I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Makanan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia yang diperlukan untuk mempertahankan hidupnya sehingga makanan akan selalu berdampingan dengan eksistensi manusia. Jumlah penduduk yang semakin bertambah menyebabkan permintaan terhadap makanan sebagai kebutuhan dasar juga semakin tinggi. Kondisi tersebut menyebabkan jasa penyedia makanan menjadi bisnis yang prospektif. Selain itu, alasan sederhana mendirikan restoran atau jasa penyedia makanan adalah masyarakat pasti membutuhkan makanan
Budaya makan masyarakat Indonesia terutama yang di perkotaan telah mengalami pergeseran. Hal ini disebabkan oleh mobilitas masyarakat yang semakin tinggi sehingga menyebabkan kemungkinan untuk makan di luar rumah.
Selain itu, tingkat pendapatan dan pendidikan yang tinggi serta keinginan untuk makan yang enak, sehat, dan bergizi menjadikan restoran sebagai salah satu tujuan untuk memenuhi keinginan masyarakat.
Perubahan pada pendapatan yang menyebabkan meningkatnya kekayaan, akan membawa perubahan pada pola makan seseorang dan akan semakin banyak orang mengkonsumsi pangan yang berorientasi pada kesenangan. Masyarakat di perkotaan menganggap restoran tidak hanya sebagai tempat untuk makan saja, namun sebagai tempat berkumpul dengan keluarga, tempat istirahat yang menyenangkan, tempat mengadakan rapat dengan rekan kerja dan tempat untuk menghilangkan stres.
Tabel 1. Jumlah Penduduk Kota Bogor Tahun 2004-2008
Tahun Jumlah Penduduk (Jiwa) Pertumbuhan (%)
2004 831.571 -
2005 855.085 2,83
2006 879.138 2,81
2007 905.132 2,96
2008 942.204 2,11
Sumber : Badan Pusat Statistik Jawa Barat (2009)
Kota Bogor merupakan salah satu kota dengan jumlah penduduk yang bertambah setiap tahunnya (Tabel 1). Pertumbuhan jumlah penduduk tersebut merupakan proksi dari adanya konsumen yang semakin meningkat. Kondisi ini juga diikuti dengan meningkatnya jumlah restoran sebagai salah satu jasa penyedia makanan. Berdasarkan data Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor pada Tahun 2004 restoran yang ada di kota Bogor berjumlah 188 buah, namun pada Tahun 2009 jumlahnya meningkat menjadi 225 buah (Tabel 2).
Peningkatan terjadi sebesar 20 persen dalam kurun waktu lima tahun, ini menunjukkan adanya trend pertumbuhan dari bisnis restoran di kota Bogor. Selain itu, jumlah yang selalu meningkat dari tahun ke tahun menunjukkan bahwa persaingan pada bisnis restoran di kota Bogor semakin ketat.
Tabel 2. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2004-2009
Tahun Jumlah Restoran (Unit) Laju Pertumbuhan (%)
2004 188 -
2005 222 18,09
2006 248 11,71
2007 268 8,06
2008 211 (21,27)
2009 225 6,64
Sumber : Dinas Informasi Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor (2009)
Kota Bogor memiliki potensi yang baik untuk perkembangan restoran, mengingat Bogor merupakan kota yang dekat dengan Jakarta dan merupakan penghubung antara ibu kota dengan tempat tujuan wisata yang berada di sekitar kota Bogor, seperti Puncak, Sukabumi, dan Bandung. Salah satu jenis restoran yang ada di kota Bogor adalah restoran yang menyediakan makanan jajanan.
Restoran yang menyediakan makanan jajanan (Snack Bar) merupakan konsep restoran dengan ruangan yang lebih kecil, cukup untuk melayani orang-orang yang ingin makan kecil atau jajan. Konsumen restoran ini pada umumnya adalah kalangan menengah ke atas yang lebih mengutamakan kualitas cita rasa dan kandungan gizi dalam mengkonsumsi makanan. Tingginya permintaan terhadap pangan jajanan dapat terlihat dari semakin banyaknya jumlah restoran berkonsep
Snack Bar yang terdaftar di kota Bogor. Data restoran berkonsep Snack Bar di kota Bogor dapat dilihat pada tabel 3.
Tabel 3. Data restoran berkonsep Snack Bar di kota Bogor
No. Nama Restoran Alamat
1. Roti Venus (Roti Unyil) Jl. Raya Sukasari Samping Ekalokasari Plaza 2. Asinan Gedung Dalam Jl. Siliwangi Sukasari Bogor
3. Makaroni Panggang (MP) Taman Kencana Bogor 4. Lasagna Gulung Taman Kencana Bogor 5. Martabak Air Mancur Jl. Jend.Sudirman Bogor 6. Pia Apple Pie Jl. Pangrango No. 10 Bogor 7. Ka Nung Bakery Jl. Sedane No. 23A Bogor.
9. Es Pala Jl. Surya Kencana /Gang Aut
10. Warung Pak Ewok Taman Kencana Bogor (belakang Balai gedung LRPI)
11. Laksa Jl. Surya Kencana /Gang Aut
12. Warung Cisangkuy Jl. Pajajaran (komplek Perumahan Villa Duta) 13. DBC Coklat & Spageti Jl. Ceremai No. 22 Bogor
14. Rumah Cup Cakes &
BBQ
Jl. Sanggabuana No. 4 Bogor
Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, 2009 (diolah)
Salah satu restoran yang berkonsep Snack Bar yang sudah dikenal di kota Bogor adalah Restoran “Pia Apple Pie” yang terletak di Jalan Pangrango 10 Bogor. “Pia Apple Pie” merupakan restoran pertama di Bogor yang memproduksi pie dengan beragam variasi bentuk dan rasa yang unik serta khas. Selain itu, restoran ini juga memadukan menu western food dengan local food seperti spaghetti apple sauce, special apple salad, special apple fried rice, cream of chicken soup, pisang bakar, dan lain-lain. “Pia Apple Pie” adalah restoran yang berkembang pesat di tengah persaingan diantara restoran yang ada di kota Bogor.
Tingginya tingkat persaingan ini ditandai dengan adanya penurunan omset yang diterima oleh Restoran “Pia Apple Pie”. Dalam sehari Restoran “Pia Apple Pie”
memproduksi pie sebesar 200-300 buah namun tidak semua pie terjual habis, hal tersebut didukung dengan adanya sisa penjualan pie setiap harinya. Selain itu, tingginya persaingan juga terlihat dengan semakin banyaknya jumlah restoran snack bar maka konsumen memiliki peningkatan kebebasan untuk memilih
restoran snack bar yang terbaik. Hal tersebut menyebabkan Restoran “Pia Apple Pie” perlu untuk memenuhi tuntutan dari konsumen akan pelayanan yang berkualitas yang menyebabkan pemahaman untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen perlu dilakukan oleh perusahaan. Dengan begitu, diharapkan perusahaan dapat memenangkan persaingan yang semakin ketat antar berbagai restoran di kota Bogor dan meningkatkan jumlah konsumen yang berdampak pada peningkatan keuntungan yang diterima oleh Restoran “Pia Apple Pie”.
1.2. Perumusan Masalah
Berkembangnya beragam jenis restoran di kota Bogor, baik restoran tradisional maupun modern adalah sebagai reaksi atas beragamnya permintaan konsumen. Hal tersebut menunjukkan persaingan yang semakin ketat antar restoran, yang berupa persaingan dalam menarik perhatian konsumen, mempertahankan dan merebut target pasar. Pada umumnya, setiap restoran menginginkan bahwa konsumen yang diciptakan dapat dipertahankan karena konsumen yang loyal merupakan asset terbesar yang harus dijaga. Implikasinya adalah masing-masing restoran harus mengetahui karakteristik konsumen dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen.
“Pia Apple Pie” merupakan salah satu restoran yang sudah lama berkembang dengan konsep snack bar di Bogor yang memproduksi berbagai jenis pie yang terletak di Jl Pangrango 10 Bogor. Restoran ini dibuka secara resmi di Jalan Pangrango mulai bulan Juli Tahun 2000. “Pia Apple Pie” merupakan restoran pertama di Bogor yang memproduksi apple pie. Restoran ini menawarkan suatu konsep variasi menu baru berupa western food (apple salad, apple fried rice,dan spaghetti apple sauce) namun telah dimodifikasi dengan rasa yang sesuai dengan selera orang Indonesia. Pilihan pie yang ditawarkan, disajikan dengan variasi bentuk dan rasa yang beragam. Selain itu, “Pia Apple Pie” juga menawarkan jajanan lokal seperti pisang bakar, semar mendem, dan puding.
Selain lokasi yang strategis karena berada di tengah kota, tempat yang nyaman, keramahan karyawan juga merupakan salah satu hal yang ditawarkan oleh Restoran “Pia Apple Pie” dalam menarik minat konsumen.
Restoran “Pia Apple Pie” merupakan usaha yang dibentuk atas dasar hobi dan bertujuan untuk menyediakan makanan selingan. Restoran ini awalnya memiliki segmentasi semua kalangan konsumen dari semua usia,jenis kelamin dan semua kalangan karena restoran ini menawarkan makanan yang disukai semua orang dengan harga yang terjangkau dan tempat yang nyaman untuk berkumpul dengan keluarga atau teman. Namun, dalam perkembangannya Restoran “Pia Apple Pie” telah mengalami pergeseran segmentasi konsumen.
Oleh sebab itu, pihak manajemen perlu untuk mengetahui karakteristik konsumennya.
Selain itu permasalahan yang dihadapi Restoran “Pia Apple Pie” adalah penjualan produknya cenderung mengalami penurunan selama beberapa tahun terakhir. Upaya yang harus dilakukan oleh pihak Restoran “Pia Apple Pie”
seharusnya mempertahankan konsumen yang sudah loyal terhadap restoran tersebut atau meningkatkan jumlah konsumen tetap per bulannya. Strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan konsumen dengan cara memuaskan konsumen agar memilih Restoran “Pia Apple Pie”. Kepuasan konsumen dapat ditingkatkan melalui pendekatan lima dimensi jasa, yaitu tangible (fasilitas fisik), reliability (keandalan), responsiveness (kesigapan), assurance (jaminan), dan empathy (perhatian).
Adanya kepuasan konsumen, diharapkan akan menciptakan loyalitas, dimana konsumen akan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, merasa ketergantungan, serta sulit berpaling kepada perusahaan lain. Dengan tumbuhnya loyalitas dari konsumen diharapkan dapat mengatasi penurunan jumlah penjualan Restoran “Pia Apple Pie”. Berdasarkan uraian di atas masalah yang akan dikaji adalah:
1. Bagaimana karakteristik konsumen Restoran “Pia Apple Pie” Bogor ?
2. Variabel-variabel apa saja yang membentuk kepuasan konsumen Restoran
“Pia Apple Pie” Bogor ?
3. Variabel-variabel apa saja yang membentuk loyalitas konsumen Restoran
“Pia Apple Pie” Bogor ?
4. Bagaimana hubungan antara kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran “Pia Apple Pie” Bogor ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran “Pia Apple Pie” Bogor.
2. Menganalisis variabel-variabel yang membentuk kepuasan konsumen Restoran “Pia Apple Pie” Bogor.
3. Menganalisis variabel-variabel yang membentuk loyalitas konsumen Restoran “Pia Apple Pie” Bogor.
4. Menganalisis hubungan kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran “Pia Apple Pie” Bogor.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi pihak- pihak yang berkepentingan, seperti:
1. Perusahaan. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dalam meningkatkan pelayanan kepada konsumen dan pertimbangan dalam membuat kebijakan pemasaran agar dapat bersaing dengan pesaing potensial lainnya.
2. Masyarakat akademik. Penelitian diharapkan dapat menambah wawasan, sebagai referensi atau tambahan perbendaharaan pengetahuan di bidang pemasaran dan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak-pihak yang berkepentingan dalam mengukur perilaku dan tingkat kepuasan konsumen.
1.5. Ruang Lingkup
Penelitian ini hanya mencakup pengkajian karakteristik konsumen yang meliputi karakteristik demografi dan perilaku pembelian konsumen, variabel pembentuk kepuasan melalui lima dimensi kualitas jasa, variabel pembentuk loyalitas, dan hubungan kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran “Pia Apple Pie” Bogor.
