Membangun Nilai Konsumen, Kepuasan, dan Loyalitas

(1)

Membangun Nilai Konsumen,

(2)

 Pusat laba_{Pusat laba} yang sebenarnya adalah terletak pada yang sebenarnya adalah terletak pada pelanggan

pelanggan  susunan organisasi piramida sudah kuno susunan organisasi piramida sudah kuno 

diperbaharui menjadi sistem piramida terbalik

diperbaharui menjadi sistem piramida terbalik  lebih lebih mengarah pada kepentingan konsumen.

mengarah pada kepentingan konsumen.

 Tujuannya:_Tujuannya:

Bagaimana perusahaan dapat menarik pelanggan dan

mengungguli saingan/kompetitor mereka.

(3)

Organisasi tradisional Vs Organisasi Orientasi Pelanggan

Bagan Organisasi Tradisional Bagan Organisasi Berorientasi Pelanggan Modern Mana jemen puncak Manajemen menengah

Petugas lini depan

PELANGGAN Mana jemen puncak Manajemen menengah Petugas lini depan

PELANGGAN

Pe lan

gg

(4)

1.

1. Nilai yang Dipikirkan PelangganNilai yang Dipikirkan Pelanggan 2.

2. Kepuasan Total PelangganKepuasan Total Pelanggan 3.

3. Mengukur KepuasanMengukur Kepuasan 4.

4. Mutu Produk dan JasaMutu Produk dan Jasa 5.

5. Manajemen Mutu TotalManajemen Mutu Total

Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan

nilai, kepuasan, dan loyalitas yang tinggi dari pelanggan

(5)

_{Nilai yang dipikirkan pelanggan = selisih antara nilai pelanggan}_{Nilai yang dipikirkan pelanggan = selisih antara nilai pelanggan}

total dengan biaya pelanggan total.

Selisih a_{Selisih a}ntara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat ntara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif

serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif

unggul

Nilai pelanggan total = sekumpulan manfaat yg diharapkan _{Nilai pelanggan total = sekumpulan manfaat yg diharapkan}

pelanggan dr produk/jasa tertentu

_{Nilai pelanggan total: nilai moneter}_{Nilai pelanggan total: nilai moneter} ___{manfaat ekonomis,}_{manfaat ekonomis,}

fungsional, dan psikologis.

Biaya pelanggan total = sekumpulan biaya yg diharapkan _{Biaya pelanggan total = sekumpulan biaya yg diharapkan}

konsumen yang dikeluarkan utk mengevaluasi, mendapatkan,

menggunakan, & membuang produk/jasa

Biaya pelanggan total: _{Biaya pelanggan total:} biaya moneter, waktu, tenaga, dan biaya moneter, waktu, tenaga, dan mental.

mental.

_{Membuat nilai pelanggan yang tinggi}_{Membuat nilai pelanggan yang tinggi} ___{kunci mendapatkan}_{kunci mendapatkan}

loyalitas yang tinggi dari pelanggan.

1. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan

(6)

• Nilai pelanggan merupakan benefit yang diperoleh pelanggan dikurangi biaya pembelian.

• Berdasarkan konsep ini, nilai pelanggan bersumberdari benefit ekonomi, benefit

pelanggan,& benefit emosional.

• Benefit ekonomi bersumber dari keunggulan harga dan biaya.

• Benefit pelanggan bersumber dari penampilan produk, layanan dan reputasi.

• Benefit emosional adalah keunggulan produk dalam

memenuhi kebutuhan emosional pelanggan yang terkait dengan kebutuhan psikologis, tipe – tipe kepribadian

pelanggan, dan nilai personal pelanggan.

(7)

•

Benefit pelanggan bersumber dari

penampilan produk, layanan dan reputasi.

•

Benefit emosional adalah keunggulan

produk dalam memenuhi kebutuhan

emosional pelanggan yang terkait dengan

kebutuhan psikologis, tipe – tipe

(8)

•

Jika penawaran yang diberikan oleh

perusahaan memenuhi harapan nilai

pelanggan, kemungkinan pelanggan akan

membeli kembali.

•

Salahsatu jalan utk menciptakan &

memelihara pelanggan : melakukan

pengamatan ………..perusahaan dpt

(9)

Customer Perceived Value (Nilai yang

dipersepsikan pelanggan)

Ekonomi

Customer-perceived Value

Fungsional

Psikologis

Mengevaluasi

Mendapatkan

Menggunakan

Menyingkirkan

Total manfaat

(10)

NILAI PELANGGAN

SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI SUATU TAWARAN DAN ALTERNATIF LAINNYA.

NILAI

PRODUK_PRODUKNILAI LAYANAN_LAYANANNILAI NILAI PERSONALIA_PERSONALIANILAI NILAI NILAI CITRANILAI _CITRA

BIAYA MONETER

BIAYA

MONETER _WAKTUBIAYAWAKTUBIAYA _ENERGIBIAYA ENERGIBIAYA _PSIKISBIAYAPSIKISBIAYA

NILAI

PELANGGAN TOTAL_{PELANGGAN TOTAL}NILAI

BIAYA

PELANGGAN TOTAL

BIAYA

PELANGGAN TOTAL

NILAI YANG DIBERIKAN PADA

PELANGGAN

NILAI YANG DIBERIKAN PADA

(11)

2. Kepuasan Total Pelanggan

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon _{Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon}

konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan (

konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmationdisconfirmation) ) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja

yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja

lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

memakainya.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah _{Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah}

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan

diharapannya.

 Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa _{Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa}

seseorang sebagai hasil dari perbandingkan antara prestasi

atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya

(12)

Total Kepuasan Pelanggan

• Kepuasan : perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap ekspektasi mereka.

– Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas

– Kinerja = Ekspektasi = Puas

– Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas

• Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa

(13)

3. Mengukur Kepuasan

Perusahaan seharusnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan ini

secara teratur, karena satu kunci untuk hal yang diingat

pelanggan adalah kepuasannya

Metode pengukuran kepuasan konsumen

1. Sistem keluhan dan saran

Konsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran, Konsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

pendapat, dan keluhan mereka.

2. Ghost Shopping 2. Ghost Shopping

Kepuasan konsumen diperoleh dengan cara mempekerjakan Kepuasan konsumen diperoleh dengan cara mempekerjakan beberapa orang (

beberapa orang (Ghost ShopperGhost Shopper) untuk berperan sebagai ) untuk berperan sebagai konsumen produk perusahaan dan pesaing

(14)

3. Lost Customer Analysis 3. Lost Customer Analysis

Kepuasan konsumen diukur dengan cara menghitung berapa Kepuasan konsumen diukur dengan cara menghitung berapa banyak konsumen yang telah berhenti membeli atau telah

banyak konsumen yang telah berhenti membeli atau telah

pindah ke perusahaan pesaing

pindah ke perusahaan pesaing (Customer loss) (Customer loss)

4. Survey kepuasan pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara survey Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara survey melalui pos telepon maupun wawancara pribadi

(15)

CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN 1. SISTEM KELUHAN DAN SARAN 1. SISTEM KELUHAN DAN SARAN 2. SURVEY KEPUASAN PELANGGAN 2. SURVEY KEPUASAN PELANGGAN 4. ANALISIS HILANGNYA PELANGGAN (Lost customer)

4.

ANALISIS HILANGNYA PELANGGAN (Lost customer)

3.

BELANJA KONSSUMEN YANG MISTERIUS (Ghost)

3.

BELANJA KONSSUMEN YANG MISTERIUS (Ghost)

□ BERORIENTASI PELANGGAN

□ MENAMPUNG SARAN & KELUHAN PELANGGAN □ KOMUNIKASI DUA ARAH SECARA CEPAT

□ BERORIENTASI PELANGGAN

□ MENAMPUNG SARAN & KELUHAN PELANGGAN □ KOMUNIKASI DUA ARAH SECARA CEPAT

□ SURVEY KEPUASAN KONSUMEN SECARA BERKALA □ MENELITI KEPUASAN SECARA LANGSUNG

□ MERESPON KEINGINAN PELANGGAN

□ SURVEY KEPUASAN KONSUMEN SECARA BERKALA □ MENELITI KEPUASAN SECARA LANGSUNG

□ MERESPON KEINGINAN PELANGGAN

□ MENGKAJI KELEMAHAN PRODUK PESAING □ MENGUJI KELEBIHAN LAYANAN PESAING

□ MENGGALI INFORMASI PESAING DI LAPANGAN

□ MENGKAJI KELEMAHAN PRODUK PESAING □ MENGUJI KELEBIHAN LAYANAN PESAING

□ MENGGALI INFORMASI PESAING DI LAPANGAN

□ MENGHUBUNGI PELANGGAN YANG BERHENTI □ MENGGALI ALASAN PELANGGAN BERHENTI □ MEMANTAU HILANGNYA PELANGGAN

(16)

4. Mutu Produk dan Jasa

Keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen.

Pemasar mempunyai tanggung jawab pada perusahaan yang berbasis mutu:

• Ikut berpartisipasi dalam membuat dan merumuskan strategi dan kebijakan untuk membantu perusahaan unggul

• Memberikan mutu pemasaran disamping mutu produksi.

(17)

Kualitas Produk

KUALITAS (QUALITY)

Total fitur & karakteristik suatu produk atau jasa yang dapat mempengar uhi kemampuan untuk memuaskan keinginan pelanggan sesuai kebutuhan.

“Totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau tersirat” (American Society for Quality Control)

Kualitas produk/jasa

Kepuasan Profitabilitas

(18)

5. Manajemen Mutu Total (TQM)

Pendekatan _Pendekatan seluruh _seluruh organisasi _organisasi untuk _untuk terus-menerus _{terus-menerus}

memperbaiki mutu

memperbaiki mutu semua proses, produk, dan jasa semua proses, produk, dan jasa organisasi.

organisasi.

_{Penjual memainkan beberapa peranan untuk membantu}_{Penjual memainkan beberapa peranan untuk membantu}

perusahaan menemukan dan menghantarkan barang dan jasa

dengan kualitas tinggi kepada pelanggan:

_{mengidentifikasi secara tepat akan kebutuhan dan tuntutan}_{mengidentifikasi secara tepat akan kebutuhan dan tuntutan}

pelanggan.

_{membicarakan ekspektasi pelanggan secara layak kepada}_{membicarakan ekspektasi pelanggan secara layak kepada}

perancang barang.

meyakinkan bahwa pesanan pelanggan telah dipenuhi _{meyakinkan bahwa pesanan pelanggan telah dipenuhi}

dengan tepat

.

(19)



memeriksa apakah pelanggan telah mendapatkan

instruksi yang layak, pelatihan, dan bantuan teknis

dalam penggunaan barang tersebut.



selalu berhubungan dengan pelanggan setelah

penjualan untuk memastikan bahwa mereka puas

dan akan terus puas.



mengumpulkan

ide-ide

pelanggan

untuk

peningkatan barang dan pelayanan.

(20)

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

KEGIATAN YANG MENYELURUH DALAM SUATU ORGANISASI & CARA TERUS MENERUS SELALU MEMPERBAIKI KUALITAS.

DARI SEMUA AKTIVITAS YANG ADA DALAM ORGANISASI: □ PROSES PRODUKSI

□ KEMAMPUAN PRODUK □ LAYANAN KONSUMEN □ SISTEM & MANAJEMEN □ TEKNOLOGI & INFORMASI

(21)

PRINSIP INTI TQM ADALAH PROSES:

a. BERFOKUS PADA PEMUASAN PELANGGAN

b. MELAKUKAN PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN

c MELIBATKAN SELURUH POTENSI ORGANISASI/SUMBERDAYA

PERBAIKAN SECARA BERKESINAMBUNGAN

PERBAIKAN SECARA

BERKESINAMBUNGAN BERFOKUS PADABERFOKUS PADAPELANGGAN_PELANGGAN SELURUH PEKERJA_{SELURUH PEKERJA}MELIBATKAN MELIBATKAN

HARAPAN DAN PERSYARATAN DARI PELANGGAN EKSTERNAL HARAPAN DAN PERSYARATAN DARI PELANGGAN EKSTERNAL

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

SPESIFIKASI UNTUK SUPLLIER ATAU PELANGGAN INTERNAL SPESIFIKASI UNTUK SUPLLIER

ATAU PELANGGAN INTERNAL

(22)

6. Memaksimalkan Nilai Masa-Hidup Pelanggan

•_{Pemasaran adalah seni dari menarik dan menjaga pelanggan}_{Pemasaran adalah seni dari menarik dan menjaga pelanggan}

yang menguntungkan.

•Pelanggan terbesar perusahaan tidak selalu menghasilkan laba tertinggi.

•Pelanggan terbesar bisa menuntut layanan yang baik dan mendapatkan diskon terbesar.

•Pelanggan terkecil membayar harga penuh dan mendapatkan layanan minimal, tetapi biaya bertransaksi dengan mereka dapat mengurangi profitabilitas mereka

(23)

• _{Untuk m}_{Untuk m}_{emaksimalkan nilai masa-hidup pelanggan perlu}_{emaksimalkan nilai masa-hidup pelanggan perlu}

memperhatikan hal-hal berikut ini:

• 1. Keuntungan Pelanggan_{1. Keuntungan Pelanggan}

• a. Analisis Profitabilitas Pelanggan _{a. Analisis Profitabilitas Pelanggan}

• _{b. Keunggulan kompetitif}_{b. Keunggulan kompetitif}

• _{2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan}_{2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan} • 3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan_{3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan}

• _{a. Equitas nilai}_{a. Equitas nilai}

• _{b. Equitas merk}_{b. Equitas merk}

(24)

a. Profitabilitas Pelanggan

•

Analisis profitabilitas pelanggan menjadi

penting bagi perusahaan agar perusahaan

mengetahui kontribusi laba yang

disumbangkan oleh setiap pelanggan dan

bagaimana kinerja masing-masing

pelanggan yang dimilikinya.

(25)

•

analisis profitabilitas pelanggan dapat

diartikan sebagai sebuah pendekatan

manajemen biaya yang mengidentifikasi

biaya dan manfaat melayani pelanggan

individu atau kelompok pelanggan untuk

meningkatkan profit perusahaan secara

keseluruhan.

•

Analisis profitabilitas pelanggan memiliki

(26)

•

Analisis profitabilitas pelanggan memiliki

manfaat yang memungkinkan manajer

untuk:

•

1. mengidentifikasi pelanggan yang paling

menguntungkan,

•

2. mengelola biaya pelayanan dari setiap

pelanggan,

•

3. memperkenalkan produk atau jasa baru

yang menguntungkan,

•

4. menghentikan pelanggan atau produk

(27)

•

5. mengarahkan bauran pembelian

pelanggan pada lini produk dan jasa

dengan margin yang tinggi,

•

6. menawarkan diskon dengan tujuan

memperoleh volume penjualan yang lebih

besar, dan

(28)

b. Keunggulan kompetitif

• Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam usaha meningkatkan keunggulan bersaing melalui pemenuhan kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Perusahaan memberikan pelayanan yang baik demi kepuasan pelanggan

• Dalam hal ini salah satu tugas pokok yang perlu

diperhatikan adalah pengawasan yaitu memantau produk dari pengadaan bahan, proses produksi sampai dengan produk itu didistribusikan ke pasar.

• Karena dengan pengawasan yang baik, akan

memungkinkan cepat diketahuinya suatu kesalahan yang terjadi dalam suatu bagian sehingga kesalahan relatif

(29)

2

. Menyusun struktur organisasi yang

flat/datar/horisontal

•

Kegagalan dalam mendeteksi penyimpangan

atau kesalahan di perusahaan umumnya ditemui

pada bentuk organisasi piramida.

•

Hal ini disebabkan karena jumlah bawahan yang

berlebihan, sehingga pemgawasan dan

pengendalian menjadi tidak efektif.

•

Oleh karena itu untuk meningkatkan pelayanan

kepada pelanggan, perlu disusun struktur

(30)

3. Mengurangi time to acceptance

pelanggan.

•

Hal ini tidak saja dilakukan dengan

mempercepat atau memperpendek waktu

tunggu pelanggan atas pesanannya dan

memangkas rentang waktu antara

(31)

4. Kemudahan bagi pelanggan untuk mengakses perusahaan

• Hal ini bisa dilakukan dengan membuka pelayanan

telepon hot line bagi pelanggan atau memanfaatkan E-mail dan jaringan internet.

• Karena dengan memanfaatkan keunggulan teknologi informasi, perusahaan dapat melakukan dialog intensif dan interaktif dengan pelanggan untuk pengembangan produkproduk baru serta menjalin hubungan yang lebih langgeng, sedangkan kemudahan diakses ini berkaitan erat dengan pengumpulan informasi (masukan,saran dan umpan balik dari pelanggan) dan penangan

(32)

5. Penerapan sistem pemasaran terpadu (Coordinated marketing)

• Hal ini didasari bahwa pemasaran saat ini bukan lagi spesifik bidang kerja bagian pemasarn saja, tetapi juga seluruh karyawan yang ada di perusahaan tersebut.

• Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan perlu

memberikan total human reward kepada karyawan yang dapat berupa system penilaian kerja yang adil,

penghargaan untuk meningkatkan rasa percaya diri karyawan, jalur karir yang jelas, memberi otonomi,

(33)

• 6. Perbaikan kualitas

• Dalam hal perbaikan kualitas dapat dilakukan dengan menggunakan prinsipprinsip manajemen mutu terpadu (TQM atau Total Quality Management) yang berupaya memaksimalkan daya saing organisasi melalui

perbaikkan secara berkesinambungan atas kualitas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

(34)

• Berhubungan dengan perbaikkan kualitas melalui

manajemen mutu terpadu Heizer dan Render (1999, 82) mengemukakan bahwa TQM merujuk pada penekanan kualitas yang meliputi organisasi secara keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan.

• TQM juga menekankan komitmen manajemen untuk mendapatkan arahan perusahaan yang terus menerus ingin mencapai keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa yang kesemuanya itu sangat penting bagi

(35)

2.

Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan

•

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV—customer

lifetime value) menggambarkan nilai sekarang

bersih dari aliran laba masa depan yang

diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup

pelanggan.

•

Metode untuk mengukur nilai seumur hidup

pelanggan salah satunya adalah perhitungan

(36)

3. Ekuitas pelanggan

• Menurut Asnan (2008) mengatakan bahwa dasar

customer equity adalah bahwa pelanggsan merupakan aset finansial yang harus diukur, dikelola dan

dimaksimalkan oleh setiap perusahaan atau organisasi, sama halnya dengan aset-aset lainnya.

• Ekuitas pelanggan (customer equity) adalah total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang

(37)

•

Menurut (Maas, 2000 : 106 –7) yang dikutip

oleh Widjaja (2009) semakin setia pelanggan,

semakin tinggi ekuitas pelanggan.

•

Selain itu, definisi ekuitas pelanggan adalah

jumlah keseluruhan

lifetime value

dari

pelanggan – pelanggan perusahaan.

•

Ekuitas pelanggan merupakan penjumlahan

(38)

1. Ekuitas nilai (value equity) : adalah

penilaian objektif pelanggan atas

kegunaan tawaran berdasarkan

pemikirannya tentang manfaat yang

kemudian dibandingkan dengan biayanya.

•

Sub pendorong (sub driver) ekuitas nilai

adalah mutu, harga, dan kenyamanan.

Tiap-tiap industri harus mendefinisikan

faktor-faktor spesifik yang melandasi

tiap-tiap sub pendorong dalam rangka

(39)

•

Ekuitas nilai memberi sumbangan terbesar

pada ekuitas pelanggan jika produk itu

terdiferensiasi dan jika produk itu lebih

rumit serta perlu dievaluasi.

(40)

2. Ekuitas merek (brand equity) : adalah penilaian subjektif dan tak berwujud pelanggan terhadap merek, yang di luar dan melampaui nilai yang dipikirkan secara objektif.

• Sub pendorong ekuitas merek adalah kesadaran merek pelanggan, sikap pelanggan terhadap merek, dan

pemikiran pelanggan mengenai etika merek.

• Perusahaan menggunakan iklan, humas dan alat

komunikasi lain untuk mempengaruhi sub pendorong itu.

• Ekuitas merek itu lebih penting daripada pendorong ekuitas pelanggan lainnya jika produknya kurang

(41)

3. Ekuitas relasional (relationship equity) : adalah

kecenderungan pelanggan untuk setia terhadap merek, yang di luar dan melampaui penilaian objektif dan

subjektif atas nilainya.

• Sub pendorong ekuitas relasional mencakup program kesetiaan, dan program pemahaman dan perlakuan

khusus, program pembentukan komunitas, dan program pembentukan pengetahuan.

(42)

•

Formulasi tersebut memadukan

manajemen nilai, manajemen merek dan

manajemen relasional ke dalam fokus

yang berpusat pada pelanggan.

•

Perusahaan dapat memutuskan

(43)

Membangun Relasi Pelanggan

1.

Pengelolaan hubungan pelanggan

2.

Menarik, mempertahankan, dan

menumbuhkan pelanggan

3.

Membangun loyalitas

4.

Mengurangi peralihan pelanggan

5.

Membentuk ikatan pelanggan yang

kuat

(44)

7. Loyalitas Pelanggan

•Tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan pelanggan yang _{Tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan pelanggan yang}

merasa puas, yang pada akhirnya mampu menumbuhkan loyalitas

pelanggan

•Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk _{Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk}

membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian

dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa

adanya

adanya track recordtrack record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan anda, ia adalah pembeli.

orang tersebut bukanlah pelanggan anda, ia adalah pembeli.

Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu

Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu..

•Loyalitas_Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan

secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan

pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di

masa yang akan datang. Meskipun pengaruh situasi dan

usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan

usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan

perubahan perilaku

(45)

Pelanggan yang LOYAL



Melakukan pembelian berulang secara teratur.



Membeli antar lini produk dan jasa.



Mereferensikan kepada orang lain.



Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari

pesaing.



Pelanggan loyal akan siap membayar harga yang

lebih tinggi.



Pelanggan loyal akan menjadi WoM (

Word of

Mouth

), penyambung lidah, bagi pelanggan prospek

lainnya.