BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1
Hasil Penyebaran Kuesioner
4.1.1 Proses Penyebaran
Penyebaran Kuesioner dilakukan dengan metode random sampling, dimana sesuai dengan teori Slovin, maka jumlah kuesioner yang disebarkan sejumlah 400 lembar dengan error sampling 5%, sehingga kuesioner yang disebarkan menjadi 420 lembar. Kuesioner disebarkan berdasarkan lima wilayah DKI Jakarta yaitu Jakarta Utara, Jakarta Selatan, Jakarta Barat, Jakarta Timur serta Jakarta Pusat masing-masing 84 set kuesioner.
Adapun proses penyebaran dilakukan sesuai dengan metode penelitian pada bab pertama yaitu dengan melakukan penyebaran pada sejumlah pusat perbelanjaan dan gedung-gedung perkantoran. Pusat perbelanjaan yang menjadi target penyebaran kuesioner adalah Mal Artha Gading dan Mal Kelapa Gading untuk daerah Jakarta Utara, Plaza Senayan untuk daerah Jakarta Selatan, Arion Plaza untuk daerah Jakarta Timur, Mal Taman Anggrek untuk daerah Jakarta Barat serta Plaza Indonesia untuk Jakarta Pusat. Sedangkan gedung perkantoran yang menjadi target penyebaran adalah Daerah Rukan Artha Gading Niaga, Plaza Pasifik Kelapa Gading dan Ruko Bulevar Kelapa Gading untuk daerah Jakarta Utara, Wisma Korindo, Menara Bidakara, Gedung Mustika Center, Bursa Efek
Jakarta untuk daerah Jakarta Selatan, Wisma Asia, Wisma 77 untuk daerah Jakarta Barat dan Menara BII, Wisma BNI 46 untuk daerah Jakarta Pusat.
Proses penyebaran kuesioner dilakukan selama dua belas hari kerja (dua minggu) mulai tanggal 5 Januari 2005 hingga tanggal 19 Januari 2005. Proses persiapan penyebaran kuesioner sendiri memakan waktu selama satu bulan. Sebelum kuesioner disebarkan, set kuesioner terlebih dahulu diuji pada sepuluh orang responden guna mendapatkan uji validitas kuesioner untuk memastikan bahwa kuesioner yang disebarkan akan memberikan hasil yang valid.
4.1.2 Profil Responden
Beberapa pertanyaan yang diajukan seputar profil responden adalah usia responden, latar belakang pendidikan responden, jenis pekerjaan responden, pendapatan rumah tangga responden dalam satu bulan, domisili responden serta status pernikahan responden. Dari seluruh 420 set kuesioner yang disebar, jumlah kuesioner yang kembali sama dengan yang disebarkan, namun terdapat 12 set kuesioner yang tidak valid karena responden tetap mengisi set pertanyaan yang hanya ditujukan untuk pemegang polis asuransi jiwa CAR.
4.1.2.1 Usia
Responden
Dari proses penyebaran, terdapat 1,83% responden dengan usia dibawah 21 tahun, 68,81% responden dengan usia berkisar antara 21 hingga 30 tahun, 6,42% responden dengan usia berkisar antara 31 hingga 40 tahun dan hanya
0,92% responden dengan usia diatas 50 tahun (Gambar 4.1). Dari data tersebut maka sebagian besar responden (>50%) adalah usia produktif yang notabene merupakan eksekutif muda yang kerap kali ditemukan di gedung-gedung perkantoran maupun mal-mal besar ibukota.
Usia Responden
22%
6% 1% 2%
69% <21 21-30 31-40 41-50 >50
Gambar 4.1 Usia Responden
4.1.2.2 Pendidikan Responden
Sejalan dengan demografi penyebaran kuesioner, maka latar belakang pendidikan responden memperlihatkan bahwa sebagian besar responden memiliki latar belakang pendidikan S1 (63,30%) dan hanya 11,93% yang memiliki latar pendidikan S2 pascasarjana. Dari hasil penyebaran kuesioner, masih terdapat 4,59% responden yang memiliki latar belakang SMU (Gambar 4.2). Dari data yang didapat, maka target kuesioner masih dalam tahap yang diinginkan oleh peneliti, karena diharapkan responden dengan latar belakang sekitar 74% mempunyai pendidikan yang cukup tinggi dan telah memahami asuransi jiwa.
Pendidikan Responden 63% 12% 0% 5% 20% SMU D3 S1 S2 Other
Gambar 4.2 Pendidikan Responden
4.1.2.3 Pekerjaan Responden
Lebih dari 90% pekerjaan dari responden adalah karyawan yang merupakan pegawai swasta, dan kurang dari 2% yang mempunyai pekerjaan sebagai wiraswasta. Enam persen dari responden belum mempunyai pekerjaan dan masih menempuh studi sebagai mahasiswa (Gambar 4.3). Diharapkan dengan responden yang lebih dari 90% memiliki pekerjaan, maka hasil pengukuran brand CAR dapat lebih akurat karena seseorang yang telah memiliki penghasilan lebih mempunyai kepentingan dan kesadaran terhadap asuransi terutama asuransi.
Pekerjaan Responden 91% 0% 1% 2% 6% 0% PN PS Mahasisw a Wirasw asta Belum Bekerja Other
4.1.2.4 Pendapatan Rumah Tangga Responden
Berbicara mengenai pendapatan rumah tangga menjadi hal yang sangat menarik. Dari proses penyebaran kuesioner, didapat bahwa 56,88% dari responden mempunyai pendapatan rumah tangga antara 2 juta rupiah hingga 5 juta rupiah dan 21,10% responden mempunyai pendapatan rumah tangga kurang dari 2 juta rupiah. Namun dari total responden, terdapat 12,84% responden dengan pendapatan rumah tangga diatas 10 juta rupiah (Gambar 4.4). Melihat keberagaman latar belakang pendapatan rumah tangga responden, maka diharapkan hasil kuesioner dapat memberi gambaran riil posisi brand CAR di masyarakat DKI Jakarta yang majemuk.
Pendapatan RT Responden Sebulan
21%
57% 6%
13% 3%
<2 juta 2-5 juta 5-7 juta 7-10 juta >10 juta
Gambar 4.4 Pendapatan Rumah Tangga Responden Sebulan
4.1.2.5 Domisili Responden
Dari hasil penyebaran secara random sampling di lima daerah DKI Jakarta, didapatkan 30,19% responden merupakan penduduk dengan domisili Jakarta Barat, 17,92% diluar Jakarta, yang merupakan penduduk komuter yang mempunyai domisili didaerah Tangerang, Cibubur, Bekasi hingga Cikarang
(Gambar 4.5). Jumlah responden yang tinggal di Jakarta Barat mendominasi profil responden, namun hal ini tidak membuat tingkat kesalahan berarti dalam proses penelitian melalui kuesioner karena lokasi Jakarta Barat merupakan salah satu lokasi yang paling padat penduduknya dengan keragaman sosio-geografi yang sangat beragam. Kedua terbesar adalah penduduk yang berdomisili diluar Jakarta, hal ini sangat lumrah karena sesuai dengan kecenderungan kota besar, dimana daerah penyangga (buffer) sangat dominan.
Domisili Responden 13% 17% 13% 31% 8% 18%
Jak Ut Jak Sel Jak Tim Jak Bar Jak Pus Other
Gambar 4.5 Domisili Responden
4.1.2.6 Status Pernikahan Responden
Status pernikahan responden, lebih dari 50% yaitu 63,30% adalah belum menikah dan 34,86% telah menikah dan 1,83% duda atau janda (Gambar 4.6). Diharapakan dengan latar belakang status pernikahan yang sebagian besar belum menikah, maka dapat ditarik kesimpulan mengenai ketertarikan orang yang belum menikah terhadap asuransi jiwa maupun brand CAR.
Status Pernikahan Responden
63% 35%
2%
Single Menikah Janda/ Duda
Gambar 4.6 Status Pernikahan Responden
4.1.3 Kepemilikan Responden terhadap Asuransi Jiwa
Dari seluruh responden, hampir 50% telah mengetahui keberadaan asuransi jiwa dan telah memiliki polis asuransi jiwa (49,54%), namun hampir 50% responden juga telah mengetahui asuransi jiwa namun belum memiliki polis asuransi jiwa (46,79%). Dari total responden, kurang dari satu persen saja yang belum mengetahui bahkan tidak pernah mendengar tentang asuransi jiwa, dan 2,75% responden sudah pernah mendengar tentang asuransi jiwa namun belum mengerti guna atau pengertian dari asuransi jiwa itu sendiri, bahkan hampir semua responden tersebut mempunyai anggapan negatif bahwa memiliki asuransi jiwa sama saja dengan berhutang sehingga mereka takut terbeban dengan hutang yang menumpuk.
4.1.3.1 Latar Belakang mengikuti Asuransi Jiwa
Sangat menggembirakan sekali karena 50,65% dari responden yang memiliki asuransi mengatakan mereka memilih untuk memiliki asuransi jiwa atas inisiatif sendiri. Sekitar 20% dari responden yang memiliki asuransi jiwa
mengatakan apabila mereka memiliki asuransi jiwa atas fasilitas yang disediakan oleh tempat mereka bekerja. Dari hasil kuesioner maka promosi atau iklan mempunyai andil yang sedikit didalam menentukan latar belakang mereka untuk ikut dalam asuransi jiwa (2,60%) (Gambar 4.7).
Latar Belakang Ikut Asuransi Jiwa
50.65% 20.78% 23.38% 2.60% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% Inisiatif sendiri (kebutuhan sendiri) Fasilitas yang disediakan oleh perusahaan tempat Anda bekerja Rekomendasi teman atau kolega Promosi atau iklan
Gambar 4.7 Latar Belakang Ikut Asuransi Jiwa
4.1.3.2 Asuransi Jiwa yang dimiliki Responden
Beberapa produk asuransi jiwa yang dianggap merupakan pesaing asuransi jiwa CAR turut disertakan didalam kuesioner guna mendapatkan posisi produk asuransi CAR relatif terhadap pesaing-pesaingnya. Sebagian besar dari responden yang telah memiliki asuransi jiwa menjawab asuransi lainnya (34,78%), dimana sebagian besar memiliki asuransi jiwa Manulife serta asuransi jiwa lainnya sesuai dengan fasilitas yang diberikan oleh tempat mereka bekerja. Ternyata 18,84% dari responden yang telah memiliki asuransi jiwa, mereka telah
memiliki polis asuransi jiwa CAR, lebih besar daripada persentase responden yang memiliki asuransi jiwa Prudential yaitu sebesar 17,39% (Gambar 4.8).
Hal ini kontradiktif dengan hasil kuesioner pada pertanyaan berikutnya ketika pertanyaan dibuat untuk mengukur pengenalan brand oleh responden. Pada pertanyaan mengenai brand recognition ini, hanya 8,82% responden yang memilih CAR, sedangkan mayoritas responden memilih Prudential sebagai brand yang mereka kenali pertama kali yaitu sebesar 25,74% (Gambar 3.8). Hal ini menandakan pengenalan brand CAR tertinggal jauh dari para pesaing-pesaingnya walaupun mayoritas dari responden telah memiliki produk CAR. Prudential memiliki tingkat brand recognition yang cukup tinggi mengingat beberapa waktu lalu terdapat kasus pailit Prudential sedemikian sehingga berita tersebut dapat menjadi sensasi yang meningkatkan brand recognition Prudential. Disamping itu, Prudential juga terus mempromosikan produk Prulinknya di berbagai media massa. Asuransi Jiwa CAR, sesuai dengan wawancara dengan pihak internal CAR, memang tidak pernah melakukan promosi “below the line”, sehingga pengenalan terhadap brand CAR tidak setinggi pesaing-pesaingnya. Hal yang juga dapat menjelaskan mengapa lebih banyak yang telah memiliki polis CAR dari para responden dibanding para pesaingnya karena alokasi dana CAR diberikan untuk meningkatkan pelayanan terhadap nasabah CAR.
Buzz Marketing, atau pemasaran dari mulut ke mulut masih merupakan cara yang paling efektif terutama dalam bisnis asuransi. Hal ini dikarenakan bisnis asuransi adalah bisnis yang sensitif sehingga dibutuhkan pendekatan secara personal. Situasi tersebut tampak dari pertanyaan alasan yang membuat responden
memilih produk asuransi jiwa yang bersangkutan, dimana 43,10% dari responden memilih suatu produk asuransi jiwa dikarenakan referensi dari teman atau relasi mereka. Ternyata perusahaan asuransi jiwa berskala internasional belum tentu menjadi faktor penentu masyarakat dalam memilih produk asuransi jiwa, hal ini nampak dari besar persentase yang memilih skala internasional yaitu hanya 10,34%. Reputasi baik suatu perusahaan asuransi jiwa turut memegang peranan penting, 29,31% responden memilih untuk membeli polis dari perusahaan asuransi jiwa yang memiliki reputasi yang baik (Gambar 4.9). Pernyataan tersebut juga menjelaskan apabila lebih banyak responden yang memiliki produk CAR dibanding Prudential, dikarenakan publikasi Prudential yang kurang baik akhir-akhir ini – Prudential diancam pailit.
AJ yang Dimiliki Responden 18.84% 2.90% 17.39% 2.90% 2.90% 1.45% 17.39% 1.45% 34.78% 8.82% 5.15% 23.53% 16.91% 5.88% 10.29% 25.74% 0.74% 2.94% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% A.J Central Asia Raya
AIA Indonesia AIG Lippo Life Allianz Life Indo AXA Life Indo Jiwasraya Prudential Sequis Life Other Brand Recognition 8.82 5.15 23.5316.91 5.88 10.2925.74 0.74 2.94 AJ dimiliki 18.84 2.90 17.39 2.90 2.90 1.45 17.39 1.45 34.78 A.J Cent ral AIA Indo nesi AIG Lipp o Allia nz Life AXA Life Indo Jiwa sray a Prud entia l Seq uis Life Othe r
Alasan Pemilihan Produk 29.31% 10.34% 17.24% 43.10% 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 45.00% 50.00% Perusahaan asuransi tersebut mempunyai reputasi yang baik. Merupakan perusahaan asuransi berskala internasional Produk asuransi yang ditawarkan beragam dan memiliki banyak benefit. Karena referensi dari teman atau
relasi.
Gambar 4.9 Alasan Pemilihan Produk
4.1.3.3 Sumber Informasi Responden terhadap CAR
Lebih dari separuh responden telah mengatahui CAR (71,56%). Sebagian besar dari responden tersebut mengetahui tentang CAR dari iklan (48,28%). Hal ini ironis karena manajemen CAR tidak mengfokuskan pada pengeluaran belanja iklan, namun untuk meningkatkan kualitas layanan pada nasabah. Nominasi kedua adalah berita dari teman atau relasi sehingga responden mengetahui tentang CAR (31,03%), hal ini sejalan dengan fokus manajemen CAR untuk memusatkan pada peningkatan kualitas layanan nasabah, sehingga terjadi mekanisme buzz marketing. Hanya 2,30% responden yang memilih mengetahui CAR dari agen asuransi, hal ini dapat mempertanyakan kinerja dan kualitas agen asuransi CAR (Gambar 4.10).
31.03% 48.28% 2.30% 1.15% 12.64% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% Teman/ Relasi Iklan Agen Asuransi Sponsor Acara Tertentu Other
Sumber Informasi Responden terhadap CAR
Gambar 4.10 Sumber Informasi Responden terhadap CAR
4.1.3.4 Alasan Responden Tidak Ingin Memiliki CAR
Ketika ditanyakan mengenai keinginan responden dalam mengenal dan memiliki CAR, hanya 4,94% responden yang pernah mendengar dan ingin memiliki polis CAR, sebaliknya 79,01% dari responden yang pernah mendengar asuransi, namun mereka tidak ingin memiliki polis asuransi CAR. Lebih dari separoh responden yang tidak ingin memiliki CAR tersebut memang tidak memiliki niat dan minat untuk membeli polis asuransi (70,97%), sedangkan 3,23% mengatakan bahwa produk yang ditawarkan oleh CAR tidak sesuai dengan kebutuhan dan 25,81% mengatakan bahwa mereka lebih tertarik untuk membeli polis perusahaan asuransi jiwa lainnya (Gambar 4.11). Hal ini memberikan tanda bahwa mayoritas masyarakat tidak ingin membeli asuransi jiwa CAR lebih karena mereka memang tidak memiliki minat untuk membeli asuransi jiwa, hanya
seperempat dari mereka yang memilih tidak membeli polis asuransi CAR memang karena lebih tertarik untuk membeli asuransi jiwa perusahaan lainnya.
70.97% 3.23%
25.81%
0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% Tidak berminat untuk membeli polis
asuransi.
Lebih tertarik dengan perusahaan asuransi lainnya
Alasan Responden Tidak Ingin Memiliki CAR
Gambar 4.11 Alasan Responden Tidak Ingin Memiliki CAR
4.1.3.5 Alasan Responden Memilih CAR
Sebagian besar responden mengatakan bahwa mereka memilih produk CAR lebih dikarenakan keputusan individu (58,82%), sedangkan 29,41% responden memilih CAR karena memang fasilitas yang diberikan oleh perusahaan tempat mereka bekerja dan 11,76% memilih CAR karena merupakan entitas kerjasama dengan lembaga dana pensiun.
Untuk lebih memusatkan pertanyaan pada CAR, maka ditanyakan kepada responden alasan mereka dalam memilih CAR menjadi produk asuransi jiwa pilihan mereka. Mayoritas responden mengatakan mereka memilih CAR karena premi yang ditawarkan oleh CAR sangat kompetitif dibandingkan oleh
kompetitor (38,89%). Terbanyak kedua adalah mereka mengatakan bahwa mereka memilih CAR dikarenakan keanekaragaman produk yang ditawarkan oleh CAR (33,33%). Jumlah cabang yang tersebar diberbagai kota di Indonesia tidak menjadi pilihan utama responden yang mempengaruhi keputusan mereka dalam memilih produk CAR (5,56%) (Gambar 4.12).
5.56% 33.33%
38.89% 0.00%
22.22%
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00%
Memiliki banyak jaringan / cabang / Agent. Beranekaragamnya produk dan benefit yang
ditawarkan.
Harga premi yang ditawarkan sangat kompetitif
Pelayanan dan pembayaran klaim yang memuaskan
Other
Alasan Responden Memilih CAR
Gambar 4.12 Alasan Responden Memilih CAR
4.1.3.6 Asosiasi Responden terhadap Brand CAR
Hampir separuh dari responden yang sudah memiliki CAR, mengatakan bahwa CAR dapat diasosiasikan sebagai personal yang penuh perhatian terhadap nasabah (45,45%), memberikan rasa aman (36,36%), bertanggung jawab (18,18%). Namun tidak ada dari responden yang mengatakan apabila CAR sebagai personal yang tepat waktu. Hal ini ditanyakan oleh peneliti untuk
mengetahui bagaimana persepsi dan asosiasi masyarakat pemakai CAR terhadap kinerja CAR dalam pembayaran klaim dan melakukan proteksi terhadap nasabahnya.
Untuk mengetahui tendensi atau kecenderungan nasabah CAR, maka dibuat sistem skala Likert.
Produk CAR Memenuhi Kebutuhan Anda
16.67% 16.67% 50.00% 16.67% 0.00% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik
Gambar 4.13 Produk CAR Memenuhi
Kebutuhan Anda
Kom entar terhadap Produk CAR
0.00% 7.69% 53.85% 38.46% 0.00% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik
Gambar 4.14 Komentar terhadap
Produk CAR
Kecepatan Pelayanan Customer Service CAR
0.00% 16.67% 66.67% 16.67% 0.00% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik
Gambar 4.15 Kecepatan Pelayanan Customer
Service CAR
Kualitas Pelayanan Custom er Service CAR
0.00% 0.00% 83.33% 16.67% 0.00% 0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00% Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik
Gambar 4.16 Kualitas Pelayanan
Kemudahan dalam Mengakses Produk 0.00% 8.33% 58.33% 33.33% 0.00% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik
Gambar 4.17 Kemudahan dalam
Mengakses Produk
Kinerja Customer Service dalam Penyelesaian Masalah 0.00% 0.00% 66.67% 33.33% 0.00% 0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik
Gambar 4.18 Kinerja Customer Service dalam
Penyelesaian Masalah Kredibilitas CAR 0.00% 0.00% 33.33% 66.67% 0.00% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik
Gambar 4.19 Kredibilitas CAR
Proses Pem bayaran Klaim CAR
0.00% 0.00% 66.67% 33.33% 0.00% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik
Gambar 4.20 Proses Pembayaran
CAR Memberikan Rasa Aman 0.00% 16.67% 66.67% 16.67% 0.00% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik
Gambar 4.21 CAR Memberikan
Rasa Aman
CAR Mem berikan Rasa Nyam an
0.00% 16.67% 50.00% 33.33% 0.00% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik
Gambar 4.22 CAR Memberikan
Rasa Nyaman
Kepuasan dalam Pem bayaran Klaim CAR
0.00% 0.00% 66.67% 33.33% 0.00% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik
Gambar 4.23 Kepuasan dalam Pembayaran
Klaim CAR CAR Terpercaya 0.00% 16.67% 33.33% 50.00% 0.00% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik
Gambar 4.24 CAR Terpercaya
CAR Inovatif 0.00% 16.67% 66.67% 16.67% 0.00% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik
Melihat dari ukuran kekuatan brand CAR, khususnya dalam penilaian apabila brand CAR memberikan asosiasi rasa aman, maka hanya 66,67% responden yang menilai apabila asosiasi tersebut cukup baik, dan 16,67% dari responden yang menilai bahwa asosiasi tersebut baik. Namun terdapat juga 16,67% responden yang menilai apabila asosiasi itu kurang baik atau kurang tepat (Gambar 4.21).
Melihat dari ukuran kekuatan brand CAR, khususnya dalam penilaian apabila brand CAR memberikan asosiasi rasa nyaman, maka hanya 50% responden yang menilai apabila asosiasi tersebut cukup baik, dan 33,33% dari responden yang menilai bahwa asosiasi tersebut baik. Namun terdapat juga 16,67% responden yang menilai apabila asosiasi itu kurang baik atau kurang tepat (Gambar 4.22).
Melihat dari ukuran kekuatan brand CAR, khususnya dalam penilaian apabila brand CAR memberikan asosiasi bahwa CAR terpercaya, maka hanya 33,33% responden yang menilai apabila asosiasi tersebut cukup baik, dan menggembirakan bahwa 50% dari responden yang menilai bahwa asosiasi tersebut baik. Namun terdapat juga 16,67% responden yang menilai apabila asosiasi itu kurang baik atau kurang tepat (Gambar 4.24).
Berbicara mengenai inovasi, hanya 16,67% responden yang percaya bahwa brand CAR terasosiasikan dengan baik pada inovasi. Sedangkan mayoritas responden (66,67%) percaya bahwa asosiasi tersebut cukup baik. Namun masih ada 16,67% responden yang menilai asosiasi tersebut kurang baik (Gambar 4.25).
Dari keseluruhan skala likert, hanya satu pertanyaan yang mendapatkan pilihan tidak baik 16,67% dari responden yaitu pernyataan apabila CAR memenuhi kebutuhan Asuransi Jiwa para responden, namun 50% dari responden merespon bahwa pernyataan tersebut cukup baik. Namun secara total, tidak ada responden yang menilai bahwa produk CAR telah memenuhi kebutuhan asuransi jiwa mereka dengan baik (Gambar 4.13). Hal ini memberikan gambaran bahwa walaupun produk CAR beragam dan lebih dari 50% responden mengatakan bahwa brand CAR inovatif, namun masih terdapat kurang dari seperempat responden yang belum merasa puas dengan inovasi produk CAR.
Secara keseluruhan, 58,63% rata-rata responden menilai kinerja CAR cukup memuaskan, hanya 1,28% rata-rata responden yang merasa tidak puas dengan kinerja CAR. Yang cukup menggembirakan adalah 31,16% rata-rata responden menilai kinerja CAR baik. Namun, tidak ada dari responden rata-rata yang menilai CAR mempunyai kualitas yang sangat baik.
4.1.3.7 Poin-poin Pemililihan Asuransi Jiwa
Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan masyarakat didalam membeli asuransi jiwa, maka responden harus menentukan skala prioritas faktor-faktor tersebut. Faktor-faktor tersebut adalah pelayanan terhadap nasabah, produk dan benefit yang ditawarkan oleh asuransi jiwa, reputasi yang dimiliki oleh asuransi jiwa, pembayaran klaim sesuai harapan, kemudahan dalam akses (cabang yang tersebar
luas), skala internasional (perusahaan multinasional), harga premi yang wajar dan terjangkau, kemudahan dalam prosedur pembelian premi. Hasil dari kuesioner yang disebar, 28,04% responden memilih produk dan benefit dari produk tersebut untuk menjadi yang terpenting didalam faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan asuransi jiwa. Reputasi perusahaan penerbit asuransi jiwa juga merupakan faktor penentu terpenting (21,50%). Nominasi kedua adalah kinerja asuransi jiwa dalam melakukan pembayaran klaim sedemikian sehingga sesuai dengan harapan nasabah dipilih oleh 25,23% responden. Pada nominasi ketiga, produk dan benefit produk kembali dipilih oleh sebagian besar responden (18,69%) dan pelayanan terhadap nasabah (14,95%). Nominasi keempat, reputasi menjadi sangat penting (19,63%), nominasi kelima adalah jumlah cabang yang tersebar luas (20,56%). Nominasi keenam kembali adalah pelayanan terhadap nasabah (19,63%) serta kemudahan dalam prosedur pembelian polis (14,15%). Nominasi ketujuh adalah jumlah cabang yang tersebar (22,43%) dan skala internasional (16,82%), sedangkan untuk nominasi kedelapan, hampir separuh (41,12%) responden setuju apabila skala internasional menjadi pilihan terakhir yang menjadi faktor penentu pilihan asuransi jiwa (Gambar 4.26).
Poin-poin yang Menentukan Pemilihan AJ
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 1 2 3 4 5 6 7 8Rangking (1-Most importa
nt, 8-Least important)
Pelayanan Produk dan benefit Reputasi
Pembayaran klaim sesuai harapan Mudah akses Skala internasional Harga Premi Kemudahan dalam prosedur
Untuk mengambil keputusan, maka hasil polling dibuat kedalam perhitungan kumulatif tertimbang (Average Cummulative) yang dapat dilihat pada Tabel 4.1.
Tabel 4.1 Hasil Kumulatif Tertimbang Polling
Ranking 1 2 3 4 5 6 7 8weighted % Result
produk dan benefit 28.04% 23.36% 18.69% 9.35% 4.67% 12.15% 2.80% 0.93% 6.0841 76.05% pembayaran klaim 18.69% 25.23% 12.15% 15.89% 8.41% 11.21% 8.41% 0.00% 5.6262 70.33% reputasi 21.50% 12.15% 14.02% 19.63% 8.41% 8.41% 11.21% 4.67% 5.2523 65.65% pelayanan 13.08% 13.08% 14.95% 16.82% 14.95% 19.63% 5.61% 1.87% 5.0187 62.73% harga premi 10.19% 14.81% 13.89% 12.96% 14.81% 8.33% 16.67% 8.33% 4.5926 57.41% mudah akses 1.87% 2.80% 7.48% 13.08% 20.56% 15.89% 22.43% 15.89% 3.3551 41.94% kemudahan dalam prosedur 0.94% 3.77% 13.21% 8.49% 14.15% 16.04% 3.2453 40.57% skala international 5.61% 3.74% 3.74%
16.98% 26.42%
7.48% 12.15% 9.35% 16.82% 41.12% 2.8972 36.21%
Dari tabel terlihat urutan dari yang terpenting dalam pemilihan asuransi jiwa sampai yang tidak penting dalam penentu pemilihan asuransi jiwa. Produk dan benefit dari produk tersebut menjadi ranking pertama yang mempengaruhi keputusan pembelian asuransi jiwa oleh masyarakat, diikuti oleh kesesuaian pembayaran klaim dengan ekspektasi oleh masyarakat menjadi ranking kedua, pada posisi ketiga adalah reputasi perusahaan asuransi jiwa itu sendiri. Pelayanan terhadap nasabah dan masyarakat menjadi posisi penting pada peringkat keempat. Peringkat kelima adalah harga premi yang sesuai dengan produk, peringkat keenam adalah kemudahan akses dalam arti banyaknya cabang yang tersebar. Peringkat ketujuh adalah kemudahan dalam prosedur pembelian polis asuransi. Yang terakhir adalah skala internasional. Sebagai kesimpulan, ternyata skala internasional suatu perusahaan asuransi tidaklah penting dimata masyarakat,
sebaliknya produk dan benefit dari produk, pembayaran klaim serta reputasi menjadi tiga besar faktor-faktor yang menentukan pilihan masyarakat dalam pembelian asuransi.
4.2 Peta Industri Asuransi Jiwa
Dalam setiap industri memiliki peta kekuatan yang berbeda-beda. Peta tersebut digunakan untuk dapat menentukan seberapa menarik industri tersebut. Peta industri dibuat dengan menggunakan cara yang diperkenalkan oleh Michael Porter. Cara ini dikenal dengan five forces. Ada lima kekuatan yang menentukan ketertarikan setiap industri, yaitu persaingan di dalam perusahaan-perusahaan yang telah ada dan bergerak di industri tersebut, kekuatan penawaran dari supplier dan buyer, ketersediaan barang pengganti, dan juga kemungkinan masuknya pendatang baru dalam industri tersebut. Asuransi merupakan suatu industri yang berkembang pesat di masa sekarang ini. Banyak perusahaan yang telah bergerak di bidang asuransi, diantaranya adalah AIG Lippo Life, Prudential, AXA Life Indo, A.J. Central Asia Raya, dan sebagainya.
1. Persaingan diantara perusahaan-perusahaan yang telah ada (intra industry rivalry).
Untuk saat ini, perusahaan asuransi jiwa di Indonesia terdiri dari perusahaan asuransi jiwa internasional dan domestik. Persaingan diantara perusahaan asuransi yang sudah ada menjadi ketat dikarenakan jumlah perusahaan asuransi yang banyak. Setiap perusahaan asuransi jiwa mengharapkan untuk
mendapatkan jumlah pemegang polis yang banyak. Masing-masing perusahaan membuat produk dengan beragam benefit yang ditawarkan dan melakukan inovasi terhadap produk-produk tersebut. Tujuannya adalah untuk memenuhi kebutuhan pemegang polis dan calon pemegang polis.
2. Kekuatan penawaran dari supplier.
Untuk industri asuransi, pengertian supplier adalah stakeholder, yaitu para rekan bisnis yang terlibat dalam industri asuransi. Beberapa stakeholder adalah rekan binis, pemegang saham (shareholder), perusahaan teknologi informasi, rumah sakit, merchant, perusahaan reasuransi, dan pemerintah.
• Pemegang saham (shareholder), memiliki peranan yang kuat dalam perusahaan asuransi. Perannya adalah sebagai pengambil keputusan dan penentu kebijakan yang berlaku secara internal dalam perusahaan. • Perusahaan teknologi informasi.
Teknologi informasi memiliki peranan yang cukup signifikan dalam memudahkan pekerjaan operasional perusahaan. Dengan pengaplikasian teknologi informasi pada perusahaan asuransi, proses-proses bisnis perusahaan asuransi dapat lebih efektif dan efisien sedemikian sehingga waktu yang dibutuhkan menjadi semakin sedikit dan data yang diproses menjadi semakin banyak. Perusahaan teknologi informasi tumbuh menjamur, baik perusahaan lokal, multi nasional maupun afiliasi perusahaan multi nasional. Masing-masing perusahaan teknologi informasi tersebut menawarkan produk-produk yang dapat
disesuaikan dengan kebutuhan kliennya. Dengan demikian, dapat dikatakan setiap proses bisnis dapat diotomasi menggunakan teknologi informasi. Oleh karena itu besar kemungkinan teknologi informasi menjadi suatu komoditas yang harus dimiliki oleh setiap perusahaan asuransi jiwa. Melihat kenyataan ini, maka setiap perusahaan asuransi berlomba untuk mengimplementasikan teknologi informasi yang robust dan terkini sehingga perusahaan tersebut semakin efisien dan produktif dibandingkan dengan industrinya. Oleh karena itu, teknologi informasi dapat menjadi sesuatu poin yang cukup kritikal terhadap keberhasilan proses bisnis perusahaan informasi. Sebagai kesimpulan, antara mitra perusahaan teknologi informasi dengan perusahaan asuransi terdapat hubungan yang saling menguntungkan dimana kedua belah pihak saling diuntungkan satu dengan yang lainnya.
• Perusahaan reasuransi
Untuk dapat menjamin kelangsungan operasional perusahaan asuransi, maka setiap perusahaan asuransi akan melakukan reasuransi perusahaan asuransinya. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa kegiatan perusahaan dapat berjalan dengan lancar. Tujuan lainnya adalah untuk menghindari ketidakmampuan membayar klaim asuransi ketika sejumlah pemegang polis melakukan klaim dalam waktu yang relatif bersamaan, misalnya karena bencana alam. Dengan demikian maka perusahaan reasuransi menjadi partner bisnis yang penting untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan asuransi.
• Pemerintah
Pemerintah memegang peranan penting dalam mengeluarkan peraturan yang harus dipatuhi oleh setiap perusahaan asuransi. Peraturan tersebut digunakan untuk melindungi masyarakat. Peraturan tersebut bersifat mengikat bagi setiap perusahaan asuransi yang akan melakukan operasionalnya di Indonesia. Daya tawar pemerintah dalam industri asuransi sangatlah kuat karena industri asuransi merupakan industri yang higly regulated karena masih merupakan industri finansial dibawah Departemen Keuangan.
Dengan demikian, daya tawar (bargaining power) dari supplier cenderung sedang sampai kuat. Dikatakan sedang untuk stakeholder seperti perusahaan teknologi informasi, dan dikatakan kuat untuk stakeholder pemerintah. Industri asuransi diwajibkan untuk mengikuti regulasi yang telah ditetapkan oleh pemerintah.
3. Kekuatan penawaran dari buyer.
Buyer dalam industri asuransi adalah para pemegang polis. Para pemegang polis membayarkan sejumlah premi kepada perusahaan asuransi. Kebutuhan masyarakat semakin meningkat seiring dengan semakin meningkatnya kesejahteraan penduduk di Indonesia, salah satunya adalah kebutuhan akan asuransi sebagai kebutuhan sekunder. Faktor lainnya yang berpengaruh dalam industri asuransi jiwa di Indonesia adalah jumlah penduduk di Indonesia yang semakin banyak, pendidikan yang semakin tinggi, dan situasi keamanan di Indonesia. Penduduk yang semakin banyak akan menambah jumlah calon
pembeli polis asuransi jiwa di Indonesia, dengan demikian pangsa pasar asuransi semakin terbuka lebar dimasa yang akan datang. Dengan pendidikan yang semakin tinggi, masyarakat tersebut akan semakin sadar akan pentingnya mempunyai asuransi dalam hidupnya. Situasi keamanan yang tidak menentu terutama dengan maraknya praktek terorisme dan bencana alam membuat industri asuransi semakin prospektif sekaligus terancam, namun hal ini membuat hadirnya perusahaan reasuransi menjadi semakin penting. Penetrasi asuransi yang masih rendah, dalam artian masih sedikit jumlah penduduk Indonesia yang memiliki asuransi jiwa, semakin menambah potensi pasar industri asuransi jiwa di Indonesia. Dengan demikian, para pemegang polis memiliki daya tawar yang tinggi. Perusahaan asuransi akan berusaha untuk dapat memenuhi kebutuhan para pemegang polis. Pilihan ikut dalam suatu perusahaan asuransi atau tidak, tergantung dari calon pemegang polis tersebut.
4. Ketersediaan produk pengganti (substitute products).
Asuransi merupakan suatu bentuk proteksi jangka panjang yang memberikan keuntungan dalam meringankan kerugian yang ditanggung. Sebagai suatu bentuk investasi, terdapat beberapa produk pengganti, diantaranya adalah emas dan komoditas lainnya, deposito, reksadana, saham, ataupun unit link. Unit Link merupakan produk yang menjadi trend dalam industri asuransi. Hampir seluruh perusahaan asuransi jiwa mengeluarkan produk unit link. Dengan demikian, setiap produk pengganti harus inovatif agar dapat saling bersaing satu dengan yang lainnya. Dengan demikian produk asuransi jiwa itu
sendiri juga harus semakin inovatif sehingga industri asuransi tetap menjadi pilihan dalam berinvestasi tanpa kehilangan makna proteksinya.
5. Kemungkinan masuknya pesaing baru (potential new entrants).
Pesaing baru yang akan berperan serta dalam industri asuransi, dapat berasal dari dalam dan luar negeri, perusahaan-perusahaan tersebut dapat berupa perusahaan yang baru berdiri ataupun perusahaan yang sudah lama berdiri dan sedang melakukan perluasan daerah pasar maupun perluasan bisnis strategisnya. Untuk perusahaan yang baru berdiri, kesulitan yang dihadapi adalah kebutuhan modal yang cukup besar, yaitu Rp 100 milyar rupiah. Selain kebutuhan modal, faktor lainnya yang menghambat adalah regulasi pemerintah, yaitu penetapan RBC (Risk Based Capital). Oleh sebab itu, kemungkinan masuknya perusahaan yang baru berdiri relatif lebih kecil. Lain halnya dengan perusahaan yang sudah berdiri dan ingin melebarkan sayapnya atau ekspansi kedalam bisnis strategis lainnya. Hal ini menjadi lumrah terutama di industri keuangan terlebih dengan hadirnya unit link yang merupakan gabungan antara investment tools dengan insurance tools sehingga semakin mengaburkan garis batas antara perusahaan pengelola keuangan dengan perusahaan asuransi. Dengan demikian semakin terbuka luas pesaing-pesaing dari industri asuransi mulai dari industri perbankan, pasar modal hingga pengelola jasa keuangan. Ancaman tersebut akan berdampak pada perusahaan asuransi sedemikian sehingga setiap perusahaan asuransi harus inovatif sehingga tidak kalah bersaing dengan pendatang baru.
SUBSTITUTE PRODUCTS POTENTIAL NEW ENTRANTS BUYER <Polis Holders> SUPPLIER <Stakeholders> INTRA INDUSTRY RIVALRY Shareholders Reinsurance Government IT Company Overall : MEDIUM TO HIGH Individual Corporate Overall : HIGH Deposit Gold Reksadana Stocks Obligations Overall : MEDIUM
A.J. Central Asia Raya AIG Lippo Life
AXA Life Indo Prudential, etc Overall : TOUGH COMPETITION
Initial Capital : Rp 100 Billion Tough Regulations
RBC > 120% Overall : HARD
Secara keseluruhan, industri asuransi jiwa adalah industri yang menarik. Dari segi customer (pemegang polis), jumlahnya masih banyak yang belum memiliki asuransi jiwa. Sedangkan asuransi sudah menjadi suatu kebutuhan utama. Walaupun banyak produk pengganti, tetapi dengan pendidikan yang tinggi, masyarakat dapat melakukan pemilihan yang terbaik untuk perusahaan asuransi yang dapat menjawab kebutuhannya. Dari segi supplier, masih banyak kesempatan yang digunakan untuk memperoleh tambahan stakeholder untuk memperkuat industri asuransi jiwa. Hambatan untuk masuk dalam industri asuransi menjadi tinggi dikarenakan jumlah modal yang tinggi, sejumlah peraturan pemerintah yang harus ditaati, dan adanya diversifikasi usaha dari bancassurance dan institusi financial lainnya.
4.3 Pengelolaan Merek CAR
Untuk mengenali seberapa jauh merek CAR dikenal oleh masyarakat, maka dilakukan riset terhadap pengelolaan merek CAR. Adapun pengelolaan merek CAR ini dilakukan secara bersamaan dengan proses penyebaran kuesioner CAR. Yang akan diukur tentang merek CAR adalah kesetiaan masyarakat terhadap merek CAR, pengetahuan masyarakat terhadap merek CAR, kualitas yang diingat oleh masyarakat terhadap merek CAR dan asosiasi merek CAR. Skor pengukuran merek CAR tersebut didapatkan dengan menggunakan metode compound weighted average sebagai berikut:
• •
Skor 0 s/d =1 : buruk Skor 1 s/d =2 : kurang
Skor 2 s/d =3 : cukup Skor 3 s/d =4 : baik •
•
• Skor 4 s/d =5 : sangat baik
4.3.1 Kesetiaan Masyarakat terhadap Merek CAR
Untuk mengukur kesetiaan masyarakat terhadap merek CAR, dilakukan beberapa pengukuran:
1. Lama waktu pemegangan polis asuransi jiwa CAR
Sebanyak 61,54% responden yang memiliki polis asuransi jiwa CAR mengaku telah memiliki polis asuransi CAR kurang dari satu tahun, selebihnya sekitar 38,46% mengaku telah memiliki polis asuransi jiwa CAR antara 1 hingga 5 tahun. Namun tidak ada dari responden yang telah memiliki polis asuransi CAR mengaku telah memiliki polis lebih dari 5 tahun. Dengan demikian, maka rata-rata pemegang polis asuransi jiwa CAR merupakan nasabah baru yang berumur kurang dari 1 tahun. Hal ini dapat dikarenakan mayoritas usia responden (68,81%) antara 21 – 30 tahun. Apabila kita mengukur dengan metode komposisi tertimbang rata-rata (compound weighted average) dengan skor masin-masing: kurang dari satu tahun berbobot 1, antara satu hingga lima tahun berbobot 2, antara 5 hingga 10 tahun berbobot 3, antara 10 hingga 20 tahun berbobot 4 dan lebih besar dari 20 tahun berbobot 5, maka didapat skor komposisi tertimbang rata-rata sebesar 1,38 dari 5. Dengan demikian, dapat
dikatakan profil pemegang polis asuransi CAR masih terbilang baru. Namun dengan melihat 1,28% rata-rata responden saja yang kurang puas terhadap kinerja asuransi jiwa CAR, maka besar kemungkinan apabila loyalitas pemegang polis CAR berada pada level cukup loyal.
2. Keinginan untuk mereferensikan asuransi jiwa CAR kepada kolega atau teman. Dari kuesioner yang disebar, terlihat bahwa 90% dari pemegang polis asuransi jiwa CAR berminat untuk mereferensikan CAR kepada teman, saudara maupun koleganya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tingkat referential marketing CAR sangat tinggi dengan tingkat referential lebih dari 75%. Kesimpulan berikutanya adalah loyalitas atau kesetiaan pemegang polis CAR telah mencapai level referential marketing dimana merupakan tingkat marketing yang lebih tinggi daripada loyalitas marketing. Apabila dilakukan perhitungan rata-rata tertimbang maka didapat skor referential marketing CAR sebesar 4,5 dari 5,
3. Ketertarikan dalam pengambilan produk asuransi jiwa lain selain produk-produk CAR. Seiring dengan hasil kuesioner yang ada mengenai jumlah polis yang dimiliki oleh masyarakat yaitu 66,04% hanya memegang satu polis asuransi, 26,42% masyarakat memegang dua polis asuransi, 5,66% masyarakat memegang tiga polis asuransi dan hanya 1,89% yang mengatakan memegang empat buah polis asuransi, maka dapat dikatakan 32,96% masyarakat mempunyai kecenderungan untuk memiliki lebih dari satu polis asuransi. Berdasarkan hasil kuesioner pula, didapat hasil bahwa 60% dari pemegang polis asuransi jiwa berminat untuk memiliki asuransi
jiwa dari perusahaan selain CAR. Hasil tersebut dapat diterjemahkan kedalam berbagai kesimpulan. Kesimpulan penting yang berhasil diidentifikasikan oleh penulis adalah kecenderungan para pemegang polis untuk memiliki produk asuransi jiwa selain CAR cukup tinggi, berada pada skor 3 dari 5, namun hal ini bukan berarti buruk, karena tingkat kepemilikian masyarakat terhadap asuransi jiwa lebih besar dari satu mencapai tingkat 3,299. Dengan demikian dapat disimpulkan keinginan untuk memiliki polis asuransi perusahaan selain CAR dapat dikatakan karena kecenderungan masyarakat, namun tidak tertutup kemungkinan akibat kurang inovatifnya produk-produk CAR (skor hanya 2,67 dari 5 berdasarkan penelitian apabila produk CAR memenuhi kebutuhan asuransi responden pemilik polis CAR (Gambar 4.13) atau kurang memuaskannya pelayanan CAR.
Melihat ketiga aspek diatas, maka dapat disimpulkan bahwa skor loyalitas merek CAR secara rata-rata tertimbang sebesar 3,13 dari 5, maka merek CAR berada pada kriteria baik (Tabel 4.2).
Tabel 4.2 Loyalitas Merek CAR
Loyalitas Merek CAR Skor
Lama waktu telah memiliki AJ CAR 1.38
Ketertarikan untuk mengambil produk AJ selain CAR 3.50 Skor rata loyalitas merek CAR dari 1 - 5 3.13
4.3.2 Kesadaran terhadap Merek CAR
Sebelum menuju ke pertanyaan spesifik mengenai perusahaan asuransi jiwa di Indonesia, maka ditanyakan terlebih dahulu apakah responden telah mengetahui asuransi secara umum. Dari hasil kuesioner, seperti telah dibahas sebelumnya, 49,54% responden telah mengetahui bahkan memiliki asuransi jiwa, sedangkan 46,79% responden telah mengetahui namun belum memiliki asuransi jiwa. Dari keseluruhan responden, hanya Untuk mengukur kekuatan merek CAR, maka kuesioner yang dibagikan turut mengukur kesadaran masyarakat terhadap merek CAR. Untuk mengukur hal tersebut maka beberapa pertanyaan kunci dibuat pada kuesioner CAR seperti pengetahuan masyarakat terhadap perusahaan atau merek asuransi jiwa yang ada di Indonesia, merek asuransi jiwa apakah yang terlintas pada benak masyarakat pertama kali. Disamping itu wawancara terhadap pihak internal manajemen asuransi CAR juga dilakukan untuk mendapatkan gambaran bagaimana sikap manajemen CAR terhadap promosi “below the line” dan “above the line”, seberapa sering manajemen CAR memasang iklan sebagai bagian dari promosi hingga bagaimana sikap masyarakat sendiri terhadap iklan atau promosi yang dibuat oleh asuransi jiwa. Untuk menyeimbangkan hasil kuesioner dan wawancara dengan pihak internal, pengambilan data eksternal juga dilakukan melalui hasil riset majalah Info Bank terhadap asuransi jiwa terbaik di Indonesia.
1. Apakah masyarakat mengetahui perusahaan atau merek asuransi jiwa yang ada di Indonesia?
2,75% yang pernah mendengar asuransi jiwa tapi tidak mengetahui pengertian maupun fungsi dari asuransi jiwa tersebut. Berangkat dari hasil tersebut, maka ditanyakan kembali merek asuransi jiwa apakah yang mereka miliki. Seperti telah dibahas sebelumnya, 34,78% responden memiliki asuransi jiwa lainnya, yang didominasi oleh Manulife, sedangkan yang telah memiliki asuransi jiwa CAR sebanyak 18,84% (Tabel 4.3). Dengan demikian dapat disimpulkan skor pangsa pasar CAR sebesar 0.942 dari 5. Dari hasil penelitian, dapat disimpulkan tidak ada satu perusahaan asuransi yang mendominasi pangsa pasar.
Tabel 4.3 Kepemilikan Asuransi Jiwa
A B D E F G H I
AIG
Lippo Allianz AXA JiwaSraya Prudential
Sequis Life Produk AJ yang dimiliki 18.84% 2.90% 17.39% 2.90% 2.90% 17.39% 1.45% 34.78% 2. Top of Mind.
Untuk mengukur top of mind maka ditanyakan merek asuransi jiwa apakah yang terlintas pada benak responden ketika ditanyakan untuk pertama kalinya. Sebanyak 25,74% responden menjawab asuransi jiwa Prudential, 23,53% AIG Lippo, 16,91% AXA. Sedangkan merek CAR hanyak dipilih oleh 8,82% responden (Tabel 4.4). Sebagai kesimpulan, merek CAR hanya mendapatkan skor sebesar 0,441 dari 5 untuk top of mind. Dengan demikian, sejauh ini tingkat skor awareness merek CAR sangat buruk. Tingkat top of mind dari Prudential menjadi tinggi akibat
C
A.J. CAR AIA Other
adanya publisitas yang santer belakangan ini mengenai kasus terancamnya pailit asuransi Prudential, namun publisitas yang buruk ini membuat pangsa pasar Prudential menjadi dibawah CAR sesuai dengan hasil riset kami. Publisitas memang hal yang ampuh untuk mendongkrak brand awareness masyarakat, namun publisitas dapat menjadi pedang bermata dua, karena disamping dapat mendongkrak brand awareness dapat juga menjatuhkan pangsa pasar merek tersebut akibat pemberitaan yang bersifat negatif dan tidak membangun.
A B C D E I A.J Central Asia Raya AIA Indonesia Allianz Life Indo AXA Life Indo
Jiwasraya Prudential Sequis
Life Other Brand yang terlintas dipikiran pertama kali 8.82% 5.15% 23.53% 16.91% 5.88% 10.29% 2.94%
3. Iklan atau promosi yang dilakukan oleh manajemen CAR.
Manajemen internal CAR menyatakan bahwa CAR sangat jarang memasang iklan. Iklan tersebut hanya dipasang dalam momen tertentu seperti bantuan atau donasi yang diberikan CAR kepada para korban tsunami yang dimuat di harian Kompas. Selain itu CAR sering dimuat di majalah komunitas seperti Info Bank, Investor, Bulletin AAMAI, akan tetapi bukan secara spesifik CAR yang memasang iklan tersebut tapi lebih ke arah pemberitaan yang dimuat majalah tersebut tentang CAR. Adapun hal ini dilakukan karena menurut manajemen CAR, iklan bukanlah
Tabel 4.4 Merek Terlintas Pertama Kali
F G H
AIG Lippo Life
merupakan prioritas dari manajemen, namun sebaliknya prioritas dari manajemen CAR adalah hubungan masyarakat, dan servis kepada masyarakat. Dengan demikian didalam riset yang dilakukan, ditanyakan mengenai latar belakang keputusan seorang pemegang polis sebelum memutuskan untuk membeli polis tersebut. Seperti telah dibahas pada pembahasan kuesioner, didapat kesimpulan apabila yang membeli suatu polis asuransi karena iklan atau promosi hanyalah sebesar 2,60%, sedangkan yang lebih efektif adalah rekomendasi dari teman atau kolega sebesar 23,38% (Gambar 4.7). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa masyarakat tidak terlalu mementingkan promosi atau iklan dalam dunia asuransi jiwa, namun lebih kearah pendekatan buzz marketing atau referential marketing karena industri asuransi jiwa merupakan industri yang personal dan emotional. Sedangkan dari hasil riset majalah Info Bank sebagai acuan eksternal, CAR berhasil mendapatkan Golden Award dari Info Bank sebagai perusahaan asuransi jiwa dengan kategori “sangat baik” 5 tahun berturut-turut; dan pada tahun 2004 CAR mendapatkan peringkat nomor 3 kategori perusahaan asuransi jiwa menengah dari majalah Info Bank.
4. Acara atau sponsorship dari CAR.
Untuk mengetahui seberapa sering dan bagaimana sikap manajemen CAR terhadap adanya sponsorship terhadap berbagai acara maka dilakukan wawancara terhadap pihak internal manajemen CAR. Hasilnya CAR boleh dikatakan hampir tidak pernah melakukan acara atau sponsorship.
Satu kali CAR pernah dimuat pada acara Oriental Nite yang ditayangkan secara langsung oleh stasiun televisi AnTV pada saat ulang tahun CAR ke 29 pada tahun 2004 dan dibarengi dengan acara kontes nasional yaitu kontes pemberian reward kepada agen-agen berprestasi di seluruh Indonesia.
Sebagai kesimpulan, brand awareness merek CAR apabila mengambil dari merek yang terlintas pertama kali ketika ditanyakan, maka secara keseluruhan merek CAR hanya mendapatkan skor 0,441 dari 5, atau berada dalam kategori buruk, namun hal ini tidak menyurutkan pangsa pasar CAR, karena pangsa pasar CAR berada pada posisi 18,84% atau pada posisi tiga besar asuransi jiwa di Jabotabek.
4.3.3 Perceived Quality dari Merek CAR
Perceived quality atau kualitas yang ditangkap oleh masyarakat terhadap merek CAR sangatlah penting karena melalui perceived quality maka suatu merek dapat mengarah kepada suatu merek yang mempunyai keunggulan didalam kualitas dan pelayanan. Untuk mengukur hal tersebut maka wawancara terhadap manajemen CAR dilakukan untuk mendapatkan tingkat kinerja agen perwakilan asuransi CAR serta bagaimana penanganan klaim oleh CAR terhadap klaim nasabahnya. Untuk menyeimbangkan perceived quality internal perusahaan maka didalam kuesioner juga ditanyakan mengenai perceived quality yang meliputi
kinerja karyawan CAR terhadap penanganan klaim maupun kinerja customer service terhadap pertanyaan-pertanyaan dan masalah-masalah yang dihadapi oleh nasabah maupun calon nasabah CAR.
Disamping itu juga akan ditanyakan mengenai keragaman produk CAR sedemikian sehingga mampu memuaskan pelanggan dan masyarakat hingga kualitas produk itu sendiri.
1. Kinerja agen perwakilan asuransi jiwa dan servis terhadap pelanggan. Dari hasil wawancara dengan pihak internal CAR, kinerja dari agen asuransi yang dimiliki CAR mendapatkan skor 4,00 dari 5 yang berarti baik. Sedangkan dari hasil kuesioner, mengenai kecepatan pelayanan servis terhadap pelanggan (Gambar 4.15) didapat skor senilai 3,00 (dengan metode rata-rata tertimbang dengan skor antara 1 hingga 5), dengan demkian kecepatan pelayanan berada pada level cukup. Sedangkan pelayanan customer service sendiri mendapatkan skor 3,17 atau berada pada level baik (Gambar 4.16). Sedangkan kinerja CAR dalam menyelesaikan masalah (Gambar 4.18) mendapatkan skor 3.33 atau masih berada pada level baik. Pada Tabel 4.5 Kinerja CAR dalam memuaskan nasabah, terlihat secara rata-rata tertimbang skor CAR mengenai perceived quality masyarakat terhadap merek CAR berada pada level baik atau mendapatkan skor 3,23.
Tabel 4.5 Kinerja CAR dalam Memuaskan Nasabah 1 Kecepatan pelayanan customer service 0.00% 0.00% 2 66.67% 3 4 5 Grade Tidak baik Baik Sangat baik 0.00% 16.67% 0.00% 3.00 1 Pelayanan Customer Service 33.33% 0.00% 3.33 1 2 5 Grade Tidak baik Kurang baik Cukup baik Proses pembayaran
klaim oleh CAR
0.00% 0.00% Kurang baik Cukup baik 3 4 66.67% 16.67% Baik Sangat baik 2 3 66.67% 33.33% 4 0.00% 5 3.33 Grade Tidak baik Kurang baik 1 2 3 4 5 Grade Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik 0.00% 0.00% 66.67% 33.33% 0.00% 3.33 Cukup baik Baik Sangat baik 0.00% 0.00% 83.33% 16.67% 1 2 3 4 5 Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik Kinerja CAR dalam
menyelesaikan masalah 0.00% 3.17 Grade Kepuasan dalam pembayaran klaim
Skor Kinerja CAR dalam memuaskan nasabah 3.23
2. Kompetensi atau tingkat pengetahuan agen asuransi jiwa CAR.
Menurut wawancara yang telah dilakukan terhadap internal perusahaan maka kompetensi atau tingkat pengetahuan agen asuransi jiwa CAR berada pada level 4 dari skala 1 sampai dengan 5. Sedangkan dari hasil riset didapat bahwa 7,69% dari pemilik polis CAR kurang mengerti mengenai produk-produk CAR, dan yang mengerti baik produk-produk CAR hanya sebesar 38,46% (Tabel 4.6). Dengan demikian dapat disimpulkan apabila kompetensi atau tingkat pengetahuan agen asuransi jiwa CAR berada pada level baik, karena menurut hasil kuesioner, tingkat pengenalan nasabah CAR terhadap produk-produk CAR berada pada level
3,31 atau baik dan menurut pihak internal CAR kompetensi agen berada pada level 4 atau baik.
Tabel 4.6 Pengenalan terhadap Produk CAR
1 4 5 Grade Tidak baik Sangat baik Kenal terhadap produk CAR 0.00% 7.69% 53.85% 38.46% 0.00% 3.31
3. Harga Premi atau Polis
Sesuai hasil dari kuesioner, masih terdapat 33,34% dari pemilik polis CAR yang kurang merasakan bahwa produk CAR telah memenuhi kebutuhan asuransi jiwa mereka (Tabel 4.7). Lebih jauh, ketika ditanyakan kepada responden yang tidak memiliki polis CAR, dikatakan bahwa 3,23% memilih bahwa produk CAR yang ditawarkan tidak sesuai dengan kebutuhan mereka dan 25,81% mengatakan apabila lebih tertarik dengan perusahaan asuransi jiwa lainnya. Dengan demkian dapat disimpulkan bahwa keragaman atau inovasi dari produk-produk CAR menurut
2 3
Kurang baik
Cukup
baik Baik
Sesuai dengan hasil dari kuesioner, didapat bahwa harga polis atau premi tidak memberikan dampak yang berarti atau signifikan terhadap keputusan pemilihan atau pembelian produk asuransi jiwa. Harga premi sendiri berada pada posisi 8 dengan pilihan sebesar 8,33% (Tabel 4.1), Dengan demikian harga polis atau premi hanya memberikan dampak yang kecil terhadap keputusan pembelian polis atau terhadap perceived quality asuransi jiwa di Indonesia termasuk asuransi jiwa CAR.
perceived quality masyarakat terhadap merek CAR masih kurang, secara keseluruhan hanya mendapatkan skor sebesar 2,67 dari 5 atau berada pada kategori cukup.
Tabel 4.7 Produk CAR Memenuhi Kebutuhan AJ Anda
Secara keseluruhan aspek, perceived quality CAR menurut masyarakat mendapatkan skor sebesar 3,20 atau berada pada level baik. Dengan demikian perceived quality dari CAR turut mendukung pangsa pasar CAR seperti telah dibahas diatas. Namun perceived quality yang baik tidak berhasil mendongkrak tingkat brand awareness CAR. Dengan demikian dapat disimpulkan masih terdapat beberapa kekurangan pada kualitas produk CAR seperti keberagaman produk yang mengarah pada inovasi produk CAR yang dirasakan masih kurang.
4.3.4 Brand Associations CAR
1 2 3 4 Grade Tidak baik Kurang baik Cukup baik Sangat baik Produk CAR Memenuhi Kebutuhan AJ Anda 16.67% 16.67% 50.00%
Setelah melakukan wawancara dengan pihak internal manajemen CAR, maka asosiasi yang akan ditanyakan melalui kuesioner terhadap responden pemilik polis CAR adalah apakah CAR memberikan rasa aman, apakah CAR memberikan rasa nyaman, apakah CAR terpercaya, dan apakah CAR inovatif. Sesuai hasil pada Tabel 4.8, maka merek CAR memberikan rasa aman berada pada kategori cukup, merek CAR memberikan rasa nyaman berada pada kategori baik, merek CAR terpercaya berada pada kategori baik, dan inovasi dari merek
5 Baik
CAR berada pada kategori cukup. Slogan CAR yang berjudul Caring and Reserving, yang notabene berarti memberikan rasa aman dan nyaman serta terpercaya, secara rata-rata berasa kategori baik.
Tabel 4.8 Asosiasi merek CAR
1 2 3 4 5 Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik Brand CAR memberikan rasa aman 0.00% 16.67% 66.67% 16.67% 0.00% 3.00 1 2 3 4 5 Brand CAR memberikan rasa nyaman Grade Grade Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik 0.00% 16.67% 50.00% 33.33% 0.00% 3.17 1 2 3 4 5 Grade Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik Brand CAR terpercaya 0.00% 16.67% 33.33% 50.00% 0.00% 3.33 1 2 3 4 5 Grade Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik Brand CAR inovatif
0.00% 16.67% 66.67% 16.67% 0.00% 3.00
4.4 Analisis
SWOT
Analisis SWOT dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor internal (Strengths dan Weaknesses) serta faktor-faktor eksternal (Opportunitises dan Threats) dari perusahaan.
4.4.1 Analisis Faktor Internal Perusahaan
1. Kekuatan (Strengths)
• Pengelolaan investasi yang sehat dan konservatif
Investasi yang dilakukan CAR dikelola secara sehat sehingga hasilnya dapat dirasakan bersama oleh seluruh stakeholder CAR.
Pengelolaan dan kontrol biaya yang efisien
Biaya-biaya yang dikeluarkan CAR dikelola dan dikontrol secara bijaksana sehingga pengeluaran tersebut efektif dan efisien
Inovasi produk
CAR merupakan “supermarket” asuransi sehingga nasabah dapat membeli semua jenis produk asuransi di CAR tanpa harus membelinya di perusahaan asuransi lainnya.
Jaringan distribusi yang baik dan terarah
CAR memiliki 65 cabang yang tersebar di seluruh Indoneisa. Selain itu, para nasabah CAR juga dapat menghubungi 33 cabang admin LanCAR (Layanan Nasabah CAR) yang bertindak sebagai customer service yang membantu melayani segala kebutuhan baik calon nasabah maupun pemegang polis CAR itu sendiri.
Teknologi informasi yang kuat untuk mendukung proses bisnis
Di bidang teknologi informasi, CAR termasuk unggul bila dibandingkan dengan perusahaan asuransi lainnya. Hal ini terbukti dengan terpilihnya CAR sebagai pemenang ketiga dalam hal teknologi informasi perusahaan asuransi oleh majalah Info Bank. Selain itu, para agen asuransi CAR menggunakan Personal Digital Asisstant (PDA) untuk menghitung premi ketika melakukan prospekting ke calon nasabah.
Telah berdiri cukup lama •
•
•
•
CAR telah berdiri sejak tahun 1975 dan telah dikenal masyarakat sebagai perusahaan asuransi besar dan terpercaya serta sebagai perusahaana suransi jiwa yang kompeten dan bertanggung jawab dalam melayani dan melindungi masyarakat.
•
•
Memiliki banyak partner bisnis
Dalam menjalankan bisnisnya, CAR memiliki banyak partner bisnis seperti dalam bidang reasuransi seperti ERC Frankona, Asia Life, ReIndo, Gibraltar; partner rumah sakit provider yang tersebar di berbagai daerah bahkan di luar negeri seperti RS. St. Carolus, RS. Cikini, RS. Pluit, RS. Sunter Agung, Graha Medika, RS Hermina, RS. Jakarta, RS. Medistra, Mount Elizabeth, Gleneagles Hospital dan lainnya; serta merchant-merchant CAR dimana nasabah bisa mendapatkan keuntungan diskon seperti Sea World, Taman Sari Heritage and Spa dan lain sebagainya.
2. Kelemahan (Weaknesses)
Kurangnya promosi yang dilakukan oleh CAR
Komitmen Direktur Utama CAR untuk lebih mementingkan nasabah yang ada yang dibuktikan dengan memberikan layanan secara menyeluruh pada nasabah namun tidak dibarengi dengan promosi terhadap brand maupun produk CAR itu sendiri. Akibatnya banyak masyarakat yang kurang mengenal CAR terutama produk-produk asuransi yang dijual oleh CAR. Hal ini mungkin disebabkan oleh sistem pemasaran yang dilakukan
kurang terpadu sehingga biaya yang dikeluarkan untuk pemasaran tersebut kurang tepat sasaran.
Misperception masyarakat antara CAR dan ACA
Seringkali masyarakat menyamakan antara CAR yang merupakan perusahaan asuransi jiwa dengan PT. Asuransi Central Asia (ACA) yang merupakan perusahaan asuransi umum/kerugian. Hal ini disebabkan karena nama yang hampir sama serta kepemelikan CAR maupun ACA dipegang oleh pemegang saham yang sama.
•
•
•
Sumber daya manusia yang kurang kompeten
Menurut penuturan Djonny Wiguna Presiden Direktur CAR kepada InfoBank no 291 edisi Juli 2003 volume XXV, sumber daya manusia yang berkompetensi di bidang asuransi saat ini masih sangat sedikit sekali. Sumber daya manusia yang tersedia saat ini tidak memiliki kemampuan dan keahlian dalam bidang asuransi, sehingga perusahaan asuransi pun sulit untuk mencari sumber daya manusia yang berkompeten dalam bidang ini.
Pengenalan masyarakat akan produk-produk CAR yang sangat minim CAR menjual berbagai macam produk asuransi baik individu maupun korporasi. Akan tetapi produk tersebut tidak dibarengi dengan promosi yang menyebabkan hanya sedikit masyarakat yang mengerti tentang manfaat serta kegunaan dari produk asuransi yang dijual CAR.
4.4.2 Analisis Faktor Eksternal Perusahaan
1. Peluang (Opportunities)
Pertumbuhan penduduk di Indonesia •
•
•
•
Angka pertumbuhan penduduk yang meningkat setiap tahunnya merupakan peluang yang dapat dimanfaatkan perusahaan asuransi untuk meningkatkan pendapatan preminya.
Rendahnya persentase pemegang polis di Indonesia
Menurut penuturan Randy Lianggara Presiden Direktur MLC Life pada harian Kompas Sabtu, 15 Januari 2005, pasar asuransi Indonesia masih sangat luas. Menurut perkiraannya jumlah penduduk Indonesia yang berasuransi masih sangat kecil, karena baru sekitar 10 persen dari total popolasi Indonesia. Hal itupun sudah termasuk asuransi korporat, jika tidak mencakup asuransi korporat, catatan individu yang berasuransi diperkirakan hanya sekitar 5 persen dari total penduduk.
Prediksi pertumbuhan asuransi jiwa di Indonesia tahun 2005
Menurut penuturan Randy Lianggara Presiden Direktur MLC Life pada harian Kompas Sabtu, 15 Januari 2005, “Jika pertumbuhan ekonomi sesuai yang diprediksikan pemerintah mencapai 5,0 hingga 5,5 persen pada tahun 2005 terwujud, pertumbuhan industri asuransi jiwa akan mencapai minimal 20 persen”.
Tingkat suku bunga (SBI) yang menurun, yaitu sebesar 7,43% (per Februari 2005) menyebabkan masyarakat ragu-ragu untuk menginvestasikan uangnya terutama dalam bentuk tabungan atau deposito. Hal ini dapat dilihat sebagai peluang bagi perusahaan asuransi, karena masyarakat tentunya akan beralih ke asuransi untuk perlindungan serta berfungsi sebagai investasi jangka panjang.
Masyarakat cenderung membeli polis karena faktor relasi atau teman •
•
•
Mayoritas nasabah membeli asuransi dikarenakan perasaan tidak enak karena relasi atau temannyalah yang bertindak sebagai agen penjual asuransi. Oleh karena itu kinerja para agen harus ditingkatkan untuk lebih gencar melalukan pendekatan kepada calon nasabah.
Situasi kondisi keamanan saat ini yang rawan kejahatan
Tingkat kriminalitas dan terorisme yang tinggi di Indonesia belakangan ini menyebabkan keamanan menjadi sesuatu hal yang berharga. Untuk itu banyak masyarakat yang mulai memahami pentingnya asuransi untuk melindungi mereka terutama disaat sulit. Hal ini merupakan peluang bagi perusahaan asuransi untuk menawarkan produk asuransi yang sesuai kebutuhan masyarakat.
Teknologi informasi yang semakin berkembang
Perkembangan teknologi informasi yang sangat pesat dapat dimanfaatkan perusahaana asuransi dalam menjalankan kegiatan operasional bisnisnya
untuk meningkatkan pelayanan kepada setiap nasabah maupun calon nasabahnya.
2. Ancaman (Threats)
Kesadaran masyarakat yang masih kurang akan pentingnya asuransi jiwa •
•
•
Menurut penuturan Djonny Wiguna, Presiden Direktur CAR kepada InfoBank no 291 edisi Juli 2003 volume XXV, salah satu ancaman bagi perusahaan asuransi adalah kesadaran masyarakat akan pentingnya asuransi masih kurang karena masyarakat saat ini lebih mementingkan kebutuhan primer dibandingkan dengan membeli asuransi yang hanya kelihatan manfaatnya di masa yang akan datang. Hal ini berbeda dengan asuransi umum dimana kesadaran masyarakat lebih tinggi untuk memiliki polis asuransi umum tersebut.
Perusahaan asuransi nasional yang belum siap menghadapi AFTA
Hambatan yang dihadapai perusahaan asuransi nasional menyambut AFTA cukup besar mencakup modal perusahaan asing yang lebih besar dan kuat, serta masyarakat Indonesia yang mayoritas lebih percaya kepada perusahaan asing dibanding dengan perusahaan dalam negeri.
Regulasi pemerintah agar agen asuransi harus memiliki lisensi
Pemerintah baru mengeluarkan peraturan baru dimana agen asuransi di seluruh Indonesia harus memiliki sertifikasi khusus yang dibuat oleh AAJI. Lisensi tersebut dapat diperoleh dengan mendaftarkan langsung ke AAJI dan mengikuti prosedur yang ada. Akan tetapi untuk agen yang
terlambat mendaftar atau agen-agen baru, dikeluarkan prosedur pendaftaran baru dimana setiap calon agen harus mengikuti tes yang dikeluarkan AAJI untuk mendapatkan sertifikasi tersebut. Hal ini mungkin dapat membuat calon agen merasa lebih enggan untuk menjadi agen asuransi.
Kondisi alam akhir-akhir ini dimana sering terjadi bencana •
Hal tersebut membuat banyak nasabah yang melakukan klaim ke perusahaan asuransi mereka. Jika keuangan asuransi tersebut tidak kuat maka perusahaan tersebut dapat menjadi bangkrut
Tabel 4.9 Analisis SWOT STRENGTHS WEAKNESSES • • • • • • •
• Kurangnya promosi yang dilakukan oleh CAR
• Misperception masyarakat antara CAR dan ACA
• Sumber daya manusia yang kurang kompeten
• Pengenalan masyarakat akan produk-produk CAR yang sangat minim Pengelolaan investasi yang sehat dan
konservatif
Pengelolaan dan kontrol biaya yang efisien
Produk yang inovatif
Jaringan distribusi yang baik dan terarah
Teknologi informasi yang kuat untuk mendukung proses bisnis
Telah berdiri cukup lama Memiliki banyak partner bisnis
OPPORTUNITIES THREATS
• Pertumbuhan penduduk Indonesia • Rendahnya persentase pemegang
polis di Indonesia
• Prediksi pertumbuhan asuransi jiwa di Indonesia tahun 2005
• Menurunnya tingkat suku bunga Bank Indonsia
• Masyarakat cenderung membeli polis karena faktor relasi atau teman • Situasi kondisi keamanan saat ini
yang rawan kejahatan
• Teknologi informasi yang semakin berkembang
• Kesadaran masyarakat yang masih kurang akan pentingnya asuransi • Perusahaan asuransi nasional yang
belum siap menghadapi AFTA • Regulasi pemerintah agar agen
asuransi memiliki sertifikasi AAJI • Kondisi alam yang sering terjadi
4.5 Strategi
SWOT
4.5.1 Strategi SO
• Melihat kekuatan dalam hal pengelolaan investasi yang sehat dan konservatif, dipadu dengan peluang untuk pertumbuhan penduduk di Indonesia serta rendahnya persentase penduduk yang memiliki polis asuransi maka diperoleh suatu strategi yaitu:
Melakukan investasi untuk pertumbuhan CAR di masa yang akan datang dengan cara membuka cabang-cabang baru di seluruh Indonesia, karena mayoritas penduduk Indonesia masih belum memiliki polis asuransi jiwa terutama di daerah dan kota-kota kecil.
• Melihat kekuatan dalam hal produk yang inovatif dan dipadu dengan peluang peluang pertumbuhan asuransi, menurunnya tingkat suku bunga dan situasi kondisi keamanan saat ini maka diperoleh suatu strategi yaitu:
Membuat inovasi-inovasi baru di bidang pengembangan produk dengan mengeluarkan produk asuransi yang selain untuk perlindungan yang membuat masyarakat merasa lebih terlindungi dalam kondisi rawan terorisme ini juga sebagai investasi sehingga masyarakat lebih memilih untuk menginvestasikan uang mereka di jasa asuransi daripada deposito perbankan. Inovasi produk juga dapat dilakukan misalnya dengan melakukan kerja sama dengan asuransi umum dimana nasabah pemegang polis itu terlindungi baik dari segi jiwa mereka maupun harta benda mereka.
• Melihat kekuatan CAR yaitu telah berdiri cukup lama serta melihat peluang pertumbuhan penduduk, rendahnya persentase penduduk yang memiliki polis, prediksi pertumbuhan asuransi dan teknologi informasi yang semakin berkembang, maka diperoleh suatu strategi yaitu:
Meskipun CAR telah cukup lama berdiri (30 tahun) tetapi masih banyak masyarakat yang tidak mengenal brand CAR. Oleh karena itu sebaiknya CAR tidak hanya melakukan promosi below the line tetapi mengembangkan ke promosi above the line sehingga seluruh masyarakat Indonesia mengenal asuransi jiwa CAR.
• Melihat kekuatan jaringan distribusi serta peluang pertumbuhan penduduk, persentase pemegang polis, prediksi pertumbuhan asuransi jiwa dan kinerja para agen asaransi maka diperoleh suatu strategi yaitu:
Merekrut agen-agen asuransi baru dari berbagai daerah karena saat ini CAR baru memiliki 65 cabang di seluruh Indonesia dengan total agen aktif sekitar 850 orang. Bila dibandingkan dengan luasnya wilayah Indonesia, agen-agen tersebut masih terlalu sedikit. Perekrutan agen dari berbagai daerah tersebut dimaksudkan agar distribusi agen dapat lebih menyebar ke daerah-daerah dan dapat menjangkau lebih banyak calon nasabah di seluruh Indonesia sehingga jaringan CAR menjadi lebih besar.
• Melihat kekuatan CAR di bidang teknologi informasi serta peluang untuk perkembangan teknologi informasi tersebut di masa mendatang, maka didapat suatu strategi yaitu:
Menggunakan teknologi informasi untuk lebih mempermudah proses operasional bisnis CAR. Sebagai contoh membuat jaringan yang terintegrasi di seluruh Indonesia sehingga para administrator LanCAR di seluruh Indonesia dapat mengakses data nasabah CAR secara real time untuk meningkatkan efisiensi pelayanan terhadap nasabah.
• Melihat kekuatan CAR dalam mengontrol biaya secara efisien dan teknologi yang dimiliki CAR serta digabung dengan peluang perkembangan teknologi di masa mendatang, maka diperoleh suatu strategi yaitu:
Mengembangkan teknologi untuk dapat lebih menghemat pengeluaran biaya terutama biaya operasional yang tidak perlu. Sebagai contoh dibuatkan fasilitas khusus pada website CAR agar calon nasabah dapat mengisi formulir aplikasi nasabah CAR melalui website sehingga lebih hemat dari segi pengeluaran biaya cetak formulir (paperless).
• Melihat kekuatan produk yang inovatif dan memiliki partner bisnis yang banyak serta peluang dalam hal menurunnya tingkat suku bunga Bank Indonesia dan banyaknya masyarakat yang membeli polis asuransi dari relasi, maka diperoleh strategi yaitu:
Meningkatkan kerjasama dengan institusi finansial lainnya seperti dengan bank dengan meningkatkan penjualan asuransi dari unit bisnis Direct Marketing, karena masyarakat tentunya lebih mempercayai perusahaan asuransi yang bermitra dengan bank mereka. Selain itu meningkatkan kerjasama dengan merchant yang dimiliki CAR sehingga para nasabah dapat
memiliki manfaat lain dari memiliki polis CAR seperti mendapatkan diskon atau penawaran khusus dari restoran atau hotel favorit mereka.
4.5.2 Strategi WO
• Melihat kelemahan promosi yang kurang oleh CAR, misperception CAR dengan ACA dan pengenalan masyarakat akan produk CAR yang kurang serta melihat peluang akan rendahnya persentase pemegang polis Indonesia , prediksi pertumbuhan penduduk, menurunnya tingkat suku bunga dan peningkatan kinerja agen asuransi, maka diperoleh strategi yaitu:
Melakukan promosi yang lebih gencar terhadap merek CAR dan produk-produk asuransi yang ditawarkan CAR sehingga promosi itu dapat dijangkau oleh masyarakat Indonesia dimanapun dan masyarakat menjadi lebih aware terhadap brand CAR serta mengetahui produk CAR serta menjadi tertarik untuk membeli polis CAR melalui agen-agen CAR. Selain itu dengan adanya promosi, diharapkan masyarakat dapat membedakan antara CAR dengan ACA.
• Melihat kelemahan CAR yaitu sumber daya manusia yang dapat dikatakan bahwa menjadi seorang agen asuransi bukanlah suatu hal yang dapat dibanggakan dan peluang dalam hal persentase pemegang polis Indonesia, prediksi pertumbuhan penduduk, menurunnya tingkat suku bunga dan situasi kondisi keamanan saat ini maka diperoleh suatu strategi yaitu:
