SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Winda Novitasari
062214028
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
i
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Winda Novitasari
062214028
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
ii
iv
Manusia tidak perlu takut akan hal-hal yang tidak diketahui, kalau mereka sanggup
meraih apa yang mereka butuhkan dan inginkan
(Paulo Coelho)
Bermimpilah tentang apa yang ingin kamu impikan, pergilah ke tempat-tempat kamu
ingin pergi. Jadilah seperti yang kamu inginkan, karena kamu hanya memiliki satu
kehidupan dan satu kesempatan untuk melakukan hal-hal yang ingin kamu lakukan.
Kupersembahkan skripsi ini untuk:
¸
Tuhanku Allah SWT
¸
Ibuku yang tersayang dan luar biasa
¸
Bapakku pelita keluarga
¸
Adikku Bayu Setianto penghibur hati
¸
Keluarga besar Karto Wiharjo yang kusayang
vi
DAN PETANI DENGAN SIKAP TERHADAP PT. PUPUK SRIWIDJAJA WILAYAH PEMASARAN DIY
Winda Novitasari Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2010
Penelitian yang dilakukan pada PT. Pupuk Sriwidjaja Wilayah Pemasaran DIY, bertujuan untuk mengetahui, antara lain :
1. Menganalisis tingkat pelayanan dan mutu PT. Pupuk Sriwidjaja yang dialami oleh distributor, pengecer, dan petani.
2. Apakah tingkat pelayanan dan mutu memiliki hubungan dengan kepuasan distributor, pengecer, dan petani?
3. Apakah hubungan antara tingkat kepuasan distributor, pengecer, dan petani dengan sikap terhadap PT. Pupuk Sriwidjaja Wilayah Pemasaran DIY?
4. Kompleksitas penyaluran pupuk dari perusahaan sampai dengan konsumen akhir. Dalam penelitian ini sample technique yang digunakan adalah purposive sampling dan quota sampling. Untuk pengujian instrumen digunakan analisis validitas dengan teknik analisis faktor dan uji reliabilitas dengan teknik cronbach alpha. Jawaban-jawaban kuesioner tersebut dianalisis dengan rumus korelasi product moment guna mengetahui hubungan antara kepuasan distributor, pengecer, dan petani dengan sikap terhadap perusahaan. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa:
1. Tingkat pelayanan PT. Pupuk Sriwidjaja yang dialami oleh distributor, distributor terhadap pengecer, dan pengecer terhadap petani baik. Untuk tingkat mutu dari PT. Pusri terhadap distributor, distributor terhadap pengecer, dan pengecer terhadap petani baik.
2. Terdapat hubungan antara tingkat pelayanan dengan kepuasan distributor, pengecer, dan petani. Untuk tingkat mutu memiliki hubungan dengan kepuasan distributor, pengecer, tetapi tidak memiliki hubungan dengan kepuasan petani. 3. Terdapat hubungan antara kepuasan distributor, pengecer, dan petani dengan
sikap terhadap perusahaan.
vii
RETAILERS, AND FARMERS AND ATTITUDES TOWARD PT. MARKETING AREA PUSRI YOGYAKARTA
Winda Novitasari Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2010
The aims of this research, which is conducted at PT. PUPUK SRIWIJAYA, DIY Marketing Region, were to examine: (1) Level of service and quality of PT. PUSRI as perceived by distributors, retailers and farmers, (2) Relationship and of level of service and quality the satisfaction of distributors, retailers, and farmers?, (3) Relationship between the level of satisfaction of distributors, retailers, and farmers and attitudes toward PT. PUSRI Yogyakarta Marketing Area?, (4) The complexity of fertilizer distribution to final consumers.
In this study, sample technique used was purposive sampling and quota sampling. For testing the instrument, validity of analytical was used with the techniques of factor analysis and reliability testing with Cronbach alpha technique. Data were analyzed using product moment correlation formula to find out the relationship between satisfaction with distributors, retailers, and farmers with attitudes toward the company. The results showed that:
ix
Segala puji dan syukur panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan
rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi
yang berjudul : “Hubungan antara Tingkat Kepuasan Distributor, Pengecer, dan
Petani dengan Sikap terhadap PT.Pupuk Sriwidjaja Wilayah Pemasaran DIY”. Pada
kesempatan ini, tidak lupa penulis mengucapkan kepada pihak-pihak yang telah
banyak membantu dalam penyusunan laporan skripsi ini baik dalam penelitian
maupun dalam penulisan laporan ini, terutama kepada:
1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A. selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Ike Janita Dewi, S.E., M.B.A. Ph.D. selaku Dosen pembimbing I yang
telah memberikan bimbingan, nasihat, petunjuk, saran dan kritik kepada
penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
4. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M. selaku Dosen pembimbing II yang telah
memberikan bimbingan, nasihat, petunjuk, saran dan kritik kepada penulis
x
6. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
yang telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan dalam menuntut
ilmu di perguruan tinggi ini.
7. Segenap Staf dan Karyawan kesekretariatan Fakultas Ekonomi yang telah
memberikan bantuan banyak dalam pengurusan segala sesuatu tentang
perkuliahan.
8. Bapak Ibnu dan Bapak Bangkit selaku karyawan PT. Pupuk Sriwidjaja Kantor
Pemasaran Wilayah DIY yang telah membantu dalam memberikan data dan
informasi yang dibutuhkan dalam penelitian.
9. Segenap staf, karyawan dan sekuriti serta seluruh pihak manajemen PT.
Pupuk Srwidjaja Kantor Pemasaran Wilayah DIY yang telah mengijinkan
penulis melakukan penelitian di PT. Pupuk Sriwidjaja Kantor Pemasaran
Wilayah DIY.
10. Pada seluruh distributor, pengecer, dan petani yang telah mau dan bersedia
menjadi responden dalam penelitian ini.
11. Ibu yang telah sabar membesarkan dan membimbing saya dalam kehidupan
xi
12. Bapak yang telah mengajarkan untuk menjadi pribadi yang tangguh dan
memenuhi kebutuhan keluarga.
13. Pada Om Sunarto yang telah membimbing dan memberikan banyak masukan
di awal-awal penulisan skripsi.
14. Kawan-kawan BEMU’2006/2007, UKM, SC Kongres, SC Insadha
Universitas Sanata Dharma dan kawan-kawan organisasi dari berbagai
universitas lainnya yang telah berbagi wacana dan ideologi membentuk warna
sisi lain dari pribadi saya yang tidak dapat diperoleh ketika di bangku kuliah.
15. Para sahabat yang telah menemani saat suka dan duka serta bersedia untuk
mendengarkan keluh kesah selama ini (Tata, Rama, Mas Dwi, Lida, Ike, Fr.
Merdi, Sempal, Ibu Maria dan Rm. In)
16. Untuk teman-teman Manajemen 2006 dan semua teman-teman lainnya yang
tidak dapat disebutkan satu-persatu, terimakasih atas perhatian dan kerjasama
kalian semua.
17. Untuk seseorang yang selalu setia mendampingi, memotivasi dan membantu
xiii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING………. ii
HALAMAN PENGESAHAN.……….. iii
HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO………. iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA………... v
ABSTRAK………... vii
ABSTRACT………... viii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI………. KATA PENGANTAR………... ix x DAFTAR ISI……….. xiii
DAFTAR TABEL……… xvi
DAFTAR GAMBAR ……… xvii
BAB. I PENDAHULUAN………..………... 1
A. Latar Belakang Masalah……….. 1
B. Rumusan Masalah………... 4
C. Batasan Masalah………. 5
D. Tujuan………. 5
E. Manfaat………... F. Sistematika Penulisan………. 6 7 BAB II LANDASAN TEORI………... 9
A. Pengertian Kepuasan………... 9
B. Teori Kepuasan Konsumen………. 14
C. Kinerja Perusahaan………. 16
xiv
E. Mempertahankan Pelanggan………... 18
F. Mutu (Kualitas)………... 19
G. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen………. 20
H. Manajemen Relasi Pelanggan………. I. Sikap……… 22 25 J. Memprediksi Sikap Konsumen Melalui Model Multi Atribut……… 25
K. Distribusi………. 32
L. Pengecer………...………... 35
M. Petani….……….. 36
N. Perumusan Hipotesis………... 36
BAB III METODE PENELITIAN………. 39
A. Jenis Penelitian……… 39
B. Tempat Dan Waktu Penelitian……… 39
C. Subjek dan Objek Penelitian ……….. 40
D. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengumpulan Sampel……….... 40
E. Jenis Data……… 43
F. Definisi dan Operasional Variabel……… 44
G. Teknik Pengukuran Data………. 47
H. Pengujian Instrumen………... 48
I. Teknik Analisis Data………... 51
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN………... 54
A. Sejarah Berdirinya PT. Pupuk Sriwidjaja ……….. 54
B. Visi dan Misi Perusahaan……… 59
C. Struktur Organisasi Perusahaan……….. 60
xv
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN.……… 79
A. Deskripsi Data………. 79
B. Analisis Data dan Pengujian Hipotesis………... 82
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN……….. 105
A. Kesimpulan………. 105
B. Saran……… 107
C. Keterbatasan Penelitian………...
DAFTAR PUSTAKA……… 108
109
LAMPIRAN
1. Kuesioner 2. Data
3. Analisis Deskriptif
4. Analisis Validitas dan Reliabilitas 5. Analisis Masalah Kedua dan Ketiga 6. Surat Ijin Penelitian
7. Surat Keterangan dan RDKK 8. Peraturan Menteri
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel IV.1 6 Tepat Penyaluran……… 71 Tabel IV.2 Daftar Wilayah Penyaluran Pupuk Urea Bersubsidi………. Tabel V.1 Daftar Distributor, Pengecer, dan Petani yang Menjadi
Responden………
75
81 Tabel V.2 Nilai Rata-Rata Responden per Variabel... 83 Tabel V.3 Hasil Pengujian Validitas Petani…………...
Tabel V.4 Hasil Pengujian Reliabilitas Petani………
xvii
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR II.1 Konsep Kepuasan Konsumen……… 13
GAMBAR III.1 Detail Pengambilan Sampel………... 41
GAMBAR III.2 Kerangka Konseptual Variabel……….……….. 52
GAMBAR IV.1 Struktur Organisasi Perusahaan………. 60
GAMBAR IV.2 Rayonisasi Penyaluran Pupuk Urea Bersubsidi………. 74
GAMBAR V.1 Skema Alur Pendistribusian Pupuk……….. 101
1
BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Masalah
Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan menjadi topik yang hangat
dibicarakan pada tingkat internasional/global, nasional, industri, dan
perusahaan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang/jasa yang
dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama
bagi setiap perusahaan, yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolok
ukur keunggulan daya saing perusahaan. Pada dasarnya, pengertian
kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan
kenyataan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan berarti
bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang
diharapkan (Supranto, 2001: 224). Sedangkan menurut Kotler (2007: 177)
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau
hasil) yang diharapkan.
Pelanggan harus dipuaskan. Kalau mereka tidak puas maka, akan mengambil
sikap meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pihak pesaing. Makin
banyak pelanggan yang meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan
pihak pesaing, penjualan perusahaan akan menurun, yang pada gilirannya laba
maupun ketidakpuasan konsumen. Itulah sebabnya diperlukan pengukuran
tingkat kepuasan pelanggan. Proses pengukuran dimulai dari penentuan siapa
yang menjadi pelanggan, kemudian dipantau dari tingkat kualitas yang
diinginkan dan pada akhirnya formulasi strategi.
Hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dapat menunjukkan
karakteristik atau atribut apa dari produk/jasa yang membuat pelanggan tidak
puas. Tanpa adanya tindakan untuk melakukan koreksi atau perbaikan hasil
pengukuran tingkat kepuasan pelanggan menjadi tidak bermanfaat. Padahal
tujuan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan ialah untuk dapat memenuhi
faktor-faktor yang membuat para pelanggan tidak puas untuk segera
diperbaiki. Hal ini dilakukan agar pelanggan tidak kecewa, tetap menjadi
pelanggan perusahaan yang bersangkutan bahkan menjadi pelanggan yang
loyal, yang dapat meningkatkan penjualan dan pada gilirannya akan
meningkatkan laba perusahaan.
Salah satu penelitian yang membahas kepuasan yang berjudul, “Analisis
Hubungan Kepuasan terhadap Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen
(Suswidatiningsih, 2003)” menyimpulkan bahwa adanya hubungan yang
signifikan antara kepuasan konsumen dengan pelayanan yang diberikan dan
hubungan yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas
konsumen. Penelitian lainnya yang berjudul, “Analisis Kepuasan Konsumen
pada Kualitas Pelayanan (Diana, 2004)” menyimpulkan bahwa konsumen
merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Sekalipun telah
penelitian tentang kepuasan distributor, pengecer, dan petani dalam
hubungannya terhadap sikap.
Sebagai unit usaha, PT. PUSRI harus mampu menghasilkan keuntungan
guna menunjang lancarnya operasi pabrik. Selanjutnya keuntungan yang
diperoleh ini dikembalikan kepada pemerintah dalam bentuk deviden dan
pajak sebagai salah satu upaya untuk menunjang pembangunan nasional di
sektor lain.
Sebagai penggerak pembangunan, PT. PUSRI membantu menumbuhkan
mekanisme perekonomian nasional sehingga mampu berperan dalam era
pembangunan saat ini. Sebagai stabilisator, PT. PUSRI berupaya mendukung
dan menciptakan stabilitas nasional yang mantap, dalam kegiatan untuk
kebutuhan para petani atau konsumen dalam negeri.
Berdasarkan hal-hal yang telah diuraikan diatas, maka penulis
mengadakan penelitian dengan judul “Hubungan antara Tingkat Kepuasan
Distributor, Pengecer, dan Petani dengan Sikap terhadap PT.Pupuk Sriwidjaja
Wilayah Pemasaran DIY” sehingga kinerja perusahaan yang selanjutnya
dapat lebih efektif dan efisien serta dapat meningkatkan loyalitas konsumen
B.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka permasalahannya dapat dirumuskan
sebagai berikut:
1. a. Sejauh mana tingkat pelayanan dan mutu untuk distributor terhadap
PT. Pupuk Sriwidjaja?
b. Sejauh mana tingkat pelayanan dan mutu untuk pengecer terhadap PT.
Pupuk Sriwidjaja?
c. Sejauh mana tingkat pelayanan dan mutu untuk petani terhadap PT.
Pupuk Sriwidjaja?
2. Apakah tingkat pelayanan dan mutu memiliki hubungan dengan kepuasan
distributor, pengecer, dan petani?
3. Apakah kepuasan distributor, pengecer, dan petani memiliki hubungan
dengan sikap terhadap PT. Pupuk Sriwidjaja?
4. Bagaimana kompleksitas penyaluran pupuk dari perusahaan sampai
C.
Batasan Masalah
Ada banyak hal yang menyebabkan rasa puas maupun tidak puas
pelanggan dalam pemasaran barang, yaitu: kinerja (performance), fitur
(features), reliabilitas, konformasi, daya tahan (durability), serviceability,
estetika (aesthetic), persepsi terhadap kualitas (perceived quality) (Tjiptono,
2008:67-68). Akan tetapi penelitian ini hanya akan meneliti hubungan antara
kesenjangan mutu yang diharapkan dan yang dialami dengan kepuasan.
D.
Tujuan
Tujuan penelitian merupakan suatu hal untuk menjawab perumusan dari
masalah yang dikemukakan. Adapun tujuan penelitian ialah sebagai berikut:
1. a. Menganalisis tingkat pelayanan dan mutu barang yang dialami
distributor terhadap PT. Pupuk Sriwidjaja.
b. Menganalisis tingkat pelayanan dan mutu barang yang dialami
pengecer terhadap PT. Pupuk Sriwidjaja.
c. Menganalisis tingkat pelayanan dan mutu barang yang dialami petani
terhadap PT. Pupuk Sriwidjaja.
2. Menganalisis tingkat pelayanan dan mutu memiliki hubungan dengan
3. Menganalisis kepuasan distributor, pengecer, dan petani memiliki
hubungan dengan sikap PT. PUSRI.
4. Menganalisis kompleksitas distribusi pupuk dari perusahaan sampai
dengan konsumen akhir.
E.
Manfaat
1. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan pertimbangan dalam rangka menentukan strategi
pengambilan keputusan mengenai pelayanan, mutu, dan kinerjanya
terhadap pelanggan (distributor, pengecer dan petani), terutama pimpinan
harus memperhatikan hal-hal atau atribut apa saja yang dianggap penting
oleh pelanggan agar mereka merasa puas.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bacaan ilmiah
bagi perpustakaan Universitas Sanata Dharma dan menjadi bahan
F.
Sistematika Penulisan
BAB I : Pendahuluan
Meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
penelitian.
BAB II : Landasan Teori
Dalam bab ini penulis menguraikan tentang landasan teori yang
berhubungan dengan masalah yang akan di bahas. Bagian akhir
ini juga berisi hipotesis.
BAB III : Metode Penelitian
Meliputi jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subyek dan
obyek penelitian, populasi; sampel dan teknik pengumpulan data,
jenis data, definisi operasional variabel, teknik pengukuran data,
pengujian instrumen, dan teknik analisis data.
BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan
Meliputi gambaran informasi tentang perusahaan yang menjadi
BAB V : Analisis Data dan Pembahasan
Meliputi uraian tentang hasil pengolahan data, analisa data,
pembahasan, dan jawaban dari masalah yang diajukan.
BAB VI : Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan Penelitian
Meliputi kesimpulan yang diambil dari penelitian dan saran-saran
kepada pihak perusahaan disertai pernyataan penulis akan
keterbatasan penelitian yang dilakukannya.
9
TINJAUAN LITERATUR
DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
A.
Pengertian Kepuasan
Kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan
penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen
merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus
membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman
mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak
dipuaskan, mereka cenderung beralih merek serta mengajukan keberatan pada
produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya.
Paradigma ketidakcocokan, harapan pra pembelian (prepurchase expectations)
adalah kepercayaan tentang kinerja suatu produk yang diperkirakan akan muncul
ketidakcocokan (disconfirmation) adalah perbedaaan antara harapan pra
pembelian dan pesepsi pasca pembelian. Harapan pra pembelian dapat dipenuhi
ketika kinerja produk sesuai dengan apa yang diharapkan dan tidak cocok ketika
yang terjadi adalah sebaliknya (J. Paul Peter dan Jerry C. Olson, 2000: 157-158).
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan
merupakan standar prediksi atau standar ideal.
Kata kepuasan (satisfaction) sendiri berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat
diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.
Berdasarkan kajian literatur kepuasan pelanggan secara intensif, Giese & Cote
(dalam Tjiptono, Chandra & Adriana 2008: 43) mengidentifikasi 20 definisi yang
diacu dalam riset kepuasan pelanggan selama periode waktu 30 tahun. Walaupun
definisi tersebut bervariasi (bahkan diantaranya saling tidak konsisten satu sama
lain), kedua pakar ini menemukan kesamaan dalam hal tiga komponen utama:
1. Kepuasan pelanggan merupakan respons (emosional atau kognitif);
2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman
konsumsi dan seterusnya);
3. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan
produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain).
Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen: respon
Kotler dan Keller (2008: 138-139) mendefinisikan kepuasan merupakan
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika
kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi
harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau
senang. Sementara itu, Engel, et al., (dalam Tjiptono, 2000: 24) menyatakan
bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana
alternatif-alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau
melampaui harapan konsumen sedangkan ketidakpuasan timbul apabila (outcome)
yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Pasuraman terdiri
dari beberapa faktor yaitu (dalam Tjiptono, 2008: 67-68).
1. Kinerja (performance) : karakteristik operasi dasar dari suatu produk.
2. Fitur (features) : karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah
pengalaman pemakaian produk.
3. Reliabilitas : probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam
periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan,
semakin andal produk bersangkutan.
4. Konformasi : tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah
5. Daya tahan (durability) : jumlah pemakaian produk sebelum produk
bersangkutan harus diganti.
6. Serviceability : kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi
dan keramahtamahan staf layanan.
7. Estetika (aesthetic) : menyangkut penampilan produk yang dapat dinilai
dengan panca indera.
8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality) : kualitas yang dinilai
GAMBAR II.1
Konsep Kepuasan Konsumen
Sumber: Tjiptono, Fandy Tujuan Perusahaan
Nilai Produk Bagi Konsumen
PRODUK
Tingkat Kepuasan Konsumen
Harapan Konsumen terhadap Produk
B.
Teori Kepuasan Konsumen
Dari banyak teori kepuasan pelanggan yang dapat merepresentasikan
ekspektasi terhadap produk dan kinerja produk adalah Cognitive Dissonance
Theory.
1. Pengertian Cognitive Dissonance Theory
Teori ini berfokus pada keselarasan antara dua elemen kognitif. Jika salah
satu elemen tidak sesuai/selaras dengan elemen lainnya, kedua tersebut berada
pada situasi dissonance. Dissonance adalah kesenjangan atau perbedaan
antara ekspektasi dan kinerja produk. Apabila kinerja produk lebih buruk
dibandingkan ekspektasi pelanggan maka situasinya adalah negative
disconfirmation. Jika kinerja produk lebih bagus daripada ekspektasi
pelanggan, maka situasinya disebut positive disconfirmation, sedangkan jika
kinerja sama persis atau sesuai dengan harapan, situasinya dinamakan simple
confirmation. Apabila diskonfirmasi terjadi konsumen akan berusaha
menekan atau mengasimilasinya dengan jalan mengubah persepsinya terhadap
produk agar lebih konsisten dengan ekspektasinya.
Teori cognitive dissonance merupakan fondasi bagi expectancy
disconfirmation model yang hingga saat ini mendominasi literatur kepuasan
pelanggan. Dalam model ini, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai
setidaknya sama baiknya (sesuai) dengan yang diharapkan”. Ekspektasi
terhadap kinerja produk/jasa berlaku sebagai standar perbandingan terhadap
kinerja aktual produk/jasa. Beberapa pakar mengidentifikasi empat macam
standar kinerja dalam mengonseptualisasikan harapan pra pembelian atas
kinerja produk/jasa:
a. Equitable performance (normative performance; effort versus outcome;
should expectation; deserved expectation), yakni penilaian normatif yang
mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan
usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan mengonsumsi barang
atau jasa tertentu.
b. Ideal performance (optimum versus actual performance; ideal
expectation; desired expectation), yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal
yang diharapkan oleh seorang konsumen.
c. Expected performance (realistic versus actual performance; will
expectation; predictive expectation), yaitu tingkat kinerja yang
diiperkirakan/diantisipasi atau yang paling diharapkan/disukai konsumen
(what the performance probably will be). Tipe ini yang paling banyak
digunakan dalam riset kepuasan/ketidakpuasan pelanggan, terutama yang
d. Adequate (minimum torelable) expectation, yakni tingkat kinerja
produk/jasa terendah yang dapat ditoleransi pelanggan.
Faktor karakteristik pelanggan juga berpengaruh terhadap harapannya atas
kinerja produk. Ada pelanggan yang memang memiliki harapan lebih tinggi
atas suatu produk dibandingkan pelanggan lainnya. Konsekuensinya,
standarnya lebih tinggi. Demikian pula halnya, rentang penerimaan (latitudes
of acceptance) terhadap tingkat adaptasi berbeda antar-individu. Konsumen
yang memiliki rentang penerimaan lebih sempit cenderung lebih mudah tidak
puas dibandingkan mereka yang mempunyai rentang penerimaan lebih luas.
Perbedaan kecil saja antara harapan dan kinerja aktual sudah dapat membuat
konsumen seperti ini merasa tidak puas.
C.
Kinerja Perusahaan
Kinerja mengandung pengertian kemampuan kerja untuk menghasilkan
keuntungan secara efisien dan efektif. Menurut Mathis (2001: 78) kinerja pada
dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan karyawan. Dalam dunia
bisnis, tinggi rendahnya kinerja diukur dalam bentuk laba yang dihasilkan.
Manajemen harus memiliki kemampuan dalam menggerakkan kreativitas sumber
daya manusia yang ada agar dapat bekerja secara efektif dan efisien. Kemampuan
manajemen menggerakkan dan memanfaatkan seluruh sumber daya yang ada
laporan keuangan tersebut, dapat direncanakan hal-hal yang perlu dilakukan
sehubungan dengan peningkatan kinerja di masa yang akan datang.
D.
Pengertian Pelayanan
Pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau
keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Pelayanan
pada dasarnya bersifat intangible (tak teraba) dan tidak berujung pada
kepemilikan. Produk pelayanan bisa berkaitan dengan produk fisik, bisa juga
tidak. Banyak perusahaan menganggap layanan konsumen sebagai tempat yang
paling tepat untuk merebut konsumen. Pangsa pasar diperoleh bukan dengan cara
menganalisis sesuatu yang sedang tren, mempelajari sebab-sebabnya, atau
patokan umum lainnya, tetapi dengan membuat konsumen senang atas pelayanan
yang kita berikan pada mereka. Setiap masalah konsumen adalah kesempatan bagi
perusahaan untuk membuktikan komitmen pelayanannya. Untuk menunjukkan
komitmen pelayanan kepada konsumen, tidaklah cukup hanya dengan
memberikan pelayanan yang baik saja. Konsumen harus mengakui kenyataan
bahwa mereka telah menerima pelayanan yang baik Berhasil tidaknya bisnis
sebuah perusahaan tergantung bagaimana para karyawan menjalin hubungan atau
bekerjasama dengan orang lain. Pendapat konsumen akan pelayanan yang mereka
terima sangat penting artinya bagi kesuksesan sebuah perusahaan. Pendapat
atau tidak, apakah mereka akan kembali lagi untuk mendapatkan pelayanan kita
atau tidak (Sutedja, 2007: 5-10).
E.
Mempertahankan Pelanggan
Mempertahankan hubungan antara perusahaan dan pelanggan perlu terus
dibina. Adapun cara untuk mempertahankan pelanggan yaitu dengan memberikan
kepuasan yang tinggi, dengan cara ini pesaing akan sulit masuk walaupun dengan
harga lebih murah ataupun rangsangan lainnya dan pelanggan cenderung tidak
ingin untuk berganti produk. Hal tersebut menurut Kotler (2001: 44-46) dapat
dilakukan dengan cara sebagai berikut:
1. Menambahkan manfaat sosial dengan cara membuat hubungan antara
perusahaan dengan pelanggannya secara lebih pribadi dimana pelanggan
dilayani sebagai klien perusahaan yang dilayani oleh seorang petugas
perusahaan yang ditugaskan khusus untuk hal tersebut.
2. Menambahkan manfaat struktural, misalnya memberikan alat khusus atau
hubungan komputer yang menolong pelanggan mengelola pemesanan,
F.
Mutu (Kualitas)
Dalam kamus besar bahasa Indonesia, mutu didefinisikan sebagai tingkat
baik-buruknya sesuatu. Mutu dapat pula didefinisikan sebagai tingkat
keunggulan, jadi mutu ukuran relatif kebaikan. Secara operasional produk
bermutu adalah produk yang memenuhi berbagai harapan pelanggan. Pada
umumnya konsumen melihat kualitas barang atau jasa dalam delapan dimensi
antara lain (Boyd, Harper, 2000: 57) :
1. Kinerja (performance) harus terwujud melalui karakteristik pengoperasian
produk.
2. Tampilan (feature) merupakan karakteristik produk kedua yang dirancang
untuk memperkuat fungsi dasar produk.
3. Keandalan (reability) adalah kemungkinan sebuah produk tampil memuaskan
sepanjang waktu tertentu.
4. Konformasi (conformance) adalah cara bagaimana karakteristik operasi
sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu.
5. Daya tahan (durability) merupakan ukuran hidup sebuah produk, ini
mencakup dimensi teknis (penggantian) dan biaya perbaikan.
6. Kemampulayanan (serviceability) berkaitan dengan kecepatan dan
7. Estetika (aesthetic) berkaitan dengan bagaimana sebuah produk terlihat,
terasa, terdengar, tercicipi, dan terbuai, penilaian ini bersifat subyektif dan
berhubungan pada bagaimana konsumen mengharapkan mutu.
8. Persepsi mutu (perceived quality) sering dihasilkan dari pengguna ukuran
tidak langsung ketika konsumen mungkin kurang atau tidak memiliki
informasi tentang atribut sebuah produk.
G.
Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pengukuran kepuasan konsumen menurut Kotler (2007) dapat dilakukan
dengan menggunakan 4 metode:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen memberi kesempatan
yang luas pada konsumen untuk menyampaikan keluhan dan saran dengan
menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan lainnya, dari keluhan dan saran
yang diperoleh ini akan mendapat informasi yang bisa dijadikan bahan
masukan pada perusahaan yang menginginkan perusahaan untuk mengatasi
hal-hal yang mungkin timbul berkaitan dengan pelayanan kepada konsumen.
2. Ghost Shopping
Cara ini ditempuh untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
berperan dan bersikap sebagai konsumen potensial terhadap produk dari
perusahaan pesaing. Kemudian mereka melaporkan pada perusahaan
mengenai kekuatan dan kelemahan produk pesaing berdasarkan pengalaman
mereka sebagai pembeli produk itu.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau pindah ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal
itu bisa terjadi, karena dengan semakin banyaknya konsumen yang berpindah
ke perusahaan lain menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
konsumen.
4. Survei Kepuasan Konsumen
Survai kepuasan konsumen dalam suatu penelitian dapat dilakukan melalui
pos, telepon atau wawancara pribadi. Melalui survai ini diharapkan
perusahaan memperoleh tanggapan secara langsung dari konsumen dan
memperoleh tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar
H.
Manajemen Relasi Pelanggan (CRM—
Customer Relationship
Management
)
1. Pengertian Customer Relationship Management
CRM merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing
pelanggan dan secara cermat mengelola semua ”titik sentuhan” pelanggan
demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Titik sentuhan pelanggan adalah
kesempatan apa pun di mana seorang pelanggan menghadapi merek dan
produk—mulai dari pengalaman aktual, komunikasi massal sampai observasi
kasual.
Kerangka kerja untuk pemasaran satu lawan satu antara lain:
a. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan.
b. Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan kebutuhan dan nilai mereka
untuk perusahaan.
c. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan
pengetahuan tentang kebutuhan perorangan mereka dan membangun
hubungan yang lebih kuat.
d. Memodifikasi produk, layanan, dan pesan kepada setiap pelanggan (Kotler
Definisi CRM menurut Buttle (2007) adalah strategi inti dalam bisnis
yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi internal dengan semua
jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para
konsumen sasaran secara profitabel. CRM didukung oleh data konsumen yang
berkualitas dan teknologi informasi.
Tujuan CRM yaitu profitabilitas pelanggan. Pengukuran profitabilitas
pelanggan berarti bahwa organisasi harus mampu melacak pendapatan dan
biaya pada pelanggan, baik pada tingkat segmen atau tingkat individu.
2. Tahapan Utama dari Rantai Nilai Customer Relationship Management
Model ini mengidentifikasi lima tahap penting dalam pengembangan dan
penerapan strategi CRM. Secara singkat, kelima tahap tersebut adalah sebagai
berikut.
a. Analisis portofolio pelanggan. Tahap ini melibatkan analisis terhadap
basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasi
pelanggan mana yang ingin dilayani di masa mendatang.
b. Keintiman pelanggan. Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat,
tuntutan, harapan, dan pilihan pelanggan.
c. Pengembangan jaringan. Untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan
termasuk organisasi-organisasi dan orang-orang yang berkontribusi pada
penciptaan dan penyampaian proporsi nilai untuk pelanggan terpilih.
Jaringan dapat mencakup anggota dari luar seperti supplier, mitra, dan
pemilik/investor, dan juga pihak internal yang penting, yaitu pegawai.
d. Pengembangan proposisi nilai. Tahap ini melibatkan pengidentifikasian
sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan
pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.
e. Mengelola siklus hidup pelanggan. Siklus hidup pelanggan adalah
perjalanan pelanggan dari status ‘suspek’ menjadi ‘pendukung’.
Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses dan
struktur.
(1) Proses, bagaimana perusahaan mulai mengerjakan proses-proses
penting dari penguasaan, perawatan, dan pengembangan pelanggan,
serta bagaimana perusahaan akan mengukur kinerja dari strategi
(2) Struktur, bagaimana perusahaan akan mengorganisasi dirinya untuk
mengelola hubungan pelanggan.
I.
Sikap
Kata sikap berasal dari bahasa Latin aptus, yang berarti “kecocokan” atau
“kesesuaian”. Beberapa definisi sikap antara lain:
1. Sikap merupakan “kategorisasi objek pada rangkaian kesatuan evaluatif.
2. “Karakteristik utama yang membedakan sikap dari konsep lainnya adalah sifat
evaluatif atau afektif”.
3. Sikap merupakan inti dari rasa suka dan tidak suka bagi orang, kelompok,
situasi, objek, dan ide-ide tidak berwujud tertentu”.
Menurut Nickels yang dikutip dalam Dharmmesta (2000: 93-94) sikap
merupakan suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap
penawaran produk dalam masalah-masalah yang baik ataupun kurang baik secara
J.
Memprediksi Sikap Konsumen Melalui Model Multi-Atribut
1. Pengertian Atribut
Atribut (attributes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki
atau tidak dimiliki oleh objek. Terdapat dua kelas atribut secara luas, yaitu:
a. Atribut Intrinsik : segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual
produk.
b. Atribut Ekstrinsik : segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal
produk, seperti nama merek, kemasan, dan label.
Kepercayaan terhadap objek, atribut, dan manfaat menunjukkan persepsi
konsumen, dan karena itu, umumnya kepercayaan seorang konsumen berbeda
dengan konsumen lainnya. Tiga jenis kepercayaan:
a. Kepercayaan atribut-objek (object-attribute beliefs)
Kepercayaan atribut objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek,
seperti seseorang, barang atau jasa.
b. Kepercayaan manfaat atribut (attribute-benefit beliefs)
Merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut
tertentu menghasilkan, atau memberikan, manfaat tertentu.
Merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang, atau
jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.
Pentingnya atribut (attribute importance) didefinisikan sebagai penilaian
umum seseorang terhadap signifikansi atribut atas produk atau jasa jenis
tertentu. Empat unsur yang menentukan perhatian konsumen yang diarahkan
pada sebuah atribut adalah:
a. Karakteristik penerima pesan. Contoh karakteristik penerima pesan yang
mempengaruhi perhatian adalah kebutuhan dan nilai-nilai konsumen.
b. Karakteristik periklanan. Karakteristik ini dapat menarik perhatian
konsumen terhadap atribut dan menyebabkan mereka mengalokasikan
kapasitas kognitif pada atribut tersebut.
c. Faktor-faktor peluang tanggapan. Faktor-faktor ini menentukan seberapa
luas seseorang harus memproses informasi tentang sebuah atribut. Peluang
tanggapan akan meningkat apabila informasi tentang atribut diulang dan
ketika konsumen tidak dikacaukan saat informasi tentang atribut diproses.
d. Karakteristik produk, karakteristik ini adalah kualitas yang dirasakan.
2. Harga sebagai Atribut
Harga salah satu atribut paling penting yang dievaluasi oleh konsumen,
sikap konsumen. Dalam situasi tertentu para konsumen sangatlah sensitif
terhadap harga (misalnya, permintaan yang elastik), sehingga harga yang
relatif tinggi dibanding para pesaingnya dapat mengeliminasi produk dari
pertimbangan konsumen. Akan tetapi, dalam kasus lainnya harga dapat
dipergunakan sebagai indikator pengganti kualitas produk, dengan hasil
bahwa harga yang lebih tinggi dipandang positif oleh segmen pasar tertentu.
Jadi harga produk dapat memberikan pengaruh positif maupun negatif
terhadap konsumen.
4. Model Multiatribut (multiattribute models)
Mengidentifikasi bagaimana konsumen mengkombinasikan kepercayaan
mereka tentang atribut produk untuk membentuk sikap terhadap berbagai
alternatif merek, korporasi, atau objek lainnya. Model multiatribut
mengasumsikan bahwa konsumen menggunakan pendekatan hierarki
pengaruh standar di mana kepercayaan mengarah pada formasi sikap, yang
selanjutnya mengarah pada perilaku pembelian.
a. Model Sikap-Terhadap-Objek (attitude-toward-the-object) atau model
Fishbein
Model ini mengidentifikasi dua faktor utama yang memprediksi sikap,
(1) Kepercayaan utama (salient beliefs) adalah kepercayaan terhadap
atribut objek yang diaktivasi ketika seseorang sedang mengevaluasi
sikap terhadap sebuah objek.
(2) Model sikap-terhadap-objek Fishbein adalah kekuatan kepercayaan di
mana objek memiliki atribut yang dipertanyakan. Kekuatan hubungan
atribut produk biasanya dinilai dengan bertanya kepada konsumen,
“Seberapa besar kepercayaan bahwa objek x memiliki atribut y?”
b. Sikap Global versus Sikap-Terhadap-Objek
Pengukuran sikap global (global attitude measure) adalah pengukuran
langsung dari seluruh afeksi dan perasaan konsumen tentang sebuah
objek. Untuk mengukur sikap global, beberapa pertanyaan diajukan pada
skala diferensial semantik—yang meminta para responden untuk menilai
objek pada berbagai skala yang berpusat pada arti sifat yang berlawanan.
5. Kapankah Sikap Memprediksikan Perilaku?
Faktor-faktor yang mempengaruhi keadaan di mana sikap memprediksi
perilaku, antara lain:
a. Keterlibatan konsumen (involvement of the consumer). Sikap dapat
digunakan untuk memprediksi perilaku pembelian jika kondisi
b. Pengukuran sikap (attitude measurement). Pengukuran sikap memiliki
sifat dapat dipercaya dan absah—dan berada pada tingkat abstraksi yang
sama dengan pengukuran perilaku.
c. Pengaruh orang lain (effect of other people). Keinginan orang lain
terhadap pembelian dan motivasi konsumen untuk mengikuti keinginan
tersebut mempengaruhi keadaan sikap memprediksi perilaku.
d. Faktor situasional (situational factors). Faktor-faktor situasional, seperti
liburan, tekanan waktu, dan penyakit, mungkin menghalangi sehingga
pengukuran sikap gagal untuk memprediksi perilaku dengan baik.
e. Pengaruh merek lain (effect of other brands). Walaupun sikap konsumen
terhadap suatu merek adalah sangat menguntungkan, namun jika sikap
konsumen terhadap merek lain jauh lebih menguntungkan, maka merek
lain ini kemungkinan yang akan dibelinya.
f. Kekuatan sikap (attitude strength). Untuk sikap yang mempengaruhi
perilaku, ia harus memilih kekuatan dan keyakinan yang cukup untuk
diaktivasi dalam memori.
6. Fungsi Sikap
Empat fungsi sikap yang bisa digunakan oleh pemasar sebagai metode untuk
(dikemukakan oleh Daniel Katz) antara lain:
a. Fungsi Utilitarian. Fungsi sikap ini mengacu pada ide bahwa orang
mengekspresikan perasaan untuk memaksimalkan penghargaan dan
meminimalkan hukuman yang mereka terima dari orang lain.
b. Fungsi Pembelaan-Ego (Ego Defensive). Fungsi sikap ini adalah
melindungi orang dari kebenaran mendasar tentang diri sendiri atau dari
kenyataan kekejaman dunia luar.
c. Fungsi Pengetahuan (Knowledge Function). Sikap juga dapat
dipergunakan sebagai standar yang membantu seseorang untuk memahami
dunia mereka. Fungsi pengetahuan juga membantu menjelaskan beberapa
pengaruh kesetiaan merek. Dengan mempertahankan sikap positif
terhadap produk, konsumen dapat menyederhanakan hidup mereka.
Kesetiaan merek dapat mengurangi waktu pencarian yang diperlukan
untuk memperoleh sebuah produk dalam memenuhi kebutuhannya.
d. Fungsi Nilai Ekspresif. Fungsi dari sikap ini mengacu pada bagaimana
seseorang mengekspresikan nilai sentral mereka kepada orang lain—yang
juga disebut fungsi identitas sosial. Ekspresi sikap bahkan dapat
membantu seseorang dalam mendefinisikan konsep diri mereka kepada
K.
Distribusi
1. Pengertian Distribusi
Kebanyakan produsen tidak menjual barang-barang mereka secara
langsung kepada para pengguna akhir; antara mereka ada sekelompok
perantara yang melakukan berbagai fungsi. Perantara ini menetapkan satu
saluran pemasaran (juga disebut saluran perdagangan atau saluran distribusi).
Saluran distribusi adalah sekumpulan organisasi yang saling bergantung yang
terlibat dalam proses yang membuat produk atau jasa siap digunakan atau
dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis (Kotler dan Armstrong,
2004: 508).
Program distribusi dan penjualan dapat didefinisikan sebagai program
yang terdiri atas berbagai kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar
dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada
konsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan (jenis,
jumlah, harga, tempat, dan saat dibutuhkan). Dengan kata lain, proses
distribusi merupakan aktivitas pemasaran yang mampu:
a. Menciptakan nilai tambah produk melalui fungsi-fungsi pemasaran yang
dapat merealisasikan kegunaan/utilitas bentuk, tempat, waktu, dan
b. Memperlancar arus saluran pemasaran (marketing channel flow) secara
fisik dan non-fisik yang meliputi arus barang fisik, arus kepemilikan, arus
informasi, arus promosi, arus negosiasi, arus pembayaran, arus pendanaan,
arus penanggungan risiko, dan arus pemesanan.
2. Arti Penting Saluran Distribusi
Saluran distribusi merupakan unsur marketing mix perusahaan selain
harga, produk, dan promosi yang kesemuanya merupakan kesatuan yang
memberikan nilai tambah yang sangat berarti bagi perusahaan. Beberapa
pengamat mengatakan bahwa saluran distribusi merupakan suatu sistem
organisasi yang melibatkan unit perusahaan yang ada maupun pihak luar yang
berkaitan dengan kegiatannya.
Secara umum saluran distribusi merupakan line yang dilalui barang untuk
ditransfer, baik secara langsung kepada konsumen akhir, maupun yang tidak
langsung melalui beberapa lembaga sebagai penyalur. Jadi saluran distribusi
mempunyai fungsi untuk memperpendek jarak karena unggul dalam efisiensi
usaha. Saluran distribusi yang digunakan PT. PUSRI ialah
produsen-distributor-pengecer-konsumen, saluran ini disebut juga sebagai saluran
distribusi tidak langsung.
Saluran distribusi menggerakkan barang dan jasa dari produsen kepada
pemilikan yang memisahkan barang dan jasa dari mereka yang ingin
menggunakannya. Anggota saluran distribusi melakukan beberapa fungsi
kunci. Sebagian membantu dalam melengkapi transaksi (Sunarto, 2004: 230) :
a. Informasi : mengumpulkan dan mendistribusikan riset
pemasaran dan informasi intelijen tentang faktor-faktor dan
kekuatan-kekuatan dalam lingkungan pemasaran yang dibutuhkan untuk
merencanakan dan membantu terjadinya pertukaran.
b. Promosi : mengembangkan dan menyebarluaskan komunikasi
persuasif berkenaan dengan suatu penawaran.
c. Kontak : menemukan dan berkomunikasi dengan pembeli
perspektif.
d. Mencocokkan : membentuk dan menyesuaikan penawaran terhadap
kebutuhan pembeli.
e. Negosiasi : mencapai suatu kesepakatan atas harga dan kondisi
lain dari penawaran sehingga kepemilikan dapat dipindahkan.
Yang lainnya membantu menyempurnakan transaksi yang telah dipenuhi :
a. Distribusi fisik : memindahkan dan menyimpan barang.
b. Pendanaan : mendapatkan dan menggunakan dana untuk menutup biaya
c. Pengambilan risiko : memperhitungkan risiko menjalankan tugas
pendistribusian.
3. Distributor
Distributor adalah penyalur; orang atau pihak yang menyalurkan barang
yang berupaya untuk memuaskan kebutuhan konsumen dengan mencari
kesesuaian barang dengan harga, tempat, dan waktu yang diinginkan
pelanggan. Distributor yang dimaksud disini ialah perusahaan perorangan atau
badan usaha, baik berbentuk badan hukum atau bukan badan hukum yang
ditunjuk oleh produsen untuk melakukan pembelian, penyimpanan,
penyaluran, dan penjualan pupuk bersubsidi dalam partai besar di wilayah
tanggung jawabnya untuk dijual kepada petani dan/atau kelompok tani
melalui pengecer yang ditunjuknya (PERMENDAG RI No.
07/M-DAG/PER/2/2009).
L.
Pengecer
Pengecer (retailer) adalah bisnis yang penjualannya berasal terutama dari
penjualan eceran. Penjualan eceran (retailing) semua aktivitas yang dilibatkan
dalam menjual barang-barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir
untuk penggunaan pribadi mereka, bukan penggunaan untuk bisnis (Kotler dan
Armstrong, 2004: 555). Pengecer yang dimaksud disini ialah Pengecer Resmi
baik yang berbentuk badan hukum yang berkedudukan di Kecamatan dan/atau
Desa, yang ditunjuk oleh distributor dengan kegiatan pokok melakukan penjualan
pupuk bersubsidi di wilayah tanggung jawabnya secara langsung hanya kepada
petani dan/atau kelompok tani (PERMENDAG RI No. 07/M-DAG/PER/2/2009).
M.
Petani
Petani adalah perorangan warga negara Indonesia yang mengusahakan
budidaya tanaman pangan atau hortikultura dengan luasan tertentu. Kelompok
Tani adalah kumpulan petani yang mempunyai kesamaan kepentingan dalam
memanfaatkan sumberdaya pertanian untuk bekerja sama meningkatkan
produktivitas usaha tani dan kesejahteraan anggotanya dalam mengusahakan
lahan usaha tani secara bersama pada satu hamparan atau kawasan, yang
dikukuhkan oleh Bupati/Walikota atau pejabat yang ditunjuk (PERMENTAN RI
No. 50/Permentan/SR.130/11/2009).
N.
Perumusan Hipotesis
Penelitian ini digunakan untuk mengulas deskripsi dan hubungan kepuasan
distributor, pengecer, dan petani dengan sikap terhadap perusahaan karena sebuah
implementasi dari strategi pemasaran. Hipotesis merupakan jawaban sementara
mengenai masalah yang akan diteliti dan merupakan pertanyaan yang perlu diuji
kebenarannya. Hipotesis dapat pula diartikan sebagai jawaban sementara dari
Rumusan masalah pertama :
Untuk rumusan masalah pertama tidak ada hipotesis, karena penelitian
bersifat deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui tingkat pelayanan dan mutu
yang diharapkan dengan yang dialami distributor, pengecer, dan konsumen akhir
yaitu petani terhadap PT. Pupuk Sriwidjaja.
Rumusan masalah kedua dan ketiga:
Mewujudkan kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting untuk
dilakukan oleh perusahaan. Mencari pelanggan yang baru dibandingkan dengan
menjaga loyalitas pelanggan lama biayanya lebih besar mencari pelanggan baru.
Kepuasan pelanggan disini dikelompokkan menjadi tiga yaitu kepuasan
distributor, pengecer, dan kepuasan pengguna akhir yaitu petani dipengaruhi oleh
kinerja perusahaan PT. PUSRI dalam melayani pelanggan, menjaga mutu produk,
dan menjaga hubungan baik dengan mereka. Apabila yang diharapkan pelanggan
kepada perusahaan terwujud dengan baik maka pelanggan juga akan setia
terhadap perusahaan dalam penggunaan produk perusahaan itu sendiri. Ketika
pelanggan puas dan loyal terhadap kinerja perusahaan secara keseluruhan maka
hal itu akan berdampak positif terhadap kelangsungan citra perusahaan itu sendiri.
Ha1 : Tingkat pelayanan dan mutu memiliki hubungan positif dengan kepuasan
distributor, pengecer, dan petani.
Ha2 : Tingkat kepuasan distributor, pengecer, dan petani memiliki hubungan
positif dengan sikap terhadap PT. Pupuk Sriwidjaja.
Rumusan masalah keempat:
Penyampaian pupuk dari perusahaan sampai dengan konsumen akhir yaitu
petani ternyata tidak semudah yang dibayangkan oleh orang-orang pada
umumnya. Apabila tidak ada sistem dan pengawasan yang ketat, maka barang
yang tujuannya diperuntukkan kepada yang benar-benar membutuhkan bisa saja
diselewengkan jatuh ke lain pihak dengan tujuan untuk kepentingan pihak-pihak
tertentu saja. Ketika produk itu tidak diterima atau jadwal penerimaannya
terlambat dan keterlambatannya tidak seperti biasanya, hal ini dapat
menyebabkan konsumen tidak puas akan kinerja suatu perusahaan atau lembaga
yang menyalurkannya. Maka dari itu, penulis akan mengulas lebih lanjut tentang
seluk-beluk pendistribusian pupuk. Rumusan masalah keempat ini tidak ada
hipotesis karena penelitian bersifat deskriptif. Penjelasan yang ada berdasarkan
tinjauan di lapangan ketika penulis melakukan penelitian.
39
A.
Jenis Penelitian
Penelitian yang akan dilakukan penulis merupakan penelitian kuantitatif.
Hasil temuan dalam penelitian ini akan didapatkan dan disimpulkan
berdasarkan hasil perhitungan yang akan dilakukan. Penelitian kuantitatif
adalah analisis data yang digunakan untuk menarik kesimpulan dari data hasil
penelitian dengan menggunakan perhitungan dan rumus statistik. Studi yang
akan dilakukan dalam penelitian ini adalah studi penelitian relasional kausal.
Studi kausal akan menunjukan arah hubungan variabel bebas dan variabel
terikat serta mengukur kekuatan hubungannya.
B.
Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
PT. Pupuk Sriwidjaja Kantor Pemasaran Wilayah DIY, yang
berlokasi di Jl. Ring Road Utara, Depok Sleman Yogyakarta dan
untuk penyebaran kuesioner pada distributor, pengecer, dan petani
yang berada di wilayah Kabupaten Sleman, Kulon Progo, Bantul,
dan Gunung Kidul.
2. Waktu Penelitian
Januari 2010-Agustus 2010
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. SubjekSubjek penelitian adalah pelanggan yang membeli dan menggunakan
pupuk PT. PUSRI, yaitu disini adalah distributor, pengecer, dan petani
selaku konsumen akhir.
2. Objek penelitian adalah kepuasan konsumen dan sikap konsumen.
D. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengumpulan Data
Subjek penelitian yang akan penulis jadikan sampel dalam penelitian ini
adalah para distributor pupuk, pengecer dan petani sebagai pelanggan terakhir.
Ketiga pelanggan merupakan pelanggan yang menentukan adanya hubungan
positif antara tingkat kepuasan dengan sikap konsumen.
1. Populasi
Populasi adalah sekumpulan subjek penelitian yang mempunyai
karakteristik tertentu dalam suatu penelitian. Dalam penelitian ini, sebagai
populasi adalah distributor pupuk, pengecer pupuk dan kelompok tani
yang berada di DIY.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi sumber data besarnya
dalam suatu penelitian. Cara pengambilan sampel adalah dengan
Purposive Sampling dan Quota Sampling. Purposive Sampling adalah
teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Sedangkan Quota
bahwa kelompok tertentu secara memadai terwakili dalam penelitian
melalui penggunaan kuota (jumlah). Pada umumnya, kuota yang
ditentukan bagi setiap subkelompok adalah berdasarkan total jumlah tiap
kelompok dalam populasi. Dalam penelitian ini, penulis mengambil 5
distributor yang mewakili 4 Kabupaten (Sleman, Bantul, Kulon Progo, dan
Gunung Kidul), 10 pengecer yang mewakili 4 wilayah tanggung jawab
distributor dan 50 petani yang menggunakan pupuk sebagai sampel.
GAMBAR III.1
Detail Pengambilan Sampel Distributor, Pengecer, dan Petani
Keterangan :
a. Setiap 1 kabupaten rata-rata diwakili 1 distributor, kecuali Kabupaten
Gunung Kidul yang mempunyai 8 distributor maka diambil 2
(1) Dari 3 distributor di Sleman diambil 1 distributor, yaitu: CV. SRI
AGUNG REJEKI
(2) Dari 5 distributor di Bantul diambil 1 distributor, yaitu:
PUSKUD-Metaram.
(3) Dari 8 distributor di Gunung Kidul diambil 2 distributor, yaitu:
CV. TANI UNGGUL dan CV. FAI PUTRA
(4) Dari 4 distributor di Kulon Progo diambil 1 distributor, yaitu: KUB
– KUD H.R Prodjo Mintardjo.
b. Dari masing-masing distributor tersebut diambil 2 pengecer sebagai
sampel untuk diteliti, antara lain:
(1) CV. SRI AGUNG REJEKI : UD. Anugerah Depok dan Kios Setia
Kawan Kalasan
(2) PUSKUD-Metaram : Kios DM Piyungan dan KUD. Tani
Binangun Banguntapan.
(3) CV. TANI UNGGUL: Kios Yayuk Karang Mojo dan UD. Mekar
Tani Wonosari.
(4) CV. FAI PUTRA : KUD. Gunung Sewu Tepus dan Kop. Tani
Wijaya Tanjung Sari.
(5) KUB – KUD H.R Prodjo Mintardjo : KUD. Sido Tentrem
Kalibawang dan Kios Handayani Nanggulan.
c. P = Petani, dimana 5 orang petani mewakili 1 Kelompok Tani dibawah
3. Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan sampel yang penulis gunakan yaitu:
a. Kuesioner
Kuesioner yaitu merupakan suatu pengumpulan data dengan
mengajukan beberapa pertanyaan kepada responden yang berhubungan
dengan kepuasan konsumen dan sikap konsumen.
b. Wawancara
Yaitu metode pengumpulan data dengan cara mengajukan beberapa
pertanyaan secara langsung kepada perwakilan distributor, pengecer,
dan petani di daerah sampel penelitian mengenai pelayanan
perusahaan, kualitas pupuk, dan penyaluran pupuk ke tangan
konsumennya.
E.
Jenis Data
Untuk mengumpulkan informasi dan data yang dibutuhkan dalam
penulisan ini adalah dengan data primer dan data sekunder. Data primer
adalah data yang diperoleh dari objek penelitian yang belum diolah dengan
metode kuesioner tentang kepuasan konsumen dan sikap konsumen.
Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber tidak
langsung yang biasanya berupa data dokumentasi dan arsip-arsip resmi, disini
F.
Definisi dan Operasional Variabel
1. Identifikasi Variabel
Menurut Sugiyono (2008: 3) variabel penelitian adalah suatu atribut atau
sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik
kesimpulannya.
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel penelitian adalah:
a. Kepuasan Konsumen
b. Pelayanan
c. Mutu
d. Sikap Konsumen
2. Definisi Konseptual dan Operasional
a. Kepuasan Konsumen
Definisi kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan
harapan.
Tingkat kepuasan konsumen, akan dioperasionalisasikan sebagai
berikut:
(1) Pemberian kualifikasi jenis dan manfaat pupuk kepada konsumen,
(2) Jadwal penyampaian pupuk ke tangan konsumen tepat waktu,
(3) Prosedur penanganan keluhan dan saran dari konsumen direspon
b. Pelayanan
Pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau
keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain.
(1) Service excellence atau pelayanan yang unggul, yakni suatu sikap
atau cara karyawan dalam melayani konsumen secara memuaskan.
Secara garis besar terdapat empat unsur didalamnya:
(a) Kecepatan : konsumen dapat mengantri dengan teratur pada
saat penebusan pupuk.
(b) Ketepatan : melayani permintaan pupuk sesuai permintaan
kelompok tani yang diajukan melalui pengecer, pengecer
menyampaikan ke distributor, dan distributor mengajukan ke
perusahaan dan tidak terjadi kesalahan (kelebihan atau
kekurangan) dalam pendistribusian pupuk.
(c) Keramahan : ramah dalam melayani publik.
(d) Kenyamanan : fasilitas tempat duduk yang memadai saat
pelayanan diberikan.
(2) Prosedur penebusan dan pembayaran pembelian pupuk dari
distributor ke perusahaan tidak memberatkan distributor.
(3) Pemanfaatan jaringan telepon untuk melayani konsumen lebih
(4) Perusahaan bekerjasama bersama Dinas atau instansi terkait
melaksanakan program penyuluhan atau promosi guna menunjang
Program Ketahanan Pangan di daerah penyaluran distributor.
(5) Selalu memberikan informasi terbaru tepat waktu berkaitan dengan
perubahan harga pupuk.
(6) Perubahan harga pupuk per kantong masih dapat dijangkau oleh
petani.
c. Mutu
Definisi mutu adalah tingkat keunggulan, jadi mutu ukuran relatif
kebaikan. Secara operasional produk bermutu adalah produk yang
memenuhi berbagai harapan pelanggan. Mutu akan
dioperasionalisasikan sebagai berikut:
(1) Spesifikasi produk yang tertulis di kemasan cukup jelas dan
kemasan masih baik.
(2) Biaya yang dikeluarkan untuk membeli pupuk sesuai dengan berat
kapasitas pupuk per kantong.
(3) Biaya yang dikeluarkan untuk membeli pupuk sebanding dengan
mutu produk yang dirasakan.
(4) Pemenuhan kebutuhan pupuk untuk distributor, pengecer, dan
petani dapat tercukupi sesuai dengan kebutuhan kelompok tani di
setiap desa.
(5) Pupuk UREA PT. PUSRI menjadi pupuk pokok petani
(6) Perusahaan memberikan jaminan garansi apabila terjadi kerusakan
produk ketika produk masih terdapat di Gudang Pupuk PUSRI
tingkat Kabupaten.
d. Sikap
Pengertian dari sikap konsumen dalam penelitian ini adalah
penilaian subyektif dari konsumen terhadap PT. Pupuk Sriwidjaja.
Sikap konsumen, akan dioperasionalisasikan sebagai berikut:
(1) Konsumen percaya dengan kinerja PT. PUSRI.
(2) Konsumen mempercayai informasi yang diberikan PT. PUSRI.
(3) Konsumen merasa senang bekerjasama dengan PT. PUSRI
karena responsif (tanggap) terhadap konsumen.
(4) Hubungan kemitraan jangka panjang antara konsumen dengan
PT. PUSRI terjaga dengan baik.
G.
Teknik Pengukuran Data
Teknik pengukuran yang digunakan adalah Rating Scale untuk mengukur
variabel kepuasan dan skala likert untuk mengukur variabel pelayanan,
variabel mutu, dan variabel sikap. Rating scale didesain untuk mengukur data
mentah yang diperoleh berupa angka kemudian ditafsirkan dalam penelitian
kualitatif. Responden menjawab, senang atau tidak senang, setuju atau tidak
setuju, pernah – tidak pernah adalah merupakan data kualitatif. Dalam Skala
yang telah disediakan, tetapi menjawab salah satu dari jawaban kuantitatif
yang telah disediakan.
Keterangan :
4 bila sangat puas
3 bila cukup puas
2 bila kurang puas
1 bila sangat kurang puas
Sedangkan Skala Likert didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju
atau tidak setuju dengan pernyataan pada skala 5 titik dengan susunan berikut:
H.
Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Salah satu cara untuk mengukur tingkat validitas adalah dengan
mengidentifikasi struktur hubungan antar variabel atau responden dengan
cara melihat korelasi antar variabel atau korelasi antar responden yang
Sangat Tidak Tidak Setuju Tidak Setuju Sangat Setuju Setuju Berpendapat
1 2 3 4 5
Interval Jawaban
disebut dengan analisis faktor. Tujuan dari analisis faktor ialah
mendefinisikan struktur suatu data matrik dan menganalisis struktur saling
hubungan (korelasi) antar sejumlah besar variabel (test score, test items,
jawaban kuesioner) dengan cara mendefinisiskan satu set kesamaan
variabel atau dimensi dan sering disebut dengan faktor (Ghozali, 2009:
303). Di dalam analisis faktor pada penelitian ini menggunakan Uji Kaiser
Meyer Olkin atau disingkat KMO. Uji ini digunakan untuk mengetahui
apakah metode sampling yang digunakan memenuhi syarat atau tidak. Uji
KMO juga digunakan dalam analisis faktor dimana untuk mengetahui
apakah data tersebut dapat dianalisis lebih lanjut atau tidak dengan analisis
faktor. Rumusan uji KMO adalah:
KMO
r
r
a
ij j i ij j ij j i i=
+
≠ ≠ ≠∑
∑
∑
∑
∑
∑
22 2 ; i = 1,2,…,p ; j = 1,2,…,p
Dimana: rij = Koefisisen korelasi sederhana antara peubah i dan j
aij = Koefisien korelasi parsial antara peubah i dan j
Penilaian uji KMO dari matrik antar peubah adalah sebagai berikut:
a. 0,9 < KMO ≤ 1,00 → data sangat baik untuk analisis faktor
b. 0,8 < KMO ≤ 0,9 → data baik untuk analisis faktor
c. 0,7 < KMO ≤ 0,8 → data agak baik untuk analisis faktor
d. 0,6 < KMO ≤ 0,7 → data lebih dari cukup untuk analisis faktor
f. KMO ≤ 0,5 → data tidak layak untuk analisis faktor
Nilai KMO yang tinggi (antara 0,5 -1,0) mempunyai indikasi bahwa
analisis faktor cocok atau layak untuk digunakan namun jika nilainya
dibawah 0,5 maka analisis faktor kemungkinan tidak tepat untuk
digunakan (Siswandari. 2009: 154). Sedangkan untuk memudahkan pola
pengelompokkan variabel, maka dari hasil ekstrasi faktor dilakukan rotasi.
Menurut Kerlinger (dalam Purwanto, 2007: 156), rotasi akan mengarahkan
untuk melihat lebih jelas pengelompokkan dan besarnya sumbangan butir
ke dalam faktor. Butir akan menjadi bagian dari faktor apabila
memberikan sumbangan (factor loadings) paling tidak 0,30.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas berhubungan dengan masalah sikap. Instrumen dikatakan
mempunyai taraf sikap positif yang tinggi, jika instrumen tersebut dapat
memberikan hasil yang konsisten. Maka pengertian reliabilitas item
berhubungan dengan masalah konsistensi hasil. Untuk mencari reliabilitas
instrumen yang skornya merupakan rentangan antara beberapa nilai
misalnya 0-10 atau 0-100 atau yang berbentuk skala 1-3, 1-5 dan
sebagainya. Salah satu teknik untuk menguji reliabilitas instrumen adalah
dengan menggunakan rumus Alfa Cronbach.
Rumus :
Keterangan :
k : Banyaknya belahan tes
sj2 : Varians belahan j;j = 1,2,…k
sX2 : Varians skor tes.
Untuk mencari varian butir digunakan rumus :
Keterangan :
δ : Varians Butir
X2 : Jumlah dari pengkuadratan skor
X : Jumlah skor X
Y : Jumlah skor Y
N : Jumlah subyek responden
Kriteria untuk menentukan suatu skala reliabel atau tidak, maka digunakan
ketentuan (Imam Ghozali, 2001:133) :
a. Apabila koefisien Cronbach Alpha > 0,6 berarti suatu skala bisa
dikatakan reliabel.
b. Apabila koefisien Cronbach Alpha < 0,6 berarti suatu skala tidak
bisa dikatakan reliabel.
I.
Teknik Analisis Data
1. Teknik analisis data untuk menguji hipotesis pertama yaitu untuk
melihat tingkat kenyataan dari pelayanan dan mutu adalah dengan
Korelasi Product Moment dikemukakan Pearson. Dimana pelayanan akan
dikorelasikan dengan kepuasan dan mutu juga akan dikorelasikan dengan
2. Teknik analisis data untuk menguji hipotesis kedua antara tingkat
