xvi ABSTRAK
PENGARUH PRODUK, HARGA, PELAYANAN, DAN SUASANA TEMPAT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTAURAN STEAK MOEN MOEN
Studi Kasus pada Konsumen Restauran Steak Moen Moen di Galleria Mall Erna Sumiati
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2015
xvii ABSTRACT
THE EFFECT OF THE PRODUCT, PRICE, SERVICE, AND THE PLACE ATMOSPHERE A CUSTOMER SATISFACTION OF RESTAURANT STEAK MOEN MOEN
Case study the consumer Restaurant Steak Moen Moen in Galleria Mall Erna Sumiati
Sanata Dharma University Yogyakarta 2015
PENGARUH PRODUK, HARGA, PELAYANAN, DAN SUASANA TEMPAT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTAURAN STEAK MOEN MOEN
Studi Kasus pada Konsumen Restauran Steak Moen Moen di Galleria Mall
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh: Erna Sumiati NIM : 082214071
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
PENGARUH PRODUK, HARGA, PELAYANAN, DAN SUASANA TEMPAT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTAURAN STEAK MOEN MOEN
Studi Kasus pada Konsumen Restauran Steak Moen Moen di Galleria Mall
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh: Erna Sumiati NIM : 082214071
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv MOTTO
“ Sesungguhnya Allah tidak akan merubah nasib seseorang atau suatu kaum sebelum seseorang atau kaum itu bertindak dan berusaha merubah nasibnya
sendiri “ (QS. Ar. Ra’Du 11)
“ Anda bisa sukses sekalipun tak ada orang yang percaya anda bisa. Tapi anda tak pernah akan sukses jika tidak percaya pada diri sendiri “
“ Orang sukses takkan pernah mengeluh bagimana kalau akan gagal, namun berusaha bagimana untuk berhasil “
Skripsi ini saya persembahkan kepada:
Allah SWT yang telah menyertai, membimbing dan melindungiku selama ini
Mama tercinta yang selalu mendoakan aku, memberi nasehat, selalu memberi semangat selama pengerjaan skripsi ini, dan terimakasih telah membiayai kuliah walaupun harus jauh dari keluarga
Untuk alm. nenek Turiyah dan kakek Karto Suwito tersayang
Semua keluarga yang telah memberikan doa dan semangat
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
PENGARUH PRODUK, HARGA, PELAYANAN, DAN SUASANA TEMPAT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTAURAN
STEAK MOEN MOEN
Studi Kasus pada Konsumen Restauran Steak Moen Moen di Galleria Mall Dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 25 Agustus 2015 adalah hasil karya saya. Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru dan saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tidakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanki yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar ademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diprotes sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).
Yogyakarta, 31 Agustus 2015 Yang membuat pernyataan,
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswi Universitas Sanata Dharma : Nama : Erna Sumiati
Nomor Mahasiswa : 082214071
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Karya Ilmiah saya yang berjudul:
Pengaruh Produk, Harga, Pelayanan, dan Suasana Tempat terhadap Kepuasan Konsumen pada Restauran Steak Moen Moen. Studi Kasus pada Konsumen Restauran Steak Moen Moen di Galleria Mall.
Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas dan mempublikasikannya diinternet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya, sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 31 Agustus 2015 Yang menyatakan
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Produk, Harga, Pelayanan dan Suasana Tempat terhadap Kepuasan Konsumen pada Restauran Steak Moen Moen”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku dosen pembimbing I dan Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang dengan sabar membantu dan mengarahkan penulis.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E, M.B.A., selaku dosen pembimbing II, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan dan mengajarkan bekal ilmu kepada penulis.
viii
6. Ibu yang telah memberikan dukungan moral, nasehat, semangat, dan mendoakan aku selalu dalam segala hal kebaikan.
7. Keluarga besar Karto Suwito yang telah memberikan dukungan, doa dan nasehat.
8. Ernan Setiyanto yang selalu memberikan dukungan semangat, doa, perhatian, dan kasih sayangnya dalam pembuatan skripsi ini.
9. Bang Muliady S.E alias bang Ade yang telah membantu kelancaran dalam pembuatan skripsi ini dan sudah baik hati mengantar kesana kemari kemana aku pergi dan juga sebagai teman sharing.
10. Miss Cathy yang selalu memberikan semangat dan doa, terimakasih sudah berbagi cerita walaupun lewat email.
11. Teman-teman Manajemen 2008, kepala sekolah SMA Yos Sudarso Cilacap bapak Drs. Albertus Suwandi dan semua guru yang telah mendoakan, teman-teman SMP PGRI 23 BANTARSARI Cilacap; Ade, Baryani, Tya, Mita, Edi, Teguh, dan teman-teman yang lainnya yang tidak bisa disebut satu-persatu terimakasih untuk dukungan dan doa nya.
12. Teman-teman kos di gang senggol; Allen, Eci, Anis, Nila, Wulan, Dedi yang selalu memberikan semangat dan doa. Terimakasih kalian selalu memberikan keceriaan, tawa dan senyum.
ix
14. Seluruh karyawan Restauran Steak Moen Moen yang telah membantu dalam melakukan penelitian.
15. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukkan bagi reka-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 31 Agustus 2015 Penulis
x DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN... . xv
ABSTRAK ... xvi
ABSTRACT ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Pembatasan Masalah ... 4
D. Tujuan Penelitian... 5
E. Manfaat Penelitian ... 6
F. Sistematika Penulisan ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
A. Pengertian Pemasaran ... 9
xi
C. Restauran ... 10
D. Produk ... 11
E. Harga ... 13
F. Pelayanan ... 16
G. Suasana Tempat ... 22
H. Kepuasan Konsumen ... 27
I. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 29
J. Harapan Konsumen ... 30
K. Jasa ... 32
L. Bauran Pemasaran ... 34
M. Perilaku Konsumen ... 35
N. Pengaruh Produk, Harga, Pelayanan dan Suasana Tempat terhadap Kepuasan Konsumen... 36
O. Penelitian Sebelumnya ... 38
P. Kerangka Konseptual penelitian ... 41
Q. Hipotesis ... 41
BAB III METODE PENELITIAN... 43
A. Jenis Penelitian ... 43
B. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 43
C. Subjek dan Objek Penelitian ... 44
D. Data yang dibutuhkan ... 44
E. Teknik Pengumpulan Data ... 45
F. Populasi dan Sampel ... 46
G. Teknik Pengambilan Sampel... 46
xii
I. Devisi Operasional ... 48
J. Pengujian Instrumen... 53
K. Teknik Analisa Data ... 55
L. Uji Asumsi Klasik ... 56
M. Pengujian Hipotesis ... 57
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 60
A. Sejarah Singkat Perusahaan ... 60
B. Nama-nama cabang usaha ... 62
C. Menu steak Moen Moen ... 63
D.Struktur Organisasi ... 64
E. Tugas dan Tanggung Jawab ... 64
F. Peraturan Jam Kerja ... 66
G. Sistem Pemasaran ... 67
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 68
A. Hasil Analisis ... 68
B. Pembahasan ... 85
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 87
A. Kesimpulan ... 87
B. Saran ... 88
C. Keterbatasan ... 89 DAFTAR PUSTAKA
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
V.1 Gambar Kerangka Konseptual Penelitian ... 41
V.2 Gambar Struktur Organisasi ... 64
V.3 Gambar Histogram Kepuasan Konsumen ... 79
V.4 Gambar Normal Probability Plots ... 79
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
V.1 Tabel Makanan dan Minuman ... 63
V.2 Uji Validitas Variabel Produk ... 68
V.3 Uji Validitas Variabel Harga ... 69
V.4 Uji Validitas Variabel Pelayanan ... 69
V.5 Uji Validitas Variabel Suasana Tempat ... 70
V.6 Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ... 70
V.7 Reliabilitas ... 71
V.8 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 72
V.9 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Usia ... 72
V.10 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan ... 73
V.11 Karakteristik Responden berdasarkan Penghasilan per bulan ... 73
V.12 Deskripsi Variabel Produk ... 74
V.13 Deskripsi Variabel Harga ... 75
V.14 Deskripsi Variabel Pelayanan ... 75
V.15 Deskripsi Variabel Suasana Tempat ... 76
V.16 Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen ... 77
V.17 Rangkuman Hasil Olah Data Regresi ... 77
V.18 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikoliniearitas ... 80
V.19 Hasil Uji F ... 83
V.20 Hasil Uji T ... 83
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Lampiran
Lampiran 1 Surat Ijin Penelitian Lampiran 2 Lembar Kuesioner
Lampiran 3 Hasil Rekapitulasi Data Hasil Jawaban 100 Responden Lampiran 4 Hasil Regresi
Lampiran 5 Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 6 Uji Asumsi Klasik
Lampiran 7 Uji F Lampiran 8 Uji T Lampiran 9 r Tabel
xvi ABSTRAK
PENGARUH PRODUK, HARGA, PELAYANAN, DAN SUASANA TEMPAT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTAURAN STEAK MOEN MOEN
Studi Kasus pada Konsumen Restauran Steak Moen Moen di Galleria Mall Erna Sumiati
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2015
xvii ABSTRACT
THE EFFECT OF THE PRODUCT, PRICE, SERVICE, AND THE PLACE ATMOSPHERE A CUSTOMER SATISFACTION OF RESTAURANT STEAK MOEN MOEN
Case study the consumer Restaurant Steak Moen Moen in Galleria Mall Erna Sumiati
Sanata Dharma University Yogyakarta 2015
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan persaingan bisnis di Indonesia merupakan suatu fenomena yang sangat menarik, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang ekonomi yang semakin membuka peluang bagi pengusaha asing maupun lokal untuk turut berkompetisi dalam menjaring konsumen lokal. Dampak globalisasi menyebabkan berbagai macam perusahaan seperti perusahaan telekomunikasi, transportasi, perbankan, perhotelan, dan restauran berkembang dengan cepat. Perusahaan lokal sebagai tuan rumah semakin dituntut untuk mengerti kebutuhan dan keinginan konsumen untuk kemudian menyesuaikan kemampuan perusahaan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Pesatnya pertumbuhan makanan khususnya restauran cepat saji menyebabkan hampir semua usaha yang bergerak dibidang ini menjadi sadar akan posisi persaingan. Kondisi ini memaksa para pebisnis makanan harus mempertahankan keunggulan bersaing dengan mengajukan penawaran yang lebih memuaskan konsumen dibandingkan pesaing. Keunggulan dalam bersaing ini sangat penting bagi suatu usaha dalam mempertahankan konsumen dan keberadaannya di industri makanan (Cravens, digilib.petra.ac.id). Dari segi harga, restauran lebih murah dari pada cafe. Selain itu restauran banyak ditemui di pusat perbelanjaan mulai dari pusat kota sampai daerah pinggiran kota.
Hal ini membuat resto dan outlet makanan cepat saji mendapatkan popularitas besar (www.anneahira.com/restoran-cepat-saji-lokal.htm). Dahulu fungsi restauran hanya sebagai tempat makan bagi konsumen yang ingin menghabiskan waktu bersama orang terkasih atau orang yang sangat sibuk yang ingin mencoba menu lain dari biasanya. Namun seiring berjalannya waktu, fungsi restauran mengalami peningkatan ke fungsi lain seperti digunakan untuk tempat pertemuan, untuk merayakan ulang tahun/ perayaan pernikahan, dan menyediakan katering nasi box untuk perkantoran.
Bisnis restauran merupakan bisnis yang memadukan antara produk, cita rasa dan pelayanan. Desain bangunan, interior dan eksterior restauran, suasana yang tercipta di dalam restauran, serta pilihan-pilihan menu makanan dan minuman yang dijual beserta keseluruhan fasilitas merupakan contoh produk yang dijual. Sedangkan pelayanan yang dijual adalah keramah-tamahan, kesopanan dan ketrampilan karyawan restauran dalam melayani konsumennya.
Dalam menjalankannya pelaku usaha harus selalu mengamati perubahan perilaku konsumen sehingga dapat mengantisipasi perubahan perilaku konsumen tersebut, untuk kemudian dijadikan kajian dalam rangka memperbaiki strategi pemasarannya. Pada hakekatnya tujuan dari pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami sifat konsumen dengan baik sehingga produk yang ditawarkan dapat laku terjual.
Howard dan Sheht dalam Tjiptono (2014:353), menyatakan kepuasan konsumen merupakan situasi kognitif pembeli yang berkenaan dengan kepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Berdasarkan uraian tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Produk, Harga, Pelayanan dan Suasana Tempat Terhadap Kepuasan Konsumen pada Restauran Steak Moen Moen”
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana karakteristik konsumen Restauran Steak Moen-Moen ?
2. Apakah produk, harga, pelayanan dan suasana tempat secara simultan berpengaruh pada kepuasan konsumen Restauran Steak Moen-Moen? 3. Apakah produk, harga, pelayanan dan suasana tempat secara parsial
C. Batasan Masalah
Sehubungan dengan begitu banyaknya jumlah responden dan obyek yang akan diteliti oleh penulis serta untuk memudahkan dan memperjelas permasalahan di atas, maka peneliti berinisiatif untuk menerapkan pembatasan masalah sebagai berikut:
1. Dalam penelitian ini jumlah sampel yang diambil dibatasi sebanyak 100 responden. Responden yang diteliti adalah konsumen Restauran Steak Moen Moen yang telah melakukan kunjungan dan pembelian minimal 2 kali dalam kurun waktu setahun.
2. Objek penelitian dilakukan terhadap
a. Produk (Varian/jenis pilihan menu) Restauran Steak Moen Moen. b. Harga produk makanan dan minuman Restauran Steak Moen Moen. c. Pelayanan Restauran Steak Moen Moen.
d. Suasana tempat Restauran Steak Moen Moen. e. Kepuasan konsumen Restauran Steak Moen Moen.
3. Teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti adalah dengan kuesioner. Teknik kuesioner dilakukan dengan cara membagikan kuesioner secara langsung kepada konsumen Restauran Steak Moen Moen.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen Restauran Steak Moen Moen. 2. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan produk, harga, pelayanan dan
suasana tempat pada kepuasan konsumen Restauran Steak Moen Moen. 3. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial produk, harga, pelayanan dan
suasana tempat pada kepuasan konsumen Restauran Steak Moen Moen.
E. Manfaat Penelitian
Penulis dalam melakukan penelitian ini berharap bahwa hasil dari penulisan penelitiannya ini memiliki manfaat yang membangun, adapun harapan tersebut:
1. Bagi pemilik usaha
Bagi pemilik usaha Restauran Steak Moen Moen hasil penelitian ini penulis berharap bahwa penelitian yang dilakukannya ini dapat membantu pemilik usaha untuk mengetahui peranan dan dampak suatu pengaruh produk, harga, pelayanan dan suasana tempat pada kepuasan konsumen guna meningkatkan volume penjualan.
2. Bagi penulis
3. Bagi Universitas Sanata Dharma
Bagi Universitas Sanata Dharma penulis berharap bahwa hasil penelitian ini dapat menambah dan memperkaya khasanah keilmuan lembaga akademis dalam penelitian, khususnya penelitian tentang fenomena restauran pada bisnis rumah makan siap saji.
4. Bagi para peneliti
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi yang bisa menjadi bahan penelitian lanjutan atau sebagai bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang, khususnya penelitian yang berkaitan dengan pengaruh produk, harga, pelayanan dan suasana tempat pada kepuasan konsumen.
F. Sistematika Penelitian
Dalam penyusunan skripsi ini penulis membaginya dalam beberapa bagian, adapun bagian-bagian tersebut antara lain:
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini dijelaskan mengenai latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penelitian.
BAB II : KAJIAN PUSTAKA
bauran pemasaran, faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, dan penelitian terdahulu.
BAB III: METODE PENELITIAN
Dalam bab ini dijelaskan mengenai jenis penelitian, subyek dan obyek penelitian, waktu dan tempat penelitian, variabel penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis data.
BAB IV: GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Dalam bab ini dijelaskan mengenai gambaran umum perusahaan, mulai dari awal berdirinya serta kendala- kendala yang dialami saat memulai membangun usahanya.
BAB V : ANALISIS DATA DAN HASIL PENELITIAN
Dalam bab ini diuraikan hasil analisis data statistik yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas, analisis regresi linear, uji statistik (ujiF, ujit, ujir).
BAB VI: KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
9 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan untuk mendapatkan laba. Kegiatan pemasaran sangat dibutuhkan oleh setiap perusahaan untuk menyalurkan produknya sehingga dapat sampai ke tangan konsumen dengan baik. Menurut Kotler (2009:5) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka inginkan dan butuhkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain.
B. Definisi Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran (target buyer) dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasional (Kotler, 2009:5).
Manajemen pemasaran juga diartikan sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
C. Restauran
Restauran pada umumnya ada yang berdiri di dalam kantor, pabrik maupun mall (pusat perbelanjaan), dan banyak juga yang berdiri sendiri di luar bangunan yang pada intinya memusatkan pada pelayanan dengan baik kepada semua tamunya. Restauran diartikan sebagai uang. Maka dari itu kita harus tahu pasti bagaimana mengelolanya, bagaimana cara membuat tamu-tamu senang dan puas sehingga mereka selalu berkeinginan untuk menjadi langganan restauran kita baik berupa makan maupun minum.
Adapun tujuan dari penyelenggaraan operasional restauran adalah untuk mencari untung sebagaimana tercantum dalam definisi Vanco Christian. Selain bertujuan bisnis atau mencari untung, membuat puas para tamu pun merupakan tujuan operasi restauran yang utama. Di dalam bisnis ini terjadi semacam barter antara pembeli dengan penjual; dalam hal ini antara produk jasa dengan uang. Barter ini tidak akan berjalan mulus kalau petugas-petugas yang akan menangani pelayanan tidak seleksi secara cermat, dididik dan dilatih dengan baik, diajarkan berkomunikasi serta dikoordinasikan dengan teliti serta dipersiapkan dengan kesungguhan hati.
D. Produk
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan. Kotler (ilmiahmanajemen.blogspot.com) produk adalah setiap apa saja yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, pembelian, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi atau kebutuhan, meliputi benda fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada kepemilikannya, tetapi pada jasa yang dapat diberikannya (Kotler, 2005: 19). Ciri-ciri produk adalah rasa dari produk yang di konsumsi, kuantitas produk, variasi produk yang ditawarkan, cita rasa khas dari produk, higienitas produk, inovasi produk baru.
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dipakai, dimiliki, atau dikonsumsikan sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Dari pengertian ini dapat disimpulkan bahwa hampir semua yang termasuk produksi adalah benda nyata yang dapat dilihat, diraba, dan dirasakan. Karena produk adalah benda riil, maka jenisnya cukup banyak. Secara garis besar jenis-jenis produk bisa kita perinci menjadi dua jenis, yaitu produk konsumsi dan produk industri. Produk konsumsi
(consumer products) adalah barang yang dipergunakan oleh konsumen akhir
E. Harga
Menurut Kotler (2005:22), harga adalah sejumlah uang yang dibebankan untuk sebuah barang dan jasa. Lebih luas lagi, harga adalah keseluruhan nilai yang di tukarkan konsumen untuk mendapatkan keuntungan dari kepemilikan atau penggunaan terhadap barang atau jasa. Penetapan harga umum, biasanya perusahaan tersebut mendasarkan harganya terutama pada harga pesaing. Perusahaan mungkin akan mengenakan harga yang sama, lebih tinggi, atau lebih rendah daripada pesaing utamanya.
Adapun hal yang perlu diperhatikan mengenai harga sebaga berikut;
1. Peranan Harga
Tjiptono (2014:192) menjelaskan bahwa harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, distribusi, dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran). Dari sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas satu barang atau jasa. Nilai (value) didefenisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga.
manfaat dari produk yang telah dibelinya. Konsumen akan merasa puas apabila manfaat yang mereka dapatkan sebanding atau bahkan lebih tinggi dari nominal uang yang mereka keluarkan.
Kesimpulannya bahwa pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan pelanggan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Begitupun pada tingkat harga tertentu, nilai suatu barang atau jasa akan meningkat seiring dengan meningkatnya manfaat yang dirasakan. Jika hal tersebut dirasakan oleh pelanggan maka akan terjadi kepuasan yang akan mengakibatkan pembelian ulang (loyalitas) terhadap suatu barang atau jasa. Dengan begitu, adanya harga dapat membantu para pelanggan untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis produk.
2. Persepsi Harga
Persepsi konsumen terhadap suatu harga dapat mempengaruhi keputusan dalam membeli suatu produk sehingga suatu perusahaan harus mampu memberikan persepsi yang baik terhadap produk/jasa yang dijual. Realita bahwa konsumen rela mengeluarkan biaya tinggi untuk mendapatkan produk yang diinginkan sesuai manfaat yang akan dirasakan sebagai wujud kepuasannya tentunya dengan mempertimbangkan kualitas, inovasi, dan kemampuan produk dalam memenuhi kebutuhan kepuasannya. Dengan demikian menurut Monroe (1992:57), perilaku yang melandasi keputusan tentang barang atau jasa apa yang harus dibeli dan berapa jumlah yang harus dibeli tercakup dalam kurva permintaan yang landai kebawah.
Apabila harga suatu produk dinaikkan, maka sedikit konsumen yang akan membeli produk atau jasa tersebut. Sementara para konsumen yang masih setia membelinya cenderung untuk mengurangi jumlah unit produk yang akan dibelinya. Maka dari itu harga yang berlaku sebagai ukuran biaya pembelian/pengorbanan bagi konsumennya.
Penjelasan mengenai persepsi konsumen terhadap harga, manfaat, dan keputusan dalam pembelian menurut Wood (2009:143); “Apabila
permintaan akan turun. Begitupun apabila mereka merasa harga terlalu rendah untuk mendapatkan manfaat atau mutu yang diharapkan, permintaan juga akan turun. Sebaliknya apabila semua manfaat yang dirasakan itu melebihi total harga yang dirasakan, kemungkinan konsumen
akan membeli dan permintaan barang atau jasa akan naik”.
Kesimpulannya bahwa harga suatu produk yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi (Tjiptono, 2014:192). Penetapan harga yang pantas berdasarkan nilai merupakan kombinasi yang tepat dari mutu dan jasa yang baik yang dapat diperoleh konsumen (suasana toko, pelayanan dan cita rasa dari produk). Namun apabila harga yang diterapkan terlalu mahal dengan pelayanan yang disediakan/diberikan buruk, suasana toko tidak memadai, dan cita rasa produk yang ditawarkan tidak enak, maka dipastikan konsumen akan merasa kecewa dan berhenti menggunakan atau melakukan pembelian. Maka dengan demikian penerapan harga yang seharusnya diterapkan adalah harga yang rasional, sepadan atau sewajarnya yang sesuai dengan manfaat dan cita rasa yang diberikan suatu produk, hal ini dapat menentukan/mempengaruhi keputusan pembelian terhadap suatu produk perusahaan.
F. Pelayanan.
kebutuhan para konsumen, memberikan informasi yang lengkap, pemberian pelayanan secara cepat dan tanggap dalam situasi yang tiba-tiba, kesopanan dan keramahan.
Adapun kualitas pelayanan menurut Lovelock, yang dikutip Tjiptono (2006:59) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut memenuhi keinginan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Apabila pelayanan yang diterima dirasakan melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya apabila pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Dengan demikian maka baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten. Adapun hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penerapan pelayanan terhadap konsumen sebagai berikut;
1. Prinsip Dasar Pelayanan
Berikut ada lima prisip dasar pelayanan menurut Yuliana Agung (2012:30) dalam buku yang berjudulYes! I can servesebagai berikut; a. Menampilkan kesan pertama yang positif.
d. Integritas.
e. Melayani dengan hati.
Adapun kelima prinsip dasar tersebut adalah suatu pelayanan yang diberikan guna memenuhi kebutuhan konsumen, konsumen akan merasa kebutuhannya dihargai dan dipenuhi apabila pelayanan yang diberikan memiliki cara yang baik.
Kesimpulannya bahwa apabila suatu perusahaan menjalankan kelima prinsip pelayanan diatas maka konsumen akan merasa puas dikarenakan kebutuhan pelayanan yang baik terpenuhi.
2. Kualitas Pelayanan Restauran
Dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan adalah cara pelayanan terbaik kepada konsumen begitu juga dengan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten.
Adapun menurut Wijaya (2011:13) mengemukakan bahwa atribut atau faktor yang sering digunakan dalam menentukan kualitas kerja dalam pelayanan di sebuah restauran sebagai berikut;
a. Tangibles(Bukti langsung).
Bukti langsung diantaranya fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Reliability(Keandalan).
c.Responsiveness(Daya tanggap).
Daya tanggap adalah keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d.Assurance(Jaminan).
Jaminan adalah cakupan dari pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf (bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan).
Adapun jaminan tersebut meliputi hal-hal sebagai berikut;
1) Competence(Kompetensi).
Kompetensi merupakan keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
2) Courtesy(Kesopanan).
Kesopanan meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.
3) Credibility(Kredibilitas).
Kredibilitas adalah hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, contohnya; reputasi, prestasi, dan lain sebagainya.
e.Emphaty(Empati).
usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kemampuan konsumen.
Hal yang sangat ditekankan untuk diperhatikan dalam hal kualitas pelayanan pelanggan ini adalah masalah ketepatan waktu, hal ini dikarenakan membuat konsumen menunggu terlalu lama akan berdampak sangat buruk (pesanan dapat ditinggal pergi oleh konsumen), namun apabila dapat melayani konsumen dengan waktu cepat dapat membuat kosumen merasa kebutuhannya diperhatikan sehingga keinginan memesan ataupun melakukan pembelian kembali menjadi besar. Kepuasan pelayanan sangat perlu ditingkatkan sampai pada tahapan kepuasan sangat puas hal ini dilakukan oleh restauran yang profesional.
Layanan pelengkap menurut Lovelock (dalam Tjiptono 2006:127) menyatakan bahwa layanan pelengkap terdiri dari:
1. Informasi
Informasi yang dimaksud misalnya jalan/arah menuju lokasi produsen, skedul penyampaian produk/jasa, harga, instruksi mengenai cara menggunakan inti atau layanan pelengkap.
2. Konsultasi
Konsultasi meliputi pemberian saran, auditing, konselling pribadi, dan konsultasi manajemen/teknis.
3. Order taking
4. Hospitality
Hospitality meliputi toilet, perlengkapan kamar mandi, transportasi, sekuriti, dan fasilitas menunggu (ruang tunggu, majalah, hiburan, koran).
5. Caretaking
Caretaking terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang milik konsumen yang mereka bawa (penitipan tas, parkir kendaraan roda dua dan roda empat) serta perhatian dan perlindungan atas barang atau jasa yang dibeli konsumen (pengemasan, transportasi, instalasi, pembersihan, inspeksi dan diagnosis, pemeliharaan preventif, reparasi dan inovasi).
6. Expections
Expections merupakan permintaaan khusus sebelum penyampaian
produk, menangani komplain/ pujian/ saran, pemecahan masalah (jaminan dan garansi atas kegagalan pemakaian produk, kesulitan yang muncul dari pemakaian produk) dan restitusi (pengambilan uang, kompensasi).
7. Billing
8. Pembayaran
Pembayaran berupa swalayan oleh konsumen, konsumen berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, pengurangan otomatis atas rekening nasabah, kontrol dan verifikasi.
G. Suasana Tempat.
Suasana tempat atau penataan ruangan di dalam restauran sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen. Setiap tempat memiliki tata letak fisik yang membuat lalu lintas gerakan didalamnya menjadi sulit atau mudah. Suatu tempat seperti restauran harus memiliki suasana yang direncanakan sesuai dengan target pasar disamping dapat mendorong pelanggan untuk membeli (Kotler dan Armstrong, 2005:78).
Karakteristik penentuan suasana tempat adalah tempat/lokasi strategis, kebersihan tempat terjaga, pencahayaan ruangan yang baik, suhu udara yang sejuk, fasilitas hiburan dan jaringan internet/Wifi, furniture dan dekorasi yang baik, seragam pakaian karyawan yang menarik.
Berikut penjelasan-penjelasan yang berhubungan dengan suasana tempat antara lain:
1. Defenisi Suasana Tempat.
Sedangkan menurut Utami (2006:238) mengartikan suasana/atmosphere
adalah desain lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan wangi-wangian untuk merancang respon emosional dan presepsi pelanggan dan untuk mempengaruhi pelanggan untuk membeli barang. Sehingga suasana tempat/atmosphere mempengaruhi keadaan emosional pembeli yang menyebabkan kedua perasaan dominan yaitu senang dan membangkitkan keinginan yang berujung pada pengaruh untuk pembelian.
Berdasarkan defenisi-defenisi diatas maka suasana tempat (store atmosphere) adalah seluruh efek estetika dan emosional yag diciptakan melalui ciri-ciri fisik dari tempat/ toko, dimana semuanya berhubungan dengan panca indra dari konsumen dan dapat mempengaruhi emosional pembeli untuk melakukan pembelian.
2. Tujuan dari Suasana tempat (Store Atmosphere)
Tujuan dari suasana tempat/store atmosphere menurut Lamb Hair dan McDaniel (2001:105) sebagai berikut:
a. Tata letak tempat/toko yang efektif tidak hanya akan menjamin kenyamanan dan kemudahan, melainkan juga mempunyai pengaruh besar pada pola lalu lintas pelanggan dan perilaku berbelanja para konsumen.
3. Suasana di dalam tempat/toko (Instore Atmosphere)
Suasana didalam toko menurut Levi dan Weitz (2001:118) yang lebih dikenal sebagai instore atmosphere adalah pengaturan-pengaturan di dalam ruangan yang terdiri dari hal-hal sebagai berikut:
a. Internal Layout
Internal Layoutadalah pengaturan dari berbagai fasilitas dalam ruangan yang terdiri dari tata letak meja dan kursi pengunjung, tata letak meja kasir, tata letak lampu, sound, tersedianya toilet, dan area bebas asap rokok.
b. Suara
Suara adalah keseluruhan alunan suara yang dihadirkan dalam ruangan untuk menciptakan kesan rileks yang terdiri dari live music yang disajikan cafe/restauran, dan alunan musik darisound system.
c. Bau
Bau adalah aroma-aroma yang dihadirkan dalam ruangan untuk menciptakan selera makan yang timbul dari aroma makanan dan minuman maupun yang ditimbulkan oleh pewangi ruangan.
d. Tekstur
Tekstur adalah tampilan fisik dari bahan-bahan yang digunakan seperti meja, kursi dan dinding di dalam ruangan.
e. Desain interior
dan ukuran rak dengan luas ruang pengunjung dengan ruas jalan yang memberikan kenyamanan, desain bar counter, penataan meja, penataan lukisan, dan sistem penataan pencahayaan didalam ruangan.
4. Suasana di luar tempat/toko (outstore atmosphere)
Suasana diluar tempat/toko (outstore atmosphere) menurut Levi dan Weitz adalah pengaturan diluar ruangan yang menyangkut hal-hal sebagai berikut;
a.External Layout
External Layoutadalah pengaturan tata letak berbagai fasilitas restauran di luar ruangan, yang meliputi tata letak parkir pengunjung, tata letak papan nama, dan lokasi yang strategis.
b. Tekstur
Tekstur adalah tampilan fisik dari bahan-bahan yang digunakan dalam bangunan maupun fasilitas di luar ruangan yang meliputi tekstur papan nama diluar ruangan.
c. Disain eksterior
5. Layout Ruangan (Tata letak tempat/Toko)
Pengelola toko harus mempunyai rencana dalam penentuan lokasi dan fasilitas toko. Pengelola juga harus memanfaatkan ruangan toko yang ada seefektif mungkin.
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam merancang layout yaitu: a. Selling Space(ruangan penjualan)
Ruangan penjualan untuk berinteraksi antara konsumen dan pramusaji.
b. Personnel Space(ruangan pegawai)
Ruangan pegawai disediakan khusus untuk pramusaji beristirahat dan makan.
c. Customers Space(ruangan pelanggan)
Ruangan pelanggan disediakan untuk meningkatkan kenyamanan konsumen seperti toilet atau ruang tunggu.
6. Interior Point of Interest Display (dekorasi pemikat dalam toko)
Interior Point of Interest Display mempunyai dua tujuan, yaitu memberikan informasi kepada konsumen dan menambah store atmosphere. Hal ini dapat meningkatkan penjualan dan laba toko.
Interior Point of Interest Displayterdiri dari:
a. Theme Setting Display(Dekorasi Sesuai Tema)
b. Wall Decorationt(Dekorasi Ruangan)
Dekorasi pada ruangan tembok bisa merupakan kombinasi dari gambar atau poster yang ditempel, warna cat tembok dan sebagainya yang dapat meningkatkan suasana toko.
H. Kepuasan Konsumen.
Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin ‘satis’
artinya cukup baik, memadai dan ‘facio’ artinya melakukan atau membuat.
Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan
sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’. Dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia (2008:1110) kepuasan adalah perihal (yang bersifat) puas; kesenangan; kelegaan. Untuk memahami konsep dari kepuasan konsumen maka sangat penting mengetahui sebab-sebab yang mendasari terjadinya suatu kepuasan. Berikut teori para ahli:
konsumsi suatu produk atau jasa. Ahli lain Engel, et al. (dalam Tjiptono, 2014:354) menyatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan muncul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Menurut Irawan (dalam Lubihadi 2008:35) pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan dari konsumen ditentukan dari persepsi dan harapan konsumen saat mencoba produk atau menerima suatu pelayanan. Konsumen akan memberikan tanggapan emosional dan respon yang mencerminkan harapannya dapat terpenuhi atau tidak, hal ini didasari dari pengalaman konsumsi suatu produk dalam suatu waktu tertentu.
Menurut Kotler (2005:47) Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan maka konsumen akan kecewa, jika sesuai harapan konsumen akan puas dan jika melebihi harapan maka konsumen akan sangat puas. Konsumen akan merasa senang apabila harapannya dapat terpenuhi, sebaliknya konsumen akan merasa kecewa apabila harapannya tidak terpenuhi. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja, semakin besar ketidakpuasan konsumen. Perasaan-perasaan tersebut akan menentukan apakah konsumen akan melakukan pembelian kembali atau tidak.
mengadukan keluhan mereka kepada perusahaan yang bersangkutan. Adapun tindakan pribadi yaitu memutuskan untuk berhenti membeli produk tersebut (pilihan untuk keluar) atau memperingatkan teman-teman atau kerabatnya (pilihan untuk berbicara).
Manfaat yang didapat dengan adanya kepuasan konsumen (Tjiptono, 2014:357) adalah:
a. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen menjadi harmonis
b. Memberikan dasar yang baik pada konsumen sehingga terciptanya loyalitas konsumen
c. Terciptanya reduksi sensitivitas harga
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (mouth of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen f. Laba yang diperoleh perusahaan meningkat
I. Teknik pengukuran Kepuasan konsumen.
Menurut Tjiptono (dalam Lubihadi 2008:43) kepuasan konsumen dapat diukur dengan cara seperti berikut:
1. Directly report satifaction
Pengukuran kepuasan konsumen dapat dilakukan secara langsung dengan
memberikan pertanyaan seperti “seberapa puas saudara terhadap
2. Derived dissaticfaction
Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan sebesar apa yang mereka rasakan.
3. Problem analisyis
Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka rasakan.
4. Importance performance rating
Responden diminta untuk merangking beberapa element (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap element dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing element.
J. Harapan Konsumen.
Berikut ini atribut-atribut yang diberikan oleh sebuah perusahaan dalam memenuhi harapan konsumen (Wijaya, 2011:36):
1. Rasio Nilai/Harga
Rasio nilai/harga (value/ price ratio) mengukur nilai yang diterima para konsumen sebagai fungsi dari harga yang harus mereka bayar. Segmentasi pasar merupakan langkah yang penting dalam menetapkan rasio nilai/ harga yang tepat.
2. Kualitas Produk
Kualitas produk harus dijelaskan dan dikomunikasikan berdasarkan hubungannya dengan masing-masing konsumen dan yang sesuai dengan harapan kosumen.
3. Features(Keistimewaan)
Setiap konsumen mempunyai beberapa tingkat minimum features produk yang diperlukan. Program atau kegiatan apapun tidak akan mampu mendorong orang-orang membeli produk yang tidak diinginkan konsumen. 4. Jaminan/ Garansi
5. Pengalaman pembelian
Ukuran kepuasan konsumen penting lainnya adalah pengalaman dalam pemillihan serta pembelian barang dan jasa. Perusahaan yang memiliki fokus pada kepuasan konsumen mengakui pentingnya pegalaman berbelanja.
K. Jasa.
Pengertian Jasa terdiri dari aktifitas manfaat dan kepuasan. Menurut Kotler, jasa adalah tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain, bersifat intangible (tidak berwujud fisik dan menghasilkan kepemilikan sesuatu).
Seringkali untuk membedakan barang dan jasa sukar dilakukan, hal ini terjadi dikarenakan pembuatan suatu barang seringkali disertai dengan jasa tertentu. Begitu sebaliknya dalam pemberian jasa seringkali juga melibatkan barang sebagai pelengkapnya (sebagai contohnya: makan di restoran, hand phone/telepon dalam media telekomunikasi, jasa transportasi, dan lain sebagainya).
Berikut ini merupakan ciri-ciri barang dan jasa menurut Kotler (2005:112); 1. Barang berwujud murni.
2. Barang yang disertai jasa.
Barang yang disertai jasa terdiri dari barang yang berwujud yang disertai dengan satu jasa atau lebih untuk mempertinggi daya tarik konsumen. Sebagai contoh, produsen sepeda motor dan mobil yang hanya menjual sepeda motor atau mobil saja melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada konsumennya seperti reparasi, pelayanan pasca jual.
3. Campuran.
Terdiri dari barang dan jasa dengan porsi yang sama, sebagai contoh: Restoran atau Cafe yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya. 4. Jasa Murni
Jasa Murni terdiri dari jasa itu sendiri, contohnya jasa penjaga bayi, pembantu rumah tangga, psikoterapi,bodyguard, dan lain sebagainya. 5. Jasa Utama yang disertai barang dan jasa tambahan.
L. Bauran Pemasaran.
Sehubungan dengan konsep pemasaran dalam rangka memperoleh laba dengan pengeluaran tertentu/seminimalnya, maka dapat diartikan bahwa mekanisme bauran pemarasan adalah kombinasi dari empat variabel kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi satu sama lain Kotler (2005:58):
1. Penawaran produk (product).
Penawaran produk yaitu penentuan produk yang akan diproduksi dan ditawarkan pada konsumen dengan menggunakan segala pertimbangan, misalnya: kualitas, ukuran, warna, kegemaran dan lain sebagainya.
2. Struktur harga (price)
Struktur harga adalah penentuan harga produk yang akan ditawarkan kepada pasar sasaran dengan pertimbangan daya beli konsumen dan pendapatan yang harus tercapai.
3. Kegiatan promosi (promotion)
Kegiatan promosi adalah kegiatan penentuan bauran untuk mengkomunikasikan dan memperkenalkan produk yang dihasilkan kepada konsumen.
4. Sistem distribusi/tempat (placement)
M. Perilaku Konsumen.
Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh lingkungan dimana konsumen itu berada, sehingga konsumen yang berasal dari lingkungan yang berbeda akan mempunyai penilaian, kebutuhan, sikap dan selera yang berbeda-beda pula.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen: 1. Faktor Budaya
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Masing-masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya, seperti kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis. Ketika sub-kultur menjadi besar dan cukup makmur, perusahaan sering merancang program pemasaran secara khusus untuk melayani mereka.
2. Faktor Sosial
Kelas sosial merupakan pengelompokan orang yang relatif permanen dan homogen didalam masyarakat, yang memungkinkan kelompok orang tersebut untuk dibandingkan dengan kelompok lain. Kelompok-kelompok ini di ketahui dan memiliki posisi inferior atau superior oleh individu yang terdiri dari masyarakat yang bersangkutan di dasarkan pada posisi ekonomi didalam pasar.
3. Faktor Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh.
4. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga di pengaruhi oleh karakteristik pribadi, meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup; pekerjaan, keadaan ekonomi; kepribadian dan konsep diri; serta nilai dan gaya hidup pembeli.
N. Pengaruh Produk, Harga, Pelayanan, dan Suasana tempat terhadap Kepuasan Konsumen.
1. Pengaruh Produk terhadap Kepuasan Konsumen.
Kotler (2005:19) produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan, dan pentingnya suatu produk terletak pada jasa yang dapat diberikan, seperti rasa dari produk yang dikonsumsi, kuantitas produk, variasi produk yang ditawarkan, cita rasa khas dari produk, higienitas produk, dan inovasi produk baru, yang merupakan ciri-ciri dari produk itu sendiri. Pengertian produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dipakai, dimiliki, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen.
lepas dari keinginan dan kebutuhan konsumen yang selalu mencari produk yang bisa memenuhi keinginan dan kebutuhannya dengan persepsi bahwa dapat sesuai atau bahkan melebihi harapan kepuasan dari konsumen tersebut.
2. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen.
Harga pada produk jasa banyak mempengaruhi persepsi/anggapan konsumen atas kualitas kepuasan dan nilai jasa menurut Zeithaml dan Valerie (1996:76). Konsumen akan menuntut kualitas yang tinggi dan persepsi akan mempengaruhi ekspetasinya jika pada harga yang tinggi. Sebaliknya konsumen akan meragukan kemampuan perusahaan menyampaikan jasa jika pada harga yang rendah.
3. Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen.
Pelayanan merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, konsumen akan berkunjung dan membeli kembali produk yang ditawarkan pihak restoran sebagai akibat pengalaman yang memuaskan.
4. Pengaruh Suasana Tempat terhadap Kepuasan Konsumen.
Suasana tempat merupakan suatu hal yang harus diperhatikan diantaranya meliputi bentuk bangunan, papan nama, dan disain interior restoran dijadikan daya tarik agar restoran terlihat unik, menarik, menonjol, dan mengundang konsumen untuk berkunjung. Hal ini disebabkan oleh karakteristik suatu restoran yang memiliki pengaruh kuat pada citra restoran itu sendiri. Adapun maksud dari perencanaan dekorasi oleh pengelola restoran bertujuan untuk mengoptimalkan suasana restoran yang aman dan nyaman sehingga konsumen merasakan kepuasan saat berada didalam restoran tersebut.
O. Penelitian Sebelumnya Skripsi
Judul : Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Produk, Harga dan Pelayanan Penjual Ponsel Merek Samsung.
Penulis : Dicky Novianno Ventura Universitas Sanata Dharma (2002).
independen yaitu kualitas produk (X1), harga (X2), dan pelayanan (X3). Populasi penelitian ini adalah konsumen pembeli dan pengguna telfon genggam merek Samsung. Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 orang yaitu sebagian dari konsumen yang telah membeli dan menggunakan telfon genggam merek Samsung.
Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus. Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh peneliti adalah isidental, ternyata haslnya membuktikan bahwa semua variabel independen mempunyai pengaruh positif terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen pembeli dan pengguna telfon genggam merek Samsung.
Jurnal
Judul : Pengaruh Atribut Produk, Atribut Layanan, dan Atribut Pembelian
terhadap Kepuasan Konsumen BEE’S Family Resto di Galeria
Mall Yogyakarata.
Penulis: Petra Wijaya dan Debora S. Surandal (2009).
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan, tentang bagaimana konsumen menilai suatu produk atau layanan, ditinjau dari sudut pandang pelangggan. Variabel independennya adalah atribut produk (X1), atribut layanan (X2), dan atribut pembelian (X3), terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y). Lokasi penelitian dilakukan di Galeria Mall
Family Resto di Galeria Mall Yogyakarta. Sampel yang diambil dan diteliti sebanyak 100 orang. Berdasarkan hasil analisis, secara keseluruhan terbukti signifikan ada pengaruh masing-masing atribut terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil analisis data dari penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa:
1. Hubungan antara atribut produk dengan kepuasan konsumen adalah positif dan signifikan, yang berarti “ada pengaruh antara atribut
produk terhadap kepuasan konsumen Bee’s Family Resto di Galleria
Mall Yogayakarta” terbukti.
2. Hubungan antara atribut layanan dengan kepuasan konsumen adalah
tidak berpengaruh signifikan, yang berarti “ada pengaruh antara
atribut layanan terhadap kepuasan konsumen Bee’s Family Resto di
Galleria Mall Yogayakarta” tidak terbukti.
3. Hubungan antara atribut pembelian dengan kepuasan konsumen
adalah positif dan signifikan, yang berarti “ada pengaruh antara atribut
pembelian terhadap kepuasan konsumen Bee’s Family Resto di Galleria Mall Yogyakarta” terbukti.
Keterbatasan dalam penulisan ini adalah:
2. Jumlah responden sangat terbatas yaitu hanya seratus responden sehingga jawaban yang ada masih mewakili sebagian pendapat saja.
P. Kerangka konseptual penelitian
Kerangka penelitian ini mempunyai maksud untuk memperjelas inti permasalahan yang tertuang dalam hubungan variabel independen (produk, harga, pelayanan, suasana tempat) dan variabel dependen (kepuasan).
Kerangka berfikir ini dinyatakan dalam bentuk bagan sebagai berikut: (X)
(Y)
Gambar II.1: Kerangka Konseptual Penelitian Keterangan:
= Parsial = Simultan Q. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara atau suatu dugaan yang dianggap benar terhadap rumusan masalah, maka masih perlu dibuktikan kebenarannya
Produk
Harga
Pelayanan
Suasana tempat
dengan runtutan pengujian penelitian. Berdasarkan rumusan masalah, penulis mengajukan hipotesis sbagai berikut:
H1: Produk, harga, pelayanan, dan suasana tempat secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Restauran Steak Moen-Moen.
43 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis penelitian.
Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus yaitu jenis penelitian ini menggunakan obyek tertentu dimana hasil dan kesimpulan dalam penelitian ini hanya berlaku pada perusahaan yang bersangkutan. Dilihat dari penelitian menurut tingkat eksplanasinya termasuk penelitian asosiatif.
Dasar jenis Asosiatif dipilih untuk digunakan karena penelitian ini mempunyai tingkatan yang tertinggi bila dibandingkan dengan penelitian deskriptif dan komparatif. Menurut Sugiyono (2012:89) asosiatif adalah penelitian yang mencari hubungan antara dua variabel atau lebih. Tujuan dari penelitian asosiatif adalah untuk mencari hubungan antara satu variabel dengan variabel lain. Tujuan dari penelitian asosiatif adalah untuk mengidentifikasi hubungan sebab akibat antara variabel – variabel yang berfungsi sebagai penyebab dan variabel mana berfungsi sebagai variabel akibat.
B. Waktu dan Lokasi Penelitian.
1. Waktu dilaksanakan penelitian pada bulan Juni 2012.
C. Subyek dan Obyek Penelitian.
1. Subyek dari penelitian ini adalah konsumen/ pelanggan pada Restauran Steak Moen Moen yang merupakan sampel dari penelitian.
2. Objek penelitian adalah harga, produk, pelayanan, suasana tempat pada Restauran Steak Moen Moen.
D. Data yang dibutuhkan.
Sumber data yang diperoleh penulis dalam penelitian ini meliputi dua bagian pokok, adapun dua bagian pokok sumber data tersebut dijelaskan sebagai berikut:
1. Data Primer.
Data primer yaitu data yang didapatkan secara langsung dari responden yang diteliti, mencakup:
a. Karakteristik responden yang diantaranya meliputi jenis kelamin, pekerjaan, dan tingkat penghasilan.
b. Data mengenai bagaimana pendapat responden terhadap produk, harga, pelayanan, dan suasana tempat pada restauran Steak Moen Moen.
2. Data Sekunder.
tentang bagaimana latar belakang dan gambaran umum dari Restauran Steak Moen Moen.
E. Teknik pengumpulan data.
Dalam penelitian ini penulis melakukan teknik pengumpulan data dengan koesioner.
1. Koesioner
Koesioner menurut Nawawi (2001:177) merupakan kegiatan pengumpulan data dengan cara mengedarkan sejumlah pernyataan dalam bentuk tertulis yang kemudian dijawab secara tertulis juga oleh responden/obyek penelitian. Kuesioner diberikan kepada responden untuk mengetahui kepuasan konsumen Restoran steak Moen Moen di Daerah Istimewa Yogyakarta yang meliputi faktor : nilai konsumen dan faktor kualitas pelayanan (bukti langsung, daya tanggap, kehandalan, jaminan, empati, suasana tempat/estetika dan emosional konsumen), yang pada akhirnya akan menimbulkan kepuasan konsumen. Responden diminta untuk menjawab pernyataan yang berhubungan dengan obyek yang diteliti. Tiap jawaban diberi skor sebagai berikut:
SS (Sangat Setuju) = 5
S (Setuju) = 4
N (Netral) = 3
TS (Tidak Setuju) = 2
F. Populasi dan Sampel.
Sehubungan populasi dan sampel sebagai hal pokok yang dibutuhkan dalam melakukan penelitian ini penting untuk mengetahui penjelasannya, maka peneliti mengutip penjelasan menurut para ahli sebagai berikut;
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2012:61) populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari subyek dan obyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen restauran Steak Moen Moen yang melakukan kunjungan dan pembelian sebanyak minimal 2 kali dalam kurun waktu setahun terakhir.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2012:62) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Apabila populasi besar maka peneliti tidak memungkinkan untuk mempelajari semua populasi yang ada, oleh karena itu peneliti membatasi sampel sebanyak 100 sampel dari konsumen.
G. Teknik Pengambilan Sampel.
sejumlah pengunjung restauran Steak Moen Moen dengan kriteria-kriteria tertentu untuk dijadikan sampel.
Kriteria-kriteria yang ditetapkan tersebut yaitu pengunjung yang telah melakukan kunjungan dan pembelian di restauran Steak Moen Moen sebanyak minimal dua (2) kali dalam kurun waktu satu (1) tahun sejumlah 100 responden.
H. Variabel Penelitian
Variabel penelitian merupakan segala sesuatu yang dapat dijadikan obyek penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang diteliti sesuai dengan rumusan masalah. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu (Sugiyono, 2012:4):
1. Variabel Independen
Variabel ini sering juga disebut sebagai variabel stimulus,
predictor, antencendent. Dalam bahasa Indonesia sering juga disebut variabel bebas. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadikan sebab perubahan atau timbulnya variabel dependent/terikat. Dalam penelitian ini variabel independennya adalah produk (X1), harga (X2), pelayanan (X3) dan suasana tempat(X4).
2. Variabel Dependen
menjadi akibat dari adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel dependennya adalah kepuasan konsumen (Y).
I. Definisi Operasional.
Berikut ini adalah definisi dari varibel yang digunakan dalam penelitian ini: 1. Produk (product)
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada kepemilikannya, tetapi pada jasa yang dapat diberikannya.
2. Harga (price)
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan untuk sebuah barang dan jasa. Lebih luas lagi, harga adalah keseluruhan nilai yang di tukarkan konsumen untuk mendapatkan keuntungan dari kepemilikan atau penggunaan terhadap barang atau jasa.
3. Pelayanan (service)
Pelayanan adalah kebijakan dan prosedur yang berkaitan dengan penyediaan layanan/jasa yang diperlukan (Borden dalam Usmara dan Budiningsih 2003:393).
Berikut ini adalah beberapa faktor-faktor kualitas pelayanan menurut Wijaya (2011:13).
a. Bukti Langsung (Tangibles)
b. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan merupakan kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap adalah keinginan karyawan sebagai bentuk perhatian untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
d. Jaminan (Assurance)
Jaminan merupakan cakupan dari kemampuan, pengetahuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
e. Empati (Empaty)
Empati merupakan kemudahan yang diberikan karyawan dalam melakukan hubungan melalui komunikasi yang baik, dan memberikan perhatian pribadi, serta memahami kebutuhan para konsumen.
4. Suasana tempat (store atmosphere)
direncanakan sesuai dengan target yang dapat menarik konsumen untuk berkunjung dan mendorong konsumen untuk membeli produk.
Berdasarkan teori di atas, peneliti menyadari bahwa point suasana tempat menjadi ikut berpengaruh cukup besar dalam menarik minat konsumen untuk menentukan pilihannya dari sekian banyak restauran yang ada, selain tertarik dengan jenis produknya hal pertama yang dapat di lihat dan dengan mudah menimbulkan kesan di hati pengunjung adalah suasana yang di bangun dan di bentuk oleh restauran tersebut. Dengan demikian faktor suasana dapat mendukung suatu restauran untuk membangun kepuasan konsumen, yang nantinya akan berdampak pada loyalitas konsumen. Peneliti dapat memberikan sedikit gambaran mengenai suasana di dalam Restauran Steak Moen Moen seperti ruangan sangat nyaman dan di lengkapi dengan pendingin ruangan (AC), lantai bersih, tersedianya tempat lesehan, tersedianya fasilitas wifi, pencahayaan ruang yang cukup, tersedianya musik, serta penataan meja dan kursi yang rapih.
dengan perasaan suka atau tidak suka, nyaman atau tidak nyaman, dan cita rasa yang dirasakan oleh konsumen.
Adapun faktor-faktor yang berhubungan dengan suasana tempat dalam penelitian ini sebagai berikut;
a. Bagian luar restauran (outstore) 1) Lokasi restauran
2) Bagian muka restauran (a) Papan nama restauran
(b) Konstruksi bangunan restauran b. Bagian dalam restauran (instore)
Desain interior: 1) Warna cat
2) Penataan gambar/lukisan 3) Pencahayaan
4) Suara musik
5) AC (pendingin ruangan)/kipas. c. Kelengkapan ruangan restauran.
1) Toilet 2) Wastafel
5. Kepuasan konsumen
pengertian lain yang dikemukakan oleh Howard dan Sheht dalam Tjiptono (2014:353), menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan oleh konsumen.
Dari penjelasan teori diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah selisih antara harapan yang diinginkan dengan hasil kinerja (kenyataan) yang didapatkan.
Oleh karena itu kepuasan konsumen dapat dibuat dalam pengertian sederhana sebagai berikut;
a. Jika Skor Kenyataan > Skor Harapan.
Maka konsumen berarti berada diposisi Sangat Puas. b. Jika Skor Kenyataan = Skor Harapan.
Maka konsumen berarti berada diposisi Puas. c. Jika Skor Kenyataan < Skor Harapan.
Maka konsumen berarti berada diposisi Tidak Puas.
6. Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan (Costumer Delivered Value) adalah selisih antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (Total Costumer Value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya Pelanggan total
diharapkan oleh konsumen dikeluarkan untuk mendapatkan, menggunakan/ mengkonsumsi, mengevaluasi produk atau jasa. Hal ini berhubungan dengan nilai produk yang berdasarkan jaminan, layanan, kehandalan, kinerja, dan kenyamanan.
J. Pengujian Instrumen
Untuk mengetahui apakah setiap pernyataan dari kuesioner yang digunakan sudah valid atau belum maka dilakukan uji statistik untuk mengukur kesahihan dan keandalan dari kuesioner dengan menggunakan analisis validitas dan reliabilitas.
1. Analisis validitas
Analisis validitas yang digunakan untuk menunjukan tingkat validitas atau kesahihan dengan menggunakan rumus koefisien korelasi product moment sebagai berikut:
Fxy = koefisien korelasi setiap item X = nilai dari setiap item
Besarnya fxy dapat dihitung dengan menggunakan korelasi dengan taraf signifikan (α) = 0.05 jika fxy lebih besar dari r tabel maka kuesioner yang digunakan sebagai alat ukur dapat dikatakan valid.
2. Analisis reliabilitas
Analisis reliabilitas digunakan untuk menunjukan adanya penyesuaian antara sesuatu yang diukur dengan jenis alat yang digunakan. Untuk mengujinya dapat digunakan rumus Cronbach’s Alpha (α) sebagai berikut:
r11 = Reliabilitas instrumen k = Banyak butir pertanyaan
2
Bila koefisien reliabilitas telah dihitung, maka untuk menentukan keeratan hubungan bisa digunakan kriteria Guilfrod (Azwar, 2004:98), yaitu;
a. Kurang dari 0,20 : Hubungan yang sangat kecil dan bisa diabaikan. b. 0,20 - 0,39 : Hubungan yang kecil tidak erat
e. 0,90 - 0,99 : Hubungan yang sangat erat (sangat reliabel) f. 1,00 : Hubungan yang sangat sempurna
K. Teknik Analisis Data. 1. Analisis Deskriptif
Untuk mendapatkan diskriptif dari objek yang diteliti yaitu Restoran Steak Moen Moen, dalam melakukan analisis diskriptif menggunakan metode frequency analysis, adalah analisis berdasarkan hasil tabulasi instrumen penelitian (kuesioner) melalu perhitungan alat analisis statistik deduktif secara sederhana, yaitu dalam bentuk rata-rata nilai, total skor, dan presentase (%) dengan menggunakan Microsoft excel. Hasil frequensi analisis ini akan menghasilkan informasi secara statistik tentang gambaran variable independent dan variable dependent dari objek yang diteliti.
2. Analisa Regresi Berganda
Guna membuktikan apakah hipotesis yang diajukan didukung oleh data atau tidak, maka diperlukan adanya pengujian hipotesa dengan alat-alat statistik guna mengukur antara variabel yang dinyatakan dalam hipotesa. Alat statistik yang dipergunakan adalah analisa regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikatnya secara bersama-sama. Dalam penelitian ini persamaan regresi gandanya adalah:
Keterangan :
Y = Kepuasan konsumen
α
= Konstantab1 = Koefisien regresi Produk b2 = Koefisien regresi Harga b3 = Koefisien regresi Pelayanan b4 = Koefisien regresi Suasana Tempat X1 = Variabel Produk
X2 = Variabel Harga X3 = Variabel Pelayanan X4 = Variabel Suasana Tempat
L. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
