BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Loyalitas Konsumen
Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Griffin (2003:5) menyatakan bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit
pengambilan keputusan. Loyalitas pelanggan adalah suatu mesin penggerak kesuksesan suatu bisnis.
Menurut Tjiptono (dalam Larasati 2013:13) loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap toko, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten. Setiap kali pelanggan membeli, berarti ia bergerak melalui siklus pembelian. Pembeli akan bergerak melalui lima langkah (Griffin 2003:18) :
1. Pertama, menyadari produk. Tahap ini dimana harus membentuk “pangsa pikiran” yang dibutuhkan untuk memposisikan ke dalam pikiran calon pelanggan bahwa produk tersebut lebih unggul dari pesaing.
3. Ketiga, evaluasi pasca-pembelian. Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan mengevaluasi transaksi.
4. Keempat, keputusan membeli kembali. Motivasi untuk membeli kembali berasal dari lebih tingginya sikap positif yang ditujukan terhadap produk atau jasa tertentu, dibanding sikap positif terhadap produk atau jasa alternatif yang potensial.
5. Kelima, pembelian kembali. Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus membeli kembali dari perusahaan yang sama. Pelanggan yang benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali dari perusahaan yang sama kapan saja item itu dibutuhkan.
Griffin (dalam Hurriyati 2005:129) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal)
2. Dapat mengurangi biaya transaksi
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit)
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan
5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas
2.2. Brand Preference
Brand preference (Preferensi merek) merupakan kecenderungan seseorang
untuk memilih menyukai atau tidak menyukai satu atau lebih merek tertentu. Sedangkan Mitchel dan Olsen dalam Permatasari (2014:13) menyebutkan bahwa preferensi merek merupakan kecenderungan terhadap suatu merek yang didasarkan pada kepercayaan pelanggan yang kuat pada saat tertentu.
Perusahaan yang mampu mengembangkan dan mempertahankan preferensi merek akan mampu menahan serangan dari para pesaing. Preferensi merek terbaik dapat memberikan jaminan kualitas bagi konsumennya.
Menurut Kotler (dalam Simamora 2003:88), ada beberapa langkah yang harus dilalui sampai konsumen membentuk preferensi.
1. Pertama, diasumsikan bahwa konsumen melihat produk sebagai sekumpulan
atribut. Konsumen yang berbeda memiliki persepsi yang berbeda tentang atribut apa yang relevan.
2. Kedua, tingkat kepentingan atribut berbeda-beda sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masing-masing. Konsumen memiliki penekanan yang berbeda-beda dalam menilai atribut apa saja yang paling penting. Konsumen yang daya belinya terbatas, kemungkinan besar akan memperhitungkan atribut harga sebagai yang utama.
3. Ketiga, konsumen mengembangkan sejumlah kepercayaan tentang letak
4. Keempat, tingkat kepuasan konsumen terhadap produk akan beragam sesuai dengan perbedaan atribut,
5. Kelima, konsumen akan sampai pada sikap terhadap merek yang berbeda
melalui prosedur evaluasi.
Assael dalam Larasati (2013:24) mendefinisikan preferensi adalah kesukaan, pilihan atau sesuatu yang lebih disukai konsumen dan preferensi konsumen terbentuk dari persepsi terhadap suatu produk.
Menurut Keegan dalam Ardhanari (2008:61), “Brand is a complex bundle of images, promises, and experience in the customer’s mind that represent a promise
by a particular product”. Merek merupakan sekumpulan imajinasi, janji dan
pengalaman dalam benak konsumen yang mewakili suatu produk. Jadi brand preference dapat diartikan sebagai target konsumen yang biasanya lebih memilih
suatu merek dibanding merek yang lain, mungkin diakibatkan karena kebiasaan atau pengalaman masa lalu yang baik dengan merek tersebut.
2.3. Brand Image
Brand Image (citra merek) adalah persepsi tentang merek yang merupakan
Dalam membentuk citra merek, berarti harus memasuki dunia persepsi. Citra adalah persepsi yang relatif konsisten dalam jangka panjang. Tidak mudah membentuk citra (image), tetapi sekali terbentuk tidak mudah pula mengubahnya. Citra yang dibentuk merupakan citra yang jelas, berbeda dan secara relatif lebih unggul dibanding pesaing. Merek yang berhasil adalah yang memiliki posisi kuat. Proses pembentukannya disebut posisi merek (brand position).
Schiffman dan Kanuk (dalam Iqbal dan Yulfrita Adami 2013:87) menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek adalah sebagai berikut:
1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
2. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.
3. Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani konsumennya.
5. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi yang mungkin dialami oleh konsumen.
7. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.
Brand image yang efektif dapat mencerminkan tiga hal, yaitu :
1. Membangun karakter produk dan memberikan value proposition.
2. Menyampaikan karakter produk secara unik sehingga berbeda dengan para pesaingnya.
3. Member kekuatan emosional dari kekuatan rasional.
2.4. Word of Mouth
Menurut WOMMA (Word Of Mouth Marketing Association), word of mouth adalah suatu aktivitas di mana konsumen memberikan informasi mengenai
suatu merek atau produk kepada konsumen lain. Word of mouth memliki peran yang penting untuk bisa mempengaruhi perilaku seseorang.
Priharmoko (dalam Hananing 2011:31) mengemukakan tiga alasan mengapa word of mouth menjadi sangat penting bagi perusahaan, yakni :
1. Noise
Konsumen mendapatkan banyak informasi tentang produk, dan melalui informasi dari teman, mereka mendapatkan filter untuk menyaring info tersebut.
2. Skepticism
3. Connectivity
Antara satu konsumen dengan konsumen lainnya saling berhubungan satu sama lain dalam suatu jaringan yang invisible dan terkoneksi. Word of mouth juga dapat memberikan pengaruh yang mendorong konsumen untuk mengambil keputusan pembelian.
Menurut Hananing (2011:30) dilihat dari sifatnya, word of mouth dapat dibagi ke dalam dua sifat yaitu :
1. Negatif Word of Mouth
Merupakan bentuk word of mouth yang bersifat negatif dan membahayakan kesuksesan perusahaan. Dikatakan bahaya karena, konsumen yang tidak puas akan menyebarkan ketidakpuasannya tersebut kepada orang lain.
2. Positif Word of Mouth
Kebalikan dari word of mouth negative yaitu word of mouth yang positif sangat berguna bagi perusahaan dan memiliki dampak serta efek pada keputusan pembelian konsumen.
2.5. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Nama
Peneliti Judul Peneliti Teknik Analisis Hasil Penelitian Risda
Seftiani (2014)
Pengaruh Brand Image, Kualitas Produk
(Studi pada konsumen The Body Shop di kota terhadap Brand pereference dan Brand image, Kualitas
produk dan Brand preference berpengaruh positif terhadap Minat loyalitas.
Sheila Indah Permatasari (2014)
Pengaruh Brand Image dan Words Of Mouth terhadap Brand Preference dalam Meningkatkan Minat Loyalitas (Studi Kasus pada produk Pond’s di kota
mouth memberikan
pengaruh yang paling besar kepada brand
preference sebesar
0.391. Pada model 2,
brand image memberikan pengaruh
yang paling besar kepada minat loyalitas produk pemutih wajah “Ponds” di Semarang sebesar 0.324.
Stevia Rizky Novitayanti (2014)
Analisis Pengaruh Citra Produk dan Kepuasan Terhadap loyalitas Pelanggan Dengan Worth of Mouth Sebagai Variable Intervening pada Produk Smartphone Merek Blackberry (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro)
SEM (Structural Equation Modeling)
Lanjutan Tabel 2.1 Nama
Peneliti Judul Peneliti Teknik Analisis Hasil Penelitian Claresta
Yanudhita Larasati (2013)
Pengaruh Preferensi dan Harga terhadap
Sikap dan Implikasinya terhadap Loyalitas Pelanggan Indomie rasa Cabe Ijo di
Preferensi dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap sikap pelanggan dan sikap pelanggan berpengaruh positif
secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan produk Indomie Rasa Cabe Ijo di Semarang
2.6. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual atau disebut juga kerangka teoretis menurut Erlina (2011 : 33) adalah “suatu model yang menerangkan bagaimana hubungan suatu teori dengan faktor-faktor yang penting yang telah diketahui dalam suatu masalah tertentu. Kerangka teoretis akan menghubungkan secara teoretis antara variabel-variabel penelitian, yaitu antara variabel-variabel bebas dengan variabel-variabel terikat. Begitu juga jika ada variabel lain yang menyertainya, maka peran variabel tersebut harus dijelaskan”.
tersebut. Sebaliknya penilaian yang kurang baik terhadap citra suatu merek akan dapat berdampak pada penurunan loyalitas konsumen pada merek.
Sedangkan preferensi merek (brand preference) adalah kesukaan, pilihan atau sesuatu yang lebih disukai konsumen. Preferensi terbentuk dari persepsi merek (brand image) terhadap suatu produk. Persepsi yang baik dari konsumen terhadap suatu produk dapat meningkatkan brand preference pada merek produk tersebut.
Daya tarik suatu produk dapat meningkatkan loyalitas konsumen untuk tetap menggunakan produk tersebut. Pada saat konsumen tertarik dan memutuskan untuk membeli suatu produk, konsumen akan cenderung menggunakan merek tersebut dibandingkan dengan merek lain. Konsumen yang puas setelah melakukan pembelian biasanya memberikan informasi kepada orang disekitarnya untuk mengkonsumsi suatu produk tersebut berdasarkan pengalaman konsumen yang telah menggunakan produk tersebut melalui komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth).
Preferensi merek merupakan salah satu faktor yang menyebabkan terjadinya loyalitas merek. Menurut Schiffman dan Kanuk (dalam Permatasari 2014:15), loyalitas merek merupakan preferensi konsumen yang secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu.
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.7. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah diuraikan sebelumnya, maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut :
1. Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand preference. 2. Word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand preference. 3. Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
4. Word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen.
5. Brand preference berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen.
6. Brand image dan word of mouth berpengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama terhadap brand preference.
7. Brand image, word of mouth dan brand preference berpengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen.
Brand Image (X1)
Word of Mouth (X2)
Brand Preference
(Y1)
Loyalitas Konsumen
