i
KEPUASAN NASABAH MENABUNG DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT SUKU BUNGA PADA PERSEROAN TERBATAS BANK PERKREDITAN RAKYAT JUWANA ARTASURYA
DI KECAMATAN JUWANA KABUPATEN PATI SKRIPSI
Untuk memenuhi sebagian persyaratan guna mencapai derajat Sarjana S-1 Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi
Disusun Oleh: RIMA SAFITA
A210 100 102
PENDIDIKAN AKUNTANSI
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
v MOTTO
“Jadikanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu. Dan sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat kecuali bagi orang-orang khusyu’.”
(Q.S. Al-Baqarah : 45 )
Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk hari tua
(Aristoteles)
Kegagalan hanya terjadi bila kita menyerah
(Lessing)
Dream, believe, and make it happen
(bermimpi, percaya, dan membuatnya menjadi kenyataan)
(Agnesmo)
Sabar dalam mengatasi kesulitan dan bertindak bijaksana dalam mengatasinya adalah sesuatu yang utama
vi
PERSEMBAHAN
Dengan penuh keikhlasan dan rasa syukur kepada Allah SWT kupersembahkan Skripsi ini untuk:
Bapak Ngariman dan Ibu Cahya Utari tercinta yang telah memberikan
kasih sayang, cinta, pengorbanan, dukungan dan kebahagiaan yang begitu indah dalam hidup.
Kakakku Mareta Rimaningtyas dan adikku Mahardika Hidayatullah serta keluarga besarku yang selalu mendo’akan dan membantuku baik secara
moril maupun spiritual.
Sahabat-sahabatku tercinta Ita Dewi, Dwi Novita, Dyah Ayu, Rofi Setianto, Berlian Andro Nugroho, Triana, Riska Khoisaroh, Dewi Cahyaningrum, Eni Hidayati, teman-teman kos Ulinnuha, dan kos Taman Sari terima kasih atas dukungan dan kebersamaan selama ini
Teman-temanku seperjuangan FKIP Akuntansi angkatan 2010 khususnya kelas C yang selalu bersama untuk mencapai kesuksesan.
vii
KATA PENGANTAR
Assalammu’alaikum Wr.Wb
Puji Syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan berkat dan rahmatNya memberikan ketabahan, kekuatan, batin, kesabaran untuk menyusun dan menyelesaikan skripsi dengan judul “KEPUASAN NASABAH MENABUNG DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT SUKU BUNGA PADA PERSEROAN TERBATAS BANK PERKREDITAN RAKYAT JUWANA ARTASURYA DI KECAMATAN JUWANA KABUPATEN PATI ” dengan sebaik-baiknya.
Penulis skripsi ini bertujuan untuk memenuhi syarat kelulusan dan untuk memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Akuntansi pada Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari bahwa semuanya tidak akan dapat selesai sebagaimana mestinya tanpa adanya bimbingan, dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak yang secara langsung maupun tidak langsung terlibat dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yanng sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. Harun Joko Prayitno, M.Hum, selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Dra. Titik Asmawati, M.Si, selaku Ketua Program Studi dan selaku Pembimbing Akademik Pendidikan Akuntansi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
viii
4. Bapak/Ibu Dosen program studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta. 5. Bapak Sutarto selaku direktur PT. BPR Juwana Artasurya yang telah
memberi kesempatan dan bantuan selama penelitian.
6. Bapak dan ibuku tercinta yang telah memberikan doa, dorongan, materi serta nasehat selama penulis menyelesaikan studi di Universitas Muhammadiyah Surakarta, jasamu kan kukenang selalu.
7. Semua teman-teman Pendidikan Akuntansi angkatan 2010 khususnya kelas C terima kasih atas kebersamaan dan kekompakannya.
8. Serta semua pihak yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini, mohon maaf tidak dapat penulis sebutkan satu per satu. Hanya ucapan terimakasih yang dapat penulis sampaikan.
Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, penulis berharap dapat memberikan manfaat yang baik, serta menjadi arahan dalam perjalanan pengetahuan.
Penulis menyadari bahwa penyusunan ini masih jauh dari sempurna, maka penulis sangat berterima kasih apabila diantara pembaca ada yang memberikan saran atau kritik yang membangun guna memperluas wawasan penulis sebagai proses pembelajaran dini.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Surakarta, Desember 2014 Penulis
ix DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ………. i
HALAMAN PERSETUJUAN ……….. ii
HALAMAN PENGESAHAN ……….. iii
HALAMAN PERNYATAAN ……….. iv
HALAMAN MOTTO ……… v
HALAMAN PERSEMBAHAN ……… vi
KATA PENGANTAR ……….. vii
DAFTAR ISI ………. ix
DAFTAR GAMBAR ……… xiv
DAFTAR TABEL ………. xv
DAFTAR LAMPIRAN ………. xvi
ABSTRAK ……… xviii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ……….……….
B. Identifikasi Masalah………..
C. Pembatasan Masalah ………..……….. D. Rumusan Masalah ……….………..
E. Tujuan Penelitian……….……….
F. Manfaat Penelitian ……….……….
x BAB II LANDASAN TEORI
A. Kajian Teori ………..……
1. Kepuasan nasabah……….….…….
a. Pengertian Kepuasan Nasabah ………..……… b. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan...……… c. Konsep Kepuasan Pelanggan Sebagai Nasabah ... d. Indikator Kepuasan Pelanggan ……….. 2. Kualitas Pelayanan ………..………
a. Pengertian Kualitas Pelayanan ……….. b. Indikator Kualitas Pelayanan ………...…………. c. Manfaat Pelayanan Yang Baik ………..….………
3. Tingkat SukuBunga ………..….……….. a. Pengertian Tingkat SukuBunga …….……….. b. Fungsi Tingkat Suku Bunga Dalam Perekonomian ….………… c. Indikator Tingkat Suku Bunga ………. B. Pengaruh Kualitas Pelayanan. Tingkat Suku Bunga, Terhadap
Kepuasan Nasabah Menabung ………..……….
C. Penelitian Terdahulu ……….…….……….
D. Kerangka Penelitian ……….………...
E. Hipotesis ……….………….
BAB III METODE PENELITIAN
A. Pengertian Metode Penelitian ……….
B. Jenis Penelitian ………
xi
C. Tempat dan Waktu Penelitian ……….….………… 1. Tempat Penelitian ……….………. 2. Waktu Penelitian ………..………….. D. Populasi, Sampel dan Sampling ………..……….
1. Populasi ……….……….
2. Sampel ……….………...
3. Sampling ……….………
E. Metode Pengumpulan Data ………..………
1. Sumber Data……….
a. Data Primer ………..
b. Data Sekunder ………...
2. Variabel Penelitian ……….
a. Variabel Dependen………
b. Variabel Independen……….
3. Tekhnik Pengumpulan Data ………
F. Instrumen Penelitian………
1. Uji Validitas ………..……….. 2. Uji Reliabilitas ………..……….. G. Uji Prasyarat Analisis ………..……….
1. Uji Normalitas ……….
2. Uji Linieritas ………
H. Tekhnik Analisis Data ………
xii
2. Uji t ……….………
3. Uji F ………
4. Koefisien Determinasi………
5. Sumbangan Relatif (SR) dan Sumbangan Efektif (SE) ……… BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum PT. BPR Juwana Artasurya ……….…………
1. Sejarah Singkat ………
2. Visi, Misi PT. BPR Juwana Artasurya……… 3. Struktur Organisasi ………..……… B. Uji Instrumen Penelitian ……….
1. Uji Validitas ………..……… 2. Uji Reliabilitas ………. C. Deskripsi Data ………..……….
1. Deskripsi Data Kualitas Pelayanan ……….……… 2. Deskripsi Tingkat Suku Bunga ……….………….. 3. Deskripsi Data Kepuasan Nasabah Menabung ………..…. D. Pengujian Prasyarat Analisis ………
1. Uji Normalitas ……….………… 2. Uji Linieritas ……….………… E. Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ………
1. Analisis Regresi Linier Ganda ……….
2. Uji t ………..
3. Uji F ………..………
xiii
4. Koefisien Determinasi ………..…… 5. Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif ………..
F. Pembahasan ……….……….……..
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ……….…………
B. Saran ……….…………..
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
77 77 78
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan………
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran………. Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. BPR Juwana Artasurya………..……
Gambar 4.2 Histogram Data Kualitas Pelayanan ……… Gambar 4.3 Histogram Data Tingkat Suku Bunga……….. Gambar 4.4 Histogram Data Kepuasan Nasabah Menabung …. ………
xv
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 Jumlah Nasabah ……….
Tabel 3.1 Penentuan Jumlah Sampel ……….………... Tabel 3.2 Kisi-Kisi Angket Penelitian ………..
Tabel 3.3 Interprestasi R……….
Tabel 4.1Uji Validitas Angket Kualitas Pelayanan ……….. Tabel 4.2 Uji Validitas Angket Tingkat Suku Bunga………... Tabel 4.3 UjiValiditas Kepuasan Nasabah Menabung………. Tabel 4.4 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas angket ………...
Tabel 4.5 Deskripsi Data Kualitas Pelayanan……… Tabel 4.6 Deskripsi Data Tingkat Suku Bunga ……….… Tabel 4.7 Deskripsi Data Kepuasan Nasabah Menabung ………. Tabel 4.8 Ringkasan Uji Normalitas………..……… Tabel 4.9 Ringkasan Uji Linearitas………...…….
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman Lampiran 1 Surat Pengantar Angket……….
Lampiran 2 Daftar Nama Try Out angket……….. Lampiran 3 Skor Hasil Try Out Kualitas Pelayanan……….
Lampiran 4 Hasil Validitas Try Out Kualitas Pelayanan……… Lampiran 5 Uji Reliabilitas Try Out Variabel Kualitas Pelayanan……….. Lampiran 6 Skor Hasil Try Out Tingkat Suku Bunga……….. Lampiran 7 Hasil Validitas Try Out Tingkat Suku Bunga………. Lampiran 8 Uji Reliabilitas Try Out Tingkat Suku Bunga………..
Lampiran 9 Skor Try Out Kepuasan Nasabah Menabung………. Lampiran 10 Hasil Validitas Try Out Variabel Kepuasan Nasabah Menabung.. Lampiran 11 Hasil Reliabilitas Try Out Variabel Kepuasan Nasabah Menabung Lampiran 12 Daftar Nama Responden……….. Lampiran 13 Skor Angket Variabel Kualitas Pelayanan………..
Lampiran 14 Skorangket Variabel Tingkat Suku Bunga……….. Lampiran 15 Skor Angket Variabel Kepuasan Nasabah Menabung……… Lampiran 16 Data Induk Penelitian………. Lampiran 17 Deskripsi Data Penelitian……….. Lampiran 18 Uji Normalitas data……….
xvii
Lampiran 20 Uji Linieritas Tingkat Suku Bunga Terhadap Kepuasan Nasabah
Menabung………...………
Lampiran 21 UjiRegresi Linier Berganda………...
Lampiran 22 Sumbangan Relatif dan Efektif……….. Lampiran 23 Penentuan Jumlah Sampel dari Populasi Tertentu dengan Taraf
Kesalahan 1 %, 5%, dan 10 % ………...………… Lampiran 24 Tabel Nilai Kritik Sebaran r Product Moment………...
Lampiran 25 Nilai Kriti L untuk Uji Liliefors……….
Lampiran 26 Tabel t……….
Lampiran 27 Tabel F………
Surat Izin Riset
Surat Pernyataan Penelitian
125 127 128
xviii ABSTRAK
KEPUASAN NASABAH MENABUNG DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT SUKU BUNGA PADA PERSEROAN TERBATAS BANK PERKREDITAN RAKYAT JUWANA ARTASURYA
DI KECAMATAN JUWANA KABUPATEN PATI Oleh :
Rima Safita A210100102, Progam Studi Pendidikan Akuntansin Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2014
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Apakah kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan nasabah menabung pada PT. BPR Juwana Artasurya di Kecamatan Juwana Kabupaten Pati, (2) Apakah tingkat suku bunga akan mempengaruhi kepuasan nasabah menabung pada PT. BPR Juwana Artasurya di Kecamatan Juwana Kabupaten Pati, (3) Keterkaitan antara kualitas pelayanan dan tingkat suku bunga terhadap kepuasan nasabah menabung pada PT. BPR Juwana Artasurya di Kecamatan Juwana Kabupaten Pati. Jenis Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang menabung pada Perseroan Terbatas Bank Perkreditan Rakyat Artasurya di Kecamatan Juwana Kabupaten Pati dengan sampel sebanyak 100 nasabah yang diambil dengan teknik sampling incidental.
Tehnik pengumpulan data menggunakan metode angket yang telah diuji cobakan dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier ganda, uji t, uji F, sumbangan relative dan sumbangan efektif.
Hasil analisis data diperoleh persamaan regresi linier ganda sebagai berikut Y = 4,460 + 0,554X1 + 0,144X2, dari persamaan tersebut, maka dapat dijabarkan yaitu: 1) a = 4,460 berarti jika kualitas pelayanan dan tingkat suku bunga dianggap konstan maka, kepuasan nasabah menabung akan sama dengan 4,460. (2) b1=0,554 berarti jika kualitas pelayanan meningkat satu poin maka, skor kepuasan nasabah menabung akan meningkat sebesar 0,554 (dengan asumsi variable tingkat suku bunga dianggap konstan). (3) b2= 0,144 berarti jika tingkat suku bunga meningkat satu poin maka, skor kepuasan nasabah menabung akan meningkat sebesar 0,144 (dengan asumsi variabel kualitas pelayanan dianggap konstan). Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah: (1) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah menabung. Hal ini terbukti berdasarkan hasil perhitungan yaitut n 9,799>t el1,986 (α = 0,05) dengansignifikansi< 0,05 yaitu 0,000. (2) tingkat suku bunga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah menabung. Hal ini terbukti berdasarkan hasil perhitungan yaitut n 2,313>t el1,986(α = 0,05) dengan signifikansi < ,05 yaitu 0,023. (3) kualitas pelayanan dan tingkat suku bunga secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah menabung pada Perseroan Terbatas Bank Perkreditan Rakya Artasurya di Kecamatan Juwana kabupaten Pati. Hal ini terbukti dari hasil uji F yang memperoleh hasil F n 51,057>F el3,090 pada taraf signifikansi(α = 0,05) dengan signifikansi < 0,000 . (4) Hasil perhitungan untuk nilai R2 sebesar 0,513, yang berarti 51,3% kepuasan nasabah menabung dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan tingkat suku bunga, sisanya sebesar 48,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak ikut dalam penelitian ini.
