Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 107 Medan

(1)

LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEK KIMIA FARMA 107 MEDAN

Nora Susanti, S.Si 043202028

PROGRAM PENDIDIKAN PROFESI APOTEKER FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

2008

(2)

HALAMAN PENGESAHAN

LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEK KIMIA FARMA 107 MEDAN

Disusun Oleh:

Nora Susanti S.Si 043202028

Disetujui Oleh:

Pembimbing,

Muhardiman, S.Si., Apt.

MAP Apotek Kimia Farma 107 Medan

Disahkan Oleh:

Dekan,

Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt.

NIP 131 283 716

(3)

KATA PENGANTAR

Penulis memanjatkan syukur kepada Allah atas segala rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan Praktek Kerja Profesi di apotek Kimia Farma 107 Medan dan penyusunan laporan ini.

Latihan Kerja Profesi ini merupakan salah satu program dalam pendidikan profesi apoteker pada Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara Medan.

Latihan Kerja Profesi ini selesai tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Hendra Farma Johar, M.Si, Apt sebagai Manajer Bisnis PT Kimia Farma apotek Medan, Bapak Muhardiman, S.Si, Apt sebagai apoteker apotek Kimia Farma 39 Medan, beserta staf pegawai yang telah banyak membantu penulis selama Latihan Kerja Profesi di apotek Kimia Farma 107 Medan.

2. Bapak Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt sebagai Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara, Bapak Drs. Wiryanto, M.S, Apt sebagai Koordinator Program Pendidikan Profesi Apoteker Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara dan seluruh Staf pegawai Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara.

Semoga Allah membalas budi baik Bapak dan Ibu dengan balasan yang berlipat ganda. Penulis berharap semoga tulisan ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua.

Medan, Mei 2008

Penulis

(4)

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN... ii

KATA PENGANTAR... iii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR... ix

BAB I PENDAHULUAN...1

II TINJAUAN UMUM APOTEK...2

III PT. KIMIA FARMA (Persero) Tbk ...4

3.1 Sejarah Kimia Farma ...1

3.2 Bisnis Kimia Farma ...1

3.2.1 Holding ...1

3.2.2 Pabrik (Industri Farmasi) ... 2

3.2.3 Laboratorium Klinik dan klinik Kesehatan ... 3

3.2.4 Anak Perusahaan ... 4

3.2.4.1 PT Kimia Farma Trading and Distributor ... 4

3.2.4.2 PT. Kimia Farma Apotek ... 5

3.2.4.3 Store Manager Apotek Kimia Farma ... 7

3.2.4.4 Apotek Kimia Farma 107 ... 7

IV KEPUASAN PELANGGAN ... 9

4.1 Penegertian Kepuasan Pelanggan ... 9

4.2 Pentingnya Pengukuran Tingkaat Kepuasan Pelangga... 9

4.3 Pentingnya Mengenali Dimensi atau Karakteristik Produk ... 10

4.4 Mempertahankan Pelanggan ... 10

V PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI ... 22

5.1 Pelayanan Resep ...22

Resep I ...22

(5)

Resep II ...25

Resep III ...27

Resep IV ...30

Resep V ...33

5.2 Kasus Swamedikasi ...35

Kasus I ...35

Kasus II ...36

Kasus III ...37

Kasus IV ...38

Kasus V ...39

Kasus VI ...40

Kasus VII ...41

Kasus VIII ...42

Kasus IX ...43

Kasus X ...44

VI HASIL DAN PEMBAHASAN ... 45

6.1 Hasil dan Perhitungan ...45

6.1.1 Hasil ...45

6.1.2 Perhitungan ...46

6.2 Pembahasan ...54

VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 57

7.1 Kesimpulan ...57

7.2 Saran ...57

DAFTAR PUSTAKA ... 58

(6)

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Apotek Kimia Farma yang ada di Indonesia ... 6

2. Spesialite Obat Resep I ... 23

3. Spesialite Obat Resep II... 26

4. Spesialite Obat Resep III...28

5. Spesialite Obat Resep IV ... 31

6. Spesialite Obat Resep V... 34

7. Spesialite Obat Swamedikasi I... 35

8. Spesialite Obat Swamedikasi II ... 36

9. Spesialite Obat Swamedikasi III ... 37

10. Spesialite Obat Swamedikasi IV ... 38

11. Spesialite Obat Swamedikasi V ... 39

12. Spesialite Obat Swamedikasi VI ... 40

13. Spesialite Obat Swamedikasi VII ... 41

14. Spesialite Obat Swamedikasi VIII ... 42

15. Spesialite Obat Swamedikasi IX ... 43

16. Spesialite Obat Swamedikasi X ... 44

17. Data Mentah Harapan dan Kenyataan Penilaian Responden Terhadap Apotek Kimia Farma 107 Medan ... 45

18. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan ... 46

19. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keramahan Petugas ... 46

20. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kelengkapan Obat ... 46

21. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kesiapan Membantu ... 47

22. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Cepat Tanggap ... 47

(7)

23. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Pemberian Solusi ...47 24. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Pengetahuan dan Kecakapan ...48 25. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Komunikasi Efektif ...48 26. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Informasi Obat ...48 27. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Konsultasi Obat ...49 28. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Kualitas Obat ... 49 29. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Kesesuaian Produk Obat ...49 30. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Perhatian Petugas ...50 31. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Keamanan dan Kenyamanan ... 50 32. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Kenyamanan Menunggu ...50 33. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Eksterior dan Interior ...51 34. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Kebersihan Apotek ...51 35. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Kerapihan Petugas ...51 36. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Keseragaman Petugas ... 52 37. Perhitungan Rata-rata dari Harapan dan Kenyataan Responden

Terhadap Apotek Kimia Farma 107 Medan ... 52

(8)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Grafik Cartesius Harapan dan Kenyataan Penilaian

Responden Terhadap Apotek Kimia Farma 27 Medan ... 53

(9)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia sebagaimana dimaksudkan dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar 1945. Salah satu upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat adalah melalui pekerjaan yang berhubungan dengan kefarmasian. Pekerjaan kefarmasian adalah pembuatan termasuk pengendalian mutu persediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan distribusi obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atau resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obaat dan obat tradisional.

Apotek adalah suatu tempat tertentu, tempat dilakukannya pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi serta perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat (Kepmenkes RI No. 1332/Menkes/SK/X/2002).

Apotek memiliki peran dalam melayani distribusi perbekalan kesehatan kepada masyarakat. Hal ini tidak terlepas dari kebutuhan akan tenaga kesehatan yang bermutu, khususnya tenaga apoteker. Seorang APA minimal harus memiliki kemampuan :

a. melaksanakan kepemimpinan di apotek

b. mengelola sumber daya manusia di bawah pimpinannya c. berjiwa wiraswata

d. menguasai administrasi umum daan keuangan e. menejemen persediaan barang

f. melaksanakan pelayanan konseling (komunikasi, edukasi, dan konsultasi) kepada pasien

g. menjadi mitra kerja dokter, perawat dan lain-lain.

1.2. Tujuan

Mampu memaahami permasalahan apotek dan mampu mengelola apotek secara profesional sesuai dengan peraturan perundang-undangan

(10)

BAB II

TINJAUAN UMUM APOTEK

Institusi penting dalam pelayanan penyaluran obat kepada masyarakat adalah apotek. Apotek adalah suatu tempat dilakukannya pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan faramasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat (Peraturan Pemerintah No. 25 Tahun 1980).

Sebagai perantara dalam mendistribusikan perbekalan farmasi dan perbekalan kesehatan dari suplier kepada konsumen, apotek memiliki 5 fungsi kegiatan, yaitu : 1) Pembelian; 2). Gudang; 3). Pelayanan dan penjualan; 4) Keuangan dan 5). Pembukuan, sehingga agar daapat dikelolo dengan baik maka seorang Apoteker Pengelola Apotek (APA), disamping ilmu kefarmasian yang telah dikuasai, juga diperlukan ilmu lainnya seperti ilmu pemasaran (marketing) dan ilmu akuntansi (accounting).

Dengan demikian seorang APA dalam menjalankan profesi apotekernya di apotek tidak hanya pandai sebagai penanggungjawab teknis kefarmasian saja, melainkan juga dapat mengelola apotek sesuai dengan prinsip-prinsip bisnis yang dapat memberikan keuntungan kepada pihak-pihak yang memiliki kepentingan tanpa harus menghilangkan fungsi sosialnya di masyarakat.

Dalam mengoperasikan apoteknya, keberhasilan pelaayanan kefarmasian suatu apotek dapat diukur melalui indikator sebagai berikut :

a. Rasionalisasi dalaam pemberian obat kepada pasien.

b. Efektivitas dan keberhasilan terapi c. Efisiensi biaya, cepat dalam pelayanan d. Kepuasan pasien

Dengan demikian apotek harus memberikan pelayanan kefarmasian langsung kepada pasien, karena orang yang dipandang baanyaak mengeatahui tentang obat adalah apoteker. Apoteker memiliki tanggung jawab terhadap obat yang tertulis dalam resep. Apoteker merupakan konsultan obat bagi dokter maupun pasien yang membutuhkan. Apoteker harus mampu menjelaskan tentang obat kepada pasien.

(11)

Penulis melakukan praktek kerja profesi di Apotek Kimia Farma 107 yang berada di Jalam Gatoto Subroto. Laporan ini disusun berdasarkan hasil pengamatan yang diperoleh selama melakukaan praktek kerja profesi. Praktek kerja profesi pada apotek bertujuan agar calon apoteker mengetahui dan melihat langsung peranan dan tugas dan fungsi sebagai APA secara profesional sesuai dengan etikaa dn perundang-undangan yang berlaku dalam sistem pelayanan kesehatan masyarakat.

(12)

BAB III

PT. KIMIA FARMA (Persero) Tbk

1.1. Sejarah Kimia Farma

Kimia Farma merupakan pioner dalam industri farmasi Indonesia. Cikal bakal perusahaan dapat dirunut balik ke tahun 1817, ketika didirikan perusahaan framasi pertama di Hindia Timur yaitu NV Chemicalien Handle Rathkamp & Co.

Sejalan dengan kebijakan nasionalisasi bekas perusahaan-perusahaan Belanda, maka pada tahun 1969 pemerintah melebur sejumlah perusahaan farmasi menjadi PNF Bhinneka Kimia Farma. Selanjutnya pada tanggal 16 Agustus 1971 bentuk hukumnya diubah menjadi Perseroan Terbatas, menjadi PT Kimia Farma (Persero). Sejak tanggal 4 Juli 2001 PT. Kimia Farma tercatat sebagai perusahaan publik di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya.

Berbekal tradisi industri yang panjang selama lebih dari 187 tahun dan nama yang identik dengan mutu, PT. Kimia Farma telah berkembang menjadi sebuah perusahaan pelayanan kesehatan utama di Indonesia, yang semakin memainkan peranan penting dalam pengembangan dan pembangunan bangsa dan masyarakat. PT. Kimia Farma terus melebarkan bisnisnya dalam bidang pemasaran dengan membentuk dua anak perusahaan pada tanggal 4 Januari 2003 yaitu PT. Kimia Farma Apotek dan PT. Kimia Farma Trading and Distribution

1.2. Bisnis Kimia Farma 1.2.1 Holding

PT Kimia Farma Tbk dibentuk pada tanggal 16 Agustus 1971 dengan jalur usaha Pelayanan Kesehatan.

PT. Kimia Farma Tbk sebagai perusahaan publik sekaligus BUMN, berkomitmen penuh untuk melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik sebagai suatu kebutuhan sekaligus kewajiban sebagaimana diamanatkan Undang-Undang No. 19/2003 tentang BUMN.

(13)

PT. Kimia Farma Tbk, merupakan sebuah perusahaan pelayanan kesehatan yang terintegrasi, bergerak dari hulu ke hilir yaitu: industri, marketing, ritel, laboratorium klinik dan klinik kesehatan.

Budaya perusahaan mengandung tiga nilai utama : 1. Profesionalisme

Profesionalisme merupakan nilai intelektual yang terwujud dalam bekerja lebih giat, cerdik dan kreatif serta jeli mengamati dan memanfaatkan peluang bisnis. Senantiasa meningkatkan pengetahuan dan keterampilan untuk diterapkan secara profesional dalam melaksanakan tugas menjadi komitmen untuk mencapai hasil tersebut.

2. Integritas

Totalitas dalam berkarya adalah budaya kerja kami, integritas merupakan nilai spiritual yang mempunyai makna kepercayaan, menekankan integritas sebagai landasan utama dalam menerapkan totalitas kerja dengan didukung ketulusan hati dan semangat untuk mempersembahkan yang terbaik bagi kesehatan masyarakat.

3. Kerja Sama

Kerja sama merupakan nilai emosional yang melandasi semangat kerja sama melalui keterbukaan dan kepercayaan, serta mensinergikan kemampuan setiap individu untuk saling melengkapi dalam membangun tim yang tangguh untuk mencapai sukses.

1.2.2 Pabrik (Industri Farmasi)

Dengan dukungan kuat riset & pengembangan, segmen usaha yang dikelola oleh perusahaan induk ini memproduksi obat jadi dan obat tradisional, yodium, kina dan produk-produk turunannya, serta minyak nabati. Lima fasilitas produksi yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia merupakan tulang punggung dari segmen industri.

Plant Jakarta memproduksi sediaan tablet, tablet salut, kapsul, sirop kering, suspensi/sirop, tetes mata, krim, antibiotika dan injeksi. Unit ini merupakan satu-satunya pabrik obat di Indonesia yang mendapat tugas dari

(14)

pemerintah untuk memproduksi obat golongan narkotika. Industri formulasi ini telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan ISO- 9001.

Plant Bandung memproduksi bahan baku kina dan turunan-turunannya, rifampisin, obat asli indonesia dan alat kontrasepsi dalam rahim (AKDR). Unit produksi ini telah mendapat US-FDA Approval. Selain itu, Plant Bandung juga memproduksi tablet, sirop, serbuk, dan produk kontrasepsi Pil Keluarga Berencana. Unit produksi ini telah menerima sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan ISO-9002.

Plant Semarang mengkhususkan diri pada minyak jarak, minyak nabati (bedak). Untuk menjamin kualitas produksi, unit ini secara konsisten menerapkan sistem manajemen mutu ISO-9001 serta telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan US-FDA Approval.

Plant Watudakon di Jawa Timur merupakan satu-satunya pabrik yang mengolah tambang yodium di Indonesia. Unit ini memproduksi yodium dan garam-garamnya, bahan baku ferro sulfat sebagai bahan utama pembuatan tablet besi untuk obat tambah darah, dan kapsul lunak ”Yodiol” yang merupakan obat pilihan untuk pencegahan gondok. Plant Watudakon juga mempunyai fasilitas produksi formulasi seperti tablet, tablet salut, kapsul lunak, salep, sirop, dan cairan obat luar/dalam. Unit ini telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB), ISO-9002 dan ISO-14001.

Plant Tanjung Morawa di Medan, Sumatera Utara, dikhususkan untuk memasok kebutuhan obat di wilayah sumatera. Produk yang dihasilkan oleh pabrik yang telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB), ISO-4002 dan ISO-14001 ini meliputi tablet, krim, kapsul lunak, salep, sirop dan cairan obat luar/dalam.

1.2.3 Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan

Sejak tahun 2004 Kimia Farma mencanangkan perubahan arah bisnis dari perusahaan farmasi menjadi perusahaan pelayanaan kesehatan. Perubahan

(15)

paradigma ini untuk mengantisipasi munculnya kesadaran baru di masyarakat, dari mengobati penyakit dan mengelola penyakit menjadi mencegah penyakit dan mengelola kesehatan. Oleh sebab itu Kimia Farma melakukan pengembangan usaha baru yang meliputi Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan.

Menangkap peluang dari meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya arti kesehatan, pembentukan unit usaha baru ini terutama ditujukan untuk memberikan layanan pemeriksaan Laboratorium Klinik dan Pemeriksaan Mikrobiologi Industri. Layanan yang diberikan, yaitu: Pemeriksaan Atas Permintaan Sendiri (APS), Pemeriksaan Atas Permintaan Dokter (APD), medical check up, Pemeriksaan Mikrobiologi Industri, pemeriksan rujukan

Sebagai salah satu upaya mewujudkan visi perusahaan menjadi Healthcare Company, maka Kimia Farma merintis infrastruktur bisnisnya memasuki usaha jaringan penyedia layanan kesehatan (klinik kesehatan) yang terpadu dan terintegrasi dengan membangun sistem informasi yang mendukung.

Klinik kesehatan Kimia Farma dengan konsep one stop healthcare services menyediakan layanan klinik dokter yang didukung dengan layanan pemeriksaan kesehatan (laboratorium), layanan farmasi (apotek) dan layanan pendukung lainnya.

Jasa layanan kesehatan yang akan diberikan meliputi konsultasi, pemeriksaan kesehatan dan pengobatan layanan medical check up dan untuk perorangan dan perusahaan, serta perencanaan administrasi pelayanan kesehatan dan pengelolaan medical record untuk karyawan. Layanan tersebut diatas juga akan diupgrade sesuai dangan kebutuhan konsumen melalui layanan care service.

Klinik Kimia Farma ke depan dihadirkan oleh perusahaan sebagai suatu solusi total kesehatan.

(16)

1.2.4 Anak Perusahaan

1.2.4.1 PT. Kimia Farma Trading and Distribution

PT. Kimia Farma Trading and Distribution dibentuk pada tanggal 4 Januari 2003 dengan jalur usaha Distribusi Obat dan Alat Kesehatan.

PT. Kimia Farma Trading & Distribution, sebagai anak perusahaan dari PT. Kimia Farma (persero) Tbk. Kimia Farma Trading & Distribution (KFTD) sebelumnya merupakan divisi yang bergerak dibidang yang sama, yaitu perdagangan dan distribusi. Oleh karena itu pengalamannya bukan baru satu tahun, tetapi sama dengan umur PT. Kimia Farma (Persero) Tbk. Hampir sepanjang sejarahnya sejak sebagai Divisi PBF, perusahaan lebih menonjol dalam bidang perdagangan, hal ini terlihat dari data tahun ketahun, dimana komposisi penjualan kepada institusi baik melalui tender atau langsung, lebih dominan dari pada penjualan reguler, yang mencerminkan kepada bisnis distribusi.

Disamping itu dimasa yang lalu, divisi PBF ini terfokus lebih banyak menyalurkan atau menjadi keagenan dari produk perusahaan induk, yaitu produk Kimia Farma sebagai satu satunya prinsipal. Setelah lahir menjadi anak perusahaan, serta melihat kondisi kedepan, maka perusahaan telah bertekad untuk merubah visi, tidak lagi hanya menyalurkan produk dari perusahaan induk, tetapi akan menyalurkan produk-produk prinsipal lain. Oleh karenanya perusahaan telah merubah visinya akan menjadi perusahaan distributor pilihan utama bagi prinsipal. Visi ini mengandung arti kedepan perusahaan akan lebih fokus kepada penjualan reguler, tanpa meninggalkan penjualan kepada institusi/tender dan menjadi perusahaan distribusi multi prinsipal.

Jalur Usaha :

1. Jasa pelayanan distribusi produk Prinsipal Kimia Farma dan Prinsipal Non Kimia Farma serta Non Prinsipal terdiri dari: Consumer Health Product (OTC Chemical, OTC Herbal, kosmetik, Body Care, Food Supplement), ethical, generik, lisensi, narkotika, kontrasepsi, bahan baku, alat kesehatan, Consumer Goods.

2. Jasa Perdagangan atau Trading

(17)

PT. Kimia Farma Trading & Distribution, memiliki 41 cabang yang mendistribusikan obat-obatan dan alat-alat kesehatan, baik yang diproduksi sendiri maupun yang diproduksi oleh pihak ketiga. Dalam operasionalnya didukung dengan fasilitas pergudangan yang besar dan peralatan yang efisien serta armada transportasi yang terintegrasi dengan sistem informasi untuk mendukung kelancaran pengiriman barang ke seluruh Indonesia.

1.2.4.2 PT. Kimia Farma Apotek

PT. Kimia Farma Apotek dibentuk pada tanggal 4 Januari 2003 dengan jalur usaha Farmasi.

PT. Kimia Farma apotek mengelola sebanyak 320 apotek yang tersebar diseluruh tanah air, yang memimpin pasar dibidang perapotekan dengan penguasaan pasar sebesar 19% dari total penjualan apotek di seluruh Indonesia.

Apotek Kimia Farma melayani penjualan langsung, melayani resep dokter dan menyediakan pelayanan lain, misalnya praktek dokter, optik, dan pelayanan OTC (swalayan) serta pusat pelayanan informasi obat. Apotek Kimia Farma dipimpin oleh tenaga apoteker yang bekerja full timer sehingga dapat melayani informasi obat dengan baik.

Penambahan jumlah apotek merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam memanfaatkan momentum pasar bebas AFTA, dimana pihak yang memiliki jaringan luas seperti Kimia Farma akan diuntungkan.

PT. Kimia Farma Apotek, adalah anak perusahaan yang dibentuk oleh Kimia Farma untuk mengelola apotek-apotek milik perusahaan yang ada, dalam upaya meningkatkan kontribusi penjualan untuk memperbesar penjualan konsolidasi PT. Kimia Farma Tbk.

(18)

Tabel 1. Apotek Kimia Farma yang ada di Indonesia :

No. Provinsi No. Provinsi

1. Bali 16. Kepulauan Bangka Belitung

2. Banten 17. Lampung

3. Bengkulu 18. Maluku

4. DIY 19. Maluku Utara

5. DKI 20. Nanggroe Aceh Darusalam

6. Gorontalo 21. NTB

7. Irian Jaya 22. NTT

8. Jambi 23. Riau

9. Jawa Barat 24. Sulawesi Selatan 10. Jawa Tengah 25. Sulawesi Tengah 11. Jawa Timur 26. Sulawesi Tenggara 12. Kalimantan Barat 27. Sulawesi Utara 13. Kalimantan Selatan 28. Sumatera Barat 14. Kalimantan Tengah 29. Sumatera Selatan 15. Kalimantan Timur 30. Sumatera Utara Visi : Menjadikan apotek berdaya saing di pasar global Misi :

1. Menyediakan, mengadakan dan menyalurkan sediaan farmasi, alat kesehatan lainnya, yang berkualitas dan bernilai tambah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.

2. Mengembangkan bisnis farmasi dan jasa kesehatan lainnya untuk meningkatkan nilai apotek saham tanpa meninggalkan prinsip Good Corporate Governance.

3. Mengembangkan SDM untuk meningkatkan kompetensi dan komitmen serta berperan aktif dalam pengembangan perapotekan nasional.

1.2.4.3. Store Manager Apotek Kimia Farma

Apotek Kimia Farma Medan memiliki 23 store yang tersebar diseluruh sumatera yaitu: Apotek Pelayanan 2 Kimia Farma Inalum, Apotek Pelayanan 14 Kimia Farma Pirngadi, Kimia Farma 27 Medan, Kimia Farma 28 Belawan, Kimia Farma 29 Pematang Siantar, Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, Apotek Pelayanan 41 Kimia Farma Tebing Tinggi, Kimia Farma 39 Medan, Kimia Farma 41 Kabanjahe, Apotek Pelayanan 54 Kimia Farma Rantau Prapat, Kimia Farma 84

(19)

Tanjung Balai, Kimia Farma 85 Pematang Siantar, Kimia Farma 90 Kisaran, Kimia Farma 106 Medan, Kimia Farma 107 Medan, Kimia Farma 160 Medan, Kimia Farma 162 Pematang Siantar, Kimia Farma 255 Medan, Kimia Farma Basri Medan, Kimia Farma Namso Pematang Siantar, Kimia Farma 312 Rantau Prapat, Kimia Farma 313 Pematang Siantar, Kimia Farma 314 Binjai.

1.2.4.4 Apotek Kimia Farma 107

Apotek Kimia Farma 107 berada di Jl. Gatot Subroto Medan, terletak di daerah perkotaan dan pemukiman yang ramai dengan penduduk yang cukup padat serta mudah dijangkau oleh kendaraan umum, dekat dengan tempat perbelanjaan dan dekat dengan tempat-tempat pelayanan kesehatan lain seperti rumah sakit dan klinik. Lokasi Apotek Kimia Farma 107 dilengkapi dengan praktek dokter spesialis

Apotek Kimia Farma 107 dipimpin oleh seorang oleh Manajer Apotek Pelayanan (Apoteker Pengelola Apotek) yang membawahi 4 orang karyawan antara lain 3 orang Asisten Apoteker dan 1 orang non Asisten.

(20)

BAB IV

KEPUASAN PELANGGAN

4.1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapaannya. Jaadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Apabila kinerjaa di bawah harapan, maka pelanggaan akan kecewa. Bila kinerjaa sesuai dengan harapan, pelanggan aakan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informai pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

4.2. Pentingnya Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik dipasar domestic maupun dipasar internasional. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengn memberikaaan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan produk yang lambat, bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkat yang berbeda.

Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan mengakibatkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.

Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu ini bisa diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu :

(21)

a. mengetahui dengan baaik bagaimana jalannyaa atau bekerjanya proses bisnis

b. mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secaraa terus menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan

c. menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan.

Berbagai teknik pengukuraan dapat memberikan indeks mutu mengenai proses bisnis, proses pengadaan produk berupa barang atau jasa. Ukuran mutu sering terfokus pada objektif atau indeks keras (hard indixis). Akhir-akhir ini terjadi kecenderungan untuk menggunakan suatu ukuran yang subjektif (soft measure) sebagai indicator mutu. Ukuran ini disebut lunak karena ukuran ini berfokus pada persepsi dan sikap. Memang sering kali dianggap perlu untuk menggunakan ukuran-ukuran lunak yang bersifat subjektif (pendapat seseorang);

sebab inndeks objektif yang lebih konkret tidak berlaku di dalam memperkirakan mutu jasa/pelayanan.

Pengetahuan persepsi dan sikap pelanggan tentang organisasi bisnis akan meningkaatkan peluangnya untuk membuat keputusan bisnis menjadi lebih baik.

Organisasi bisnis ini akan mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan dan akan dapat menentukan apakah memang dapat memenuhinya dengan cara yang memuaskan. Menggunakan persepsi dan sikap pelanggan untuk memperkirakan mutu barang daan jaasa, instrumen atau alat pengukuran kepuasan penggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan tersebut.

Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuisioner. Organisasi bisnis/ perusahaan harus mendesain kuisioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa.

4.3. Pentingnya Mengenali Dimensi atau Karakeristik Produk

Kita biasanya menguraikan suatu produk berupa barang ataau jaasa dnegan menggunakan pernyataan beberapa dimensi atau karakteristiknya. Sebagai contoh

(22)

setelah menerima suatu jasa (selesai potong rambut, selesai berobat di rumah sakit) kita mungkin menguraikan pemberi jasa seperti melayani dengan cepat, berada ditempat kerja sewaktu dibutuhkan, perilakunya dalam melayani menyenangkan. Uraian ini mewakili tiga aspek yang berbeda tentang jasa yaitu ketanggapan (responsiveness), keberadaan (availability) dan profesionalisme (professionalism)

Langkah pertama meliputi pengidentifikasian dimensi yang mendefenisikan yang mendefenisikan mutu barang atau jasa. Daftar dimensi ini dapat digeneralisasikan dalam berbagai cara dengan menggunakan berbagai sumber informasi. Salah satu cara adalah meneliti literatur.

Studi kualitas pelayanan yang masih populer adalah konsep ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml. Metode ini adalah suatu teknik yang dapat digunakan untuk melakukan analisa celah (gap) antara kualitas layanan yang diberikan oleh suatu organisasi (perusahaan) terhadap kualitas layanan yang dibutuhkan pelanggan.

ServQual secara empiris merupakan metode yang dapat digunakan oleh suatu perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitas layanannya. Metode ini mencakup perkembangan pemahaman akan kebutuhan layanan pelanggan target.

ServQual mempertimbangkan persepsi pelanggan tentang relatif penting tidaknya suatu layanan. Ini memudahkan perusahaan untuk membuat prioritas dan dengan menggunakan sumberdaya perusahaan tersebut meningkatkan kualitas layanan yang paling kritis. Data dikumpulkan melalui survey terhadap sampel pelanggan.

Dalam survey ini pelanggan merespon satu seri pertanyaan yang didasarkan pada beberapa dimensi.

Dimensi pertama dari kualitas pelayanan menurut konsep ServQual adalah Tangible (berwujud). Karena suatu pelayanan tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek Tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Pelanggan akan mempunyai persepsi bahwa hotel mempunyai pelayanan yang baik apabila Lobby-nya terlihat mewah dengan keramik dan lampu kristalnya.

(23)

Dimensi kedua adalah Reliability (kehandalan). Pada dimensi ini terdapat dua aspek, pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat.

Dimensi ketiga adalah Responsiveness (keresponsipan). Merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecendrungan naik dari waktu-kewaktu.

Dimensi kempat adalah Assurance (keyakinan), yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku karyawan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.

Dimensi kelima adalah Empathi (empati). Dimensi ini adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat kejutan. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk menyenangkan pelanggan. Misalnya dengan memberikan hadiah saat anak atau orang tua ulang tahun.

4.4. Mempertahankan Pelanggan

Dengan semakin ketaknya persaingaan, maka perusahaan-perusahaan mersa perlu untuk mempertahankan pelanggannya. Terdapat berbagaai cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, antara lain adalah :

a. memberikan potongan harga kepada pelanggan setia b. memberikan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing

(24)

BAB V

PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI 5.1 Pelayanan Resep

Resep I

(25)

Resep I

Dr. Alisyahbana R/ Lergia No IV S 1 dd I R/ Liflox 400 No. IV

S 1 dd 1/2 Pro : Ferry R 1. Kasus

Berdasarkan komposisi obat pada resep diatas maka dapat disimpulkan bahwa kemungkinan dokter mendiagnosa pasien infeksi pada saluran pernafasan bawah.

2. Three Prime Question

Selamat malam Pak Ferry, saya apoteker di apotek ini. Bagaimana penjelasan dokter tentang obat bapak? Dan bagaimana penjelasan dokter tentang cara pakai obatnya pak? Lalu bagaimana harapan dokter setelah bapak minum obat ini? Apakah bapak ingin saya jelaskan lagi tentang obat dan cara pakainya?

Lergia ini anti alergi, diminum 1 kali sehai 1 tablet, gunanya dalah untuk menghilangkan rasa gatal ditenggorokan akibat alergi. Liflox ini antibiotik, diminum 1 kali sehari ½ tablet, gunanya untuk membunuh kuman penyebab infeksi.

3. Spesialite obat pada resep Tabel 2. Spesialite Obat Resep I

No. Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat 1 Lergia ^®

(Mecosin)

Loratadin10 mg Alloris ^® Clarihis^®

G Anti alergi 2 Liflox 400 ^®

(Mecosin)

Ofloksasin 400 mg

Danoflox ^® Tarivid^®

G Infeksi saluran kemih, infeksi saluran pernafasan bawah, kulit dan jaringan lunak

(26)

Resep II

(27)

Resep II Dr. Fadjrir

R/ Gravimin DHA No XX S 1 dd I

Pro : Ny. Friska Purba 1. Kasus

Berdasarkan komposisi obat pada resep diatas maka dapat disimpulkan bahwa kemungkinan dokter merasa perlu memberikan suplemen vitamin dan DHA untuk janin yang dikandung.

Selamat malam Bu Friska, saya apoteker di apotek ini. Bagaimana penjelasan dokter tentang obat ibu? Dan bagaimana penjelasan dokter tentang cara pakai obatnya bu? Lalu bagaimana harapan dokter setelah ibu minum obat ini?

Apakah ibu ingin saya jelaskan lagi tentang obat dan cara pakainya?

Gravimin + DHA ini adalah multivitamin plus DHA yang penting untuk memenuhi kebutuhan vitamin ibu dan janin selama kehamilan ibu. Gravimin + DHA ini diminum 1 kali sehai 1 kapsul. Mudah-mudahan ibu tetap sehat selama kehmilan ini.

3.Spesialite obat pada resep Tabel 3. Spesialite Obat Resep II

No. Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat 1 Gravimin +

DHA^® (Ethica)

Multivitamin + DHA

- B Suplemen

vitamin untuk masa

kehamilan

(28)

Resep III

(29)

Resep III

Prof. Dr. M Jusuf H R/ Hemobion No. XXX

S 1 dd cap 1 Pro : Ruwaida 1. Kasus

Berdasarkan komposisi obat pada resep diatas maka dapat disimpulkan bahwa dokter melakukan merasa perlu memberikan multivitamin dan tambahan zat besi untuk pasien yang sedang hamil.

Selamat malam Bu Ruwaida, saya apoteker di apotek ini. Bagaimana penjelasan dokter tentang obat ibu? Dan bagaimana penjelasan dokter tentang cara pakai obatnya bu? Lalu bagaimana harapan dokter setelah ibu minum obat ini?

Hemobion ini adalah multivitamin dengan zat besi yang penting untuk memenuhi kebutuhan vitamin ibu dan janin selama kehamilan ibu. Hemobion ini diminum 1 kali sehai 1 kapsul. Mudah-mudahan ibu tetap sehat selama kehamilan ini.

3. Spesialite obat pada resep Tabel 4. Spesialite Obat Resep III

No. Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat 1 Hemobion ^®

(Merck)

Fe fumarat 360mg, as.folat 1,5mg; Vit B12 15mcg; Vit C 75mg; Ca carbonat 200mg dan colekalsiferol 400IU

B Multivitamin

dan zat besi untuk masa kehamilan

(30)

Resep IV

(31)

Resep IV Klinik Ananda

R/ Acyclovir tab No. VI S 2 dd 1/2

R/ Clinovir cream tube No. I S ue

Pro : M Wildan 1. Kasus

Berdasarkan komposisi obat pada resep diatas maka dapat disimpulkan bahwa dokter mendiagnosa pasien mengalami infeksi herpes.

Selamat malam Bu, Ibu adalah orang tua Wildan? Saya apoteker di apotek ini. Bagaimana penjelasan dokter tentang obat ibu? Dan bagaimana penjelasan dokter tentang cara pakai obatnya bu? Lalu bagaimana harapan dokter setelah ibu minum obat ini? Apakah ibu ingin saya jelaskan lagi tentang obat dan cara pakainya?

Acyclovir adalah antivirus yng gunanya untuk membunuh virus yang menyebabkan infeksi pada Wildan, diminum 2 kali sehari ½ tablet. Clinovir krim ini juga antivirus, dioleskan dibagian kulit yang terinfeksi setelah kulitnya bersih, usahakan jangan terkena air lagi setelah dioleskan krim ini. Mudah-mudahan Wildan cepat sembuh.

3. Spesialite obat pada resep Tabel 5. Spesialite Obat Resep IV

No. Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat 1 Acyclavir ^®

200mg (Kimia Farma)

Asiklovir 200 mg Clinovir ^® G Antivirus

2 Clinovir cream^® (Pharos)

asiklovir Asikovir

krim^® G Antivirus topikal

(32)

Resep V

(33)

Resep V

Dr. Zulhelmi B

R/ Ranitidin tab No. XII S 2 dd tab I R/ Neciblok tab No. XX

S 3 dd tab I R/ Gastran tab No. XX

S 3 dd tab I R/ Clast tab No. XII

S 2 dd tab I Pro : Siti Jubaidah

1. Kasus

Berdasarkan komposisi obat pada resep diatas maka dapat disimpulkan bahwa dokter mendiagnosa pasien mengalami gangguan pada lambung.

Selamat malam Bu Jubaidah, saya apoteker di apotek ini. Bagaimana penjelasan dokter tentang obat ibu? Dan bagaimana penjelasan dokter tentang cara pakai obatnya bu? Lalu bagaimana harapan dokter setelah ibu minum obat ini?

Ranitidin adalah obaat untuk mengurangi produksi asam lambung, diminum 2 kali sehari 1 tablet. Neciblok juga obat lambung yang kerjanya melapisi lambung sehingga tidak perih waktu ibu makan, diminim 3 kali sehari 1 tablet 1 jam sebelum makan. Gastran adalah antasida yang gunanya menetralkan asam lambung ibu, diminum 3 kali sehari 1 tablet 1 jam sebelum makan atau 1 jam setelah makan. Yang terakhir ini Clast, gunanya untuk anti muntah, diminum 2 kali sehari 1 tablet. Mudah-mudahan ibu cepat sembuh.

(34)

3. Spesialite obat pada resep Tabel 6. Spesialite Obat Resep V

No. Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat 1 Ranitidin^®

(Kimia Farma)

Ranitidin 150 mg Radin, Rantin G Anti ulserasi

2 Neciblok^®

(Dankos)

Sukralfat 500 mg Ulsafate G Antiulserasi 3 Gastran^®

(Therapharm)

Al hiroksida-Mg karbonat 325mg, dimetikon 25mg

T Antasida

4 Clast^® (Meiji) Clebopride maleat

- G antiemetik

(35)

5.2 Kasus Swamedikasi 1. Kasus I

Seorang pria datang ke apotek dan mengeluh sukar buang air besar.

Berdasarkan keluhan tersebut kemungkinan pasien mengalami sembelit, maka pasien diberikan Dulcolax^® tablet.

a. Spesialite Obat

Tabel 9. Spesialite Obat Swamedikasi III

Nama obat Komposisi Produk lain Gol Khasiat Dulcolax^®

(Boehringer Ingelheim)

Bisakodyl 5 mg Prolaxan^® (Harsen) Laxamex^® (Konimex) Melaxan^® (Mecosin)

W Mengatasi konsti-pasi (susah buang air besar),

menghilangkan nyeri saat buang air besar pada hemoroid.

b. Pelayanan Informasi

Kegunaan: mengatasi konstipasi (susah buang air besar), menghilangkan nyeri saat buang air besar; bentuk sediaan : tablet; cara pemakaian :1 kali sehari 2 tablet sebelum tidur; hal-hal yang perlu diinformasikan : obat ini dapat menyebabkan kram, sakit perut dan diare, jangan melebihi dosis yang dianjurkan karena dapat meyebabkan diare kronis, kram perut, dan berkurang kadar kalium serta elektrolit lainnya, jauhkan dari jangkauan anak-anak, dianjurkan banyak makan buah, sayuran dan makanan yang banyak mengandung serat, digunakan pada malam hari sebelum tidur.

2. Kasus II

Seorang ibu datang ke apotek dengan keluhan anaknya sering merasa gatal pada anus khususnya pada malam hari dan kurang nafsu makan. Berdasarkan keluhan tersebut diduga anaknya menderita penyakit cacingan dan dianjurkan minum Combantrin^®tablet 125mg

(36)

Tabel 7. Spesialite Obat Swamedikasi I

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Combantrin^®

(Combiphar)

Pirantel pamoat 125mg/tab

Conpyran^® (Ponco) Compyrantel^® (Mega Esa Farma) Pyrantin^®

(Mecosin)

W Antelmentika

Kegunaan : antelmentika (membasmi cacing gelang, cacing kremi dan cacing tambang); bentuk sediaan : tablet; cara pemakaian : 1 kali sehari 4 pada malam hari; hal-hal yang perlu diinformasikan : cukup diberikan 1 hari, jangan melebihi dosis yang dianjurkan, pengobatan ulang dianjurkan 6 bulan kemudian, obat diminum sebelum tidur agar efeknya optimal, tinja akan berwarna merah, hal ini tidak perlu dirisaukan, jaga kebersihan diri.

3. Kasus III

Seorang bapak datang ke apotek dan mengeluh sakit kepala dan demam . Berdasarkan keluhan tersebut, maka pasien diberikan Refagan^®.

a. Spesialite Obat yang diberikan Tabel 8. Spesialite Obat Swamedikasi II

No Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat 1 Refagan

(Bayer)

Parasetamol 500mg,

salisilamid, kafein

B Analgetika

dan

antipiretika

Kegunaan : menurunkan demam dan menghilangkan sakit kepala, bentuk sediaan : tablet; cara pemakaian : 3 x sehari 1 tablet.

(37)

4. Kasus IV

Seorang wanita datang ke apotek dengan keluhan perutnya terasa kembung dan terasa perih. Berdasarkan keluhannya, maka pasien diberikan Magasida^® tablet.

a. Spesialite Obat yang diberikan Tabel 10. Spesialite Obat Swamedikasi IV

No Nama Obat

Komposisi Produk Lain

Gol Khasiat 1 Magasida^®

(Kimia Farma)

Alumunium hidroksida 200 mg, magnesium hidroksida 200 mg, simetikon 20 mg.

Plantacid^® (Kalbe Farma), Magtral^® (Otto), Madrox^® (Konimex)

B Mengatasi gangguan pencernaan, refluks esofagitis, lambung perih, meredakan gejala hiperasiditas yang berhubungan dengan ulkus peptik, gastritis, esofagitis peptik.

Kegunaan : Mengatasi gangguan pencernaan, refluks esofagitis, lambung perih, meredakan gejala hiperasiditas yang berhubungan dengan ulkus peptik, gastritis, esofagitis peptik; bentuk obat : syrup; cara pemakaian : 3 kali sehari 1-2 sendok makan 1 jam setelah makan dan sebelum tidur; hal-hal yang perlu diinformasikan : gunakan sesuai aturan pakai, jangan melebihi dosis yang dianjurkan, tablet harus dikunyah sebelum ditelan, jangan diberikan pada penderita gangguan fungsi ginjal yang berat karena pada pemakaian jangka panjang akan menimbulkan hipermagnesemia, bila sakit berlanjut konsultasikan dengan dokter, simpan pada suhu kamar dan jauh dari jangkauan anak-anak.

5. Kasus V

Seorang pemuda datang ke apotek dengan keluhan mata merah dan gatal karena terkena debu. Berdasarkan keluhan tersebut, maka obat yang diberikan adalah Insto^® tetes mata.

(38)

Tabel 11. Spesialite Obat Swamedikasi V Nama

Obat

Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Insto^®

() Tetrahidrozoline

HCl 0,05% Visoline^® (Darya Varia), Braito^®

(Konimex).

W Menghilangkan iritasi dan

kemerahan pada mata.

b. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: Menghilangkan iritasi dan kemerahan pada mata;

bentuk obat : tetes mata; cara pemakaian : 3 kali sehari 1-2 tetes; hal-hal yang perlu diinformasikan : cuci tangan dahulu sebelum menggunakan obat, jangan digunakan lebih dari satu bulan setelah tutup dibuka atau jika warnanya telah berubah menjadi keruh, pada pemakaian berlebihan dapat menyebabkan hiperemia, simpanlah di tempat yang sejuk dan bersih, hanya untuk pemakaian luar.

6. Kasus VI

Seorang ibu datang keapotek dengan keluhan anaknya demam maka obat yang diberikan adalah Proris^® syrup rasa jeruk

Tabel 12. Spesialite Obat Swamedikasi VI

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Proris^®

(Pharos)

Ibuprofen 100mg

T Menurunkan demam

Kegunaan : menurunkan demam, meredakan sakit kepala; Bentuk obat : syrup; Cara pemakaian : anak-anak : 3 x sehari ½ sendok teh; hal-hal yang perlu diinformasikan : jangan memberikan obat lebih dari dosis yang dianjurkan, makanlah obat setelah makan, bila sakit berlanjut konsultasikan dengan dokter, jauhkan dari jangkauan anak-anak.

(39)

7. Kasus VII

Seorang bapak datang ke apotek dengan keluhan gatal-gatal dan ada bercak keputihan dikulit. Berdasarkan keluhan tersebut, maka obat yang diberikan adalah Daktarin Krim^®.

Tabel 13. Spesialite Obat Swamedikasi VII

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Daktarin^®

(Janssen)

Mikonazol 20mg/gram krim

B Menghilangkan

infeksi jamur.

Kegunaan : menghilangkan infeksi jamur; bentuk obat : krim; cara pemakaian : dioleskan dikulit yangtelah dibersihkan; hal-hal yang perlu diinformasikan : hindari kontak dengan air beberapa waktu setelah krim dioleskan, jangan terkena mata, hanya sebagai obat luar.

8. Kasus VIII

Seorang bapak datang ke apotek dengan keluhan batuk maka obat yang diberikan adalah Wood’s pepermint Ekspektoran^®

Tabel 14. Spesialite Obat Swamedikasi VIII

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Wood’s

pepermint ekspektoran^® (Kalbe Farma)

Bromheksin

dan gliseril guayakolat

B Mengencekan

dahak dan memudahkan

pengeluaran dahak.

Kegunaan : batuk berdahak; bentuk obat : syrup, Cara pemakaian : Dewasa : 3 x sehari 2 sendok teh; hal-hal yang perlu diinformasikan : siman ditempat keringdan sejuk serta jauhkan dari dari jangkauan anak-anak.

(40)

9. Kasus IX

Seorang pemuda datang ke apotek dengan keluhan gigi terasa sakit.

Berdasarkan keluhan tersebut maka obat yang diberikan adalah Postan ^®. a. Spesialite Obat

Tabel 15. Spesialite Obat Swamedikasi IX

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Ponstan ^®

(Pfizer)

Asam Mefenamat 500 mg

Pondex^®(Dexa Medica)

Lapistan ^® (Lapi) Mefinter^® (Interbat) Mefinal^®

(Sanbe Farma).

G Mengurangi rasa sakit yang ringan sampai sedang (Analgetika).

Kegunaan : mengurangi rasa sakit yang ringan sampai sedang sehubungan dengan sakit gigi (analgetika); bentuk sediaan : tablet salut selaput; cara pemakaian : 3 kali sehari 1 tablet; hal-hal yang perlu di informasikan : sebaiknya diminum sesudah makan karena dapat mengiritasi lambung, bila sakitnya berlanjut segera konsultasikan ke dokter, jangan digunakan lebih dari 7 hari tanpa rekomendasi dokter, hentikan segera bila terjadi diare dan ruam kulit, simpan di tempat sejuk dan kering.

10. Kasus X

Seorang laki-laki datang ke apotek dengan keluhan anaknya yang berumur 2 tahun menderita demam. Berdasarkan keluhan tersebut maka diberikan Sanmol^®

a. Spesialite Obat yang diberikan Tabel 16. Spesialite Obat Swamedikasi X

No Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat 1 Sanmol^®

(Sanbe Farma)

Paracetamol 120 mg

Pamol^® (interbat) Ottopan^® (Otto)

B Mengobati demam sakit kepala, sakit otot dan sakit persendian

(41)

Kegunaan : mengobati demam, sakit kepala, sakit gigi disertai influenza dan demam setelah imunisasi, bentuk obat : sirup, cara pemakaian : 3-4 kali sehari 1-2 sendok teh, hal-hal yang perlu diinformasikan : jangan digunakan lebih dari dosis yang telah ditentukan, bila sakit berlanjut konsultasikan dengan dokter, simpan pada suhu kamar dan jauhkan dari jangkauan anak-anak.

(42)

BAB VI

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil dan Perhitungan 4.1.1 Hasil

Tabel 17. Data Mentah Harapan dan Kenyataan Penilaian Responden terhadap Apotek Kimia Farma 107 Medan

HARAPAN KENYATAAN No PERTANYAAN

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

I. KEANDALAN

1 Kecepatan Pelayanan - 1 10 71 18 - 5 27 65 1 2 Keramahan Petugas - - 10 77 13 - 3 23 73 1

3 Kelengkapan Obat - - 7 62 31 - 2 21 68 9

4 Kesiapan Membantu - - 17 76 7 - 1 31 67 1

5 Keaslian Obat - - 15 82 3 - 1 26 71 2

II. KERESPONSIFAN

6 Cepat Tanggap - - 24 75 1 - 3 25 72 -

7 Pemberian Solusi - - 20 78 2 - 3 22 74 1

III. KEYAKINAN

8 Pengetahuan dan Kecakapan - - 35 61 4 - 1 52 46 1 9 Komunikasi Efektif - - 21 73 6 - 1 36 61 2

10 Informasi Obat - - 13 60 27 - 3 45 51 1

11 Konsultasi Obat - - 25 60 15 - 3 51 46 -

12 Kualitas Produk - - 19 72 9 - 1 28 68 3 13 Kesesuaian Produk Obat - - 14 76 10 - 1 28 67 1

IV. EMPATI

14 Perhatian Petugas - - 18 73 9 - 1 31 62 6 15 Keamanan dan Kenyamanan - - 19 71 10 - 3 45 49 3 16 Kenyamanan Menunggu - - 19 71 10 - 3 45 49 3

V. BERWUJUD

17 Eksterior dan Interior - - 10 77 13 - 6 36 55 3 18 Kebersihan Apotek - - 10 76 14 1 1 11 77 10 19 Kerapihan Petugas - - 11 88 1 - 1 19 80

20 Keseragaman Petugas - - 15 82 3 - 1 16 82 1 KETERANGAN :

HARAPAN KENYATAAN

1. Sangat Tidak Penting 1. Sangat Tidak Baik

2. Tidak Penting 2. Tidak Baik

3. Kurang Penting 3. Kurang Baik

4. Penting 4. Baik

5. Sangat Penting 5. Sangat Baik

(43)

4.1.2 Perhitungan

I. KEANDALAN

Tabel 18

Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kecepatan pelayanan

Harapan Responden Penilaian Responden

1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑

Y - 1 10 71 18 100 X - 5 27 65 1 100

Yi - 2 30 284 90 406 Xi - 10 81 260 5 356

Ῡ = Σ

(Yi) ẍ = Σ

(Xi)

n n

= 4.06 = 3.56

Tabel 19

Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap keramahan petugas

1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑

Y - - 10 77 13 100 X - 3 23 73 1 100

Yi - - 30 308 65 403 Xi - 6 69 292 5 372

Ῡ = Σ

(Yi) ẍ = Σ

(Xi)

n n

= 4.03 = 3.72

Tabel 20

Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kelengkapan obat

1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑

Y - - 7 62 31 100 X - 2 21 68 9 100

Yi - - 21 248 155 424 Xi - 4 63 272 45 384

Ῡ = Σ

(Yi) ẍ = Σ

(Xi)

n n

= 4.24 = 3.84

(44)

Tabel 21

Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kesiapan membantu

1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑

Y - - 17 76 7 100 X - 1 31 67 1 100

Yi - - 51 304 35 390 Xi - 2 93 268 5 368

Ῡ = Σ

(Yi) ẍ = Σ

(Xi)

n n

= 3.90 = 3.68

II. KERESPONSIPAN

Tabel 22

Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap keaslian obat

1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑

Y - - 15 82 3 100 X - 1 26 71 2 100

Yi - - 45 328 15 388 Xi - 2 78 284 10 374

Ῡ = Σ

(Yi) ẍ = Σ

(Xi)

n n

= 3.88 = 3.74

Tabel 23

Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap cepat tanggap

1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑

Y - - 24 75 1 100 X - 3 25 72 - 100

Yi - - 72 300 5 377 Xi - 6 75 288 369

Ῡ = Σ

(Yi) ẍ = Σ

(Xi)

n n

= 3.77 = 3.69

(45)

III. KEYAKINAN

Tabel 24

Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap pemberian solusi

1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑

Y - - 20 78 2 100 X - 3 22 74 1 100

Yi - - 60 312 10 382 Xi - 6 66 296 5 373

Ῡ = Σ

(Yi) ẍ = Σ

(Xi)

n n

= 3.82 = 3.73

Tabel 25

Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap pengetahuan dan kecakapan

1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑

Y - - 35 61 4 100 X - 1 52 46 1 100

Yi - - 105 244 20 369 Xi - 2 156 184 5 347

Ῡ = Σ

(Yi) ẍ = Σ

(Xi)

n n

= 3.69 = 3.47

Tabel 26

Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap komunikasi efektif

1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑

Y - - 21 73 6 100 X - 1 36 61 2 100

Yi - - 63 292 30 385 Xi - 2 108 244 10 364

Ῡ = Σ

(Yi) ẍ = Σ

(Xi)

n n

= 3.85 = 3.64

(46)

Tabel 27

Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap informasi obat

1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑

Y - - 13 60 27 100 X - 3 45 51 1 100

Yi - - 39 240 135 414 Xi - 6 134 204 5 350

Ῡ = Σ

(Yi) ẍ = Σ

(Xi)

n n

= 4.14 = 3.50

Tabel 28

Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap konsultasi obat

1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑

Y - - 25 60 15 100 X - 3 51 46 - 100

Yi - - 75 240 75 390 Xi - 6 153 184 343

Ῡ = Σ

(Yi) ẍ = Σ

(Xi)

n n

= 3.90 = 3.43

Tabel 29

Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kualitas obat

1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑

Y - - 19 72 9 100 X - 1 28 68 3 100

Yi - - 57 288 45 390 Xi - 2 84 272 15 373

Ῡ = Σ

(Yi) ẍ = Σ

(Xi)

n n

= 3.90 = 3.73

(47)

IV. EMPATI

Tabel 30

Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kesesuaian obat - resep

1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑

Y - - 14 76 10 100 X - 1 28 67 4 100

Yi - - 42 304 50 396 Xi - 2 84 268 20 374

Ῡ = Σ

(Yi) ẍ = Σ

(Xi)

n n

= 3.96 = 3.74

Tabel 31

Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap

1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑

Y - - 18 73 9 100 X - 1 31 62 6 100

Yi - - 54 292 45 391 Xi - 2 93 248 30 373

Ῡ = Σ

(Yi)

ẍ

= Σ (Xi)

n n

= 3.91 = 3.73

Tabel 32

Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap keamanan dan kenyamanan

1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑

Y - - 19 71 10 100 X - 3 45 49 3 100

Yi - - 57 284 50 391 Xi - 6 135 196 15 352

Ῡ = Σ

(Yi) ẍ = Σ

(Xi)

n n

= 3.91 = 3.52

(48)

Tabel 33

Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kenyamanan menunggu

1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑

Y - - 19 71 10 100 X - 3 45 49 3 100

Yi - - 57 284 50 391 Xi - 6 135 196 15 352

Ῡ = Σ

(Yi) ẍ = Σ

(Xi)

n n

= 3.91 = 3.52

Tabel 34

Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap eksterior dan interior

1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑

Y - - 10 77 13 100 X - 6 36 55 3 100

Yi - - 30 308 65 403 Xi - 12 108 220 15 355

Ῡ = Σ

(Yi) ẍ = Σ

(Xi)

n n

= 4.03 = 3.55

Tabel 35

Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kebersihan apotek

1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑

Y - - 10 76 14 100 X 1 1 11 77 10 100

Yi - - 30 304 70 404 Xi 1 2 33 308 50 394

Ῡ = Σ

(Yi) ẍ = Σ

(Xi)

n n

= 4.04 = 3.94

(49)

Tabel 36

Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kerapihan petugas

1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑

Y - - 11 88 1 100 X - 1 19 80 - 100

Yi - - 33 352 5 390 Xi - 2 57 320 - 379

Ῡ = Σ

(Yi) ẍ = Σ

(Xi)

n n

= 3.90 = 3.79

Tabel 37

Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap seragam petugas

1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑

Y - - 15 82 3 100 X - 1 16 82 1 100

Yi - - 45 328 15 388 Xi - 2 48 328 5 383

Ῡ = Σ

(Yi) ẍ = Σ

(Xi)

n n

= 3.88 = 3.83

(50)

Tabel 37. Perhitungan Rata-rata dari Harapan dan Kenyataan Responden Terhadap Apotek Kimia Farma 107 Medan

No PERTANYAAN HARAPAN KENYATAAN DEVIASI

I. KEANDALAN

1 Kecepatan Pelayanan 4.06 3.56 0.5

2 Keramahan Petugas 4.03 3.72 0.31

3 Kelengkapan Obat 4.24 3.84 0.14

4 Kesiapan Membantu 3.90 3.68 0.22

5 Keaslian Obat 3.88 3.74 0.14

II. KERESPONSIFAN

6 Cepat Tanggap 3.77 3.69 0.08

7 Pemberian Solusi 3.82 3.73 0.09

III. KEYAKINAN

8 Pengetahuan dan Kecakapan 3.69 3.47 0.22

9 Komunikasi Efektif 3.85 3.64 0.21

10 Informasi Obat 4.14 3.50 0.64

11 Konsultasi Obat 3.90 3.43 0.47

12 Kualitas Produk 3.90 3.73 0.17

13 Kesesuaian Produk Obat 3.96 3.74 0.22

IV. EMPATI

14 Perhatian Petugas 3.91 3.73 0.18

15 Keamanan dan Kenyamanan 3.91 3.52 0.39

16 Kenyamanan Menunggu 3.91 3.52 0.39

V. BERWUJUD

17 Eksterior dan Interior 4.03 3.55 0.48

18 Kebersihan Apotek 4.04 3.94 0.1

19 Kerapihan Petugas 3.90 3.79 0.11

20 Keseragaman Petugas 3.88 3.83 0.05

ẍ = 3.94 Ῡ = 3.67

(51)

Gambar 1. Grafik Cartesius Harapan dan Kenyataan penilian responden terhadap Apotek Kimia Farma 107 Medan

Keterangan :

Kecepatan pelayanan (1), Keramahan petugas (2), Kelengkapan obat (3), Kesiapan membantu (4), Cepat tanggap (5), Keaslian Obat (6), Pemberian solusi (7), Pengetahuan dan kecakapan (8), Komunikasi efektif (9), Informasi obat (10), Konsultasi obat (11), Kualitas obat (12), Kesesuaian produk obat (13), Perhatian petugas (14), Keamanan dan kenyamanan (15), Kenyamanan menunggu (16), Ekterior dan interior (17), Kebersihan apotek (18), Kerapihan petugas(19), Keseragaman petugas (20).

4.2 Pembahasan

Kepuasan pelanggan merupakan hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkan dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk, harapan tersebut dibandingkan dengan persepsi terhadap kinerja yang diterimanya. Jika harapan lebih tinggi daripada kinerja produk, pelanggan akan merasa tidak puas.

Diagram Kartesius

1 2

3

4 5 6 7 8

9 10

11 1312

15 14 16

17 18

19

3.50 3.60 3.70 3.80 3.90 4.00 4.10 4.20 4.30 4.40 4.50

3.00 3.20 3.40 3.60 3.80 ^4.00 ^4.20 4.40 Persepsi / Kinerja

Harapan 20

C A

D B

(52)

Sebaliknya, jika harapan sama dengan atau lebih rendah daripada kinerja produk pelanggan akan merasa puas.

Apotek Kimia Farma berusaha untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan melakukan survey kepuasan pelanggan. Dengan mengukur kepuasan pelanggan maka dapat diketahui mutu dan aktivitas pelayanan yang akan dapat membantu untuk mengembangkan program dalam rangka menghasilkan pelanggan yang puas dan setia.

Dari hasil survey diperoleh bahwa yang menjadi perioritas pertama (daerah A) bagi pelanggan diketahui bahwa kecepatan pelayanan (1), informasi obat (10) dan eksterior dan interior (17) merupakan hal yang sangat diharapkan oleh pelanggan namun kenyataannya tidak demikian. Kecepatan pelayanan seharusnya dapaat lebih ditingkatkan mengingat sudah digunakannya sistem komputerisasi untuk mengentri resep maupun stok perbekalan. Jika resep dan stok selalu di update tentunya ada tidaknya obat dapat langsung diketahui dan pelayanan dapat segera dilakukan. Informasi obat sangat penting bagi pelanggan khususnya untuk membedakan apotek Kimia Farma dengan apotek lain.

Diharapkan agar semua staf yang melayani di apotek dapat meningkatkan pengetahuan sehingga dapat selalu memberi informasi obat pada pasien. Eksterior dan interior ruangan juga sangat penting untuk diperhatikan karena pasien sangat mengharapkan ruangan yang memadai jumlah tempat duduk karena paasien yang datang terkadang berada dalam kondisi yaang tidak memungkinkan untuk berdiri ataupun berjalan. Penerangan diluar maupun didalam apotek juga diharapkan diperbaki agar apotek tidak terlihat suram.

Pada daerah prioritas yang harus dipertahankan (B) diketahui bahwa kelengkapan obat (2), kesiapan membantu (3), kesesuaian resep dengan obat (13) dan kebersihan apotek (18) antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang dialami sudah sesuai. Apotek Kimia Farma sudah menjadi apotek yang dituju jika obat sulit diperoleh karena Apotek Kimia Farma memiliki jumlah item obat yang lebih besar dan karena antara sesama Apotek Kimia Farma dapt saling melengkapi sehingga obat yang dicari pasien dapt diperolehnya. Staf apotek Kimia Farma 107 juga selalu siap membantu mencarikan obat yang dibutuhkan pasien. Obat juga

(53)

sesuai antara resep dengan obat yang diserahkan. Jika ada penggantian hanya dilakukan atas persetujuan pasien. Kebersihan apotek juga cukup terjaga.

Pada area prioritas rendah (C) diketahui bahwa harapan pelanggan terhadap pengetahuan dan kecakapan (8), komunikasi efektif (9), keamanan dan kenyamanan (15) daan kenyamanan menunggu (16) masih rendah dan kenyataan yang dirasakan pelanggan juga sama sehingga hal-hal tersebut belum menjadi prioritas untuk diperbaiki.

Pada daerah berlebihan (D) diketahui bahwa pelanggan merasa sangat puas terhadap hal-hal cepat tanggap (5), keaslian obat (6), pemberian solusi (7), kualitas obat (12), perhatian petugas (14), kerapihan petugas (19) dan seragam petugas (20).

(54)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Area Prioritas utama (A), yaitu Faktor Kecepatan pelayanan (1), Informasi obat (10), Eksterior dan interior (17) menjadi prioritas utama untuk mendapatkan perhatian khusus dan harus segera diperbaiki.

Pada area pertahankan prestasi (B), yaitu faktor kelengkapan obat (2), kesiapan membantu (3), kesesuaian resep dengan obat (13) dan kebersihan apotek (18) berdasarkan hasil survey di lapangan diketahui bahwa kenyataan sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh sebab itu faktor-faktor tersebut harus tetap dipertahankan, bahkan jika dapat, lebih ditingkatkan lagi.

Pada area prioritas rendah (C) diketahui bahwa harapan pelanggan tehadap pengetahuan dan kecakapan (8), komunikasi efektif (9), keamanan dan kenyamanan (15) daan kenyamanan menunggu (16) tidak terlalu tinggi, demikian pula dengan kenyataan yang ada di lapangan sehingga faktor ini belum menjadi prioritas untuk di perbaiki, tetapi segera mungkin diperbaiki.

Pada area berlebihan (D), diketahui bahwa harapan konsumen terhadap cepat tanggap (5), keaslian obat (6), pemberian solusi (7), kualitas obat (12), perhatian petugas (14), kerapihan petugas (19) dan seragam petugas (20) konsumen merasa sangat puas yang artinya faktor-faktor ini sudah melebihi dari apa yang diharapkan konsumen sehingga perlu untuk dipertahankan.

Semua hal yang ditanyakan pada pelanggan direspon biasa saja oleh pelanggan. Apotek Kimia Farma 107 tidak memiliki kelebihan dibandingkan dengan apotek swasta.

5.2 Saran

1. Sebaiknya apotek Kimia Farma 107 Medan dapat meningkatkan kecepatan pelayanan, pemberian informasi obat dan perbaikan eksterior dan interior ruangan agar dirasa lebih spesial oleh pelanggan.

2. Sebaiknya stok obat yang ada di komputer selalu diperbaharui sehingga stok obat yang ada di komputer sama dengan stok obat yang ada di lemari obat agar pelayanan obat dapat lebih cepat.

(55)

DAFTAR PUSTAKA

CMP Medica, 2007. “MIMS Indonesia ”. Edisi 106. Penerbit PT. Info Master.

Jakarta.

Supranto, J., 2001. “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan” Cetakan ke-2.

PT. Rineka Cipta.