PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN PENGGUNA BPJS DENGAN KEPUASAN PASIEN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT
UMUM PUSAT HAJI ADAM MALIK MEDAN)
OLEH
JUFENTRI NADEAK 160521012
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2019
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN PENGGUNA BPJS DENGAN KEPUASAN PASIEN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DENGAN STUDI KASUS PADA PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM
PUSAT HAJI ADAM MALIK MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS dengan kepuasan sebagai variabel intervening dengan studi kasus pada pasien di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Metode pengumpulan data yang dilakukan adalah kuesioner dan wawancara dengan menggunakan skala likert. Populasi pada penelitian ini adalah pasien BPJS Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan berjumlah 21.647 pasien.
Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel yang diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS kesehatan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS kesehatan. Variabel kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS kesehatan.
Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien pengguna BPJS kesehatan pada Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan sebagai variabel intervening.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pasien
ii ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON PATIENTS LOYALTY USERS OF BPJS THROUGH PATIENTS SATISFACTION AS
INTERVENING VARIABLE WITH CASE STUDY ON PATIENTS IN GENERAL HOSPITAL PUSAT
HAJI ADAM MALIK MEDAN
This study aims to analyze the effect of service quality on patient loyalty of BPJS users with satisfaction as an intervening variable with a case study of patients at the Adam Malik General Hospital Medan. This type of research is associative research. Data collection methods used questionnaires and interviews using a Likert scale. The population in this study at BPJS patients at Adam Malik General Hospital Medan, totaling 21,647 patients. This study used 100 respondents as a sample taken using purposive sampling technique. The analytical method used is path analysis. The results showed that the quality of service had a positive and significant effect on the loyalty of patients using BPJS Health. Service quality has a positive and significant effect on patient satisfaction with BPJS Health users.
The satisfaction variable has a positive and significant effect on the loyalty of patients using BPJS Health. Service quality has a positive and significant effect on patient loyalty through patient satisfaction of BPJS Health users at the Adam Malik General Hospital in Medan as an intervening variable.
Keywords: Service quality, satisfaction, and patient loyalty
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur peneliti ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan anugrahNya kepada peneliti sehingga dapat menyelesaikan perkuliahan dan penelitian skripsi ini, dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening dengan Studi Kasus Pada Pasien di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan” guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini peneliti persembahkan untuk orang tua peneliti tercinta Bapak Asron Nadeak dan Ibu Restika Siringoringo yang tidak pernah berhenti mendoakan, mendukung dan mencukupi segala kebutuhan materi maupun non materi dalam pembuatan skripsi ini beserta nasehat nasehat yang selalu memotivasi peneliti. Peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada seluruh keluarga yang selama ini mendukung perkuliahan hingga penelitian skripsi ini selesai.
Pada kesempatan ini peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Amlys Syahputra Silalahi, SE, M.Si, dan Bapak Doli Muhammad Jafar Dalimunthe, SE, M.Si, selaku selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, M.S, selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan arahan selama penulisan skripsi ini.
iv
4. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea S, SE, MM, selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan arahan selama penulisan skripsi ini.
5. Ibu Dr. Arlina Nurbaity, SE, MBA, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan arahan selama penulisan skripsi ini.
6. Abang dan kakak peneliti Herman S. Nadeak, Ernawaty Nadeak, dan Jimmi C. Nadeak yang selalu memberikan doa, dukungan baik secara moral maupun material yang selama ini diberikan kepada peneliti dan memberikan motivasi peneliti untuk menjadi lebih baik lagi. Terimakasih untuk segala perjuangan dan pengorbanan yang tidak ternilai.
7. Untuk sahabat-sahabat peneliti, Sikomatu, SDB, BBN, Dimas Julistyo, Karlina Y. Nasution, Leady M. Napitupulu, M. Aulia Silangit, Ados P.
Simanjuntak dan teman-teman seperjuangan Manajemen Ekstensi angkatan 2016 yang telah memberikan dorongan dan bantuan moril kepada peneliti, terimakasih atas kebersamaan dan persahabatan dalam suka maupun duka selama ini.
8. Untuk Jenny Vionitha Sinuhaji yang selalu memberikan doa dan semangat kepada peneliti selama mengerjakan skripsi ini.
Akhir kata, peneliti berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak. Terima kasih.
Medan, Agustus 2019 Peneliti,
Jufentri Nadeak 160521012
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 9
1.3 Tujuan Penelitian ... 9
1.4 Manfaat Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11
2.1 Pemasaran ... 11
2.2 Pemasaran Jasa ... 11
2.3 Kualitas Pelayanan ... 13
2.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 15
2.4 Kepuasan ... 16
2.4.1 Dimensi Untuk Mengukur Kepuasan ... 17
2.5 Loyalitas Pasien ... 20
2.5.1 Dimensi Loyalitas Pasien ... 22
2.6 Penelitian Terdahulu ... 22
2.7 Kerangka Konseptual ... 24
2.7.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien 24 2.7.2 Hubungan Kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien 25 2.7.3 Hubungan Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pasien 26 2.8 Hipotesis penelitian ... 27
BAB III METODE PENELITIAN ... 28
3.1 Jenis Penelitian ... 28
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 28
3.3 Batasan Operasional Variabel ... 28
3.4 Operasionalisasi Variabel ... 29
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 30
3.6 Populasi dan Sampel ... 31
3.6.1 Populasi ... 31
3.6.2 Sampel ... 31
3.7 Jenis dan Sumber Data ... 33
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 33
vi
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 34
3.9.1 Uji Validitas... 34
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 36
3.10 Teknik Analisis Data ... 37
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif ... 37
3.10.2 Analisis Jalur ... 38
3.11 Uji Asumsi Klasik ... 39
3.11.1 Uji Normalitas ... 39
3.11.2 Uji Heteroskedastisitas ... 39
3.11.3 Uji Multikolinearitas ... 40
3.12 Uji Hipotesis ... 40
3.12.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ... 40
3.12.2 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 41
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 42
4.1 Sejarah dan Perkembangan RSUP Haji Adam Malik . 42 4.2 Hasil Analisis Statistik Deskriptif ... 45
4.2.1 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Responden. 45 4.2.2 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel .... 46
4.3 Uji Asumsi Klasik ... 57
4.3.1 Uji Normalitas ... 57
4.3.2 Uji Multikolinearitas ... 58
4.3.3 Uji Heteroskedastisitas ... 60
4.4 Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ... 61
4.5 Uji Koefisien Determinasi (R2)... 63
4.6 Pembahasan ... 65
4.6.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan 65 4.6.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas 66 4.6.3 Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas ... 67
4.6.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening 68 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 69
5.1 Kesimpulan ... 69
5.2 Saran ... 69
DAFTAR PUSTAKA ... 71
DAFTAR LAMPIRAN ... 74
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 Data Pasien Rawat Inap RSUP Haji Adam Malik ... 5
1.2 Jumlah Peserta BPJS Kesehatan ... 6
2.1 Penelitian Terdahulu ... 23
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 30
3.2 Instrumen Skala Likert ... 31
3.3 Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 34
3.4 Uji Validitas Variabel Kepuasan ... 35
3.5 Uji Validitas Variabel Loyalitas ... 36
3.6 Hasil Uji Reliabilitas ... 37
3.7 Mean Range Score ... 38
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 45
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 46
4.3 Distribusi Frekuensi dan Persentase Berdasarkan Variabel Kualitas Pelayanan ... 47
4.4 Distribusi Frekuensi dan Persentase Berdasarkan Variabel Kepuasan ... 51
4.5 Distribusi Frekuensi dan Persentase Berdasarkan Variabel Loyalitas ... 55
4.6 Uji Kolmogorov-Smirnov Persamaan Substruktur I ... 57
4.7 Uji Kolmogorov-Smirnov Persamaan Substruktur II ... 58
4.8 Uji Multikolinearitas Persamaan Substruktur I ... 59
4.9 Uji Multikolinearitas Persamaan Substruktur II ... 59
4.10 Uji Glejser Persamaan Substruktur I ... 60
4.11 Uji Glejser Persamaan Substruktur II ... 60
4.12 Uji t berdasarkan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan ... 61
4.13 Uji t berdasarkan Kualitas Pelayanan, Kepuasan Terhadap Loyalitas ... 62
4.14 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ... 63
4.15 Koefisien Determinasi Persamaan Substruktur I ... 64
4.16 Koefisien Determinasi Persamaan Substruktur II ... 64
4.17 Hasil Pengujian Hipotesis ... 64
viii
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
1.1 Faskes Tingkat Pertama dan Rujukan ... 3
2.1 Kerangka Konseptual ... 27
4.1 Uji Normalitas Normal Probability Plot ... 58
4.2 Uji Normalitas Histogram ... 59
4.3 Diagram Jalur Full Model ... 62
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1. Kuesioner Penelitian ... 72
2. Uji Validitas ... 75
3. Uji Reliabilitas ... 76
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 76
5. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 76
6. Distribusi Frekuensi dan Persentase Berdasarkan Kualitas Kualitas Pelayanan (X) ... 77
7. Distribusi Frekuensi dan Persentase Berdasarkan Kepuasan ... 77
8. Distribusi Frekuensi dan Persentase Berdasarkan Loyalitas ... 78
9. Uji Normalitas ... 78
10. Uji Normalitas Normal Probability Plot ... 78
11. Uji Normalitas Histogram ... 78
12. Uji Multikolinearitas ... 79
13. Uji Heteroskedastisitas dengan Uji Glejser ... 79
14. Uji t berdasarkan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan ... 79
15. Uji t berdasarkan Kualitas Pelayanan, Kepuasan terhadap Loyalitas ... 79
16. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ... 80
17. Koefisien Determinasi Persamaan Struktur I ... 80
18. Koefisien Determinasi Persamaan Struktur II ... 80
19. Hasil Pengujian Hipotesis ... 80
1
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Kesehatan merupakan kebutuhan dasar setiap orang karena setiap aspek kehidupan berhubungan langsung dengan kesehatan. Menurut Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan, kesehatan adalah keadaan sehat baik secara fisik, mental, spiritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk dapat hidup produktif baik secara sosial maupun secara ekonomis.
Tingkat mobilitas yang sangat tinggi menciptakan peningkatan terhadap kebutuhan pelayanan kesehatan baik untuk level klinik maupun rumah sakit. Hal ini mengakibatkan perlunya penyedia jasa kesehatan untuk terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya menjadi lebih baik lagi.
Pelayanan menjadi hal yang sangat perlu untuk dibahas karena pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa kesehatan secara langsung dirasakan oleh pasien sehingga bila terdapat sedikit kelalaian dalam menangani pasien dapat berdampak buruk bagi pasien dan bagi penyedia jasa kesehatan itu sendiri. Oleh karena itu, tingkat kepuasan pengguna layanan dapat diukur dari keberhasilan penyedia jasa pelayanan kesehatan.
Rawat inap adalah perawatan pasien karena penyakit tertentu yang ditangani oleh ahli tenaga medis yang berada pada penyedia layanan jasa kesehatan. Pasien tersebut diinapkan di ruangan guna mendapatkan perawatan yang lebih baik.
Penggunaan layanan kesehatan yang semakin bertambah menyebabkan pasien yang menggunakan layanan rawat inap juga meningkat, hal tersebut menyebabkan kepuasan terhadap pelayanan rawat inap sangat penting dalam pelayanan kesehatan. Pasien yang menggunakan rawat inap dianggap sebagai sumber pendapatan yang besar dan akan terus mengalami peningkatan sehingga juga akan meningkatkan finansial rumah sakit.
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu hak dasar bagi masyarakat yang penyediaanya wajib diselenggarakan oleh pemerintah seperti yang diatur dalam Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat (1) yang menyatakan bahwa “setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan”. Sementara itu pada ayat (3) menyatakan “Setiap orang berhak atas jaminan sosial yang memungkinkan pengembangan dirinya secara utuh sebagai manusia yang bermartabat” yang berarti menjelaskan ketentuan hak atas jaminan sosial sebagai hak asasi manusia. Dengan demikian hak atas jaminan sosial sebagai hak konstitusional bagi seluruh rakyat Indonesia yang harus dipenuhi oleh negara.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan lembaga yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia sesuai dengan Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 dan Undang-undang Nomor24 Tahun 2011. Tujuan yang ingin dicapai dengan adanya BPJS adalah untuk mempermudah masyarakat dalam mengakses pelayanan kesehatan yang berkualitas dimana BPJS akan memberikan perlindungan sesuai dengan hak dan ketentuan yang berlaku.
Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI No.938/SK/XI/1992, Rumah Sakit Umum harus memberikan pelayanan yang berkualitas dan terjangkau bagi masyarakat dalam rangka meningkatkan kesehatan masyarakat.
Sementara itu, rumah Sakit Khusus memberikan pelayanan sesuai dengan pelayanan kekhususannya seperti pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, reabilitasi medik, dan pelayanan asuhan keperawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat,unit rawat jalan dan rawat inap.
Sumber: bpjs-kesehatan.go.id
Gambar 1.1
Faskes Tingkat Pertama dan Rujukan
Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa BPJS Kesehatan sebagai lembaga jaminan kesehatan nasional berupaya semaksimal mungkin untuk memenuhi kebutuhan masyarakat terhadap fasilitas kesehatan di area masing – masing dengan harapan seluruh warga negara mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik dan merata. Jumlah faskses juga kemungkinan akan terus bertambah seiring semakin meluasnya informasi dan kebutuhan akan manfaat program BPJS Kesehatan ditengah – tengah masyarakat.
9955
5286 6569
1185 29 2249 239 620 1079
Fasilitas Kesehatan JKN
Puskesmas Dokter Praktek Perorangan Klinik Pratama Dokter Gigi
RS Kelas D Pratama Rumah Sakit
Klinik Utama Apotek PRB dan Kronis Optik
Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik (RSUP) Medan merupakan Rumah Sakit pemerintah dan juga sebagai salah satu Rumah Sakit terbesar berada di Kota Medan, yang dikelola Pemerintah Pusat dengan Pemerintah Daerah Provinsi Sumatera Utara. Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik didirikan pada tanggal 21 Juli 1993 dan merupakan rumah sakit umum tergolong sebagai rumah sakit umum kelas A.
Sangat banyak masyarakat yang sakit dan akhirnya datang untuk berobat ke rumah sakit yang bekerja sama dengan BPJS untuk melakukan rawat jalan dan rawat inap. Hampir semua jenis penyakit dicover atau ditangani oleh BPJS baik untuk jenis penyakit tunggal maupun komplikasi yang notabene membutuhkan biaya sangat besar, disinilah BPJS bekerja untuk meringankan beban masyarakat dengan mengcover biaya pengobatan pasien dengan ketentuan bahwa pasien harus mengikuti prosedur yang ditetapkan oleh BPJS tersebut.
Dewasa ini peserta BPJS bukan hanya mempersoalkan terpenuhi atau tidaknya kebutuhan akan layanan tetapi mulai mempertanyakan kualitas layanan yang mereka terima. Karena ketika pasien pengguna BPJS tidak mendapatkan perawatan sesuai dengan yang diharapkan, maka ketidak puasan pasien akan tertuju pada BPJS sebagai jaminan kesehatan yang digunakan bukan kepada rumah sakit dimana pasien dirawat.
Dari aspek pelayanan, masyarakat peserta BPJS mengharapkan pelayanan yang optimal baik sebelum terjadinya proses pengobatan, saat proses pengobatan maupun setelah pengobatan selesai dilakukan. Tidak dapat dipungkiri membludaknya pasien peserta BPJS mengakibatkan banyak rumah sakit rekanan
kewalahan melayani pasien yang ingin berobat, sehingga dibutuhkan waktu yang cukup panjang dalam proses administrasi.
Sebagai rumah sakit bertipe A, Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik merupakan tempat pelayanan rujukkan tertinggi di Sumatera Utara yang mampu meberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis luas oleh pemerintah. Artinya, RSUP Haji Adam Malik menangani pasien – pasien yang tidak dapat ditangani oleh rumah sakit lain.
Tabel 1.1
Data Pasien Rawat Inap RSUP Haji Adam Malik
Tahun BPJS
2014 25.838
2015 20.673
2016 20.877
2017 21.890
2018 21.647
Sumber: Instalasi SIRS
Berdasarkan Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa jumlah pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUP Haji Adam Malik sangat besar. Jumlah pasien terbesar ada pada tahun 2014 ketika program BPJS pertama kali di launching pada Desember 2013. Namun pada tahun berikutnya yaitu tahun 2015, terjadi penurunan jumlah pasien yang cukup besar dari 25.838 pasien menjadi 20.673 dan jumlah pasien yang dirawat inap pada tahun – tahun berikutnya tidak ada yang dapat melebihi jumlah pasien pada tahun 2014.
Hal tersebut menjadi sebuah masalah karena jumlah peserta BPJS kesehatan terus bertambah setiap tahunnya namun tidak memberikan dampak yang positif terhadap peningkatan jumlah pasien rawat inap di RSUP Haji Adam
Malik Medan. Hal tersebut dapat dilihat dari tabel dibawah ini:
Tabel 1.2
Jumlah Peserta BPJS Kesehatan
Tahun Jumlah
2014 133.423.653
2015 156.790.287
2016 171.939.254
2017 171.939.254
2019 (01 Maret) 218.132.478 Sumber: bpjs-kesehatan.go.id
Pada Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa jumlah peserta BPJS Kesehatan terus mengalami peningkatan yang sejalan dengan semakin intensnya pemerintah dalam menginformasikan pentingnya untuk ikut serta dalam program jaminan kesehatan nasional.
Jika dikaitkan antara Tabel 1.1 dengan Tabel 1.2 dapat diamati bahwa terdapat permasalahan dimana jumlah pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUP Haji Adam Malik Medan justru menurun dan stagnan, sementara jumlah peserta BPJS Kesehatan terus mengalami peningkatan. Berdasarkan kedua tabel tersebut peneliti ingin melihat apakah kualitas pelayanan dan kepuasan menjadi variabel penting yang dapat dijadikan sebagai instrumen peningkatan jumlah pasien di RSUP Haji Adam Malik Medan.
Kualitas pelayanan yang baik tidak hanya diukur dari kemewahan fasilitas, kelengkapan teknologi dan penampilan fisik akan tetapi dari sikap dan perilaku karyawan harus mencerminkan profesionalisme dan mempunyai komitmen tinggi.
Surahmawati (2015) menyatakan bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu
merupakan salah satu tolak ukur kepuasan yang berefek kepada keinginan pasien untuk kembali berobat kepada institusi yang memberikan pelayanan yang efektif.
Untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien agar memperoleh kepuasan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan pada rumah sakit dapat dilakukan melalui pelayanan prima.
Kualitas pelayanan menjadi suatu kewajiban yang harus dilakukan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Kualitas pelayanan di dalam rumah sakit diharapkan mampu memberikan pengawasan yang berlangsung dengan teratur, efek jangka panjang yang akan dialami dari penyakit akan diberitahu, terdapat cara yang segera mungkin dapat mengurangi rasasakit, karyawan rumah sakit memberi dukungan dari segi emosi dan keluarga diberipeluang terlibat dalam pembuatan keputusan. Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan. Sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan.
Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan kesehatan yang mereka terima. Mutu pelayanan kesehatan merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Semakin sempurna kepuasan tersebut, semakin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Fatas (2017) menyatakan kepuasan pasien merupakan indikator penting dan sering digunakan untuk mengukur kualitas dalam
pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien mempengaruhi hasil klinis, retensi pasien, dan klaim malpraktik medis. Pasien sama seperti konsumen, sekarang ini pasien melihat dirinya sebagai pembeli pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
Loyalitas konsumen dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta utuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Menurut Wati (2018) ada dua pendekatan dasar loyalitas yaitu yang didasari oleh sikap dan perilaku. Pendekatan loyalitas didasari sikap adalah adanya komitmen atau ikatan emosional terhadap suatu perusahaan sedangkan pendekatan loyalitas yang didasari perilaku adalah dibuktikan oleh konsistensi pelanggan dalam pembelian berulang-ulang.
Kualitas pelayanan memiliki peranan yang sangat penting terhadap loyalitas karena kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan pasien, sehingga menstimulus pasien untuk senantiasa terus menggunakan BPJS Kesehatan.
Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti tertarik untuk mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening dengan Studi Kasus Pada Pasien di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan”.
1.2 Rumusan Masalah
Perumusan masalah yang akan diteliti adalah:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUP Haji Adam Malik Medan?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUP Haji Adam Malik Medan?
3. Apakah kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUP Haji Adam Malik Medan?
4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUP Haji Adam Malik Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini, adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUP Haji Adam Malik Medan.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUP Haji Adam Malik Medan.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUP Haji Adam Malik Medan.
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUP Haji Adam Malik Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Program BPJS Kesehatan di RSUP Haji Adam Malik Medan
Diharapkan dapat memberikan masukan dan kontribusi terhadap penyelenggaraan program BPJS Kesehatan di RSUP Haji Adam Malik Medan.
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini menjadi kesempatan untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh selama ini di bangku kuliah serta diharapkan menambah pemahaman mengenai Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan loyalitas Pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUP Haji Adam Malik Medan.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi pengetahuan dan referensi perpustakaan bagi penelitian-penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan masalah kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUP Haji Adam Malik Medan.
11
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran
Pemasaran merupakan fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pihak-pihak yang berkepentingan terhadap organisasi (Kotler & Keller, 2016).
Menurut Cannon, Perreault, Jr, & McCharty (2008) pemasaran adalah suatu aktivitas yang bertujuan mencapai sasaaran perusahaan, dilakukan dengan cara mengantisipasi kebutuhan klien serta mengarahkan aliran barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan atau klien dari produsen. Pada dasarnya pemasaran adalah suatu sistem yang dibuat dalam kegiatan untuk perencanaan, penentuan harga, promosi serta pendistribusian barang-barang yang memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta dapat mencapai pasar sasaran dan tujuan perusahaan
Menurut Daryanto (2011) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.
2.2 Pemasaran Jasa
Lupiyoadi (2013) mengungkapkan jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang umumnya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai
tambah (misalnya, kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi oleh konsumen.
Menurut Cannon, Perreault, Jr, & McCharty (2008) jasa (service) merupakan tindakan yang dilakukan oleh satu pihak untuk pihak lain. Ketika anda menyediakan jasa bagi pelanggan, pelanggan tidak dapat menyimpannya. Alih- alih, jasa itu akan dialami,digunakan atau dikonsumsi. Anda menonton film buatan Dream Works Picture,tetapi setelahnya yang Anda miliki hanyalah ingatan tentang film tersebut. Anda menggunakan lift ski di pegunungan Alpen, tetapi anda tidak memiliki peralatan tersebut. Jasa tidak berwujud - tidak nyata. Anda dapat “menyimpan” sebuah jasa. Selain itu, sangat sulit untuk mengetahui secara tepat apa yang akan anda dapatkan ketika Anda membelinya.
Tjiptono (2011) mengatakan, “pemasaran jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang ada pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidakmenghasilkan kepemilikan tertentu”. Walaupun demikian, produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. maksudnya, ada produk jasa murni (seperti child care, konsultasi psikologi dan konsultasi manajemen), namunada jasa yang membutukan produk fisik sebagai persyaratan utama (misalnya kapal pesiar untuk angkutan laut, pesawat untuk jasa penerbangan dan makanan direstoran). Secara garis besar karakteristik pemasaran jasa terdiri atas:
1. Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa berbeda dengan barang, karena barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman,
proses,kinerja (performance) atau usaha.
2. Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Keanekaragaman (Variability/Heterogenety)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standarddized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4. Tidak Tahan Lama (Perishability)
Maksud dari pernyataan ini adalah jasa tidak dapat disimpan dan dimasukkan ke dalam gudang atau dijadikan persediaan. Contohnya:makanan yang telah dimasak pada restoran.
5. Lack Of Ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.
2.3 Kualitas Pelayanan
Menurut Wijaya (2011), kualitas produk dan jasa didefinisikan sebagai alat yang digunakan untuk memenuhi keinginan dan harapan dari pelanggan yang dihasilkan dari produksi barang atau jasa, pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan dan pemeliharaan produk atau jasa tersebut. Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dengan kenyataan para
pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar – benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan (Puti, 2013).
Menurut Ratminto & Winarsih (2013) kualitas pelayanan adalah tolak ukur keberhasilan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan.
Sedangkan tingkat kepuasan penerima pelayanan ini akan dapat diperoleh apabila seorang penerima layanan tersebut mendapatkan jenis pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan dan butuhkan. Dengan demikian maka kebutuhan penerima layanan harus sebisa mungkin dipenuhi agar diperoleh kepuasan. Dalam menentukan tingkat kualitas pelayanan ada dua faktor yang mempengaruhi yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dirasakan (persived service).
Dalam hal ini, apabila pelayanan yang diharapkan sesuai dengan harapan tamu maka kualitas pelayanan yang diberikan tersebut dinilai memuaskan (Baetie, 2018).
Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk.
Kualitas atau mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia dirumah sakit atau puskesmas secara wajar dan efisien dan efektif serta diberikan
secara aman dan memuaskan norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen (Herlambang, 2016).
2.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
Barang atau jasa dikatakan berkualitas ketika barang dan jasa tersebut dapat digunakan untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Harapan- harapan pelanggan tersebut dapat dijelaskan pada dimensi kualitas. Ekspektasi pelanggan dapat dijelaskan melalui atribut-atribut kualitas atau hal-hal yang sering disebut dimensi kualitas.
Salah satu studi mengenai SERVQUAL yang diteliti oleh Parasuraman dalam Lupiyoadi (2013) dapat disimpulkan bahwa ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu:
1. Berwujud (tangible), dapat didefinisikan sebagai kemampuan perusahaan dalam menunjukkan keandalannya dalam menghasilkan produk atau jasa pada pihak lain. Bukti nyata dari pelayanan jasa dapat dilihat dari
penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana dari penyedia layanan jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik seperti, perlengkapan dan peralatan yang digunakan oleh perusahaan penyedia layanan, serta penampilan dari para pegawainya.
2. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan produk atau jasa untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang mereka janjikan. Pelayanan harus disesuaikan dengan harapan para pelanggannya seperti pelayanan yang tidak membeda-bedakan, ketepatan waktu dalam memberikan layanan, serta tingkat akurasi tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu tindakan yang cepat dan tepat serta informasi yang jelas dan akurat dalam memberikan layanan kepada para pelanggan.
4. Jaminan dan Kepastian (assurance), merupakan cara perusahaan produk atau jasa dalam usaha menciptakan kepercayaan para pelanggan kepada
perusahaan dengan pengetahuan yang banyak dan keterampilan para pegawainya. Komponen dari assurance ini meliputi komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (empathy), yaitu cara perusahaan dalam memahami keinginan pelanggannya dengan diberikan perhatian yang bersifat pribadi yang diberikan kepada para pelanggannya dengan harapan bahwa para pelanggan mengetahui bahwa perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan serta perusahaan juga dapat memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik.
2.4 Kepuasan
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen (Puti, 2013).
Gungor (2007) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah keseluruhan atau penilaian global mengenai sejauh mana kinerja barang atau jasa sesuai dengan harapan, atau sebagai strategi pasca-evaluasi konsumsi bahwa
alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melampaui harapan konsumen.
Kepuasan pelanggan akan terjadi ketika persepsi pelanggan terpenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Lahap, Radzi, Said & Zain, 2016).
Lupiyoadi (2013) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
1. Kualitas Produk Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
3. Emosional Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.
4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapannya. Apabila harapan tinggi sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai dan kemungkinan konsumen akan kecewa.
Sebaliknya bila unjuk kerja melebihi harapan, kepuasan akan meningkat (Laksono, 2008).
2.4.1 Dimensi Untuk Mengukur Kepuasan
Sangadji & Sopiah (2013) serta Kotler & Keller (2016) mendefinisikan customer Satisfaction atau kepuasan konsumen merupakan hasil perbandingan antara hasil (kinerja) yang diterima dengan harapan yang diinginkan dari barang
atau jasa, jika kinerja sesuai dengan harapan konsumen akan puas sebaliknya jika kinerja gagal memenuhi harapan pelanggan menjadi tidak puas. Menurut Ilahi (2016) kepuasan pasien ditentukan oleh:
1. Kinerja (performance)
Pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyaman yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature)
Titik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya: kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound sistem dan sebagainya.
3. Keandalan (reliability)
Sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat dalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.
4. Kesesuaian dengan spesifkasi (conformance to specification)
Yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability)
Berkaitan dengan seberapa lama produk mampu untuk terus digunakan.
Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya: peralatan bedah, alat transportasi dan sebagainya.
6. Kegunaan (serviceability)
Meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
7. Estetika (aestethic)
Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indra. Misalnya: keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut, prestasi dan keunggulan rumah sakit dibandingkan dengan rumah sakit lainnya dan tanggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.
2.5 Loyalitas Pasien
Pengertian pelanggan yang loyal menurut Dewi (2016) adalah A loyal customer is one who makes regular repeat purchases, purchase across product and service lines, refers others and demonstrates an immunity to the pull of the competition. Hal ini berarti bahwa ciri-ciri pelanggan yang loyal adalah mereka akan secara berulang-ulang membeli produk atau menggunakan jasa pada perusahaan yang sama, tetap menggunakan produkatau jasa walaupun ada tawaran produk atau jasa dari perusahaan lain, dan ikut mempromosikan kepada orang laintentang kepuasaan yang didapat karenamenggunakan produk atau jasa dari perusahaan itu. loyalitas pelanggan adalah janji para pelanggan dalam suatu merek, jasa, toko/pemasok, kategori produk, serta aktivitas. Loyalitas digunakan untuk menggambarkan kesetiaan para pelanggan untuk terus menggunakan produk atau jasa pada perusahaan tertentu secara terus menerus dan pelanggan secara suka rela ikut mempromosikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain.
Loyalitas sendiri adalah situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten (Novandy & Rastini, 2018).
loyalitas dapat diukur dengan konsumen melakukan pembelian secara berkala, kemudian konsumen tidak terpengaruh produk atau jasa yang ditawarkan oleh pihak lain dengan jenis manfaat yang sama, dan yang terakhir jasa yang diterima memuaskan konsumen, dengan terpuaskan maka pelanggan akan memberitahukan kepada pihak lain, dan sebaliknya apabila ada ketidakpuasan atas pelayanan yang diterima maka konsumen dapat memberitahukan pelayanan yang kurang
memuaskan tersebut kepada pihak lain.
Winata & Fiqri (2017) mendefinisikan loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa sebagai respons yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi dan kendala pragmatis.
Fattah (2016) menggambarkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh hubungan antara faktor keterikatan dengan pembelian ulang. Jenis-jenis loyalitas pelanggan yaitu:
1. No Loyality (tidak ada kesetiaan)
Untuk berbagai alasan yang berbeda, ada beberapa pelanggan yang tidak mengembangkan suatu kesetiaan terhadap produk atau jasa tertentu. Pada dasarnya suatu usaha harus menghindari kelompok no loyality ini untuk dijadikan target pasar karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang setia.
2. Inertia Loyality (kesetiaan yang tidak aktif)
Suatu tingkat keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi akan mewujudkan suatu inertia loyality. Pelanggan sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk biasanya karena sudah terbiasa memakainya atau karena faktor kemudahan situasional.
3. Latent Loyality (kesetiaan tersembunyi)
Bagi pelanggan yang memiliki sikap latent loyality, pembelian ulang banyak dipengaruhi oleh faktor situasional daripada faktor sikapnya.
4. Premium Loyality (kesetiaan premium)
Merupakan jenis kesetiaan yang terjadi bilamana suatu tingkat keterikatan
yang tinggi berjalan selaras dengan aktivitas pembelian kembali. Kesetiaan jenis inilah yang sangat diharapkan dari setiap pelanggan dari setiap usaha.
2.5.1 Dimensi Loyalitas Pasien
Menurut Chaudhuri & Holbrook (2001), loyalitas merek terbagi atas dua dimensi yaitu:
1. Pengukuran Sikap (Attitudinal Loyalty)
Pengukuran sikap terdiri atas cognitive loyalty, affective loyalty, dan conative loyalty. Cognitive loyalty merupakan pengukuran sikap berisikan persepsi kepercayaan dan stereotype seseorang mengenai suatu merek.
Affective loyalty merupakan pengukuran sikap mencakup rasa senang atau suka terhadap merek. Conative loyalty merupakan pengukuran sikap dengan kecenderungan konsumen untuk menggunakan merek yang sama dan tidak beralih di masa yang akan datang.
2. Pengukuran Perilaku (behavioural loyalty)
Pengukuran perilaku meliputi action loyalty yang didefinisikan sebagai tingkah laku konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan tindakan konsumen untuk merekomendasikan atau mempromosikan suatu merek kepada pihak lain.
2.6 Penelitian Terdahulu
Penelitian yang saat ini sedang dilakukan merupakan akumulasi dari ide dan pengetahuan yang diperoleh peneliti dari penelitian terdahulu yang sangat beragam. Beberapa sumber atau referensi atas penelitian terdahulu dapat dilihat pada Tabel 2.1 berikut ini:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Nama
Peneliti Judul Penelitian Metode
Analisis Hasil Penelitian Arianto,
Nurmin (2018)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengunjung Dalam rangka Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor
Analisis Regresi Linier Berganda
Pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pengunjung dan loyalitas pengunjung serta terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan pengunjung terhadap loyalitas pengunjung
Rizal, Suardi, Yulihasri (2017)
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan sebagai Mediasi terhadap Loyalitas Pasien
Analisis Regresi Berganda dan Analisis Path
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien peserta BPJS
Melyani, Maulia (2017)
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Event pada PT.
Procomm Organizer Indonesia Medan
Analisis Regresi Linier Berganda
Kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa Event PT. Procomm Organizer Indonesia Medan.
Fadillah, Mutia (2017)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta BPJS Di RSU Daerah Langsa Tahun 2017
Analisis Deskripitif dan Analisis Regresi Linier sederhana
Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan peserta BPJS
Tanjung, Hilman (2015)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada BT/BS BIMA Medan
Analisis Jalur
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Aquina,
Winny (2015)
Pengaruh Kualitas, Nilai dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Sarana Berkat Anugerah Transport
Analisis Regresi Linier Berganda
secara serempak kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Sarana Berkat Anugerah Transport. Sedangkan secara parsial kualitas pelanggan dan nilai pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport, dimana kualitas pelayanan merupakan variabel yang dominan.
Lanjutan Tabel 2.1
Nama
Peneliti Judul Penelitian Metode
Analisis Hasil Penelitian Sagala,
Hafizh Aulia Firdaus (2015)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien di RS Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan
Analisis Jalur
keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Sedangkan bukti fisik, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan.
Margaretha S, Lidya (2015)
Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap Kepuasan dan Dampaknya pada Loyalitas Merk (Brand Loyality) Produk Oriflame di Kota Medan
Penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif
Kualitas Pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan;
variabel Kepuasan Pelanggan secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Merek
Putra (2014)
Pengaruh Kuallitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen pada BPJS Kesehatan Jember
Analisis Path Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen BPJS, serta kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen BPJS.
Purba, Nona Erika (2012)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT.
Toyota Astra Financial Service Medan
Analisis Regresi Linier Berganda
Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen PT. Toyota Astra
Financial Service Medan
2.7 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual dalam penelitian ini akan menjelaskan secara teoritis hubungan antara variabel yang diteliti yaitu Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Pasien.
2.7.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien
Mauludin (2010) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas langganan yang mereka terima atau peroleh. Menurut Tjiptono (2011), kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan akan memberikan dorongan khusus
terhadap para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi yang saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Oleh karena itu, dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan akan mengarahkan konsumen pada sebuah kepuasan akan suatu produk.
Pernyataan tersebut didukung oleh penelitan Putra (2014) yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen BPJS Kesehatan Jember” yang menjelaskan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
2.7.2 Hubungan Kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien
Kotler & Keller (2016) menyatakan kepuasan konsumen sebagai hasil perbandingan antara hasil (kinerja) yang diterima dengan harapan yang diinginkan dari barang atau jasa, Jika kinerja sesuai dengan harapan konsumen akan puas sebaliknya jika kinerja gagal memenuhi harapan pelanggan menjadi tidak puas. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelangggan yang kurang menyenangkan sehingga selanjutnya kepuasan pelanggan berdampak pada terciptanya loyalitas pelanggan (Sudarso, 2016).
Pernyataan tersebut didukung oleh penelitian Arianto (2017) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor” dengan hasil penelitian bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan pengunjung terhadap loyalitas pengunjung.
2.7.3 Hubungan Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pasien
Didalam sebuah perusahaan diperlukannya strategi yang disebut dengan bauran pemasaran. Menurut Kotler & Keller (2016) strategi tersebut yang terdiri dari unsur – unsur 4p untuk perusahaan yang memproduksi barang, dan berbeda dengan perusahaan jasa yang menambah dan mengkombinasikan unsur tersebut menjadi 7p diantaranya produk, harga, distribusi, promosi, orang, proses dan lingkungan fisik. Oleh karena itu, strategi bauran pemasaran digunakan dalam bidang pemasaran untuk menciptakan kepuasan para pelanggannya dengan cara menciptakan pertukaran dalam mencapai tujuan perusahaan yaitu untuk memperoleh laba perusahaan.
Loyalitas pelanggan pada akhirnya akan menjadi penentu kesuksesan dan keberlangasungan sebuah perusahaan, karena dengan adanya loyalitas dari para pelanggan maka kemungkinan besar perusahaan akan sukses sudah semakin jelas. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih baik daripada menarik pelanggan baru, karena dengan menarik pelanggan yang baru akan dibutuhkan biaya yang lebih besar, dibandingkan perusahaan membuat pelanggan yang sudah ada tetap bertahan dengan produk atau jasa yang perusahaan tawarkan.
Pernyataan tersebut didukung oleh penelitian Rizal (2017) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan sebagai Mediasi terhadap Loyalitas Pasien” yang menemukan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien peserta BPJS.
Hubungan antara variabel-variabel tersebut menunjukkan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang juga akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dengan demikan kerangka konseptual dalam penelitian ini dapat dibuat sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual 2.8 Hipotesis penelitian
1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS Kesehatan pada RSUP Haji Adam Malik Medan.
2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS kesehatan pada RSUP Haji Adam Malik Medan.
3. Kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS Kesehatan berpengaruh positif dan signifikan pada RSUP Haji Adam Malik Medan.
4. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien pengguna BPJS kesehatan pada RSUP Adam Malik Medan.
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pasien
Loyalitas Pasien
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Menurut Sugiyono (2017) penelitian asosiatif adalah suatu rumusan masalah penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih. Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini terdiri dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada pasien pengguna BPJS Kesehatan Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik. Adapun waktu penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan Februari 2019 sampai dengan bulan Maret 2019.
3.3 Batasan Operasional Variabel
Variabel yang diteliti dalam penelitian ini dibagi menjadi tiga kelompok, yaitu variabel bebas (independent variable), variabel intervening (intervening variable), dan variabel terikat (dependent variable). Definisi untuk masing- masing variabel adalah sebagai berikut:
1. Variabel bebas (independent variable), yaitu variabel yang mempengaruhi perubahan dalam variabel terikat dan mempunyai hubungan yang positif ataupun negatif bagi variabel terikatnya. Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel bebas adalah Kualitas Pelayanan (X).
2. Variabel intervening (intervening variable), Yaitu variabel yang mengantarai
variabel bebas terhadap variabel terikat atau berfungsi sebagai variabel yang membantu dalam menjelaskan bagaimana mengkonsepsikan hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel intervening adalah Kepuasan (Z).
3. Variabel Terikat (dependent variable), yaitu variabel yang menjadi perhatian utama dalam sebuah pengamatan. Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel terikat adalah Loyalitas (Y).
3.4 Operasionalisasi Variabel
Operasionalisasi variabel memiliki tujuan untuk menilai sejauh mana variabel-variabel suatu faktor berkaitan dengan faktor lainnya. Definisi variabel akan menuntun peneliti untuk mengukur suatu variabel. Adapun operasionalisasi variabel dari masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Kualitas Pelayanan (X)
Kondisi yang dirasakan oleh pasien BPJS Kesehatan ketika pemenuhan kebutuhan sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh pasien tersebut dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan.
2. Kepuasan (Z)
Perasaan puas dan tidak puas yang dirasakan oleh pasien BPJS Kesehatan ketika dirawat di RSUP Haji Adam Malik setelah membandingkan hasil kinerja dengan harapan atau ekspektasinya.
3. Loyalitas (Y)
Pasien menggunakan kembali fasilitias BPJS Kesehatan ketika dirawat di RSUP Haji Adam Malik Medan.
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Variabel Dimensi Indikator Skala
Ukur Kualitas
Pelayanan (X)
Kondisi yang dirasakan oleh pasien BPJS Kesehatan di RSUP Haji Adam Malik Medan ketika pemenuhan kebutuhan pada saat terjadinya pemberian pelayanan.
1. Berwujud (tangible) 2. Keandalan
(Reliability) 3.Ketanggapan
(Responsiveness )
4. Jaminan dan Kepastian (Assurance) 5. Empati
(Emphaty)
1. Fasilitas Fisik 2. Penampilan Petugas 3. Tepat Waktu 4. Akurat
5. Kesediaan dan Kesiapan Petugas 6. Kecepatan Petugas 7. Komunikasi 8. Kredibilitas 9. Akses Petugas 10. Kemampuan
Memahami Penerima Layanan
Interval
Kepuasan (Z)
Perasaan puas dan tidak puas yang dirasakan oleh pasien BPJS Kesehatan ketika dirawat di RSUP Haji Adam Malik setelah
membandingkan hasil kinerja dengan harapan atau
ekspektasinya.
1. Kinerja yang Dirasakan ( perceived performance) 2. Harapan
(Expectations)
1. Kinerja (performance) 2. Ciri atau Keistimewaan
tambahan (features) 3. Kesesuaian dengan
spesifkasi (conformance to specification)
4. Daya tahan (durability) 5. Kemudahan perbaikan
(serviceability) 6. Estetika 7. Kualitas yang
dipersepsikan
Interval
Loyalitas (Y)
Pasien menggunakan kembali fasilitias BPJS Kesehatan ketika dirawat di RSUP Haji Adam Malik Medan.
1. Pengukuran Sikap 2. Pengukuran
Perilaku
1. Conative loyalty (Tidak beralih)
2.Positive Rekomendation (Rekomendasi positif) 3. Repeat purchasing
(Pembelian ulang)
Interval
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan skala Likert. Menurut Sugiyono (2012), skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Instrumen dibuat dalam bentuk pilihan ganda dimana setiap item soal disediakan jawaban untuk masing-masing jawaban tersebut akan diberi skor. Sebagai contoh jawaban sebagai berikut:
Tabel 3.2
Instrumen Pengukuran Likert
No. Alternatif Jawaban Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Diolah peneliti (2019)
3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi
Menurut Kuncoro (2013) populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya sebagai objek penelitian. Adapun pengertian populasi lainnya menurut Priyono (2016) adalah keseluruhan gejala/satuan yang ingin diteliti sehingga sampel harus dilihat sebagai suatu pendugaan terhadap populasi dan bukan populasi itu sendiri. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien BPJS Kesehatan di RSUP Haji Adam Malik Medan yang berjumlah 21.647 pasien yang diambil dari jumlah pasien rawat inap pada tahun 2018.
3.6.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2012) sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Kriteria sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien pengguna BPJS Kesehatan yang sedang atau pernah dirawat di RSUP Haji Adam Malik Medan. Karena jumlah pasien yang dirawat di RSUP Haji Adam Malik Medan diketahui jumlahnya berdasarkan data yang dihimpun dari bagian Instalasi SIRS pada tahun 2018 yaitu 21.647 pasien maka
untuk mencari sampelnya menggunakan rumus Slovin :
n = N
1 + N(ɛ)2 Keterangan :
dimana:
n = jumlah elemen / anggota sampel N = jumlah elemen / anggota populasi
ɛ = error level / tingkat kesalahan (catatan: umumnya digunakan 1 % atau 0,01, 5% atau 0,05, dan 10 % atau 0,1 dimana tingkat kesalahan tersebut dapat dipilih oleh peneliti).
Populasi yang terdapat dalam penelitian ini berjumlah 21.647 orang dan presisi yang ditetapkan atau tingkat signifikansi 0,1, maka besarnya sampel pada penelitian ini adalah :
= 1
1 + 1 12
n = 99.5 dibulatkan menjadi 100 responden
Berdasarkan perhitungan di atas sampel yang akan mejadi responden dalam penelitian ini disesuaikan menjadi sebanyak 100 orang responden dari seluruh pasien rawat inap yang menggunakan BPJS di RSUP Haji Adam Malik Medan. Sampel yang diambil berdasarkan metode non probability sampling, yaitu metode pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2012).
Pengambilan sampel ini dilakukan dengan teknik purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2016).
