada pelanggan. Yaitu meliputi penyampain informasi yang jelas, kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pengguna. (c). Corporate Image, yaitu sesuatu yang berhubungan dengan reputasi dari produsen yang menyediakan jasa. Yaitu meliputi sopan santun dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan atau tenaga medis, bebas dari bahaya atau resiko atau keragu-raguan serta penampilan pegawainya.
Sedangkan dimensi atau tolak ukur yang digunakan untuk. mengukur layanan sebagai bahan pertimbangan oleh konsumen menggunakan lima dimensi ServQual ( Berry, Zeithaml, Parasuraman, 1998:12), yaitu:
1. Tangible (Bukti Fisik), adalah segala sesuatu yang menyangkut keberadaan fisik atau sarana untuk mendukung terlaksananya aktivitas operasional secara nyaman. Atribut Tangible merupakan alat promosi bagi perusahaan, dengan tangible yang baik, biasanya konsumen akan terpicu harapannya lebih tinggi, narnun tangible harus dimanage dengan tepat supaya konsumen tetap memilliki impresi positif terhadap kualitas pelayanan. Disini Tangible dapat berupa kendaraan, ruang tunggu, gedung kantor, dan peralatan pendukung lainnya.
2. Realiable (Keandalan), yaitu keampuan perusahaan memberikan pelayanan secara akurat, kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
3. responsiveness (Daya tanggap), kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap. yang dijanjikan. Responsiveness merupakan sesuatu yang paling sering di komplain oleh konsumen. untuk meningkatkan responsiveness diperlukan upaya pelatihan. Pembentukan budaya zero found. Meningkatkan sarana yang memungkinkan perusahaan memberikan pelayanan exellent.
4. Assurance (Jaminan), adalah dimensi kualitas pelayanan yang menonjolkan kemampuan perusahaan atau instansi dan kualitas fronline staff yang meliputi pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya untuk memberikan rasa nyaman dan aman pada konsumen.
5. Empathy (Empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen.
Kepuasan konsumen
Dalam kepuasan konsumen terdapat tiga komponen utama, yaitu:
1. Kepuasan konsumen merupakan respon (emosional atau kognitif).
2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi dan seterusnya).
Jurnal Sains Manajemen Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
3. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan) produk barang atau jasa berdasaran pengalaman akumulatif.
Philip Kotler (2000:42) menyatakan bahwa kepuasan konsumen yaitu tingkat dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang konsumen.
Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan konsumen, konsumen tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, konsumen merasa puas atau merasa amat gembira. Seiring dengan pendapat diatas Purnorno (2003:195) mengartikan kepuasan konsumen sebagai " perbedaan antara harapan dan kinerja atau basil yang diharapkan", maksudnya bahwa kepuasan konsumen tercipta jika konsumen merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan konsumen.
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan konsumen, adalah respon dari perilaku yang di tunjukan oleh konsumen dengan inembandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, konsumen akan puas dan bila kineria melebihi harapan, konsumen akan sangat puas.
Kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Karena konsumen adalah orang yang menerima hasil pekerjaan baik berupa produk maupun jasa, maka konsumenlah yang menentukan kualitas suatu produk atau jasa.
Kunci membentuk kepuasan konsumen adalah menempatkan karyawan untuk berhubungan langsung dengan konsumen dan memberdayakan karyawan untukmengambil tindakan yang diperlukan untuk memuaskan konsumen. Jadi interaksi antara karyawan dan konsumen merupakan unsur yang sangat penting dalam pembentukan fokus pads konsumen.
Variabel Penelitian
dimensi atau tolak ukur yang digunakan untuk. mengukur layanan sebagai bahan pertimbangan oleh konsumen menggunakan lima dimensi ServQual yaitu:
1. Tangible (Bukti Fisik) 2. Realiable (Keandalan)
3. responsiveness (Daya tanggap) 4. Assurance (Jaminan)
5. empathy (Empati)
Penelitian ini dilakukan pada Perusahaan ACR Rent Car yang berada di Kota Pekanbaru, yang menjadi Objek dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan pelayanan ACR Rent Car. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen ACR Rent Car pada tahun 2014 yang berjumlah 890 orang. Dalam menentukan jumlah Sampel yang diambil digunakan rumus slovin, setelah dihitung jumlah sampel yang digunakan sebanyak 90 orang. Sampel dipilih dengan metode accidental sampling.
Adapun Analisis data adalah deskriptif Kuantitatif. Alat analisa data yang digunakan adalah:
A. Customer Satisfaction Index
Customer Satisfaction Index (SCI) digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan Konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat harapan dari atribut-atribut produk/jasa. Nilai CSI dalampenelitian ini dibagi kedalam lima kriteria dari tidak puas sampai dengan sangat puas
Customer Satisfaction Index merupakan analisis kuantitatif berupa persentase pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. CSI diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa.
Tabel 1. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)
Nilai CSI Kriteria CSI
81%-100% Sangat Puas
66%-80% Puas
51%-65% Cukup Puas
35%-50% Kurang Puas
00%-34% Tidak Puas
B. Importance Performance Analysis
Dengan Importance Performance Analysis dapat diidentifikasi dimensi-dimensi apa saja yang harus diperhatikan dalam upaya meningkatkan kualitas layanan. Dalam penelitian ini digunakan dua komponen, yaitu: analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon Nasabah terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat harapan dan kinerja dari atribut tersebut. diagram kartesius ditunjukkan pada gambar berikut ini.
Jurnal Sains Manajemen Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
Kuadran A Kuadran B
(Prioritas Utama) (Pertahankan Prestasi)
Kuadran C Kuadran D
(Prioritas Rendah) (Berlebihan)
Tingkat Kepuasan (X)
Gambar 2. Kuadran Importance-Performance Analysis
C. Analisis Kesenjangan (GAP)
Analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap atribut tersebut. Gap = Harapan - Kinerja
HASIL
Diskripsi Responden
Dari 90 buah kuisiner yang disebarkan, seluruhnya kembali dan dapat dilakukan analisis. adapun deskripsi Responden adalah sebagai berikut:
Tabel 2. Deskripsi Responden
Diskripsi Jumlah Persentase
A. Jenis Kelamin:
Laki-laki 85 94
Perempuan 5 6
Total 90 100%
B. Usia Responden
< 25 5 6
25-30 23 26
31-40
30 33
41-50
25 28
50 > 7 8
Total 90 100
C. Pekerjaan
PNS 28 61
A. Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan ACR Rent Car Secara keseluruhan berdasarkan atribut pertanyaan. Hasil dari perhitungan Customer Satisfaction Index adalah sebesar 97,6% tingkat kepuasan total berada diantara 80 % sampai 100% yang berarti konsumen Sangat puas terhadap pelayanan ACR Rent Car.
B. Importance Performance Analysis (IPA)
Adapun rekapitulasi Importance Performance Analysis sebagai berikut:
Tabel 3. Rekapitulasi Importance Performance Analysis
NO PERTANYAAN Rata- Rata- Qua GAP
rata rata dra
Hara Kiner n
pan Y ja X
1 kendaraan ACR Rent Car bersih
4,8 3,98 A 0,82
6 Petugas ACR selalu melakukan
4,45 4,23 B 0,22 pengecekan dengan tepat 7 Ketika dibutuhkan Driver ACR 4,45 3,84 A 0,61
Jurnal Sains Manajemen Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
selalu datang cepat
Realibility 8 Unit ACR selalu datang tepat
4,52 4,11 B 0,41 waktu
9 Kejujuran Petugas ACR dapat
4,26 4,2 D 0,06 diandalkan
Rata-rata Gap 0,325 10 Petugas ACR selalu dapat
4,68 4,51 B 0,17 dihubungi ketika ada masalah
11 Karyawan ACR selalu melayani
4,37 3,98 C 0,39 dengan sepenuh hati
Responsiven 12 Petugas ACR tanggap terhadap
4,56 4,32 B 0,24
ess keluhan konsumen
13 Petugas ACR cepat dalam melayani 4,72 4,22 B 0,5 Rata-rata Gap 0,63 14 ACR memberikan kepastian jadwal
4,51 4,35 B 0,16 pelayanan
15 ACR memberikan kepastian biaya
4,45 4,31 C 0,14 Assurance pelayanan
16 ACR memberikan kewajaran biaya
4,47 4,11 B 0,36 pelayanan
17 ACR memberikan pelayanan tanpa
4,45 3,99 C 0,46
19 Petugas ACR memberikan
4,32 4,11 B 0,21 pelayanan dengan sunguh-sungguh
Emphaty 20 Petugas ACR mengenal dengan
4,4 3,97 C 0,43 baik konsumennya
21 Petugas ACR memahami
4,44 4,01 C 0,43 kebutuhan konsumen
Rata-rata Gap 0,355 4,47 4,09 0,73
Jumlah rata-rata X (Kinerja) adalah 4,47 dan rata-rata Y (harapan) adalah 4,09.
Analisa diagram Kartesius (IPA)
Adapun interprestasi dari diagram kartesius tersebut adalah sebagai berikut:
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
kepuasannya belum memuaskan
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Pada kuadran ini menunjukkan faktor -faktor atau atribut yang dianggap oleh konsumen telah dilaksanakan ACR Rent Car dengan baik, konsumen merasa puas. Tugas ACR Rent Car untuk tetap mempertahankan posisi yang sudah bagus ini.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah) pada Kuadran yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Item yang masuk kuadran ini memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh
4.Kuadran D (berlebihan)
Pada kuadran ini menunjukkan faktor -faktor atau atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen akan tetapi dilaksanakan dengan baik, sesuatu yang sangat berlebihan oleh perusahaan.
Kuadran A Kuadran B
Faktor-faktor yang termasuk dalam, kuadran Faktor-faktor yang termasuk dalam,
ini adalah: kuadran ini adalah:
(1) kendaraan ACR Rent Car bersih dari (4) kendaraan ACR selalu prima untuk
luar dikendarai
(2) kendaraan ACR bersih didalam (6) Petugas ACR selalu melakukan (7) Ketika dipanggil Driver ACR selalu pengecekan dengan tepat
datang cepat (8) Unit ACR selalu datang tepat waktu (10) Petugas ACR selalu dapat dihubungi
ketika ada masalah
(12) Petugas ACR tanggap terhadap keluhan konsumen
(13) Petugas ACR cepat dalam melayani (14) ACR memberikan kepastian jadwal
pelayanan
(16) ACR memberikan kewajaran biaya pelayanan
(19) Petugas ACR memberikan pelayanan dengan sunguh-sungguh
Kuadran C Kuadran D
Faktor-faktor yang termasuk dalam, kuadran Faktor-faktor yang ternasuk dalam kuadran
ini adalah: ini adalah:
(2) kendaraan ACR senantiasa dirawat (9) Kejujuran Petugas ACR dapat (5) Peralatan kendaraan (Dongkrak, diandalkan
segitiga, dan P3K) ACR selalu tersedia (11) Karyawan ACR selalu melayani
dengan sepenuh hati
Jurnal Sains Manajemen Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
(15)ACR memberikan kepastian biaya pelayanan
(17)ACR memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan (18)Petugas ACR memberikan
pelayanan dengan penuh sopan santun (20)Petugas ACR mengenal dengan
baik konsumennya
(21)Petugas ACR memahami kebutuhan konsumen
Gambar 2. Interpretasi Diagram Kartisius.
C. Analisa Gap
Hasil analisis kesenjangan (gap) terhadap kualitas pelayanan menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan yang diharapkan konsumen. Variabel yang mempunyai GAP terbesar adalah pada variabel Bukti Fisik (Tangible) dengan nilai 0,592 dan GAP terkecilnya adalah Jaminan (Assurance) dengan nilai 0,28 Hasil analisa rata-rata GAP untuk semua dimensi pelayanan sebesar 0,3754. Sedangkan GAP tertinggi ada pada kendaraan ACR bersih didalam 0,89 dapat diartikan bahwa semakin besar skor kesenjangan maka atribut tersebut semakin diprioritaskan untuk diperbaiki.
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian ini, diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Nilai tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan ACR Rentcar sebesar 97,6% tingkat kepuasan total berada diantara 81-100% yang berarti konsumen Sangat puas terhadap pelayanan ACR Rentcar.
DAFTARA PUSTAKA
Alma, Buchari (2009). Manajenem Pemasaran dan Pemasaran jasa, Bandung: Alfabeta. Amirullah (2002). Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Andespa, Roni (2011). Metodologi penelitian Bisnis. Pekanbaru: Alfa.
Kotler, Philip, (1997). Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Jilid 1. Jakarta: Prehallindo.
Kotler, Philip, (2002). Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: Prehallindo.
Mangkunegara, Anwar Prabu (2009). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Marknesis, Gaspersz V. (1994). Manajemen Kualitas. Jakarta: Gramedia.
Maulita (2006). Kepuasan Konsumen Terhadap Penggunaan Kartu AS dan Kartu Hoki di Kota Banda Aceh.
Moenir, H.A.S. (1992). Manajemen Pelayanan umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Moleong, Lexi J. (2000). Metoode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya. Simamora, Bilson (2004). Panditan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia. Supranto (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen untuk Meningkatkan pangsa
Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Supranto (2001). Pengukuran Tingkat Keputasan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.
Supranto (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen. Jakarta: Rineka Cipta. Tjiptono, Fandy (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra (2005). Service Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: Andy.
Jurnal Sains Manajemen Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
