PRESENTASI PENELITIAN TUGAS AKHIR

(1)

PENGUKURAN

KEPUASAN

MAHASISWA

TERHADAP

PELAYANAN BAAK ITS

Oleh :

Dihein Reksa Ikmaluhakim

2507100011

Dosen Pembimbing :

Prof. Ir. Moses Laksono Singgih, Mreg, MSc, PhD

PRESENTASI PENELITIAN TUGAS

AKHIR

(2)

Latar Belakang dan Tujuan

Penelitian Tinjauan Pustaka dan

Critical Review Pengumpulan dan Pengolahan Data Analisis Rekomendasi Perbaikan Metodologi Penelitian Kesimpulan dan Saran

(3)

LATAR BELAKANG

(4)

ITS sedang menerapkan pelayanan berkualitas tinggi di semua unit

BAAK merupakan

pelayanan administrasi

ITS

Program Kerja Rektor 2011-2015

Administrative support services memegang peran

penting dalam mendukung pengembangan akademik

mahasiswa (Renee Weidmen, 2008)

Mahasiswa akan merasa lebih termotivasi jika PT

memberikan fasilitas pendidikan yang baik dan

dengan performa staf pengajar dan staf

administrasi Rodie & Kleine (2000)

(5)

Proposal Penelitian Tugas AhirSidang Tugas Ahir

Yuning (2004) _{INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH}student satisfaction

NOPEMBER

Kepuasan Pelayanan

pusat dan Birokrasi

Dihein Reksa Ikmaluhakim

MENGUKUR KEPUASAN MAHASISWA

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BAAK ITS

5

(6)

TINJAUAN PUSTAKA

(7)

Metode Probability Sampling Importance-Performance Diagram AHP SERVQUAL Tinjauan Pustaka Perguruan Tinggi Kepuasan Mahasiswa Tinjauan Pustaka Sidang Tugas Ahir

Uji Validitas Data dan Reliabilitas

Data

PUGH

(8)

Sidang Tugas Ahir

CRITICAL REVIEW

(9)

student satisfaction RYERSON UNIVERSITY Clare Chua

(2004)

Noor Azman Ali (2005)

Yuning T Noviati (2004)

student satisfaction BRADFORD UNIVERSITY

student satisfaction

INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER

Kepuasan Pelayanan

pusat dan Birokrasi

Dihein Reksa Ikmaluhakim

(10)

Metodologi Penelitian

(11)

Identifikasi Masalah

Penyebaran

kuesioner _{dan Realibilitas}Uji Validitas Penentuan Jumlah Sampel Desain Kuesioner Identifikasi atribut pelayanan Studi Pustaka dan Studi Lapangan Pendahuluan Penentuan Tujuan

(12)

Pembobotan Kuesioner

AHP Perhitungan

GAP SERVQUAL Penentuan

Atribut yang kritis Penyusunan Rekomendasi Perbaikan dengan PUGH Penarikan Kesimpulan dan Saran

Penelusuran Akar Masalah dengan

Cause-Effect Diagram

(13)

PENGUMPULAN DATA

5.1

(14)

Profil Obyek Amatan

(15)

TANGGUNG

JAWAB

STRUKTUR

ORGANISASI

(16)

Penentuan Jumlah Sampel

(17)

100 . x iswa TotalMahas Fakultas Mahasiswa 100 . x iswa TotalMahas Fakultas Mahasiswa

Fakultas

Populasi

Proporsi

Pembulatan

FMIPA

2483

15,62618

16 FTI

6662

41,92574

42 FTIF

1760

11,07615

11 FTK

1672

10,52234

11 FTSP

3313

20,84959

21

1 )

(

2 +

=

Nd

N

n

17

(18)

Profil Obyek Amatan Penentuan Jumlah Sampel Kuesioner SERVQUAL

(19)

(20)

Uji Validasi dan Reliabilitas Proposal Penelitian Tugas AhirSidang Tugas Ahir

Profil Obyek Amatan Penentuan Jumlah Sampel Kuesioner SERVQUAL 20

(21)

H

A

R

A

P

A

N

K

E

P

U

A

S

A

N

(22)

Analisa Deskriptif Proposal Penelitian Tugas AhirSidang Tugas Ahir

Kuesioner

SERVQUAL _{Uji Validasi dan}

Reliabilitas

(23)

(24)

Kuesioner AHP Proposal Penelitian Tugas AhirSidang Tugas Ahir

Kuesioner

SERVQUAL Uji Validasi dan _Reliabilitas

Analisa Deskriptif

(25)

(26)

PENGOLAHAN DATA

5.2

(27)

Nilai GAP SERVQUAL

(28)

(29)

Pembobotan AHP

(30)

(31)

Nilsi SEVQUAL Terbobot

Pembobotan AHP

(32)

(33)

Importance -Performance

Diagram

Nilai GAP SERVQUAL Pembobotan AHP Pembobotan AHP 33

(34)

Sidang Tugas Ahir ₃₄

1 4

(35)

ANALISIS DATA DAN

REKOMENDASI PERBAIKAN

(36)

FISHBONE DIAGRAM

(37)

 Penjadwalan piket Petugas

Loket

 Pemberian pelatihan

pelayanan prima

Kurang sigap terhadap kedatangan mahasiswa

Desain loket yang kurang terbuka Mindset petugas yang masih berpikiran

mahasiswa lah yang membutuhkan pelayanan

Sedang mengerjakan pekerjaan/kesibukan lain

Pelayanan yang kurang cepat

Kurang menguasai teknologi yang digunakan dalam pelayanan Kurang fokus saat

melayani mahasiswa Sedang mengerjakan

pekerjaan lain

 Pemberian pelatihan spesialisasi

kerja

 Penjadwalan piket petugas loket  Penerapan sistem perekrutan

berdasarkan kompetensi

(38)

 Pemberian pelatihan pelayanan prima

 Pemberian siraman kerohanian

 Pemasangan

SOP di BAAK dan Website

Kurangnya kepedulian untuk memberikan penjelasan tentang

prosedur pelayanan

Attitude yang kurang baik Mindset petugas yang masih

berpikiran mahasiswa lah yang membutuhkan pelayanan

Ketidak puasan atas ketersediaan petunjuk

prosedur pelayanan

Manajemen Kurangnya sosialisasi saat

Orientasi Mahasiswa Baru Mahasiswa

Tidak menyediakan petunjuk yang mudah diakses oleh mahasiswa Kurang peduli terhadap

peraturan akademik

(39)



Pemberian insentif kedisiplinan



Pemberian award Karyawan Teladan

Jadwal pelayanan yang kurang tepat waktu Petugas Keterlambatan kedatangan awal kerja Keterlambatan kembali setelah jam istirahat

Manajemen

Kurangnya penekanan mengenai kedisplinan waktu

Kurangnya rasa disiplin

Lokasi tempat tinggal jauh Penggunaan kendaraan umum Kepentingan di pagi hari

(40)

PUGH

Fishbone Diagram

(41)

Detail Perbaikan dan Biaya

• Pelatihan IT 15 staff x Rp 1.500.000,00 = Rp 22.500.000,00

• Pelatihan In House Training Pelayanan Prima Rp

10.000.000,00

• Pemberian siraman kerohanian 12 bulan x Rp 500.000

= Rp 6.000.000,00

• Pemberian insentif Kedisiplinan 30 org x 12 bln x Rp

200.000,00 = Rp 72.000.000,00

• Pemberian insentif karyawan teladan 4 kali x Rp

1.000.000,00

= Rp 4.000.000,00

• Pengadaan X-Banner SOP 3 buah x Rp 250.000,00

= Rp 750.000,00

• Pembuatan papan pengumunan karyawan teladan

= Rp 50.000,00

• Rehabilitas loket menjadi lebih terbuka Rp 10.000.0000,00

• Penjadwalan piket petugas loket

• Pemasangan SOP pelayanan di website

(42)

Generate

Konsep

(43)

(44)

Kesimpulan dan Saran

(45)

Berdasarkan hasil pengukuran kepuasan didapatkan

urutan atribut yang paling tidak memuaskan sampai

yang paling memuaskan

Dapat diperoleh atribut pelayanan BAAK yang bersifat

kritis untuk diperbaiki

Rekomendasi yang perlu diimplementasikan oleh

BAAK yakni Peningkatan Kedisiplinan

Karyawan

Penelitian untuk unit lain di ITS menjadi penting

untuk memperbaiki pelayanan di ITS

Improvisasi dalam penggunaan metode lain yang

lebih baik

K

E

S

I

M

P

U

L

A

N

S

A

R

A

N

(46)

DAFTAR PUSTAKA

(47)

• Azman, N. 2005. Service Quality in Higher Education. Journal of Bradford University School of Management

• Barefield, A.C. 2006. “Assessing the Administrative Support Needs of Allied Helath Students

Enrolled in a Distance Education Program”. Journal of Allied Health Sciences and Practice Medical College of Georgia

• Chua, C. 2004. Perception Quality in Higher Education. Journal of School Business Management, Ryerson University

• Crosby, P.B. 1978. Quality is Free :The Art of Making Quality Certain. New York: Mc. Graw Hill Book Company

• Elliot, K.M dan Shin, D. 2002. Student Satisfaction : An Alternative Approach to Assessing This Importance Concept. Journal of Higher Education Policy and Management

•

• Ignou. 2010. Why Measure Study Statisfaction ? <URL :

ignoustudentsatisfactionsurvey.blogspot.com>, diunduh pada Sabtu, 10 September 2011 •

• Imawati. 2008. “Service Quality: Metode Survei dalam Mengukur Kualitas Jasa”. Jurnal Manajemen Universitas Tarumanegara

•

• Fitzsimmons, J.A. dan Mona, J.F. 1994. Service Management for Competitive Advantage. New York : McGraw-Hill International.

(48)

Galihwp. 2011. Profil BAAK Bagian Pendidikan dan Kerjasama. Website Institut

Teknologi Sepuluh Nopember < URL : http://www.baak.its.ac.id>, didownload pada Sabtu, 8 Oktoberber 2011

Isnani, R (2008). Analisa Pengaruh Usaha dan Kemampuan dalam Kepuasan Interaksi

Pelanggan pada Perpustakaan Pusat ITS. Laporan Tugas Akhir Jurusan Teknik

Industri Fakultas Teknologi Industri Institut Sepuluh November Surabaya

Kotler. 1996. Principle of Marketing. Seventh Edition. New Jersey: Prentice Hall Inc Saaty, L.T. 2008. “Decision Making with The Analytic Hierarchy Process”. Journal of

Science Sciences University of Pittsburgh

Malik, M.E et.al. 2010. “The Impact of Service Quality on Students Satisfaction in

Higher Education Institute of Punjab”. Journal of Management Research Macrothink Institute

Megasari, S. 2006. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi.Kepuasan Nasabah PT Bri

Tbk. Blitar. Tugas Akhir Jurusan Statistik Institut Teknologi Sepuluh Nopember

Surabaya

Nasution, M.N. 2001. “Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)”. Jakarta : Ghalia Indonesia

(49)

Ramawasmy, R. 2000. Design Management of Service Process. USA : Addison-Wesley Publishing Company,Inc.

Rinehart, G. 1993. Quality Education. Milwaikee : ASQC Quality Press

Singarimbun, M. dan E.Sofyan.1989. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV. Alfabeta

Tampubolon, D.P. 2001. Perguruan Tinggi Bermutu : Paradigma Baru Manajemen

Pendidikan Tinggi Menghadapi Tantangan Abad ke-21. Jakarta : PT Gramedia

Pustaka Utama

Noviati, Y. 2004. “Perancangan Pengukuran dan Evaluasi Kepuasan Mahasiswa ITS”. Laporan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Institut Sepuluh November Surabaya

Oldfield dan Baron. 2000. Journal of Student Satisfaction of Service Quality in a UK

Universities Business and Management Faculty

Parasuraman et al. 1985. A Conceptual Model of Service Quality snd its Implication for

Future Research Journal of Marketing.

(50)