18 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah pengunjung atau pelanggan yang sedang atau telah menggunakan jasa pelayanan Malang Town Square di Jalan Veteran Kota Malang.
3.2 Tahap Penelitian
Pada penelitian ini diperlukan beberapa tahapan yaitu suatu tahapan-tahapan terperinci yang dapat menyusun pengerjaan sebuah penelitian. Tahap dalam penelitian ini terdiri dari studi pendahuluan, tahap pengumpulan dan pengolahan data, tahap pengumpulan data berupa data primer dan data sekunder, serta tahap analisis dan pembahasan juga kesimpulan dan saran.
3.2.1 Studi Pendahuluan
Pada langkah ini dilakukan pengamatan awal dimana penelitian akan dilakukan dan masalah apa saja yang ada di tempat penelitian, bagaiamana keluhan yang diberikan pelanggan kepada perusahaan. Tahap pendahuluan yang dilakukan adalah observasi awal. Observasi awal akan dilaksanakan di Malang Town Square yang terletak di Jl. Veteran Malang, Jawa timur. Observasi awal ini dilakukan agar mampu mengetahui gambaran Mall Matos saat itu dan melakukan juga pengamatan mengenai masalah yang terjadi di Mall Matos.
3.2.1.1 Studi Lapangan
Pada langkah ini dilakukan pengamatan awal objek penelitian yang akan diteliti untuk mengetahui permasalahan kualitas pelayanan yang terjadi pada Malang Town Square, dan menentukan langkah-langkah selanjutnya dalam penelitian. Penelitian ini dilakukan dengan melakukan wawancara pada
19 Manager Matos dan Karyawan Matos serta pengunjung yang sedang atau pernah menggunakan jasa Mall tersebut.
3.2.1.2 Studi Literatur
Pada langkah ini dilakukan agar memperoleh informasi serta mempelajari teori-teori kualitas jasa serta metode yang berkaitan dengan permasalahan tentang kualitas pelayanan melaui Integrasi metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Adapun studi literatur yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari beberapa jurnal, buku serta tugas akhir atau penelitian yang mempunyai topik yang sama atau mirip.
3.2.1.3 Identifikasi Masalah
Pada langkah ini mengidentifikasi masalah yang terjadi pada Mall Malang Town Square yaitu terkait keluhan yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Mall seperti kurang puas terhadap fasilitas tempat duduk umum, kapasitas musholla kurang, kapasitas tempat parkir sepeda motor yang masih kurang, mesin atm yang kurang lengkap. Adanya permasalahan tersebut maka perlu adanya upaya perbaikan kualitas pelayanan Mall terhadap pengunjung atau pelanggan.
3.2.2 Perumusan Masalah
Pada langkah ini merumuskan masalah dengan mengetahui kesenjangan antara persepsi dan kepentigan pelanggan terhadap layanan yang diberikan menggunakan metode CSI dan melakukan wawancara untuk mengetahui apa saja atribut layanan yang dibutuhkan pihak Mall Malang Town Square dan menterjemahkan apa yang menjadi keinginan terpenting dari pengunjung dalam metode IPA serta dapat meningkatkan kualitas pelayanan menggunakan kedua metode ini.
20 3.2.3 Penetapan Tujuan
Pada tahap ini berguna agar penelitian lebih terfokus dengan masalah yang terjadi di perusahaan dan dengan penetapan tujuan ini juga bisa terfokus pada keinginan pengunjung, kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan harapan, serta objek sasaran yang tepat, sehingga dapat memudahkan dalam melakukan penelitian.
3.3 Tahap Pengumpulan Data 3.3.1 Pengumpulan Data
Dalam tahap ini berkaitan dengan Pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti, yaitu dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut :
3.3.1.1 Data Primier
Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dengan melakukan observasi dengan cara melakukan pengamatan langsung terhadap kejadian atau keadaan yang berhubungan dengan penelitian dan wawancara dengan Manager dan Staff Malang Town Square serta pelanggan yang menggunakan jasa Mall tersebut. Wawancara yang dilakukan untuk mendapatkan informasi terkait tingkat pelayanan dan keluhan yang dirasakan oleh pelanggan Mall. Kemudian menggunakan kuesioner sebagai daftar pertanyaan yang diberikan kepada pelanggan yang bersedia memberikan jawaban terkait kualitas pelayanan yang dirasakan pada waktu itu atau setelah menggunakan jasa Mall Matos.
3.3.1.2 Data Sekunder
Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah data mengenai komentar atau ulasan pengunjung di website maupun sosial media Matos, sejarah singkat Mall, alamat Mall, fasilitas mall dan visi misi pengembangan usahanya.
21 3.3.2 Identifikasi Atribut Pelayanan
Identifikasi atribut ditentukan berdasarkan hasil dari wawancara terhadap Manager beserta pelanggan Mall Malang Town Square. Atribut-atribut ini yang nantinya akan menjadi pertanyaan - pertanyaan dalam kuesioner. Pertanyaan- pertanyaan yang akan diajukan dalam wawancara diantaranya adalah :
- Bagaimana kondisi toilet dan kelengkapan fasilitas di Matos ?
- Bagaimana menurut anda pelayanan yang telah diberikan oleh karyawan Matos ?
- Apakah masih ada pelayanan yang menurut anda kurang memuaskan ? - Bagaimana keadaan dan sikap dari karyawan Matos saat melayani anda ?
Setelah mendapatkan jawaban – jawaban dari pertanyaan tersebut, kemudian mengkategorikan nya ke dalam lima dimensi CSI dan akan dijadikan sebagai kuesioner.
3.3.3 Penentuan Jumlah Sampel
Sebelum melakukan sebuah penelitian terlebih dahulu harus ditentukan sampel yang akan diteliti. Sampel penelitian adalah sebagian populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi. Sampel dapat dikatakan sebagai sampel yang representatif terhadap populasi jika memiliki akurasi atau ketepatan dan presisi. Untuk penentuan jumlah sampel akan ditentukan dengan rumus Bernouli : (Suhartini & Prayogo, 2016)
N ≥ (𝑍𝑎⁄2)
2×𝑝×𝑞
𝑒2 (4)
N = jumlah sampel minimum Z = nilai distribusi normal
p = proporsi jumlah kuisioner yang dianggap benar q = proporsi jumlah kuisioner yang dianggap salah (1-p) α = tingkat ketelitian
e = tingkat kesalahan
22 Dalam penelitian ini digunakan tingkat ketelitian (α) sebesar 5% dan tingkat keyakinan 95% sehingga diperoleh nilai Z = 1,96 dan tingkat kesalahan (e) ditentukan sebesar 5%. Kemudian nilai proporsi kuesioner yang dianggap benar (p) = 0,95 dan yang dianggap salah (q) = 0,05.
Perhitungan jumlah sampel minimum yang dibutuhkan adalah sebagai berikut :
𝑁 ≥(1,96)2. (0,95)(0,05) 0,052
𝑁 ≥ 72,99 ≈ 73 𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛
Responden mall yang mengisi kuesioner tersebut memiliki karakterisik Berdasarkan usia, jenis kelamin (pria/wanita), pekerjaan dan jumlah kunjungan/kedatangan (5 atau lebih).
3.3.4 Penyusunan Kuesioner
Kuesioner merupakan daftar pertanyaan yang akan digunakan oleh peneliti untuk memperoleh data dari sumbernya secara langsung melalui proses komunikasi dan dengan memberikan pertanyaan. Variabel yang digunakan adalah variabel terikat yanag sudah melekat pada data yanag diambil contoh yaitu pada responden jenis kelamin dan alamat usia pekerjaan dan kondisi yang sedang terjadi dilapangan..
Penyusunan kuesioner dilakukan untuk memilih pertanyaan – pertanyaan yang akan disajikan dalam kuesioner agar pertanyaan – pertanyaan yang diajukan kepada responden mudah dimengerti. Pada pembuatan kuesioner juga harus dilihat kesesuaian dengan apa yang akan kita teliti misalkan kualitas pelayanan maka dari kuesioner juga yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.
Pada penelitian ini yang digunakan adalah kuesioner tertutup dimana responden hanya diminta memilih jawaban yang sudah disediakan oleh peneliti.
Kuesioner tertutup merupakan kuesioner utama dari penelitian ini, yaitu kuesioner Customer Stisfaction Index (CSI) yang berisi tentang pertanyaan mengenai layanan yang di harapkan dan persepsi dari pelanggan terhadap layanan yang diterima di Mall Matos. Skala penilaian pada kuesioner ini adalah
23 skala likert 1-5. Adapun kuesioner penelitian dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 3.1 Skala Penilaian Kuesioner SKALA PENILAIAN
Kinerja Mall Kepentingan Pengunjung
1. Sangat tidak puas 1. Sangat tidak penting
2. Kurang puas 2. Kurang penting
3. Cukup puas 3. Cukup penting
4. Puas 4. Penting
5. Sangat puas 5. Sangat penting
Keterangan :
Kinerja Mall, yaitu sesuai dengan apa yang anda rasakan atas pelayanan yang diberikan Mall Malang Town Square.
Kepentingan Pengunjung, yaitu pentingya pengunjung terhadap fasilitas/layanan di Mall Malang Town Square.
Tabel 3.2 Kuesioner Tingkat Kinerja Mall dan Kepentingan Pengunjung
No. Atribut Layanan Kinerja Mall Kepentingan
Pengunjung Tangible (Bukti Langsung) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1. Petugas Mall (Satpam, OB, Jukir) berpenampilan rapi dan bersih.
2. Lantai mall dan toilet bersih
3. Tempat parkir yang memadai untuk sepeda motor dan mobil
4. Semua tenant terisi dan bersih
5. Kebersihan di luar dan di dalam musholla 6. Tempat parkir tidak kotor dan luas 7. Mesin ATM yang lengkap dan beragam
Reliability (Keandalan) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
8. Proses masuk dan keluar yang cepat dan lancar pada parkiran.
9. Kebersihan dan kerapian meja makan di tempat Foodcourt
10. Fasilitas bermain anak dan keluarga yang tersedia
11. Toilet berbayar sesuai dengan fasilitas lengkap dan nyaman
12. Petugas Jukir mengatur keluar masuknya kendaraan dengan baik.
Responsiveness (Daya Tanggap) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 13. Petugas satpam senyum, salam dan sapa
pada pengunjug
14. Merayakan dan memberikan tema dekorasi di hari-hari besar
24 15. Adanya fasilitas wifi di setiap store
Assurance (Jaminan) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
16. Kemudahan pengunjung dalam mendapatkan barang yang dibutuhkan.
17. AC terasa dan membuat suasana nyaman 18. Petugas menjamin keamanan pengujung
di dalam mall
19. Harga makanan dan minuman sesuai dengan rasa dan kenyamanan.
Empathy (Empati) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
20. Service center membantu ketika ada keluhan dari pengunjung.
21. Pegawai menyarankan produk pilihan di storenya.
22. Petugas bersikap ramah dan sopan pada pengunjung.
3.3.5 Penyebaran Kuesioner
Penyebaran kuesionernya adalah dengan cara membagikan kuesioner kepada responden reguler atau yang sudah dan sering menggunakan jasa Mall dengan bantuan Staff Mall MATOS. Jumlah responden tersebut ditentukan sebanyak 30 orang dimana hasil dari kuesioner tersebut digunakan untuk melakukan uji validitas dan reliabilitas nya. Pada pengujian ini sebagai alat untuk mengukur apakah data nya dinyatakan valid dan reliabel. Kemudian setelah menentukan jumlah sampel minimum dengan menggunakan rumus Bernouli, maka di dapatkan hasil untuk penyebaran kuesionernya minimal sebanyak 73 responden untuk memberikan penilaian terhadap pertanyaan- pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner.
3.4 Tahap Pengolahan Data
3.4.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner
Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah kuesioner sudah dinyatakan valid dan reliabilitas untuk mengukur tingkat kepercayaan hasil suatu pengukuran. kemudian dilakukan pengolahan data. Kuesioner dinyatakan valid apabila r hitung > r tabel, sedangkan kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila nilai alpha conbrach > 0,7 dan Jika kuesioner tidak valid ataupun tidak reliabel maka akan dirancang kembali kuesionernya dengan menghilangkan beberapa
25 pertanyaan yang tidak valid dan reliabel tersebut. Dalam melakukan pengujian ini menggunakan Software SPSS.
3.4.2 Perhitungan Nilai Customer Satisfaction Index (CSI)
Perhitungan nilai CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap hasil kinerja pelayanan dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut jasa tersebut (Shanty, 2015).
3.4.3 Perhitungan Nilai Importance Performance Analysis (IPA)
Pengolahan data ini menggunakan rangkaian atribut layanan atau nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap atribut.
3.4.4 Integrasi CSI dan IPA
Langkah pertama pengintegrasian dimulai dengan melakukan perhitungan rata-rata harapan dan kinerja tiap-tiap dimensi CSI. Setelah itu, kemudian dicari kesenjangan yang terjadi antara kinerja dan kepentingan dengan rumus perhitungan nilai CSI. Langkah kedua yaitu, pembuatan diagram kartesius IPA.
Standart minimal kepuasan pada penelitian adalah mendapatkan nilai range 51% sampai dengan 65,99%. Dimana kriteria ini berada pada cukup puas untuk nilai layanan yang diberikan akan tetapi cukup puas merupakan nilai terendah yang berada pada golongan puas sampai sangat puas.
3.5 Tahap Akhir
3.5.1 Analisis Pembahasan
Pada tahap ini dilakukan analisis dan pembahasan hasil pengelolahan data metode (CSI), dan penyusunan diagram kartesius (IPA). Hasil dari penyusunan diagram kartesius adalah berupa prioritas respon teknis yang sudah dihubungkan dengan kebutuhan pengunjung (customer need) sehingga hasil prioritas tersebut dapat digunakan sebagai langkah membuat usulan peningkatan kualitas pelayanan di MATOS.
26 3.5.2 Kesimpulan dan Saran
Langkah akhir yaitu penarikan kesimpulan yang berisi hal-hal penting yang disimpulkan dari penelitian tersebut dan saran untuk penelitianselanjutnya bagi penelitian yang ingin mengembangkan penelitian ini secara lebihlanjut.
27 3.6 Flow Chart Penelitian
Mulai
Studi L apangan
Perumusan Masalah Identifikasi
Masalah Studi L iteratur
Pengumpulan Data
Identifikasi Atribut
Penentuan Jumlah Sampel
Penetapan Tujuan
Pembuatan Kuesioner
Penyebaran Kuesioner
Uji Validitas dan Reabilitas
Valid
Penyebaran Kuesioner sesuai dengan
sampel
Integrasi CSI dan IPA
Pembuatan Diagram Kartesius
Analisa Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Selesai
Data Premier Data Sekunder
Tidak
Ya
Tahap Pengolahan Data Tahap Pengumpulan Data
Tahap Pendahuluan
Tahap Akhir
Gambar 3.1 Flowchart Metodologi Penelitian
