BAB V ANALISIS HASIL PENELITIAN - BAB V Adi Susanto

(1)

BAB V

ANALISIS HASIL PENELITIAN

Penelitian dilakukan pada bulan April – Mei 2009 di Perpustakaan IKIP

PGRI Semarang dengan menyebar angket kepada 45 orang responden atau

pengguna layanan skripsi, setelah angket atau kuesioner terkumpul kemudian

dilakukan pengkodingan data untuk mengetahui spesifikasi atau distribusi

jawaban dari para responden. Untuk lebih memperjelas gambaran responden

penelitian dan keberadaan variabel akan dibahas dalam bentuk tabulasi distribusi

frekuensi dari setiap variabel penelitian.

A. Deskripsi Responden

1. Deskripsi Responden Berdasarkan Fakultas

Dari 45 sampel yang diambil maka didapatkan data bahwa jumlah

responden berdasarkan fakultas adalah 29 % dari FPMIPA, 24% dari FPBS,

24% dari FPIPS dan 22% dari FIP. Lihat tabel dibawah ini :

Tabel 4.

Deskripsi responden berdasarkan fakultas

Fakultas

Jumlah (N=45)

%

Fakultas Ilmu Pendidikan

10

22 Fakultas Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial

11

24 Fakultas Pendidikan Bahasa Seni

11

24 Fakultas Pendidikan Matematika

dan Ilmu Pengetahuan Alam

13

29

(2)

2. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin

Sedangkan berdasarkan jenis kelamin, didapatkan data bahwa jumlah

responden perempuan lebih besar dari pada laki-laki yaitu 56% dan 44%.

Tabel 5.

Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin.

Jenis Kelamin

Jumlah (N=45)

%

Laki-laki

20

44 Perempuan

25

56 B. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden

1. Realibility

(Keandalan)

Dimensi

Reability (Keandalan) dari kualitas layanan skripsi IKIP

PGRI Semarang memiliki nilai rata-rata cukup. Hasil dari jawaban responden

pada dimensi

reability yaitu 4 indikator memiliki nilai yang cukup dan 1 yang

memiliki nilai baik. Hal ini berarti kualitas layanan skripsi dalam dimensi

reability

(keandalan)

masih

memiliki

kekurangan-kekurangan

yang

menimbulkan ketidakpuasan pada pengguna. Untuk lebih jelasnya akan

diuraikan pada bagian di bawah ini.

a. Ketepatan waktu buka dan tutup perpustakaan

(3)

Tabel 6.

Ketepatan waktu buka dan tutup

Jawaban Responden

Jumlah

(N=45)

b. Petugas selalu berada di tempat ketika dibutuhkan

Dari tabel di bawah dapat dilihat bahwa sebanyak 46,7 % responden

merasa cukup puas dengan keberadaan petugas di tempat. Akan tetapi jika

diamati dari hasil jawaban responden dapat diartikan pula bahwa terkadang

petugas tidak ada di tempatnya ketika dibutuhkan. Hal ini juga diperkuat dari

hasil wawancara dengan pengguna yang menyatakan bahwa kadang-kadang

petugas tidak berada di tempat ketika pengguna membutuhkan bantuan.

Tabel 7.

Petugas selalu berada di tempat

Jawaban Responden

Jumlah

(N=45)

c. Kemudahan alat untuk menelusur skripsi yang diinginkan baik melalui

judul, pengarang, dan subyek

(4)

jawaban tersebut dapat dipahami bahwa pengguna merasa kurang puas dengan

alat temu balik yang ada.

Tabel 8.

Kemudahan alat temu balik koleksi

Jawaban Responden

Jumlah

(N=45)

d. Kemudahan dalam mencari skripsi yang diperlukan

Butir pertanyaan ini memiliki hubungan yang erat dengan pertanyaan

sebelumnya, sehingga jawaban responden sebagian besar yaitu 40% cukup dan

33,3% merasa kurang karena tidak dapat menemukan koleksi yang dibutuhkan

dengan mudah. Pada pertanyaan sebelumnya pengguna menilai bahwa alat temu

balik yang ada dirasakan kurang dalam hal kemudahan sehingga perasaan

tersebut berhubungan dengan butir pertanyaan ini dimana pengguna kurang

merasakan kemudahan dalam mencari skripsi yang diperlukan.

Hal ini menjadikan hasil jawaban responden menjadi hampir seimbang

antara yang merasakan cukup dan kurang atas kinerja layanan skripsi dalam hal

kemudahan mencari skripsi yang diperlukan.

Tabel 9.

Kemudahan dalam mencari skripsi

Jawaban Responden

Jumlah

(N=45)

%

Kurang Baik

₁₅

_33,3

Cukup Baik

₁₈

_40,0

(5)

e. Adanya daftar untuk menunjukkan skripsi yang baru dimiliki oleh

perpustakaan

Demikian pula dengan jawaban responden pada butir pertanyaan 5,

dimana sebanyak 20 responden merasa cukup puas dengan daftar skripsi baru.

Dapat pula disimpulkan bahwa pengguna merasa kurang puas dengan daftar

skripsi baru yang dimiliki perpustakaan karena 20% responden memberikan

penilaian kurang pada pertanyaan ini.

Tabel 10.

Daftar untuk menunjukkan skripsi baru

Jawaban Responden

Jumlah

(N=45)

%

Kurang Baik

₉

_20,0

Cukup Baik

₂₀

_44,4

Baik

₁₅

_33,3

Sangat Baik

₁

_2,2

2. Responsiveness

(Ketanggapan)

(6)

a. Petugas memahami akan kebutuhan anda

Berdasarkan jawaban responden dari pertanyaan 6, dapat dilihat bahwa

sebesar 44,4 % responden merasa cukup puas dengan petugas yang memahami

kebutuhan pengguna selama di layanan skripsi. Hal ini berarti tingkat

ketanggapan petugas dalam menjalankan tugasnya di layanan skripsi tergolong

kurang. Maksudnya bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas masih

dirasakan kurang baik.

Tabel 11.

Petugas memahami akan kebutuhan anda

Jawaban Responden

Jumlah

(N=45)

b. Petugas memahami akan keinginan anda

Demikian juga dengan pertanyaan 7, sebagian besar responden

(51,1%) merasa cukup puas dengan petugas yang memahami keinginan

pengguna selama di layanan skripsi. Hal ini berarti tingkat ketanggapan petugas

dalam menjalankan tugasnya di layanan skripsi tergolong kurang.

Tabel 12.

Petugas memahami akan keinginan anda

Jawaban Responden

Jumlah

(7)

c. Petugas yang ramah serta selalu siap membantu

Meskipun tingkat ketanggapan petugas dirasakan kurang, tetapi

petugas dirasakan ramah oleh pengguna. Hal ini dapat dilihat dari jawaban

responden pada pertanyaan 8 dimana sebesar 46,7% responden menyatakan

bahwa petugas bersikap ramah dan selalu siap membantu pengguna

perpustakaan.

Tabel 13

Petugas yang ramah serta selalu siap membantu

Jawaban Responden

Jumlah

(N=45)

d. Petugas memahami informasi yang ditanyakan pengguna

Pengguna merasakan bahwa petugas dapat memahami dengan baik

informasi yang ditanyakan oleh pengguna. Dapat dilihat dari tabel dibawah

dimana sebesar 53,3% responden menyatakan bahwa petugas dapat memahami

dengan baik. Hal ini dapat disebabkan karena semua petugas perpustakaan

memiliki dasar ilmu perpustakaan yang memadai yaitu 4 orang lulusan S1

Perpustakaan dan 5 orang telah mengikuti kursus perpustakaan (PSKP).

Tabel 14

Petugas memahami informasi yang ditanyakan pengguna

Jawaban Responden

Jumlah

(8)

3. Assurance

(Jaminan)

Hasil dari jawaban responden pada dimensi assurance (jaminan) yaitu

3 indikator memiliki nilai yang cukup, dan 2 indikator dinilai baik. Hal ini

berarti kualitas layanan skripsi dalam dimensi assurance (jaminan) dinilai cukup

oleh pengguna. Pengguna merasakan bahwa kualitas layanan skripsi IKIP PGRI

Semarang masih memiliki kekurangan dalam dimensi

assurance (jaminan).

Untuk lebih jelasnya akan diuraikan pada bagian dibawah ini.

a. Pengguna memperoleh pelayanan yang sesuai dengan yang diinginkan

Tabel 15

Pengguna memperoleh pelayanan yang sesuai dengan yang diinginkan

Jawaban Responden

Jumlah

(N=45)

%

Kurang Baik

3 6,7

Cukup Baik

21 46,7

Baik

16 35,6

Sangat Baik

5 11,1

Tingkat keandalan pelayanan yang diberikan petugas dalam kondisi

sedang. Maksudnya bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas sudah cukup

baik. Karena berdasarkan tabel di atas, 46,7% responden menyatakan bahwa

pengguna memperoleh pelayanan sesuai dengan yang diinginkan dengan

penilaian cukup baik.

b. Kemudahan dalam memanfaatkan layanan skripsi

(9)

pengguna merasakan kesulitan dalam mencari skripsi yang dibutuhkan sehingga

mereka kurang merasakan kemudahan dalam memanfaatkan layanan skripsi.

Tabel 16

Kemudahan dalam memanfaatkan layanan skripsi

Jawaban Responden

Jumlah

(N=45)

c. Ketrampilan dan kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan

Ketrampilan dan kecermatan petugas dalam memberikan layanan

skripsi kepada pengguna dirasakan sudah cukup baik. Hal ini terlihat dari

jawaban responden yang menyatakan cukup baik dan baik sama jumlahnya

sebesar 42,2% (total 82,4%). Hasil jawaban reponden yang sama menunjukkan

sebagian responden merasakan tingkat dimensi

assurance (jaminan) yang baik

dalam kualitas layanan tetapi masih ada kekurangan dalam kualitas layanan.

Tabel 17

Ketrampilan dan kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan

Jawaban Responden

Jumlah

(N=45)

d. Petugas melakukan komunikasi yang efektif dengan pengguna

(10)

Tabel 18

Petugas melakukan komunikasi yang efektif dengan pengguna

Jawaban Responden

Jumlah

(N=45)

e. Petugas memiliki keterampilan teknis dan pengetahuan yang memadai

dalam melayani

Berdasarkan jawaban responden pada tabel di bawah dapat dilihat jika

petugas sudah memiliki keterampilan teknis dan pengetahuan yang baik. Sebesar

51,1% responden memberikan jawaban baik pada pertanyaan ini.

Tabel 19

Petugas memiliki keterampilan teknis dan pengetahuan

yang memadai dalam melayani

Jawaban Responden

Jumlah

(N=45)

4. Emphaty

(Kepedulian)

(11)

ketidakpuasan pada pengguna. Untuk lebih jelasnya akan diuraikan pada bagian

dibawah ini.

a. Petugas memberikan salam, senyuman pada pengguna

Empati petugas kepada pengguna dirasakan masih kurang baik.

Ketidakramahan petugas kepada pengunjung perpustakaan merupakan

permasalahan yang harus diatasi oleh prpustakaan untuk meningkatkan kualitas

layanan sehingga pengunjung merasa tingkat kepuasan yang tinggi. Dapat dilihat

dari jawaban responden pada tabel di bawah, dimana sebagian besar (35,6%)

responden menyatakan bahwa petugas kurang memberikan salam dan senyuman

kepada pengguna. Hal ini dapat disebabkan karena petugas yang

bertanggungjawab di layanan skripsi adalah petugas yang masih muda dan masa

kerjanya masih sedikit (kurang dari 3 tahun) sehingga kurang berpengalaman

dan kurang memiliki rasa empati.

Tabel 20

Petugas memberikan salam, senyuman pada saat pengguna

Jawaban Responden

Jumlah

(N=45)

%

Kurang Baik

16 35,6

Cukup Baik

15 33,3

Baik

9 20,0

Sangat Baik

₅

_11,1

b. Petugas bersikap ramah, sopan dan menyenangkan saat melayani

pengguna

(12)

responden menyatakan baik. Petugas dinilai kurang dalam memberikan senyum

dan menyapa pengunjung akan tetapi bersikap ramah, sopan dan menyenangkan

saat melayani mereka.

Tabel 21

Petugas bersikap ramah, sopan dan menyenangkan

saat melayani pengguna

Jawaban Responden

Jumlah

(N=45)

%

Kurang Baik

₈

_17,8

Cukup Baik

₁₄

_31,1

Baik

₁₆

_35,6

Sangat Baik

₇

_15,6

c. Petugas memberi perhatian pada semua anggota, bahkan menghafal nama

anda

(13)

Tabel 22

Petugas memberi perhatian pada semua anggota, bahkan menghafal nama anda

Jawaban Responden

Jumlah

(N=45)

d. Petugas memberikan layanan yang sama adilnya kepada setiap pengguna

Kinerja petugas dalam memberikan layanan yang sama adilnya kepada

setiap pengguna dirasakan sudah baik. Hal ini terlihat dari jawaban responden

pada tabel di bawah dimana sebagian besar (42,2%) responden memberikan

penilaian baik.

Tabel 23

Petugas memberikan layanan yang sama adilnya kepada setiap pengguna

Jawaban Responden

Jumlah

(N=45)

e. Petugas dapat menyesuaikan diri dalam melayani setiap pengguna yang

berbeda-beda latar belakang

(14)

Tabel 24

Petugas dapat menyesuaikan diri

dalam melayani setiap pengguna yang berbeda-beda latar belakang

Jawaban Responden

Jumlah

(N=45)

%

Kurang Baik

6 13,3

Cukup Baik

13 28,9

Baik

22 48,9

Sangat Baik

₄

_8,9

5. Tangible

(Bukti langsung)

Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan dapat diambil

kesimpulan bahwa dimensi tangible (bukti langsung) dari layanan skripsi di

IKIP PGRI Semarang memiliki nilai yang baik. Hal ini berarti bahwa pengguna

merasa puas dengan apa yang ada di layanan skripsi, misalnya ruangan yang

cukup luas dan memadai, fasilitas tempat duduk dan meja baca, penyejuk udara

yang bekerja dengan baik, Tata ruang yang rapi, bersih dan nyaman serta

petugas yang berpakaian rapi.

a. Ruang yang tersedia cukup luas dan memadai

(15)

Tabel 25

Ruang yang tersedia cukup luas dan memadai

Jawaban Responden

Jumlah

(N=45)

%

Kurang Baik

₀

Cukup Baik

₁₀

_22,2

Baik

₂₅

_55,6

Sangat Baik

₁₀

_22,2

b. Adanya fasilitas tempat duduk dan meja baca yang memadai

Fasilitas tempat duduk dan meja baca yang disediakan juga sudah

cukup baik bagi pengguna. Hal ini dapat dilihat dari tabel di bawah dimana

sebsar 42,2 % responden memberikan penilaian yang baik terhadap fasilitas

kursi dan meja baca di ruang layanan skripsi.

Tabel 26

Fasilitas tempat duduk dan meja baca yang memadai

Jawaban Responden

Jumlah

(N=45)

%

Kurang Baik

2 4,4

Cukup Baik

13 28,9

Baik

₁₉

_42,2

Sangat Baik

₁₁

_24,4

c. Adanya penyejuk udara yang bekerja dengan baik

(16)

Tabel 27

Penyejuk udara yang bekerja dengan baik

Jawaban Responden

Jumlah

(N=45)

d. Tata ruang layanan skripsi yang baik, rapi, bersih dan nyaman

Pengguna juga menilai bahwa tata ruang layanan skripsi sudah baik,

rapi, bersih dan nyaman. Dapat dilihat dari tabel di bawah dimana sebesar 46,7%

pengguna memberikan penilaian baik terhadap tata ruang layanan skripsi.

Gedung Perpustakaan IKIP PGRI merupakan gedung yang baru saja diresmikan

pada tahun 2007 tetapi sudah mulai ada kerusakan misalnya ada atap yang bocor

yang mengakibatkan cat dinding terkelupas sehingga mengurangi keindahan

ruangan. Maka ada pengguna yang memberikan penilai kurang terhadap tata

ruang layanan skripsi.

Selain itu Perpustakaan IKIP PGRI melayani seluruh pengguna di

lingkungan IKIP PGRI karena tidak ada perpustakaan di fakultas/jurusan.

Sehingga terkadang ruangan perpustakaan terlalu pernuh dan menimbulkan

ketidaknyamanan bagi pengguna.

Tabel 28

Tata ruang layanan skripsi yang baik, rapi, bersih dan nyaman

Jawaban Responden

Jumlah

(N=45)

%

Kurang Baik

₉

_20,0

Cukup Baik

₁₂

_26,7

(17)

e. Penampilan Petugas yang rapi dan menyenangkan

Berdasarkan tabel di bawah, sebesar 60% pengguna memberikan

penilaian baik kepada petugas di layanan skripsi karena berpakaian rapi dan

menyenangkan. Petugas yang berpakaian rapi dan menyenangkan menambah

tingkat kepuasan pengguna dalam menggunakan layanan skripsi.

Tabel 29

Penampilan Petugas yang rapi, dan menyenangkan

Jawaban Responden

Jumlah

(N=45)

%

Kurang Baik

₂

_4,4

Cukup Baik

₉

_20,0

Baik

₂₇

_60,0

Sangat Baik

₇

_15,6

C. Analisis Kualitas Pelayanan

Model servqual yang digunakan dalam penelitian ini mendefinisikan

bahwa kesenjangan atau

gap (G) untuk faktor kualitas jasa atau pelayanan

tertentu adalah

G = P (Perceptions) – E (Expectations)

( Kesenjangan = Kinerja – Harapan )

Untuk mengetahui atribut-atribut pada dimensi mana yang

memberikan kontribusi paling besar dan yang terkecil, maka dilakukan

perhitungan rata-rata harapan pengguna dan rata-rata kinerja perpustakaan serta

kesenjangan untuk setiap atribut.

(18)

(19)

(20)

Tabel 32

Harapan, Kinerja dan Gap tiap butir pertanyaan

Nilai rata-rata (mean)

NO

Butir Pertanyaan

Harapan

Kinerja

Gap

A. Realibility

(Keandalan)

1 Ketepatan waktu buka dan tutup

3 Kemudahan alat untuk menelusur

skripsi yang diinginkan baik

melalui judul, pengarang, dan

subyek

menunjukkan skripsi yang baru

dimiliki oleh perpustakaan

2,178

2,667

-0,489

B. Responsiveness

(Ketanggapan)

6 Petugas

memahami

akan

kebutuhan anda

2,536

2,711

-0,175

7 Petugas memahami akan keiginan

anda

2,400

2,622

-0,222

8 Petugas yang ramah serta selalu

siap membantu

2,533

2,600

-0,067

9 Petugas memahami informasi

yang ditanyakan pengguna

2,667

2,711

-0,044

C. Assurance

(Jaminan)

10 Apakah

anda

memperoleh

pelayanan yang sesuai dengan

yang anda inginkan

2,511

2,822

-0,311

11 Kemudahan dalam memanfaatkan

layanan skripsi

2,333

2,888

-0,556

12 Ketrampilan

dan

kecermatan

petugas

dalam

memberikan

pelayanan

2,533

2,822

-0,289

13 Petugas melakukan komunikasi

yang efektif dengan pengguna

2,289

2,467

-0,178

14 Petugas memiliki keterampilan

teknis dan pengetahuan yang

memadai dalam melayani

(21)

D. Emphaty

(Kepedulian)

15 Petugas

memberikan

salam,

senyuman pada saat melayani

anda

2,067

2,556

-0,489

16 Petugas bersikap ramah, sopan

dan menyenangkan saat melayani

pengguna

2,489

2,667

-0,178

17 Petugas memberi perhatian pada

semua

anggota,

bahkan

menghafal nama anda

1,644

2,222

-0,578

18 Petugas

memberikan

layanan

yang sama adilnya kepada setiap

pengguna

2,400

2,622

-0,222

19 Petugas dapat menyesuaikan diri

dalam melayani setiap pengguna

yang berbeda-beda latar belakang

2,533

2,644

-0,111

E. Tangibles

(Bukti langsung)

20 Ruang yang tersedia cukup luas

dan memadai

3,000

3,067

-0,067

21 Adanya fasilitas tempat duduk

dan meja baca yang memadai

2,867

3,022

-0,155

22 Adanya penyejuk udara yang

bekerja dengan baik

3,133

3,044

0,089

23 Tata ruang layanan skripsi yang

baik, rapi, bersih dan nyaman

2,400

2,778

-0,378

24 Penampilan Petugas yang rapi,

dan menyenangkan

2,867

2,933

-0,066

Dari masing-masing dimensi tersebut diambil nilai rata-rata dari

harapan, kinerja dan kesenjangan dan hasil tersebut dapat dilihat pada tabel

dibawah ini :

Tabel 33

Harapan, Kinerja dan Gap Tiap Dimensi

(22)

Dari hasil perhitungan tabel di atas dapat dilihat bahwa masih ada

kesenjangan (gap) antara kinerja perpustakaan dengan harapan pengguna

terhadap layanan skripsi di Perpustakaan IKIP PGRI Semarang. Hal ini berarti

masih ada rasa tidak puas pengguna atas layanan yang diterimanya yang

besarnya dapat dilihat pada tabel di atas. Pada tabel tersebut menunjukan adanya

kesenjangan (gap) yang bernilai negatif antara kinerja perpustakaan dengan

harapan pengguna, dimana secara keseluruhan skor kinerja perpustakaan berada

di bawah skor harapan pengguna.

Untuk menganalisis kualitas yang telah diberikan maka digunakan

rumus:

berdasarkan harapan dan penilaian yang telah diperoleh untuk setiap dimensi,

maka pengolongan kualitas untuk tiap dimensi dapat dilihat pada tabel berikut

ini .

Tabel 34

Kualitas pelayanan tiap dimensi

No

Dimensi

Kinerja (P)

Harapan (E)

(23)

sebesar 0,920, sementara pada nilai kualitas layanan tiap dimensinya seperti

pada dimensi

tangibles yang memiliki nilai kualitas pelayanan (Q) tertinggi

yaitu sebesar (0,961), kemudian dimensi diurutan berikutnya yaitu

responsiveness (0,952), assurance (0,911), reliability (0,894), dan dimensi yang