commit to user
STRATEGI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA SURAKARTA DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
PENGGUNA JAMKESMAS
Oleh : KURNIAWATI
D1109016
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas dan Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Negara
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET
commit to user
commit to user
commit to user
iv
commit to user
v
PERSEMBAHAN
Karya ini dipersembahkan kepada :
Bapak dan Ibu tercinta
Kakakku Andri
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
A
Puji syukur selalu tercurah kepada Allah SWT dan Rosul-Nya Nabi
Muhammad SAW yang senantiasa melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya
kepada setiap umat-Nya sehingga penulis bisa menyelesaikan Skripsi yang
berjudul Strategi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta dalam
Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Pengguna Jamkesmas , ini dengan baik dan lancar.
Skripsi ini disusun sebagai syarat guna mendapatkan gelar Sarjana pada
Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Sebelas Maret. Skripsi ini tidak akan berjalan lancar tanpa bantuan dan dukungan
serta bimbingan dari berbagai pihak. Tanpa mengurangi rasa hormat, dengan
kerendahan hati saya mengucapkan terima kasih kepada :
1. Ibu Dra. Sri Yuliani, M.Si., selaku pembimbing, yang dengan penuh
kesabaran telah memberikan bimbingan, dorongan, dan pengarahan sehingga
penyusunan Skripsi ini dapat terselesaikan.
2. Bapak Drs. Is Hadri Utomo, M.Si., selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Universitas Sebelas Maret Surakarta dan Pembimbing Akademis.
3. Bapak Drs. Pawito, Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Ilmu Administrasi, yang telah memberi bekal
ilmu pengetahuan selama penulis menempuh kuliah.
5. dr.Sumartono Kardjo, M.Kes selaku Kepala Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Surakarta yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian di RSUD
Kota Surakarta.
6. Bapak Sutopo selaku kepala Bagian Kepegawaian dan Ibu Danar selaku
Perekam Medis Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta yang telah
banyak membantu dan berbagi informasi dan data-data yang dibutuhkan oleh
commit to user
vii
7. Ibu Charohmah selaku Perawat Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta
yang telah memberikan informasi dan data-data yang dibutuhkan oleh penulis
dalam menyusun skripsi ini.
8. Bapak dan Ibuku yang selalu mendoakanku. Terima kasih untuk kasih sayang,
perhatian, pengorbanan, dan doa yang selama ini Bapak dan Ibu berikan.
9. Kakak dan adik-adikku, terimakasih karena selalu mendukungku, mendoakan,
memotivasi dan menyemangatiku untuk terus maju dan pantang menyerah.
10.
Sahabat-11.Teman-teman Administrasi Negara Non Reguler 2009
12.Berbagai pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
memberikan bantuan menyelesaikan penulisan Skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Skripsi ini masih sangat
banyak kekurangan dan jauh dari sempurna. Oleh karena itu, saran dan kritik yang
membangun dari pembaca sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap
semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan
pembaca.
Surakarta, Oktober 2011
commit to user
4. Pengertian Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 30
5. Pengertian Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) ... 35
6. Strategi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta dalam meningkatkan Pelayanan Kesehatan bagi pengguna Jamkesmas ... 42
7. Kerangka Pemikiran ... 44
commit to user
ix BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ... 47
BAB IV DESKRIPSI LOKASI DAN HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Lokasi ... 55
4. Sejarah Singkat RSUD Kota Surakarta ... 55
5. Visi dan Misi ... 55
6. Landasan Hukum ... 56
7. Tugas Pokok dan Fungsi ... 56
8. Sumber Daya Manusia RSUD Kota Surakarta ... 57
9. Struktur Organisasi RSUD Kota Surakarta ... 62
10.Tugas-Tugas ... 62
commit to user
x
12.Jenis Pelayanan RSUD Kota Surakarta ... 73
B. Hasil Penelitian dan Pembahasan ... 79
1. Peningkatan Jenis Pelayanan Kesehatan ... 79
2. Peningkatan Sarana dan Prasarana ... 82
3. Peningkatan Sumber Daya Manusia yang Profesional ... 88
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 109
B. Saran ... 111
commit to user
xi
DAFTAR TABEL
Tabel I.1 Data Jumlah Rumah Sakit di Eks Karesidenan Surakarta ... 6
Tabel I.2 Data Perkembangan Jumlah Pasien Pengguna Jamkesmas RSUD
Kota Surakarta tahun 2010 ... 7
Tabel 1.3 Data Sumber Daya Manusia RSUD Kota Surakarta ... 58
Tabel 1.4 Data Jumlah Pegawai RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Tingkat
Pendidikan ... 59
Tabel 1.5 Data Jumlah Pegawai RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Tingkat
Golongan ... 60
Tabel 1.6 Data Jumlah Pegawai RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Jenis
Kelamin ... 61
Tabel 1.7 Data Sarana dan Prasarana RSUD Kota Surakarta ... 72
Tabel 1.8 Data Jenis Layanan Kesehatan RSUD Kota Surakarta 2009-2010 .. 80
Tabel 1.9 Data Peningkatan Sarana dan Prasarana RSUD Kota Surakarta ... 83
Tabel 1.10 Data Diklat di RSUD Kota Surakarta ... 90
Tabel 1.11 Matriks Hasil Penelitian Tentang Strategi RSUD Kota Surakarta
Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Pengguna
commit to user
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Strategi Rumah Sakit Daerah Kota
Surakarta Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pengguna
Jamkesmas ... 45
Gambar 2.2 Model Analisis Data ... 54
Gambar 2.3 Struktur Organisasi RSUD Kota Surakarta ... 62
Gambar 2.4 Alur Pelayanan Pasien Rawat Jalan Pengguna Jamkesmas ... 94
Gambar 2.5 Alur Pelayanan Pasien UGD Pengguna Jamkesmas ... 95
Gambar 2.6 Alur Pelayanan Pasien Rawat Inap Pengguna Jamkesmas ... 96
commit to user
xiii ABSTRAK
Kurniawati, D1109016, STRATEGI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
KOTA SURAKARTA DALAM MENINGKATKAN KUALITAS
PELAYANAN KESEHATAN BAGI PENGGUNA JAMKESMAS. Skripsi. Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2011.
Jamkesmas merupakan suatu program kesehatan dari pemerintah untuk masyarakat miskin untuk melakukan pengobatan di rumah sakit dan puskesmas yang ditunjuk pemerintah. RSUD Kota Surakarta merupakan salah satu rumah sakit yang ditunjuk oleh pemerintah untuk melayani masyarakat/pasien pengguna Jamkesmas. Banyaknya keluhan pengguna Jamkesmas mengenai adanya perbedaan pelayanan antara pasien umum dan pasien pengguna Jamkesmas serta prosedur pelayanan yang berbelit-belit. RSUD Kota Surakarta diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan bagi pasien pengguna jamkesmas.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta. Strategi RSUD Kota Surakarta dalam peningkatan kualitas pelayanan pengguna Jamkesmas. Dalam penelitian ini strategi RSUD meliputi peningkatan jenis layanan kesehatan, peningkatan sarana dan prasarana, peningkatan Sumber Daya Manusia yang profesional.
Penelitian ini bersifat diskriptif kualitatif yang menggambarkan keadaaan senyatanya. Sumber datanya meliputi data primer yang diperoleh melalui proses wawancara dan data sekunder yang berasal dari dokumen yang berkaitan dengan penelitian. Metode penarikan sampel yang digunakan bersifat purposive sampling dan snowball sampling yaitu dengan memilih informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data. Teknik pengumpulan data adalah dengan cara wawancara, observasi dan dokumentasi. Uji validitas data adalah dengan teknik trianggulasi data yaitu dengan menguji data yang sejenis dari berbagai sumber. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan Teknik deskriptif kualitatif.
commit to user
xiv ABSTRACT
Kurniawati, D1109016, THE STRATEGY OF SURAKARTA LOCAL
GENERAL HOSPITAL IN IMPROVING THE QUALITY OF HEALTH CARE FOR THE JAMKESMAS USER. Thesis. Department of Administrative Science Program Public Administration. Faculty of Social and Political Sciences, Sebelas Maret University of Surakarta, 2011.
Jamkesmas is a government health program for poor people to do the treatment in hospitals and health centers are appointed by the government. Surakarta Local General Hospital is one of the hospitals designated by the government to serve the public / patient Jamkesmas users. The number of user complaints about the different services Jamkesmas between the patient and the patient's general Jamkesmas users and service procedures are convoluted. Surakarta Hospital is expected to improve the quality of care for patients with users Jamkesmas.
The objective of research is to find out the strategy of Surakarta Local General Hospital in improving the service quality of Jamkesmas user. In this are, to improve infrastructure, improved Human Resources professionals.
This research is descriptive qualitative in nature describing the real condition. The data source of research includes primary data deriving from interview process and secondary data deriving from document relevant to the research. The sampling methods used were purposive sampling and snowball sampling ones, that is, to choose the informant considered as knowledgeable and reliable to become the data source. Techniques of collecting data used were interview, observation and documentation. The data validation test was done using data triangulation technique, by testing the similar data from a variety of source. Technique of analyzing data used was descriptive qualitative technique.
The result of research shows that the five strategies undertaken have been sufficiently successful but there should be some improvement. The improvement of health care type can be said as sufficiently satisfactory to the patient, but it still needs improvement. T
infrastructure can be said as sufficiently satisfactory to the patient, but it still needs improvement in the term of parking area expansion and toilet cleanliness. Improved Human Resource professionals through the short course intended to the employees, physicians, and also nurses is said as sufficiently good; it can be seen from the quick, friendly service, and simple and uncomplicated procedure. The quick service is said as sufficiently good; it can be
commit to user
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Seiring perkembangan jaman dan teknologi, manusia senantiasa berusaha
untuk memperbaiki mutu hidupnya. Termasuk mutu kesehatan yang merupakan
bagian penting dalam kehidupan manusia. Sekarang ini kesehatan telah dianggap
sebagai sebuah investasi. Berbagai bentuk upaya peningkatan kesehatan telah
dilakukan manusia untuk terus hidup dan berkembang.
Masyarakat berhak mendapatkan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
pemerintah karena pelayanan kesehatan merupakan hak mendasar yang dimiliki
masyarakat termasuk masyarakat miskin. Berdasarkan konstitusi negara dan
Undang-Undang No 40/2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional
mengamanatkan untuk memberikan perlindungan bagi fakir miskin, anak dan
orang terlantar serta orang tidak mampu yang pembiayaan kesehatanny dijamin
oleh pemerintah. Oleh karena itu, pemerintah berkewajiban untuk memberikan
pelayanan kesehatan secara optimal. Pemerintah melakukan berbagai upaya dalam
memberikan pelayanan kesehatan diantaranya melalui pembangunan Rumah
Sakit, Puskesmas, pemberian Jamkesmas, pengangkatan dokter pegawai tidak
tetap, penggalakan Posyandu, dan sebagainya.
Tujuan pembangunan kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran,
kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat
commit to user
melalui peningkatan kualitas dan kelayakan pelayanan kesehatan yang merata dan
terjangkau pada seluruh lapisan masyarakat. Tentunya hal ini membutuhkan
penyediaan sarana pelayanan kesehatan sebagai fasilitasnya. Rumah Sakit
merupakan salah satu pelayanan kesehatan yang menjalankan fungsinya dalam
mengupayakan kesehatan masyarakat sebagai salah satu sarana kesehatan yang
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, rumah sakit memiliki peran
yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan bagi
masyarakat. Oleh karena itu rumah sakit dituntut untuk meberikan pelayanan yang
bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh
lapisan masyarakat. (Keputusan Menteri Kesehatan No 228 tahun 2002)
Ternyata biaya untuk mencapai kondisi sehat tidaklah murah bahkan
cenderung semakin mahal, dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi
kedokteran maupun harga obat yang semakin mahal. Dengan adanya pembiayaan
kesehatan yang semakin mahal, maka pemerintah berupaya membantu upaya
kesehatan yang diselenggarakan untuk masyarakat. Sebagai wujud kepeduliannya
kepada masyarakat, Berdasarkan Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H dan
Undang-Undang Nomor 23/ 1992 tentang Kesehatan, menetapkan bahwa setiap
orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Karena itu setiap individu,
keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap
kesehatannya, dan negara bertanggungjawab mengatur agar terpenuhi hak hidup
sehat bagi penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin dan tidak mampu.
Untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan
commit to user
Kesehatan Masyarakat Miskin. Program ini diselenggarakan oleh Departemen
Kesehatan melalui penugasan kepada PT Askes (Persero) berdasarkan SK Nomor
1241/Menkes /SK/XI/2004, tentang penugasan PT Askes (Persero) dalam
pengelolaan program pemeliharaan kesehatan bagi masyarakat miskin. Program
ini dalam perjalanannya terus diupayakan untuk ditingkatkan melalui
perubahan-perubahan sampai dengan penyelenggaraan program tahun 2008. Perubahan
mekanisme yang mendasar adalah adanya pemisahan peran pembayar dengan
verifikator melalui penyaluran dana langsung ke Pemberi Pelayanan Kesehatan
(PPK) dari Kas Negara, penggunaan tarif paket Jaminan Kesehatan Masyarakat di
RS, penempatan pelaksana verifikasi di setiap Rumah Sakit, pembentukan Tim
Pengelola dan Tim Koordinasi di tingkat Pusat, Propinsi, dan Kabupaten/Kota
serta penugasan PT Askes (Persero) dalam manajemen kepesertaan.
Untuk menghindari kesalahpahaman dalam penjaminan terhadap
masyarakat miskin yang meliputi sangat miskin, miskin dan mendekati miskin,
program ini berganti nama menjadi Jaminan Kesehatan Masyarakat yang
selanjutnya disebut JAMKESMAS dengan tidak ada perubahan jumlah sasaran.
Tujuan program jamkesmas yaitu Secara umum Meningkatnya akses dan mutu
pelayanan kesehatan terhadap seluruh masyarakat miskin dan tidak mampu agar
tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan efisien,
Tujuan Khusus yaitu Meningkatnya cakupan masyarakat miskin dan tidak mampu
yang mendapat pelayanan kesehatan di Puskesmas serta jaringannya dan di
Rumah Sakit, Meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat
commit to user
Sasaran jamkesmas adalah masyarakat miskin dan tidak mampu di seluruh
Indonesia, tidak termasuk yang sudah mempunyai jaminan kesehatan lainnya.
Banyak masyarakat yang telah memanfaatkan kartu Jamkesmas sebagai
sarana untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, maka rumah sakit harus
melayani dengan baik. Memanfaatkan pelayanan fasilitas Jamkesmas adalah suatu
hak yang harus dipenuhi, dengan kata lain peserta jamkesmas berhak
memanfaatkan pelayanan fasilitas pelayanan dengan memiliki kartu jamkesmas
tersebut.
Sebagaimana diketahui, pembangunan di bidang kesehatan khususnya
rumah sakit bertujuan untuk meningkatkan mutu, cakupan dan efisiensi
pelaksanaan rujukan medik dan rujukan kesehatan secara terpadu. Terwujudnya
keadaan sehat adalah kehendak semua pihak, bukan hanya orang per orang, juga
oleh keluarga, kelompok maupun masyarakat. Sehingga untuk dapat mewujudkan
keadaan sehat maka saah satu yang perlu dilakukan adalah dengan mengadakan
pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan dituntut oleh pelayanan masyarakat
pengguna pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan
yang baik, terutama disini pasien pengguna jamkesmas.
Rumah Sakit mulai berubah menjadi lembaga usaha yang membutuhkan
berbagai konsep ekonomi dalam manajemen. Rumah sakit tidak lagi harus
dipandang sebagai suatu lembaga yang harus bersandar pada norma-norma dan
etika profesi dokter, tetapi lebih mengarah pada suatu lembaga yang harus hidup
dan bermutu, berkembang dan mempunyai dasar etika berbagai profesi dan
commit to user
hanya menggunakan prinsip kedokteran dan kesehatan. Rumah sakit merupakan
lembaga multiprofesional yang menghasilkan berbagai produk pelayanan
kesehatan yang bermutu dengan tetap memperhatikan aspek sosialnya.
Rumah Sakit yang berada di indonesia semakin banyak dan
masing-masing menawarkan pelayanan kesehatan yang lebih baik, bermutu, dan
terjangkau oleh masyarakat, sehingga konsumen bisa memilih rumah sakit mana
yang akan dipilih. Oleh karena itu rumah sakit harus bisa mengerti apa yang
diinginkan oleh konsumen (pasien) agar nantinya konsumen atau pasien merasa
puas dengan pelayanan yang ada. Untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang
baik maka dibutuhkan tidak hanya pelayanan medis saja tetapi juga pelayanan
administrasi yang menunjang kesehatan sehingga kualitas pelayanan pasien akan
terpenuhi. Perubahan pelayanan keesehatan yang berorientasi kepada kepuasan
pasien merupakan komitmen seluruh rumah sakit.
Peningkatan pelayanan kesehatan dapat diwujudkan dengan
tindakan-tindakan yang diambil rumah sakit dalam hal melayani kebutuhan konsumen
(pasien) dalam hal pelayanan kesehatan. Di era globalisasi sekarang ini diperlukan
kondisi tetap unggul karena pada dasarnya era globalisasi sulit untuk diantisipasi.
Perubahan lingkungan yang terjadi sangat cepat dan sulit untuk diduga, kepekaan
yang lebih besar terhadap peluang dan hambatan yang akan ditemui sangatlah
penting.
Persaingan dalam pelayanan kesehatan di Karesidenan Surakarta kini
commit to user
kesehatan (Rumah Sakit) Karesidenan Surakarta akhir-akhir ini. Otomatis jumlah
Rumah Sakit yang ada bertambah. Hal ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 1.1
Jumlah Rumah Sakit di Eks Karesidenan Surakarta
Sumber : RSUD Kota Surakarta
Dengan adanya persaingan tersebut, maka pelayanan kesehatan yang ada
pada tiap-tiap rumah sakit berusaha memberikan pelayanan yang terbaik dan
memuaskan untuk pasien. Adapun eksistensi lembaga bergantung dari adanya
kepuasan para konsumen (para pasien rumah sakit). Begitu juga RSUD Kota
Surakarta yang menghadapi persaingan yang cukup ketat di dunia pelayanan
kesehatan.
Adanya rumah sakit negeri salah satunya RSUD Kota Surakarta
diharapkan dapat membantu pasien atau masyarakat yang berobat dengan biaya
yang lebih ringan. Bagaimanapun biaya rumah sakit milik pemerintah masih
murah jika dibandingkan dengan rumah sakit milik swasta, karena rumah sakit
milik pemerintah mendapatkan bantuan dari subsidi dari negara atau pemerintah
commit to user
murah, kunjungan dari Rumah Sakit milik Pemerintahpun semakin banyak, dan
salah satunya adalah di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta apalagi
RSUD juga salah satu Rumah Sakit yang melayani pengguna Jamkesmas. Untuk
mengetahui data mengenai perkembangan jumlah pasien pengguna jamkesmas di
RSUD Kota Surakarta dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 1.2
Perkembangan Jumlah Pasien RSUD Kota Surakarta
Pengguna Jamkesmas 2010
Sumber : RSUD Kota Surakarta
Dari tabel 1.2 dapat diketahui bahwa RSUD Kota Surakarta pada tahun
2010 dari bulan januari sampai bulan april jumlah kunjungan pasien pengguna
Jamkesmas selalu meningkat dari pasien UGD, Rawat Jalan maupun pasien
Rawat Inap. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat cukup antusias untuk
menggunakan kartu jamkesmas. Dengan demikian masyarakat sudah banyak yang
commit to user
yang lebih ringan, sehingga rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan
yang dapat memenuhi harapan pasien.
Meskipun banyak masyarakat yang telah memanfaatkan kartu jamkesmas
sebagai sarana untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, namun dapat dilihat dari
hasil pengamatan sebelumnya bahwa dalam memberikan pelayanan terdapat
keluhan pasien bahwa adanya perbedaan pelayanan kesehatan antara pengguna
Jamkesmas dengan pasien umum, pasien pengguna jamkesmas untuk
memriksakan dirinya harus melalui prosedur yang panjang dan berbelit-belit yaitu
pasien terlebih dahulu harus minta surat rujukan dari puskesmas dan hanya
berlaku satu bulan saja, apabila jenis penyakit berbeda dengan surat rujukan maka
harus meminta lagi surat rujukan pada puskesmas yang terdekat, waktu menunggu
terlalu lama, dan harus memenuhi persyaratan administrasi. Tentu hal ini dapat
menimbulkan rasa tidak aman serta tidak nyaman bagi masyarakat. Sehingga
masyarakat memerlukan penguatan atas hak-hak atau pelayanan yang baik untuk
pengguna jamkesmas. Hal ini tentu saja menjadi masukan bagi Rumah Sakit
Umum Daerah Surakarta untuk bisa mengakomodasi aspirasi-aspirasi dan
tuntutan-tuntutan yang berkembang di masyarakat.
Untuk memenuhi harapan tersebut maka diperlukan pelayanan yang baik
yang didambakan, maka rumah sakit dituntut untuk mampu memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara adil dan merata. Rumah Sakit juga dituntut
untuk lebih handal dan kompeten dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat, sehingga tidak ada keluhan dari pasien dan kepuasan akan terwujud.
commit to user
pasien pengguna jamkesmas. Maka peran strategi dalam pelayanan kesehatan di
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta sangat diperlukan. Hal ini sebagai
upaya untuk mempertahankan eksistensi rumah sakit dan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan sekaligus mengembalikan kepercayaan dari masyarakat dalam
hal pelayanan kesehatan khususnya pasien pengguna jamkesmas.
Melihat kenyataan mengenai Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta
yang merupakan salah satu Rumah Sakit yang melayani pasien pengguna
Jamkesmas, hal ini mendorong penulis untuk melakukan penelitian mengenai
Strategi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta Dalam Meningkatkan
Kualitas Pelayanan Kesehatan Pengguna Jamkesmas
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut diatas maka perumusan
masalah dalam penelitian ini adalah :
Strategi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta dalam
Meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan pengguna jamkesmas
C. Tujuan Penelitian
Dalam melaksanakan kegiatan tidak terlepas dari tujuan yang hendak
dicapai karena tujuan merupakan suatu arah dan cara yang hendak ditempuh
dalam melaksanakan suatu kegiatan. Demikian pula dengan penelitian yang
commit to user
perumusan masalah di atas, maka tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian
ini adalah :
1. Tujuan Operasional:
Untuk mengetahui bagaimana strategi untuk Meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta khususnya terhadap
pengguna Jamkesmas.
2. Tujuan Fungsional:
a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pembaca dan
penulis dalam memahami kualitas pelayanan kesehatan Rumah Sakit
Umum Daerah Kota Surakarta dalam pelayanan pengguna jamkesmas.
b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan yang berguna bagi
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta dalam upaya peningkatan
pelayanannya serta bagi pihak lain yang berkait.
3. Tujuan Individual:
Penelitian ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh
gelar sarjana (S1) pada Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilakukan untuk menghasilkan informasi rinci, akurat dan
aktual yang akan memberikan jawaban permasalahan baik secara teoritis maupun
praktis. Secara teoritis untuk langkah pengembangan lebih lanjut dan secara
commit to user
1. Manfaat teoritisManfaat teoritis dalam penelitian ini adalah:
a) Dapat mengembangkan penelitian tentang manajemen strategis dipadukan
dengan teori-teori yang relevan dengan masalah yang diteliti
b) Sebagai bahan untuk menambah khasanah pustaka dan sebagai salah satu
sumber bagi penelitian selanjutnya
2. Manfaat praktis
Manfaat praktis dalam penelitian ini adalah:
a) Memberikan sumbangan pemikiran bagi usaha pelayanan kesehatan
pengguna jamkesmas
b)Dapat dijadikan sebagai salah satu masukan bagi penyempurnaan pelayanan
kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta yang berkualitas bagi
commit to user
12 BAB II
LANDASAN TEORI
1. Pengertian Strategi
Dalam perkembangannya konsep mengenai strategi terus berkembang.
Hal ini ditunjukkan oleh adanya perbedaan konsep mengenai strategi.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2007:105)
ilmu dan seni menggunakan sumber daya bangsa untuk melaksanakan kebijakan tertentu di perang dan damai, ilmu dan seni memimpin bala tentara untuk menghadapi musuh di kondisi yang menguntungkan, rencana yang cermat mengenai kegiatan untuk mencapai sasaran khusus, dan tempat yang baik menurut siasat perang
Menurut Freddy Rangkuti (2002:3)
Menurut J. Salusu (2003:101)
akan kecakapan dan sumber daya suatu organisasi untuk mencapai sasarannya melalui hubungannya yang efektif dengan lingkungan dalam kondisi yang paling
Menurut Hadari Nawawi (2000:147)
ikan
sebagai kiat, cara, dan taktik utama yang dirancang secara sistematik
dalam melaksanakan fungsi-fungsi manajemen, yang terarah pada
Menurut Porter (dalam Robson 1997:4) dalam Yosal Irianta (2004:12)
commit to user
Menurut Raduan C. R, Jegak U, Haslinda A, dan Alimin I. Idalam
International Journal of Social Sciences Volume 11, Number 3 (2009:406)
menjelaskan tentang implementasi strategi :
Strategic management is the process and approach of specifying an
and attain these objectives, and allocating resources so as to implement the policies and plans. In other words, strategic management can be seen as a combination of strategy formulation,
implementa
Dalam jurnal diatas manajemen strategis adalah proses dan pendekatan
menentukan tujuan sebuah organisasi, mengembangkan kebijakan dan
rencana untuk mencapai dan mencapai tujuan-tujuan ini, dan mengalokasikan
sumber daya sehingga melaksanakan kebijakan dan rencana. Dengan kata
lain, manajemen strategis dapat dilihat sebagai kombinasi perumusan strategi,
implementasi dan evaluasi. (http://www.eurojournals.com/ejss_11_3_06.pdf )
Menurut Chandler (1962) dalam Mudrajad Kuncoro (2005:13)
jangka panjang perusahaan, diterapkannya aksi dan alokasi sumber daya yang
Menurut Itami (1987) dalam Mudrajad Kuncoro (2005:13)
memberikan pedoman untuk mengkoordinasi aktivitas sehingga perusahaan dapat menyesuaikan dan mempengaruhi lingkungan yang selalu berubah. Strategi mengatakan dengan jelas lingkungan yang diinginkan oleh perusahaan dan jenis organisasi seperti apa yang hendak di
Dari beberapa konsep yang ada, inti dari strategi adalah suatu cara
atau usaha yang direncanakan secara sistematis dan disesuaikan dengan
lingkungan organisasi untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
Dalam mencapai sebuah tujuan yang diinginkan, sudah seharusnya
mempunyai strategi untuk dapat masuk kedalam suatu dunia baru. Hal ini
commit to user
memperoleh pasar yang dituju sehingga tercipta keuntungan sesuai dengan
tujuan yang diharapkan. Strategi sendiri merupakan pedoman
mengalokasikan sumber daya dan satu organisasi.
Strategi merupakan salah satu kunci keberhasilan dalam menghadapi
sebuah persaingan. Dengan berbagai macam strategi yang diluncurkan, maka
akan semakin terbuka jalan keberhasilan untuk memperoleh tujuan yang
diinginkannya.Strategi juga diartikan sebagai sejumlah keputusan dan aksi
yang ditujukan untuk mencapai tujuan (goal) dan menyesuaikan sumber daya
organisasi dengan peluang dan tantangan yang dihadapi dalam lingkungan
industrinya menurut Coulter dalam Mudrajad Kuncoro (2002:7) ciri strategi
yang utama adalah:
a) Goal-directed actions, yaitu aktivitas yang menunjukkan apa yang
b) Mempertimbangkan semua kekuatan internal (sumber daya dan
kapabilitas), serta memperhatikan peluang dan tantangan
Menurut James A.F Stoner & Charles Wankel (2003:161) strategi
dapat disoroti dari dua perspektif yang berbeda:
a) Dari perspektif mengenai apa yang hendak dilakukan oleh sebuah
organisasi. Strategi didefinisikan sebagai program yang luas untuk
menentukan dan dan mencapai tujuan organisasi dan melaksanakan
sadar, dan rasional yang dimainkan oleh manajer dalam merumuskan
commit to user
b) Dari apa yang sesungguhnya dilakukan oleh sebuah organisasi, baik
tindakannya sejak semula memang disengaja atau tidak. Startegi
Menurut Koteen (1991) dalam J. Salusu (2003:104) tipe-tipe strategi
adalah:
a) Corporate strategy (strategi organisasi). Strategi ini berkaitan dengan
perumusan misi, tujuan, nilai-nilai dan inisiatif-inisiatif tujuan
strategik yang baru.
b) Program strategy (strategi program). Strategi ini lebih memberi
perhatian pada impikasi-implikasi strategik dari suatu program
tertentu.
c) Resource Support Strategy (strategi pendukung sumber daya).
Memusatkan perhatian pada memaksimalkan pemanfaatan
sumber-sumber daya esensial yang tersedia guna meningkatkan kualitas
kinerja organisasi. Sumber daya berupa tenaga, keuangan, teknologi.
d) Institutional Strategy (strategi kelembagaan). Fokus dari strategi ini
adalah mengembangkan kemampuan organisasi untuk melaksanakan
inisiatif-inisiatif strategik.
Menurut Hatten & Hatten (1988) dalam J. Salusu (2003:108) memberi
beberapa petunjuk bagaimana suatu strategi yang dibuat bisa sukses yaitu:
a) strategi haruslah konsisten dengan lingkungannya
commit to user
c) strategi yang efektif hendaknya memfokuskan dan menyatukan semua
sumber daya dan tidak menceraiberaikan satu dengan yang lain.
d) Strategi hendaknya memusatkan perhatian pada apa yang merupakan
kekuatannya dan tidak pada titik-titik yang justru adalah
kelemahannya.
e) Sumber daya adalah sesuatu yang kritis
f) Strategi hendaknya memperhitungkan resiko yang tidak terlalu besar
g) Strategi hendaknya disusun diatas landasan keberhasilan yang telah
dicapai
h) Tanda-tanda dari suksesnya strategi ditampakkan dengan adanya
dukungan dari pihak-pihak yang terkait, dan terutama dari para
eksekutif, dari semua pimpinan unit kerja dalam organisasi
Didalam organisasi non profit macam-macam strategi menurut Hadari Nawawi (2000:176-177) menjelaskan mengenai beberapa macam strategi yang dapat dipilih dan digunakan oleh organisasi, yaitu:
a) Strategi Agresif, dilakukan dengan membuat program dan tindakan
untuk mendobrak penghalang, rintangan, atau ancaman untuk
mencapai keunggulan/ prestasi yang ditargetkan.
b) Strategi Konservatip, dilakukan dengan membuat program dan
mengatur tindakan dengan cara yang sangat berhati-hati disesuaikan
dengan kebiasaan yang berlaku.
c) Strategi Difensif (Strategi Bertahan), dilakukan dengan membuat
program-program tindakan untuk mempertahankan kondisi
commit to user
d) Strategi Kompetitif, dilakukan dengan membuat program dan tindakan
untuk mewujudkan keunggulan yang melebihi organisasi lainnya yang
sama posisi dan jenjangnya.
e) Strategi Inovatif, dilakukan dengan membuat program, proyek dan
tindakan agar organisasi selalu menjadi pelopor pembaharuan
khususnya di bidang tugas pokok masing-masing, sebagai keunggulan
atau prestasi.
f) Strategi Diversifikasi, dilakukan dengan membuat program, proyek
dan tindakan berbeda dari strategi yang biasa dilakukan sebelumnya,
atau berbeda dari strategi yang dipergunakan organisasi lain.
g) Strategi Preventif, dilakukan dengan membuat program, proyek dan
tindakan untuk mengoreksi dan memperbaiki kekeliruan, baik yang
dilakukan oleh organisasi sendiri maupun yang diperintahkan
organisasi atasan.
Dilingkungan organisasi non profit mungkin pula dipergunakan alternatif dalam kelompok organisasi lain, sebagaimana diuraikan sebagai berikut:
a) Strategi Reaktif, program-program atau tindakannya menunggu dan
hanya memberikan tanggapan jika telah diberi petunjuk, pengarahan,
pedoman pelaksanaan. Manajemen tidak berusaha membuat dan
menetapkan program dan proyek secara proaktif.
b) Strategi Oposisi, program dan proyek bersikap menolak, menantang
ataupun menunda pelaksanaaan perintah, petunjuk, pengarahan,
peraturan dari atasan yang dinilai mempersulit atau tidak
commit to user
c) Strategi Adaptasi, hampir sama dengan strategi difensif yaitu dengan
melakukan program, proyek dan tindakan mengadaptasi dari
organisasi lain.
d) Strategi Ofensif, membuat program, proyek dan tindakan selalu
berusaha memanfaatkan setiap peluang, baik sesuai maupun tidak
sesuai dengan pengarahan, petunjuk, pedoman, dan peraturan dari
atasan.
e) Strategi Menarik Diri, dilakukan dengan kecenderungan menghindari
untuk membuat program, proyek, dan tindakan sesuai petunjuk,
pengarahan, pedoman karena berbagai sebab.
f) Strategi Kontijensi, dilakukan dengan membuat program, proyek, dan
tindakan sebagai cara pemecahan masalah, dengan memilih alternatif
yang paling menguntungkan/ terbaik dari berbagai aternatif yang
sesuai dengan petunjuk, pengarahan dan pedoman dari atasan dan
peraturan yang berlaku.
g) Strategi Pasif, dilakukan dengan membuat program, proyek, dan
tindakan mengikuti perintah, petunjuk, pengarahan, pedoman dan
perundang-undangan yang berlaku, serta lebih dominan pada
pelaksanaan tugas rutin. (Hadari Nawawi, 2003:179)
Strategi yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe strategi menurut Hadari Nawawi (2000:178) yaitu Strategi Kontijensi, dilakukan dengan membuat program, proyek, dan tindakan sebagai cara pemecahan masalah, dengan memilih alternatif yang paling menguntungkan/ terbaik dari berbagai aternatif yang sesuai dengan petunjuk, pengarahan dan pedoman dari atasan dan peraturan yang berlaku.
commit to user
Mutu atau Kualitas menurut Dorothea Wahyu Ariani dalam buku
Manajemen Kualitas (2000:3) adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk
atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang
dinyatakan secara tegas maupun tersamar. Istilah kebutuhan diartikan sebagai
spesifikasi yang tercantum dalam kontrak maupun kriteria-kriteria yang harus
didefinisikan terlebih dahulu.
Kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terus-menerus
(continuous improvement process) dengan individual yang dapat diukur,
korporat, dan tujuan performa nasional. Dukungan manajemen, karyawan, dan
pemerintah untuk perbaikan mutu adalah penting untuk Kompetisi yang
efektif di pasar global.
Kualitas sangat penting bagi suatu organisasi atau perusahaan, karena:
a) Reputasi perusahaan
Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau
jasa yang bermutu atau berkualitas akan mendapat jasa yang
mengutamakan mutu. Oleh karma itu, perusahaan atau organisasi tersebut
dikenal oleh masyarakat luas dan mendapatkan nilai "lebih" di mata
masyarakat. Karena nilai "lebih" itulah maka perusahaan atau organisasi
tersebut dipercaya masyarakat.
b) Penurunan biaya
Dalam paradigma lama, untuk menghasilkan produk bermutu selalu
commit to user
identik dengan harga mahal. Hal ini jelas terjadi karena penghasil produk
atau jasa tersebut masih menganut paradigms lama, dan membuat produk
atau jasa dengan tidak melihat kebutuhan konsumen. Produk yang
dihasilkan tersebut dibuat sesuai dengan kemampuan perusahaan, sehingga
standar mutu yang digunakan juga hanya ditetapkan oleh pihak
perusahaan. Kondisi demikian membuat produk dan jasa yang telah
dihasilkan tidak akan laku terjual karma konsumen tidak
menginginkannya.
Sementara paradigma baru mengatakan bahwa untuk menghasilkan produk
atau jasa yang bermutu perusahaan atau organisasi tidak perlu
mengeluarkan biaya tinggi. hal ini disebabkan perusahaan atau organisasi
tersebut berorientasi pada customer satisfaction, yaitu dengan
mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai
dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan demikian tidak ads
pemborosan yang terjadi yang harus dibayar mahal oleh perusahaan atau
organisasi tersebut. Sehingga pendapat bahwa "quality has no cost" dapat
dicapai dengan tidak menghasilkan produk atau jasa yang tidak dibutuhkan
pelanggan.
c) Peningkatan pangsa pasar
Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, sehingga harga
dapat ditekan walau mutu tetap menjadi yang terutama. Hal-hal inilah
yang mendorong konsumen untuk membeli dan membeli lagi produk atau
commit to user
d)Pertanggungjawaban produkDengan semakin meningkatnya mutu produk atau jasa yang dihasilkan,
maka organisasi atau perusahaan akan nampak semakin bertanggung
jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut untuk
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Selain itu, pihak perusahaan
atau organisasi tidak perlu lagi mengeluarkan biaya yang begitu besar
hanya untuk memberikan jaminan terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan tersebut.
e) Dampak Internasional
Bila kita mampu menawarkan produk atau jasa yang bermutu, maka selain
dikenal di pasar lokal, produk atau jasa yang kita tawarkan juga akan
dikenal dan diterima di pasar internasional. Hal ini akan menimbulkan
kesan yang baik terhadap perusahaan atau organisasi yang menghasilkan
produk atau menawarkan jasa yang bermutu tersebut.
f) Penampilan produk atau jasa
Mutu akan membuat produk atau jasa dikenal, dan hal ini akan membuat
perusahaan atau organisasi yang menghasilkan produk atau menawarkan
jasa juga dikenal dan dipercaya masyarakat luas. Dengan demikian tingkat
kepercayaan pelanggan dan masyarakat umumnya akan bertambah dan
organisasi atau perusahaan tersebut akan lebih dihargai. Hal ini akan
menimbulkan fanatisme tertentu dari para konsumen terhadap produk
apapun yang ditawarkan oleh perusahaan atau organisasi tersebut.
commit to user
Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan mutu
produk. Hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau membeli produk
atau barang dengan harga tinggi namun bermutu tinggi pula. Tetapi, mutu
mempunyai banyak dimensi yang bersifat subyektif. Sebagai produsen,
kita dituntut untuk mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan
dan mampu menterjemahkan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan
mereka. Oleh karena itu, yang dimaksud dengan mutu bukan hanya mutu
produk itu sendiri, melainkan mutu secara menyeluruh (Total Quality).
Total quality merupakan suatu pendekatan untuk melaksanakan bisnis
yang berusaha memaksimumkan persaingan organisasi melalui perbaikan
secara menyeluruh dalam mutu produk, pelayanan, orang, proses, dan
lingkungan.
Pendekatan tersebut mempunyai karakteristik sebagai berikut:
1) Berfokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun
eksternal
2) Tujuan utamanya adalah mutu
3) Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan
4) penyelesaian masalah
5) Komitmen terhadap mutu dalam jangka panjang
6) Mengadakan kerja tim
7) Mengadakan perbaikan proses secara terus-menerus dan
berkesinambungan
commit to user
9) Adanya kebebasan dalam mengadakan pengendalian
10) Adanya keseragaman dan kesamaan tujuan
11) Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan maupun seluruh personil
organisasi
3. Pengertian Pelayanan
Pelayanan menurut Gronroos dalam Raminto dan Atik Septi
Winarsih (2005:2), pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian
aktifitas yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain
yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Sedangkan
gai nilai yang
berkaitan dengan pemberian jasa pelayanan kepada konsumen, kualitas
pelayanan kepada konsumen ini perlu terus menerus ditingkatkan.
Pelayanan prima menurut Sutopo Dan Adi Suryanto Pelayanan
harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik.
Disebut sangat baik/terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang
berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Tujuan
pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
commit to user
kepada pelanggan, pelayanan prima kepada masyarakat didasarkan pada
tekad bahwa pelayanan adalah pemberdayaan.
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan
pelayanan. Hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan tersebut meliputi:
a) Attitude (Sikap)
Sikap dan perilaku yang diharapkan pada pelayanan adalah
sikap yang baik dan simpatik, sehingga proses pelayanan dapat
berlangsung baik. Pelanggan merasa puas dan merasa terpenuhi
harapannya dan kemungkinan besar akan menyampaikan
pengalamannya pada orang lain.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep attitude (sikap)
meliputi:
1) Pelayanan berpenampilan baik, yaitu berbusana rapi, ekspresi
wajah
2) Pelayanan berpikir positif, yaitu tidak bersikap apriori, tidak
memanfaatkan kelemahan pelanggan.
b) Attention (Perhatian)
Attention ini dilakukan apabila pelanggan menunjukkan suatu
minat terhadap suatu barang atau jasa. Sudah sewajarnya bagian
pelayanan memusatkan atau mengkonsentrasikan layanan terhadap
minat pelanggan.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep attention
commit to user
1) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
2) Mengamati perilaku pelanggan
3) Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan
c) Action (Tindakan)
Action merupakan suatu pelayanan perilaku berupa realisasi
akan kebutuhan pelanggan. Pelayanan ini mengarah pada transaksi
jual beli. Terlaksananya proses komunikasi pada action (tindakan)
menimbulkan hasil penjualan.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan action (tindakan) meliputi:
1) Pencatatan pesanan pelanggan
2) Pencatatan kebutuhan pelanggan
3) Penugasan kembali kebutuhan pelanggan
4) Mewujudkan kebutuhan pelanggan
5) Pernyataan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembali
Wujud pelayanan yang didambakan pengguna jasa adalah sebagai
berikut:
a) Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan
yang cepat dalam arti tanpa hambatan.
b) Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan
c) Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa dibuat-buat atau dilakukan
berlebihan hanya untuk mendapatkan imbalan
d) Pelayanan yang jujur dan terus terang, apabila ada hambatan karena ada
commit to user
Hal-hal yang dapat menyebabkan tidak memadainya pelayanan yang
diberikan antara lain:
a) Sistem, prosedur dan metode kerja yang ada tidak memadai
b) Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi
c) Tidak atau kurang adanya kesadaran terhadap tugas dan kewajiban
yang memadai tanggung jawabnya.
d) Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai
e) Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi kebutuhan hidup meskipun
secara minimal
f) Kemampuan pegawai yang tidak memahami tugas yang dibebankan
kepadanya.
Faktor-faktor yang turut mempengaruhi baik tidaknya suatu
pelayanan:
a) Kesadaran
metode renungan, pertimbangan dan perbandingan. Sehingga
menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketepatan hati dan
keseimbangan dalam jiwanya sebagai pangkal tolak untuk perbuatan
dan tindakan
tersebut maka kesadaran merupakan hasil suatu proses yang kadang
memerlukan waktu cukup lama untuk menumbuhkannya, dalam
kondisi yang tenang atau tidak dalam keadaan emosi.
commit to user
Aturan merupakan perangkat penting dalam segala tindakan dan
perbuatan orang. Maka manusia bisa menjadi subyek maupun obyek
aturan. Manusia sebagai subyek aturan dapat berdasarkan
pertimbangan kewenangan, pengetahuan dan pengalaman,
kemampuan kewenangan, pengetahuan dan pengalaman, kemampuan
berbahasa, pemahaman oleh pelaksana dan kedisiplinan.
c) Organisasi
Organisasi pelayanan adalah mengorganisasi fungsi pelayanan baik
dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan
dalam mutu dan kelancaran pelayanan. Didalam organisasi terdapat
sistem, prosedur dan metode yang berfungsi sebagai tata cara atau tata
kerja pelaksanaan pekerjaan dengan lancar dan berhasil dengan baik.
d) Pendapatan
Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas
tenaga dan atau pikiran yang telah dicurahkan untuk organisasi atau
orang lain dalam bentuk uang atau fasilitas.
e) Kemampuan dan Keterampilan
Keterampilan merupakan sesuatu yang harus dikuasai dalam
manajemen organisasi. Adanya kemampuan tersebut perlu didukung
dengan keterampilan yang memadai, sehingga pelaksanaan tugas atau
pekerjaan dapat dilakukan dengan baik. Salah satu upaya untuk
commit to user
diklat, training/pelatihan maupun belajar dari pengalaman yang sudah
ada.
f) Sarana Pelayanan
Sarana pelayanan adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja
dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat pembantu atau alat
penunjang pelaksanaan pekerjaan dan juga berfungsi sosial dalam
rangka memenuhi kepentingan orang-orang yang berhubungan dengan
organisasi tersebut.
g) Jenis Pelayanan
Jenis pelayanan adalah segala fasilitas yang disediakan dan diberikan
oleh perusahaan sebagai wujud tanggungjawab dan kewajiban untuk
memenuhi harapan dan kepuasan kepada konsumen atau pelanggan.
Pelanggan adalah seseorang yang memakai atau menggunakan jasa
atau barang dari pihak penjual secara kontinue atau orang yang membeli
barang secara tetap. Prioritas utama dalam setiap usaha adalah untuk
mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.Jumlah pelanggan sangat
besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup perusahaan, karena bagi
perusahaan pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin banyak
pelanggan, maka sedikit pula pemasukan yang dapat diraih perusahaan.
Pelanggan akan membandingkan layanan yang diberikan perusahaan
dengan pelayanan yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas,
maka pelanggan akan kembali menggunakan jasa perusahaan dan menjadi
commit to user
kepada orang lain, sehingga perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari
kondisi itu, yaitu mendapatkan pelanggan yang loyal yang sekaligus
membantu promosi perusahaan. Sebaliknya jika pelanggan merasa tidak
puas, maka pelanggan tersebut juga akan menceritakan pengalamannya
yang mengecewakan tersebut kepada orang lain, sehingga akan
memperburuk citra dan eksistensi perusahaan yang akan berakibat
menurunnya jumlah pemakai jasa perusahaan.
Pentingnya pelayanan terhadap pelanggan:
a) Semua pembeli mengingingkan pelayanan yang baik dan
memuaskan
b) Pelayanan menghilangkan rasa kecewa pada pelanggan
c) Pelayanan dapat menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak
perlu terhadap penjual
d) Pelayanan dapat menimbulkan minat keputusan membeli pada saat
itu juga
Dalam hal ini pihak penjual harus dapat memberikan pelayanan atau
service yang sebaik-baiknya agar pelanggan tersebut dapat secara bebas
memilih, mempertimbangkan dalam suasana dan kesan yang
menyenangkan.
4. Pengertian kualitas Pelayanan Kesehatan
Pengertian pelayanan yang dimaksud disini adalah pelayanan
kesehatan kepada masyarakat umum atau pelayanan publik. Menurut Kamus
commit to user
atau masyarakat luas. Terkait dengan kajian yang diangkat disini yaitu
pelayanan umum, maka perlu disinggung sedikit tentang pengertian
pelayanan umum.
A.S. Moenir (2000:26-27) mendefinisikan pelayanan umum sebagai
kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan
landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam
rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya. Pengertian
pelayanan umum juga dijelaskan dalam keputusan MENPAN No. 81/1993
tentang pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, yaitu segala bentuk
kegiatan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan
Badan Usaha Milik Negara dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam
rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (1993:3).
Pengertian kesehatan yaitu keadaan yang meliputi kesehatan
badan, rohani (mental) dan sosial dan bukan hanya keadaan yang bebas dari
penyakit cacat dan kelemahan. Dalam Undang-Undang tahun 1960
dinyatakan bahwa tiap-tiap WNI RI berhak memperoleh derajat kesehatan
yang setinggi-tingginya dan perlu diikutsertakan dalam usaha-usaha
kesehatan pemerintah RI dan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya itu
harus dapat dicapai oleh seluruh rakyat indonesia secara merata.
Menurut Branislava Javanovic dalam Hospital accreditation as
method for assessing quality in Healthcare (2005:156), mengemukakan:
commit to user
services which they are serve to patients. The voice for healthcare quality improvements comes from key stakeholder groups, such as government, Ministry of Health, healthcare insurance fund, healthcare associations, healthcare professionals, patients and their families, public, etc. Also, international agencies, World Health Organization (WHO) and World Bank clearly promote improvement of quality and safety of healthcare services
Dalam jurnal diatas dijelaskan bahwa selama tahun terakhir,
organisasi kesehatan telah dihadapkan dengan tantangan bagaimana
meningkatkan keselamatan dan pelayanan kesehatan yang berkualitas untuk
pasien. Peningkatan kualitas kesehatan berasal dari kelompok stakeholder,
seperti pemerintah, Departemen Kesehatan, dana asuransi kesehatan,
kesehatan asosiasi, kesehatan profesional, pasien dan keluarganya,
masyarakat, dll. Juga, lembaga internasional, Organisasi Kesehatan Dunia
(WHO) dan Bank Dunia jelas mempromosikan peningkatan kualitas dan
keamanan pelayanan kesehatan.
Pengertian dari kesehatan sendiri menurut WHO dalam Mariyati
Sukarni (1994:1) adalah sebagai berikut:
te of complete phisically and social well being and (sehat adalah sesuatu keadaan yang prima yang meliputi tidak hanya fisik, mental, maupun sosial melainkan diartikan pula bebas dari sakit maupun cacat).
Pada dasarnya pemaknaan pelayanan kesehatan itu berbeda dari
berbagai perspektif yaitu bisa berasal dari pasien, petugas kesehatan untuk
para manajer atau administrator serta bagi yayasan atau pemiik rumah sakit,
para pasien memaknai mutu pelayanan empathi, respek dan tanggap akan
kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan
commit to user
bagi petugas kesehattan yaitu bebas melakukan segala sesuatu secara
profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat
sesuai dengan imu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu
peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik.
Menurut para manajer kesehatan memaknai pelayanan kesehatan
meskipun tidak berhubungan langsung dengan tugas mereka sehari-hari
namun tetap menganggap hal itu sebagai sesuatu yang penting. Pada
umumnya para manajer dan pemilik instansi mengharapkan efisiensi dan
kewajaran penyelenggaraan pelayanan, minimal tidak merugikan dipandang
dari berbagai aspek seperti tiadanya pemborosan tenaga, peralatan, biaya,
waktu dan sebagainya.
Pengertian mutu/kualitas pemeliharaan kesehatan diartikan pula
sebagai mutu/kualitas pelayanan kesehatan yang menjadi acuan pelaksanaan
sehari- ya standar profesi atau standar operating
prosedur dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil-hasil atau outcomes
seperti yang diharapkan oleh profesi maupun pasien yang menyangkut
pelayanan, diagnosa, terapi, prosedur atau tindakan pemecahan masalah
kri
Menurut Lori Di Prete Brown dalam bukunya Djoko Wiyono
(1999:35) mutu merupakan fenomena yang komprehensif dan multifacet.
Kegiatan menjaga/mempertahankan mutu dapat menyangkut satu atau
commit to user
Dimensi Kualitas Pelayanan (SERQUAL)Dalam salah satu studi
mengenai SERQUAL oleh Parasuraman dalam Rambat Lupiyoadi
(2001:148) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam 4
perusahaan) berusia 25 tahun ke atas, disimpulkan bahwa terdapat lima
dimensi SERQUAL berikut ini:
a) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak esternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung,
gudang dan lain sebagainya), serta penampilan pegawainya.
b) Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang
jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
commit to user
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
e) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Beberapa dimensi mutu atau kualitas pelayanan kesehatan
sebagaimana telah disebutkan diatas dapat dijadikan sebagai salah satu
patokan dalam menilai suatu kualitas atau mutu pelayanan kesehatan.
Dimensi tersebut pun tidak jauh berbeda dengan dimensi yang biasa
digunakan dalam menilai kualitas pelayanan jasa dari suatu perusahaan.
Keduanya bisa disinergikan dan dikaitkan untuk lebih melengkapi atau
bahkan memudahkan dalam penilaian kualitas pelayanan kesehatan.
Beberapa keterangan diatas mengarah bahwa pelayanan kesehatan
dapat diartikan sebagai pelayanan yang diberikan oleh instansi kesehatan
tertentu kepada masyarakat umum untuk mencapai suatu keadaan yang
meliputi fisik, mental serta bebas dari sakit atau cacat. Dengan demikian
derajat kesehatan masyarakat yang optimal dapat terwujud.
commit to user
Berdasarkan Undang Dasar 1945 pasal 28 H dan
Undang-Undang Nomor 23/ 1992 tentang Kesehatan, menetapkan bahwa setiap
orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Karena itu setiap individu,
keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap
kesehatannya, dan negara bertanggungjawab mengatur agar terpenuhi hak
hidup sehat bagi penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin dan tidak
mampu. Derajat kesehatan masyarakat miskin berdasarkan indikator Angka
Harapan Hidup 70,5, Angka Kematian Ibu 228/100.000 kelahiran hidup dan
Angka Kematian Bayi 34/1000 kelahiran hidup, angka prevalensi gizi
kurang 18,4%. Status kesehatan tersebut akan lebih buruk pada kelompok
masyarakat miskin yaitu 4 kali lebih besar.
Derajat kesehatan masyarakat miskin yang masih rendah tersebut
diakibatkan karena sulitnya akses terhadap pelayanan kesehatan. Kesulitan
akses pelayanan ini dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti tidak adanya
kemampuan secara ekonomi dikarenakan biaya kesehatan memang mahal.
Untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan
sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Dasar 1945, sejak tahun
2005 telah diupayakan untuk mengatasi hambatan dan kendala tersebut
melalui pelaksanaan kebijakan Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan
Masyarakat Miskin. Program ini diselenggarakan oleh Departemen
Kesehatan melalui penugasan kepada PT Askes (Persero) berdasarkan SK
commit to user
dalam pengelolaan program pemeliharaan kesehatan bagi masyarakat
miskin.
Program ini dalam perjalanannya terus diupayakan untuk
ditingkatkan melalui perubahan-perubahan sampai dengan penyelenggaraan
program tahun 2008.. Perubahan mekanisme yang mendasar adalah adanya
pemisahan peran pembayar dengan verifikator melalui penyaluran dana
langsung ke Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) dari Kas Negara,
penggunaan tarif paket Jaminan Kesehatan Masyarakat di RS, penempatan
pelaksana verifikasi di setiap Rumah Sakit, pembentukan Tim Pengelola
dan Tim Koordinasi di tingkat Pusat, Propinsi, dan Kabupaten/Kota serta
penugasan PT Askes (Persero) dalam manajemen kepesertaan. Untuk
menghindari kesalahpahaman dalam penjaminan terhadap masyarakat
miskin yang meliputi sangat miskin, miskin dan mendekati miskin, program
ini berganti nama menjadi JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT
yang selanjutnya disebut JAMKESNAS dengan tidak ada perubahan jumlah
sasaran.
a) Tujuan Penyelenggaraan JAMKESMAS
Tujuan Umum : Meningkatnya akses dan mutu pelayanan kesehatan
terhadap seluruh masyarakat miskin dan tidak mampu
agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang
optimal secara efektif dan efisien.
commit to user
Meningkatnya cakupan masyarakat miskin dan tidak mampu
yang mendapat pelayanan kesehatan di Puskesmas serta
jaringannya dan di Rumah Sakit
Meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat
miskin
Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan
akuntabel
b) Sasaran
Sasaran program adalah masyarakat miskin dan tidak mampu di seluruh
Indonesia sejumlah 76,4 juta jiwa, tidak termasuk yang sudah
mempunyai jaminan kesehatan lainnya.
c) Ruang Lingkup Program Jamkesmas
1) Pelayanan Kesehatan Perorangan Primer
a. Pelayanan Rawat Jalan Tingkat Primer
Pelayanan rawat jalan tingkat primer yang dimaksud adalah
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh puskesmas dan
jaringannya di wilayah tersebut yang mencakup :
Pemeriksaan kesehatan dan konsutasi kesehatan
Pelayanan pengobatan umum
Pelayanan gigi termasuk cabut dan tambal
Penanganan gawat darurat
Pelayanan gizi buruk
commit to user
Pelayanan kesehatan ibu dan anakPelayanan imunisasi wajib bagi bayi dan ibu hamil
Pelayanan kesehatan melalui kunjungan rumah
Pelayanan Keluarga Berencana termasuk penanganan efek
samping dan komplikasi
Pelayanan Laboratorium dan penunjang diagnostik lainnya
Pemberian obat
rujukan
b. Pelayanan Rawat Inap Tingkat Primer, Pelayanan rawat inap
mencakup:
Penanganan Gawat Darurat
Perawatan pasien rawat inap termasuk perawatan gizi buruk
dan gizi kurang
Perawatan persalinan
Perawatan satu hari (one day care)
Tindakan medis yang diperlukan
Pemberian obat
Pemeriksaan laboratorium dan penunjang medis lainnya
rujukan
c. Pelayanan Pertolongan Persalinan, mencakup:
Observasi proses persalinan
Pertolongan persalinan normal
commit to user
Pelayanan gawat darurat persalinanPerawatan nifas
Pemeriksaan laboratorium dan penunjang diagnostik lain
Pemberian obat
Akomodasi dan makan pasien
Rujukan
d. Pelayanan Spesialistik
Puskesmas dan jaringannya yang memiliki fasilitas pelayanan
spesialistik baik berupa pelayanan dokter spesialis yang bersifat
tetapmaupun pelayanan penunjang spesialistik (laboratorium,
radiologi, dll) maka kegiatan tersebut dapat menjadi bagian
kegiatan program jamkesmas di puskesmas dan jaringannya tetapi
perlu pengaturan khusus (perlu pembatasan khususnya berbagai
jenis tindakan dengan memperhatikan kondisi sarana, prasarana,
kompetensi dan ketersediaan dana).
e. Pelayanan Rujukan
Pelaksanaan rujukan harus didasarkan pada indikasi medis
sehingga harus dapat melakukan kendali dalam hal rujukan.
f. Jenis pelayanan kesehatan perorangan primer yang dibatasi dan
tidak dijamin oleh Jamkesmas
Jenis pelayanan kesehatan yang dibatasi, pelayanan yang
commit to user
dibatasi berbagai tindakan operatif, rawat inap oleh dokter
spesialis dengan pertimbangan ketersediaan sarana,
prasarana, kompetensi, dan ketersediaan dana.
Jenis pelayanan kesehatan tidak dijamin, yaitu: pelayanan
yang tidak sesuai prosedur dan ketentuan, bahan dan alat juga
tindakan yang bertujuan untuk kosmetika, general check up,
prothesis gigi tiruan, pengobatan alternatif dan pengobatan
lain yang belum terbukti secara ilmiah, rangkaian
pemeriksaan pengobatan dan tindakan dalam upaya mendapat
keturunan termasuk bayi tabung dan pengbatan impotensi,
pelayanan kesehatan pada masa tanggap darurat bencana
alam, pelayanan kesehatan yang diberikan pada kegiatan
bakti sosial.
2) Upaya Kesehatan Masyarakat Primer Bersifat Pencegahan Sekunder
Upaya pencegahan sekunder diwujudkan melalui pemberdayaan
masyarakat dalam bidang kesehatan melalui optimalisasi peran
masyarakat dengan memberdayakan kader dalam kegiatannya. Upaya
kesehatan masyarakat yang bersifat pencegahan sekunder ini berlaku
bagi sasaran semua masyarakat tanpa memperhatikan status peserta
jamkesmas atau non jamkesmas. Kegiatan upaya kesehatan
masyarakat yang bersifat pencegahan sekunder meliputi:
