TUGAS AKHIR
Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Kelulusan Ujian Akhir Program Diploma III Program Studi Rekam Medis dan Informasi Kesehatan
Disusun Oleh : NOVIANUS CAHYA
NPM. 11.303.210
POLITEKNIK
PIKSI GANESHA BANDUNG
KUNJUNGAN PASIEN RAWAT JALAN GUNA MENUNJANG PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM Dr ABDUL AZIS SINGKAWANG
Penulis / NPM : NOVIANUS CAHYA / 11.303.210
Program : Diploma III
Program Studi : Rekam Medis dan Informasi Kesehatan
Lulus Ujian :
Ketua Program Studi,
Farida Gustini, Drg.,M.M NIDN. 04-091065-02
Pembimbing,
Emylia Fiskasari. S.SI., APT., MM NIDN 0402058302
Mengetahui dan Disahkan oleh Direktur
Politeknik Piksi Ganesha,
DR. H. K. Prihartono A.H., Drs.,S.Sos.,MM. NIDN 04.100568.01
Judul : ANALISIS PELAKSANAAN REKAPITULASI KUNJUNGAN PASIEN RAWAT JALAN GUNA MENUNJANG PELAYANAN DI RUMAH SAKIT Dr ABDUL AZIS SINGKAWANG
Penulis / NPM : NOVIANUS CAHYA / 11.303.210
Program : Diploma III
Program Studi : Rekam Medis dan Informasi Kesehatan
Diterima dan Disetujui Dipertahankan Dalam Ujian Sidang
Pembimbing,
Emylia Fiskasari. S.SI., APT., MM NIDN. 0402058302
Pembimbing Lapangan,
Sumiyah
LEMBAR TIM PENGUJI
RUMAH SAKIT ABDUL AZIS SINGKAWANG
Penulis / NPM : NOVIANUS CAHYA / 11.303.210
Program : Diploma III
Program Studi : Rekam Medis dan Informasi Kesehatan
Telah Dinyatakan Lulus Ujian Dalam Ujian Sidang
Pada Tanggal ... di Bandung Ketua Merangkap Anggota,
D
r.H. K. Prihartono AH., Drs., S.Sos., MM. NIDN 04-100568-01
Sekretaris Merangkap Anggota,
Farida Gustini, Drg.,M.M NIDN. 04-091065-02
Pembimbing Merangkap Anggota,
Emylia Fiskasari. S.SI., APT., MM NIDN. 0402058302
Judul Tugas Akhir :
“
ANALISIS PELAKSANAAN REKAPITULASI KUNJUNGAN
PASIEN RAWAT JALAN GUNA MENUNJANG PELAYANAN
DI RUMAH SAKIT Dr ABDUL AZIS SINGKAWANG
”Dengan ini saya menyatakan bahwa :
1. Tugas Akhir saya ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar Ahli Madya ( A.Md ) baik di Politeknik Piksi Ganesha maupun perguruan tinggi lainnya.
2. Tugas Akhir saya ini adalah karya ilmiah yang murni dan bukan hasil plagiat atau penjiplakan, serta asli dari ide dan gagasan saya sendiri tanpa bantuan pihak lain kecuali arahan dari pembimbing.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenar-benarnya dan apabila di kemudian hari terdapat penyimpangan yang tidak etis, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang saya peroleh serta sanksi lainnya sesuai dengan norma yang berlaku di perguruan tinggi.
Bandung, 22 Oktober 2014 Yang Membuat Pernyataan,
NOVIANUS CAHYA NPM. 11.303.210
MOTO
Saya yakin Saya bisa,
kalau saya yakin, saya bisa
rahmat dan karunia-Nya yang telah diberikan kepada penulis tanpa henti-hentinya.
Disusunnya Tugas Akhir ini, untuk memenuhi persyaratan dalam menempuh
jenjang Diploma III pada Politeknik Piksi Ganesha. Maka penulis menyusun dan
menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “Analisis Pelaksanaan Rekapitulasi Kunjungan Pasien Rawat Jalan Guna Menunjang Pelayanan Di Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang”.
Dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini penulis mendapat dorongan dan
dukungan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini penulis menyampaikan
rasa terimakasih yang sedalam-dalamnya kepada pihak yang telah banyak
memberikan bantuan baik moril maupun materil kepada :
1. Bapak DR. K. Prihartono A.H, Drs.,S.Sos, MM selaku Direktur
Politeknik Piksi Ganesha Bandung;
2. Ibu Farida Gustini, Drg.,M.M Ketua Prodi Rekam Medis dan Informasi
Kesehatan.
3. Ibu Emylia Fiskasari. S.SI., APT., MM selaku Dosen Pembimbing Tugas
Akhir;
4. Bapak dan Ibu Dosen selaku pengajar pada Politeknik Piksi Ganesha
Bandung;
5. Kedua Orang tua, atas kasih sayang dan didikannya;
6. Seluruh Karyawan-Karyawati, Staf Rumah Sakit Dr Abdul Azis
Singkawang.
maupun wawasan yang kurang, untuk itu saran dan kritik dari semua pihak yang
sifatnya membangun sangat diharapkan untuk memperbaiki segala kekurangan
guna menyempurnakan Tugas Akhir ini. Semoga Tugas Akhir ini berguna dan
bermanfaat bagi siapa saja terutama RS. Dr Abdul Azis Singkawang.
Akhir kata penulis berharap mudah-mudahan Tuhan yang Maha Esa
melimpahkan rahmat dan karunianya kepada semua pihak yang telah membantu
dalam penyusunan Tugas Akhir dan semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat
secara maksimal. Adil Ka’ Talino Bacuramin Ka’ Saruga Basengat Ka’ Jubata
Bandung, November 2014
NOVIANUS CAHYA
NPM. 11.303.210
NPM. 11.303.210
Rekam Medis dan Informasi Kesehatan
ANALISIS PELAKSANAAN REKAPITULASI KUNJUNGAN PASIEN RAWAT JALAN GUNA MENUNJANG MUTU PELAYANAN DI RUMAH SAKIT Dr ABDUL AZIS SINGKAWANG.
Tugas Akhir : 191 Halaman
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran pelaksanaan rekapitulasi kunjungan pasien rawat jalan guna menunjang mutu pelayanan di RS. Abdul Azis Singkawang. Dari penelitian yang dilakukan terdapat beberapa masalah yang berhubungan dengan pelaksanaan rekapitulasi kunjungan pasien rawat jalan guna menunjang mutu pelayanan yaitu: (1). Kunjungan pasien rawat jalan masih rendah. (2). Poliklinik Ginjal & Hipertensi dan Bedah Saraf masih belum ada kunjungan. (3). Terlihat penurunan angka kesembuhan penyakit pada bulan Juli. (4). Masih terdapat kendala dalam diagnosa pasien yang tidak dapat terbaca. (5). Masih terdapat lembaran data kunjungan pasien yang jumlahnya kurang.
saran yang diberikan untuk mengatasi masalah yang ada yaitu: (1). Berusaha untuk lebih membangun kepercayaan pasien dengan cara menggunakan busana yang sopan dan rapi ketika berhadapan dengan pasien sehingga timbul kesan tersendiri bagi pasien. (2). Lebih Mempromosikan lagi poliklinik Ginjal & Hipertensi dan Bedah Saraf yang baru dibuka kepada pasien. (3). Menghindarkan pasien dari infeksi nosokomial yang dapat mempengaruhi kesembuhan penyakit yang dideritanya. (4). Sebaiknya lembaran data kunjungan pasien dari setiap poliklinik langsung diserahkan kepada petugas rekam Medis yang bertugas menginput data kunjungan pasien. (5). Sebaiknya penulisan diagnosa pasien pada buku register rawat jalan di input secara komputerisasi oleh dokter atau perawat.
Kata Kunci : Rekapitulasi kunjungan pasien rawat jalan, mutu pelayanan.
NPM. 11.303.210
Medical Records and Health Information
ANALYSIS OF OUTPATIENTS VISIT RECAPITULATION TO SUPPORT SERVICE QUALITY AT POLYCLINIC ABDUL AZIS SINGKAWANG HOSPITAL
The Final Report : 135 Pages
This research was intended to find out the description implementation of the recapitulation of outpatients visit in order to support service quality at Abdul Azis Hospital. According to the research, there were some problems related to the implementation of the recapitulation of outpatients visit in order to support service quality at the polyclinic, for example: (1). Outpatients Visit in Urology Clinic was low; (2). Kidney & Hypertension Clinic and Neurosurgery was unvisit; (3). Visible reduction in cure rate patient's illness in July; (4). There were still obstacles in the diagnosis of patients could read; (5). There was still a data sheet of the patients visit totaling less; (6). Medrec numbers should be written 6 (six) digit number, only written 5 (five) numbers.
The following suggestions might assist in overcoming the problem as mentioned above, for example: (1). Trying to further build trust with patients using a polite and orderly fashion when dealing with the patient so that the resulting impression for the patient; (2). Further Promote Kidney&Hypertension clinin more Neurosurgery recently opened to patients; (3). Protects patients from nosocomial infections that could affect the cure illness; (4). The data sheet should be in each clinic patients visit directly handed over to the officer in charge of the medical records of patients visit enter the data; (5). Writing on a register of patients diagnosed ambulatory computerized input by a doctor or nurse; (6). Officers should prepare a register of writing the number of patients medrec.
Key word (outpatients visit recapitulation, service quality)
LEMBAR PERSETUJUAN...ii
LEMBAR TIM PENGUJI...iii
PERNYATAAN PENULIS...iv
KATA PENGANTAR...vi
ABSTRAK...viii
ABSTRACT...ix
DAFTAR ISI...x
DAFTAR TABEL...xii
DAFTAR GAMBAR...xiii
DAFTAR LAMPIRAN...xiv
BAB I...1
PENDAHULUAN...1
1.1. Latar Belakang...1
1.2. Pokok Permasalahan...6
1.3. Pertanyaan Peneletian...6
1.4. Tujuan Dan Manfaat Penelitian...6
1.8. Waktu dan Tempat Penelitian...8
BAB II...9
KERANGKA PEMIKIRAN DAN METODOLOGI PENELITIAN...9
2.1. Teori – teori Tentang Konsep, Analisis dan Perancangan...9
2.2. Faktor yang mempengaruhi Proses Pelaksanaan...10
2.3. Unsur-Unsur Pelaksanaan...11
2.4. Fungsi Pelaksanaan...12
2.8. Konsep Mutu Pelayanan...20
2.9. Metodologi Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data...41
2.10. Populasi dan Sampel Penelitian...44
2.11. Teknik Pengumpulan Data...45
BAB III...47
ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN...47
3.1. Sejarah Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang...47
3.2. Moto, Visi, Misi, Tujuan dan RS. Dr Abdul Azis...47
3.3. Tanggung Jawab dan Wewenang RS. Dr Abdul Azis Singkawang...48
3.4. Pelaksanaan Rekapitulasi Kunjungan Pasien Rawat Jalan...60
3.5. Permasalahan Pasien Rawat Jalan Di RS. Dr Abdul Azis Singkawang70 3.6. Penyelesaian Masalah Yang Dilakukan Oleh RS. Dr Abdul Azis...73
BAB IV...77
KESIMPULAN DAN SARAN...77
4.1. KESIMPULAN...77
4.2. SARAN...81
DAFTAR PUSTAKA...84
DAFTAR RIWAYAT HIDUP...85
PERSONAL DATA...86
KONTAK DETAIL...87
RIWAYAT PENDIDIKAN...88
Tabel 2.1 Definisi Operasional Variabel...43
Tabel 2.2 Model Penelitian...44
Tabel 3. 1. Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Cara Kunjungan Di
RS. Dr Abdul Azis...52
Tabel 3.2. Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Jenis Kelamin Pada
Di RS. Dr Abdul Azis...55
Tabel 3.3 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Usia Atau Umur Di
RS. Dr Abdul Azis...59
Tabel 3.4 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Usia Atau Umur Di
RS. Dr Abdul Azis...61
Tabel 3.5 Data Register Pasien Rawat Jalan Di RS. Abdul Azis...63
Tabel 3.6 Data Register Pasien Rawat Jalan yang diinput ke dalam komputer Di
RS. Dr Abdul Azis...64
Tabel 3.7. Data Penulisan Nomor Medrec Pasien di RS. Dr Abdul Azis
Singkawang...65
Tabel 3.8 Laporan Data Pasien Rawat Jalan di RS. Dr Abdul Azis(Bulan Juni,
Juli, Agustus 2014)...66
Gambar 3.1 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Cara Kunjungan
Di RS. Dr Abdul Azis...53
Gambar 3.2 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Jenis Kelamin Di
RS. Dr Abdul Azis...57
Gambar 3.3. Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Usia Atau Umur
Di RS. Dr Adul Azis Singkawang...60
Gambar 3.4 Data Kesembuhan Penyakit Yang Diderita Di RS. Dr Abdul Azis...62
Gambar 3.5. Laporan Data Pasien Rawat Jalan Bulan Juni, Juli, Agustus 2014 di
RS. Dr Abdul Azis Singkawang...68
Gambar 3.6 Flowchart Alur Kunjungan Pasien Rawat Jalan...69
Lampiran 1 : Lembar Praktek Kerja Lapangan
Lampiran 2 : Lembar Penilaian dan Daftar Hadir
Lampiran 3 : Lembar Pengajuan Judul dan Dosen Pembimbing
Lampiran 4 : Catatan Konsultasi Bimbingan
Lampiran 5 : Lembar Persetujuan Praktek Kerja Lapangan
BAB I
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Rumah sakit adalah salah satu sub sistem pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan dua jenis pelayanan untuk masyarakat yaitu pelayanan
kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan mencakup
pelayanan Medis, rehabilitasi Medis dan pelayanan perawatan. Pelayanan
tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit
rawat inap. (Muninjaya, 2004)
Menurut Azwar (1996), pada pelaksana pelayanan administrasi atau
pelayanan non medis diwakili oleh kalangan administrasi (administrator).
Tugas utamanya adalah mengelola kegiatan aspek non-medis rumah sakit
sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Dewan Perwalian (penentu
kebijakan rumah sakit).
Menurut Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor:
983/Menkes/17/1992 tentang pedoman organisasi rumah sakit umum adalah
rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar,
spesialistik, dan sub spesialistik, sedangkan klasifikasi didasarkan pada
perbedaan tingkat menurut kemampuan pelayanan kesehatan yang dapat
disediakan yaitu rumah sakit kelas A, Kelas B, (Pendidikan dan Non
Tugas rumah sakit adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya
guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan penyakit
dan pemulihan yang dilaksanakan secara seragam dan terpadu dengan upaya
pengobatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan dengan visi
memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh
masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang merupakan salah satu Rumah
Sakit yang juga menyelenggarakan pelayanan kesehatan masyarakat, dimana
terdapat berbagai macam pelayanan yang dapat dilakukan di Rumah Sakit Dr
Abdul Azis Singkawang ini, seperti pelayanan rawat jalan, pemeriksaan ibu
dan anak, pelayanan laboratorium, dan pelayanan rawat inap serta masih
banyak pelayanan medis lainnya. Pelayanan kesehatan ini pun sudah
ditunjang dengan adanya unit rekam medis yang menyelenggarakan kegiatan
rekam medis dimulai dari penerimaan pasien sampai ke pengolahan data. Kunjungan berarti adanya kepercayaan pasien terhadap organisasi
penyelenggara pelayanan kesehatan untuk memenuhi kebutuhannya.
Besarnya tingkat kunjungan pasien ke fasilitas pelayanan kesehatan dapat
dilhat dari dimensi waktu, yaitu harian, mingguan, bulanan dan tahunan.
(Idawani, 2001)
Kunjungan pasien rawat jalan merupakan salah satu kegiatan yang biasa
kita temui hampir di setiap rumah sakit dan pusat pelayanan kesehatan
lainnya, termasuk di Rumah Dr Sakit Abdul Azis Singkawang ini. Baik itu
kunjungan baru maupun kunjungan lama. Pada kunjungan pasien lama rawat
jalan dapat menunjukkan minat pasien untuk memanfaatkan kembali
terhadap pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang.
Sementara kunjungan pasien baru rawat jalan menunjukkan minat pasien
untuk memanfaatkan pelayanan rawat jalan.
Menurut Snook (1992) mengemukakan bahwa kebanyakan rumah sakit
dewasa ini lebih menguntungkan upaya perawatan pasien pada unit rawat
jalan disebabkan kemajuan teknologi kedokteran, tuntutan pasien, segi
keamanan, komplikasi penyakit, manfaat efisiensi, biaya pihak ketiga
(asuransi) kesesuaiannya akan berdampak pada efisiensi pelayanan rawat
jalan dan peningkatan jumlah kunjungan pasien rawat jalan.
Setiap pelayanan kesehatan atau rumah sakit patut bangga apa bila setiap
pasien yang berkunjung terus meningkat, peningkatan pasien tersebut bisa
kita ketahui dari perubahan grafik yang ada terhadap jumlah kunjungan
pasien. Jumlah kunjungan pasien yang terus meningkat sangat berpengaruh
terhadap kelancaran usaha setiap pelayanan kesehatan, karena pasien yang
sering berkunjung memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap tempat
pelayanan kesehatan yang ia kunjungi. Tetapi apabila jumlah kunjungan
pasien fluktuasi atau bahkan sampai terjadi penurunan yang drastis, hal ini
merupakan masalah besar yang akan dialami oleh setiap pelayanan kesehatan. Jumlah kunjungan pasien rawat jalan Poliklinik di Rumah Sakit Dr Abdul
Azis Singkawang ini terlihat mengalami penurunan, hal ini dikarenakan
rumah sakit tersebut memiliki keterbatasan jam buka poliklinik dan jumlah
ruang poliklinik yang terbatas.
Jumlah kunjungan rawat jalan selama 3 bulan terakhir ini yaitu dari mulai
bulan Juni, Juli dan samapi dengan Agustus 2014 terlihat tidak mencapai
jalan yang terlihat menurun sebanyak 271 kunjungan yang terjadi pada bulan
November 2011. Jumlah kunjungan pasien rawat jalan di beberapa poliklinik
terlihat mengalami penurunan angka kunjungan pasien. Sementara untuk
jumlah kunjungan rawat inap dan jumlah kunjungan IGD terlihat mengalami
kenaikan angka kunjungan. Untuk jumlah kunjungan rawat inap mengalami
kenaikan angka kunjungan sebanyak 82 kunjungan. Sedangkan jumlah
kunjungan IGD mengalami kenaikan angka kunjungan sebanyak 283
kunjungan.
Berdasarkan data kunjungan rawat jalan selama 3 bulan terakhir di atas
yaitu dari mulai bulan Juni, Juli dan sampai dengan Agustus 2014 yang
terlihat tidak mencapai target yang diharapkan, dan ini terlihat dari
pencapaian angka kunjungan rawat jalan yang terlihat menurun sebanyak 271
kunjungan yang terjadi pada bulan juli 2014, maka dari penurunan kunjungan
tersebut dapat dilihat beberapa faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan di
pelayanan rawat jalan (Poliklinik).
Rekapitulasi adalah suatu kegiatan meringkaskan data sehingga menjadi
lebih berguna bentuk, susunan, sifat atau isinya dengan bantuan tenaga tangan
atau bantuan suatu peralatan dan mengikuti rangkaian langkah, rumus, pola
tertentu. (Mintorogo dan Sedarmayanti (1992 : 41))
Mutu pelayanan menurut (Roemer dan Aquilar, WHO, 1988) adalah
Penampilan yang sesuai atau pantas (yang berhubungan dengan standar) dari
suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada
masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk
menghasilkan pada kematian, kesakitan, ketidak mampuan dan kekurangan
yaitu : kesadaran pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan,
aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, organisasi yang merupakan
alat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan
pelayanan, keterampilan petugas, dan sarana dalam pelaksanaan tugas
pelayanan. (Munir, 2002)
Berdasarkan observasi dalam hal mutu pelayanan di (Pelayanan Rawat
Jalan) di Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang hasilnya adalah sebagai
berikut, yaitu : masih kurangnya sosialisasi kepada pasien yang berobat ke
poliklinik, kurangnya keramah tamahan petugas dalam melayani pasien, dan
waktu tunggu dokter yang singkat.
Dari latar belakang yang telah diuraikan di atas maka penulis
tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “ANALISIS
PELAKSANAAN REKAPITULASI KUNJUNGAN PASIEN RAWAT
JALAN GUNA MENUNJANG PELAYANAN DI RUMAH SAKIT Dr
ABDUL AZIS SINGKAWANG”.
2. Pokok Permasalahan
Pokok permasalahan dibuat untuk memudahkan pembaca dalam
memahami isi laporan yang penulis susun, adapun pokok permasalahan yang
akan dibahas dalam isi laporan ini adalah “bagaimana pelaksanaan rekapitulasi
kunjungan pasien rawat jalan guna menunjang mutu pelayanan di RS. Dr
Abdul Azis Singkawang “
Selama penulis melakukan penelitian di Rumah Sakit Dr Abdul Azis
Singkawang, penulis membuat beberapa pertanyaan sebagai berikut ;
a. Berapa jumlah kunjungan pasien rawat jalan berdasarkan cara kunjungan,
jenis kelamin dan usia atau umur di Rumah Sakit Dr Abdul Azis
Singkawang?
b. Bagaimana pelaksanaan rekapitulasi kunjungan pasien rawat jalan guna
menunjang pelayanan di di Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang? c. Permasalahan apa saja yang ada dalam kunjungan pasien rawat jalan guna
menunjang pelayanan di di Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang? d. Bagaimana upaya pemecahan masalah yang telah dilakukan di Rumah
Sakit Dr Abdul Azis Singkawang dalam kunjungan pasien rawat jalan
guna menunjang pelayanan di di Rumah Sakit Dr Abdul Azis
Singkawang?
4. Tujuan Dan Manfaat Penelitian
Berpijak dari pokok permasalahan yang telah diuraikan diatas,
maka tujuan dilakukannya praktek kerja lapangan ini adalah ini adalah
untuk mengetahui pelaksanaan rekapitulasi kunjungan pasien rawat
jalan guna menunjang mutu pelayanan di Rumah Sakit Dr Abdul Azis
Singkawang Tujuan khususnya adalah
a. Untuk mengetahui jumlah kunjungan pasien rawat jalan
berdasarkan cara kunjungan, jenis kelamin dan usia atau umur di
Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang
b. Untuk mengetahui pelaksanaan rekapitulasi kunjungan pasien rawat
jalan guna menunjang pelayanan di Rumah Sakit Dr Abdul Azis
c. Untuk mengetahui permasalahan yang ada dalam kunjungan pasien
rawat jalan guna menunjang pelayanan di Rumah Sakit Dr Abdul
Azis Singkawang
d. Untuk mengetahui upaya pemecahan masalah yang telah dilakukan
oleh Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang dalam kunjungan
pasien rawat jalan guna menunjang pelayanan di Rumah Sakit Dr
Abdul Azis Singkawang. 1. Bagi Penulis
Agar hasil laporan ini bisa bermanfaat dan menjadi bahan
evaluasi dan masukan untuk Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang
terutama Unit Rekam Medis 2. Bagi Rumah Sakit
Agar hasil laporan ini bisa bermanfaat dan menjadi bahan evaluasi
dan masukan untuk Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang terutama
Unit Rekam Medis 3. Bagi Akademik
Menjadi masukan dalam pengembangan Ilmu Rekam Medis dan
Informasi Kesehatan, dan juga menjadi tambahan pustaka untuk
dibaca dan dimanfaatkan bagi yang membutuhkan.
5. Waktu dan Tempat Penelitian
Waktu Penelitian
Penulis melakukan penelitian dengan cara Praktek Kerja Lapangan
(PKL) yang dilakukan pada tanggal 6 Mei – 12 Juni 2014 di Rumah
Sakit Dr Abdul Azis Singkawang.
Rumah Sakit Abdul Azis Singkawang di, jl. Dr. Soetomo,
Singkawang, Kalimantan Barat, Indonesia
BAB II
KERANGKA PEMIKIRAN DAN METODOLOGI PENELITIAN
7. Teori – teori Tentang Konsep, Analisis dan Perancangan
a. Definisi Pelaksanaan :
Pengertian Implementasi atau Pelaksanaan merupakan
aktifitas atau usaha-usaha yang dilaksanakan yang dikemukakan oleh
Abdullah (1987 : 5) bahwa Implementasi adalah suatu proses
rangkaian kegiatan tindak lanjut setelah program atau kebijaksanaan
ditetapkan yang terdiri atas pengambilan keputusan, langkah yang
strategis maupun operasional atau kebijaksanaan menjadi kenyataan
guna mencapai sasaran dari program yang ditetapkan semula.
Dari pengertian yang dikemukakan di atas dapatlah ditarik suatu
kesimpulan bahwa pada dasarnya pelaksanaan suatu program yang
telah ditetapkan oleh pemerintah harus sejalan dengan kondisi yang
ada, baik itu di lapangan maupun di luar lapangan. Yang mana dalam
kegiatannya melibatkan beberapa unsur disertai dengan usaha-usaha
Selain itu perlu adanya batasan waktu dan penentuan tata cara
pelaksanaan. Berhasil tidaknya proses inplementasi, Menurut Edward,
yang dikutip oleh Abdullah (1987 : 40), dipengaruhi oleh
faktor-faktor yang merupakan syarat terpenting berhasilnya suatu proses
implementasi.
8. Faktor yang mempengaruhi Proses Pelaksanaan
1. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Proses Pelaksanaan
Faktor-faktor yang merupakan syarat terpenting berhasilnya suatu
proses pelaksanaan tersebut adalah sebagai berikut : 1. Komunikasi
Merupakan suatu program yang dapat dilaksanakan dengan baik
apabila jelas bagi para pelaksana. Hal ini menyangkut proses
penyampaian informasi, kejelasan informasi dan konsistensi
informasi yang disampaikan. 2. Resouces (Sumber Daya)
Dalam hal ini meliputi empat komponen yaitu terpenuhinya
jumlah staf dan kualitas mutu, informasi yang diperlukan guna
pengambilan keputusan atau kewenangan yang cukup guna
melaksanakan tugas sebagai tanggung jawab dan fasilitas yang
dibutuhkan dalam pelaksanaan. 3. Disposisi
Sikap dan komitmen daripada pelaksanaan terhadap program
khususnya dari mereka yang menjadi implementasi program
khususnya dari mereka yang menjadi implementer program.
Yaitu SOP (Standar Operating Procedures) yang mengatur tata
aliran dalam pelaksanaan program. Jika hal ini tidak sulit dalam
mencapai hasil yang memuaskan, karena penyelesaian
masalah-masalah akan memerlukan penanganan dan penyelesaian khusus
tanpa pola yang baku.
Keempat faktor di atas, dipandang mempengaruhi keberhasilan
suatu proses pelaksanaan, namun juga adanya keterkaitan dan
saling mempengaruhi antara faktor yang satu dengan faktor yang
lain.
9. Unsur-Unsur Pelaksanaan
Analisis sistem sangat bergantung pada teori sistem umum sebagai
sebuah landasan konseptual. Tujuannya adalah untuk memperbaiki
berbagai fungsi didalam sistem yang sedang berjalan agar menjadi lebih
efisien, mengubah sasaran sistem yang sedang berjalan, merancang atau
mengganti output yang sedang digunakan, untuk mencapai tujuan yang
sama dengan seperangkat input yang lain (bias jadi lebih sederhana dan
lebih interaktif) atau untuk melakukan beberapa perbaikan serupa.
Tahapan dalam menganalisis sistem adalah sebagai berikut.
a. Definisikan Masalah (mencakup mendefinisikan input, proses dan
output dari sistem yang sedang berjalan dan sistem yang akan di
bangun).
b. Pahami sistem yang sedang berjalan tersebut dan buat definisinya
c. Alternatif apa saja yang tersedia untuk mencapai tujuan dengan
memperhatikan modifikasi sistem tersebut. Alternatif yang ditawarkan
haruslah terdiri dari beberapa bentuk dengan menunjukan kelebihan
dan kekurangan masing-masing.
d. Pilih salah satu alternatif yang telah dirumuskan pada tahap
sebelumnya.
e. Implementasikan alternatifterpilih dari sekian alternatif yang telah
ditawarkan tersebut.
Mengevaluasi dampak yang ditimbulkan akibat perubahan
yang telah dilakukan terhadap sistem..
10. Fungsi Pelaksanaan
Fungsi dari pelaksanaan adalah sebagai berikut :
a. Mengimplementasikan proses kepemimpinan, pembimbingan dan
pemberian motivasi kepada tenaga kerja agar dapat bekerja secara
efektif dan efisien dalam pencapaian tujuan.
b. Memberikan tugas dan penjelasan rutin mengenai pekerjaan. c. Menjelaskan kebijakan yang ditetapkan.
d. Proses implementasi program agar dapat dijalankan oleh seluruh
pihak dalam organisasi serta proses memotivasi agar semua pihak
tersebut dapat menjalankan tanggungjawabnya dengan penuh
kesadaran dan produktifitas yang tinggi.
11. Pengertian Rekapitulasi dan Fungsi Rekapitulasi
Rekapitulasi adalah suatu kegiatan meringkaskan data sehingga
menjadi lebih berguna bentuk, susunan, sifat atau isinya dengan
bantuan tenaga tangan atau bantuan suatu peralatan dan mengikuti
(1992 : 41)). Fungsi dari Rekapitulasi adalah
a. Pertanggungjawaban dan pengawasan b. Penyampaian informasi
c. Bahan pengambilan keputusan d. Membina kerja sama
e. Pengembangan
12. Kunjungan
Secara istilah kunjungan berasal dari kata kunjung yang secara
bahasa dijelaskan dalam Poerwadarminta (1984 : 539) adalah “ pergi
(datang) untuk menengok (menjumpai dan sebagainya) “, sedangkan
arti dari kunjungan itu sendiri adalah “ hal (perbuatan dan sebagainya)
mengunjungi atau berkunjung “.
Dalam kegiatannya kunjungan rawat jalan, dibagi ke dalam dua
pengertian, yaitu : a. Kunjungan Baru
Kunjungan baru adalah kunjungan pasien yang pertama kali
datang ke salah satu jenis pelayanan rawat jalan, pada tahun
berjalan. Kunjungan baru menunjukkan minat pasien untuk
memanfaatkan pelayanan rawat jalan. (Wikipedia Ensiklopedia
Bebas, 2009)
Dari pengertian di atas, muncullah contoh seperti berikut ini.
Misalnya si “ I “ berobat untuk yang pertama kali ke dokter
umum di Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang, dapat
dijelaskan bahwa si “ I “ merupakan pengunjung baru untuk
kunjungan yang baru ke Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang.
Rumah Sakit Abdul Azis Singkawang untuk berobat ke dokter
anak, pada bagian ini posisi si “ I “ bisa diartikan sebagai
pengunjung baru ke dokter anak tetapi kegiatan berkunjungnya
adalah kunjungan lama atau ulang ke Rumah Sakit Dr Abdul Azis
Singkawang.
b. Kunjungan Lama atau Ulang
Kunjungan lama atau ulang adalah kunjungan pasien yang
berikutnya dari suatu kunjungan baru, pada tahun yang berjalan.
Kunjungan lama atau ulang menunjukkan minat pasien untuk
memanfaatkan kembali pelayanan rawat jalan yang telah mereka
rasakan atau loyalitas pasien terhadap pelayanan rawat jalan.
(Wikipedia Enslikopedia Bebas, 2009)
Dari pengertian di atas, muncullah contoh seperti berikut
ini. Misalnya untuk kunjungan si “ I “ berikutnya ke Rumah Sakit Dr
Abdul Azis Singkawang baik untuk berobat ke dokter umum ataupun
dokter anak, maka posisi si “ I “ disebut sebagai pengunjung lama untuk
kunjungan lama atau ulang
13. Pasien
Pengertian pasien menurut Poerwadarminta (1984:715) adalah “orang
sakit yang dirawat dokter”. Definisi pasien sangat luas sekali tidak
hanya terpaku pada orang sakit saja, tetapi orang yang sehat pun yang
mendapatkan upaya promotif dan preventif dari dokter atau petugas
pelayanan kesehatan lainnya itu juga bisa disebut pasien. Pasien
yang memberikan pelayanan kepadanya, ketika pasien merasa puas
terhadap pelayanan yang diterimanya maka biasanya mereka akan
datang kembali ke tempat itu meskipun untuk kontrol saja. 1. Hak Pasien
Hak adalah kekuasaaan atau kewenangan yang dimiliki seseorang
atau badan hukum untuk mendapatkan atau memutuskan untuk
berbuat sesuatu.
Dalam buku Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan (Joko
Wiyono, 2000) hak pasien yaitu hak pribadi yang dimiliki setiap
manusia sebagai pasien.
Hak-hak pasien tersebut antara lain :
a. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang
berlaku di rumah sakit.
b. Memperoleh pelayanan yang manusiawi, adil dan jujur.
c. Memperoleh pelayanan medis yang bermutu sesuai dengan standar
profesi kedokteran, kedokteran gigi dan tanpa diskriminasi.
d. Memperoleh asuhan keperawatan setara sesuai dengan
keinginannya dan sesuai peraturan di rumah sakit.
e. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginan dan
peraturan di rumah sakit.
f. Dirawat oleh dokter yang secara bebas menentukan pendapat klinis
dan pendapat etisnya tanpa campur tangan dari pihak luar.
g. Meminta konsultasi kepada dokter lain yang terdaftar di rumah
sakit tersebut (second opinion) terhadap penyakit yang dideritanya,
sepengetahuan dokter yang merawat.
h. Berhak atas privasi dan kerahasiaan penyakit yang dideritanya
termasuk data-data Medisnya.
i. Pasien berhak mendapat informasi yang meliputi : 1) Penyakit yang dideritanya.
3) Kemungkinan penyulit sebagai akibat tindakan tersebut dan
tindakan untuk mengatasinya. 4) Alternatif terapi lainnya. 5) Prognosanya.
6) Perkiraan biaya pengobatan.
j. Pasien berhak menyetujui atau memberikan ijin tindakan yang akan
dilakukan oleh dokter sehubungan dengan penyakit yang diderita. k. Pasien berhak menolak tindakan yang akan dilakukan terhadap
dirinya dan mengakhiri pengobatan serta perawatan atas tanggung
jawab sendiri setelah memperoleh informasi yang jelas dalam
keadaan kritis.
l. Pasien berhak didampingi keluarga dalam keadaan kritis. m.Berhak atas menjalankan ibadah.
n. Berhak atas keamanan dan keselamatan diri.
o. Berhak mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah
sakit terhadap dirinya.
p. Berhak menerima atau menolak bimbingan moril maupun spiritual. 2. Kewajiban Pasien Kewajiban pasien tersebut antara lain :
a. Pasien berkewajiban mentaati segala peraturan dan tata tertib di
rumah sakit.
b. Pasien wajib mematuhi segala instruksi dokter dan perawat dalam
perawatan.
c. Pasien wajib memberikan informasi dengan jujur dan lengkap
tentang penyakit kepada dokter yang merawat.
d. Pasien wajib melunasi semua imbalan atas jasa pelayanan rumah
e. Pasien wajib memenuhi hal-hal yang telah disepakati atau
perjanjian yang telah dibuatnya.
3. Jenis Pasien yang Datang ke Rumah Sakit
a. Dilihat dari segi pelayanan rumah sakit dapat dibedakan
menjadi :
1) Pasien yang dapat menunggu
a) Pasien berobat jalan yang datang dengan perjanjian. b) Pasien yang datang tidak dalam keadaan darurat. 2) Pasien yang segera ditolong (pasien gawat darurat)
b. Menurut jenis kedatangannya pasien dapat dibedakan
menjadi 2 (Depkes RI, 1997) : 1) Pasien Baru
Pasien baru adalah pasien yang baru pertama kali datang ke
rumah sakit. Setiap pasien baru diterima di Tempat Penerimaan
Pasien (TPP) dan akan diwawancarai oleh petugas guna
mendapatkan data identitas yang akan diisikan pada formulir
ringkasan riwayat klinik.
Setiap pasien baru akan memperoleh nomor pasien yang
akan digunakan sebagai kartu pengenal, yang harus dibawa
pada setiap kunjungan berikutnya ke rumah sakit yang sama,
baik sebagai pasien berobat jalan maupun sebagai pasien rawat
inap.
2) Pasien Lama
Pasien lama adalah pasien yang pernah datang sebelumnya
untuk keperluan berobat. Pasien lama datang ke tempat
penerimaan pasien yang telah ditentukan. Pasien ini dapat
dibedakan :
a) Pasien yang datang dengan perjanjian.
b) Pasien yang datang tidak dengan perjanjian (atas kemauan
Baik pasien dengan perjanjian maupun pasien yang datang
atas kemauan sendiri, setelah membeli karcis, baru akan
mendapat pelayanan di Tempat Penerimaan Pasien (TPP).
Pasien perjanjian dan langsung menuju poliklinik yang
dimaksud karena rekam medisnya telah disiapkan oleh petugas.
Sedang untuk pasien yang datang atas kemauan sendiri, terus
menunggu sementara rekam medisnya dimintakan oleh petugas
Tempat Penerimaan Pasien (TPP) ke bagian rekam medis.
Setelah rekam medisnya dikirim ke poliklinik, pasien akan
mendapat pelayanan di poliklinik yang dimaksud. (Depkes RI,
1997)
c. Kedatangan pasien dapat terjadi karena :
1) Dikirim oleh dokter praktek di luar rumah sakit.
2) Dikirim oleh rumah sakit lain, puskesmas atau jenis
pelayanan kesehatan lainnya Datang atas kemauan sendiri.
14. Konsep Mutu Pelayanan
Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa
yang didalamnya terkandung pengertian rasa aman atau pemenuhan
kebutuhan para pengguna. (Din ISO 8402, 1986). Mutu adalah sesuatu
untuk menjamin pencapaian tujuan atau luaran yang diharapkan, dan
harus selalu mengikuti perkembangan pengetahuan profesional terkini
(consist with current professional knowledge). Untuk itu mutu harus
berpikir mengenai tujuan. Mutu harus memenuhi berbagai standar atau
spesifikasi.
1. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
Pengertian mutu pelayanan kesehatan (Wijono, 1999) adalah :
Penampilan yang sesuai atau pantas (yang berhubungan dengan
standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat
memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang
telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan pada kematian,
kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi. (Roemer dan
Aquilar, WHO, 1988)
Pengertian mutu pelayanan kesehatan secara umum adalah derajat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi dan
standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang
tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan
efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma,
etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan
dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen.
Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah
menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna
kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.
Sekalipun pengertian mutu yang terkait dengan kepuasan ini telah
diterima secara luas, namun penerapannya tidaklah semudah yang
diperkirakan. Masalah pokok yang ditemukan ialah karena kepuasan
yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda
untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. Di samping itu,
sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai
telah memuaskan pasien, namun ketika ditinjau dari kode etik serta
standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi. 2. Batasan Mutu Pelayanan Kesehatan
Untuk mengatasi masalah dalam perbedaan tingkat kepuasaan setiap
orang dalam menerima pelayanan kesehatan, maka telah disepakati
bahwa pembahasan tentang kepuasan pasien yang dikaitkan dengan
mutu pelayanan kesehatan mengenal paling tidak dua pembatasan,
yaitu :
a. Pembatasan Pada Derajat Kepuasan Pasien
Pembatasan pertama yang telah disepakati adalah pada derajat
kepuasan pasien. Untuk menghindari adanya subjektivitas
individual yang dapat mempersulit pelaksanan program meenjaga
mutu, maka ditetapkan bahwa ukuran yang dipakai untuk mengukur
kepuasan disini bersifat umum yakni sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk.
b. Pembatasan Pada Upaya Yang Dilakukan
Pembatasan kedua yang telah disepakati pada upaya yang
dilakukan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.
Untuk melindungi kepentingan pemakai jasa pelayanan kesehatan,
yang pada umumnya awam terhadap tindakan kedokteran,
ditetapkanlah upaya yang dilakukan tersebut harus sesuai dengan
kode etik serta standar pelayanan profesi, bukanlah pelayanan
pelayanan kesehatan tercakup pula kesempurnaan tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar
pelayanan profesi yang telah ditetapkannya.
3. Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan definisi (Komisi Pendidikan Administrasi Kesehatan
Amerika Serikat) ditemukan 5 faktor pokok yang berperan penting
dalam menetukan keberhasilan manajemen kesehatan, yaitu : masukan
(input), proses (process), keluaran (output), sasaran (target) serta
dampak (impact). a. Input (Masukan)
Input (masukan) adalah segala sesuatu yang dibutuhkan untuk
dapat melaksanakan pekerjaan manajemen. Input berfokus pada
sistem yang dipersiapkan dalam organisasi dari menejemen
termasuk komitmen, dan stakeholder lainnya, prosedur serta
kebijakan sarana dan prasarana fasilitas dimana pelayanan
diberikan. Menurut Komisi Pendidikan Administrasi Kesehatan
Amerika Serikat, input (masukan) ada 3 macam, yaitu : 1) Sumber (Resources)
Sumber (resources) adalah segala sesuatu yang dapat dipakai
untuk menghasilkan barang atau jasa. Sumber (resources) dibagi
3 macam yaitu :
a) Sumber Tenaga (Labour Resources)
Sumber tenaga (labour resources) dibedakan menjadi dua,
1. Tenaga Ahli (Skilled)
Contoh dari tenaga ahli (skilled), yaitu : dokter, bidan,
dan perawat.
2. Tenaga Tidak Ahli (Unskilled)
Contoh dari tenaga tidak ahli (unskilled) yaitu : pesuruh,
dan penjaga.
b) Sumber Modal (Capital Resources)
Sumber modal (capital resources), dibedakan menjadi dua,
yaitu :
1. Modal Bergerak (Working Capital)
Contoh dari Modal bergerak (working capital) yaitu :
uang, dan giro.
2. Modal Tidak Bergerak (Fixed Capital)
Contoh dari modal tidak bergerak (fixed capital) yaitu :
bangunan, tanah, dan sarana kesehatan. c) Sumber Alamiah (Natural Resources)
Sumber alamiah (natural resources) adalah segala sesuatu
yang terdapat di alam, yang tidak termasuk sumber tenaga dan
sumber modal.
2) Tatacara (Prosedures)
Tatacara (procedures) adalah berbagai kemajuan ilmu dan
teknologi kesehatan yang dimiliki dan yang diterapkan. 3) Kesanggupan (Capacity)
Kesanggupan (capacity) adalah keadaan fisik, mental dan
biologis tenaga pelaksana.
b. Proses
Proses (process) adalah langkah yang harus dilakukan untuk
mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Proses dikenal dengan nama
fungsi manajemen. Pada umumnya, proses ataupun fungsi
manajemen merupakan tanggung jawab pimpinan. Pendekatan
dilakukan. Berikut ini merupakan fungsi manajemen yang utama
yaitu :
1) Planning
Didalamnya mencakup penyusunan anggaran belanja. 2) Organizing
Didalamnya mencakup penyusunan staff. 3) Implementing
Didalamnya mencakup pengarahan, pengkoordinasian,
bimbingan, penggerakan dan pengawasan.
sedangkan outcome adalah hasil yang terjadi setelah pelaksanaan
kegiatan jangka pendek misalnya plebitis setelah 3x24 jam
yakni upaya kesehatan tersebut ditujukan antara lain kepada : 1) UKP Untuk Perseorangan
2) UKM Untuk Masyarakat (Keluarga Dan Kelompok) Sedangkan macam-macam sasaran yaitu :
1) Sasaran langsung (direct target group)
2) Sasaran tidak langsung (indirect target group)
Dampak (impact) adalah akibat yang ditimbulkan oleh output.
Untuk manajemen kesehatan dampak yang diharapkan adalah untuk
meningkatkan derajat kesehatan. Peningkatan derajat kesehatan
dapat tercapai jika kebutuhan (needs) dan tuntutan (demands)
perseorangan atau masyarakat dapat dipenuhi. 1) Kebutuhan Kesehatan (Health Needs)
Kebutuhan kesehatan (needs) bersifat obyektif, karena itu
pemenuhannya bersifat mutlak. Kebutuhan kesehatan sangat
ditentukan oleh masalah kesehatan di masyarakat. Masalah
kesehatan perorangan atau keluarga yang terpenting adalah
penyakit yang diderita. Masalah kesehatan masyarakat adalah
status kesehatan masyarakat. Menurut Gordon dan Le Right
(1950) penyakit atau status kesehatan ditentukan oleh 3 faktor
yaitu : Host, Agent dan Environment. Upaya untuk menemukan
kebutuhan masyarakat, perhatian harus ditujukan pada ketiga
faktor tersebut. Apabila penyebab penyakit diketahui baru
dilanjutkan dengan tindak lanjut (solusi). 2) Tuntutan Kesehatan (Health Demands)
Tuntutan kesehatan (health demands) pada dasarnya bersifat
subyektif, karena itu pemenuhannya bersifat fakultatif. Tuntutan
kesehatan yang subyektif dipengaruhi oleh latar belakang
individu (pendidikan, ekonomi, budaya dan sebagainya).
Tuntutan kesehatan sangat dipengaruhi oleh teknologi
kedokteran.
Menurut peneliti-peneliti Parasuraman Zeithaml and Berry (1985),
karakteristik yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai mutu jasa
pelayanan adalah :
a. Terwujud Bukti Fisik (Tangible)
Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan serta
penampilan petugas, karena jasa tidak dapat diamati secara
langsung maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi
yang terlihat mengenai jasa dan melakukan evaluasi. Kenyataan
yang berkaitan dengan hal ini mencakup objek yang sangat
bervariasi, seperti penampilan petugas, karpet, tempat duduk,
pencahayaan ruangan, warna dinding, brosur peralatan dan fasilitas
yang digunakan.
b. Kehandalan (Reliability)
Dimensi ini menunjukkan kemampuan rumah sakit dalam
memberikan pelayanan yang akurat dan handal, dapat dipercaya,
bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan, tidak pernah
memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya.
Secara umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan
dari kinerja organisasi, hal ini berkaitan dengan pertanyaan berikut
ini, apakah pelayanan yang diberikan dengan tingkat yang sama dari
waktu ke waktu. Untuk melihat dimensi dapat dilihat pernyataan
harapan pelanggan di bawah ini :
1) Jika pelayanan yang unggul, menjanjikan melakukan sesuatu
pada waktu tertentu mereka akan melakukan hal itu.
2) Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukkan perhatian
3) Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu
pertama kali (tidak dengan trial and error). 4) Jasa pelayanan yang unggul
5) melayani sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
6) Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya
bebas dari kesalahan.
a. Ketanggapan (Responsiveness)
Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk
memberikan pelayanan tepat pada waktunya, yang berkaitan dengan
keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani. Dimensi ini
merefleksikan persiapan rumah sakit sebelum memberikan
pelayanan. Untuk melihat harapan pada dimensi ini dapat dilihat di
bawah ini :
1) Petugas perusahaan yang unggul memberitahukan secara pasti
kepada pelanggan kapan pelayanan dilakukan.
2) Petugas yang unggul akan memberikan pelayanan dengan cepat
dan tepat kepada pelanggan.
3) Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk membantu
pelanggan.
4) Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk untuk
menanggapi tuntutan pelanggan. b. Jaminan (Assurance)
Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan serta
kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan.
Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa pelayanan kepada
pelanggan dan keamanan operasional. Kompetensi berkaitan dengan
pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa, keramahan
dan kepemilikan pelanggan. Keamanan merefleksikan pelanggan
bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan. c. Perhatian (Empathy)
Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan
kepada setiap pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kemampuan
pekerja untuk menyelami perasaan pelanggan, sebagaimana jika
pekerja itu sendiri mengalaminya. Dimensi ini terdiri dari tiga hal
berikut :
1) Accessibility
Mencakup kemudahan untuk mendekati atau menghubungi. 2) Communication Skills
Mencakup pemberian informasi kepada pelanggan dengan
bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan
pertanyaan pada pelanggan. 3) Understanding The Costumer
Hal Ini mencakup perlunya usaha untuk mengetahui
pelanggan dan kebutuhan khususnya.
5. Indikator Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan a. Indikator Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan
Indikator penilaian mutu pelayanan kesehatan adalah sebagai
berikut (Azrul Azwar ; 1994 : 21 - 23) :
1) Indikator Pelayanan Kesehatan Yang Bermutu Berdasarkan
Aspek Medis
Pelayanan kesehatan bermutu apabila penampilan aspek medis
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan kode
etik dan standar pelayanan kesehatan yang ditetapkan, yaitu : 1. Kesembuhan Penyakit Yang Diderita
Makin tinggi angka kesembuhan, makin bermutu pelayanan
Makin rendah efek samping yang timbul, maka makin
medis, maka makin tinggi mutu pelayanan.
2) Indikator Pelayanan Kesehatan Yang Bermutu Berdasarkan
Aspek Non Medis
Pelayanan kesehatan bermutu apabila penampilan aspek non
medis pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan
kode etik dan standar pelayanan kesehatan yang ditetapkan,
antara lain :
1. Pengetahuan Klien
Semakin tinggi tingkat pengetahuan klien akan pelayanan
kesehatan yang diselenggarkan, makin tinggi mutu pelayanan
kesehatan.
2. Kemantapan Klien
Makin tinggi tingkat kemantapan klien terhadap pelayanan
yang diselenggarakan, makin tinggi mutu pelayanan
kesehatan. 3. Kepuasan Klien
Makin tinggi tingkat kepuasan klien terhadap pelayanan
non medis, makin tinggi mutu pelayanan kesehatan. b. Kebijakan Dalam Menjamin Mutu Pelayanan Kesehatan
Kebijakan dalam menjamin mutu pelayanan kesehatan,
mencakup hal-hal sebagai berikut :
Upaya ini melalui pengembangan dan pemantapan jejaring
pelayanan kesehatan dan rujukannya serta penetapan pusat-pusat
unggulan sebagai pusat rujukan (top referral).
2) Penetapan dan Penerapan Berbagai Standar dan Pedoman Yaitu dengan memperhatikan perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi terkini dan standar internasional. 3) Peningkatan Mutu Sumber Daya Manusia
Upaya ini diarahkan pada peningkatan profesionalisme
mencakup kompetensi, moral dan etika. 4) Penyelenggaraan Quality Assurance
Untuk mengendalikan dan meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan disertai dengan Evidence-based Parcipitatory
Continuous Quality Improvement. 5) Percepatan Pelaksanaan Aktreditasi
Yang diarahkan pada pencapaian akreditasi untuk berbagai
aspek pelayanan kesehatan. 6) Peningkatan Publik
Peningkatan public-private mix dalam mengatasi berbagai
problem pelayanan kesehatan.
mencapai pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu
sebagai berikut :
a. Pelanggan dan Harapannya
Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu
pelanggan potensial. Harapan mereka harus diidentifikasi dan
diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan. b. Perbaikan Kinerja
Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya
adalah mengidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter
untuk mencapai konseling, adanya pengakuan, dan pemberian
reward.
c. Proses Perbaikan
Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan
karena masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat
proses itu sendiri tidak dirancang dengan baik untuk mendukung
pelayanan. Dengan melibatkan staf dalam proses pelayanan, maka
dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi, dan
menguji pemecahan atau perbaikan.
d. Budaya Yang Mendukung Perbaikan Terus-Menerus
Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang
tertib. Itulah sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi
sehingga dapat mendukung peningkatan mutu. Untuk dapat
melakukannya, harus sejalan dengan dorongan peningkatan mutu
pelayanan terus-menerus. Untuk meningkatkan pelayanan kesehatan
agar lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat, maka perlu
dilaksanakan berbagai upaya. Upaya ini harus dilakukan secara
sistematik, konsisten dan terus-menerus. Upaya peningkatan mutu
Penataan organisasi menjadi organisasi yang efisien, efektif
dengan struktur dan uraian tugas yang tidak tumpang tindih, dan
jalinan hubungan kerja yang jelas dengan berpegang pada prinsip
organization through the function.
2) Regulasi Peraturan Perundangan
Pengkajian secara komprehensif terhadap berbagai peraturan
perundangan yang telah ada dan diikuti dengan regulasi yang
mendukung pelaksanaan kebijakan tersebut di atas. 3) Pemantapan Jejaring
Pengembangan dan pemantapan jejaring dengan pusat
unggulan pelayanan dan sistem rujukannya akan sangat
meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelayanan kesehatan,
sehingga dengan demikian akan meningkatkan mutu pelayanan. 4) Standarisasi
Standarisasi merupakan kegiatan penting yang harus
dilaksanakan, meliputi standar tenaga baik kuantitatif maupun
kualitatif, sarana dan fasilitas, kemampuan, metode, pencatatan
dan pelaporan dan lain-lain. Luaran yang diharapkan juga harus
distandarisasi.
1) Pengembangan Sumber Daya Manusia
Penyelenggaraan berbagai pendidikan dan pelatihan secara
berkelanjutan dan berkesinambungan untuk menghasilkan
sumber daya manusia yang profesional, yang kompeten dan
memiliki moral dan etika, mempunyai dedikasi yang tinggi,
perubahan yang akan terjadi baik perubahan secara lokal maupun
global.
6) Quality Assurance
Berbagai komponen kegiatan quality assurance harus segera
dilaksanakan dengan diikuti oleh perencanaan dan pelaksanaan
berbagai upaya perbaikan dan peningkatan untuk mencapai
peningkatan mutu pelayanan. Data dan informasi yang diperoleh
dianalisis dengan cermat ( root cause analysis ) dan dilanjutkan
dengan penyusunan rancangan tindakan perbaikan yang tepat
dengan melibatkan semua pihak yang berkepentingan. Semuanya
ini dilakukan dengan pendekatan “tailor’s model“ dan Plan-
Do-Control- Action (PDCA).
7) Pengembangan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi
Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dilakukan
dengan membangun kerjasama dan kolaborasi dengan
pusat-pusat unggulan baik yang bertaraf lokal atau dalam negeri
maupun internasional. Penerapan berbagai pengembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi tersebut harus dilakukan dengan
mempertimbangkan aspek pembiayaan.
8) Peningkatan Peran Serta Masyarakat dan Organisasi Profesi Peningkatan peran organisasi profesi terutama dalam
pembinaan anggota sesuai dengan standar profesi dan
peningkatan mutu sumber daya manusia.
Peningkatan pengawasan dan kontrol masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan kesehatan akan meningkatkan
akuntabilitas, transparansi dan mutu pelayanan.
7. Sistem dan Mekanisme Peningkatan Mutu Pelayanan
Terus-Menerus
Untuk memperkuat budaya organisasi, semua kegiatan harus
menuju peningkatan mutu yang terus menerus. Untuk mewujudkan
peningkatan mutu pelayanan terus menerus, pilar utamanya terdiri atas
hal-hal berikut, yaitu :
a. Visi Manajemen dan Komitmen
Nilai organisasi dan komitmen dari semua level sangat diperlukan. b. Tanggung Jawab
Agar setiap orang beranggung jawab, maka perlu standar yang kuat.
c. Pengukuran Umpan Balik
Perlu dibuat sistem evaluasi sehingga dapat mengukur apakah
kita mempunyai informasi yang cukup. d. Pemecahan Masalah dan Proses Perbaikan
Ketepatan waktu, pengorganisasian sistem yang efektif untuk
menyelesaikan keluhan, dan masalah sistem memerlukan proses
perbaikan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. e. Komunikasi
pengembangan sumber daya yang dapat mempengaruhi kemampuan
organisasi dalam memberikan pelayanan. g. Keterlibatan Tim Kesehatan
Perlu keterlibatan tim kesehatan agar mereka terlibat dan
h. Penghargaan dan Pengakuan
Sebagai bagian dari strategi, perlu memberikan penghargaan dan
pengakuan kepada visi pelayanan dan nilai sehingga individu
maupun tim mendapat insentif untuk melakukan pekerjaan dengan
baik.
i. Keterlibatan dan Pemberdayaan Staf
Staf yang terlibat adalah yang mempunyai keterikatan dan
tanggung jawab.
j. Mengingatkan Kembali dan Pemberdayaan
Petugas harus diingatkan tentang prioritas pelayanan yang harus
diberikan.
8. Mekanisme Peningkatan Mutu Pelayanan Menurut Trilogi Juran Mekanisme peningkatan mutu pelayanan menurut Trilogi Juran
adalah sebagai berikut, yaitu : a. Quality Planning
Yang meliputi quality planning adalah sebagai berikut, yaitu : 1) Menentukan pelanggan.
5) Mentrasfer rencana menjadi kebutuhan pelaksanaan. b. Quality Control
Yang meliputi quality control adalah sebagai berikut, yaitu : 1) Mengevaluasi kinerja produk saat ini.
2) Membandingkan kinerja sesungguhnya dengan tujuan produk. 3) Melaksanakan atau memperbaiki perbedaan.
c. Quality Improvement
Yang meliputi quality improvement adalah sebagai berikut, yaitu : 1) Mengembangkan infrastruktur.
2) Mengidentifikasi proyek peningkatan mutu. 3) Membentuk tim mutu.
4) Menyiapkan tim dengan sumber daya dan pelatihan serta
dan mengembangkan pengawasan untuk mempertahankan
peningkatan.
15. Metodologi Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data
A. Metode Penelitian
Menurut Iqbal Hasan (2004 : 4) metode penelitian adalah
penyaluran rasa ingin tahu manusia terhadap sesuatu masalah dengan
perlakuan tertentu (seperti memeriksa, mengusut, menelaah, dan
mempelajari secara cermat dan sungguh-sungguh) sehingga diperoleh
sesuatu (seperti mencapai kebenaran memperoleh jawaban atas
masalah, pengembangan ilmu pengetahuan, dan sebagainya).
Menurut Strauss dan Corbin (1997 : 11-13) penelitian kualitatif
adalah jenis penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan yang
tidak dapat dicapai (diperoleh) dengan menggunakan
prosedur-prosedur statistik atau cara-cara lain dari kuantifikasi (pengukuran).
Penelitian kualitatif secara umum dapat digunakan untuk penelitian
tentang kehidupan masyarakat, sejarah, tingkah laku, fungsionalisasi
organisasi, aktivitas sosial, dan lain-lain. Salah satu alasan
menggunakan pendekatan kualitatif adalah pengalaman para peneliti
dimana metode ini dapat digunakan untuk menemukan dan
memahami apa yang tersembunyi dibalik fenomena yang kadangkala
merupakan sesuatu yang sulit untuk dipahami secara memuaskan.
Dalam penelitian kualitatif, pengumpulan data tidak dipandu oleh
teori, tetapi dipandu oleh fakta-fakta yang ditemukan pada saat
bersifat induktif berdasarkan fakta-fakta yang ditemukan dan
kemudian dapat dikonstruksikan menjadi hipotesis atau teori.
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan data
kualitatif dengan metode penelitian deskriptif. Menurut Sugiyono,
(2011 : 147) bahwa penelitian deskriptif (descriptive research) adalah
suatu metode penelitian yang ditujukan untuk menggambarkan
fenomena-fenomena yang ada, yang berlangsung saat ini atau saat
yang lampau. Penelitian deskriptif, tidak hanya mendeskripsikan
sesuatu keadaan saja, tetapi bisa juga mendeskripsikan keadaan dalam
tahapan-tahapan perkembangannya. Penelitian demikian disebut
penelitian perkembangan (developmental studies). Sedangkan
menurut Notoatmodjo (2002 : 138) bahwa data kualitatif adalah data
yang berhubungan dengan katagoris, karakteristik atau sifat variabel. A. Definisi Operasional Variabel
Definisi Operasional Variabel adalah mendefinisikan variabel secara
operasional dan berdasarkan karakteristik yang diamati sehingga
memudahkan peneliti untuk melakukan observasi atau pengukuran secara
cermat terhadap suatu objek penelitian. Secara tidak langsung definisi
operasional dapat ditentukan parameter yang dijadikan ukuran dalam
penelitian.
Tabel 2.1 Definisi Operasional Variabel
Definisi Operasional
1. Rekapitulasi
1. Kesembuhan penyakit yang diderita 100 %
c. Setiap tanggal 15 per bulan
Berdasarkan uraian definisi operasional variabel diatas, maka dapat
Tabel 2.2 Model Penelitian
16. Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2008) populasi merupakan wilayah
generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu. Populasi penelitian dari penelitian
ini adalah 3 orang petugas yang bertugas mengerjakan rekapitulasi
kunjungan pasien rawat jalan dan kunjungn pada bulan Juli, Juni, dan
Agustus 2014 di Rumah Sakit Abdul Azis Singkawang. 2. Teknik Sampling
Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel. Dalam
pengambilan sampel penulis menggunakan teknik sampling jenuh.
Menurut Sugiyono (2011) Sampling jenuh adalah teknik penentuan
sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini
sering dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil, kurang dari 30
orang, atau penelitian yang ingin membuat generalisasi dengan
kesalahan yang sangat kecil. Istilah lain sampel jenuh adalah sensus,
dimana semua anggota populasi dijadikan sampel. Sampel penelitian
dari penelitian ini adalah 3 orang petugas yang bertugas mengerjakan Rekapitulasi Kunjungan Pasien
1. Pelayanan yang berdasarkan
aspek medis.
- Kesembuhan penyakit yang diderita.
2. Prosedur rekapitulasi kunjungan
pasien rawat jalan.
a. Setiap hari petugas rekam
medik menerima data kunjungan pasien dari setiap poliklinik.
b. Memasukkan data kunjungan
pasien poliklinik ke dalam komputer.
c. Membuat laporan kunjungan
rekapitulasi kunjungan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Abdul Azis
Singkawang.
17. Teknik Pengumpulan Data
Adapun tenik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut : 1. Observasi
Metode observasi adalah suatu prosedur yang berencana antara lain
meliputi pengamatan dan mencatat jumlah serta taraf aktifitas tertentu
yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti. (Notoatmodjo
soekidjo, 2005 : 93). 2. Wawancara
Wawancara adalah pertemuan antara dua orang untuk bertukar
informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat
dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu. (Esterberg, 2002). Dalam penelitian ini penulis langsung bertanya kepada petugas
rekam Medis khususnya pada bagian penginputan data rekapitulasi
kunjungan pasien rawat jalan untuk memperoleh informasi dalam
pelaporan ini.
3. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan yaitu dengan mendatangi perpustakaan dan
mencari buku-buku literatur yang sesuai dengan masalah yang
diangkat, dan informasi yang didapat digunakan untuk memecahkan
masalah yang berkaitan dengan penulisan tugas akhir ini. Data yang
diperoleh melalui studi kepustakaan adalah sumber informasi yang
telah ditemukan oleh para ahli yang kompeten dibidangnya
dalam melakukan studi kepustakaan ini penulis berusaha
mengumpulkan data sebagai berikut :
a. Mempelajari konsep dan teori dari berbagai sumber yang
berhubungan dan mendukung pada masalah yang sedang diteliti.
BAB III
ANALISIS PELAKSANAAN REKAPITULASI KUNJUNGAN
PASIEN RAWAT JALAN GUNA MENUNJANG PELAYANAN
DI RUMAH SAKIT Dr ABDUL AZIS SINGKAWANG
19. Sejarah Rumah Sakit Abdul Azis Singkawang
3.1.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit Umum dr. Abdul Aziz Singkawang RSUD Dr. Abdul Aziz Singkawang merupakan satu-satunya
rumah sakit milik pemerintah Kota Singkawang. Berdiri pada tanggal
12 November 1987, berlokasi di jalan dr. Sutomo Singkawang,
Kelurahan Pasiran, Kecamatan Singkawang Barat dan berjarak ± 140
km dari Kota Pontianak.
RSUD Dr. Abdul Aziz Singkawang merupakan rumah sakit
negeri kelas B. Rumah sakit ini juga menampung pelayanan rujukan
dari rumah sakit kabupaten. Dengan memiliki 155 tempat tidur rawat
inap, RSUD Dr. Abdul Aziz Singkawang termasuk rumah sakit besar
jika dibandingkan dengan rumah sakit lainnya di Kalimantan Barat
dengan rata-rata 90 tempat tidur rawat inap.
20. Moto, Visi, Misi, Tujuan dan RS. Abdul Azis
a. Visi RS. Dr Abdul Azis Singkawang adalah sebagai berikut :
RSUD Dr. Abdul Aziz Singkawang memiliki visi untuk
dan unggulan regional dalam pelayanan kesehatan masyarakat yang
prima, komprehensif, profesional dan humanis..
b. Misi RS. Dr Abdul Azis Singkawang sebagai berikut :
1. Memanfaatkan dan mengembangkan potensi sumber daya Rumah
Sakit Abdul Azis Singkawang yang berkelanjutan dan berwawasan
lingkungan.
Menjadikan Rumah Sakit Abdul Azis Singkawang dapat menarik
penanam modal dalam pengembangan upaya pelayanan rumah sakit
21. Tanggung Jawab dan Wewenang RS. Dr Abdul Azis Singkawang
1. Pelayanan Rawat Jalan
Pelayanan gawat darurat Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang
1) Pelayanan Rawat Jalan
9) Pelayanan USG, EKG, CT SCANT
10) Pelayanan Laboratorium (Anatomi dan Klinik) 11) Pelayanan Gizi
12) Pelayanan Rohani 13) Pelayanan ODS
14) Pelayanan Hemodialisa 15) Pelayanan Medical Check Up
16) Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
17) Pelayanan Keluarga Berencana di Rumah Sakit
5. Pelayanan Spesialistik Meliputi :
