CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus di BPRS Suriyah Salatiga)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)
Disusun Oleh :
Desi Kurniawati
NIM (213-14-226)
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
i
CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus di BPRS Suriyah Salatiga)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)
Disusun Oleh :
Desi Kurniawati
NIM (213-14-226)
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
vi
Optimisme merupakan keyakinan yang membawa hasil, tidak ada yang tidak
mampu dilakukan tanpa harapan dan percaya diri.
(Helen Keller)
Jangan takut terhadap kesalahan yang diperbuat, yang terpenting adalah kita
berani bertanggung jawab terhadap kesalahan yang terjadi.
Jangan terlalu berlebihan ketika mempunyai keinginan yang terpenting telah
berusaha.
(Desi Kurniawati)
Jadikanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu, sesungguhnya allah bersama
orang-orang yang sabar.
(Q.S Al-Baqarah:153)
vii
Dengan mengucap rasa syukur kepada Allah SWT, Skripsi ini saya persembahkan untuk:
1. Kedua orangtua tersayang Bapak Puji Slamet dan Ibu Ngatiah, yang senantiasa selalu memberi semangat, doa dan pengorbanan dalam segala kondisi.
2. Adikku Okta adelia dan Saudara kembarku Deni Kurniawan yang telah memberi semangat.
3. Bapak Nur Huri Mustofa, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi.
4. Bapak Dr. Mubasirun, M.Ag selaku dosen pembimbing akademik yang senantiasa memberikan saran.
5. Bapak dan Ibu dosen IAIN Salatiga Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam yang telah mengajarkan dan memberikan ilmu.
6. Sahabatku yang selalu memberi motivasi, semangat dan saran Ayuk, Silvia, Rifka dan Risma.
7. Teman-teman seperjuangan Nila, Anik, Rani, Liliana, Rezza, Lilis, Lina, Wahyu dan teman-teman perbankan syariah angkatan 2014.
viii
Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya kepada penulis, sehingg penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Relatonship marketing dan Citra perusahan terhadap Loyalitas
nasabah dengan Kepuasan nasabah sebagai variabel intervening (Studi kasus
d BPRS Suriyah Salatiga)”. Sebagai syarat menyelesaikan Program Studi S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
Ucapan terima kasih sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada semua pihak yang telah memberikan pengarahan, bimbingan, ucapan semangat dan bantuan dalam berbagai bentuk. Ucapan terimakasih penulis sampaikan terutama kepada:
1. Bapak Rahmat Hariadi, M.Pd selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
2. Dr. Anton Bawono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEBI) Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
3. Fetria Eka Yudiana, M.Si selaku ketua jurusan Perbankan Syariah S1 4. Bapak Nur Huri Mustofa, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi.
5. Bapak Dr. Mubasirun, M.Ag selaku dosen pembimbing akademik yang senantiasa memberikan saran.
6. Segenap Dosen Jurusan Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
ix
pengorbanannya.
9. Kepada semua pihak yang telah membantu hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari masih sangat jauh dari kesempurnaan dan masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini, oleh karena itu dengan kerendahan hati penulis mengucapkan permohonan maaf sebanyak-banyaknya dan semoga skripsi ini dapat menjadi manfaat bagi orang lain.
Salatiga, 19 September 2018 Penulis
x
Kurniawati, Desi. 2018. Pengaruh Relationship Marketing dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai variabel Intervening (Studi kasus di BPRS Suriyah Salatiga). Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-Perbankan Syariah, IAIN Salatiga. Pembimbing Nur Huri Mustofa, M.Si
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan Pengaruh Relationship marketing dan Citra perusahaan terhadap Loyalitas nasabah dengan Kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada nasabah BPRS Suriyah Salatiga. Sampel yang diambil sebanyak 80 responden teknik accidental
sampling. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu
SPSS versi 21. Analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian ini diketahui bahwa variabel relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel kepuasan nasabah tidak dapat memediasi pengaruh antara variabel relationship marketing dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah.
xi
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... v
MOTTO ... vi
PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
ABSTRAK ... x
D. Kegunaan Penelitian... 5
E. Sistematika Penulisan ... 5
BAB II ... 7
LANDASAN TEORI ... 7
A. Telaah Pustaka ... 7
B. Kerangka teori ... 16
1. Teori perilaku konsumen ... 16
2. Relationship marketing ... 19
3. Citra perusahaan ... 22
4. Kepuasan ... 23
5. Loyalitas ... 27
C. Kerangka Penelitian ... 30
D. Hipotesis ... 31
xii
A. Jenis penelitian ... 35
B. Lokasi dan waktu penelitian... 35
C. Populasi dan Sampel ... 36
1. Populasi ... 36
2. Sampel ... 36
D. Teknik Pengumpulan Data ... 37
1. Data primer ... 38
2. Data Sekunder ... 38
E. Skala Pengukuran ... 38
F. Definisi Konsep dan Operasional ... 39
1. Variabel Bebas (Independen) ... 40
2. Variabel Intervening ... 40
3. Variabel Terikat (Dependen) ... 41
G. Instrumen Penelitian ... 43
H. Uji Instrumen Penelitian ... 44
1. Uji Instrumen ... 44
A. Deskripsi Objek Penelitian ... 50
1. Gambaran BPRS Suriyah cabang Salatiga ... 50
2. Visi dan Misi BPRS Suriyah cabang Salatiga ... 52
B. Deskripsi Data Responden ... 52
1. Jenis Kelamin ... 53
2. Usia Responden ... 53
3. Pendidikan Terakhir ... 54
xiii
2. Uji Reliabilitas ... 57
3. Uji Asumsi Klasik ... 58
4. Uji Statistik ... 65
5. Analisis Jalur (Path Analysis) ... 67
D. Hasil Uji Hipotesis ... 70
BAB V ... 74
PENUTUP ... 74
A. Kesimpulan ... 74
B. Saran ... 75
C. Keterbatasan ... 76
DAFTAR PUSTAKA ... 77
xiv
xv
Gambar 2.1 Model perilaku Assael (1995) ... 18
Gambar 2.2 Kerangka Penelitian ... 31
Gambar 4.1 Gambar Hasil Uji Hetroskedastisitas ... 60
Gambar 4.2 Histogram Normal Plot ... 61
Gambar 4.3 Grafik Normal Plot ... 62
1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Teori klasik pemasaran menyebutkan bahwa konsumen yang loyal menjadi pelanggan dan mempertahankan pelanggan lebih sulit dibanding mendapatkan konsumen baru bagi pemasaran produk (Beritasatu.com). Hal ini karena perubahan lingkungan ekonomi yang semakin banyak memunculkan persaingan salah satunya pada dunia perbankan yang saat ini banyak diminati, sehingga dari persaingan tersebut berdampak pada proses keputusan beli pelanggan.
Meskipun pemasar memiliki segmen pelanggan yang dianggap loyal, namun tekanan-tekanan persaingan gencar yang sengaja diarahkan untuk mengubah loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara berkelanjutan (Hasan, 2013:121).
Salah satu cara yang dapat digunakan untuk mempertahankan sikap loyal nasabah adalah dengan relationship marketing (hubungan melalui pemasaran) yang mana cara ini dapat digunakan untuk hubungan jangka panjang dengan nasabah. Menurut Kotler dan Amstrong (2001) relationship
marketing adalah suatu proses menciptakan, mempertahankan dan
sehingga dari keadaan ini akan timbul perasaan loyal dalam menggunakan produk maupun jasa.
Berdasarkan fenomena yang ada diatas, objek penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah di BPRS Suriyah Salatiga. BPRS Suriyah Salatiga adalah kantor cabang yang didirikan pada tanggal 01 April 2017. Melihat dari salah satu visi dan misi BPRS Suriyah Salatiga adalah Sehat diukur dari ketentuan peraturan Bank Indonesia dan memelihara hubungan kerja yang baik. sehingga untuk mencapai target visi dan misi dibutuhkan strategi yang tepat khususnya dibagian pemasaran terutama untuk menciptakan sikap loyal nasabah terhadap bank tersebut. Karena sikap loyal yang ditunjukkan nasabah dapat membantu mewujudkan visi dan misi yang telah dibentuk.
Selain menggunakan relationship marketing peneliti juga menambahkan variabel independen citra perusahaan dan variabel kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Penelitian yang dilakukan Nurudin (2018) mengungkapkan Citra dari bank juga menjadi salah satu cara bagi seorang nasabah untuk menciptakan sikap loyal mereka kepada bank tersebut, ketika sebuah bank memiliki citra yang baik maka hal tersebut akan meningkatkan loyalitas nasabah sebaliknya ketika bank memiliki citra yang buruk maka loyalitas nasabah terhadap bank akan turun.
Sedangkan untuk variabel kepuasan yang digunakan sebagai variabel intervening dalam penelitian ini karena sebelum seorang nasabah merasa loyal tentunya mereka akan merasakan kepuasan dalam perilaku membeli mereka. Dalam penelitian Istiqomawati (2017:38) menyebutkan ketika kepuasan nasabah meningkat maka loyalitas nasabah juga meningkat, kondisi ini terjadi karena ketika konsumen puas akan produk atau jasa yang dipakai maka cenderung akan terus membeli dan menggunakan produk atau jasa tersebut sehingga timbul sikap loyal kepada produk atau jasa yang digunakan.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka pertanyaan penelitian yang akan dibahas adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah? 2. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah?
3. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah?
4. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah.
2. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah 3. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas
nasabah melalui kepuasan nasabah pada bank syariah
D. Kegunaan Penelitian
1. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan dan pengetahuan mengenai pengaruh relationship marketing dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah. 2. Bagi IAIN SALATIGA
Untuk memperkaya literature penelitian tentang loyalitas nasabah dan menambah wawasan bagi mahasiswa khususnya Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) IAIN SALATIGA.
3. Bagi Objek penelitian
Sebagai bahan pertimbangan dalam mengembangkan strategi dimasa yang akan datang.
4. Bagi Pembaca
Sebagai pengetahuan dan referensi penelitian mengenai loyalitas nasabah.
E. Sistematika Penulisan
Untuk memberikan gambaran mengenai penelitian yang dilakukan, peneliti menyusun sistematika penulisan sebagai berikut:
Bab I PENDAHULUAN
Bab II LANDASAN TEORI
Pada bab ini membahas tentang telaah pustaka yang berisi ringkasan terdahulu dan posisi penelitian terakhir, kerangka teori yang menjelaskan mengenai bangunan teori untuk menganalisis variabel, kerangka penelitian menjelaskan model penelitan disajikan dalam bentu gambar atau persamaan, dan yang terakhir membahas hipotesis.
Bab III METODE PENELITIAN
Bab tiga berisikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel yang digunakan, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrument penelitian, uji instrument penelitian, dan alat analisis.
Bab IV ANALISIS DATA
Pada bab ini peneliti akan mengelola data yang telah diperoleh, mencakup deskripsi obyek penelitian dan analisis data.
Bab V PENUTUP
Pada Bab ini berisikan kesimpulan dan saran. DAFTAR PUSTAKA
7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Zaid (2007) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel Relationship marketing (X), Loyalitas nasabah (Y), dan Kepuasan (Z). Hasil penelitian menunjukkan relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, variabel kepuasan nasabah juga berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dan relationship marketing secara tidak langsung berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening.
Penelitian yang dilakukan Novi (2013) menggunakan variabel Relationship marketing (X), Loyalitas nasabah (Y), dan Kepuasan nasabah (Z). Hasil penelitian menunjukkan variabel relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, akan tetapi relationship marketing tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Apriliani, Kumadji, dan Kusumawati (2014) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel Relationship marketing (X), Loyalitas nasabah (Y), dan Kepuasan (Z). Hasil penelitian menunjukkan variabel relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah, begitu juga dengan variabel kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
nasabah (Z) Hasil penelitian menunjukkan variabel relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui variabel kepuasan nasabah.
Pratiwi, Suharyono, dan Abdillah (2014) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel Relationship marketing (X), Kepuasan (Y1), Loyalitas (Y2). Hasil penelitian menunjukkan relationship marketing berpnegaruh terhadap kepuasan dan loyalitas, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas, dan kepuasan semakin memperkuat hubungan relationship marketing terhadap loyalitas.
Khotimah, Suharyono, dan Hidayat (2016) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel Relationship marketing (X1), Brand image (X2), Loyalitas (Y), Kepuasan (Z). Hasil penelitian menunjukkan variabel relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan, brand image berpengaruh terhadap kepuasan, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas dan relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan.
Wahyu (2016) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel Relationship marketing (X), Loyalitas konsumen (Y), Kepuasan konsumen (Z1), Komitmen konsumen (Z2). Hasil penelitian menunjukkan variabel relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan, komitmen dan loyalitas konsumen. Kemudian kepuasan konsumen berpengaruh terhadap komitmen dan loyalitas, serta komitmen berpengaruh terhadap loyalitas.
Dewantara, Sriono, dan Ayu (2014) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel Relationship marketing (X), Loyalitas nasabah (Y), dan Kepuasan nasabah (Z). Hasil penelitian menunjukkan variabel relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan nasabah, serta berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan.
Mahardika, Kusumawati, dan Kholid (2018) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel Relationship marketing (X1), Kualitas pelayanan (X2), Kepuasan (Z), Loyalitas (Y). Hasil penelitian menunjukkan relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas, kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan akan tetapi tidak berpengaruh terhadap loyalitas, dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas.
Fauzi, Alwin dan Suharyono (2018) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel Customer Relationship Marketing (X), Kepuasan (Z), Loyalitas (Y). Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas, kepuasan juga berpengaruh terhadap loyalitas.
Kadek (2013) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel Relationship marketing (X), Kepuasan nasabah (Z), Loyalitas nasabah (Y). Hasil penelitian menunjukkan relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan, komitmen dan loyalitas, kemudian kepuasan berpengaruh terhadap komitmen dan loyalitas.
Istiqomawati (2017) melakukan penelitian dengan menggunakan Variabel yang meliputi Komunikasi (X1), Kemitraan (X2), Trust (X3), Complain konflik (X4), Kepuasan konsumen (Y1) dan Loyalitas konsumen (Y2). Hasil penelitian menunjukkan relationship marketing yang di ukur dengan menggunakan komunikasi, kemitraan, trust dan complain konflik tidak berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan.
melalui kepuasan, citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan.
Kartika dan Ngatno (2017) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel Harga (X1), Citra perusahaan (X2), Loyalitas (Y), dan Kepuasan (Z). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan akan tetapi tidak berpengaruh terhadap loyalitas, selain itu variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
Mutmainnah (2017) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel Kualitas layanan (X1), Citra perusahaan (X2), Kepuasan (Z), dan Loyalitas (Y). Dalam penelitian ini menunjukkan hasil bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan, variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan, serta variabel kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas.
kepuasan, hubungan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas, serta variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas.
Penelitian yang dilakukan Suratno, Fathoni dan Tri (2016) menggunakan variabel Citra perusahaan (X1), Kualitas pelayanan (X2), Kepuasan (Z), Loyalitas (Y). Hasil penelitian menunjukkan citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas, serta kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas.
Zaldi dan Desiyanti (2013) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel Citra bank (X), Loyalitas nasabah (Y), Kepuasan (Z). Hasil penelitian menunjukkan citra bank berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas, dan citra bank berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan.
Research gap dari penelitian ini dapat digambarkan dalam tabel berikut:
Tabel 2.1
Temuan Research Gap
Gap Peneliti Temuan
Isu: Relationship marketing terhadap Loyalitas nasabah.
Research gap:
Relationship
Kurniasari (2017) Semakin tinggi variabel relationship marketing maka tidak ikut meningkatkan loyalitas nasabah atau tidak berpengaruh.
Relationship
Zaid (2007) Semakin tinggi variabel relationship
marketing maka semakin mampu
meningkatkan loyalitas nasabah
Setyo, Tri, dan Mukeri (2016)
Semakin tinggi variabel relationship
marketing maka semakin mampu
meningkatkan loyalitas nasabah.
Isu: Citra perusahaan terhadap Loyalitas nasabah.
Research gap:
Terdapat perbedaan hasil penelitian Pengaruh Citra perusahaan terhadap Loyalitas nasabah.
Semakin tinggi variabel citra perusahaan maka tidak ikut meningkatkan loyalitas nasabah atau tidak berpengaruh.
Basuki dan Saryanti (2014)
Semakin tinggi variabel citra perusahaan maka tidak ikut meningkatkan loyalitas nasabah atau tidak berpengaruh.
perusahaan berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah
(2017) maka semakin mampu meningkatkan
loyalitas nasabah.
Isu: Relationship marketing terhadap Loyalitas nasabah melalui Kepuasan nasabah.
Research gap:
Terdapat perbedaan penelitian pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Relationship
Novi (2013) Semakin tinggi relationship marketing maka tidak ikut meningkatkan loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Kepuasan tidak efektif untuk meningkatkan loyalitas nasabah.
Relationship
marketing
berpengaruh
terhadap
sebagai variabel intervening kepuasan efektif untuk meningkatkan loyalitas nasabah.
Isu: Pengaruh Citra perusahaan terhadap Loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Research gap:
Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Citra
Semakin tinggi citra perusahaan maka tidak ikut meningkatkan loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Kepuasan tidak efektif untuk meningkatkan loyalitas nasabah.
Citra perusahaan berpengaruh
terhadap
intervening. Kepuasan efektif untuk meningkatkan loyalitas nasabah.
Zaldi, Irda dan Desiyanti (2013)
Semakin tinggi citra perusahaan maka ikut meningkatkan loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Kepuasan efektif untuk meningkatkan loyalitas nasabah.
Sumber: Data Sekunder, diolah 2018.
B. Kerangka teori
Teori merupakan suatu himpunan konsep, definisi, dan proporsi yang berhubungan secara sistematis, yang dibangun untuk menjelaskan dan meramalkan suatu fenomena (kenyataan) (Sumarni dan Wahyuni, 2006:28). 1. Teori perilaku konsumen
Menurut Winardi (dalam Sunyoto, 2015:3) perilaku konsumen dapat dirumuskan sebagai perilaku yang ditunjukan oleh orang-orang dalam hal merencanakan,membeli dan menggunakan barang-barang ekonomi dan jasa-jasa.
Sciffman dan Kanuk mendefinisikan perilaku konsumen adalah perilaku konsumen yang ditunjukkan melalui pencarian, pembelian, penggunaan, pengevaluasian, dan penentuan produk atau jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka (Anoraga, 2009:223).
Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor yang ada di luar diri manusia (eksternal) dan faktor-faktor yang ada di dalam diri manusia (internal). Perilaku konsumen dipengaruhi oleh empat faktor (Anoraga, 2009: 227), yaitu:
a. Faktor Budaya
Budaya adalah penentu yang mendasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Budaya adalah sekelompok nilai-nilai sosial yang diterima masyarakat secara menyeluruh dan tersebar kepada anggota-anggotanya melalui bahasa dan simbol-simbol. Subbudaya yang lebih kecil yang menyediakan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik bagi anggota-anggotanya. Kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam masyarakat, yang tersusun dalam sebuah hierarki dan para anggota dalam setiap hierarki memiliki nilai, minat dan perilaku yang relatif sama.
b. Faktor sosial
secara langsung maupun tidak langsung mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang. Para anggota keluarga juga dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli. Kedudukan seseorang dalam setiap kelompok dapat dijelaskan dalam pengertian peranan dan status. Setiap peran akan mempengaruhi perilaku pembelian seseorang.
c. Faktor Pribadi
Yang dimaksud dengan faktor pribadi meliputi usia dan tingkat daur hidupnya, pekerjaannya, kondisi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.
d. Faktor psikologis
Faktor psikologis meliputi motivasi, persepsi, pembelajaran keyakinan, dan sikap.
Umpan balik ke konsumen Evaluasi pasca pembelian
Gambar 2.1
Sumber: Anoraga, P (2009:226)
2. Relationship marketing
Istilah Relationship marketing diperkenalkan pada dekade 1980-an dan merupakan sebuah konsep yang relatif baru dan terus berkembang. Definisi relationship marketing oleh Leonard Berry adalah merupakan upaya menarik, mempertahankan dan dalam organisasi multijasa meningkatkan hubungan pelanggan (Sunyoto, 2015).
Duncan dan Moriaty (dalam Marwanto, 2015: 68) mendefinisikan relationship marketing adalah pendekatan pemasaran kepada pelanggannya untuk mencapai kepuasan maksimum pelanggan.
Menurut Tjiptono (1996:161) relationship marketing adalah suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).
Hasan (2013) mendefinisikan relationship marketing sebagai strategi transaksi antara pembeli dan penjual secara berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
Sementara itu Kotler (2007:189) mendefinisikan relationship marketing yaitu merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan demi memaksimalkan pelanggan.
a. Ikatan struktural
Dengan adanya relationship marketing bisa dipastikan bahwa beberapa badan usaha yang terdapat dalam sebuah perusahaan akan bersatu dan bekerjasama untuk memberikan pendekatan atau program yang dapat menarik minat konsumen.
b. Manfaat ekonomis
Relationship marketing memiliki manfaat ekonomis karena dapat menghemat biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan.
c. Manfaat sosial
Dengan adanya relationship marketing, seorang penjual harus bisa menciptakan hubungan sosial yang baik dengan pelanggan. Salah satu caranya adalah dengan memberikan perhatian kepada pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individual.
Kerangka kerja strategi relationship marketing adalah:
a. Mengidentifikasi, memelihara, dan meningkatkan hasil dari pelanggan terbaik, melalui hubungan jangka panjang yang interaktif dan bernilai tambah
Barnes (2003) dalam bukunya menjelaskan sifat yang terdapat dari suatu hubungan adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi dan pemahaman. Begitu juga dengan Ndubisi (2007:98) menyatakan bahwa kunci pokok dari relationship marketing adalah komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penanganan masalah.
Indikator yang digunakan untuk mengukur relationship marketing dalam Kurniasari (2017) adalah:
a. Kepercayaan
keyakinan bahwa sebuah pihak akan memenuhi janjinya dalam hubungan tersebut.
b. Komitmen
orientasi jangka panjang dalam suatu hubungan termasuk keinginan untuk mempertahankan hubungan itu, baik dalam senang atau susah.
c. Komunikasi
memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
d. Penanganan konflik
3. Citra perusahaan
Kotler (2000:338) mendefinisikan citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Menurut Kotler citra yang efektif memiliki 3 hal:
a. Memantapkan karakter produk dan usulan nilai.
b. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing.
c. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekesar citra mental.
Beberapa faktor yang mempengaruhi citra perusahaan (Mayer dalam Okatviani, 2012) yaitu sebagai berikut:
a. Pelayanan
Atribut pelayanan konsumen yang berperan dalam pembentukan
image perusahaan di mata pelanggan yang langsung dapat
dirasakan oleh para pelanggan. b. Fasilitas fisik
Fasilitas fisik sebagai penunjang bangunan pokok dan produk yang dijual juga mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen. c. Kualitas produk dan jasa
seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.
Indikator citra menurut Kotler (2007) : a. Lokasi
Tempat untuk melakukan aktifitas usaha, dalam hal ini lokasi perusahaan harus strategis dan dekat dengan daerah pemasaran. b. Administrasi
Merupakan tata cara atau proses untuk mendapatkan pelayanan dari bank yang ahrus dilalui oleh nasabah.
c. Kecepatan dan akurasi melakukan transaksi
Merupakan aktifitas rutin yang dilakukan dalam sebuah lembaga perbankan untuk melaksanakan aktifitas keuangan yang dibutuhkan nasabah.
d. Fasilitas
Merupakan atribut yang menunjang kenyamanan dari nasabah selama menggunakan jasa perbankan.
4. Kepuasan
atau harapan-harapannya. Kepuasan didefinisikan oleh Engel, Black dan Miniard (1995:210) adalah evaluasi pascakonsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Definisi kepuasan pelanggan itu sangat bervariasi, dan karenanya akan memberikan pemahaman yang lebih luas, misalnya (Hasan, 2013:89-90) :
a. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respons terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersiapkan antara harapan sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. b. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana
alternatif yang dipilih sekarang kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
c. Kepuasan atau ketidakpuasan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja produk yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. d. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan suatu perasaan konsumen
sebagai respons terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi.
konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah dari harapannya, konsumen akan merasa tidak puas.
Manfaat kepuasan pelanggan (Hasan, 2013) : a. Pendapatan
Pelanggan yang benar-benar puas berkontribusi 2,6 kali terhadap
pendapatan di banding pelanggan yang agak puas
Pelanggan yang benar-benar puas berkontribusi 17 kali terhadap
pendapatan disbanding pelanggan yang agak puas
Penurunan kepuasan pelanggan mengakibatkan penurunan
pendapatan 1,8 kali
Pelanggan yang puas yang paling mungkin untuk berbagi
pengalaman dengan orang lain lima sampai enam orang. Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas akan mengatakan pengalaman yang mengecewakan
Pelanggan yang tidak puas memutuskan untuk: menghentikan
membeli produk (barang atau jasa), mengeluh kepada perusahaan atau kepada pihak ketiga, dan mengembangkan komunikasi negatif dari mulut ke mulut.
b. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Strategi fokus pada kepuasan pelanggan merupakan alternative terbaik dalam memertahankan pelanggan untuk menghadapi para produsen berbiaya rendah
c. Manfaat ekonomis
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih mudah dibandingkan terus menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru, biaya mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat dibandingkan mencari pelanggan baru (Hasan, 2013).
d. Pelanggan yang puas dapat:
Menjadikan hubugan antara perusahaan dan pelanggannya
menjadi harmonis
Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan
Menjadi advocator bagi perusahaan
Membentuk rekomendasi positif dari mulut ke mulut yang sangat
menguntungkan bagi perusahaan.
a. Profesionalitas
Merupakan kinerja karyawan perusahaan dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen.
b. Ketanggapan pelayanan
Adanya perhatian perusahaan dalam menanggapi konsumen maupun keluhan yang disampaikan konsumen.
c. Keberadaan pelayanan
Merupakan sikap supel dan komunikatif yang dikembangkan oleh perusahaan terhadap konsumen.
d. Kepuasan menyeluruh
Kepuasan yang dirasakan konsumen atas kualitas pelayanan yang telah diperoleh.
e. Penataan tempat
Kebersihan gedung dan ruangan perusahaan yang harus diperhatikan untuk kenyamanan konsumen.
5. Loyalitas
Loyalitas pelanggan merupakan kecenderungan pelanggan untuk memilih nilai yang ditawarkan diatas alternatif tawaran organisasi pesaing (Assauri, 2013:14-15).
untuk menggunakan atau membeli lagi secara rutin suatu produk dan ada niat untuk memakai produk tersebut dimasa yang akan datang.
Hasan (2013) mendefinisikan loyalitas merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek dimasa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya, berapa kemungkinan keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif.
Menurut Griffin (dalam Putri dan Sunarti, 2018) menyebutkan beberapa ciri sebuah pelanggan dianggap loyal, antara lain:
a. Melakukan pembelian secara teratur (repeat buyer). Pelanggan akan kembali membeli barang/jasa yang ditawarkan
b. Melakukan pembelian antar lini produk dan jasa (purchase across product and service). Pelanggan yang melakukan pembelian antar lini produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan
c. Mereferensikan kepada orang lain (reference other). Pelanggan akan berbicara baik tentang produk/jasa yang ditawarkan kepada kerabatnya
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing (demonstrates immunity to the full of competions). Pelanggan yang loyal umumnya tidak akan tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang dihasilkan oleh pesaing.
a. Mengurangi biaya pemasaran
Beberapa penelitian menunjukkan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk memertahankan pelanggan yang ada. Biaya iklan dan bentuk-bentuk promosi lain dikeluarkan dalam jumlah besar belum tentu dapat menarik pelanggan baru karena tidak gampang membentuk sikap positif terhadap merek.
b. Trade leverage
Merek yang memiliki citra kualitas tinggi, akan memaksa konsumen membeli secara berulang-ulang dan bahkan mengajak konsumen lain untuk membeli merek tersebut.
c. Menarik pelanggan baru
Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan ketidakpuasannya kepada 8 hingga 10 orang. Sebaliknya bila puas akan menceritakan bahkan merekomendasikan kepada orang lain untuk memilih produk yang tekah memberikan kepuasan
d. Merespons ancaman pesaing
Indikator loyalitas menurut Griffin (dalam Zaldi, Irda, dan Desiyanti 2013):
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur b. Membeli antar lini produk dan jasa
c. Merefensikan kepada orang lain
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
C. Kerangka Penelitian
Kerangka berpikir atau kerangka penelitian menurut Sekaran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasikan sebagai masalah penting (Sumarni dan Wahyuni, 2006:27).
Gambar 2.2
Kerangka Penelitian
D. Hipotesis
Untuk lebih mengarahkan jawaban yang dikehendaki dari rumusan masalah yang sudah dibuat, suatu penelitian yang bersifat deskriptif tidak sekedar mencari deskripsi fenomena, melainkan ingin menjelaskan lebih detail tentang keterkaitan fenomena dengan variabel lain perlu dibuat hipotesis.
Hipotesis merupakan pernyataan atau dugaan sementara yan diungkapkan secara deklaratif (Sumarni dan Wahyuni, 2006:32-43). Menurut Sujarweni (2015:68) hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap tujuan penelitan yang diturunkan dari kerangka pemikiran yang telah dibuat. Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Relationship marketing
Citra perusahaan
Kepuasan nasabah
1. Pengaruh Relationship marketing terhadap Loyalitas nasabah
Relationship marketing memiliki pengaruh langsung terhadap
loyalitas, hal ini karena adanya rasa puas yang mereka rasakan dari hasil konsumsi mereka terhadap bank (Sudirman, 2007). Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Synathra dan Sunarti (2018) dimana relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas karena nasabah merasa senang karena pelayanan yang diberikan sesuai harapan.
Apriliani (2014) juga menyebutkan bahwa relationship marketing yang dilakukan sungguh-sungguh akan menghasilkan loyalitas yang tinggi dari para nasabah. Pratiwi (2014) dalam penelitiannya juga menyatakan bahwa relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas. Selain itu Kadek (2013) hasil penelitannya juga menunjukkan relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas.
Maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1: Relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
2. Pengaruh Citra perusahaan terhadap Loyalitas nasabah
tersebut. Zaldi, Irda dan Desiyanti (2013) menyebutkan citra bank berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Menurut Suratno (2016) citra perusahaan yang baik dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Mutmainnah (2017) dalam penelitiannya juga menyatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan pemikiran tersebut, maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H2: Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
3. Pengaruh Relationship marketing terhadap Loyalitas nasabah melalui
Kepuasan nasabah
Setyo, Tri dan Mukeri (2016) menyatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh langsung sebagai mediasi hubungan relationship marketing terhadap loyalitas nasabah. Sejalan dengan Khotimah, Suharyono dan Hidayat (2016) yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah merupakan mediasi sempurna karena loyalitas nasabah tidak akan terjadi tanpa adanya kepuasan nasabah. Dewantara, Sriono dan Ayu 2014) dalam penelitiannya juga menyatakan bahwa secara tidak langsung relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan.
H3: Relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas nasabah melalui Kepuasan nasabah
4. Pengaruh Citra perusahaan terhadap Loyalitas nasabah melalui
Kepuasan nasabah
Kepuasan nasabah mempunyai peran yang sangat penting terhadap loyalitas nasabah yakni dengan meningkatkan citra perusahaan (Mutmainnah, 2017). Ilhami (2011) menyatakan citra perusahaan dapat meningkatkan loyalitas melalui kepuasan, hal ini karena kepuasan memedasi sempurna citra perusahaan terhadap loyalitas.
Kartika (2017) juga menyatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan.
Sehingga dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H4: Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
35
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis penelitian
Penelitian adalaah suatu penyelidikan yang sistematis, terkendali, empiris, dan kritis mengenai fenomena-fenomena alam yang dibimbing oleh teori dan hipotesis mengenai hubungan ynag diduga antarfenomena (Kerlinger dalam Sumarni dan Wahyuni, 2006:2).
Penelitian ini bersifat deskriptif, penelitian deskriptif adalah upaya untuk mendeskripsikan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta dan sifat populasi. Sementara itu jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Menurut Kasiram penelitian kuantitatif adalah suatu proses menemukan pengetahuan yang menggunakan data berupa angka sebagai alat menganalisis keterangan mengenai apa yang ingin diketahui (Sujarweni, 2015:39).
B. Lokasi dan waktu penelitian
C. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Menurut Sumarni dan Wahyuni (2006) populasi merupakan keseluruhan obyek yang diteliti dan teriri atas sejumlah individu, baik yang terbatas (finite)maupun tidak terbatas (infite).
Sedangkan menurut Sujarweni (2015: 80) populasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai karateristik dan kualitas tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini populasi adalah nasabah BPRS Suriyah Salatiga yang berjumlah 400 orang nasabah.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari sejumlah karateristik yang dimiliki oleh populasi yang digunakan untuk penelitian (Sujarweni, 2015:81).
Menurut Sumarni dan Wahyuni (2006:69-70) sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan karateristik populasi. Oleh karena itu, sampel yang diambil harus representatife atau mewakili dia.
Adapun teknik sampel yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini dengan rumus slovin adalah sebagai berikut:
n =
Di mana:
N = Populasi e = Toleransi error
Berikut perhitungan sampel dengan toleransi error 10% adalah sebagai berikut:
n =
n =
n = 80
Berdasarkan perhitungan sampel diatas maka peneliti menggunakan sampel sebanyak 80 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu Accidental sampling, yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan siapa saja yang secara kebetulan bertemu dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Dalam hal ini nasabah yang kebetulan bertemu dengan peneliti di BPRS Suriyah Salatiga.
D. Teknik Pengumpulan Data
1. Data primer
Data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner, kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada para responden untuk dijawab (Sujarweni, 2015:87-94). Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner tertutup karena alternatif jawaban telah disediakan, dalam penelitian ini kuesioner disebarkan kepada nasabah BPRS Suriyah Salatiga untuk mengetahui pengaruh relationship marketing dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui perantara atau diperoleh secara tidak langsung dari jurnal, buku, majalah dan statistik.
E. Skala Pengukuran
Untuk data penelitian yang berjenis kuantitatif, maka diperlukan skala pengukuran kuesioner. Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai dasar untuk menentukan seberapa panjang interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif (angka asli).
sebagai penilaian diantara dua nilai ekstrem yang ada. Angka bisa menggunakan 5 atau 7 poin (Sumarni dan Wahyuni, 2006:61).
Skala pengukuran terbagi atas beberapa skala, yang mempunyai skor penilaian 0-10. Semakin ke kiri 0 semakin tidak setuju dan semakin kearah kanan 10 maka akan semakin setuju atau sangat baik.
Tabel 3.1
F. Definisi Konsep dan Operasional
Definisi operasional adalah variabel penelitian yang dimaksudkan untuk memahami arti setiap variabel penelitian sebelum dilakukan analisis, instrument, serta sumber pengukuran berasal dari mana (Sujarweni, 2015:77-103).
Kerlinger mendefinisikan variabel adalah bentuk konsepsi atau sifat yang akan dipelajari. Variabel dapat dikatakan sebagai suatu sifat yang diambil dari suatu nilai yang berbeda sehingga variabel merupakan suatu yang bervariasi. Variabel pun merupakan suatu kualitas dan dari variabel, peneliti dapat menganalisis serta menarik kesimpulan (Sumarni dan Wahyuni, 2006:21-26). Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel Bebas (Independen)
Sumarni dan Wahyuni (2006:22) mendefinisikan variabel bebas atau independen adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi penyebab berubahnya atau timbulnya variabel terikat (dependen).
Variabel independen dalam penelitian ini meliputi:
a. Relationship marketing (X1)
b. Citra perusahaan (X2) 2. Variabel Intervening
Adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Variabel ini merupakan variabel penyela atau antara yang terletak di antara variabel independen dan dependen, sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen (Sugiyono, 2015:39).
memperlemah) hubungan antara variaebl independen dengan variabel dependen, tetapi tidak dapat diamatai dan diukur atau dimanipulasi. Dalam penelitian ini variabel intervening yang digunakan adalah kepuasan (Z). 3. Variabel Terikat (Dependen)
Menurut Sumarni dan Wahyuni (2006:22) variabel terikat yaitu merupakan variabel yang dipengaruhi atau disebabkan oleh adanya variabel bebas.
Sedangkan menurut Sujarweni (2015:75-76) variabel terikat atau dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini varibel terikat yang digunakan adalah loyalitas nasabah (Y).
Untuk lebih jelas, definisi konsep dan operasional variabel diatas akan dijelaskan dan diuraikan pada tabel berikut ini:
Tabel 3.2
Definisi konsep operasional
No. Variabel
penelitian Definisi Operasional Indikator
1. Relationship
marketing
(X1)
Relationship marketing adalah transaksi secara berkelanjutan dan tidak berakhir setelah penjualan selesai. Pemasaran tidak lagi cukup hanya menekankan faktor kualitas dan
Indikator relationship marketing dalam
Kurniasari (2017) adalah:
layanan, namun juga harus membina hubungan pertemanan kepada semua pihak yang berkontribusi dalam penciptaan nilai (Kadek, 2013).
Citra adalah persepsi
masyarakat terhadap perusahaan atau produknya (Kotler, 2000).
Indikator citra menurut Kotler (2007) :
Kepuasan atau ketidakpuasan sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja produk yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan (Hasan, 2013).
Indikator kepuasan
menurut Kotler (2007) :
4. Loyalitas nasabah (Y)
Loyalitas merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui
pelanggan untuk meningkatkan citra positif (Hasan, 2013).
Indikator loyalitas menurut Griffin (2005) dalam Zaldi dan Desiyanti (2013):
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur b. Membeli antar lini
produk dan jasa c. Merefensikan kepada
orang lain d. Menunjukkan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Sumber: Data Sekunder, diolah 2018.
G. Instrumen Penelitian
Menurut Suharsimi instrument pengumpulan data adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya mengumpulkan data agar kegiatan tersebut menjadi sistematis dan dipermudah olehnya.
Kuesioner yang telah diisi oleh responden dan dikumpulkan kemudian dideskripsikan melalui data untuk mengetahui pengaruh relationship marketing dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
H. Uji Instrumen Penelitian
Dalam penelitian kuantitatif uji instrument yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas, berikut adalah penjelasan mengenai uji validitas dan uji reliabilitas:
1. Uji Instrumen
Analisis data yang digunakan adalah analisis data kuantitatif,dimana dalam data ini terdapat variabel-variabel yang harus didefinisikan operasionalnya dilakukan dengan menggunakan uji:
a. Uji Validitas
berkorelasi positif maka butir atau pertanyaan tersebut valid (Sujarweni, 2015:158).
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan terhadap item pertanyaan yang dinyatakan valid. Uji ini digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali, 2001). Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan reliable jika memiliki Cronbach Alpha > 0,60.
2. Uji Asumsi klasik
Pengujian ini dilakukan untuk melihat model kemungkinan adanya gejala Heteroskedastisitas, yaitu menunjukkan adanya varian yang tidak konstan dari variabel residual. Multikolinearitas yang merupakan keadaan dimana satu atau lebih variabel bebas dapat dinyatakan sebagai kombinasi dari variabel bebas lainnya (Sujarweni, 2015:158-159).
a. Uji Multikolinearitas
juga menghindari kebiasaan dalam proses pengambilan keputusan mengenai pengaruh pada uji parsial masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Jika VIF yang dihasilkan diantara 1-10 maka tidak terjadi multikolinearitas (Sujarweni, 2015:158-159).
b. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaaan variance residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain. Cara memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dengan pola gambar. Scatterplot regresi yang tidak terjadi heteroskedastisitas jika titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau disekitar angka 0, titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja, penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali, penyebaran titik-titik data tidak berpola (Sujarweni, 2015:159-160).
c. Uji Normalitas
mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistic menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil.
d. Uji Linearitas
Uji ini digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau tidak (Ghozali, 2013:160-166).
3. Uji Statistik
Uji statistik dalam penelitian ini meliputi uji t, uji F dan uji koefisien determinasi ( yang akan dijelaskan sebagai berikut:
a. Uji t
Uji t adalah pengujian koefisien regresi parsial individual yang digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen.
Kriteria pengujian:
1.) Jika Sig > 0,05 Ho ditolak dan Ha diterima. 2.) Jika Sig ˂ 0,05 Ho diterima dan Ha ditolak.
b. Uji F
Kriteria pengujian:
1.) Jika Sig > 0,05 Ho ditolak dan Ha diterima. 2.) Jika Sig ˂ 0,05 Ho diterima dan Ha ditolak.
c. Uji Koefisien Determinasi ( )
Koefisien Determinasi (R²) digunakan untuk mengetahui prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X). Jika R² semakin besar, maka prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin tinggi. Jika R² semakin kecil, maka prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin rendah.
I. Alat Analisis
50
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Objek Penelitian
1. Gambaran BPRS Suriyah cabang Salatiga
Bank syariah suriyah atau juga yang disebut dengan Bank pembiayaan rakyat Syariah “Suriyah” didirikan di Cilacap sebuah kota kabupaten di barat
daya provinsi Jawa Tengah yang menjadi tempat kantor pusat. Didirikan dengan akta No. 3 notaris Naimah, SH pada tanggal 6 Januari 2005 dan telah di sahkan oleh Department Hukum dan HAM Republik Indonesia Nomor : C-02469 HT.01.01 tahun 2005 tertanggal 31 Januari 2005, masuk dalam Berita Negara Republik Indonesia Nomor 62 tahun 2005 dan tambahan Berita Negara Nomor 8311 serta beberapa kali mengalami perubahan anggaran dasar yang terakhir Akta Notaris No.14 tanggal 12 Juni 2012 yang dibuat dihadapan Notaris Sumardi, SH Notaris di Cilacap dan telah diterima oleh Kementerian Hukum dan HAM Republik Indonesia dengan Surat Nomor AHU-AH 01.10-23812 tanggal 29 Juni 2012.
Setelah beroperasi selama kurang lebih 1 tahun, per Desember 2013 asset BPRS Suriyah telah mencapai Rp 68.23 Milyar,- dan per Desember 2015 memiliki asset sebesar Rp 104.944 Milyar. Peningkatan asset ini dikarenakan pertumbuhan Dana Pihak Ketiga (simpanan) cukup besar dan didukung jaringan kantor yang banyak.
2. Visi dan Misi BPRS Suriyah cabang Salatiga
a. Visi
1.) Menjadi BPRS yang kompetitif, efisien, dan memiliki prinsip kehati-hatian
2.) Mampu membantu sector riil secara nyata melalui kegiatan pembiayaan berbasis bagi hasil dan transaksi riil dalam rangka keadilan, tolong menolong, menuju kebaikan dan kemaslahatan umat
3.) Sehat diukur dari ketentuan peraturan bank Indonesia 4.) Memperluas pelayanan jaringan
5.) Pembinaan sumberdaya insani ( SDI ) yang professional dan berintegritas
b. Misi
1) Ikut membangun ekonomi umat
2) Menyediakan produk-produk perbankan syariah yang mampu menorong masyarakat untuk menjalankan bisnis secara produktif, efisien dan akuntabel
3) Pertumbuhan bank secara optimal 4) Memelihara hubungan kerja yang baik
B. Deskripsi Data Responden
dibagikan terhadap 80 responden, adapun karateristik yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, serta pendidikan terakhir yang ditempuh.
1. Jenis Kelamin
Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin dan kelompok yaitu Laki-laki dan Perempuan. Untuk mengetahui proporsi jenis kelamin dengan jelas maka dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.1
Jenis kelamin responden
JENIS KELAMIN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah perempuan yaitu sebanyak 59 orang dengan presentase sebanyak 73,8%, kemudian untuk sisanya responden laki-laki sebanyak 21 orang atau 26,3%.
2. Usia Responden
Tabel 4.2
Usia Responden
USIA
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
<20 tahun 55 68.8 68.8 68.8
21-30 tahun 10 12.5 12.5 81.3
31-40 tahun 4 5.0 5.0 86.3
41-50 tahun 11 13.8 13.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: data primer, 2017
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa banyak responden yang berumur <20 tahun yaitu sebanyak 55 responden atau 68,8%, kemudian untuk umur 21-30 tahun sebanyak 10 atau 12,5%, 31-40 tahun sebanyak 4 responden atau 5%, 41-50 sebanyak 11 orang atau 13,8%.
3. Pendidikan Terakhir
Tabel 4.3
Pendidikan Terakhir Responden
PENDIDIKAN TERAKHIR
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Berdasarkan tabel 4.3 diketahui responden dengan pendidikan terakhir SD yaitu sejumlah 55 responden atau 68,8% SMP sejumlah 9 atau 11,3% SMA 3 responden atau 3,8% S1 13 atau 16,3%.
C. Analisis Data
Dalam penelitian ini analisis data digunakan untuk menunjukkan pengukuran pengaruh relationship marketing dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
1. Uji Validitas
Tabel 4.4
Hasl uji validitas
Variabel Item Total score
Butir 4 0,725 0,219 Valid
Berdasarkan hasil uji validitas dalam penelitian ini diketahui bahwa semua pertanyaan yaitu pertanyaan dari variabel relationship mareting, citra perusahaan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah yang digunakan dalam kuesioner dinyatakan valid, hal ini karena nilai rhitung > nilai rtabel sebesar 0,219, dan valid karena skor item pertanyaan memiliki korelasi yang positif signifikan dengan skor total variabel sehingga tidak ada pertanyaan yang dihapus dan semua pertanyaan dapat digunakan keseluruhan untuk model pengujian.
2. Uji Reliabilitas
Tabel 4.5
Hasil uji reliabilitas
Reliabilitas
Variabel Cronbach alpha Keterangan
Relationship marketing (X1) 0,753 Reliabel
Citra perusahaan (X2) 0,621 Reliabel
Kepuasan nasabah (Z) 0,774 Reliabel
Loyalitas nasabah (Y) 0,651 Reliabel
Sumber: data primer, 2017
Dari hasil pengujian reliabilitas dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa masing-masing variabel reliable karena memiliki Cronbach Alpha > 0,60. Sehingga semua butir pertanyaan untuk variabel relationship marketing, citra perusahaan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah dapat digunakan dalam penelitian.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinearitas
Bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen) (Ghozali, 2013:105). Untuk menguji terjadinya multikolinearitas dalam penelitian ini maka diketahui dari nilai VIF yang dihasilkan diantara 1-10 maka tidak terjadi multikolinearitas (Sujarweni, 2015:159).
Tabel 4.6
t Sig. Collinearity Statistics
B Std.
a. Dependent Variable: Loyalitas nasabah
Sumber: data primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.6 diatas menunjukkan hasil bahwa tidak terdapat nilai tolerance < 0,10 sehingga tidak ada korelasi antar variabel independen yang nilainya sama dengan 95% (Ghozali, 2013:106). Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa tidak ada nilai VIF (Variance Inflantion Factor) > 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas.
b. Uji Heteroskedastisitas
Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.
Gambar 4.1
Grafik Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: data primer, 2017
Dari grafik plot atau gambar 4.2 dapat disimpulkan bahwa titik-titik tidak membentuk suatu pola dan tersebar. Tidak ada pola yang jelas dan juga titik menyebar diatas angka 0 pada sumbu Y (Ghozali, 2013:139). Sehingga tidak terjadi heteroskedastisitas.
Tabel 4.7
a. Dependent Variable: ABS_RES
Berdasarkan uji glejser yang dilakukan diketahui bahwa nilai sig relationship marketing 0,350 > nilai absolut residual 0,05 dan citra perusahaan 0,486 > 0,05 sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas.
c. Uji Normalitas
Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel residual memiliki distribusi normal (Ghozali, 2013:160). Pada penelitian ini menggunakan analisis grafik dan uji komolgorov-smirnov.
Gambar 4.2
Histogram Normal Pot
Dari gambar 4.3 dengan menggunakan analisis histogram normal plot disimpulkan jika data berdistribusi normal karena menunjukkan pola distribusi yang mendekati normal.
Gambar 4.3
Grafik Normal Plot
Sumber: data primer, 2017
Tabel 4.8
Hasil Uji Kolmogorov Smirnov Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 80
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 2.39172557
Most Extreme Differences
Absolute .127
Positive .108
Negative -.127
Kolmogorov-Smirnov Z 1.139
Asymp. Sig. (2-tailed) .149
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: data primer, 2017
Sedangkan untuk uji komolgorov-smirnov menunjukkan bahwa Signifikansi 0,149 > 0,05 maka disimpulkan nilai residual berdistribusi normal dan menunjukkan model regresi memenuhi asumsi normalitas.
d. Uji Linearitas
Berikut merupakan hasil dari uji durbin watson yang dilakukan
a. Predictors: (Constant), Z, X1, X2 b. Dependent Variable: Y
Sumber: data primer, 2017
Ghozali (2013:167) menyatakan jika nilai DW berada di atas batas bawah (dl) maka tidak terjadi autokorelasi sebaliknya ketika nilai DW berada dibawah batas bawah (dl) maka terdapat autokorelasi.
4. Uji Statistik
a. Uji t
Untuk mengetahui apakah variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen (Sujarweni, 2015:161). Kriteria pengujian uji t apabila nilai sig < 0,05 maka variabel independen tersebut dinyatakan berpengaruh positif terhadap variabel dependen. Uji t dari hasil penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.10
Hasil Uji t
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber: data primer, 2017
Berdasarkan tabel diatas peneliti mendapat nilai t hitung untuk variabel relationship marketing (X1) dan citra perusahaan (X2) sebagai berikut:
variabel relationship marketing berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.
2.) Variabel citra perusahaan menunjukkan nilai sig 0,001 < 0,05 dan nilai t 3,429. Sehingga dapat disimpulkan variabel citra perusahaan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.
b. Uji F
Digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel tidak bebas yaitu loyalitas nasabah. Untuk menguji uji F maka dapat diketahui:
1.) Jika nilai sig > 0,05 maka Ho ditolak 2.) Jika nilai sig < 0,05 maka Ho diterima
Tabel 4.11
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
b. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan, Relationship Marketing
Sumber: data primer, 2017
sebesar 0,000 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas secara simultan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel tidak bebas yaitu loyalitas nasabah.
c. Uji Koefisien Determinasi (R²)
Tabel 4.12
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²)
Model Summary
a. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan, Relationship Marketing
Sumber: data primer, 2017
Berdasarkan tabel diatas diketahui nilai koefisien korelasi R sebesar 0,525 atau 52,5 % yang berarti variabel independen berkontribusi mempengaruhi variabel dependen sebesar 52,5% dan 47,5 % dipengaruhi oleh variabel lain di lur penelitian ini.
4. Analisis Jalur (Path Analysis)
Untuk menguji penaruh variabel intervening digunakan metode analisis jalur (path analysis). Apa yang dapat dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pola hubungan antara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kasualitas imajiner (Ghozali, 2013:249).
