BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Kedai Ling-Ling merupakan salah satu dari sekian banyak tujuan wisata kuliner di Kota Bandung. Pemilik, Teguh Warsono merupakan mantan koki restoran yang memutuskan keluar dari pekerjaannya dan memilih untuk membuka usaha kuliner sendiri.
Teguh mengaku di awal merintis usaha bisnisnya ia harus menemukan celah-celah peluang agar Kedai Ling-Ling yang pada saat itu dijalankan dengan sistem “booth” sementara tetap dikenal masyarakat. Maka dari itu, selama beberapa tahun Kedai Ling-Ling hanya bisa ditemukan pada bazaar campus to campus.
Terdapat dua lokasi usaha Kedai Ling-Ling, yaitu di Jalan Sultan Agung dan Cihampelas.
Namun, pada awal tahun 2013 Kedai Ling-Ling Cihampelas tutup dan digantikan dengan dibukanya cabang baru di Jalan Sukajadi. Konsep penjualan di Jalan Sultan Agung yang menggunakan kedai atau orang Jepang menyebutnya dengan “mise”, juga dipertahankan agar terkesan merakyat.
Gambar 1.1 Logo Kedai Ling-Ling
(Sumber : http://rveaux.blogspot.com/2012/07/ramen-bar-kedai-ling-ling.html)
Menurut Pak David selaku manager dari Kedai Ling-Ling, konsep berjualan
menggunakan booth atau orang Jepang menyebutnya dengan mise, tetap dipertahankan Kedai
Ling-Ling yang berlokasi di Jalan Sultan Agung sampai hari ini agar terkesan merakyat. Dengan
menggunakan sistem booth pula, Kedai Ling-Ling Sultan Agung menyajikan menu makanan
lebih praktis, yaitu menggunakan Styrofoam. Hal ini menjadi pertimbangan karena keadaan
lingkungan usaha Kedai Ling-Ling Sultan Agung yang terbatas sehingga tak jarang konsumen memilih untuk take away.
1.2 Latar Belakang Penelitian
Budaya Jepang, termasuk budaya kuliner bisa diterima di Indonesia karena kecendrungan sifat atau karakteristik orang Indonesia yang memang merasa cocok untuk menganut budaya tersebut. Tetapi, budaya Jepang tersebut tidak begitu saja diterima oleh masyarakat Indonesia, ada beberapa perubahan seperti misalnya untuk masakan Jepang asli (sushi adalah masakan Jepang asli yang mentah), setelah dipasarkan di Indonesia menjadi masakan Jepang setengah matang. Ini dilakukan untuk menyesuaikan budaya Jepang dengan Indonesia sehingga masyarakat tetap dapat menerimanya.
Perkembangan restoran Jepang di Indonesia dalam beberapa dekade terakhir ini cukup pesat. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya restoran Jepang yang hadir di Indonesia.
Adanya akulturasi budaya yang memasuki dunia kuliner di Indonesia juga ternyata terjadi di Bandung. Dan dalam perkembangannya, justru usaha di bidang kuliner Jepang ini sangat menjamur.
Dari yang menawarkan dengan kualitas resto, hingga gerobak di pinggir jalan. Data tentang daftar resto dan kedai yang menawarkan kuliner khas Jepang di Bandung akan disajikan dalam tabel 1.1
Tabel 1.1
Daftar Resto dan Kedai Kuliner Jepang di Bandung
No. Nama Kedai Alamat
1. Sushi Origami Ganesa dan Tubagus Ismail
2. Sushi Teio Buah Batu
3. Sushi Boon Dago
4. Takoyakiku Ciwalk dan Giant Pasteur
5. Just Sushi Dipatiukur No. 36
6. Kantin Jepang 96 Ciumbeuleuit
7. Ikimura Cibiru, Kampus IAIN
8. Queen Takoyaki Alfamart armindo, Cimahi
9. Oishii Takoyaki Ciumbuleit
Dapat dilihat dari tabel 1.1 bahwa di Kota Bandung sendiri terdapat setidaknya sepuluh resto atau kedai yang menawarkan kuliner khas Jepang. Itu belum termasuk kedai-kedai kecil yang tersebar di pinggir jalan maupun resto atau kedai yang baru beroperasi di awal tahun ini.
Fenomena mengenai usaha kuliner berkonsep kedai di masyarakat muncul tatkala beberapa pengusaha kuliner siap saji hendak menawarkan konsep yang berbeda dari biasanya.
Konsep usaha berupa booth diharapkan menjadi mindset yang baru mengenai harga yang murah.
Salah satu dari sekian banyak restoran dan kedai yang menawarkan menu khas Jepang di Bandung ialah Kedai Ling-Ling yang berlokasi di Jalan Sultan Agung Bandung. Seperti resto dan kedai Jepang lainnya, Kedai Ling-Ling juga menawarkan menu khas negeri sakura tersebut, namun ada beberapa diferensiasi produk yang membuat Kedai Ling-Ling tetap menjadi destinasi untuk icip-icip kuliner. Menu andalan berupa Okonomiyaki (martabak khas Jepang dengan isian sayur yang dicampur dengan telur dan isian lain yang dapat dipilih oleh konsumen seperti octopus, beef, crab, keju), Takoyaki (bola-bola adonan tepung yang berisi bawang++ daun dan isian yang dapat dipilih oleh konsumen seperti octopus, keju, beef, crab, jagung).
Hal lain yang menjadi diferensiasi Kedai Ling-Ling dengan usaha kuliner Jepang lainnya adalah kondisi fisik dari tempat usaha Kedai Ling-Ling Sultan Agung. Konsep booth atau kedai sederhana masih dipertahankan hingga hari ini.
Hal lain yang menjadi identitas Kedai Ling-Ling Sultan Agung ialah sistem pemesanan
dan pelayanan yang unik. Setelah pengunjung menuliskan nama dan menu yang akan dipesan di
kertas orderan, pengunjung harus menunggu hingga menu yang dipesan selesai dibuat. Saat
menu selesai dibuat dan telah disajikan, maka pegawai didalam booth akan berteriak memanggil
nama pengunjung yang memesan menu tersebut. Meskipun self service dengan mengambil
sendiri menu yang telah disajikan, hal lain yang membuat pengunjung tertarik dan terhibur
adalah candaan yang selalu dilontarkan pegawai Kedai Ling-Ling.
Tabel 1.2
Penjualan Kedai Ling-Ling Per Tahun
(Porsi Okonomiyaki, Takoyaki dan Mango Dessert)
Sumber : Hasil survey pada Kedai Ling-Ling
Dari tabel 1.2 diatas, dapat dilihat bahwa terdapat peningkatan yang signifikan setiap tahunnya. Namun kestabilan penjualan dialami Kedai Ling-Ling di tahun 2012 dan 2013. Hal ini terjadi karena telah dibukanya cabang baru yang berlokasi di Jalan Sukajadi dengan bangunan yang telah bersifat permanen.
Informasi tambahan lainnya yang diungkapkan oleh Pak David selaku manager Kedai Ling-Ling adalah, bahan-bahan yang dipakai dan diolah adalah bahan-bahan yang berkualitas.
Dan semua itu menjadi alasan untuk menjaga kepuasan pelanggan dan berujung pada usaha Kedai Ling-Ling dalam rangka mempertahankan loyalitas pelanggannya.
Peneliti telah melakukan survey pada 35 responden Kedai Ling-Ling secara acak untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Berikut hasilnya :
0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000 450000 500000
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
penjualan per tahun
Dari gambar diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 27 orang atau 77% menyatakan tentang baiknya kualitas pelayanan yang diberikan Kedai Ling
23% menyatakan bahwa kualitas pelayanan Kedai Ling
Dari gambar 1.3 diatas, dapat diketahui bahwa sebanyak 30 orang atau 86% pelanggan menyatakan kepuasannya dan sebanyak 5 orang atau 14% menyatakan ketidak
Menurut Tjiptono (2005 : 336), cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap jasa atau produk.
Gambar 1.2
Kualitas Pelayanan KLL Sultan Agung Sumber : Olahan Peneliti
dapat diketahui bahwa sebanyak 27 orang atau 77% menyatakan tentang baiknya kualitas pelayanan yang diberikan Kedai Ling-Ling dan sebanyak 8 orang atau 23% menyatakan bahwa kualitas pelayanan Kedai Ling-Ling belum baik.
Gambar 1.3
Kepuasan Pelanggan KLL Sultan Agung Sumber : Olahan Peneliti
Dari gambar 1.3 diatas, dapat diketahui bahwa sebanyak 30 orang atau 86% pelanggan menyatakan kepuasannya dan sebanyak 5 orang atau 14% menyatakan ketidak
Menurut Tjiptono (2005 : 336), cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap jasa atau produk.
77%
23%
Kualitas Pelayanan
Ya Tidak
86%
14%
Kepuasan Pelanggan
Ya Tidak
dapat diketahui bahwa sebanyak 27 orang atau 77% menyatakan Ling dan sebanyak 8 orang atau
Dari gambar 1.3 diatas, dapat diketahui bahwa sebanyak 30 orang atau 86% pelanggan menyatakan kepuasannya dan sebanyak 5 orang atau 14% menyatakan ketidak puasannya.
Menurut Tjiptono (2005 : 336), cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan
adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap jasa atau produk.
Loyalitas Pelanggan KLL Sultan Agung
Dari gambar 1.4 diatas dapat dilihat sebanyak 32 orang atau 91% menyatakan tentang loyalitasnya atau keinginan untuk melakukan pembelian ulang. Dan sebanyak 3 orang atau 9%
menyatakan tidak akan melakukan pe
Hasil dari survey diatas menggambarkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Kedai Ling-Ling, secara otomatis mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggannya. Dan kepuasan pelanggan turut mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan.
Tercapainya kualitas pelayanan yang sempurna, akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen. Menurut Kotler (2009 : 49), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu produk yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Perusahaan berupaya untuk memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya agar apa yang diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka merasa puas dan akan membentuk pengalaman konsumsi yang positif. Oliver (1997 : 392) menghubungkan kepuasan pelanggan dengan perilaku lanjutan dan loyalitas pelanggan adalah yang paling sering digunakan untuk referensi.
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah di atas, maka penulis mengajukan penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH
KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS KEDAI LING-LING BANDUNG
Gambar 1.4
Loyalitas Pelanggan KLL Sultan Agung Sumber : Olahan Peneliti
Dari gambar 1.4 diatas dapat dilihat sebanyak 32 orang atau 91% menyatakan tentang loyalitasnya atau keinginan untuk melakukan pembelian ulang. Dan sebanyak 3 orang atau 9%
menyatakan tidak akan melakukan pembelian ulang.
Hasil dari survey diatas menggambarkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Kedai Ling, secara otomatis mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggannya. Dan kepuasan pelanggan turut mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan.
ualitas pelayanan yang sempurna, akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen. Menurut Kotler (2009 : 49), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu produk yang dirasakan dibandingkan an harapannya. Perusahaan berupaya untuk memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya agar apa yang diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka merasa puas dan akan membentuk pengalaman konsumsi yang positif. Oliver (1997 : 392) ubungkan kepuasan pelanggan dengan perilaku lanjutan dan loyalitas pelanggan adalah yang paling sering digunakan untuk referensi.
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah di atas, maka penulis mengajukan ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN DI LING BANDUNG”.
91%
9%
Loyalitas Pelanggan
Ya Tidak
Dari gambar 1.4 diatas dapat dilihat sebanyak 32 orang atau 91% menyatakan tentang loyalitasnya atau keinginan untuk melakukan pembelian ulang. Dan sebanyak 3 orang atau 9%
Hasil dari survey diatas menggambarkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Kedai Ling, secara otomatis mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggannya. Dan kepuasan
ualitas pelayanan yang sempurna, akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen. Menurut Kotler (2009 : 49), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu produk yang dirasakan dibandingkan an harapannya. Perusahaan berupaya untuk memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya agar apa yang diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka merasa puas dan akan membentuk pengalaman konsumsi yang positif. Oliver (1997 : 392) ubungkan kepuasan pelanggan dengan perilaku lanjutan dan loyalitas pelanggan adalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah di atas, maka penulis mengajukan ALITAS PELAYANAN TERHADAP
PELANGGAN DI
1.3 Rumusan Masalah
