i
PERSEPSI NASABAH DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN KREDIT PENSIUN PADA BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL
(BTPN) PURNA BAKTI KCP KARANGANYAR
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Syarat Guna Memperoleh
Gelar Ahli Madya Pada Program Studi Diploma 3 Keuangan Dan Perbankan
Oleh :
KARTIKANINGTYAS WIDI ASMORO F3614059
PROGRAM STUDI DIPLOMA 3 KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET
ii ABSTRAK
PERSEPSI NASABAH DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN KREDIT PENSIUN PADA BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL (BTPN)
PURNA BAKTI KCP KARANGANYAR KARTIKANINGTYAS WIDI ASMORO
F3614059
Penelitian ini bertujuan untuk : (1) mengetahui persepsi nasabah dalam proses pengambilan keputusan kredit pensiun pada Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Purna Bakti KCP Karanganyar, (2) mengetahui faktor yang dominan dipertimbangkan nasabah dalam pengambilan keputusan kredit pensiun pada Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Purna Bakti KCP Karanganyar, (3) mengetahui upaya yang dilakukan BTPN untuk mempengaruhi pengambilan keputusan kredit pensiun pada Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Purna Bakti KCP Karanganyar.
Dalam penulisan tugas akhir ini penulis melakukan wawancara dan membagikan kuesioner kepada nasabah pensiunan serta melakukan wawancara kepada pemasar BTPN Purna Bakti. Pembahasan yang digunakan dalam tugas akhir ini yaitu dijelaskan dengan menggunakan pembahasan deskriptif.
Hasil dari penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa (1) persepsi nasabah dalam proses pengambilan keputusan pada Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) KCP Karanganyar memiliki lima tahap, yaitu pengenalan masalah adalah kebutuhan konsumsi, pencarian informasi didapatkan dari pemasar BTPN, evaluasi alternatif yang menjadi pertimbangan adalah jumlah plafon kredit, keputusan pengambilan adalah kemudahan prosedur dan pelayanan yang memuaskan, serta tindakan pascapengambilan yaitu pengambilan kredit pensiun kembali, (2) faktor dominan yang dipertimpangkan nasabah pensiunan yaitu faktor pribadi, (3) upaya yang dilakukan BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar dalam mempengaruhi pengambilan keputusan nasabah yaitu dengan melakukan kunjungan atau door to door, telemarketing, dan sosialisasi.
iii ABSTRACT
COSTUMER’S PERCEPTION ON PENSION LOAN DECISION-MAKING
AT KARANGANYAR BRANCH OFFICE OF BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL (BTPN) PURNA BAKTI
KARTIKANINGTYAS WIDI ASMORO F3614059
This research aimed: (1) to find out costumer’s perception on pension loan decision making process at Karanganyar Branch Office of Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Purna Bakti, (2) to find out the dominant factor considered by costumer on pension loan decision making at Karanganyar Branch Office of Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Purna Bakti, (3) to find out the bank’s efforts to influence costumer on pension loan decision making at Karanganyar Branch Office of Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Purna Bakti.
In this research, the writer use interview and share questionnaire methods to collect data and doing interview with all staff Karanganyar Branch Office of Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Purna Bakti. The discussion of Final Project Paper using descriptive discussion.
The result of this research showed that (1) costumer’s perception have five steps of pension loan decision making process are, the first is costumer problems recognition, costumer have consumption requirement; the second is search information; the third is evaluation of alternative; the fourth is decision to take pension loan at Karanganyar Branch Office of Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Purna Bakti; the fifth is costumer’s action after making decision to take pension loan at Karanganyar Branch Office of Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Purna Bakti, (2) the dominant factor considered by costumer on pension loan decision at Karanganyar Branch Office of Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Purna Bakti is personal factors, (3) the bank’s efforts to influence costumer’s decision is visiting pensioner costumers, telemarketing, and socialization.
iv
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan judul :
PERSEPSI NASABAH DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN KREDIT PENSIUN PADA BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL (BTPN) PURNA BAKTI KCP KARANGANYAR
Disusun oleh :
Nama : Kartikaningtyas Widi Asmoro NIM : F3614059
Disetujui oleh Dosen Pebimbing untuk diujikan di hadapan Penguji Tugas Akhir Program Studi Diploma 3 Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
v
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan Judul :
PERSEPSI NASABAH DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN KREDIT PENSIUN PADA BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL (BTPN) PURNA BAKTI KCP KARANGANYAR
Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir Program Studi Diploma 3 Keuangan dan Perbankan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
vi
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret :
Nama : Kartikaningtyas Widi Asmoro
NIM : F3614059
Program Studi : Diploma 3 Keuangan dan Perbankan
Judul Tugas Akhir : Persepsi Nasabah Dalam Pengambilan Keputusan Kredit Pensiun Pada Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) KCP Karanganyar
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Tugas Akhir yang saya susun ini adalah benar-benar merupakan hasil karya sendiri, dan bukan merupakan hasil jiplakan atau saduran dari karya orang lain.
Apabila di kemudian hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan ijazah dan pencabutan gelar akademik.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
vii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Karena itu Aku berkata kepadamu : Janganlah kuatir akan hidupmu, akan apa yang hendak kamu makan atau minum, dan jangan kuatir pula akan tubuhmu, akan apa yang hendak kamu pakai. Bukankah hidup itu lebih penting dari pada
makanan dan tubuh itu lebih penting dari pakaian?” (Matius 6:25 – Hal kekuatiran)
“Jika kita memiliki sebuah mimpi yang sangat indah, maka ingatlah bahwa Tuhan memberikanmu kekuatan untuk membuatnya menjadi nyata”
(Deddy Corbuzier)
Tugas Akhir ini dipersembahkan kepada : 1. Bapak dan Ibu tercinta atas doa dan
semangatnya
viii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas segala rahmat dan karunia-Nya penulis mampu menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul Persepsi Nasabah Dalam Pengambilan Keputusan Kredit Pensiun Pada Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Purna Bakti KCP Karanganyar dengan baik dan tepat waktu.
Penyusunan Tugas Akhir ini bertujuan untuk memenuhi salah satu persyaratan guna memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma 3 Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta, selain itu juga untuk memberikan pengetahuan tentang persepsi nasabah dalam pengambilan kredit pensiun pada Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Purna Bakti KCP Karanganyar.
Tugas Akhir ini dapat tersusun dengan baik berkat adanya bimbingan, petunjuk, bantuan, dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1. Ibu Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Kresno Sarosa Pribadi, M.Si. selaku Ketua Program Studi Diploma 3 Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Linggar Ikhsan Nugroho, S.E., M.Ec., Dev selaku Dosen Pebimbing Lapangan dan Pebimbing Laporan Tugas Akhir.
4. Seluruh Bapak-Ibu Dosen Pengajar Program Studi Diploma 3 Keuangan dan Perbankan
ix
6. Seluruh pegawai dan staf Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Purna Bakti KCP Karanganyar yang telah memberikan pengetahuan serta pengalaman selama melakukan kegiatan magang kerja.
7. Ayah, Ibu dan kakak yang telah memberikan dukungan serta doanya. 8. Teman-teman angkatan 2014 Program Studi D3 Keuangan dan Perbankan
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan Tugas Akhir ini. Oleh karena itu, penulis mengharapakan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak. Semoga Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat untuk berbagai pihak.
x DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
ABSTRAK ... ii
ABSTRACT ... iii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iv
HALAMAN PENGESAHAN ... v
SURAT PERNYATAAN ... vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 7
E. Metodologi Penulisan Tugas Akhir ... 8
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 12
A. Tinjauan Umum Tentang Bank ... 12
1. Definisi Bank ... 12
2. Fungsi Bank ... 13
3. Jenis Bank ... 15
4. Kegiatan Bank ... 17
B. Tinjauan Umum Tentang Pengambilan Keputusan ... 18
1. Definisi Pengambilan Keputusan ... 18
2. Proses Pengambilan Keputusan ... 19
xi
C. Tinjauan Umum Tentang Kredit ... 26
1. Definisi Kredit ... 26
2. Fungsi Kredit ... 27
3. Tujuan Kredit ... 28
4. Jenis kredit ... 29
BAB III. PEMBAHASAN ... 32
A. Gambaran Umum Perusahaan ... 32
1. Sejarah Berdiri dan Perkembangan Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) ... 32
2. Visi dan Misi Perusahaan ... 35
3. Nilai-Nilai Perusahaan ... 35
4. Produk dan Layanan ... 36
5. Struktur Organisasi ... 44
6. Deskripsi dan Fungsi Jabatan ... 45
B. Pembahasan Masalah ... 51
1. Persepsi Nasabah Dalam Proses Pengambilan Keputusan Kredit Pensiun Pada Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Purna Bakti KCP Karanganyar ... 51
2. Faktor Yang Dominan Dipertimbangkan Nasabah Dalam Pengambilan Keputusan Kredit Pensiun Pada Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Purna Bakti KCP Karanganyar ... 62
3. Upaya Pendekatan Yang Dilakukan BTPN Untuk Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Kredit Pensiun Pada Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Purna Bakti KCP Karanganyar ... 65
BAB IV. PENUTUP ... 67
A. Kesimpulan ... 67
B. Saran ... 68
DAFTAR PUSTAKA ... 70
xii
DAFTAR TABEL
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan ... 20 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Bank Tabungan Pensiunan Nasional Purna
Bakti KCP Karanganyar ... 45 Gambar 3.2 Persepsi Nasabah Mengenai Masalah Kebutuhan Dalam
Pengambilan Kredit Pensiun ... 52 Gambar 3.3 Sumber Informasi Kredit Yang Didapatkan Nasabah ... 54 Gambar 3.4 Persepsi Nasabah Mengenai Evaluasi Alternatif Dalam
Pengambilan Keputusan Kredit Pensiun ... 56 Gambar 3.5 Persepsi Nasabah Mengenai Keputusan Pengambilan Kredit
Pensiun Pada Bank BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar ... 58 Gambar 3.6 Persepsi Nasabah Mengenai Tingkat Kepuasan Setelah
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Formulir Pendaftaran Magang Kerja
Lampiran 2. Daftar Hadir Peserta Kegiatan Kuliah Magang Kerja Lampiran 3. Laporan Kegiatan Harian Peserta Kuliah Magang Kerja Lampiran 4. Lembar Monitoring Dosen Pebimbing
Lampiran 5. Surat Keterangan Nilai Lampiran 6. Surat Keterangan Magang
