TELECENTER
Teknik Negoisasi Telecenter
Daftar Isi
1. Negosiasi
2. Breaking Deadlock 3. The Art of Saying No
4. Kalimat Persuasif Untuk Closing
5. Konklusi
Negosiasi & Kalimat Persuasif
Dalam setiap proses pembelian pasti akan ada fase negosiasi. Apa yang dimaksud dengan negosiasi? Negosiasi adalah suatu bentuk interaksi sosial antara beberapa pihak yang bertujuan untuk mencapai kesepakatan bersama yang dianggap menguntungkan pihak-pihak yang bernegosiasi atau yang kita sebut dengan win-win solution.
Dalam artikel ini kita akan membahas beberapa cara bagaimana Anda bisa membuat sebuah win-win solution bersama nasabah Anda di dalam fase negosiasi dengan cara :
Memcahkan Deadlock Cara Mengatakan Tidak Bahasa Persuasif
Breaking Deadlock
Pak Adi sudah setuju untuk menelusuri opsi membeli mobil baru dengan Adira Finance. Pak Adi memiliki tabungan sebesar 120juta, dan
menginginkan mobil innova seharga 370juta. Pak Adi ingin Adira Finance mencari dealership dengan harga yang lebih murah karena tidak mau menggunakan seluruh tabungannya untuk downpayment (DP).
Apa yang anda lakukan?
Bagaimana Menggali Kebutuhan Nasabah?
Banyak hal yang bisa terjadi dalam sebuah call. Mungkin nasabah sudah tertarik, akan tetapi sulit mencapai suatu persetujuan di tahap negosiasi.
Seperti contoh diatas, terkadang ada situasi dimana nasabah menginginkan sesuatu yang Anda tidak bisa berikan karena tidak sesuai dengan peraturan yang sudah ditetapkan atau karena yang nasabah inginkan tidak masuk akal, situasi ini dinamakan dengan DEADLOCK.
Ada dua hal yang Anda perlu ingat untuk menuntaskan situasi DEADLOCK:
TEMUKAN NILAI TAMBAH
LIBATKAN NASABAH
Nilai Tambah
Nilai tambah adalah keuntungan lebih yang nasabah bisa dapatkan dari produk utama yang mereka beli. Nilai tambah bisa menjadi keunggulan kompetitif Adira dibanding pengelola finansial lainnya.
Nilai tambah bisa berupa:
KEUNGGULAN/ MANFAAT YANG BELUM DISEBUTKAN
ANGKA-ANGKA YANG TIDAK DIPREDIKSI
SERVIS ATAU JASA YANG BERDAMPAK POSITIVE
SESUATU YANG MENYENANGKAN
Membeli mobil baru sudah termasuk BPKB
Angka angsuran yang lebih kompetitif dari bank
Seorang RM yang akan menjadi PIC khusus
Membeli mobil baru akan mendapatkan audio terbaru dengan gratis
Libatkan Nasabah
Langkah berikutnya adalah untuk melibatkan nasabah dan bersama mencari apa yang bisa di setujui bersama.
Kita sudah berkerja keras untuk negosiasi ini. Ada solusi yang bisa kita
sepakati?
Apa ada sesuatu yang bisa membuat persetujuan ini lebih diterima oleh Anda?
“Pasti ada cara untuk kita setuju. Apa pendapat Anda?”
“Ini sangat penting untuk kita, apa ada
cara untuk kita menemukan solusi
bersama?”
The Art Of Saying No
Sebagai seorang sales, kita sangat ingin membantu dan menyenangkan nasabah.
Salah satu kelemahan seorang sales adalah overpromising atau menjanjikan berlebihan. Mengatakan tidak kepada nasabah bisa menakutkan dan sulit karena bisa membuat nasabah kesal, dan nasabah yang kesal tidak akan membeli dari Anda.
Contoh mengatakan tidak yang akan membuat nasabah kesal:
Berikut ada 3 cara yang lebih baik untuk mengatakan tidak.
Tidak bisa, karena sudah aturannya
seperti itu...
1. Counteroffers
Untuk memberi counteroffers yang bisa memadai penolakan kita terhadap nasabah, kita harus memahami isu dibalik permasalahan atau permintaan nasabah. Jika kita mengetahui apa yang diinginkan nasabah, kita bisa memberi nilai tambah yang sesuai untuk mereka.
CONTOH
“Saya berharap Anda mengerti bahwa ini lebih dari pada yang kita bisa lakukan...”
+
”Nilai tambah yang kita berikan”
Pak Adi, saya berharap bapak mengerti ini lebih dari yang bisa
kita lakukan, Adira Finance bisa membantu dengan cicilan 24 bulan
dengan bunga XX. Dan dalam 2 hari, Pak Adi bisa memiliki mobil
baru yang Bapak inginkan!”
Pak Adi, saya berharap Anda mengerti bahwa ini lebih dari pada yang kita bisa lakukan. Kalau bapak memilih Adira Finance, saya sendiri yang akan menjadi RM bapak dan memastikan semua process lancar.
2. Get Five
Get Give adalah sebuah teknik negosiasi jika Anda ingin nasabah untuk
melakukan atau menyetujui sesuatu. Anda akan mengajukan permintaan Anda, dan menawarkan sebuah nilai tambah.
CONTOH
“Bila Bapak/Ibu melakukan ___, saya bisa melukakan ___ untuk Anda”
Pak Adi, bila bapak memberikan tanda tangan elektronik hari ini, saya bisa
memproses ini dan Bapak akan mendapatkan mobil baru bapak dalam 2 hari.
Bila Pak Adi setuju dengan deal mobil baru
dengan harga XX, saya bisa memberi bapak
gratis speaker.
2. Get Five
Cara ke-3 untuk menolak nasabah adalah untuk melibatkan divisi lain atau pihak netral untuk intervensi. Pihak netral bisa merupakan atasan Anda, ataupun rekan kerja Anda yang berada di divisi lain. Pastikan bahwa pihak ketiga yang Anda libatkan mempunyai keahlian atau memiliki kemampuan untuk mengambil keputusan yang lebih dari Anda dan bisa membantu proses negosiasi.
CONTOH
“Pak Adi, untuk permintaan Bapak akan saya ajukan ke ______. Semoga ini bisa membantu.”
Pak Adi, untuk permintaan Bapak akan saya ajukan ke supervisor saya. Semoga ini
bisa membantu.”
Karena permintaan bapak bersangkutan dengan tim Customer Service, saya akan menyambungkan Pak Adi ke
rekan saya Radi di CS untuk membantu Bapak.
Menutup Penjualan Dengan Cemerlang
Bagaimana rasanya jika Anda melakukan penawaran dan bisa langsung closing, tentu saja menyenangkan bukan? Ini adalah bagian terpenting dari proses selling, karena Anda harus menyakinkan dengan sepenuh hati bahwa
pilihan nasabah untuk membeli produk Anda adalah pilihan yang tepat. Degan melakukan Teknik closing yang tepat akan memberikan kita peluang yang lebih besar untuk close deal.
Teknik closing adalah strategi yang digunakan untuk mendorong nasabah untuk membuat keputusan pembelian dengan segera. Pada bagian berikut kita akan mempelajari beberapa Teknik menutup penjualan dengan menggunakan Teknik Tata Bahasa Persuasif.
1. Otoritas Pihak Ketiga (Quote)
Kredibilitas Anda atau topik yang Anda bawakan akan jauh meningkat saat ada pihak lain (pihak ketiga) mengatakan hal yang sama seperti apa yang Anda katakan.
“Bapak juga mendapat rekomendasi langsung dari Management Adira sebagai nasabah terpilih untuk mengikuti Program ini Pak.
Sayang sekali jika dilewatkan”.
“Salah satu suplier Bapak, Pak Indra juga pelanggan setia Adira Pak. Beliau juga mengikuti program special dari Adira Pak”.
Contoh
Dengan menggunakan teknik ini, nasabah akan terpicu untuk mengikuti anjuran kita sebagai TeleCenter saat waktu yang ditentukan. Lakukan Teknik ini ketika nasabah butuh waktu untuk membuat keputusan. Usulkan waktu kita akan menghubungi kembali diikuti dengan kalimat closing.
2. Proyeksi Masa Depan
“Baik Pak, terima kasih telah meluangkan waktunya ditengah kesibukan Bapak. Kalau begitu saya akan menghubungi Bapak kembali pada hari Selasa tanggal 25 Agustus Pukul 2:00 siang. Kami berharap di hari Selasa nanti kita sudah bisa proses untuk dokumen pengajuannya ya Pak”.
“Karena sebentar lagi sudah memasuki masa tahun ajaran Baru, mungkin Program Dana Cepat dari Adira Finance dapat
membantu Ibu mendukung dana sekolah atau pendidikan anaknya Bu”.
Contoh
3. Frasa 2 Arah
Teknik ini dilakukan dengan memancing pendapat nasabah terhadap kita.
Lemparkan pertanyaan yang memungkinkan nasabah untuk menjawab kelebihan produk yang tawarkan, dan tutup dengan kesimpulan betapa pentingnya produk tersebut untuk nasabah.
“Bagaimana manfaat yang Ibu rasakan dari Program Dana cepat sebelumnya Bu?”
“Nah, kalau begitu bisa langsung disiapkan dokumen persyaratan yang diperlukan untuk saya proses lebih lanjut Bu”.
Contoh
4. Pola The More
Teknik ini memanfaatkan alam bawah sadar nasabah untuk mengingat apa yang kita sampaikan kepada mereka. Penekanan kalimat ini adalah pada hal yang dianggap penting bagi nasabah.
“Semakin cepat Bapak ambil penawaran ini, semakin cepat pula bapak akan merasakan manfaatnya. Khususnya di masa pendaftaran sekolah seperti saat ini”. [masukkan konteks]
“Semakin besar nilai Jaminan yang Bapak berikan, semakin besar pula nilai pinjaman cepat yang akan Bapak terima. Tentu sesuai hasil analisa kami ya Pak.
Dan akan semakin besar pula manfaat yang akan Bapak terima”
Contoh
5. Gunakan Pola “Ya…Ya…Ya…”
Gunakan pertanyaan yang pasti akan di jawab “Ya” 3 kali, maka jawaban yang ke-4 pasti “Ya”.
Gunakan fakta 3 kali, maka yang ke-4 meskipun bukan fakta maka nasabah akan ikut mengiyakan.
“Bapak tentu ingin usahanya maju dan berkembang bukan?” ”Ya”
“Karena dengan begitu profit semakin bertambah”. ”Ya”
“Bapak jika diberikan kemudahan untuk mencapai hal tersebut tentu mau, ya?” ”Ya”
”Nah, setujukah Bapak untuk kami bantu mewujudakannya melalui solusi dari Adira”.
Contoh
“Dari program yang saat ini sudah dinikmati, tentu Bapak merasakan manfaatnya ya Bu?” “Ya”
“Dari manfaat tersebut juga tentu membawa dampak positif bagi kehidupan atau bisnis Ibu ya Bu?” “Ya”
“Jika kami memberikan penawaran program baru untuk memberikan manfaat lebih, tentu Ibu Mau ya?” “Ya”
“Kami yakin program dana cepat dari ADIRA FINANCE dapat memberikan manfaat tersebut ya Bu”
6. Gunakan Pola Sebab-Akibat
Gunakan pola sebab akibat untuk memasukkan ide kita kepada lawan bicara atau nasabah Anda dengan lebih halus.
“Karena Bapak telah menjadi nasabah setia Adira selama lebih dari 5 tahun, maka Bapak berhak mendapatkan penawaran khusus kami”.
“Karena telah bersedia meluangkan waktu untuk kami hubungi, Bapak adalah customer yang kami tawarkan program special dari Adira Finance”.
Contoh
7. Manfaatkan Kelangkaan
Dalam teori ekonomi fundamental, kelangkaan berkaitan dengan penawaran dan permintaan. Pada dasarnya, semakin sedikit suatu produk, semakin berharga produk tersebut. Semakin produk tersebut langka dan jarang, semakin banyak orang yang menginginkannya.
“Saya yakin, sebagai nasabah terpilih, Bapak tentu akan
memanfaatkan kesempatan ini sebaik-baiknya. Karena Program Dana Cepat Adira ini hanya sampai akhir bulan ini Pak. Jadi sangat sayang untuk dilewatkan”.
“Kami senang atas kesediaan Bapak untuk mendengarkan penjelasan dari kami mengenai program dana Cepat dari Adira Finance. Program dana cepat ini adalah program unggulan dari Adira khusus untuk pelanggan terpilih Pak.jadi, tidak kita tawarkan ke seluruh pelanggan. Sayang sekali jika kesempatan ini dilewatkan.”
Contoh
Cara Menambah Nilai
”Semua hal dapat di negosiasikan. Yang menjadi tantangan adalah seberapa mudah
negosiasi itu dapat di jalankan.”
- Carrie Fischer
Tahap negosiasi memang tidak mudah. Kita bisa kehilangan nasabah ataupun mendapatkan kemenangan bersama. Negosiasi membutuhkan keberanian dan
juga keahlian strategis untuk memecahkan masalah dan menemukan suatu kesepakatan yang di setujui dan disenangi oleh semua pihak.
Dengan teknik breaking deadlock, mengatakan tidak dan bahasa persuasif, Anda akan bisa lebih handal dalam melakukan negosiasi.
