PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA
PUSKESMAS PAKIS AJI JEPARA
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1)
Pada Program Sarjana Universitas Islam Nahdlatul Ulama Jepara
Disusun oleh.
SUSANTO NIM . 131110000840
UNIVERSITAS ISLAM NAHDLATUL ULAMA’
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
(UNISNU) JEPARA
2013
brought to you by CORE
View metadata, citation and similar papers at core.ac.uk
HALAMAN PERSETUJUAN
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA
PUSKESMAS PAKIS AJI JEPARA
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan tim penguji skripsi program S1Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam
Nahdlatul Ulama’ (UNISNU) Jepara
Nama :
SUSANTO
NIM : 131110000840
Program Studi : Manajemen
Disetujui Oleh Pembimbing
Pembimbing I Pembimbing II
Much. Imron, SE. MM. Bening Kristyassari, SE. NIDN. 06102086501 NIDN. 0622027201
PENGESAHAN SKRIPSI
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA
PUSKESMAS PAKIS AJI JEPARA
Nama Penyusun :
SUSANTO
NIM : 131110000840
Program Studi : Manajemen
Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan penguji Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Nahdlatul Ulama (UNISNU) Jepara, pada hari Minggu, Tanggal 10 Nopember 2013
Penguji I, Penguji II,
Dr. Harry Susanto, MMR. Hj. Nurul Komaryatin, SE. M.Si.
Mengesahkan: Ketua Prodi Manajemen
MOTTO
Semangat Relawan Untuk Peduli Sesama
Orang-orang yang hebat di bidang apapun bukan baru bekerja karena mereka terinspirasi, namun mereka menjadi terinspirasi karena mereka lebih suka bekerja. Mereka tidak menyia-nyiakan waktu untuk menunggu inspirasi Semangat Perubahan Untuk Kemajuan
Hal paling penting di dunia ini bukan sekarang kita ada dimana, Tetapi sekarang kita mau kemana.? (Oliver Wendell homes)
Sikap yang tenang & jernih, akan menghasilkan pikiran yang cerdas, jauh, dalam, bijak dan bisa menyelesaikanmasalah dengan adil. (Aagym)
Karya ini kupersembahkan untuk:
Istriku tersayang Nurul Fajriyah atas kesabaran, doa, restu dan cinta kasihnya
Anakku yang sebentar lagi lahir senantiasa memberikan aku motivasi Kedua orang tuaku yang senantiasa memberikan bimbingan, dorongan,
do’a dan biaya kuliah.
Kepala Puskesmas Pakis Aji Kabupaten Jepara beserta staf atas segala dukungan dan bantuanya
Sahabat dan teman-temanku atas segala bantuannya Semua pembaca yang memerlukan
ABSTRAK
Puskesmas Pakis Aji Jepara merupakan salah satu pilihan masayarakat di Jepara yang memerlukan jasa kesehatan. Oleh karena itu diharapkan Puskesmas Pakis Aji dapat bersaing dengan pelayanan kesehatan lainya dan juga diharapkan dapat diterima oleh masyarakat Pakis Aji. Pada penelitian ini akan diamati pola perilaku pasien terutama pasien rawat inap pada Puskesmas Pakis Aji Jepara, untuk memperoleh suatu perumusan kebijakan yang dapat digunakan untuk meningkatkan daya saing maupun kinerja manajemen pengelola Puskesmas Pakis Aji Jepara.
Tujuan penelitian ini untuk menguji pengaruh bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara individu maupun bersama-sama terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Puskesmas Pakis Aji Jepara. Obyek penelitian yang dipilih adalah pasien yang sedang kontrol setelah mendapatkan perawatan rawat inap di Puskesmas Pakis Aji Jepara sebagai sample / responden yang diambil dengan metode accidental sampling sebanyak 100 orang. Data primer yang digunakan diperoleh dengan kuesioner kemudian dilakukan analisis dengan menggunakan teknik analisis korelasi dan regresi berganda. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, variabel bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Puskesmas Pakis Aji Jepara baik secara individual maupun secara simultan.
Variabel yang paling berpengaruh dalam penelitian ini adalah Empati untuk itu disarankan agar petugas lebih banyak memberi perhatian kepada pasien, penampilan dan sikap yang rapi, mengerti apa yang diingankan pasien dengan cara banyak berkomunikasi, memahami apa yang dibutuhkan masyarakat terhadap hidup sehat, berlaku adil terhadap semua pasien rawat inap dan tidak membeda-bedakan antara pasien yang satu dengan pasien yang lain dalam hal pelayanan, selalu mengutamakan sapa, salam, sopan, senyum, dan menyenangkan.
Kata Kunci : Puskesmas, bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati,
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA PUSKESMAS PAKIS AJI JEPARA”
Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Islam Nahdlatul Ulama (UNISNU) Jepara jurusan manajemen.
Dalam penulisan ini penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu pada kesempatan ini dengan ketulusan hati penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada;
1. Bapak Prof. H. Muhtarom, HM. selaku Rektor Universitas Islam Nahdlatul Ulama Jepara
2. Bapak Much. Imron, SE. MM. Selaku dekan fakultas ekonomi dan bisnis Universitas Islam Nahdlatul Ulama Jepara.
3. Bapak Much. Imron, SE. MM. Selaku Dosen Pembimbing 1, yang telah memberikan bimbingan serta pengarahan yang sangat berguna bagi penulis 4. Ibu Bening Kristyassari, SE. Selaku Dosen Pembimbing II, yang telah sabar
berkenan memberikan bimbingan dan pengarahan selama penyusunan skripsi ini, sehingga penyusun dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
5. Bapak dr. Eko Susanto. selaku kepala Puskesmas Pakis Aji Kabupaten Jepara yang telah memberi ijin serta pemberian data yang diperlukan untuk penyusunan skripsi ini.
6. Bapak Noor Arifin, S.E, M.Si. Selaku ketua Jurusan manajemen Universitas Islam Nahdlatul Ulama Jepara
7. Istriku tercinta Nurul Fajriyah yang telah memberikan motivasi, do’a dan banyak dorongan baik moril maupun materiil kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
8. Kedua orang tuaku yang telah membiayai biaya sekolah dari TK sampai perguruan tinggi dengan sabar, tulus, dan ikhlas, serta doa dan bimbingannya. 9. Anakku yang masih dalam kandungan sebentar lagi lahir atas motivasinya
semoga Allah senantiasa memberikan kesehatan dan pertolongan kepadanya. 10. Bapak dan Ibu Dosen atas ilmu yang telah diberikan kepada penyusun selama
mengikuti studi di UNISNU
11. Semua responden yang telah berkenan meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner yang penyusun sebar guna memperoleh data untuk penyusunan skripsi ini.
12. Semua kerabat, sahabat, teman-temanku dan semua pihak yang telah membantu banyak hal pada penyusunan skripsi ini.
Semoga bantuan dan pengorbanan yang telah diberikan pada penyusun dapat dicatat sebagai amal kebajikan sehingga mendapat imbalan pahala dari Allah SWT. Penyusun menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan sehingga kritik dan saran sangat penyusun harapkan.
Akhirnya penyusun berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukanya.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Jepara, 2013 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO ... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
ABSTRAK ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I : PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Ruang Lingkup Masalah ... 5
1.3. Perumusan Masalah ... 7
1.4. Tujuan Penelitian ... 7
1.5. Kegunaan Penelitian ... 8
1.6. Sistematika Penulisan ... 9
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori ... 10
2.1.1. Definisi dan Karakteristik Jasa ... 10
2.1.2. Kualitas Jasa ... 13
2.1.3. Dimensi Kualitas Jasa ... 15
2.1.4. Kepuasan Konsumen ... 20
2.2. Hasil Penelitian Terdahulu ... 29
2.3. Kerangka Pemikiran Teoritis ... 30
BAB III : METODE PENILITIAN
3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 33
3.2. Jenis dan sumber data ... 36
3.3. Populasi dan Sampel ... 37
3.4. Metode Pengumpulan Data ... 39
3.5. Metode Pengolahan Data ... 40
3.6. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 42
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Puskesmas Pakis Aji ... 48
4.2. Identitas Responden ... 55
4.3. Analisis Data ... 60
4.3.1. Uji Kualitas Data ... 60
4.3.2.Analisis Kuantitatif ... 64 4.4. Pembahasan ... 73 BAB V : PENUTUP 5.1. Kesimpulan ... 78 5.2. Saran ... 80 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Data Jumlah Pasien Rawat Inap ... 6
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu ... 29
Tabel 4.1. Daftar Profesi dan Status Kepegawaian Puskesmas Pakis Aji ... 52
Tabel 4.2. Jenis Kelamin ... 55
Tabel 4.3. Umur Responden ... 56
Tabel 4.4. Tingkat Pendidikan ... 57
Tabel 4.5. Pekerjaan ... 58
Tabel 4.6. Pendapatan rata-rata perbulan ... 59
Tabel 4.7. Pengujian Validitas ... 61
Tabel 4.8. Pengujian Reliabilitas ... 63
Tabel 4.9. Hasil Analisis regresi ... 64
Tabel 4.10. Nilai F Hitung ... 67
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 31
Gambar 4.1. Struktur Organisasi Dinas Kesehatan Kabupaten Jepara ... 54
Gambar 4.2. Uji Hipotesis F ... 68
Gambar 4.3. Uji Hipotesis t variabel Bukti Fisik ... 69
Gambar 4.4. Uji Hipotesis t variabel Kehandalan ... 69
Gambar 4.5. Uji Hipotesis t variabel Ketanggapan ... 70
Gambar 4.6. Uji Hipotesis t variabel Jaminan ... 71
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 KUESIONER
LAMPIRAN 2 DATA HASIL KUESIONER LAMPIRAN 3 OUTPUT SPSS
LAMPIRAN 4 TABEL NILAI r PRODUCT MOMENT LAMPIRAN 5 TABEL t
LAMPIRAN 6 TABEL F
