Penerapan CHSE Dalam Pelayanan Bellman Di Jumana Bali Ungasan Resort

(1)

Journal of Hospitality Accommodation Management Vol. 1. No. 1 94 Journal of Hospitality Accommodation Management

P-ISSN 2828-4488 | E-ISSN 2828-447X Vol. 1 No. 2 Agustus 2022

DOI: 10.52352/jham.v1i2.840

Publisher: P3M Politeknik Pariwisata Bali

Available online: https://ejournal.ppb.ac.id/index.php/jham

Penerapan CHSE Dalam Pelayanan Bellman Di Jumana Bali Ungasan Resort

I Made Jaka Yunantha¹, Ni Ketut Iswarini²*

1,2Program Studi Manajemen Divisi Kamar, Jurusan Hospitaliti, Politeknik Pariwisata Bali Jalan Dharmawangsa, Kampial, Nusa Dua, Kabupaten Badung

2e-mail:[email protected],

*Corresponding Author

ABSTRACT

The implementation of CHSE in the bellman service at Jumana Bali Ungasan Resort, during the pandemic, needs to be investigated, because there are guest complaints regarding the bellman service that has not been maximized, resulting in complaints. This complaint will have an impact on the image of the hotel. This study aims to contribute ideas and descriptions for decision makers in improving bellman's services for the implementation of CHSE at Jumana Bali Ungasan. Data collection techniques are observation, interviews and documentation. The analytical technique used is descriptive qualitative, namely by describing the application of CHSE in Bellman services with reference to standard operating procedures for bellman services during a pandemic.

sanitizer and keeping a distance and 32% have not maximally applied standards such as using hand gloves which are sometimes too late, filling in tissues that are often late has not been intensive in spraying disinfectants to buggy cars. Supervision from bellman's superiors will greatly help to improve the implementation of CHSE.

Keywords:

cleanliness, health, safety, environmental, hotel, bellman ABSTRAK

Penerapan CHSE dalam pelayanan bellman di Jumana Bali Ungasan Resort, pada masa pandemi perlu diteliti, karena adanya keluhan tamu terkait pelayanan yang belum maksimal. Keluhan ini akan berimbas pada citra hotel. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan CHSE pada pelayanan bellman di Jumana Bali Ungasan Resort serta memberikan sumbangan pemikiran dan gambaran bagi pihak pengambil keputusan dalam meningkatan pelayanan bellman untuk penerapan CHSE di Jumana Bali Ungasan. Pengumpulan data dilakukan dengan observasi, wawancara dan studi dokumentasi. Teknik analisis yang digunakan adalah deskritif kualitatif, yaitu dengan mendeskripsikan penerapan CHSE dalam pelayanan bellman dengan acuan standar operasional prosedur pelayanan bellman di masa pandemic. Hasil analisis data menunjukkan bahwa sebagian besar standar pelayanan bellman telah diterapkan meliputi memberikan greeting, menyarankan tamu untuk mencuci tangan atau menggunakan hand sanitaizer dan menjaga jarak dan Sebagian lagi belum maksimal menerapkan standar seperti menggunakan hand glove yang kadang-kadang, pengisiin

(2)

Journal of Hospitality Accommodation Management Vol. 1. No. 2 95

tissue yang sering terlambat, belum intensif dalam penyemprotan disenfektan ke buggy car. Pengawasan dari atasan bellman akan sangat membantu untuk meningkatan penerapan CHSE

Kata kunci:

kebersihan, kesehatan, keselamatan , hotel, bellman 1. PENDAHULUAN

Munculnya wabah Virus Corona atau yang lebih dikenal dengan Covid-19’

berdampak kepada para pengusaha yang bergerak di bidang hospitaliti.

Penutupan penerbangan dari manca Negara dan pembatasan bagi penerbangan domestik menyebabkan pariwisata di Bali kian merosot. Salah satu dampaknya yaitu banyak hotel, restaurant, dan usaha lainnya yang bergerak di bidang hospitaiti

Jumana Bali Ungasan Resort merupakan salah satu hotel yang terkena dampak dari pandemi Covid-19. Jumana Bali Ungasan Resort terletak di Jalan Melasti, Banjar Kelod, Ungasan, Bali.Selama pandemi Covid-19, Jumana Bali Ungasan Resort tetap beroperasi namun dengan menerapkan protokol kesehatan atau yang sering disebut CHSE (cleanliness, health, safety, and environmental sustainability).

CHSE (cleanliness, health, safety, and environmental sustainability) adalah salah satu usaha yang dilakukan oleh Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif untuk mendorong penguatan protokol kesehatan kepada usaha-usaha dalam rangka memperoleh kembali kepercayaan masyarakat terhadap industri pariwisata. Penerapkan protokol kesehatan dengan baik diharapkan dapat mendorong kembali minat wisatawan untuk berlibur, yang akan berdampak kepada tingkat hunian kamar di Jumana Bali Ungasan Resort.

Bellman adalah salah satu petugas Front Office yang menerapkan CHSE dalam memberikan pelayanan kepada tamu. Petugas Bellman memiliki tugas dan tanggung jawab untuk menyambut kedatangan tamu di area lobby, menangani barang bawaan tamu check in maupun check out, serta menangani permintaan tamu. Jumlah petugas bellman di Jumana Bali Ungasan Resort yang masih bertahan di masa pandemi ini sebanyak 9 orang dengan pembagian 1 orang yang bekerja di setiap shift nya. Banyaknya tugas dan tanggung jawab dilakukan oleh bellman yang mengharuskan untuk melakukan interaksi dengan tamu secara langsung akan memperbesar peluang penyebaran virus Covid-19 di lingkungan hotel jika protokol kesehatan yang diterapkan tidak sesuai standar yang telah ditetapkan.

Menurut Usman (2002), penerapan (implementasi) adalah bermuara pada aktivitas, aksi, tindakan, atau adanya mekanisme suatu sistem. Penerapan bukan sekedar aktivitas, tetapi suatu kegiatan yang terencana dan untuk mencapai tujuan kegiatan. Penerapan CHSE merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang memperhatikan pedoman protokol kesehatan pada setiap hal yang akan dilakukan. Tujuan dari penerapan CHSE oleh bellman dalam memberikan pelayanan adalah untuk untuk mengembalikan kepercayaan para wisatawan untuk berwisata kembali ke Jumana Bali Ungasan Resort.

Adanya beberapa petugas bellman yang belum menerapkan protokol kesehatan dengan baik, seperti petugas bellman yang lupa melakukan sterilisasi

(3)

barang bawaan tamu yang baru datang menggunakan disinfektan, tidak menggunakan hand glove dalam melayani tamu, dan tidak melakukan sterilisasi pada buggy car setelah mengantarkan tamu ke kamar maupun ke tempat yang diinginkan tamu, namun sterilisasi buggy car baru dilakukan pada saat shift kerja itu berakhir atau sekali dalam satu hari.Jika tidak menerapkan protokol kesehatan di masa pandemi, tentu akan dapat mempengaruhi pelayanan yang diberikan oleh bellman terhadapap kesehatan tamu dan bellman itu sendiri Karena pentingnya penerapan protokol kesehatan dalam memberikan pelayanan kepada tamu selama masa pandemi serta berdasarkan beberapa masalah yang ada di atas maka perlu adanya penelitian lebih lanjut. Maka dapat diketahui tujuan dari dilakukannya penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana penerapan CHSE dalam pelayanan bellman di Jumana Bali Ungasan Resort.

2. METODE PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif segingga teknik analisis data yang dipergunakan adalah teknik analisis deskriptif kualitatif, dengan menguraikan terlebih dahulu permasalahan yang ada. Data yang digunakan dikumpulkan dengan metode observasi dan wawancara. Wawancara dilakukan terhadap bellman dan juga atasannya sehingga didapatkan gambaran yang lebih objektif. Observasi dilakukan kepada bellman yang sedang bertugas sebanyak 9 bellman selama tiga hari dan kepada atasannya yaitu wawancara kepada bell captain. Hal ini sangat penting karena bell captain adalah atasan yang memberikan pengawasan terhadap bellman.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1. Deskripsi Data/Hasil

Data yang dikumpulkan dari hasil observasi dan wawancara dapat dipaparkan standar operasional prosedur CHSE dalam pelayanan bellman yang telah disesuakan dengan pedoman yang dikeluarkan oleh Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif , yaitu : (a) menggunakan alat pelindung diri, seperti: masker dan hand glove (b) meja penerima tamu dilengkapi sedikitnya dengan hand sanitizer dan tisu (c) memberikan greeting kepada tamu pada saat tamu tiba lobby atau pada saat berpapasan dengan tamu. (d) Pada saat tamu tiba di lobby, sarankan tamu untuk membersihkan tangan menggunakan hand sanitizer terlebih dahulu, (e) membantu membawakan barang bawaan tamu dan di taruh di tempat yang telah ditentukan,(f) membersihkan barang bawaan tamu dengan cara yang aman, menggunakan disinfektan/cairan pembersih lain yang aman dan sesuai, (g) menjaga kebersihan buggy car menggunakan disinfektan setiap 2 jam sekali atau setelah digunakan untuk mengantarkan tamu, (h) selalu menjaga jarak pada saat memberikan bantuan maupun pada saat memberikan informasi tentang fasilitas hotel dan di luar hotel.

Berdasarkan hasil observasi yang mengacu pada penerapan standar operasional prosedur CHSE hotel Jumana Bali Ungasan Resort yang telah dilakukan terhadap sembilan orang petugas bellman. Observasi yang dilakukan selama tiga hari yaitu pada tanggal 01 Agustus sampai 03 Agustus 2021 mengenai penerapan CHSE dalam pelayanan Bellman di Jumana Bali Ungasan Resort. Berikut dapat dipaparkan hasil observasi yang telah dilakukan terhadap

(4)

penerapan standar operasional prosedur CHSE dalam pelayanan bellman di Jumana Bali Ungasan Resort adalah sebagai berikut:

Table 1: Hasil Observasi Terhadap Penerapan Standar Operasional Prosedur CHSE Dalam Pelayanan bellman di Jumana Bali Ungasan Resort

No Standar Operasional Prosedur Sesuai (%) Belum sesuai (%)

1 Menggunakan alat pelindung diri,

seperti: masker dan hand glove 33,3 67,7 2 Meja penerima tamu dilengkapi

sedikitnya dengan hand sanitizer dan tisu

33,3 67,7

3 Memberikan greeting kepada tamu pada saat tamu tiba lobby atau pada saat berpapasan dengan tamu

100 0

4 Pada saat tamu tiba di lobby, sarankan tamu untuk membersihkan tangan menggunakan hand sanitizer terlebih dahulu

100 0

5 Membantu membawakan barang bawaan tamu dan di taruh di tempat yang telah ditentukan

77,8 22,2

6 Membersihkan barang bawaan tamu dengan cara yang aman, menggunakan disinfektan/cairan pembersih lain yang aman dan sesuai.

77,8 22,2

7 Menjaga kebersihan buggy car

menggunakan disinfektan setiap 2 jam sekali atau setelah digunakan untuk mengantarkan tamu

22,2 77,8

8 Selalu menjaga jarak (physical distancing) pada saat memberikan bantuan maupun pada saat memberikan informasi tentang fasilitas

hotel dan di luar hotel

100 0

3.2. Pembahasan

Dalam analisis data yang mengacu kepada standar operasional prosedur CHSE, dapat diuraikan penerapan standar operasional prosedur CHSE pada pelayanan bellman di Jumana Bali Ungasan Resort adalah sebagai berikut:

1) Menggunakan alat pelindung diri, seperti: masker dan hand glove. Hasil observasi yang dilakukan, 33,3%, petugas bellman sudah menggunakan alat pelindung diri yang lengkap, sedangkan 67,3% petugas bellman belum menggunakan alat pelindung diri dengan lengkap seperti masih ada petugas

(5)

bellman yang tidak menggunakan hand glove dalam memberikan pelayanan.

Berbeda dengan hasil wawancara yang telah dilakukan terhadap bell captain yang menyatakan bahwa penggunaan alat pelindung diri, seperti: masker dan hand glove wajib digunakan dalam memberikan pelayanan terhadap tamu. Ketidak lengkapan alat pelindung diri yang digunakan oleh petugas bellman dikarenakan petugas bellman merasa risih dan kurang nyaman jika menggunakan hand glove ketika melayani tamu. Dampak dari ketidak lengkapan alat pelindung diri yang digunakan oleh petugas Bellman dalam memberikan pelayanan akan memicu terjadinya penyebaran virus Covid-19 di lingkungan hotel melalui permukaan benda yang terkontaminasi oleh virus Covid-19 yang disebabkan oleh droplet.

2) Meja penerima tamu dilengkapi sedikitnya dengan hand sanitizer dan tisu.

Hasil observasi yang telah dilakukan, 33,3% petugas Bellman sudah memperhatikan kelengkapan area kerjanya dengan baik, sedangkan 67,3%

petugas bellman yang belum mempersiapkan kelengkapan area kerjanya dengan baik, seperti menyiapkan tisu diatas meja belldesk. Hal ini dikarenakan adanya kelalaian yang dilakukan oleh petugas bellman serta minimnya ketersediaan tisu yang menyebabkan pada meja belldesk hanya tersedia hand sanitizer sedangkan untuk tisu dibiarkan habis dan tidak diisi ulang. Dampak dari tidak disediakannya tisu adalah ketika tamu meminta tisu, petugas bellman harus mencarikanya lagi sehingga terkesan kelengkapan dari penerapan CHSE belum diterapkan dengan maksimal.

3) Memberikan greeting kepada tamu pada saat tamu tiba lobby atau pada saat berpapasan dengan tamu. Hasil observasi yang telah dilakukan, 100%

petugas bellman sudah memberikan greeting kepada tamu dengan ramah dan mengucapkan greeting sesuai standar yang telah ditentukan. Hal ini dilakukan untuk membuat perasaan tamu lebih bahagia dan menujukan keramahtamahan hotel. Dampak dari pemberian greeting kepada tamu dengan ramah akan berpengaruh kepada pandangan tamu terhadap pelayanan hotel serta menciptakan hubungan yang hangat dengan tamu.

Kegiatan ini harus dipertahankan dan dapat ditingkatkan untuk memberikan kesan lebih dan citra hotel di mata tamu. d. Pada saat tamu tiba di lobby, sarankan tamu untuk membersihkan tangan menggunakan hand sanitizer terlebih dahulu.

4) Pada saat tamu tiba di lobby, sarankan tamu untuk membersihkan tangan menggunakan hand sanitizer terlebih dahulu. Hasil observasi yang telah dilakukan, 100% petugas bellman sudah menyarankan kepada tamu yang datang untuk membersihkan tangan menggunakan hand sanitizer terlebih dahulu. Hal ini dilakukan untuk menujukan rasa perhatian kepada tamu akan pentingnya selalu membersihkan tangan menggunakan hand sanitizer.

Dampak dari menyarankan tamu untuk membersihkan tangan menggunakan hand sanitizer terlebih dahulu adalah memberikan rasa aman dan nyaman kepada tamu serta seluruh warga hotel dan untuk mencegah terjadinya penyebaran virus Covid-19 dilingkungan hotel melalui benda yang terkontaminasi virus Covid-19.

5) Membantu membawakan barang bawaan tamu dan di taruh di tempat yang telah ditentukan. Hasil observasi yang telah dilakukan, 77,8% petugas bellman sudah membantu membawakan barang bawaan tamu dan di taruh

(6)

di tempat yang telah ditentukan, sedangkan 22,2% petugas bellman yang belum sepenuhnya memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Petugas bellman sudah membantu membawakan barang bawaan tamu namun tidak menaruhnya di tempat yang telah ditentukan untuk dilakukan sterilisasi, melainkan langsung menaruhnya di buggy car. Hal ini dapat memicu terjadinya kelalaian petugas bellman dalam memberikan pelayanan, seperti lupa mensterilisasi barang bawaan tamu terlebih dahulu sebelum dikirim ke kamar, sehingga dapat memicu terjadinya penyebaran virus melalui benda yang telah terkontaminasi virus Covid-19.

6) Membersihkan barang bawaan tamu dengan cara yang aman

menggunakan disinfektan/cairan pembersih lain yang aman dan sesuai.

Hasil observasi yang telah dilakukan, 77,8%, petugas bellman sudah melakukan sterilisasi barang bawaan tamu sesuai dengan standar yang telah ditentukan, sedangkan 22,2% petugas bellman yang belum melakukannya.

Temuan ini juga disampaikan oleh bell captain pada saat dilakukan wawancara yang juga menyatakan bahwa masih ada petugas bellman yang lalai dalam melakukan sterilisasi barang bawaan tamu. Hal ini dikarenakan kelalaian oleh petugas bellman yang lupa untuk melakukan sterilisasi pada barang bawaan tamu check in. Kelalaian sering terjadi karena barang bawaan tamu tidak ditempatkan di tempat yang telahditentukan untuk

melakukan sterilisasi melainkan langsung menaruhnya di buggy car.

Dampaknya yaitu dapat memicu terjadinya penyebaran virus Covid-19 dilingkungan hotel melalui benda yang terkontaminasi virus Covid-19.

7) Menjaga kebersihan buggy car menggunakan disinfektan setiap 2 jam sekali atau setelah digunakan untuk mengantarkan tamu. Hasil observasi

yang telah dilakukan, 22,2% petugas bellman sudah melakukan pembersihan buggy car sesuai dengan standar yang telah ditentukan, sedangkan 78,8% petugas Bellman yang belum melakukan pembersihan buggy car menggunakan disinfektan setiap 2 jam sekali atau setelah digunakan untuk mengantarkan tamu, namun baggy car baru dibersihkan pada akhir shift. Temuan ini juga disampaikan oleh bell captain pada saat dilakukan wawancara yang menyatakan bahwa masih ada petugas bellman yang belum melakukan pembersihan buggy car sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Hal ini dikarenakan kekurang taatan petugas bellman dalam melakukan pembersihan buggy car menggunakan disinfektan setiap 2 jam sekali atau setelah digunakan untuk mengantarkan tamu. Sehingga dapat memicu terjadinya penyebaran virus Covid-19 di lingkungan hotel melalui benda yang terkontaminasi virus Covid-19 yang tentu saja dapat mengganggu kenyamanan dan keamanan bagi tamu dan seluruh warga hotel.

8) Selalu menjaga jarak (physical distancing) pada saat memberikan bantuan maupun pada saat memberikan informasi tentang fasilitas hotel dan di luar hotel. Hasil observasi yang telah dilakukan, 100%, petugas bellman sudah menerapkan physical distancing dalam memberikan pelayanan, hal ini dapat membantu untuk mengurangi resiko penyebaran virus Covid-19 melalui kontak fisik karena petugas Bellman telah menerapkan physical distancing dalam melakukan interaksi dengan tamu. Hal ini harus dipertahankan dan

(7)

dapat ditingkatkan demi keamanan dan kenyamanan kepada tamu dan seluruh warga hotel.

Dari 8 langkah penerapan prosedur protokol kesehatan, 3 langkap telah diterapan 100% dan ada 5 langkah yang belum maksimal dilakukan oleh bellman dalam memberikan pelayanan penangan tamu

4. KESIMPULAN

Berdasarkan pembahasan di dapat disimpulkan bahwa tidak semua bellman menerapkan CHSE. Kalau diangkakan maka sebesar 68% bellman sudah menerapkan CHSE dengan baik dan 32% belum menerapkan dengan maksimal. Adapun hal yang belum maksimal meliputi : penggunaan masker, hand glove, pengisian ulang tisu, penyemprotan disinfektan ke buggy car dan sterillisasi barang bawaan tamu. Sehingga dapat disarankan agar bellman lebih meningkatkan kepatuhannya dalam penerapan CHSE untuk keamanan dan keyamanan tamu di masa pandemi. Implikasi dari studi ini adalah perlunya pihak pengelola hotel memastikan penerapan CHSE oleh para karyawan sehingga memberikan jaminan kenyamanan bagi para pengunjung

DAFTAR PUSTAKA

Agusnawar. (2002). Pengantar Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta : Perca Anonim.Wikipedia.(online).(https://id.wikipedia.org/wiki/Pandemi_COVID19_di_I

ndonesia diakses pada 1 maret 2021)

Bagyono dan Sambodo. (2006). Dasar – dasar Kantor Depan Hotel. CV.Andi Offset. Yogyakarta.

Bagyono. (2007). Pariwisata dan Perhotelan. Bandung: Alfabeta Bagyono. (2012). Teori dan Praktik: Hotel Front Office. Bandung: CV.

Indrayani, I G. A. P. (2022). Eksplorasi Work-Life Interface Karyawan Milenial pada Hotel Berbintang di Bali. Jurnal Bisnis Hospitality 11(1). DOI:

https://doi.org/10.52352/jbh.v11i1.779

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia (2020). Pedoman Pencegahan dan Pengendalian Coronavirus Disease (COVID-19). Diakses dari https://covid19.go.id/storage/app/media/Protokol/

REV05_Pedoman_P2_COVI D-19_13_Juli_2020.pdf, diakses pada 4 juli 2021

Kotler. (2008). Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. Jakarta: Indeks Sihite.

2000. Tourism Industry (Kepariwisataan), Surabaya: Penerbit SIC.

Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Soenarno.2006. Front Office Manajement. Andi Yogyakarta