1
Bab I Pendahuluan
Pada bab ini berisi uraian mengenai latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, batasan penelitian, dan manfaat penelitian.
I.1. Latar Belakang
Kini dunia telah memasuki era knowledge based economy atau knowledge
economy yang merupakan era ekonomi yang berbasis knowledge. Pada masa ini, knowledge merupakan hal yang sangat berharga bagi perusahaan dan menjadi
faktor penting dalam persaingan. Banyak faktor yang menentukan keberhasilan perusahaan dalam berkompetisi di era knowledge economy ini, salah satunya yaitu keberhasilan perusahaan dalam mengelola aset-aset intelektual atau
knowledge yang dimiliki oleh perusahaan (knowledge management). Knowledge management merupakan langkah-langkah sistematis untuk mengelola knowledge dalam perusahaan agar knowledge yang dimiliki oleh masing-masing
individu dapat dimiliki oleh semua karyawan sehingga dapat menciptakan
competitive advantage bagi perusahaan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh
Kendrick (1999, dalam Sullivan, 2000) menyatakan bahwa pada tahun 1929, rasio penggunaan antara modal yang bersifat tangible dengan modal yang bersifat intangible berkisar antara 30:70 persen. Pada tahun 1990 rasio tersebut bergeser, yaitu antara 63:37 persen.
Kemajuan teknologi yang pesat merupakan kesempatan dan tantangan untuk dapat mendukung proses-proses yang berhubungan dengan knowledge. Penerapan teknologi informasi dapat mempermudah proses pengelolaan
knowledge serta mempercepat proses implementasinya sehingga perusahaan
dapat mengumpulkan, memvalidasi dan mendistribusikan knowledge yang berasal dari individu-individu anggota perusahaan sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Untuk dapat memanfaatkan teknologi dalam knowledge
2
internal perusahaan, yang disebut dengan Knowledge Management System (KMS).
Salah satu perusahaan yang telah menerapkan knowledge management adalah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Kesadaran mengenai knowledge management di Bank Mandiri telah dimulai sejak tahun 2005. Pada tahun 2005, Learning
Center Bank Mandiri menyelenggarakan training knowledge management awareness. Learning Center Bank Mandiri bergerak dari level manajer, tepatnya
kepala seksi yang diberikan training menggunakan time flow yaitu
people-business process-cost sehingga dapat memunculkan sharing di setiap unit.
Untuk mempermudah kontrolnya, dibangun mailing list (milis) di tiap departemen sebagai ajang untuk diskusi, milis ini berisikan kepala departemen yang ikut training yang kemudian membagikan hasil training di unit kerja masing-masing. Bank Mandiri memiliki sistem untuk mengukur sejauh mana karyawan belajar dengan memberikan penilaian knowledge management berturut-turut adalah : acquisition, storage, distribution dan implementation. Semakin tinggi proses pembelajaran yang dilakukan karyawan maka makin tinggi pula poin yang diperoleh. Dengan menerapkan praktik knowledge
management, maka lingkungan kerja mulai berubah dengan semakin terbukanya
orang-orang sebagai pengaruh budaya sharing.
Penerapan knowledge management tentunya perlu dievaluasi untuk mengetahui kinerja penerapan knowledge management. Evaluasi kinerja penerapan
knowledge management dapat diukur berdasarkan beberapa perspektif dalam Knowledge Management Balanced Scorecard, yaitu perspektif financial, human capital, customer capital dan organizational capital. Melalui perspektif customer capital dapat ditinjau bagaimana mempertahankan hubungan yang
telah terjalin antara perusahaan dengan customer dan mendatangkan customer baru sebagai akibat pelaksanaan knowledge management serta sejauh mana penerapan knowledge management dapat membantu kinerja karyawan.
3
PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. mengelompokkan customer menjadi tiga jenis yaitu corporate, mikro dan consumer. Seperti yang tertera pada Gambar I.1, pada 31 Desember 2009 porsi kredit terbesar yaitu pada nasabah corporate mencakup 43,86% dari total kredit yang ada dan nasabah UKM dan mikro sebesar 42,22% serta porsi kredit kepada nasabah consumer sebesar 13,92% dari total kredit yang ada. Bank Mandiri selalu memberikan yang terbaik untuk
customer yang dimiliki dengan selalu memberikan layanan yang terbaik dan
meningkatkan perhatian kepada customer yang dimiliki. Sebagai hasil dari upaya memberikan layanan terbaik, Bank Mandiri mendapatkan penghargaan
Center For Customer Satisfaction & Loyalty untuk kategori Banking Services & Priority Banking untuk Bank Domestik pada tahun 2007.
Gambar I.1 Data Jumlah Nasabah Bank Mandiri
Pada penelitian ini, akan dilakukan pengukuran kinerja penerapan knowledge
management system di PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk ditinjau dari perspektif customer capital. Dimensi yang diangkat dari perspektif customer capital ini
yaitu better customer handling, customer loyalty and satisfaction, creation of
more value to customer, enhance product or service quality, market orientation
serta market share. Bagi PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk nasabah merupakan prioritas utama, seperti pada salah satu misi PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk
43.86% 42.22%
13.92%
corporate mikro consumer
Data Jumlah Nasabah
Bank Mandiri (2009)
4
yaitu berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar. Oleh karena itu, penelitian ini mengangkat perspektif customer capital dengan dimensi-dimensi yang menitikberatkan pada retensi pelanggan dan pemenuhan kebutuhan pasar.
I.2. Rumusan Masalah
1. Apa saja indikator tingkat kinerja knowledge management di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. berdasarkan perspektif customer capital?
2. Bagaimana kinerja penerapan knowledge management di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. ditinjau dari perspektif customer capital?
3. Apa perbaikan yang dapat dilakukan dalam penerapan knowledge
management di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. ditinjau dari perspektif customer capital?
I.3. Tujuan
1. Menentukan indikator-indikator tingkat kinerja knowledge management di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. berdasarkan perspektif customer capital.
2. Melakukan pengukuran penerapan knowledge management di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. ditinjau dari perspektif customer capital.
3. Mengetahui perbaikan yang dapat dilakukan dalam penerapan knowledge
management di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. ditinjau dari perspektif customer capital.
5
I.4. Batasan masalah
1. Penelitian dilakukan di Bank Mandiri cabang Asia Afrika Selatan Bandung. 2. Dimensi dalam perspektif customer capital yang digunakan adalah better
customer handling, customer loyalty and satisfaction, creation of more value to customer, enhance product or service quality, market orientation serta market share.
3. Rekomendasi yang diberikan hanya ditujukan pada masalah yang paling diprioritaskan yaitu indikator yang memiliki bobot tinggi namun nilai kinerja rendah dan indikator yang memiliki bobot tinggi dan nilai kinerja tinggi.
I.5. Manfaat
1. Dapat membantu PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. untuk mengetahui kinerja penerapan knowledge management di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.ditinjau dari perspektif customer capital.
2. Dapat membantu PT Bank Mandiri (Persero) Tbk untuk meningkatkan penerapan knowledge management di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
I.6. Sistematika Penulisan
Penelitian ini diuraikan dengan sistematika penulisan sebagai berikut:
Bab 1 Pendahuluan
Pada bab ini berisi uraian mengenai latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, batasan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab II Landasan Teori
Pada bab ini berisi literatur yang relevan dengan permasalahan yang diteliti dan dibahas pula hasil-hasil penelitian terdahulu serta membahas hubungan antar konsep yang menjadi kajian penelitian
6
dan uraian kontribusi penelitian. Teori-teori yang digunakan dalam pengerjaan penelitian ini yaitu teori mengenai knowledge
management, knowledge management system, pengukuran kinerja knowledge management, metode knowledge management balanced scorecard, customer capital.
Bab III Metodologi Penelitian
Pada bab ini dijelaskan langkah-langkah penelitian secara rinci meliputi: tahap pendahuluan, desain kuesioner, pengumpulan data, pengolahan data, analisis dan rekomendasi serta kesimpulan dan saran.
Bab IV Pengumpulan dan Pengolahan Data
Pada bab ini akan dilakukan pengumpulan dan pengolahan data yang terkait dengan penelitian, mulai dari penjabaran visi dan misi knowledge management menjadi indikator-indikator keberhasilan kinerja, penentuan formulasi perhitungan, pembobotan tiap dimensi dan indikator keberhasilan, hingga pengukuran kinerja knowledge management di PT. Bank Manditi (Persero), Tbk. dari perspektif customer capital.
Bab V Analisis dan Pembahasan
Pada bab ini dijelaskan uraian analisis serta pembahasan dari hasil pengumpulan dan pengolahan data mengenai analisis kinerja dari tiap dimensi customer capital, analisis kinerja knowledge
management perspektif customer capital secara keseluruhan,
analisis perbaikan dan perumusan rekomendasi bagi PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk.
Bab VI Kesimpulan dan Saran
Pada bab ini dijelaskan kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dilakukan serta saran yang diberikan untuk perusahaan dan untuk penelitian selanjutnya terhadap bidang yang sama.
