i
PELAYANAN JAMA’AH HAJI
(Studi Kasus di PT. Fatimah Zahra Semarang Tahun 2010 - 2011)
SKRIPSI
Untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai derajat Sarjana Sosial Islam (S.Sos.I)
Jurusan Manajemen Dakwah (MD)
Mar’atus Sholihah 081311018
FAKULTAS DAKWAH
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) WALISONGO
SEMARANG
ii
Kepada
Yth. Bapak Dekan Fakultas Dakwah IAIN Walisongo Semarang
Di Semarang
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Setelah membaca, mengadakan koreksi dan perbaikan sebagaimana mestinya, maka kami menyatakan bahwa skripsi saudari :
Nama : Mar’atus Sholihah NIM : 081311018
Jurusan : Dakwah / MD
Judul Skripsi : Aplikasi Total Quality Management (TQM) dalam
Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan Jama’ah Haji (Studi Kasus di PT. Fatimah Zahra Semarang Tahun 2010 - 2011)
Dengan ini telah saya setujui dan mohon agar segera diujikan. Demikian atas perhatiannya diucapkan terima kasih.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Semarang, 12 Juni 2012 Pembimbing,
Bidang Substansi Materi Bidang Metodologi & Tatatulis
Thohir Yuli Kusmanto, S.Sos., M.Si Ariana Suryorini, S.E., MMSI NIP. 19730710 199903 1 004 NIP. 19770930 200501 2 002
iii
DALAM UPAYA MENINGKATKAN MUTU
PELAYANAN JAMA’AH HAJI
(Studi Kasus di PT. Fatimah Zahra Semarang Tahun 2010 - 2011)
Di susun oleh
Mar’atus Sholihah 081311018
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Pada tanggal 27 Juni 2012
dan dinyatakan telah lulus memenuhi syarat Susunan Dewan Penguji
Penguji I Penguji II
Drs. H. Nurbini, M.S.I Dra. Hj. Misbah Zulfa E., M.Hum
NIP. 19680918 199303 1 004 NIP. 19620107 199903 2 001
Penguji III Penguji IV
Drs. H. Anasom, M.Hum Dr. Moh. Fauzi, M. Ag
NIP. 19661225 199403 1 004 NIP. 19720517 199803 1 003
Pembimbing I Pembimbing II
Thohir Yuli Kusmanto, S.Sos., M.Si Ariana Suryorini, S.E., MMSI NIP. 19730710 199903 1 004 NIP. 19770930 200501 2 002
iv
“Dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan taqwa, dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran”.
v
sendiri dan di dalamnya tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi di lembaga pendidikan lainnya. Pengetahuan yang diperoleh dari hasil penerbitan maupun yang belum/tidak diterbitkan, sumbernya dijelaskan di dalam tulisan dan daftar pustaka.
Semarang, 12 Juni 2012
Mar’atus Sholihah NIM: 081311018
vi
Dengan segala kerendahan hati baik sebagai hamba Allah dan insan akademis, karya tulis yang sederhana ini penulis persembahkan kepada:
Allah azza wa jalla yang telah menciptakanku dan memberikan kenikmatan yang
tiada terhitung. Alhamdulillah selalu aku sanjungkan pada-Mu Ilahi Rabbi
Rasulullah SAW panutan hidupku dan idolaku, sholawat serta salam selalu aku
haturkan padamu. Semoga aku engkau akui sebagai bagian dari umatmu
Ayahanda Karsono dan Ibunda Siti Romlah tercinta yang dengan sabar dan penuh
kasih sayang selalu berdo’a memberikan restunya, sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik
Seluruh keluargaku yang memberikan do’a dan dukungan untuk tetap selalu maju dan
bisa
Teman-teman seperjuangan MD ’08, ayo kawan perjuangan yang sesungguhnya baru
akan kita mulai
Sohib-sohibku tersayang (Ummi, Afifah, Yaya, Abdurrahman, Ina, Herry, Uh ui,
Mully, Monthel, Hamzah dan GROWOL) terima kasih atas do’a dan dukungan kalian
Keluarga besar kost An-Nur (ibu Nurniyah, mb Evi, Umay, Puji, Yesi, Baitin, Richa,
Henny, Wulan) thank’s for all
Semua pihak yang telah bersedia dengan tulus ikhlas mendo’akan dan membantu
proses penyelesaian skripsi ini, semoga Allah selalu memberikan limpahan rahmat dan hidayah serta kesabaran dan ketabahan kepada semua dalam mengarungi bahtera kehidupan ini
vii
Jama’ah Haji (Studi Kasus di PT. Fatimah Zahra Semarang Tahun 2010 – 2011), bertujuan untuk mengetahui bagaimana bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan PT. Fatimah Zahra Semarang kepada jama’ah haji, memperoleh gambaran yang jelas mengenai aplikasi Total Quality Management (TQM) dalam meningkatkan mutu pelayanan jama’ah haji di PT. Fatimah Zahra Semarang, dan memperoleh gambaran mengenai faktor-faktor yang mendukung dan menghambat aplikasi
Total Quality Management (TQM) dalam meningkatkan mutu pelayanan jama’ah
haji di PT. Fatimah Zahra Semarang. Penelitian ini termasuk penelitian kualitatif yang mengambil lokasi di PT. Fatimah Zahra Semarang dengan menggunakan pendekatan Total Quality Management (TQM). Adapun metode pengumpulan data yang digunakan yaitu metode observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan untuk
meningkatkan daya saing suatu perusahaan secara berkesinambungan baik melalui proses, manusia, ataupun lingkungannya untuk memenuhi kepuasan para pelanggannya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perusahaan merespon keinginan para pelanggannya dengan memberikan pelayanan yang baik dan profesional agar jama’ah haji bisa melaksanakan ibadah haji dengan lancar, tertib, aman, dan nyaman. Pelayanan yang diberikan PT. Fatimah Zahra Semarang meliputi pendaftaran, pelayanan kesehatan, transportasi, akomodasi, dan konsumsi. PT. Fatimah Zahra Semarang mempunyai kemauan yang kuat dan terus menerus berusaha semaksimal mungkin untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan peningkatan SDM melalui seleksi dan pelatihan, menyediakan kotak saran bagi para pelanggan, menjalin hubungan kerja sama yang baik dengan pelanggan dan instansi terkait, adanya komunikasi antara pimpinan dan karyawan, serta perbaikan sarana prasarana yang ada di perusahaan. Dengan adanya usaha-usaha tersebut diharapkan bisa memberikan pelayanan yang baik dan profesional serta bisa memenuhi kepuasan para pelanggannya.
Untuk menjalankan itu semua tidaklah mudah, banyak faktor yang mendukung dan menghambat. Faktor yang mendukung pelayanan kepada jama’ah adalah fasilitas-fasilitas yang diberikan kepada jama’ah seperti jenis hotel berbintang empat atau lima, pesawat yang tidak melakukan transit, adanya dokter yang mendampingi jama’ah untuk menyediakan obat-obatan, dan jenis masakan Indonesia yang disajikan secara prasmanan. Sedangkan faktor yang menghambat adalah banyaknya komplain dari jama’ah mengenai menu makanan yang disediakan oleh pihak hotel dan penundaan penerbangan dikarenakan cuaca yang kurang mendukung untuk melakukan penerbangan.
viii
Segala puji dan syukur hanya bagi Allah SWT, Tuhan Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang. Berkat rahmat, taufiq, hidayah, dan inayah-Nya, skripsi yang berjudul “Aplikasi Total Quality Management (TQM) dalam Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan Jama’ah Haji (Studi Kasus di PT. Fatimah Zahra Semarang Tahun 2010-2011)” dapat penulis selesaikan tanpa adanya halangan yang berarti.
Sholawat serta salam tak lupa penulis curahkan pada junjungan Rasulullah SAW, yang telah membawa risalah islamiyah penyejuk dan penerang hati umat untuk mencapai nafsu muthmainnah.
Untuk sampai pada tahapan ini, banyak sekali suka dan duka yang penulis rasakan. Demikian pula, telah banyak bantuan baik moril, materiil maupun sumbangan pemikiran dan peranan berharga dari berbagai pihak yang penulis terima. Oleh karena itu, dengan senantiasa memanjatkan puji syukur kehadirat Illahi Rabbul Izzati, Allah SWT dengan segala ketulusan dan kerendahan hati penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan apresiasi yang setinggi-tinginya kepada yang terhormat:
1. Rektor IAIN Walisongo Semarang, Prof. Dr. Muhibbin, M.Ag selaku penanggung jawab penuh terhadap berlangsungnya proses belajar mengajar di lingkungan IAIN Walisongo Semarang.
2. Dekan Fakultas Dakwah IAIN Walisongo Semarang, Dr. M. Sulthon, M.Ag selaku penanggung jawab di lingkungan Fakultas Dakwah.
3. Ketua Jurusan Manajemen Dakwah, Saerozi, S.Ag., M.Ag dan Sekretaris Jurusan, Ariana Suryorini, SE., MMSI yang telah memberikan persetujuan awal terhadap proposal skripsi ini.
4. Bapak Thohir Yuli Kusmanto, S.Sos., M.Si dan Ariana Suryorini, SE., MMSI selaku pembimbing skripsi ini, yang telah memotivasi, memberikan semangat, mengarahkan dan membimbing penulis sampai selesainya skripsi ini.
ix
Fakultas Dakwah IAIN Walisongo Semarang yang karena peranan dan keberadaan mereka studi ini dapat terselesaikan.
7. Komisaris PT. Fatimah Zahra Semarang (H. Mochamad Rifky Azady) beserta para karyawan yang telah memberikan bantuan kepada penulis selama proses penelitian berlangsung.
8. Ayahanda Karsono dan Ibunda Siti Romlah tercinta yang telah membesarkanku atas segala kasih sayang, rela berjuang dan selalu menyisihkan sebagian hasil keringatnya demi selesainya studi serta tiada henti-hentinya mendo’akan penulis dengan tulus.
9. Sahabat-sahabatku yang senantiasa memberikan motivasi dan do’a sehingga terselesaikannya skripsi ini.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu dan mendukung dalam penulisan skripsi ini.
Teriring do’a semoga Allah senantiasa membalas semua amal kebaikan dari semuanya dengan sebaik-baik balasan. Akhirnya penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan. Namun terlepas dari kekurangan yang ada, kritik dan saran yang konstruktif sangat penulis harapkan untuk perbaikan di masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memperluas pemahaman kita mengenai esensi pelayanan. Semoga skripsi ini bisa bermanfaat khususnya bagi penulis dan bagi pembaca pada umumnya.
Semarang, 12 Juni 2012 Penulis,
Mar’atus Sholihah NIM: 081311018
x
Halaman Tabel 1. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya 34 Tabel 2. Sarana dan Prasarana PT. Fatimah Zahra Semarang 59 Tabel 3. Perlengkapan Ibadah Haji PT. Fatimah Zahra Semarang 60 Tabel 4. Program dan Daftar Harga Haji Plus PT. Fatimah Zahra
xi
Halaman Gambar 1.1 Formulir Pendaftaran 69 Gambar 2.1 Garuda Indonesia Air Line 71 Gambar 3.1 Bus Mercy 72 Gambar 4.1 Pemeriksaan Jama’ah 74 Gambar 5.1 Makanan Prasmanan 75 Gambar 6.1 Hotel Movenpick 76 Gambar 7.1 Televisi Live Arab Saudi 88
xii
HALAMAN JUDUL ... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
MOTTO ... iv
PERNYATAAN ... v
PERSEMBAHAN ... vi
ABSTRAKSI ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR ISI ... xii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7
D. Tinjauan Pustaka ... 8
E. Kerangka Teoritik ... 12
F. Metodologi Penelitian ... 20
xiii
2. Latar Belakang Lahirnya Gerakan Mutu ... 31
3. Perbedaan Total Quality Management (TQM) dengan Metode Manajemen lainnya ... 33
4. Karakteristik Total Quality Management (TQM) ... 35 B. Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan ... 38 2. Prinsip Pelayanan ... 40 3. Standar Pelayanan ... 42 C. Haji 1. Pengertian Haji ... 46
2. Dasar Hukum Haji ... 47
3. Macam-Macam Haji ... 48
4. Syarat, Rukun, dan Wajib Haji ... 50
BAB III GAMBARAN UMUM PT. FATIMAH ZAHRA SEMARANG A. Sejarah Berdiri ... 55
B. Visi dan Misi ... 56
C. Struktur Organisasi ... 56
xiv
BAB IV PELAYANAN JAMA’AH HAJI PT. FATIMAH ZAHRA SEMARANG A. Pendaftaran ... 68 B. Transportasi ... 70 C. Pelayanan Kesehatan ... 73 D. Konsumsi ... 74 E. Akomodasi ... 75
BAB V APLIKASI, FAKTOR PENDUKUNG DAN PENGHAMBAT TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) A. Aplikasi Total Quality Management (TQM) dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Jama’ah Haji ... 79
B. Faktor Pendukung dan Penghambat dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan ... 90
BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan ... 95
B. Saran ... 96 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
1
A. Latar Belakang
Ibadah haji merupakan rukun Islam kelima yang menjadi dambaan setiap muslim untuk melaksanakannya bagi yang telah memenuhi persyaratan mampu atau istitha’ah baik secara fisik ataupun materi (Depag RI, 2006: 1). Istitha’ah dalam konteks ini dimaknai bahwa kewajiban untuk berhaji minimal sekali dalam seumur hidup dan dibebankan hanya kepada seorang muslim yang mampu dalam arti luas, yaitu mampu secara jasmani maupun rohani. Selain itu, mampu berarti juga mampu secara finansial, dalam arti memiliki dana yang diperlukan untuk menjalankan ibadah haji yang dilaksanakan di tempat jauh (Syaukani, 2009: 1). Sebagaimana Allah berfirman:
Artinya: “mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah,
yaitu (bagi) orang yang sanggup mengerjakan perjalanan ke Baitullah” (Q.S. Ali-Imran: 97) (Depag RI, 1973: 63).
Tujuan penyelenggaraan ibadah haji sebagaimana yang tertuang dalam Undang-Undang No. 17 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji menyatakan bahwa Penyelenggaraan Haji bertujuan untuk memberikan pembinaan, pelayanan, dan perlindungan yang sebaik-baiknya melalui sistem dan manajemen penyelenggaraan yang baik agar
pelaksanaan ibadah haji dapat berjalan dengan aman, tertib, lancar, dan nyaman sesuai dengan tuntutan agama serta jama’ah haji dapat melaksanakan ibadah haji secara mandiri sehingga diperoleh haji mabrur (Depag RI, 2006: 1).
Penelitian tentang haji yang selama ini dilakukan Puslitbang Kehidupan Keagamaan adalah dalam rangka mengungkap nuktah-nuktah masalah yang selalu mendera penyelenggaraan ibadah haji di Indonesia. Sudah mafhum, kendati merupakan kegiatan rutin setiap tahun, penyelenggaraan ibadah haji di Indonesia tidak pernah sepi dari masalah seperti jauhnya pemondokan jama’ah dari Masjidil al-Haram, daya tampung dan fasilitas pemondokan yang tidak memadai, transportasi antar jemput jama’ah yang kacau, adanya pungutan yang tidak bertanggung jawab, distribusi katering yang kacau, penelantaran calon jama’ah haji oleh KBIH atau penyelenggara haji khusus dan lain sebagainya (Syaukani, 2009: ix).
Sejarah panjang masyarakat muslim Indonesia dalam menunaikan ibadah haji telah memberikan makna sangat berarti bagi kehidupan kenegaraan secara keseluruhan. Dalam hal penyelenggaraan perjalanan haji sendiri, letak geografis Indonesia relatif jauh dari Saudi Arabia dan perbedaan budaya yang mencolok telah menjadikan perjalanan haji sebagai aktivitas penuh tantangan.
Undang-Undang Nomor 17 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji, mengamanatkan Pemerintah agar melibatkan peran serta
masyarakat secara luas dalam hal pelayanan dan pengorganisasian serta pengawasan penyelenggaraan ibadah haji. Salah satu bentuk partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan haji adalah melalui Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) ataupun melalui penyelenggara ibadah haji khusus (Aziz, 2007: 1).
Pelayanan merupakan suatu sikap atau cara dalam melayani pelanggan supaya pelanggan mendapatkan kepuasan diantaranya meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan (Tjiptono, 2001: 96). Pelayanan ibadah haji meliputi pendaftaran, pemeliharaan kesehatan, transportasi, akomodasi, penginapan, konsumsi, perlindungan, keimigrasian, dan lain-lain. Arti pelayanan disini juga mencakup pembimbingan ibadah haji (Aziz, 2007: 22).
Upaya peningkatan kualitas pelayanan dilakukan melalui penyempurnaan terus menerus pada organisasi dan sistem penyelenggaraan diselaraskan dengan tuntutan kemajuan teknologi dan tingkat pendidikan masyarakat serta disinergikan dengan manajemen modern dengan menempatkan kepuasan customer sebagai tujuan pelayanan haji. Kualitas pelayanan yang diharapkan adalah pelayanan mudah, nyaman, pasti, berkeadilan, serta dapat memenuhi tingkat kepuasan jama’ah secara proporsional (Aziz, 2007: 24).
Suatu organisasi pada dasarnya memiliki daya masing-masing untuk menciptakan kepuasan yang dirasakan oleh jama’ah melebihi harga yang dibayarkan. Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan
dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan Total Quality
Management (TQM), kualitas ditentukan oleh para pelanggan. Oleh
karena itu, hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas (Tjiptono, 1995: 101). Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka (Tjiptono, 2000: 54).
Kepuasan pelanggan bagi perusahaan merupakan sesuatu yang harus diupayakan terus menerus, karena hal tersebut merupakan kunci sukses jangka panjang perusahaan. Jika tingkat kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka akan memberikan manfaat diantaranya adalah memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, menciptakan kesetiaan, dan terciptanya loyalitas pelanggan (Usmara, 2003: 108).
Dalam perspektif Total Quality Management (TQM), kualitas dipandang secara lebih luas dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga proses, lingkungan, dan manusia (Tjiptono, 2000: 51). TQM dapat didefinisikan dalam berbagai versi, namun pada dasarnya manajemen kualitas berfokus pada perbaikan terus menerus untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Dengan demikian TQM berorientasi pada proses yang mengintegrasikan semua sumber daya
manusia, pemasok-pemasok (suppliers), dan para pelanggan (customers) di lingkungan perusahaan (corperate environment) (Vincent, 2005: 7). Apabila diaplikasikan pada ranah perusahaan, maka manajemen kualitas adalah usaha terus menerus yang berfokus pada perbaikan yang dilakukan oleh para pengelola (pemimpin) perusahaan sebagai sumber daya manusia, bekerja sama dengan pihak-pihak terkait yang mendukung, dan para pelanggan (jama’ah) yang tujuannya untuk memberikan kepuasan pada semua pihak pengguna jasa tersebut. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utama dalam organisasi TQM. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.
Kaitannya dengan penelitian ini, penulis mengambil salah satu obyek penelitian yaitu PT. Fatimah Zahra Semarang. Hal ini sesuai dengan Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008 Tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji (Depag RI, 2006: 104), lebih tepatnya BAB XII Pasal 33 mengenai Penyelenggaraan Ibadah Haji Khusus yang berbunyi “penyelenggaraan
ibadah haji khusus dilaksanakan untuk jama’ah haji yang memerlukan pelayanan khusus dibidang bimbingan ibadah, transportasi, akomodasi, konsumsi, dan pelayanan kesehatan”. Berdasarkan izin dari Kementerian
Agama Nomor D 517 untuk Umrah dan D 593 untuk Haji plus maka PT. Fatimah Zahra Semarang merupakan penyelenggara resmi ibadah umrah dan haji plus. Penulis menjadikan PT. Fatimah Zahra Semarang sebagai obyek penelitian karena perusahaan tersebut menerapkan manajemen yang
berorientasi pada peningkatan mutu pelayanan. Salah satu keunikan dari PT. Fatimah Zahra ini adalah tidak membuka cabang padahal dari tahun ke tahun jumlah calon jam’ah haji semakin meningkat, menuntut adanya pelayanan yang lebih responsif dengan memaksimalkan berbagai media informasi yang ada. PT. Fatimah Zahra Semarang menawarkan berbagai program kepada para calon jama’ah haji yang lengkap dengan berbagai fasilitasnya. Oleh karena itu PT. Fatimah Zahra Semarang ini banyak mendapatkan prestasi dari berbagai instansi. Diantara prestasi-prestasi yang diperoleh PT. Fatimah Zahra yaitu dari muassasah-muassasah yang ada di Arab Saudi pada Tahun 2006 - 2011, Garuda Indonesia pada Tahun 2008 - 2011, dan Rekor Muri Indonesia pada Tahun 2001.
Berdasarkan uraian tersebut, maka mendorong peneliti untuk mengangkat tema “Aplikasi Total Quality Management (TQM) dalam Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan Jama’ah Haji (Studi Kasus di PT. Fatimah Zahra Semarang Tahun 2010 - 2011)”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dapat diambil pokok permasalahan untuk dikaji lebih lanjut. Adapun permasalahan dalam penelitian ini adalah:
2. Bagaimana aplikasi Total Quality Management (TQM) dalam meningkatkan mutu pelayanan jama’ah haji di PT. Fatimah Zahra Semarang?
3. Bagaimana faktor pendukung dan penghambat aplikasi Total Quality
Management (TQM) dalam meningkatkan mutu pelayanan jama’ah haji
di PT. Fatimah Zahra Semarang?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Dengan mengungkapkan uraian di atas, penulis mempunyai tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini, yaitu:
a. Mengetahui bentuk pelayanan yang diberikan PT. Fatimah Zahra kepada jama’ah haji.
b. Memperoleh gambaran yang jelas mengenai aplikasi Total Quality
Management (TQM) dalam meningkatkan mutu pelayanan jama’ah
haji di PT. Fatimah Zahra Semarang.
c. Memperoleh gambaran mengenai faktor-faktor yang dapat mendukung dan menghambat aplikasi Total Quality Management (TQM) dalam meningkatkan mutu pelayanan jama’ah haji di PT. Fatimah Zahra Semarang dalam rangka peningkatan mutu pelayanan.
2. Manfaat Penelitian
Diantara manfaat atau kegunaan yang bisa diperoleh yaitu: a. Secara teoritis penelitian ini diharapkan bisa menjadi acuan Total
Quality Managemenet (TQM) dalam meningkatkan mutu pelayanan
dan menambah khazanah ilmu pengetahuan mengenai Total Quality
Management (TQM) dalam meningkatkan mutu pelayanan.
b. Secara praktis penelitian ini bisa menjadi bahan pertimbangan dan masukan bagi PT. Fatimah Zahra Semarang dalam memberikan pelayanan yang berkualitas bagi jama’ah haji dan bisa menjadi pertimbangan bagi organisasi-organisasi lain dalam meningkatkan mutu pelayanan.
D. Tinjauan Pustaka
Penulis menyadari bahwasannya penelitian manajemen bukanlah hal yang baru, banyak tulisan yang membahas mengenai manajemen baik secara detail maupun secara umum. Ditinjau dari judul skripsi yang penulis teliti, maka di bawah ini terdapat beberapa kajian yang telah dilakukan oleh peneliti lain yang dianggap relevan dengan judul penelitian di atas.
Pertama, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Haji Mandiri Terhadap Kepuasan Jama’ah Haji Tahun 2007 Kota Semarang” yang telah diteliti
oleh Ludfi Maharani pada tahun 2009. Skripsi ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan haji mandiri, untuk
mengetahui kepuasan jama’ah haji tahun 2007 kota Semarang, dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan haji terhadap kepuasan jama’ah haji tahun 2007 kota Semarang. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif. Data-data yang dikumpulkan dari responden dengan menggunakan angket, teknik analisisnya dengan menggunakan analisis korelasi product moment, sedangkan untuk menguji hipotesisnya menggunakan rumus regresi satu predictor dengan skor kasar.
Berdasarkan hasil angket yang diperoleh, kualitas pelayanan haji mandiri menurut para responden memiliki rata-rata 92 yang berada pada interval 84 – 95 sehingga dapat disimpulkan kualitas pelayanan haji mandiri dalam kategori tinggi. Sedangkan pada kepuasan jama’ah haji menurut responden memiliki rata-rata 54 yang berada pada interal 50 – 55 sehingga dapat disimpulkan kepuasan jama’ah haji dalam kategori tinggi.
Kedua, “Penerapan Fungsi-Fungsi Manajemen Dakwah dalam Meningkatkan Pelayanan Kebutuhan Spiritual Jama’ah di Masjid Agung Kendal” yang telah diteliti oleh Yuni Indrawati pada tahun 2008. Skripsi
ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana bentuk pelayanan kebutuhan spiritual jama’ah di Masjid Agung Kendal, dan untuk mengetahui penerapan fungsi-fungsi manajemen dalam meningkatkan pelayanan kebutuhan spiritual jama’ah di Masjid Agung Kendal. Dalam penelitian ini menggambarkan secara detail mengenai manajemen dakwah yang dilakukan di Masjid Agung Kendal dalam upaya meningkatkan pelayanan
kebutuhan spiritual jama’ah, dan mengupas pada kekurangan, kendala serta kelebihannya yang bertujuan untuk mengungkapkan permasalahan yang kemudian dicari solusinya dengan mempertimbangkan realita yang ada di lingkungan Masjid Agung Kendal.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kegiatan spiritual yang dilakukan di Masjid Agung Kendal bisa dikategorikan kegiatan yang sangat disiplin, hal ini bisa dilihat dari rutinitas para jama’ah yang dengan sadar meluangkan waktu untuk mengikuti kegiatan yang diselenggarakan di Masjid Agung Kendal. Adapun bentuk pelayanan yang diberikan oleh ta’mir Masjid Agung Kendal dapat dilihat ketika para jama’ah mengikuti kegiatan rutinitas seperti shalat rawatib, semua persiapan sudah disiapkan dengan lengkap mulai dari persediaan air wudlu, muadzin, imam sholat dan keamanan sudah disiapkan sehingga kenyamanan dan ketenangan para jama’ah melaksanakan shalat bisa secara khusu’.
Ketiga, “Total Quality Management (TQM) dalam Upaya Meningkatkan Mutu Pendidikan (Studi Kasus di Madrasah Aliyah Negeri Kendal)” yang telah diteliti oleh Sugianto pada tahun 2007. Tesis ini
bertujuan untuk mendeskripsikan keutuhan gejala atau peristiwa dengan memahami makna dari gejala/peristiwa tersebut. Dalam metode pengumpulan data, peneliti menggunakan observasi, interview, dan dokumentasi sedangkan analisisnya menggunakan analisis deskriptif-kualitatif. Hasil dari penelitian di MAN Kendal ini bahwa sekolah tersebut sudah menerapkan TQM meskipun hasilnya belum sempurna, akan tetapi
sekolah tersebut memiliki komitmen dan kemauan yang kuat dan terus berusaha semaksimal mungkin dalam mengimplementasikan manajemen tersebut agar mutu pendidikan di sekolah tersebut bisa lebih baik.
Keempat, “Pemberdayaan Madrasah Melalui Penerapan Total Quality Management (TQM) di Madrasah Aliyah Negeri 1 Surakarta”
yang diteliti oleh Nikmah Diana pada tahun 2008. Skripsi ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan tentang penerapan Total Quality
Management (TQM) dan untuk mengetahui upaya peningkatan Total Quality Management (TQM) di Madrasah Aliyah Negeri 1 Surakarta.
Penelitian ini termasuk penelitian kualitatif. Adapun metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode wawancara, dan observasi. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan metode analisis evaluatif yang meliputi reduksi data, penyajian (display) data, dan verifikasi atau penyimpulan data.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan Total Quality
Management (TQM) di MAN 1 Surakarta masih sangat sederhana. Hal ini
terbukti bahwa madrasah ini telah merespon keinginan pelanggan pendidikan, yakni terdiri dari siswa, orang tua, pejabat pendidikan, pengusaha, dunia kerja/dunia pendidikan, guru dan karyawan. Selain itu madrasah ini juga memperhatikan masalah layanan. Pelayanan yang terbaik tentunya akan menciptakan kepuasan pelanggan, serta memberdayakan Sumber Daya Insani dan Personil yang memegang
peranan penting dalam peningkatan kualitas sumber daya manusia yang didalamnya termasuk siswa dan guru sebagai pengajar.
Kelima, ”Penerapan Total Quality Management (TQM) serta Pengaruhnya Terhadap Kinerja Pelayanan Islami dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Kendal” yang diteliti oleh Fajri Ziha
Rahman pada tahun 2011. Skripsi ini bertujuan untuk mengetahui penerapan Total Quality Management (TQM) di Rumah Sakit Islam Kendal dan pengaruh antara Total Quality Management (TQM) terhadap kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Kendal.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan Total Quality
Management (TQM) di Rumah Sakit Islam Kendal sudah sangat baik. Hal
ini ditunjukkan dalam menerapkan Total Quality Management (TQM) di Rumah Sakit Islam Kendal yang didasarkan pada tiga pilar, yaitu pengembangan kualitas SDM, sarana prasarana dan manajemen. Dari ketiga pilar tersebut peneliti menemukan hasil-hasil yang realistis mengenai konsep penerapan Total Quality Management (TQM) di Rumah Sakit Islam Kendal.
E. Kerangka Teoritik
1. Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu konsep
terhadap setiap perubahan yang ada. TQM lebih memfokuskan pada tujuan organisasi untuk melayani kebutuhan pelanggan. Total Quality
Management (TQM) atau di Indonesia lebih dikenal dengan istilah
Manajemen Mutu Terpadu (MMT) sebenarnya adalah filosofi dan budaya (kerja) organisasi (philosophy of management) yang berorientasi pada kualitas. Tujuan (goal) yang akan dicapai dalam organisasi dengan budaya TQM adalah memenuhi atau bahkan melebihi apa yang dibutuhkan (needs) dan apa yang diharapkan atau diinginkan (desire) oleh pelanggan (Ismanto, 2009: 68).
Pada dasarnya manajemen kualitas (Quality Management) atau menejemen kualitas terpadu (TQM) didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performasi secara terus menerus (continuous
performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam
setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia (Gaspersz, 2005: 6). Sedangkan Menurut Tjiptono (1995: 4), Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Singkatnya TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Tujuannya adalah untuk menjamin bahwa pelanggan puas terhadap
barang dan jasa yang diberikan, serta menjamin bahwa tidak ada pihak yang dirugikan (Sallis, 2011: 136).
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu konsep
manajemen modern yang berusaha untuk memberikan respon secara tepat terhadap setiap perubahan yang ada, baik yang didorong oleh kekuatan eksternal maupun internal organisasi. Dasar pemikiran perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar dapat bersaing unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Oleh karena itu, Tjiptono (1995: 4) mengidentifikasi beberapa karakteristik TQM sebagai berikut:
a. Fokus pada pelanggan.
b. Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas.
c. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah.
d. Memiliki komitmen jangka panjang. e. Membutuhkan kerja sama tim (teamwork). f. Memperbaiki proses secara berkesinambungan. g. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan. h. Memiliki kesatuan tujuan.
i. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
Sedangkan menurut Arsyad (2002: 50) menyatakan bahwa di dalam TQM dikenal adanya lima tiang (pillar) yaitu:
a. Membina tekad yang kuat dari pimpinan sampai tingkat paling bawah dari seluruh jajaran yang ada untuk meningkatkan mutu. b. Perbaikan proses. Dengan kata lain, memperbaiki mutu secara
bertahap dan terus menerus.
c. Pemberdayaan setiap orang dalam lembaga atau organisasi.
d. Membantu setiap orang untuk dapat melakukan pekerjaannya dengan baik.
e. Berfokus pada pelanggan.
TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Dalam (Tjiptono, 1995: 14), ada empat prinsip utama dalam TQM yaitu sebagai berikut: a. Kepuasan pelanggan
b. Respek terhadap setiap orang c. Manajemen berdasarkan fakta d. Perbaikan berkesinambungan
2. Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung (Moenir, 2006: 17). Menurut (Tjiptono, 2001: 96), pelayanan adalah suatu sikap atau cara dalam melayani pelanggan supaya pelanggan mendapatkan kepuasan diantaranya meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan, dan
kenyamanan. Sedangkan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (1994: 571), pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan uang.
Sarana pelayanan adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Fungsi sarana pelayanan itu antara lain:
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.
b. Meningkatkan produktivitas baik barang atau jasa.
c. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.
d. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.
Hak untuk mendapatkan pelayanan ini berlaku pada siapapun, baik ia anggota organisasi yang berkewajiban melayani atau orang luar bukan anggota organisasi itu. Jadi hak atas pelayanan ini sifatnya sudah universal berlaku pada siapa saja yang berkepentingan atas hak itu dan oleh organisasi apapun yang tugasnya menyelenggarakan pelayanan. Sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang didambakan ialah:
a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang-kala dibuat-buat.
b. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau untaian kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu.
c. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu (tidak pilih kasih).
d. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang (Moenir, 2006: 47).
3. Haji
Menurut pengertian etimologi haji atau al-hajju dalam bahasa Arab berarti menyengaja, ziarah (Yunus, 1989: 97). Hasbi Ash-Shiddieqy menjelaskan, haji menurut bahasa ialah menuju ke suatu tempat berulang kali atau menuju kepada sesuatu yang dibesarkan. Sedangkan haji dalam pengertian terminologi, Al-Bahi Al-Khuli mendefinisikan haji adalah menuju Ka’bah Baitullah Al-Haram untuk melakukan apa yang diwajibkan dalam ibadah haji. Pengertian yang sama dikemukakan pula oleh Dr. Fuad M. Fachruddin, haji adalah menuju Baitullah Al-Haram bagi tiap-tiap orang Islam yang mampu untuk menunaikan ibadah itu dengan syarat-syarat yang tidak
memberatkan kepergiaannya itu hingga ia dapat sampai ke tempat tersebut dalam keadaan serba sempurna. Semantara seorang ahli fiqh Al-Sayid Sabiq dalam bukunya Fiqh Al-Sunnah menguraikan haji sebagai berikut, haji adalah mengunjungi Mekah untuk mengerjakan ibadah thawaf, sa’i, wukuf di Arafah dan ibadah-ibadah lain demi memenuhi perintah Allah dan mengharap keridhaan-Nya (Farid, 1999: 45).
Syarat haji ialah ketentuan-ketentuan yang harus dimiliki oleh seseorang untuk melaksanakan ibadah haji. Para ulama hukum Islam (Fuqaha) telah bersepakat bahwa syarat-syarat wajib ibadah haji adalah: a. Islam b. Baligh c. Berakal d. Merdeka e. Mampu (Yusuf, 1985: 3).
Amalan-amalan yang dilakukan oleh seseorang yang melakukan ibadah haji, para ulama mengelompokkan kepada rukun dan wajib haji yang didalamnya terkandung perbuatan-perbuatan sunah. Rukun haji adalah amalan-amalan haji yang harus dilaksanakan dan apabila ditinggalkan salah satunya maka hajinya tidak sah. Rukun-rukun haji yaitu:
b. Wuquf di Arafah c. Thawaf ifadhah d. Sa’i
e. Tahallul f. Tertib
Sedangkan wajib haji adalah amalan-amalan haji yang harus dilaksanakan, tetapi apabila karena suatu hal terpaksa tidak terpenuhi, maka dapat diwakilkan orang lain atau dapat diganti dengan dam (dam
isa’ah). Adapun wajib haji yaitu:
a. Niat ihram dari miqat b. Mabit di Muzdalifah c. Melontar jumrah Aqobah d. Mabit di Mina
e. Melontar jumrah ula, wustha, dan aqabah f. Thawaf wada’
Upaya peningkatan pelayanan ibadah haji sebagaimana dirumuskan dalam kebijaksanaan teknis penyelenggaraan ibadah haji, yaitu kegiatan bimbingan ibadah haji secara intensif kepada calon jama’ah haji sejak mendaftar, selama di Arab Saudi sampai kembali di Tanah Air (Depag RI, 2007: 1). Dalam melayani jama’ah haji pemerintah memberikan pelayanan dalam hal pelayanan umum, administrasi, ibadah, dan kesehatan. Pelayanan umum antara lain mengenai pengasramaan jama’ah haji, transportasi, pelayanan ibadah
antara lain bimbingan manasik haji, hal-hal yang berkaitan dengan ibadah (shalat di pesawat, tayammum di pesawat, shalat jama’ dan qashar), pelayanan administrasi menyangkut pendaftaran, paspor, panggilan masuk asrama, dan pelayanan kesehatan meliputi pemeriksaan kesehatan, biaya pemeriksaan kesehatan dan penyerahan kartu kesehatan (Syaukani, 2009: 12).
F. Metodologi Penelitian
1. Jenis, Pendekatan, dan Spesifikasi Penelitian
Jenis penelitian dalam skripsi ini adalah penelitian kualitatif, yang dimaksud adalah sebagai jenis penelitian yang temuan-temuannya tidak diperoleh melalui prosedur statistik atau bentuk hitungan lainnya (Shodiq, 2003: 4). Metode kualitatif digunakan untuk mengetahui dan memahami sesuatu dibalik fenomena yang sedikitpun belum diketahui. Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan pendekatan Total Quality Management (TQM), Sedangkan spesifikasi penelitian yang digunakan adalah studi kasus yang merupakan penyelidikan mendalam (indepth study) mengenai suatu unit sosial sedemikian rupa sehingga menghasilkan gambaran yang terorganisasikan dengan baik dan lengkap mengenai unit sosial tersebut (Azwar, 2011: 8).
2. Sumber Data
Menurut Arikunto (2002: 107) yang dimaksud dengan sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh. Menurut sumbernya, data penelitian digolongkan sebagai data primer dan data sekunder.
a. Sumber data primer merupakan sumber data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian dengan menggunakan alat pengukuran atau alat pengambilan data langsung pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari (Azwar, 2011: 91). Dalam penelitian ini informasi diperoleh dari pemimpin, para karyawan, dan jama’ah haji di PT. Fatimah Zahra Semarang.
b. Sumber data sekunder yaitu sumber data tertulis yang merupakan sumber data tambahan yang tidak bisa diabaikan karena melalui sumber data tertulis akan diperoleh data yang dapat dipertanggungjawabkan validitasnya (Moleong, 2009: 159). Data yang diperoleh berupa arsip, dokumen, visi dan misi, struktur organisasi yang terdapat pada PT. Fatimah Zahra Semarang.
3. Teknik Pengumpulan Data
Agar diperoleh data yang lengkap dan betul-betul menjelaskan tentang Total Quality Management (TQM) dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan di PT. Fatimah Zahra Semarang, penulis mengumpulkan data dari beberapa sumber, diantaranya data dari lapangan yang diperoleh dari pemimpin perusahaan, para karyawan,
dan jama’ah haji serta data dari hasil observasi secara langsung terhadap situasi PT. Fatimah Zahra Semarang.
Agar data lapangan lebih akurat, maka peneliti menggunakan beberapa metode, antara lain sebagai berikut:
a. Observasi
Observasi adalah pengamatan, perhatian, dan pengawasan untuk mengumpulkan data atau menjaring data terhadap subyek atau obyek penelitian secara seksama (cermat dan teliti) dan sistematis (Supardi, 2005: 136).
Metode observasi ini digunakan untuk mengetahui secara langsung kondisi nyata PT. Fatimah Zahra Semarang baik gambaran secara geografis ataupun tentang aplikasi Total Quality Management (TQM) di perusahaan tersebut. Observasi ini dilakukan di PT. Fatimah Zahra Semarang yang beralamat di Jl. M.H. Thamrin No. 138 Semarang.
b. Interview (wawancara)
Interview adalah pengumpulan data dengan proses tanya jawab secara lisan antara dua orang atau lebih yang berhadapan secara fisik, yang satu dapat melihat muka yang lain dan mendengar dengan telinga sendiri dari suaranya (Sukandarrumidi, 2006: 88).
Metode interview ini digunakan untuk mendapatkan dan mengumpulkan data tentang sesuatu yang berkaitan dengan manajemen yang digunakan di PT. Fatimah Zahra Semarang.
Interview ini dilakukan kepada pemimpin, para karyawan, dan jama’ah haji PT. Fatimah Zahra Semarang.
c. Dokumentasi
Dokumentasi adalah metode mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya (Arikunto, 2002 : 206).
Peneliti menggunakan metode ini untuk memperoleh dokumen atau arsip yang ada di PT. Fatimah Zahra Semarang sebagai sumber data yang penting, guna mengetahui semua data yang ada di PT. Fatimah Zahra Semarang demi kesempurnaan penelitian.
4. Teknik Analisis Data
Analisis data merupakan proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan bahan-bahan lain sehingga mudah difahami oleh diri sendiri maupun orang lain (Sugiyono, 2007: 334). Metode analisis yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah analisis SWOT, yaitu identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisis ini didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (Strengths) dan peluang (Opportunities), namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (Weaknesses) dan ancaman (Threats) (Rangkuti, 2008: 16). Sedangkan dalam
(Allison dan Kaye, 2005: 100), analisis SWOT adalah pandangan sekilas tentang kekuatan dan kelemahan internal yang paling penting dan peluang serta ancaman eksternal yang paling penting.
Analisis tersebut digunakan untuk mengetahui Total Quality
Management (TQM) dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan
jama’ah haji di PT. Fatimah Zahra Semarang. Dengan demikian, analisis ini digunakan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menjadi kekuatan dan kelemahan serta peluang dan ancaman yang dimiliki oleh PT. Fatimah Zahra Semarang dalam meningkatkan pelayanan jam’ah haji.
G. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan mempelajari, memahami serta mengetahui pokok bahasan skripsi ini, maka akan dideskpriksikan dalam sistematika yang terdiri dari enam bab, masing-masing bab memuat sub-sub bab.
BAB I Pendahuluan
Bab ini akan menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan pustaka, kerangka teoritik, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.
BAB II Total Quality Management (TQM) dan Pelayanan Haji
Bab ini akan menjelaskan tentang pengertian Total Quality
perbedaan TQM dengan metode manajemen lainnya, karakteristik TQM, pengertian pelayanan, prinsip pelayanan, standar pelayanan, pengertian haji, dasar hukum haji, macam-macam haji, serta syarat, rukun, dan wajib haji. BAB III Gambaran Umum PT. Fatimah Zahra Semarang
Bab ini akan memuat tentang gambaran umum PT. Fatimah Zahra Semarang yang meliputi sejarah berdiri, visi, misi, struktur oganisasi, sarana prasarana, fasilitas, perlengkapan haji, daftar pembimbing jama’ah haji, prosedur pendaftaran, serta daftar harga haji plus.
BAB IV Pelayanan Jama’ah Haji PT. Fatimah Zahra Semarang Bab ini menjelaskan tentang pelayanan jama’ah haji di PT. Fatimah Zahra Semarang meliputi pendaftaran, transportasi, pelayanan kesehatan, konsumsi, dan akomodasi.
BAB V Aplikasi, Faktor Pendukung dan Penghambat Total Quality
Management (TQM)
Bab ini akan menjelaskan tentang aplikasi Total Quality
Management (TQM) dalam meningkatkan mutu pelayanan
jama’ah haji serta faktor-faktor yang mendukung dan menghambat dalam meningkatkan mutu pelayanan jama’ah haji.
BAB VI Penutup
Bab ini merupakan bab terakhir dalam penulisan skripsi yang meliputi kesimpulan dan saran-saran.
27
A. Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan
yang berorientasi pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan manajemen secara sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses TQM bermula dari pelanggan dan berakhir pada pelanggan pula.
1. Pengertian Total Quality Management (TQM)
Konsep TQM berasal dari tiga kata yaitu total, quality, dan
management. Fokus utama dari TQM adalah kualitas/mutu. Terkait
dengan mutu sebagai fokus utama, ada beberapa definisi mengenai mutu. Berikut adalah beberapa definisi mutu menurut para ahli dalam (Ismanto, 2009: 64), Crosby mendefinisikan mutu sebagai “tercukupinya kebutuhan” (conformance to requirement). Juran dan Gray mendefinisikan mutu sebagai “baik untuk digunakan” (fitness for
use). Fred Smith, CEO General Expres mengartikan kualitas sebagai
kinerja standar yang diharapkan oleh pemakai produk atau jasa (customer). Sedangkan General Servise Administration (GSA) mendefinisikan kualitas adalah pertemuan kebutuhan customer pada awal mula dan setiap saat. Menurut Goetsch dan Davis dalam (Siswanto, 2007: 195), mutu (quality) merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kata selanjutnya adalah total, yang dalam bahasa Indonesia sering dipakai kata menyeluruh atau terpadu. Kata total (terpadu) dalam TQM menegaskan bahwa setiap orang yang berada dalam organisasi harus terlibat dalam upaya peningkatan secara terus menerus (Sallis, 2011: 74).
Unsur ketiga dari TQM adalah kata management, yang merupakan konsep awal dari TQM itu sendiri. Ada banyak definisi manajemen yang telah dikemukakan oleh para pakar. Secara etimologis, kata manajemen berasal dari bahasa Inggris “management” yang berarti ketatalaksanaan, tata pimpinan, dan pengelolaan (Munir, 2006: 9). Manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang kearah tujuan-tujuan organisasional atau maksud-maksud yang nyata (Terry, 2005: 1).
Istilah manajemen (management) telah diartikan oleh berbagai pihak dengan perspektif yang berbeda, misalnya pengelolaan, pembinaan, pengurusan, ketatalaksanaan, kepemimpinan, ketatapengurusan, administrasi, dan sebagainya. Sebagai bahan perbandingan lebih lanjut, berikut disajikan pendapat para ahli mengenai batasan manajemen yang amat berbeda.
a. John D. Millett membatasi management is the process of directing
and facilitating the work of people organized in formal groups to achieve a desired goal (manajemen adalah suatu proses pengarahan
dan pemberian fasilitas kerja kepada orang yang diorganisasikan dalam kelompok formal untuk mencapai tujuan).
b. James A.F. Stoner dan Charles Wankel memberikan batasan
management is process of planning, organizing, leading, and controlling the efforts of organizing members and of using all other organizational resources to achieve stated organizational goals
(manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya anggota organisasi dan penggunaan seluruh sumber daya organisasi lainnya demi tercapainya tujuan organisasi).
c. Paul Hersey dan Kenneth H. Blanchard memberikan batasan manajemen as working with the through individuals and groups to
accomplish organizational goals (sebagai suatu usaha yang
dilakukan dengan individu atau kelompok untuk mencapai tujuan organisasi) (Siswanto, 2007: 1-2).
Kaitannya dengan TQM, para ahli manajemen telah banyak mengemukakan pengertian Total Quality Managemenent (TQM). Pada dasarnya manajemen kualitas (Quality Management) atau menejemen kualitas terpadu (TQM) didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performasi secara terus menerus (continuous
performance improvement) pada setiap level operasi atau proses,
dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia (Gaspersz, 2005: 6). Sedangkan menurut Tjiptono (1995: 4), Total
Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Singkatnya TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Tujuannya adalah untuk menjamin bahwa pelanggan puas terhadap barang dan jasa yang diberikan, serta menjamin bahwa tidak ada pihak yang dirugikan (Sallis, 2011: 136).
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu konsep
manajemen modern yang berusaha untuk memberikan respon secara tepat terhadap setiap perubahan yang ada, baik yang didorong oleh kekuatan eksternal maupun internal organisasi. Dasar pemikiran perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar dapat bersaing unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa Total Quality Management (TQM) merupakan teori ilmu manajemen yang mengarahkan pimpinan organisasi dan personilnya untuk melakukan program perbaikan mutu secara
berkesinambungan yang terfokus pada pencapaian kepuasan para pelanggan.
2. Latar Belakang Lahirnya Gerakan Mutu
Bagi setiap institusi, mutu adalah agenda utama dan meningkatkan mutu merupakan tugas yang paling penting. Mutu dalam pandangan seseorang terkadang bertentangan dengan mutu dalam pandangan orang lain, sehingga tidak aneh jika ada dua pakar yang tidak memiliki kesimpulan yang sama tentang bagaimana cara menciptakan institusi yang baik (Sallis, 2011: 29).
Organisasi-organisasi yang menganggap serius pencapaian mutu, memahami bahwa sebagian besar rahasia mutu berakar dari mendengar dan merespon secara simpatik terhadap kebutuhan dan keinginan para pelanggan dan klien. Dalam konteks TQM, mutu merupakan sebuah filosofi dan metodologi yang membantu institusi untuk merencanakan perubahan dan mengatur agenda dalam menghadapi tekanan-tekanan eksternal yang berlebihan. TQM sebagai metodologi maksudnya perbaikan/peningkatan berkelanjutan dan manajemen Just-I-Time. Prinsip dasar JIT adalah meningkatkan kemampuan perusahaan secara terus menerus untuk merespon perubahan dengan meminimasi pemborosan. Sedangkan TQM sebagai filosofi digunakan untuk meningkatkan kesadaran akan pentingnya mutu dan untuk mengubah sikap para karyawan (Sallis, 2011: 33).
Dalam dunia industri, sejak dulu selalu ada keharusan untuk menjaga mutu suatu produk agar mampu memberikan kepuasan pada para pelanggan dan tentunya akan mendatangkan keuntungan. Sehingga lahirlah divisi tenaga kerja yang dikenal dengan quality
control (kontrol mutu). Kontrol mutu adalah proses yang menjamin
bahwa hanya produk yang memenuhi spesifikasi yang boleh keluar dari pabrik dan dilempar ke pasar. Gagasan perbaikan mutu dan jaminan mutu mulai dimunculkan setelah Perang Dunia Kedua. Meskipun demikian, perusahaan-perusahaan di Inggris dan Amerika baru tertarik pada isu mutu di tahun 1980-an, saat mereka mempertanyakan keunggulan Jepang dalam merebut pasar dunia (Sallis, 2011: 36).
W. Edwards Deming adalah seorang ahli statistik Amerika yang memiliki gelar PhD dalam bidang fisika. Deming mengunjungi Jepang pertama kali di akhir tahun 1940-an untuk melakukan sensus Jepang pasca perang. Terkesan dengan kinerjanya, Japanese Union of
Engneers and Scientists mengundang Deming untuk kembali pada
tahun 1950-an untuk mengajarkan aplikasi kontrol proses statistik kepada para pelaku industri di Jepang. Pada saat itu, industri Jepang mengalami kerusakan besar akibat bom yang dijatuhkan Amerika, sehingga industri yang tersisa hanya bisa menghasilkan produk imitasi bermutu rendah (Sallis, 2011: 38).
Deming memberi sebuah jawaban yang sederhana terhadap kondisi sulit mereka. Dia menganjurkan agar Jepang memulai ayunan langkah dengan mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan mereka. Deming menganjurkan agar mereka mendesain metode-metode produksi serta produk mereka dengan standar tertinggi. Hal ini akan memungkinkan mereka memegang kendali. Revolusi mutu dimulai dari pabrik-pabrik dan diikuti oleh industri-industri jasa serta diikuti juga bank dan keuangan. Jepang telah mengembangkan ide-ide Deming ke dalam apa yang mereka sebut Total Quality Control (TQC), dan mereka mampu menjadi singa pasar dunia (Sallis, 2011: 39).
3. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya
Menurut Tjiptono (1995: 10), ada empat perbedaan antara TQM dengan metode manajemen lainnya. Pertama, asal intelektualnya. Sebagian besar teori dan teknik manajemen berasal dari ilmu-ilmu sosial. Sementara dasar teoritis TQM adalah statistika.
Kedua, yakni sumber inovasinya. Bila sebagian besar ide dan teknik
manajemen bersumber dari sekolah bisnis dan perusahaan konsultan manajemen terkemuka, maka inovasi TQM sebagian besar dihasilkan oleh para pionir yang pada umumnya adalah insinyur teknik industri dan ahli fisika yang bekerja di sektor industri dan pemerintah. Ketiga, asal negara kelahirannya. Kebanyakan konsep dan teknik dalam
manajemen keuangan, pemasaran, strategik, dan desain organisasi berasal dari Amerika Serikat dan kemudian tersebar ke seluruh dunia. Semula TQM berasal dari Amerika Serikat, kemudian lebih banyak dikembangkan di Jepang dan kemudian berkembang ke Amerika Utara dan Eropa. Keempat, proses diserminasi atau penyebaran. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam tabel berikut ini:
Tabel 1. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya
No TQM Metode
Manajemen Lainnya 1 Asal Intelektual Teori statistik:
analisis sampling dan varians Ilmu sosial: ekonomi mikro, psikologi dan sosiologi 2 Sumber Inovasi Insinyur industri
dan fisikawan yang bekerja di sektor industri dan lembaga pemerintah Sekolah bisnis yang terkemuka dan perusahaan konsultan manajemen 3 Asal Negara Kelahirannya Internasional, dikembangkan di USA kemudian ditransfer ke Jepang setelah itu tersebar ke
Amerika Utara dan Eropa Amerika Serikat, kemudian ditransfer secara internasional 4 Proses penyebaran (Dissermination) Populasi: perusahaan -perusahaan kecil dan manajer madya memainkan peranan yang menonjol Hierarkis: dari perusahaan-perusahaan industri terkemuka ke perusahaan-perusahaan yang lebih kecil dan kurang menonjol; dan dalam
manajemen puncak ke manajemen dibawahnya
4. Karakteristik Total Quality Management (TQM)
Kehadiran TQM sebagai paradigma baru menuntut komitmen jangka panjang dan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional. Secara sederhana, paradigma dapat diartikan cara pandang atau cara berpikir. Secara umum (Tjiptono, 1995: 15-18) karakteristik TQM adalah sebagai berikut:
a. Fokus pada pelanggan
Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.
b. Obsesi terhadap kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan internal dan eksternal menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut. Oleh karena itu, karyawan harus mengerjakan pekerjaan sesuai pembagian.
c. Pendekatan ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut.
d. Komitmen jangka panjang
TQM merupakan suatu paradigma baru dalam menjalankan bisnis. Untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru juga. Oleh karena itu, komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.
e. Kerja sama tim (teamwork)
Perusahaan yang menerapkan TQM harus membangun kerja sama tim yang baik. Kerja sama dibangun antara karyawan dan manajer dan antar karyawan. Perusahaan juga harus menjalin kerja sama secara baik dengan pihak-pihak lain.
f. Perbaikan sistem secara berkesinambungan
Setiap produk dan jasa yang dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem/lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat meningkat.
g. Pendidikan dan pelatihan
Pendidikan dan pelatihan bagi perusahaan yang menerapkan TQM adalah faktor yang sangat fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
h. Kebebasan yang terkendali
Dalam TQM keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan dapat meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat.
i. Kesatuan tujuan
Agar TQM dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama.
j. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Ada dua manfaat yang bisa diambil dengan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Pertama, hal ini dimungkinkan untuk mendapatkan keputusan yang baik, rencana yang lebih baik, atau perbaikan yang lebih efektif pula. Kedua, keterlibatan karyawan juga meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas
keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.
B. Pelayanan
Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya, manusia harus berusaha baik melalui aktivitas diri sendiri maupun melalui aktivitas orang lain. Melayani atau menolong seseorang merupakan bentuk kesadaran dan kepeduliannya terhadap nilai kemanusiaan. Untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas diperlukan usaha-usaha yang berorientasi pada kepuasan para pelanggan.
1. Pengertian Pelayanan
Melayani dan menolong merupakan investasi yang kelak akan dipetik keuntungannya, tidak hanya di akhirat tetapi di dunia pun mereka sudah merasakannya. Seseorang yang amanah adalah orang-orang yang menjadikan dirinya sibuk untuk memberikan pelayanan. Mereka merasa bahagia dan memiliki makna apabila hidupnya dipenuhi dengan pelayanan. Mereka menerjemahkan service bukan hanya sekedar sebuah kata, melainkan memiliki makna yang berdimensi luas sebagaimana uraian berikut:
a. Self Awarness and Self Esteem (S), menanamkan kesadaran diri bahwa melayani merupakan bagian dari misi seorang muslim dan karenanya harus selalu menjaga Self Esteem (martabat) diri sendiri dan orang lain. Dalam pelayanan, harus ada semacam kesadaran
diri yang sangat kuat bahwa dia ada karena dia melayani. Dia mempunyai harga karena mampu memberikan makna melalui pelayanannya tersebut.
b. Empathy and Enthusiasm (E), lakukanlah empati dan layanilah dengan penuh gairah. Sikap yang begitu antusias akan memberikan efek batin bagi diri dan orang lain yang kita layani. Sikap untuk memberikan pelayanan yang terbaik (stewardship) hanya tumbuh bila kita memahami bahwa keberadaan manusia hanya mungkin terjadi karena kehadiran orang lain.
c. Reform and Recover (R), berusaha untuk lebih baik dan lebih baik lagi, dan selalu memperbaiki dengan cepat setiap ada keluhan atau sesuatu yang bisa merusak pelayanan.
d. Victory and Vision (V), melayani berarti ingin merebut hati dan membawa misi untuk membangun kebahagiaan dan kemenangan bersama (win-win). Dalam sikap melayani harus memiliki pandangan ke depan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan mutu.
e. Impressive and Improvement (I), berikanlah pelayanan yang mengesankan dan berusahalah selalu untuk meningkatkan perbaikan pelayanan.
f. Care, Cooperative, and Communication (C), tunjukkan perhatian yang sangat mendalam dan kembangkanlah nilai-nilai yang mampu
membuka kerja sama. Jalinlah komunikasi sebagai jembatan emas untuk menumbuhkan sinergi dan keterbukaan.
g. Evaluation and Empowerment (E), lakukanlah penilaian, perenungan, dan upayakanlah selalu untuk memberdayakan seluruh aset yang ada (Tasmara, 2002: 100).
Sama halnya dengan definisi manajemen, definisi pelayanan juga sangat banyak. Definisi yang sangat simpel diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby dalam (Ratminto, 2010: 2), pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos sebagaimana dikutib dibawah ini:
“pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas
yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.
2. Prinsip Pelayanan
Di dalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam tiga hal: 1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan.
2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan. 3) Rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah. e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan dalam pelaksanaan pelayanan.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan. Seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
3. Standar Pelayanan
Setiap penyelenggaraan pelayanan harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran kualitas kinerja yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis, karena merupakan jaminan bahwa janji/komitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan (Ratminto,
2010: 215). Menurut kaputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu pelayanan. Prosedur pelayanan harus sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk Bagan Alir (Flow
Chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan.
Bagan Alir sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan karena berfungsi sebagai:
1) Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan. 2) Informasi bagi penerima pelayanan.
3) Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada penerima pelayanan. 4) Pendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang
efektif dan efisien.
5) Pengendali dan acuan bagi masyarakat untuk melakukan penilaian/pemerikasaan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja (Ratminto, 2010: 210).
