BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
PT Sumber Alfaria Trijaya, Tbk. (Alfamart) merupakan sebuah perseroan yang dimulai dan didirikan oleh Djoko Susanto dan keluarga pada tahun 1989 yang diawali usaha di bidang perdagangan dan distribusi, kemudian mulai memasuki sektor minimarket pada tahun 1999. Penggunaan nama Alfamart baru dimulai ketika tahun 2002 PT Sumber Alfaria Trijaya, Tbk melakukan ekspansi secara eksponensial dengan mengakuisisi 141 gerai Alfaminimart.
Pada tahun 1994, PT Sumber Alfaria Trijaya, Tbk melakukan perubahan kepemilikan saham dimana PT HM Sampoerna Tbk membeli 70% saham dari keluarga Djoko Susanto sehingga status kepemilikan mayoritas menjadi milik PT HM Sampoerna Tbk. Namun per tgl 31 Desember 2014 menurut laporan keuangan tahunan 2014 status kepemilikan saham masih dikuasai oleh lokal yaitu sebesar 62,52% dimiliki lokal dan sisanya 37,48% dimiliki asing.
Saat ini Alfamart merupakan salah satu yang terdepan dalam usaha ritel, dengan melayani lebih dari 3 juta pelanggan setiap harinya di lebih dari 9.800 gerai yang tersebar di Indonesia.
Alfamart memiliki kantor pusat di Jl. MH Thamrin no 9, Cikokol, Tangerang – Banten Indonesia dan memiliki kantor cabang sebanyak 30 kantor yang tersebar di Indonesia.
Gambar 1.1 Logo Alfamart Sumber : Alfamartku
Alfamart juga memiliki maskot yaitu Albi si lebah yang ramah dengan karakter yang menyenangkan dan siap membantu pertolongan yang direpresentasikan sebagai karyawan Alfamart yang siap membantu pelanggan dengan ketulusan dan mengedepankan tujuan kolektif, menghindari konflik dan selalu tanggap akan sekelilingnya.
Gambar 1.2 Si Maskot Albi Sumber : Alfamartku
Albi juga merepresentasikan komitmen Alfamart untuk mencapai tujuan kolektifnya yaitu memenuhi kebutuhan keluarga Indonesia dengan produk berkualitas dengan harga terjangkau serta layanan bersahabat, dengan merangkul komunitas sekitar dan kompetisi yang sehat.
PT Sumber Alfaria Trijaya, Tbk ini memiliki Visi yaitu menjadi jaringan distribusi ritel terkemuka yang dimiliki oleh masyarakat luas, berorientasi kepada pemberdayaan konsumen serta mampu bersaing secara global.
Misinya yaitu memberikan kepuasan kepada pelanggan/konsumen dengan berfokus pada produk dan pelayanan yang berkualitas unggul, selalu menjadi yang terbaik dalam segala hal yang dilakukan dan selalu menegakkan tingkah laku/etika bisnis yang tinggi, ikut berpartisipasi dalam membangun Negara dengan cara menumbuh-kembangkan jiwa wiraswasta dan kemitraan usaha, serta membangun organisasi global yang terpercaya, sehat dan terus bertumbuh dan bermanfaat bagi para pelanggan, pemasok, karyawan, pemegang saham dan masyarakat pada umumnya.
PT Sumber Alfaria Trijaya, Tbk saat ini dipimpin oleh Anggara Hans Prawira sebagai Presiden Direktur dan juga Feny Djoko Susanto sebagai Presiden Komisaris perusahaan yang membawahi 4 anak perusahaan yaitu PT Midi Utama Indonesia, Tbk., PT Sumber Indah Lestari, Alfamart Retail Asia Pte, Ltd., dan PT Sumber Medika Lestari.
Nilai-nilai perusahaan yang diusung ada 5 yaitu integritas yang tinggi, inovasi untuk kemajuan yang lebih baik, kualitas dan produktivitas yang tinggi, kerjasama tim dan kepuasan pelanggan melalui pelayanan terbaik.
Seiring dengan perkembangan dunia digital dan perubahan gaya hidup pelanggan yang menginginkan kemudahan dalam berbelanja dan kedekatan secara personal, PT Sumber Alfaria Trijaya, Tbk
Management Plan perusahaan yang salah satu programnya melalui LINE dengan layanan LINE@ Alfamart yang saat ini telah mencapai 5 juta fans/followers.
1.2 Latar Belakang Penelitian
Perkembangan dunia digital di Indonesia setiap tahun ke tahun selalu meningkat dengan pesat dan hal tersebut berbanding lurus dengan perilaku masyarakat Indonesia yang ketergantungan dan melakukan segala hal melalui smartphone. Survey terakhir pada tahun 2014 Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) mengungkapkan jumlah pengguna internet di Indonesia mencapai 88,1 juta orang hingga akhir tahun 2014 dan dengan tingkat penetrasi sebesar 34,9% meningkat dari data sebelumnya tahun 2013 sebesar 28,6%.
Gambar 1.3
Jumlah Pengguna dan Penetrasi Internet Indonesia Tahun 2005 - 2014
Selain itu, riset APJII pada tahun 2014 juga mengungkapkan bahwa mayoritas pengguna internet di Indonesia berusia 18-25 tahun, yaitu sebesar hampir setengah dari total jumlah pengguna internet di Indonesia yaitu 49% (Survey APJII 2014:12). Artinya, dapat dikatakan bahwa segmen pengguna internet di Indonesia adalah mereka yang termasuk ke dalam kategori digital natives. Dan dikatakan pula dalam hasil survey tersebut perangkat yang digunakan untuk akses internet sebesar 85% menggunakan telepon seluler/smartphone, selanjutnya posisi kedua 32% menggunakan laptop/netbook dan sisanya menggunakan komputer dan tablet. (Suvery APJII 2014:24)
Peningkatan penggunaan telepon seluler/smartphone dan tablet PC secara tidak langsung menggambarkan bahwa pengguna internet semakin aktif dalam membangun jejaring sosial serta berkomunikasi melalui instant messaging.
Hal tersebut juga memberikan dampak terhadap penggunaan instant messaging LINE di Indonesia. Terbukti LINE mengalami peningkatan pengguna di Indonesia dengan naik 10 juta pengguna menjadi 30 juta pengguna dalam laporan tentang jumlah penggunanya di sejumlah Negara tahun 2014 yang diberitakan oleh situs merdeka.com (http://www.merdeka.com/teknologi/pengguna-line-di-indonesia-duduki-peringkat-2-terbanyak-di-dunia.html, diakses pada 11 September 2015). Instant messaging LINE juga membuktikan bahwa LINE memiliki pengguna terbanyak kedua di Indonesia dibawah aplikasi whatsapp.
Gambar 1.4 Logo aplikasi LINE Sumber : LINE Corporation
LINE pertama kali diluncurkan pada 23 Juni 2011 oleh NHN Japan. Dua tahun kemudian pada Juni 2013 jumlah pengguna LINE telah mencapai lebih dari 170 juta pengguna dimana jumlah tersebut mampu diraih hanya dalam kurun waktu dua tahun saja. LINE melayani 231 Negara dimana 43 diantaranya LINE dapat menempati peringkat pertama untuk kategori aplikasi gratis yang tersedia. Unggulan utama pada saat peluncuran LINE adalah bahwa aplikasi instant messaging ini menawarkan lebih dari 8000 stiker dimana hal tersebut merupakan inovasi yang belum ada sebelumnya dibandingkan dengan aplikasi instant messaging lainnya.
Peran internet saat ini sudah berkembang, tidak hanya digunakan sebagai sarana untuk berkomunikasi namun juga mulai memasuki ranah sebagai sarana untuk berbisnis. Semakin meningkatnya pertumbuhan pengguna instant messaging dari tahun ke tahun, memberikan kesempatan dan peluang yang sangat besar bagi para pengusaha termasuk pengusaha ritel untuk lebih menarik perhatian konsumen serta melakukan promosi secara direct namun dilakukan secara kolektif dengan cara broadcast. Dalam hal ini Alfamart sebagai salah satu yang terdepan dalam bidang ritel di Indonesia tidak ingin tertinggal dalam melakukan pengembangan bisnisnya dengan tetap memelihara hubungan dengan konsumennya serta menjaga tingkat kepuasan pelanggan agar minat beli konsumen tetap tinggi.
Alfamart menggandeng LINE yang memiliki layanan LINE@ yang diluncurkan secara global pada Februari 2015 yaitu sebuah layanan yang ditujukan bagi para pelaku bisnis untuk meningkatkan kualitas pemasarannya dalam format digital. Ada banyak keuntungan yang disediakan oleh LINE@ ini yaitu integrasi kontak dengan akun LINE, dapat mengirimkan broadcast message ke seluruh kontak dan fungsi auto-reply dengan kata kunci tertentu. LINE@ juga memungkinkan pelaku bisnis untuk mendistribusikan kupon atau kampanye promosi secara langsung kepada konsumen/followers akun LINE@ tersebut.
(http://www.trenologi.com/2015022558920/line-resmi-hadir-untuk-pelaku-bisnis-indonesia/, diakses pada 11 September 2015).
Akun LINE@ Alfamart tersebut launching tidak lama setelah diluncurkan secara global oleh perusahaan asal Jepang dan hingga September 2015 ini followers dari akun LINE@ Alfamart sudah mencapai 5 juta followers yang menandakan cara ini diterima secara positif oleh masyarakat konsumen Alfamart Indonesia.
Kompetitor utama Alfamart yaitu Indomaret saat ini juga memiliki dan menggunakan layanan LINE@ sebagai inovasi media namun hingga penelitian ini dibuat followers dari akun Indomaret tersebut hanya 2 juta saja dan selisih dengan Alfamart mencapai dua kali lipat.
Namun begitu, berdasarkan survey Nielsen Ritel Audit yang dirilis melalui Public Expose PT Sumber Alfaria Trijaya, Tbk tahun 2015 menunjukkan penurunan pertumbuhan minimarket di Indonesia yang tahun 2014 sebesar 20.6% tahun ini year to date Maret 2015 terjadi penurunan yaitu tumbuh hanya sekitar 11%.
Gambar 1.5
Pertumbuhan Modern Trade Indonesia
Sumber : Public Expose PT Sumber Alfaria Trijaya, Tbk 2015
Hal tersebut berdampak pula terhadap pertumbuhan market share PT Sumber Alfaria Trijaya, Tbk yang tercatat mengalami perlambatan pertumbuhan yang dibukukan hanya meningkat sebesar 0,6% dibanding tahun 2014.
Gambar 1.6 Market Share Alfamart
Pertumbuhan market share tersebut tidak sebanding dengan hasil Industri Update Bank Mandiri yang hasil risetnya mengatakan potensi ritel nasional kedepan sangat tinggi dengan faktor katalis meningkatnya pendapatan masyarakat, meningkatnya populasi penduduk dengan bonus demografi dan pertumbuhan masyarakat middle class income yang pesat, tingkat optimisme konsumen yang kuat serta pertumbuhan property komersial tinggi yang menjadi driven industri ritel saat ini. Proporsi masyarakat middle class income sendiri dari hasil riset Industri Update Bank Mandiri menyatakan bahwa dari total populasi Indonesia diperkirakan akan meningkat dari sebesar 56,5% pada 2010 menjadi sebesar 68,4% pada 2015 dan sebesar 76,1% pada 2020.
Dibandingkan pula dengan pertumbuhan ritel online (e-commerce) menurut Redwing yang memperkirakan nilai pasar e-commerce di Indonesia antara $1 miliar hingga $10 miliar pada 2015 dan diprediksi dalam tiga tahun kedepan pangsa pasar (market share) e-commerce Indonesia akan tumbuh sebesar 250%.
Saat ini, peta kompetisi persaingan minimarket di Indonesia berdasarkan survey Nielsen Retail Audit hingga Desember 2014 menunjukkan bahwa Alfamart masih menempati peringkat kedua dibawah minimarket Indomaret sebagai pesaing paling unggul sehingga secara keseluruhan Alfamart belum menjadi unggulan dalam market share Indonesia.
Gambar 1.8
Competition Landscape Minimarket Indonesia Sumber : Public Expose PT Sumber Alfaria Trijaya, Tbk 2015
Selain tidak sebanding antara pertumbuhan market share dengan potensi tadi, posisi Alfamart di posisi kedua competition landscape minimarket Indonesia juga tidak sesuai dengan melihat tingkat penerimaan masyarakat terhadap akun LINE@ Alfamart yang menunjukkan angka followers sebanyak 5 juta dengan Indomaret yang hanya 2 juta followers tetapi Indomaretlah yang menempati peringkat pertama competition landscape minimarket Indonesia.
Seiring dengan perkembangan dunia digital dan perubahan gaya hidup pelanggan yang menginginkan kemudahan dalam berbelanja dan kedekatan secara personal, PT Sumber Alfaria Trijaya, Tbk mengembangkan Customer Experience Management melalui program Social Media Marketing yang merupakan bagian dari Customer Integrated
Management Plan perusahaan yang salah satu programnya melalui LINE dengan layanan LINE@ Alfamart yang saat ini telah mencapai 5 juta fans/followers yang diharapkan dapat menjaga kepercayaan konsumen serta tingkat kepuasan pelanggan dan juga meningkatkan market share perusahaan dan minat beli konsumen alfamart.
Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dipaparkan diatas, peneliti ingin mengetahui sejauh mana pengaruh dari akun instant messaging LINE@ Alfamart tersebut terhadap minat beli konsumen. Oleh karena itu peneliti mengangkat judul “Pengaruh Akun Instant Messaging LINE@ Alfamart terhadap Minat Beli Konsumen Alfamart Indonesia”.
1.3 Perumusan Masalah
LINE@ merupakan layanan terbaru yang dilaunching pada Februari 2015 oleh LINE Corporation yang saat ini menjadi primadona bagi pebisnis di Indonesia tidak lain karena kemudahan penggunaannya dan memungkinkan para pelaku bisnis untuk dapat dekat dengan konsumen, menjaga tingkat kepercayaan dan kepuasan konsumen serta menyampaikan informasi-informasi produk tertentu serta promo secara direct/langsung kepada konsumen dengan cara broadcasting. Namun, dengan memiliki akun LINE@ yang ber-followers banyak saja masih belum menjamin menjadikan Alfamart sebagai unggulan market share minimarket Indonesia.
Selain itu pertumbuhan market share Alfamart tidak sebanding dengan potensi saat ini yang dibandingkan dengan pertumbuhan ritel online yang tinggi maka Alfamart hadir dengan inovasi media dengan menggunakan instant messaging LINE sebagai media baru dan faktor-faktor tersebut yang menjadi pertimbangan konsumen dalam meningkatkan minat beli belum dipastikan.
1.4 Pertanyaan Penelitian
Sesuai dengan hasil literature review yang telah dilakukan, diketahui bahwa penggunaan instant messaging pada penelitian sebelumnya oleh Kee-Young Kwahk et al. (2012) yang merupakan jurnal acuan peneliti juga mengatakan bahwa berdampak positif terhadap variabel trust dan customer satisfaction namun tidak secara langsung berdampak terhadap minat pembelian. Oleh karena itu dalam penelitian ini menggunakan model yang sama dengan modifikasi dan juga dengan objek yang berbeda, maka pertanyaan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh penggunaan akun instant messaging LINE@ Alfamart terhadap kepercayaan konsumen?
2. Bagaimana pengaruh penggunaan akun instant messaging LINE@ Alfamart terhadap kepuasan konsumen?
3. Bagaimana pengaruh penggunaan akun instant messaging LINE@ Alfamart terhadap minat beli konsumen?
4. Bagaimana pengaruh kepercayaan konsumen terhadap minat beli konsumen Alfamart?
5. Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen Alfamart terhadap minat beli konsumen Alfamart?
6. Bagaimana pengaruh penggunaan akun instant messaging LINE@ Alfamart terhadap minat beli konsumen melalui kepercayaan konsumen?
7. Bagaimana pengaruh penggunaan akun instant messaging LINE@ Alfamart terhadap minat beli konsumen melalui kepuasan konsumen?
8. Bagaimana pengaruh secara langsung dan tidak langsung antara penggunaan akun instant messaging LINE@ Alfamart terhadap minat beli konsumen melalui kepercayaan konsumen dan kepuasan konsumen?
1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pertanyaan penelitian peneliti, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh penggunaan akun instant messaging LINE@ Alfamart terhadap tingkat kepercayaan konsumen.
2. Untuk mengetahui pengaruh penggunaan akun instant messaging LINE@ Alfamart terhadap kepuasan konsumen. 3. Untuk mengetahui pengaruh penggunaan akun instant
messaging LINE@ Alfamart terhadap minat beli konsumen.
4. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan konsumen terhadap minat beli konsumen Alfamart.
5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat beli konsumen Alfamart.
6. Untuk mengetahui pengaruh penggunaan akun instant messaging LINE@ Alfamart terhadap minat beli konsumen melalui kepercayaan konsumen.
7. Untuk mengetahui pengaruh penggunaan akun instant messaging LINE@ Alfamart terhadap minat beli konsumen melalui kepuasan konsumen.
8. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh secara langsung dan tidak langsung penggunaan akun instant messaging LINE@ Alfamart terhada minat beli konsumen melalui kepercayaan konsumen dan kepuasan konsumen.
1.6 Kegunaan Penelitian a. Aspek Teoritis
variabel sama maupun pengembangan dari penelitian ini dan juga menambah pengetahuan bagi pembaca.
b. Aspek Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan mampu dan layak sebagai bahan acuan pertimbangan perusahaan terutama objek penelitian ini yaitu Alfamart untuk mengambil keputusan strategis dan menyusun strategi kedepan demi men-sukseskan target Customer Integrated Management Plan perseroan saat ini. 1.7 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini memerlukan batasan ruang lingkup yang bertujuan untuk menjaga konsistensi dari penelitian serta hasil penelitian tidak melebar dari topik dan dapat digunakan sebagai acuan standar untuk pengambilan keputusan objek kedepannya.
Penelitian ini menggunakan sampel yaitu fans/followers akun LINE@ Alfamart dan sebagai populasinya yaitu pengguna LINE di Indonesia dengan data terkini dan akurat sehingga dapat dipastikan pengaruhnya terhadap minat beli konsumen.
1.8 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Penulis melakukan penelitian ini dan ditulis dalam lima bab yang masing-masing bab terdapat sub-bab yang mempunyai korelasi terhadap bab lainnya. Secara sistematis disusun sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini merupakan penjelasan secara umum, ringkas dan padat yang menggambarkan tepat isi penelitian yang meliputi gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, kegunaan penelitian serta ruang lingkup penelitian. Diuraikan per sub-bab agar mudah dipahami dan ringkas.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menjelaskan tentang teori-teori yang digunakan sebagai landasan untuk analisa dan pembahasan dalam penelitian ini serta terdapat kerangka pemikiran peneliti dan hipotesis penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menegaskan pendekatan, metode dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data responden dan analisis data yang dapat menjelaskan dan menguraikan masalah penelitian yang meliputi karakteristik penelitian, alat pengumpulan data, tahapan penelitian, populasi dan sampel hingga teknik analisis data dan pengujian hipotesis.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini, dijelaskan oleh peneliti hasil dari penelitian dan pembahasannya yang diuraikan secara sistematis sesuai dengan kerangka pemikiran peneliti.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini menyajikan penafsiran dan pemaknaan peneliti terhadap hasil analisis temuan penelitian yang disajikan dalam bentuk kesimpulan peneliti serta saran peneliti yang dirumuskan secara kongkrit untuk objek penelitian.
