1
ANALISIS MANAJEMEN KRISIS PUBLIC RELATIONS
PT. CITILINK INDONESIA PASCA PILOT YANG DIDUGA MABUK
PROPOSAL SKRIPSI
Diajukan Oleh :
Nama : Tesalonika Pesta Sinaga NIM : 15110190577
Konsetrasi : Public Relations
Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi
JAKARTA 2018
2
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala limpahan dan Rahmat-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan proposal skripsi ini dalam bentuk maupun isinya yang sangat sederhana. Semoga proposal skripsi ini dapat dipergunakan sebagai salah satu acuan, petunjuk maupun pedoman bagi pembaca dalam bidang manajamen krisis dan public relations.
Harapan saya semoga proposal ini dapat membantu untuk menambah pengetahuan dan pengalaman bagi para pembaca dan saya dapat memperbaiki bentuk maupun isi proposal ini sehingga kedepannya dapat lebih baik.
Saya akui bahwa proposal skripsi ini masih banyak kekurangan karena pengalaman yang saya miliki sangat kurang. Oleh kerena itu saya harapkan kepada para pembaca dapat memberikan masukan-masukan yang bersifat membangun untuk kesempurnaan proposal ini.
Jakarta, Februari 2018
Penyusun
3
DAFTAR ISI
BAB I ... 5
PENDAHULUAN ... 5
1.1 Latarbelakang ... 5
1.2 Rumusan Masalah Penelitian... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 6 1.4 Manfaat Penelitian ... 6 1.4.1 Manfaat Akademis ... 6 1.4.2 Manfaat Praktis ... 6 BAB II ... 7 KERANGKA TEORETIS ... 7
2.1 Hasil Penelitian Sebelumnya... 7
2.2 Teori Utama ... 10
2.2.1 Manajemen Krisis ... 10
2.3 Teori Pendukung ... 11
2.3.1 Etika Public Relations ... 11
2.4 Konsep ... 11
BAB III ... 12
METODE PENELITIAN ... 12
3.1 Metode Penelitian ... 12
3.2 Tahap Pengumpulan Data ... 13
3.2.1 Pengamatan ... 13
3.2.2 Wawancara ... 13
3.2.3 Narasumber ... 14
3.2.4 Unit Analisis ... 15
3.3 Tahap Pengambilan Sampel ... 15
3.4 Fokus Penelitian ... 15
3.5 Tahap Analisis Data ... 17
3.6 Tehnik Keabsahan Data ... 18
4 Daftar Pustaka ... 19
5
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini, sektor jasa transportasi nasional khususnya jasa transportasi udara
mengalami perkembangan yang cukup pesat. Salah satu maskapai penerbangan di
Indonesia adalah Citilink. Maskapai ini merupakan anak dari perusahaan Garuda
Indonesia yang mulai berkembang sejak tahun 2011.
Pada tanggal 28 Desember 2016, dunia penerbangan Indonesia dikejutkan
dengan rekaman CCTV yang beredar di media sosial tentang pilot dari Citilink
Indonesia bernama Tekad Purnama. Ia diduga mabuk ketika akan menerbangkan
pesawat dari Surabaya menuju Jakarta dengan nomor penerbangan QG 800.
Dalam video berdurasi 1 menit 26 detik itu terlihat kalau sang pilot jalan
sempoyongan dan tidak fokus saat diperiksa petugas. Ia juga tak sadar kalau isi tasnya
berjatuhan sehingga para petugas bandara membantu menggambilnya. Menurut
keterangan salah satu penumpang Citilink, sang pilot datang terlambat ke dalam
pesawat dan berbicara tidak jelas saat menyampaikan pengumuman. Hal itu
mengakibatkan seluruh penumpang menjadi resah dan meminta pilot pengganti.
Pihak Citilink pun lansung menindak lanjuti kasus ini dengan membawa Tekad
Purnama ke klinik kesehatan bandara untuk dilakukan tes urin dan tes fisik awal serta
menyusuri track record dan rekam medis sang pilot. Tak lupa, Citilink juga meminta
maaf sebesar-besarnya kepada masyarakat khususnya penumpang Citilink Indonesia
6
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka rumusan masalah untuk penelitian ini
adalah : “Bagaimana manajemen krisis yang dilakukan Public Relations PT. Citilink Indonesia pasca pilot yang di duga mabuk?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengalisis manajemen krisis yang
dilakukan Public Relations PT. Citilink Indonesia dalam kasus pilot yang diduga mabuk.
1.4 Manfaat Penelitian :
1.4.1 Manfaat Akademis
Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat menambah kajian ilmu dan
pemahaman yang jelas mengenai manajemen krisis Public Relations dalam
perusahaan, khususnya Public Relations PT. Citilink Indonesia dalam menanggulangi
kasus tersebut dan hal serupa.
1.4.2 Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kajian ilmu dan menjadi masukan
bagi PT. Citilink Indonesia, serta berupaya menjadi wadah bagi generasi muda untuk
7
BAB II
KERANGKA TEORITIS
2.1 Hasil Penelitian Sebelumnya
Penelitian mengenai manajemen krisis perusahaan sudah banyak dilakukan
sebelumnya, hal itu dapat digunakan untuk mengetahui persamaan dan perbedaan
dengan penelitian selanjutnya. Berikut merupakan beberapa penelitian terdahulu yang
sejenis dengan penelitian ini.
Rujukan penelitian yang pertama adalah penelitian yang disusun oleh Zahari
Afifah program studi ilmu komunikasi fakultas ilmu social dan humaniora Universitas
Islam Negeri Sunan Kalijaga 2015 yang berjudul MANAJEMEN KRISIS PUBLIC
RELATIONS DALAM PERUSAHAAN (STUDI KASUS PADA DYNASTY
YOGYAKARTA PASCA MUSIBAH KEBAKARAN). Metode yang digunakan adalah jenis
penelitian kualitatif dengan metodelogi wawancara, observasi dan dokumentasi. Pada
penelitian ini hasil penanggulangannya menggunakan peranan public relations dan
manajemen krisis. Penelitian ini dilakukan dengan menganalisis langkah-langkah yang
sudah diambil oleh Dynasty Yogyakarta serta memberikan saran yang seharusnya
mulai dilakukan oleh Dynasty Yogyakarta untuk masa depan perusahaan.
Rujukan yang kedua adalah penelitian yang disusun oleh Ocha Witnesteka Meila
Putra program studi Hubungan Masyrakat fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Indonesia yang berjudul MANAJEMEN KRISIS PT.LION MENTARI
AIRLINES DALAM MENANGANI BERITA-BERITA NEGATIF DI MEDIA MASSA
8
adalah jenis penelitian kualitatif dengan metodelogi konstruktivis, kualitatif, deskroptif,
dan wawancara. Pada penelitian ini menggunakan teori Strategi Humas dan
Manajemen Krisis. Penelitian ini dilakukan dengan menganalisis langkah-langkah yang
diambil oleh PT. Lion Mentari Airlines dalam menangani krisis yang berasal dari
pemberitaan negative di media massa. Hasil penelitian ini menjukkan bahwa Lion Air
memiliki dua pemahaman krisis, yaitu krisis komunikasi dan krisis accident. Langkah
yang diambil Humas Lion Air dalam mengelola krisis yaitu dengan pendalaman data
dan fakta tentang penyebab delay dan kebenaran pilot Lion Air yang menggunakan
narkoba, membuat batasan isu dengan menahan tanggapan perusahaan.
No Peneliti Judul Teori Metodelogi Hasil
1. Zahari Afifah MANAJEMEN
KRISIS PUBLIC RELATIONS DALAM PERUSAHAAN (STUDI KASUS PADA DYNASTY YOGYAKARTA PASCA MUSIBAH KEBAKARAN) Public Relations dan Manajemen Krisis Wawancara, Obervasi dan Dokumentasi
Praktisi Public Relations
memang sudah
seharusnya bertindak
cepat dalam menangani
krisis manajemen. Hal
itu diperlukan agar tidak
mengancam reputasi
perusahaan menjadi
lebih buruk. Praktisi PR
harus memiliki
perencanaan yang
9
tesebut, dimulai dari
menentukan tahapan
krisis menurut jenis
permasalahan hingga melakukan pengelolaan krisis. 2. Ocha Witnesteka Meila Putra MANAJEMEN KRISIS PT.LION MENTARI AIRLINES DALAM MENANGANI BERITA-BERITA NEGATIF DI MEDIA MASSA (KASUS : MASKAPAI SERING DELAYED DAN PILOT SABU) Strategi Humas dan Manajemen Krisis Konstruktivis, Kualitatif, Deskroptif, dan Wawancara Menangani krisis manajemen diperlukan perencanaan yang
matang dan tidak selalu
harus menanggapi
setiap pemberitaan.
Dalam penelitian ini kita
dapat belajar bahwa
pengumpulan data,
fakta, penyebab,
kebenaran mengenai
isu tersebut hingga
melakukan batasan
terhadap isu dan
menaham tanggapan
dari perusahaan bisa
10
Menanggapi tanpa
data-data yang valid akan
membuat kita terlihat
lebih bersalah dimata
masyarakat terkait isu
tersebut dan
memperburuk reputasi
perusahaan.
2.2 Teori Utama
2.2.1 Manajemen Krisis
Menurut Laurence Barton (1993), krisis adalah peristiwa besar yang tak terduga yang secara potensial berdampak negatif terhadap perusahaan maupun publik. Peristiwa ini mungkin berarti merusak dan menjadi ancaman bagi organisasi, karyawan, produk dan jasa yang dihasilkan organisasi, kondisi keuangan serta repuasi perusahaan. Krisis harus ditangani secara cepat agar organisasi dapat berjalan normal kembali. Ada beberapa tahapan langkah strategi untuk menanggulangi krisis (Rosady Ruslan, 1995), yaitu:
a. Mengidentifikasi Krisis b. Menganalisis Krisis
c. Mengatasi dan Menanggulangi Krisis d. Mengevaluasi Krisis
11
2.3 Teori Pendukung
2.3.1 Teori Etika Public Relations
Albert S. Atkinson (2004) mendefinisikan etika sebagai sistem atau kode moral dari filsuf, agama, kelompok profesi tertentu. Sedangkan definisi profesi humas menurut Howard Stephenson (1971) adalah profesi yang memberikan pelayanan tertentu berdasarkan kualifikasi pendidikan dan pelatihan serta memiliki pengetahuan memadai yang sesuai dengan standar etika profesi.
Sehingga definisi etika Public Relations menurut Patricia J. Parsons dalam bukunya Ethics in Public Relations A Guide to Best Practice (2008) adalah cara untuk mengaplikasikan pengetahuan, pengertian, dan penalaran terhadap pertanyaan tentang perilaku benar atau salah dalam praktik profesional public relations.
2.4 Konsep
Manajemen Krisis
Etika Public Relations
Konsep Penerbangan
12 BAB III
METODELOGI PENELITIAN
3.1 Metodelogi Peneltian
Menurut Bogdan dan Taylor dalam buku penelitian kualitatif yang dikarang oleh Andi Prastowo (2011), metodelogi kualitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan prilaku yang diamati. Tujuannya untuk mendeskripsikan apa saja yang sedang terjadi. Pendekatan ini diarahkan pada latar dan individu secara menyeluruh (holistik), artinya individu tidak boleh diisolasi atau diorganisasikan ke variabel namun perlu dipandang sebagai bagian dari suatu keutuhan.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian Studi Kasus. Menurut Bogdam dan Biklen (1982), Studi Kasus adalah kajian yang rinci mengenai subjek tunggal atau satu tempat penyimpanan dokumen atau suatu peristiwa tertentu. Berikut alasan memilih studi kasus dalam rancangan penelitiannya :
a. Studi kasus memberikan “deskripsi yang padat” yang penting bagi penelitian naturalistik.
b. Studi kasus sangat ideal untuk presentasi data yang grounded yang muncul dari konteks itu sendiri.
c. Studi kasus bersifat holistik dan seperti kehidupan, artinya menyajikan sebuah gambar yang dapat dipercaya bagi para partisipan dalam suatu latar dan mudah dimasukan ke dalam “bahasa alami” dari pengguna yang terkait.
13 Menurut Yin dalam buku penelitian kualitatif yang dikarang oleh Ellys Lestari Pambayun (2013) mengatakan bahwa sumber data dalam studi kasus dapat menggunakan berbagai sumber data untuk mengungkap fakta dibalik kasus yang diteliti sehingga dapat diyakini kebenarannya. Fakta dicapai melalui pengkajian keterhubungan bukti dari berbagai sumber data sekaligus seperti dokumen, rekaman, observasi, wawancara terbuka, wawancara terfokus, wawancara terstruktur dan survei lapangan.
3.2 Tahap Pengumpulan Data 3.2.1 Pengamatan
Penelitian ini menggunakan observasi lapangan karena studi kasus harus menggunakan observasi lapangan. Menurut Riduwan (2012) observasi lapangan merupakan teknik pengumpulan data, dimana peneliti melakukan pengamatan secara langsung ke objek penelitian untuk melihat secara dekat dari kegiatan yang dilakukan.
3.2.2 Wawancara
Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari wawancara mendalam dengan tim Public Relations PT. Citilink Indonesia. Sedangkan data sekunder yang diperoleh berasal dari referensi jurnal, buku, website resmi Citilink Indonesia dan internet.
Berikut daftar wawancara yang diajukan oleh peneliti kepada divisi Public Relations PT. Citilink Indonesia terkait kasus tersebut :
1. Bagaimana cara pendekatan Public Relations Citiink Indonesia dalam menganalisis krisis tersebut?
14 2. Bagaimana cara Public Relations Citilink Indonesia dalam membangun reputasi
di dalam masyarakat?
3. Apa yang dilakukan Public Relations Citilink Indonesia untuk mendapatkan kepercayaan dari masyarakat setalah kejadian tersebut?
4. Bagaimana perencanaan Public Relations Citilink Indonesia dalam menangani kejadian tersebut?
5. Apa saja peluang yang bisa didapat oleh Citilink Indonesia setelah kejadian tersebut?
6. Apakah kegiatan yang dilakukan oleh Public Relations Citilink Indonesia sudag sesuai dengan kode etik yang ada?
7. Bagaimana cara Public Relations Citilink Indonesia memperbaiki hubungan perusahaan dengan stakeholders nya setelah krisis tersebut?
8. Bagaimana cara Public Relations Citilink Indonesia dalam mengatur para staff dan crew perusahaan untuk tetap bekerja secara profesional ketika terjadi krisis? 9. Bagaimana cara Public Relations Citilink Indonesia dalam mempublikasikan
fakta-fakta yang ada terkait dengan krisis tersebut?
10. Bagaimana cara Public Relations Citilink Indonesia melakukan evaluasi dengan para staff dan crew perusahaan terkait krisis tersebut?
3.2.3 Narasumber
Menurut Bagong Suyatna (2010) narasumber adalah seorang informan yang mengambil data dari orang-orang tertentu yang menguasai persoalan yang ingin diteliti dan mempunyai keahlian dan berwawasan luas.
15 Narasumber dalam penelitan ini adalah divisi Public Relations PT. Citilink Indonesia, customer Citilink Indonesia dan pakar Public Relations yang mengerti tentang manajemen krisis.
3.2.4 Unit Analisis
Unit analisis adalah satuan tertentu dari subjek penelitian atau unit terkecil dari narasumber yang diperhitungkan oleh peneliti agar validitas dan reabilitas penelitian dapat terjaga.
Unit analisis dalam penelitian ini adalah program yang dilakukan oleh divisi Public Relations PT. Citlink Indonesia dalam menangani fenomena tersebut, pemikiran dari pakar Public Relations dan perilaku customer Citilink Indonesia.
3.3 Tahap Pengambilan Sampel
Tehnik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling. Pengertian purposive disini adalah peneliti akan memberikan tanggapannya sendiri dalam penelitian agar memperoleh informasi yang lengkap dan dalam, karena itu peneliti harus tahu persis siapa yang akan dipilih sebagai sampelnya.
3.4 Fokus Penelitian
Fokus penelitian dalam penelitian ini ialah ingin mengetahui perenapan dan peran Public Relations Citilink Indonesia dalam manajemen krisis kasus pilot yang di duga mabuk saat akan menerbangkan pesawat.
16 Objek Penelitian Elemen Evidensial Manajemen Krisis Public Relations PT. Citilink Indonesia Pasca Pilot Yang Diduga Mabuk Manajemen Krisis : a. Risk b. Reputation c. Trust d. Planning e. Opportunity
a. Risk: risiko yang dihadapi, pihak Citilink
Indonesia menganilisis resiko-resiko yang terjadi akibat kejadian tersebut.
b. Reputation: penilaian masyarakat, pihak Citilink
Indonesia berusaha untuk mendapatkan
penilaian yang baik dari masyarakat setelah kejadian tersebut.
c. Trust: kepercayaan masyarakat, pihak Citilink Indonesia memberikan pelayanan yang terbaik untuk mendapatkan kepercayaan masyarakat setelah kejadian tersebut.
d. Planning: perencaan untuk mencapai suatu
tujuan, pihak Citilink Indonesia membuat
perancaan yang matang dalam menangani krisis tersebut.
e. Opportunity: peluang yang didapat, pihak Citilink Indonesia melihat peluang lain yang mungkin bisa didapat dari kejadian tesebut.
Etika Public Relations :
a. Licence
a. Licence: lisensi memberikan keleluasaan bagi brand tertentun agar dapat beredar luas dikalangan masyarakat, pihak Citilink
17 b. Relations
c. Management d. Publication e. Evaluation
Indonesia melakukan kegiatan sesuai kode etik yang berlaku atau tidak.
b. Relations: hubungan yang baik dengan
siapapun, pihak Citilink Indonesia membangun hubungan baik dengan seluruh stakeholders.
c. Management: arahan yang diaplikasikan sesuai rencana agar mencapai tujuan, pihak Citilink Indoensia mengatur para karyawan untuk tetap bekerja secara profesional saat kejadian tersebut. d. Publication: publikasi dilakukan agar masyarakat mengetahui perkembangan suatu perusahaan, pihak Citilink selalu melakukan publikasi secara terbuka mengenai kegiatan yang akan dilakukan.
e. evaluation: evalusi diperlukan untuk mengetahui keberhasilan yang dicapai, pihak Citilink selalu melakukan evaluasi sebagai bahan pembelajaran untuk kedepannya.
3.5 Tahap Analisis Data
Menurut Lexy J. Moleong (2010), analisis data adalah proses mengurutkan data kedalam pola, kategori, dan satuan uraian dasar sehingga dapat ditemukan dan dapat dirumuskan hipotesis kerja seperti yang disarankan oleh data.
18 3.6 Tehnik Keabsahan Data
Salah satu langkah yang diambil untuk mengukur validitas dan keabsahan data secara akurat adalah triangulasi. Menurut Norman K. Denkin, triangulasi merupakan gabungan dari berbagai metode yang dipakai untuk mengkaji fenomena yang saling berkaitan dari sudut pandang yang berbeda. Triangulasi meliputi empat hal, yaitu:
1) Triangulasi Metode, merupakan cara untuk membandingkan informasi dengan cara yang berbeda.
2) Triangulasi antar-peneliti, merupakan cara untuk menggumpulkan dan menganalisis data melalui lebih dari satu orang, tetapi orang tersebut harus memiliki pengalaman penelitian dan bebas dari konflik kepentingan.
3) Triangulasi sumber data, merupakan penggalian kebenaran dari informai melalui metode dan sumber perolehan data lainnya.
4) Triangulasi teori, merupakan rumusan suatu informasi dan dibandingkan dengan perspektif teori yang relevan untuk menghindari bias individual peneliti atas temuan atau kesimpulan yang dihasilkan..
3.7 Lokasi & Waktu
Penelitian ini berlangsung selama kurun waktu tiga (3) bulan, dimulai dari peneliti menentukan judul yang akan diteliti pada bulan November 2017 sampai menyimpulkan kesimpulan dan saran pada bulan Januari 2018. Lokasi penelitian ini berlangsung di Bandara Soekarno Hatta Jakarta dan Bandara Juanda Surabaya.
19
DAFTAR PUSTAKA
Andi Prastowo. 2011. Metode Penelitian Kualitatif dalam Perspektif Rancangan Penelitian. Jogjakarta: Ar-Ruzz Media.
Bagong, Suyanto. 2010. Metode Penelitian Sosial. Jakarta: Prenada Media Group.
Barton, Laurence. 1993. Crisis In Organizations:Managing and Communicating in the Heat of Chaos. Ohio: South-Western Publishing Co. Bogdan, R.C dan Biklen, S.K. 1982. Qualitative Research for Education:
An Introduction to Theory and Methods. Boston: Allyn and Bacon, Inc. Moleong, L.J. 2010. Metodelogi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja
Rosda Karya.
Oliver, Sandra M. (Ed.). 2004, Handbook of Corporate Communication adn Public Relations: Pure and Applied. London: Routledge.
Pambayun, Ellys Lestari. 2013. One Stop Qualitative Research Methodology In Communication. Jakarta : Lentera Ilmu Cendikia.
Parsons, Patricia. 2008. Ethics in Public Relations: A Guide to Best Practice, 2nd Edition. London and Philadelphia: KOGAN Page.
Riduwan. 2012. Metode & Teknik Menyusun Proposal Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Ruslan, Rusady. 1995. Praktik dan Solusi Public Relations Dalam Situasi Kritis Dan Pemulihan Citra. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Stephenson, Howard. 1971. Hand Book of Public Relations, Second edition. New York: Mc, Graw-Hill Book, Company.
