Rancangan Pengembangan Jasa Rumah Makan Seteran Semarang Di Paskal Hyper Square Dengan Menggunakan Metode QFD.

(1)

iv Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Rumah Makan Seteran Semarang merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di dalam bidang kuliner. Perusahaan ini ingin memperluas usahanya dengan membuka cabang sehingga dapat menambah pelanggan yang baru, maka perusahaan ingin mengetahui mengenai layanan apa saja yang dapat diberikan kepada konsumen sehingga dapat memuaskan konsumen.

Oleh karena itu Rumah Makan Seteran Semarang memerlukan suatu rancangan atau strategi agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan konsumennya. Agar dapat merancang kualitas pelayanan Rumah Makan Seteran Semarang, dilakukan penelitian agar dapat memberikan rancangan yang terbaik bagi rumah makan. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode QFD.

Data yang digunakan berasal dari kuesioner yang disebarkan dengan metode simple random sampling guna mendapatkan informasi yang diinginkan. Dari hasil penelitian terdapat 35 kebutuhan konsumen yang diinginkan pada saat bersantap disuatu rumah makan, maka metode QFD digunakan untuk merancang dan menyusun prioritas kebutuhan konsumen, dimana QFD tahap 1 House of Quality terdapat beberapa prioritas utama yaitu kelezatan makanan yang disajikan, penyajian makanan dengan kondisi yang sesuai, kebersihan ruangan area makan pada rumah makan, dll. Untuk memenuhi 35 kebutuhan konsumen yang diingikan, terdapat 43 usaha teknis yang harus dilaksanakan sesuai dengan prioritasnya.

Untuk memenuhi 43 usaha teknis, terdapat 47 karakteristik desain yang harus dipenuhi berdasarkan prioritasnya pada QFD tahap 2 Design Planning. Dari hasil QFD tahap 2, yang menjadi beberapa prioritas utama adalah menciptakan image rumah makan yang baik, menciptakan suasana makan yang menyenangkan, bentuk pelatihan peningkatan kejujuran petugas rumah makan, dll.

Untuk memenuhi 47 karakteristik desain, terdapat 68 karakteristrik proses yang harus dilakukan berdasarkan prioritasnya pada QFD tahap 3 Process Planning. Dari hasil QFD tahap 3 yang menjadi beberapa prioritas utama adalah menjaga nama baik rumah makan, melayani konsumen dengan senyuman, sopan, ramah dan cepat, mengatasi keluhan konsumen bersifat kekeluargaan, dll.

(2)

viii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ... v

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xvii

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ... 1-2 1.3 Pembatasan Masalah ... 1-2 1.4 Perumusan Masalah ... 1-3 1.5 Tujuan Penelitian ... 1-3 1.6 Manfaat Penelitian ... 1-4 1.7 Sistematika Penelitian ... 1-4 2.2.2 Definisi Kualitas Jasa ... 2-4 2.2.3 Dimensi Kualitas Jasa ... 2-5 2.2.4 Prinsip-prinsip Kualitas Jasa ... 2-7 2.3 Kepuasan Pelanggan

(3)

ix Universitas Kristen Maranatha

2.3.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 2-10 2.4 Metode Pengumpulan Data 2.5.2.1 Metode Penarikan Sampel ... 2-16 2.5.2.1.1 Probability Sampling ... 2-16 2.5.2.1.2 Nonprobability Sampling ... 2-17 2.5.2.2 Ukuran Sampel ... 2-18 2.6 Skala Pengukuran

2.6.1 Macam-macam Skala Pengukuran ... 2-19 2.6.2 Tipe Skala Pengukuran ... 2-20 2.7 Validitas dan Reliabilitas Instrumen

2.7.1 Pengujian Validitas ... 2-22 2.7.1.1 Validitas Eksternal ... 2-22

2.7.1.2 Validitas Internal ... 2-23 2.7.2 Pengujian Reliabilitas ... 2-24 2.7.2.1 Reliabilitas Eksternal ... 2-24 2.7.2.2 Reliabilitas Internal ... 2-25 2.8 Perangkat Peningkatan Kualitas

(4)

x Universitas Kristen Maranatha

2.8.5.4 Tahapan QFD ... 2-30 2.8.6 House of Quality (HOQ) ... 2-31 2.8.6.1 Customer Needs (Kebutuhan Konsumen) ... 2-32 2.8.6.2 Planning Matrix ... 2-33 2.8.6.2.1 Importance to Customer ... 2-33 2.8.6.2.2 Customer Satisfaction Performance 2-34 2.8.6.2.3 CoSP ... 2-34 2.8.6.2.4 Goal ... 2-34 2.8.6.2.5 Improvement Ratio ... 2-35 2.8.6.2.6 Sales Point ... 2-35 2.8.6.2.7 Raw Weight ... 2-35 2.8.6.2.8 Normalized Raw Weight ... 2-36 2.8.6.2.9 CNRW ...2-36 2.8.6.2.10 Customer Rating ... 2-36 2.8.6.3 Technical Response ... 2-36 2.8.6.4 Impact, Relationship, dan Priority ... 2-37 2.8.6.5 Technical Correlation ... 2-38 2.8.6.6 Technical Benchmarks ... 2-38 2.8.6.7 Targets ... 2-39 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Studi Lapangan

(5)

xi Universitas Kristen Maranatha

3.10 Penyusunan Kuesioner ... 3-12 3.11 Uji Konstruksi Kuesioner

3.11.1 Validitas Konstruksi ... 3-14 3.12 Pengumpulan Data Pendahuluan

3.12.1 Penyebaran Kuesioner Pendahuluan ... 3-14 3.12.2 Pemeriksaan Kuesioner Pendahuluan ... 3-15 3.13 Pengujian Data Pendahuluan

3.13.1 Pengujian Validitas ... 3-16 3.13.2 Pengujian Reliabilitas ... 3-16 3.14 Pengumpulan Data

3.14.1 Penyebaran Kuesioner ... 3-17 3.14.2 Pemeriksaan Kuesioner ... 3-17 3.15 Pengolahan Data dengan Menggunakan Metode QFD ... 3-18 3.16 Analisis ... 3-23 3.17 Kesimpulan dan Saran... 3-23 BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 4-1 4.2 Struktur Organisasi ... 4-2 4.3 Tenaga Kerja ... 4-12 4.4 Pengumpulan Data Penelitian Pendahuluan

4.4.1 Penyebaran Kuesioner Penelitian Pendahuluan ... 4-12 4.4.2 Pemeriksaan Kuesioner Penelitian Pendahuluan ... 4-13 4.5 Pengumpulan Data Penelitian

4.5.1 Penyebaran Kuesioner Inti ... 4-13 4.5.2 Pemeriksaan Kuesioner Penelitian ... 4-14 4.6 Penyusunan Matriks Data Mentah ... 4-14 BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

(6)

xii Universitas Kristen Maranatha

5.5 QFD tahap 1 : House of Quality

5.5.1 Planning Matrix ... 5-7 5.5.1.1 Importance to Customers ... 5-7 5.5.1.2 Competitive Satisfaction Performance (CoSP) 5-10 5.5.1.3 Goal ... 5-12 5.5.1.4 Improvement Ratio ... 5-30 5.5.1.5 Sales Point ... 5-31 5.5.1.6 Raw Weight ... 5-33 5.5.1.7 Normalized Raw Weight ... 5-35 5.5.1.8 Cummulative Normalized Raw Weight ... 5-37 5.5.1.9 Customer Rating ... 5-38 5.5.2 Technical Response ... 5-45 5.5.3 Impact, Relationship, dan Priority ... 5-47 5.5.3.1 Impact ... 5-47 5.5.3.2 Relationship ... 5-48 5.5.3.3 Priorities ... 5-49 5.5.4 Technical Correlation ... 5-52 5.5.5 Technical Benchmarks ... 5-53 5.5.6 Target ... 5-53 5.6 QFD tahap 2 : Design Planning (Perencanaan Desain)

5.6.1 Design Characteristic (Karakteristik Desain) ... 5-68 5.6.2 Impact, Relationship, dan Priority ... 5-70 5.6.2.1 Impact ... 5-70 5.6.2.2 Relationship ... 5-71 5.6.2.3 Priorities ... 5-72 5.6.3 Target ... 5-74 5.7 QFD tahap 3 : Process Planning (Perencanaan Proses)

(7)

xiii Universitas Kristen Maranatha

5.7.2.3 Priorities ... 5-87 5.7.3 Target ... 5-90 5.8 Analisis Prioritas Secara Keseluruhan QFD tahap 1,2 dan 3 ... 5-90 5.9 Analisis Hasil Akhir ... 5-91 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran ... 6-11 DAFTAR PUSTAKA ... xix LAMPIRAN

(8)

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

2.1 Simbol Impact 2-37

2.2 Simbol Technical Correlation 2-38

3.1 Variabel Penelitian 3-10

5.1 Hasil Pengujian Validitas Eksternal bag 1 5-2 5.2 Hasil Pengujian Validitas Eksternal bag 2 5-2 5.3 Hasil Pengujian Validitas Eksternal bag 1 ( inti ) 5-5 5.4 Hasil Pengujian Validitas Eksternal bag 2 ( inti ) 5-5

5.5 Tabel ITC 5-8

5.6 Tabel CoSP 5-11

5.7 Tabel Goal 5-13

5.8 Tabel Improvement Ratio 5-31

5.9 Tabel Sales Point 5-32

5.10 Tabel Raw Weight 5-34

5.11 Tabel Normalized Raw Weight 5-36

5.12 Tabel CNRW 5-37

5.13 Prioritas Technical Response 5-51

(9)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

(10)

xvi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

5.47 Tabel Target Technical Response no.34 5-64 5.48 Tabel Target Technical Response no.35 5-65 5.49 Tabel Target Technical Response no.36 5-65 5.50 Tabel Target Technical Response no.37 5-65 5.51 Tabel Target Technical Response no.38 5-66 5.52 Tabel Target Technical Response no.39 5-66 5.53 Tabel Target Technical Response no.40 5-66 5.54 Tabel Target Technical Response no.41 5-67 5.55 Tabel Target Technical Response no.42 5-67 5.56 Tabel Target Technical Response no.43 5-67

5.57 Prioritas Karakteristik Desain 5-73

(11)

xvii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan 2-10

2.2 Teknik Sampling 2-16

2.3 The House of Quality 2-31

3.1 Diagram Alir Metodologi Penelitian 3-2 3.2 Diagram Alir Pengolahan Data dengan Metode 3-19

QFD Tahap 1 HOQ

3.3 Diagram Alir Pengolahan Data dengan Metode 3-20 QFD Tahap 2 Planning Design

3.4 Diagram Alir Pengolahan Data dengan Metode 3-22 QFD Tahap 3 Process Design

4.1 Struktur Organisasi 4-2

(12)

xviii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

A Kuesioner Awal LA-1

B Kuesioner Penelitian LB-1

C Pengujian Validitas dan Reliabilitas LC-1

D Validitas Konstruksi Kuesioner LD-1

E Matriks Data Mentah Bagian 1 dan LE-1

Perhitungan ItC

F Matriks Data Mentah Bagian 2 dan LF-1

Perhitungan CoSP

G Tabel r Product Moment LG-1

H Tabel Bilangan Random LH-1

I QFD Tahap 1 House of Quality LI -1

J Lampiran Perbandingan Teknis LJ -1

K QFD Tahap 2 Design Planning Matrix LK -1

(13)

LAMPIRAN A

(14)

KUESIONER AWAL

Responden yang terhormat,

Sehubungan dengan penyusunan laporan Tugas Akhir, saya mengharapkan bantuan Anda untuk mengisi kuesioner ini. Tujuan dari kuesioner ini adalah untuk mengetahui rumah makan yang menjadi alternatif pilihan Anda dan juga untuk mengetahui hal-hal yang Anda anggap penting saat bersantap di rumah makan . Hasil pengisian kuisioner ini akan sangat membantu kelanjutan penelitian ini

Atas partisipasi dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Penulis

Selain Rumah Makan Seteran Semarang, rumah makan apa yang menyajikan masakan khas Indonesia yang sering anda jadikan tempat bersantap di tempat wisata kuliner Paskal Hyper Square.?

.………...

Hal-hal apa saja yang Anda anggap penting saat bersantap di rumah makan?

(15)

LAMPIRAN B

(16)

LAMPIRAN c

PENGUJIAN VALIDITAS &

(17)

LAMPIRAN d

(18)

LAMPIRAN e

MATRIX DATA MENTAH BAGIAN 1

&

(19)

LAMPIRAN f

MATRIX DATA MENTAH BAGIAN 2

&

(20)

LAMPIRAN G

(21)

LAMPIRAN H

(22)

LAMPIRAN I

QFD TAHAP 1

(23)

LAMPIRAN J

(24)

LAMPIRAN K

QFD TAHAP 2

(25)

LAMPIRAN L

QFD TAHAP 3

(26)

DATA PENULIS

Nama : Michael Andreas

Alamat di Bandung : Taman Kopo Indah 3 blok D no.14 Alamat Asal : Jl. Merdeka Selatan no.65, Ketapang No. Telp. Bandung : -

No. Telp. Asal : (0534) 32688 No. Handphone : 0857 9305 1200

Alamat Email : michael_wey@ymail.com

Pendidikan : SMA Pangudi Luhur Santo Yohanes

Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Nilai Tugas Akhir : A

(27)

1-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Selain kota Jakarta, kota Bandung merupakan kota yang memiliki perkembangan yang begitu pesat. Hal ini dapat dibuktikan dengan adanya banyak pendatang dari luar ataupun wisatawan asing yang ada di kota Bandung. Banyak pendatang dari luar wilayah Jawa Barat, seperti pendatang dari wilayah Jawa Timur dan wilayah Jawa Tengah contohnya Semarang, Tegal, Solo, Kendal, Pakalongan, Yogyakarta, dan juga luar pulau.

Pendatang dari luar wilayah Jawa Barat datang ke Bandung, biasanya dengan tujuan untuk berwirausaha, berwisata, berkunjung, dll. Sehingga membuat kota Bandung berkembang begitu pesat.

Dengan berkembangnya kota Bandung, banyak muncul industri jasa rumah makan yang menyediakan banyak aneka ragam masakan, baik aneka masakan dalam negeri maupun aneka masakan luar negeri. Banyaknya aneka ragam masakan tersebut membuat kota Bandung merupakan salah satu kota wisata kuliner yang ada di Indonesia. Tempat wisata kuliner yang terkenal di kota Bandung salah satunya adalah Paskal Hyper Square, yang ada di jalan Pasir Kaliki, Bandung.

(28)

Bab I Pendahuluan 1-2

Universitas Kristen Maranatha

Pada saat ini juga banyak rumah makan yang lain, baik pemain lama maupun pemain baru yang bermunculan di tempat Paskal Hyper Square, sehingga terjadi persaingan yang cukup ketat. _{Dalam persaingan yang ketat, setiap rumah} makan berusaha menyajikan yang terbaik kepada konsumen.

Maka salah satu cara yang dilakukan Rumah Makan Seteran Semarang untuk bisa mengembangkan rancangan usahanya di Paskal Hyper Square Bandung adalah dengan memenuhi kepuasan konsumen pada saat makan, sehingga dapat memuaskan konsumen. Maka pengolah rumah makan dituntut untuk dapat merancang segala proses untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Di Paskal Hyper Square, Rumah Makan Seteran Semarang masih dalam proses pembangunan.

1.2Identifikasi Masalah

Permasalahan yang terjadi di Rumah Makan Seteran Semarang adalah sebagai berikut :

1. _{Rumah Makan Seteran ingin mengembangkan usahanya.}

2. Rumah Makan Seteran ingin bisa bersaing dan bertahan dengan pesaing yang ada di lokasi pengembangan usaha.

3. Rumah Makan Seteran Semarang ingin terus menambah pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada di lokasi pengembangan usaha.

1.3Pembatasan Masalah

Mengingat keterbatasan akan waktu penelitian, maka dilakukan beberapa pembatasan masalah, yaitu sebagai berikut :

1. Menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) sampai tahap 3, yaitu Process Planning. Tahap 4 tidak dilakukan.

(29)

1.4Perumusan Masalah

Dari identifikasi dan pembatasan masalah yang ada, maka permasalahan dapat dirumuskan adalah sebagai berikut :

1. Berdasarkan urutan tingkat kepentingannya apa saja yang diinginkan konsumen saat makan di rumah makan?

2. Bagaimana pemenuhan kebutuhan konsumen di Rumah Makan yang akan dijadikan pesaing utama?

3. Usaha-usaha apa saja yang perlu dilakukan oleh pihak Rumah Makan Seteran Semarang untuk memenuhi kebutuhan konsumen tersebut?

4. Bagaimana karakteristik desain dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan konsumen di lokasi pengembangan Rumah Makan Seteran Semarang?

5. Bagaimana karakteristik proses yang diperlukan untuk mewujudkan karakteristik desain dalam usaha pemenuhan kebutuhan konsumen di lokasi pengembangan Rumah Makan Seteran Semarang?

6. Usulan-usulan apa saja yang dapat diberikan untuk merancang kualitas pelayanan Rumah Makan Seteran Seamarang dalam hal pemenuhan kebutuhan konsumen sesuai dengan kebutuhan konsumen tersebut?

Perumusan masalah di atas dilakukan agar mendapatkan langkah-langkah atau urutan tindak pemecahan terhadap masalah yang ada di Rumah Makan Seteran Semarang.

1.5Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penulis dalam melakukan penelitian ini adalah :

1. Mengetahui urutan tingkat kepentingan konsumen saat bersantap di rumah makan.

2. Mengetahui bagaimana pemenuhan kebutuhan konsumen di Rumah Makan yang akan dijadikan pesaing utama?

(30)

4. Mengetahui karakteristik desain dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan konsumen di lokasi pengembangan Rumah Makan Seteran Semarang?

5. Mengetahui karakteristik proses yang diperlukan untuk mewujudkan karakteristik desain dalam usaha pemenuhan kebutuhan konsumen di lokasi pengembangan Rumah Makan Seteran Semarang?

6. Mengetahui usulan-usulan apa saja yang dapat diberikan untuk merancang kualitas pelayanan Rumah Makan Seteran Semarang dalam hal pemenuhan kebutuhan konsumen sesuai dengan kebutuhan konsumen tersebut?

1.6Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari hasi penelitian ini adalah : 1. Bagi Perusahaan

Usulan yang diberikan diharapkan dapat memberi manfaat bagi perusahaan terutama dalam hal mengatasi masalah yang sedang terjadi di perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen

2. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan bagian dari proses belajar dan mendapat pengalaman tambahan yang berharga dalam memahami kondisi nyata di perusahaan, dan dapat mengaplikasi teori yang didapat di perkuliahan pada kondisi kerja nyata.

1.7Sistematika Penulisan

Penyusunan laporan ini terdiri dari :  BAB 1 Pendahuluan

(31)

 BAB 2 Tinjauan Pustaka

Bab ini berisi tentang teori-teori, falsafah-falasafah, dan rumus-rumus yang dipakai sebagai landasan berpikir untuk dasar penyusunan laporan ini dan diuraikan berhubungan dengan permasalahan dan metodolgi yang digunakan.

 BAB 3 Metodologi Penelitian

Bab ini berisi langkah-langkah sistematis yang dilakukan penulis dalam melakukan penelitian dengan baik dan benar. Langkah-langkah disusun agar mendapatkan hasil penelitian yang dapat memberikan pemecahan terhadap permasalahan yang ada.

 BAB 4 Pengumpulan Data

Bab ini berisi seluruh data-data yang dikumpulkan dari obyek penelitian, antara lain yaitu data umum perusahaan yang diteliti, struktur organisasi, dan data-data yang diperlukan dalam penelitian.

 BAB 5 Pengolahan Data dan Analisis

Bab ini berisi seluruh pengolahan data sesuai dengan kebutuhan penelitian dan menggambarkan seluruh proses analisis dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan, serta dikaitkan dengan teori-teori yang ada.

 BAB 6 Kesimpulan dan Saran

(32)

6-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Kesimpulan dari hasil penelitian yang dilakukan di Rumah Makan Seteran Semarang adalah :

 Terdapat 35 faktor yang diinginkan oleh konsumen saat bersantap di suatu rumah makan, berdsarkan urutuan tingkat kepentinggannya, antara lain : 1. Kelezatan makanan yang disajikan.

2. Penyajikan makanan dengan kondisi yang sesuai. 3. Kebersihan ruangan area makan pada rumah makan.

4. Keramahan petugas rumah makan dalam memberikan pelayanan. 5. Kondisi peralatan makan dalam keadaan bersih.

6. Kecakapan petugas rumah makan dalam membantu pelanggan. 7. Kondisi toilet rumah makan dalam keadaan bersih.

8. Ketepatan perhitungan harga pesanan.

9. Kemampuan petugas RM untuk menjaga konsistensi rasa masakan. 10.Keamanan tempat parkir.

11.Kesesuaian menu dengan pesanan.

12.Kondisi peralatan toilet rumah makan dalam keadaan bersih. 13.Keamanan saat bersantap di rumah makan.

14.Kemampuan petugas rumah makan memberikan informasi yang benar. 15.Kondisi bangunan rumah makan dalam keadaan baik.

16.Kejelasan pada daftar menu pesanan. 17.Udara dalam rumah makan yang sejuk.

18.Petugas rumah makan yang dapat berkomunikasi dengan baik. 19.Pemberian potongan harga pada saat-saat/kondisi tertentu.

(33)

Bab VI Kesimpulan dan Saran 6-2

23.Keamanan pada setiap transaksi ( konsumen diberikan bukti transaksi ). 24.Kecepatan penyajian dalam pesanan konsumen.

25.Kecepatan pelayanan yang diberikan dalam pembayaran. 26.Nama baik rumah makan .

27.Penampilan petugas rumah makan yang memakai seragam yang rapi. 28.Tersedia beraneka ragam jenis makanan yang ditawarkan.

29.Tersedia beraneka ragam jenis minuman yang ditawarkan.

30.Tersedia beraneka ragam fasilitas pembayaran (tunai, debit, dan kredit). 31.Kapasitas tempat untuk makan pada ruang makan.

32.Kondisi penerangan yang baik. 33.Penataan dekorasi yang menarik.

34.Waktu buka rumah makan yang konsisten. 35.Adanya kotak-kotak saran.

 Jika dibandingkan dengan rumah makan yang ideal dalam hal pemenuhan kebutuhan konsumen, posisi Rumah Makan Nglaras Rasa masih kalah dalam hal pemenuhan kebutuhan-kebutuhan seperti :

1. Kelezatan makanan yang disajikan, customer need No.7.

2. Menyajikan makanan dengan kondisi yang sesuai, customer need No. 22. 3. Kebersihan ruangan area makan pada rumah makan, customer need No. 1. 4. Keramahan petugas rumah makan dalam memberikan pelayanan, customer

need No. 25.

5. Kondisi peralatan makan dalam keadaan bersih, customer need No. 3. 6. Kecakapan petugas rumah makan dalam membantu pelanggan, customer

need No. 17.

7. Kondisi toilet rumah makan dalam keadaan bersih, customer need No. 4. 8. Ketepatan perhitungan harga pesanan, customer need No. 13.

9. Kemampuan petugas rumah makan untuk menjaga konsistensi rasa masakan, customer need No. 21.

10.Keamanan tempat parkir, customer need No. 31.

(34)

12.Kondisi peralatan toilet rumah makan dalam keadaan bersih, customer need No. 5.

13.Keamanan saat bersantap di rumah makan, customer need No. 30.

14.Kemampuan petugas rumah makan memberikan informasi yang benar, customer need No. 20.

15.Kejelasan pada daftar menu pesanan, customer need No. 15.

16.Petugas rumah makan yang dapat berkomunikasi dengan baik, customer need No. 19.

17.Pemberian potongan harga pada saat-saat/kondisi tertentu customer need No. 34.

18.Pemberian harga yg sesuai terhadap menu makanan dan minuman yg tersedia, customer need No. 33.

19.Petugas rumah makan yang dapat dipercaya/bertanggung jawab saat bertugas, customer need No. 28.

20.Cara komunikasi pihak rumah makan dalam mengatasi keluhan pelanggan, customer need No. 32.

21.Kecepatan penyajian dalam pesanan konsumen, customer need No. 18. 22.Nama baik rumah makan, customer need No. 26.

23.Kondisi penerangan yang baik, customer need No. 10.

24.Waktu buka rumah makan yang konsisten, customer need No. 27.

 Terdapat 43 SQC/ technical response atau usaha-usaha teknis yang perlu dilakukan untuk memenuhi kebutuhan konsumen, antara lain :

1. Kemampuan petugas dapur menyajikan makanan yang lezat.

2. Kemampuan petugas dapur menyajikan makanan yang bersih dan segar. 3. Ketersediaan stok bahan makanan.

4. Ketersediaan stok bahan minuman.

5. Kemampuan petugas dapur menyajikan makanan dalam kondisi yang sesuai. 6. Tingkat kebersihan rumah makan.

(35)

9. Tingkat kecakapan petugas dalam membantu konsumen. 10. Tingkat kebersihan toilet rumah makan.

11. Tingkat ketepatan perhitungan harga pesanan.

12. Kemampuan petugas rumah makan dalam menjaga konsistensi rasa masakkan.

13. Tingkat keamanan tempat parkir.

14. Ketepatan penyajian menu sesuai dengan pesanan. 15. Tingkat kebersihan peralatan toilet rumah makan. 16. Tingkat keamanan saat bersantap di rumah makan. 17. Tingkat ketepatan informasi yang disampaikan petugas.

18. Kemampuan petugas memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen. 19. Tingkat kelayakan bangunan rumah makan.

20. Tingkat kejelasan menu pesanan.

21. Tingkat kelayakan penyejuk udara yang digunakan. 22. Kapasitas penyejuk udara yang ada.

23. Kemampuan petugas berkomunikasi dengan baik. 24. Kebijakan pemberian diskon pada saat-saat tertentu.

25. Patokan harga sesuai dengan rasa, porsi dan standar yang ada. 26. Tingkat tanggung jawab petugas dalam melayani konsumen. 27. Tingkat kejujuran petugas dalam melayani konsumen.

28. Kemampuan pihak rumah makan menghadapi dan menyelesaikan komplain dari konsumen.

29. Tingkat keamanan pada setiap transaksi.

30. Kemampuan petugas dapur mengolah masakan.

31. Kemampuan kecepatan petugas rumah makan dalam melayani pembayaran.

32. Image yang baik tentang rumah makan.

(36)

37. Kelengkapan sarana/fasilitas pembayaran yang disediakan. 38. Banyaknya daya tampung rumah makan.

39. Kapasitas penerangan yang digunakan.

40. Tingkat kelayakan penerangan yang digunakan.

41. Kemampuan merancang dan membuat dekorasi ruangan yang indah dan menarik.

42. Kemampuan pihak rumah makan dalam hal waktu buka yang konsisten. 43. Kemauan pengadaan kotak saran.

 Terdapat 47 karakteristik desain dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan konsumen, antara lain :

1. Menciptakan image rumah makan yang baik. 2. Menciptakan suasana makan yang menyenangkan.

3. Bentuk pelatihan peningkatan kejujuran petugas rumah makan. 4. Bentuk pelatihan komunikasi mengatasi keluhan konsumen. 5. Bentuk pelatihan petugas untuk cakap membantu konsumen.

6. Bentuk pelatihan petugas untuk bersikap sopan dan ramah dalam melayani konsumen.

7. Kelengkapan sarana keamanan yang ada di rumah makan. 8. Frekuensi pembersihan rumah makan.

9. Bentuk pelatihan petugas dapur dalam penyajian makanan dengan kondisi yang sesuai.

10.Bentuk pelatihan petugas dapur dalam penyajian makanan yang lezat. 11.Frekuensi pemberian bukti tanda traksaksi.

12.Bentuk pelatihan petugas dapur dalam menjaga konsistensi rasa masakan. 13.Bentuk pelatihan petugas dapur dalam menyajikan makanan yang bersih

dan segar..

14.Bentuk pelatihan petugas keamanan

15.Bentuk pelatihan peningkatan tanggung jawab petugas. 16.Waktu pemberian diskon.

(37)

18.Frekuensi pengecekan penyejuk udara yang digunakan. 19.Frekuensi pembersihan peralatan toilet rumah makan. 20.Harga jual yang bersaing.

21.Frekuensi pengecekan pada menu pesanan. 22.Frekuensi pembersihan toilet rumah makan. 23.Frekuensi pengecekan bangunan rumah makan.

24.Peraturan mengenai penampilan petugas rumah makan. 25.Bentuk pelatihan penyampaian informasi.

26.Frekuensi pembersihan peralatan makan. 27.Luas ruang makan.

28.Jumlah dari banyaknya kartu kredit dan debit yang dapat digunakan. 29.Frekuensi pembersihan penyejuk udara.

30.Bentuk pelatihan petugas dapur menyajikan menu sesuai pesanan. 31.Jumlah petugas parkir.

32.Jumlah makanan yang ditawarkan. 33.Jumlah minuman yang ditawarkan. 34.Jumlah penyejuk udara.

35.Frekuensi pengecekan lampu yang digunakan. 36.Jumlah penerangan yang digunakan.

37.Frekuensi pengecekan dekorasi ruangan. 38.Letak kotak saran.

39.Frekuensi pengecekan isi kotak saran. 40.Frekuensi pengecekan stok bahan masakan. 41.Bentuk pelatihan pengetahuan menu yang ada. 42.Bentuk pelatihan petugas bagian kasir.

43.Bentuk pelatihan petugas dapur dalam cara mengelolah makanan. 44.Frekuensi pengecekan stok bahan minuman.

45.Bentuk pelatihan petugas dalam pembayaran.

46.Bentuk pelatihan petugas mencatat pesanan konsumen.

(38)

 Terdapat 68 karakteristik proses yang diperlukan untuk mewujudkan karakteristik desain dalam usaha pemenuhan kebutuhan di Rumah Makan Seteran Semarang, antara lain:

1. Menjaga nama baik rumah makan.

2. Melayani konsumen dengan senyuman, sopan, ramah dan cepat. 3. Mengatasi keluhan konsumen secara baik/bersifat kekeluargaan.

4. Mengatasi keluhan konsumen dengan segera, tanpa meninggalkan kesan buruk.

5. Sebelum rumah makan buka, selalu melakukan pengecekan lampu. 6. Mengucapakan terima kasih saat konsumen meninggalkan rumah makan 7. Kasir mengecek pesanan konsumen.

8. Menyediakan seragam petugas RM masing-masing bagian yang rapi, sopan dan menarik.

9. Mengantar konsumen ke tampat duduk yang diinginkan.

10.Menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar dalam berkomunikasi dengan konsumen.

11.Menggunakan bahasa Inggris yang baik dan benar dalam berkomunikasi dengan konsumen asing.

12.Menyajikan makanan dengan kondisi yang seharusnya. 13.Menambah air teh di gelas konsumen yang kosong. 14.Memberikan asbak saat konsumen merokok.

15.Menata dan memperhatikan letak pemasangan penyejuk udara. 16.Menyambut konsumen yang datang.

17.Memasang musik yang menyenangkan ( musik instrumental ).

18.Kasir mengucapkan uang kembali dan memberikan struk pembayaran kepada konsumen.

19.Setiap saat terjadi transaksi kepada konsumen 20.Memasak sesuai resep.

21.Mengamati dan memeriksa setiap konsumen yang datang.

(39)

23.Memberikan buku panduan cara bersikap sopan dan ramah kepada konsumen.

24.Pembuatan jadwal pembersihan toilet rumah makan. 25.Membuat jadwal pemeriksaan bangunan rumah makan. 26.Memberikan buku panduan cara menyambut konsumen.

27.Mengikuti aturan resep, bahan dan takaran bumbu masakan yang digunakan.

28.Memberikan daftar menu makanan, dan minuman. 29.Menambah menu makanan yang ditawarkan. 30.Menambah menu minuman yang ditawarkan.

31.Kasir mengucapkan total transaksi yang dilakukan konsumen. 32.Kasir mengucapkan jumlah uang yang diterima dari konsumen. 33.Menegur/memberi sanksi kepada petugas RM yang malas.

34.Kasir mengucapkan terima kasih kepada konsumen setelah selesai bertransaksi.

35.Menyampaikan informasi dengan jelas, benar dan dapat dimengerti konsumen.

36.Pada saat weekday petugas parkir 2 orang, dan pada saat weekend petugas parkir 3 orang.

37.Menata dan memperhatikan tata letak pemasangan lampu.

38.Memasang 1 alarm tanda bahaya di lokasi rumah makan yang strategis. 39.Meletakkan tabung pemadam kebakaran di tempat yang rawan.

40.Menyediakan kotak saran di dekat kasir.

41.Menyajikan makanan sesuai pesanan konsumen.

42.Menegur/memberi sanksi kepada petugas RM yang tidak jujur.

43.Semua petugas RM wajib mengetahui semua karakteristik menu yang ada 44.Pemberian diskon kepada pemilik kartu member saat bersantap di tempat. 45.Melakukan rekrutment petugas RM yang dapat berbahasa inggris.

46.Memperhatikan isi kotak saran.

(40)

49.Mengikuti aturan cara memasak yang telah diajarkan. 50.Membuat jadwal pengecekan penyejuk udara.

51.Pembuatan jadwal pembersihan ruangan makan.

52.Dapat memperbaiki kesalahan input data keuangan pada saat pembayaran. 53.Mencatat pesanan konsumen dengan cepat, lengkap dan jelas.

54.Melakukan perhitungan ruangan makan yang optimal.

55.Pembuatan jadwal untuk membersihakan penyejuk udara yang digunakan. 56.Membuat jadwal pengecekan dekorasi ruangan.

57.Melakukan survey harga jual yang bersaing.

58.Melakukan kerjasama dengan berbagai BANK untuk penyediaan mesin debit/ kredit.

59.Menyediakan pembayaran secara debit dan kredit untuk bermacam-macam jenis kartu.

60.Penyediaan freezer untuk menyimpan daging.

61.Penyediaan kulkas untuk menyimpan bahan makanan dan minuman. 62.Membuat sanksi untuk setiap pelanggaran peraturan penampilan. 63.Membersihkan peralatan makan pada saat habis digunakan. 64.Memastikan pesanan saat konsumen selesai memesan. 65.Menggunakan computer.

66.Menegur atau memberikan sanksi untuk setiap pelanggaran peraturan jam kehadiran petugas RM.

67.Penentuan petugas RM yang menangani ketersediaan bahan masakan . 68.Penentuan petugas RM yang menangani ketersediaan bahan minuman.

 Usulan-usulan yang dapat diberikan untuk merancang kualitas pelayanan Rumah Makan Seteran Semarang, dalam hal pemenuhan kebutuhan konsumen sesuai yang diinginkan konsumen adalah melakukan prosedur pelaksanaan proses yang telah ditentukan.

1. Menjaga nama baik rumah makan.

(41)

konsumen merasa puas, konsumen dengan “word of mouth”-nya akan mempromosikan kepada kerabat, sahabat atau rekan kerja untuk datang bersantap ke rumah makan.

2. Memasang musik yang menyenangkan.

Pemilihan musik harus merupakan musik yang bersifat menenangkan, contohnya musik instrumental.

3. Menegur / memberi sanksi kepada petugas yang tidak jujur.

Jika ada petugas yang tidak jujur, jangan ditegur di depan konsumen atau di depan petugas lainnya, tetapi tegurlah secara pribadi. Dengan demikian ia berkesempatan untuk memperbaiki diri tanpa pemikiran negatif orang lain tentang dirinya.

4. Mengatasi keluhan konsumen dengan baik / bersifat kekeluargaan.

Jika ada konsumen yang komplain, pihak rumah makan harus menanggapinya dengan baik, walaupun konsumen yang salah, pihak rumah makan harus tetap bersikap baik dan bersikap kekeluargaan untuk menyelesaikannya.

5. Mengatasi keluhan konsumen dengan segera, tanpa meninggalkan kesan buruk.

Jika ada konsumen yang komplain, harus segera dicari tahu apa yang menyebabkan ia komplain, dan setelah itu segera lakukan tindakan untuk mengatasi komplain tersebut. Dengan demikian konsumen tidak akan merasa sangat kesal dan berkesan buruk terhadap rumah makan.

6. Selengkapnya dapat dilihat di halaman 5-92.

Diharapkan dengan terlaksananya usulan-usulan yang diberikan, dapat menjawab dan mewakili semua customer needs yang ada.

(42)

6.2 Saran

Saran- saran yang dapat diberikan dari hasil penelitian tugas akhir ini adalah :

o _{Rumah Makan Seteran Semarang sebaiknya dapat lebih memperhatikan}

dan memahami keinginan konsumen, dengan melaksanakan perancangan proses pelayanan yang telah disusun, sesuai dengan prioritas prosesnya.

(43)

xix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

1. Arikunto, Suharsini.; “Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek”, edisi revisi V, cetakan kedua belas, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta, 2002. 2. Besterfield, Dale H.; “Quality Control”, fourth edition, Prentice Hall,

Inc, 1994.

3. Cohen, Lou.; “Quality Function Deployment : How to Make QFD Work for You”, Addison-Wesley Publishing Company, 1995.

4. Cravens, David W.; “Pemasaran Strategis”, Jilid 1, edisi keempat, Penerbit Erlangga, Jakarta, 1996.

5. Daez, Doug., Barnard, Bill., Norman, Rick.; “Customer Integration : The Quality Function Deployment (QFD) Leader’s Guide for Decision Making”, John Willey and Sons, Inc, 1995.

6. Day, Ronald G.; “Quality Function Deployment : Linking a Company

with Its Customers”, ASQC Quality Milwaukee, Wisconsin, 1993.

7. Ramaswamy, Rohit.; “Design and Management of Service Processes :

Keeping Customers for Life”, Addison-Wesley Publishing Company, Inc,

1996.

8. Singarimbun, Masri., Effendi, Sofian,; “Metode Penelitian Survai”, edisi revisi, PT. Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta, 1995.

9. Sugiono.; “Metode Penelitian Administrasi”, cetakan kesembilan, Penerbit Alfabeta, Bandung, 2002.

10.Tjiptono, Fandi., Anastasia, Diana.; “Total Quality Management”, edisi revisi, Andi Offset, Yogyakarta, 2001.