1 PENGARUH ATRIBUT PRODUK ISLAM DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP TINGKAT PERTUMBUHAN PENDAPATAN DAN ROA DENGAN KEPUASAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI EMPIRIS DI BANK UMUM SYARIAH)
M. RIFKI BAKHTIAR
Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro
ABSTRAK
Fokus penelitian ini adalah penggunaan balanced scorecard yang meliputi atribut produk Islam dan kualitas pelayanan terhadap tingkat pertumbuhan pendapatan dan Return on Assets (ROA) Bank Umum Syariah dengan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah sebagai variabel intervening
Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Kuesioner dari 120 nasabah Bank Umum Syariah yang masuk kriteria sampel dianalisis bersama dengan laporan keuangan kuartalan. Alat analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) pada program AMOS 16.0.
Hasil analisis data menunjukkan bahwa: (1) kepuasan nasabah hanya dipengaruhi secara langsung oleh kualitas pelayanan, (2) loyalitas nasabah dipengaruhi secara langsung oleh atribut produk Islam, (3) loyalitas dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan nasabah, (4) loyalitas dipengaruhi secara tidak langsung oleh kualitas pelayanan, (5) loyalitas nasabah berpengaruh tidak langsung bersifat signifikan negatif terhadap Return on Assets (ROA), dan (6) tingkat pertumbuhan pendapatan berpengaruh langsung terhadap Return on Assets (ROA).
Studi ini memberikan bukti empiris bagi para pembuat kebijakan dan regulator perbankan syariah untuk meningkatkan atribut produk keislaman dan standar kualitas pelayanan.
Kata kunci : Atribut Produk Islam, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, Tingkat Pertumbuhan Pendapatan, Return on Assets (ROA), Bank Umum Syariah
PENDAHULUAN
Perbankan syariah nasional hingga tahun 2010 mengalami perkembangan
yang pesat selama 12 tahun. Bank Umum Syariah pertama adalah Bank Muamalat
syariah dari bank konvensional. Beberapa Unit Usaha Syariah tersebut kemudian
beralih menjadi Bank Umum Syariah. Pada tahun 2010 telah mencapai 11 Bank
Umum Syariah di Indonesia. Bank Umum Syariah yang beroperasi di Indonesia,
diantaranya Bank Muamalat Indonesia, Bank Syariah Mandiri (BSM), Bank Mega
Syariah (BMS), BRI Syariah, Bank Bukopin Syariah, Bank Panin Syariah, Bank
Victoria Syariah, BCA Syariah, Bank Jabar dan Banten Syariah, Bank Syariah
BNI, dan terakhir pada akhir September 2010 berdiri May Bank Indonesia
Syariah.
Respon terhadap perbankan syariah di Indonesia didapat dari masyarakat
dan Bank Indonesia. Bank Indonesia mengeluarkan UU No.10 tahun 1998 sebagai
pengganti UU No.7 tahun 1992 tentang Perbankan yang menetapkan bahwa
pengembangan sistem perbankan syariah di Indonesia dilakukan dalam kerangka
dual-banking system. Respon lebih lanjut Bank Indonesia adalah membuat UU No.21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah yang diharapkan menjadi payung
hukum yang lebih kompleks dalam mendorong pertumbuhan perbankan syariah
yang lebih cepat.
Subardjo dalam Antonio (1999) menjelaskan bahwa dalam pengembangan
perbankan syariah, banyak tantangan yang dihadapi diantaranya rendahnya
pengetahuan masyarakat tentang perbankan syariah terutama disebabkan dominasi
perbankan konvensional. Sedangkan dalam memelihara keberlanjutannya,
perbankan syariah juga memerlukan dukungan dari stakeholder diantaranya
3 Dengan memahami perilaku nasabah, bank dapat lebih baik dalam
menghadapi persaingan. Oleh karena itu, perilaku nasabah masih banyak
mendapat perhatian dari para peneliti khususnya mengenai produk dan layanan di
perbankan syariah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah yang mengharapkan
kinerja dari para pelaku perbankan syariah yang lebih berkualitas.
Peningkatan atribut produk dan kualitas pelayanan yang diberikan Bank
Umum Syariah merupakan titik tolak penilaian tentang terpenuhi atau tidaknya
kepuasan dan loyalitas nasabah yang diharapkan dari suatu produk yang
sebenarnya. Tindakan kepuasan dan loyalitas nasabah ini adalah indikator utama
dari kinerja keuangan.
Penelitian ini mengacu pada penelitian Smith dan Wright (2004), El Junusi
(2009), dan Fajrina (2009). Penelitian ini memasukkan kepuasan nasabah dan
loyalitas nasabah sebagai variabel interverning karena untuk menilai tingkat
pertumbuhan pendapatan dan Return on Assets (ROA) dipengaruhi oleh atribut produk Islam dan kualitas pelayanan maka diperlukan penilaian nasabah berupa
kepuasan dan loyalitas nasabah mengenai atribut produk Islam dan kualitas
pelayanan di Bank Umum Syariah.
TELAAH PUSTAKA
Bank Umum SyariahBank Umum Syariah adalah Bank Syariah yang dalam kegiatannya
memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran (UU No.21 tahun 2008). Lima
murni (al-wadiah), (2) bagi hasil (syirkah), (3) prinsip jual beli (at-tijarah), (4) prinsip sewa (al-ijarah), (5) prinsip jasa (al-ajr wal umullah).
Bank Umum Syariah sebagai suatu perusahaan jasa menurut teori
stakeholder bukanlah entitas yang hanya beroperasi untuk kepentingannya sendiri, namun harus memberikan manfaat kepada stakeholdernya (Ghozali dan Chariri, 2007). Hal ini dikarenakan stakeholder mengendalikan sumber ekonomi yang penting bagi perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan akan memberikan reaksi
dengan cara-cara yang memuaskan keinginan stakeholder (Ullman, 1985 dalam Ghozali dan Chariri, 2007) yang dalam penelitian ini adalah para nasabah.
Kepuasan dan loyalitas nasabah dapat dinilai dari persepsi para nasabah.
Untuk mengetahui pertimbangan keputusan investasi maupun pembiayaan, maka
cara yang tepat adalah bertanya kepada nasabah atribut produk dan pelayanan
mana yang dianggap penting. Persepsi terhadap atribut produk dan pelayanan
tersebut pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah
sehingga berpengaruh pada tingat pertumbuhan pendapatan dan Return on Assets (ROA).
Balanced Scorecard
Dalam mengukur kinerja Bank Umum Syariah, balanced scorecard
merupakan suatu manajemen yang membantu menerjemahkan strategi kedalam
tindakan. Keseimbangan antara ukuran kinerja keuangan dan non keuangan dapat
membantu perusahaan dalam mengetahui dan mengevaluasi kinerjanya secara
5 perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, perspektif bisnis internal, perspektif
pelanggan, dan perspektif keuangan.
Dari perspektif balanced scorecard perbankan syariah, dapat disimpulkan
bahwa jika Bank Umum Syariah memberikan pelatihan kepada manajer,
karyawan, teller maupun petugas keamanan mengenai sistem dan prosedur bank
syariah, kemudian mereka mampu menciptakan suatu produk sesuai syariah
beserta Standart Operating Prosedur (SOP) pelayanan yang diharapkan nasabah, maka akan memberikan kepuasan dan loyalitas nasabah. Kepuasan dan loyalitas
nasabah ini, secara jangka pendek maupun jangka panjang dapat mempengaruhi
peningkatan pendapatan dan Return on Assets (ROA) di Bank Umum Syariah.
Atribut Produk Islam
Aritonang (2005) menjelaskan bahwa jika ingin mengukur kepuasan
secara spesifik, maka harus terlebih dahulu mengidentifikasi atribut-atribut produk
yang berkaitan dengan kepuasan setelah mengkonsumsi produk tersebut. Atribut
tersebut dapat berupa performance perusahaan, fitur produk yang dimiliki, reliabel
perusahaan dalam memberikan pelayanan, estetika, maupun reputasi perusahaan.
Atribut produk Islam dalam penelitian mengadopsi prinsip-prinsip yang
diungkapkan oleh Iqbal (1997), kemudian dikembangkan menjadi beberapa
indikator, diantaranya: (1) tidak ada unsur riba, (2) menggunakan sistem bagi
hasil, (3) tidak ada unsur ketidakpastian (ghoror), (4) tidak ada unsur judi
Kualitas Pelayanan
Parasuraman, dkk. (1988) menjelaskan kualitas pelayanan sebagai fungsi
harapan pelanggan pada pra pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang
diterima, dan pada kualitas output yang diterima. Baik tidaknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2005). Ukuran pelayanan bukan hanya
ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh
pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati pelayanan sehingga dapat
mengukur harapan-harapan mereka (Barata, 2006).
Penelitian ini mengacu pada model SERVQUAL yang dikembangkan oleh
Parasuraman, dkk. (1988) dalam 5 dimensi utama: (1) reliabilitas (reability), (2) daya tanggap (responsiveness), (3) jaminan (assurance), (4) empati (empaty), (5) bukti fisik (tangiblle).
Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah merupakan perasaan senang atau kecewa yang dialami
nasabah setelah membandingkan antara persepsi kinerja/hasil dengan
harapan-harapannya (Kotler, 1997). Penilaian kepuasan ini dipandang dari sudut pandang
nasabah. Apabila kinerja dibawah harapan, maka nasabah akan merasa tidak puas.
Jika kinerja diatas harapan, maka nasabah akan merasa puas.
Meskipun belum ada konsensus mengenai cara mengukur kepuasan
pelanggan, sejumlah studi menunjukkan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu
ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan (Fornell, 1992 dalam
7 satisfaction), (2) konfirmasi harapan (confirmation of expectations), (3) perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal).
Loyalitas Nasabah
Loyalitas konsumen dapat didefinisikan sebagai suatu perilaku pembelian
pengulangan yang telah menjadi kebiasaan, yang mana telah ada keterkaitan dan
keterlibatan tinggi pada pilihan konsumen terhadap obyek tertentu, dan bercirikan
dengan ketiadaan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif (Engel,
Blackwell, dan Miniard, 1995 dalam Prasetyaningrum, 2009). Jasfar (2005)
menjelaskan bahwa loyalitas dapat sebagai variabel hasil/outcome (misal Morgan
and Hunt, 1994), juga dapat sebagai variabel perantara/mediating variable (misal
Fullerton and Taylor, 2000).
Loyalitas yang dijadikan ukuran dalam penelitian dikembangkan dari
penelitian Zeithaml, dkk. (1996), Griffin (2003), Tjiptono (2000), diantaranya: (1)
pilihan pertama dan tidak menggunakan di luar lini produk, (2) menolak
menggunakan produk lain, (3) merekomendasikan kepada teman mengenai
produk yang digunakan, (4) mengatakan sesuatu yang positif mengenai
kelebihan-kelebihan produk, (5) keberlanjutan pembelian terhadap produk yang dikonsumsi.
Kinerja Keuangan
Salah satu langkah utama Bank Umum Syariah memenangkan persaingan
adalah dengan meningkatkan kinerja keuangan. Peningkatan kinerja keuangan
mempunyai dampak yang luar biasa untuk menjaga kepercayaan nasabah agar
tetap setia menggunakan jasanya. Penilaian kinerja keuangan Bank Umum
yaitu dengan menganalisa tingkat pertumbuhan pendapatan dan Return on Assets (ROA) di Bank Umum Syariah yang bersangkutan.
Hanafi dan Halim (2007) menjelaskan jika penjualan tumbuh dengan
relatif stabil, maka tingkat pertumbuhan tersebut bisa dipakai untuk
memproyeksikan penjualan pada masa-masa mendatang. Dalam perusahaan jasa,
penjualan tersebut dikenal sebagai pendapatan. Sedangkan Return On Asset (ROA) merupakan rasio yang digunakan untuk mengukur kemampuan
manajemen bank dalam memperoleh keuntungan (laba) secara keseluruhan.
Rumus Tingkat Pertumbuhan Pendapatan:
g i = (g it – g it-1)/ g it-1 x 100 %
Rumus Return on Assets (ROA):
ROA = x100%
TotalAset mPajak LabaSebelu
KERANGKA PEMIKIRAN
Dalam mengembangkan hipotesis di bawah, maka kerangka pemikiran
9
PERUMUSAN HIPOTESIS
Apabila BUS menunjukkan atribut keislaman pada produknya, maka
nasabah akan semakin loyal, dan menolak menggunakan bank konvensional, serta
merekomendasikan ke orang lain. Logika ini didukung oleh penelitian Rizkiyanti
(2005) dan Sulthoni (2010). Oleh karena itu, peneliti mengajukan hipotesis
sebagai berikut:
H1: Atribut produk Islam berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah
Apabila atribut produk Bank Umum Syariah menunjukkan atribut produk
yang islami maka nasabah akan merasa puas terhadap produk tersebut. Hal ini
didukung oleh penelitian Mowen (1995) dalam El Junusi (2009) yang menyatakan
bahwa tingkat kinerja produk dapat diukur atau dilihat pada tingkat
kepentingannya berdasarkan atribut-atribut kunci yang sudah diidentifikasi oleh
konsumen. Logika ini didukung oleh penelitian El Junusi (2009) dan Wijayanti
(2008). Oleh karena itu, peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H2: Atribut produk Islam berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
Setiap nasabah ketika memilih perbankan, mereka memilih kenyamanan
pelayanan bank tersebut. Apabila Bank Umum Syariah yang dipilihnya secara
konsisten memberikan kualitas pelayanan yang menyenangkan dibandingkan di
Bank Konvensional maka nasabah akan semakin loyal menggunakan Bank Umum
Syariah tersebut dan akan menolak untuk menggunakan Bank Konvensional.
Logika ini didukung oleh penelitian Rachmawati (2006) yang menjelaskan bahwa
hubungan langsung maupun hubungan tidak langsung dengan diantarai oleh
kepuasan nasabah. Penelitian Jasfar (2005), Rachmawati (2006), Sunarto (2006),
dan Japarianto (2007) menunjukkan bahwa kualitas jasa/ pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, peneliti mengajukan
hipotesis sebagai berikut:
H3: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah
Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah
kualitas pelayanan. Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang
sampel yang berbeda-beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan bersifat positif. Ketika pelayanan yang diberikan Bank
Umum Syariah menunjukkan kualitas pelayanan yang menyenangkan dan nyaman
maka nasabah akan merasa puas terhadap pelayanan tersebut. Logika ini didukung
oleh penelitian Bloemer, dkk. (1998), Rachmawati (2006), Sunarto (2006), Ali
Syafiq, El Junusi (2009) dan Setiyawati (2009). Oleh karena itu, peneliti
mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H4: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
Atribut produk dan pelayanan yang memuaskan nasabah akan mendorong
dia untuk tetap loyal menggunakan BUS. Secara universal kepuasan dan loyalitas
mempunyai hubungan postif, hal ini sesuai dengan pendapat Cronin dan Taylor,
1992; Shemawell, dkk., 1998; Fornell, 1992; Selnes, 1992; Gotlieb, dkk., 1994;
Yi, 1990; Bitner, 1990 dan Oliver, 1990; Tor Wallin Andreassen, 1994; Bohte,
11 Hasil penelitian yang sama juga dibuktikan para peneliti di Indonesia bahwa
kepuasan yang diterima berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan,
diantaranya: Isnadi (2005); Sunarto (2006); Suhardi (2008); Wijayanti (2008); El
Junusi (2009); dan Setiyawati (2009). Oleh karena itu, peneliti mengajukan
hipotesis sebagai berikut:
H5: Kepuasan nasabah berpengaruh secara positif terhadap loyalitas nasabah
Meningkatnya jumlah nasabah yang loyal akan berdampak pada
peningkatan pendapatan Bank Umum Syariah. Reichheld (1993) dalam Smith dan
Wright (2004) merangkum manfaat dari loyalitas pelanggan yaitu ketika sebuah
perusahaan secara konsisten memberikan nilai yang terbaik dan memenangkan
loyalitas pelanggan maka pangsa pasar dan pendapatan meningkat. Logika ini
didukung penelitian Smith dan Wright. Oleh karena itu, peneliti mengajukan
hipotesis sebagai berikut:
H6: Loyalitas nasabah berpengaruh positif terhadap tingkat pertumbuhan pendapatan
Nasabah Bank Umum Syariah ketika semakin loyal maka akan semakin
banyak nasabah yang menginvestasikan hartanya maupun melakukan pembiayaan
di Bank Umum Syariah. Nasabah pembiayaan akan berpengaruh pada
peningkatan Return On Assets (ROA) di Bank Umum Syariah tersebut. Logika ini
didukung oleh Smith dan Wright (2004) yang melakukan penelitian mengenai
Assets (ROA) di perusahaan dalam industri yang sejenis. Oleh karena itu, peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H7: Loyalitas nasabah berpengaruh positif terhadap Return On Assets (ROA)
Apabila tingkat pertumbuhan pendapatan meningkat maka akan
berpengaruh pada peningkatan Return On Assets (ROA) di Bank Umum Syariah tersebut. Logika ini didukung oleh penelitian Smith dan Wright (2004). Oleh
karena itu, peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H8: Tingkat pertumbuhan pendapatan berpengaruh positif terhadap Return
on Assets (ROA)
Hubungan tidak langsung antara atribut produk Islam dan kualitas
pelayanan terhadap tingkat pertumbuhan pendapatan dan Return on Assets (ROA)
dengan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah sebagai variabel intervening
dalam penelitian ini, dapat disimpulkan menjadi beberapa hipotesis tidak langsung
sebagai berikut:
H9: Atribut produk Islam berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah
H10: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah
H11: Atribut produk Islam berpengaruh terhadap tingkat pertumbuhan pendapatan melalui loyalitas nasabah
13 H12: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat pertumbuhan
pendapatan melalui loyalitas nasabah
H13: Atribut produk Islam berpengaruh terhadap Return on Assets (ROA) melalui loyalitas nasabah
H14: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap Return on Assets (ROA) melalui loyalitas nasabah
H15: Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap tingkat pertumbuhan pendapatan melalui loyalitas nasabah
H16: Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap Return on Assets (ROA) melalui loyalitas nasabah
H17: Loyalitas nasabah berpengaruh terhadap Return on Assets (ROA) melalui tingkat pertumbuhan pendapatan
METODE PENELITIAN
Penelitian dilakukan dengan pengujian hipotesis dengan menggunakan alat
analisis SEM. Objek penelitian adalah atribut produk Islam, kualitas pelayanan,
kepasan nasabah, loyalitas nasabah, tingkat pertumbuhan pendapatan, dan Return on Assets (ROA). Unit yang di analisis adalah Bank Umum Syariah di Semarang yang memenuhi kriteria sampel berjumlah 120 sampel. Adapun teknik
(1) Nasabah Bank Umum Syariah, (2) Memiliki kantor cabang di kota Semarang,
(3) Menerbitkan laporan keuangan sejak tahun 2008-2010 di situs masing-masing
Bank Umum Syariah.
Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan (1) metode survey
dengan menggunakan kuesioner berupa pilihan ganda yang bersifat interval
dengan skala 5 dan (2) metode dokumen yang diambil dari laporan keuangan
triwulanan 2008-2010 Bank Umum Syariah. Terhadap jawaban responden
kemudian diberi skor 1 (satu) untuk menyatakan pendapat responden sangat tidak
setuju (STS) sampai dengan angka 5 (lima) untuk pendapat responden yang
menyatakan sangat setuju (SS). Untuk menguji hipotesis, pada penelitian ini
menggunakan teknik analisis SEM (Structural Equation Model).
HASIL DAN ANALISIS
DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN
Menggunakan metode purposive sampling, dari 11 BUS menjadi 5 BUS,
kemudian menjadi 3 BUS. Responden yang diperoleh 156 dan yang memenuhi
kriteria hanya 120 dari 6434 kuesioner yang disebar. Berdasarkan hasil penelitian
yang dilakukan kepada 120 responden, dapat dikemukakan deskripsi penelitian
15 Tabel 1. Deskripsi Penelitian
Frekuensi Persen Laki-laki 74 61.67% Perempuan 46 38.33% 120 100.00% 15 – 25 94 78.33% 25 – 35 9 7.50% 35 – 45 11 9.17% 45 – 55 6 5.00% 120 100.00% Sebelum SMA 1 0.83% SMA 55 45.83% Akademi 10 8.33% Universitas (S1) 39 32.50% Pasca Sarjana 15 12.50% 120 100.00% Pendidikan Terakhir Deskripsi Jenis Kelamin Umur Pegawai Negeri 14 11.67% Karyawan Swasta 13 10.83% Pengusaha 11 9.17% Profesional (Akuntan, Pengacara, 7 5.83% Lainnya (Mahasiswa, Pelajar, 75 62.50%
120 100.00% < Rp 300.000,- 32 26.67% Rp 300.000,- s/d Rp 500.000,- 16 13.33% Rp 500.000,- s/d Rp 750.000,- 9 7.50% Rp 750.000,- s/d Rp 1.000.000,- 9 7.50% Rp 1.000.000,- s/d Rp 2.000.000,- 20 16.67% Rp 2.000.000,- s/d Rp 5.000.000,- 24 20.00% >Rp 5.000.000,- 10 8.33% 120 100.00% Pekerjaan Penghasilan
Tabel 2. Deskripsi Statistik
Minimum Maximum Mean
Std. Deviation API 3 5 4,13 0,678 KP 3 5 3,94 0,551 KN 3 5 3,90 0,544 LN 1 5 3,60 0,897 TPP 9,370% 86,010% 23,299% 19,829% ROA 1,780% 2,290% 1,958% 0,173% ANALISIS DATA
Setelah measurement model dimentional melalui uji konfirmatori antar konstruk eksogen dari variabel atribut produk Islam dan kualitas pelayanan,
nasabah, loyalitas nasabah, tingkat pertumbuhan pendapatan, dan Return on Assets (ROA), maka langkah selanjutnya adalah melakukan estimasi full model Structural Equation Model dengan hanya memasukkan indikator yang telah diuji dengan konfirmatori. Hasil analisis faktor konfirmatori untuk model keseluruhan
(full model) dapat dilihat pada gambar di bawah.
.25 Atribut Produk Islam
.10 Kualitas Pelayanan Loyalitas Nasabah Kepuasan Nasabah Y3 Y4 .28 Z2 .05 Z1 .04 Z3 .00 Z4 X11 .27 e11 X12 .26 e12 1 X13 .24 e13 1 X14 .13 e14 1 X45 .17 e45 X44 .25 e44 1 X43 .23 e43 1 X42 .71 e42 1 X41 .41 e41 1 X25 .16 e25 X24 .17 e24 X23 .16 e23 X22 .17 e22 X21 .21 e21 X31 .11 e31 X32 .11 e32 X33 .18 e33 1 1 1 X15 .15 e15 1 1 1 1.02 .86 1 1.48 1 1.02 .81 1.00 Chi-Square=236.503 Probabilitas=.000 CMIN/DF=1.460 GFI=.848 AGFI=.803 TLI=.912 CFI=.925 RMSEA=.062 1 1.00 .82 1.00 .67 .66 .93 1.19 1.24 1.24 1.00 1.26 -.83 .54 .07 .60 .01 1 .13 1 .06 1.10 1 1 1.28 1 -.06 .00 1
Hasil chi-square sebesar 236,503 dengan prob=0,000 menunjukkan hasil
dianggap masih tidak fit, tetapi dapat diketahui bahwa chi-square sensitif terhadap
jumlah sampel. Oleh karena itu, dapat dilihat kriteria fit yang lain yaitu
CMIN/DF, TLI, dan RMSEA yang menunjukkan nilai fit sesuai yang
17 masih di bawah standar, namun nilainya masih dianggap layak secara marginal.
Dengan demikian uji kelayakan model SEM sudah memenuhi syarat penerimaan.
PENGUJIAN EVALUASI ASUMSI SEM
Uji Normalitas DataEvaluasi normalitas dilakukan dengan menggunakan kriteria critical ratio skewness sebesar ± 2,58 pada tingkat signifikan 0,01 (1%). Hasil output normalitas data ditampilkan di bawah ini.
Tabel 3. Assessment of Normality
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.
Tingkat Pertumbuhan Pendapatan .094 .860 2.244 10.037 4.743 10.606 Puas Fasilitas (X33) 3.000 5.000 .042 .186 -.332 -.742 Kepentingan Nasabah (X25) 3.000 5.000 -.052 -.233 .628 1.404 ROA .018 .023 .192 .859 -1.333 -2.981 Fasilitas Nyaman (X21) 3.000 5.000 .004 .016 .243 .544 Bebas Riba (X11) 3.000 5.000 -.332 -1.483 -1.022 -2.285 Puas Pelayanan (X32) 3.000 5.000 -.018 -.079 -.011 -.024 Layanan Cepat (X22) 3.000 5.000 -.051 -.229 .224 .502 Gunakan Jasa (X45) 2.000 5.000 -.274 -1.224 -.165 -.369 Investasi Halal (X15) 3.000 5.000 -.168 -.750 -.781 -1.746 Puas Memilih (X31) 3.000 5.000 .099 .444 1.789 4.000 Info Lengkap (X24) 3.000 5.000 -.015 -.067 .072 .162 Kepastian Pencatatan (X23) 3.000 5.000 -.031 -.138 .148 .330 Pilihan Utama (X41) 2.000 5.000 -.169 -.756 -.839 -1.875 Menolak Konvensional (X42) 1.000 5.000 .379 1.696 -.565 -1.264 Rekomendasikan Teman (X43) 3.000 5.000 .046 .205 -.730 -1.633 Bicara Kelebihan (X44) 3.000 5.000 .289 1.290 -.825 -1.845 Bebas Maysir (X14) 3.000 5.000 -.134 -.598 -.536 -1.198 Bebas Ghoror (X13) 3.000 5.000 .108 .483 -1.010 -2.259 Bagi Hasil (X12) 3.000 5.000 .046 .205 -.730 -1.633 Multivariate 38.812 7.166
Dari nilai critical ratio skewness, semua indikator menunjukkan distribusi
(10,037). Sedangkan uji multivariate memberikan nilai c.r. 7,166, yang masih di bawah 10,000 menurut Kleine dalam Ghozali (2011) sehingga dapat disimpulkan
data yang dihasilkan berdistribusi normal secara multivariate.
Evaluasi Outlier
Deteksi terhadap multivariate outliers dilakukan dengan memperhatikan nilai Mahalanobis distance. Nilai batas Mahalanobis distance X2 (120;0,001) = 123,78. Berdasarkan hasil output Mahalanobis distance dari program AMOS 16.0, tidak ada nilai Mahalanobis yang di atas 123,78. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa tidak ada outlier pada data.
Evaluasi Multikolinearitas
Hasil output AMOS memberikan nilai determinant of sample covariance matrix=0,000. Meskipun menunjukkan nilai nol, nilai masih bersifat positif sehingga model ini masih dianggap baik.
Analisis atas Direct Effect, Indirect Effect dan Total Effect
Analisis pengaruh diperlukan untuk mengetahui besar pengaruh variabel
eksogen terhadap variabel endogen baik secara langsung maupun tidak langsung.
Besar pengaruh tampak pada tabel 4, kemudian pengaruh secara tidak langsung
tampak pada tabel 5, dan pengaruh total tampak pada tabel 6.
Tabel 4. Estimasi Pengaruh Langsung
Kualitas Pelayanan Atribut Produk Islam Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah Tingkat Pertumbuhan Pendapatan Kepuasan Nasabah .608 .118 .000 .000 .000 Loyalitas Nasabah -.381 .397 .570 .000 .000 T.Prtmbhn Pndptn .000 .000 .000 -.201 .000 Puas Fasilitas (X33) .000 .000 .682 .000 .000
19 Kualitas Pelayanan Atribut Produk Islam Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah Tingkat Pertumbuhan Pendapatan Kpntingn Nsbh (X25) .651 .000 .000 .000 .000 ROA .000 .000 .000 -.022 .848 Fslitas Nyaman (X21) .557 .000 .000 .000 .000 Bebas Riba (X11) .000 .695 .000 .000 .000 Puas Pelayanan (X32) .000 .000 .803 .000 .000 Layanan Cepat (X22) .670 .000 .000 .000 .000 Gunakan Jasa (X45) .000 .000 .000 .840 .000 Investasi Halal (X15) .000 .720 .000 .000 .000 Puas Memilih (X31) .000 .000 .671 .000 .000 Info Lengkap (X24) .680 .000 .000 .000 .000 Kpstian Nyatat (X23) .691 .000 .000 .000 .000 Pilihan Utama (X41) .000 .000 .000 .725 .000 Nolak Konven (X42) .000 .000 .000 .548 .000 Rekomen Tmn (X43) .000 .000 .000 .687 .000 Bicara Klbihan (X44) .000 .000 .000 .668 .000 Bebas Maysir (X14) .000 .814 .000 .000 .000 Bebas Ghoror (X13) .000 .717 .000 .000 .000 Bagi Hasil (X12) .000 .645 .000 .000 .000
Tabel 5. Estimasi Pengaruh Tidak Langsung
Kualitas Pelayanan Atribut Produk Islam Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah Tingkat Pertumbuhan Pendapatan Kepuasan Nasabah .000 .000 .000 .000 .000 Loyalitas Nasabah .346 .067 .000 .000 .000 T.Prtmbhn Pndptn .007 -.093 -.115 .000 .000 Puas Fasilitas (X33) .414 .080 .000 .000 .000 Kpntingn Nsbh (X25) .000 .000 .000 .000 .000 ROA .007 -.089 -.110 -.171 .000 Fslitas Nyaman (X21) .000 .000 .000 .000 .000 Bebas Riba (X11) .000 .000 .000 .000 .000 Puas Pelayanan (X32) .488 .094 .000 .000 .000 Layanan Cepat (X22) .000 .000 .000 .000 .000 Gunakan Jasa (X45) -.029 .389 .479 .000 .000 Investasi Halal (X15) .000 .000 .000 .000 .000 Puas Memilih (X31) .408 .079 .000 .000 .000 Info Lengkap (X24) .000 .000 .000 .000 .000
Kualitas Pelayanan Atribut Produk Islam Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah Tingkat Pertumbuhan Pendapatan Kpstian Nyatat (X23) .000 .000 .000 .000 .000 Pilihan Utama (X41) -.025 .336 .413 .000 .000 Nolak Konven (X42) -.019 .254 .312 .000 .000 Rekomen Tmn (X43) -.024 .319 .392 .000 .000 Bicara Klbihan (X44) -.023 .310 .381 .000 .000 Bebas Maysir (X14) .000 .000 .000 .000 .000 Bebas Ghoror (X13) .000 .000 .000 .000 .000 Bagi Hasil (X12) .000 .000 .000 .000 .000
Tabel 6. Estimasi Pengaruh Total
Kualitas Pelayanan Atribut Produk Islam Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah Tingkat Pertumbuhan Pendapatan Kepuasan Nasabah .608 .118 .000 .000 .000 Loyalitas Nasabah -.034 .464 .570 .000 .000 T.Prtmbhn Pndptn .007 -.093 -.115 -.201 .000 Puas Fasilitas (X33) .414 .080 .682 .000 .000 Kpntingn Nsbh (X25) .651 .000 .000 .000 .000 ROA .007 -.089 -.110 -.193 .848 Fslitas Nyaman (X21) .557 .000 .000 .000 .000 Bebas Riba (X11) .000 .695 .000 .000 .000 Puas Pelayanan (X32) .488 .094 .803 .000 .000 Layanan Cepat (X22) .670 .000 .000 .000 .000 Gunakan Jasa (X45) -.029 .389 .479 .840 .000 Investasi Halal (X15) .000 .720 .000 .000 .000 Puas Memilih (X31) .408 .079 .671 .000 .000 Info Lengkap (X24) .680 .000 .000 .000 .000 Kpstian Nyatat (X23) .691 .000 .000 .000 .000 Pilihan Utama (X41) -.025 .336 .413 .725 .000 Nolak Konven (X42) -.019 .254 .312 .548 .000 Rekomen Tmn (X43) -.024 .319 .392 .687 .000 Bicara Klbihan (X44) -.023 .310 .381 .668 .000 Bebas Maysir (X14) .000 .814 .000 .000 .000 Bebas Ghoror (X13) .000 .717 .000 .000 .000 Bagi Hasil (X12) .000 .645 .000 .000 .000
21 Hasil dari estimasi pengaruh antar variabel ini menunjukkan
variabel-variabel eksogen penelitian: atribut produk Islam dan kualitas pelayanan
meningkatkan pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah, akan tetapi
pengaruh tersebut tidak mempengaruhi peningkatan bahkan berefek negatif pada
pengaruh loyalitas nasabah terhadap tingkat pertumbuhan pendapatan dan ROA.
Pengujian Nilai Residual
Standardized Residual Covariance yang diolah AMOS terlihat bahwa data yang digunakan dalam penelitian ini dapat diterima secara signifikan dengan nilai
residual ≤ ± 2,58. Oleh karena itu tidak perlu dilakukan modifikasi terhadap
model yang diuji.
Validitas dan Reliabilitas 1. Convergent Validity
Dilihat dari regression weight,setiap indikator memiliki critical ratio yang
lebih besar dari dua kali standar errornya, hal ini menunjukkan bahwa indikator itu secara valid mengukur apa yang seharusnya diukur dalam model yang
diajukan.
2. UjiReliabilitas
Tabel 7. Uji Reliabilitas (Construct Reability dan Variance Extracted)
Variabel Loading Loading² ej (SLoading)² Sej CR VE Atribut Produk Islam
X1 0.695 0.483 0.517 12.895 2.406 0.843 0.52 X2 0.645 0.416 0.584 X3 0.717 0.514 0.486 X4 0.814 0.663 0.337 X5 0.720 0.518 0.482 Sum 3.591 2.594
Variabel Loading Loading² ej (SLoading)² Sej CR VE Kualitas Pelayanan X1 0.557 0.310 0.690 10.556 2.877 0.786 0.42 X2 0.670 0.449 0.551 X3 0.691 0.477 0.523 X4 0.680 0.462 0.538 X5 0.651 0.424 0.576 Sum 3.249 2.123 Kepuasan Nasabah X1 0.671 0.450 0.550 4.648 1.440 0.764 0.52 X2 0.803 0.645 0.355 X3 0.682 0.465 0.535 Sum 2.156 1.560 Loyalitas Nasabah X1 0.725 0.526 0.474 12.027 2.550 0.825 0.49 X2 0.548 0.300 0.700 X3 0.687 0.472 0.528 X4 0.668 0.446 0.554 X5 0.840 0.706 0.294 Sum 3.468 2.450
Berdasarkan Tabel 7, dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator yang
digunakan sebagai observed variable bagi variabel latennya dapat dikatakan telah
mampu menjelaskan variabel laten yang dibentuknya.
INTERPRETASI HASIL
Interpretasi hasil penelitian ini mengacu pada pengujian hipotesis yang
didasarkan atas pengolahan data penelitian dengan menggunakan analisis SEM,
dengan cara menganalisis nilai C.R (Critical Ratio) dan nilai P (Probability) pada
hasil olah data Regression Weights. Tabel pengujian hipotesis pengaruh langsung
didapat dalam analisis AMOS 16.0, sedangkan hipotesis pengaruh tidak langsung
diperoleh dalam analisis Calculation for the Sobel test: An interactive calculation
23 Tabel 8. Regression Weights (Pengaruh Langsung)
Regression Weights (Direct Effects) Estimate S.E. C.R. P
Kepuasan Nasabah <--- Atribut Produk Islam 0.072 0.069 1.044 0.297 Kepuasan Nasabah <--- Kualitas Pelayanan 0.602 0.152 3.949 ***
Loyalitas Nasabah <--- Kepuasan Nasabah 1.262 0.409 3.088 0.002 Loyalitas Nasabah <--- Kualitas Pelayanan -0.835 0.395 -2.116 0.034 Loyalitas Nasabah <--- Atribut Produk Islam 0.539 0.167 3.228 0.001 Tingkat Pertumbuhan Pendapatan <--- Loyalitas Nasabah -0.059 0.029 -2.007 0.045 ROA <--- Tingkat Pertumbuhan Pendapatan 0.007 0.000 17.280 *** ROA <--- Loyalitas Nasabah 0.000 0.000 -0.410 0.681 Tabel 9. Regression Weights (Pengaruh Tidak Langsung)
Regression Weights (Indirect Effects) Estimate S.E. C.R. P
Loyalitas Nasabah <--- Atribut Produk Islam 0.091 0.088 1.039 0.299 Loyalitas Nasabah <--- Kualitas Pelayanan 0.760 0.306 2.482 0.013 Tingkat Pertumbuhan Pendapatan <--- Atribut Produk Islam -0.032 0.018 -1.767 0.077 Tingkat Pertumbuhan Pendapatan <--- Kualitas Pelayanan 0.049 0.032 1.550 0.121 ROA <--- Atribut Produk Islam 0.000 0.000 -0.446 0.655 ROA <--- Kualitas Pelayanan 0.000 0.000 0.474 0.636 Tingkat Pertumbuhan Pendapatan <--- Kepuasan Nasabah -0.074 0.042 -1.748 0.080
ROA <--- Kepuasan Nasabah 0.000 0.000 -0.448 0.654
Pengujian Hipotesis I
Paramater estimasi diketahui CR sebesar 3,228 dengan nilai P
(Probability) sebesar 0,001. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis I
yang menyatakan atribut produk Islam berpengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah dalam penelitian ini dapat diterima. Hubungan signifikan positif terjadi
karena nasabah menginginkan keselamatan hartanya dari sesuatu yang haram
seperti riba, ghoror dan judi. Hasil hipotesis ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Rizkiyanti (2005) dan Sulthoni (2010). Dalam penelitian
sebelumnya juga terbukti bahwa atribut produk mempunyai hubungan positif
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Pengujian Hipotesis II
Paramater estimasi diketahui CR sebesar 1,044 < 1,96 dengan nilai P
(Probability) sebesar 0,297 > 0,05. Kedua nilai ini menunjukkan hasil yang tidak
memenuhi syarat sehingga hipotesis ditolak. Hubungan yang tidak signifikan
terjadi karena nasabah masih meragukan kesyar„ian produk Islam di BUS dan masih beranggapan produk di BUS masih sama dengan Bank Konvensional.
Anggapan ini menurut peneliti tidak dapat dipungkiri karena dapat diketahui BUS
masih dalam perkembangan dan belum 100% murni syariah. Hasil penelitian
hipotesis ini berbeda dengan penelitian El Junusi (2009) yang membuktikan
atribut produk Islam mempunyai hubungan positif terhadap kepuasan nasabah.
Perbedaan hasil tersebut mungkin disebabkan El Junusi (2009) hanya memakai
Bank Muamalat Indonesia sebagai objek penelitian, sedangkan penelitian ini
25 terdapat perbedaan karakteristik sampel dalam mempersepsikan Bank Umum
Syariah.
Pengujian Hipotesis III
Paramater estimasi diketahui CR sebesar -2,116 dengan nilai P
(Probability) sebesar 0,034. Karena ketidaksesuaian dengan hipotesis, maka
hipotesis ditolak. Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Jasfar (2005), Rachmawati (2006), Sunarto (2006), dan Japarianto
(2007). Hubungan signifikan negatif dalam penelitian hipotesis ini disebabkan
persepsi masyarakat terhadap informasi yang diberikan menjelaskan bahwa BUS
tidak dapat memberikan kepastian nominal bagi hasil yang diperoleh seperti
kepastiannya bank konvensional dalam memberikan bunga. Demi keuntungan
harta yang berlipat dan tanpa memikirkan keharaman riba bunga, mereka masih
lebih senang memilih berinvestasi di Bank Konvensional dibandingkan di Bank
Umum Syariah.
Pengujian Hipotesis IV
Paramater estimasi antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan
nasabah, diketahui CR sebesar 3,949 dengan nilai P (Probability) sebesar 0,000.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis IV yang menyatakan kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dalam penelitian ini
dapat diterima. Hasil penelitian hipotesis ini sama seperti penelitian yang
dilakukan oleh Bloemer, dkk. (1998), Rachmawati (2006), Sunarto (2006), Ali
Syafiq, El Junusi (2009) dan Setiyawati (2009). Penelitian ini sesuai dengan
fasilitas mushola, salam Islami, dan teller berbusana muslim) memberikan nuansa
yang Islami dan menentramkan jiwa sehingga menjadikan nasabah merasa puas
ketika datang ke BUS.
Pengujian Hipotesis V
Paramater estimasi diketahui CR sebesar 3,088 dengan nilai P
(Probability) sebesar 0,002. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis V
yang menyatakan kepuasan nasabah berpengaruh secara positif terhadap loyalitas
nasabah dalam penelitian ini dapat diterima. Banyak peneliti termasuk El Junusi
(2009) yang membuktikan hubungan sigifikan antara kepuasan dengan loyalitas.
Hasil penelitian ini terbukti disebabkan nasabah yang puas dengan Bank Umum
Syariah akan berdampak pada loyalitas nasabah untuk datang dan bertransaksi
kembali dengan Bank Umum Syariah.
Pengujian Hipotesis VI
Paramater estimasi antara variabel loyalitas nasabah dengan tingkat
pertumbuhan pendapatan, diketahui CR sebesar -2,007 > 1,96 dengan nilai P
(Probability) sebesar 0.045 < 0,05. Karena ketidaksesuaian dengan hipotesis,
maka penelitian ditolak. Penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian yang
dilakukan Smith dan Wright (2004). Hubungan signifikan negatif terjadi karena
nasabah yang berinvestasi di Bank Umum Syariah semakin meningkat sedangkan
masyarakat yang melakukan pembiayaan masih rendah. Rendahnya tingkat
pembiayaan ini dikarenakan suku bunga yang diberikan bank konvensional lebih
27 Bank Umum Syariah. Padahal pendapatan Bank Umum Syariah didapat dari hasil
pembiayaan seperti mudharabah, murabahah, dan lain-lain.
Pengujian Hipotesis VII
Paramater estimasi antara variabel loyalitas nasabah dengan Return on Assets (ROA), diketahui CR sebesar -0.410 < 1,96 dengan nilai P (Probability) sebesar 0.681 > 0,05. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis VII yang
menyatakan loyalitas nasabah berpengaruh positif terhadap Return on Assets (ROA) dalam penelitian ini ditolak. Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan
penelitian yang dilakukan Smith dan Wright (2004). Hipotesis ini tidak saling
berpengaruh karena tingkat rendahnya nasabah yang berinvestasi tidak
mempengaruhi Return on Assets (ROA).
Pengujian Hipotesis VIII
Paramater estimasi diketahui CR sebesar 17,280 dengan nilai P
(Probability) sebesar 0,000. Dengan demikian hipotesis VIII yang menyatakan
tingkat pertumbuhan pendapatan berpengaruh positif terhadap Return on Assets (ROA) dalam penelitian ini dapat diterima. ROA meningkat apabila pendapatan
yang berasal dari pembiayaan mudharabah, murobahah, dan lain-lain meningkat.
Pengujian Hipotesis IX
Paramater estimasi antara variabel atribut produk Islam dengan loyalitas
nasabah melalui kepuasan nasabah, diketahui CR sebesar 1,039 < 1,96 dengan
nilai P (Probability) sebesar 0.299 > 0,05. Dengan demikian dapat dikatakan
bahwa hipotesis IX yang menyatakan atribut produk Islam berpengaruh terhadap
dapat disimpulkan atribut produk Islam hanya dapat mempengaruhi loyalitas
nasabah secara langsung. Kedua nilai di atas menunjukkan hasil yang tidak
memenuhi syarat. Hasil hipotesis ini terjadi akibat kepuasan nasabah sebagai
variabel intervening tidak signifikan dipengaruhi oleh atribut produk Islam.
Pengujian Hipotesis X
Paramater estimasi antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah
melalui kepuasan nasabah, diketahui CR sebesar 2,482 > 1,96 dengan nilai P
(Probability) sebesar 0,013 < 0,05. Dengan demikian hipotesis X yang
menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui
kepuasan nasabah dalam penelitian ini dapat diterima sehingga dapat disimpulkan
kualitas pelayanan hanya dapat berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
secara tidak langsung melalui kepuasan nasabah. Hasil terjadi akibat kepuasan
nasabah sebagai variabel intervening yang dipengaruhi kualitas pelayanan dapat
mempengaruhi loyalitas nasabah.
Pengujian Hipotesis XI
Paramater estimasi antara atribut produk Islam dengan tingkat
pertumbuhan pendapatan melalui loyalitas nasabah, menunjukkan CR sebesar
1,767 < 1,96 dengan nilai P (Probability) sebesar 0,077 > 0,05. Dengan demikian
dapat dikatakan bahwa hipotesis XI yang menyatakan atribut produk Islam
berpengaruh terhadap tingkat pertumbuhan pendapatan melalui loyalitas nasabah
dalam penelitian ini ditolak. Kedua nilai di atas menunjukkan hasil yang tidak
memenuhi syarat. Hasil pengujian terjadi akibat loyalitas nasabah sebagai variabel
29 Pengujian Hipotesis XII
Paramater estimasi antara kualitas pelayanan dengan tingkat pertumbuhan
pendapatan melalui loyalitas nasabah, diketahui CR sebesar 1,550 < 1,96 dengan
nilai P (Probability) sebesar 0.121 > 0,05. Dengan demikian dapat dikatakan
bahwa hipotesis XII yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
tingkat pertumbuhan pendapatan melalui loyalitas nasabah dalam penelitian ini
ditolak. Kedua nilai di atas menunjukkan hasil yang tidak memenuhi syarat. Hasil
pengujian terjadi akibat loyalitas nasabah sebagai variabel intervening signifikan
negatif mempengaruhi tingkat pertumbuhan pendapatan.
Pengujian Hipotesis XIII
Paramater estimasi antara atribut produk Islam dengan Return on Assets (ROA) melalui loyalitas nasabah, diketahui CR sebesar -0.446 < 1,96 dengan nilai
P (Probability) sebesar 0.655 > 0,05. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa
hipotesis XIII yang menyatakan atribut produk Islam berpengaruh terhadap
Return on Assets (ROA) melalui loyalitas nasabah dalam penelitian ini ditolak. Kedua nilai di atas menunjukkan hasil yang tidak memenuhi syarat. Hasil
pengujian terjadi akibat loyalitas nasabah sebagai variabel intervening tidak
berpengaruh terhadap ROA.
Pengujian Hipotesis XIV
Paramater estimasi antara kualitas pelayanan dengan Return on Assets (ROA) melalui loyalitas nasabah, diketahui CR sebesar 0.474 < 1,96 dengan nilai
P (Probability) sebesar 0.636 > 0,05. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa
on Assets (ROA) melalui loyalitas nasabah dalam penelitian ini ditolak. Kedua nilai di atas menunjukkan hasil yang tidak memenuhi syarat. Hasil pengujian
terjadi akibat loyalitas nasabah sebagai variabel intervening tidak berpengaruh
terhdapa ROA.
Pengujian Hipotesis XV
Paramater estimasi antara kepuasan nasabah dengan tingkat
pertumbuhan pendapatan melalui loyalitas nasabah, diketahui CR sebesar
-1,748 < 1,96 dengan nilai P (Probability) sebesar 0.080 > 0,05. Kedua nilai ini
menunjukkan hasil yang tidak memenuhi syarat. Dengan demikian hipotesis XV
yang menyatakan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap tingkat
pertumbuhan pendapatan melalui loyalitas nasabah dalam penelitian ini
ditolak. Hasil pengujian terjadi akibat loyalitas nasabah sebagai variabel
intervening signifikan negatif mempengaruhi tingkat pertumbuhan pendapatan.
Pengujian Hipotesis XVI
Paramater estimasi antara kepuasan nasabah dengan Return on Assets (ROA) melalui loyalitas nasabah, diketahui CR sebesar -0.448 < 1,96 dengan
nilai P (Probability) sebesar 0.654 > 0,05. Dengan demikian hipotesis XVI yang
menyatakan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap Return on Assets (ROA) melalui loyalitas nasabah dalam penelitian ini ditolak. Kedua nilai ini
menunjukkan hasil yang tidak memenuhi syarat. Hasil pengujian terjadi akibat
31 Pengujian Hipotesis XVII
Paramater estimasi antara loyalitas nasabah dengan Return on Assets (ROA) melalui tingkat pertumbuhan pendapatan, diketahui CR sebesar
-1,997 > 1,96 dengan nilai P (Probability) sebesar 0.046 < 0,05. Kedua nilai ini
menunjukkan hasil yang memenuhi syarat akan tetapi CR negatif. Dengan
demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis XVII yang menyatakan loyalitas
nasabah berpengaruh terhadap Return on Assets (ROA) melalui tingkat pertumbuhan pendapatan dalam penelitian ini ditolak karena tidak sesuai
dengan hipotesis. Hasil pengujian terjadi akibat tingkat pertumbuhan pendapatan
sebagai variabel intervening signifikan negatif dipengaruhi loyaliatas nasabah.
PENUTUP
SimpulanHasil pengujian dan pembahasan pada bagian sebelumnya dapat
disimpulkan sebagai berikut:
1. Hasil pengujian secara statistik menunjukkan bukti bahwa loyalitas nasabah
secara signifikan positif dipengaruhi secara langsung oleh atribut produk Islam
(H1) dan dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan nasabah (H5) serta
dipengaruhi secara tidak langsung dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (H10).
2. Hasil pengujian secara statistik terbukti kualitas pelayanan berpengaruh
langsung signifikan positif terhadap kepuasan nasabah (H4), sedangkan
pengaruh dari atribut produk Islam terhadap kepuasan tidak terbukti.
3. Hasil pengujian secara statistik loyalitas nasabah secara tidak langsung
sedangkan tingkat pertumbuhan pendapatan secara langsung berpengaruh
signifikan positif terhadap ROA (H8).
4. Hasil pengujian secara statistik (H2), (H3), (H6), (H7) tidak terdapat hubungan
langsung antar variabel; (H9) tidak terdapat hubungan tidak langsung antar
variabel disebabkan (H2) ditolak; (H11), (H12), (H13), (H14), (H15), (H16),
dan (H17) tidak terdapat hubungan tidak langsung antar variabel disebabkan
(H6) dan (H7) ditolak sehingga berpengaruh pada semua variabel yang
dimediasi oleh variabel loyalitas nasabah terhadap tingkat pertumbuhan
pendapatan dan Return on Assets (ROA).
Keterbatasan Dan Saran Keterbatasan
Beberapa keterbatasan penelitian yang dapat ditarik dari penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Penelitian ini hanya menggunakan sampel sedikit (120 responden) dari
populasi yang sangat besar (6,9 juta nasabah). Hal ini terjadi karena penelitian
hanya dilakukan pada nasabah di kota Semarang saja. Penyebaran kuesioner
juga dilakukan tidak melalui kantor-kantor cabang Bank Umum Syariah
dikarenakan tidak mendapat ijin untuk mengadakan penelitian di Bank Umum
Syariah tersebut. Oleh karena itu, penyebaran kuesioner dilakukan secara
manual face to face dan melalui situs jejaring sosial. Peneliti telah menyebarkan kuesioner ke 6434 orang, namun hanya 156 kuesioner yang
kembali yang kemudian diseleksi sesuai kriteria sampel sehingga hanya
33 2. Penelitian ini hanya menguji dua variabel independen sebagai faktor yang
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas, yaitu atribut produk Islam dan kualitas
pelayanan. Keterbatasan ini terjadi karena peneliti hanya mendapatkan teori
yang mendukung kepuasan dan loyalitas dipengaruhi oleh atribut produk dan
kualitas pelayanan. Hal ini dilakukan karena syarat dalam menggunakan SEM
harus memiliki dasar teoritis yang kuat.
3. Beberapa indikator konstruk yang dikembangkan dalam penelitian ini
mungkin kurang tepat untuk menjelaskan variabel atribut produk Islam,
kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas nasabah dalam kaitannya dengan
kinerja keuangan. Misalnya konstruks atribut produk Islam, indikator yang
dikembangkan sama sekali tidak dapat mempengaruhi kepuasan. Oleh karena
itu, dalam penelitian selanjutnya diharapkan mampu dikembangkan
indikator-indikator yang lebih mewakili persepsi nasabah atas variabel-variabel tersebut.
Saran
Beberapa agenda penelitian mendatang yang dapat diberikan dari
penelitian ini adalah:
1. Penelitian mendatang hendaknya menambahkan variabel mediasi yang lebih
dapat menghubungkan variabel independen dengan variabel kinerja keuangan
sehingga hasil penelitian akan lebih lengkap dalam menganalisis kinerja
keuangan.
2. Penelitian mendatang hendaknya studi kasus produk-produk Bank Umum
Syariah dilakukan secara keseluruhan sehingga akan didapat hasil penelitian
Semarang saja, namun dengan mengembangkan obyek penelitian ke kota-kota
besar lainnya sehingga betul-betul terdapat persaingan yang intens antar bank.
3. Model penelitian selanjutnya hendaknya menambah variabel ataupun
mengganti variabel yang diharapkan lebih menekankan pada aspek strategik
sebagai masukan untuk memperbaiki perbankan syariah menjadi perbankan
yang lebih murni syariah dan lebih mampu mempengaruhi ukuran kinerja
keuangan di perbankan syariah.
DAFTAR PUSTAKA
Ali Syafiq, Haryono. - . “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy Dengan Metode Structural Equation Modeling”. Tesis, Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya,
http://digilib.its.ac.id/public/ITS-Master-10638-Paper.pdf. Diakses tanggal 25
Maret 2011
Antonio, M.Syafei. 1999. Bank Syariah : Wacana Ulama dan Cendikiawan. Jakarta: Tazkia Institute dan Bank Indonesia
Aritonang, Lerbin. 2005. Kepuasan Pelanggan: Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Bank Indonesia. 2008. “Sekilas Perbankan Syariah di Indonesia”.
http://www.bi.go.id/web/id/Perbankan/Perbankan+Syariah. Di akses tanggal
28 Februari 2011
Barata, Atep Adya. 2006. Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Edisi 3. Jakarta: Gramedia
Bloemer, Josee, Ko de Ruyter, Pascal Peeters. 1998. “Investigating Drivers Of Bank Loyalty: The Complex Relationship Between Image, Service Quality And Satisfaction International”. Journal of Bank Marketing. Vol. 16 No.7. Hal. 276 – 286
El Junusi, Rahman. 2009. “Pengaruh Atribut Produk Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasa dan Kepercayaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah
35 Bank Syariah (Pada Bank Muamalat Kota Semarang)”. The 9th Annual Conference on Islamic Studies (ACIS)
Fajrina, Diah. 2009. “Atribut Pasar Produk sebagai Mediasi Hubungan Antara Atribut Nilai Produk dan Kinerja Keuangan (Studi Kasus Pada Perusahaan Seluler di Indonesia)”. Skripsi Tidak Dipublikasikan. Program S1 Akuntansi Universitas Diponegoro
Ghozali, Imam. 2008. Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS 16.0. Semarang: BP UNDIP
Ghozali,I dan Chariri, A. 2007. Teori Akuntansi. Edisi 3. Semarang: BP UNDIP
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetian Pelanggan. Jakarta: Erlangga
Hanafi, Mamduh dan Abdul Halim. 2007. Analisis Laporan Keuangan. Ed.3. Yogyakarta: UPP STIM YKPN
Iqbal, Zamir. 1997. “Islamic Financial System”. Finance & Development. Hal. 42-45
Isnadi, Didik. 2005. “Analisis Pengaruh Relationship Marketing terhadap Nilai Nasabah dan Keunggulan Produk dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Studi Kasus: Pada PT Bank BRI Kantor Cabang Pekalongan”. Tesis Tidak Dipublikasikan, Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro
Japarianto, E., L. Poppy, dan Khomariyah, N.A. 2007. “Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening”. Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 3, No. 1, Hal. 34-42
Jasfar, Farida. 2005. “Kualitas Jasa Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Serta Komitmen”. Edisi Khusus Jurnal Siasat Bisnis On Marketing. Hal.97-118 Kaplan, R., D. Norton. 2000. Balanced Scorecard: Menerapkan Strategi Menjadi
Aksi. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan Implementasi Pengendalian. Jakarta: Prenhallindo
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal Retailing, Vol.64, Hal. 12-40
Prasetyaningrum, Indah Dwi. 2009. “Analisis Pengaruh Pembelajaran Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Dan Loyalitas Mahasiswa
(Studi Kasus Pada Undaris Ungaran)”. Tesis Tidak Dipublikasikan, Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Universitas Diponegoro
Preacher, K. J. dan Leonardelli, G. J. (2010). Calculation for the Sobel test: An interactive calculation tool for mediation tests.
http://people.ku.edu/~preacher/sobel/sobel.htm. Diakses 28 Juli 2011
Rachmawati S., Yenny. 2006. “Pengaruh Kepuasan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah dan Strategi Untuk Mencapai Keunggulan Bersaing Pada Bank Permata Cabang Yogyakarta”. Tesis Tidak Dipublikasikan, Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro
Rizkiyanti, Mia Siti. 2005. “Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Surat Kabar Pikiran Rakyat di Bandung. Skripsi, Program Studi Sarjana Manajemen Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama”,http://dspace.widyatama.ac.id/jspui/bitstream/10364/971/4/cover.
pdf. Diakses tanggal 21 Mei 2011
Setiyawati, Antari. 2009. Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki Semarang). Tesis Tidak Dipublikasikan, Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro
Smith, R.E. dan Wright, W.F. 2004. Determinant of Customer Loyalty and Financial Performance. Journal of Management Accounting Research. Vol 16,hal.183-205
Suhardi, Gunarto. 2008. “Pengaruh Atribut Produk Yang Pertimbangkan Dalam Pemilihan Produk Deposito Perbankan Terhadap Kepercayaan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah”. Kinerja, Volume 12, No.1, Hal. 100-109
Sulthoni, Muhammad. 2010. “Analisis Pengaruh Atribut Produk Honda Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi pada PT. Federal International Finance Kawasan Probolinggo)”. Skripsi, Program Studi Sarjana Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim,
http://lib.uin-malang.ac.id/files/thesis/fullchapter/03220036.pdf. Diakses tanggal 21 Mei
2011
Sunarto. 2006. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing (Studi Pada Tabungan Britama Bri Kanca Kendal)”. Tesis Tidak Dipublikasikan, Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro
37 Tantrisna dan Prawitasari. 2006. “Analisa Harapan dan Persepsi Penumpang terhadap Kualitas Makanan yang Disediakan oleh Maskapai Penerbangan Domestik di Indonesia”. Jurnal Manajemen Perhotelan. Vol. 2 No.1
Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra. 2005. Service, Quality, and Satisfaction.Yogyakarta: Penerbit Andi
Tjiptono, Fandy. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Penerbit Andi
Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing
Undang-undang No. 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah
Wijayanti, Ari. 2008. “Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler Prabayar Mentari-Indosat Wilayah Semarang)”. Tesis Tidak Dipublikasikan, Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro
http://tech.groups.yahoo.com/group/multivariate_SEM/message/1709 http://www.megasyariah.co.id/Laporan-Keuangan-Tahunan.php
http://www.muamalatbank.com/index.php/home/investor/quarterly_report_new http://www.syariahmandiri.co.id/category/investor-relation/laporan-triwulan/