Terhadap Kualitas Pelayanan Restoran Warung Wayangku di Bandung”. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana gambaran kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku di Bandung.
Rancangan yang digunakan dalam penelitian ini adalah rancangan penelitian deskriptif dengan metode survey. Responden yang diteliti adalah konsumen Restoran Warung Wayangku yang berjumlah 85 orang. Alat ukur yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berupa kuesioner yang dibuat sendiri oleh peneliti berdasarkan teori lima dimensi kualitas pelayanan oleh Valerie A. Zeithaml. Alat ukur ini terdiri dari dua bagian yaitu Expected Service dan Perceived Service yang berjumlah 43 item untuk setiap bagian.
Data yang diperoleh diolah menggunakan distribusi frekuensi, tabulasi silang, dan analisis kesenjangan (gap). Berdasarkan hasil uji validitas diperoleh hasil 43 item yang diterima dan validitas expected service berkisar antara 0,680 hingga 0,852 dan validitas item perceived service berkisar antara 0,314 hingga 0,723. Hasil reliabilitas item expected service adalah 0,987 dan reliabilitas perceived service adalah 0,949.
Hasil pengolahan data dalam penelitian ini menunjukkan hasil bahwa mayoritas konsumen Restoran Warung Wayangku merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan Restoran Warung Wayangku. Konsumen yang merasa tidak puas yaitu sebanyak 74,1% konsumen, sebanyak 14,1% konsumen merasa puas, dan sebanyak 11,8% konsumen merasa sangat puas terhadap pelayanan Restoran Warung Wayangku. Hasil penelitian ini menunjukkan ketidakpuasan konsumen pada dimensi kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku secara berurutan dari ketidakpuasan yang terbesar hingga ketidakpuasan terkecil adalah dimensi reliability, empathy, responsiveness, assurance, dan tangible.
This research is titled “Descriptive Study About Customer’s Satisfaction Towards the Service Quality of Warung Wayangku Restaurant in Bandung”. The purpose of this research was to obtain a description about customer’s satisfaction towards the quality of service that Warung Wayangku Restaurant delivered.
This study used a descriptive design with survey method. The subjects participated in this study were 85 customers of Warung Wayangku Restaurant. The tool that was used to measure the customer’s satisfaction was in the form of questionnaire, which was constructed by the researcher based on Valerie A. Zeithaml theory on five dimensions of service’s quality. The questionnaire was divided in two parts,which were expected service and perceived service. Each part consisted of 43 items.
The data obtained from this research was processed using frequency distribution, cross tabulation, dan gap analysis. Based on the validation test, all 43 items in this tool were shown valid. Expected service validations were ranged from 0,680 to 0,852 and perceived service validations were ranged from 0,314 to 0,723. The reliability of expected service was 0,987 and perceived service reliability was 0,949.
This study showed that the majority of Warung Wayangku Restaurant’s customers felt dissatisfied with the service that were given by Warung Wayangku Restaurant. The number of dissatisfied customer was 74,1%. The percentage of customers who were satisfied by the service quality was 14,1% and customers who were very satisfied by the service quality was 11,8%. This study shows that the most unsatisfactory dimension in the service was reliability, followed by empathy, responsiveness, assurance, and tangible.
LEMBAR JUDUL
LEMBAR PENGESAHAN
ABSTRAK
ABSTRACT
KATA PENGANTAR...i
DAFTAR ISI...iv
DAFTAR TABEL...viii
DAFTAR SKEMA...ix
DAFTAR LAMPIRAN...x
BAB I PENDAHULUAN...1
1.1. Latar Belakang Masalah...1
1.2. Identifikasi Masalah...8
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian...8
1.3.1. Maksud Penelitian...8
1.3.2. Tujuan Penelitian...9
1.4. Kegunaan Penelitian...9
1.4.1. Kegunaan Teoritis...9
1.6. Asumsi...28
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...29
2.1. Definisi Pelayanan...29
2.2. Kualitas Pelayanan...29
2. 2. 1. Pengertian Kualitas Pelayanan...29
2. 2. 2. Dimensi Kualitas Pelayanan...30
2.3. Kepuasan Konsumen...32
2. 3. 1. Definisi Kepuasan Konsumen...32
2. 3. 2. Tingkat Kepuasan Konsumen...34
2. 3. 3. Kesenjangan Konsumen (The Customer Gap)...34
2. 3. 4. Expected Service...35
2. 3. 4. 1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Expected Service...36
2. 3. 5. Perceived Service...41
2. 3. 5. 1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perceived Service...41
BAB III METODOLOGI PENELITIAN...44
3.1. Rancangan Penelitian...44
3.2. Skema Prosedur Penelitian...44
3.3. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional...45
3.3.1. Variabel Penelitian...45
3.3.2. Definisi Operasional...45
3.4. Alat Ukur Penelitian...46
3.4.3.2. Data Penunjang...50
3.5. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur...51
3.5.1. Validitas Alat Ukur...51
3.5.2. Reliabilitas Alat Ukur...52
3.6. Populasi Sasaran dan Teknik Penarikan Sampel...53
3.6.1. Populasi Sasaran...53
3.6.2. Karakteristik Sampel...53
3.6.3. Teknik Penarikan Sampel...53
3.7. Teknik Analisa Data...54
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...56
4.1. Gambaran Responden...56
4.1.1. Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...56
4.1.2. Gambaran Responden Berdasarkan Usia...57
4.1.3. Gambaran Responden Berdasarkan Pekerjaan...57
4.1.4. Gambaran Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ke Restoran Warung Wayangku...58
4.2. Hasil Penelitian...59
4.2.1. Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Warung Wayangku...59
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...87
5.1. Kesimpulan...87
5.2. Saran...88
5.2.1. Saran Teoritis...88
5.2.2. Saran Praktis...89
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR RUJUKAN
Tabel 3.1. Kisi-kisi Alat Ukur Tingkat Kepuasan Konsumen...47
Tabel 3.2. Skor Penilaian Setiap Item...49
Tabel 3.3. Kriteria Tingkat Kepuasan Konsumen...50
Tabel 3.4. Kisi-kisi Data Penunjang...51
Tabel 3.5. Rumus Distribusi Frekuensi...54
Tabel 4.1. Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...56
Tabel 4.2. Gambaran Responden Berdasarkan Usia...57
Tabel 4.3. Gambaran Responden Berdasarkan Pekerjaan...57
Tabel 4.4. Gambaran Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan...58
Tabel 4.5. Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Warung Wayangku...59
Skema 1.1. Kerangka Pikir...27
Lampiran 1 : Profil Singkat Restoran Warung Wayangku
Lampiran 2 : Kisi-kisi Alat Ukur
Lampiran 3 : Data Penunjang
Lampiran 4 : Kuesioner Penelitian
Lampiran 5 : Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur
Lampiran 6 : Tabulasi Silang Antara Tingkat Kepuasan Dengan Jenis Kelamin
Lampiran 7 : Tabulasi Silang Antara Tingkat Kepuasan Dengan Usia
Lampiran 8 : Tabulasi Silang Antara Tingkat Kepuasan Dengan Pekerjaan
Lampiran 9 : Tabulasi Silang Antara Tingkat Kepuasan Dengan Jumlah
Kunjungan
Lampiran 10 : Tabulasi Silang Antara Expected Service Reliability Dengan
Kesalahan Pesanan
Lampiran 11 : Tabulasi Silang Antara Expected Service Reliability Dengan
Informasi Melalui Iklan dan Promosi
Lampiran 12 : Tabulasi Silang Antara Expected Service Reliability Dengan Harga
Hidangan
Lampiran 13 : Tabulasi Silang Antara Expected Service Reliability Dengan Jenis
Informasi Yang Didapatkan Konsumen
Lampiran 14 : Tabulasi Silang Antara Expected Service Reliability Dengan
Perbandingan Kualitas Dengan Restoran Lain
Lampiran 16 : Tabulasi Silang Antara Perceived Service Reliability Dengan
Kesan Saat Berkunjung
Lampiran 17 : Tabulasi Silang Antara Perceived Service Reliability Dengan
Proses Transaksi Saat Berkunjung
Lampiran 18 : Tabulasi Silang Antara Expected Service Empathy Dengan
Kesalahan Pesanan
Lampiran 19 : Tabulasi Silang Antara Expected Service Empathy Dengan
Gangguan Dalam Pelayanan
Lampiran 20 : Tabulasi Silang Antara Perceived Service Empathy Dengan Kesan
Saat Berkunjung
Lampiran 21 : Tabulasi Silang Antara Expected Service Responsiveness Dengan
Perbandingan Kualitas Dengan Restoran Lain
Lampiran 22 : Tabulasi Silang Antara Expected Service Responsiveness Dengan
Gangguan Dalam Pelayanan
Lampiran 23 : Tabulasi Silang Antara Expected Service Responsiveness Dengan
Kesalahan Pesanan
Lampiran 24 : Tabulasi Silang Antara Perceived Service Responsiveness Dengan
Proses Transaksi Saat Berkunjung
Lampiran 25 : Tabulasi Silang Antara Expected Service Assurance Dengan
Kesalahan Pesanan
Lampiran 28 : Tabulasi Silang Antara Perceived Service Assurance Dengan
Kesan Saat Berkunjung
Lampiran 29 : Tabulasi Silang Antara Expected Service Tangible Dengan
Perbandingan Kualitas Dengan Restoran Lain
Lampiran 30 : Tabulasi Silang Antara Expected Service Tangible Dengan Harga
Hidangan
Lampiran 31 : Tabulasi Silang Antara Perceived Service Tangible Dengan Situasi
Saat Berkunjung
Lampiran 32 : Tabulasi Silang Antara Perceived Service Tangible Dengan Rasa
Hidangan
Lampiran 33 : Gambaran Konsumen Restoran Warung Wayangku Yang Sangat
Puas Terhadap Pelayanan Restoran Warung Wayangku
Lampiran 34 : Gambaran Sumber Informasi Konsumen Mengenai Restoran
Warung Wayangku
Lampiran 35 : Tabulasi Silang Antara Expected Service Reliability Dengan
Pengalaman Menjamu Kerabat
Lampiran 36 : Lembar Kesediaan Responden Penelitian
PENDAHULUAN
1. 1 Latar Belakang Masalah
Bandung merupakan salah satu kota metropolitan di Jawa Barat sekaligus
menjadi ibu kota provinsi tersebut. Kota ini dikenal dengan berbagai julukannya,
yaitu Kota Kembang, Parijs van Java, Kota Pramuka, Kota Zakat, dan Kota Mode
(http://koran-jakarta.com/12/08/2012). Selama beberapa tahun terakhir, Bandung
juga dikenal sebagai Kota Belanja, dengan mall dan factory outlet yang banyak
tersebar di kota ini, dan saat ini berangsur-angsur kota Bandung juga menjadi kota
wisata kuliner (http://metrotvnews.com/21/08/2011). Menurut seorang ahli
pariwisata Andar Danova Goeltom. Bandung sudah di kenal sebagai pusat kuliner
nusantara sejak tahun 1941, hal ini dikarenakan Bandung memiliki jumlah rumah
makan terbanyak di Indonesia. Bukan hanya dari golongan masyarakat pencinta
makanan saja yang sengaja datang ke Bandung akan tetapi banyak para tokoh
nasional baik itu dari dalam negeri maupun luar negeri yang menyempatkan diri
datang ke Bandung (PikiranRakyat, Edisi Cetak - Sabtu, 17 Februari 2007).
Dengan dibangunnya tol Cipularang, waktu tempuh Jakarta - Bandung
semakin cepat. Hal ini yang mengakibatkan para pengunjung ataupun wisatawan
semakin bertambah. Berdasarkan data dari Dinas Kebudayaan dan Pariwisata
Kota Bandung, jumlah kendaraan yang memasuki Bandung via gerbang tol
mengalami peningkatan dari tahun ke tahun, pada tahun 2008 jumlah kendaraan
meningkat menjadi 27.523.864, pada tahun 2010 meningkat kembali menjadi
28.686.824, dan pada tahun 2011 menjadi 30.533.812
(http://www.bandung.go.id/dinas-kebudayaan-dan-pariwisata).
Seiring dengan semakin maraknya toko pakaian dan bisnis pakaian sisa
ekspor di seluruh wilayah Kota Bandung, bisnis kuliner dan rumah makan juga
turut berkembang. Setiap produsen makanan berlomba-lomba untuk menciptakan
makanan dan kuliner dengan rasa dan jenis yang berbeda. Menurut Dinas
Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung, hingga tahun 2012 Bandung memiliki
472 Restoran dan 14 Bar (http://www.bandungtourism.com). Restoran-restoran
tersebut terdiri dari berbagai jenis, diantaranya restoran yang menyajikan masakan
Indonesia, masakan Eropa, masakan Asia, dan restoran cepat saji.
Salah satu restoran yang ikut serta dalam perkembangan kuliner Kota
Bandung yaitu Restoran Warung Wayangku. Berdiri sejak tahun 2003, Restoran
Warung Wayangku kurang lebih telah beroperasi selama 10 tahun sejak
didirikannya. Restoran Warung Wayangku menyajikan beragam menu makanan,
namun yang menjadi menu andalannya adalah Nasi Sop Iga Bakar dan Nasi
Tongseng.
Berdasarkan wawancara dengan pemilik, saat didirikan, usaha Restoran
Warung Wayangku ini pada awalnya berupa warung kecil dengan ruang makan
yang terbatas, hanya terdiri dari beberapa meja dan kursi, serta variasi menu
makanan yang dijual pun belum beragam seperti saat ini. Seiring dengan
Peningkatan omset Restoran Warung Wayangku dapat dilihat pada data
berikut ini. Pada tahun pertama beroperasi yaitu tahun 2003, Restoran Warung
Wayangku mendapatkan omset sebesar Rp. 18.207.000,-. Pada tahun 2004, terjadi
peningkatan yang cukup signifikan terhadap omset Restoran Warung Wayangku
yaitu menjadi Rp. 65.921.000,-. Peningkatan tersebut terjadi lagi pada tahun 2005
menjadi Rp 82.333.500,-. Pada tahun 2006 dan 2007 omset Restoran Warung
Wayangku meningkat berkali lipat menjadi Rp. 124.847.500,- pada tahun 2006
dan meningkat lagi pada tahun 2007 menjadi Rp. 408.761.500,-. Peningkatan ini
terus terjadi sampai tahun 2008, dimana omset Restoran Warung Wayangku
mencapai angka Rp. 877.611.500,-.
Peningkatan omset yang dialami Restoran Warung Wayangku tergolong
sangat signifikan. Berdasarkan data di atas, dapat dilihat bahwa hanya dalam
kurun waktu kurang lebih lima tahun sejak pertama beroperasi, Restoran Warung
Wayangku memiliki kenaikan omset sebesar Rp. 859.404.500,- atau hampir 50
kali lipat dari omset awal yang diperoleh. Peningkatan ini memungkinkan pemilik
untuk melakukan renovasi dan memperluas area makan, menambah jumlah
pegawai, serta menambah jumlah variasi menu yang dijual hingga Restoran
Warung Wayangku dapat menjadi besar seperti sekarang ini.
Pemilik mengungkapkan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi
peningkatan omset tersebut yaitu lokasi Restoran Warung Wayangku yang
letaknya berada di pusat Kota Bandung, sehingga akses dari dan menuju ke
Restoran Warung Wayangku terbilang mudah untuk konsumen yang hendak
perkantoran Kota Bandung, menurut pemilik hal ini berpengaruh besar terhadap
mayoritas konsumen yang berkunjung ke Restoran Warung Wayangku. Sebagian
besar konsumen Restoran Warung Wayangku merupakan pegawai kantor.
Berdasarkan wawancara dengan pemiliknya, saat ini pengunjung
Restoran Warung Wayangku setiap harinya berkisar antara 80 sampai dengan 100
orang per hari, dengan rata-rata omset kurang lebih Rp. 50.000.000,- per bulan.
Berdasarkan penuturan pemilik, dari dahulu pertama berdiri hingga saat ini,
Restoran Warung Wayangku belum memiliki standar operasional yang baku,
pelayanan kepada konsumen dan pengelolaan karyawan dilakukan pemilik hanya
berdasarkan pengalaman pemilik karena pemilik tidak memiliki latar belakang
manajemen. Pemilik juga belum pernah memberikan pelatihan khusus kepada
karyawan Restoran Warung Wayangku.
Pemilik Restoran Warung Wayangku mengungkapkan bahwa selama
empat tahun terakhir Restoran Warung Wayangku mengalami penurunan omset
yang cukup signifikan. Pada tahun 2008 jumlah omset yang diperoleh Restoran
Warung Wayangku mencapai Rp. 877.611.500,-, tahun 2009 turun menjadi Rp.
868.408.500, pada tahun 2010 terjadi penurunan yang cukup tajam menjadi Rp.
750.456.500, dan pada tahun 2011 menurun kembali mencapai Rp. 696.195.500,-.
Menurut pemilik, penurunan omset tersebut memiliki dampak yang
cukup besar terhadap kestabilan keuangan Restoran Warung Wayangku. Selama
kurang lebih dua tahun terakhir, pemilik telah menyusutkan jumlah pegawai dari
30 orang hingga saat ini hanya berjumlah sekitar 12 orang, yang terdiri dari 4
pembuat minuman. Pemilik berpendapat bahwa penurunan omset Restoran
Warung Wayangku dapat disebabkan oleh berbagai faktor, namun yang paling
menjadi perhatian pemilik yaitu semakin banyak konsumen Restoran Warung
Wayangku yang tidak berkunjung kembali ke Restoran Warung Wayangku.
Pemilik mengakui bahwa berdasarkan observasi pemilik, beberapa tahun
terakhir semakin banyak keluhan-keluhan yang diberikan oleh konsumen kepada
Restoran Warung Wayangku. Sebagian besar adalah mengenai lamanya waktu
penyajian hidangan serta tidak semua hidangan yang tercantum pada daftar menu
tersedia. Ditambah seringkali terjadi kesalahan pegawai Restoran Warung
Wayangku dalam menyajikan makanan, contohnya makanan yang disajikan tidak
sesuai dengan permintaan konsumen, makanan tidak disajikan sesuai urutan
konsumen yang memesan sehingga konsumen yang memesan terakhir
mendapatkan makanannya terlebih dahulu.
Pemilik mengakui bahwa keluhan-keluhan yang diajukan konsumen
tersebut sudah diungkapkan konsumen sejak beberapa tahun yang lalu, namun
saat ini keluhan-keluhan tersebut semakin sering diungkapkan konsumen.
Berdasarkan observasi pemilik, dahulu, meskipun konsumen memiliki keluhan
terhadap Restoran Warung Wayangku, namun konsumen tersebut masih tetap
datang kembali ke Restoran Warung Wayangku. Pemilik mengakui bahwa saat
ini, setelah konsumen mengajukan keluhan, hampir semua konsumen tersebut
tidak berkunjung kembali ke Restoran Warung Wayangku. Hal ini menurut
pemilik berdampak pada penurunan omset yang terjadi di Restoran Warung
tidak berkunjung kembali ke Restoran Warung Wayangku. Pemilik
mengungkapkan bahwa selama ini keluhan diungkapkan konsumen kepada
pramusaji kemudian pramusaji tersebut menyampaikan keluhan kepada pemilik.
Pemilik juga menyebutkan bahwa penanggulangan keluhan yang diberikan
kepada konsumen masih tetap sama dahulu dan sekarang, yaitu dengan cara
meminta maaf secara langsung sampai memberikan diskon khusus apabila
kesalahan yang yang terjadi dapat merugikan konsumen.
Melihat pesatnya perkembangan serta potensi yang dimiliki Restoran
Warung Wayangku terutama pada lima tahun pertama berdiri, maka permasalahan
di atas merupakan hal penting yang perlu menjadi perhatian Restoran Warung
Wayangku. Konsumen yang merasa tidak puas terhadap Restoran Warung
Wayangku dan juga adanya kesalahan dalam mengelola keluhan dapat memberi
akibat yang negatif pada Warung Wayangku. Menurut Zeithaml (2009), dalam
bisnis yang mengkombinasikan antara pelayanan dengan produk fisik, seperti
restoran, kualitas pelayanan menjadi bagian yang sangat penting dalam
menentukan kepuasan pelanggan. Proses penyampaian jasa yang dilakukan
pegawai dan manajemen Restoran Warung Wayangku merupakan indikator bagi
konsumen Restoran Warung Wayangku dalam menilai kualitas pelayanan
Restoran Warung Wayangku.
Berdasarkan hal tersebut, peneliti ingin mengetahui secara langsung
bagaimana pendapat konsumen mengenai pelayanan Restoran Warung
Warung Wayangku yang telah mengunjungi Restoran Warung Wayangku lebih
dari dua kali.
Dari wawancara tersebut, konsumen mengungkapkan beberapa hal
positif mengenai Restoran Warung Wayangku. Hampir semua konsumen atau
sebanyak 13 konsumen (86,7%) mengungkapkan bahwa cita rasa makanan yang
disajikan Restoran Warung Wayangku sangat enak, terutama menu Nasi Sop Iga
Bakar dan Nasi Tongseng. Semua konsumen (100%) juga mengatakan bahwa
harga hidangan Restoran Warung Wayangku tergolong cukup murah, terutama
jika dibandingkan dengan restoran-restoran lainnya yang berada di sekitar
Restoran Warung Wayangku. Hampir semua konsumen atau sebanyak 13
konsumen (86,7%) juga mengungkapkan Restoran Warung Wayangku memiliki
desain yang menarik dan khas, yaitu area makannya terletak di teras dan ruang
tamu rumah sehingga konsumen merasa seperti sedang menyantap hidangan di
rumah sendiri.
Berdasarkan hasil wawancara tersebut peneliti juga menemukan sejumlah
keluhan dan komplain yang cukup signifikan dituturkan oleh konsumen Restoran
Warung Wayangku. Hampir semua konsumen, atau sebanyak 12 konsumen (80%)
mengungkapkan bahwa makanan dan minuman yang dipesan membutuhkan
waktu yang lama untuk diantar hingga sampai ke meja konsumen, rata-rata
konsumen menunggu 15-25 menit sampai pesanan datang, 7 dari 12 konsumen
tersebut merasa dirugikan karena konsumen tersebut memiliki waktu yang
terlambat, sedangkan 5 dari 12 konsumen tersebut merasa kesal dan dirugikan
karena konsumen seringkali sudah merasa lapar dan ingin cepat makan.
Hampir semua konsumen atau sebanyak 13 konsumen (86,7%) juga
mengungkapkan bahwa menu makanan dan minuman yang tersedia di daftar
menu Restoran Warung Wayangku seringkali kosong atau habis dan 10 dari 13
konsumen tersebut merasa kecewa karena mereka datang untuk membeli menu
tersebut. Selain itu, hampir semua konsumen atau sebanyak 13 konsumen (86,7%)
mengungkapkan bahwa konsumen seringkali kesulitan memanggil pramusaji, baik
untuk memesan maupun untuk meminta bantuan, dan konsumen harus berjalan ke
tempat kasir untuk mencari pramusaji.
Selain itu, sebagian besar konsumen atau sebanyak 9 konsumen (60%)
mengungkapkan bahwa pesanan yang diantarkan pada konsumen terkadang tidak
sesuai dengan yang dipesan, contohnya konsumen memesan Nasi Rawon, namun
yang diantarkan adalah Nasi Tongseng, konsumen memesan Nasi Goreng yang
pedas namun yang diantarkan adalah nasi goreng yang tidak pedas. Sebagian
konsumen atau sebanyak 8 konsumen (53,3%) juga mengatakan bahwa makanan
dan minuman yang mereka pesan seringkali ada yang tidak diantar ke meja
konsumen, setelah menunggu cukup lama dan bertanya pada pegawai, baru
kemudian pesanan tersebut datang.
Berdasarkan permasalahan-permasalahan yang diungkapkan pemilik
Restoran Warung Wayangku yang telah dijabarkan di atas, didukung dengan fakta
penelitian lebih lanjut mengenai kepuasan konsumen Restoran Warung Wayangku
terhadap kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku di kota Bandung.
1. 2 Identifikasi Masalah
Masalah yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah bagaimanakah
gambaran kepuasan konsumen Restoran Warung Wayangku terhadap kualitas
pelayanan Restoran Warung Wayangku di Bandung.
1. 3 Maksud dan Tujuan Penelitian
1. 3. 1 Maksud Penelitian
Maksud penelitian ini adalah untuk melihat gambaran kepuasan
konsumen terhadap kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku di Bandung.
1. 3. 2 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui derajat kepuasan
konsumen terhadap kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku di Bandung
secara umum dan mengetahui keterkaitan antara dimensi dengan faktor-faktor
1. 4 Kegunaan Penelitian
1. 4. 1 Kegunaan Teoritis
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk memperluas
wawasan dan memperdalam pemahaman dalam bidang Psikologi yang
berkaitan dengan teori Psikologi Konsumen, terutama yang berkaitan
dengan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan.
2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tambahan
bagi peneliti lain yang tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
atau topik yang sama.
1. 4. 2 Kegunaan Praktis
Hasil penelitian tingkat kepuasan ini diharapkan dapat digunakan sebagai
informasi dan bahan evaluasi bagi Restoran Warung Wayangku dalam
memberikan pelayanan pada pelanggannya.
1. 5 Kerangka Pemikiran
Restoran Warung Wayangku merupakan usaha jasa pangan yang ruang
lingkup kegiatannya menyediakan pelayanan makanan dan minuman. Setiap
orang yang membeli makanan dan minuman serta menikmati pelayanan Restoran
Warung Wayangku dapat disebut sebagai konsumen Restoran Warung
Wayangku. Dalam transaksi yang dilakukan konsumen dengan Restoran Warung
diterima olehnya, dimana kesan ini akan mempengaruhi tingkat kepuasannya
terhadap pelayanan Restoran Warung Wayangku.
Menurut Zeithaml (2009), kepuasan adalah evaluasi konsumen mengenai
sebuah produk atau jasa dalam hal apakah produk atau jasa tersebut telah
memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen
Restoran Warung Wayangku dapat ditentukan dengan cara membandingkan
antara harapan konsumen akan kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku
(expected service) dengan pelayanan Restoran Warung Wayangku yang diterima
konsumen tersebut dalam kenyataan (perceived service).
Sebelum berkunjung ke Restoran Warung Wayangku, konsumen
memiliki harapan terhadap pelayanan yang akan diterimanya dari Restoran
Warung Wayangku. Harapan ini menggambarkan pelayanan yang diyakini
konsumen mampu diberikan oleh Restoran Warung Wayangku pada konsumen.
Khususnya, harapan ini mewakili anggapan konsumen mengenai pelayanan yang
seharusnya diberikan oleh Restoran Warung Wayangku. Harapan tersebut akan
menjadi standar atau titik referensi dalam menilai kualitas pelayanan Restoran
Warung Wayangku. Harapan konsumen Restoran Warung Wayangku ini disebut
expected service.
Ketika konsumen berkunjung ke Restoran Warung Wayangku, konsumen
tersebut mendapatkan pengalaman pelayanan yang diberikan Restoran Warung
Wayangku. Terutama, pengalaman sejauh mana Restoran Warung Wayangku
tersebut berhasil memenuhi harapan konsumen Restoran Warung Wayangku.
Restoran Warung Wayangku. Pengalaman yang dirasakan konsumen atas
pelayanan Restoran Warung Wayangku tersebut disebut perceived service.
Perbandingan antara expected service konsumen Restoran Warung
Wayangku dengan perceived service konsumen Restoran Warung Wayangku
terhadap kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku dapat membentuk
sebuah kesenjangan yang sifatnya positif atau negatif. Dapat pula tidak ada
kesenjangan yang terbentuk antara expected service dengan perceived service.
Ada atau tidaknya kesenjangan antara expected service dengan perceived service
konsumen digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Restoran
Warung Wayangku terhadap kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku.
Jika kesenjangan yang terjadi bersifat positif, konsumen Restoran
Warung Wayangku merasa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Restoran
Warung Wayangku dapat melebihi harapannya (perceived service > expected
service), maka konsumen Restoran Warung Wayangku akan merasa sangat puas
terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai Restoran Warung Wayangku dan
konsumen akan percaya terhadap kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku.
Apabila tidak ada kesenjangan antara expected service dengan perceived
service, berarti konsumen Restoran Warung Wayangku merasa pelayanan yang
diterimanya sesuai dengan harapan (perceived service = expected service), maka
timbul rasa puas terhadap terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai
Restoran Warung Wayangku dan kebutuhan konsumen Restoran Warung
Jika kesenjangan yang terjadi bersifat negatif, konsumen Restoran
Warung Wayangku merasa pelayanan yang diterimanya tidak sesuai atau lebih
kecil dari pelayanan yang diharapkan (perceived service < expected service) maka
akan muncul rasa tidak puas dari konsumen Restoran Warung Wayangku.
Konsumen tersebut akan merasa kecewa karena pelayanan yang diberikan
dianggap tidak optimal dan tidak sesuai dengan yang diharapkan.
Didasarkan pada teori Zeithaml (2009), kualitas pelayanan Restoran
Warung Wayangku dapat terbagi ke dalam lima dimensi, yaitu reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen Restoran Warung Wayangku terhadap pelayanan Restoran
Warung Wayangku, dilakukan perbandingan antara expected service dan
perceived service konsumen Restoran Warung Wayangku melalui lima dimensi
kualitas pelayanan tersebut.
Dimensi reliability merupakan kemampuan Restoran Warung Wayangku
untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
dapat dipercaya, seperti menyajikan makanan sesuai permintaan konsumen,
menyediakan stok makanan sesuai yang tercantum di menu, serta menghidangkan
hidangan secara cepat dan berkualitas. Expected service konsumen dimensi
reliability adalah harapan konsumen Restoran Warung Wayangku terhadap
kemampuan Restoran Warung Wayangku untuk menyajikan makanan sesuai
permintaan konsumen, menyediakan stok makanan sesuai yang tercantum di
menu, serta menghidangkan hidangan secara cepat dan berkualitas. Contohnya,
kepada konsumen sesuai dengan pesanan konsumen. Contoh lainnya, konsumen
Restoran Warung Wayangku berharap bahwa hidangan yang dipesannya tidak
terlalu asin dan sesuai dengan permintaannya. Sedangkan, perceived service
konsumen Restoran Warung Wayangku dimensi reliability adalah pengalaman
konsumen mengenai bagaimana kemampuan Restoran Warung Wayangku
menyajikan makanan sesuai permintaan konsumen, menyediakan stok makanan
sesuai yang tercantum di menu, serta menghidangkan hidangan secara cepat dan
berkualitas saat berkunjung ke Restoran Warung Wayangku.
Dimensi responsiveness yaitu kesediaan pegawai Restoran Warung
Wayangku untuk membantu dan melayani konsumen Restoran Warung
Wayangku dengan cekatan. Expected service konsumen dimensi responsiveness
merupakan harapan yang dimiliki konsumen Restoran Warung Wayangku
terhadap kesediaan pegawai Restoran Warung Wayangku untuk membantu dan
melayani konsumen dengan cekatan. Contohnya, konsumen Restoran Warung
Wayangku berharap pegawai Restoran Warung Wayangku segera datang ketika
dipanggil oleh konsumen. Perceived service konsumen Restoran Warung
Wayangku dimensi responsiveness adalah pengalaman mengenai kesediaan
pegawai Restoran Warung Wayangku untuk membantu dan melayani konsumen
dengan cekatan yang dirasakan konsumen setelah berkunjung ke Restoran
Warung Wayangku.
Dimensi assurance berkaitan dengan pengetahuan pegawai mengenai
Restoran Warung Wayangku, kesopanan pegawai Restoran Warung Wayangku,
menumbuhkan rasa percaya konsumen pada Restoran Warung Wayangku.
Expected service konsumen Restoran Warung Wayangku dimensi assurance
berarti harapan konsumen Restoran Warung Wayangku terhadap pengetahuan
pegawai mengenai Restoran Warung Wayangku, kesopanan pegawai Restoran
Warung Wayangku dalam menghadapi konsumen, serta kemampuan manajemen
dan pegawai Restoran Warung Wayangku untuk menumbuhkan rasa percaya
konsumen pada Restoran Warung Wayangku. Contohnya konsumen berharap
pegawai Restoran Warung Wayangku dapat menjawab semua pertanyaan
konsumen mengenai bagaimana hidangan Restoran Warung Wayangku disajikan,
bahan-bahan apa saja yang terdapat dalam hidangan Restoran Warung Wayangku,
dan apa saja fasilitas Restoran Warung Wayangku, seperti keberadaan mesin
EDC, serta kebijakan mengenai diskon untuk konsumen. Contoh lainnya,
konsumen berharap pegawai Restoran Warung Wayangku memberi salam saat
konsumen datang serta menjawab pertanyaan konsumen dengan tutur kata yang
sopan. Perceived service konsumen Restoran Warung Wayangku dimensi
assurance adalah pengalaman konsumen setelah berkunjung ke Restoran Warung
Wayangku mengenai pengetahuan pegawai mengenai Restoran Warung
Wayangku, kesopanan pegawai Restoran Warung Wayangku, serta kemampuan
manajemen dan pegawai Restoran Warung Wayangku untuk menumbuhkan rasa
percaya konsumen pada Restoran Warung Wayangku.
Empathy merupakan kepedulian serta perhatian yang diberikan pegawai
Restoran Warung Wayangku pada konsumen Restoran Warung Wayangku secara
emphaty yaitu harapan konsumen Restoran Warung Wayangku terhadap
kepedulian dan perhatian individual yang diberikan pegawai Restoran Warung
Wayangku pada konsumen. Contohnya saat hujan terjadi kebocoran pada area
makan yang ditempati konsumen, konsumen berharap pegawai Restoran Warung
Wayangku memberitahu dan menyarankan area lain yang tidak bocor untuk
ditempati konsumen. Contoh lainnya, konsumen berharap pegawai Warung
Wayangku memberitahu bahwa hidangan yang dipesan konsumen membutuhkan
waktu penyajian yang lama. Contoh berikutnya, konsumen berharap pegawai
Warung Wayangku membantu mencarikan tempat duduk untuk konsumen saat
Warung Wayangku ramai oleh pengunjung lain. Perceived service konsumen
Restoran Warung Wayangku dimensi emphaty adalah pengalaman yang dirasakan
konsumen mengenai kepedulian serta perhatian yang diberikan pegawai Restoran
Warung Wayangku pada konsumen secara individual setelah berkunjung ke
Restoran Warung Wayangku.
Dimensi terakhir yaitu dimensi tangibles adalah tampilan fisik dari
fasilitas, peralatan, pegawai yang bertugas, dan menu Restoran Warung
Wayangku. Expected service konsumen Restoran Warung Wayangku dimensi
tangibles yaitu harapan konsumen Restoran Warung Wayangku terhadap tampilan
fisik dari fasilitas, peralatan, pegawai yang bertugas, dan menu Restoran Warung
Wayangku. Contohnya, konsumen memiliki harapan bahwa peralatan makan
Restoran Warung Wayangku disajikan dengan bersih. Perceived service
konsumen Restoran Warung Wayangku dimensi tangibles adalah pengalaman
pegawai yang bertugas, dan menu Restoran Warung Wayangku setelah konsumen
berkunjung ke Restoran Warung Wayangku.
Penilaian konsumen Warung Wayangku diperoleh dengan
membandingkan antara pelayanan yang diterima (perceived service) dan
pelayanan yang diharapkan (expected service). Pelayanan disebut sangat
memuaskan jika Restoran Warung Wayangku dapat memberikan pelayanan yang
melebihi harapan konsumen Warung Wayangku (perceived service > expected
service). Konsumen yang sangat puas terhadap dimensi reliability berarti
konsumen merasa Restoran Warung Wayangku mampu memberikan pelayanan
melebihi janjinya pada konsumen. Contohnya, Restoran Warung Wayangku
menyajikan hidangan sesuai dengan pesanan konsumen dan juga selera konsumen
Restoran Warung Wayangku. Misalnya konsumen menyukai hidangan yang
disajikan agak panas, hidangan yang datang ke meja konsumen tidak hanya sesuai
dengan pesanan konsumen tetapi juga disajikan agak panas sesuai dengan selera
konsumen.
Konsumen yang sangat puas terhadap dimensi responsiveness berarti
pegawai Restoran Warung Wayangku membantu dan melayani konsumen dengan
cekatan melebihi yang diharapkan konsumen. Contohnya, pegawai Restoran
Warung Wayangku langsung datang ke meja konsumen untuk memberikan daftar
menu pada konsumen tanpa perlu dipanggil terlebih dahulu oleh konsumen.
Konsumen yang sangat puas terhadap dimensi assurance berarti konsumen
merasa bahwa pegawai Restoran Warung Wayangku memiliki pengetahuan
sopan melebihi harapan konsumen, dan dapat membuat konsumen percaya pada
Restoran Warung Wayangku melebihi harapan konsumen. Contohnya, pegawai
Restoran Warung Wayangku dapat menjelaskan pada konsumen menu hidangan
serta fasilitas yang diberikan Restoran Warung Wayangku tanpa konsumen harus
bertanya terlebih dahulu.
Konsumen yang sangat puas terhadap dimensi empathy berarti konsumen
Restoran Warung Wayangku merasa bahwa dalam melayani konsumen, pegawai
Restoran Warung Wayangku menunjukkan kepedulian dan perhatian individual
yang melebihi harapan konsumen. Contohnya, saat hujan mulai turun, sebelum
terjadi kebocoran pada area makan yang ditempati konsumen, pegawai Restoran
Warung Wayangku memberitahu konsumen dan menyarankan meja lain yang
tidak bocor. Contoh lainnya, pegawai Warung Wayangku memberitahu bahwa
hidangan yang dipesan konsumen membutuhkan waktu penyajian yang lama
tanpa konsumen harus bertanya dahulu. Contoh berikutnya, pegawai Warung
Wayangku membantu mencarikan tempat duduk untuk konsumen tanpat
konsumen minta saat Warung Wayangku ramai oleh pengunjung lain. Konsumen
yang sangat puas terhadap dimensi tangible berarti konsumen merasa bahwa
kondisi tampilan fisik dari fasilitas, peralatan, pegawai yang bertugas, dan menu
Restoran Warung Wayangku melebihi harapannya. Contohnya, peralatan makan
yang digunakan konsumen Restoran Warung Wayangku tidak hanya bersih,
namun juga terlihat indah.
Pelayanan disebut memuaskan jika Restoran Warung Wayangku dapat
Restoran Warung Wayangku (perceived service = expected service). Konsumen
yang puas terhadap dimensi reliability berarti konsumen merasa Restoran Warung
Wayangku berhasil memenuhi harapannya untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan dengan akurat dan dapat dipercaya. Contohnya, pegawai
Restoran Warung Wayangku mengantarkan hidangan pada meja konsumen sesuai
dengan pesanan yang dipesan konsumen dengan rasa yang pas dengan selera
konsumen, seperti tidak terlalu asin dan tidak terlalu pedas. Konsumen yang puas
terhadap dimensi responsiveness berarti konsumen merasa bahwa pegawai
Restoran Warung Wayangku memiliki kesediaan untuk membantu dan melayani
konsumen dengan cekatan sesuai harapannya. Contohnya, pegawai Restoran
Warung Wayangku langsung datang menghampiri ketika dipanggil oleh
konsumen Restoran Warung Wayangku.
Konsumen yang puas terhadap dimensi assurance berarti konsumen
merasa bahwa pegawai Restoran Warung Wayangku memiliki pengetahuan
mengenai Restoran Warung Wayangku sesuai harapan konsumen, berlaku sopan
sesuai dengan harapan konsumen, dan mampu menumbuhkan rasa percaya
konsumen pada Restoran Warung Wayangku. Contohnya, pegawai Restoran
Warung Wayangku dapat menjawab semua pertanyaan konsumen mengenai
bagaimana hidangan Restoran Warung Wayangku disajikan, bahan-bahan apa saja
yang terdapat dalam hidangan Restoran Warung Wayangku saat konsumen
bertanya. Pegawai Restoran Warung Wayangku dapat menjelaskan dan apa saja
fasilitas Restoran Warung Wayangku, seperti keberadaan mesin EDC, serta
lainnya, pegawai Restoran Warung Wayangku memberi salam saat konsumen
datang serta menjawab pertanyaan konsumen dengan tutur kata yang sopan.
Konsumen yang puas terhadap dimensi empathy berarti konsumen
merasa bahwa pegawai Warung Wayangku menunjukkan kepedulian dan
perhatian individual dalam melayani konsumen yang sesuai dengan harapan
konsumen. Contohnya, saat hujan dan terjadi kebocoran pada area makan yang
ditempati konsumen, pegawai Restoran Warung Wayangku langsung
memberitahu konsumen dan menyarankan area lain yang tidak bocor untuk
ditempati konsumen. Contoh lainnya, pegawai Warung Wayangku langsung
membantu mencarikan tempat duduk untuk konsumen saat Warung Wayangku
ramai oleh pengunjung lain.
Konsumen yang puas terhadap dimensi tangible berarti konsumen
merasa bahwa kondisi tampilan fisik dari fasilitas, peralatan, pegawai yang
bertugas, dan menu Restoran Warung Wayangku sesuai dengan harapannya.
Contohnya, saat konsumen datang berkunjung ke Restoran Warung Wayangku,
peralatan makan yang akan digunakan konsumen Restoran Warung Wayangku
disajikan dalam keadaan bersih.
Pelayanan yang tidak memuaskan adalah pelayanan yang diterima oleh
konsumen Restoran Warung Wayangku tidak sesuai dengan pelayanan yang
diharapkan (perceived service < expected service). Konsumen yang tidak puas
terhadap dimensi reliability berarti konsumen merasa Restoran Warung
Wayangku tidak dapat memberikan pelayanan sesuai dengan janji Restoran
Restoran Warung Wayangku tidak sesuai dengan pesanan konsumen. Contoh
lainnya, hidangan yang disajikan pada konsumen tidak sesuai dengan selera
konsumen seperti terlalu asin atau terlalu pedas. Konsumen yang tidak puas
terhadap dimensi responsiveness berarti konsumen merasa bahwa pegawai
Restoran Warung Wayangku tidak memiliki kesediaan untuk membantu dan
melayani konsumen dengan cekatan sesuai harapannya. Contohnya, ketika
konsumen memanggil pegawai Restoran Warung Wayangku, pegawai Restoran
Warung Wayangku tersebut tidak langsung menghampiri dan konsumen harus
menunggu waktu yang lama sampai pegawai tersebut menghampiri konsumen.
Konsumen yang tidak puas terhadap dimensi assurance berarti konsumen merasa
bahwa pegawai Restoran Warung Wayangku tidak memiliki pengetahuan yang
cukup mengenai Restoran Warung Wayangku sesuai yang diharapkan konsumen,
kurang sopan sesuai dengan yang diharapkan konsumen, dan kurang dapat
membuat konsumen percaya pada Restoran Warung Wayangku. Contohnya
pegawai Restoran Warung Wayangku tidak dapat menjawab dengan jelas
berbagai pertanyaan konsumen mengenai hidangan dan fasilitas Restoran Warung
Wayangku, serta pegawai Restoran Warung Wayangku menjawab pertanyaan
konsumen dengan nada yang ketus.
Konsumen yang tidak puas terhadap dimensi empathy berarti konsumen
Restoran Warung Wayangku merasa pegawai Restoran Warung Wayangku tidak
dapat menunjukkan kepedulian dan perhatian individual yang sesuai dengan
harapan konsumen dalam memberikan pelayanan pada konsumen. Contohnya,
pada area makan yang ditempati konsumen ketika hujan. Contoh lainnya, pegawai
Warung Wayangku tidak memberitahu bahwa hidangan yang dipesan konsumen
membutuhkan waktu penyajian yang lama. Contoh berikutnya, pegawai Warung
Wayangku bersikap tak acuh dan tidak membantu mencarikan tempat duduk
untuk konsumen saat Warung Wayangku ramai oleh pengunjung lain.
Konsumen yang tidak puas terhadap dimensi tangible berarti konsumen
merasa bahwa kondisi tampilan fisik dari fasilitas, peralatan, pegawai yang
bertugas, dan menu Restoran Warung Wayangku tidak sesuai dengan harapannya.
Contohnya, peralatan makan yang akan digunakan konsumen Restoran Warung
Wayangku terlihat kotor dan terdapat bercak-bercak bekas sabun.
Terbentuknya expected service konsumen Restoran Warung Wayangku
dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya personal needs, lasting
service intensifiers, perceived service alternative, self perceived service role, situational factor, predicted service, explicit service promises, implicit service promises, dan word-of-mouth communication (Zeithaml, 2009).
Personal needs merupakan kebutuhan spesifik konsumen Restoran
Warung Wayangku yang akan menentukan pelayanan yang diinginkan oleh
konsumen Restoran Warung Wayangku. Kebutuhan tersebut dapat berupa fisik,
sosial, dan psikologis dan sifatnya personal, sehingga dapat berbeda-beda antara
satu konsumen Restoran Warung Wayangku dengan konsumen Restoran Warung
Wayangku yang lain. Faktor ini akan menaikkan harapan konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan Restoran Warung Wayangku. Contohnya, seorang
akan berharap makanan yang dipesan datang dengan lebih cepat dan porsi yang
diberikan dapat membuat konsumen merasa kenyang. Sedangkan konsumen
Restoran Warung Wayangku lain yang memiliki personal needs sosial memiliki
harapan untuk dapat menyantap hidangan di Restoran Warung Wayangku dengan
suasana yang mendukung untuk bercengkerama dengan koleganya. Konsumen
Restoran Warung Wayangku lainnya yang memiliki personal needs psikologis
akan datang ke Restoran Warung Wayangku untuk dapat menyantap hidangan di
Restoran Warung Wayangku dengan suasana yang nyaman dan tenang.
Faktor selanjutnya yang mempengaruhi expected service konsumen
Restoran Warung Wayangku yaitu lasting service intensifiers. Lasting service
intensifiers merupakan harapan konsumen mengenai pelayanan Restoran Warung
Wayangku yang didorong oleh adanya harapan dari orang lain. Faktor ini akan
menaikkan intensitas harapan konsumen karena konsumen tersebut mewakili
orang lain yang akan menerima pelayanan Restoran Warung Wayangku.
Contohnya, konsumen Restoran Warung Wayangku yang merayakan pesta ulang
tahunnya di Restoran Warung Wayangku akan mengharapkan kesigapan yang
lebih dari pegawai Restoran Warung Wayangku dalam melayani tamu-tamu
pestanya sehingga tamu-tamunya terseburt merasa puas.
Faktor selanjutnya yaitu perceived service alternative. Faktor ini
berhubungan dengan keberadaan restoran-restoran lain yang sejenis dengan
Restoran Warung Wayangku. Adanya restoran lain yang sejenis membuat
konsumen Restoran Warung Wayangku memiliki beberapa alternatif pilihan dan
Warung Wayangku. Contohnya, konsumen Restoran Warung Wayangku yang
berkeinginan menyantap menu ‘Nasi Iga Bakar’ memiliki banyak alternatif
restoran lain di Bandung yang menyediakan menu sama, hal tersebut membuat
konsumen Restoran Warung Wayangku memiliki harapan yang lebih besar
terhadap menu ‘Nasi Iga Bakar’ Restoran Warung Wayangku.
Faktor lain yang mempengaruhi expected service konsumen Restoran
Warung Wayangku yaitu self perceived service role, yang merupakan penilaian
konsumen Restoran Warung Wayangku mengenai seberapa jauh dirinya sendiri
ikut mempengaruhi tingkat pelayanan yang diterimanya. Faktor ini akan
menurunkan intensitas harapan yang dimiliki konsumen karena secara umum
konsumen tidak memiliki banyak andil dalam pelayanan yang diberikan Restoran
Warung Wayangku. Contohnya, konsumen yang memesan jus Stroberi dan
merasa jus tersebut terlalu kental untuk seleranya akan lebih toleran dan memiliki
harapan yang lebih rendah karena merasa bahwa standar kekentalan jus di
Restoran Wayangku memang seperti itu dan konsumen tidak memiliki andil untuk
mengubah standar tersebut.
Faktor selanjutnya yang mempengaruhi expected service konsumen
Restoran Warung Wayangku yaitu situational factor. Faktor ini merupakan
kondisi situasional pelayanan Restoran Warung Wayangku yang berada di luar
kendali Restoran Warung Wayangku. Faktor ini akan menurunkan intensitas
harapan konsumen atas pelayanan Restoran Warung Wayangku. Contohnya,
konsumen datang ke Restoran Warung Wayangku dalam kondisi Restoran
konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang cepat akan lebih rendah karena
situasi restoran yang ramai dan kurang memungkinkan, serta berada di luar
kendali Restoran Warung Wayangku.
Faktor selanjutnya yaitu explicit service promises, merupakan informasi
dan janji-janji mengenai pelayanan Restoran Warung Wayangku dalam bentuk
iklan serta promosi. Faktor ini akan menaikkan intensitas harapan konsumen atas
pelayanan Restoran Warung Wayangku. Contohnya, Restoran Warung Wayangku
mempromosikan keunggulan pelayanan Restoran Warung Wayangku, yaitu
tempatnya yang nyaman seperti di rumah sendiri, hidangan dengan cita rasa enak
dan juga harga yang relatif murah. Harapan konsumen terhadap pelayanan
Restoran Warung Wayangku akan lebih tinggi sesuai dengan promosi-promosi
Restoran Warung Wayangku tersebut.
Sedangkan implicit service promises adalah informasi-informasi tersirat
pada Restoran Warung Wayangku yang membuat konsumen Restoran Warung
Wayangku menilai pelayanan yang seharusnya dan akan diperolehnya. Faktor ini
akan menaikkan atau menurunkan intensitas harapan konsumen tergantung dari
penilaian konsumen mengenai Restoran Warung Wayangku berdasarkan
informasi tersirat tersebut. Contohnya, jika konsumen menilai harga hidangan
Restoran Warung Wayangku tergolong murah, maka harapan konsumen tersebut
akan lebih rendah terhadap rasa serta porsi hidangan yang disajikan, dan
sebaliknya, jika harga hidangan Restoran Warung Wayangku dinilai mahal oleh
konsumen, maka harapan konsumen akan lebih tinggi terhadap rasa serta porsi
Informasi-informasi mengenai Restoran Warung Wayangku yang
didapatkan konsumen Restoran Warung Wayangku melalui orang lain, baik dari
teman, keluarga, kolega, atau orang yang pernah berkunjung ke Restoran Warung
Wayangku merupakan word-of-mouth communication. Konsumen Restoran
Warung Wayangku dapat menggunakan informasi tersebut sebagai bahan
referensi atau rujukan ketika berkunjung ke Restoran Warung Wayangku. Faktor
ini akan menaikkan atau menurunkan intensitas harapan konsumen Restoran
Warung Wayangku tergantung dari informasi yang diterimanya. Contohnya,
kerabat konsumen yang memberitahu bahwa rasa hidangan Restoran Warung
Wayangku enak akan menaikkan harapan konsumen atas rasa hidangan yang
disajikan Restoran Warung Wayangku. Contoh lainnya, jika ada kolega konsumen
yang memberitahu bahwa pelayanan Restoran Warung Wayangku cenderung
lama, maka hal tersebut akan menurunkan harapan konsumen terhadap waktu
penyajian hidangan Restoran Warung Wayangku.
Predicted service merupakan perkiraan/prediksi konsumen Restoran
Warung Wayangku atas pelayanan yang akan diberikan Restoran Warung
Wayangku sebelum konsumen berkunjung ke Restoran Warung Wayangku. Jika
konsumen Restoran Warung Wayangku memprediksi pelayanan yang baik,
tingkat harapan konsumen terhadap pelayanan Restoran Warung Wayangku
cenderung lebih tinggi daripada jika konsumen Restoran Warung Wayangku
memprediksi pelayanan yang buruk. Misalnya, konsumen Restoran Warung
dari Restoran Warung Wayangku cenderung memiliki harapan yang lebih rendah
akan hal tersebut.
Terdapat dua faktor yang mempengaruhi pembentukan perceived service
Restoran Warung Wayangku, yaitu service encounters dan evidence of service
(Zeithaml, 2009). Service encounters berkaitan dengan kesan yang diterima
konsumen Restoran Warung Wayangku selama berinteraksi secara langsung
dengan pelayanan Restoran Warung Wayangku, meliputi sikap pegawai Restoran
Warung Wayangku, pemesanan dan pengiriman minuman dan makanan, atmosfer
Restoran Warung Wayangku, peralatan dan perabotan Restoran Warung
Wayangku. Interaksi yang dilakukan konsumen Restoran Warung Wayangku dan
pegawai Restoran Warung Wayangku pada service encounters akan memberikan
gambaran umum mengenai kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku.
Evidence of service adalah bukti pelayanan yang diberikan Restoran
Warung Wayangku kepada konsumen, meliputi people, physical evidence, dan
process. Contohnya, pegawai Restoran Warung Wayangku yang memperlihatkan
penampilan dan sikap yang pantas, kemampuan berkomunikasi yang sesuai, serta
kesigapan dan keluwesan dalam melayani konsumen Restoran Warung Wayangku
(people). Kondisi serta kelayakan peralatan dan perabotan Restoran Warung
Wayangku, presentasi makanan dan minuman yang disajikan Restoran Warung
Wayangku, kebersihan ruangan makan dan kamar mandi Restoran Warung
Wayangku (physical evidence), serta proses pemesanan makanan dan minuman
telah dipesan, proses pembayaran bon makanan dan minuman Restoran Warung
Wayangku (process).
Berdasarkan uraian diatas maka kerangka pikir dapat digambarkan
Konsumen Restoran
Warung Wayangku
Expected Service
terhadap pelayanan Restoran Warung Wayangku Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangible
Perceived Service terhadap
pelayanan Restoran Warung Wayangku Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangible Kesenjangan
PS > ES Sangat Puas
PS = ES Puas
PS < ES Tidak Puas
Faktor – faktor yang mempengaruhi PS : 1. Service encounters
2. Evidence of service
Faktor – faktor yang mempengaruhi ES : 1. Personal Needs
2. Lasting Service Intensifiers 3. Perceived Service Alternative 4. Self Perceived Service Role 5. Situational Factor
6. Explicit Service Promises 7. Implicit Service Promises 8. Word-of-mouth communication 9. Predicted Service
1. 6 Asumsi Penelitian
1. Tingkat kepuasan konsumen Restoran Warung Wayangku dapat
diketahui dengan melakukan perbandingan antara harapan konsumen
Restoran Warung Wayangku (expected service) dan pelayanan yang
diterima konsumen Restoran Warung Wayangku dalam kenyataan
(perceived service), yang terukur melalui lima dimensi, yaitu reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles.
2. Adanya keluhan-keluhan dari konsumen Restoran Warung Wayangku
merupakan ketidaksesuaian antara harapan (expected service) dan
kenyataan (perceived service) dari pelayanan yang diberikan Restoran
Warung Wayangku.
3. Tidak terpenuhinya harapan konsumen Restoran Warung Wayangku
dapat menimbulkan ketidakpuasan akan kualitas pelayanan Restoran
Warung Wayangku.
4. Faktor-faktor yang mempengaruhi Expected Service dan Perceived
Service konsumen Restoran Warung Wayangku dapat berbeda-beda
KESIMPULAN DAN SARAN
5. 1 Kesimpulan
Berdasarkan pengolahan data dan pembahasan hasil penelitian, dapat
ditarik beberapa kesimpulan mengenai tingkat kepuasan konsumen Restoran
Warung Wayangku terhadap kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku,
yaitu :
1. Sebagian besar konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan
Restoran Warung Wayangku.
2. Ketidakpuasan konsumen Restoran Warung Wayangku pada dimensi kualitas
pelayanan, secara berurutan dari ketidakpuasan terbesar hingga ketidakpuasan
terkecil yaitu reliability (96.8%), empathy (87,3%), responsiveness (85,7%),
assurance (77,8%) dan terakhir tangible (77,8%).
3. Ketidakpuasan konsumen Restoran Warung Wayangku terhadap kualitas
pelayanan Restoran Warung Wayangku terjadi karena konsumen memiliki
harapan yang tergolong tinggi atas pelayanan yang akan diberikan dan
Restoran Warung Wayangku tidak dapat memberikan pelayanan yang
mengimbangi harapan tersebut.
4. Terdapat faktor-faktor yang menaikkan harapan konsumen yang membuat
konsumen memiliki harapan yang tinggi terhadap pelayanan Restoran
5. Faktor penilaian konsumen bahwa kesalahan pesanan merupakan tanggung
jawab Restoran Warung Wayangku sepenuhnya menaikkan harapan
konsumen Restoran Warung Wayangku secara signifikan. Konsumen yang
memiliki penilaian tersebut sebanyak 60,4% memiliki expected service
reliability yang tinggi, sebanyak 91,7% memiliki expected service emphaty
yang tinggi, sebanyak 93,8% memiliki expected service responsiveness yang
tinggi, dan sebanyak 91,7% memiliki expected service assurance yang tinggi.
6. Faktor penilaian konsumen bahwa Restoran Warung Wayangku memiliki
pelayanan yang lebih berkualitas akan menaikkan harapan konsumen dengan
cukup signifikan. Konsumen dengan anggapan tersebut sebanyak 83,3%
memiliki expected service tangible yang tinggi dan sebanyak 88,9% memiliki
expected service responsiveness yang tinggi.
7. Faktor penilaian konsumen bahwa harga hidangan Restoran Warung
Wayangku tergolong murah justru menaikkan harapan konsumen. Konsumen
yang memiliki penilaian tersebut sebanyak 59,2% memiliki expected service
reliability yang tergolong tinggi, dan sebanyak 89,8% memiliki expected service tangible yang tinggi.
8. Faktor penilaian konsumen bahwa gangguan yang terjadi merupakan situasi
yang tidak dapat dikendalikan Restoran Warung Wayangku justru menaikkan
harapan konsumen Restoran Warung Wayangku. Sebanyak 82,8% konsumen
dengan anggapan tersebut memiliki expected service empathy yang tinggi dan
5. 2 Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terhadap konsumen Restoran
Warung Wayangku, maka beberapa saran yang dapat diberikan oleh peneliti
sebagai berikut :
5. 2. 1 Saran Teoritis
1. Bagi peneliti selanjutnya, disarankan untuk melakukan pengukuran data
penunjang mengenai faktor-faktor yang dapat mempengaruhi expected
service dan perceived service yang sebelumnya belum dilakukan oleh
peneliti yaitu past experience dan temporary service intensifiers. Hal ini
dilakukan untuk mengetahui apakah faktor tersebut juga mempengaruhi
expected service dan perceived service konsumen, sehingga dapat
memperkaya data dan hasil penelitian selanjutnya.
2. Kepada peneliti selanjutnya, disarankan untuk membuat item alat ukur yang
lebih mendetail disesuaikan dengan sampel penelitian agar informasi
penelitian yang terjaring dapat lebih akurat dan aplikatif bagi perusahaan.
5. 2. 2 Saran Praktis
1. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi reliability, disarankan
kepada Restoran Warung Wayangku untuk lebih konsisten dalam menepati
secara lengkap semua menu yang ditawarkan dalam daftar menu, apabila
memiliki kesulitan dalam menyediakan menu tersebut, lebih baik menu
tersebut tidak ditampilkan dalam daftar menu. Selain itu, Restoran Warung
Wayangku disarankan untuk mengevaluasi secara rutin kinerja pegawai
dalam melayani konsumen untuk meminimalisir kesalahan-kesalahan yang
terjadi dalam pelayanan. Disarankan juga kepada manajemen Restoran
Warung Wayangku untuk berkunjung dan menikmati pelayanan dari
restoran lain yang sejenis untuk membandingkan dan mengevaluasi kualitas
pelayanan yang dimiliki Restoran Warung Wayangku, informasi tersebut
selanjutnya dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
Restoran Warung Wayangku. Restoran Warung Wayangku juga disarankan
untuk mulai melakukan promosi dan memasang iklan-iklan sehingga
konsumen Restoran Warung Wayangku mengetahui dengan jelas fasilitas
yang keunggulan Restoran Warung Wayangku yang kemudian akan
menarik konsumen untuk datang berkunjung.
2. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi empathy, disarankan
kepada Restoran Warung Wayangku untuk memberikan training atau
pelatihan pada pegawai Restoran Warung Wayangku dalam menghadapi
dan melayani konsumen, seperti Sensitivity Training, Hospitality Training,
atau Serving Guest Properly Training.
3. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi responsiveness,
untuk melatih kemampuan pegawai bekerja dalam tim untuk memberikan
pelayanan yang cekatan pada konsumen. Selain itu, apabila memungkinkan
disarankan kepada Restoran Warung Wayangku untuk menambah jumlah
pegawai yang meiliki peran sebagai waiter/waitress.
4. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi assurance,
disarankan kepada Restoran Warung Wayangku untuk melakukan evaluasi
pengetahuan pegawai Restoran Warung Wayangku mengenai menu,
fasilitas, dan keunggulan Restoran Warung Wayangku dan memberi
pelatihan mengenai cara berkomunikasi yang efektif pada konsumen
termasuk bagaiamana cara menghadapi komplain konsumen dengan baik,
contohnya dengan memberikan How to Take Order & Suggestive Selling
and Handling Guest Complaint in Restaurant Training.
5. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi tangible, disarankan
kepada Restoran Warung Wayangku untuk dapat tetap mempertahankan
standar rasa hidangan Restoran Warung Wayangku, serta jika
memungkinkan menambah fasilitas-fasilitas yang disediakan untuk
konsumen, seperti ruangan ber-AC, pemisahan area smoking dan
non-smoking, dan menambah jumlah toilet. Selain itu, Restoran Warung
Wayangku disarankan juga untuk memberikan perhatian lebih pada
6. Disarankan kepada pemilik Restoran Warung Wayangku untuk membuat
kotak saran sebagai sarana bagi konsumen untuk mengajukan keluhan
Abdurahman, Muhidin, & Somantri. 2011. Dasar-Dasar Metode Statistika Untuk
Penelitian. Bandung : Pustaka Setia
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,
Implementasi, dan Kontrol. Jakarta : Prehallindo dan Pearson Education
Asia Ptc. Ltd.
Kumar, Ranjit, 1999. Research Methodology, A Step-by-Step for Beginners. New Delhi : Sage Publications.
Sudjana. 2002. Metode Statistik, edisi ke 6. Bandung : Tarsit
Yoeti, Oka. 1999. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Jakarta : Pradnya Paramita.
Zeithaml & Binner. 2009. Service Marketing : Integrating Customer Focus
Across The Firm Fifth Edition. New York : McGraw-Hill.
Markovic, Raspor, & Šegaric. 2010. Does Restaurant Performance Meet
Customers’ Expectations? An Assessment of Restaurant Service Quality Using A Modified Dineserv Approach. Tourism and Hospitality
Management, Vol. 16, No. 2, pp. 181-195.
Patrício, Leal, & Pereira. 2006. Applicability Of SERVQUAL in Restaurants: An Exploratory Study in A Portuguese Resort. Monte de Caparica :
Enterprise and Work Innovation Studies, No. 2.
Stevens, Knutson, & Patton. 1995. DINESERV : A Tool for Measuring Service
Quality in Restaurants. Cornell Hospitality Quarterly, Vol. 36, No. 2, pp.
56
Mohsin, McIntosh, & Cave. (2005). Expectations of the service experience offered by restaurants and cafes in Hamilton. Journal of Hospitality and
November 2012.
http://metrotvnews.com/21/08/2011 diakses pada tanggal 5 November 2012.
http://www.bandung.go.id/dinas-kebudayaan-dan-pariwisata diakses pada tanggal 6 November 2012.
http://www.bandungtourism.com diakses pada tanggal 6 November 2012.
Koran PikiranRakyat, Edisi Cetak - Sabtu, 17 Februari 2007.
Panduan Penulisan Skripsi Sarjana. Agustus 2007. Bandung : Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha.
Purnamasari, Dea Intan. 2011. Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Pasien
Jaminan Kesehatan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Sidamulih. Skripsi. Bandung : Fakultas Psikologi Universitas
