PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PDAM TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI LINGKUNGAN MASYARAKAT
KOTA MADIUN
SKRIPSI
Diajukan Guna Melengkapi Tugas – Tugas dan Memenuhi Syarat – Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Oleh :
TRI ANGGORO SURYO WIGUNO F 1205093
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan judul :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PDAM TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI LINGKUNGAN MASYARAKAT
KOTA MADIUN
Surakarta, 7 Juli 2009 Disetujui dan diterima oleh
Dosen Pembimbing
Drs. Wiyono, MM
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji Skripsi Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi
syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Surakarta, 1 Agustus 2009
Tim Penguji Skripsi
1. Bambang Sarosa, SE,Msi sebagai Ketua (...) NIP. 195503011985031002
2. Drs. Wiyono, MM sebagai Pembimbing (...……... ) NIP. 195505051985031002
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
……. Barang siapa yang Bertaqwa kepada Allah niscaya Dia akan
mengadakan baginya jalan keluar. Dan memberikannya rezeki dari
arah yang tiada di sangka-sangkanya. Dan barang siapa yang
bertawakal kepada Allah niscaya Allah akan mencukupkan
(keperluan)nya. Sesungguhnya Allah melaksanakan urusan (yang di
kehendaki) – Nya. Sesungguhnya Allah telah mengadakan ketentuan
bagi tiap-tiap sesuatu. (QS. Ath Thallaq 2-3).
……. Allah meninggikan orang-orang yang beriman diantara kamu dan
orang-orang yang berilmu beberapa derajat. Dan Allah Maha
Mengetahui apa-apa yang kamu kerjakan. (QS. Al-Mujadalah ayat 11).
Dan tolong menolonglah kamu dalam mengerjakan kebajikan dan
taqwa, dan jangan tolong menolong dalam perbuatan dosa dan
pelanggaran. (QS.Al-Maidah : 2)
Skripsi ini kupersembahkan kepada :
v
Ayah dan Ibuku tercinta yang telah mendidik, membesarkan dan
mendoakanku.
v
Kakakku Primo dan Bramanato serta adikku Catur yang telah mendukung
v
Anna Noerdyani sebagai belahan jiwaku yang selalu ada buat diriku dengan
semangat, dukungan, doa dan kehadirannya sangat membantuku
menyelesaiakan sripsi ini. I Love U So Much...
v
Semua dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang
telah memberikan ilmu kepadaku.
v
Teman-teman terbaikku Anwar, Joko, Dedi, Jarot, Agung, Taufik,
Romadhon, Sapto, Adhi, Jiantoro, Seto, Rio dan teman-teman terbaikku
lainnya.
v
Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu makasih atas
bantuannya.
Thanks To....
vAllah SWT atas segala rahmat dan karunianya yang tiada henti mengalir dalam setiap hembusan nafasku.. dan Junjunganku, Nabi Muhammad SAW...
vPapa dan Mamaku tersayang, terima kasih telah membesarkan, mendidik dan senantiasa mendoakak aku.
vKakakku Primo dan Bramanto serta Adikku Catur yang mendukung, mendoakan dan membantuku.
vKeluarga besarku, Mbahq, Bulek, Budhe, Paklek, Pakdhe, sepupu dan ponakan-ponakanku... terima kasih untuk semuanya...
vAnna... makasih untuk semuanya. Thanks for being my spirit & energy. Dua tahun kita bersama, hanya ini yang bisa aku kasih. Aku sayang Anna, dan akan menjaganya sampai hanya maut yang memisahkan kita… Luv U Yank… More than you ever know… semangat ya kerja disana…
vSemua dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu kepadaku.
vTeman-teman terbaikku Anwar, Joko, Dedi, Jarot, Agung, Taufik, Romadhon, Sapto, Yesano, Maya, Okva, Adhi, Jiantoro, Seto, dan teman-teman terbaikku lainnya.
vSemua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu makasih atas bantuannya.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt atas segala limpahan karunia dan nikmat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan PDAM Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Lingkungan Masyarakat Kota Madiun.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis memperoleh banyak sekali
petunjuk, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karenanya, dengan
segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada :
1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com., Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
2. Dra. Endang Suhari, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen FE UNS dan Drs. Wiyono, MM., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen FE UNS.
3. Drs. Harmadi, MM selaku Pembimbing Akademik. Terimakasih atas segala nasihat, saran-saran dan bimbingan yang telah Bapak berikan.
4. Drs. Wiyono, MM., selaku Pembimbing Skripsi yang telah sabar memberikan bimbingan dan saran-saran serta bimbingan yang sangat
berarti dalam penulisan skripsi ini.
5. Bapak-bapak dan Ibu-ibu Dosen Fakultas Ekonomi UNS, terima kasih atas semua bimbingannya selama ini.
7. Ayahanda dan Ibunda tercinta, kakak dan adikku tersayang, yang telah memberikan dorongan dan doanya dalam setiap langkah-langkahku.
Terima kasih atas kasih sayang dan ketulusan yang telah kalian berikan..
8. Anna... thank’s for everything. For the luv, care, pray, support, advice, everything that I can’t explain… Love You… More than you ever know…
9. Keluargaku dan teman-temanku, terima kasih atas doanya dan kebersamaan yang indah dan manis selama ini.
10.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
banyak membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna.
Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran demi perbaikan dan
kesempurnaan karya ini. Akhirnya, penulis berharap semoga karya sederhana ini
dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Surakarta, 7 Juli 2009
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... i
ABSTRAKSI ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iv
HALAMAN PENGESAHAN... v
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... viii
6. Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 18
B. Kerangka Pemikiran ... 21
C. Hipotesis ... 22
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 23
B. Jenis Penelitian ... 23
C. Populasi Dan Sampel ... 23
D. Definisi Operasional Variabel... 25
E. Data Dan Sumber Data ... 28
F. Teknik Pengumpulan Data... 29
G. Teknik Analisis Data... 29
BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum PDAM Kota Madiun ... 36
1. Sejarah Singkat PDAM Kota Madiun ... 36
3. Bentuk Badan Hukum ... 39
4. Pemilik Perusahaan ... 39
5. Struktur Organisasi Dan Uraian Tugas ... 39
6. Aspek Produksi ... 53
7. Aspek Pemasaran ... 54
8. Aspek Personalia... 57
9. Cara Pengembangan Tenaga Kerja ... 58
10.Jaminan Sosial Tenaga Kerja ... 59
B. Analisis Data Penelitian ... 59
1. Pelaksanaan Penelitian... 60
2. Tabulasi Data Responden... 60
3. Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 63
4. Hasil Analisis Regresi ... 71
C. Pembahasan ... 74
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 77
B. Saran ... 78
C. Keterbatasan Penelitian... 78
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Hubungan Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Pelanggan ... 20 Gambar II.2 Kerangka Pemikiran ... 21 Gambar III.1 Kurva Distribusi Normal Daerah
Penolakan Dan Penerimaan Hipotesis ... 34 Gambar III.2 Kurva Distribusi Normal Daerah
DAFTAR TABEL
Tabel IV.1 Data Penyebaran Kuesioner... 60
Tabel IV.2 Tabulasi Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 60
Tabel IV.3 Tabulasi Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 61
Tabel IV.4 Tabulasi Data Responden Berdasarkan Pendidikan ... 62
Tabel IV.5 Tabulasi Data Responden Berdasarkan Status ... 62
Tabel IV.6 Tabulasi Data Responden Berdasarkan Umur ... 62
Tabel IV.7 Hasil Uji Validitas ... 64
Tabel IV.8 Hasil Uji Reliabilitas... 65
Tabel IV.9 Distribusi Variabel Keandalan... 67
Tabel IV.10 Distribusi Variabel Daya Tanggap ... 68
Tabel IV.11 Distribusi Variabel Jaminan ... 69
Tabel IV.12 Distribusi Variabel Empati ... 69
Tabel IV.13 Distribusi Variabel Bukti Langsung ... 70
Tabel IV.14 Distribusi Variabel Kepuasan Pelanggan ... 71
