6
LANDASAN TEORI
2.1. Pelayanan
2.1.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan disebut berkualitas kalau semakin sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan.
Menurut Kasmir (2011:31), “Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki.
Menurut Majid (2011:7), customer service adalah ilmu dan seni tentang melayani pelanggan sebagai ujung tombak perusahaan yang berada di garis paling depan, yang secara fungsional berada di semua line, baik di tahap sebelum, selama, maupun sesudah dalam kegiatan produksi maupun non produksi suatu perusahaan.
Sedangkan menurut Kotler dalam Majid (2011:33), mendefinisikan jasa atau pelayanan sebagai berikut:
“A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and do not in the ownership of anything. Its production may not be tied to a physical product.”
Kalau kita terjemahkan secara bebas kira-kira sebagai berikut.
“Jasa adalah setiap tindakkan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.”
Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat di simpulkan bahwa pelayanan sangat berhubungan dengan kegiatan perusahaan dalam memenuhi harapan dan kepuasan kepada pelanggan.
2.1.2 Dimensi dari Kualitas Pelayanan
Salah satu hasil kajian yang saat ini masih populer adalah konsep ServQual. ServQual adalah konsep yang paling banyak di gunakan oleh pelaku bisnis di seluruh dunia yang berkecimpung dalam hal pelayanan pelanggan.
Menurut serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa atau pelayanan dalam Tjiptono (2016:136) yaitu :
1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya.
2. Responsiveness, yaitu kemampuan dan kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, yaitu setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
5. Courtesy, yaitu sikap sopan-santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki oleh karyawan.
7. Credibility,yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
8. Security,yaitu aman dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan.
9. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa.
Dalam riset selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menemukan adanya overlapping di antara beberapa dimensi di atas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluih dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut. 1. Reliability, adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
akurat dan memuaskan (keandalan).
2. Responsiveness, adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa secara tepat dan cepat.
3. Assurance, adalah pengetahuan syarat keramahan pegawai dan kemampuan mereka untuk dapat dipercaya.
4. .Empathy, adalah berupa sikap empati, pengertian dan perhatian kepada pelanggan.
5. Tangible, adalah penampilan fisik dari fasilitas, pelaratan, dan sumber daya manusia dan alat komunikasi yang di sediakan oleh perusahaan.
2.2. Kepuasan Pelanggan
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis”, yang artinya cukup baik dan memadai, sementara “facio” berarti melakukan atau membuat. Menurut Richard Oliver dalam Irawan (2008:3), “kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.”
Menurut Tjiptono dalam Majid (2011:50), “kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi, yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.”
Menurut Nasution dalam Majid (2011:12), pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau erusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan”.
Menurut Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Pelindungan Konsumen dalam Sigit P (2012:91) definisi pelanggan yang dalam hal ini konsumen, “Komsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk lain dan tidak untuk diperdagangkan”.
Menurut Nasional dalam Majid (2011:50), “Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana, yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi”.
Selanjutnya menurut Mowen dan Minor dalam Yuniarti (2015:233) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
Kedua definisi tersebut memperlihatkan bahwa pelanggan akan melihat secara keseluruhan apa yang telah mereka rasakan setelah membeli dan mengkonsumsi suatu produk, baik barang maupun jasa. Pelanggan sangat kritis terhadap produk yang mereka konsumsi. Mereka akan menilai berdasarkan apa yang mereka harapkan dan apa yang mereka peroleh dari pengorbanan mereka pada kenyataannya. Tingkat kepuasan pelanggan itu sendiri amat subyektif dimana ukuran kepuasan satu pelanggan dengan pelanggan lain akan berbeda.
2.2.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan.
Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan, karena dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, perusahaan memperoleh umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan selanjutnya.
Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing.
Menurut Kotler, et al. (2013) dalam Tjiptono (2016:219), mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan seluas-luasnya serta akses yang mudah dan nyaman bagi pelanggannya guna menyampaikan saran, pendapat, kritik dan keluhan mereka. Contohnya melalui penyediaan sarana seperti kotak saran, saluran telepon khusus bebas pulsa maupun websites.
2. Ghost Shopping ( Mystery Shopping )
Perusahaan dapat mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk perusahaan. Mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Biasanya para ghost shoppers diminta mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan, dan menangani setiap keluhan.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih, untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut karena dapat dikatakan bahwa perusahaan telah gagal dalam memuaskan pelanggannya. Ini juga dilakukan agar perusahaan dapat menganalisanya sebagai pelajaran dan pengalaman agar tidak mengulangi kesalahan yang telah dilakukan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Metode survei baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi merupakan metode yang paling banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, seperti:
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran secara langsung menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
b. Derived satisfaction.
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni mengenai tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk pada atribut-atribut tertentu yang relevan, serta persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual.
c. Problem analysis
Responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. pertama, masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Kedua, saran-saran agar perusahaan dapat melakukan perbaikan. d. Importance – performance analysis
Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut.
Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis denganImportance – Performance Matrix. Matrix ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya perusahaan yang terbatas pada bidang-bidang spesifik dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan total.
2.2.3 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan.
Menurut Irawan (2008:37), Ada 5 driver utama yang membuat pelanggan merasa puas yaitu:
1. Kualitas Produk. Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design.
2. Harga. Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murahadalah sumbber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga ini tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
3. Service quality. Sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70%. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. 4. Emotional factor relatif penting. Kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat
mengendarai mobil yang memiliki brand image yang baik. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya
adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan. 5. Kemudahan. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan
efesien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.3. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan 2.3.1.Konsep Dasar Operasional
Konsep dasar operasional ditentukan oleh variabel X (pelayanan) dan variabel Y (kepuasaan pelanggan), dimensi, dan indikator
Tabel II.1
Dimensi dan Indikator Variabel X dan Variabel Y
Variabel Dimensi Indikator
Pelayanan (X)
Bukti Fisik
Kenyamanan rumah dan lingkungan disekitar
Penampilan karyawan
Penataan taman dan fasilitas lainnya
Kehandalan
Segera merespon pelanggan Akurat memberikan informasi Memuaskan pelanggan
Daya Tangkap
Kesediaan membantu pelanggan Kesesuaian memberikan pelayanan Kelengkapan informasi pelanggan
Jaminan
Kemampuan melayani pelanggan Ketepatan dalam bertransaksi Ketepatan kualitas produk Empati Keramahan dalam pelayanan
Kesopanan karyawan
Kepuasan Pelanggan (Y)
Kualitas Kemampuan Karyawan
Kemampuan karyawan dalam berkomunikasi
Karyawan akurat memberikan informasi Karyawan segera dalam merepon pelanggan
kemapuan karyawan dalam melayani pelanggan
Kualitas Lingkungan Fisik
lingkungaan perumahan Memberikan Kenyamanan
karyawan berpenampilan rapi dan sopan Fasilitas yang disediakan memberikan kemudahan
Kualitas Hasil Pelayanan
Mendapatan kemudahan pelayanan Memberikan pelayanan dengan baik Pelayanan Keseluruhan sangat memuaskan
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016
2.3.2.Konsep Dasar Perhitungan
Konsep dasar perhitungan ditentukan oleh rumus sampel, skala likert, dan Korelasi Product moment.
1. Pengertian Populasi
Menurut Yusuf (2014 :147), “populasi merupakan totalitas semua nilai-nilai yang mungkin daripada karakeristik tertentu sejumlah objek yang ingin dipelajari sifatnya”.
2. Pengertian sampel
mewakiri populasi tersebut”. 3. Skala Likert
Skala likert menggunakan kata – kata dalam mendeskripsikan setiap poin dalam skala bersangkutan. Didalam kuesioner yang penulis berikan kepada responden, penulis membuat formulir pertanyaan dengan menggunakan tipe likert.
Menurut Sugiyono dalam Istigomah (2011:19), skala likert digunakan “ untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial”.
Contoh: SP = Sangat Puas diberi skor 5
P = Puas diberi skor 4
CP = Cukup Puas diberi skor 3 TP = Tidak Puas diberi skor 2 STP = Sangat Tidak Puas diberi skor 1 4. Korelasi Product Moment
Merupakan alat untuk statistik yang digunakan untuk menguji hubungan dua variabel bila datanya berskala interval atau rasio
A. Koefisien Korelasi
Menurut Sugiyono dalam Istiqomah (2011:20), korelasi merupakan “angka yang menunjukkan arah dan kuatnya hubungan antara dua variabel atau lebih”. Sedangkan korelasi linier digunakan digunakan untuk mengetahui tingkat hubungan dan menguji hipotensa antara kedua variabel. Kuatnya hubungan antara variabel dinyatakan dalam koefisien positif sebesar 1 dan koefisien korelasi negatif terbesar adalah -1 sedangkan yang terkecil adalah 0.
Tabel II.2 Pedoman untuk interprestasi korelasi Interval koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,00 Sangat Kuat Sumber: Sugiyono(2007:214) Rumus Korelasi Linier adalah
r = n∑xy – (∑x)(∑y)
√[n∑x2 – (∑x)2].√[n∑y2 – (∑y)2
] Keterangan: r = koefisien korelasi
x = variabel bebas, yaitu kualitas pelayanan y = variabel terikat, yaitu kepuasaan pelanggan n = jumlah responden
B. Koefisien Determinasi
Dalam analisis korelasi terdapat suatu angka yang disebut dengan koefisien Determinasi. Determinasi digunakan untuk mengukur derajat hubungan yang terjadi antara variabel bebas dengan variabel terikat. Koefisien determinasidilambangkan dengan r2 yang besarnya antara 0 < r2< +1. Jika bentuk persen, yaitu antar 0% < r2< 100%.
KD = (r2) x 100% C. Analisis Regresi
Menurut Sunyoto (2016:187) , “analisis regresi adalah merupakan analisis mengenai seberapa besar pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y)”.
Model Persamaan Regresi Linear Sederhana adalah seperti berikut ini : Y = a + bX
Dimana :
Y = VariabelResponseatau Variabel Akibat(Dependent)
X = VariabelPredictoratau Variabel Faktor Penyebab(Independent) a = konstanta
b = koefisien regresi (kemiringan), besaran Response yang ditimbulkan oleh Predictor.
Nilai-nilai a dan b dapat dihitung dengan menggunakan Rumus dibawah ini :
a = (Σy) (Σx²) - (Σx) (Σxy) n(Σx²) – (Σx)² b = n(Σxy) – (Σx) (Σy) n(Σx²) – (Σx)²
