Sub Pokok bahasan pertemuan ke-­10

Manajemen  Operasional

MANAJEMEN  MUTU

Putri  Irene  Kanny

Sub  Pokok bahasan pertemuan ke-­10

☃ Arti Mutu

☃ Tujuan Pengawasan Mutu

☃ Organisasi Pengawasan mutu ☃ Statistical  Proces Control  

☃ Factor-­faktor mempengaruhi mutu

☃ _{Total  Quality  Management  (TQM)}

☃ _{Peningkatan kualitas dan peran SDM} ☃ _{Implikasi strategis TQM}

☃ _{TQM  dalam industry  jasa} ☃ _{Biaya mutu}

PENDAHULUAN

l Suatu  strategi  dasar  bisnis  yang  menghasilkan  

barang  dan  jasa  yang  memenuhi  kebutuhan  dan   kepuasan  konsumen  internal  dan  eksternal  

l Produk  atau  jasa  yang  berkualitas  adalah  :  Bila  

produk  atau  jasa  tersebut  memenuhi  atau  bahkan   melampaui  harapan  konsumen  bukan  saja  satu   kali  tetapi  berulangkali.  

PENDAHULUAN

Produk dan layanan perusahaan Sesuai dengan harapan pembeli dan

lebih baik dari yang ditawarkan pesaing

Konsumen puas

Membeli kembali/

Kunci  sukses  usaha

CARA  MEMUASKAN  PELANGGAN  :  

1.  Product  bermutu (Quality  Product)  – Q

n Mutu  adalah  kecocokan penggunaan  produk  

(fitness  for  use)  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan   kepuasan  pelanggan  (Juran)

n Mutu  adalah  conformance  to  requirement,  yaitu  

sesuai  dengan  yg  disyaratkan/distandarkan.  

Standar  mutu  meliputi  bahan  baku,  proses,  produk   jadi  (Crosby)

n Mutu  adalah  kesesuaian  dengan  kebutuhan  

pasar/konsumen (Deming)

q Mutu  adalah  kepuasan  pelanggan sepenuhnya  

(full  customer  satisfaction).  Suatu  produk  bermutu   apabila  dapat  memberi  kepuasan  sepenuhnya  

kepada  konsumen  (Feigenbaum)

q Mutu  adalah  suatu  kondisi  dinamis yang  

berhubungan   dengan  produk,  manusia,  proses  dan   tugas  serta  lingkungan  yang  memenuhi  atau  

l Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang  

diterima secara universal,  namun dari kelima

definisi di  atas terdapat beberapa persamaan,  yaitu dalam elemen-­elemen sebagai berikut:

− Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi

harapan pelanggan

− Mutu mencakup produk,  tenaga kerja,  proses  dan

lingkungan

Manajemen Mutu adalah aspek-­aspek dari fungsi manajemen keseluruhan yang  menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu

perusahaan/organisasi.  Dalam rangka

mencukupkan kebutuhan pelanggan dan

ketepatan waktu dengan anggaran yang  hemat dan ekonomis,  seorang manager  proyek harus memasukkan dan mengadakan pelatihan

management  kualitas.

l Hal  hal yang  menyangkut kualitas yang  di  

maksud diatas adalah Produk /  pelayanan /   proses  pelaksanaan.

l Standar  manajemen  adalah  struktur  tugas,  prosedur  

kerja,  sistem  manajemen  dan  standar  kerja  dalam   bidang  kelembagaan,  usaha  serta  keuangan.

l Pengertian  standar  manajemen  akan  lebih  spesifik  

jika  menjadi  standar  manajemen  mutu,  untuk  

mendukung  standarisasi  pada  setiap  mutu  produk   yang  di  hasilkan  perusahan  maka  hadirlah  

Organisasi  Internasional  untuk  Standarisasi  

l Internasional  Organization  for  Standardization  

MENGUKUR  KEPUASAN  KONSUMEN

n Sistem keluhan dan saran  Organisasi yang  berpusat pelanggan

(Customer  Centered) memberikan kesempatan yang  luas kepada para  pelanggannya untuk menyampaikan saran  dan keluhan.  

Informasi-­informasi ini dapat memberikan ide-­ide  cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-­masalah yang  timbul.

n Ghost  shopping  Salah  satu cara untuk memperoleh gambaran

mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang  untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial,  kemudian melaporkan temuan-­temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-­produk tersebut.

n Lost  Customer  analyses Perusahaan  seyogyanya menghubungi para  

pelanggan yang  telah berhenti membeli atau yang  telah pindah pemasok agar  dapat memahami mengapa hal itu terjadi.

1)

Mekanistik

2)

Organism

3)

Culture

4)

TQM  (Total  Quality  

Management)

MEKANISTIK

:  

Sistem Tertutup,  batasan

antara organisasi dan lingkungan jelas,  Pekerja

dianggap sebagai mesin.  Struktur organisasi,  

hirarki yang  vertikal dan Lingkungan dianggap

stabil

ORGANISM

:  Organisasi adalah unit  yang  

berinteraksi dengan lingkungannya (sistem

terbuka).  

− Karyawan diberi kebebasan untuk membuat keputusan yang  

sesuai dengan situasi yang  dihadapi,  tetapi masih dibatasi.

CULTURAL

:  Organisasi dipandang sebagai

kumpulan individu-­individu.  

− Anggota organisasi didorong secara aktif untuk

membentuk harapan pelanggan,  membina

hubungan jangka panjang dengan supliernya.

− Perkembangan adalah proses  dimana individu

meningkatkan kemampuan dan keinginan

Sistem Manajemen Produksi (TQM)

Sistem manajemen yang:

l Menempatkan mutu sebagai stategi usaha

l Melibatkan setiap fungsi dan anggota organisasi dalam

upaya peningkatan mutu

l Berorientasi sepenuhnya pada keputusan dan karyawan

TQM adalah pendekatan manajemen yang  

konphehensif yang  bekerja horizontal  di  seluruh organisasi,  yang  melibatkan semua departemen dan

karyawan dan memperluas baik ke depan maupun

Total  Quality  Management  didefinisikan sebagai konsep perbaikan yang  dilakukan secara terus menerus,  yang  melibatkan semua karyawan di   setiap level  organisasi,  untuk mencapai kualitas

yang  ‘exellent’  dalam semua aspek organisasi melalui proses  manajemen

Manfaat TQM

Pangsa   pasar

Harga   yg   Lebih   tinggi

Meningkatkan   penghasilan

Mengurangi Biaya   operasi

Meningkatkan laba

Meningkatkan Keluaran   yg

TQM  AND  SATISFACTION

l

Terdapat hubungan yang  positif dan

signifikan antara praktek TQM  dengan

kepuasan konsumen.

l

Hubungan yang  signifikan ini terjadi karena

perusahaan selalu berupaya memuaskan

konsumennya,  sehingga ketika konsumen

secara eksplisit menginginkan perusahaan

untuk menerapkan TQM,  maka perusahaan

berupaya untuk memenuhi permintaan

l

TQM  juga  dipengaruhi  oleh  sumber  

daya  manusia,  yaitu  karyawan  dalam  

suatu  organisasi  atau  perusahaan.  

l

Karyawan  merupakan  indikator  penting  

dalam  TQM.  Kepuasan  kerja  karyawan  

juga  merupakan  tuntunan  dalam  

pelaksanaan  TQM  apakah  bisa  

dilaksanakan  atau  tidak.

l

Proses  aplikasi  teknologi  informasi  

dapat  membantu  program  TQM  

perusahaan  dalam  meningkatkan  

pelayanannya  terhadap  konsumen.

l

Dalam  beberapa  kasus  ditemukan  

bahwa  penggunaan  teknologi  informasi  

dapat  memberikan  penjelasan  yang  

lebih  baik  kepada  konsumen  

perusahaan  (Lagrosen,  2001).

TQM  DAN  TEKNOLOGI  

Standar  manajemen  keselamatan  dan  kesehatan   kerja  dapat  didefinisikan  menjadi  sebuah  standar  

yang  terbentuk  dari  standar  manajemen  perusahaan,   secara  keseluruhan  berisi  tentang  struktur  organisasi,   prosedur,  perencanaan,  tanggung  jawab,  

pelaksanaan  operasional,  proses,  dan  segenap   sumber  daya  yang  dibutuhkan  dalam  strategi  

pencapaian,  pengkajian,  pengembangan   penerapan,   pemeliharaan  kesehatan  dan  keselamatan  kerja,  

guna  mengendalikan  risiko  yang  berkaitan  dengan   kegiatan  operasional  kerja.

Pengertian  Standar  Manajemen  

6  konsep  program  TQM  yang  efektif  adalah:

1. Perbaikan terus menerus, menggunakan model diantaranya:

a. PDCA (Plan Do Check Act) yaitu model dalam melakukan perbaikan terus menerus dengan merencanakan, melakukan, memeriksa , dan melakukan tindakan.

b. Six Sigma atau Kaizen yaitu menjelaskan proses dari suatu perbaikan yang tidak pernah berhenti dengan penetapan pada pencapaian tujuan yang lebih tinggi. Konsep ini banyak diterapkan di Amerika maupun Jepang.

2. Pemberdayaan Karyawan

l memperluas pekerjaan karyawan sehingga

tanggung jawab dan kewenangan tambahan

dipindahkan sedapat mungkin pada tingkat

terendah dalam organisasi.

l Teknik yang digunakan termasuk:

a. Membangun jaringan komunikasi yang melibatkan

karyawan.

b. Membentuk penyelia yang terbuka dan mendukung.

c. Memindahkan tanggung jawab dari manajer dan staf

pada karyawan di bagian operasi.

3. Benchmarking  

Yaitu  pemilihan  standar  kinerja  yang  mewakili  kinerja   terbaik  sebuah  proses  atau  aktifitas.  

4. Just  in  Time (JIT).  JIT  berkaitan  dengan  3  hal  yaitu:   a.  JIT  memangkas  biaya  kualitas  

b.  JIT  meningkatkan  kualitas  

c.  Kualitas  yang  lebih  baik  berarti  persediaan  yang  lebih   sedikit,  serta  system  JIT  yang  lebih  baik  dan  mudah  

digunakan.  

5.  Konsep   Taguchi

Dalam  konsep  ini  disediakan  3  hal  yang  bertujuan   memperbaiki  kualitas  produk  dan  proses  yaitu:  

a.  Ketangguhan  kualitas  (quality  robustness)  

6

.

Pengetahuan mengenai Alat-­alat TQM

,

yang paling umum ada 7 macam yaitu :

Lembar Pengecekan (Check Sheet) : Adalah formulir yang didisain untuk mencatat data.

Diagram Sebar (Scatter Diagram) :Menunjukkan hubungan antar-­dua perhitungan

Diagram Sebab Akibat (Cause and Effect Diagram)

atau diagram Ishikawa atau diagram Tulang Ikan

(Fish Bone Diagram) : adalah teknik skematis yang

d. Diagram Pareto (Pareto Chart) ;; Adalah sebuah cara menggunakan diagram untuk mengidentifikasi masalah yang sedikit tetapi kritis tertentu dibandingkan dengan masalah yang banyak tetapi tidak penting.

e. Diagram Alir (Flow Chart) : Adalah diagram balok

yang secara grafis menerangkan sebuah proses atau system.

f. Histogram : Menunjukkan cakupan nilai sebuah

perhitungan dan frekuensi dari setiap nilai yang terjadi.

g. Statistical Process Control (SPC) adalah sebuah

Langkah-­langkah TQM

1. Komitmen CEO/Pimpinan

2. Diklat untuk Top  Management 3. Membentuk Steering  Committee

4. Menetapkan visi,  misi dan prinsip-­prinsip

5. Buat diagram  alir proses-­proses  di  perusahaan

6. Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey 7. Anggap karyawan sebagai pelanggan internal

8. Buat program  pelatihan mutu untuk karyawan 9. Bentuk Tim  Perbaikan Mutu

Lanjutan…

Langkah 1  dan 2

l Langkah 1  adalah komitmen secara total,  keterlibatan dan

leadership  dari pimpinan

l Langkah 2,  adalah pendidikan terhadap Top  Management  

agar  dapat melakukan:

− Pelatihan mutu

− Menyiapkan resources  yang  diperlukan

− Mengembangkan visi,  misi,  tujuan dan prinsip-­prinsip − Aktif sebagai SC

Lanjutan…

Peran pimpinan menciptakan Budaya Organisasi

l Informasi Kualitas digunakan untuk perbaikan mutu,  

bukan untuk menghukum

l Wewenang =  tanggung jawab

l Penghargaan kepada yg berprestasi

l Karyawan merasa aman

l Iklim kerja yg fair

l Kompensasi yg layak dan adil

Peran SC

l Review  dan evaluasi survey  pelanggan

l Menentukan proses  yang  harus diperbaiki

l Mengangkat Tim  Perbaikan Mutu

Langkah 3

l Kepuasan pelanggan

l Meningkatkan keselamatan

l Menghilangkan kesalahan dan cacat

l Doing  thing  right  at  the  first  time

l Perbaikan terus menerus l Pemberdayaan karyawan

Langkah 4

l Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian konsumen l 6  elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;;

l Penyampaian produk dan layanan l Prestasi dari produk dan layanan l Citra  umum perusahaan

l Kinerja petugas

l Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan layanan l Kekuatan dan kelemahan pesaing

Langkah 5

l

Daftar pelanggan internal

l

Pilih 1  atau beberapa pelanggan internal  sbg

fokus perhatian dari perbaikan

l

Tentukan out  put  (produk,  layanan,  

informasi)  yg harus disediakan

l

Tentukan proses  untuk menghasilkan out  put

l

Pelajari apa yg diharapkan pelanggan

internal  dan cara mengukur tingkat

kepuasannya.

Langkah 6  (Fokus kepada Konsumen)

l Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian konsumen

l 6  elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;;

− Penyampaian produk dan layanan − Prestasi dari produk dan layanan − Citra  umum perusahaan

− Kinerja petugas

− Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan layanan − Kekuatan dan kelemahan pesaing

Langka 7  (Karyawan sebagai pelanggan internal)

Langkah-­langkah untuk proses  internal

l Inventarisir/daftar pelanggan internal

l Pilih 1  atau beberapa pelanggan internal  sbg

fokus perhatian dari perbaikan

l Tentukan output  (produk,  layanan,  informasi)  yg

harus disediakan

l Tentukan proses  untuk menghasilkan output

l Pelajari apa yg diharapkan pelanggan internal  dan

cara mengukur tingkat kepuasannya

Langkah 8  (Prog.  Pelatihan Mutu)

Karyawan harus dilatih,  materi,  pelatih dll

Langkah  9  (Tim  Perbaikan  Mutu)

l Identifikasi  pelanggan  dari  suatu  proses

l Defifinisikan  harapan  pelanggan

l Buat  Flowchart  dari  suatu  proses l Identifikasi  semua  input

l Tinjau  secara  sistematis  prosedur  yg  ada

l Kumpulkan  data  dan  analisis  

l Identifikasi  masalah

l Tentukan  akar  masalah

l Tentukan  potensi  penyelesaian  masalah

Langkah  10  (Implementasi  proses  perbaikan) Langkah  11  (Gunakan  alat  – alat  TQM)  

SML  ISO-­14001  menyediakan  suatu  proses  

yang  terstruktur  untuk  mencapai  

perbaikan/penyempurnaan   berkelanjutan,  

dimana  besar  dan  laju  penyempurnaan  

tersebut  ditetapkan  sendiri  oleh  organisasi  

sesuai  dengan  keadaan  ekonomi  dan  keadaan  

lain  pada  organisasi  yang  bersangkutan.

ISO  9000 adalah  kumpulan  standar  untuk  sistem  

manajemen  mutu  (SMM).  ISO  9000  yang  dirumuskan  oleh   TC  176  ISO,  Yaitu  organisasi  internasional  di  bidang  

standarisasi.  Quality  Management  Systems  -­

Fundamentals  and  Vocabulary:  mencakup  dasar-­dasar  

sistem  manajemen  kualitas  dan  spesifikasi terminologi dari   Sistem  Manajemen  Mutu  (SMM).

IS0  9000

ISO  14000  series  merupakan seperangkat standar

internasional
bidang manajemen lingkungan yang  

dimaksudkan untuk membantu organisasi di   seluruh dunia dalam meningkatkan efektivitas kegiatan pengelolaan lingkungannya.

Lanjutan…

l Perusahaan  yang telah go  internasional,  lazimnya sudah

memahami bahwa produk yang dihasilkan harus  memenuhi standar kualitas internasional.  

l Oleh karena itu  dikenal standar kualitas tunggal (Single   Quality Standard)  yang mulai diterapkan sejak 1987  oleh ISO  

(International  Standart Organization)  yang beranggotakan 91   negara dengan mempublikasikan a  series of  quality standard.   1.      ISO  9000 yang memfokuskan standar kualitas pada prosedur

manajemen,  kepemimpinan,  dokumentasi secara rinci,  instruksi kerja dan pelaporan.  

2.      ISO  9001 :  terdiri dari  2.000  komponen untuk melihat kualitas.   3.      ISO  14000 yangg memasukkan unsur standar manajemen

lingkungan yang berisi 5  elemen dasar yaitu:  

a.  Manajemen lingkungan c.  Evaluasi kinerja e.  Penaksiran b.  Auditing d.  Pelabelan siklus hidup

Lanjutan…

Keuntungan dari  penggunaan standar kualitas diantaranya adalah:  

1. Citra positif dari  masyarakat dan mengurangi eksploitasi pada pertanggung jawaban.  

2.   Pendekatan sistimatis yang bagus pada

pencegahan terhadap polusi melalui minimisasi dampak ekologi  pada produk dan aktifitas.  

3.   Memenuhi ketentuan yang berlaku dan

kesempatan memperoleh keunggulan bersaing.   4.   Mengurangi kebutuhan audit  yang  bermacam-­