1
BAB I
PENDAHULUAN1.1 Gambaran Umum Bank BJB 1.1.1 Profil Perusahaan
Gambar 1.1 Logo PT. Bank Pembangunan Dearah Jawa Barat dan Banten Tbk Sumber : Website Bank BJB, 2021
PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. (dikenal sebagai Bank BJB) adalah Bank Milik pemerintah Daerah (BUMD) Provinsi Jawa Barat dan Banten yang pusat di Bandung. Bank ini didirikan pada tanggal 20 Mei 1961 dengan bentuk Perseroan Terbatas (PT), kemudian dalam perkembangannya berubah status menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Saat ini Bank BJB memiliki 65 Kantor Cabang, 314 Kantor Cabang Pembantu, 349 Kantor Kas, 1.529 ATM BJB, 171 Payment Point, 5 Kantor Wilayah, dan 34 Weekend Banking. PT. Bank Pembangunan
Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. Telah menjadi bank devisa sejak tanggal 2 Agustus 1990.
Seiring dengan perkembangan teknologi yang semakin maju, PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. Memiliki visi dan misi sebagai berikut :
Visi :
- Menjadi 10 Bank terbesar dan berkinerja baik di Indonesia Misi :
- Penggerak dan pendorong laju perekonomian Daerah - Melaksanakan penyimpanan uang Daerah
- Salah satu sumber pendapatan Daerah
2 1.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur organisasi merupakan bagian terpenting dalam suatu perusahaan. Hal ini penting dilaksanakan agar setiap orang dalam struktur organisasi perusahaan dapat menjalankan tugas-tugas sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan oleh perusahaan. Jumlah karyawan yang berada di PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. Kantor Cabang Buah Batu Bandung kurang lebih sebanyak 66 karyawan, berikut struktur organisasi Bank BJB Kantor Cabang Buah Batu :
Gambar 1.2 Struktur Organisasi Bank BJB Kantor Cabang Buah Batu Bandung Sumber : Internal Perusahaan
1.1.3 Produk Perusahaan
Berikut ini merupakan beberapa jenis produk tabungan yang ada di PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. Yaitu sebagai berikut :
1. Simpanan
Dana yang dipercayakan oleh masyarakat baik secara peroranagan maupun non perorangan kepada Banj BJB dalam bentuk tabungan.
- BJB Tandamata
Gambar 1.3 Tabungan Tandamata Sumber : Internal Perusahaan
3
BJB Tandamata adalah produk tabungan yang diperuntukan bagi nasabah perorangan/ non perorangan untuk kebutuhan transaksi sehari-hari dengan biaya yang terjangkau.
- Tabunganku
Gambar 1.4 Tabungan Tabunganku Sumber : Internal Perusahaan
Tabunganku adalah tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan secara Bersama oleh bank-bank di Indonesia guna menumbuhkan budaya menabung serta meningkatkan kesejahteraan masyarat.
- Simpeda
Gambar 1.5 Tabungan Simpeda Sumber : Internal Perusahaan
Simpeda adalah tabungan bank pembangunan daerah seluruh Indonesia dengan mata uang rupiah yang diperuntukan bagi nasabah perorangan/ non perorangan untuk kebutuhan sehari-hari.
- Tandamata Purnabakti
Gambar 1.6 Tabungan Purnabakti Sumber : Internal perusahaan
4
BJB Tandamata Purnabkati merupakan tabungan yang diperuntunkan bagi nasabah pensiun dlama mata uang IDR yang dipergunakan sebagai media penerimaan pembayaran pensiun.
- Tandamata My First
Gambar 1.7 Tabungan Tandamata My First Sumber : Internal Perusahaan
BJB Tandamata My First adalah tabungan perorangan dalam mata uang rupiah sebagai tabungan edukasi bagi anak untuk memulai belajar dan membudayakan menabung sejak dini.
2. Layanan
Fasilitas perbankan yang dibutuhkan dalam memenuhi kebutuhan transaksi dan keuangan nasabanya.
- Safe Deposito Box
Layanan safe deposito box merupakan jasa penyewaan kotak penyimpanan harta atau surat-surat berharga yang dirancang secara khusus dari bahan baja dan ditempatkan dalam ruang khasanah yang kokoh, tahan bongkar, tahan api untuk memberikan rasa aman bagi penggunanya.
- Kiriman uang
Kiriman uang merupakan salah satu jenis jasa bank yang dimana bank pengirim menerima amanat dari seseorang nasabah atau masyarakat untuk melaksanakan pengiriman sejumlah uang bagi keuntungan perorangan/
perusahaan/ nasabah ditempat lain.
- Weekend Bankin
Weekend Banking merupakan layanan yang dilakukan dihari sabtu dan minggu untuk kenyamanan dan keleluasaan bagi nasabah bank BJB.
5 1.2 Latar Belakang
Bank merupakan salah satu lembaga industri keuangan yang bergerak pada bidang pelayanan jasa. Dunia perbankan yang terus bergerak maju kedepan dengan sangat aktif dan dinamis berlomba-lomba untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaiknya kepada nasabah. Bank perlu menjaga citra baik dan positif di mata masyarakat untuk dapat mempertahankan serta meningkatkan jumlah nasabahnya maka bank harus dapat menjaga kepercayaan yang diberikan oleh nasabahnya. Kepercayaan sangat penting dan tinggi nilainya bagi nasabah dalam menentukan kepuasan pelayanan nasabah.
Berdasarkan data perkembangan bank yang dilakukan oleh OJK pada bulan Desember 2020, mereka mengungkapkan berkembangan bank di Indonesia dengan CAR (Capital Adequancy Ratio) mengalami penurunan sebanyak 0,36% dari 24,25% pada bulan
November 2021, peningkatan pada BOPO (Biaya Operasional Pendapatam Operasional) sebanyak 0,54% yang membuktikan bahwa kenaikan pendapatan yang lebih besar dari pada kerugian yang diterima pada bank konvesional, dengan peningkatan LDR (Loan To Deposito Ratio) sebanyak 0,21% diungkapkan bahwa bank konvesional mampu
menyalurkan volume kredit dengan baik dengan jumlah penerimaan dana dari berbagai sumber, peningkatan dalam NIM (Net Interest Margin) yang dimana kemampuan bank dalam melakukan semua aktifitas produktifnya sebanyak 0,04%, dengan penurunan laba dan profit (Return On Assets(ROA)).
Gambar 1.8 Data Perkembangan Bank Konvesional Tahun 2020 Bulan Desember Sumber : www.ojk.go.id
Dengan begitu setiap bank harus berusaha untuk meningkatkan kinerja pada setiap karyawannya agar mampu memberikan pelayanan jasa yang optimal sesuai dengan keinginan atau kebutuhan nasabahnya sehingga mampu memeberikan kepuasan kepada nasabahanya. Dalam memberikan pelayanannya, perusahaan mewajibkan kepada seluruh karyawannya untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaiknya kepada nasabah untuk memberikan kepuasan terhadap nasabahnya.
6
Dalam dunia perbankan pelayanan karyawan sangat penting bagi nasabah, salah satunya kinerja seorang customer service. Customer service memegang peranan yang sangat penting dalam memberikan pelayanannya, dan juga sebagai Pembina hubungan baik antara pihak bank dan nasabah. Customer service harus mampu melayani nasabahnya dengan baik dan berusaha menarik, membujuk, menjaga calon nasabah maupun nasabah agat menjadi nasabah bank tersebut. Customer service mempunyai aktifitas diseluruh are bisnis perbankan yang berusaha mengkombinasikan dari cara, komunikasi, interaksi, pemesanan, pemprosesan, transaksi hingga pemberian hasil jasa melaui komunikasi yang baik juga untuk mempererat Kerjasama dengan nasabah, dengan itu maka customer service harus dapat menjaga nasabahnya agar terus menjadi nasabah pada bank tersebut.
Customer service juga memiliki acuan atau standar pelayanan dalam menjalankan
tugasnya sesuia dengan apa yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Standar pelayanan menjadi tolak ukur penilaian nasabah dalam pemberian kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas customer service. Dalam standar pelaksanaan yang sudah ditetapkan oleh perusahaan berbagai macam aturan yang harus dipenuhi oleh seorang customer service mulai dari penampilan, cara berinteraksi, cara komunikasi, cara melayani dan juga cara menanggapi nasabah itu sendiri.
Dengan kondisi persaingan yang terus meningkat, perusahaan perbankan harus mampu untuk meningkatkan pelayanan jasa nya. Dikutip dari infonews bahwa pertumbuhan kinerja lembaga perbankan daerah lebih tinggi di banding dengan kinerja pada industri perbankan nasional, mereka menyebutkan bahwa ada beberapa faktor yang menjadi penilaian dalam kinerja perbank daerah (BUMD), salah satunya yaitu stakeholder yang merupakan kelompok yang memiliki hubungan terhadap perusahaan. Untuk dapat mencapai kinerja yang baik dan berkualitas tinggi maka perbankan harus mampu mengadakan komunikasi personal dengan baik. Mengingat bahwa unit front office salah satunya yaitu customer service merupakan unit terdepan yang berhadapan langsung dengan nasabah maupun calon
nasabah dalam melakukan komunikasi dan proses transaksi. Pada dasarnya semua nasabah berkeinginan untuk mendapatkan pelayanan jasa yang baik melalui kemudahan berhubungan baik dengan bank, pelayanan yang cepat, tepat, hingga keramahan dari petugas customer service dalam memberikan kepuasan terhadap nasabahnya.
7
Gambar 1.9 Data Persaingan Bank Tahun 2021 Sumber : www.infobanknews.com
PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk, merupakan salah satu Lembaga keuangan daerah (BUMD) yang menjalankan usahanya pada bidang pelayanan jasa. Bank BJB Kantor cabang buah batu merupakan salah satu kantor cabang yang ada dibandung, Bank BJB cabang buah batu selalu mengutamakan kepuasan dan kualitas nasabahnya dalam melaksanakan pelayanan jasanya. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis pada pelaksanaan yang dilakukan oleh customer service dalam memberikan pelayanan kepada nasabah ataupun caloln nasabah mampu memberikan hasil yang berpengaruh bagi perusahaan. Citra baik seorang customer service juga menentukan kepuasan yang dirasakan oleh nasabahnya, mulai dari cara berkomunikasi yang baik, penyampaian informasi yang lengkap, dan bijaksana dalam memberikan pelayanan yang bisa menentukan bahwa nasabah tersebut merasa aman, nyaman, dan dapat dipercaya saat melakukan proses transaksi dengan seorang customer service.
PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk, Kantor Cabang Buah Batu Bandung merupakan salah satu unit perbankan yang berusaha memberikan pelayanan yang baik dalam melayani nasabah demi kepuasan nasabahnya. Maka untuk mengetahui lebih lanjut mengenai peningkatan kepuasan nasabah dalam pelaksanaan customer service, maka penulis tertarik untuk meneliti pada Tugas Akhir yang berjudul “Analisis Pengukuran Pelaksanaan Customer Service Pada PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. Cabang Buah Batu Bandung Dalam Peningkatan Kepuasan Nasabah”.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka permasalah yang dirumuskan oleh penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
0 5 10
Bank BJB Bank Jateng Bank Jatim Bank Sulselbar
Bank Sumut
Data persaingan Bank
Rp. 100 Triliun Rp. 50 Triliun Rp. 25 Triliun
8
1. Bagaimana pelaksanaan customer service pada Bank BJB cabang Buah Batu Bandung?
2. Bagaimana kepuasan pelayanan yang dihasilkan dari pelaksanaan customer service pada Bank BJB cabang Buah Batu Bandung?
3. Bagaimana cara penyelesaian masalah yang dihadapi dalam upaya meningkatkan kepuasan layanan terhadap nasabah pada Bank BJB cabang Buah Batu Bandung?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, adapun tujuan penulis melakukan penelitian ini yaitu sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui bagaimana cara pelaksanaan customer service pada Bank BJB cabang Buah Batu Bandung.
2. Untuk mengetahui hasil apa saja yang dihasilkan dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada Bank BJB cabang Buah Batu Bandung.
3. Untuk mengetahui upaya apa yang dilakukan dalam menanggulangi masalah yang terjadi pada Bank BJB cabang Buah Batu Bandung.
1.5 Kegunaan Penelitian
Diharapkan dari penelitian dapat digunakan sebagai mestinya dan juga dapat memberikan manfaat, yaitu sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu dan pengetahuan kepada pembaca dalam bidang pemasaran dan dapat menjadi pedoman bagi peneliti selanjutnya sehingga bisa dijadikan sebagai perbandingan di masa yang akan datang.
2. Manfaat Praktis a. Bagi Perusahaan
- Sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah.
- Sebagai bahan evaluasi dalam melakukan peningkatan kepuasan terhadap nasabah.
- Sebagai bahan evaluasi dalam menanggulangi masalah yang terjadi selama pelaksanaan customer service.
9 b. Bagi peneliti
- Untuk lebih mengetahui pengetahuan peneliti mengenai pelaksanaan customer service.
- Untuk lebih mengetahui mengenai peningkatan kepuasan terhadap konsumen.
- Untuk menambah wawasan serta mengaplikasikan segala macam ilmu yang belum didapatkan dibangku perkuliahan.
1.6 Batasan Masalah
Dalam penelitian ini ada batasan-batasan penelitian agar penelitian yang dilakukan lebih fokus dan dapat memperoleh hasil yang sesuai dengan perumusan masalah.
Pembatasan suatu penelitian digunakan untuk menghindari adanya penyimpangan maupun pelebaran pokok masalah agar penelitian ini lebih terarah dan memudahkan dalam pembahasan sehingga tujuan dari penelitian ini akan tercapai. Berikut merupakan batasan dalam penelitian ini, yaitu:
1. Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah pelaksanaan customer service dalam peningkatan kepuasan nasabah.
2. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah karyawan dari Bank BJB cabang Buah Batu dan nasabah dari Bank BJB cabang Buah Batu.
3. Jangka waktu penelitian ini dimulai dari tanggal 11 Januari 2021 hingga 09 Juli 2021.
1.7 Sistematika Penulisan Laporan Proyek Akhir
Sistematika penulisan ini dibuat untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan dan untuk menjelaskan penulisan hasil penelitian, dengan sistematika penulisan sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, batasan masalah, dan sistematika penulisan laporan proyek akhir.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini berisi tentang landasan teori yang digunakan relevan dan terkait dengan penelitian dan teori relevan lainnya.
10 BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang jenis penelitian, tahapan penelitian, sampel, lokasi penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang dekripsi informan, hasil wawancara penelitian, dekripsi hasil wawancara, dan pelaksanaan
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini menguraikan kesimpulan dan saran yang merupakan penyajian singkat dari keseluruhan hasil penelitian yang diperoleh.
