Komunikasi Efektif dalam Meningkatkan
Kualitas Pelayanan Publik
Rayudaswati Budi
Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Muslim Indonesia
ayupascauh@yahoo.com
Abstrak
Komunikasi adalah hal penting untuk berjalannya suatu organisasi dalam mengatasi beragam masalah yang ada. Masalah yang timbul biasanya sangat mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap publik. Hubungan antara Pimpinan dengan karyawannya dalam organisasi kadang mengalami kendala serta kadang timbul hal yang tidak harmonis dalam bekerja. Untuk itu, suatu organisasi agar terhindar persoalan komunikasi organisasinya perlu mempelajari dan memahami tentang komunikasi yang efektif. Agar pencapaian tujuan organisasi dapat diwujudkan maka perlu adanya kesamaan pemahaman antara satu individu dengan individu lainnya, antara pimpinan dengan bawahan dalam bekerja. Komunikasi efektif juga memiliki kemanfaatan dalam organisasi yakni menjalin hubungan dengan pihak-pihak yang terkait dengan operasi organisasi, seperti komunikasi bawahan dengan atasan atau sebaliknya serta komunikasi antarkaryawan. Dalam tulisan ini dijelaskan efektivitas komunikasi dalam organisasi yang mengharapkan peningkatan kualitas pelayanan publik.
Kata kunci : komunikasi efektif, kualitas pelayanan publik
Pendahuluan
Dalam kehidupan sehari-hari, manusia sebagai makhluk sosial cenderung melakukan interaksi dengan orang lain dengan berkomunikasi satu sama lain. Untuk itu dalam berkomunikasi manusia membutuhkan orang lain atau suatu kelompok untuk melakukan interaksi. Di dalam kelompok/ organisasi biasanya terdapat bentuk dan system kepemimpinan yang mempengaruhi kelangsungan hubungan/ kegiatan komunikasi. Diharapkan dalam kegiatan komunikasi pihak-pihak dalam suatu organisasi terjalin two way communications atau komunikasi dua arah (timbal balik) sebagai indikator komunikasi yang efektif. Untuk itu diperlukan kerjasama yang menjadi harapan semua pihak (karyawan, pimpinan dan costumer) untuk mencapai cita-cita organisasi. Bila srtategi komunikasi efektif diterapkan di dalam suatu organisasi maka sasaran yang dituju akan tercapai pula.
layanan. Nilai baik tidaknya sebuah layanan sering kali dilihat dari bagaimana cara petugas pemberi layanan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Untuk keterampilan komunikasi ini haruslah dimiliki dan dikuasai dengan baik oleh setiap petugas pemberi layanan. Pelayanan publik adalah pemberian jasa yang diberikan oleh suatu organisasi (perusahaan, pemerintah, swasta) kepada publiknya dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhikebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.Terdapat beberapa prinsip komunikasi dalam pelaksanaan pelayanan publik (Public Service ), antara lain :
1. Setiap tindakan dalam pelaksanaan pelayanan berpotensi komunikasi. 2. Interaksi organisasi dengan publiknya melalui tindak komunikasi.
3. Komunikasi bertujuan mempengaruhi, menguasai opini, mengajak kerjasama (positivistik)
4. Komunikasi berkepentingan memberikan makna atas setiap interaksi yang terjadi sehingga terjadi kesalingpahaman & hubungan yang saling menguntungkan (humanistik)
5. Semakin dekat hubungan psiko sosial individu/organisasi terhadap kebutuhan/ keinginan pelanggan, semakin efektif tindak komunikasi yang dilakukan.
Komunikasi yang efektif dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja pelaku komunikasi. Berbicara tentang kinerja dalam pelayanan publik, erat kaitannya dengan cara mengadakan penilaian terhadap pekerjaan seseorang sehingga perlu ditetapkan standar kinerja atau standar performance. Menurut Mitchel yang dikutip Sedarmayanti dalam bukunya Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja (2001:51), menyebutkan aspek-aspek yang meliputi kinerja yang dapat dijadikan ukuran kinerja seseorang, yaitu sebagai berikut :1. Kualitas Kerja (quality of work) 2. Ketepatan waktu (promptness) 3. Inisiatif (inisiative) 4. Kemampuan (capability) 5. Komunikasi (communication).
Public Percepion
Efecive Communicaion
•
Informaion Disclosure
•
Empathy
•
Supporing
•
Posiiveness
•
Equality
Performance Value ;
•
Quality of Work
•
Promptness
•
Innisiaive
•
Capability
•
Communicaion
Kedudukan dan Fungsi Komunikasi dalam Pelayanan Publik
Komunikasi tergantung pada persepsi, dan sebaliknya persepsi juga tergantung pada komunikasi. Persepsi meliputi semua proses yang dilakukan seseorang dalam memahami informasi mengenai lingkungannya. Baik buruknya proses komunikasi tergantung persepsi masing-masing orang yang terlibat di dalamnya. Ketidaksamaan pengertian antara penerima dan pengirim informasi di dalam suatu organisasi akan menimbulkan kegagalan berkomunikasi.
Beberapa faktor komunikasi yang berperan dalam menciptakan dan memelihara otoritas yang objektif dalam organisasi, menurut pendapat Barnard (1968,175-181) adalah sebagai berikut;
- Saluran komunikasi harus diketahui secara pasti
- Seyogyanya harus ada saluran komunikasi formal pada setiap anggota organisasi
- Jalur komunikasi seharusnya langsung dan sependek mungkin - Garis komunikasi formal hendaknya dipergunakan secara normal
- Orang-orang yang bekerja sebagai pusat pengatur komunikasi haruslah orang-orang yang berkemampuan cakap
- Garis komunikasi seharusnya tidak mendapat gangguan pada saat organisasi sedang berlangsung
- Setiap komunikasi haruslah disahkan.
Dalam memahami komunikasi menurut perilaku organisasi bahwa komunikasi adalah suatu proses antar orang atau antar pribadi yang melibatkan suatu usaha untuk mengubah perilaku. Perilaku yang terjadi dalam suatu organisasi adalah merupakan unsur pokok dalam proses komunikasi tersebut.
Perkembangan teknologi komunikasi yang sangat cepat, tidaklah mengurangi arti pentingnya komunikasi diantara orang yang tergabung dalam organisasi. Komunikasi antara orang dengan orang tidak selalu tergantung pada teknologi, akan tetapi tergantung dari kekuatan dalam diri orang dan dalam lingkungannya. Komunikasi merupakan suatu proses interaksi antara orang itu sendiri. Proses yang berjalan dari komunikator yang menyampaikan pesan (message) melalui jalur tertentu (medium), kemudian ditangkap oleh penerima (receiver) dan bila memungkinkan menjadi umpan balik (feedback) kepada komunikator.
Gambaran umum proses komunikasi dijelaskan menurut pendapat (Thoha, 1990,167) sebagai berikut.
- Tahap proses penciptaan gagasan, pesan atau informasi. Pada umumnya muncul karena ada rangsangan dari luar atau ada kebutuhan untuk berkomunikasi pada diri.
- Tahap Pengiriman (Transmitting), merupakan kegiatan penyampaian pesan atau informasi yang terjadi di antara peserta komunikasi. Pengiriman pesan ini dapat dilakukan dengan cara berbicara (verbal/lisan), atau non-verbal dengan tulisan, gambar, warna atau gerakan (kial); disampaikan secara langsung atau melalui media tertentu.
- Tahap Penerimaan (Receiving), yakni proses penerimaan atau pengumpulan pesan yang terjadi pada para peserta komunikasi. Penangkapan atau pengumpulan pesan ini dapat terjadi dengan cara mendengarkan, membaca, mengamati atau memperhatikan, tergantung pada cara dan alat yang digunakan dalam berkomunikasi tersebut.
- Tahap Penafsiran (Decoding), yakni usaha pemberian arti terhadap informasi/ pesan di antara peserta komunikasi. Peserta komunikasi yang berkepentingan, melalui proses berpikir, berusaha menginterpretasikan atau menafsirkan informasi yang telah terkumpul dalam pikirannya. Pengertian “berpikir” di sini diartikan secara luas, baik menggunakan pikiran manusia (komunikasi manusiawi) maupun naluri binatang (komunikasi dengan hewan) dan sistem memori mekanis yang terdapat dalam mesin atau peralatan otomatis.
- Tahap Respon (Pemberian Tanggapan), merupakan tindak lanjut dari penafsiran yang telah dilakukan, yakni pemberian reaksi terhadap pesan yang telah disampaikan. Jadi para peserta komunikasi menggunakan arti atau makna suatu pesan sebagai dasar untuk memberikan reaksi. Apabila respon/reaksi yang diberikan “sesuai” dengan maksud pengirim pesan berarti terjadi komunikasi yang efektif; dan sebaliknya apabila “tidak sesuai” berarti terjadi miss-communication.
- Tahap Balikan (Feedback), berlangsung seiring dengan tahap-tahap komunikasi lainnya, yang berupa gejala atau fenomena yang dapat dijadikan petunjuk keberhasilan atau kegagalan suatu proses komunikasi. Jadi pengertian feedback ini harus dibedakan dengan hasil (respons).
Dengan demikian, komunikasi dapat dipahami sebagai penyampaian pesan, informasi atau pemikiran ide-ide dari satu orang atau lebih kepada orang lain atau kelompok orang dengan menggunakan lambang yang sama.
Dimensi komunikasi organisasi mencakup pula komunikasi antar pribadi (interpersonal communication). Efektivitas komunikasi antar pribadi sangat tergantung pada pribadi penerima maupun pengirim pesan seperti yang dijelaskan berikut ini:
• Keterbukaan, mencakup aspek keinginan untuk terbuka bagi setiap orang yang berinteraksi dengan orang lain, dan keinginan untuk menanggapi secara jujur semua stimulus yang datang kepadanya.
• Empati, yaitu merasakan sebagaimana yang dirasakan oleh orang lain atau mencoba merasakan dalam cara yang sama dengan perasaan orang lain.
• Dukungan, adakalanya perlu diucapkan namun dapat juga tidak diucapkan • Kepositifan, mencakup adanya perhatian yang positif terhadap diri seseorang,
• Kesamaan, mencakup kesamaan suasana dan kedudukan antara orang-orang yang berkomunikasi
Sementara itu pelayanan publik merupakan suatu tuntutan jaman dan kebutuhan manusia untuk mendapatkan yang terbaik dalam pemenuhan segala kebutuhannya dalam kehidupan ini. Untuk itu setiap orang yang berinterkasi dengan orang lain lebih-lebih organisasi yang bergerak dalam bidang jasa khususnya jasa pelayanan harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik dalam setiap interaksi yang dilakukan dengan publiknya. Pertanyaannya kemudian kenapa pelayanan publik sangat penting bagi organisasi ? hal ini karena beberapa alasan, antara lain :
1. Melayani masyarakat, baik sebagai kewajiban maupun sebagai kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yang manusiawi dan bagi organisasi, melayani pelanggan merupakan “saat yang menentukan” (moment of thruts) serta peluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas & kapabilitasnya. (Tjosvold).
2. Abad modern adalah “abad pelanggan” yaitu dimana para pengguna jasa diposisikan pada tempat yang terhormat, sehingga organisasi perlu mengembangkan strategi baru untuk ekonomi yang mengutamakan pelanggan. (Carlzon).
3. Untuk memberikan pelayanan terbaik tsb, maka peran komunikasi menjadi sangat penting dalam hubungannya dengan bagaimana suatu organisasi berinteraksi dan memperlakukan publiknya, karena komunikasi adalah memanusiakan manusia (human communications)
Berdasarkan pemahaman di atas maka hal ini menunjukkan bahwa komunikasi menempati peran penting dalam pelayanan publik. Karena komunikasi merupakan aspek yangsangat menetukan bagi pelaksanaan pelayanan publik maka petugas pemberi layanan harusmengetahui bagaimana berkomunikasi yang baik sehingga mampu mempengaruhi orang lain khususnya dalam pelayanan. Sebagaimana dipahami bahwa salah satu tujuan dari kita berkomunikasi adalah untuk mempengaruhi orang lain agar mau melakukan sebagaimana yang kita inginkan ataupun pula mau mengikuti apapun sebagaimana yang kita harapkan.
Mempengaruhi orang lain bukanlah hal mudah karena setiap orang memiliki keinginan dan kemauannya sendiri. Untuk itu perlu sebuah seni tersendiri agar orang mau mengikuti yang kita inginkan. Sebagaimana salah satu prinsip dalam pendekatan Quantum Teaching yang mengatakan bahwa untuk mempengaruhi orang lain maka terlebih dahulu kita harus masuk ke dalam diri seseorang tersebut. Quantum teaching menformulasikannya dengan istilah “bawalah dunia mereka pada dunia kita, lalu antarkan dunia kita ke dunia mereka”
dibutuhkan kompetensi lainnya berupa kesediaan untuk mengenali dengan baik orang lain dan menjadikannya sebagai dasar dalam berinteraksi dengan mereka. Inilah yang disebut dengan empati. Upaya untuk saling mengenali sebagai langkah awal untuk bisa saling memahami dan mempengaruhi orang lain.
Apabila kita ingin mempengaruhi orang lain dengan mudah maka itu bisa dilakukan melalui pertama, pengenalan atas kebiasaan-kebiasan orang lain. Kedua, melalui pengenalan cara berikir mereka. Ketiga, melalui apa yang kebutuhan-kebutuhan atau motivasi mereka. Dan keempat,melalui sifat kemanusiaan mereka.
Untuk dapat memenuhi beberapa hal tersebut di atas maka yang harus dilakukan adalah dengan :
1. Mengetahui sifat dasar manusia dan memenuhinya. Antara lain bahwa, setiap orang senang diperhatikan. Setiap orang senang terhadap orang yang ramah. Setiap orang senang berbicara. Setiap orang senang dikagumi dan dihargai. Setiap orang senang disebutkan namanya. Setiap orang merasa dirinya baik. Setiap orang ingin dianggap penting. Setiap orang tidak senang diperintah & dikritik. Sifat-sifat dasar ini secara manusia pasti dimiliki oleh setiap orang. Sebagaimana pula Anda, bahwa setiap diri kita tentu berkeinginan untuk diperhatikan oleh orang lain. Untuk itu agar kita dapat mempengaruhi orang lain maka penuhi beberapa sifat dasar tersebut dalam setiap interaksi komunikasi Anda terhadap orang lain dengan ketulusan dan kejujuran.
2. Bangkitkan empati agar tumbuh simpati orang lain terhadap diri Anda. Empati adalah wujud penghargaan terbesar yang Anda berikan pada orang lain. Jika kita mampu memberi yang terbaik pada orang lain, maka Anda akan menerima yang terbaik pula dari orang lain. Memberi terlebih dahulu, baru Anda akan mendapatkannya kemudian melebihi dari apa yang Anda harapkan.
3. Hidupkan hati dan perasaan saat berkomunikasi. Cobalah kita tanyakan pada setiap diri kita masing-masing, apakah kita pergunakan perasaan saat berkomunikasi dengan orang lain, misalkan saat Anda menulis kalimat SMS pada rekan atau kolega Anda. Apakah telah kita rasakan terlebih dahulu kalimat yang kita tulis tersebut? Nyamankah atau tidak saat dibaca oleh orang lain? Menyinggung perasaan dia atau tidak?. Begitu pula saat Anda berkomunikasi, pernahkah kita rasakan setiap kalimat yang kita ucapkan, sikap-sikap yang kita tampilkan. Apakah semua itu nyaman bagi orang lain atau tidak?
Komunikasi Membangun Hubungan Timbal Balik dalam Sistem Pelayanan Publik
Dalam membangun suatu hubungan dalam sebuah organisasi perlu memperhatikan beberapa strategi agar komunikasi berlangsung secara efektif dan eisien, antara lain :
kesempatan kepada orang lain untuk mengekspresikan dirinya lebih baik lagi. 2. Perlakukan setiap orang penting. Salah satu sifat manusia adalah bahwa setiap
orang ingin diperlakukan oleh setiap orang lainnya selayaknya sebagai orang penting yang dihargai, dihormati dan disanjung. Pada saat Anda sebagai petugas pelayanan mampu memperlakukan orang lain sebagai rang penting amaka sesungguhnya Anda sedang menghargai diri Anda sediri karena orang lain akan mempersepsi diri Anda sebagai orang yang baik dan layak untuk dihargai pula.
3. Kembangkan jabat tangan sensasioal. Suatu persoalan yang sepele akan menjadi sangat berarti apabila Anda sebagai petugas pelayanan mampu mengelola sikap Anda dengan baik saat berhubungan dengan para pelanggan. Salah satunya adalah jabat tangan Anda pada saat awal pertama Anda bertemu dengan costumer Anda. Kesan pertama yang Anda ciptakan melalui jabat tangan akan memerikan kesan dan perasaan positif bagi orang lain bahwa Anda siap memberikan pelayanan yang terbaik dan Anda termasuk orang yang nyaman bagi mereka untuk memenuhi segala kebutuhannya. Perasaan nyaman dalam diripelanggan adalah langkah awal bagi terciptanya hubungan yang harmonis serta citra yang positif bagi organisasi pelayanan Anda.
4. Tatap matanya sementara Anda jabat tangan. Tatapan mata memberikan makna yang jauh lebih dalam dibadingnya hanya dengan kata-kata. Bahkan hanya cukup dengan tatapan mata terkadang seseorang sudah mampu menangkap maksud sang pembuat pesan. Disaat Anda menatap mata sementara Anda menjabat tangan hal ini akan memberikan kesan bahwa adalah orang yang antusias, terkean friendly dan hangat. Sikap hangat dan ramah ini menjadi modal bagi Anda untuk dapat mempengaruhi orang sesuai dengan yang Andaharapkan. Dalam sebuah pelayanan tentu tidak hanya orang lain (costumer) yang membutuhkan dihargai namun Anda juga menginginkan pada mereka (costumer) untuk juga mau memahami apapun yang ditetapkan dalam penyelenggaraan pelayanan tersebut berupa aturan dan mekanisme serta alur yang ditetapkan dalam sebuah pelayanan diorganisasi Anda.
5. Ingat namanya dengan baik. Nama adalah sesuatu yang sangat berarti bagi setiap orang.Tidaklah tepat jika ada yang menyatakan bahwa apalah arti sebuah nama. Padahal nama adalah salah satu cara yang paling jitu untuk menandakan sesuatu. Disaat Anda menyebut nama pelanggan Anda dengan baik dan fasih berarti Anda telah memberikan perhargaan tertinggi pada mereka dan Anda juga telah mengakui keberadaan orang tersebut. Nama adalah wilayah yang sangat mempribadi bagi setiap rang untuk itu panggillah nama setiap pelanggan Anda disaat Anda berhubungan dengan mereka.
dalam berinteraksi dengan Anda (confort zone). Senyuman haruslah dilakuan secara tulus yang didukung dengan ekspresi wajah yang ceria, berseri-seri. Maka agar senyuman Anda tampak tulus tentu hal ini harus keluar dari perasaan Anda yang paling dalam berupa kejujuran dan keikhlasan untukmemberikan pelayanan pada orang lain. Hal ini tentunya berkaitan dengan cara pandang Anda terhadap pelayanan itu sendiri. Apabila Anda menganggap melayani adalah bagian dariibadah maka setiap tindakan Anda tentunya akan menampilkan semangat ketulusan dan keihlasan pula.
7. Hidupkan empati, tanggapi perasaan orang lain. Empati adalah penghargaan tertinggi Anda bagi orang lain. Empati adalah kesediaan Anda untuk keluar dari diri Anda dan beralih untuk memberikan perhatian yang lebih pada orang lain. Perhatian terhadap apa yang mereka rasakan dan mereka pikirkan. Dalam sebuah pelayanan, tingkat kepedulian pada orang lain merupakan inti dari seluruh rangkaian pelayanan itu sendiri.
8. Tataplah secara antusias & Bangun antusiasme Anda. Antusiasme adalah wujud dari sikap kegembiraan Anda. Sikap antusias lahir dari cara pAndang Anda daam melihat dan merespon suatu realitas. Antuasime akan mengantarkan pula pada respon terbaik yang juga akan diberikan oleh orang lain terhadap Anda. Beberapa wujud sikap antusias dalam berhubungan dengan orang lain yaitu - mengarahkan posisi tubuh pada lawan bicara dan tidak meyampingkannya atau bahkan membelakanginya saat Anda sedang berkomunikasi atau berinteraksi dengannya.- mempertahankan senyuman dengan bibir simetris.- melakukan kontak mata langsung penuh perhatian & menganggukkan kepala minimal tiga kali dalam satu menit- mengungkapkan kalimat antusiasme, misal : ya,ya ..,- memelihara kekaguman anak-anak pada dunia.
9. Jangan SOK : Salahkan, Omeli, Kritik. Salah satu sifat dasar manusia adalah bahwa setiap orang tidak suka disalahkan, diperintah dan dikritik. Untuk itu dalam berkomunikasi dengan pelanggan kita jauhkan tiga sikap tersebut. Kalaupun Anda harus melakukannya maka pilihlah waktu secara tepat dengan cara yang sangat berhati-hati dan pilihan kata yang sangat santun sehingga para pelanggan Anda tidak merasa di salahkan. Karena terdapat sebuah ungkapan bahwa pelanggan adalah raja, karena dia raja maka dia tidak pernah salah walaupun mungkin dia memang melakukan kesalahan. Artinya bahwa kalaupun dia salah maka ungkapkan dengan cara yang baik. Karena raja memiliki kuasa untuk memilih dan memutuskan hubungan dengan Anda kapanpun saja.
Kesimpulan dan Saran
Ketidaksamaan pengertian antara penerima dan pengirim informasi di dalam suatu organisasi akan menimbulkan kegagalan berkomunikasi. Persepsi yang sama di antara para pihak yang terlibat akan mempermudah/ memperlancar kegiatan komunikasi. Maka langkah yang harus dilakukan adalah dengan masuk ke dunia mereka dan itulah yang disebut dengan empati. Sikap ini merupakan wujud kepedulian pada orang lain. Kegiatan pelayanan adalah suatu aktiitas untuk lebih peduli (care) pada setiap orang yang membutuhkan bantuan kita (petugas layanan). Empati dan peduli yang diberikan oleh petugas layanan pada orang lain (costumer) bukan bentuk merendahkan diri melainkan sikap mulia yang akan menempatkan posisi seseorang (pemberi layanan) dalam tempat yang terhormat di mata orang lain (pelanggan).
Organisasi tidak akan efektif apabila interaksi diantara orang-orang yang tergabung dalam suatu organisasi tidak pernah ada komunikasi. Komunikasi menjadi sangat penting karena merupakan aktivitas tempat pimpinan mencurahkan waktunya untuk menginformasikan sesuatu dengan cara tertentu kepada seseorang atau kelompok orang.
Komunikasi yang efektif akan menghasilkan kepuasan dan produktiitas karyawan, perbaikan pencapaian hasil karya (kinerja) dan tujuan perusahaan. Tidak hanya itu, hubungan yang dibangun dalam organisasi berdasarkan iklim dan kepercayaan/ suasana perusahaan/ organisasi yg positif turut memberikan andil dalam menciptakan suasana/ iklim komunikasi yang efektif. Rasa percaya, keyakinan, keterbukaan, dukungan keamanan, kepuasan, keterlibatan dan tingginya harapan merupakan cermin iklim komunikasi yang ideal
Sistem pelayanan publik dalam organisasi harus lebih mengedepankan pola komunikasi yang efektif agar tercipta suatu kondisi obyektif yang mendukung terwujudnya tujuan organisasi.
Referensi
Akh. Munawik Saleh. dalam http://www.scribd.com/doc/35390112/Strategi-Komunikasi-Pelayanan-Publik
DeVito Joseph H. 2001. The Interpersonal Communication Book. Ninth edition. Person Education. Inc. NewYork
Jefkins, Frans.1995. Public Relations. Edisi keempat. Alih bahasa: Haris Munandar: Erlangga. Jakarta
Mulyana, Deddy. 2000. Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar: PT. Remaja Rosdakarya. Bandung
Muhammad, Aeni. 2001. Komunikasi Organisasi: PT. Bumi Aksara. Jakarta
Pace, R. Walalihne dan Faules, Don F. 2001. Komunikasi Organisasi, Strategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan. Alih bahasa Deddy Mulyana: PT Remaja Rosdakarya. Bandung
