SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh:
Nama : Yuliana Umi Lestari NIM : 042214002
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian dari karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Studi Kasus Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo
Yuliana Umi Lestari 042214002
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2009
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan orang tua murid dilihat dari tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan SD Maria Purworejo.
Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan dokumentasi. Kuesioner yang digunakan terdiri dari dua kelompok, kelompok pertama tentang tingkat kepentingan orang tua murid dan kelompok kedua tentang kinerja pelayanan. Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan memilih seluruh orang tua murid kelas empat sampai dengan kelas enam, dengan jumlah 134 responden dari total populasi sebanyak 299. Teknik analisis data menggunakan diagram kartesius. Diagram ini digunakan untuk mengidentifikasi tingkat kepentingan orang tua murid dan kinerja pelayanan sekolah, dan menentukan prioritas yang perlu ditingkatkan untuk mencapai kepuasan pelanggan.
Case Study of Elementary School at SD Maria Purworejo
Yuliana Umi Lestari 042214002
Sanata Dharma University Yogyakarta 2009
This research aimed to know and analyse the factors which should to be improved to increase student’s parents satisfaction based on the importance level and the service performance of SD Maria Purworejo.
The methods to collect data ware questionnaire and documentation. The questionnaire consisted of two groups, the first was about the importance level of student’s parents and the second was about service performance. The Sample was selected by choosing all parents of students of four to six degree, and consisted of 134 respondents out of 299 of the total population. The data analysis method used was cartesius diagram. The diagram was used to identify the importance level of student’s parents and the school service performance, and to determine the priority which formed customer satisfaction.
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Yuliana Umi Lestari
NIM : 042214002
Demi pengembangn ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah ini berjudul:
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN ORANG TUA MURID DAN KINERJA PELAYANAN PENDIDIKAN SEKOLAH DASAR. STUDI KASUS PADA SEKOLAH DASAR (SD) MARIA PURWOREJO
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal: 30 September 2009
Syukur dan terimakasih saya haturkan kepada Hati Kudus dan Bunda Hati Kudus yang telah memberikan rahmat dan kasihNya, sehingga saya dapat menyusun skripsi ini dengan judul Analisis Tingkat Kepentingan Orang Tua Murid dan Kinerja Palayanan Pendidikan Dasar. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Universitas Sanata Dharma, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen.
Saya menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan banyak pihak. Oleh karena itu perkenankanlah pada kesempatan ini saya menghaturkan limpah terimakasih kepada:
1. Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J., selaku Rektor Universitas Sanata Drama.
2. Drs. Y. P. Supardiyono, M.Si., Akt., Q.I.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Venantius Mardi Widyadmono, S.E, M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
4. Dra. Diah Utari Rivieda, M.Si., selaku pembimbing I yang telah dengan penuh kesabaran dan kesetiaan telah membimbing serta mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi ini.
5. MT. Ernawati, SE., M.A., sebagai pembimbing II yang dengan teliti dan penuh kesabaran membantu saya dalam penyusunan skripsi ini.
8. Kepala Sekolah, Guru, Karyawan dan Orang Tua murid SD Maria Purworejo yang telah mengijinkan dan memberikan data yang saya butuhkan dalam penyusunan skripsi ini.
9. Kongregasi Putri Bunda Hati Kudus yang memberikan kepercayaan pada saya untuk menempuh studi lanjut di Universitas Sanata Dharma.
10.Sr. M. Gaudentia, FDSC dan teman-teman yang ada di komunitas studi Yogyakarta yang telah memberikan dukungan dan semangat kepada saya sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.
11.Teman-teman angkatan yang telah banyak memberikan bantuan dan dukungan doa sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
12.Ayah, Ibu, Kakak dan Adik yang selalu memberikan dorongan dan dukungan baik moril maupun materiil hingga sampai selesainya penyusunan skripsi ini. 13.Semua Pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu yang telah membantu
menyempurnakan karya saya. Saya berharap skripsi yang saya susun ini dapat bermanfaat bagi Anda yang membacanya.
Yogyakarta, 5 Februari 2009
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... iv
ABSTRAK... v
ABSTRACT... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI... x
BAB I: PENDAHULUAN... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah... 6
C. Batasan Masalah ... 6
D. Tujuan Penelitian ... 7
E. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II: LANDASAN TEORI... 9
A. Pemasaran Jasa ... 9
1. Pengertian Jasa... 9
2. Karakteristik Jasa ... 10
3. Kualitas Jasa ... 11
4. Dimensi Kualitas Jasa ... 12
5. Pemasaran Jasa ... 13
B. Kepuasan Pelanggan ... 16
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 16
2. Pengertian Tingkat Kepentingan Pelanggan... 17
C. Manajemen Pendidikan... 27
1. Pengertian Manajemen Pendidikan ... 27
2. Ciri-ciri Manajemen Sekolah... 29
3. Unsur-unsur Pokok Pendidikan ... 29
4. Aspek-aspek penting yang perlu dilaksanakan untuk meningkatkan kegiatan sekolah... 31
BAB III: METODOLOGI PENELITIAN ... 36
A. Jenis Penelitian ... 36
B. Tempat dan Waktu Penelitian... 36
C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 36
D. Variabel Penelitian... 37
E. Jenis dan Sumber Data... 39
F. Teknik Pengumpulan Data... 39
G. Populasi, Sampel dan Metode Penentuan Sampel ... 40
H. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 41
I. Teknik Analisis Data ... 44
BAB IV: GAMBARAN UMUM SEKOLAH ... 49
A. Sejarah SD Maria Purworejo ... 49
B. Visi, Misi, dan Tujuan SD Maria... 49
C. Kegiatan Usaha ... 52
D. Struktur Organisasi ... 56
BAB V: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... 57
A. Deskripsi Data... 57
B. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 61
C. Analisis Data... 65
C. Saran ... 82
DAFTAR PUSTAKA ... 84
Variabel Tingkat Kepentingan Orang Tua Murid dan Kinerja Pelayanan ... 38
Karakteristik Umur Responden ... 58
Karakteristik Pendidikan Responden ... 58
Karakteristik Pekerjaan Responden ... 59
Karakteristik Pengeluaran RT Responden ... 60
Karakteristik Jumlah Anak ... 61
Perhitungan Validitas Kinerja ... 62
Perhitungan Validitas Tingkat Kepentingan ... 63
Perhitungan Reliabilitas ... 64
Perhitungan rata-rata Kinerja dan Penilaian Kepentingan ... 65
Perhitungan Tingkat Kesesuaian ... 68
Tingkat Keinginan Ortu terus Menggunakan Jasa SD Maria ... 75
Tingkat Keinginan Ortu Merekomendasikan SD Maria ... 76
Penilaian Orang Tua terhadap SD Maria ... 76
Tingkat Kepuasan Ortu terhadap Kinerja secara keseluruhan ... 77
A. Latar belakang
Pada saat ini produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang cukup
dominan pengaruhnya di dalam perekonomian di samping produk dalam artian
produk fisik. Hal ini berkaitan dengan perkembangan pola konsumsi masyarakat di
dalam memenuhi kebutuhan hidup, sehingga produk jasa dapat menggeser
kedudukan produk bukan jasa. Artinya bahwa masyarakat tidak hanya memandang
kebutuhan hidupnya hanya sebatas kebutuhan makanan, pakaian atau tempat
tinggal, dan lainnya yang sifatnya fisik semata. Tetapi lebih jauh masyarakat telah
memandang bahwa kebutuhan yang bersifat nonfisik pun harus dipenuhi, seperti
rasa tenteram, kesehatan, jaminan keselamatan, kesenangan, pendidikan, dan lain
sebagainya. Semakin maju tingkat peradaban dan tingkat perbaikan ekonomi
masyarakat, maka jasa atau service menjadi bagian dari kebutuhan hidupnya yang
pokok.
Ada berbagai macam jasa yang saat ini ditawarkan untuk kebutuhan
masyarakat, diantaranya adalah kebutuhan akan pendidikan. Masyarakat
memandang bahwa pendidikan menjadi salah satu kebutuhan dasar bagi
anak-anaknya mengingat bahwa perkembangan peradaban menuntut mutu hidup
seseorang yang dapat dibentuk dan dicapai melalui pendidikan dasar di sekolah.
Menurut Prof. Dr. Suryanto, Ph.D (Suparlan, 2008: 9) Pendidikan sebagai suatu
pembiasaan (habit formation), proses belajar mengajar (teaching-learning process),
dan keteladanan (role model). Dalam UU Nomor 20 Tahun 2003 tentang sistem
pendidikan nasional dijelaskan bahwa untuk mencapai tujuan pendidikan nasional
diperlukan satu sinergi dari semua komponen pendidikan nasional. Beberapa
komponen penting pendidikan, yakni: 1) komponen masukan adalah siswa atau
peserta didik, 2) komponen masukan instrumental, yaitu kepala sekolah, guru, staf
tata usaha, staf pendukung lainnya, kurikulum dan buku pelajaran, serta fasilitas
lainnya. 3) komponen masukan lingkungan adalah lingkungan pendidikan, seperti
orang tua dan kondisi alam dan sosial, ekonomi, budaya, serta 4) komponen proses
pendidikan (Suparlan, 2008:10). Dan sebagai institusi, sekolah dapat dilihat dari dua
aspek. Yang pertama, wajah sekolah dari segi fisiknya, seperti gedung sekolah dan
fasilitasnya. Yang kedua, sekolah dapat dilihat dari aspek kiprahnya atau
kinerjanya, atau ragam kegiatan sekolah, seperti kegiatan manajemen dan
administrasi, kegiatan intrakurikuler (proses pembelajaran pengajaran), kegiatan
ekstrakurikuler, dan jalinan hubungan kerjasama sekolah dengan orang tua dan
masyarakat (Suparlan, 2008:4).
Saat ini, sistem pendidikan yang selalu berubah-ubah menimbulkan
permasalahan yang harus dihadapi oleh bangsa Indonesia secara umum maupun
oleh lembaga pendidikan, seperti kasus UAN yang kontroversial, sekolah mahal,
politik pendidikan yang sempat menganaktirikan lokalitas dan lain sebagainya,.
Berbagai usaha telah dilakukan untuk meningkatkan mutu pendidikan nasional,
antara lain melalui berbagai pelatihan dan peningkatan kompetensi guru, pengadaan
peningkatan mutu manajemen sekolah. Namun demikian usaha peningkatan mutu
pendidikan belum dapat menunjukkan peningkatan yang berarti. Hal ini disebabkan
oleh beberapa faktor, antara lain Pertama, Kebijakan dan penyelenggaraan
pendidikan nasional menggunakan pendekatan Education Production Function atau
Input-output Analysis yang tidak dilaksanakan secara konsekuen. Akibatnya mutu
pendidikan yang diharapkan tidak terjadi karena terlalu memusatkan pada input
pendidikan dan kurang memperhatikan pada proses pendidikan, sementara proses
pendidikan sangat menentukan output pendidikan. Kedua, Penyelenggaraan
pendidikan nasional dilaksanakan secara birokratik-sentralistik. Faktor kedua ini
menempatkan sekolah sebagai penyelenggara pendidikan yang sangat tergantung
pada keputusan birokrasi yang mempunyai jalur yang sangat panjang dan
kadang-kadang kebijakan yang dikeluarkan tidak sesuai dengan keadaan sekolah setempat.
Akibatnya sekolah kehilangan kemandirian, motivasi, dan inisiatif untuk
mengembangkan dan memajukan lembaganya, termasuk peningkatan mutu
pendidikan sebagai salah satu tujuan pendidikan. Ketiga, Peran serta masyarakat,
khususnya orang tua siswa dalam penyelenggaraan pendidikan selama ini sangat
minim. Partisipasi masyarakat pada umumnya banyak bersifat dukungan input
(dana), bukan pada proses pendidikan, seperti pengambilan keputusan, monitoring,
evaluasi dan akuntabilitas. Berkaitan dengan akuntabilitas, sekolah tidak
mempunyai beban untuk mempertanggungjawabkan hasil pelaksanaan pendidikan
kepada masyarakat, khususnya orang tua siswa sebagai salah satu unsur utama yang
Dengan adanya kenyataan tersebut, perlu dilakukan upaya-upaya perbaikan
dengan melakukan reorientasi penyelenggaraan pendidikan dari manajemen
peningkatan mutu berbasis pusat menuju manajemen peningkatan mutu berbasis
sekolah. Mutu pendidikan berbasis sekolah itu sendiri bertujuan untuk: 1)
meningkatkan mutu pendidikan melalui kemandirian dan inisiatif sekolah dalam
mengelola dan memberdayakan sumber daya yang tersedia, 2) meningkatkan
kepedulian warga sekolah dan masyarakat dalam penyelenggaraan pendidikan
melalui pengambilan keputusan bersama, 3) meningkatkan tanggung jawab sekolah
pada orang tua, masyarakat, dan pemerintah tentang mutu sekolahnya, 4)
meningkatkan kompetisi yang sehat antar sekolah tentang mutu pendidikan yang
akan dicapai (Departemen Pendidikan Nasional, 2001:5).
Salah satu cara agar tujuan pendidikan tercapai dan dapat menciptakan sekolah
yang efektif serta mampu melayani kebutuhan masyarakat secara umum, maka
penting untuk melakukan evaluasi kinerja sekolah. Salah satunya dengan
melakukan pengukuran tingkat kepuasan pemakai jasa dengan melihat tingkat
kepentingan dan kinerjanya. Menurut Kotler, kepuasan pelanggan merupakan
perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara
prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan (Freddy Rangkuti,
2006:23). Dari pengertian ini kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan, sehingga dari hasil
pengukuran tingkat kepentingan dapat diketahui apa yang seharusnya dikerjakan
oleh perusahaan/lembaga pendidikan agar menghasilkan jasa yang berkualitas dan
dalam mewujudkan tujuan yang ingin dicapai. Dengan melakukan pengukuran
tingkat kepuasan diharapkan dapat mengetahui persepsi pelanggan/ pemakai jasa
secara lebih jelas mengenai pentingnya variabel-variabel yang dinilai dan
mengkaitkannya dengan kenyataan yang dialami pelanggan/pemakai jasa.
Subyek yang akan diteliti dalam kasus ini adalah orang tua murid, karena peran
orang tua murid dianggap penting bagi terselenggaranya pendidikan, walaupun
secara langsung mereka tidak merasakan pelayanan pendidikan, tetapi orang tua
murid bisa menjadi evaluator dan ikut berperan dalam kebijakan sekolah.
Pengukuran tingkat kepuasan orang tua murid dapat dilakukan dengan melihat
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya, sehingga dari hasil pengukuran itu
dapat membantu sekolah dalam meningkatkan pelayanan pendidikan dan sebagai
bahan pertimbangan dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan
mengenai pelayanan dan kinerjanya terhadap pemakai jasa baik untuk murid
maupun orang tuanya. Aspek-aspek yang akan diukur dan dijadikan penilaian dalam
pengukuran tingkat kepuasan orang tua murid sekolah dasar, antara lain: gedung
sekolah dan fasilitasnya, kegiatan manajemen dan administrasi sekolah, kegiatan
intrakurikuler, kegiatan ekstrakurikuler, dan jalinan hubungan kerjasama sekolah
dengan orang tua murid dan masyarakat. Penilaian terhadap aspek-aspek ini akan
diidentifikasi dengan lima dimensi kualitas pelayanan berdasarkan hasil penelitian
Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1985) yaitu: Tangibles (bukti langsung),
Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tangkap), Assurance (jaminan), dan
Berdasar uraian diatas, maka penulis tertarik untuk meneliti dan menuangkan
tulisan dalam judul: “Analisis Tingkat Kepentingan Orang Tua Murid dan Kinerja Pelayanan Pendidikan Sekolah Dasar” dengan menggunakan studi kasus di Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
Dengan melihat tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan sekolah, faktor-faktor
apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan orang tua murid
terhadap pelayanan pendidikan sekolah dasar (SD) Maria Purworejo?
C. Batasan masalah
Untuk membatasi permasalahan dalam penelitian ini penulis akan menganalisis
tingkat kepentingan orang tua murid dan kinerja pelayanan pendidikan sekolah
dasar (SD) Maria Purworejo dengan melihat pada aspek-aspek yang ada dalam
lembaga sekolah, yaitu:
1. Gedung sekolah dan fasilitasnya
Yang mau dilihat dari aspek ini adalah sejauh mana gedung dan fasilitas
sekolah dapat mendukung proses pembelajaran
2. Kegiatan manajemen
Yang mau dilihat dari aspek ini adalah: a) kepala sekolah, sejauh mana kepala
sekolah melaksanakan perannya sebagai leader, yang mampu untuk
organisasi yang demokratis, transparan, dan akuntabel); b) suasana sekolah; c)
guru dan para pegawai; d) keterbukaan dalam penyelenggaraan sekolah yang
mampu membangun kepercayaan masyarakat.
3. Kegiatan intrakurikuler
Yang mau dilihat dari aspek ini adalah: apakah proses belajar mengajar yang
terjadi di sekolah sesuai dengan tujuan pendidikan. Hal ini dapat dilihat dari
hasil prestasi dan perkembangan diri anak.
4. Kegiatan ekstrakurikuler
Yang mau dilihat dari aspek ini adalah sejauh mana kegiatan ekstrakurikuler
yang ada di sekolah mendukung proses pembelajaran (kegiatan intrakurikuler)
dan mendukung perkembangan anak.
5. Jalinan hubungan kerjasama sekolah dengan orang tua dan masyarakat
Pada aspek ini yang mau dilihat adalah peran komite sekolah. Apakah
terbentuknya komite sekolah sudah mampu berperan sebagai wadah dan
penyalur aspirasi dalam melahirkan kebijakan dan program pendidikan; apakah
dengan terbentuknya komite sekolah, orang tua dan masyarakat ikut
bertanggung jawab dan berpartisipasi atas penyelenggaraan pendidikan.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor
apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dilihat dari
tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan orang tua murid dengan kinerja dari
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo
Penelitian ini diharapkan dapat membantu Pimpinan Sekolah Dasar (SD) Maria
untuk meningkatkan mutu pelayanan pendidikan.
2. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi
tambahan untuk penelitian lebih lanjut dan sumbangan kepustakaan untuk
Universitas Sanata Dharma.
3. Bagi Penulis
Diharapkan melalui penelitian ini penulis dapat menerapkan teori-teori yang
telah diperoleh selama kuliah, sekaligus mendapatkan tambahan pengetahuan
serta informasi dalam mempelajari masalah-masalah yang ada dalam lembaga
pendidikan sekolah dasar sehubungan dengan tingkat kepuasan orang tua murid
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran jasa 1. Pengertian jasa
Terdapat beberapa definisi tentang jasa yang dikemukakan oleh banyak penulis
buku pemasaran jasa. Di antaranya jasa atau service diartikan sebagai suatu
aktivitas atau kinerja yang bersifat tidak nyata yang ditawarkan untuk memenuhi
harapan pelanggan (Nirwana, 2004: 4).
Stanton dalam buku prinsip-prinsip pemasaran jasa, menyebutkan bahwa jasa
adalah kegiatan yang dapat diidentifikasi secara tersendiri, dan pada prinsipnya
tidak dapat diraba secara fisik (intangible) tetapi dapat dipergunakan untuk
pemenuhan kebutuhan pelanggan. Keberadaan jasa juga tidak tergantung pada
keberadaan benda fisik lainnya, dengan demikian maka jasa dapat berdiri sendiri
(Nirwana, 2004: 4).
Sedangkan Kotler mendefinisikan jasa sebagai berikut:
Jasa adalah suatu manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya,
dan sifat jasa tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Adapun proses produksinya mungkin tidak dikaitkan dengan produk fisik (Nirwana,
2004: 4).
Dengan demikian jasa atau service secara ekonomi merupakan barang ekonomi
yang sifatnya tidak dapat dinilai secara fisik, sehingga yang menjadi pengukuran
2. Karakteristik Jasa
Secara umum jasa memiliki karakteristik yang berbeda dari produk bukan jasa.
Karakteristik jasa merupakan suatu bagian dari ciri-ciri jasa yang melekat pada
produk. Adapun karakteristik jasa dapat diidentifikasi menjadi beberapa bagian
(Nirwana, 2004:8):
a. Produk jasa lebih bersifat kinerja, sehingga bukan dalam bentuk fisik nyata.
b. Orang atau petugas merupakan bagian dari produk jasa.
c. Pelanggan atau konsumen akan terlibat di dalam proses operasional dari jasa.
d. Kualitas jasa lebih sulit distandardisasikan daripada produk bukan jasa.
e. Persediaan tidak diperlukan oleh produk jasa, hal ini sangat berbeda dengan
produk bukan jasa yang memerlukan persediaan.
f. Karena persediaan sulit dibentuk, maka waktu menjadi faktor yang cukup
penting di dalam pemasaran jasa.
Menurut Kotler terdapat empat karakteristik jasa (Nirwana, 2004:8):
a. Jasa memilliki karakter tidak berwujud (Intangibility)
Jasa tidak seperti produk barang layaknya yang dapat diraba, dilihat, atau
diindera secara pancaindera sebelum kita mengkonsumsinya.
b. Jasa tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan maksudnya antara proses menghasilkan jasa dengan
proses pengkonsumsian jasa terjadi bersamaan. Dengan demikian jasa tidak
c. Berubah-ubah (Variability)
Jasa dikatakan berubah-ubah, maksudnya bahwa jasa dapat dibentuk sesuai
dengan variasi kualitas dan jenis, tergantung yang dikehendaki oleh pelanggan.
d. Daya tahan (Perishability)
Daya tahan dalam jasa berarti jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat
konsumsi jasa tersebut berlangsung. Dengan demikian maka pemanfaatan jasa
yang tidak mengenal penyimpanan ini memerlukan suatu kondisi permintaan jasa
yang sedang terjadi.
3. Kualitas Jasa Pelayanan
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus
dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau
kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih
keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai
strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan produk jasa adalah tergantung dari
keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai
dengan harapan dan keinginan pelanggan.
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan
jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan
pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke
mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian
membandingkan harapan dengan promosi yang diterima. Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama
mengidentifikasikan kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa
(Supranto, 2006:230) adalah :
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami dengan benar apa yang menjadi keinginan
pelanggan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak
menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan
iklan perusahaan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan
cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
4. Dimensi kualitas Jasa
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Lovelock (1991:367), ciri-ciri
kualitas jasa dapat dievaluasi ke dalam 5 (lima) dimensi besar, yaitu (Freddy
Rangkuti, 2006: 19) :
a. Reliability (keandalan): untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam
b. Responsiveness (daya tanggap): untuk membantu dan memberikan pelayanan
kepada pelanggan dengan cepat
c. Assurance (jaminan): untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan
serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan
d. Emphaty (empati): untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan
konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
e. Tangible (kasat mata): untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan
serta sarana komunikasi
Dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang
mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima produk dan pelayanan
melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan produk dan pelayanannya
berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima produk dan pelayanan
kurang atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan produk dan
pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan.
5. Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa merupakan bagian aktivitas pemasaran yang bersifat intangible atau
tidak dapat dirasakan secara fisik, dalam artian tidak dapat disentuh secara produk
nyata. Di samping itu produksi jasa cenderung lebih dapat dilakukan secara
bersamaan dengan konsumen berhadapan dengan penjual jasa atau petugas jasa.
Dengan demikian maka pengawasan tentang mutu jasa atau kualitas jasa dapat
dilakukan secara langsung ketika jasa tersebut disampaikan. Karena jasa merupakan
suatu bentuk kinerja yang dapat memberikan tingkat kepuasan bagi pelanggan,
analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian dari bauran pemasaran dan
ditambah dengan unsur orang-orang yang terlibat di dalam penawaran jasa, serta
fasilitas fisik sebagai penunjang proses jasa (Nirwana, 2004: 5).
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk, karena (Freddy Rangkuti,
2006) :
a. Pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak
kasat mata dan tidak dapat diraba.
b. Produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga
pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit daripada
pengawasan produk fisik.
c. Interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk dapat mewujudkan
produk yang dibentuk.
Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas
pelayanan tertentu. Karena erat kaitannya dengan pelanggan, tingkat ini
dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Manajemen kualitas jasa
pelayanan tidaklah semudah manajemen kualitas produk manufaktur. Ada beberapa
faktor yang harus diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan (Freddy
Rangkuti, 2006: 21) yaitu :
a. Merumuskan suatu strategi pelayanan
Strategi pelayanan dimulai dengan merumuskan tingkat keunggulan yang
b. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan
Strategi yang telah dirumuskan dikomunikasikan kepada pelanggan. Hal ini
membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang
akan diperolehnya. Pelanggan perlu mengetahui dengan jelas mengenai macam
dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.
c. Menetapkan standar suatu kualitas secara jelas
Walaupun penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa tidak
mudah, hal ini perlu diusahakan agar setiap orang mengetahui dengan jelas
tingkat kualitas yang harus dicapai.
d. Menerapkan sistem pelayanan yang efektif
Menghadapi pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang
ramah, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan
prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.
e. Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan
Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan
jelas standar kualitas pelayanan itu sendiri. Karena itu, perusahaan harus
memperhatikan pemilihan karyawan yang tepat dan melakukan pengawasan
secara terus menerus bagaimana pelayanan tersebut harus disampaikan.
f. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan
Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Karena itu,
perusahaan perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan
dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan. Informasi
secara periodik dan sistematis. Survei itu juga bisa menunjukkan dalam hal apa
ketidakpuasan terjadi.
B. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Untuk mendefinisikan kepuasan pelanggan sebenarnya tidaklah mudah,
karena pelanggan memiliki berbagai karakteristik, baik pengetahuan, kelas
sosial, pengalaman, pendapatan, maupun harapan. Jika harapan pelanggan ini
sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakannya, bahkan mungkin apa yang
dialami dan dirasakannya melebihi harapannya sudah dapat dipastikan
pelanggan tersebut akan merasa puas. Bila yang dialami dan dirasakan
konsumen tidak sesuai dengan harapannya, misalnya pelayanannya tidak ramah,
atau tidak tanggap, sudah dapat dipastikan pelanggan merasa tidak puas. Dengan
kata lain kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan
produk dan jasa pelayanan.
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi
setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan
tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome)
yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan
yang diinginkan ( Zulian Yamit.2005:78).
Kepuasaan pelanggan (customer satisfaction) adalah persepsi pelanggan
(customer) bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Kepuasan
pelanggan, berdasarkan penilaiannya (perception) terhadap apa yang telah dia
terima (perceived) dibandingkan dengan harapan (expectation).
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi
tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. (www.elqorni.wordpress.com).
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari
perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan.
2. Pengertian Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan
dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut (Freddy
Rangkuti;2006:35). Menurut model konseptual tingkat kepentingan pelanggan
dari Zeithaml, Parasuraman, dan Berry ada dua tingkat kepentingan pelanggan,
yaitu, adequate service dan desired service (Freddy Rangkuti, 2006: 36).
Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima
berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada
alternatif yang tersedia. Faktor-faktor yang mempengaruhi terjadinya adequate
service (Freddy Rangkuti, 2006:39) yaitu:
a. Keadaan darurat
Keadaan darurat yang dimaksud adalah pelayanan minimal yang harus
untuk sementara waktu. Pelayanan ini bersifat individual dan dapat
meningkatkan sensivitas pelanggan terhadap jasa tersebut, misalnya asuransi
mobil saat terjadi kecelakaan lalu lintas.
b. Ketersediaan alternatif
Keadaan alternatif yang dimaksud adalah pelayanan minimal yang
diharapkan oleh pelanggan yang muncul dari persepsi pelanggan atas tingkat
atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Semakin banyak
alternatif, semakin tingkat kepentingan pelayanannya.
c. Derajat keterlibatan pelanggan
Derajat keterlibatan pelanggan yang dimaksud adalah pelayanan minimal
yang masih diterima pelanggan karena pelanggan terlibat dalam penyediaan
jasa tersebut. Semakin besar keterlibatan pelanggan, semakin sukar
pelanggan melontarkan keluhan, dan pelanggan semakin merasa harus
menerima hasil pelayanan.
d. Faktor-faktor yang tergantung situasi
Faktor-faktor yang tergantung situasi yang dimaksud adalah pelayanan
minimal yang masih dapat diterima oleh pelanggan karena adanya peristiwa
yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia
jasa, misalnya cuaca buruk, dan bencana alam.
e. Pelayanan yang diperkirakan
Pelayanan yang diperkirakan yang dimaksud adalah pelayanan minimal yang
dapat diterima pelanggan karena pelanggan telah memperkirakan akan
cenderung merupakan perkiraan pelanggan atas transaksi individu dan bukan
keseluruhan hubungan dengan penyedia jasa.
Desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan
diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai
apa yang dapat dan harus diterimanya. Faktor-faktor yang mempengaruhi
Desired service (Freddy Rangkuti, 2006: 38) yaitu:
a. Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar
Pelanggan berharap dilayani dengan baik karena ia melihat pelanggan
lainnya dilayani dengan baik serta dilayani dengan benar, dimana pelayanan
yang benar tergantung pada falsafah individu yang bersangkutan.
b. Kebutuhan perorangan
Kebutuhan perorangan yang dimaksud adalah pelayanan yang diharapkan
pelanggan karena kebutuhan pelayanan tersebut bersifat mendasar dan terkait
dengan kesejahteraan pelanggan.
c. Janji secara langsung
Janji secara langsung merupakan pelayanan yang diharapkan pelanggan
karena pelanggan dijanjikan mendapatkan pelayanan seperti itu secara
langsung oleh pemberi/organisasi pemberi jasa.
d. Janji secara tidak langsung
Janji secara tidak langsung merupakan pelayanan yang diharapkan pelanggan
karena pelanggan memperoleh petunjuk yang berkaitan dengan pelayanan
yang seharusnya diberikan. Petunjuk tersebut meliputi harga serta peralatan
pendukung pelayanan.
e. Komunikasi mulut ke mulut
Komunikasi mulut ke mulut merupakan Pelayanan yang diharapkan
pelanggan karena pelanggan menerima informasi atau pernyataan yang
disampaikan oleh pihak lain (bukan organisasi penyedia jasa), misalnya
individu, orang ahli, dan laporan pelanggan.
f. Pengalaman masa lalu
Yang dimaksud dari pengalaman masa lalu adalah pelayanan yang
diharapkan oleh pelanggan karena telah memiliki pengalaman yang meliputi
hal-hal yang telah dipelajarinya atau diketahuinya.
Apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan berada dibawah
adeguate service, pelanggan akan frustrasi dan kecewa. Sedangkan apabila
pelayanan yang diterima pelanggan melebihi desired service, pelanggan akan
sangat puas dan terkejut.
3. Tujuan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Richard F. Gerson, ada tujuh alasan utama mengapa perlu
melakukan pengukuran kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yaitu
(www.elqorni.wordpress.com):
a. Untuk mempelajari persepsi pelanggan (customer).
b. Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan
pelanggan (customer).
d. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) sesuai harapan anda atau tidak.
e. Untuk mengetahui peningkatan kinerja.
f. Untuk mempelajari bagaimana melakukannya dan apa yang harus dilakukan
kemudian.
g. Untuk menerapkan proses perbaikan yang berkesinambungan
Secara spesifik tujuan yang ingin diukur adalah menilai mutu berdasarkan
persepsi pelanggan (customer), mengukur tingkat pelayanan yang diterima oleh
customer, mengukur tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
Dengan adanya tujuan pengukuran kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) maka akan dibuat kuesioner sebagai alat untuk menanyakan secara
langsung kepada pelanggan seputar tingkat kepuasan yang mereka rasakan.
4. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Cara sederhana yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu
(www.elqorni.wordpress.com):
a. Sistem Keluhan dan Saran: Industri yang berwawasan pelanggan akan
menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan
keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi
pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan
industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
b. Survei Kepuasan Pelanggan: Industri tidak dapat menggunakan tingkat
keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif
dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari
pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja
industri. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.
c. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan): Pelanggan bayangan adalah
menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik
kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari
industri sendiri maupun industri saingannya.
d. Analisa Pelanggan yang Beralih: Industri dapat menghubungi pelanggan
yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui
penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya
kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat
kehilangan pelanggan.
5. Strategi Memuaskan Kebutuhan Pelanggan
Untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggan, perusahaan atau lembaga dapat
melakukan dengan tahapan berikut (Zulian Yamit, 2005:94):
a. Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan
Mencari tahu kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat dilakukan dengan
mengetahui motif pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa. Perlu
disadari bahwa tidak semua pelanggan mau dan mampu secara terbuka
mengungkapkan motif pembelian suatu produk atau jasa. Mengetahui apa
yang diinginkan oleh pelanggan atas suatu produk atau jasa, akan
memudahkan perusahaan dalam mengkomunikasikan produk kepada sasaran
b. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli
Dengan mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggan dalam membeli
produk, perusahaan dapat memprediksi faktor yang mempengaruhi
pelanggan dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan
pelanggan yang tepat.
c. Membangun citra perusahaan
Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk persepsi
pelanggan terhadap produk perusahaan. Persepsi positif atau negatif sangat
tergantung pada informasi yang diterima pelanggan atas produk yang
dihasilkan perusahaan.
d. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan
Membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata
bahwa semua unit yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab untuk
memuaskan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan menjadi motivasi setiap
unit dalam organisasi, maka pembentukan citra akan maksimal.
6. Teknik Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan cara (Freddy Rangkuti, 2006:87):
a. Traditional Approach
Dalam pendekatan ini, konsumen diminta memberikan penilaian atas
masing-masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati (pada
umumnya dengan menggunakan skala likert), yaitu dengan cara
memberikan skor dari 1 sampai 5. Selanjutnya konsumen juga diminta
Penilaian secara keseluruhan merupakan nilai standar yang akan
dibandingkan dengan nilai masing-masing indikator. Hasilnya adalah jika
nilai masing-masing indikator tersebut lebih tinggi dibanding nilai
standar, konsumen dianggap sudah merasa puas. Sebaliknya jika nilai
masing-masing indikator tersebut lebih rendah dibanding nilai standar,
konsumen dianggap tidak puas.
b. Analisis secara Deskriptif
Analisis deskriptif harus dilakukan secara hati-hati karena apabila nilai
rata-rata menunjukkan hasil yang relatif cukup tinggi, nilai ini harus
dibandingkan dengan nilai standar deviasi. Nilai rata-rata yang cukup tinggi
belum tentu menghasilkan tingkat kepuasan yang relatif tinggi kalau nilai
itu diikuti dengan nilai standar deviasi yang cukup besar. Begitu juga
sebaliknya, apabila nilai rata-rata yang relatif rendah diikuti oleh nilai
standar deviasi yang relatif kecil, hasilnya akan lebih mencerminkan
keadaan yang sebenarnya. Selain itu perlu juga melakukan analisis korelasi
dengan nilai rata-rata secara keseluruhan. Tujuannya adalah untuk melihat
reliabilitas indikator yang akan diukur.
c. Pendekatan secara Terstruktur
Pendekatan ini paling sering digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan. Salah satu teknik yang paling popular adalah semantic
differential dengan menggunakan prosedur scaling. Caranya adalah
responden diminta untuk memberikan penilaiannya terhadap suatu produk
satu produk atau fasilitas dengan produk atau fasilitas lainnya, dengan
syarat variabel yang diukur sama.
d. Analisis Importance dan Performance Matrix
Konsep ini sebenarnya berasal dari konsep SERVQUAL. Intinya adalah
bahwa tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa
yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau
jasa yang berkualitas tinggi. Untuk memperjelas konsep ini istilah
expectation sebaiknya diganti dengan importance atau tingkat kepentingan
menurut persepsi pelanggan. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan
pelanggan, kita dapat merumuskan tingkat kepentingan yang paling
dominan. Diharapkan dengan memakai konsep tingkat kepentingan ini, kita
dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel
tersebut di mata pelanggan. Selanjutnya kita dapat mengkaitkan variabel ini
dengan kenyataan yang dialami pelanggan. Setelah mengetahui hasil
pengukuran dari variabel-variabel, maka hasil pengukurannya dapat
dimasukkan ke dalam diagram importance & performance. Dari diagram
itu akan dapat direkomendasikan hal-hal yang perlu ditingkatkan dalam
upaya meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dengan menggunakan Importance & Performance Matrix dapat dianalisis
strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Matrix ini terdiri dari 4
Kuadran 1 (attributes to improve)
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti
yang ia harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah).
Variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah
perusahaan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga
performance variabel yang ada dalam kuadran ini dapat meningkat.
Kuadran 2 (maintain performance)
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai
dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.
Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap
dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk /jasa tersebut
unggul di mata pelanggan.
Kuadran 3 (attributes to maintain)
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu
istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang terdapat dalam kuadran ini
dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang
dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
Kuadran 4 (main priority)
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang
termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat
menghemat biaya.
Untuk penelitian ini penulis akan menganalisis data dengan menggunakan
teknik analisis importance dan performance matrix.
C. Manajemen Pendidikan
1. Pengertian Manajemen Pendidikan
Sebagaimana dicatat dalam Encyclopedia Americana, manajemen merupakan
”the art of coordinating the element of factor of production towards the
achievement of the purposes of an organization”, yaitu suatu seni untuk
mengkoordinir sumberdaya organisasi untuk mencapai tujuan organisasi
(www.bpkpenabur.or.id). Sumberdaya tersebut meliputi manusia (men), bahan
baku (materials) dan mesin (machines). Koordinasi dimaksudkan agar tujuan
organisasi bisa dicapai dengan efisien sehingga dapat memenuhi harapan
berbagai pihak (stakeholder) yang mempunyai kepentingan terhadap
organisasi.
Pendidikan merupakan setiap proses dimana seseorang memperoleh
pengetahuan, mengembangkan kemampuan/ketrampilan sikap atau mengubah
sikap. Pendidikan adalah suatu proses transformasi anak didik agar mencapai
hal-hal tertentu sebagai akibat proses pendidikan yang diikutinya.
Sebagai bagian dari masyarakat, pendidikan memiliki fungsi ganda yaitu fungsi
sosial dan fungsi individual. Fungsi sosialnya untuk membantu individu
pengalaman kolektif masa lalu dan sekarang, sedangkan fungsi individualnya
untuk memungkinkan seorang menempuh hidup yang lebih memuaskan dan
lebih produktif dengan menyiapkannya untuk menghadapi masa depan
(pengalaman baru). Fungsi tersebut dapat dilakukan secara formal seperti
yaang terjadi di berbagai lembaga pendidikan, maupun informal melalui
berbagai kontak dengan media informasi seperti buku, surat kabar, majalah,
TV, radio dan lain sebagainya.
Dari pengertian diatas, manajemen pendidikan merupakan suatu proses untuk
mengkoordinasikan berbagai sumber daya pendidikan seperti guru, sarana dan
prasarana pendidikan seperti perpustakaan, laboratorium, untuk mencapai
tujuan dan sasaran pendidikan. Dalam kapita selekta manajemen pendidikan
dikatakan bahwa manajemen pendidikan merupakan seluruh proses kegiatan
bersama dan dalam bidang pendidikan dengan memanfaatkan semua fasilitas
yang ada, baik personal, material, maupun spiritual untuk mencapai tujuan
pendidikan. Manajemen dalam lingkungan pendidikan adalah mendayagunakan
berbagai sumber (manusia, sarana dan prasarana serta media pendidikan
lainnya) secara optimal, relevan, efektif dan efisien guna menunjang
pencapaian tujuan pendidikan. Sedangkan manajemen sekolah adalah aktivitas
memadukan sumber-sumber pendidikan di sekolah agar terpusat dalam usaha
mencapai tujuan pendidikan yang telah ditentukan. Tujuan pendidikan
sebagaimana tertuang pada UU No 2 tahun 1989 pasal 4, antara lain
dirumuskan:
bertaqwa terhadap Tuhan Yang Maha Esa dan berbudi pekerti luhur, memiliki pengetahuan dan keterampilan, kesehatan rohani dan jasmani, kepribadian yang mantap dan mandiri serta rasa tanggung jawab kemasyarakatan dan kebangsaan”.
2. Ciri-ciri Manajemen Sekolah
Ciri-ciri khusus manajemen sekolah adalah sebagai berikut (Seri Manajemen
Pendidikan, 1995: 1) :
a. Manajemen sekolah bermuara pada kesuksesan perkembangan para siswa.
b. Manajemen ini sangat bervariasi sejalan dengan keunikan masing-masing
para siswa, kondisi, kebutuhan dan kebudayaan daerah tempat tinggal
mereka yang juga berbeda.
c. Manajemen sekolah membutuhkan banyak kiat dan strategi.
d. Manajemen sekolah lebih banyak bertindak secara didaktis-metodis
dibandingkan dengan melaksanakan peraturan-peraturan secara birokrasi
karena sasaran yang dituju berkaitan dengan psikologi para siswa.
e. Pendidikan adalah milik bersama dan untuk kepentingan bersama semua
pihak di lingkungan sekolah. Maka manajemen sekolah berusaha
menggalang kerjasama untuk semua pihak dalam melaksanakan misi
pendidikan.
3. Unsur-unsur Pokok Pendidikan
Ada beberapa unsur-unsur pokok pendidikan yang perlu dipahami antara lain
a. Proses pendidikan
Pendidikan merupakan suatu proses terhadap diri anak didik dan dialami
oleh anak didik serta berlangsung terus menerus sampai ia mencapai pribadi
dewasa susila, bahkan berlangsung sepanjang hayatnya.
b. Perbuatan manusiawi
Pendidikan itu berlangsung dalam kegiatan-kegiatan manusiawi sebagai
interaksi orang dewasa susila (pendidik) dan orang belum dewasa susila
(anak didik) yang dilakukan dengan sadar dan disengaja berdasarkan
nilai-nilai kemanusiaan.
c. Hubungan antar pribadi
Pendidikan itu berlangsung dalam hubungan antar pribadi pendidik dan
pribadi anak didik. Hubungan ini dapat berawal dari situasi pergaulan antar
pendidik dan anak didik sebagai anggota dalam kehidupan bersama. Situasi
itu dengan sengaja diubah menjadi situasi pendidikan dengan tujuan
mempengaruhi anak didik mengubah keadaan dirinya. Hubungan ini juga
dapat berawal dari situasi belajar anak didik dan berubah menjadi situasi
pendidikan dengan tujuan anak didik meneruskan belajarnya untuk
mencapai tujuan belajarnya.
d. Hasil Pendidikan
Pendidikan itu membawa perubahan dalam diri anak didik dan perubahan
itu merupakan tanda-tanda kedewasaan diri anak didik yang terus
meningkat sampai sepenuhnya anak didik mampu mengambil keputusan
karena itu perlu penilaian terhadap hasil kegiatan pendidikan. Dengan
demikian hasil pendidikan sepenuhnya akan terwujud.
4. Aspek-aspek penting yang perlu dilaksanakan untuk meningkatkan kegiatan
sekolah.
a. Wajah sekolah dari segi fisikalnya, seperti gedung sekolah dan fasilitasnya
Wajah sekolah yang terlihat secara fisik dapat mempengaruhi kesan dan
tanggapan konsumen terhadap pelayanan pendidikan sekolah, sehingga
keadaan fisik sekolah penting untuk menjadi pertimbangan dalam upaya
pengembangan atau peningkatan kualitas pelayanan. Gedung dan fasilitas
sekolah merupakan bagian dari sumber-sumber pendidikan, yang antara lain
terdiri dari ruang kelas, bangku, meja, papan tulis, halaman dan tempat olah
raga, perpustakaan, laboratorium, alat peraga, papan pengumuman, UKS,
kantin dan prasarana lain seperti tempat parkir, lapangan, tumbuhan
pelindung/penghijauan dan lain-lain (Seri Manajemen Pendidikan,
1995:26).
b. Kiprahnya atau kinerjanya, seperti
i) Kegiatan manajemen, adiministrasi, dan kebijakan yang telah berhasil
dirumuskan.
Sekolah sebagai suatu institusi, memerlukan proses organisasi dan
manajemen yang mengatur semua kegiatan yang terdapat dalam
institusi. Sebagai institusi, sekolah dipimpin oleh seorang kepala
sekolah dibantu oleh wakil kepala sekolah, didukung oleh sejumlah
Kegiatan manajemen ini dilaksanakan dengan tujuan agar dapat
menciptakan sekolah yang efektif dan meningkatkan mutu pendidikan.
Peran kepala sekolah sebagai manajer, menentukan kinerja pelayanan
sekolah. Maka kepala sekolah memiliki tanggung jawab yang besar
untuk dapat memberikan teladan kepada semua warga sekolah,
melaksanakan manajemen secara terbuka, melibatkan peran semua
komponen sekolah secara aktif, dan melakukan pertanggungjawaban
kepada orang tua dan masyarakat.
ii) Kegiatan intrakurikuler (proses pembelajaran pengajaran).
Kegiatan intrakurikuler pada umumnya merupakan program
pembelajaran klasikal terjadwal dan rutin. Proses pembelajaran atau
proses belajar mengajar merupakan proses interaksi eduktif, yaitu
proses pendidikan bukan hanya proses pengajaran yang terjadi antara
pendidik dengan peserta didik, dengan menggunakan bahan ajar dalam
kurikulum yang berlaku, bertujuan untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan (Suparlan, 2008: 106). Lebih dari itu, kegiatan pendidikan di
sekolah (pengajaran, pembimbingan, pelatihan) dalam berbagai mata
pelajaran memuat nilai-nilai kemanusiaan yang membantu siswa untuk
menemukan nilai-nilai kemanusiaan itu dan dapat menggunakannya
dalam kehidupannya. Pengajaran di sekolah yang ditujukan kepada
siswa harus bersifat mendidik (membangun manusia seutuhnya),
pengajaran bukan hanya berperan (menyumbang) dalam pembinaan
bukan hanya mementingkan nilai praktis (pragmatis) yang berupa
pelatihan ketrampilan kerja, tetapi jasa sekolah hendaknya sampai pada
pengembangan kepribadian siswa yang mencakup pula pembentukan
kognitif (kehendak) dan pembentukan afektif yang berpuncak pada
pengalaman hidup yang luhur (Samana, 1992: 11).
iii) Kegiatan ekstrakurikuler.
Kegiatan ekstrakurikuler merupakan kegiatan belajar yang mengambil
waktu diluar jam pelajaran sekolah dengan tujuan mengembangkan
berbagai kompetensi yang tidak memadai lagi bila hanya dengan
bentuk klasikal (UU No 20 Tahun 2003). Sedangkan menurut SK
Dirjen Dikdasmen No 226/C/Kep/1992 kegiatan ekstrakurikuler adalah
kegiatan di luar jam pelajaran biasa dan pada waktu libur sekolah yang
dilakukan baik di sekolah maupun di luar sekolah dengan tujuan
memperdalam dan memperluas pengetahuan siswa, mengenal
hubungan antara berbagai mata pelajaran, menyalurkan minat, serta
melengkapi upaya pembinaan manusia seutuhnya. Tujuan kegiatan
ekstra kurikuler (SK Mendikbud No. 0461/U/1996 dan SK Dirjen
Dikdasmen No. 226/C/Kep/O/1992) antara lain: memperdalam dan
memperluas pengetahuan siswa, mengenal hubungan antara berbagai
mata pelajaran, menyalurkan bakat dan minat, melengkapi upaya
pembinaan manusia seutuhnya, memantapkan pendidikan kepribadian
dan mengkaitkan pengetahuan yang diperoleh dengan program
iv) Jalinan hubungan dan kerjasama sekolah dengan orang tua dan
masyarakat.
Mengacu pada tujuan manajemen berbasis sekolah untuk meningkatkan
kepedulian warga sekolah dan masyarakat dalam penyelenggaraan
pendidikan dan meningkatkan tanggung jawab sekolah kepada orang
tua dan masyarakat, maka sekolah penting untuk membentuk suatu
jalinan hubungan dan kerja sama sekolah dengan orang tua dan
masyarakat dengan membentuk komite sekolah. tujuan dibentuknya
komite sekolah antara lain, Pertama sebagai badan yang mewadahi dan
menyalurkan aspirasi dan prakarsa masyarakat dalam melahirkan
kebijakan dan program pendidikan. Kedua, meningkatkan tanggung
jawab dan peran serta seluruh lapisan masyarakat dalam
penyelenggaraan pendidikan. Ketiga, menciptakan suasana dan kondisi
daerah dan sekolah yang transparan, akuntabel, dan demokratis dalam
penyelenggaraan dan pelayanan pendidikan yang bermutu (Suparlan,
2008: 207). Sedangkan fungsi dari komite sekolah adalah mendorong
tumbuhnya perhatian dan komitmen masyarakat terhadap
penyelenggaraan pendidikan yang bermutu; melakukan kerjasama
dengan masyarakat dan pihak-pihak terkait; menampung dan
menganalisis aspirasi, ide, tuntutan dan berbagai kebutuhan pendidikan
dari masyarakat; memberikan masukan, pertimbangan, dan
rekomendasi kepada sekolah tentang berbagai kebijakan pendidikan;
bidang pendidikan guna mendukung upaya peningkatan mutu
pendidikan; melakukan evaluasi dan pengawasan terhadap kebijakan,
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi pustaka dan studi kasus. Studi
pustaka sebagai langkah awal, yaitu mengumpulkan data sehubungan dengan topik
dan mengumpulkan buku-buku yang dijadikan referensi untuk memperoleh data
landasan teori dan cara menganalisis data. Langkah selanjutnya adalah studi kasus
pada Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo, dimana hasil penelitiannya hanya
berlaku pada subyek dan obyek yang diteliti. Kesimpulan yang diperoleh dari
penelitian ini hanya berlaku pada kasus yang diteliti di tempat penelitian.
B. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat penelitian
Tempat penelitian dilakukan di Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo
2. Waktu penelitian
Waktu penelitian dilaksanakan bulan Nopember 2008
C. Subyek dan Obyek Penelitian 1. Subyek Penelitian
Subyek penelitian adalah orang-orang yang bertindak sebagai pemberi
menjadi subyek penelitian adalah orang tua murid Sekolah Dasar (SD) Maria
Purworejo.
2. Obyek Penelitian
Obyek penelitian adalah variabel-variabel yang menjadi perhatian pokok dalam
penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah gedung
dan fasilitas sekolah, kegiatan manajemen, kegiatan intrakurikuler, kegiatan
ekstrakurikuler, dan jalinan hubungan kerjasama sekolah dengan orang tua dan
masyarakat
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian yang akan diteliti adalah tingkat kepentingan dan tingkat
kepuasan orang tua murid.
1. Tingkat kepentingan
Tingkat kepentingan adalah keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau
membeli suatu produk jasa yang dijadikannya standar acuan dalam menilai
kinerja produk jasa tersebut.
2. Tingkat kepuasan
Tingkat kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil
dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang
Berikut disajikan tabel operasionalisasinya untuk tingkat kepentingan dan tingkat
kepuasan:
Tabel III.1
Variabel Tingkat Kepentingan Orang Tua Murid dan Tingkat Kepuasan Pelayanan Pendidikan
Dimensi Indikator Pertanyaan
Responsiveness 1. Informasi yang jelas 2. Pemecahan masalah
Reliability 1. Kepemimpinan yang kuat
2. Memiliki keterbukaan manajemen 3. Proses belajar mengajar yang efektif 4. Pengelolaan tenaga pendidikan yang
efektif
5. Lingkungan sekolah yang aman dan tertib
Emphaty 1. Memiliki tim kerja yang kompak dan
dinamis
2. Memiliki komunikasi yang baik 3. Memiliki akuntabilitas
4. Pemahaman / pengertian terhadap pelanggan
Assurance 1. Memiliki budaya mutu
2. Evaluasi dan perbaikan 3. Kemauan untuk berubah
4. Partisipasi yang tinggi dari warga sekolah dan masyarakat
Tangible 1. Ruang kelas
2. Halaman dan tempat olah raga 3. Perpustakaan
4. Laboratorium 5. Alat peraga
6. Papan pengumuman 7. Kantin
8. UKS
Pengukuran variabel-variabel diatas didasarkan pada indikator-indikatornya.
Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pernyataan yang akan
menjawab dua informasi pokok , yaitu:1) informasi tentang kepentingan, disini
yang skor pilihannya adalah: sangat penting dengan skor 5, penting dengan skor
4, cukup penting dengan skor 3, kurang penting dengan skor 2, dan tidak penting
dengan skor 1. Dan 2) informasi tentang kepuasan, disini akan ditanyakan
perihal tingkat kepuasan terhadap masing-masing variabel dengan skor pilihan:
sangat puas dengan skor 5, puas dengan skor 4, cukup puas dengan skor 3,
kurang puas dengan skor 2, dan tidak puas dengan skor 1.
E. Jenis dan Sumber Data 1. Data Primer
Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari orang tua murid Sekolah
Dasar (SD) Maria Purworejo.
2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data mengenai obyek penelitian, khususnya mengenai
gedung dan fasilitas sekolah, kegiatan manajemen, kegiatan intrakurikuler,
kegaiatan ekstrakurikuler, dan jalinan hubungan kerjasama sekolah dengan
orang tua dan masyarakat.
F. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang diambil adalah:
1. Metode kuesioner
Teknik pengumpulan data ini dilaksanakan dengan memberikan daftar
pertanyaan yang ditujukan kepada responden untuk memperoleh data yang
kegiatan intrakurikuler, kegiatan ekstrakurikuler, dan jalinan hubungan
kerjasama sekolah dengan orang tua murid dan masyarakat.
2. Metode Dokumentasi
Metode dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara melihat dan mempelajari buku-buku, catatan dan dokumen serta arsip yang
berhubungan dengan obyek yang diteliti. Metode ini digunakan untuk
mengumpulkan data tentang gambaran umum Sekolah Dasar (SD) Maria
Purworejo dan data lainnya.
G. Populasi, Sampel dan Metode Penentuan Sampel 1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian. Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh orang tua murid Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo. Jumlah
populasi yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah 299 orang tua murid
yang menyekolahkan anaknya di Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Yang menjadi sampel penelitian ini adalah orang tua murid
dari kelas empat sampai dengan kelas enam Sekolah Dasar (SD) Maria
3. Metode Penentuan Sampel
Metode penentuan sampel yang digunakan adalah non probability sampling
dengan jenis purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel untuk tujuan
yang telah ditentukan. Sampel yang diambil 134 orang yang merupakan semua
orang tua murid mulai dari kelas empat sampai dengan kelas enam,
pengambilan sampel ini dengan pertimbangan agar orang tua murid tidak
mengalami kesulitan pada saat memberikan tanggapan dan penilaian penelitian
ini karena mereka dirasa sudah mengenal dan lebih lama berinteraksi dengan
pihak sekolah.
H. Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas alat ukur (skala) dilakukan untuk memperoleh
obyektifitas data yang dapat dipertanggungjawabkan, sehingga data yang diperoleh
dapat benar-benar mencerminkan gejala dari variabel-variabel yang diteliti.
1. Validitas
Validitas adalah suatu alat untuk mengukur taraf sampai dimana suatu
kuesioner valid/sah. Suatu kuesioner dinyatakan valid jika pernyataan pada
kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur tersebut. Validitas
mau mengukur apakah pernyataan dalam kuesioner benar-benar dapat
mengukur apa yang hendak kita ukur (Sudjana,1989:369).
Suatu kuesioner yang valid atau sah mempunyai validitas tinggi, mampu
mengukur apa yang hendak diukur dan dapat mengungkapkan data dari
berarti memiliki validitas rendah. Tinggi rendahnya validitas kuesioner
menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari
gambaran tentang validitas yang dimaksud.
Validitas dihitung dengan menggunakan korelasi Product Moment dari
Pearson. Adapun rumus teknik korelasi Product Moment yang dipakai adalah
sebagai berikut :
(
) (
)(
)
(
)
(
)
{
∑
2∑
2}
{
(
∑
) (
2∑
)
2}
∑
∑
∑
−
−
−
=
Y
Y
N
X
X
N
Y
X
XY
N
r
xy Keterangan: xyr = koefisien korelasi antara skor item dengan skor total
Χ = skor untuk masing-masing item
Υ = skor untuk semua
N
= jumlah subyek yang ditelitiUntuk melihat hasil perhitungan koefisien korelasi ini signifikan atau tidak,
maka perlu dibandingkan dengan r tabel. Besarnya rtabel dapat diperhitungkan
dengan menggunakan taraf kesalahan 5%. Jika rhitung lebih besar dari rtabel
maka butir soal tersebut dapat dikatakan valid. Begitu juga sebaliknya jika
hitung
r lebih kecil dari pada rtabel maka butir soal tersebut tidak valid.
2. Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliaber/handal
bila jawaban atas pertanyaan adalah konsisten/stabil dari waktu ke waktu.
Reliabilitas menunjukkan bahwa suatu instrument dapat dipercaya untuk
digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik
dan mampu mengungkapkan data yang dipercaya (Suharsimi, A. 2002:154).
Pengujian reliabilitas instrument dapat dilakukan baik secara eksternal maupun
secara internal.
Peneliti dalam penelitian ini menggunakan pengujian reliabilitas instrument
secara internal. Secara internal reliabilitas instrument dapat diuji dengan
menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instrument dengan teknik
tertentu. Pengujian reliabilitas dengan teknik internal consistency dilakukan
dengan cara mencobakan instrument sekali saja kemudian data yang diperoleh
dianalisis dengan teknik tertentu. Hasil analisis dapat digunakan untuk
memprediksi reliabilitas instrument. Peneliti dalam penelitian ini melakukan
pengujian reliabilitas dengan menggunakan rumus koefisien reliabilitas Alpha
Cronbach (Sugiono, 2005:282).
Rumus untuk varians total dan varians item
2 t
s =
(
2)
2
2
n n
t
t −
∑
ΧΧ ∑
2 i
s = 2
n jk n
jki s
Di mana:
= jumlah kuadrat seluruh skor item
s
jk = jumlah kuadrat subyek
Setelah diketahui hasil dari varians total dan varians item kemudian
dimasukkan ke dalam rumus alpha. Adapun rumusnya sebagai berikut:
i
r =
⎟
⎠
⎞
⎜
⎝
⎛
−
∑
tot
S
x
S
k
k
2 21
Keterangan: ri = reliabilitas internal seluruh instrumen
k
= mean kuadrat antara subyek
∑
S2x = mean kuadrat kesalahantot
S2 = varians total
Apabila ri> r tabel, maka kuesioner memenuhi syarat reliabilitas. Apabila ri ≤ r
tabel maka kuesioner tidak memenuhi syarat reliabilitas. Uji reliabilitas dalam
penelitian ini akan menggunakan program SPSS 12.0 for windows.
I. Teknik Analisis Data 1. Analisa Deskriptif
Dari seluruh data yang terkumpul akan dilakukan analisa secara deskriptif
untuk melihat persebaran datanya.
2. Importance Performance Analysis
Untuk menganalisis tingkat kepentingan orang tua murid dan kinerja pelayanan
pendidikan sekolah dasar (SD) Maria Purworejo, akan digunakan kuesioner
yang dibuat untuk menjawab informasi tentang tingkat kepentingan dan tingkat
pelaksanaan/kinerja dengan menggunakan skala 5 tingkat (likert) yang terdiri
sangat penting dengan bobot5, penting
